餐飲服務禮儀五個標準精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的餐飲服務禮儀五個標準主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：餐飲服務禮儀五個標準范文
20xx餐廳店慶活動方案范文1持會員卡消費享受88折再88折
1、活動時間：20xx年10月8日0：0020xx年11月7日24：00止;
2、在活動有效期內，會員客戶持會員卡在艷陽天商貿旗下分店均可，消費享受折上折優(yōu)惠
3、使用范圍：艷陽天下屬所有旅店、酒家、小廚;
方案二：主題(今天送禮送現(xiàn)金)客人50元可買100元16周年慶餐飲券
1、活動時間：20xx年10月1日0：0020xx年11月7日24：00止;使用時間20xx年10月8日始
2、銷售區(qū)域：艷陽天下屬所有旅店、酒家、小廚;
3、使用范圍：艷陽天酒家、小廚(特別說明：旅店不能使用);
4、使用規(guī)則：每桌限用一張，等同于現(xiàn)金使用。(宴會除外);
5、客人憑此券到分店酒家、小廚進行消費，除宴會外其他食品、海鮮、香煙、酒水等均可使用，節(jié)假日不受限制;
6、售券即為客人開具發(fā)票，過期不補，客人消費不再開具發(fā)票;
7、此券不找零不兌現(xiàn);
8、折扣方式為：先用券再打折(此券為全額使用);
9、此100元周年店慶餐飲券購買當天不能使用;
10、售劵時提供發(fā)票，消費時不再提供發(fā)票;
方案三：主題(會員卡買179送179)
1、活動時間：20xx年10月1日0：0020xx年10月31日24：00止;
2、客人現(xiàn)金179元購買會員卡贈送179元大禮包(179元客房代金劵)面值為：50元1張、30元2張、20元3張、9元1張;
3、銷售區(qū)域：酒家、小廚179元購卡送179元大禮包，不再送80元代金券;旅店前臺179元購卡即送179元大禮包，住房可打88折，不再享受99元購卡首住;
4、禮包券使用有效期：20xx年10月2日20xx年12月20日
5、使用范圍：
50元店面(孝感店、珞瑜店、鄂州店、荊州店)
30元店面(前進店、黃鶴樓店、太平洋店、長虹店、黃陂店)
20元店面(解放店、黃石店、隨州店)
9元店面(寶豐店)
使用數(shù)量：每房限用一張;
方案四：主題(價值1999元16桌免費團年宴等著您)
1、活動時間：20xx年10月1日0：0020xx年10月31日24：00止;
2、抽獎時間：10月18日和11月8日作為兩抽獎時間;
3、客戶信息不全不參與抽獎
20xx餐廳店慶活動方案范文2我們都知道開業(yè)滿一周年各企業(yè)都會策劃周年慶典活動，周年慶活動除了是慶祝以外，更多的是為了吸引新客戶，維護老客戶客戶關系，提升品牌效應。那么，餐飲企業(yè)如何結合周年慶活動策劃出切實餐飲企業(yè)的文化的方案呢?將自己的周年店慶做得更有特色，吸引客戶的眼球，并以此來進行營銷推廣呢?下面本博客就為大家提供某餐廳的店慶活動策劃方案實例作為參考，一起討論討論。
某餐廳的店慶活動策劃方案實例：
自1992年12月18日，XXX魚館崛起于濟南餐飲市場以來，十一年的風風雨雨，十一年的時光見證著XXX魚館自艱難起步到現(xiàn)在省內外擁有20多家連鎖加盟店，1000多名員工、多種業(yè)態(tài)、資產過億的集團公司。
如今，公司即將迎來自己十一周年的店慶，面對競爭激烈變幻不定的餐飲市場，作為新派魯菜的代表如何來籌劃十一周年店慶呢?
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風味的特色小吃。魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統(tǒng)魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風味獨特、制作精細享譽國內外。在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關時，魯菜式微，鋒芒內斂。值當此時，XXX魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一。
當今的餐飲行業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，XXX全魚宴成為響當當?shù)恼信啤?/p>
二、市場/企業(yè)分析
濟南的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產的賓館、酒店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在濟南均有分布，爭奪著濟南有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：1、擁有自己的特色;2、全面的(質量)管理;3、足夠的市場運營資金;四、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術、資本。而作為魯西南代表的XXX全魚宴既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤;要做好優(yōu)質的服務，離不開企業(yè)內部員工的努力;內部員工營銷的成功又以全面的(質量)管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎。
在這恰逢十一周年店慶和圣誕節(jié)到來，借此時機，我們以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者相結合，作為本次店慶活動的重點進行。以濟南市五個店為例：
1、本次店慶活動目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度;提升公司形象，增加企業(yè)競爭力;加強公司員工的企業(yè)忠誠度和向心力;提高全員服務意識、工作積極性;展現(xiàn)公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業(yè)文化;提升公司銷售額，增加利潤;為20xx年更好的發(fā)展打下良好的基礎。
2、本次店慶活動時間：20xx年12月13日至22日，共計10天。(圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。)
3、地點：濟南市五個店
4、參與人員：公司所有員工、前來就餐的顧客等
5、營銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創(chuàng)新
6、具體方案策劃
(一)SP方案
(1)微笑服務。在店慶期間，所有員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。
策劃如下：
12月12前各店召開動員大會;13日至22日服務員之間開展服務大比武競賽，在大廳設立一個專門版面，每日評出當日服務最優(yōu)之星，并給予物質獎;
(2)特價。
①每日推出一款特價菜，每日不重樣。
②隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如當次消費滿100元，加贈2碟涼菜;滿200元加贈4碟涼菜等;
③打折，這是一個迅速提高銷售額的法寶，建議適當打折刺激消費。
(3)禮品、抽獎。有計劃發(fā)放公司店慶紀念品、小禮物，增強與客人親近感，擴大宣傳面。公司統(tǒng)一印制部分店慶紀念品要求小而實用、漂亮大方，如帶有店慶標志的簽字筆、氣球、打火機、帽子等，按桌發(fā)放。
抽獎方案：主題品全魚宴、中大獎、游微山湖
凡是于13日至22日店慶期間，當日當次消費滿150元以上的顧客均可以參加。每店設立一等獎2名，獎勵微山湖一日游，公司統(tǒng)一組織，中獎顧客食宿住行完全免費;二等獎11名，獎店慶紅包1個，現(xiàn)金100元;三等獎100名，獎店慶紅包1個，現(xiàn)金5元。
二、內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，在把產品和服務推向外部市場前，先對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一位員工將所面對的其它員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽。
內部員工征文：我的選擇XXX魚館
要求：
(1)題材圍繞微山湖魚館所發(fā)生的事情，可以是工作經歷、感想、看法、寄語等。
(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。
(3)截止時間為12月20日。
希望全體員工積極投稿。本次征文活動將評出一等獎1名，獎金200元;二等獎2名，獎金100元;三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽。
通過系列活動，對內部員工再教育，提高其的積極性。
三、產品營銷方案
1、在推行傳統(tǒng)餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等。
2、綠色家宴。隨著生活水平的提高，人們飲食已經不僅僅是為了解決溫飽，而是吃綠色，吃健康。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房部推出。
3、秋冬季節(jié)是滋補的好時候，建議引進高檔營養(yǎng)滋補菜品。
四、文化營銷方案
1、借店慶11周年之機，向消費者宣傳公司的企業(yè)文化，增強公司在目標消費者中的影響力。
策劃如下：13日至22日店慶期間，設立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號，微山湖風光圖片，魚宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語等，讓顧客把吃當作一種享受，使顧客樂而忘返。
2、店堂現(xiàn)場氣氛，包括燈光、音響、海報、POP等。
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。酒店根據(jù)不同媒體有不同媒體受眾的特點，合理進行自己的市場定位和目標客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
作為公司本次店慶來說，一般選擇媒體有《齊魯晚報》一欄1500元左右，《濟南時報》一欄600元左右，電視可以上5秒、15秒廣告，其次還可以在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳(費用優(yōu)惠)。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，以取得更好的效果。具體可為：店慶前兩天一次，13日一次，18日一次。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產出。
20xx餐廳店慶活動方案范文3一、時間：20xx年12月15日
二、邀請對象及就餐安排
(一)市四家班子領導(8人+司機人)，市直同行單位家(人)，擬請人員名單如下：
由XX負責對應聯(lián)系接待。
(二)同行嘉賓單位，擬請單位如下：
1、各縣同行12家(約36人，含司機)
由XX、XX對應聯(lián)系、接待。
2、本市同行單位6家(約12人)
由XX負責對應聯(lián)系、接待。
2)旅行社代表4家(約8人)：
由XX負責對應聯(lián)系、接待。
3、區(qū)內同行5家(約15人)
由XX負責對應聯(lián)系、接待
4、供貨商單位和個人代表
由財務部負責對應聯(lián)系、接待。
5、在飯店工作過的員工代表
由XX、XX對應聯(lián)系、接待。
6、歷屆老領導及離退休老同志代表
由XX對應聯(lián)系、接待。
入住飯店同行、嘉賓人數(shù)約50人，15日中午12:00到達。
(三)就餐安排
1、15日中午12:00-13:30，在餐飲部一樓喜慶廳(自助餐，約60人)。
2、15日晚18:00-19:30宴請(約120人)在餐飲部二樓會議廳(主桌15人，小火鍋;副桌11桌，含禮儀、工作人員)。
3、15日晚20:00-22:30文藝晚會在鑫鑫大酒店一樓大廳，安排小吃(約15桌)。
4、16日早餐8:00-9：30在餐飲部一樓喜慶廳(自助餐，約60人)。
三、為確保慶典活動接待工作順利完成，具體職責和分工如下：
(一)綜合組
組長：XX(總經理)
副組長：副總經理
組員：各部門經理(6人)
工作任務：
1、具體負責活動期間整個慶典方案的制定(負責)。
2、協(xié)調各小組及各部門關系，負責檢查各小組準備工作的完成情況及工作質量，并及時督促完成(X副總經理負責)。
3、督促檢查各部門的服務技能、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等，服務人員要求著裝整齊淡妝上崗，使用禮貌語言，體現(xiàn)熱情、好客、喜慶的精神風貌(XX分別負責)。
4、負責活動統(tǒng)籌策劃、指揮活動。
(二)會務接待組
組長：X副總經理
組員：營銷部經理、副經理及營銷部全體人員
工作任務：
1、負責嘉賓報到，引領及聯(lián)絡邀請嘉賓用餐、參加座談、觀看文藝晚會(XX、XX負責)。
2、負責落實每餐人數(shù)及15日晚宴主桌和副桌名單、座位編排，接待期間使用的酒水、橫額、宴會鮮花(由XX、XX負責)。
3、負責慶典活動期間所需物品的統(tǒng)一采購，來賓捐贈禮品簽收保管，發(fā)放店慶紀念品，接待費用的核對和確認(財務部負責)。
(三)禮儀組
組長：營銷部副經理
組員：禮儀組組長
1、負責迎賓禮儀隊伍的培訓與組織工作。
2、慶典上午8:00-15:30安排6名禮儀人員在報到處等候(著新紅色民族服裝)，引領嘉賓進入房間。
3、15:30引領嘉賓進入會場。
4、用餐時間引領到餐廳就餐。
5、晚上20:00到酒店一樓大廳引領嘉賓入座觀看演出。
(四)客房組
組長：客房部經理
組員：客房部主管、商務中心文員
工作任務：
1、負責入住飯店嘉賓房間的排房(李秀月負責)。
2、領導嘉賓房間的鮮花、水果，歡迎水牌、照相攝像、座談會場布置(XX、XX負責)。
3、負責飯店院內氣氛的布置，環(huán)境衛(wèi)生及花卉擺放，拉掛彩旗、橫額及燈光布置等，以優(yōu)美的環(huán)境迎接嘉賓。(XX、XX負責)
4、完成工作組交辦的其他任務。
(五)餐飲組
組長：餐飲部經理
組員：餐飲部副經理
1、負責制定用餐計劃，并在慶典前將自助餐和宴會菜單報領導審定，菜肴主要以本地特色為主，用本地酒。(由經理負責)
2、檢查用餐場地衛(wèi)生、場地的布置情況(包含宴請的橫幅、歡迎水牌、音響、話筒、發(fā)言席、衣帽架、鮮花植物、燈光等)是否符合標準，做好飯菜的保溫工作，讓嘉賓吃上熱菜熱飯，督促檢查服務員備好餐用具、酒水飲料、及時上菜，確保嘉賓按時開餐(由副經理落實)。
3、做好其他服務工作。
(六)文藝活動組
組長：營銷部經理
副組長：禮儀組主管
成員：XX、XX
工作任務：
1、負責慶典文藝晚會的所有演出節(jié)目的籌備;
2、負責演出會場的安排布置工作，協(xié)助搭建舞臺，劃分領導嘉賓座位圖等工作;
3、負責節(jié)目單制作，組織嘉賓入場工作。
(七)后勤保衛(wèi)組
組長：工程部經理
副組長：工程部主管
成員：工程部、保安部全體人員
工作任務：
1、負責安全保衛(wèi)、交通秩序以及供電、通訊設施的安全暢通等工作;
2、負責慶典現(xiàn)場的交通疏通及車輛規(guī)范化管理工作;
3、負責突發(fā)事件預案的準備工作;
4、負責然放禮炮和煙花;
第2篇：餐飲服務禮儀五個標準范文
關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究
酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細評估其經營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。
一、文獻研究范圍的選定
在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性，因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領域
在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業(yè)的經營管理、酒店企業(yè)服務質量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。
1.酒店服務的內涵與外延
酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓委員會根據(jù)經營業(yè)務的類型和商業(yè)水平對酒店服務進行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪調制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務動”。但中國國家統(tǒng)計局并沒有對酒(飯)店業(yè)進行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]Mullins認為，酒店經營包括生產和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知，這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業(yè)界和學術界對此有待進一步進行研究。
2.酒店的經營管理
經營是企業(yè)組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此，酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動，而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經營管理定義為“為消費者提品或服務的管理系統(tǒng)，也包括設計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應該被視為“關系、網(wǎng)絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構筑內外部關系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協(xié)助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準?？冃Ч芾響撌菃T工標準化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產效率，同時證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(Corporate Restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。
3.酒店管理中的服務質量
眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態(tài)度和能力產生影響進行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務質量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務，就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業(yè)的服務項目和服務流程，面臨新服務企業(yè)的服務不如原服務企業(yè)的風險。因此，通過研究服務質量以提升價值，成為酒店企業(yè)的重要目標。
4.酒店企業(yè)人力資源管理
酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執(zhí)行情況，當問題發(fā)生時采取適當?shù)拇胧┘皶r進行彌補，酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質，智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業(yè)國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務，而在某種程度上，高質量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結合當?shù)厍闆r，構建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業(yè)的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn)，被調查者普遍認為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準備而且多數(shù)學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發(fā)展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭 青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產業(yè)需求推動，因此，大多數(shù)的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現(xiàn)利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結果發(fā)現(xiàn)，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業(yè)培訓師的訪談結果顯示，公司培訓經理和專業(yè)培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略
盡管有關制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實現(xiàn)國際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業(yè)的案例調查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術、社會等當?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優(yōu)勢，而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯(lián)關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經營管理是對酒店企業(yè)的目標和實現(xiàn)手段進行研究，服務質量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進展
20世紀80年代以來，伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現(xiàn)在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經營的研究框架，一些學者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進入方式、進入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術界已經出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業(yè)學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規(guī)范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。
第3篇：餐飲服務禮儀五個標準范文
微笑，是一個城市最有魅力的表情。6月5日，北京奧運會志愿者項目正式啟動?！爸驹刚叩奈⑿κ潜本┳詈玫拿?，這一主旨表達了每一個北京人的心聲。北京團市委書記、北京奧運會志愿者工作協(xié)調小組辦公室主任關成華介紹說，在這三年內，志愿者工作將分成四個類別：迎奧運志愿者服務項目、奧運會賽會志愿者工作項目、殘疾人奧運會賽會志愿者項目和奧運會籌備期間的奧組委前期工作項目。成為北京奧運志愿者的條件是：第一，必須在18歲以上才能參加賽會志愿服務；第二是遵守中國的法律法規(guī)；第三是有一定外語基礎，可以進行交流。無私奉獻——志愿精神第一要義
1896年，在雅典舉行的首屆現(xiàn)代奧運會，便有來自軍隊的志愿者參與奧運會的工作。首次公開招募志愿者，始于1980年在美國普萊西德湖舉行的第13屆冬季奧運會。普萊西德湖只是一個2700人的山間小鎮(zhèn)。該屆冬奧會期間，來自全世界的參觀者、運動員等有5萬多人，可天公不作美，一直大雪不斷，組織者忙得不可開交，只好招募了一些志愿者，幫助參與接待、運雪等工作。
四年后，在美國洛杉磯舉行的夏季奧運會，志愿者群體成為奧運會舉辦中一道特殊風景。盛會期間，有5萬名志愿者活躍在奧運會的各個場館和奧運村中。該屆奧運會組委會主席尤伯羅斯稱之為”和平時期動員起來的最大自愿力量”。
當時，先后為中國賽艇隊服務的三名翻譯、兩名陪同，全部是志愿者。一位陪同是個年輕女士，在一家旅游公司工作。每天早晨，她先到公司處理完工作，再匆匆趕到奧運村。另一陪同是位年過半百的老人，已經做了祖母，但還是興致勃勃地到奧運村，做陪同并兼職司機。
一屆出色的奧運會．必定有令人稱道的奧運志愿者服務。在志愿者的定義中，“自愿”及“志愿服務”的字眼，表明了志愿精神的第一要義是“無私奉獻”。
有些人對志愿者的理解存在一定偏差，甚至有人報名志愿者是抱著個人目的，比如想看免費的比賽，想接近體育明星，想見大場面，想多些經歷，廣交朋友等等。對于這一點，奧組委有關部門負責人表示：認可和尊重志愿者目的的多樣性，但一切日的的買現(xiàn)郡必須建立在“奉獻和服務”的前提上。奧運志愿工作只有一個純粹的目的，那就是為奧運會服務。
去年的雅典奧運會招募了一支奧運會歷史上最為龐大的志愿者隊伍，有6萬人之多，其中包括40多名中國人。他們中既有70歲的老人，也有不滿10歲的小學生。無論是走在雅典的大街小巷，還是奧運會的賽場、駐地，總能看到身穿帶有奧運會標志服裝的志愿者。
奧運志愿者的服務崗位涉及禮賓接待、語言翻譯、交通運輸、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、餐飲服務等30多個領域。能接觸比賽的只是那些分布在競賽場館內，為運動員或者觀眾服務的極少數(shù)人，這個比例不會超過5％。95％以上的奧運志愿者不但看不上現(xiàn)場比賽．甚至連電視直播也看不到。
不同崗位之間，差別也很大，工作并非想象中那樣體面、有趣。頭頂烈日收門票、協(xié)助疏導交通、引導進場是家常便飯；起早貪黑，風雨無阻，在場館開門前到達，在媒體會結束后離開更是日常工作。
“1994年美國世界杯和1996年亞特蘭大奧運會的志愿者，賽前的平均流失率達30％。在比賽開始之后，還有一部分志愿者離開了崗位。這就是志愿者培訓計劃面臨的難題，需要10000名志愿者，實際上要培訓13000名以上的志愿者。”經歷過多次大賽、并在大學期間多次擔任志愿者的北京奧運經濟專家黃為說。
“在志愿者工作時間內，會有無數(shù)觀眾詢問衛(wèi)生間在哪里，哪里能夠買到水等諸如此類的問題志愿者還要經常幫忙尋找丟失的書包、手機，以及找不到家人的孩子?！秉S為清楚地記得在亞特蘭大奧運會上那些嗓子沙啞、被曬得黝黑的志愿者們，也因此感觸頗深。
志愿者的工作大部分沒有報酬，也得不到任何好處，大多數(shù)人是默默無聞的。2000年悉尼奧運會，47000名志愿者分為兩類：12000名無報酬，35000名專業(yè)人員僅有少量報酬。正因為如此，這份工作被稱為“神圣的工作”。
職業(yè)精神——志愿者須時刻牢記
可以說，絕大多數(shù)志愿者的崗位都是苦差事，服務過程中會有許多意想不到的艱辛。然而，既然報名做了志愿者，就要忠于自己的崗位，忠于“志愿”二字。原本是為觀眾服務，眼睛卻直勾勾地目丁著場上比賽；或者一有機會就離開自己的崗位，偷看比賽；圍住明星索要簽名，見到大場面就往前擁；想溜號就溜號，想退出就退出……這些不“職業(yè)”的行為，都是對“志愿者”這個神圣稱呼的玷污。
吳戈是一名來自英國倫敦的中國留學生。他通過網(wǎng)上報名成為雅典奧運會志愿者中的一員。組委會給他安排的駐地距工作賽場有兩小時的車程。每天，他5點起床，路上要倒幾次車，9點開始工作，一直到下午4點下班。下班后，吳戈本該回到駐地，但他用過餐?—就會抓緊時間看自己感興趣的比賽。志愿者的證件可以使之免費進入任何賽地，他也只有在下班后才有時間看這些比賽。吳戈每天趕回駐地入睡時已是凌晨，雖然一天只能睡四、五個小時，他卻說：“我覺得值，畢竟這是人生難得的經歷?！?/p>
“現(xiàn)在好多人都覺得當志愿者是一件很風光的事情，但實際上，志愿服務就是無酬勞動，就是幫助別人，不能只想著自己享受?！闭诘群?006年都靈冬奧會志愿者通知的任燕玲說起自己在2004年雅典奧運會上當志愿者的感悟時，一下點中了志愿服務的本質。“在雅典奧運會時，志愿者和奧組委之間沒有合同關系，志愿者去不去、去了怎么做都要靠自律?！弊鳛橐幻蓭?，任燕玲有自己專業(yè)的視角，她很懇切地說：“奧運的精神就是參與，志愿者所體現(xiàn)的就是參與精神。要當好志愿者就要深刻體會奧運精神?！?/p>
“開始的時候，我在申請表上填的都是場地內服務，就是想去看比賽。到了雅典之后，才知道自己被分配在奧運村的網(wǎng)吧里。”清華大學英語系大三學生張躋朝也是清華大學雅典奧運會志愿者中的一位。雖然和最初的設想有些距離，但張躋朝并沒失望，反而更激動了：“去雅典之前，我一直以為當志愿者就是去場地里面幫幫忙，后來才明白志愿者在各個方面都對奧運會起著非常重要的作用。”
“其實，場地內的志愿者是很累的，后來我還偷偷慶幸沒分配到那里工作呢?！睆堒Q朝說著就笑了起來。雖然工作沒有想像中那么有意思，但大家都努力做好自己的工作，“在那個大的環(huán)境和氛圍中，你會很自然地融進去，去做自己該做的事情。不管是志愿者還是運動員，都會被奧運精神所感染，全心全意把自己的事情做好?！睆堒Q朝說得真心實意，頓了一下之后，還特意加上了一句：“我覺得只有參加過奧運會的人，才能體會那種感覺?！?/p>
“有一對老夫婦，都70多歲了，每天和大家一樣工作很長時間，而 且很滿足?！睆堒Q朝很佩服這一對已經自費參加過三次奧運會志愿服務的老人。“還有韓國的志愿者們，他們的工作是我認識的外國志愿者中最辛苦的，每天負責打掃運動員房間，但他們總是一臉滿足，從來都沒有抱怨過?！睙崆榕c能力——缺一不可
奧運會除了需要志愿者良好的服務意識之外，更需要他們一流的服務能力。
在一次電視訪談中．國際奧委會委員何振梁就表達了自己對2008年北京奧運會的兩個關注，一是中國在北京奧運會上將展現(xiàn)什么樣的姿態(tài)，另一個就是中國的志愿者是否能擔當起應有的責任。
中國人民大學胡波教授曾指出：“在培訓出具有志愿服務意識和概念的志愿者后，我們挑選奧運志愿者的標準就只有兩個字——技能?！?/p>
一名合格的奧運志愿者需要擁有“三件武器”：外語特長、專業(yè)技能和禮儀知識。三者之中，外語特長是基礎，專業(yè)知識是保障，禮儀知識是關鍵。作為東道主，我們有責任提供多語種服務以實現(xiàn)與來賓的無障礙溝通；我們有責任提供全方位的專業(yè)服務以滿足奧運的高品質要求；我們也有責任以身作則，待人以禮來展現(xiàn)文明古國的風采。奧運會是全球矚目的體育盛事，其公眾參與度、專業(yè)延伸度和文化包含度都是獨一無二的，沒有多層次、復合型的人才作保障，就很難收獲一次永世難忘的奧運記憶。
奧運會志愿者的培訓主要分為三類通用培訓、專業(yè)培訓和崗位培訓。
通用培訓的主要內容是介紹奧林匹克知只、國情市情、傳統(tǒng)文化和禮儀規(guī)范、志愿者拘權利義務、緊急情況應對等方面的知識。奧組委將組織專家學者編寫相關教材和多媒體教程課件，依托互聯(lián)網(wǎng)遠程教育或課堂面授等方式進行通用培訓。
專業(yè)培訓的主要內容是根據(jù)服務領域的具體要求，培訓志愿者相關的專業(yè)知識和技能。專業(yè)培訓將以面授為主，主要由奧組委以及指定的培訓機構來組織實施。
崗位培訓的主要內容是介紹崗位的基本情況，工作任務、業(yè)務流程和工作場地的相關情況，緊急情況的處理措施和志愿者團隊管理等方面的內容。崗位培訓將以面授為主，主要在各個服務場所，由各個場所的主管負責人員來組織實施。
另外，根據(jù)崗位需求，還劃分為專業(yè)志愿者和非專業(yè)志愿者，這兩類志愿者的比例各占50％。
難得一次——經歷彌足珍貴
到目前為止，—迎奧運志愿者的人數(shù)已有50萬人，包括高校專家、學者、大學生、在職人員等各界人士，他們的主要工作是在語言交流、保護環(huán)境、社會交通等方面為北京奧運宣傳。奧組委前期工作志愿者現(xiàn)有100余人，負責資料整理、解答來信等工作。其他兩類志愿者還沒正式開始招募。按照計劃安排，殘疾人奧運會和奧運會賽會志愿者招募工作是在2006年8月開始，并將延續(xù)到2008年4月。北京奧運會的賽會志愿者大約需要7萬人．殘奧會志愿者需要3萬人，總共10萬人左右。賽會志愿者10萬大軍就是從這個意義上來說的。
志愿者項目在具體運行中還有一系列的運行計劃，包括宣傳、招募、選拔、培訓以及在崗位上、賽會期間的服務和激勵計劃、賽會運行等7個運行計劃。4個項目和7個運行計劃，就是北京奧運會志愿者工作的全部內容。
根據(jù)往屆經驗，志愿者的服務對象包括奧林匹克大家庭成員、媒體記者、贊助商、觀眾和其他相關人員。服務內容涵蓋了禮賓接待、語言翻譯、交通運輸、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、觀眾指引、物品分發(fā)、溝通聯(lián)絡、競賽組織支持、場館運行支持、新聞運行支持、文化活動組織支持、開閉幕式服務等職能領域。
志愿計劃啟動是否意味著報名開始7并非如此。項目的啟動，意味著圍繞奧運會志愿者開展的前期準備工作、各種規(guī)章制度以及組織機構的確立，也包括招募工作。最核心的賽會志愿者招募工作將在明年8月開始。
據(jù)悉，奧運會志愿者的招募采取公開招募和定向招募相結合、集體報名與個人報名相結合、網(wǎng)絡申請與書面申請相結合的方式進行。招募流程主要是：申請人報名、材料審核、工作預分配以及面試、初步確定崗位、發(fā)出錄用通知、志愿者接受任務、背景核實等步驟。最終簽署承諾函的人員將正式成為奧運會志愿者，在指定的崗位和時間為北京奧運會或者殘疾人奧運會提供志愿服務。
第4篇：餐飲服務禮儀五個標準范文
關鍵詞：酒店; 經營管理; 跨文化關系
收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30
作者簡介：
王健(1952-),男,南開大學旅游與服務學院教授,高級律師,研究方向為旅游學基礎理論、旅游政策與法律、旅游人類學、跨文化管理。
一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來自不同地區(qū)、不同類型、不同經營規(guī)模酒店的12名正副總經理做了訪談,核心問題是請他們談談對其經營管理構成最明顯困擾的因素。這些總經理中,有的來自沿海地區(qū)經濟發(fā)達的大都市,也有的來自中西部相對落后的省份;有的在國際酒店集團管理的五星級酒店任職,也有的經營著一家普通的國內商務型酒店;有的已擁有10年以上擔任酒店總經理的經歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會泄露其商業(yè)秘密的情況下,他們道出了經營管理中的苦衷和困惑。歸結起來主要是三個方面:一是酒店經營的大環(huán)境問題,最突出的就是誠信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認為酒店給這些員工的待遇已經非常優(yōu)厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進最先進的國際酒店管理制度和管理模式,還是沒能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對客服務措施,還是不能達到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。
盡管這些總經理各自背景不同,所面臨的具體問題千差萬別,但是筆者發(fā)現(xiàn),這些總經理在其酒店的經營管理中無論從思考問題還是采取措施,無論對客人還是對員工,都將精力集中在經濟層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來自于酒店經營管理中的非經濟層面――這就是酒店經營管理中的文化關系和文化問題。相對而言,有國際經營管理業(yè)務背景的總經理已經開始注意這方面的問題,而大多數(shù)國內酒店經營者則還沒有這方面的意識。事實上,國外已經有非常有力的證據(jù)表明,很多企業(yè),包括酒店,經營管理的不成功并不在于其經濟方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂園長達十年的虧損就是一個慘痛的教訓。
1 轉換一個視角,拓寬一片視野
由此看來,我們需要從一個新的角度,即文化的角度分析和研究問題,轉換一個視角,拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點決定其經營管理的復雜性,之所以復雜是因為酒店在一定意義和一定程度上就是社會的縮影,社會上各種錯綜復雜的關系以及由這些關系編織成的網(wǎng)絡都可以在酒店的經營管理中反映出來,這些關系的內容很多都不是經濟關系,而是文化關系,因此,文化問題的研究對酒店的經營管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。
由于構成酒店各種錯綜復雜關系的主體來自不同國家和地區(qū),不同文化背景,從事不同職業(yè),因此,各自的價值觀和意識形態(tài)會有很大區(qū)別,從而會表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對酒店經營管理中文化關系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進行。
1.1 酒店業(yè)特點決定了經營管理的復雜性
筆者以為,酒店業(yè)以下三個方面特點從根本上決定了其經營管理的復雜性:
第一,酒店業(yè)顧客群體來源廣泛?？梢哉f社會各界都會不可避免地同酒店打交道,成為酒店業(yè)現(xiàn)實的或潛在的顧客。另外,酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一,而且隨著中國不斷加深地融入國際社會,特別是中國成為世界貿易組織成員之后,旅游和酒店業(yè)進一步放寬市場準入,會有更多國家的合作伙伴和顧客光臨中國酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍,其復雜性可想而知。
第二,酒店業(yè)凸顯與時俱進。應當認為,酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物,尤其是那些具有地標性的酒店建筑物,經常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學和藝術的最高水平;酒店設備設施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學、管理模式、管理方法以及與此緊密相關的管理人才也經常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時俱進的特點在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。
第三,酒店業(yè)的產品從基本屬性上看是以服務為內容的無形產品。事實上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務的物質載體。同樣是室內家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產品的無形性之所以能夠成為酒店經營管理復雜性的因素,主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標準。酒店服務員和管理者經常有這樣的經歷:以同樣的服務程序、服務態(tài)度和服務水平向客人提供客房或餐飲服務,卻會得到非常不同的甚至截然相反的評價。為什么？無疑是文化因素在起作用。
第四,酒店業(yè)自古以來就被看作是特殊行業(yè)。政府對酒店業(yè)的準入條件、開業(yè)資格、經營管理行為和結果歷來有十分嚴格的要求,經常通過專門立法對酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊,是由于酒店業(yè)經營中會涉及顧客的人身和財物安全問題,人身權和財產權都屬于基本人權范圍內的事物,而對這類問題,不同國家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會有非常不同的理解,并表現(xiàn)出非常不同的行為。請注意,這又是文化因素在起作用。
1.2 文化問題研究對酒店經營管理的重要性
通過分析可以發(fā)現(xiàn),酒店經營管理業(yè)務的內容,包括管理者認識上的誤區(qū)和由此帶來的問題,經常是文化因素起著重要作用,或者說文化因素經常作為這些認識誤區(qū)和管理問題的根源,因此,必須認真研究在酒店經營管理中的文化問題。
對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性首先在于文化因素是構成酒店經營管理內容的天然組成部分。進入后工業(yè)化時代以來,無論是酒店的經營管理者還是酒店的顧客,越發(fā)看重文化因素而不是經濟因素。在旅游者行列中,對某家酒店的服務或文化氛圍情有獨鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因為這類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對于這類客人,房價的高低已經不很值得在意了。酒店經營管理者的關注點,應當側重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。
對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性,也在于文化問題本身就是十分復雜的,這種復雜性,正是前述酒店總經理面臨的困惑的主要根源。文化問題之所以復雜,主要是因為它屬于價值觀、意識形態(tài)等上層建筑領域,缺乏一個客觀的可衡量標準,需要通過研究,對這些精神世界中的問題,確定其性質,發(fā)現(xiàn)其規(guī)律,判斷其對酒店經營管理業(yè)務可能產生的影響。
在酒店文化問題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無邊際、撲簌迷離的文化問題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術問題。筆者認為,對酒店文化問題的研究,應當從酒店經營管理中形成的文化關系入手,對錯綜復雜的文化關系進行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經營管理者、業(yè)務伙伴來自不同的文化背景,他們之間的關系屬于跨文化關系;而跨文化關系解析,是酒店文化關系研究的關鍵環(huán)節(jié)。
2 酒店經營管理中錯綜復雜的文化關系
盡管在酒店的經營管理中,文化因素事實上總是和經濟因素糾纏在一起,難以截然分開,而且根據(jù)歷史唯物主義原理,經濟因素必然會對文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認為,核心關注點應該在文化方面。
用“錯綜復雜”來形容酒店經營管理中形成的文化關系絲毫沒有言過其實。如果酒店的經營管理者對這一復雜程度缺乏足夠的估計,往往會陷入疲于應付的被動局面,要擺脫這種局面,就需要將復雜的問題簡單化,這就是按照相關標準對這些關系進行分類和分層。
2.1 酒店經營管理中的文化關系分類
我們首先可以按照酒店經營管理者的工作對象,分為與顧客的關系、與員工的關系、與業(yè)務合作伙伴的關系、與政府相關主管當局的關系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關系等。例如酒店對顧客人格、尊嚴、正當權益的尊重和保障,就是他們對客文化關系的重要內容;又如酒店在經營所在地入鄉(xiāng)隨俗,尊重當?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風俗習慣、,保護當?shù)丨h(huán)境,貢獻于當?shù)厣鐣慕洕幕l(fā)展,也是酒店在其經營管理中必須引起高度重視的文化關系。
我們也可以按照文化關系主體所在國家和地區(qū)的文化背景進行分類,文化人類學理論將世界各國分成幾個不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會,伊斯蘭世界主要指中東地區(qū),中華文化圈指中國大陸、港澳臺地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國家和地區(qū),非洲國家的文化特點主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國文化相結合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務合作伙伴都會來自這些不同文化類型的國家和地區(qū),他們和酒店經營管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關系都是一種跨文化關系。
我們還可以從文化關系的性質,分為物質文化關系和精神文化關系。其中,精神文化關系側重在價值觀和意識形態(tài)方面;文化關系的主體是人,在酒店經營管理業(yè)務中人也是決定性的因素,而不同的人在價值觀和意識形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。
2.2 酒店經營管理中的文化關系分層
根據(jù)文化人類學的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個層級,也有學者提出文化分層的所謂“洋蔥說”和“冰山說”(陳曉萍,2005),盡管其所用術語有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問題――器物層的文化關系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關系則是隱性的。例如,酒店不同級別的員工工裝是不同的,業(yè)內人士更容易從工裝識別某員工屬于哪個層級;層級較低的員工對層級較高的管理人員,特別對總經理,從行為上、禮儀上都會有相當嚴格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關系,但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定,而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的,需要通過閱讀相關的酒店文件來了解。進一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價值觀和意識形態(tài)系統(tǒng)支配。在權力距離較大的文化中,等級森嚴,不同等級之間的人差別明顯;而在權力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。
另外,也可以按照文化差異的程度進行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴格意義上的文化差異。這種差異是受不同國家和地區(qū)社會經濟發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異,例如,中國社會和歐美社會之間的差異即是不同文化之間的關系。但在同一個文化類型內,例如在中華文化之內,盡管都是源于大體相同的社會經濟和歷史條件,都有共同的民族意識和價值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價值觀,如尊老愛幼等等;但是,由于每個人生活的具體條件不同,人際關系環(huán)境不同,年齡和職業(yè)不同,相互之間在價值觀和意識形態(tài)方面是有區(qū)別的,甚至區(qū)別很大。例如中國大陸地區(qū)的人和港澳臺地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達省市和內陸或邊遠地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農民和知識分子之間,都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別,這種差異在文化人類學上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關系就屬于不同亞文化之間的關系。不僅如此,還有尚未達到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領階層、國際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒有形成獨樹一幟的價值觀體系,但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點;亞群體帶來的問題,有時并不遜于文化和亞文化的問題。
2.3 酒店經營管理中文化關系的一般規(guī)律和個性特征
在對酒店經營管理中的文化關系進行分析時,需要用辨證思維考察這些關系中的共性和個性,考察這些關系作為一個整體所遵循的共同規(guī)律和各個類型、各個層級的關系所具有的個性特征。
一方面,酒店經營管理中的文化關系作為一個整體,共同遵循著某些一般規(guī)律。
首先是隨著酒店業(yè)務的發(fā)展變化而變化,酒店業(yè)務的時代性以及作為其標志的劃時代事件必然會帶來酒店文化的時代性,但是由于文化的相對滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當酒店的文化關系以及調整這些關系所用的管理哲學、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時,時代性才真正體現(xiàn)出來。
其次是獨具特色的酒店文化環(huán)境具有很強的引導消費、創(chuàng)造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國或異鄉(xiāng)情調都會對游客形成很強的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經營管理者,特別是總經理,必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對經濟要素主動的促進作用。
另一方面,酒店經營管理中各類型、各層級的文化關系又各有其自身的特征。掌握這些特征對酒店經營管理者有效地處理好這些關系是至關重要的,是解決問題的鑰匙。具體問題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。
3 跨文化關系解析的理論基礎及其應用
如前所述,酒店經營管理中的文化關系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級的跨文化關系,所以,跨文化關系解析,是酒店文化問題研究的關鍵環(huán)節(jié)?？缥幕P系解析,是以一定的科學理論及方法論為指導的分析和解決現(xiàn)實問題的系統(tǒng)思路,而非就事論事的具體措施。
3.1 跨文化關系解析的理論基礎
用以指導酒店跨文化關系解析的理論基礎,基本上來自旅游學和文化人類學兩個學科,具體來說主要涉及以下幾方面理論:
首先是旅游學基礎理論中關于旅游的本質屬性是文化、旅游是綜合性的社會現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡結構的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡結構中的各種關系,認定其共性和個性,發(fā)現(xiàn)這些關系的運作規(guī)律,從而找到解決問題的鑰匙。
第二是文化人類學中的文化涵化理論。該理論認為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響,一種文化,要么適應、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應過程中,強勢文化往往是更多地影響弱勢文化。在涵化過程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結果而產生的新的文化要素或文化形態(tài),并非原來各文化要素的簡單組合,而是發(fā)生了一定程度的質變。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者,一方面發(fā)揮自己主導文化的強勢影響作用,為管理業(yè)務創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創(chuàng)造一個酒店內各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化。
第三是文化人類學中的價值取向理論。該理論最早由美國人類學家、哈佛大學教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)?？死撕榻淌谑苈蹇朔评栈饡Y助進行不同文化和種族的研究,價值取向理論為重要成果之一,發(fā)表在《價值取向的變奏》一書中。這項研究成果認為,在以下六大問題上,不同民族和國家的人有著相當不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對生活和工作的態(tài)度及行為,這些問題包括:對人性的看法、對自身與外部自然環(huán)境關系的看法、對自身與他人關系的看法、人的活動導向、人的空間觀念以及人的時間觀念。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者有效地識別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對策有的放矢。
第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實上,該理論最初是實際調查的產物,并無明顯的理論構架,它是通過對各國IBM員工大量問題的回答進行因素分析得出研究結果,1980年發(fā)表于《文化的后果》一書。該理論總結出五個方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個維度分別是:個體主義與集體主義、權力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質量、長期―短期導向。這一理論的指導作用機制類似于價值取向理論,但角度和側重點不同。
第五是文化架構理論。該理論由荷蘭學者強皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達自己的理論。在他的理論中,國家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關系特定-關系散漫、注重個人成就-注重社會等級。
在將相關理論運用于酒店跨文化解析和酒店經營管理的過程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對相關問題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問題,因此,決不能忽視理論的強大指導作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎,是管理者對理論有一個融會貫通的理解和因此獲得的靈活運用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對號入座的簡單方法。最后,隨著酒店經營管理業(yè)務的發(fā)展,相關理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。
跨文化關系解析在酒店經營管理中可以應用于從戰(zhàn)略到策略、從內部業(yè)務到對外關系、從整體到局部各個方面和各個層面。
跨文化關系解析,首先可以應用于酒店經營管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如,通過跨文化關系解析,準確認定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質特征、雙方之間的本質差異和主要的非本質差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營業(yè)所在地之間的文化關系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問題,因為它關系到該酒店在當?shù)啬芊耥樌?特別是國際化酒店在異文化環(huán)境經營的情況下,這一問題就顯得尤為突出。又如,通過跨文化解析可以在酒店內部進行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發(fā)揮管理者本身文化的強勢影響作用,同時吸收其他異文化因素中的精華,有效地協(xié)調自身文化和異文化之間關系,創(chuàng)造一種店內各文化主體都樂于接受的、包括管理哲學、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內的一整套酒店文化系統(tǒng)。
跨文化關系解析也可以運用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經營管理業(yè)務中的重頭戲,也是跨文化解析技術運用最多的領域之一。酒店的高層管理者需要對店內主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質特征、相互之間的差異以及與此相關的各文化關系主體的思維模式和行為模式有一個通盤的了解。在此基礎上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學習取長補短的文化氛圍,這對酒店經營管理業(yè)務的順利進行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設計員工激勵方案時,必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關的員工的價值觀和行為特征,力求使各種激勵措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導在任何時候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團隊方式運作業(yè)務往往會形成跨文化團隊。在員工來自不同國家和地區(qū)時,這種情況是經常存在的。這就需要運用跨文化解析技術,清醒認識和妥善處理團隊中不同文化背景成員之間的協(xié)調和搭配問題,以有利于團隊目標的實現(xiàn)。
跨文化關系解析,還可以應用于酒店對客服務。實事求是地講,中國酒店業(yè)從總經理到普通服務員在對客服務方面沒少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒能達到預期效果,有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導,有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實際情況簡單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。
將跨文化解析用于對客服務主要集中在以下四個方面:
其一,根據(jù)客人的國籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型,再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價值觀體系,并由此判斷或推測該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據(jù)這種初步判斷設計服務方案并在實際服務中做出適時調整。
其二,充分尊重客人的人格、尊嚴、風俗習慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對員工在這方面都進行過一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒能從道理上明白,其結果只能是對相關內容機械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問題在所難免?？缥幕馕黾夹g的優(yōu)勢,就在于將感性認識上升到理性認識,從根本上預防錯誤的發(fā)生。
其三,對客人提供實質意義上的滿意服務。從市場學的角度看,一種產品或服務只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產品或服務應付所有顧客是注定不會有好結果的。所以,滿意服務最基本的要求就是服務要有針對性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費習慣、興趣愛好都會有很大差別。借助于跨文化解析技術,可以通過客人的文化類型判斷其基本消費模式,再通過服務中認真觀察,力爭全面準確地掌握客人的需求,提供滿意服務。
其四,引導和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動地適應、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產品,引導和刺激客人消費。旅游的動機就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來,這就是為什么曾經有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構筑差異、構筑特色的過程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴和正當權益。
參考文獻：
［1］ 孫秋云.文化人類學教程［M］.北京:民族出版社,2004.
［2］ 雷蒙德•弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社,2002.
［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學出版社,2005.
An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management
WANG Jian
(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)
Abstract：
This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.
