銀行微笑服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：銀行微笑服務(wù)范文

在金融危機(jī)之后，商業(yè)銀行加大了對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)的重視程度，在一定程度上解決了小微企業(yè)融資困難的問(wèn)題。但是，由于當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行中關(guān)于小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展機(jī)制尚未成熟，配套機(jī)制還未到位，與小微企業(yè)的融資特點(diǎn)存在著較大差距。因此，商業(yè)銀行如何創(chuàng)新小微企業(yè)金融服務(wù)，幫扶小微企業(yè)發(fā)展壯大已經(jīng)成為其必須要解決的重要任務(wù)。

一、小微企業(yè)的基本理論概述

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)以及家庭式作坊的統(tǒng)稱(chēng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)有超過(guò)4200萬(wàn)戶(hù)的中小企業(yè)，約占企業(yè)總數(shù)的95%以上，為國(guó)家和社會(huì)解決了超過(guò)85%以上的城市人口就業(yè)問(wèn)題，貢獻(xiàn)了國(guó)家財(cái)政收入的50%。其中，小型企?I和微型企業(yè)的數(shù)量約占我國(guó)中小型企業(yè)總數(shù)的97%，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)方面發(fā)揮了重要作用。

（一）投資主體多元化和組織形式多樣化

當(dāng)前我國(guó)對(duì)小微企業(yè)的投資主體沒(méi)有特別的準(zhǔn)入要求與身份限制。此外，投資人在創(chuàng)建小微企業(yè)時(shí)既可以選擇申辦個(gè)體戶(hù)、獨(dú)資企業(yè)，也可以申請(qǐng)合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司等。

（二）融資渠道形式廣泛

小微企業(yè)的資金來(lái)源主要依托自身積累和民間借貸，在金融機(jī)構(gòu)中的融資比例尚不超過(guò)20%。此外，小微企業(yè)的融資主要是為滿(mǎn)足日常經(jīng)營(yíng)支出，而投資支出較少。同時(shí)，小微企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)所需要的機(jī)器設(shè)備等要求程度較低。

（三）小微企業(yè)組織形式簡(jiǎn)單，規(guī)模較小

當(dāng)前我國(guó)的小微企業(yè)組織形式相對(duì)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)管理決策層次少且效率快速。此外，在生產(chǎn)銷(xiāo)售中更多采用直銷(xiāo)方式且主要服務(wù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求。我國(guó)大多數(shù)的小微企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)員工的技術(shù)能力要求不高，創(chuàng)新程度較低。

（四）小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理靈活多變

目前我國(guó)的小微企業(yè)普遍采用家族式管理模式，員工更多的是家庭成員，財(cái)務(wù)制度和薪酬制度等相對(duì)不健全。另外，小微企業(yè)存在著抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、融資貸款額度小等困難，導(dǎo)致其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著許多的不確定性。

二、商業(yè)銀行中小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

基于小微企業(yè)的發(fā)展階段以及自身特點(diǎn)等，我國(guó)大部分小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念存在著較大的矛盾，其金融服務(wù)需求特點(diǎn)對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式提出了新的挑戰(zhàn)。

（一）小微企業(yè)金融服務(wù)需求的特點(diǎn)

小微企業(yè)的金融服務(wù)需求不僅與傳統(tǒng)意義上的中小企業(yè)存在差異，同時(shí)與個(gè)體戶(hù)的小額信貸融資也存在著較大的區(qū)別。目前，我國(guó)小微企業(yè)的金融服務(wù)需求特點(diǎn)比較明顯，具有“急、短、頻”的特點(diǎn)，雖然融資貸款業(yè)務(wù)量較大，但是每筆業(yè)務(wù)金額相對(duì)較小。隨著小微企業(yè)的發(fā)展規(guī)模以及數(shù)量不斷壯大，其對(duì)金融服務(wù)的需求也表現(xiàn)出了明顯的變化態(tài)勢(shì)，對(duì)資金的需求更為迫切，金融服務(wù)產(chǎn)品日益多元化，由單一的金融服務(wù)需求向多層次、多元化、多方位的融資需求發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行關(guān)于小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）商業(yè)銀行滿(mǎn)足小微企業(yè)金融服務(wù)需求的動(dòng)力不足

小微企業(yè)由于更多采用家族式經(jīng)營(yíng)模式，導(dǎo)致其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制不健全、管理透明度較低，抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，以追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益為經(jīng)營(yíng)理念。小微企業(yè)的上述特點(diǎn)決定了其存在著較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，難以滿(mǎn)足我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)投資的流動(dòng)性、盈利性和安全性的基本標(biāo)準(zhǔn)。此外，商業(yè)銀行在進(jìn)行投資需求配置時(shí)更多投放到安全性高的投資領(lǐng)域，容易放棄風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高的小微企業(yè)。隨著小微企業(yè)的逐步發(fā)展成熟以及國(guó)家的政策支持，商業(yè)銀行日益加大了對(duì)小微企業(yè)的重視程度，但是由于形成的固有顧慮以及外部金融市場(chǎng)環(huán)境的影響，小微企業(yè)的金融服務(wù)仍然處于商業(yè)銀行中的邊緣業(yè)務(wù)，與小微企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用不成比例關(guān)系。

（2）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理理念相對(duì)保守，考核機(jī)制尚需完善

我國(guó)商業(yè)銀行將資產(chǎn)主要投放于低風(fēng)險(xiǎn)低收益的領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)管理理念相對(duì)保守，此外貸款風(fēng)險(xiǎn)管控模式還有待成熟。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行主要是以擔(dān)保和抵押的方式發(fā)放貸款，沒(méi)有制定與小微企業(yè)相適應(yīng)的金融定價(jià)機(jī)制，更多的是采用基準(zhǔn)利率上浮等傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的報(bào)價(jià)方式確定價(jià)格成本。與此同時(shí)，目前我國(guó)對(duì)小微企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制仍然與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相同，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員遵循著“終身責(zé)任制”原則，并沒(méi)有制定獨(dú)立完整的考核制度，嚴(yán)重影響了一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員拓展小微企業(yè)市場(chǎng)的動(dòng)力和士氣。

（3）商業(yè)銀行的金融服務(wù)模式尚需專(zhuān)業(yè)化發(fā)展

當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式均推行統(tǒng)一管理模式，沒(méi)有針對(duì)小微企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)需求策略，導(dǎo)致商業(yè)銀行關(guān)于小微企業(yè)的業(yè)務(wù)不能發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化的效率優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也使其面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)，不利于小微企業(yè)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。此外，我國(guó)關(guān)于小微企業(yè)的貸后服務(wù)機(jī)制仍然沒(méi)有建立，需要加強(qiáng)資產(chǎn)管理手段和方式。

三、提高商業(yè)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)的策略研究

小微企業(yè)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)不僅是商業(yè)銀行拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶(hù)群，而且是一種營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新。因此，我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合小微企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，不斷優(yōu)化和完善小微企業(yè)的金融服務(wù)機(jī)制，滿(mǎn)足小微企業(yè)的實(shí)際需求，管控小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)和提升其金融服務(wù)水平和能力。

（一）構(gòu)建小微企業(yè)放貸機(jī)制

我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)小微企業(yè)實(shí)行獨(dú)立的資金規(guī)模、用途管控機(jī)制，保證其貸款優(yōu)先投放、足額投放。此外，商業(yè)銀行應(yīng)該簡(jiǎn)化小微企業(yè)的貸款授信和審批流程，壓縮貸款的投放周期，提高小微企業(yè)的放貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制。

（二）商業(yè)銀行精確定位小微企業(yè)，將金融服務(wù)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化

我國(guó)商業(yè)銀行要精確定位小微企業(yè)，按照專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)建立一套詳細(xì)的組織體系。此外，商業(yè)銀行應(yīng)該將負(fù)責(zé)小微企業(yè)的一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和管理，明確和清晰個(gè)人權(quán)責(zé)。商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)先選擇優(yōu)勢(shì)行業(yè)進(jìn)行深度挖掘。

（三）商業(yè)銀行應(yīng)該完善小微企業(yè)貸后監(jiān)管制度

基于小微企業(yè)的成本較高，導(dǎo)致其單筆業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很大。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該綜合考慮小微企業(yè)的自身特點(diǎn)、行業(yè)需求、經(jīng)濟(jì)周期等因素，在基準(zhǔn)利率上附加其他風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償因素，在保證較高的資產(chǎn)收益率基礎(chǔ)上降低風(fēng)險(xiǎn)可能性。商業(yè)銀行應(yīng)該充分利用定價(jià)主導(dǎo)權(quán)，建立差異化的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)體系。

（四）商業(yè)銀行應(yīng)該完善金融服務(wù)產(chǎn)品配套制度創(chuàng)新

商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合小微企業(yè)的多樣化特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)模型，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和定量分析提高小微企業(yè)的授信業(yè)務(wù)和貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和計(jì)量能力。此外，商業(yè)銀行應(yīng)該加大力度建設(shè)小微企業(yè)金融貸后服務(wù)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，按照類(lèi)別不同管理不同的原則開(kāi)展貸后業(yè)務(wù)管理，建立新型的金融服務(wù)產(chǎn)品配套機(jī)制。

第2篇：銀行微笑服務(wù)范文

小微企業(yè)成千上萬(wàn)，多數(shù)面臨融資難、融資貴問(wèn)題。在很多小企業(yè)的印象中，工農(nóng)中建等國(guó)有大行門(mén)檻高，中小企業(yè)很難獲得貸款服務(wù)。

但是近年來(lái)，國(guó)有大行紛紛改變服務(wù)方向，尤其是中國(guó)建設(shè)銀行，在小微企業(yè)服務(wù)方面已經(jīng)走到了同行前列。

《投資者報(bào)》記者了解到，建設(shè)銀行在全行上下明確了小微企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展思路和定位，力求實(shí)現(xiàn)與小微企業(yè)共同成長(zhǎng)。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年9月末，建設(shè)銀行小微企業(yè)客戶(hù)總數(shù)超過(guò)200萬(wàn)戶(hù)，小企業(yè)授信客戶(hù)達(dá)到91512戶(hù)。累計(jì)向18萬(wàn)戶(hù)小微企業(yè)發(fā)放貸款1.9萬(wàn)億元，幾乎覆蓋了與民生相關(guān)的各類(lèi)行業(yè)。

推出全新服務(wù)“信貸工廠”

相比其他銀行，建設(shè)銀行在服務(wù)小微企業(yè)方面還打造了一個(gè)全新的服務(wù)——建立“信貸工廠”。這在同行業(yè)中屬于首創(chuàng)。

“信貸工廠”是工業(yè)化流水線(xiàn)生產(chǎn)模式在小微企業(yè)信貸領(lǐng)域的運(yùn)用，區(qū)別于大中型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作，實(shí)行產(chǎn)品銷(xiāo)售和后臺(tái)作業(yè)相分離，信貸操作集中處理，在全行執(zhí)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作規(guī)范。通過(guò)流程之間的緊密銜接，“信貸工廠”大幅提高了業(yè)務(wù)流程效率；同時(shí)因?yàn)殛P(guān)鍵崗位分離，明顯提高了風(fēng)險(xiǎn)控制能力，有效滿(mǎn)足了客戶(hù)金融服務(wù)和銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的雙重需要。

自2007年第一家“信貸工廠”模式的小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中心在蘇州成立以來(lái)，“信貸工廠”模式已成為建設(shè)銀行小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的核心載體。全行已組建286家“信貸工廠”，基本實(shí)現(xiàn)了所有地區(qū)全覆蓋，與全行1萬(wàn)多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1.3萬(wàn)多個(gè)專(zhuān)、兼職客戶(hù)經(jīng)理一起為小微企業(yè)提供全流程的信貸支持。目前建設(shè)銀行約有80%的小微企業(yè)業(yè)務(wù)由“信貸工廠”加工完成。

過(guò)去，國(guó)有大行少有涉獵小微企業(yè)，除了它們規(guī)模小外，更重要的一個(gè)原因是數(shù)量太龐大，一對(duì)一服務(wù)成本太高。

建設(shè)銀行為了解決這個(gè)問(wèn)題，提出了圍繞“一圈一鏈一平臺(tái)”（即商圈、產(chǎn)業(yè)鏈和政府、擔(dān)保公司等增信平臺(tái)）的批量營(yíng)銷(xiāo)模式。

通過(guò)先行規(guī)劃，找到圈內(nèi)、鏈內(nèi)、平臺(tái)內(nèi)小企業(yè)客戶(hù)群體的融資需求共性和共同風(fēng)險(xiǎn)特征，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的小微金融服務(wù)方案；然后以商圈管理方、產(chǎn)業(yè)鏈核心企業(yè)、第三方平臺(tái)等為批量營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，利用這些合作方的資金及信息為小微企業(yè)融資增信，并合作對(duì)客戶(hù)群采用統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)控制方式，從而實(shí)現(xiàn)批量式、標(biāo)準(zhǔn)化地為小微企業(yè)辦理信貸業(yè)務(wù)。這種以點(diǎn)帶面的一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)大大提高了服務(wù)效率。

量體打造專(zhuān)屬小微企業(yè)產(chǎn)品

《投資者報(bào)》也注意到，針對(duì)小企業(yè)缺乏有效抵押物的特點(diǎn)，建設(shè)銀行相繼開(kāi)發(fā)了小微企業(yè)“善融貸”、“助保貸”、“供應(yīng)貸”等專(zhuān)屬產(chǎn)品，改變了過(guò)去銀行貸款必須全部提供抵押擔(dān)保的傳統(tǒng)做法。

湖北省中百集團(tuán)主要從事百貨銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，擁有近3000家供應(yīng)商，主要是小微企業(yè)。由于缺乏足夠的抵押物，很難獲得銀行傳統(tǒng)信貸的支持。一些大好商機(jī)因資金不足白白錯(cuò)過(guò)，有的企業(yè)甚至不得不依靠成本高昂的民間借貸資金維持運(yùn)轉(zhuǎn)。

記者了解到，建設(shè)銀行湖北省分行根據(jù)小微企業(yè)在中百集團(tuán)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等各類(lèi)數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的融資服務(wù)產(chǎn)品“中百易貸”，為小微企業(yè)發(fā)放信用貸款。目前已有59家中百的小微供應(yīng)商獲得貸款1.2億元。

事實(shí)上，建設(shè)銀行在為小微企業(yè)量體裁衣方面已經(jīng)走在了行業(yè)前列。目前，建設(shè)銀行已形成“成長(zhǎng)之路”、“速貸通”、“小額貸”、“信用貸”四大產(chǎn)品體系，基本覆蓋了客戶(hù)的各類(lèi)信貸需求。

截至2013年9月末，“成長(zhǎng)之路”貸款余額4958.68億元，客戶(hù)數(shù)51853戶(hù)；“速貸通”貸款余額1007.3億元，客戶(hù)數(shù)26472戶(hù)；“助保貸”貸款余額143.02億元，客戶(hù)數(shù)2719戶(hù)；“信用貸”貸款余額65.63 億元，客戶(hù)數(shù)9541 戶(hù)。其中“善融貸”貸款余額44.40億元，客戶(hù)數(shù)8189戶(hù)。

在上述四大體系之內(nèi)，建設(shè)銀行又設(shè)計(jì)了40余項(xiàng)小微企業(yè)產(chǎn)品，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供差異化的解決方案。

第3篇：銀行微笑服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；小微金融；實(shí)體經(jīng)濟(jì)；融資

[中圖分類(lèi)號(hào)]F83 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-2426（2017）04-0029-06

一、商業(yè)銀行小微金融供給現(xiàn)狀及特征

近年來(lái)，商業(yè)銀行小微金融發(fā)展迅猛，供給量逐年增多，各商業(yè)銀行為了滿(mǎn)足監(jiān)管要求，同時(shí)為了享受與小微信貸相關(guān)的政策激勵(lì)，紛紛加大小微金融對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的供給力度。據(jù)中國(guó)人民銀行的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月末，我國(guó)小微企業(yè)人民幣貸款余額為20.84萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16%，比同期大型和中型企業(yè)貸款增速分別高7.2和9.1個(gè)百分點(diǎn)。商業(yè)銀行把小微信貸業(yè)務(wù)作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶(hù)開(kāi)發(fā)等方面提出新舉措，與此同時(shí)，小微金融供給也呈現(xiàn)出一系列新特征。

（一）商業(yè)銀行小微金融供給現(xiàn)狀

1.商業(yè)銀行小微信貸供給總量逐漸增多。由于銀監(jiān)會(huì)從2015年起才開(kāi)始披露商業(yè)銀行小微信貸數(shù)據(jù)，之前皆是以整個(gè)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為披露對(duì)象，因此本部分主要分析2015年四個(gè)季度以來(lái)的商業(yè)銀行小微信貸余額變化情況。

2015年各季度商業(yè)銀行整體小微信貸余額（見(jiàn)圖1），1季度商業(yè)銀行整體小微信貸余額為159326億元；2季度為164337億元，與1季度相比增長(zhǎng)5011億元，增速為3.15%；3季度為167896億元，與2季度相比增長(zhǎng)3559億元，增速為2.17%，比2季度下滑0.98個(gè)百分點(diǎn)；4季度為176720億元，與3季度相比增長(zhǎng)8824億元，增速為5.26%，比3季度提升3.09個(gè)百分點(diǎn)。商業(yè)銀行小微信貸余額逐漸增多，增長(zhǎng)額先減少后大幅增多，增速先放緩后拉升，4季度的環(huán)比增長(zhǎng)額和增速均超過(guò)了2季度和3季度增長(zhǎng)之和。

2015年各季度商業(yè)銀行整體小微信貸余額占貸款余額的比重（見(jiàn)圖2），1季度商業(yè)銀行整體小微信貸余額占貸款余額的比重為22.63%；2季度占比為22.59%，比1季度減少0.05個(gè)百分點(diǎn)；3季度占比為22.48%，比2季度減少0.11個(gè)百分點(diǎn)；4季度占比為23.23%，比3季度增加0.76個(gè)百分點(diǎn)，比1季度增加0.6個(gè)百分點(diǎn)。商業(yè)銀行整體小微信貸余額占貸款余額的比重從1季度開(kāi)始下滑，至3季度達(dá)到最低，4季度又迅速回升，最終超越1季度的水平，達(dá)到年度最高值。從整個(gè)年度來(lái)看，商業(yè)銀行整體小微信貸余額增速水平大于貸款余額增速水平。

2.不同類(lèi)型商業(yè)銀行小微信貸供給量有差別。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)口徑，商業(yè)銀行可分為五大類(lèi)，分別為國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行和外資銀行。截至2015年底，不同類(lèi)型商業(yè)銀行的小微信貸余額也不同（見(jiàn)圖3）。五類(lèi)商業(yè)銀行中，國(guó)有商業(yè)銀行的小微信貸余額最多，為60195億元，占商業(yè)銀行整體小微信貸余額的34.07%，是大約排在第二位的農(nóng)村商業(yè)銀行的1.5倍；股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行與農(nóng)村商業(yè)銀行的小微信貸余額比較接近，占商業(yè)銀行整體小微信貸余額的比重皆超過(guò)了20%；外資銀行的小微信貸余額最少，僅占商業(yè)銀行整體小微信貸余額的1.01%。同時(shí)還可以看到，商業(yè)銀行小微信貸業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度較高，五家國(guó)有商業(yè)銀行提供了超過(guò)三分之一的小微企業(yè)貸款，如此高的市場(chǎng)集中度，顯然不利于商業(yè)銀行小微信貸行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大大降低了商業(yè)銀行小微信貸資金的配置效率。

截至2015年底，不同類(lèi)型商業(yè)銀行的小微信貸余額占貸款余額的比重（見(jiàn)圖4）。五類(lèi)商業(yè)銀行中，農(nóng)村商業(yè)銀行小微信貸余額占貸款余額的比重最高，達(dá)到了52.25%，城市商業(yè)銀行小微信貸占比為42.95%，排在第二位，兩者均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了商業(yè)銀行的整體水平23.23%；而排名三、四、五的股份制商業(yè)銀行、外資銀行、國(guó)有商業(yè)銀行的小微信貸占比卻均低于商業(yè)銀行整體水平，尤其是國(guó)有商業(yè)銀行，M管其小微信貸的絕對(duì)量遠(yuǎn)超其他類(lèi)型的商業(yè)銀行，然而其小微信貸占比卻不高。

（二）商業(yè)銀行小微金融供給新特征

1.供給體系趨于完善。從銀監(jiān)會(huì)披露的年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，截至2014年底，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行有5家，股份制商業(yè)銀行有12家，城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)量分別達(dá)到了133家和665家，外資銀行法人共有40家。商業(yè)銀行提供小微金融服務(wù)，主要通過(guò)小微金融服務(wù)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行，包括專(zhuān)業(yè)部門(mén)、專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)支行。大型商業(yè)銀行充分發(fā)揮其龐大的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、員工人數(shù)優(yōu)勢(shì)和處于前沿的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)建立相對(duì)獨(dú)立的專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)，成為商業(yè)銀行小微金融服務(wù)的主力軍；中小商業(yè)銀行則利用其立足地方、與小微企業(yè)聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，積極增設(shè)扎根基層、服務(wù)小微企業(yè)和社區(qū)居民的小微支行、社區(qū)支行，成為商業(yè)銀行小微金融服務(wù)的重要力量，供給主體數(shù)量大大增加。

2.運(yùn)行機(jī)制獨(dú)立高效。商業(yè)銀行小微企業(yè)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，遵循“四單”原則，即單列信貸計(jì)劃、單獨(dú)配置人力資源與財(cái)務(wù)資源、單獨(dú)客戶(hù)認(rèn)定與信貸評(píng)審和單獨(dú)會(huì)計(jì)核算。與此同時(shí)，為保證小微金融的可持續(xù)發(fā)展，商業(yè)銀行紛紛建立“六項(xiàng)機(jī)制”，一是利率風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制，根據(jù)小微信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度，基于大數(shù)原則確立完善的利率定價(jià)機(jī)制，制定合理的利率水平，以產(chǎn)生的利差來(lái)彌補(bǔ)小微信貸的風(fēng)險(xiǎn)。二是獨(dú)立核算機(jī)制，將小微信貸業(yè)務(wù)與其他信貸業(yè)務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，對(duì)小微信貸的成本和利潤(rùn)進(jìn)行獨(dú)立核算。三是高效的審批機(jī)制，授予符合一定條件的基層機(jī)構(gòu)合理的權(quán)限，減少小微信貸審批層級(jí)，簡(jiǎn)化審批程序，設(shè)定嚴(yán)格的放款時(shí)間上限，提高審批效率。四是激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)小微信貸部門(mén)的員工所設(shè)定的業(yè)績(jī)考核機(jī)制，既要因防范風(fēng)險(xiǎn)而采取一定的約束措施，又要包含必要的正向激勵(lì)措施。五是人員培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)小微金融員工展開(kāi)常態(tài)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)因貸款審批層級(jí)減少而可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。六是違約信息通報(bào)機(jī)制，主動(dòng)搜集各自所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的惡意違約客戶(hù)信息，并通過(guò)合理的渠道進(jìn)行通報(bào)，實(shí)現(xiàn)信息共享。

3.信貸產(chǎn)品日漸豐富。各商業(yè)銀行科學(xué)設(shè)置貸款期限，實(shí)現(xiàn)到期續(xù)貸“無(wú)縫對(duì)接”，陸續(xù)開(kāi)發(fā)出循環(huán)貸款、年審制貸款等小微信貸產(chǎn)品。循環(huán)貸款只需經(jīng)過(guò)一次審核，在授信額度的有效期內(nèi)，小微客戶(hù)可根據(jù)自身需求，隨時(shí)進(jìn)行貸款的提取和償還，按日計(jì)息。年審制貸款，小微客戶(hù)只需要在貸款授信到期前，通過(guò)銀行的年審條件，便可自動(dòng)續(xù)貸，無(wú)需歸還原貸款，也不需簽訂新貸款合同。通過(guò)對(duì)還款方式的創(chuàng)新，保證了小微企業(yè)貸款資金使用的連續(xù)性，大大降低了小微企業(yè)再次申請(qǐng)貸款的成本，同時(shí)還避免了小微企業(yè)斷貸、資金鏈斷裂等風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，商業(yè)銀行相繼開(kāi)發(fā)出了“政府+銀行+企業(yè)”、“政府+銀行+保險(xiǎn)”、與非政府第三方合作貸款等貸款模式，其中非政府第三方主要有特定客戶(hù)群的自律組織、管理單位和核心企業(yè)，等等。

二、商業(yè)銀行小微金融供給存在的問(wèn)題及原因

盡管商業(yè)銀行在小微金融領(lǐng)域已取得了較好的成績(jī)，但由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處在結(jié)構(gòu)調(diào)整、動(dòng)能轉(zhuǎn)換、增速放緩的新常態(tài)下，商業(yè)銀行小微金融供給也暴露出了一些新問(wèn)題。

（一）商業(yè)銀行小微金融供給存在的問(wèn)題

1.商業(yè)銀行定力不足。就小微金融管理來(lái)看，多數(shù)商業(yè)銀行在提出戰(zhàn)略目標(biāo)后，并沒(méi)有做出更為明確的戰(zhàn)略實(shí)施指導(dǎo)細(xì)則，僅僅設(shè)立寬泛的小微金融業(yè)務(wù)框架，或是借鑒甚至模仿其他銀行，忽略了自身的發(fā)展需求，在運(yùn)營(yíng)機(jī)制持續(xù)性建設(shè)上定力不足。同時(shí)，多數(shù)商業(yè)銀行更為側(cè)重業(yè)務(wù)的展開(kāi)，將大量的人力、物力、財(cái)力資源向基層業(yè)務(wù)部門(mén)傾斜，而對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)優(yōu)化卻關(guān)注較少，在客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化層面定力不足。

2.結(jié)構(gòu)性問(wèn)題較突出。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究多表明，現(xiàn)階段全社會(huì)的資金流動(dòng)性較為充裕，小微企業(yè)融資困境更多的是由于結(jié)構(gòu)性問(wèn)題而引起。本文用2015年底不同行業(yè)的小微企業(yè)融資指數(shù)來(lái)反映商業(yè)銀行小微信貸的投向結(jié)構(gòu)。小微企業(yè)融資指數(shù)是小微企業(yè)運(yùn)行指數(shù)的一個(gè)分項(xiàng)指數(shù)，可用來(lái)判斷小微企業(yè)融資需求是否得到滿(mǎn)足，而小微企業(yè)的外源融資主要來(lái)源于商業(yè)銀行，因此可以把該指數(shù)作為商業(yè)銀行小微信貸投向結(jié)構(gòu)的代替指標(biāo)。（小微企業(yè)運(yùn)行指數(shù)，是全國(guó)第一個(gè)按月、專(zhuān)門(mén)反映小型微型企I及個(gè)體工商戶(hù)生存發(fā)展?fàn)顩r的指數(shù)，該指數(shù)由經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)社與中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行從2015年5月開(kāi)始于每月初連續(xù)，包括宏觀總指數(shù)和六大區(qū)域、七大行業(yè)、指標(biāo)各分項(xiàng)指數(shù)。通過(guò)這一指數(shù)的，可以更加生動(dòng)地追蹤和展示小微企業(yè)群體生態(tài)趨勢(shì)，用一種更為科學(xué)完備的方式，描述和揭示小微企業(yè)的生存環(huán)境。）小微企業(yè)運(yùn)行指數(shù)取值范圍為0到100，以50為臨界點(diǎn)。

從表1中能夠看到，七大行業(yè)的融資指數(shù)均不高，皆在臨界點(diǎn)50左右，但除了住宿餐飲行業(yè)外，融資指數(shù)皆高于行業(yè)指數(shù)，基于整個(gè)小微企業(yè)運(yùn)行指數(shù)水平來(lái)說(shuō)，各行業(yè)小微企業(yè)融資指數(shù)較高，七大行業(yè)中，僅服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、制造業(yè)三個(gè)行業(yè)的融資指數(shù)超過(guò)了50，且服務(wù)業(yè)最高，為51.8。也就是說(shuō)，從信貸投向看，當(dāng)前商業(yè)銀行小微信貸資源主要集中在服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、制造業(yè)等少數(shù)行業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)小微信貸所占比重最大，對(duì)住宿餐飲業(yè)、農(nóng)林牧漁業(yè)、建筑業(yè)、批發(fā)零售業(yè)卻支持力度不夠。

3.產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象頻發(fā)。盡管商業(yè)銀行小微金融產(chǎn)品日漸豐富，但在產(chǎn)品類(lèi)型上卻存在著同質(zhì)化現(xiàn)象。多數(shù)商業(yè)銀行在開(kāi)發(fā)小微信貸產(chǎn)品時(shí)，僅僅是在同業(yè)間進(jìn)行借鑒、模仿，有的甚至就是直接復(fù)制，某些所謂的創(chuàng)新產(chǎn)品，雖然產(chǎn)品名稱(chēng)、宣傳口號(hào)不同，但產(chǎn)品性質(zhì)、申請(qǐng)流程、利率水平方面卻差別不大。同時(shí)，多數(shù)商業(yè)銀行并沒(méi)有充分發(fā)揮本行的比較優(yōu)勢(shì)，在目標(biāo)定位、客戶(hù)選擇等方面存在盲從現(xiàn)象，忽視了不同銀行之間業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)管控等層面存在的不同，對(duì)商業(yè)銀行小微金融市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化關(guān)注不夠，產(chǎn)品創(chuàng)新多為集成創(chuàng)新，而自主性創(chuàng)新產(chǎn)品較少，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象頻發(fā)。

（二）商業(yè)銀行小微金融供給存在問(wèn)題的原因

1.小微金融長(zhǎng)效機(jī)制不健全。由于商業(yè)銀行小微金融發(fā)展時(shí)間較短，仍處于摸索階段，多數(shù)商業(yè)銀行受傳統(tǒng)思維影響，以追逐盈利為首要目標(biāo)，依然偏向大中型企業(yè)，并沒(méi)有以戰(zhàn)略眼光、從根本上認(rèn)識(shí)到小微金融對(duì)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的作用。其開(kāi)展小微金融業(yè)務(wù)，往往只是為了應(yīng)付監(jiān)管，小微金融僅僅徒有其表，自然收效甚微，結(jié)果又加劇了對(duì)小微金融的輕視，形成惡性循環(huán)。商業(yè)銀行小微信貸長(zhǎng)效機(jī)制不健全，導(dǎo)致了其對(duì)小微企業(yè)的信貸支持力度存在易變性，顯得定力不足。同時(shí)，短期誘因影響較大。當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“三期疊加”的新常態(tài)，在經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難，商業(yè)銀行不良貸款率攀升。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從2013年開(kāi)始，不良貸款余額逐年增加，截至2015年末，不良貸款余額達(dá)到12744億元，超過(guò)2013年一倍有余；不良貸款率也從2013年的1%上升到2015年的1.67%，信用風(fēng)險(xiǎn)不斷爆發(fā)，商業(yè)銀行紛紛做出業(yè)務(wù)調(diào)整，普遍將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向消除不良貸款上，“惜貸”現(xiàn)象成為常態(tài)。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境制約了小微信貸的供給結(jié)構(gòu)。地域分布的影響。小微企業(yè)運(yùn)行指數(shù)涵蓋的七大行業(yè)中，服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、制造業(yè)大多分布在重點(diǎn)區(qū)域和中心城市，農(nóng)林牧漁業(yè)則分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)，甚至是縣城和小城市，多年來(lái)一直處于傳統(tǒng)金融服務(wù)鏈的末端，金融資源匱乏；同時(shí)，縣域金融生態(tài)環(huán)境欠佳，小微客戶(hù)群體相對(duì)比較分散，且信用觀念較差，信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，商業(yè)銀行開(kāi)展小微信貸業(yè)務(wù)成本較高。相對(duì)而言，商業(yè)銀行更愿意向重點(diǎn)區(qū)域和中心城市的小微企業(yè)提供信貸支持?；诜?wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、制造業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的重要地位，國(guó)家的支持力度一直在加大，尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，更是國(guó)家創(chuàng)新的中堅(jiān)力量，商業(yè)銀行小微信貸便重點(diǎn)投向這三個(gè)行業(yè)。對(duì)于住宿餐飲、批發(fā)零售、建筑業(yè)來(lái)說(shuō)，住宿餐飲業(yè)和批發(fā)零售業(yè)往往缺少固定資產(chǎn)，而建筑業(yè)的黃金時(shí)代也已過(guò)去，因此其獲取商業(yè)銀行小微信貸支持較為困難。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制不健全，存在理念偏差。多數(shù)商業(yè)銀行小微金融產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)因僅僅是迫于外部的監(jiān)管壓力，內(nèi)生動(dòng)力不足。一旦研發(fā)出新產(chǎn)品，便馬上將工作重心轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)拓展上去，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額關(guān)注較多，而忽略了產(chǎn)品的后期維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)，使得產(chǎn)品創(chuàng)新出現(xiàn)間斷，難以長(zhǎng)期保持自身的比較優(yōu)勢(shì)。小微金融產(chǎn)品創(chuàng)新往往是由商業(yè)銀行總行主導(dǎo)，由產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)實(shí)施，而基層分支機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。自上而下推動(dòng)，這是產(chǎn)品創(chuàng)新的常態(tài)，然而真正接觸客戶(hù)的卻是基層機(jī)構(gòu)，基層機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶(hù)的真實(shí)需求了解最深；相對(duì)而言，總行產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)通過(guò)調(diào)查和分析得出的結(jié)論與現(xiàn)實(shí)往往存在一定的偏差，這便使得商業(yè)銀行小微信貸產(chǎn)品創(chuàng)新效率不高。

三、促進(jìn)商業(yè)銀行小微金融供給增長(zhǎng)的建議

（一）加強(qiáng)政策引導(dǎo)

1.扶持中小商業(yè)銀行。從前文的分析可以看出，中小商業(yè)銀行的小微金融供給力度更大，因此應(yīng)當(dāng)加大對(duì)于中小商業(yè)銀行發(fā)展的支持力度，進(jìn)而提升整個(gè)商業(yè)銀行貸款組合中的小微企業(yè)貸款比重。具體做法有，減少中小商業(yè)銀行在縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立支行的審批程序，提高審批效率，同時(shí)出臺(tái)相關(guān)的優(yōu)惠政策，對(duì)在偏遠(yuǎn)地區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的中小商業(yè)銀行給予一定的稅收減免，增加在這類(lèi)地區(qū)的金融資源供給；鼓勵(lì)中小商業(yè)銀行在有條件的地區(qū)，增設(shè)小微支行和社區(qū)銀行，專(zhuān)職服務(wù)小微企業(yè)，提升小微信貸專(zhuān)業(yè)化水平；加快民間資本引入，鼓勵(lì)民營(yíng)銀行發(fā)展，多種措施扶持中小商業(yè)銀行發(fā)展壯大。

2.嚴(yán)格落實(shí)已有監(jiān)管措施。針對(duì)商業(yè)銀行小微信貸業(yè)務(wù)，銀監(jiān)會(huì)于2015年調(diào)整提出“三個(gè)不低于”的監(jiān)管目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行已有的監(jiān)管目標(biāo)，要求各商業(yè)銀行在信貸計(jì)劃中留出更多的信貸資源，逐步提升小微信貸余額在貸款余額中的比重，以監(jiān)管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為商業(yè)銀行享受相關(guān)激勵(lì)政策的前提。同時(shí)，嚴(yán)格實(shí)施差異化監(jiān)管措施，與傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，既要控制不良貸款率，又要適當(dāng)程度地“松綁”，給商業(yè)銀行留出足夠的發(fā)揮空間，更好地開(kāi)展小微信貸業(yè)務(wù)。

（二）健全商業(yè)銀行小微金融長(zhǎng)效機(jī)制

1.矯正對(duì)小微金融的認(rèn)知。多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)小微金融的認(rèn)知存在偏差，認(rèn)為小微金融僅僅是作為應(yīng)對(duì)監(jiān)管的一種“面子工程”，從而也喪失了建立小微金融長(zhǎng)效機(jī)制的動(dòng)力，應(yīng)當(dāng)做好廣泛的小微金融宣傳，矯正商業(yè)銀行對(duì)小微金融的認(rèn)知。一方面，小微企業(yè)是我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，做好小微金融服務(wù)是商業(yè)銀行必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任；另一方面，商業(yè)銀行與實(shí)體經(jīng)濟(jì)之間是一種共生的關(guān)系，小微企業(yè)更是這種共生關(guān)系中最為重要的一環(huán)，小微金融領(lǐng)域存在著無(wú)限潛力，是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展和尋求突破的最佳選擇。因此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將做好小微金融服務(wù)作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，兼顧商業(yè)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)責(zé)任，真正做到盡全力、不松懈。

2.完善小微金融供給長(zhǎng)效機(jī)制。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以戰(zhàn)略性眼光，從全局的高度，系統(tǒng)性的建立商業(yè)銀行小微金融長(zhǎng)效機(jī)制。由于商業(yè)銀行小微金融仍處于摸索階段，尚沒(méi)有成型的、范的發(fā)展模式，各商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)展開(kāi)積極探索，戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定、管理制度建立、業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制設(shè)立、基層分支機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、績(jī)效考核機(jī)制確立等等，都要盡可能的科學(xué)合理，并根據(jù)市場(chǎng)變化不斷完善，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；同時(shí)，也要明確各種制度的實(shí)施細(xì)則，將商業(yè)銀行小微金融的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與短期任務(wù)有效協(xié)調(diào)起來(lái)，保持商業(yè)銀行小微金融的可持續(xù)發(fā)展。

（三）增強(qiáng)商業(yè)銀行小微金融創(chuàng)新力度

1.小微金融產(chǎn)品要進(jìn)一步創(chuàng)新求變。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，根據(jù)小微企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征、行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展?jié)摿?、區(qū)域優(yōu)勢(shì)等因素，及其不同成長(zhǎng)階段的融資需求，開(kāi)展“定制”服務(wù)，為小微企業(yè)量身定做金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)全程對(duì)接。尤其是在初創(chuàng)期或成長(zhǎng)初期，提供短期貸款產(chǎn)品并加大監(jiān)控力度，一旦其能夠周轉(zhuǎn)，馬上督促其還貸。同時(shí)，各商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)大膽嘗試發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，積極開(kāi)發(fā)線(xiàn)上產(chǎn)品，或直接將符合條件的線(xiàn)下產(chǎn)品直接搬到線(xiàn)上，或結(jié)合小微客戶(hù)的網(wǎng)上交易記錄等信息開(kāi)發(fā)出特色線(xiàn)上產(chǎn)品；還可以大力借助移動(dòng)終端的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)與小微信貸相關(guān)的手機(jī)APP軟件或是設(shè)立微信公眾平臺(tái)，及時(shí)推送銀行最新的小微信貸產(chǎn)品，加大產(chǎn)品信息普及，甚至直接在移動(dòng)終端上完成整套業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)的便捷性。

2.嘗試改變產(chǎn)品創(chuàng)新模式。各商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量型創(chuàng)新模式的作用，改變傳統(tǒng)的“唯業(yè)務(wù)論”思維，形成與小微金融長(zhǎng)效機(jī)制相配套的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，將內(nèi)部資源向產(chǎn)品創(chuàng)新傾斜，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成后也不能松懈，應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的后期維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)放到與產(chǎn)品創(chuàng)新同等重要的地位，這樣便可以長(zhǎng)期給小微金融產(chǎn)品“保鮮”，進(jìn)而形成銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，針對(duì)傳統(tǒng)的“自上而下”創(chuàng)新模式所存在的弊端，各商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極嘗試改變創(chuàng)新機(jī)制，探索由總行發(fā)起、分支行策劃的“自下而上”型產(chǎn)品創(chuàng)新模式，或者仍由總行產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)策劃，但抽調(diào)基層業(yè)務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)精英共同參與的研發(fā)模式，真正摸清小微客戶(hù)的信貸需求，做到對(duì)癥下藥，提高創(chuàng)新效率。

（四）加大商業(yè)銀行小微金融風(fēng)險(xiǎn)管控力度

1.注重貸前銀企互動(dòng)。由于小微信貸業(yè)務(wù)的特殊性，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的貸款業(yè)務(wù)開(kāi)展方式明顯失去了作用，貸前審查往往難以獲取真實(shí)的企業(yè)信息，因此，其固有的貸前審查流程亟待加以改變。良好的銀企關(guān)系，應(yīng)當(dāng)從貸前就開(kāi)始培養(yǎng)。對(duì)于有貸款申請(qǐng)卻沒(méi)有達(dá)到授信條件的小微企業(yè)，甚至?xí)簳r(shí)沒(méi)有信貸需求卻經(jīng)營(yíng)良好的小微企業(yè)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與其保持聯(lián)系，有意識(shí)地培養(yǎng)彼此間的關(guān)系，根據(jù)小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，定期或不定期地向其提供免費(fèi)的有助于其發(fā)展的金融或非金融幫助，在幫助小微企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)培養(yǎng)自身的潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)合作共贏，從源頭上控制商業(yè)銀行小微信貸的信用風(fēng)險(xiǎn)。

2.明確貸后管理價(jià)值。貸后管理，尤其小微信貸業(yè)務(wù)貸后管理，是保證商業(yè)銀行信貸資金能夠安全回流的重要步驟。由于小微企業(yè)自身管理制度的不完善，企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策存在很大程度的易變性，信貸資金的用途難以保證，因急需資金周轉(zhuǎn)而挪用信貸資金的案例屢見(jiàn)不鮮，因此小微信貸業(yè)務(wù)的貸后管理更應(yīng)受到重視。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)定科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，配備足夠的小微信貸貸后管理資源，一方面，密切關(guān)注小微客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，監(jiān)督信貸資金的使用情況，確保資金安全；另一方面，做好小微客戶(hù)的金融服務(wù)工作，使得小微企業(yè)得到最大限度的金融幫助，進(jìn)而改善經(jīng)營(yíng)狀況，為未來(lái)更深層次的業(yè)務(wù)往來(lái)提供可能，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（五）完善小微金融配套服務(wù)建設(shè)

第4篇：銀行微笑服務(wù)范文

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)開(kāi)展宣傳月活動(dòng)

我行認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于深化小微企業(yè)金融服務(wù)的通知》精神（銀監(jiān)發(fā)20137號(hào)文），認(rèn)真學(xué)習(xí)州銀監(jiān)分局開(kāi)展第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)的工作精神，提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，充分認(rèn)識(shí)到深化小微企業(yè)金融服務(wù)，對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)人民群眾就業(yè)，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要意義。為此加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定宣傳月活動(dòng)方案，扎實(shí)開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，以取得宣傳月活動(dòng)的實(shí)際成效，促進(jìn)小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、精心組織，認(rèn)真搞好宣傳月活動(dòng)

我行根據(jù)州銀監(jiān)分局的工作精神，按照制定的宣傳月活動(dòng)方案，認(rèn)真開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，著重抓好五方面工作：一是在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)外懸掛醒目標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造宣傳月活動(dòng)的濃厚氛圍，提高深化小微企業(yè)金融服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)；二是通過(guò)電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務(wù)，鼓勵(lì)符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關(guān)金融服務(wù)，解決小微企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)缺少資金的困難，促進(jìn)小微企業(yè)又好又快發(fā)展，增強(qiáng)我縣小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)力。三是在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置宣傳展板，擺放宣傳資料，具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體舉措和工作方法，讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請(qǐng)方法和辦理過(guò)程，使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務(wù)流程，能夠盡快辦理好金融業(yè)務(wù)。四是設(shè)立咨詢(xún)點(diǎn)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，詳細(xì)解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)提出的相關(guān)咨詢(xún)，幫助小微企業(yè)解決資金困難問(wèn)題，指導(dǎo)小微企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。五是深入走訪(fǎng)小微企業(yè)，和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流，幫助解決困難問(wèn)題，提出意見(jiàn)建議，促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展。

第5篇：銀行微笑服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】 小微企業(yè)融資；互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；普惠金融；

【中圖分類(lèi)號(hào)】F830

【文章標(biāo)識(shí)碼】A

一、我國(guó)小微企業(yè)融資難題

小微企業(yè)是解決我國(guó)眾多人口的就業(yè)問(wèn)題，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要力量，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系的完備具有重大的意義。然而，我國(guó)小微企業(yè)的發(fā)展卻一直處于亞健康狀態(tài)，其發(fā)展面臨著"行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、成本壓力大、稅負(fù)重、融資難"等困難，而融資困難是影響小微企業(yè)發(fā)展的最主要原因。小微企業(yè)如果能夠得到專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的融資服務(wù)，必將減輕小微企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使其發(fā)展進(jìn)行正確的軌道。來(lái)源于國(guó)家工商總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：到2013年底，包括個(gè)體工商戶(hù)在內(nèi)的全國(guó)小微企業(yè)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了5606.16萬(wàn)戶(hù)。根據(jù)廣發(fā)銀行的《中國(guó)小微企業(yè)白皮書(shū)》顯示：全國(guó)小微企業(yè)的融資需求缺口約為22萬(wàn)億元。如何解決我國(guó)小微企業(yè)的融資難題，提升小微企業(yè)的服務(wù)水平具有重要的意義。從我國(guó)目前小微企業(yè)融資的實(shí)際情況來(lái)看，銀行仍然是商業(yè)銀行首選的融資渠道，然后才是向親友借款或民間借貸等方式。

我國(guó)小微企業(yè)的融資難首先來(lái)源于小微企業(yè)自身的特點(diǎn)。小微企業(yè)普遍存在規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)模式單一，管理方式落后，規(guī)范性差，財(cái)務(wù)制度不健全，生命周期短等特點(diǎn)。如很多小微企業(yè)沒(méi)有建立起規(guī)范的財(cái)務(wù)制度，甚至沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)管理人員和規(guī)范的財(cái)務(wù)報(bào)表制度，在生產(chǎn)技術(shù)往往相對(duì)落后，生產(chǎn)的產(chǎn)品往往不符合國(guó)家的政策導(dǎo)向。因而，往往不能滿(mǎn)足外部融資機(jī)構(gòu)，尤其是商業(yè)銀行對(duì)借款人提出的種種要求，因而無(wú)法及時(shí)、足額的獲得商業(yè)銀行的融資支持，使得目前我國(guó)小微企業(yè)特別是發(fā)展初期的小微企業(yè)只能依賴(lài)于企業(yè)內(nèi)部融資或是通過(guò)民間借貸的方式來(lái)獲得資金，大大限制了小微企業(yè)的發(fā)展。第二，小微企業(yè)融資難的主要問(wèn)題在于企業(yè)和商業(yè)銀行存在的信息不對(duì)稱(chēng)，信息不對(duì)稱(chēng)使得銀行在給小微企業(yè)提供貸款的時(shí)候需要承受較大的風(fēng)險(xiǎn)。小微企業(yè)的融資金額相對(duì)于大中型企業(yè)等客戶(hù)金額小且分散，這樣使得商業(yè)銀行在辦理小微企業(yè)融資的過(guò)程中成本較高，因而僅僅依靠利息收入無(wú)法覆蓋小微企業(yè)融資的高成本以及可能產(chǎn)生的高風(fēng)險(xiǎn)。而目前我國(guó)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尚不健全，沒(méi)有建立起完善的小微企業(yè)擔(dān)保體系，信用評(píng)價(jià)體系等，國(guó)家對(duì)小微企業(yè)的支持也往往停留在政策層面，實(shí)質(zhì)的資金支持往往無(wú)法落實(shí)到位。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融成為小微企業(yè)融資新渠道

互聯(lián)網(wǎng)金融的興起使小微企業(yè)的融資難題的解決成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建互聯(lián)網(wǎng)融資交易平臺(tái)，同時(shí)應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)緩解了目前在給小微企業(yè)提供融資的過(guò)程中存在的交易雙方的信息不對(duì)稱(chēng)以及融資成本過(guò)高的問(wèn)題。另外，相對(duì)于商業(yè)銀行，互聯(lián)網(wǎng)融資門(mén)檻相對(duì)較低，且以信用方式為主，提供的融資期限多樣化，正符合小微企業(yè)資金需求規(guī)模相對(duì)小，期限多變且抵押資產(chǎn)有限的特點(diǎn)。而且，互聯(lián)網(wǎng)金融不僅給小微企業(yè)發(fā)展搭建了融資平臺(tái)，還為小微企業(yè)提供了相關(guān)對(duì)象的相關(guān)信用和交易信息，投融資雙方通過(guò)平臺(tái)直接溝通，大大的提高了小微企業(yè)的融資效率。下面具體介紹一下互聯(lián)網(wǎng)金融為小微企業(yè)提供融資的幾種渠道：

1、P2P借貸

我國(guó)P2P網(wǎng)貸模式主要可以歸納為三類(lèi)：一類(lèi)是借貸雙方的具體交易手續(xù)主要在線(xiàn)下進(jìn)行為特征，這種模式的主要代表是宜信、陸金所。而P2P網(wǎng)站的主要功能是提供交易信息。第二類(lèi)是以平臺(tái)作為擔(dān)保，借貸雙方通過(guò)線(xiàn)上進(jìn)行交易的方式，主要代表是紅嶺創(chuàng)投。這類(lèi)網(wǎng)貸，因?yàn)榫W(wǎng)貸平臺(tái)承諾在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)先為投資人墊付本金。因而相對(duì)比較安全，為客戶(hù)普遍接受，在市場(chǎng)上占比較高。第三類(lèi)則是無(wú)擔(dān)保的線(xiàn)上交易，主要代表是以拍拍貸。根據(jù)網(wǎng)貸之家的統(tǒng)計(jì)：截至2015年6月底，P2P網(wǎng)貸運(yùn)營(yíng)平臺(tái)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2028家，比2014年底新增了28.76%。2015年上半年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺(tái)的成交總額達(dá)到了3006.19億元。P2P網(wǎng)貸的發(fā)展規(guī)?？梢?jiàn)一斑。此外，根據(jù)調(diào)查顯示，個(gè)人和小微企業(yè)是我國(guó)P2P平臺(tái)的主要服務(wù)對(duì)象，因?yàn)镻2P平臺(tái)增加有利于小微企業(yè)的資金融通。但值得注意的是，P2P 借貸沒(méi)有從根本上解決商業(yè)銀行借貸模式面臨的問(wèn)題，表現(xiàn)在面無(wú)法全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地獲取融資方償債能力信息，因而為控制風(fēng)險(xiǎn)，部分貸款業(yè)務(wù)仍需提供擔(dān)保等。

2、眾籌

眾籌是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)向大眾介紹并展示融資項(xiàng)目，獲得大眾的支持來(lái)獲得資金的支持。目前比較常見(jiàn)的眾籌平臺(tái)包括股權(quán)、公益性、以及團(tuán)購(gòu)+預(yù)售眾籌平臺(tái)，其中適用于小微企業(yè)融資的眾籌平臺(tái)主要是" 團(tuán)購(gòu)+預(yù)售"眾籌平臺(tái)，這種模式將營(yíng)銷(xiāo)與融資模式進(jìn)行整合，在融資的同時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或項(xiàng)目進(jìn)行了低成本的推介。 但這種眾籌模式受到所回報(bào)產(chǎn)品和服務(wù)需求市場(chǎng)的限制，適用范圍有限。

3、電商小貸

電商小貸是建立在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上的融資平臺(tái)，最有代表性的是阿里小貸，是阿里巴巴公司對(duì)其旗下的淘寶網(wǎng)、天貓平臺(tái)等商家提供的小額資金借貸業(yè)務(wù)。電商小貸實(shí)施的前提是已經(jīng)擁有比較成熟的電商平臺(tái)。而電商小貸服務(wù)的對(duì)象就是平臺(tái)上的用戶(hù)，電商小貸通過(guò)共享電商平臺(tái)的用戶(hù)交易數(shù)據(jù)可以及時(shí)了解用戶(hù)的需求及信用狀況，可以有效的控制借貸風(fēng)險(xiǎn)。電商小貸對(duì)小微企業(yè)的貸款通常是短期、小額，由此可以避免市場(chǎng)變動(dòng)帶來(lái)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。電商小貸的特點(diǎn)就是其服務(wù)局限于供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)或電商平臺(tái)的小微企業(yè)。

三、商業(yè)銀行進(jìn)行小微企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的途徑

互聯(lián)網(wǎng)金融雖然為小微企業(yè)融資提供了新的渠道，但在我國(guó)的金融體制下，商業(yè)銀行仍然在整個(gè)金融市場(chǎng)中處于主導(dǎo)地位，據(jù)調(diào)查，大多數(shù)小微企業(yè)仍?xún)A向于通過(guò)銀行進(jìn)行融資，而在普惠金融的推動(dòng)下，對(duì)小微企業(yè)融資對(duì)于商業(yè)銀行也具有重要的意義。建議商業(yè)銀行可以從下面幾個(gè)方面來(lái)對(duì)小微企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。

1、創(chuàng)新小微企業(yè)服務(wù)模式

商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)小微企業(yè)資金需求的"短、少、頻、急"特點(diǎn)，對(duì)小微企業(yè)的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。如建設(shè)銀行就提出了對(duì)小微企業(yè)服務(wù)模式采取 "小額化、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化"的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，建立了小微企業(yè)評(píng)分卡信貸業(yè)務(wù)模式。小微企業(yè)評(píng)分卡信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是改變?cè)械囊云髽I(yè)的財(cái)務(wù)信息為主，對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量評(píng)分的方法，而是以非財(cái)務(wù)信息為主對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，從而營(yíng)銷(xiāo)和篩選客戶(hù)，在此基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化申報(bào)流程和材料，設(shè)計(jì)自動(dòng)審批功能。評(píng)分卡業(yè)務(wù)的有針對(duì)性的評(píng)價(jià)及簡(jiǎn)化的流程降低了銀行對(duì)小微企業(yè)貸款的管理成本，有效的控制了風(fēng)險(xiǎn)。建行自2013年8月份推廣至2014年底，已累計(jì)為近1.5萬(wàn)戶(hù)小微企業(yè)客戶(hù)提供了融資，提高了小微企業(yè)貸款覆蓋率和申貸獲得率。

2、運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行信息管理創(chuàng)新

商業(yè)銀行應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)同互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的融合與合作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)整合內(nèi)外部的數(shù)據(jù)信息建立自身的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。內(nèi)部數(shù)據(jù)是指銀行在與客戶(hù)交易過(guò)程中積累的大量的客戶(hù)交易結(jié)算信息、渠道信息和行為信息，包括交易時(shí)間、交易類(lèi)型、消費(fèi)偏好、以及信用記錄等核心數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)是指商業(yè)銀行通過(guò)與外部機(jī)構(gòu)、社交網(wǎng)絡(luò)與電商企業(yè)等大數(shù)據(jù)平臺(tái)的交流與合作，爭(zhēng)取建立起與網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，以獲取更多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息。在內(nèi)外部統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行才能夠深入挖掘客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分類(lèi)的精細(xì)化，從而深入了解小微企業(yè)的信用狀況，規(guī)避由于信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

3、針對(duì)客戶(hù)需求創(chuàng)新小微金融產(chǎn)品

隨著銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，越來(lái)越多的銀行已經(jīng)開(kāi)始將小微企業(yè)客戶(hù)納入到銀行未來(lái)發(fā)展的客戶(hù)群體的范疇之內(nèi)。為使自己更有競(jìng)爭(zhēng)力，銀行需從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，才能適應(yīng)金融市場(chǎng)上消費(fèi)者多元化、個(gè)性化的客戶(hù)需求。我國(guó)小微企業(yè)數(shù)目多，企業(yè)間差異到，要提升對(duì)小微企業(yè)的服務(wù)水平和能力，一定要針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型、規(guī)模與行業(yè)的小微企業(yè)客戶(hù)的金融需求。很多商業(yè)銀行依托于商圈、商會(huì)和產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)挖掘具有類(lèi)似特點(diǎn)和融資需求的小微企業(yè)群，然后又針對(duì)性的進(jìn)行小微金融產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。如建設(shè)銀行提出"一圈一鏈一平臺(tái)"的發(fā)展模式，針對(duì)商圈客戶(hù)，創(chuàng)新推出"商盟貸"、"租貸通"、"固定資產(chǎn)購(gòu)置貸款"等多種產(chǎn)品，滿(mǎn)足商圈客戶(hù)日常資金周轉(zhuǎn)、租金繳納、店鋪購(gòu)置的融資需求。針對(duì)供應(yīng)鏈"三流合一"的特征，充分發(fā)揮核心企業(yè)的信息優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新研發(fā)"供應(yīng)貸"、"政府采購(gòu)貸"等產(chǎn)品，通過(guò)應(yīng)收賬款質(zhì)押、核心企業(yè)擔(dān)保、信用等方式為上下游小微企業(yè)客戶(hù)提供信貸服務(wù)。

4、通過(guò)金融互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展既沖擊了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式同時(shí)也給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。各商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展潮流，改變?cè)械膫鹘y(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式，積極的通過(guò)建立推進(jìn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，構(gòu)建起完善的金融互聯(lián)網(wǎng)。近幾年，在互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的影響下，多家銀行都已經(jīng)開(kāi)始了"觸網(wǎng)"嘗試，尤其在小微企業(yè)融資和個(gè)人融資方面開(kāi)始借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)原有的運(yùn)營(yíng)模式。如很多中小股份制銀行和城商行建立起自己的直銷(xiāo)銀行，彌補(bǔ)了線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的不足。除了直銷(xiāo)銀行，一些傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也嘗試進(jìn)入P2P網(wǎng)貸領(lǐng)域，如招商銀行推出的小企業(yè)E家、包商銀行的小馬bank、蘭州銀行e融e貸以及平安集團(tuán)的陸金所等。建設(shè)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)資源，實(shí)現(xiàn)了對(duì)小微企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)。小微企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)平臺(tái)同時(shí)瀏覽到其關(guān)注的相關(guān)信息，完成轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、投資、理財(cái)?shù)认嚓P(guān)金融活動(dòng)，更可以實(shí)現(xiàn)貸款的在線(xiàn)申請(qǐng)、實(shí)時(shí)審批、隨時(shí)支用與還款，為小微企業(yè)搭建起網(wǎng)絡(luò)金融之家。

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第6篇：銀行微笑服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)；食品添加劑；亞硝酸鹽；危害

文章編號(hào)：1004-7484（2013）-01-0499-02

亞硝酸鹽作為重要的食品添加劑，在食品加工中發(fā)揮著多方面的作用，由于其安全性問(wèn)題，如何降低亞硝酸鹽在食品中的殘留量一直是食品安全質(zhì)量控制的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。2012年5月28日衛(wèi)生部、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合公告：從即日起禁止餐飲服務(wù)單位采購(gòu)、貯存、使用食品添加劑亞硝酸鹽。從此亞硝酸鹽在餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中作為添加劑被全面禁止，專(zhuān)家和學(xué)者普遍稱(chēng)道，但筆者在從事具體的餐飲服務(wù)監(jiān)督和日常管理工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)仍有部分被監(jiān)督單位和相當(dāng)一部分餐飲從業(yè)人員，甚至個(gè)別食品安全監(jiān)督工作人員對(duì)亞硝酸鹽危害缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)這一舉措沒(méi)有引起重視和嚴(yán)格執(zhí)行的自覺(jué)性。本文試圖從正確認(rèn)識(shí)亞硝酸鹽的危害和餐飲服務(wù)使用亞硝酸鹽的特點(diǎn)綜合分析和論述禁止餐飲服務(wù)單位使用食品添加劑亞硝酸鹽的必要性，以利人們對(duì)加強(qiáng)防范亞硝酸鹽食物中毒措施，保護(hù)人民群眾身體健康。

1當(dāng)前餐飲服務(wù)過(guò)程中食品添加劑的治理概況

從《食品安全法》實(shí)施以來(lái)，食品安全越來(lái)越被人們重視。2008年國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局印發(fā)《餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)整治實(shí)施方案》以來(lái)，餐飲服務(wù)領(lǐng)域一直開(kāi)展著食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)整治工作，并逐年強(qiáng)化，在2011年全國(guó)召開(kāi)嚴(yán)厲打擊食品非法添加和濫用食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)工作電視電話(huà)會(huì)議，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于嚴(yán)厲打擊食品非法添加行為切實(shí)加強(qiáng)食品添加劑監(jiān)管的通知》（〔2011〕20號(hào)）后，針對(duì)餐飲業(yè)的特點(diǎn)，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局以《國(guó)食藥監(jiān)食[2011]188號(hào)》發(fā)文進(jìn)一步要求地方各級(jí)監(jiān)管部門(mén)要對(duì)提供火鍋、自制飲料、自制調(diào)味料等服務(wù)的餐飲服務(wù)單位、集體用餐配送單位、中央廚房使用食品添加劑情況實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，尤其要加大對(duì)小餐飲的巡查和抽檢力度；并要認(rèn)真核查餐飲服務(wù)單位落實(shí)食品采購(gòu)索證索票和查驗(yàn)記錄制度，以及食品添加劑“五專(zhuān)”（專(zhuān)人采購(gòu)、專(zhuān)人保管、專(zhuān)人領(lǐng)用、專(zhuān)人登記、專(zhuān)柜保存）管理制度。通過(guò)了連續(xù)的整治，取得了一定成效。然而，據(jù)報(bào)道餐飲業(yè)使用食品添加劑總體情況不容樂(lè)觀，還需要加強(qiáng)指導(dǎo)與監(jiān)管及完善法規(guī)和建立餐飲業(yè)食品添加劑使用指南，更新檢測(cè)技術(shù)[1]。在這幾年的整治過(guò)程中，亞硝酸鹽類(lèi)食物中毒事件仍屢見(jiàn)不鮮。亞硝酸鹽成為了一種化學(xué)性污染物，影響著人們的飲食和健康，引起專(zhuān)家、學(xué)者和百姓的關(guān)注。當(dāng)前該專(zhuān)項(xiàng)整治工作仍將繼續(xù)。

2正確認(rèn)識(shí)亞硝酸鹽食品添加劑使用中存在的問(wèn)題

亞硝酸鹽具有護(hù)色和防腐作用常被用作肉食品的添加劑，它是一種允許使用的無(wú)營(yíng)養(yǎng)性的食品添加劑，只要控制在安全范圍內(nèi)使用不會(huì)對(duì)人體造成危害。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行《食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)GB2760――2011》規(guī)定，亞硝酸鹽作為護(hù)色劑、防腐劑在肉類(lèi)制品、肉類(lèi)罐頭等中的最大允許使用量均為0.15克/千克，而殘留量略有差異：肉罐頭類(lèi)殘留量不得超過(guò)50毫克/千克，西式火腿中的殘留量不得超過(guò)70毫克/千克，其他大部分肉類(lèi)食品（包括腌臘肉制品類(lèi)，如咸肉、臘肉、板鴨、中式火腿、臘腸；醬鹵肉制品；熏、燒、烤、油炸肉、肉灌腸、發(fā)酵肉制品等）中的殘留量不得超過(guò)30毫克/千克。現(xiàn)實(shí)上餐飲服務(wù)單位的從業(yè)人員使用亞硝酸鹽作為食品添加劑，加入量不容易把握，更難實(shí)現(xiàn)殘留量的有效控制，造成了多年來(lái)我國(guó)亞硝酸鹽食物中毒事件非常多見(jiàn)[2]，其中餐飲單位濫用和誤用亞硝酸鹽是引起急性亞硝酸鹽食物中毒的主要原因，有文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)在我國(guó)亞硝酸鹽引起的急性食品中毒是以誤食亞硝酸鹽為首位[3]。而人們?yōu)E用和誤用亞硝酸鹽似乎又與我國(guó)現(xiàn)行的GB2760――2011食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，該標(biāo)準(zhǔn)將亞硝酸鹽籠統(tǒng)地容許加入肉制品中。嚴(yán)格食品添加劑衛(wèi)生管理，控制硝酸鹽、亞硝酸鹽作為發(fā)色劑的使用范圍、使用劑量及食品殘留量，一直是食品衛(wèi)生監(jiān)督和食品安全監(jiān)管的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。但在餐飲服務(wù)單位由于個(gè)別從業(yè)人員缺乏相關(guān)知識(shí)，不了解亞硝酸鹽對(duì)人體的危害，亂加、誤加、使用不當(dāng)或過(guò)量使用而危害人體健康的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因誤食或使用過(guò)量而造成中毒的事例非常多和后果嚴(yán)重[4]。亞硝酸鹽作為食品添加劑使用的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)從GB2760-1986；GB2760-1996；GB2760――2007；GB2760――2011使用了二十多年卻一直未修改過(guò)。有人于2005年就做了關(guān)于修改的建議[5]。當(dāng)前我國(guó)對(duì)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)重視，2012年衛(wèi)生部針對(duì)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就舉行了四場(chǎng)新聞通氣會(huì)；近期據(jù)中新網(wǎng)報(bào)道中國(guó)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性文件――《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃（2011――2015年）》的起草工作已經(jīng)基本完成。筆者有理由相信相關(guān)的亞硝酸鹽等一系列食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)作出相應(yīng)的修訂。

3從亞硝酸鹽對(duì)人體的危害和中毒原因分析餐飲服務(wù)單位禁用的必要性

亞硝酸鹽對(duì)人體的危害包括急性中毒和慢性中毒

急性中毒原因多為使用不當(dāng)和誤食、摻雜、使假、投毒以及食用了含有大量亞硝酸鹽的蔬菜，尤其是不新鮮的葉類(lèi)蔬菜。

慢性中毒（包括癌變）原因多為飲用含硝酸鹽或亞硝酸鹽含量高的苦井水、蒸鍋水和食用硝酸鹽或亞硝酸鹽含量較高的腌制肉制品、泡菜及變質(zhì)的蔬菜。餐飲服務(wù)單位中引起急性中毒原因多為使用不當(dāng)和誤食，因其與食鹽相似將亞硝酸鹽誤作食鹽、面堿等食用和使用不當(dāng)。如2008年全國(guó)開(kāi)展食品添加劑整治以來(lái)引起的幾起典型案例：2008年8月3日在深圳福田區(qū)景田北某超市一熟食檔工作人員誤將亞硝酸鹽當(dāng)味精加入快餐引起30人中毒；2009年5月6日，湖南石門(mén)發(fā)生因廚師誤將亞硝酸鹽作為食用鹽燒烤板鴨，導(dǎo)致十多位品嘗者食用后發(fā)生中毒反應(yīng)；2010年10月8日，在四川海螺溝四景區(qū)廣州旅行團(tuán)游客食用當(dāng)?shù)鼐频旯┎鸵饋喯跛猁}中毒事件，造成包括酒店員工以及游客在內(nèi)總共一百余人被送院治療，并至一人死亡；2010年11月30日，上海閔行區(qū)某工廠發(fā)生群體性食物中毒事件，共有100名左右的工人被確診為亞硝酸鹽中毒事件；2011年4月21日，北京一名一歲半的女?huà)朐诔粤藦埨^存賣(mài)的炸雞塊后身亡，死因鑒定為張繼存在炸雞中加多了亞硝酸鹽，致人中毒。從這些案例分析看，餐飲服務(wù)使用亞硝酸鹽存在著很大的安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)，唯有禁止餐飲服務(wù)過(guò)程中禁用亞硝酸鹽才能杜絕該類(lèi)食物中毒事件的發(fā)生。

4從食品安全預(yù)警信息看餐飲服務(wù)單位禁用亞硝酸鹽的迫切性

為預(yù)防和控制食品安全事故發(fā)生，衛(wèi)生部在2010年7月21日食品安全法實(shí)施以來(lái)的首個(gè)食品安全預(yù)警公告中，就食品中毒等進(jìn)行預(yù)警，在預(yù)警中明確要求對(duì)熟食鹵菜制售者應(yīng)嚴(yán)格管理亞硝酸鹽；該公告特別提醒，熟食鹵菜制售單位應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范食品添加劑的使用和管理，設(shè)置專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所保管亞硝酸鹽，并嚴(yán)格標(biāo)記和使用管理，防止誤食誤用。衛(wèi)生部在2011年第21號(hào)關(guān)于預(yù)防和控制食物中毒發(fā)生的預(yù)警公告中又將嚴(yán)防亞硝酸鹽引發(fā)的食物中毒預(yù)警放在第一位，該公告進(jìn)一步要求集體食堂和餐飲業(yè)要加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁購(gòu)買(mǎi)、使用工業(yè)用鹽，防止誤食亞硝酸鹽。建筑工地要加強(qiáng)對(duì)工業(yè)用亞硝酸鹽的管理，標(biāo)識(shí)要醒目，要有專(zhuān)人管理，嚴(yán)禁與其他食物及原料混放。集體食堂和餐飲業(yè)要嚴(yán)格按照《食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》正確使用亞硝酸鹽，嚴(yán)禁超量、超范圍使用。食品安全監(jiān)管部門(mén)要對(duì)用作食品添加劑的亞硝酸鹽的生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)管。但在這連續(xù)的預(yù)警公告過(guò)后仍有危害案件的發(fā)生，更好的防范舉措也就只有在餐飲服務(wù)領(lǐng)域禁用了。

5從預(yù)防亞硝酸鹽食物中毒關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）原理分析餐飲服務(wù)單位禁用亞硝酸鹽的正確性

HACCP質(zhì)量控制體系是科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的限定性不利因素預(yù)防性食品安全質(zhì)量控制體系之一，就當(dāng)前餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使用食品添加劑亞硝酸鹽的危害分析看，嚴(yán)禁餐飲服務(wù)單位購(gòu)買(mǎi)、貯存、使用食品添加劑亞硝酸鹽是預(yù)防亞硝酸鹽食物中毒事件的關(guān)鍵控制點(diǎn)。就近年來(lái)關(guān)于亞硝酸鹽危害分析的報(bào)道大多都與餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程有關(guān)。如劉大星等[6]對(duì)2004――2008年國(guó)內(nèi)化學(xué)性食物中毒文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)化學(xué)性食物中毒的主要中毒因子中亞硝酸鹽為首位，占了49.74%；張彩虹對(duì)珠海市餐飲業(yè)中添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑情況監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析結(jié)果中各類(lèi)添加劑指標(biāo)總體檢出率為72.22%，超過(guò)規(guī)定使用限量樣品檢出率為9.03%，超出使用范圍樣品檢出率為32.64%，超標(biāo)/超范圍項(xiàng)目為合成色素、硝酸鹽、鋁、苯甲酸、甜蜜素[7]。據(jù)調(diào)查，目前在餐飲服務(wù)中使用食品添加劑現(xiàn)象很普遍，同時(shí)存在著使用添加劑帶來(lái)的食品安全問(wèn)題[8]。當(dāng)前已經(jīng)確認(rèn)了餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的中使用食品添加劑亞硝酸鹽潛在的危害。針對(duì)這種危害采取的禁用措施是非常正確和必要的。

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[6]劉大星，唐功臣，劉延秋.2004――2008年國(guó)內(nèi)化學(xué)性食物中毒文獻(xiàn)分析《實(shí)用醫(yī)藥雜志》，2010，27（03）：254-256.

第7篇：銀行微笑服務(wù)范文

一、活動(dòng)主要內(nèi)容

（一）營(yíng)造濃厚“微笑服務(wù)”氛圍

1、開(kāi)展全員教育。各窗口行業(yè)單位結(jié)合崗位特點(diǎn)，在全體職工中集中開(kāi)展一次“微笑服務(wù)”專(zhuān)題教育活動(dòng)，充分利用自辦的報(bào)刊、網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)等載體，或通過(guò)印發(fā)“微笑服務(wù)”手冊(cè)、提示卡、倡議書(shū)、告知書(shū)等方式，讓“微笑服務(wù)”在窗口單位職工中，人人皆知，深入人心。

2、制作胸牌標(biāo)識(shí)。各窗口行業(yè)單位制作“微笑服務(wù)”胸牌標(biāo)識(shí)，做到窗口職工人手一個(gè)，在工作時(shí)間配戴，以增強(qiáng)窗口職工“微笑服務(wù)”意識(shí)。

3、完善宣傳標(biāo)志。各窗口行業(yè)單位在所有服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車(chē)廂）集中開(kāi)展一次完善文明創(chuàng)建宣傳標(biāo)志的行動(dòng)，做到“四有”，即：有微笑服務(wù)標(biāo)識(shí)；有禁止吸煙標(biāo)識(shí)；有溫馨提示語(yǔ)；有創(chuàng)建文明城市宣傳標(biāo)語(yǔ)。

（二）優(yōu)化“微笑服務(wù)”環(huán)境

1、改善服務(wù)條件。各窗口單位積極改善公共服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)條件，努力做到“三有”，即：有“服務(wù)臺(tái)”或“咨詢(xún)臺(tái)”，安排專(zhuān)人開(kāi)展咨詢(xún)（引導(dǎo)）服務(wù)；有健全的排隊(duì)（叫號(hào)）設(shè)施，保持良好的服務(wù)秩序；有完善的無(wú)障礙服務(wù)區(qū)（臺(tái)），為特殊客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2、完善便民設(shè)施。各窗口單位積極完善公共服務(wù)場(chǎng)所的便民設(shè)施，做到進(jìn)出道口、公共廁所有無(wú)障礙設(shè)施（通道），并保持功能完好；有便民服務(wù)臺(tái)（處），提供開(kāi)水、針線(xiàn)、應(yīng)急藥品等便民服務(wù)。

3、整治環(huán)境衛(wèi)生。各窗口單位對(duì)所有公共服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車(chē)廂）開(kāi)展一次環(huán)境衛(wèi)生的整治和優(yōu)化活動(dòng)，切實(shí)消除衛(wèi)生死角。嚴(yán)格落實(shí)門(mén)前“三包”制度，協(xié)同城市管理部門(mén)，實(shí)行門(mén)前劃線(xiàn)停車(chē)管理，保持門(mén)前車(chē)輛停放有序；開(kāi)展即時(shí)保潔服務(wù)，保持門(mén)前廳內(nèi)衛(wèi)生整潔；清理更換破舊設(shè)施、宣傳物品，保持環(huán)境的優(yōu)美亮麗。

（三）規(guī)范“微笑服務(wù)”行為

1、塑造文明形象。窗口職工要統(tǒng)一著職業(yè)裝，配戴工作卡（工號(hào)卡、姓名卡等）、“微笑服務(wù)”標(biāo)識(shí)胸牌，儀容保持端莊得體，使用普通話(huà)。

2、規(guī)范言行舉止。在窗口單位服務(wù)大廳、站、點(diǎn)普遍開(kāi)展“五顆心、五個(gè)一”活動(dòng)，即：在服務(wù)態(tài)度上做到“熱心、耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心”；在服務(wù)行為上做到“一張笑臉相迎、一句問(wèn)候暖心、一把椅子請(qǐng)坐、一杯開(kāi)水相敬、一聲走好相送”。公交車(chē)、出租汽車(chē)駕駛員按照“微笑服務(wù)，文明交通”有關(guān)要求規(guī)范言行舉止，落實(shí)好系安全帶、文明開(kāi)車(chē)、按章行駛等有關(guān)要求。

3、提高服務(wù)效率。各窗口單位在服務(wù)場(chǎng)所的醒目位置公開(kāi)業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定服務(wù)時(shí)限，嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，提高效率，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4、完善監(jiān)督機(jī)制。各窗口單位公布投訴（監(jiān)督）電話(huà)，在公共服務(wù)場(chǎng)所醒目位置設(shè)置“顧客意見(jiàn)簿（意見(jiàn)箱）”，指定專(zhuān)人及時(shí)處理投訴意見(jiàn)，原則上對(duì)投訴意見(jiàn)在三日內(nèi)完成處理和回復(fù)。

（四）開(kāi)展“微笑志愿者服務(wù)”活動(dòng)

交通、衛(wèi)生等窗口單位在公共服務(wù)場(chǎng)所開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，做到“三個(gè)有”，即有個(gè)臺(tái)子、有個(gè)牌子（胸牌或綬帶）、有志愿者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并認(rèn)真做好志愿服務(wù)的登記和資料保存工作。

二、活動(dòng)初步成效

（一）全面進(jìn)行宣傳動(dòng)員

大多數(shù)窗口行業(yè)和執(zhí)法部門(mén)結(jié)合本行業(yè)本部門(mén)的實(shí)際，迅速召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)縣里會(huì)議精神，成立組織，明確責(zé)任，掀起了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”活動(dòng)?？h國(guó)稅局、縣地稅局、縣揚(yáng)子銀行、縣房管局、縣醫(yī)院等15個(gè)單位制定了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”實(shí)施方案，明確工作內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為。

（二）推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展

各窗口行業(yè)和執(zhí)法部門(mén)狠抓各項(xiàng)措施的落實(shí)，縣地稅局在營(yíng)造服務(wù)氛圍上，每名職工都有一句微笑服務(wù)格言常記于心；在優(yōu)服務(wù)環(huán)境上，縣局在辦公經(jīng)費(fèi)必須上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)審批的情況下，為征管分局服務(wù)大廳進(jìn)行重新裝璜，為服務(wù)對(duì)象提供溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境；在規(guī)范服務(wù)行為上，要求每位工作人員使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)決落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和限時(shí)辦結(jié)制。縣交通局下轄的長(zhǎng)途客運(yùn)站、公交公司和出租車(chē)公司，在鞏固“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，不斷挖掘職工內(nèi)在潛力，有2名工作人員獲市級(jí)“微笑服務(wù)”之星稱(chēng)號(hào)，加大對(duì)出租車(chē)公司和公交公司的行業(yè)規(guī)范管理，行業(yè)風(fēng)氣不斷好轉(zhuǎn)?；丈蹄y行結(jié)合微笑服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展每月微笑服務(wù)之星評(píng)選工作，產(chǎn)生良好效應(yīng)。

第8篇：銀行微笑服務(wù)范文

1、經(jīng)過(guò)大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在我的柜臺(tái)下存款有萬(wàn)元。

2、不斷的努力加學(xué)習(xí)，我已經(jīng)掌握了技能、取得了第名，贏得了大家的贊許。

3、在大家的幫助下，我逐漸領(lǐng)會(huì)了和，這在我的實(shí)際工作中使我更能做好和，并且在上我已經(jīng)有了的成就。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶(hù)的信任。是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展擴(kuò)大的最重要的一年。對(duì)于第一線(xiàn)的前臺(tái)，不管是對(duì)個(gè)人，還是對(duì)企業(yè)。微笑服務(wù)是第一印象，其次才是快速準(zhǔn)確的辦理。進(jìn)行已經(jīng)有的時(shí)間了，微笑服務(wù)是工作的基本。如何微笑，決不是露三顆牙的簡(jiǎn)單。特別是做對(duì)公業(yè)務(wù)，面對(duì)企業(yè)的代表，一不留心就是上百萬(wàn)的流失。微笑服務(wù)的背后是如何快速準(zhǔn)確的辦理。這要掌握技巧。我總結(jié)的技。巧歸結(jié)起來(lái)就是19個(gè)字。就是：“熟悉交易碼，有條不紊操作，隨時(shí)微笑面對(duì)問(wèn)題。”對(duì)交易碼倒背如流，操作起來(lái)穿插有度，面對(duì)問(wèn)題既使一時(shí)解決不了，也是微笑的解釋。正因?yàn)檫@些，才能有萬(wàn)元的存款。

在中，先后參加過(guò)比賽、活動(dòng)以及結(jié)交，這不僅是柜臺(tái)外的工作，而且更重要的是要做的和柜臺(tái)一樣好。在比賽中我取得了第名，是我職業(yè)中的最好名次。背后有著中行，盈利元。這樣算起來(lái)，一個(gè)月有元收入，一年能達(dá)到元。真是聚沙成塔，小帳不可細(xì)算。

第9篇：銀行微笑服務(wù)范文

大家好！

我是來(lái)自**銀行的**，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我的信任，讓我今天能有機(jī)會(huì)站在這里，述說(shuō)自己的業(yè)績(jī)，是幸運(yùn)，也是挑戰(zhàn)?？邕M(jìn)銀行金融事業(yè)的隊(duì)伍，我的人生就交給了銀行事業(yè)，在我心中，最美麗的，永遠(yuǎn)是我那身銀行制服。選擇穿上它，就意味著一生必須具備奉獻(xiàn)，勇于堅(jiān)守崗位的精神。我今天演講的題目是“全力以赴共創(chuàng)佳績(jī)”。

夢(mèng)想是我們的希冀，我們每個(gè)人都懷揣著屬于自己的一個(gè)夢(mèng)想，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。**銀行的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的是一支新生力量，銀行為我們個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理提供了夢(mèng)想的平臺(tái)，天高任鳥(niǎo)飛，海闊憑魚(yú)躍，欣逢盛世，當(dāng)有所作為。當(dāng)我選擇這一崗位時(shí)，我的夢(mèng)想就是與*行一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無(wú)怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次營(yíng)銷(xiāo)中的困難和壓力，以堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來(lái)是平坦還泥濘，只要熱愛(ài)工作，一切會(huì)在意料之中。通過(guò)自己的努力，也收獲了一些成績(jī)。

我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常給我們說(shuō)“高目標(biāo)帶動(dòng)大發(fā)展，一個(gè)人的潛能有多大連他自己都不知道”。因此，這高目標(biāo)與潛能促使我不斷去奮進(jìn)和努力。在工作中，我以高目標(biāo)為牽引，以挖據(jù)自身潛力為推動(dòng)，克服了地理位置遠(yuǎn)離繁華商業(yè)區(qū)、營(yíng)業(yè)環(huán)境較差、客戶(hù)總量較少等困難，憑著自己對(duì)這份職業(yè)的熱愛(ài)，以真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，以專(zhuān)業(yè)技巧贏得客戶(hù)，一次又一次向著新的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，一次又一次的刷新與跨越既定的目標(biāo)。俗話(huà)說(shuō)“一分耕耘一分收獲”，一年半下來(lái)結(jié)出了累累的碩果：**（個(gè)人工作業(yè)績(jī)請(qǐng)自填，因?yàn)槲也磺宄砀窭锏臉I(yè)績(jī)哪個(gè)是你的）。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)。因此在工作中，我們一直秉著“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)之所憂(yōu)”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下了良好的印象，也贏得了客戶(hù)的信任。同時(shí)我們還牢記危機(jī)與機(jī)遇同在，微笑和決心共存。我們要把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)客戶(hù)，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)兄弟單位。如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)?！憋埖陿I(yè)的巨頭希爾頓如是說(shuō)：世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園，“微笑服務(wù)月”開(kāi)展以來(lái)，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽(yáng)光和春風(fēng)，那花朵遲早會(huì)有枯萎的一天。