服務禮儀培訓精選(九篇)

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第1篇：服務禮儀培訓范文

做為一名ems人員,要嚴格規(guī)范自己的服務言行,在今后的工作中,微笑對待客戶,耐心的解答客戶的請求,用健康的心態(tài)來面對我們的客戶，面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造ems良好的服務品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的ems服務人。

我們在工作中必須做到優(yōu)質服務，優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務，也就是要求我們認真負責，熱情耐心，文明禮貌，細致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠是對的意識。

當我們接到客戶來電時，我們需微笑的回到：“您好，我們是ems，需要什么幫助”，“您好，請您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請您在家里耐心的等待?！保澳?，您的郵件還沒有到達凱里，請您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時候，我們會及時聯(lián)系您?！薄澳酶兄x您對我們ems的支持，還需要什么幫助請電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達凱里，因為您的地址不明，請您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達附近，仍然不知道確切地方，請電話聯(lián)系我們?！碑斘覀冊谕哆f郵件的時候，我們也應該微笑的收件人說：“您好。讓您久等的，這個是您的郵件，感謝您對我們ems的支持，謝謝使用?！?，“您好，我們是ems，因為您的地址不明需要您給出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對我們的服務有不滿意的地方，請電話聯(lián)系告知。”

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你，所以當我們在接客戶電話的時候，我們堅決不能說：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點詢問”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時候到，我們也不知道”，當客戶達到我們營業(yè)點，我們也不能讓客戶一個人在等待，不知道找誰問，我們應該主動的上前關心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請更我來”，“是來領取郵件嗎？請問您的名字，請坐著稍等一會，我馬上就來”。當我們在投遞郵件的是很，堅決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。

我想當我們對客戶給予熱心的服務時，客戶也會給我們最美的微笑，也會更加支持我們的工作。因為我們是郵政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。

第2篇：服務禮儀培訓范文

為了提升醫(yī)護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2014年4月7日，我院領導班子特邀xx大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護人員服務禮儀方面進行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。通過此次醫(yī)護人員服務禮儀培訓，改變觀念和行為，把所學內容運用到實際工作中去，切實提高服務質量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內強個人素質、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過這次醫(yī)護人員服務禮儀培訓之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護人員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護人員的個人修養(yǎng)與氣質。

醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護工作是一種極具藝術性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內在心態(tài)中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫(yī)患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

第3篇：服務禮儀培訓范文

職業(yè)培訓論文可以讓勞動者掌握職業(yè)常識、道德和技能，幫助勞動者提高勞動效率、素質和就業(yè)能力，促進經(jīng)濟發(fā)展。而長春市無論中介制還是員工制的家政公司對職業(yè)培訓都未高度重視起來，暴露出很多職業(yè)培訓方面的問題，阻礙了家政服務業(yè)的發(fā)展。 

一、 長春市家政服務業(yè)職業(yè)培訓存在問題 

（一） 培訓對象素質較低 

長春市家政服務員主要來自吉林省農(nóng)村貧困家庭婦女和下崗女職工，年齡大都在40歲左右，少數(shù)培訓育嬰師的年齡在35左右，年齡結構偏大，學歷多為小學和初中，學歷較低，影響了培訓效果。 

（二） 培訓課程、內容較單一，應試化現(xiàn)象嚴重 

長春市具有職業(yè)資格授權的家政培訓學校有6家，培訓內容主要圍繞家政員、育嬰師、月嫂、催乳師、營養(yǎng)師、護理員進行，其他如按摩、廚藝、茶藝等課程因需求少而較少開設，課程設置較單一。 

初級培訓，國家推行的是免費政策，分為理論和實操兩部分，實操課占60%以上學時，理論課主要涉及職業(yè)道德、職業(yè)禮儀等。培訓內容多圍繞職業(yè)資格考試進行，從國家職業(yè)資格考試題庫里劃考試范圍進行培訓，培訓學時較短，達不到職業(yè)資格標準要求，理論學時多于實操學時，培訓過于應試化。 

（三） 培訓形式較單一，缺失人性化 

理論課培訓以多媒體課件形式進行，培訓師根據(jù)職業(yè)資格考試范圍制作課件，課件制作多不規(guī)范，背景和內容選取不考慮中年婦女的視覺感官和接受度，只符合自己的授課要求，授課過程互動較少，老師講學員記，培訓師也不知道學員是否都聽懂學會了，缺少人性化。 

（四） 培訓師隊伍素質參差不齊 

整個家政行業(yè)培訓師，年齡和學歷結構參差不齊，多是40歲左右的中年婦女，她們曾參加過職業(yè)資格考試，從事過家庭服務，學歷不高但理論和實際經(jīng)驗都具備；青年培訓師大都具有大專及以上學歷，很多都未從事過家政服務的實際工作，通過了職業(yè)資格證和教師資格證考試便可培養(yǎng)成培訓師；另一部分是有十幾年工作經(jīng)驗的技能型培訓師，級別較高，能力較強。 

（五） 培訓環(huán)節(jié)不健全 

只有家政員職前培訓，職中和職后培訓缺失，通過職前培訓拿到證書的員工就業(yè)后，多是自己根據(jù)需要再參加高一級的考試，家政公司幾乎沒有職中和職后培訓，對于企業(yè)從事行政等管理的員工，也僅是崗前培訓，培訓環(huán)節(jié)都集中在職前，職中和職后培訓跟不上，極易導致服務質量下降。 

（六） 培訓考核方式較單一 

培訓考核方式是職業(yè)資格考試，通過了理論知識和實操技能考試就算合格，拿到證書后家政公司就可安排上崗，家政公司不再進行員工學習能力、性格、整體素質等的考核，缺少對員工的整體認識，導致了所派家政員不讓雇主滿意等矛盾的出現(xiàn)。 

二、 長春市家政服務業(yè)職業(yè)培訓存在問題解決措施 

（一） 國家、政府應繼續(xù)加大對家政職業(yè)培訓的扶持力度 

除了初級免費培訓外，由政府扶持家政員免費參加職業(yè)資格初級考試，除了政府下屬的家政培訓公司和學校外，給予其他有職業(yè)資格認證資質的家政職業(yè)培訓學校經(jīng)費支持，幫助學校擴大招生，分區(qū)就近培訓，以增加就業(yè)者數(shù)量和提升就業(yè)者素質，緩解供需矛盾。 

（二） 吸納高素質人才加入到家政服務業(yè) 

現(xiàn)在長春的家政服務市場缺少從事高端家政的人才，而目前家政學專業(yè)正發(fā)展蓬勃，在這種形式下，吸納優(yōu)秀大學生充實家政培訓師、企業(yè)管理或者家政員隊伍，將對整個行業(yè)的發(fā)展帶來新活力。 

（三） 改革創(chuàng)新家政職業(yè)培訓的教學方法 

長春市家政培訓學校的教學方法單一，不人性化，迫切需要采用現(xiàn)代化的教學方法，在原有直觀演示法基礎上，加入情景教學和問題討論法等與學員互動，啟發(fā)引導學員的綜合能力?，F(xiàn)在實操課培訓采用的是四級教學法，即準備、示范、模仿、練習，應融合項目導向教學法，即提出問題，學員制定工作計劃，培訓師指導，實施，檢查，自我反思和進步。 

（四） 嚴格考核評價體系 

培訓課程需要一個合理規(guī)范的教學評價來檢查教學目標的實現(xiàn)程度和改進教學方案。長春市家政職業(yè)培訓的教學評價僅是職業(yè)資格考試，培訓學校內部和家政公司沒有針對培訓的教學評價。 

培訓學校應在整個授課過程中每節(jié)課都給學員發(fā)放課程評價表，評價課程的內容、方法、手段、條理等，培訓師課后審查找出問題，下節(jié)課及時改正，有利于提高培訓質量。 

家政企業(yè)應制定評價表，評價員工的知識水平、技能水平等，有利于進一步了解員工素質。 

（五） 家政公司要提高對職業(yè)培訓的認識，強化職業(yè)培訓 

第4篇：服務禮儀培訓范文

……..一、轉變觀念，調整結構，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟建設的突飛猛進，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟結構調整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經(jīng)濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經(jīng)費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發(fā)展的需要，我們調整科室結構，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認真分析了學?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網(wǎng)工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓基地放在了我校，學?，F(xiàn)有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業(yè)務處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規(guī)培訓的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹?shù)那髮嵶黠L，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務，靠質量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數(shù)約400人，學校始終保持在800人左右的規(guī)模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術工人。學校的培訓對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發(fā)揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結合學員特點，分階段分層次進行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動，發(fā)揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業(yè)教育相結合，長學班與短訓班相結合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯(lián)合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯(lián)合開辦鐵路運輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加?？茖W習。這幾年來，學習的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯(lián)辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結合學員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調整課程內容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結構與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結合學校實際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。版權所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質量

……..辦學質量又決定于教師的師德和整體素質的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結合鐵路企業(yè)內部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現(xiàn)場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調研、學習作為專業(yè)課的一個重點，采取定時間、定目標、定內容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網(wǎng)五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面?？s短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設

……..緊貼企業(yè)內部，主動適應市場，為學員創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒訄龅佚R全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規(guī)范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。

第5篇：服務禮儀培訓范文

【關鍵詞】護士禮儀 對策 應用

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護理在臨床實踐中的應用和發(fā)展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質量，首先必須從塑造護士禮儀著手。

護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它作為一種專業(yè)的文化模式，在整個醫(yī)療體系中的作用已逐漸得到人們的認可。對在職護士進行禮儀培訓，能夠更好地提高服務質量，樹立醫(yī)院良好形象，避免醫(yī)患矛盾，因此，許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀。但從實踐效果來看，由于培訓內容與護理工作聯(lián)系不夠密切，后續(xù)考核管理機制不到位等原因，仍然存在禮儀服務流于表面化，局限了護士禮儀的開展，這就需要探討護士禮儀培養(yǎng)對策，適應新時期護理工作的需要。

如今的醫(yī)療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病―人―社會之間的關系⑴，建立“以患者為中心”的溝通模式⑵。護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，并加強培訓規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓需求進行了調查。

一、培養(yǎng)對策的制定

本研究前期，對醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行了調查， 調查對象包括山東省各級各類醫(yī)院， 其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。內容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認識、實施情況、對護士禮儀培訓的需求和愿望，以及醫(yī)院在護士禮儀培訓中的難點和要求。大多數(shù)醫(yī)院對護士禮儀重要性和必要性的認識有所加強，93.65%的醫(yī)院有對護士禮儀的培訓需求，但重視程度及實施力度依然不夠，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好。關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫(yī)院認為是培訓內容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。通過整理和總結，制約護士禮儀培訓及實施效果的因素主要有：

（一）培訓方式不合理。正確合理的培訓方式是護士禮儀推廣和應用的重要保證，護士工作任務重，時間緊，人員組成層次多樣化，如在培訓時間、培訓方式上組織不得力，容易造成訓練指導不到位的情況。在調查中，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內。

（二）培訓內容不規(guī)范。護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%），79.37%的醫(yī)院認為培訓內容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行。護士禮儀培訓應突出其專業(yè)特點，如僅僅是其它服務行業(yè)的翻版，很難引起護士的共鳴，不利于護士的接受，大部分護士培訓結束后難以與臨床實踐相結合。

（三）評價系統(tǒng)不完善。在調查中，71.43%的醫(yī)院缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估，培訓后護士多以“不知道具體應該怎么做”、“別人都做不到，我也就沒必要堅持”、“做不做都一樣”為由，使培訓流于形式[1]。為配合禮儀培訓，更好的開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，

因此，要將護士禮儀落實到具體工作中，還需要加強培訓的力度和可行性。

二、護士禮儀的重要性

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

（一）護士禮儀及語言修養(yǎng)。

禮儀是護士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

（二）熱情禮貌待人。

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

（三）規(guī)范的言行舉止

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

隨著人類精神文明和物質文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質。

三、培養(yǎng)對策的應用

我院一直非常重視護士禮儀的研究，每年都組織培訓，這次通過對多所醫(yī)院全面細致的調查，發(fā)現(xiàn)制約護士禮儀發(fā)展的因素，重新制定適合臨床培訓和應用的對策，具體實施情況如下：

（一）對培訓小組進行重新整合。

為同護理工作實踐更好地結合起來，組織由專業(yè)禮儀教師、形體教師、具有豐富經(jīng)驗的護理工作人員及管理人員共同組成的培訓小組，注重資源和知識的整合，本著“規(guī)范、實用”的基本原則，編寫符合現(xiàn)階段醫(yī)院需求的實訓手冊。內容包括日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊，內容更偏向于實踐，把基本的禮儀標準融合到日常的護理工作中，使內容更加規(guī)范、清晰，一招一式都與護理工作緊密相連，使護士短時間內即可領會、掌握。如護士儀態(tài)禮儀中的形體訓練部分，是訓練的核心內容，傳統(tǒng)的形體訓練內容比較單一，專業(yè)性強，沒有舞蹈基礎的人很難在短時間內掌握，且其擴展內容僅僅局限于站姿、坐姿等舉止訓練，不利于護士日常工作的運用，整合后，用專業(yè)的形體訓練方法，提取其與護士工作中的動作相關聯(lián)的因素，有步驟地進行訓練，最終融入到工作實踐中，既加強了精細動作訓練，又為護士儀態(tài)舉止打下堅實的基礎。同時，為引起參訓護士的認同感，使培訓例證更加貼合工作實際，特聘請優(yōu)秀護理人員作專題講座，起到較好的講授效果。

（二）更新禮儀服務培訓模式

根據(jù)護士工作特點，為達到較好的培訓效果，把培訓時間定為1個月左右，并采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式。采用骨干集中培訓方式的內容主要有儀表禮儀和儀態(tài)禮儀，對各科室選送的骨干護士進行針對性指導，過關后回科室分組訓練，以每天“晨會十分鐘”的方式組織并指導護士進行反復練習，每天早交班前，定一個禮儀訓練項目，讓護士在優(yōu)美的背景音樂聲中進行5―10 min訓練[2]。全員分場培訓的內容包括日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀，以會場報告和臨床環(huán)境講解相結合的方式，采用情景式、PBL教學法（Problem-Based Learning，也稱作問題式學習），如行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內容，以加深學員印象，提高其分析問題和解決問題的能力。

（三）制定長效的考核激勵機制。

建立長期的、可操作性的考核激勵機制是更好的開展禮儀服務的根本保證。

首先，培訓結束后的考核分成理論考核和實踐考核兩部分，理論考核試題以案例分析為主，實踐考核則通過情景模擬法進行，并對護士表現(xiàn)加以針對性指導，固化培訓效果。其次，制定中長期的考評機制，將禮儀服務的考核納入護理質量控制管理的范疇，對不同的工作崗位制定相應的考評細則，由護理部組織不定期考核，一季度總結一次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵，此舉有助于創(chuàng)造充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境，同時極大地鼓舞了護士參與禮儀服務的熱情。最后，積極組織開展多形式的護理禮儀實踐活動，如護士風采大賽、“月護理服務明星”、“文明禮儀服務示范員”、 “禮儀服務示范病區(qū)”評選等，發(fā)揮典型示范作用。

在對護士禮儀的認識上，多數(shù)醫(yī)院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。

四、結果

“以人為本”和“以病人為中心”的服務宗旨，不僅包括為病人提供優(yōu)良的護理技術，還包括更加廣泛的優(yōu)質服務，而這種優(yōu)質服務內涵的反映形式便是禮儀服務。在我院推行的護士禮儀培訓模式中，主要集中在培訓方式和培訓內容上，因此，優(yōu)化護士禮儀培訓面臨的主要問題首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業(yè)特點，在培訓內容上加以整合，使其順應現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓規(guī)范和力度。

其次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，以便于實施和推廣。禮儀培訓的最終目的是臨床應用，在臨床實踐中加強護理人員的文明禮儀服務操作，使之達到標準化、禮儀化、規(guī)范化、高品質化。培訓后，我院在護理部指導下，組織各病區(qū)制定了“護士禮儀服務行為規(guī)范要求”， 對照禮儀服務行為規(guī)范要求，規(guī)范了從病人就診、入院、住院治療、護理到出院全過程每一個環(huán)節(jié)的禮儀服務行為標準，各科理順、完善了護理禮儀服務流程，各環(huán)節(jié)之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接[3]，將禮儀服務與臨床護理有機融合在一起。同時，將禮儀服務規(guī)范納入到制度要求與質量管理中，制定出評分標準，與個人及科室年度考核掛鉤。

新的禮儀服務內容和規(guī)范、培訓模式及考核激勵機制的實施后，通過由質量管理委員會向患者、家屬及合作科室發(fā)放滿意度調查表，電話回訪出院患者和禮儀服務總評等方面看，反饋效果較好，對護理工作的滿意率一直呈上升趨勢，經(jīng)調查，出院病人對護理工作的滿意率從2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，醫(yī)院收到病人對醫(yī)務人員的表揚信、錦旗中，約37%表達了對護理禮儀的滿意程度，禮儀文化氛圍逐漸形成，護士禮儀服務水平得到了明顯的提高，從而有力地促進了護理質量的提高。

護士禮儀代表著醫(yī)院文化，是醫(yī)院在社會的“窗口形象”，它不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護理工作者的專業(yè)技能，更是護患之間的情感交流和積累，護士社會形象的提高，可增強其對工作的認同感，激發(fā)社會責任感及職業(yè)道德，從而完成護理文化的核心即精神文化層的建設[4]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題。在護士禮儀培訓的過程中，要運用科學的方法，進行深入的研究，逐漸形成護理研究成果，并用此成果指導臨床護理實踐[5]。禮儀服務的培訓和開展需要進行長期的摸索和實踐，以達到規(guī)范化、制度化、標準化，才能真正在護理工作中起到重要的作用，從而達到提高整體護理服務質量的目的。

參考文獻：

[1]喬雪芹. 護理禮儀臨床應用的現(xiàn)狀調查[J]. 中華護理雜志，2013，19（7）：829～831.

[2]盧慧芳 張敏 黃紅霞 胡帆. 早交班前5～10分鐘禮儀訓練的方法與效果[J]. 中華護理雜志，2011，17（4）：451～452.

[3]周玉芳. 我院推廣護士禮儀規(guī)范的實踐與體會[J].護理實踐與研究，2010，7（20）：84～85.

第6篇：服務禮儀培訓范文

摘要目的：了解護生禮儀認知及需求現(xiàn)狀，增強護生禮儀服務意識和規(guī)范服務行為。方法：隨機抽取100名在我院實習的護生進行問卷調查，了解實習護生禮儀知識的認知與需求情況。共收回有效問卷95份。結果：護生對禮儀知識的認知情況一般，但對禮儀知識的需求較高，其中96.86%的護生認為有必要學習護理禮儀知識，90.53%護生愿意學習且希望提高禮儀服務水平。結論：針對護生對禮儀知識的需求采取不同培訓方式，提高護生的禮儀水平，加強護生自我形象塑造，可使其展現(xiàn)良好的精神風貌和提升服務品質。

關鍵詞 實習護生；護理禮儀；認知；需求；問卷調查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

隨著社會進步和科技發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，醫(yī)院與社會、政治經(jīng)濟、法律、道德等方面的關系更加緊密和錯綜復雜，人們對醫(yī)院服務行業(yè)要求也隨之提高，在滿足疾病治療的基礎上要求有一個優(yōu)雅的環(huán)境和全方位的優(yōu)質服務。作為護理行業(yè)的接班人-護生，其服務水平對護理行業(yè)的發(fā)展有一定的影響?，F(xiàn)對我院實習護生禮儀知識的認知與需求情況進行調查并報道如下。

1對象與方法

1.1調查對象對2012屆來自不同學校在我院實習的臨床護生采取問卷調查法了解護生對禮儀知識的認知與需求情況。隨機發(fā)放問卷100份，收回問卷99份，有效問卷95份，有效率95%。入選標準：實習滿8個月，調查對象均為女性；既往無精神病史、心理疾病者，能正確表達意愿者。

1.2調查方法采用小組問卷調查法，自行設計封閉式問題，主要涉及以下內容：（1）護生對護理禮儀服務內容的認知。（2）護生對禮儀知識的學習意愿。（3）護生對禮儀知識需求與希望。（4）臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀。采用無記名方式進行問卷調查，要求實事求是、誠實作答，及時收回問卷，同時承諾信息保密。

2結果（表1，表2）

3討論

3.1護生對護理禮儀知識認知現(xiàn)狀護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養(yǎng)行為、氣質的綜合反映［1］，它包括護士職業(yè)道德、儀容修飾、人際溝通技巧及護士語言行為規(guī)范。被調查的95名護生中，64.21%護生對護士禮儀服務的主要內容作出全面的選擇。這說明當前護生對護理禮儀知識有一定了解，但是在量上還存在不足，要想達到質的飛躍，還需在了解內容的基礎上強化自己的行為，以體現(xiàn)護理禮儀服務的現(xiàn)實意義。

3.2護生對護理禮儀學習意愿在調查中，由于護生對禮儀知識的需求與希望出現(xiàn)多個并列層次，選擇項目可多選，亦可不選。護生對禮儀知識需求與希望的排序項目依次為：溝通技巧、社會禮儀常識、形體訓練、禮貌用語、語音語調。由此可見，護生有提高自身素質的強烈愿望，也能認識到良好禮儀素養(yǎng)在工作中的重要性。對護生進行禮儀知識的傳授和培訓既符合現(xiàn)代護理發(fā)展的要求，又能滿足護生學習的需求。

3.3護生禮儀服務期望規(guī)范的禮儀服務對護生、護患關系、醫(yī)護關系乃至醫(yī)院有著重要的意義。但是，在問及“在以后的護理工作中是否會嚴格以規(guī)范的禮儀服務患者時”，僅30.53%的護生選擇“會”，62.10%選擇“視具體情況而定”。影響護生禮儀服務水平的因素主要包括以下幾點：（1）護生自身的禮儀知識儲備及禮儀修養(yǎng)。（2）帶教老師的模范作用。（3）學校及實習醫(yī)院對護生禮儀培訓的重視程度。（4）臨床工作的繁瑣。了解影響護生禮儀服務水平的影響因素對采取針對性措施提高其禮儀服務有著重要的意義。

3.4臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀護理禮儀服務體現(xiàn)了護理人員的文化修養(yǎng)，蘊涵著對服務對象的尊重與理解、支持與關心、愛護與幫助，南丁格爾也說過“護士，其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”［2］但是由于各種原因，如護理工作的繁瑣，工作壓力及心理壓力等的影響，54.74%的護生認為臨床護士的總體禮儀水平仍有待提高，3.15%護生認為臨床護士禮儀服務現(xiàn)狀比較糟糕。護理人員要通過自己的努力學習來加強道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范；注重個人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)愛心、耐心、細心和責任心；提高心理素質，保持積極向上的心態(tài)；不斷汲取現(xiàn)代科學文化知識，以全面提高個人的文化素質，做到知書達禮。

4提高護生禮儀服務的對策

4.1加強實習前教育，強化禮儀服務意識實習前的禮儀教育包括學校和實習醫(yī)院2個部分。學校方面，實習前1個月，護生可在附屬醫(yī)院進行見習，包括溝通技巧、語言規(guī)范、儀容儀表等方面的學習。醫(yī)院方面，可進行崗前培訓，包括護理禮儀知識的傳授和禮儀服務規(guī)范的培訓，也可結合護理工作實例，對其進行針對性授課和培訓，其真正含義在于培養(yǎng)護生既能順利適應護理工作，又能充分發(fā)揮個人價值和創(chuàng)造力的能力［3］。

4.2樹立護士行為規(guī)范的榜樣臨床實習是護理教學的一個重要環(huán)節(jié)，是學生將理論知識與臨床實踐相結合的過程，是護生從學校走向工作崗位重要的過渡階段，該階段帶教老師的一言一行對護生以后工作的操作技術和行為舉止都有著重要的指導意義。因此，醫(yī)院應謹慎選擇帶教老師，首先，應選擇熱愛護理事業(yè)、禮儀知識扎實且運用得當?shù)膸Ы汤蠋?。其次，在實習帶教中，帶教老師能以身作則，指導護生將護理禮儀知識和溝通技巧運用于護理工作中，使他們的工作能力、溝通技巧和服務質量不斷提高。

4.3根據(jù)護生需求，創(chuàng)建禮儀培訓模式禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能夠實現(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我們必須充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習和培訓，注重理論聯(lián)系實踐，努力提高自身修養(yǎng)［5］。根據(jù)實習護生對規(guī)范禮儀服務的學習途徑意愿和對護理禮儀學習內容的要求學校和醫(yī)院可融合多種培訓方式，如禮儀比賽與情景表演結合、講座與考核結合、觀看錄像與情景表演結合等，在對禮儀內容的傳授中，努力調動其學習的積極性，達到學以致用的目的。

參考文獻

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［5］苗茂云，張向鋒．護士禮儀的培訓與臨床應用［J］．當代護士，2011，6：176-178．

第7篇：服務禮儀培訓范文

[中圖分類號]：G647 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身優(yōu)勢承擔的大型活動或賽事較多，2012年9月23日是沈陽農(nóng)業(yè)大學建校60周年校慶的日子，作為校慶禮儀志愿者培訓指導教師，親身經(jīng)歷了校慶禮儀服務志愿者工作的全過程 深切認識到以校慶為代表的大型活動禮儀服務的組織與培訓是一個涉及面廣，環(huán)節(jié)眾多，又相互影響制約的過程。各環(huán)節(jié)互相支撐，從志愿者的選拔到培訓，都需精細策劃，活動現(xiàn)場禮儀服務的指導更是不容忽視。

一、禮儀志愿者選拔流程

大型活動需要的禮儀志愿者人數(shù)多。在選拔流程的設計上，分為為初試和復試兩輪。首先考慮的因素是形象、形體、氣質，禮儀志愿者會作為大型活動對外的交流名片，展現(xiàn)活動或賽事的水準。首輪面試進行五官目測和形體測試，十人一組，先選拔出外在條件適合的志愿者。復試是一對一進行，流程分為自我介紹、形體展示、專家提問，通過本輪面試進一步觀察選手的身材比例和五官比例，考察選手的應變能力和心理素質。如果優(yōu)秀選手太多，亦可加試才藝展示，考察選手的表現(xiàn)力。因此在制訂選拔標準和實際選拔過程中，我們對參加選拔者從相貌到身高，從體能到心理耐受力、應變能力，都要做到層層把關，為接下來的培訓打下堅實的基礎。

二、禮儀志愿者培訓設計及實施

選拔工作的結束只是校慶等大型活動禮儀服務前期準備的第一步，想順利完成預定的禮儀服務，還需通過強化培訓才能達成任務目標。培訓開展前，制訂培訓計劃和方案是首要解決的，只有了周密的培訓計劃，所有環(huán)節(jié)才能按部就班的開展。

計劃之初，明確指導思想，是培訓工作高效有序進行的保證。同時，我們對培訓工作的各個工作崗位進行詳細、科學的分析，確定每個崗位志愿者的職權和職責，根據(jù)職權職責制定系統(tǒng)的培訓計劃。制訂計劃的同時，為了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的規(guī)章制度必不可少。其次，設計培訓方案。前期選出的志愿者，主要注重的是單個個體，在校慶的禮儀服務過程中， 注重的是團隊合作。考慮到目前年輕人的個性特征，在培訓中注重提升志愿者對集體的認同感，加強團隊意識，強化團隊精神。

我們從志愿者的特點考慮，將其定為重要指導因素，設計了豐富多樣的教學訓練方法，將培訓細化為兩步驟。第一步是基礎訓練階段，主要是對禮儀志愿者進行基本體態(tài)特別是表情的訓練。采用笑容練習操、基本功特訓等方式，重復學習站姿、行走、步速、蹲姿、手勢、持物等常用規(guī)范動作，讓志愿者的每一個動作做得更加自然、準確、到位。大型活動禮儀服務一般會包括引領貴賓、頒獎等環(huán)節(jié)，隊形練習也是必不可少的練習。第二步是現(xiàn)場模擬訓練。我們就校慶的大會流程，反復演練。這是一系列有針對性的訓練，強調細節(jié)，如陪同引導時，通常應注意四點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。二是適合的行進速度。行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。三是及時的關照提醒。一定要處處以對方為中心，每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。四是采用正確的。有必要采取一些特殊的，如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。細節(jié)決定成敗，再如遞送茶飲，客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料；遞杯子時要以右手為主，左手隨上；遞杯子時切記手不能碰到杯口。模擬現(xiàn)場訓練環(huán)節(jié)非常重要，它可以使志愿者熟悉實際服務流程，在實際的禮儀服務過程中克服恐懼心理，較快地進入服務狀態(tài)。規(guī)定動作演習熟練后，第三步進行素質提升，從更寬泛的角度為志愿者講述志愿服務的禮儀。講述出入電梯的行姿，可從有人梯和無人梯分別介紹；上下出入房門的姿勢，按照要先通報、以手開關、面向他人、后入后出、為人拉門。除此之外，禮儀志愿者還應該較多了解校史校情，因為她們是距離來賓最近的團體，是最容易辨認的志愿者，也是最能讓陌生人信任的人群。災害及意外事故中的逃生與救護也應適當學習，以備不時之需。

三、禮儀志愿者現(xiàn)場指導

大型活動的現(xiàn)場禮儀服務，在組織和實施過程中是不準許有任何失誤和差錯。除了前期良好的培訓為基礎外，現(xiàn)場指導與組織將是尤為重要的。要想保證了整個禮儀活動有條不紊，需注意做到： 組織禮儀志愿者提前到位，清查人員、檢查服裝是否褶皺、殘破沾染污漬、有異味，一定要保持整潔；檢查妝面是否清新、淡雅、統(tǒng)一，忌“濃妝艷抹”“殘妝示人”，帶領禮儀志愿者考察服務場地，進行現(xiàn)場示范講解；在臨上場之前， 要對禮儀服務人員進行情緒和心理的調動，讓她們以最佳的精神面貌出現(xiàn)服務現(xiàn)場；所有的工作準備就緒， 再對個別動作進行演示，使每一位禮儀志愿者都能從容不迫的完成禮儀服務。

第8篇：服務禮儀培訓范文

1.白城市疾病預防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心醫(yī)院，吉林白城 137000

[摘要] 本文在闡明傳統(tǒng)體檢與護理禮儀服務的基礎上，認為護理服務禮儀是健康管理中心工作的重要內容，應強化護理人員的規(guī)范化培訓和體檢中的健康教育，規(guī)范服務禮儀，不斷提高服務水平和質量，為體檢者的健康保駕護航。

[

關鍵詞 ] 護理服務禮儀；培訓；健康教育；健康管理

[中圖分類號] R47

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）07（c）-0090-02

經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，增強了人群的健康和保健意識，對健康體檢的需求呈現(xiàn)逐年遞增趨勢；而被動的純醫(yī)學檢查式的體檢方式已不能滿足社會的發(fā)展。為適應國人健康需求及市場需求，專業(yè)化健康體檢機構—健康管理中心伴隨著“亞健康”醫(yī)學理論應運而生并迅速崛起。健康體檢所提供的護理服務不同于臨床治療的護理服務，其護理服務禮儀的規(guī)范性亦不相同，應引起從業(yè)人員的注意。如何在健康體檢中實施良好的護理禮儀服務，是此行業(yè)管理者亟待探索和研究的。

1傳統(tǒng)體檢與護理禮儀服務

1.1臨床醫(yī)學查體與健康體檢

臨床醫(yī)學查體是指檢查者通過對受檢者感官檢查或借助器械、儀器及語言溝通而進行全面的體格檢查，并作出準確的描述和判斷的過程。健康體檢是除對受檢者進行體格檢查外，還針對可能出現(xiàn)的影響身體健康的各種因素進行綜合分析及健康于預的過程，是將健康管理引入體檢機制的過程，強調的是健康信息的發(fā)現(xiàn)與積累并提出科學合理的干預錯施。健康體檢過程中，護理人員在其中發(fā)揮重要的作用，對服務質量、服務態(tài)度、服務禮儀有著嚴格的規(guī)范和要求。

1.2傳統(tǒng)體檢護理服務中的不足

隨著各級醫(yī)療機構對健康人群的重視，體檢服務增加了許多新的元素而形成各種體檢組合并應用體檢信息管理系統(tǒng)使健康體檢有了長足的進展[1]。但健康體檢服務中的軟件系統(tǒng)卻缺乏整體化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，大部分護理人員和受檢者對體檢的目的及主要預防對象的認識仍模糊不清，不知何為“亞健康”狀態(tài)，不知如何將健康體檢、健康管理、健康教育、健康干預等融為一體，沒有從深層次認識健康體檢中的禮儀理念及行為規(guī)范，從而導致禮儀服務中的欠缺。

1.3健康管理中心護理服務禮儀

健康管理中心護理服務禮儀是指在工作崗位上，護士通過言談、舉止、行為等語言和副語言形式，對體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。主要包括兩類，一是儀表。得體的面部妝容和服飾是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，面部儀容的基礎要求注重外在與心靈美的統(tǒng)一。表情是內在情感在面部的表現(xiàn)，是相互交流的重要形式，它應體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)。微笑是感情的融合劑，是表情禮儀的重要組成部分。真誠的微笑能使體檢者倍感親切，心情愉悅，有利于形成彼此間良好的信任關系，建立朋友式的護患關系。堅持微笑服務可以大大提升服務質量。二是言談。語言是護理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時態(tài)度要親切，誠懇，面帶微笑，對體檢者的詢問要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說話，態(tài)度從容不迫，圓滿答復，絕不可語氣急躁、生硬。

2護理服務禮儀是健康管理中心工作的重要內容

2.1強化禮儀意識，不斷提高整體素質

禮儀是指在人際交往中，相互之間以一定的約定俗成的程序和方式始終表現(xiàn)出的律已、敬人的過程[2]，涉及穿著、語言和非語言、表情、情商等內容。即在體檢工作崗位上護理人員對體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在體現(xiàn)，是一個人不可或缺的一種能力?！侗饼R書·皇甫和傳》：“及長，深沉有雅量，尤明禮儀?！敝v究禮儀可以創(chuàng)造個人良好的形象，增強自信心，更是自身整體素質提高的外在體現(xiàn)，間接體現(xiàn)了健康管理中心的精神風貌和管理水平，提高了護理服務滿意度，提高了健康管理中心的效益，禮儀也在創(chuàng)造價值[3]。

2.2掌握核心競爭力

無論在臨床醫(yī)學查體及健康體檢中，提高護理服務質量始終是管理者所追求的目標之一。健康管理中心護士的儀容、儀態(tài)、表情、語言等禮儀，體現(xiàn)和代表著單位的整體形象。服務質量是市場競爭的核心，其中的非技術因素—服務禮儀占有重要位置，是服務形象的窗口，應加以重視。

禮儀質量是體檢質量的重要組成部分。體檢質量的基本保障是從業(yè)人員的技術水平和職業(yè)道德以及溝通能力，應強調護理禮儀服務的規(guī)范化與系統(tǒng)化，這是提高體檢質量的基礎。

滿意度評估體現(xiàn)禮儀水準。健康管理中心環(huán)境是否舒適、醫(yī)護人員是否敬業(yè)、儀表是否雅潔、語言是否得體等，均體現(xiàn)服務禮儀；而溫馨、體貼、周到熱情的服務是贏得受檢者滿意評估的基礎。同時，滿意度評估亦是檢測健康體檢質量的手段和衡量禮儀水準的準繩。

3健康體檢中服務禮儀的規(guī)范化培訓

3.1內強素質，外樹形象

健康體檢的實際需求促使其橫向整合、縱向發(fā)展，市場競爭使原有的格局被打破，這要求我們必須講求內強素質，外樹形象，形成規(guī)模效益，提供多樣化、整體性、個體化和連續(xù)，不斷發(fā)展自我，拓寬自己的服務職能。要重視培訓和培養(yǎng)服務理念、服務意識、服務要素等內容，提高自身的服務內涵。健康管理行業(yè)要以提高服務質量內涵為先導，從護理服務禮儀入手，樹立自己的行業(yè)形象，打造自己的服務品牌，強化從業(yè)人員的理念，規(guī)范其行為準則，使其成為行業(yè)形象的、行業(yè)品牌的先鋒[4]。

3.2強化意識，轉變理念

健康管理中心要通過護理服務禮儀的培訓和教育促使服務理念的轉變，變三級預防為一、二級預防，變服務于病人為服務于所有人群，變被動服務為主動服務，變因病施治為健康管理，強化服務意識，明了服務禮儀在其中的重要作用，使包括護理人員在內的從業(yè)人員與受檢者之間形成朋友式的人際關系，能夠主動、互動、平等的交流，并提供高質量的服務。

3.3機制合理，績效長久

健康體檢作為一種新興醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在國內得以迅速發(fā)展，體現(xiàn)了國人對健康的需求日益增強。而若提高本行業(yè)的聲譽及名望，提高服務質量，必須注重服務禮儀的規(guī)范化培訓。制定切實可行的長效機制，做到機制優(yōu)化，即有計劃性、針對性、可行性和責任性。

計劃性是針對健康體檢所面臨的健康與亞健康人群，及年體檢計劃的實施情況，制定出服務禮儀的培訓措施，做到年有計劃、月有重點、周有安排，使計劃落實到人、落實到事、落實到行為細節(jié)。同時，管理者應認真做好計劃的統(tǒng)計與評估。

針對性是依據(jù)健康體檢護理人員的工作性質，針對其崗位特點、職責和及其職稱、職務、能力等個體化差異，講求分類與集中培訓相結合，形式多樣，做到有組織、有區(qū)別、有特色，使服務禮儀統(tǒng)一化、規(guī)范化和特異化，為體檢者提供優(yōu)質護理服務。

可行性是管理者在組織禮儀培訓中，應注重健康人與亞健康人的群體需求、心理特征等，并與健康體檢的特性相結合，不斷提高護理人員的各種交流能力、業(yè)務能力和應對突發(fā)事件的能力，講求提供專業(yè)化和個性化的服務禮儀，營造良好的氣氛，為體檢者創(chuàng)設和提供舒適的服務生活環(huán)境。

責任性是管理者應認清服務禮儀在健康體檢中的重要位置及其所起的關鍵性作用，樹立服務禮儀意識的自律性及責任性，定期監(jiān)督并檢查培訓計劃的進展與實施情況，并制定相應的績效考核和工作測評，即設立配套制度（監(jiān)管政策、評估政策、獎懲政策），使之成為質量監(jiān)控的重要內容。

4體檢中的健康教育與服務禮儀的規(guī)范

4.1體檢中的健康教育

健康教育是一種重要的護理手段。不少體檢者由于對健康體檢意識不夠或存在偏差，出現(xiàn)種種的疏漏，使體檢目的難以達到。對于這樣的情況，可讓導診護士加強以下的健康宣教。①選擇恰當?shù)牟裳獣r間，一般生化類不宜超過9：30采血，否則體內的相關激素水平變化會影響結果準確性。②對于高血壓高血糖長期服藥者，不可停藥而進行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫(yī)生。③重視體檢的結果結論，體檢結果是體檢客戶健康狀況的客觀表現(xiàn)，醫(yī)生會對各個體檢項目的結果做出結論，體檢客戶可針對某種疾病看?？?，有利于一些疾病的早發(fā)現(xiàn)，早治療。

4.2規(guī)范服務禮儀

服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，有行、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立醫(yī)務人員和醫(yī)院的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓醫(yī)務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亞健康人群為研究和服務對象，對護士的禮儀要求和服務要求更加嚴格，所以要用規(guī)范的動作和語言向大家展示著標準的儀表站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，微笑親情服務，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”等三聲服務，通過一系列服務活動，塑造了禮貌、文雅、大方的醫(yī)務人員新形象；注重了工作服務細節(jié)，將人性化的護理服務落實到工作的每個環(huán)節(jié)[5]，提高了顧客滿意率。

隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會的飛躍發(fā)展，定期的健康體檢越來越受到重視。健康體檢服務有趨于臨床護理，所以其服務禮儀規(guī)范性也不同。由于服務對象是健康或亞健康的人群，對于禮儀、服務的要求更高，所以良好的服務禮儀已不止是護理人員自身的形象體現(xiàn)，更是提升健康管理中心護理質量的需要。健康管理中心要堅持“人性化服務”的理念，以“優(yōu)質服務”的宗旨，要求從細節(jié)做起，實施細致服務。正如美國經(jīng)濟學家吉列尼所提出的觀點“服務已不再是一個次要部門，他們成為創(chuàng)造社會財富、滿足社會不可缺少的生產(chǎn)工具。”在激烈的市場競爭中，要求健康管理行業(yè)要建立自己的行業(yè)形象，提高服務水平，抓好服務質量及服務禮儀，努力為體檢者健康保駕護航。

[

參考文獻]

[1] 申雪琴，尹建敏.高端人群健康管理護理人員崗位培訓的效果[J]. 護理管理雜志，2013，13（12）:877-879.

[2] 侯云，楊瑩.服務禮儀在健康體檢中的應用體會[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2011，20（3）:279-280.

[3] 趙曉春，劉星慧，托亞.服務禮儀在健康體檢中的重要性[J].中外醫(yī)療，2009，28（34）:126.

[4] 周輝，陳志恒，朱小玲，等.優(yōu)質護理服務在健康管理中心的實踐與體會[J].當代護士(中旬刊)，2013（8）:171-172.

[5] 付文基，王新霞，趙金霞.開展人性化護理服務的探索和實踐[J].中國傷殘醫(yī)學，2014，22（3）:297-298.

第9篇：服務禮儀培訓范文

比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質的競爭。

人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。

一、

培訓名稱

對外接待禮儀培訓

二、

培訓目標

禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個企業(yè)的水準和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競爭的附加值。

學習禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動和促進作用。

三、

培訓講師

陸建

四、培訓對象

涉及對外的所有部門人員

五、

培訓參加人數(shù)

六、

培訓時間

3月中旬

七、

培訓地點

尚格名城

八、

培訓方式

內部培訓，集中授課

九、

會場布置

U字形會場布置，交流性強

十、培訓內容

編號

項

目

內

容

培訓方式

1

職場禮儀

&

服務理念

一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>

2

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；

內強個人素質、外塑企業(yè)象；

現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的劑。

分析、講解

案例、互動

2

員工職場必備

一、快樂工作

1、工作時應具備健康快樂的心態(tài)

2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎

二、你的價值幾何

1、我會干什么

2、我能干什么

3、的怎么樣

4、我給企業(yè)帶來的是什么

三、職場中的尊嚴

1、專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高

2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間

想領導要自己做的事

四、與團隊共成長

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團隊的品牌越好、個人的身價越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創(chuàng)造財富

分析、講解

案例、互動

3

禮儀在商務職場中的具體應用之一

專業(yè)形象塑造

一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、

須發(fā)修飾

2、

淡妝規(guī)范

3、

個人衛(wèi)生

4、

三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

4

禮儀在商務職場中的具體應用之二

舉止儀態(tài)禮儀

一、基本儀態(tài)訓練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領導、同事致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領導、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運用及其禁忌

講解、示范、練習

5

禮儀在商務職場中的具體運用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準備

2、迎客講究“三美”、

“三到”服務

3、基本問候方式

4、熟客問候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領禮儀

1、常規(guī)引領

2、進出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

2、進出乘電梯

3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

九、宴請禮儀

1、宴請基本禮儀、程序

a)

慎重安排時間、地點、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結賬的禮儀

2、宴請技巧處理

a.

致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.

勸酒、喝酒、拒酒

c.

如何調節(jié)氣氛

d.

如何達成宴請的主要目的

十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

4、送客的末輪效應

講解、示范、練習

6

禮儀在商務職場中的具體運用之四

禮貌用語

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與人交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼

講解、示范、練習、案例

7

禮儀在商務職場中的具體運用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內容

2、1H內容

三、接聽電話的技巧

1、準備工作

2、開場白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

分析、講解、示范

8

禮儀在商務職場中的具體運用之六

與上級的有效溝通

一、尊重領導是天職

1、不亂傳話

2、不越職權

3、維護尊嚴

4、應對批評

二、怎樣維護領導權威

1、領導理虧時，給他臺階下

2、領導有錯時，不當眾糾正

3、提建議時要講究方法，考慮場合

4、不推卸責任

5、適時匯報工作

6、維護領導的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認真聽完

3、做好筆記，確認指示內容

4、用5W1H進行對照和確認

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認

6、重點事項，復讀復念，牢記重點內容

7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報

四、匯報時的禮儀

1、對直接做出指示的領導匯報

2、先匯報結果再匯報事由和經(jīng)過

3、把事實、推測、意見分開匯報

4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報

講解、討論

9

禮儀在商務職場中的具體運用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質往來要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會，主動道歉

二、五不問原則

1、不問收入

2、不問年齡

3、不問家事

4、不問健康

5、不問經(jīng)歷

三、五不做原則

1、不打斷對方

2、不質疑對方

3、不補充對方

4、不挖苦對方

5、不糾正對方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）

3、不談論交往對象的是非

4、不在背后議論領導、同行、同事的是非

5、不談格調不高的話題

6、不談個人隱私

講解、演示、參與、

10

禮儀在商務職場中的具體運用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務溝通中的5項修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽

C、學會提問

2、聽的技巧-----聆聽的五個境界

A、假裝聽

B、聽而不聞

C、選擇聽

D、用心聽

E、同理心的傾聽

3、看的技巧-----學會觀察顧客

4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語、寒暄語

C、如何贊美顧客

D、如何回應顧客

5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個特點

三、導致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識

2、沒有說明重要性

3、只注重表達，而沒有傾聽

4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

5、時間不夠（有效交流時間）

6、不良情緒

7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求

講解、演示、參與

11

禮儀在商務職場中的具體運用之九

接待模擬訓練

一、接待的規(guī)范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、

具體而完善的準備

2、

主動招呼來訪者：“三S原則”

3、

迅速、準確的傳達聯(lián)絡

4、

引領訪客手勢與位置

5、

遞接物品禮儀

6、

遇客避讓禮儀

7、

入座、備茶的注意事項

8、

訪客離開、送客

指導、示范、練習

十一、

經(jīng)費預算

支出

教師酬金

設備費用

場地費

資料費

交通費

文具費

茶水費

其他

支出合計

十二、培訓效果

工作態(tài)度：提高了對客戶服務的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務；

服務意識與服務素養(yǎng)：接待服務主動性提高，服務意識增強，擁有健康、良好的服務心態(tài)；

接待服務技能方面：服務流程標準化、服務動作規(guī)范化；

溝通能力方面：接待服務人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓收益

1、建立員工自主學習機制

員工建立起主動學習意識，而不是被動地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學習愿望得到最大限度的滿足。另外，學習成果必須全員分享，參加外訓的員工回來后，應將培訓內容與每一位感興趣的員工分享。