客戶管理制度精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶管理制度主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶管理制度范文

2.客戶經(jīng)理的職責

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業(yè)務談判。

（8）辦理業(yè)務。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

第2篇：客戶管理制度范文

【關鍵詞】精神科護理；安全管理

護理安全管理是醫(yī)院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫(yī)院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區(qū)，患者由于疾病的原因會出現(xiàn)行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護理安全在精神科護理工作中占據(jù)著重要的位置，同時也是護理人員對精神障礙患者進行護理的重要環(huán)節(jié)[1]，進入到醫(yī)院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫(yī)護人員最關注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。

1加強教育，提高思想上的重視程度，多進行學習和交流

由護士長組織本科室人員進行行業(yè)規(guī)范、?？谱o理制度以及職業(yè)道德培訓，同時學習相關的安全管理制度，確保每個醫(yī)護人員都能在思想上重視護理安全工作。由于精神科室服務的人群比較特殊，在實施護理的工作中，要為患者提供高效、安全及優(yōu)質(zhì)的服務，使廣大護理人員心理上深深扎下“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，降低護理中出現(xiàn)不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規(guī)章制度

根據(jù)每個患者的特點，以及患者家屬為醫(yī)院提供的各項診療方法制定出相應的護理規(guī)章制度、應急預案以及安全管理規(guī)章制度等等，主要包括：住院、出院等等環(huán)節(jié)上，保證每個環(huán)節(jié)都能順利進行。

3將工作制度化、程序化、規(guī)范化

在制定各項規(guī)章制度后，要嚴格按照制度進行操作，從每個工作環(huán)節(jié)、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規(guī)范化，嚴格禁止有章不循的事件發(fā)生。因精神科患者存在特殊性，精神科護士要對每個患者都熟悉，在實施護理的過程中嚴格按照三查八對原則，防止出現(xiàn)差錯。

4加強安全管理質(zhì)量檢查

護士長要定期進行工作考核，不定期地進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題要及時進行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應的改正措施，將護理安全列入到考核護理質(zhì)量的標準中，年終進行分析總結(jié)。

5加強溝通，杜絕安全隱患

護士要多與患者及其家屬進行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護士不知道如何和患者進行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導致患者出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護士進行檢查[3]。醫(yī)院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護士要和醫(yī)生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數(shù)，仔細觀察患者的病情變化，給予關心和體貼，尊重和理解患者，防止出現(xiàn)意外。

6加強物品管理

將物品進行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數(shù)量降到最低。醫(yī)護辦公室要依照精神科的特點，對物品進行規(guī)范管理，進行定位管理。對于可能出現(xiàn)危險的物品（如針線、保護帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數(shù)量[4]。每天對患者的床單進行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進行清理，盡快發(fā)現(xiàn)危險物品。

7定期對急救物品、藥品進行檢查

每天對搶救車內(nèi)的物品、藥品進行檢查，保證設施齊全，無損壞，藥品均在保質(zhì)期內(nèi)。每周對搶救設備進行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進行安全檢查

每周的周一進行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結(jié)果進行登記，保證病區(qū)環(huán)境舒適、安全、整潔[5]。

9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現(xiàn)不良反應的患者，要防止出現(xiàn)跌倒等意外情況，同時加強其生活護理

安全護理是精神疾病護理中主要的環(huán)節(jié)，關系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫(yī)護中占據(jù)著重要的位置。因此，護理人員一定要有高度的責任心，在實施護理的過程中保護和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復健康。

參考文獻

[1]葉二農(nóng)，曾玲，舒玉.精神科護士長如何應對新形勢下的護理管理[J].臨床心身疾病雜志，2008（06）：716-717.

[2]劉德春，馬起群，趙翠輝，蔣霏霏.“五常法”在精神科護理安全管理中的應用[J].當代護士（專科版），2009（08）：58-59.

[3]劉春喬，李亞紅，王曉玲，朱永鑫，張君，周曉坤.精神科安全管理中的護理風險因素分析及對策[J].中國誤診學雜志，2009（20）：403-403.

第3篇：客戶管理制度范文

關鍵詞：

忠誠度；RFM模型；制藥企業(yè)；客戶關系管理

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任與客戶忠誠度

信任原本指的是對彼此的言行的信賴，相信對方會履行相應的義務。而客戶信任則是客戶形成對企業(yè)產(chǎn)品或服務的信賴和認同，它是客戶感性的滿意到理性判斷的肯定?？蛻糁艺\度指的是客戶對某個特定產(chǎn)品、品牌或服務產(chǎn)生認可，滿足了自身某種需求，自愿重復購買或享受，對類似產(chǎn)品或服務有一定的免疫。

客戶信任和客戶忠誠度相輔相成，相互促進。如果企業(yè)能長時間的提供始終如一的產(chǎn)品或服務，那么客戶對企業(yè)的忠誠度就會長時間保持，久而久之，便會形成對企業(yè)的信任，它會作為一種無形的力量，不斷的吸引其它客戶，形成新的忠誠客戶，實現(xiàn)客戶忠誠度的傳遞。由此看來，企業(yè)要長期持續(xù)的發(fā)展，必須建立起自身的信譽，其根本的出發(fā)點是建立客戶的忠誠度。

2客戶忠誠度分析模型

2.1RFM模型的介紹

RFM模型是目前評價客戶忠誠度的主要模型，它通過與忠誠度相關的三個重要指標，即購買時間間隔（R，Recency）、購買頻率（F，F(xiàn)requency）和消費金額（M，Monetary Value）R值越小，即上次購買時間距現(xiàn)在的時間間隔越小，隱含著該客戶最近比較關注該產(chǎn)品，對其比較感興趣，客戶越有可能與企業(yè)達成新的交易，反之，隨著時間的拉長，該客戶的持續(xù)購買欲隨之降低，則表示著此客戶的購買行為可能改變。F值越大，即購買記錄中客戶購買某商品的頻率愈高，表示該客戶對此商品有更高的熱衷程度，持續(xù)購買的動機也較強，客戶越有可能與企業(yè)達成新的交易。M值越大，即某客戶對某商品消費的金額越多，代表該客戶大量購買此商品，即對此商品的興趣或需求也越高，客戶越有可能與企業(yè)達成新的交易。通過賦予這三個指標權重，對客戶忠誠度做出客觀評估。

基于RFM模型的這一特征，從客戶交易數(shù)據(jù)庫中抽取客戶購買商品項的RFM值，并在其基礎上分析客戶的購買偏好。該方法具有操作簡單、易于理解、使用者無需專業(yè)知識等特點。是目前最常用的研究客戶忠誠度的方法。

2.2制藥企業(yè)RFM模型的建立

對于制藥企業(yè)來說，RFM模型中各指標的含義與傳統(tǒng)的類似，其對比如表1所示。

RFM是制藥企業(yè)客戶交易的數(shù)據(jù)，其值從不同角度反映了制藥企業(yè)客戶的購買行為，根據(jù)這些行為可以判斷客戶為企業(yè)帶來的價值，是評估制藥企業(yè)客戶忠誠度的有力標尺。

3RFM模型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

3.1K-均值聚類分析法

聚類分析法指的是根據(jù)數(shù)據(jù)類似性進行歸類分簇，是RFM模型常用的分析方法。通過分簇，識別數(shù)據(jù)對象密集的和稀疏的區(qū)域，因而把握全局數(shù)據(jù)分布模式，以及數(shù)據(jù)屬性之間的相互關系。在忠誠度評判中，我們可以利用此方法將客戶歸類，分別不同的群體，從而對不同的群體不同態(tài)度。

3.2數(shù)據(jù)采集

本研究以上市不久的A藥物作為工具，該藥物有獨特的療效，市場前景廣闊，市場價2800元/盒。調(diào)查了所在實習單位2位市場營銷人員去年的交易記錄，他們?nèi)齻€人分別負責南京地區(qū)不同的醫(yī)院（其中第1位營銷人員負責江寧醫(yī)院、同仁醫(yī)院、中國人民第四五四醫(yī)院、中國人民軍區(qū)總院、第2位營銷人員負責江蘇省人民醫(yī)院、江蘇省腫瘤醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、第八一醫(yī)院，江蘇省中醫(yī)院）。將以上醫(yī)院隨機編號，通過調(diào)查問卷，得到相應的R，F(xiàn)，M的數(shù)值。

在此同時，也邀請了所在實習單位的營銷主管、2位市場營銷人員和1位長期的客戶（醫(yī)生），對R，F(xiàn)，M所占的權重進行具體調(diào)查。

3.3客戶類別識別分析

經(jīng)過調(diào)查這兩位銷售人員所負責的醫(yī)院，我們將醫(yī)院進行隨機編排，每個醫(yī)院用1-10的代碼表示。在此，為了更加直觀的觀察數(shù)據(jù)，利用SPSS 21.0軟件對其進行了描述性統(tǒng)計，結(jié)果如表2、表3所示。

根據(jù)K-均值聚類分析的方法，我們將不同的客戶進行分類統(tǒng)計，若單個指標大于均值，用“”表示，反之則用“”表示，得到八類不同類型的客戶，見表4。

通過數(shù)據(jù)可以直觀的看出，F(xiàn)在RFM模型評價中占據(jù)比例最高，這也符合常理，購買頻率越高，也正說明了客戶的忠誠度最高。在得到數(shù)據(jù)之后，對RFM的權重進行對比，得出3位評價者兩兩比較的矩陣，采用取平均的方法得到如表6所示的評價矩陣。

表6所示的兩兩比較矩陣的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，對表2數(shù)據(jù)進行標準化處理，根據(jù)不同指標的權重，計算出每個指標的總RFM值，也就是V（c0），我們將得出的結(jié)果按照大小進行排序，然后與客戶歸類進行對比分析，分析結(jié)果如表2所示。

對比客戶類別和RFM的加權得分，二者保持一致，即高價值客戶分值最高、價值最大；無價值客戶分值最低、價值相對最小。

4結(jié)論

通過上一節(jié)數(shù)據(jù)分析，我們得到了五類不同的客戶，即高價值客戶、重要發(fā)展客戶、一般重要客戶、一般客戶和無價值客戶?？傮w看來，客戶的分類級別較高，忠誠度較高，說明客戶對藥品營銷人員相對信任度較高，但是有待于進一步提高。

對于高價值客戶，這類客戶與制藥企業(yè)的交易很頻繁、每次交易金額大并且最近一次交易時間短，這類客戶對制藥企業(yè)的貢獻最大，是企業(yè)利潤的主要來源，因此，企業(yè)應將此類客戶視為高價值客戶，繼續(xù)與這類客戶保持良好的交易關系，以維持企業(yè)的利潤。

對于重要發(fā)展客戶，這類客戶與制藥企業(yè)的最近一次交易時間間隔短，并且利潤額度較大，說明客戶對該藥品信任度較好，忠誠度相對較高。但是發(fā)貨頻率還不是太高，有待于進一步發(fā)展轉(zhuǎn)化為高價值客戶?？赡茉蚴钱a(chǎn)品推廣時間不久，市場競爭品多，或者醫(yī)院使用量小，間接反映出醫(yī)生的用藥習慣還沒有完全傾向于本產(chǎn)品，客戶忠誠度有待于進一步增強。建議銷售人員進一步增強產(chǎn)品知識，加強產(chǎn)品學術推廣力度，通過多走訪等方式多與客戶交流，增進客戶的信任。

對于一般重要客戶，這類客戶雖利潤額度較大，但從發(fā)貨頻率和發(fā)貨進度分析，這類客戶的忠誠度較低。可能是客戶通過嘗試的態(tài)度使用，對產(chǎn)品的認識可能不夠很少有形成用藥習慣的。這類客戶要多通過產(chǎn)品知識宣傳，形成他們的使用習慣。通過人際交流方式多多增強關系，從增強對銷售人員的信任做起，只要用心做，這類客戶應該會有很大的發(fā)展前景。

對于一般客戶，這類客戶雖然發(fā)貨頻率較高，但是交易金額很低，企業(yè)很難從他們身上獲取更多利益。由此看來，這類客戶涉及醫(yī)院整體對該產(chǎn)品信任度低，忠誠度小，很可能對該產(chǎn)品有負面印象。建議銷售人員耐心推廣，盡量增強這類客戶的營銷額。

對于無價值客戶，這類客戶無論在交易進度，還是發(fā)貨頻率和交易金額上，都不如其他類客戶，有可能是醫(yī)院規(guī)模小，就醫(yī)的病人少，也有可能是醫(yī)院大部分醫(yī)生對該產(chǎn)品不信任，可能存在抵觸心理，在用藥上很少考慮該產(chǎn)品，以致于使得企業(yè)獲利最少。建議營銷人員在做好產(chǎn)品推廣的同時，不要對該類客戶抱太大的希望，盡力而為，將這類從這類客戶身上獲得的利潤發(fā)揮到最大。

參考文獻

[1]李曉明.基于客戶關系管理的客戶信任研究[J].湖北廣播電視大學學報，2014，（06）：88-89.

第4篇：客戶管理制度范文

【摘要】：目的探討腫瘤相關科室護士對癌痛管理中三階梯止痛方案的認知現(xiàn)狀。方法采用半結(jié)構式訪談的方法，采集12名腫瘤科室護士的信息，用質(zhì)性研究中現(xiàn)象學分析法對資料進行分析。結(jié)果護士對三階梯止痛方案有一定的認識和理解；護士缺乏獲取正規(guī)的癌痛管理知識路徑；在藥物療法止痛中護士主要是執(zhí)行者的角色。結(jié)論護士的疼痛管理知識水平亟待提高；癌痛管理態(tài)度和實踐之間存在偏差；加強疼痛?？谱o士的建設和發(fā)展。

【關鍵詞】：腫瘤/護理癌痛

目前癌癥已成為常見病、多發(fā)病、慢性病，癌痛影響整個機體，包括軀體方面、精神心理方面、以及社會職業(yè)方面，從而全面影響患者的生活質(zhì)量[1]。發(fā)達國家疼痛管理專業(yè)的組成人員已以麻醉醫(yī)師為主體的模式轉(zhuǎn)向以護士為主體的模式[2]。作為與患者接觸最多、最了解患者疼痛感受的護士，對癌痛管理重要性日趨凸顯。本研究通過質(zhì)性研究中半結(jié)構式訪談的方法，了解腫瘤科護士對癌痛管理的態(tài)度現(xiàn)狀。

1對象與方法

1.1研究對象

選用在杭州參加腫瘤專科護士培訓的來自浙江省各地區(qū)市縣級醫(yī)院的護士，在腫瘤科工作時間均>5年。共有12名護士入選，均為女性，年齡34歲，平均26～42歲；文化程度：中專2名、大專6名、本科3名、碩士1名。

1.2方法

在大量文獻回顧的基礎上，參照《癌癥疼痛治療臨床實踐指南》及《疼痛控制障礙問卷》[3]自行設計了半結(jié)構訪談提綱，再經(jīng)專家咨詢確定，本訪談由5個方面組成，（1）護士的一般情況；（2）護士對癌痛的認知情況；（3）科室對三階梯止痛的實施情況；（4）護士對三階梯止痛知識的認知程度；（5）護士獲得癌癥止痛知識的途徑等。

2結(jié)果

第5篇：客戶管理制度范文

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務;消毒供應中心;?？破餍?管理

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）08-0548-01

根據(jù)衛(wèi)生部2010年提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動要求，我院積極采取措施，以提供優(yōu)質(zhì)護理服務為核心，改變被動僵硬服務提高服務質(zhì)量。我CSSD以婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍导星逑础⑾緶缇ぷ鳛榍腥朦c，提倡主動服務、質(zhì)量服務、人性化服務，保證了無菌物品的質(zhì)量，保障了患者安全。

1 一般資料

我院集醫(yī)療、科研、教學為一體的三甲醫(yī)院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生專科器械進行集中清洗、消毒滅菌；?？破餍堤攸c：帶有關節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細孔、盲管的器械，以及各種型號的吸引管等[1]。

2 建立健全各組織及制度

建立由護士長、院感染聯(lián)絡員（包括相應?？聘腥韭?lián)絡員）、責任組長組成的優(yōu)質(zhì)護理服務領導小組。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務精神、醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預防與控制標準操作規(guī)程制定?？破餍挡僮鳂藴?。并對相關理論、各制度規(guī)范標準進行有計劃的培訓。

3 具體做法

3.1 準備工作

3.1.1 評估階段:選派一名有責任心的護士，深入婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室，與專科感染聯(lián)絡員一起，對使用中的再生器械質(zhì)量進行評估，對數(shù)量不夠的?？破餍颠M行添置，對質(zhì)量不合格的器械進行更新，估算保證科室器械使用周轉(zhuǎn)的數(shù)量，制定各類?？破餍蛋夸?。

3.1.2 試運行階段:由消毒供應中心的人員到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認器械，學習各類器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應中心人員熟悉各類器械后，專科器械即完全交給CSSD負責。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護士管理本科在CSSD所設的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。

3.2 專科器械處理流程管理

3.2.1 回收流程管理

（1）醫(yī)務人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運送車運送回CSSD去污區(qū)，雙方在物品交接單上簽名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區(qū)工作人員對回收的物品進行清點、分類。（2）根據(jù)?？破餍堤攸c選用手工清洗或/和機械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設備進行干燥。（5）職業(yè)安全防護：按規(guī)定著裝，熟悉有關針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應急防治，加強個人職業(yè)安全防護。

3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質(zhì)量：用目測或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應除銹）等，若清洗不合格應重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對不合格器械維修，更換；對帶電源的器械進行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進行器械保養(yǎng)。（3）根據(jù)器材特點及臨床使用情況，優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據(jù)?？破餍蛋夸涍M行包裝：經(jīng)兩人核對無誤后，包內(nèi)放化學指示卡，包外貼化學指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。

3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據(jù)器械性質(zhì)選用滅菌方式。（2）由具有特種設備作業(yè)人員證的專職消毒員進行滅菌。按滅菌設備操作規(guī)程進行操作，并做好相關記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。

3.2.5 物品發(fā)放管理:（1）滅菌后器械包經(jīng)檢查合格放入無菌物品儲存間暫存。（2）根據(jù)專科需要由CSSD人員用無菌物品運送車下送到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無誤后交接雙方簽名確認。

3.3 提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務

3.3.1 提供人性化服務:（1）CSSD應有一套正確醒目的標識標牌、在可能等待排隊服務的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個安全、舒適、舒心的服務環(huán)境。（2）請教臨床科室人員，特別是權威技術專家，不斷讓?？破餍蛋哌M臨床、親近臨床。（3）優(yōu)化員工形象，提供微笑服務。

3.3.2 提供質(zhì)量服務:（1）優(yōu)質(zhì)護理服務領導小組開展每周一小查，每月一大查，以保證優(yōu)質(zhì)護理服務模式順利實施。（2）綜合素質(zhì)高、責任心強的專職質(zhì)量監(jiān)測員，負責全中心質(zhì)量監(jiān)測。嚴格各項標準、監(jiān)測項目，對不合格的處理物品重新處理或報廢。（3）完善各種監(jiān)測記錄，做到持續(xù)質(zhì)量追溯。

4 結(jié)果

4.1 確保患者安全:患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務領域所關注的焦點問題，醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴重威脅之一。?？谱o理人員具有一定的專科知識，但可能不具備專業(yè)消毒知識，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標準不同，因此導致消毒質(zhì)量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。?？破餍颠M入CSSD集中處理后，各個環(huán)節(jié)都能進行質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯，確保消毒與滅菌質(zhì)量，有效地控制了醫(yī)院感染，確保了患者安全。

4.2 提升整體形象:專科器械進入CSSD集中處理，臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設施；醫(yī)院實現(xiàn)了資源整合，減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染，有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財力的投入，提高了臨床的滿意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促進學科發(fā)展:開展優(yōu)質(zhì)護理服務，?？破餍颠M入CSSD集中處理，符合《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》，認真執(zhí)行了對再生醫(yī)療器械實行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實現(xiàn)有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質(zhì)控管理流程與程序，減少了安全與質(zhì)量隱患。使CSSD建立健全了各項規(guī)章制度，嚴格技術操作規(guī)范，把握關鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了管理水平；為臨床服務由被動為主動，擴充了服務范圍，造就了一支高素質(zhì)的團隊，促進了學科向?qū)I(yè)化發(fā)展。

參考文獻

[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質(zhì)量缺陷原因分析與對策[J].中華醫(yī)院感染學雜志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質(zhì)量控制點[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（2）:109-111

第6篇：客戶管理制度范文

關鍵詞：CRRT；膿毒癥休克；護理干預

2004年由美國危重病醫(yī)學會（SCCM）等11個學會共同制定和了2004版《嚴重膿毒癥和膿毒性休克治療指南》， 2008年對指南內(nèi)容進行了更新。2012年歐洲危重病醫(yī)學會（ESICM），國際膿毒癥基金會（ISF）聯(lián)合SCCM于對2008版的指南進行修訂，并了2012版的《嚴重膿毒癥和膿毒性休克的治療指南》。膿毒癥源于感染，表現(xiàn)為全身炎性反應綜合征，嚴重膿毒癥發(fā)展為組織低灌注和臟器功能障礙、膿毒癥休克。膿毒癥休克是嚴重膿毒癥導致、充分的液體復蘇后仍存在低血壓或者需要應用血管活性藥物維持血壓，伴有組織低灌注和臟器功能障礙的臨床綜合征。即使臨床選擇抗生素對患者進行治療可以獲得一定的治療效果，但是對于膿毒癥休克患者，臨床仍然表現(xiàn)出較高的疾病死亡率【1】。美國疾病控制中心（CDC）統(tǒng)計資料顯示，每年有75.1萬人患膿毒癥，其中21.5萬人死亡[1]。近幾十年來，雖然進行了積極的支持治療和監(jiān)護，膿毒癥和膿毒癥休克的病死率仍居高不下。膿毒癥患者總體醫(yī)院病死28.6%，而嚴重膿毒癥和膿毒癥休克患者病死率分別為25%～30%和40%～70%，全球每天死亡1400人，患者治療耗資巨大，占ICU消費的40%[2]。針對患者選擇CRRT方法進行治療，能夠獲得顯著臨床治療效果，為研究有效方法進一步促進患者的疾病康復，本主要針對我院中心ICU收治的膿毒癥休克患者，臨床選擇CRRT方法治療過程中給予護理干預，最終患者的相關臨床指標獲得顯著改善，現(xiàn)將臨床分析報告如下。

1、資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析選取我院重癥醫(yī)學科2014年01月―2015年01月94例膿毒癥休克患者。針對所有患者臨床選擇CRRT法進行治療。通過隨機數(shù)表法完成膿毒癥休克患者的隨機分組。在B1組47例患者中，男27例，女20例；患者的年齡范圍為19歲-76歲，患者的平均年齡為（45.92±1.96）歲；在B2組47例患者中，男30例，女17例；患者的年齡范圍為20歲-75歲，患者的平均年齡為（45.79±1.92）歲；所有患者全部符合膿毒癥休克疾病的相關診斷標準。將表現(xiàn)出各器官功能衰竭的患者進行排除；將表現(xiàn)出心律失常以及低血壓的患者進行排除；將處于哺乳期以及妊娠期的婦女進行排除；對比兩組膿毒癥休克患者的一般資料，臨床表現(xiàn)出均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

針對血濾機型的選擇，選用肝素25mg-50mg聯(lián)合生理鹽水（1000ml-2000ml）對血濾管路以及濾器進行預沖。對患者的置換液合理進行補充，控制流速為2500ml/h-3500ml/h。在對患者實施臨床治療時，對患者的血氣情況以及凝血功能進行認真監(jiān)測觀察，針對所有患者的血氣分析結(jié)果和凝血功能進行分析，合理對電解質(zhì)置換液的含量和抗凝方法及劑量進行調(diào)整【3】。

1.3 觀察指標

對患者的腎功能、患者的生命體征、患者的動脈血氣分析結(jié)果、患者的PLT評分以及APACHEⅡ評分情況進行觀察對比。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究中，選擇統(tǒng)計學軟件SPSS16.0完成膿毒癥休克患者的臨床數(shù)據(jù)分析，選擇t檢驗以形式表示計量資料，以P

2、 結(jié)果

所有膿毒癥休克患者完成臨床治療與護理后，在患者的平均動脈壓、患者動脈血氣分析結(jié)果以及腎功能評分結(jié)果等方面，B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者（P

3、 討論

針對膿毒癥休克患者在進行臨床治療過程中，給予護理干預，最終能夠有效提高患者的臨床治療效果，具體的護理步驟為：

3.1 對患者的生命體征進行密切監(jiān)測：血流動力學監(jiān)測，維持血壓在復蘇目標范圍內(nèi)，恢復有效循環(huán)血壓是休克好轉(zhuǎn)的關鍵，持續(xù)有創(chuàng)血壓及CVP監(jiān)測，維持CVP達到8-12mmHg、及每小時尿量30ml-50ml，準確記錄患者24h出入水量。除此之外，需要對患者的體溫進行密切監(jiān)測，根據(jù)患者體溫發(fā)生的變化對患者置換液溫度進行合理調(diào)整【4】。

3.2 在準備實施CRRT治療前，針對機器電源線進行有效固定，針對連接情況進行認真檢查，防止出現(xiàn)電源接頭松脫的情況。針對患者血透置位置管以及血液管路進行妥善固定，避免出現(xiàn)管道打折情況以及擠壓情況。在實施預沖時，需要對管路進行浸泡，浸泡時間為30分鐘。

3.3 對患者實施出血觀察：因為膿毒癥休克患者較易表現(xiàn)出血小板減少以及凝血功能出現(xiàn)異常的情況，對此要求護理人員需要對患者全身皮膚出血點以及患者的出血情況進行認真觀察，遵醫(yī)囑按時間抽血查血氣和凝血常規(guī)檢查，根據(jù)患者血氣結(jié)果對置換液內(nèi)電解質(zhì)及抗凝劑量進行調(diào)節(jié)。

3.4 對患者實施基礎護理：要加強基礎護理，每天4次的口腔護理，2次會陰護理，遵醫(yī)囑使用霧化吸入、機械振動排痰，防止呼吸道、泌尿系逆行感染及肺部感染從而加重病人感染。針對鎮(zhèn)靜插管和給腸內(nèi)營養(yǎng)的患者，如無特殊禁忌取半臥位，床頭抬高30°-45°，減少VAP的發(fā)生。插針對患者在治療過程中，合理使用抗生素，對患者的血藥濃度進行認真監(jiān)測，與此同時對患者的用藥劑量進行合理調(diào)整。

3.5 對患者實施心理護理：針對清醒患者，要求護理人員需要做好相關知識的健康宣教，針對患者的不良情緒，及時進行心理護理，在搶救過程中給予恰當?shù)慕忉專匀∑湫湃?，并積極配合治療，盡量滿足患者的需求，多與患者交流，有效緩解患者恐懼感及心理壓力，從而有效提高患者的治療信心。對躁動不配合患者，予使用保護性約束，遵醫(yī)囑合理使用鎮(zhèn)靜藥物，及時評估鎮(zhèn)靜效果。

本次研究中，通過對患者給予護理干預，在患者的平均動脈壓、患者動脈血氣分析結(jié)果以及腎功能評分結(jié)果等方面，B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者（P

總而言之，針對膿毒血癥休克患者，臨床選擇CRRT治療過程中配合給予護理干預，最終能夠有效提高患者臨床搶救成功率，有效確保膿毒癥休克患者治療的安全性。

參考文獻：

[1]郭楠，劉清泉，江其敏，等.生脈、參附注射液治療膿毒癥休克的臨床療效觀察[J].北京中醫(yī)藥，2011，2（05）：329-333.

[2]董衍臻.不同時機連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT）對膿毒癥患者的影響[J].山東中醫(yī)藥大學. 2012， R459.7

第7篇：客戶管理制度范文

關鍵詞：商業(yè)銀行；授信管理；授信額度，授信風險

一、授信管理制度的相關概念界定

在談及商業(yè)銀行的授信風險管理時，首先需要引入授信的相關概念。所謂授信，就是銀行根據(jù)客戶的資信和經(jīng)濟狀況，授予其一定期限內(nèi)的貸款額度。在授信期限與其額度內(nèi)，客戶可根據(jù)自身資金需求情況，隨用隨借，不必次次辦理貸款的審批手續(xù)，減少客戶利息費用支出。授信工作人員需要按照授信工作指引履行本職要求，并設立相應的盡職調(diào)查機構對總行及其分支機構授信工作的調(diào)查人員的盡職情況進行獨立評價、報告。授信額度是指銀行在一定金額及期限內(nèi)，向客戶提供可循環(huán)使用的授信，簡單地說就是特定期限內(nèi)可貸款的最高金額。授信工作是要對評價客戶的信用等級之后再進行，須遵守的安全性，流動性，收益性三原則。

要順利進行商業(yè)銀行授信業(yè)務，除了必須弄清楚授信的準確定位外，還需要明白授信不是貸款也不是擔保，這是三個不同的概念，三者間互相制約又相互依賴，都會對資金流動產(chǎn)生影響。

授信與授權所針對的對象和目標不同。授信針對銀行客戶，授權針對銀行的下級行。法人授信的額度審批權與信貸業(yè)務授權里的客戶的業(yè)務信貸總量審批權相結(jié)合，這是授信授權兩方面的管理制度的對接口。授權的權限設大了則難以起控制信用風險；權限設小了又難以滿足客戶的融資需求。實行授信管理則恰好彌補授權的這缺點，開戶行在通過核定的授信額度內(nèi)發(fā)放信用時可解決這一矛盾。

授信不同于貸款，授信是風險控制的總括，貸款是借款在定期內(nèi)歸還并付利息?？蛻糍J款外還有信用證、票據(jù)等貸款形式，授信則包括表內(nèi)、表外業(yè)務，信用證開具也需授信。

授信分公開授信與內(nèi)部授信，內(nèi)部授信是銀行內(nèi)的風險控制，公開授信是在內(nèi)控制線或額度內(nèi)告知客戶的可向外部公開的授信額度。

授信審批程序分四步：受信人向商業(yè)銀行提供其基本情況；有關部門對受信人評估并提出信用管理初步方案；核定授信額度；批準后形成授信書。授信書內(nèi)容包括：授信人全稱、受信人全稱、授信的類別、金額及期限、復核時間、授信人認為應規(guī)定的其他內(nèi)容。

二、商業(yè)銀行的授信風險管理制度的風險表現(xiàn)

授信風險是我國商業(yè)銀行經(jīng)營活動中最主要的風險之一。

（一）商業(yè)銀行授信風險欠缺管理意識

商業(yè)銀行在辦理貼現(xiàn)、貸款、擔保、開立信用證、押匯等授信相關業(yè)務時，受種種外來因素影響可能收不回本息而形成的資金損失就是授信風險。商業(yè)銀行的授信風險的來源是：外部風險，即因為國家相關政策、經(jīng)營的環(huán)境等外在因素變化導致的風險；內(nèi)部風險則是由于銀行的內(nèi)部經(jīng)營與管理不善形成的風險。商業(yè)銀行在回避風險時管理能力的不足，沒有完全識別風險，授權管理與決策、運作、制約的授信控制不完備已嚴重影響到商業(yè)銀行自身的授信資本運作。

（二）商業(yè)銀行風險量化的能力不足

我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行的客戶對應的授信體系是由基層銀行進行初級審查然后一層層報到有權審批行，流程以縱向形式呈現(xiàn)，依靠基層銀行提供的材料解析風險，通過量化指標算出客戶授信等級，而后提供最高的授信額度，這樣的量化授信風險的方法無法說明客戶授信的償付能力，看不到授信風險本質(zhì)。基層銀行對于客戶歷史數(shù)據(jù)管理的意識不強是造成量化能力明顯欠缺的關鍵。這樣使得許多的審核評估的量化數(shù)據(jù)缺少真實性和精確度。商業(yè)銀行的各個分行之間未形成完備的風險量化管理制度導致對授信審查的量化只做表現(xiàn)功夫，銀行到最后必定要承擔授信量化不足引起的授信額度過大的風險隱患。

（三）集團客戶的授信風險表現(xiàn)

集團客戶授信風險在于集團客戶的由銀行授予的多頭、過度和不適當授信的額度給銀行帶來損失，其風險主要表現(xiàn)為：

1、信用膨脹的風險：集團作為整體的貸款量遠超授信額度，形成集團的信用膨脹。

2、資金挪用的風險：集團的統(tǒng)一財務模式會造成商業(yè)銀行的貸款轉(zhuǎn)入集團結(jié)算中心后，集團的各個企業(yè)任意挪用貸款作與申請用途并不符的別用，造成資金挪用的授信風險。

3、信息虛假的風險：集團客戶為滿足貸款的條件或虛增資本來制造資本雄厚的假相達到授信風險條件，則商業(yè)銀行本身要承擔授信息虛假帶來的貸款風險。

4、擔保虛化風險。集團客戶相互以貌似合法擔保手續(xù)擔保，實則擴大了商業(yè)銀行的授信風險。

以上這些風險也是授信風險體現(xiàn)的重要表現(xiàn)。

三、授信管理制度的制約因素簡析

近年來，商業(yè)銀行業(yè)機構越來越重視客戶的風險管理，在制度建設、審查標準、信息系統(tǒng)建設等方面都有了長足的進步，對于客戶過度授信額度分配以及關聯(lián)交易等風險的管理也取得一定成效。但是，由于內(nèi)外等多方面因素，致使商業(yè)銀行的客戶授信發(fā)展的制約因素依然存在：

1、授信認識存在誤區(qū)。一是風險認識不足，二是法律風險認識不夠。

2、授信管理制度不健全，缺乏有效的手段監(jiān)管，信貸管理制滯后，量化管理指標缺乏，缺少對整體授信的把握。

3、授信管理的技術與實際需要有偏差。

4、商業(yè)銀行之間的信息共享的機制不健全，各銀行間將重要信息相互屏蔽，監(jiān)督意識差，不能充分考慮從金融信息安全的角度來處置風險。

5、各商業(yè)銀行的業(yè)從眾心里嚴重，業(yè)務喜歡跟風，導致授信結(jié)構失衡，風險增大。

6、缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才，無法敏銳地規(guī)避和防范授信風險。

四、改進和完善商業(yè)銀行授信管理制度的科學思路

（一）強化法人制度，建立合理、科學的授信的管理體制

1、商業(yè)銀行的法人結(jié)構不完善，監(jiān)事會不能有效地發(fā)揮其監(jiān)督與有效制衡的作用，商業(yè)銀行的內(nèi)部控制需要進一步改革和完善，這樣才能更好地鞏固商業(yè)銀行本身授信工作的力度與進度。

2、商業(yè)銀行應根據(jù)客戶的規(guī)模大小建立不同的客戶授信管理制，設立專門的客戶審定部門對客戶進行授信的審查，避免基層級級審查上報，信息失實的弊端。

3、商業(yè)銀行要嚴格把授信審批的權限集中到總行、一級分行，嚴把客戶授信準入標準。在核定授信額度后將單筆的信用業(yè)務權下至經(jīng)營行審批，避免重復審查。同時可根據(jù)銀行與企業(yè)合作的時間與歷史，將授信管理放入與客戶協(xié)作的整體方案中進行考量。

4、銀行可設立授信審批崗，分級別設置審批權限，增強授信風險審查的準確性；完善約束機制并建立符合授信風險的管理要求的考核和制約機制，保障授信各個工作環(huán)節(jié)的精確性、獨立性。

（二）改進并完善風險管理的政策性建議

1、完善銀行內(nèi)部的信用評級相關體系，提升授信風險的量化能力。

我國商業(yè)銀行應當根據(jù)客戶的信用評級情況，設定評級有效期以作為授信預警的手段，借用外部的專業(yè)評級公司來提升銀行內(nèi)評級的水平，有效管理信用評級，完善客戶的授信管理辦法。

2、授信風險審查時要嚴把授信前的調(diào)查關，對客戶的財務狀況、經(jīng)營能力等綜合分析審查。

授信前調(diào)查時要突出授信重點，把對企客戶的資本構成及財務狀況的分析當作重中之重。重點分析客戶的流動性與現(xiàn)金流的雙向流動，掌握客戶內(nèi)部控制機制，用以衡量客戶的產(chǎn)業(yè)成長性和授信保障程度。

3、采用加強授信擔保的審查，進行授信風險的量化。

嚴格審查客戶授信擔保，堅持用集團外部的資產(chǎn)抵押、質(zhì)押擔?；蜃芳悠髽I(yè)股東為擔保，從而使商業(yè)銀行的管理層能更直觀地掌握風險帶來的擔保價值的變化走向，有效地控制擔保的組合配置。

（三）完善授信約束制度，建立預警和反應機制。

商業(yè)銀行要嚴格控制客戶的整體授信總量，通過對客戶整體的經(jīng)營資產(chǎn)、現(xiàn)金分布及關聯(lián)關系分析核定授信總量，增強授信后期管理工作，進而增強銀行的風險預警力與反應機制。

商業(yè)銀行應健全授信各期的檢查約束制度，定期做出監(jiān)測報告，定期整理客戶的敏感信息并及時做出預警，分析客戶相應的財務結(jié)構和資金運作情況，掌握授信的資金流向，根據(jù)變化快速適當調(diào)整客戶授信額度，完善防范措施。

五、借鑒外國商業(yè)銀行授信管理的成功經(jīng)驗

我國商業(yè)銀行在授信方面采用的仍是傳統(tǒng)方式，而外國商業(yè)銀行在綜合授信管理的很多成功經(jīng)驗值得我們借鑒來增強對風險的控制。

1、風險評級與授信管理齊進行

外國商業(yè)銀行對于授信管理制度更注重引導信用風險進交易渠道以降低風險，主要表現(xiàn)在以下幾方面:注重了解客戶的經(jīng)營、財務等方情況以了解其債務壓力及獎金回籠等信息；強調(diào)定性分析及行業(yè)差異；側(cè)重于評估未來償債的能力和分析現(xiàn)金流量；依據(jù)授信項目風險的等級決定授信與否；定期調(diào)險評級結(jié)果。

2、實行授信限額管理以杜絕超額授信的可能。

3、采用先進的授信管理的信息系統(tǒng)為決策提供真實、準確的依據(jù)。

4、重視不良資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化爭取雙贏。

六、結(jié)論

如上所述，近幾年國內(nèi)的商業(yè)銀行在完善與控制風險管理制度、提高盈利的能力等方面取得了可喜的成績，但當前我國的經(jīng)濟發(fā)展中存在著的投資需求過度膨脹、信貸投放的力度增幅過大、固定資產(chǎn)的投資增長幅度過快等問題，這些都給我國商業(yè)銀行的健康有序的授信業(yè)務發(fā)展帶來了巨大的安全隱患。在這樣的嚴峻形式下，商業(yè)銀行不但要積極轉(zhuǎn)變舊有的經(jīng)營理念，堅持獨立、自主經(jīng)營，努力抵制經(jīng)濟、投資等外部環(huán)境可能帶來的信貸風險，還應當循序漸進地優(yōu)化和完善整個授信管理模式，細化、強化和并深化對授信風險的管理和控制，使商業(yè)銀行的授信管理制度早日步入管理的標準化、垂直化和專業(yè)化，促進我國的商業(yè)銀行業(yè)更加穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻：

[1] 王鵬霖 歐美國家商業(yè)銀行綜合授信管理成功經(jīng)驗淺析[J]. 經(jīng)營管理者，2011,(02)

[2] 馬璐巍，高靜 淺析商業(yè)銀行授信管理制度的完善 [J]. 中國商界，2010,(10)

[3] 韓劍峰 建立和完善商業(yè)銀行授信風險管理機制 [J]. 上海金融，2003,(04)

[4] 杜江 完善商業(yè)銀行授信風險控制體系 [J]. 金融理論與實踐，2002,(04)

[5] 劉斌 國內(nèi)股份制商業(yè)銀行綜合授信管理問題研究 [J]. 國際金融研究，2005,(01)

第8篇：客戶管理制度范文

【關鍵詞】企業(yè)管理制度創(chuàng)新；知識經(jīng)濟；中小企業(yè)

一、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的概念

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的定義。企業(yè)制度的創(chuàng)新，指隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而產(chǎn)生的新的企業(yè)組織形式。其主要內(nèi)容包括：企業(yè)產(chǎn)權制度創(chuàng)新，用人制度的創(chuàng)新，企業(yè)文化創(chuàng)新，分配和激勵制度創(chuàng)新，股份合作制企業(yè)進行創(chuàng)新，企業(yè)質(zhì)量管理制度創(chuàng)新，企業(yè)營銷管理制度創(chuàng)新。以市場經(jīng)濟為導向、以過程管理為基礎，由領導治廠到科學決策、管理制度化、規(guī)范化和“依法治企”階段等。制度是企業(yè)管理的基石。管理創(chuàng)新有三種互有聯(lián)系的不同含義：管理的創(chuàng)新、對創(chuàng)新活動的管理、創(chuàng)新型管理。創(chuàng)新型管理不同于守舊型管理。它把創(chuàng)新體現(xiàn)在管理過程中，而且要求整個組織和成員是創(chuàng)新型的。當今的趨勢是由單項創(chuàng)新到綜合創(chuàng)新，個人創(chuàng)新轉(zhuǎn)向群體創(chuàng)新。

2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的原則。（1）“經(jīng)濟人”假設是管理制度創(chuàng)新普遍而有效的人性前提。“經(jīng)濟人”假設既是管理制度建設的普遍前提，也是管理制度建設的最有效前提。而從其他人性前提出發(fā)構建的管理制度，都或多或少的為人類的機會主義行為留下了活動空間。而機會主義活動的結(jié)果，只能是對個體有利，而對整體不利，其最終結(jié)果是對所有人都不利。（2）懲治違規(guī)者的權力應直接來自利益損失者。懲治違規(guī)者的權力應直接來自利益損失者。在管理制度創(chuàng)新中，應充分重視這一點。在管理制度創(chuàng)新中，應充分調(diào)動利益損失者制約違規(guī)行為的積極性，應重點建立健全利益損失者對違規(guī)行為的有效制約機制。這樣得到的管理制度，才有可能是最有效率的管理制度。（3）規(guī)則的制定者在制定規(guī)則時，應保持中性原則。制定規(guī)則的主體能不能擺脫自身利益的干擾而從中性的角度去考慮問題，就成了保證制定規(guī)則有效性的重要靜提條件。規(guī)則制定者應當努力克服短見，放眼全局和長期，這樣才能既利已又利人，最終達到雙贏的目的。（4）管理制度創(chuàng)新應不斷的進行。明智的選擇應是盡可能早的修訂規(guī)則。雖然在短期內(nèi)可能會影響到某一方的利益，但有效率的規(guī)則和制度最終會使社會各方都獲益匪淺。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的內(nèi)容。（1）決策制度。第一，管理者要在決策中把科學性和藝術性很好地結(jié)合起來，一方面在決策中要把科學決策作為企業(yè)管理制度重要的組成部分，提高決策質(zhì)量：另一方面也要在決策中注意調(diào)動員工的積極性，集思廣益，加強決策的民主性、多元性。第二，應建立風險決策機制。風險決策機制可以分為兩個層面。一是建立風險防范與預警機制，在組織的各種活動與決策中充分考慮到風險因素，做到“防患于未然”：二是建立風險應急處理機制，一旦風險發(fā)生，即可迅速啟動，對風險做出反應和處理。（2）信息管理制度。首先，環(huán)境的復雜和多變使信息也呈現(xiàn)出復雜、多變的特征，企業(yè)需要通過信息管理制度來在企業(yè)與環(huán)境之間建立信息交換通道，建立快速的信息反饋機制。其次，在新的價值鏈分工體系中，各環(huán)節(jié)需要通過信息技術實現(xiàn)動態(tài)無縫聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)協(xié)同。在價值鏈的各環(huán)節(jié)中建立信息交流和共享機制是十分必要的。最后，信息與知識的關系十分密切。知識經(jīng)濟要求企業(yè)能實現(xiàn)信息管理到知識管理的演進，使信息轉(zhuǎn)化成知識，并用知識來提高特定組織的應變能力和創(chuàng)新能力。

二、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的必要性

1.管理制度外部環(huán)境的變化?，F(xiàn)實的環(huán)境是不確定和復雜的。但是建立在傳統(tǒng)管理學范式上的管理制度安排已經(jīng)不能很好地適應組織變革與創(chuàng)新的需要。這些制度忽略外部市場對于組織的壓力，無法將外部市場的競爭信息有效地傳送到組織內(nèi)部并在員工間傳遞，結(jié)果造成組織員工對市場不敏感，組織的創(chuàng)新和應變能力較弱等等問題。因此，運用控制論、系統(tǒng)論、耗散結(jié)構論、協(xié)同論、突變論等前沿學科的理論，方法和手段來建立適應復雜環(huán)境發(fā)展的企業(yè)管理制度就成為一種迫切需要。

2.企業(yè)中小型化的到來。在以往，企業(yè)管理制度往往是大中型企業(yè)需要著重考慮的問題，中小型企業(yè)由于自身的特點，其管理制度一般而言較為簡單也較為固定。但在

的經(jīng)濟形勢下，中小企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了變化，中小企業(yè)相對于大企業(yè)來說，必須快速的揣摩新的經(jīng)濟走勢，調(diào)整生產(chǎn)和銷售渠道，學習新的管理經(jīng)驗等等。這對管理制度的創(chuàng)新有了更高的要求。

3.創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟的發(fā)展。創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟是與傳統(tǒng)管理經(jīng)濟不同的新經(jīng)濟形態(tài)。首先，它要求人們轉(zhuǎn)變思維方式，形成創(chuàng)業(yè)精神導向的觀念和行為。其次，創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟要求管理創(chuàng)新，建立創(chuàng)業(yè)管理范式。傳統(tǒng)的管理范式以大工業(yè)為基礎，通過計劃、組織、領導、控制等職能來實現(xiàn)組織績效目標，追求的是穩(wěn)定和秩序。而創(chuàng)業(yè)管理范式則是以發(fā)現(xiàn)和識別機會為起點，以創(chuàng)新、超前行動和勇于承擔風險為主要特征，強調(diào)機會導向，強調(diào)創(chuàng)業(yè)過程中組織與資源問的關聯(lián)和耦合。創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟中管理制度的重點不再是控制和穩(wěn)定，而應以創(chuàng)新、機會為導向，鼓勵個性的發(fā)展和團隊的協(xié)作。

4.客戶經(jīng)濟的出現(xiàn)。邁克爾·哈默（michael hammer）認為客戶經(jīng)濟是客戶占有優(yōu)勢地位的經(jīng)濟?？蛻艚?jīng)濟對管理制度創(chuàng)新提出了新要求，要求以客戶價值實現(xiàn)為主導進行資源配置，具體表現(xiàn)為：（1）在客戶經(jīng)濟的主導下，處于價值鏈上的不同企業(yè)組合在一起，共同以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價值。企業(yè)的管理制度不僅要重視企業(yè)內(nèi)部管理，還要重視價值鏈的協(xié)同管理，重視顧客價值網(wǎng)絡中的各利益相關者之間的關系管理。（2）隨著企業(yè)的資源外取、虛擬化經(jīng)營、網(wǎng)絡化、戰(zhàn)略聯(lián)盟的普及，組織與組織的邊界日益模糊，組織的所有權控制逐漸淡化，以虛擬、契約和經(jīng)濟控制的管理控制高于所有權控制。企業(yè)的管理制度也要適應這種要求，實現(xiàn)與外部資源和外部組織的連接。

三、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的前提

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與產(chǎn)權制度建設相結(jié)合?，F(xiàn)在的產(chǎn)權制度最大的問題是一股獨占或一股獨大。名稱換了，性質(zhì)沒有換。所以企業(yè)改成公司之后管理上不去，改成了上市公司，管理還是上不去，為什么？東家沒有變，控制權沒有變，當然管理制度也就變不了。所以產(chǎn)權要多元化。多元化最主要的方向是增加經(jīng)營者持股和必要的職工持股，形成新的產(chǎn)權主體。我們現(xiàn)在的企業(yè)管理本身目標不明確，由于所有者虛位，不是一個主體，經(jīng)營者不知道為誰而管。管理缺乏前提，就不可能產(chǎn)生動力，更不會帶來效益。因此，產(chǎn)權制度要與管理制度緊密聯(lián)系，而且管理制度要服務服從于產(chǎn)權制度。2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與市場相結(jié)合。企業(yè)管理制度的建設，最重要的是要解決是面向市場還是面向政府的問題。長期以來，中國的企業(yè)管理只是對政府負責，對主管部門負責。而企業(yè)生存要符合市場經(jīng)濟的規(guī)律，其管理要對市場負責。所以我們要建立面向市場的企業(yè)管理制度，包括銷售管理、生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管理、科技開發(fā)管理等等，都要面向市場。這一問題涉及到政治體制問題，需要政府進行改革。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與企業(yè)形態(tài)相結(jié)合。企業(yè)形態(tài)可以分為三大類：一是中小企業(yè)；二是大企業(yè)；三是企業(yè)集團。企業(yè)形態(tài)的不同，管理的方式方法就不應該相同。中小企業(yè)的管理更多的要考慮到激烈的市場競爭性，而大企業(yè)特別是企業(yè)集團的管理處除了考慮競爭外還要考慮講究合作，否則會遭到損失。因此我們不要把雙贏、競爭、合作等都套到所有的企業(yè)管理制度之中。

4.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與完善的組織制度相結(jié)合。組織和管理這兩個概念是相互聯(lián)系的。組織是管理的保證，企業(yè)的管理制度再好，如果沒有組織保證，這個管理制度也是行不通的。組織制度現(xiàn)存問題需要解決兩個，一是組織結(jié)構的合理化；一是公司法人治理結(jié)構問題。組織結(jié)構隨著公司制度的建立逐步得到完善，但公司治理結(jié)構的建立依然問題重重，主要是還沒有解決好內(nèi)外部四種人的關系。外部四種人有政府、客戶、債權人、社會公眾；內(nèi)部四種人有股東、董事（獨立董事）、經(jīng)理、職工。管理的任務就是協(xié)調(diào)好這八種人的利益關系，保持一種利益的平衡，侵害任何一種人的利益，企業(yè)管理都是不成功的。

四、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的措施

1.加強理念創(chuàng)新。市場經(jīng)濟體制要求企業(yè)必須得有市場意識和預測意識，因此，企業(yè)要根據(jù)市場的變化來不斷調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理模式、企業(yè)理念和管理方法等。有了先進的理念做后盾，可以提高企業(yè)管理創(chuàng)新的有效進行，加快企業(yè)發(fā)展速度，有利干企業(yè)更好的適應市場經(jīng)濟的發(fā)展。因此，為了加強企業(yè)人文體制建設，必須樹立重視人才的觀念，企業(yè)要加強員工

樹立“企業(yè)為家”的人文思想，提高他們的價值觀，做到尊重人、關心人，使企業(yè)員工具有身份感、地位感和歸屬感。同時，企業(yè)應重視人際關系的和諧，組建有凝聚力的員工團隊。

2.完善管理體制創(chuàng)新。人類發(fā)展的歷史證明，當環(huán)境復雜變化的情況下，組織就要產(chǎn)生多種行為模式來應付不同的要求，以適應自身的生存與發(fā)展，積極做出合理調(diào)整，必須進行管理體制創(chuàng)新，把企業(yè)原來相對獨立的管理職能組織成為聯(lián)系緊密、協(xié)調(diào)一致的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)一體系，最終使企業(yè)的綜合優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。如何調(diào)整自身的組織結(jié)構，適應市場的變化和需求，是需要一個企業(yè)隨時創(chuàng)新的問題。

3.加強技術創(chuàng)新。技術創(chuàng)新在某種意義上反映了全業(yè)管理發(fā)展水平的高低，技術創(chuàng)新不僅是技術問題，也是管理問題，這因為企業(yè)搞技術創(chuàng)新實質(zhì)是企業(yè)把新的管理機理和方法融匯其中的過程。對于具有高投入、高風險特點的企業(yè)，技術創(chuàng)新水平的提高才能為企業(yè)帶來最大的產(chǎn)值和效益?，F(xiàn)代企業(yè)自主技術創(chuàng)新體系的建立和完善有助于企業(yè)能夠緊緊圍繞技術創(chuàng)新開展企業(yè)技術研發(fā)、技術改造、技術活動，有助于企業(yè)持續(xù)技術創(chuàng)新的科學規(guī)劃，有助于技術創(chuàng)新資源的整合和充分利用。

4.完善企業(yè)文化創(chuàng)新。企業(yè)文化對中國許多企業(yè)來說是一個亟待解決的問題。加強企業(yè)文化建設，加強軟實力，把創(chuàng)新意識融入到企業(yè)文化建設中已到了刻不容緩的地步。企業(yè)文化的創(chuàng)新，既要分析好組織環(huán)境，積極評價、補充、發(fā)展和完善，同時，企業(yè)的經(jīng)營者要積極地號召大家共同學習的理念，形成良好的學習氛圍。讓組織成員感受到文化的力量，形成一種企業(yè)的感召力與親和力。

第9篇：客戶管理制度范文

關鍵詞：電費專項稽核；電費營銷；關鍵節(jié)點；電費資金管理稽核；電費管理制度稽核

中圖分類號：F239 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2011）33-0019-02

供電企業(yè)主要的收入來源是電費收入。加強電費收入管理，提高電費專向稽核的有效性是提高供電企業(yè)經(jīng)營效益的必由之路。供電企業(yè)應當根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模、組織結(jié)構、業(yè)務范圍等情況確定電費專向稽核的關鍵節(jié)點，并加強關鍵節(jié)點的控制與管理。

一、電費專項稽核的關鍵節(jié)點

（一）購電費管理稽核

用戶購電電價是否按照規(guī)定執(zhí)行和購電費是否按照規(guī)定準確結(jié)算是購電費管理稽核的主要內(nèi)容。通常，購地方小水（火）電費結(jié)算情況和購省網(wǎng)電費結(jié)算情況是購電費管理稽核的關鍵控制點。購地方小水（火）電費結(jié)算情況一般包括結(jié)算電量情況與電價執(zhí)行情況。在稽核中，應當根據(jù)省公司核定的電量批文與地方小水（火）電價批文監(jiān)察購電價是否嚴格按照有關規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)地方電費結(jié)算表、上網(wǎng)協(xié)議、管口電量表卡以及購電合同監(jiān)察購電地方電費是否準確結(jié)算，電費附加是否準確計算，是否存在通過購電量調(diào)整線損指標的情況，是否存在通過購電費調(diào)整利潤指標的情況。此外，還必須對購電費的往來款項進行嚴格的核查。

（二）電費營銷系統(tǒng)稽核

營銷系統(tǒng)的權限分配是否符合相關的規(guī)章制度是電費營銷系統(tǒng)稽核的重要內(nèi)容。在電費專項稽核中應當核查營銷系統(tǒng)中的業(yè)務流程和營銷管理制度是否吻合，有無沖突存在；應當明確營銷系統(tǒng)管理人員、維護人員、操作人員的權限和職責，對系統(tǒng)執(zhí)行情況進行檢查，預防權限濫用；應當核查營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份情況，檢查數(shù)據(jù)是否按照有關規(guī)定進行了異地存放，檢查系統(tǒng)的硬件與軟件環(huán)境是否符合要求。電費營銷系統(tǒng)稽核的關鍵節(jié)點是：是否按照規(guī)定的流程抄、核、收電費；是否按照規(guī)定程序設置營銷系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的修改權限；是否對退補、退改電費等控制程序進行了嚴格的管理；是否合理分配了資料錄入、修改、刪除等電費操作權限；是否進行了電費復核后鎖定；是否進行了電費核算的數(shù)據(jù)存儲與備份；是否按照規(guī)定的復核審批流程更改用戶電價分類、過戶、銷戶、暫?；謴?、變壓器容量等重要信息。

（三）電費資金管理稽核

電費資金管理稽核的主要內(nèi)容包括電費繳費賬戶管理檢查、預收與回收電費的方法分析、電費繳費方式是否合理、電費回收指標的真實性核實、電費財務管理方式合理性檢查等。電費資金管理稽核的關鍵節(jié)點包括以下內(nèi)容：首先，檢查、評價電費繳費方式。對不同的情況應當采用的同繳費方式進行分析，對采取不同的繳費方式所收繳的電費在總電費收入中的比重進行檢查、評價，進而找出不同繳費方式在實際運行中的困難，并加以解決。對大客戶分次劃撥制度的執(zhí)行情況、電費結(jié)算協(xié)議簽訂的執(zhí)行情況進行檢查，對用戶電費定期劃撥的電費結(jié)算情況進行分析，從而加強對大客戶電費的管理。其次，檢查電費回收指標完成情況。對會計核算的準確性與規(guī)范性進行檢查；對報表數(shù)據(jù)的一致性進行檢查，具體包括實收電費報表和電費銷售報表、銀行賬單的一致性檢查，電費報表的準確性、真實性檢查，線損率波動情況檢查；對實收電費的真實性進行檢查，具體包括其他資金墊交電費檢查，預收電費新增、沖減檢查，預售電費調(diào)節(jié)欠費余額情況檢查。第三，稽核電費壞賬與欠費管理情況。對欠費余額的真實性、準確性進行檢查；對壞賬核銷之后收回的資金處理方式進行檢查；對壞賬核銷的賬務處理方式進行檢查。第四，電費資金安全管理。電費現(xiàn)金交接制度、票據(jù)交接制度、現(xiàn)金收費是否嚴密控制等進行檢查與完善，對電費資金賬務進行管理。

（四）電費管理制度稽核

電費資金管理制度、抄核收管理制度、營銷系統(tǒng)管理制度是供電企業(yè)的主要電費管理制度。電費管理制度稽核的關鍵節(jié)點是監(jiān)查管理制度的健全性和制度的執(zhí)行情況。電費資金管理制度主要包括電費銀行賬戶管理辦法、電費資金安全管理辦法、電費發(fā)票管理辦法、電費退改管理辦法、電費財務處管理辦法、反竊電及違約金管理辦法、電費呆壞賬管理辦法等。抄核收管理制度主要包括抄核收管理制度和電費回收管理制度，具體包括電費實抄率考核辦法、電費回收預警辦法、欠費催收管理辦法、預收電費管理辦法、電費回收分析管理辦法等。營銷系統(tǒng)管理制度主要包括與應用系統(tǒng)平臺建設與軟件設計相關的國家標準，系統(tǒng)操作權限管理相關制度、系統(tǒng)信息維護管理等。

電費管理制度稽核具體工作中的關鍵節(jié)點包括以下幾點：第一，檢查電費抄核收管理的執(zhí)行情況。對抄表和結(jié)算結(jié)果進行匯總，檢查電費抄核收是否嚴格按照相關規(guī)定執(zhí)行，在抄核收的過程中是否存在錯抄、漏抄、估抄等；檢查是否準確核算電費；檢查欠費催收措施、電費回收預警、電費回收考核記錄、預收和實收電費等情況。第二，檢查電費差錯率。對電費數(shù)據(jù)的準確性、完整性、報表差錯進行檢查；建立抄表質(zhì)量考核機制，分析評價電費收繳情況；對電費追補、退改等情況進檢查。第三，電費違約金管理。檢查電費違約金的收取、退改等措施的執(zhí)行情況，檢查是否存在私自減免電費違約金的情況。第四，電費發(fā)票管理。檢查電費發(fā)票的購、領、銷等行為的執(zhí)行情況，并加強指導、監(jiān)督發(fā)票的使用、保管等

情況。

二、電費專項稽核的關鍵問題解決

（一）構建用戶信用評級體系

切實解決電費專向稽核中的關鍵問題的重要途徑之一就是構建用戶信用評級體系。根據(jù)用戶的財務狀況、經(jīng)營管理水平、交易信用指標、企業(yè)素質(zhì)、行業(yè)發(fā)展前景等因素進行信用評級。對用戶的資本結(jié)構、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力、償債能力、現(xiàn)金流量、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理能力等進行綜合分析。對慣性拖延的客戶，應當進行多次催繳；對故意拖延的客戶，進行嚴格地信用管理，改變其不到最后關頭不繳納電費的惡習；對惡意拖延的客戶，采取果斷的措施，如警告、停電等，以維護供電企業(yè)的利益。最后，供電企業(yè)還應當對不同信用等級的用電客戶進行分類管理，例如，在用電緊張時首先保證信用等級較高的客戶的電力供應，對信譽較差的用戶預收定金。

（二）加強電費催收

加強電費催收是電費專向稽核工作的重要內(nèi)容，應當統(tǒng)籌規(guī)劃根據(jù)相關規(guī)章制度嚴格執(zhí)行。第一，運用合同法、供電條例、電力法等條款加強用戶繳費意識；第二，尋求相關部門配合；第三，明確管理人員在電費催收中的權利與義務；第四，完善應收電費交接程序；第五，制定各個階段應收電費的策略；第六，營造良好的電費催收外部環(huán)境。通過加強電費催收提高專項稽核的效果。

三、結(jié)語

綜上所述，電費專向稽核工作的核心是加強關鍵節(jié)點的控制與管理，切實加強關鍵節(jié)點控制才能夠準確、及時地發(fā)現(xiàn)電費管理工作中存在的問題，才能夠提高電費專向稽核工作的效率，提高供電企業(yè)的經(jīng)營效益，促進供電企業(yè)穩(wěn)健的發(fā)展。

參考文獻

[1] 方兆達，楊培浩，彭甘霖，等．電力企業(yè)客戶信用風險管理實證研究[J]．電力系統(tǒng)自動化，2005，29（l）．

[2] 武順良，葉和平．電費風險防范的實踐與思考[J]．供電企業(yè)管理，2002， 8（4）．

[3] 湯海涵，林海峰，周浩．電力市場風險分析[J]．中國電力企業(yè)管理，2002，（7）．

[4] 黃永皓，尚金成，康重慶，等．電力輔助服務交易市場的運作機制及模型[J]．電力系統(tǒng)自動化，2003，27（2）．

[5] 王綿斌，譚忠富，張蓉．供電企業(yè)規(guī)避電費回收風險的客戶信用評價方法[J]．華東電力，2007，36（l）．