酒店員工管理制度精選(九篇)

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第1篇：酒店員工管理制度范文

1、人力資源部門定位太低，難以統(tǒng)籌管理整個(gè)企業(yè)人力資源

企業(yè)所處的整體環(huán)境一定程度上限制了人力資源部門的正確定位，導(dǎo)致人力資源部門的定位較低，難以結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略和部門人力資源。再加上職權(quán)限制，人力資源部門與企業(yè)其他部門的交涉溝通更加困難。企業(yè)高層管理對(duì)人力資源管理的重視程度比較低。

2、人力資源結(jié)構(gòu)性問題較為明顯，結(jié)構(gòu)調(diào)整難度大

這個(gè)問題主要體現(xiàn)在：現(xiàn)有的人力資源管理體系與電力企業(yè)的發(fā)展需求不相適應(yīng)；人力資源相關(guān)職位招聘大多以學(xué)歷作為標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了對(duì)技術(shù)的要求，一線技術(shù)工人稀缺；行政性質(zhì)崗位過多，生產(chǎn)與技術(shù)崗位人員短缺，需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整的方面多、難度大。

3、人力資源績效考核體系不健全，人力資源績效考核流于形式

現(xiàn)在大多數(shù)電力企業(yè)使用的績效評(píng)價(jià)多為員工自我評(píng)價(jià)與工作總結(jié)，少有安裝崗位目標(biāo)體系和完成情況進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，使得這樣的績效考核實(shí)際作用并不大。企業(yè)沒有注重崗位分析的重要作用，考核工作時(shí)量化少，可參考價(jià)值不高。這樣的績效評(píng)價(jià)體系不夠健全，領(lǐng)導(dǎo)容易受到員工自身身份、資歷、地位、人際關(guān)系的影響，主觀性較大。員工考核流于形式，這樣使得績效考核的效果沒有體現(xiàn)出來，從而也就導(dǎo)致難以準(zhǔn)確根據(jù)考核結(jié)果提出有針對(duì)性的提高員工工作技能、端正工作態(tài)度的培訓(xùn)方案。人才的評(píng)估機(jī)制也不夠健全。在實(shí)際評(píng)估工作中，沒有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)措施，這些對(duì)工作都起不到正面的促進(jìn)作用。

二、人力資源管理制度建設(shè)思路與對(duì)策

電力企業(yè)人力資源管理制度建設(shè)是十分復(fù)雜的。它受許多因素的影響與制約：業(yè)所在的行業(yè)背景、企業(yè)面對(duì)的整體外部環(huán)境、企業(yè)管理者的人力資源管理思維、觀念、對(duì)人力資源管理的客觀認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)、企業(yè)基本現(xiàn)狀、適合的人力資源管理體系與模式、人力資源管理技術(shù)等等。人力資源管理制度的系統(tǒng)性主要在于制度建設(shè)涉及制度環(huán)境、制度體系、管理模塊、管理技術(shù)、管理者、操作對(duì)象等許多方面。對(duì)人力資源管理制度的建設(shè)需要對(duì)所存在的問題和導(dǎo)致問題發(fā)生的各種因素進(jìn)行綜合而具體的分析。

1、人力資源管理制度建設(shè)的基本思路

（1）確立“以人為本”的理念。

人力資源管理制度首先應(yīng)該由先進(jìn)的管理理念為指導(dǎo)，將“以人為本”的思想融入到人力資源管理制度的建設(shè)中去，使得企業(yè)在實(shí)現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，考慮到為員工營造一個(gè)“以人為本”的制度環(huán)境，發(fā)展和實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值。

（2）進(jìn)行人力資源管理職能定位，運(yùn)用質(zhì)量管理理論確立人力資源管理體系框架。

以逐項(xiàng)分解人力資源管理工作、歸納總結(jié)職能的方法，正確定位部門職能。然后進(jìn)一步確立管理模塊，以質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)建立人力資源管理體系。

（3）通過崗位分析，明確職責(zé)，確立組織、部門、員工個(gè)人的崗位工作規(guī)程與規(guī)范、進(jìn)行崗位發(fā)展的設(shè)計(jì)。

進(jìn)行科學(xué)的崗位分析與設(shè)計(jì)；制定合理地企業(yè)人力資源規(guī)劃，明確企業(yè)、部門和員工的工作職責(zé)與范圍；進(jìn)行科學(xué)的績效考核工作，并根據(jù)績效考核結(jié)果來制定有針對(duì)性地員工培訓(xùn)計(jì)劃；提供科學(xué)合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度方法，保證薪酬福利的公平性等等。

（4）以人力資源管理技術(shù)為手段，推動(dòng)制度建設(shè)與管理實(shí)踐。

人力資源管理技術(shù)是實(shí)現(xiàn)管理制度、體系建設(shè)的保證。首先，通過先進(jìn)的人力資源管理技術(shù)，將先進(jìn)的人力資源管理理論與企業(yè)的具體實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建有效的管理制度與管理體系；其次，以先進(jìn)的管理技術(shù)運(yùn)用于實(shí)踐。

2、人力資源管理制度建設(shè)的對(duì)策

（1）樹立“以人為本”的人力資源管理觀念，營造適合的制度環(huán)境，進(jìn)行人力資源管理制度建設(shè)。

企業(yè)應(yīng)針對(duì)人的需求進(jìn)行管理，立足于所處的社會(huì)文化背景，根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際和環(huán)境變化，探索新的企業(yè)行為方式對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度挖掘員工的潛能，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合。充分地尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人，樹立全新的人力資源管理觀念。營造和確立企業(yè)與員工、管理者與員工、員工與員工之間的溝通、共識(shí)；信任、承諾；尊重、自主；服務(wù)、支持；創(chuàng)新、學(xué)習(xí)；合作、支援；授權(quán)、賦能等新的人力資源管理關(guān)系。其既是人力資源管理制度建設(shè)的必要環(huán)境，又是制度建設(shè)中應(yīng)積極倡導(dǎo)、遵循制度規(guī)范和管理行為準(zhǔn)則?！耙匀藶楸尽钡墓芾碛^念應(yīng)成為人力資源管理制度建設(shè)的核心。

（2）結(jié)合電力行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際情況，確立統(tǒng)一化與個(gè)性化相結(jié)合實(shí)施戰(zhàn)略。

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)的電力企業(yè)之間就形成了母公司、子公司等多重的垂直性關(guān)系。考慮企業(yè)戰(zhàn)略管理中的戰(zhàn)略導(dǎo)向與策略導(dǎo)向、全局導(dǎo)向與個(gè)體導(dǎo)向的關(guān)系，在針對(duì)各子公司的人力資源管理制度、體系的建設(shè)中實(shí)施戰(zhàn)略導(dǎo)向和個(gè)體導(dǎo)向相結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。將企業(yè)文化、價(jià)值觀等貫徹保持戰(zhàn)略的統(tǒng)一性，企業(yè)具體的人力資源管理制度建設(shè)實(shí)施差異性的個(gè)性化戰(zhàn)略。這樣，充分尊重現(xiàn)實(shí)與差異，確保制度體系的可操作與效用，以利于人力資源管理制度、體系建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)。

（3）以質(zhì)量管理理論構(gòu)建人力資源管理體系。

從戴明的“全面質(zhì)量管理”理論，到ISO9000族質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理理論已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。ISO9000族質(zhì)量體系為例，其根本的優(yōu)勢在于：管理體系、工作程序的系統(tǒng)化、明確的角色和職責(zé)、過程控制的實(shí)用方法。引入ISO9000族質(zhì)量管理體系目的在于將其系統(tǒng)化管理體系、工作程序、明確的崗位、職責(zé)和過程控制的實(shí)用方法應(yīng)用于人力資源管理。首先是按照質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的方法（如下）構(gòu)建一個(gè)具有開放、持續(xù)改進(jìn)、自我循環(huán)（PDCA）機(jī)制的運(yùn)行體系。建立與實(shí)施的方法：確定顧客（員工與客戶）的需求和期望；建立企業(yè)的質(zhì)量（人力資源管理提供的產(chǎn)品、服務(wù)）方針和質(zhì)量（同前）目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量（同前）目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量（同前）目標(biāo)的有效性確定測量方法；應(yīng)用測量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；尋找過程有效性和效率性的機(jī)會(huì)；確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃；實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；監(jiān)控改進(jìn)效果；對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施。其次是按照體系下，系統(tǒng)化的工作程序、明確的崗位、職責(zé)和過程控制方法，進(jìn)行組織、崗位的工作分析，明確職責(zé)，確立組織、部門、員工個(gè)人的崗位工作規(guī)程與規(guī)范。

（4）以人力資源管理、開發(fā)技術(shù)為手段，推動(dòng)制度建設(shè)與管理實(shí)踐。

可運(yùn)用的企業(yè)人力資源管理與開發(fā)技術(shù)主要有三個(gè)：分析和評(píng)價(jià)技術(shù)、開發(fā)和干預(yù)技術(shù)、激勵(lì)和控制技術(shù)。這些技術(shù)有助于管理者對(duì)經(jīng)營管理者、員工和招聘人員的特點(diǎn)的把握，比如他們的個(gè)人性格、能力、優(yōu)缺點(diǎn)、工作績效，有助于深入了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的熱點(diǎn)，如崗位配置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和企業(yè)文化等等，還有利于對(duì)組織進(jìn)行診斷，進(jìn)行崗位分析，掌握各崗位特點(diǎn)和要求，比如崗位的工作內(nèi)容、對(duì)員工的工作要求。這對(duì)制定人力資源規(guī)劃和調(diào)整企業(yè)內(nèi)部人力資源的配置也是十分有益的，同時(shí)也為人力資源的開發(fā)和激勵(lì)提供客觀依據(jù)?？梢詭椭芾碚哌M(jìn)行人才培訓(xùn)規(guī)劃（有組織地培養(yǎng)員工的能力和技能、塑造指向發(fā)展和進(jìn)步的個(gè)性、思維策略和經(jīng)營策略的更新、工作方法和服務(wù)方式的改善等）、職業(yè)生涯管理（提供有針對(duì)性的職業(yè)生涯信息和升遷機(jī)會(huì)，建立或改善員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的管理活動(dòng)）、組織設(shè)計(jì)（為實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和發(fā)揮人力的潛能而對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織的結(jié)構(gòu)、責(zé)權(quán)利關(guān)系、信息關(guān)系、決策關(guān)系等網(wǎng)絡(luò)體制的設(shè)計(jì)）工作設(shè)計(jì)（對(duì)員工的工作內(nèi)容、工作方式、工作環(huán)境和職責(zé)的規(guī)劃）。幫助管理者實(shí)施以尊重人的價(jià)值、需求和尊嚴(yán)為核心理念的人本管理，通過有效員工績效評(píng)定，薪酬管理，社會(huì)保障制度的執(zhí)行，激發(fā)和保持員工的工作積極性。

三、結(jié)語

第2篇：酒店員工管理制度范文

關(guān)鍵詞：員工滿意度；離職傾向；影響因素；酒店

眾所周知，多年來酒店行業(yè)一直受人才流失問題的困擾，尤其是近幾年受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問題日益嚴(yán)重。就吉林省而言，近年來隨著旅游、會(huì)展經(jīng)濟(jì)的不斷升溫，形成了外管酒店與國內(nèi)星級(jí)酒店激烈競爭的局面。隨著吉林省幾個(gè)大型旅游項(xiàng)目的建設(shè)，未來三至五年將會(huì)有更多的高星級(jí)酒店加入到激烈的競爭中，人才爭奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來說，酒店員工流動(dòng)率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動(dòng)率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級(jí)酒店人員頻繁流失的狀況似乎無可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級(jí)酒店員工流失率已經(jīng)超過30%，出現(xiàn)員工流動(dòng)頻率過高、流動(dòng)規(guī)模過大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學(xué)歷員工流失嚴(yán)重，尤其是大學(xué)生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學(xué)歷不高，素質(zhì)偏低的問題。可見，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識(shí)別員工的需要，密切關(guān)注員工的期望、工作績效和價(jià)值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵(lì)員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

員工滿意度的研究從著名的霍桑實(shí)驗(yàn)開始，后來需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964；Herzberg，1966）。員工滿意度測量工具和測量指標(biāo)研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究內(nèi)容。其中，對(duì)員工滿意度影響因素的研究可歸結(jié)為兩類：一類是對(duì)與工作相關(guān)影響因素的研究，包括：工作條件、人際關(guān)系、組織發(fā)展前景、工作回報(bào)和工作本身；另一類是對(duì)與個(gè)人相關(guān)影響因素的研究，關(guān)注年齡、個(gè)性、學(xué)歷和工作年限等個(gè)人因素。關(guān)于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，其“只有快樂、滿意的員工，才有快樂、滿意的顧客”的觀點(diǎn)被社會(huì)廣泛認(rèn)同。2000年以后，我國學(xué)者對(duì)酒店員工滿意度的研究也逐步開展起來，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實(shí)證研究不多，因此，本文從實(shí)證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。

二、樣本選擇、研究過程及發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查選取長春華天大酒店作為樣本，長春華天是國內(nèi)著名的華天集團(tuán)旗下的一家五星級(jí)酒店，在長春地區(qū)是享有盛譽(yù)的豪華五星級(jí)酒店品牌。長春華天大酒店在長春的經(jīng)營和管理，是近幾年國內(nèi)酒店管理集團(tuán)如海航、開元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個(gè)縮影，所面臨的市場環(huán)境和人力資源管理的壓力相同，以該酒店作為調(diào)查對(duì)象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問卷法。測量工具以JDI量表為基礎(chǔ)，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店員工行為特點(diǎn)編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計(jì)描述、因子分析等方法得出研究結(jié)論。調(diào)研問卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)特征，性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職位等。第二部分借鑒了國內(nèi)外專家對(duì)員工滿意度及其構(gòu)成因素研究結(jié)果和測量工具基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理實(shí)際，參考湖南師范大學(xué)楊玲對(duì)酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設(shè)計(jì)了38個(gè)調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對(duì)工作本身的滿意度。（2）對(duì)工作回報(bào)的滿意度。（3）對(duì)工作環(huán)境的滿意度。（4）對(duì)工作關(guān)系的滿意度。（5）對(duì)管理制度的滿意度。（6）對(duì)酒店本身的滿意度。問題設(shè)置簡潔直接，員工回答問題直接打鉤，較為方便。問題采用封閉式問題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來測量受訪者對(duì)酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對(duì)酒店不同職位、不同部門抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問卷170份，收回有效問卷160份，收回率94%。

為了解酒店員工滿意度各個(gè)因素的影響，從差異性、相關(guān)性角度分析員工滿意對(duì)員工忠誠的影響，本文對(duì)員工滿意度進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。分析結(jié)果如下：

統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看：酒店員工整體滿意度均值為3.57，總體來說員工滿意度處于中等偏上水平，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說明被調(diào)查者差異不大，對(duì)酒店的滿意情況較為一致。影響員工滿意度眾因素歸結(jié)為6個(gè)方面，這六個(gè)方面的平均數(shù)平均分布在3.21-3.73之間，總體平均數(shù)為3.47±0.26，屬于中等偏上水平，員工滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值差異不大。對(duì)酒店本身的滿意度最高，為3.73，對(duì)工作環(huán)境和人際關(guān)系的狀況也較為滿意。對(duì)工作本身的滿意度最低，為3.21。對(duì)各量表的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，滿意度得分前五個(gè)方面，依次為：“我勝任目前的工作”4.16，認(rèn)同酒店的品牌和知名度3.96，與客人關(guān)系融洽3.88，對(duì)酒店發(fā)展前景有信心3.83，喜歡酒店工作3.825。得分較低的項(xiàng)目有：工作強(qiáng)度較重2.36，工作壓力較大2.41，工資水平較低2.82。

“我希望在本酒店的工作時(shí)間”均值為2.65，也偏低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大。 將此項(xiàng)作為員工離職傾向的一個(gè)重要考量指標(biāo)，與員工滿意度的各種因素進(jìn)行雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)，以了解酒店員工離職傾向的影響因素，分析結(jié)果如下：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，酒店員工欲在本酒店工作時(shí)限的長短，與滿意度影響因素具有很強(qiáng)的相關(guān)性，涉及到工作本身、工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作關(guān)系、管理制度中要素，其中“社會(huì)地位”、“工作流程”、“用人機(jī)制”、“作息安排”、“平等對(duì)待”、“公平晉升”、“獎(jiǎng)勵(lì)方式”、“權(quán)力獲得”、“直接上級(jí)水平”、“工作認(rèn)可鼓勵(lì)”、“文體活動(dòng)”、“經(jīng)驗(yàn)分享”、“內(nèi)部投訴渠道暢通”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。

此外，本文還將“遇有好的機(jī)會(huì)就跳槽”也作為員工離職傾向的一個(gè)考量指標(biāo)，進(jìn)行了相關(guān)性分析，結(jié)果如下：

酒店員工跳槽的意愿、強(qiáng)度的高低，與“酒店部門之間良好關(guān)系”、“獎(jiǎng)懲制度”、“員工建議制度”和“上級(jí)決策”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，“員工欲在該酒店工作的時(shí)限”和“跳槽意愿”都與“直接上級(jí)水平”顯著相關(guān)。

三、研究結(jié)論與不足之處

從以上實(shí)證分析可見，吉林省的五星級(jí)酒店員工滿意度處于中等偏上水平，盡管如此，員工愿意在本酒店工作的時(shí)限并不確定，而且一有好的機(jī)遇就離職的傾向也比較嚴(yán)重。那么，究竟有哪些因素影響到員工滿意度和離職傾向，實(shí)證分析得出如下結(jié)論：

其一，酒店員工的離職傾向與員工滿意度顯著相關(guān)，影響員工離職傾向的滿意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個(gè)方面，尤其是“直接上級(jí)水平”對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生重要影響，其他如工作回報(bào)、工作環(huán)境、酒店本身方面的某些因素也會(huì)對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生影響，但薪酬待遇已經(jīng)不是影響員工忠誠的主要因素，員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅是工資低的原因，更多的是由于酒店的直接上級(jí)管理水平、管理制度、用人機(jī)制、獎(jiǎng)懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

其二，員工對(duì)酒店本身的滿意度最高，員工非常重視酒店的品牌知名度、酒店的發(fā)展前景，對(duì)酒店的文化和價(jià)值觀也比較認(rèn)同，從而能夠使個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)達(dá)成一致。同時(shí)，對(duì)工作本身的滿意度最低，主要是對(duì)工作量、工作壓力、工作流程表示了較強(qiáng)的不滿，這也說明在酒店行業(yè)由于員工流動(dòng)大，離職率高，因此給員工的工作已經(jīng)造成壓力。

其三，在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)大部分酒店員工對(duì)酒店職業(yè)本身就缺乏認(rèn)同和興趣，很難在態(tài)度上認(rèn)同和內(nèi)化酒店的價(jià)值觀，因此遇有困難、挫折，有些員工就離開酒店，甚至酒店行業(yè)，而有些員工遇到更好的機(jī)遇、機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。

其四，由于對(duì)工作本身的不滿，也會(huì)影響到員工離職傾向。國內(nèi)管理的五星級(jí)酒店對(duì)人員編制控制很嚴(yán)，尤其是集團(tuán)化管理的酒店，人員編制管理權(quán)在總部，對(duì)酒店的靈活用工形成制約。尤其是餐飲、房務(wù)部門人手不足，員工工作量較大，而且班次安排、作息時(shí)間不夠合理，使員工長期處于疲勞狀態(tài)，因而引起不滿。有的酒店為了緩解人手不足的矛盾，大量而且頻繁使用小時(shí)工和實(shí)習(xí)生，現(xiàn)有在編員工除完成正常工作任務(wù)之外，還必須承擔(dān)起培訓(xùn)、指導(dǎo)、帶領(lǐng)臨時(shí)性用工人員的工作，并且還要達(dá)到五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老員工而言，工作壓力超出他所應(yīng)承擔(dān)的范疇，從而影響到員工的工作興趣和工作勝任度。這些問題必須引起管理者的重視，物質(zhì)待遇有時(shí)候并不能達(dá)到激發(fā)員工較高積極性、主動(dòng)性的效果，作為酒店管理層，不能忽視對(duì)員工勞動(dòng)強(qiáng)度，以及業(yè)余文化生活的關(guān)心，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，多角度多渠道緩解工作壓力。

同時(shí)，酒店行業(yè)的整體工資水平、薪酬待遇與其他行業(yè)相比，還是處于較低的水平，員工離職很大程度是受到外界環(huán)境的誘惑。外界環(huán)境的誘惑是外因，酒員工主觀上對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)同指數(shù)不高是影響員工滿意度和離職傾向的重要內(nèi)因，如果酒店管理制度、管理人員等方面再出現(xiàn)問題，一旦員工有更好的工作機(jī)遇，必然會(huì)離開酒店。

由于研究的時(shí)間、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和資金限制，本研究還有許多不足之處，如研究樣本相對(duì)數(shù)量較少，受訪者滿意度和離職傾向情況可能不能夠完全代表我國五星級(jí)酒店員工現(xiàn)狀，我們將在后續(xù)研究中改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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2.馬威，曹亮，朱巖.關(guān)于工作滿意度的測量方法研究[J].企業(yè)活力，2006（5）.

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4.辜應(yīng)康，楊杰，唐秀麗.上海酒店員工滿意度與離職意向影響因素實(shí)證研究[J].江蘇商論，2011（36）.

第3篇：酒店員工管理制度范文

關(guān)鍵詞：星級(jí)飯店 員工流失 企業(yè)文化

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國星級(jí)飯店增長勢頭發(fā)展迅猛。根據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2012年2月公布最新的五星級(jí)酒店名錄，全國的五星級(jí)酒店共計(jì)660家。有綠色酒店、主題酒店、商務(wù)酒店、度假型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等經(jīng)營模式，在激烈的競爭環(huán)境中，酒店市場的競爭歸根到底是人才的競爭，但是對(duì)于勞動(dòng)密集型的飯店行業(yè)，員工流動(dòng)頻繁，影響到了飯店的發(fā)展，如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，已成為飯店人力資源管理中的難題。

一、員工流失含義界定

理論界對(duì)于酒店員工流失的定義很多，1982年Dalrymple從員工流出的角度進(jìn)行了界定；1992年Ann Denvir﹠Frank Me Mahon從流入和流出兩個(gè)角度對(duì)員工流失概念進(jìn)行了界定；1999年謝晉宇從員工與企業(yè)的工資與契約角度界定；2002年張翼從流失與流動(dòng)的區(qū)別考慮；2002年張帆從薪酬與組織關(guān)系角度出發(fā)考慮員工流失的概念；2008年肖波從員工流失的分類出發(fā)，對(duì)員工流動(dòng)做了全面的的界定。總之，學(xué)者從不同的角度對(duì)酒店員工流失進(jìn)行了概念界定。本文中所講得員工流失主要是指酒店員工的各種流失，如辭職、解雇、傷亡等，主要表現(xiàn)為與企業(yè)解除合同。

二、星級(jí)飯店員工流失特點(diǎn)

飯店所提供的產(chǎn)品主要是軟性的服務(wù)，這種服務(wù)必須通過人這個(gè)載體來完成，酒店業(yè)的增加，員工需求量也隨之增長，就目前飯店人才流失現(xiàn)狀來看，主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。：

1.飯店員工流失率大，高星級(jí)飯店越高。據(jù)國內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，飯店員工流失率在5%～10%之間的占33%，流失率在10%～15%之間的飯店占21%，員工流失率在15%以上的飯店占45%。

2.飯店員工集體流失現(xiàn)象嚴(yán)重。飯店員工集體流失主要分兩種種，一種是飯店高層管理人員另就業(yè)時(shí)會(huì)帶走一批核心骨干人員；第二種是酒店關(guān)鍵崗位的集體跳槽。飯店員工集體流失現(xiàn)象的發(fā)生，會(huì)一度導(dǎo)致酒店行業(yè)某部分的暫時(shí)癱瘓。

3.飯店員工高學(xué)歷人員流失現(xiàn)象突出。飯店所招聘的部門高學(xué)歷、高層次的管理人員，往往在參加了飯店培訓(xùn)完，掌握了一的哪個(gè)的技能后，會(huì)選擇跳槽。同時(shí)，高學(xué)歷員工注重的是發(fā)展空間，一旦發(fā)現(xiàn)在飯店里沒有期望的前途，也便會(huì)毫不猶豫的離開。

4.高學(xué)歷員工向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，地理位置比較優(yōu)越，經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭迅猛，管理比較成熟，機(jī)遇較多吸引了不少高學(xué)歷者往經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移。

三、星級(jí)飯店員工流失原因

1.傳統(tǒng)思想觀念的影響。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，傳統(tǒng)思想觀念認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是“伺候人”的行業(yè)，沒有得到應(yīng)有的尊重；另外，由于我國飯店業(yè)的發(fā)展中，員工的素質(zhì)和國人的觀念沒有得到應(yīng)有的更新，這也是造成飯店員工流失的一個(gè)重要原因。

2.季節(jié)性的影響。飯店業(yè)存在明顯的淡旺季，在人力資源管理上會(huì)采取一定的措施，如裁員、減薪等措施，使從業(yè)人員覺得工作性質(zhì)沒有穩(wěn)定性。

3.年齡結(jié)構(gòu)的影響。飯店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，門檻較低，從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍偏低，思想的不成熟，就會(huì)缺乏相應(yīng)的責(zé)任感。

4.員工對(duì)薪酬的不滿。其中對(duì)員工影響最大的就是薪酬制度，在飯店行業(yè)中，基層、中層和高層之間的相對(duì)工資水平差距較大，而基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度大，待遇低，這也是造成員工流失的一大重要原因。

四、控制員工流失的對(duì)策探討

（一）確立以人為本的管理思想

1.實(shí)行有情的管理

管理者應(yīng)該從員工進(jìn)入飯店開始，就應(yīng)該幫助他們消除心中壓力、陌生、恐懼感，讓他們盡快了解飯店的規(guī)章制度；還要重視員工精神層面上的因素，關(guān)心員工的工作和生活狀態(tài)，讓員工知道飯店的管理是以人性化為主，才能讓員工有一種歸屬感，比如凱賓斯基大飯店，每月會(huì)為員工舉行生日會(huì)。

2.提高飯店的福利待遇

福利待遇是飯店為員工提供的各種優(yōu)惠待遇，包括食宿、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、等集體福利和帶薪年假、人身保險(xiǎn)等福利性補(bǔ)貼。對(duì)各層次員工按工資比例給予一定的福利待遇，可以有效的調(diào)動(dòng)員工的積極性，有效的提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)人員流動(dòng)起到一定的積極作用。

3.定期的工作變動(dòng)

飯店業(yè)中有不同的工作崗位，往往一個(gè)部門的工作都比較單一，容易產(chǎn)生厭倦心里，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。飯店可以大家一定的輪換空間，給予員工熟悉哥哥工作程序的機(jī)會(huì)。通過調(diào)換工作崗位，不僅能夠使員工掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還可以熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4.給員工安排帶薪休假的機(jī)會(huì)

飯店業(yè)工作繁瑣、單一，而且每天會(huì)遇到不同的客人，員工工作壓力較大，久而久之將會(huì)降低工作積極性，飯店可以適當(dāng)安排帶薪休假的時(shí)間。

（二）加強(qiáng)與員工的溝通，給予員工一定發(fā)展空間

飯店的基層人員直接與顧客接觸，更懂得顧客的需求，因此要加強(qiáng)與一線人員的及時(shí)溝通，給予一定的權(quán)限，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，靈活處理顧客的各種要求。同時(shí)，要更加關(guān)注“跳槽”員工，了解員工“跳槽”的真正原因，完善人力資源管理。

幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，給予員工一定的發(fā)展空間。大部分年輕離開飯店的主要原因只是學(xué)到了酒店的基本技能后便會(huì)尋求更好的發(fā)展空間。因此，飯店可以根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況幫助員工制定個(gè)人規(guī)劃，針對(duì)不同對(duì)象選擇合適的激勵(lì)方式和方法，增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)，提高員工的自身素質(zhì)，增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠度和信任度。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化教育

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時(shí)代，酒店要得到發(fā)展，對(duì)員工的管理上，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，拋棄傳統(tǒng)的思想觀念，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。同時(shí)，飯店企業(yè)應(yīng)該要有自己的企業(yè)文化，在新員工入職時(shí)前進(jìn)行企業(yè)文化教育，讓員工具有主人翁的意識(shí)，與企業(yè)共同成長和發(fā)展。

總體來說，飯店業(yè)競爭日趨激烈，員工的流失成為一種不可避免的趨勢，因此飯店管理者要充分認(rèn)識(shí)到員工的重要性，從薪資、工作環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)等方面，不斷的了解員工的心理需求，制定符合飯店現(xiàn)狀同時(shí)又令員工滿意的薪酬管理制度等一系列的員工管理制度；能夠做到主動(dòng)關(guān)心員工、理解員工，留住員工、吸引人才，才能是競爭激烈的今天，取得長足發(fā)展的出路。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 徐長亮.淺談酒店員工高流失率的控制.科技信息.2011年32期

［2］ 任麗娜.淺談酒店員工流失率問題.新學(xué)術(shù)論叢.2010年第3期

［3］ 劉洪昌.星級(jí)飯店員工高流失成因與對(duì)策研究

第4篇：酒店員工管理制度范文

高校酒店管理專業(yè)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)，建立健全職業(yè)培養(yǎng)課程體系，為社會(huì)培養(yǎng)更多的專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：

職業(yè)能力；酒店管理；課程體系

一個(gè)酒店成功與否關(guān)鍵在于是否有一支職業(yè)能力水平高的專業(yè)酒店作業(yè)團(tuán)隊(duì)，而要充分發(fā)揮這一團(tuán)隊(duì)的作用，就必須合理有效地利用人力資源。本文嘗試性的構(gòu)建“基于職業(yè)能力的酒店員工培訓(xùn)體系”。

1培訓(xùn)體系的研究基礎(chǔ)

課題組在前期研究中，通過問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查，構(gòu)建了酒店行業(yè)員工職業(yè)能力模型，作者結(jié)合中外文獻(xiàn)，驗(yàn)五個(gè)維度對(duì)總體職業(yè)能力水平的影響程度。計(jì)算方程：F=5.630+0.200×A+0.250×B+0.200×C+0.200×D+0.150×E。(F為酒店員工總體職業(yè)能力水平；A工作情感；B自我發(fā)展能力；C服務(wù)技能；D個(gè)性特征；E工作態(tài)度)。

2基于職業(yè)能力模型的酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)

培訓(xùn)體系依據(jù)酒店組織體系目標(biāo)，圍繞崗位對(duì)員工職業(yè)能力的要求.該體系結(jié)構(gòu)以酒店組織戰(zhàn)略規(guī)劃為方向，以酒店資源、酒店特質(zhì)等基礎(chǔ)性環(huán)境為支持，以酒店員工個(gè)人職業(yè)能力需要為對(duì)象，以酒店崗位為中心，綜合利用酒店信息系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)、酒店專業(yè)技能、酒店管理知識(shí)等，實(shí)現(xiàn)以酒店員工職業(yè)能力為基礎(chǔ)的培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新。

3基于職業(yè)能力模型的酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)分析

3.1目標(biāo)設(shè)定

本文主要研究酒店員工職業(yè)能力-崗位-組織之間的關(guān)系，著眼于如何建立一個(gè)提升員工職業(yè)能力的培訓(xùn)體系，為酒店提升崗位效率，提升組織競爭力服務(wù)。

3.2管理制度完備

培訓(xùn)管理制度包括培訓(xùn)綜述（包括培訓(xùn)總則、培訓(xùn)細(xì)則則、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、組織結(jié)果、培訓(xùn)形式與方法、參陪員工權(quán)利和義務(wù)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估、培訓(xùn)費(fèi)用等）；崗位技能培訓(xùn)（包括培訓(xùn)目的與內(nèi)容、決策層的培訓(xùn)、管理層的培訓(xùn)、操作層的培訓(xùn)等）；外派培訓(xùn)（包括培訓(xùn)目的、組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、外派培訓(xùn)人員資格、外派培訓(xùn)申請程序、外派培訓(xùn)差旅食宿、出勤和工資處理、證書的認(rèn)定等）；員工培訓(xùn)出勤管理（包括組織策劃、請假制度、統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)記錄等）等幾大項(xiàng)目。

3.3培訓(xùn)組織架構(gòu)

為確保酒店的培訓(xùn)工作能夠順利貫徹，由總經(jīng)理擔(dān)任培訓(xùn)活動(dòng)總負(fù)責(zé)人，人力資源部門經(jīng)理作為培訓(xùn)活動(dòng)的管理機(jī)構(gòu)：人力資源部門在各個(gè)業(yè)務(wù)部門設(shè)立培訓(xùn)中心，作為培訓(xùn)的實(shí)施機(jī)構(gòu)，酒店業(yè)務(wù)部門經(jīng)理作為管理支撐，酒店質(zhì)量監(jiān)管部門作為培訓(xùn)進(jìn)程和培訓(xùn)效果考察、監(jiān)督機(jī)構(gòu)，部門培訓(xùn)員則是推進(jìn)部門和人力資源部培訓(xùn)戰(zhàn)略的終端。

3.4培訓(xùn)工作流程

基于員工職業(yè)能力的培訓(xùn)遵循“PDCA”管理模型進(jìn)行研究。

（1）培訓(xùn)計(jì)劃（Plan）培訓(xùn)計(jì)劃制定大致包括以下幾個(gè)內(nèi)容：①設(shè)定目標(biāo)：這個(gè)培訓(xùn)體系應(yīng)該酒店有效改善組織管理、增加績效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。②選定培訓(xùn)人員和選擇培訓(xùn)類型。③選擇培訓(xùn)內(nèi)容：在這里，根據(jù)知識(shí)、技能需求，我們認(rèn)為酒店員工職業(yè)能力水平的五個(gè)指標(biāo)應(yīng)劃分為三個(gè)方面的培訓(xùn)：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。④制定培訓(xùn)預(yù)算：培訓(xùn)預(yù)算的有效制訂既需要符合酒店經(jīng)營利潤最大化的直接目標(biāo)，同時(shí)也要服從合理配置的原則。對(duì)企業(yè)來說，員工培訓(xùn)是一項(xiàng)投資，對(duì)企業(yè)員工來說，培訓(xùn)也是一種福利。⑤日常管理：用考勤、點(diǎn)名、抽查等形式，并將結(jié)果計(jì)入最后考核；培訓(xùn)中的協(xié)調(diào)與溝通、軟硬件設(shè)施的保障等。

（2）培訓(xùn)的實(shí)施（Do）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的第一個(gè)階段是：要確定員工的培訓(xùn)需求。第二個(gè)階段培訓(xùn)是：課程的組織實(shí)施。利用酒店內(nèi)外部現(xiàn)有有效資源，培訓(xùn)師組織培訓(xùn)課程的內(nèi)容。培訓(xùn)課程一般都具備以下幾個(gè)要素：開場動(dòng)員：暖場、興趣引發(fā)、需求介紹、課程說明等；學(xué)習(xí)目標(biāo)；課程的主體：設(shè)計(jì)原則、學(xué)習(xí)方式和方法、重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容、如何練習(xí)等；培訓(xùn)課程的結(jié)果檢驗(yàn)：筆試、現(xiàn)場問答、案例分析、角色扮演、問卷調(diào)查、實(shí)戰(zhàn)操作等方式進(jìn)行考核；還有，課程的前期課程和后續(xù)課程介紹。

（3）培訓(xùn)的評(píng)估（Check）在培訓(xùn)進(jìn)行過程中，包括培訓(xùn)結(jié)束后，都要時(shí)刻關(guān)注培訓(xùn)師與酒店之間、培訓(xùn)師與部門員工之間、部門領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工之間就差距縮小情況進(jìn)行交流，及時(shí)反饋信息給人力資源部，并報(bào)告培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，就反饋信息及時(shí)作出調(diào)整和糾正。

（4）培訓(xùn)結(jié)果的處理(Action)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行處理，及時(shí)作出總結(jié)：對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，把培訓(xùn)的成績固定下來，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)以文本的形式存檔，交給下一個(gè)培訓(xùn)PDCA循環(huán)中去解決。必須要強(qiáng)調(diào)“下一步”的概念，也就是說在一個(gè)培訓(xùn)結(jié)束后，為員工保證培訓(xùn)的效果得以延續(xù)、保證員工綜合職業(yè)技能強(qiáng)化和銜接，還必須考慮下一步該進(jìn)行什么樣的跟進(jìn)培訓(xùn)。將下一個(gè)培訓(xùn)課程列入該員工的個(gè)人職業(yè)能力發(fā)展規(guī)劃中，從而形成針對(duì)不同員工的、非常完整的培訓(xùn)項(xiàng)目，而非獨(dú)立的課程。基于酒店員工職業(yè)能力模型的酒店員工培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)將員工培訓(xùn)置于“組織—崗位—個(gè)人”匹配的框架中，不但可以使酒店能夠根據(jù)員工需要的變化及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，而且可以使員工得到最實(shí)用、最及時(shí)的培訓(xùn)，提升員工個(gè)人綜合職業(yè)能力，改善工作質(zhì)量，提高工作績效，使員工與酒店組織、工作崗位時(shí)刻保持一體化的水平。

作者：楊娟娟 張來陽 單位：阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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[2]李斌.上海外資酒店培訓(xùn)體系研究[D].華東師范大學(xué)，2011.

第5篇：酒店員工管理制度范文

一、調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法

本次調(diào)查對(duì)象主要是2005級(jí)-2009級(jí)旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生。實(shí)習(xí)基地主要集中在廣州市內(nèi)的星級(jí)酒店。其中五星級(jí)酒店5家，4四星級(jí)酒店有4家，三星級(jí)3家。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的形式。二、調(diào)查結(jié)果分析此次酒店實(shí)習(xí)調(diào)查問卷主要圍繞實(shí)習(xí)酒店的硬件設(shè)施、酒店軟件條件、學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)過程的管理進(jìn)行的。分析學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的意見，歸總?cè)缦拢?/p>

（一）酒店硬件條件調(diào)查

對(duì)酒店硬件的調(diào)查包括酒店的地理位置、酒店星級(jí)檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務(wù)設(shè)施、酒店員工飲食以及學(xué)生實(shí)習(xí)崗位設(shè)置情況。對(duì)于酒店地理位置、星級(jí)檔次的調(diào)查83.2%的同學(xué)表示非常滿意，學(xué)生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生傾向于高檔次好品牌的五星級(jí)酒店，認(rèn)為在五星級(jí)酒店里面接觸面廣，學(xué)習(xí)更多知識(shí)和技能，3.5%的學(xué)生選擇不滿意，她們集中工作于三星級(jí)賓館。對(duì)于酒店的住宿條件和伙食調(diào)查學(xué)生基本上都比較滿意，實(shí)習(xí)基地都能滿足學(xué)生的這部分需求。問題較為不平衡的是實(shí)習(xí)津貼低，實(shí)習(xí)生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動(dòng)是一樣的，收獲的回報(bào)卻相差很大，很多學(xué)生對(duì)此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節(jié)假日，實(shí)習(xí)生加班加點(diǎn)工作，但是卻沒有任何回報(bào)，這讓很多學(xué)生心理難以接受，抵觸情緒強(qiáng)烈。對(duì)于實(shí)習(xí)崗位的安排，25.4%的學(xué)生表示不滿意，一部分同學(xué)認(rèn)為1年的時(shí)間只固定在一個(gè)崗位實(shí)習(xí)，缺乏其他崗位鍛煉的機(jī)會(huì)，而另有一部分學(xué)生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學(xué)專業(yè)知識(shí)相差甚遠(yuǎn)，因此十分不滿意。

（二）酒店軟件條件調(diào)查

對(duì)酒店軟件條件調(diào)查包括酒店正式員工對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度、員工成長機(jī)會(huì)、酒店人際關(guān)系以及酒店管理制度等。33.4%的學(xué)生認(rèn)為酒店員工對(duì)實(shí)習(xí)生態(tài)度比較好，另有25.7%的學(xué)生認(rèn)為酒店員工對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學(xué)生反映當(dāng)她們被分配至某部門時(shí)，老員工當(dāng)著學(xué)生的面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說“又來這么多學(xué)生有什么用？她們什么都不會(huì)做，就是累贅！”對(duì)于員工成長機(jī)會(huì)的調(diào)查，大多數(shù)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過程中除了入職的人事部培訓(xùn)以外，相關(guān)部門的崗位培訓(xùn)比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機(jī)會(huì)就把自己的工作壓在實(shí)習(xí)生肩上，指使實(shí)習(xí)生做這做那，實(shí)習(xí)生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生只能自己摸索著做事，學(xué)生的普遍反映負(fù)擔(dān)重、壓力大、學(xué)習(xí)不到更高的技能，實(shí)習(xí)變成了單調(diào)重復(fù)的勞動(dòng)，沒有達(dá)到實(shí)習(xí)的目的。對(duì)于酒店人際關(guān)系調(diào)查，43.6%學(xué)生認(rèn)為酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，酒店員工內(nèi)部矛盾多，領(lǐng)導(dǎo)之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生面前，對(duì)學(xué)生的影響很大，有的學(xué)生甚至動(dòng)搖了在酒店工作的信心。對(duì)于酒店管理制度的調(diào)查，42.5%的學(xué)生認(rèn)為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規(guī)定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎(jiǎng)勵(lì)，只有責(zé)斥，缺乏關(guān)愛，這樣的酒店讓學(xué)生很難產(chǎn)生認(rèn)同感。對(duì)于實(shí)習(xí)成就感調(diào)查，大部分同學(xué)認(rèn)為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進(jìn)入五星級(jí)酒店尤其是國際著名酒店集團(tuán)品牌旗下的五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，很多學(xué)生抱著比較大的期望，認(rèn)為可以接觸高端品牌酒店就有機(jī)會(huì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)，而進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)階段，卻是只能從事最基礎(chǔ)的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)管理知識(shí)。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時(shí)間和精力去思考和學(xué)習(xí)。在工作時(shí)會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人的刁難、冷漠的同事、等級(jí)森嚴(yán)的酒店管理體系都會(huì)讓學(xué)生質(zhì)疑所學(xué)專業(yè)，動(dòng)搖繼續(xù)從事酒店行業(yè)的信心。

（三）對(duì)實(shí)習(xí)管理的調(diào)查

對(duì)實(shí)習(xí)管理的調(diào)查主要包括實(shí)習(xí)心態(tài)、就業(yè)影響以及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師作用。對(duì)實(shí)習(xí)心態(tài)調(diào)查反映出大多數(shù)學(xué)生還是沒有調(diào)整好心態(tài)。進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，仍以“學(xué)生”角色自居，而沒有把自己當(dāng)做“酒店員工”。學(xué)生不能正確對(duì)待服務(wù)，看輕服務(wù)工作，不愿意放下大學(xué)生的架子。面對(duì)客人和領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，心態(tài)調(diào)整不過來，有些無所適從。因此有學(xué)生就認(rèn)為自己不適合從事酒店行業(yè)，甚至后悔選擇學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)。學(xué)生對(duì)于實(shí)習(xí)的評(píng)價(jià)認(rèn)為實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)影響很大，但是卻只有42.1%的學(xué)生選擇今后會(huì)繼續(xù)從事酒店行業(yè)，另有34.3%的學(xué)生選擇不會(huì)從事酒店行業(yè)，23.6%的同學(xué)選擇繼續(xù)讀書謀求更好的發(fā)展。這說明在實(shí)習(xí)中正是存在著諸多干擾因素，影響了學(xué)生從事酒店行業(yè)的信心。對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的作用調(diào)查，大部分學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該配備專職實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，不僅僅是指導(dǎo)學(xué)生的論文寫作，還要對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的各種思想問題、疑惑、心理負(fù)擔(dān)予以指導(dǎo)，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩(wěn)定因素。

三、探索實(shí)習(xí)問題的解決辦法

（一）對(duì)學(xué)校而言

1.慎重選擇實(shí)習(xí)基地

根據(jù)本校學(xué)生實(shí)習(xí)反饋情況來看，高星級(jí)高檔次酒店的管理體制相對(duì)完善，企業(yè)氛圍好，學(xué)生滿意度較高。如在某五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生反映，在她實(shí)習(xí)期間，部門領(lǐng)導(dǎo)制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)生培養(yǎng)計(jì)劃，定期有培訓(xùn)，并且領(lǐng)班主管會(huì)時(shí)常指導(dǎo)她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級(jí)酒店的學(xué)生反映實(shí)習(xí)期間酒店沒有明確的崗位工作職責(zé)制度，哪里需要人，就會(huì)派實(shí)習(xí)生前去，什么臟活累活都讓實(shí)習(xí)生來承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實(shí)習(xí)基地，對(duì)于學(xué)校來說能夠更好的達(dá)到實(shí)習(xí)目的。這些酒店具有相當(dāng)完善的管理體制和實(shí)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)實(shí)習(xí)生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉(zhuǎn)變和心理調(diào)整。

2.加強(qiáng)實(shí)習(xí)動(dòng)員

實(shí)習(xí)之前的動(dòng)員大會(huì)是非常重要的。首先實(shí)習(xí)動(dòng)員教育學(xué)生明確畢業(yè)實(shí)習(xí)的目的，對(duì)實(shí)習(xí)有正確的認(rèn)識(shí)和定位。實(shí)習(xí)是邁向社會(huì)的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)習(xí)不能只“向錢看”而應(yīng)該“向前看”。這樣學(xué)生能夠正確看待實(shí)習(xí)期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實(shí)習(xí)動(dòng)員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)工作。讓學(xué)生明確一旦進(jìn)入酒店上崗實(shí)習(xí)后，即由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，是一名員工。至此學(xué)生要踏實(shí)地的干好工作。

3.加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)

任課老師在教學(xué)中應(yīng)該注意有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生注重酒店服務(wù)的意識(shí)和理念。任課教師向?qū)W生講解酒店服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識(shí)，擁有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)生在實(shí)習(xí)期間之所以會(huì)出現(xiàn)諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對(duì)酒店工作中出現(xiàn)的問題不理解，認(rèn)識(shí)不清。例如有些學(xué)生被享樂主義、金錢至上等現(xiàn)象迷惑，進(jìn)而迷失方向，或者有些學(xué)生對(duì)酒店繁重單調(diào)的工作表現(xiàn)出厭倦與逆反等。因此加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，穩(wěn)定學(xué)生的思想對(duì)于實(shí)習(xí)能夠順利進(jìn)行有著非常重要的作用。

4.實(shí)習(xí)過程管理

學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的管理權(quán)不應(yīng)該完全由酒店掌控，學(xué)?？稍诿總€(gè)實(shí)習(xí)酒店指定1到2名學(xué)生負(fù)責(zé)學(xué)生內(nèi)部事物的管理和協(xié)調(diào)，并定期安排相關(guān)指導(dǎo)教師到各實(shí)習(xí)酒店檢查實(shí)習(xí)情況；實(shí)習(xí)生定期以書面形式向?qū)W校和實(shí)習(xí)單位報(bào)告實(shí)習(xí)情況，反映實(shí)習(xí)問題。學(xué)校的指導(dǎo)老師應(yīng)該肩負(fù)起更多的指導(dǎo)責(zé)任。酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生來說是一次考驗(yàn)，不僅是對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)、操作技能的考驗(yàn)，而且也是對(duì)學(xué)生的心理、體力方面的考驗(yàn)。由于實(shí)習(xí)過程中要面對(duì)復(fù)雜的工作環(huán)境、各種誘惑以及人際關(guān)系，學(xué)生會(huì)產(chǎn)生很多心理方面的問題。因此實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師不僅要教會(huì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)，更要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)如何對(duì)待工作當(dāng)中的不公平和委屈，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導(dǎo)學(xué)生正確處理客我關(guān)系、與同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)控制情緒。因此實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的責(zé)任重大，學(xué)校在指導(dǎo)教師的人選以及工作量核定上應(yīng)該予以重視[2]。學(xué)校要切實(shí)加強(qiáng)實(shí)習(xí)過程管理才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大批高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀人才。

（二）對(duì)酒店而言

1.制定合理的實(shí)習(xí)津貼

實(shí)習(xí)酒店應(yīng)該支付實(shí)習(xí)生合理的實(shí)習(xí)津貼，不能把學(xué)生當(dāng)做廉價(jià)勞動(dòng)力對(duì)待。合理的實(shí)習(xí)報(bào)酬會(huì)激發(fā)學(xué)生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會(huì)打擊學(xué)生的工作熱情，否定自身價(jià)值，甚至動(dòng)搖實(shí)習(xí)的信心。

2.合理安排崗位

根據(jù)學(xué)生的興趣和特長，合理安排實(shí)習(xí)崗位，讓學(xué)生體驗(yàn)到工作的挑戰(zhàn)性和樂趣。使學(xué)生在幾個(gè)完全不同的部門實(shí)習(xí),拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作情況,增強(qiáng)實(shí)習(xí)效果。另外，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生可以提前輪換崗位、優(yōu)先選擇崗位，進(jìn)而調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)和工作的積極性。在實(shí)習(xí)崗位的設(shè)置上，也不應(yīng)該僅僅局限于最基礎(chǔ)、技術(shù)含量低勞動(dòng)崗位，可以適當(dāng)考慮設(shè)立見習(xí)領(lǐng)班、見習(xí)主管或部門經(jīng)理助理等一些崗位，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識(shí)，并且在實(shí)習(xí)中運(yùn)用管理知識(shí)，提高管理能力，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)工作的認(rèn)可度，樹立從事酒店服務(wù)行業(yè)的信心。

（三）對(duì)學(xué)生而言

1.良好的思想準(zhǔn)備

酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)之前就應(yīng)該有良好的思想準(zhǔn)備，實(shí)習(xí)應(yīng)該以學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能、鍛煉意志、培養(yǎng)吃苦耐勞精神為目的，做好準(zhǔn)備吃苦而不是享樂。實(shí)習(xí)生要放下自己大學(xué)生的架子，認(rèn)真虛心學(xué)習(xí)，從基層干起，從低做起，不要好高騖遠(yuǎn)，不要心高氣盛。要有長遠(yuǎn)目光，任何工作都需要耐心、專心和細(xì)心，任何工作都要扎扎實(shí)實(shí)的去做，只有把基礎(chǔ)打牢，才能有更好的發(fā)展前景。

第6篇：酒店員工管理制度范文

酒店作為服務(wù)行業(yè),只有把服務(wù)做好才能增加酒店的整體效益?！百e客至上”永遠(yuǎn)是服務(wù)的目的,而“員工第一”則是實(shí)現(xiàn)前這一目的的有力保障,因?yàn)榫频晁N售的產(chǎn)品就是服務(wù)。要讓賓客在酒店能夠感受到一種家的溫暖,從而得到客人對(duì)酒店的認(rèn)可,為酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。然而,作為酒店內(nèi)部的管理者要始終堅(jiān)持以人為本的理念,通過思想政治工作來調(diào)動(dòng)其積極性,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念在無形之中滲透到對(duì)員工日常的服務(wù)意識(shí)教育中。始終堅(jiān)持把人放在最重要的位置,從而提高員工對(duì)酒店的滿意度,為員工營造一種家的氛圍。讓員工切實(shí)的感受到領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己的關(guān)心,從而增強(qiáng)員工之間的凝聚力,使員工對(duì)酒店有一種歸屬感。同時(shí)要注意的是酒店的思想政治工作一定要切合酒店的實(shí)際情況,開展多種形式的活動(dòng),比如職工之家、技能之星、服務(wù)之星等等,充分突出員工第一的理念。另外酒店的思想政治工作要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新,去切實(shí)解決員工的困擾,了解員工的所需,從而化解矛盾、凝聚人心、縮短與領(lǐng)導(dǎo)的距離感。通過從感情上尊重員工可以使員工心情暢快,從而提高工作積極性,使員工明白自己的發(fā)展是和酒店的發(fā)展緊緊相連的。員工就會(huì)從內(nèi)心深處愛酒店,從而真誠的對(duì)待每一位客人。

二、堅(jiān)持班組的建設(shè)工作,保持酒店員工隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定

班組是酒店最基層的組織形式,是保證酒店良好經(jīng)營與發(fā)展的最基本的條件,同時(shí)也是員工隊(duì)伍保持和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。近年來,酒店的思想政治工作有所淡化,給酒店的發(fā)展帶來了隱患。所以,要強(qiáng)化酒店班組的思想政治工作,將其作為酒店進(jìn)行思想政治工作的主戰(zhàn)場。酒店的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到班組隊(duì)伍在酒店發(fā)展中的重要作用,班組順則酒店昌。如何有效的做到扎根班組、結(jié)合員工、立足現(xiàn)實(shí),來開展班組的思想政治工作呢?下面就具體的提出幾點(diǎn)建議。首先,制度一定要落實(shí)到位。制定合理的日常管理制度、班前會(huì)制度以及安全生產(chǎn)責(zé)任制度,從而使員工的各項(xiàng)工作都有法可依、有章可循。號(hào)召班組學(xué)習(xí)班組管理辦法以及員工手冊,有效的提高酒店員工的崗位技能、團(tuán)隊(duì)凝聚力以及安全生產(chǎn)意識(shí),使這些管理經(jīng)驗(yàn)充分落實(shí)到生產(chǎn)中去,形成一套完善有效的班組管理體系。其次,培訓(xùn)學(xué)習(xí)要到位。堅(jiān)持利用每日一題和班前會(huì)來增強(qiáng)各個(gè)員工對(duì)業(yè)務(wù)理論知識(shí)的掌握;還可以根據(jù)需要開展技能比武、崗位練兵等豐富多彩的活動(dòng),去鼓勵(lì)員工在學(xué)中干、干中學(xué);班組成員之間可以通過互學(xué)互幫和拜師學(xué)徒的方式來解決理論知識(shí)學(xué)習(xí)和技能應(yīng)用脫節(jié)的現(xiàn)象,進(jìn)一步加深理論學(xué)習(xí)的效果,從而不斷提升酒店員工的處理問題能力、自?；ケＤ芰σ约皯?yīng)變能力。再次,要做到安全管理工作?？梢园衙刻斓陌嗲皶?huì)作為傳達(dá)工作的重要環(huán)節(jié),去分配一天的工作任務(wù),分析安全隱患,查找管理的不足,提高安全的可控性。另外,各部門的領(lǐng)導(dǎo)也要在開工之前督促班組成員要按章操作。同時(shí),班組中的管理人員要及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),從而提前有針對(duì)性的做好其思想工作,杜絕員工帶情緒上班的現(xiàn)象,增強(qiáng)其安全意識(shí)。最后,成立專門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查的小組,并要求班組定期進(jìn)行自我考核。質(zhì)檢小組要嚴(yán)格按照標(biāo)誰實(shí)施檢查,每月都要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、制度的落實(shí)情況、培訓(xùn)情況以及安全狀況進(jìn)行嚴(yán)格的考核,并把結(jié)果公示,定期的評(píng)選優(yōu)秀班組,并對(duì)其進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),從而充分調(diào)動(dòng)酒店員工工作的積極性。

三、結(jié)語

第7篇：酒店員工管理制度范文

一、酒店員工流失現(xiàn)狀與影響

在日益激烈的競爭之下，酒店行業(yè)不斷地進(jìn)行整合與細(xì)分，《2016―2020年中國酒店業(yè)投資分析及前景預(yù)測報(bào)告》中提出： 2014年以來，涉及住宿、餐飲、會(huì)議的高星級(jí)酒店在民族品牌不斷涌現(xiàn)、外資奢華品牌相繼進(jìn)駐地雙重“擠壓”之下，感受著前所未有的壓力，中國酒店業(yè)的發(fā)展也在本土與外資的競爭中逐漸走向成熟。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)休閑度假酒店的需求成倍增加，在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級(jí)的大背景下，酒店業(yè)未來發(fā)展加速。酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要大量的專業(yè)人才，但是高需求量的同時(shí)，也面臨著員工的高流失率。

頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)中不可或缺的部分，學(xué)生通常有3個(gè)月到1年不等的時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)踐，提高自身知識(shí)水平和能力水平。但是，酒店實(shí)習(xí)生流失率較高，往往實(shí)習(xí)還沒有結(jié)束就有大批學(xué)生選擇離開酒店，實(shí)習(xí)結(jié)束之后選擇留在酒店行業(yè)的學(xué)生更是少之甚少。因此，一方面是酒店對(duì)于專業(yè)人員急需，另一方面卻是旅游、酒店管理畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)，造成了酒店行業(yè)的供需極度不平衡。長此下去，不僅影響到酒店人力資源整體素質(zhì)的提高，影響到我國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也會(huì)影響到學(xué)校的聲譽(yù)，給后續(xù)學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)帶來了困難，最終必然影響到高等旅游教育的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展。

二、馬斯洛需求層次理論

為了更好地分析酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在酒店工作期間的心理狀態(tài)與心理訴求，筆者在此引入馬斯洛需求層次理論。1943年，美國心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》中指出，人類的需求如同階梯一樣從低到高分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

馬斯洛需求層次理論中還提出以下觀點(diǎn)：

（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求這五種需求是像階梯一樣逐級(jí)遞升，但是次序是可變動(dòng)的。

（二）人都擁有需求，滿足一個(gè)層次的需求，另一層次需求才會(huì)產(chǎn)生。先滿足低層次的需求，高層次需求才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。

（三）當(dāng)產(chǎn)生新一層次需求時(shí)，人會(huì)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)需求滿足后，這一層次的需求不再產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力。

（四）五種需求可以分為兩個(gè)級(jí)別，低級(jí)別的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高級(jí)別的需求包括尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。因此在員工管理過程中，酒店管理者要善于要發(fā)現(xiàn)員工的不同層次的心理需求，有針對(duì)的對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

三、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象剖析

（一）薪資待遇低，無法滿足自身生理需要

生理需要是馬斯洛層次理論中最基本的需要，這種原始需要極大程度地成為人類行為的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)動(dòng)力。酒店實(shí)習(xí)生生理需要主要表現(xiàn)為對(duì)食物、住宿等方面的需要，是最低層次的需要。

相對(duì)于其他行業(yè)，酒店業(yè)的整體工資偏低，特別是底層員工的工資，而實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)期間，薪級(jí)待遇一般為正式職工的一半左右，月薪在1000―2000元之間。在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，需要扣除部分工資，如在餐飲部工作遇到客人跑單的行為，需要實(shí)習(xí)生進(jìn)行賠償。同時(shí)，酒店對(duì)于加班時(shí)間的規(guī)定并不明確，酒店實(shí)習(xí)生常常需要加班，但是不能拿到相應(yīng)的加班津貼。

大多數(shù)酒店為實(shí)習(xí)生提供員工宿舍，員工宿舍環(huán)境的好壞、員工宿舍離酒店的便捷程度、員工宿舍的管理也直接影響著實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店工作的滿意程度。有的酒店員工宿舍較遠(yuǎn)，不提供員工班車，遇到晚班或者早班的時(shí)候，實(shí)習(xí)生需要自行打車，不能享受車補(bǔ)。

（二） 職業(yè)病和工傷，影響自身對(duì)安全需要

安全需要較之生理需要是高一層次的需要，現(xiàn)實(shí)中的人都會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作安全、財(cái)產(chǎn)安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店員工安全需要主要表現(xiàn)為在酒店工作有相應(yīng)的醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等，而對(duì)于實(shí)習(xí)生來說，他們無法同正式員工一樣享受這些保險(xiǎn)。

酒店行業(yè)由于工作時(shí)間長，實(shí)習(xí)期間大部分工作需要站立和走動(dòng)，特別是在餐飲部和客房部門工作，因此酒店員工也有一些職業(yè)病，主要表現(xiàn)為頸椎病、肩周炎、小腿靜脈曲張等疾病。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)生是無法享受正式員工的各種保障，如果在工作過程中受到傷害，往往無法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（三）工作環(huán)境單一，社交需要無法滿足

社交的需要也稱之為情感和歸屬的需要，每個(gè)人都希望得到他人的關(guān)心與照顧，社交需要更為細(xì)致，更難捉摸。酒店實(shí)習(xí)生對(duì)于社交需要主要表現(xiàn)為與酒店團(tuán)隊(duì)溫馨和諧的人際關(guān)系。

酒店行業(yè)工作時(shí)長較長，實(shí)習(xí)生工作環(huán)境較為單一，一般不允許在實(shí)習(xí)期間輪換崗位，每天工作時(shí)長為8到12小時(shí)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此，實(shí)習(xí)生往往奔波于酒店與宿舍之間，缺乏和同事朋友的日常聯(lián)系。同時(shí)，酒店工作時(shí)間與大部分職業(yè)的工作日有所不同，同一部門的實(shí)習(xí)生有不同的上班時(shí)間，同事之間的休息娛樂時(shí)間很難統(tǒng)一。

（四）客人的不尊重，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，尊重需要無法滿足

尊重的需要分為內(nèi)部尊重與外在尊重，內(nèi)部尊重就是我們常說的自尊，外部尊重則是能夠得到他們的關(guān)注、支持、肯定與信賴的需要。酒店實(shí)習(xí)生對(duì)于能得到來自同事、領(lǐng)導(dǎo)和客人的尊重有著強(qiáng)烈的渴望。

由于實(shí)習(xí)生長期處于校園中較為單純的環(huán)境，來到酒店之后，無法較快地轉(zhuǎn)換自身角色，不懂得如何對(duì)客，如何與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通。在服務(wù)過程中，如果遇到刁難的客戶，或是在工作中出現(xiàn)失誤受到責(zé)罰。心理承受能力較差的實(shí)習(xí)生就會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，覺得自尊受到傷害，產(chǎn)生離職情緒。同時(shí)，酒店老員工對(duì)待實(shí)習(xí)生的態(tài)度也會(huì)影響其工作熱情，部分實(shí)習(xí)生覺得受到了老員工的“欺負(fù)”。老員工工作時(shí)間長經(jīng)驗(yàn)豐富，他們往往會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生要求嚴(yán)格，有時(shí)甚至故意刁難。例如在酒店部門排班時(shí)，實(shí)習(xí)生往往會(huì)被安排在比較辛苦的早班或者晚班，老員工的則多被安排在白班；安排工作時(shí)，實(shí)習(xí)生也會(huì)被安排繁雜且辛苦的工作，他們往往會(huì)覺得自己沒有得到平等的對(duì)待。

（五）沒有明確的晉升空間，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)無法滿足

自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高層次的需要，自我實(shí)現(xiàn)指自身可以達(dá)到自己的目標(biāo)愿望、理想抱負(fù)，展現(xiàn)個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。酒店實(shí)習(xí)生剛剛步入社會(huì)，他們內(nèi)心希望能夠向親人朋友老師證明自己的能力，希望能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價(jià)值，得到他人的認(rèn)可。

但是，對(duì)于很多酒店來說，實(shí)習(xí)生僅僅是酒店的廉價(jià)勞動(dòng)力，在其晉升方面并沒有得到重視。對(duì)于一個(gè)實(shí)習(xí)生來說，完成實(shí)習(xí)成為正式員工，再晉升到部門主管一般需要三到五年的時(shí)間，對(duì)于一些人員流動(dòng)較為穩(wěn)定的酒店，晉升時(shí)間更為漫長。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間基本上不允許職位輪換，長時(shí)間在同一崗位上工作，學(xué)習(xí)的內(nèi)容單一，工作所帶來的成就感不高，無法滿足自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，部分實(shí)習(xí)生的心態(tài)會(huì)發(fā)生變化，產(chǎn)生離職的念頭。另外，酒店一般沒有合理的人才選拔和晉升機(jī)制，晉升的資格一般按工作年限，部分則是由于受到領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)直接提拔。

四、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實(shí)習(xí)生流失對(duì)策

（一）建立合理薪資管理制度，改善實(shí)習(xí)生住宿環(huán)境

建立長效合理的實(shí)習(xí)生薪資管理制度，合理提高實(shí)習(xí)生的薪資待遇，讓實(shí)習(xí)生能夠從薪資層面得到心理認(rèn)同感。同時(shí)，可以建立彈性獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：一是進(jìn)行實(shí)習(xí)生績效獎(jiǎng)勵(lì)，在工作過程中取得的業(yè)績可以獲得獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；二是進(jìn)行實(shí)習(xí)生酒店體驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)，如獲得酒店月度“工作之星”的實(shí)習(xí)生可以免費(fèi)體驗(yàn)一次酒店客房或餐飲服務(wù)。最后，在整個(gè)實(shí)習(xí)期過程當(dāng)中，要逐步提高實(shí)習(xí)生的薪資待遇，實(shí)習(xí)三個(gè)月、半年、一年時(shí)間工資可以進(jìn)行小幅的調(diào)整。只有不斷激勵(lì)員工，才能夠激發(fā)他們的工作動(dòng)機(jī)。酒店還應(yīng)該盡可能的改善酒店員工宿舍的居住條件，酒店宿舍較遠(yuǎn)可提供班車接送，可設(shè)立一定量的倒班宿舍，滿足早班、夜班回不了宿舍的員工。

（二）安全細(xì)致管理，建立實(shí)習(xí)生安全制度

在實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店工作時(shí)，酒店應(yīng)該為實(shí)習(xí)生提供安全有力的各種保障，包括悉心安排實(shí)習(xí)生的生活環(huán)境、工作環(huán)境，為實(shí)習(xí)生購買人身意外保險(xiǎn)與醫(yī)療保險(xiǎn)，滿足實(shí)習(xí)生的安全需求。建立實(shí)習(xí)生安全管理制度，進(jìn)行規(guī)范化的管理與指導(dǎo)，對(duì)于不遵守規(guī)章制度的實(shí)習(xí)生予以一定警告與處罰，時(shí)刻提醒他們維護(hù)自身安全。

（三）優(yōu)化工作氛圍，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生人際交往

酒店應(yīng)該結(jié)合實(shí)習(xí)生個(gè)人的興趣與特長，安排實(shí)習(xí)生去適應(yīng)他們自身的工作環(huán)境，而不是直接安排去急需員工的部門。同時(shí)，酒店在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期內(nèi)，可以定期進(jìn)行實(shí)習(xí)生工作情況評(píng)估，根據(jù)他們的反饋意見進(jìn)行輪崗，讓實(shí)習(xí)生在不同崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)踐，接觸更多地酒店伙伴。酒店在允許的情況下，可以組織豐富多彩的員工聯(lián)誼活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。

（四）人性化的管理，提升酒店認(rèn)同感

對(duì)待實(shí)習(xí)生管理要更加人性化，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)工作酒店的認(rèn)同感。酒店經(jīng)營管理者要把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式員工一樣看待，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生與其他員工多交流多溝通，盡量避免酒店正式員工歧視、邊緣化、排外和欺負(fù)新進(jìn)實(shí)習(xí)生的現(xiàn)象。酒店管理者要對(duì)實(shí)習(xí)生多指導(dǎo)和鼓勵(lì)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)實(shí)習(xí)生勝任自身的工作。酒店人事管理部門應(yīng)該定期召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)，了解他們的動(dòng)向，傾聽他們的聲音，一方面鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生提出自己對(duì)酒店的看法與建議，一方面給予實(shí)習(xí)生正確的職業(yè)引導(dǎo)，讓他們了解酒店文化，從內(nèi)心認(rèn)可酒店行業(yè)。

（五）建立全面考核晉升制度，為實(shí)習(xí)生確立明確目標(biāo)

第8篇：酒店員工管理制度范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；員工流失；人力資源管理模式

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）08-00-01

作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店人力資源是酒店得以持續(xù)發(fā)展的重要資源，在人力資源方面投資的重要性遠(yuǎn)大于酒店設(shè)備投資，因此合理的人力資源管理帶來的收入也遠(yuǎn)大于設(shè)備投入帶來的收益。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來和中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，中國酒店無論是在數(shù)量上，還是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施和管理能力等方面都有了很大進(jìn)步，但與世界先進(jìn)酒店的管理水平相比，差距仍很大，其中最嚴(yán)重的問題就是酒店服務(wù)人員的流失率呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃?dòng)會(huì)給酒店帶來新鮮血液，帶動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新，但過度的員工流動(dòng)特別是成熟型人員的大量流失，會(huì)給酒店帶來巨大的負(fù)面效應(yīng)，極大的增高企業(yè)管理成本。本文將通過分析酒店人才流失原因，構(gòu)建了操作性較強(qiáng)的人力資源管理模式，提出行之有效的人員流失解決方案。

一、酒店員工流失原因分析

1.社會(huì)環(huán)境影響

一是隨著國家各項(xiàng)農(nóng)村扶持政策的出臺(tái)，城鄉(xiāng)差別逐步縮小，但是隨著生活成本的不斷上升，員工扣繳社保、公積金金額增加，導(dǎo)致員工實(shí)際可支配的收入降低，以外來勞動(dòng)力為主的酒店出現(xiàn)了員工返鄉(xiāng)潮，造成員工流失率增加。同時(shí)因大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)導(dǎo)致其他傳統(tǒng)的各勞動(dòng)密集型行業(yè)勞動(dòng)力出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性缺失，供求矛盾使各類加工型企業(yè)均通過加薪等手段加大勞動(dòng)力競爭力度，進(jìn)而影響了酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。二是家庭觀念驅(qū)使。男員工選擇酒店行業(yè)的，入職時(shí)一般年齡比較小，但是隨著年齡增長，戀愛、買房、結(jié)婚、生子后，對(duì)于家庭所應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任增大，除了少數(shù)晉升成為酒店部門經(jīng)理外，其他人都會(huì)受到其他更高薪穩(wěn)定的職業(yè)吸引而離職。女員工因家庭原因的離職率更高，很多女性選擇辭職是因?yàn)榧彝ピ?，酒店一線員工，工作量大且工作辛苦，結(jié)婚后都不能很好的照顧家庭，進(jìn)而產(chǎn)生離職傾向。

2.酒店的內(nèi)部管理制度

公司內(nèi)部制度建設(shè)很大程度上影響員工的流動(dòng)。

一是薪酬體系。薪酬是影響員工選擇的重要條件，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比其他行業(yè)是否具有競爭力，激勵(lì)作用是否明顯，是否能體現(xiàn)責(zé)權(quán)利對(duì)直接影響員工的去留。二是晉升發(fā)展空間。酒店服務(wù)員的崗位晉升通道為見習(xí)服務(wù)員、轉(zhuǎn)正服務(wù)員、資深服務(wù)員、見習(xí)領(lǐng)班、領(lǐng)班及轉(zhuǎn)入管理部門。但是，酒店的行政崗位設(shè)置呈金字塔狀，酒店基層崗位多，上層崗位越來越少，晉升通道窄，員工幾乎看不到發(fā)展前景。三是管理規(guī)范。企業(yè)的管理方式、管理目標(biāo)和管理者能力會(huì)直接影響酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，比如出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、收到假幣或客人跑單等情況，一味進(jìn)行扣罰，而不做出客觀分析，就會(huì)造成員工對(duì)酒店歸屬感不強(qiáng)，最終選擇離職。四是領(lǐng)導(dǎo)因素。員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)滿意與否直接影響其對(duì)整個(gè)工作的滿意度，也影響員工的離職傾向和實(shí)際離職行為。當(dāng)員工對(duì)其上司不滿時(shí)，其流動(dòng)傾向就會(huì)增加。如果領(lǐng)班對(duì)員工生活工作關(guān)心不足，當(dāng)員工之間或員工與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)沒有及時(shí)化解和開導(dǎo)，就會(huì)使員工感到委屈，導(dǎo)致員工離職。

二、酒店人力資源管理模式理論介紹

酒店人力資源管理是指酒店通過招聘、選擇、培訓(xùn)、薪酬等管理形式對(duì)酒店內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足酒店當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與可持續(xù)發(fā)展的最大化。根據(jù)謝晉宇等學(xué)者的理論，酒店人力資源管理模式是指具有酒店自身管理顯著特征的一套成型管理做法或標(biāo)準(zhǔn)樣式。

傳統(tǒng)的對(duì)我國酒店人力資源管理影響較大的是道格拉斯·麥格雷格在其《企業(yè)的人的方面》（1960）一書中提出的“X理論”和“Y理論”。但隨著行業(yè)競爭日趨激烈，威廉·大內(nèi)（WilliamOuchi）在《Z理論——美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》（1981）一書中提出的“Z理論”，越來越多的被各大酒店的管理者所接受。

X理論是把人的工作動(dòng)機(jī)視為獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的經(jīng)濟(jì)人人性假設(shè)為理論依據(jù)，主要觀點(diǎn)是：人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵；多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。這是一種以任務(wù)為中心的管理模式。酒店的運(yùn)行管理有著嚴(yán)格有序的制度和程序，各崗位、各部門、各層級(jí)之間分工明確、職責(zé)分明，各個(gè)工作人員嚴(yán)格按照制度規(guī)范進(jìn)行工作流程操作，使得酒店各個(gè)環(huán)節(jié)在有序的制度程序中配合完善。因此在X理論指導(dǎo)下的酒店人力資源管理模式，是職責(zé)分明、命令統(tǒng)一、服從權(quán)威的管理方法。

Y理論的主要觀點(diǎn)是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)；能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法；激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用；想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。這是一種以人為中心的管理模式。在當(dāng)前國內(nèi)越來越多的酒店在人力資源管理中，認(rèn)識(shí)對(duì)管理人員的管理愈來愈重要，以人為本的理念越來越深入管理者的人力資源管理理念中。

Z理論是在總結(jié)了X和Y兩種管理思想后提出的一種管理思想，其主要內(nèi)容包括：暢通的管理體制、基層管理者對(duì)基層問題享有充分處理權(quán)、中層管理者起到承上啟下的作用、長期雇傭職工、關(guān)心員工的福利、創(chuàng)造生動(dòng)的工作環(huán)境及重視員工的培訓(xùn)和考核，其重要的特征表現(xiàn)為員工在企業(yè)中的長期服務(wù)、員工價(jià)值的平等和相互尊重及對(duì)企業(yè)的忠誠。這一理論在人力資源管理中的廣泛應(yīng)用，在我國更容易為企業(yè)所接受。充分合理的依照Z理論構(gòu)建酒店人力資源管理也在降低人員流失率中起到關(guān)鍵作用。

三、基于Z理論的人員流失解決方案

1.暢通的管理體制，即員工擁有酒店事項(xiàng)適當(dāng)決策權(quán)

酒店的管理體制需要保證各項(xiàng)基層信息能夠得到充分上達(dá)，讓基層服務(wù)員、營銷人員及收銀員能夠及時(shí)反饋?zhàn)钚路f、最前沿的酒店信息，特別是在酒店管理者制定重大決策時(shí)，應(yīng)廣泛搜集基層員工的合理化建議，然后再由上級(jí)集中判斷。

2.提升管理者自身的素質(zhì)修養(yǎng)，即酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要提高自身能力素質(zhì)，善于聽取基層員工的建議意見，調(diào)動(dòng)員工的積極性，協(xié)調(diào)人際關(guān)系。

3.長期雇傭職工。即酒店自身要指定合理的人力資源規(guī)劃方案，做好預(yù)警措施和保障措施，使員工增加安全感和責(zé)任心，與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)。

4.關(guān)心員工的福利，即酒店應(yīng)制定完善的薪酬管理制度，保障員工福利。酒店管理者要處處關(guān)心員工的福利，設(shè)法讓職工們心情舒暢，造成上下級(jí)關(guān)系融洽、親密無間的局面。

5.創(chuàng)造生動(dòng)的工作環(huán)境，即酒店管理者應(yīng)設(shè)法讓員工感到工作不枯燥、不單調(diào)。作為服務(wù)型行業(yè)，除了給顧客提供舒適的居住和就餐環(huán)境，也要注重員工的辦公條件和酒店風(fēng)氣，使員工在工作中能夠保持一個(gè)良好的心態(tài)開展工作。

6.重視員工的培訓(xùn)和考核，即員工的成長和晉升。管理者應(yīng)做好對(duì)員工實(shí)際能力的培訓(xùn)，形成有特色、有特點(diǎn)的培訓(xùn)方式；此外應(yīng)放寬員工的績效考核，全面評(píng)定員工各方面的表現(xiàn)，并將此項(xiàng)長期堅(jiān)持下去，作為晉級(jí)的依據(jù)。

總之，員工特別是成熟型人才的流失是目前國內(nèi)酒店行業(yè)面臨的重大問題之一，大大影響了酒店的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展。在競爭性日益激烈的酒店行業(yè)，酒店管理者必須深入研究自身人才流失的原因，并采取合理的對(duì)策，保證酒店的持續(xù)發(fā)展。

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第9篇：酒店員工管理制度范文

[關(guān)鍵詞]人性化模式；酒店管理；企業(yè)競爭力

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.088

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展。但是，傳統(tǒng)的管理方式已不能滿足酒店管理的發(fā)展需要。因此，人性化的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。研究對(duì)人性化模式在酒店管理中的作用和意義，對(duì)于促進(jìn)酒店管理的發(fā)展具有重要的意義。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的內(nèi)涵

作為當(dāng)前的一個(gè)熱門話題，所謂人性化管理，指的是為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛力，在企業(yè)中進(jìn)行“以人為本”的管理活動(dòng)。[1]換句話說，人性化管理就是為了增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，在管理過程中尊重員工，提高對(duì)員工工作和生活等的關(guān)懷。從而使員工感受到企業(yè)的關(guān)愛等。

1.2人性化管理的內(nèi)容

首先是情感管理。在企業(yè)管理中，所謂的情感管理，就是指加強(qiáng)對(duì)員工的內(nèi)心關(guān)懷，使員工明確其自身價(jià)值和集體價(jià)值，提高其成就感，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，有效減少員工在工作中存在的消極態(tài)度，提高員工工作的積極性。在實(shí)際的企業(yè)管理中，相關(guān)管理者要盡可能地寬容對(duì)待員工，積極采納員工合理的意見，不斷完善管理措施和方法等。

其次是自主管理。作為企業(yè)進(jìn)行人性化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，所謂自主管理，指的是在企業(yè)管理中，員工可根據(jù)自身工作實(shí)際需要，自主制定并完成相應(yīng)的計(jì)劃和步驟等。[2]從表面上看，自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質(zhì)上講，自主管理依然是企業(yè)通過各種措施來實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的常規(guī)管理”。但是，正是由于員工可以進(jìn)行自主管理，才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來制定相應(yīng)的計(jì)劃，從而激發(fā)其工作積極性，提高工作效率。

最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式，所謂文化管理，就是通過創(chuàng)設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)文化，使員工的價(jià)值觀與企業(yè)發(fā)展理念保持高度一致，有效規(guī)范員工的行為，提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。通過進(jìn)行文化管理，不僅能夠使員工在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，還能夠有效減輕管理層的工作負(fù)擔(dān)。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高

作為酒店企業(yè)的“上帝”，顧客越多，其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。作為一種典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)既屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是一種感情密集型行業(yè)。我們知道，員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等對(duì)于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對(duì)員工進(jìn)行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業(yè)的情感支持，提高對(duì)酒店的服務(wù)精神，還能夠端正員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度，提高員工對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就會(huì)隨之提高。

2.2有利于提高酒店企業(yè)的競爭力

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展，酒店企業(yè)間的競爭力也日益加劇。作為企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分，酒店管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)競爭力具有重要的作用。在酒店管理中實(shí)施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發(fā)員工的熱情，提高酒店企業(yè)人力資源的質(zhì)量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認(rèn)可。因此，在酒店管理中運(yùn)用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業(yè)的競爭力。

2.3有利于有效解決現(xiàn)代酒店管理中存在的一些問題

隨著管理層次教育水平的提高，現(xiàn)代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現(xiàn)代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動(dòng)物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵(lì)員工，而不對(duì)員工的工作和生活等給予關(guān)懷，那么就很難使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。在現(xiàn)代酒店管理中取得的一個(gè)很大的進(jìn)步就是企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了將“人”看作是一種生產(chǎn)成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業(yè)資源。但是，現(xiàn)代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會(huì)中的一員，企業(yè)員工有對(duì)高工資、高生活質(zhì)量和高福利等方面的追求。但是，現(xiàn)代酒店企業(yè)如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國著名人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛曾在其《人類激勵(lì)理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對(duì)象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。從這一理論可知，在人的物質(zhì)需求得以滿足后就會(huì)出現(xiàn)對(duì)高層次的需求――情感需求和個(gè)人價(jià)值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現(xiàn)代酒店在日常管理中僅僅使用物質(zhì)激勵(lì)的方法并不能夠長久地提高員工的滿意度，以至于出現(xiàn)由于長期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務(wù)等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關(guān)懷，提高對(duì)企業(yè)的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.4符合建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店不僅需要實(shí)現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的提高，還要有效的提高其社會(huì)效益，樹立現(xiàn)代酒店企業(yè)的良好形象。而在現(xiàn)代酒店管理中實(shí)施人性化的管理模式，對(duì)于振奮員工精神、提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國家所提倡的“以人為本”的理念成功地運(yùn)用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強(qiáng)了員工的主體意識(shí)，為員工巨大能力的發(fā)揮創(chuàng)造了有利的條件，還能夠促進(jìn)現(xiàn)代酒店的健康發(fā)展。

3實(shí)現(xiàn)人性化模式在酒店管理中運(yùn)用的措施

3.1確立人性化的管理理念

我們知道，人的認(rèn)識(shí)對(duì)于其實(shí)際行為具有重要的指導(dǎo)作用。這一理論在現(xiàn)代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對(duì)于其管理制度具有重要的推動(dòng)作用，對(duì)于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實(shí)上，單憑某一部門、小組或個(gè)人的個(gè)別行為是很難改變酒店管理的整體意識(shí)的。比如，對(duì)于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實(shí)處，就很難使員工的意識(shí)與企業(yè)保持高度的一致。這主要是因?yàn)楣芾碚卟煌錂?quán)利也不同，對(duì)于其具體的實(shí)際管理工作是不可能用制度規(guī)范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運(yùn)用，才能夠提高酒店員工對(duì)人性化管理模式的認(rèn)同感，才能夠有效約束個(gè)別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。

3.2完善員工的培訓(xùn)工作

在現(xiàn)代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，各個(gè)酒店企業(yè)基本都會(huì)對(duì)其進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。一方面，作為提高員工對(duì)酒店認(rèn)同感的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，人性化管理理念不僅要在各級(jí)管理者中實(shí)施，更重要的是使全體對(duì)其有所認(rèn)識(shí)和了解；另一方面，作為個(gè)人追求的終極目標(biāo)，員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)對(duì)于酒店企業(yè)的管理具有積極的作用。因此，通過加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，有利于促進(jìn)員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展、有利于提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、有利于員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、有利于企業(yè)吸引并留住高素質(zhì)的工作人員、有利于提高酒店管理的質(zhì)量和水平，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造條件。

3.3建立健全相關(guān)的薪資福利保障制度

我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實(shí)際的生活水平與質(zhì)量。因此，作為員工一個(gè)最關(guān)切的話題，建立健全相關(guān)的薪酬福利制度是酒店進(jìn)行人性化管理最大的體現(xiàn)。一方面，要根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，保障員工的基本經(jīng)濟(jì)生活；另一方面，要根據(jù)員工對(duì)酒店的實(shí)際貢獻(xiàn)，給予員工一定的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態(tài)度，為酒店的業(yè)績再創(chuàng)新高。此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫(yī)療和養(yǎng)老等方面的憂慮。通過建立健全相關(guān)的薪酬福利制度，有利于建立一支強(qiáng)有力的工作團(tuán)隊(duì)，有利于幫助酒店企業(yè)留住其所需要的管理與服務(wù)等人才，從而提高酒店企業(yè)的人才競爭力。

3.4要搭建與員工的情感溝通平臺(tái)

作為最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征，與員工進(jìn)行思想交流與溝通對(duì)于酒店管理的有效進(jìn)行具有重要的作用。作為現(xiàn)代酒店中最寶貴的財(cái)富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關(guān)心與照顧。我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務(wù)，時(shí)常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態(tài)。在現(xiàn)代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺(tái)，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發(fā)展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進(jìn)行有效的溝通，不僅能夠加強(qiáng)員工對(duì)酒店管理的認(rèn)可，還能夠有效解決員工實(shí)際生活和工作中的一些困難，提高員工的學(xué)習(xí)和生活水平，加強(qiáng)員工對(duì)酒店企業(yè)的認(rèn)同，自覺做到維護(hù)酒店企業(yè)的形象與利益，提高酒店員工的團(tuán)隊(duì)合作精神等。

4結(jié)論

作為現(xiàn)代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對(duì)于酒店的健康發(fā)展具有重要的作用。在現(xiàn)代酒店管理中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，不僅能夠防止酒店優(yōu)秀人才的流失，保護(hù)酒店發(fā)展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質(zhì)量和水平，提高員工和顧客對(duì)酒店的滿意度，進(jìn)一步提高酒店企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：