商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明，使他們開(kāi)始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對(duì)于給公司做出節(jié)省成本、這里給大家分享一些關(guān)于2020商場(chǎng)年度工作計(jì)劃，供大家參考。

商場(chǎng)年度工作計(jì)劃1轉(zhuǎn)眼已到年底，2019已近在眼前，回顧2019年的工作歷程，雖然總體來(lái)說(shuō)還算過(guò)得去，但不足之處也是很顯而易見(jiàn)的;新年將即，針對(duì)本職工作的特殊性質(zhì)及特點(diǎn)，結(jié)合自身素質(zhì)和能力，對(duì)下一年度工作進(jìn)行展望和規(guī)劃職務(wù)分析。

企劃，廣意上講應(yīng)為規(guī)劃、策劃、實(shí)施及監(jiān)督，即根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)及變化，針對(duì)企業(yè)本身，為企業(yè)指定長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略目標(biāo)，包括為企業(yè)謀劃各階段可行性經(jīng)營(yíng)發(fā)展路線(xiàn)，企業(yè)形象包裝、廣告公關(guān)策劃等;而根據(jù)我們商場(chǎng)本身性質(zhì)及特定要求，暫時(shí)性企劃的職權(quán)主要表現(xiàn)在廣告公關(guān)策劃實(shí)施、企業(yè)自身形象包裝，及各類(lèi)活動(dòng)的策劃與實(shí)施三個(gè)主要方面。

因此，在下一年的工作規(guī)劃中，將針對(duì)以上三個(gè)重點(diǎn)工作來(lái)進(jìn)行。

一、活動(dòng)策劃

思想闡述

就現(xiàn)階段而言，我市各大商場(chǎng)的銷(xiāo)售額主要是依靠制造各種形式的活動(dòng)，讓利于消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者，從而達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)、提升自身銷(xiāo)售額的目的。作為我們而言，活動(dòng)，毋庸置疑是一定要做，但是無(wú)何在眾多商家、眾多活動(dòng)中脫穎而出，吸引更多的消費(fèi)者，創(chuàng)造更多價(jià)值，第一是要掌握市場(chǎng)變化，在招數(shù)上出奇，以奇制勝;第二要時(shí)刻把握消費(fèi)心理，攻心為上;其三就是制造廣告效應(yīng)，控制好宣傳這步棋，以聲奪人(酒香就怕箱子深、再好的東西、再新穎的構(gòu)思、再多的讓利，消費(fèi)者不知道，也于事無(wú)補(bǔ))。所以以上這三點(diǎn)，將是在2019年活動(dòng)策劃中重點(diǎn)體現(xiàn)的。

首先，對(duì)于一年當(dāng)中幾個(gè)重要節(jié)日(如春節(jié)、三八、五一、國(guó)慶、元旦等)，將進(jìn)行重點(diǎn)分析論證，這就需要花大量時(shí)間做好各方面的調(diào)研工作，根據(jù)消費(fèi)者思想及商場(chǎng)自身等因素綜合分析來(lái)制定方案，這一點(diǎn)將是告別以往僅以折扣、降價(jià)為主要銷(xiāo)售突破的第一步。

其次，商場(chǎng)的壯大，離不開(kāi)新老顧客不間斷的物質(zhì)資助。不斷把潛在顧客變?yōu)轭櫩停杨櫩妥優(yōu)槔项櫩?、忠?shí)顧客，也將是商場(chǎng)發(fā)展的必由之路。因此，發(fā)展會(huì)員，推行會(huì)員卡以至星利城家園卡，同時(shí)不斷通過(guò)相關(guān)活動(dòng)把顧客提升為星利城家族的一分子、一部分，應(yīng)是2019年戰(zhàn)略規(guī)劃之一，而會(huì)員卡也將在下一年的各個(gè)活動(dòng)中具體體現(xiàn)和運(yùn)用起來(lái)。

其三，活動(dòng)雖然是提升商場(chǎng)銷(xiāo)售的一個(gè)重要手段，但也不能盲目的做，更不能一個(gè)活動(dòng)剛結(jié)束另一個(gè)又接起來(lái)，這樣一來(lái)將失去活動(dòng)自身的本質(zhì)意義，也更容易使消費(fèi)者感到乏味，對(duì)于我們的活動(dòng)也就感覺(jué)參加不參加無(wú)所謂了(反正天天都一樣，都有“活動(dòng)”)。我們商場(chǎng)以后的發(fā)展方向或給人的感覺(jué)應(yīng)該是朝高檔次進(jìn)發(fā)，這就注定活動(dòng)要做就必須要以精為主，而不是以多為主。因此，次年除各大節(jié)日活動(dòng)外，每月最多應(yīng)控制在一個(gè)活動(dòng)，且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，盡量把握在一周至十天左右，讓消費(fèi)者對(duì)我們的活動(dòng)產(chǎn)生饑渴感，達(dá)到只要我們一有活動(dòng)，就能有明顯績(jī)效的目的和效果。

重點(diǎn)工作規(guī)劃

1、在活動(dòng)方案制定時(shí)間方面，保證大型活動(dòng)方案(如重大節(jié)日等)提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部門(mén)有時(shí)間做好充分的準(zhǔn)備和修改工作;

2、為了更好地完善活動(dòng)方案，使之更具可行性、實(shí)效性，在制定方案前一個(gè)月內(nèi)做好相關(guān)活動(dòng)的調(diào)研工作，包括市場(chǎng)環(huán)境、同行業(yè)分析及消費(fèi)心理等;

3、為確保活動(dòng)的有效性，在活動(dòng)實(shí)施中，為進(jìn)一步了解活動(dòng)本身對(duì)商場(chǎng)的實(shí)際效果和影響，不定時(shí)地對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行觀察分析，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)溝通、解決;

4、為確保以后在活動(dòng)策劃、實(shí)施方面的更加完善，每次活動(dòng)結(jié)束后，做好活動(dòng)的末尾工作，對(duì)于活動(dòng)每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞進(jìn)行深入分析，對(duì)于活動(dòng)的思想及方式制定保持時(shí)刻改進(jìn)、時(shí)刻調(diào)整的工作心態(tài);

二、廣告公關(guān)

思想闡述

我們做廣告的目的，就是第一在消費(fèi)者心目中樹(shù)立良好、牢固的企業(yè)形象，提高美譽(yù)度和認(rèn)同度;其二就是借助廣告媒體對(duì)商業(yè)信息進(jìn)行有效傳遞，提升實(shí)效性。兩相結(jié)合，才是相對(duì)完善的廣告宣傳。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們的廣告媒體主要是以電視字幕廣告為主流媒體，從實(shí)效性來(lái)看，的確具有一定的效果，但是作為主流媒體，欠缺的是無(wú)法將星利城企業(yè)形象樹(shù)立在市民心中，而對(duì)于現(xiàn)代廣告營(yíng)銷(xiāo)而言，電視字幕、短信等廣告媒體也只是起到信息的作用，并沒(méi)有完全發(fā)揮出“廣告形象宣傳”的作用。在2019年，首要的任務(wù)則是根據(jù)以往收集來(lái)的各廣告公司、廣告媒體進(jìn)行深入分析，確定出著實(shí)適合我們企業(yè)的主流媒體作為宣傳平臺(tái)，并根據(jù)該媒體特點(diǎn)制定長(zhǎng)期宣傳戰(zhàn)略，使其切實(shí)為我們服務(wù)，達(dá)到真正廣告宣傳的目的。其次，在依托主流媒體進(jìn)行形象宣傳的同時(shí)，盡可能多地通過(guò)各種方式增加社會(huì)影響力，如制造新聞看點(diǎn)、發(fā)展慈善公益活動(dòng)等，通過(guò)社會(huì)輿論提升星利城在市民心中地位和認(rèn)知度。

重點(diǎn)工作規(guī)劃

1、做好公司對(duì)外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據(jù)前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結(jié)合公司實(shí)際進(jìn)行深入分析，確保在2019年2月份中旬之前(春節(jié)前)將廣告媒體選定方案定稿落實(shí)，加快企業(yè)對(duì)外形象宣傳的步伐;

2、為了更好地提升星利城的知名度、美譽(yù)度及社會(huì)影響力，新的一年中將開(kāi)拓、嘗試?yán)幂浾撔麄?，通過(guò)新聞報(bào)道等低價(jià)位宣傳形式，促進(jìn)星利城口碑效應(yīng);

3、安排好公司對(duì)外廣告的一切相關(guān)手續(xù)的申批、審核工作，確保廣告方面的可靠性、合法性;

三、商場(chǎng)形象

思想闡述

綜合起來(lái)，商場(chǎng)的形象大致包括櫥窗形象、內(nèi)部氛圍布置、商品陳列等方面。其中，作為個(gè)人而言，對(duì)于櫥窗形象方面，在設(shè)計(jì)及搭配方面均不成熟，而櫥窗又相當(dāng)于商場(chǎng)的門(mén)臉，對(duì)于吸引消費(fèi)者起著很大的作用，新的一年中，在櫥窗方將下深工夫研究，并結(jié)合實(shí)際鍛煉摸索，把弱項(xiàng)彌補(bǔ)上來(lái)。

在新的一年中，商場(chǎng)內(nèi)部布置的重點(diǎn)，將在人性化、溫馨化方面改進(jìn)，盡量使顧客有重回家的感覺(jué)。對(duì)于商品陳列方面，將多與商場(chǎng)各部門(mén)積極溝通、配合，包括貨架擺放、商品擺放等盡量多地從各渠道進(jìn)行學(xué)習(xí)并具體實(shí)施到導(dǎo)購(gòu)員處。

重點(diǎn)工作規(guī)劃

1、為彌補(bǔ)在櫥窗方面的不足，對(duì)于每次櫥窗的內(nèi)容更換，做到提前半個(gè)月做好對(duì)櫥窗設(shè)計(jì)風(fēng)格及材料各方面的落實(shí)工作，以保證櫥窗的正常出樣;

2、開(kāi)拓思想，以人性化、溫馨化為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)文化做好商場(chǎng)各方面氛圍設(shè)計(jì)工作，如電梯、天花扳、指示牌等，改善商場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境;

3、配合商場(chǎng)活動(dòng)做好各項(xiàng)有關(guān)商場(chǎng)活動(dòng)氛圍的設(shè)計(jì)工作，確保商場(chǎng)活動(dòng)的賣(mài)場(chǎng)氣氛;

總結(jié)

對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，一直以來(lái)最為缺乏的就是主動(dòng)溝通，這對(duì)于工作的進(jìn)行有很大的負(fù)面影響，因此，在個(gè)人方面，盡量保持主動(dòng)、積極的態(tài)度，以便使工作更有效地進(jìn)行。

商場(chǎng)年度工作計(jì)劃2一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，銷(xiāo)售突破億元大關(guān)。

實(shí)際銷(xiāo)售完成年度考核計(jì)劃的130%，同比增長(zhǎng)15%，所實(shí)現(xiàn)的純利同比增長(zhǎng)381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)先市場(chǎng)地位。經(jīng)營(yíng)調(diào)整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道104個(gè)，淘汰品牌123個(gè)，調(diào)整率達(dá)70%以上。全場(chǎng)七大品類(lèi)均實(shí)現(xiàn)20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長(zhǎng) 26%和13%。兩個(gè)工程兩手齊抓。“打造20個(gè)百萬(wàn)品牌”和“引進(jìn)10個(gè)成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售過(guò)百萬(wàn)的業(yè)績(jī)，整體銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)36%，占全場(chǎng)銷(xiāo)售總額的27%。擴(kuò)銷(xiāo)增利企劃先行。突破常規(guī)，通過(guò)整合資源，把握熱點(diǎn)，推出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)造勢(shì)上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二、服務(wù)體系不斷完善，現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然

狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理，全面推行“親情式服務(wù)”體系，在一線(xiàn)員工中開(kāi)展“服務(wù)意識(shí) ”的大討論。對(duì)商場(chǎng)硬件設(shè)施進(jìn)行了全面維修和整改，使賣(mài)場(chǎng)形象煥然一新。

三、“執(zhí)行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。

以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進(jìn)行了900多小時(shí)，萬(wàn)余人次的各類(lèi)培訓(xùn)，真正實(shí)踐了建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)知識(shí)型人才的工作要求。進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動(dòng)37人，在員工中形成了強(qiáng)烈的反響。

--年的工作成績(jī)顯著，但也存在以下六點(diǎn)制約企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題：

問(wèn)題一：經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。

問(wèn)題二：對(duì)市場(chǎng)形式的預(yù)見(jiàn)性與具體經(jīng)營(yíng)舉措實(shí)施之間存在矛盾。

問(wèn)題三：促銷(xiāo)形式的單一性和不可替代性禁錮了營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展。

問(wèn)題四：日常性的銷(xiāo)售與熱點(diǎn)性的銷(xiāo)售差異仍未縮小，反而有擴(kuò)大的趨勢(shì)。

問(wèn)題五：全場(chǎng)性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問(wèn)題沒(méi)有改變。

問(wèn)題六：供應(yīng)商渠道的整合在--年雖有改變，但效果并不明顯。--年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨白熱化。面對(duì)前有中南銷(xiāo)品貿(mào)的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個(gè)方面重點(diǎn)入手：

一、抓春節(jié)市場(chǎng)，確保開(kāi)門(mén)紅，誓奪年度目標(biāo) 以春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)工作為先導(dǎo)，全面實(shí)施旺季市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，確保二月份開(kāi)門(mén)紅及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

二、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)略微調(diào)高經(jīng)營(yíng)檔次，跟青商、徐東、銷(xiāo)品茂實(shí)行整體錯(cuò)位，打造區(qū)域時(shí)尚百貨。特別是在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)主流品牌獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的格局。

三、組建貨品部，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)分離，加大招商調(diào)整力度通過(guò)組織架構(gòu)的健全，為加快調(diào)整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境，使調(diào)整工作一步一個(gè)腳印地向前發(fā)展，從而達(dá)到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)格局。

四、以四樓的改造與經(jīng)營(yíng)為契機(jī)，全面整合場(chǎng)內(nèi)資源做強(qiáng)做大是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)?wù)。以開(kāi)發(fā)擴(kuò)大四樓經(jīng)營(yíng)面積和內(nèi)容作為--年的首要任務(wù)，進(jìn)一步提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)功能，開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

五、狠抓百萬(wàn)品牌，全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營(yíng)銷(xiāo)、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬(wàn)品牌的成功率、成活率，使已有的百萬(wàn)品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

六、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應(yīng)商實(shí)力弱對(duì)經(jīng)營(yíng)造成的制約在渠道整合上選擇有實(shí)力的品牌和供應(yīng)商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠(chǎng)商或一級(jí)商的供應(yīng)商，在營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格、貨源、退換貨等方面爭(zhēng)取更多的政策。

七、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營(yíng)銷(xiāo)--年的營(yíng)銷(xiāo)工作要突破較為單一的促銷(xiāo)模式，加強(qiáng)情感式營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢(shì)，包裝更生活化、時(shí)尚化，達(dá)到吸引客源，促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。

八、實(shí)施員工素質(zhì)工程，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型--年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備力度，實(shí)施培訓(xùn)“五個(gè)一”工程。同時(shí)，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進(jìn)一步規(guī)范全場(chǎng)員工的工作行為，形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。

商場(chǎng)年度工作計(jì)劃3伴隨著萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)創(chuàng)建，市場(chǎng)部一直堅(jiān)信“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準(zhǔn)確的，決策是正確的”，隨著發(fā)展適時(shí)調(diào)整適合現(xiàn)階段中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式，及時(shí)正確的找到最合適的營(yíng)銷(xiāo)理念。

職務(wù)分析

“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)市場(chǎng)部，主要負(fù)責(zé)購(gòu)物廣場(chǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與設(shè)計(jì)，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的需求做出預(yù)測(cè)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略做出預(yù)測(cè)。包括廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、講座與展會(huì)，以及網(wǎng)上資料、印刷資料、音像資料的制作。一般來(lái)說(shuō)他們并不大量接觸零散的客戶(hù)，而是針對(duì)一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)“群體”去做工作，去激發(fā)他們的潛在需求。

因此，在下一年的工作規(guī)劃中，將針對(duì)以上幾點(diǎn)工作來(lái)進(jìn)行。

一、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

就現(xiàn)階段而言，我市各大購(gòu)物廣場(chǎng)的銷(xiāo)售額主要是依靠制造各種形式的活動(dòng)，讓利于消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者，從而達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)、提升自身銷(xiāo)售額的目的。作為我們而言，市場(chǎng)的分析是重中之重，如何把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，在眾多商家、眾多活動(dòng)中脫穎而出，吸引更多的消費(fèi)者，創(chuàng)造更多價(jià)值，在招數(shù)上出奇制勝非常關(guān)鍵。也是我們?cè)?0--年的工作重點(diǎn)。

20--年我們著重對(duì)全國(guó)的商業(yè)模式進(jìn)行了考察，大連萬(wàn)達(dá)模式對(duì)我們深受啟發(fā),我們也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解和電話(huà)咨詢(xún)等,進(jìn)一步了解到萬(wàn)達(dá)的整體策劃也不是他們自己搞的,完全是依賴(lài)大連的展覽公司。整體策劃是以4T商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式為基礎(chǔ),以休閑、體驗(yàn)、互動(dòng)、娛樂(lè)四大元素組成，直擊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的致命弱點(diǎn)，他們?cè)诓邉澐桨钢腥谌敫鞣N展覽,旅游,文化教育等,形成互位交叉和資源共享,購(gòu)物廣場(chǎng)在營(yíng)銷(xiāo)策劃上逐漸向以服務(wù)為軸心的商業(yè)綜合體轉(zhuǎn)化;將原來(lái)的美陳的投資大量壓縮,全部采用租賃的模式。他們的策劃方案深受啟發(fā),很值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。這一點(diǎn)我們市場(chǎng)部已經(jīng)開(kāi)始學(xué)習(xí)和貫徹《商業(yè)4T營(yíng)銷(xiāo)理論》。把我們?cè)瓉?lái)的供應(yīng)商體系重新做了梳理，引進(jìn)大連幾家專(zhuān)業(yè)從事展覽器材及展品租賃的供應(yīng)商，這樣我們將大大節(jié)省了20--年商業(yè)美陳的投入。并隨時(shí)關(guān)注大連萬(wàn)達(dá)的發(fā)展動(dòng)向，即時(shí)做出調(diào)整。

購(gòu)物廣場(chǎng)的壯大，離不開(kāi)新老顧客不間斷的物質(zhì)資助。不斷把潛在顧客變?yōu)轭櫩?，把顧客變?yōu)槔项櫩?、忠?shí)顧客，也將是購(gòu)物廣場(chǎng)發(fā)展的必由之路。因此，發(fā)展會(huì)員，推行會(huì)員卡，同時(shí)不斷通過(guò)相關(guān)活動(dòng)把顧客提升為沈陽(yáng)大悅城家族的一分子、一部分，應(yīng)是20--年戰(zhàn)略規(guī)劃之一，而會(huì)員卡也將在下一年的各個(gè)活動(dòng)中具體體現(xiàn)和運(yùn)用起來(lái)。

二、廣告公關(guān)

我們做廣告的目的，就是第一在消費(fèi)者心目中樹(shù)立良好、牢固的企業(yè)形象，提高美譽(yù)度和認(rèn)同度;其二就是借助廣告媒體對(duì)商業(yè)信息進(jìn)行有效傳遞，提升實(shí)效性。兩相結(jié)合，才是相對(duì)完善的廣告宣傳。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們的廣告媒體主要是以電視字幕廣告為主流媒體，從實(shí)效性來(lái)看，的確具有一定的效果，但是作為主流媒體，欠缺的是無(wú)法將形象樹(shù)立在市民心中，而對(duì)于現(xiàn)代廣告營(yíng)銷(xiāo)而言，電視字幕、短信等廣告媒體也只是起到信息的作用，并沒(méi)有完全發(fā)揮出“廣告形象宣傳”的作用。

在20--年，首要的任務(wù)則是根據(jù)以往收集來(lái)的各廣告公司、廣告媒體進(jìn)行深入分析，確定出著實(shí)適合我們企業(yè)的主流媒體作為宣傳平臺(tái)，并根據(jù)該媒體特點(diǎn)制定長(zhǎng)期宣傳戰(zhàn)略，使其切實(shí)為我們服務(wù)，達(dá)到真正廣告宣傳的目的。

其次，在依托主流媒體進(jìn)行形象宣傳的同時(shí)，盡可能多地通過(guò)各種方式增加社會(huì)影響力，如制造新聞看點(diǎn)、發(fā)展大型文化主題巡展等公益性質(zhì)的活動(dòng)等，通過(guò)社會(huì)輿論提升購(gòu)物廣場(chǎng)在市民心中地位和認(rèn)知度。

重點(diǎn)工作規(guī)劃

1、做好公司對(duì)外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據(jù)前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結(jié)合公司實(shí)際進(jìn)行深入分析，確保在20--年3月份之前，將廣告媒體選定方案定稿落實(shí)，加快企業(yè)對(duì)外形象宣傳的步伐;

2、為了更好地提升商業(yè)城的知名度、美譽(yù)度及社會(huì)影響力，新的一年中將開(kāi)拓、嘗試?yán)幂浾撔麄鳎ㄟ^(guò)新聞報(bào)道等低價(jià)位宣傳形式，促進(jìn)口碑效應(yīng);

3、安排好公司對(duì)外廣告的一切相關(guān)手續(xù)的申批、審核工作，確保廣告方面的可靠性、合法性;

4、在網(wǎng)絡(luò)上大肆宣傳本購(gòu)物廣場(chǎng)20--年度新一輪大型文化巡展活動(dòng)。

三、購(gòu)物廣場(chǎng)銷(xiāo)售區(qū)形象

綜合起來(lái)，購(gòu)物廣場(chǎng)的銷(xiāo)售區(qū)形象大致包括櫥窗、內(nèi)部氛圍布置、商品陳列等方面。其中，作為個(gè)人而言，對(duì)于櫥窗形象方面，在設(shè)計(jì)及搭配方面均不成熟，而櫥窗又相當(dāng)于購(gòu)物廣場(chǎng)的門(mén)臉，對(duì)于吸引消費(fèi)者起著很大的作用，新的一年中，在櫥窗方面將下深工夫研究，并結(jié)合實(shí)際鍛煉摸索，把弱項(xiàng)彌補(bǔ)上來(lái)。

在新的一年中，購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)部布置整個(gè)圍繞年度文化主題，為消費(fèi)者創(chuàng)造商品以外的價(jià)值空間和值得體驗(yàn)的真實(shí)感受。積極策劃組織各類(lèi)帶有公益色彩的文化展覽及各類(lèi)主題活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的情感溝通，在消費(fèi)決策前便取得認(rèn)同。在DP點(diǎn)原來(lái)的花卉全部取消，從大連購(gòu)買(mǎi)趣味雕塑作品20件整體分布，提高購(gòu)物廣場(chǎng)整體的藝術(shù)氛圍和檔次。各部門(mén)積極溝通、配合，包括貨架擺放、商品擺放等盡量多地從各渠道進(jìn)行學(xué)習(xí)并具體實(shí)施到導(dǎo)購(gòu)員處。

重點(diǎn)工作規(guī)劃

1、為彌補(bǔ)在櫥窗方面的不足，對(duì)于每次櫥窗的內(nèi)容更換，做到提前半個(gè)月做好對(duì)櫥窗設(shè)計(jì)風(fēng)格及材料各方面的落實(shí)工作，以保證櫥窗的正常出樣;

2、開(kāi)拓思想，以人性化、溫馨化為基礎(chǔ)，結(jié)合文化做好購(gòu)物廣場(chǎng)各方面氛圍設(shè)計(jì)工作，如電梯、天花扳、指示牌等，改善購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境;

3、配合購(gòu)物廣場(chǎng)活動(dòng)做好各項(xiàng)有關(guān)購(gòu)物廣場(chǎng)活動(dòng)氛圍的設(shè)計(jì)工作，確保購(gòu)物廣場(chǎng)活動(dòng)的賣(mài)場(chǎng)氣氛。

總結(jié)：

通過(guò)了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，提高部門(mén)工作的準(zhǔn)確性，實(shí)效性，從而提升市場(chǎng)部整體工作能力，給購(gòu)物廣場(chǎng)帶來(lái)更大的利益。

商場(chǎng)年度工作計(jì)劃4商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開(kāi)工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自--年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及--年全年工作計(jì)劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧--年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計(jì)劃330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)，不放過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷(xiāo)活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能?chē)@活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷(xiāo)售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷(xiāo)時(shí)段，取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷(xiāo)超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠(chǎng)家聯(lián)系貨源，增加適銷(xiāo)品種，靈活促銷(xiāo)，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷(xiāo)售超百萬(wàn)的專(zhuān)柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門(mén)反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)枴⒕拍镣?、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥(niǎo)、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2﹪--3﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬(wàn)余元，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車(chē)禍，我們問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短盡量解除員工的后顧之憂(yōu)。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開(kāi)支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬(wàn)元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢(qián)。由于我商場(chǎng)托管的專(zhuān)柜多，長(zhǎng)途電話(huà)及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠(chǎng)方溝通。動(dòng)員各廠(chǎng)家自己安裝電話(huà)，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0x年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照--年的工作計(jì)劃開(kāi)展工作：

1、--年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。

在續(xù)約--年新合同的同時(shí)，將部分專(zhuān)柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬(wàn)余元，調(diào)整人員工資3萬(wàn)余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“4?15”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為--年上半年工作的重點(diǎn)。

為了能在店慶期間有良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，給--年的工作開(kāi)個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)日銷(xiāo)的最高銷(xiāo)售記錄，成為--年的工作的良好開(kāi)端。

3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。

本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷(xiāo)售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證--年的升級(jí)改造的順利完成。

4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。

加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、x年的工作重點(diǎn)是抓銷(xiāo)售，提高利潤(rùn)。

將明年的銷(xiāo)售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專(zhuān)柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專(zhuān)柜的銷(xiāo)售情況，對(duì)銷(xiāo)售前五名的專(zhuān)柜和后五名的專(zhuān)柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī);對(duì)銷(xiāo)售排名后五名的專(zhuān)柜，與專(zhuān)柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)確無(wú)提高的專(zhuān)柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣(mài)場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類(lèi)和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠(chǎng)家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開(kāi)支。

降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢(qián)，絕不多花半分錢(qián)。老百姓離不開(kāi)“衣、食、住、行”，可見(jiàn)服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷(xiāo)售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在--年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃。

商場(chǎng)年度工作計(jì)劃5一、熟悉工作環(huán)境

1、熟悉樓層主管的工作職責(zé)，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門(mén);

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;

3、熟悉本樓層的所有專(zhuān)柜，包括專(zhuān)柜名稱(chēng)、具置、經(jīng)營(yíng)商品的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方式及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

二、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前工作中的問(wèn)題

1、根據(jù)上一階段的工作，找到當(dāng)前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題，是否有需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決而沒(méi)有具體的人和方法來(lái)落實(shí)的問(wèn)題;

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責(zé)及相應(yīng)的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問(wèn)題，是否按照相應(yīng)的要求來(lái)做好本職工作;

3、了解本樓層專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)中需要解決的問(wèn)題，例如燈光照明、商品陳列、庫(kù)存積壓等等。

三、解決當(dāng)前工作中的問(wèn)題

1、完善工作流程與規(guī)章制度，向上級(jí)尋求幫助以解決本部門(mén)需要上級(jí)支持才能解決的問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助才能解決的問(wèn)題;

2、對(duì)本樓層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作;

3、與各專(zhuān)柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問(wèn)題。

以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進(jìn)行：

1、管理本樓層銷(xiāo)售工作;

2、清楚掌握本樓層各專(zhuān)柜銷(xiāo)售及貨品、人員情況;

3、負(fù)責(zé)柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范;

4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題;

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果;

6、處理顧客投訴;

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;

10、按時(shí)更換、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列;

11、跟進(jìn)公司促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo);

第2篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

堅(jiān)持公正，合理，靈活對(duì)待商品投訴事件。商品存在的問(wèn)題，要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，同時(shí)盡可能做到商的理解與支持。下面是小編為大家整理的超市管理總結(jié)匯報(bào)資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

超市管理總結(jié)匯報(bào)一

__年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)共3000元，三店同保，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20_年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20_年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20_年第四季度20_年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。

超市管理總結(jié)匯報(bào)二

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)的度過(guò)了_年前半年，但是，我依然清晰的記得，當(dāng)初剛上任的時(shí)候，經(jīng)歷了多么艱辛的過(guò)程，壓力空前的大，克服很過(guò)問(wèn)題，需要付出比以前更過(guò)的勞動(dòng)和努力，公司安排我接任圍場(chǎng)寬廣_x專(zhuān)柜店長(zhǎng)一職，而面對(duì)激烈挑戰(zhàn)，我有些彷徨，自己是否有能力挑起這副重?fù)?dān)，看到專(zhuān)柜品牌齊全，知名度響亮，人員團(tuán)結(jié)，心想既來(lái)之則安知，放下包袱，一心投入工作中，盡自己所能，完成公司所交給的任務(wù)，就這樣拼搏完成一個(gè)月，又接著挑戰(zhàn)新的一個(gè)月，半年后看到更多的顧客認(rèn)可我們的品牌，使我們特別開(kāi)心也很欣慰，讓我們看到了_有更好的發(fā)展前景 ，使我對(duì)未來(lái)有了更大的目標(biāo)。

一、業(yè)績(jī) 1-6月份總體任務(wù)___，實(shí)際完成___.x，完成任務(wù)的96%這半年經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力工作，成績(jī)突出的有兩個(gè)月，2月份和4月份。完成任務(wù)的同時(shí)超額24%，其他幾個(gè)月均在40000-56000左右，5月份柜組導(dǎo)購(gòu)離職一人，但并沒(méi)有因此影響銷(xiāo)售，雖然沒(méi)有完成任務(wù)，但我們還是堅(jiān)持了下來(lái)，1-6月份，二線(xiàn)品牌完成了銷(xiāo)售任務(wù)的96%，因5月份_x撤柜，對(duì)銷(xiāo)售有一部分的影響，回頭客來(lái)找留下了一部分顧客群，但有一部分還是丟失了。

二、促銷(xiāo)活動(dòng)，5月份_x舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，6.4-6.12連續(xù)8天，總體任務(wù)8000但我們只完成了6000多，任務(wù)完成的不是很理想，從中我吸取了很多的教訓(xùn)，1派單不積極，有些顧客都不知道寬廣歐詩(shī)漫在做活動(dòng)，2賣(mài)場(chǎng)播音不頻繁，3贈(zèng)品供應(yīng)不及時(shí)，4因一人在職盯崗有些力不從心，流失一部分顧客，5連續(xù)幾天陰雨天氣客流較少，以上因素屬人為影響的，在以后的工作中會(huì)加以改正。

三、結(jié)賬5月份公司有了新的結(jié)賬流程，關(guān)系到保底與超保底的問(wèn)題，因從未接觸過(guò)這類(lèi)賬目，所以到現(xiàn)在還不是很懂，但我知道，努力完成超市下達(dá)的促銷(xiāo)任務(wù)(任務(wù)完成不超額)來(lái)減少公司財(cái)務(wù)損失，對(duì)于不懂的問(wèn)題，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)為止。

對(duì)于半年的工作，我知道要做好化妝品導(dǎo)購(gòu)，要做到一下幾點(diǎn)。1始終保持良好的工作心態(tài)，比如工作中會(huì)碰到顧客流失，或一連幾個(gè)顧客介紹產(chǎn)品都沒(méi)有成功，我們很容易泄氣，情緒不夠好，光想著是今天運(yùn)氣不好，這樣注意力會(huì)不集中，在看到顧客也會(huì)沒(méi)有積極性，信心不足，更會(huì)影響以后的銷(xiāo)售。2察顏觀色，因人而異，對(duì)于不同的顧客使用不同的銷(xiāo)售技巧，比如學(xué)生，我發(fā)現(xiàn)這類(lèi)顧客比較喜歡潮流與廣告性強(qiáng)的品牌產(chǎn)品，當(dāng)介紹二線(xiàn)品牌是比較吃力，所以更需要耐心，可先簡(jiǎn)單介紹一下產(chǎn)品，然后對(duì)他講學(xué)生為什么會(huì)臉上起痘，黑頭，平常護(hù)理應(yīng)注意些什么問(wèn)題等等，講這些他會(huì)覺(jué)得我們比較專(zhuān)業(yè)，可以增強(qiáng)他對(duì)我們的信任度，最后再針對(duì)于他的問(wèn)題推薦產(chǎn)品，如此成功率會(huì)比較高。3當(dāng)你面對(duì)顧客時(shí)切忌， 不要一味的說(shuō)產(chǎn)品，現(xiàn)在的品牌種類(lèi)多，促銷(xiāo)員更多，促銷(xiāo)的語(yǔ)言大同小異，所以介紹產(chǎn)品時(shí)一味的說(shuō)產(chǎn)品好容易讓顧客覺(jué)得我們只是為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，使我們不能很快被顧客信任，事實(shí)上顧客只有信任你才會(huì)聽(tīng)你的話(huà)，從而接受你的產(chǎn)品，我們可以問(wèn)問(wèn)他平時(shí)怎么護(hù)理來(lái)拉近關(guān)系，再針對(duì)性介紹產(chǎn)品。

日常工作中，我們會(huì)遇到很多問(wèn)題，對(duì)于聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜來(lái)說(shuō)，可能問(wèn)題會(huì)更多，6月份因超市 過(guò)分的管理，我想過(guò)離職，每天上班壓力很大，無(wú)論自己怎么努力還是得不到認(rèn)可，但劉姐的一番話(huà)給了我信心，她告訴我有問(wèn)題不能 逃避，能自己解決的自己解決，不能自己解決的我?guī)湍憬鉀Q，我不能解決的公司會(huì)出面幫你們解決，給了我很大的鼓勵(lì)，我知道我不是一個(gè)人，我們是一家人，他們會(huì)幫助我，使我更有信心努力走下去， 我記得有一條短信，對(duì)我激勵(lì)很大，我與大家分享一下，職場(chǎng)必備，1勤快不懶惰2找問(wèn)題不找借口3積極向上的心態(tài)4遇事不退縮。

超市管理總結(jié)匯報(bào)三

我從___x年x月加入___商管部，擔(dān)任一樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營(yíng)者。主要職責(zé)是，維護(hù)整個(gè)一樓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的有序運(yùn)營(yíng)。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

半年來(lái)，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并成功把___品牌服裝招商進(jìn)場(chǎng)。基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

俗話(huà)說(shuō)“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對(duì)我來(lái)說(shuō)依然是一個(gè)全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，做到干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，一地方要讀好無(wú)字之書(shū)。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作辦法，營(yíng)銷(xiāo)技巧，為人處事藝術(shù)等。同時(shí)在日常生活中堅(jiān)持“多看，多聽(tīng)，多想，多做。”通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì).

注重規(guī)范管理,提高員工整體素質(zhì).本年來(lái),專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員調(diào)動(dòng)頻繁,新員工對(duì)商場(chǎng)紀(jì)律和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。我在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專(zhuān)柜，營(yíng)業(yè)員多數(shù)是臨時(shí)招來(lái)的，人員調(diào)動(dòng)特別勤。這些新員工紀(jì)律意識(shí)淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我從開(kāi)始的提醒，到警告，最后的罰款來(lái)提高員工的紀(jì)律意識(shí)。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護(hù)了商場(chǎng)的`良好形象。

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，保證經(jīng)營(yíng)秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場(chǎng)，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場(chǎng)開(kāi)展解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)營(yíng)，給顧客提供一個(gè)方便，舒適的購(gòu)空間。

堅(jiān)持公正，合理，靈活對(duì)待商品投訴事件。商品存在的問(wèn)題，要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，同時(shí)盡可能做到商的理解與支持。在這半年中，我也處理過(guò)幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿(mǎn)成就感，自己的努力沒(méi)有白費(fèi)。

第3篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

你知道工作總結(jié)怎么寫(xiě)么？總結(jié)是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間的工作、學(xué)習(xí)或思想等情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料。下面是小編整理的2021銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人工作總結(jié)范文最新，但愿對(duì)你有借鑒作用。

銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人工作總結(jié)1本人所處的__項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員比較年輕，工作上雖然充滿(mǎn)干勁、有激情和一定的親和力，但在經(jīng)驗(yàn)上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問(wèn)題上我覺(jué)得存在著較大的欠缺。通過(guò)前期的項(xiàng)目運(yùn)作，作為我們銷(xiāo)售人員從能力和對(duì)項(xiàng)目的理解上都有了很大的提高，今后我將會(huì)通過(guò)參加公司組織的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和內(nèi)部的人員的調(diào)整會(huì)更進(jìn)一步地來(lái)努力提升自己，以下是今年上半年的工作總結(jié)。

由于作為_(kāi)_地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)商在企業(yè)品牌和樓盤(pán)品牌的運(yùn)作思路上與我公司存在磨合，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部的資源配置未能充分到位，通過(guò)前段工作緊鑼密鼓的開(kāi)展和雙方不斷的溝通和交流，這一問(wèn)題已得到了解決。如果協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會(huì)導(dǎo)致工作方向上大小不一致，久而久之雙方會(huì)在思路和工作目標(biāo)上產(chǎn)生很大的分歧，這讓我頗有些積重難返的感覺(jué)，好像有時(shí)候有一些建議或意見(jiàn)，但卻無(wú)從述說(shuō)，現(xiàn)在知道了問(wèn)題的嚴(yán)重性，我將會(huì)努力改正，力求工作中目標(biāo)一致、簡(jiǎn)潔高效。

營(yíng)銷(xiāo)部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題，我認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)部的工作要有一定的權(quán)限，只履行銷(xiāo)售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商方面，勢(shì)必會(huì)造成效率低，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷(xiāo)部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清晰的制度，對(duì)我們銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是利大于弊。

作為銷(xiāo)售人員不僅要在溝通之前對(duì)客戶(hù)的這些心理進(jìn)行分析，而且在每一次溝通結(jié)束之后我也盡量對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)后續(xù)分析，我覺(jué)得只有這樣才能在接下來(lái)的溝通活動(dòng)中更準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的內(nèi)心需求，從而達(dá)到令雙方都滿(mǎn)意的溝通效果。在每一次與客戶(hù)進(jìn)行溝通之后，我覺(jué)得自己進(jìn)行各方面審查的目的就是為了能在今后的溝通過(guò)程中取長(zhǎng)補(bǔ)短，繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，不斷使自己的銷(xiāo)售技能得到改善。

銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人工作總結(jié)2在辭舊迎新的這個(gè)契機(jī)里，年對(duì)于重慶，對(duì)于樓市，對(duì)于置業(yè)，還有對(duì)于我，都是充滿(mǎn)期望的一年。我深知個(gè)人的發(fā)展離不開(kāi)公司的發(fā)展，而熱愛(ài)則是做好每件工作所不可缺的。所以，在這充滿(mǎn)期望的新一年里，我必將全力服務(wù)公司。熱愛(ài)崗位，勤奮工作，嚴(yán)于利己，認(rèn)真專(zhuān)研，繼續(xù)學(xué)習(xí)。用使命般的熱情應(yīng)對(duì)客戶(hù)，用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度應(yīng)對(duì)我的職業(yè)，為客戶(hù)制造感動(dòng)，為公司制造利潤(rùn)。

自進(jìn)入公司已逾三個(gè)半月，入職以來(lái)，從半知半解到此刻對(duì)銷(xiāo)售流程有必須的認(rèn)知，背后其實(shí)少不了下功夫，也用了不少時(shí)間，當(dāng)然更少不了同事的幫忙。接觸置業(yè)顧問(wèn)的工作后才明白，工作量不大卻要學(xué)習(xí)的卻無(wú)比的多，銷(xiāo)售知識(shí)永遠(yuǎn)是個(gè)無(wú)敵深淵。

也正因?yàn)槿绱?，我才?lè)此不疲，越來(lái)越喜歡這份工作。以前長(zhǎng)聽(tīng)朋友說(shuō)銷(xiāo)售人員之間為了比拼業(yè)績(jī)，爭(zhēng)奪提成，經(jīng)常是不擇手段，詭計(jì)迭出。幸運(yùn)的是我們擁有一個(gè)成熟和諧的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，同事之間既有競(jìng)爭(zhēng)更有幫忙。每次分歧總能在溝通中消除。正因?yàn)橛羞@樣一群同事，我才能在新盤(pán)匯迅速提升自我。俗話(huà)說(shuō)：近朱者赤近墨者黑。因?yàn)橛羞@樣濃厚的企業(yè)氛圍和團(tuán)隊(duì)精神，才給了我成長(zhǎng)所需的養(yǎng)分。

在即將過(guò)去的年，我雖然在這三個(gè)半月里沒(méi)有什么業(yè)績(jī)可是總結(jié)出許多新的銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)維護(hù)方式。并且還改變了我一些習(xí)慣。事實(shí)證明，知識(shí)和創(chuàng)意永遠(yuǎn)是無(wú)窮無(wú)盡的。而如何去開(kāi)展我們的住房銷(xiāo)售工作呢我想樹(shù)立誠(chéng)信是根本，我們要以對(duì)待“家”的態(tài)度來(lái)對(duì)待公司，為顧客和業(yè)主供給真誠(chéng)的服務(wù)。

一旦有員工存在不誠(chéng)信行為，公司必然應(yīng)對(duì)損失，無(wú)形的是信譽(yù)的受損，有形的是財(cái)產(chǎn)的流失，所有的這些都直影響公司的利潤(rùn)。所以要樹(shù)立誠(chéng)信的態(tài)度，忠于公司，忠于顧客，忠于自我的職責(zé)，也要忠于自我的業(yè)績(jī)。

在日常工作中，除了誠(chéng)信的態(tài)度，也要總結(jié)出切實(shí)可用的方法來(lái)應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作，對(duì)此我要做到以下幾點(diǎn):

1、不做作，以誠(chéng)相待，客戶(hù)分辨的出真心假意。

得到客戶(hù)信任，客戶(hù)聽(tīng)你的，反之你所說(shuō)的一切都將起到反效果。

2、了解客戶(hù)需求，第一時(shí)間了解客戶(hù)所需要的，做針對(duì)性講解。

3、推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢(shì)。

做到對(duì)客戶(hù)的所有問(wèn)題都有合理解釋。置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)工作總結(jié)

4、堅(jiān)持客戶(hù)關(guān)系，每個(gè)客戶(hù)都有各種人脈，只要保證他們對(duì)項(xiàng)目的喜愛(ài)，他們就會(huì)將喜愛(ài)傳遞。

5、確定自我的身份，我們不是在賣(mài)房子，而是顧問(wèn)，以我們的專(zhuān)業(yè)來(lái)幫忙客戶(hù)。

多與客戶(hù)講講專(zhuān)業(yè)知識(shí)，中立的評(píng)價(jià)其他樓盤(pán)，都能夠增加客戶(hù)的信任度。

6、要與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，這是好的團(tuán)隊(duì)所必須的。

銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人工作總結(jié)3我是__銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛到房產(chǎn)公司時(shí)，對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫忙下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)有關(guān)的一些資料。作為銷(xiāo)售部中的一員，深深感覺(jué)到自我身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面，企業(yè)的窗口，自我的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自我。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且一向努力做好自我的本職工作。

20__年，我用心配合本公司有關(guān)部分同事工作，以提高銷(xiāo)售率為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，為_(kāi)月份的銷(xiāo)售奠定了基礎(chǔ)。最后以_個(gè)月完成合同額_萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮和實(shí)踐的檢驗(yàn)，我從中學(xué)到了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也透過(guò)銷(xiāo)售認(rèn)識(shí)了許多新朋友，使自我在待人接物、行為禮儀、突發(fā)事件等各方面都比以前有所提高。

經(jīng)過(guò)之前銷(xiāo)售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出了_火爆認(rèn)購(gòu)的場(chǎng)面。在銷(xiāo)售部，隨著新樓盤(pán)的對(duì)外銷(xiāo)售，應(yīng)對(duì)工作量的增加以及對(duì)銷(xiāo)售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化的深入，工作顯得很繁重。從開(kāi)盤(pán)至今，同事們基本上每一天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入主角并且嫻熟的完成了自我的本職工作。

此外在銷(xiāo)售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，我不斷總結(jié)自我的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。經(jīng)過(guò)同事們的親密合作，銷(xiāo)售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤(pán)，而且一期余房也一并售罄，我想這其中也與其他銷(xiāo)售部成員的努力是分不開(kāi)的。

20__這一年是有好處的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為_(kāi)_____企業(yè)的每一名員工，我們深深的為我們企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱氣，同事們?nèi)巳伺ζ床木袼?/p>

在新的一年來(lái)臨之際，我將端正態(tài)度，一如既往的用心學(xué)習(xí)和工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做好銷(xiāo)售，為創(chuàng)造更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而努力。

銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人工作總結(jié)4時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，20__年已經(jīng)結(jié)束了，下面是我個(gè)人的工作總結(jié)和感想。

有時(shí)候真的覺(jué)得做導(dǎo)購(gòu)員很辛苦，特別是做家電的導(dǎo)購(gòu)員。在日新月異的產(chǎn)品更新變化中，有太多的知識(shí)需要學(xué)習(xí)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里，想盡一切辦法達(dá)成銷(xiāo)售，完成任務(wù)。似乎記憶中沒(méi)有能靜下來(lái)的時(shí)間，坐下來(lái)寫(xiě)點(diǎn)什么，此時(shí)此刻我提筆回顧我20__年整個(gè)一年的歷程，一種艱辛的感覺(jué)油然而生，雖然記憶中的自己總是忙忙碌碌的身影，但在我內(nèi)心深處依然充滿(mǎn)了濃濃的幸福和感激。在嚴(yán)峻的考驗(yàn)面前，我本著不服輸不放棄的個(gè)性，一步步堅(jiān)持下來(lái)，努力生存。在此形勢(shì)下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)良的商品，優(yōu)惠的價(jià)格去打動(dòng)顧客，用激情去感染顧客，用真心去溫暖顧客，讓他們成為我的回頭客和追崇者。

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，我的職責(zé)就是服務(wù)好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷(xiāo)量，如何能在各個(gè)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售評(píng)比中立于不敗之地。我常常告戒自己不要松懈，做銷(xiāo)售最忌諱的就是心態(tài)散漫，為了讓自己滿(mǎn)懷激情，我也會(huì)嘗試早上起床對(duì)著鏡子微笑的方法，每次達(dá)成一筆銷(xiāo)售，總會(huì)有一份樂(lè)趣在其中。我總是非常留意其它賣(mài)場(chǎng)每月的銷(xiāo)售情況，因?yàn)槲蚁嘈艡C(jī)會(huì)都是留給那些有準(zhǔn)備的人，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。我非常注意聽(tīng)培訓(xùn)師講的每堂課，并做好筆記，我認(rèn)為學(xué)習(xí)型的營(yíng)業(yè)員更專(zhuān)業(yè)，更有說(shuō)服力。家電行業(yè)產(chǎn)品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發(fā)展到數(shù)字純平電視，再到數(shù)字高清時(shí)代，現(xiàn)在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時(shí)間，彩電品牌十多家，每個(gè)品牌都在想盡辦法挖掘賣(mài)點(diǎn)，打擊對(duì)手。如何能發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)，打擊對(duì)手的劣勢(shì)，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。

我一直為我們這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)而深深自豪，從我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)走出去的人，在其它賣(mài)場(chǎng)都是起著領(lǐng)軍人的作用，我從她們身上學(xué)到了每臺(tái)必爭(zhēng)，不放過(guò)任何一宗生意的敬業(yè)精神。大家都自覺(jué)自愿地利用倒班休息的時(shí)間來(lái)加班提高銷(xiāo)量，每天如此!大家想的都是同一件事情，就是想方設(shè)法達(dá)成每一筆銷(xiāo)售，巨大的凝聚力時(shí)常感動(dòng)著我。每到節(jié)假日，店堂里每位員工的嗓音都是嘶啞的，但是每個(gè)人的面貌都是激情而主動(dòng)的。

對(duì)于20__年，我算是交了一份肯定的答卷，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在變幻莫測(cè)的家電行業(yè)里，我還要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地努力，用更敬業(yè)更專(zhuān)業(yè)的精神完成我明年的答卷，我愿與所有從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的朋友們共勉。

銷(xiāo)售部門(mén)個(gè)人工作總結(jié)5在__家具各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對(duì)工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ)，現(xiàn)將我的一些銷(xiāo)售工作情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高

因?yàn)槲耶厴I(yè)就是在家具行業(yè)基層工作，所以在工作初期我也比較了解家具的機(jī)構(gòu)，這樣對(duì)我現(xiàn)在的工作有很大的幫助。我必須還要大量學(xué)習(xí)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，及銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)，才能在時(shí)代的不斷發(fā)展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時(shí)代的不斷變化而變化，要適應(yīng)工作需要，的方式就是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

二、腳踏實(shí)地，努力工作

作為一名家具銷(xiāo)售員，不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí)，都得慎重考慮，做到能獨(dú)擋一面，所有這些都是銷(xiāo)售員不可推卸的職責(zé)。要做一名合格的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，首先要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個(gè)腳印，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。其次是認(rèn)真對(duì)待本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事。認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。

三、存在問(wèn)題

通過(guò)一段時(shí)間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：

(一)針對(duì)意向客戶(hù)沒(méi)有做到及時(shí)跟蹤與回訪(fǎng)，所以在以后的工作中要將客戶(hù)的意向度分門(mén)別類(lèi)，做好標(biāo)記，定期回訪(fǎng)，以防遺忘客戶(hù)資料。

(二)由于能力有限，對(duì)一些事情的處理還不太妥當(dāng)。要加強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)銷(xiāo)售員的規(guī)范。

總之，在工作中，我通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷摸索，收獲非常大，但是也有一點(diǎn)的小遺憾，我堅(jiān)信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。

第4篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

銷(xiāo)售月工作總結(jié)都寫(xiě)完了嗎?親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些銷(xiāo)售月度工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!

銷(xiāo)售月度工作總結(jié)1㈠ 人員管理方面

1.愛(ài)店思想的樹(shù)立

提出開(kāi)展在本店人人都要樹(shù)立 以店為家， 愛(ài)店視家， 建店勝家 的愛(ài)店思想教育活動(dòng)至今，每位店員都能通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)證明已經(jīng)樹(shù)立了我們這種愛(ài)店的思想。不論從每位店員平時(shí)工作的積極踴躍性、維護(hù)集體榮譽(yù)感的表現(xiàn)都能讓我感覺(jué)到大家已經(jīng)有了店就是自己的家，所做工作就是自己的事業(yè)的思想認(rèn)識(shí)。

x 月份以來(lái)工作任務(wù)量比較大，要完成秋冬產(chǎn)品和春夏產(chǎn)品進(jìn)行換季上下架工作。一連七八 天大家經(jīng)常加班加點(diǎn)圍繞著新貨品數(shù)量的審核清點(diǎn)、秋冬產(chǎn)品上架的陳列布置、春夏產(chǎn)品退 貨數(shù)量的清點(diǎn)三個(gè)主要任務(wù)進(jìn)行攻克， 所有幾乎員工都有犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)店里加班幫忙而且沒(méi)有一個(gè)人有過(guò)怨言。這種對(duì)待工作的態(tài)度也剛剛驗(yàn)證了大家的凝聚力表現(xiàn)和我們 以店為家，愛(ài)店視家，建店勝家的愛(ài)店思想。我相信只要有了好的精神思想作為動(dòng)力，店里所有同事就會(huì)擁有更多的工作激情來(lái)完成好公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。

2.導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)技能的掌握

x 月份進(jìn)行的《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 6 步法則》的專(zhuān)題??，在提升我們導(dǎo)購(gòu)技巧能力方面取得了很 好的效果，通過(guò)利用每日晨會(huì)和經(jīng)營(yíng)空閑時(shí)間統(tǒng)一組織討論學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)理論， 并運(yùn)用實(shí)踐到現(xiàn) 時(shí)接待顧客中去，在晚會(huì)上交流自己總結(jié)出的導(dǎo)購(gòu)小技巧，小心得共大家一起分享，從而使我們整體的導(dǎo)購(gòu)技巧能力提高很大。

堅(jiān)持利用每周一、三店堂經(jīng)營(yíng)較空閑的時(shí)間組織復(fù)習(xí)在培訓(xùn)時(shí)掌握的面料理論知識(shí)， 并且組織一些〈識(shí)別面料認(rèn)識(shí)其特性，爭(zhēng)做面料知識(shí)小能手的小評(píng)比〉小競(jìng)賽活動(dòng)，也取得了 很好的成效。店里所有員工都能夠熟練的掌握現(xiàn)有產(chǎn)品的面料、特性。

人員管理方面的不足

①在組織店員執(zhí)行一項(xiàng)細(xì)小的任務(wù)中，有時(shí)只做了些安排但沒(méi)有具體的監(jiān)管整個(gè)實(shí)施過(guò)程。

②處理店員違反規(guī)章制度問(wèn)題時(shí)， 沒(méi)能?chē)?yán)格按照條令條例規(guī)定懲罰， 讓有違反規(guī)定的員工可 能會(huì)出現(xiàn)放松麻痹的思想，不能認(rèn)識(shí)到違反規(guī)章制度的嚴(yán)重性。㈡貨品管理方面 1.在嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)方面成立驗(yàn)收小組的方法很成功效果顯著。

店里現(xiàn)有貨品的數(shù)量、顏色、尺碼都已登記造冊(cè)，并建立《貨品銷(xiāo)售庫(kù)存流水臺(tái)帳》能夠隨 時(shí)根據(jù)本店實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)制定訂貨計(jì)劃。

2.店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)工作實(shí)行初盤(pán)和復(fù)盤(pán)的制度，效果也很明顯。

盤(pán)點(diǎn)中我們成立的三個(gè)小組(清點(diǎn)組、記錄組、審核組)以一對(duì)一幫帶制度中兩人為一組， 并明確提出出現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)誤差的嚴(yán)重性和懲罰力度。

銷(xiāo)售月度工作總結(jié)21、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)

銷(xiāo)售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專(zhuān)業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂(lè)及一些專(zhuān)業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如您好!歡迎光臨。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。

2、適時(shí)地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話(huà)要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話(huà)省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話(huà)基本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是比利時(shí)切工，什么是火.營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)

顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿(mǎn)足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道;滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告，影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜?。但如果你不管顧客是否愿意?tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營(yíng)銷(xiāo)單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類(lèi)問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有(否則顧客可能扭頭就走)，隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂(yōu)郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話(huà)，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫(xiě)售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。此話(huà)立即引起顧客注意：為什么?這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍(這可能又是她辦公室的話(huà)題)，如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石。最后最好用一些祝福的話(huà)代替常用的歡迎下次光臨，比如愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)，愿這枚鉆石帶給你們幸福一生等等，要講情字融入銷(xiāo)售的始終。

8、總結(jié)銷(xiāo)售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類(lèi)，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。

與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。

銷(xiāo)售月度工作總結(jié)3本人來(lái)到公司就職已經(jīng)近一月了，在這一月里，我從一個(gè)珠寶行業(yè)的門(mén)外漢，在同事和公司的幫助下慢慢跨進(jìn)了珠寶行業(yè)的大門(mén)。珠寶在我以前的印象中是高貴的，神秘的，隨著在公司工作時(shí)間的推移，慢慢的我開(kāi)始熟悉這些珠寶，把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。

在個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)上來(lái)講，這一月我確實(shí)學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺(jué)得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進(jìn)入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對(duì)行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺(jué)到，要了解更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如時(shí)下最熱門(mén)的翡翠，銷(xiāo)量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。

在個(gè)人業(yè)績(jī)上，負(fù)責(zé)的說(shuō)，我對(duì)于這一月的銷(xiāo)售狀況我并不滿(mǎn)意，銷(xiāo)量不夠理想，顧客臨柜時(shí)間短。在賣(mài)場(chǎng)這個(gè)賣(mài)場(chǎng)中，我們雖然占據(jù)的位置相對(duì)還比較理想，但是卻沒(méi)有產(chǎn)生很好的業(yè)績(jī)，對(duì)于這一點(diǎn)，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺(jué)得辜負(fù)了公司對(duì)于我們的期望。

客觀的分析業(yè)績(jī)不佳這件事，我總結(jié)了三方面：

第一方面，我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高，這里說(shuō)的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好，對(duì)于銷(xiāo)售我很有熱情，但是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和珠寶的職業(yè)銷(xiāo)售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一月里給我們更多的提高學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，一方面可以增加我們的銷(xiāo)售能力和熱情，另外也可以增加我們對(duì)公司的歸屬感。

第二方面，商品的陳列上，對(duì)于主力商品和輔助商品的陳列沒(méi)有做到絕對(duì)的完美配合，我覺(jué)得在商品道具上我們的道具情況還不錯(cuò)，主要是在布局上要再考究，對(duì)于顧客容易看到的位置，和站在柜臺(tái)外的效果要更多的配合我們的主力商品來(lái)做陳列，也希望公司能給予我們專(zhuān)業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺(tái)陳列。

第三方面，商品結(jié)構(gòu)，本品牌珠寶專(zhuān)柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會(huì)造成兩個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題，一個(gè)是絕大多數(shù)時(shí)候顧客不能在專(zhuān)柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費(fèi)更多的口舌來(lái)向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個(gè)問(wèn)題就是，柜臺(tái)和背后展柜的陳列就會(huì)顯得很稀疏，那么我們的柜臺(tái)看相就會(huì)很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說(shuō)要把貨上的很齊全，我覺(jué)得只需要針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。

以上三方面是我總結(jié)的這月業(yè)績(jī)不佳的主要原因。總的一句話(huà)，銷(xiāo)售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣(mài)場(chǎng)及周?chē)h(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個(gè)我們自己的客戶(hù)圈子，才會(huì)有良性的、持久的業(yè)績(jī)產(chǎn)生。

銷(xiāo)售月度工作總結(jié)4在這半年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，跨過(guò)年中，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下半年的工作做的更好。下面我對(duì)上半年及x月份的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)：

關(guān)于上半年及x月份工作我總結(jié)有如下幾點(diǎn)，首先是對(duì)年度的總結(jié)：第一，總體工作業(yè)績(jī)不是很理想，年業(yè)績(jī)目標(biāo)五十萬(wàn)現(xiàn)今只完成了46%(近二十三萬(wàn))，離年度目標(biāo)還有一定的距離!第二，整年度自我對(duì)工作熱誠(chéng)不夠高，重視度不高。第三，對(duì)轄區(qū)分行團(tuán)隊(duì)的管理力度不夠，很多任務(wù)與相關(guān)制度沒(méi)有落實(shí)到位。第四，對(duì)公司的向心力不夠，很多資源沒(méi)有充分有效利用。其次下面我x月份的工作進(jìn)行總結(jié)：1、沒(méi)有完成自定的業(yè)績(jī)目標(biāo)。2、完成了轄區(qū)聯(lián)華花園城社區(qū)盤(pán)源進(jìn)行了又一次整合細(xì)分，租售資源信息清晰。3、對(duì)筍盤(pán)與主推盤(pán)以及有效盤(pán)源重視度不夠高，尤其表現(xiàn)在對(duì)主推盤(pán)的推薦不夠積極配合，沒(méi)有真正做到資源的合理有效利用。4、對(duì)經(jīng)紀(jì)的管理鞭策不到位，讓他們對(duì)工作產(chǎn)生一定的惰性甚至開(kāi)小差。5、沒(méi)有第一時(shí)間把握好業(yè)主及客人第一動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致有部分資源流失。6、關(guān)于公司的制度沒(méi)有明確化，執(zhí)行不到位。7、對(duì)新經(jīng)紀(jì)工作心態(tài)與技能缺少相關(guān)的培訓(xùn)。8、個(gè)人自己具有一定的惰性，沒(méi)有做好自己本分的工作。

最后由于自己管理不到位不嚴(yán)厲，聽(tīng)到同行陸陸續(xù)續(xù)簽單了，心里滿(mǎn)是壓抑的感覺(jué)，同時(shí)也為他們感到開(kāi)心，因?yàn)樽C明我們這里是有市場(chǎng)的。但是我會(huì)堅(jiān)持不懈的，我相信通過(guò)自己的努力，爭(zhēng)取使自己的業(yè)務(wù)管理水平提到一個(gè)更高的高度，把自己的所學(xué)到的東西運(yùn)用到工作當(dāng)中，并利用這些知識(shí)教會(huì)戰(zhàn)友達(dá)到我自己的目標(biāo)。希望帶出一支戰(zhàn)無(wú)不勝，攻無(wú)不勝的圣神之軍，與戰(zhàn)友們齊心協(xié)力，共同完成團(tuán)隊(duì)年度目標(biāo)。

下面是我對(duì)下半年乃至七月份的工作計(jì)劃與安排：首先，第一，嚴(yán)格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。第二，開(kāi)發(fā)更多更優(yōu)質(zhì)房客資源，提高業(yè)績(jī)。第三，堅(jiān)持引進(jìn)新人才，提高團(tuán)隊(duì)力量為公司未來(lái)發(fā)展培養(yǎng)更多精英強(qiáng)將。第四，嚴(yán)格把控珍惜好任何一個(gè)有效客源及盤(pán)源，做到無(wú)一遺漏錯(cuò)失。第五，組織三堂以上關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的銷(xiāo)售技能與心態(tài)的培訓(xùn)課，同時(shí)加深提高自我工作水平。其次，關(guān)于七月份的工作重點(diǎn)我們將放在客源及主推盤(pán)攻略，1，自制戶(hù)外宣傳資料外發(fā)，重點(diǎn)區(qū)域下橋水果市場(chǎng)，1號(hào)執(zhí)行至今已有兩位客人聞?dòng)嵍鴣?lái)，其中已成功簽一租了，效果比較明顯。2，自己親自把關(guān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把握跟緊好每一位有效客源，爭(zhēng)取七月來(lái)個(gè)量的突破。3，嚴(yán)格重視執(zhí)行筍盤(pán)主推盤(pán)推薦制度，積極配合好各分行工作并要求各經(jīng)紀(jì)無(wú)條件履行相關(guān)工作。4，維系及開(kāi)發(fā)好現(xiàn)轄區(qū)所有在租在售房源，要求大家地毯式清查消化。5，加強(qiáng)對(duì)各經(jīng)紀(jì)的工作技能與心態(tài)培訓(xùn)。6，重視網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)利用，達(dá)到經(jīng)紀(jì)名下日常利用網(wǎng)絡(luò)四個(gè)以上。201x年新的季度已經(jīng)來(lái)臨，新的任務(wù)擺在眼前，艱巨而圣神。作為公司分行主管，我深感自己肩負(fù)擔(dān)子有多么重，但是相信我們會(huì)把這份壓力化作動(dòng)力，以高昂的斗志，飽滿(mǎn)的熱情，全心身帶領(lǐng)我們的精英團(tuán)隊(duì)投入新的工作中去，為實(shí)現(xiàn)我們的全年度工作銷(xiāo)售任務(wù)不懈努力。最后，預(yù)祝20__年度的銷(xiāo)售任務(wù)圓滿(mǎn)完成。

銷(xiāo)售月度工作總結(jié)5在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷(xiāo)售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫(xiě)出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷(xiāo)售水平。

經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷(xiāo)售，整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶(hù)當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶(hù)中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。

第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。

第二、做好客戶(hù)的登記，及進(jìn)行回訪(fǎng)跟蹤。做好銷(xiāo)售的前期工作，有于后期的銷(xiāo)售工作，方便展開(kāi)。

第三、經(jīng)常性約客戶(hù)過(guò)來(lái)看看房，了解我們樓盤(pán)的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶(hù)的一些要求，為客戶(hù)做好幾種方案，便于客戶(hù)考慮及開(kāi)盤(pán)的銷(xiāo)售，使客戶(hù)的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶(hù)型。這樣也方便了自己的銷(xiāo)售。

第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就能游刃有余，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也讓客戶(hù)更加的想信自己。從而促進(jìn)銷(xiāo)售。

第五、多從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶(hù)提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶(hù)可以放心的購(gòu)房。

第5篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

截至目前，可以說(shuō)中國(guó)家電行業(yè)品牌集中度最高的就是微波爐，被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“絕地”。因此，不難想象微波爐項(xiàng)目于1999年12月在美的家庭電器事業(yè)部管委會(huì)通過(guò)帶給人們的驚訝。不僅外界議論紛紛，就連一些內(nèi)部員工也表示不解和憂(yōu)慮。人們的問(wèn)題集中在幾個(gè)方面：一是行業(yè)絕對(duì)壟斷，美的微波爐是否有立足之地？二是微波爐價(jià)格似已探底，美的微波爐是否有利可圖？三是美的家庭電器制造公司的電風(fēng)扇、電飯煲和飲水機(jī)等產(chǎn)品市場(chǎng)占有率相當(dāng)高，而且利潤(rùn)可觀，為什么非要在微波爐上較勁不可呢？

然而，不管面對(duì)什么樣的壓力和質(zhì)疑，美的集團(tuán)副總裁兼美的家庭電器制造有限公司總經(jīng)理張勇濤卻有自己的看法：從市場(chǎng)角度看，社會(huì)資源的優(yōu)化配置一定會(huì)打亂企業(yè)原有的生存秩序，選擇合適的時(shí)機(jī)上馬微波爐項(xiàng)目，不僅能改變美的原有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而且一定可以改變整個(gè)行業(yè)格局；從制造技術(shù)的角度看，微波爐和電飯煲以及由電飯煲引申出來(lái)的電磁爐等產(chǎn)品都是使用電能轉(zhuǎn)換加熱系統(tǒng)，其技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)都有著極其便利的條件和經(jīng)驗(yàn)，有利于微波爐項(xiàng)目少走彎路；同時(shí)，美的集團(tuán)的主打產(chǎn)品是空調(diào)、風(fēng)扇等，銷(xiāo)售旺季集中在每年的3～8月，在余下的時(shí)間里資金的配置和經(jīng)銷(xiāo)商資源的利用都明顯不足，而推出微波爐正好可以彌補(bǔ)這一缺陷，有利于優(yōu)化整體運(yùn)作和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；另外，從微波爐行業(yè)上下游資源企業(yè)看，他們?cè)诔善分圃鞆S(chǎng)家壟斷力量的壓力下急切地期待將自己的“雞蛋”轉(zhuǎn)移到另外的籃子中。對(duì)他們來(lái)講，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下待價(jià)而沽遠(yuǎn)比看別人的臉色過(guò)日子好得多。

就是以上的4個(gè)“有利于”，使微波爐項(xiàng)目在美的家庭電器制造有限公司大張旗鼓地展開(kāi)了。但是，擺在面前的是一連串棘手的問(wèn)題：微波爐會(huì)不會(huì)分散或削減美的品牌的核心價(jià)值？如何在短時(shí)間內(nèi)提高知名度從而建立顧客信任？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品線(xiàn)十分齊全和完善，怎么沖破市場(chǎng)的壁壘？如果能夠成功地解決以上三個(gè)問(wèn)題，那么美的微波爐就可以在市場(chǎng)上立足，并分得一杯羹。

準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為決策提供了科學(xué)依據(jù)

美的上微波爐項(xiàng)目不像外界傳聞的那樣是一時(shí)沖動(dòng)的決策。其實(shí)美的早在1995年就在考慮是否上微波爐這個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)可選擇項(xiàng)目有兩個(gè)：一個(gè)是VCD，另一個(gè)就是微波爐。通過(guò)調(diào)研分析，1995年中國(guó)微波爐市場(chǎng)剛剛起步，市場(chǎng)處在培育期，企業(yè)投入成本較大，邊際效益不高。美的預(yù)測(cè)，1999年至2000年微波爐市場(chǎng)處在高速成長(zhǎng)期，這時(shí)候進(jìn)入機(jī)會(huì)較佳：一是行業(yè)成熟，品牌集中，目標(biāo)對(duì)手明了；二是技術(shù)成熟，1999年引進(jìn)微波爐技術(shù)領(lǐng)先于1995年，生產(chǎn)效率高、成本降低；三是社會(huì)配套成熟，企業(yè)進(jìn)入壁壘低，符合競(jìng)爭(zhēng)策略原則。

微波爐在國(guó)內(nèi)是上個(gè)世紀(jì)90年代才發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)，它作為一種現(xiàn)代家用爐具，以其快速、節(jié)能、殺菌、保鮮、安全、衛(wèi)生和方便等優(yōu)越性，越來(lái)越受用戶(hù)歡迎。

我國(guó)生產(chǎn)和銷(xiāo)售微波爐在1995年是起步階段，特別是在最近幾年，由于格蘭仕等幾個(gè)主要廠(chǎng)家的推動(dòng)，市場(chǎng)迅速發(fā)展，微波爐已被我國(guó)百姓所接受，銷(xiāo)售量逐年以50％～60％的速度增長(zhǎng)。隨著人們居住條件的改善，廚房電器的普及，微波爐正逐步進(jìn)入居民家庭。微波爐市場(chǎng)廣闊，潛力巨大。據(jù)1998年全國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意向調(diào)查：1999年城鎮(zhèn)家庭最可能購(gòu)買(mǎi)的家用電器產(chǎn)品，微波爐占22.33％，僅排在空調(diào)、VCD、計(jì)算機(jī)之后，居第4位。

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，微波爐市場(chǎng)的家庭普及率高達(dá)80％～90％，而我國(guó)目前35個(gè)大、中城市平均每百戶(hù)居民家庭微波爐擁有量?jī)H為13.17臺(tái)，微波爐市場(chǎng)正處于成長(zhǎng)發(fā)育期，潛力巨大。

同時(shí)，微波爐市場(chǎng)的需求結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多樣化的特征：

最受消費(fèi)者歡迎的品牌主要有：格蘭仕、LG、松下、三星、惠而浦、海爾、蜆華。

雖然微波爐價(jià)格一直走低，但質(zhì)量、服務(wù)、科技將構(gòu)成未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。對(duì)于廠(chǎng)商而言，應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的科技含量，針對(duì)不同顧客群開(kāi)發(fā)特定產(chǎn)品。 例如為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)及高收入階層消費(fèi)者設(shè)計(jì)的“健康環(huán)保型微波爐”、“變頻控制微波爐”，為農(nóng)村缺電地區(qū)設(shè)計(jì)500W的微波爐，為盲人設(shè)計(jì)的“盲文控制板微波爐”，以及根據(jù)不同飲食習(xí)慣設(shè)計(jì)的“四大菜系”微波爐等，而“雙門(mén)微波爐”、“多功能微波爐”、“傳感器復(fù)合式微波爐”、“交直流兩用微波爐”、“電磁促激加熱微波爐”、“圖聲微波爐”能否貼近消費(fèi)者需求，將成為擴(kuò)大市場(chǎng)份額的決定性因素。

1999年全國(guó)微波爐銷(xiāo)量在850萬(wàn)臺(tái)左右，比1998年增長(zhǎng)30％左右；2000年達(dá)1000萬(wàn)臺(tái)以上，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)超過(guò)30億元人民幣；2001年達(dá)1300萬(wàn)臺(tái)以上，市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大。

1998年全國(guó)微波爐生產(chǎn)廠(chǎng)家從不到10家猛增到80多家，其中絕大多數(shù)銷(xiāo)量不超過(guò)4萬(wàn)臺(tái)，同時(shí)市場(chǎng)繁榮引來(lái)了眾多海外大企業(yè)紛紛搶灘，日本的松下、夏普、日立、三洋和三菱，韓國(guó)的三星和LG，美國(guó)的惠而浦，法國(guó)萬(wàn)能紛紛在華投資辦廠(chǎng)，打出自己的品牌。

激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是，市場(chǎng)份額逐漸集中到少數(shù)幾個(gè)品牌中，1998年國(guó)內(nèi)就有二十幾家小企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)（如晶石、蜆華、康寶和三菱等），格蘭仕一家企業(yè)在全國(guó)微波爐市場(chǎng)形成高度壟斷，1998年年產(chǎn)量450萬(wàn)臺(tái)，占全國(guó)總產(chǎn)量的70％；1999年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售500萬(wàn)臺(tái)，占全國(guó)市場(chǎng)份額的50％左右；第二名是韓國(guó)LG，市場(chǎng)份額只有5％。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則顯示，在一個(gè)賽場(chǎng)上只有兩匹馬跑步的比賽才叫比賽。如柯達(dá)與富士，百事可樂(lè)與可口可樂(lè)，麥當(dāng)勞與肯德基等等，這樣的案例舉不勝舉。美的進(jìn)入微波爐市場(chǎng)客觀上具備了成功因素，而且美的具有：1.品牌優(yōu)勢(shì)。其品牌價(jià)值為101.36億元人民幣；2.營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。直接經(jīng)銷(xiāo)商10000個(gè)，可控終端50000家；3.資金優(yōu)勢(shì)。上市公司良好的融資渠道；4.技術(shù)優(yōu)勢(shì)。美的擁有國(guó)家級(jí)研發(fā)中心，中國(guó)最大工業(yè)設(shè)計(jì)公司。而且美的擅長(zhǎng)在引進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上自己“創(chuàng)新”，加之“東芝”微波爐技術(shù)的引進(jìn)，美的一定能在較短的時(shí)間內(nèi)成為行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者；5.管理人才優(yōu)勢(shì)。美的管理創(chuàng)新機(jī)制和人才機(jī)制為其進(jìn)入微波爐領(lǐng)域提供了充分的保證。

市場(chǎng)調(diào)研，為策劃指明方向

任何策劃都必須有科學(xué)依據(jù)。美的又是剛剛進(jìn)入微波爐行業(yè)，是否能取勝，一時(shí)很難搞清楚。只有從調(diào)研中的客觀數(shù)據(jù)上找到答案。在策劃之初，我們把調(diào)研分為兩大部分：第一部分是針對(duì)通路調(diào)研；第二部分是針對(duì)消費(fèi)者調(diào)研。

通路調(diào)研主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

（一）品牌競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

1.微波爐各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)；

2.行業(yè)獲利性評(píng)價(jià)；

3.行業(yè)服務(wù)比較；

4.通路合作與管理；

5.銷(xiāo)售支持；

6.品牌信心。

（二）通路營(yíng)銷(xiāo)狀況

1.行業(yè)銷(xiāo)售季節(jié)；

2.銷(xiāo)售現(xiàn)狀；

3.通路利益保證；

4.微波爐的市場(chǎng)潛力。

（三）通路的期望與建議

通過(guò)通路調(diào)研發(fā)現(xiàn)有68.7％的經(jīng)銷(xiāo)商意向經(jīng)銷(xiāo)美的微波爐，有53.8％的經(jīng)銷(xiāo)商主推美的微波爐，局部市場(chǎng)如石家莊有98％的經(jīng)銷(xiāo)商主推美的。這說(shuō)明美的微波爐在通路上有一定的優(yōu)勢(shì)，通路紛紛看好美的上微波爐項(xiàng)目。

經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)美的質(zhì)量普遍看好，比三星、三洋都看好，與惠而浦看法一樣，質(zhì)量認(rèn)同率如此高，這是筆者沒(méi)有想到的。

雖然在價(jià)格上經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為美的價(jià)位偏高，但美的服務(wù)是經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為最好的服務(wù)品牌之一，特別在物流供貨服務(wù)上名列第一。

在通路合作與管理上，美的綜合名列第一名，特別是財(cái)務(wù)結(jié)算速度的認(rèn)同指數(shù)高，在深圳是85％的高指標(biāo)。在政策公正性上，美的居前二名。市場(chǎng)管理度美的也列入前二名。在銷(xiāo)售支持上超過(guò)93％的經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為是最好品牌。經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為美的發(fā)展趨勢(shì)為最好品牌的94％，比其他競(jìng)爭(zhēng)品牌高出10％。

綜合以上分析，無(wú)論從品牌、服務(wù)、管理、獲利性，美的一直被通路看好，這無(wú)疑加大美的進(jìn)入微波爐行業(yè)的信心。

在第二部分消費(fèi)者調(diào)研中，我們主要從消費(fèi)者特征、消費(fèi)者行為、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度、微波爐品牌研究及微波爐市場(chǎng)潛力與產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)等方面在全國(guó)24個(gè)城市進(jìn)行調(diào)研，有效樣本量超過(guò)1536個(gè)，大大超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)樣本需要量，提高了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率。

從調(diào)研發(fā)現(xiàn)：未來(lái)1年內(nèi)可能或肯定購(gòu)買(mǎi)率為38％，這無(wú)疑證明了市場(chǎng)空間很大。

美的用戶(hù)平均年齡為35.3歲，在所有品牌中是最年輕的，而且男性多于女性，文化程度在所有品牌中最高，技術(shù)白領(lǐng)較多，占62％以上，三口之家居多，從個(gè)人月收入上看美的用戶(hù)較高，超過(guò)2100元人民幣，這樣美的目標(biāo)消費(fèi)群就非常清楚了。

而且，微波爐潛在購(gòu)買(mǎi)者平均年齡為38.9歲，從文化程度看，大專(zhuān)以上文化程度占35％，從職業(yè)看，管理層居多，占30％左右，三口之家占52％，家庭月收入平均為2563.7元人民幣。潛在購(gòu)買(mǎi)者與美國(guó)的微波爐目標(biāo)消費(fèi)者完全吻合，這在策略上已有“得道者天助”的感覺(jué)。

我們把消費(fèi)者分為樂(lè)觀時(shí)尚型、廣告封閉型、購(gòu)物謹(jǐn)慎型、購(gòu)物沖動(dòng)型和消極反應(yīng)型，對(duì)不同消費(fèi)者的心理特征進(jìn)行區(qū)分。美的與競(jìng)品有很大的差異化，這對(duì)美的采用差異化策略、用側(cè)翼競(jìng)爭(zhēng)手法來(lái)講是較為吻合的策略原則。

在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素中，最看重的指標(biāo)是品牌知名度（26.3％）、價(jià)格(17.5％)和新功能(15％)。美的101.6億元品牌價(jià)值完全可以支撐美的微波爐發(fā)展，傳播手段只要提高“美的微波爐的知名度”，就可以達(dá)到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的訴求。

在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)渠道中，大百貨商場(chǎng)占68％、超市占14％、批發(fā)市場(chǎng)占3％、專(zhuān)賣(mài)店占4％。美的小家電產(chǎn)品，如電風(fēng)扇和電飯煲，都以大百貨商場(chǎng)和超市為主要銷(xiāo)售渠道，這與競(jìng)品以專(zhuān)賣(mài)店為主渠道完全錯(cuò)開(kāi)，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鋒芒，減少在市場(chǎng)中不必要的損耗。

在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的信息來(lái)源上，有60％來(lái)自電視廣告、44％來(lái)自朋友介紹、30％來(lái)自報(bào)紙雜志廣告，美的把電視作為主媒體無(wú)疑是正確的選擇。

在被訪(fǎng)對(duì)象中近80％的人對(duì)家庭現(xiàn)在用微波爐較滿(mǎn)意，最不滿(mǎn)意的是產(chǎn)品造型和功能創(chuàng)新，這都是美的強(qiáng)勢(shì)。美的工業(yè)設(shè)計(jì)公司是全國(guó)最大工業(yè)設(shè)計(jì)公司，這無(wú)疑增加了美的競(jìng)爭(zhēng)的后勁。在品牌資產(chǎn)的幾個(gè)指標(biāo)中，知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度和聯(lián)想度及市場(chǎng)表現(xiàn)方面，美的在消費(fèi)者心里都有較好的表現(xiàn)，雖然與競(jìng)品有一定差距，但筆者堅(jiān)信通過(guò)策劃和準(zhǔn)確實(shí)施完全可以達(dá)到目標(biāo)。美的知名度達(dá)48%，只與對(duì)手差10個(gè)百分點(diǎn)，提示后美的知名度與對(duì)手相差無(wú)幾。

在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行策略思考：

①如何確定競(jìng)爭(zhēng)策略；

②如何確定切實(shí)可行的目標(biāo)銷(xiāo)量與銷(xiāo)售額；

③在目標(biāo)消費(fèi)者心目中如何進(jìn)行品牌定位，并通過(guò)品牌定位確定差異化產(chǎn)品策劃方向；

④如何根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)確定系列產(chǎn)品線(xiàn)，并與競(jìng)品不發(fā)生正面沖突；

⑤如何樹(shù)立銷(xiāo)售渠道的信心、并感染二三級(jí)渠道；

⑥如何進(jìn)行品牌資產(chǎn)管理，在品牌延伸時(shí)如何利用原有品牌核心價(jià)值；

⑦整合品牌傳播的巧妙運(yùn)用和執(zhí)行到位；

⑧如何把美的“規(guī)范一級(jí)、強(qiáng)化二級(jí)、決勝終端”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略運(yùn)用到美的微波爐中來(lái)。

扣緊“相關(guān)性”：完成品牌延伸驚險(xiǎn)一躍

自1992年鞏俐“千金買(mǎi)一笑”的廣告以來(lái)，“美的”品牌被深深地烙上了“美的空調(diào)”的印記，并被消費(fèi)者廣泛地接受。所以，微波爐項(xiàng)目成功的關(guān)鍵就在于，在不傷害品牌的情況下，將最早屬于美的空調(diào)的品牌延伸到微波爐領(lǐng)域。

品牌延伸在業(yè)界一度是熱門(mén)話(huà)題，從而使得品牌的價(jià)值被人們充分地認(rèn)識(shí)了，在某種程度上來(lái)說(shuō)又被無(wú)意識(shí)地夸大了。在消費(fèi)者心目中，絕大多數(shù)品牌與產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)都相當(dāng)緊密，在品牌價(jià)值中產(chǎn)品所占的比重很大，要將本屬于一種產(chǎn)品的品牌套在另一種產(chǎn)品上，無(wú)疑是驚險(xiǎn)的一躍。

經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)品牌延伸的關(guān)鍵，是讓品牌的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值通過(guò)有形的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效價(jià)值轉(zhuǎn)移，最終達(dá)成無(wú)形資產(chǎn)的增值。要實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品的同一品牌對(duì)接，則要找到新老產(chǎn)品品牌之間的共同之處，并強(qiáng)調(diào)它、擴(kuò)大它，利用這種關(guān)聯(lián)將新產(chǎn)品與原有品牌聯(lián)結(jié)起來(lái)。

據(jù)2001年國(guó)家權(quán)威部門(mén)統(tǒng)計(jì)，美的品牌資產(chǎn)達(dá)101.636億元人民幣，這個(gè)資產(chǎn)是由產(chǎn)品、副品牌、形象代言人等多種因素構(gòu)成的，如何在這些價(jià)值中發(fā)掘出可以延伸、可以利用的東西至關(guān)重要。我們選擇了從副品牌開(kāi)始入手。

1998年，美的推出“冷靜星”靜音空調(diào)，1999年推出“清爽星”換氣空調(diào)均大獲成功，在消費(fèi)者心目中形成了美的空調(diào)“星”字當(dāng)頭的概念。微波爐于是借用“星”字大做文章，所有產(chǎn)品均以“星”字命名。如2000年初推出的“小康星”、2000年8月份推出的“營(yíng)養(yǎng)星”、2000年底推出的“數(shù)智星”等。副品牌的成功應(yīng)用，使美的微波爐與美的品牌之間增加了一層聯(lián)系，起到了很好的效果。

產(chǎn)品代言人是拉近微波爐產(chǎn)品與品牌關(guān)系的又一有效武器。美的空調(diào)代言人北極熊被人們親切地稱(chēng)為“美的熊”，憨態(tài)可掬的白熊成了美的空調(diào)的代表。然而微波爐屬于制熱產(chǎn)品，北極熊顯然不能夠代言，如何延續(xù)動(dòng)物形象?美的選擇與“營(yíng)養(yǎng)”密切相關(guān)的健美雞，在策略上形成了一定的延續(xù)性，同時(shí)也是對(duì)“原來(lái)生活可以更美的”品牌承諾的進(jìn)一步實(shí)踐。在具體形象設(shè)計(jì)上也使兩種不同的卡通動(dòng)物神似，從視覺(jué)上極易發(fā)現(xiàn)二者的關(guān)聯(lián)。

做好了前期鋪墊后，我們便著力于與美的其他產(chǎn)品在終端上展示相同或相似的形象，如使用相近但有細(xì)微差別的廣告格式和專(zhuān)柜，并在空調(diào)進(jìn)行推廣的現(xiàn)場(chǎng)擺放微波爐產(chǎn)品，使消費(fèi)者看到微波爐的終端就聯(lián)想到美的空調(diào)、美的風(fēng)扇等產(chǎn)品，從而聯(lián)想到美的品牌。

美的品牌資產(chǎn)核心價(jià)值正確延伸策略，增加了美的微波爐的競(jìng)爭(zhēng)力，也是美的發(fā)展家電行業(yè)多元化的戰(zhàn)略之一。

整合品牌傳播，大兵團(tuán)立體作戰(zhàn)

整合品牌傳播重要原則是：1.信息單一、持久、簡(jiǎn)單；2.多種聲音立體優(yōu)勢(shì)；3.資源整體調(diào)配。在策略執(zhí)行上應(yīng)該五指并攏一齊打，這樣才能達(dá)到整合品牌傳播的立體攻勢(shì)。美的微波爐在整合品牌傳播上主要依照“公關(guān)新聞最易提高關(guān)注度、廣告投放最易提高知名度、現(xiàn)場(chǎng)推廣最易提高美譽(yù)度、促銷(xiāo)活動(dòng)最易提高忠誠(chéng)度、人員傳播最易提高首選度”的傳播法則進(jìn)行，把整合傳播分為：廣告、新聞公關(guān)、促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)推廣、終端展示、導(dǎo)購(gòu)等幾個(gè)方面，實(shí)施整合品牌傳播策略。

美的家庭電器事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理朱鳳濤指出：“我們應(yīng)以快速反應(yīng)搶占市場(chǎng)份額，在傳播上必須從不同角度找到我們的核心產(chǎn)品，以一個(gè)聲音用最大資源撕開(kāi)市場(chǎng)縫隙”。美的整合品牌傳播始終以核心產(chǎn)品“營(yíng)養(yǎng)星”作為主推產(chǎn)品，成為傳播的紐帶。

策略之一：“借船出?！?，用新聞公關(guān)提高行業(yè)關(guān)注度

在美的家庭電器多年來(lái)的運(yùn)作中，積累出一整套行之有效的新產(chǎn)品上市推廣方法，被美的人戲稱(chēng)為“海陸空演習(xí)”：空中打擊是指中央電視臺(tái)和各省市地方衛(wèi)視的電視廣告投放，海上攻擊是指報(bào)紙上的各種新聞報(bào)道和產(chǎn)品介紹文章，地上短兵相接則是指在賣(mài)場(chǎng)中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和人員推廣。每當(dāng)有新產(chǎn)品上市時(shí)，從廣告創(chuàng)意和制作，新聞和產(chǎn)品介紹的立足點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)演示的標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)購(gòu)人員知識(shí)技巧的培訓(xùn)等，全部以新產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，“多種渠道，拉長(zhǎng)鏈條，一個(gè)聲音”，新產(chǎn)品信息才容易被消費(fèi)者接收到。

傳統(tǒng)新產(chǎn)品上市推廣順序：廣告創(chuàng)意(新產(chǎn)品核心價(jià)值)――廣告制作投放――新聞報(bào)道和產(chǎn)品介紹投放――促銷(xiāo)――現(xiàn)場(chǎng)演示――人員推廣(新產(chǎn)品核心價(jià)值作為一個(gè)聲音貫穿鏈條的始終)。然而，微波爐上市與以往新產(chǎn)品推廣不同之處在于，以往新產(chǎn)品推廣著眼點(diǎn)在單一產(chǎn)品，微波爐上市則是整個(gè)品類(lèi)，而且這一品類(lèi)沒(méi)有任何以往產(chǎn)品或知名度沉淀作為基礎(chǔ)。這就意味著要對(duì)原有的產(chǎn)品推廣鏈條進(jìn)行改良。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)微波爐市場(chǎng)“兩強(qiáng)相爭(zhēng)”是一個(gè)很大的新聞點(diǎn)：格蘭仕自稱(chēng)“價(jià)格屠夫”，LG則將自己當(dāng)成“韓國(guó)老虎”，媒體對(duì)兩者在市場(chǎng)上的爭(zhēng)斗津津樂(lè)道，客觀上推高了兩個(gè)微波爐品牌的知名度，同時(shí)2000年初格蘭仕提出第三次降價(jià)40％，引起了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

美的微波爐何不“借船出海”呢？再為微波爐市場(chǎng)增加一個(gè)新聞熱點(diǎn)，利用媒體新聞報(bào)道傳遞信息：美的微波爐即將上市！只要有新聞點(diǎn)，新聞報(bào)道無(wú)需費(fèi)用，比起常規(guī)廣告的形式，是個(gè)“四兩撥千金”的好方法。

2000年5月，我們調(diào)整了新產(chǎn)品上市的推廣順序，將新聞公關(guān)活動(dòng)和新聞報(bào)道提到鏈條的首位，恰逢競(jìng)品針對(duì)美的采取一系列不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，我們迅速組織了主題為“×××舞劍意在美的”的新聞會(huì)，邀請(qǐng)全國(guó)各地記者，就“微波爐市場(chǎng)是否要重新洗牌？”、“美的憑什么贏?”等問(wèn)題與記者展開(kāi)了座談。幾天后北京、廣州、成都等地的媒體都以大篇幅報(bào)道了美的進(jìn)入微波爐行業(yè)的消息和深度分析。這對(duì)美的微波爐品牌知名度提升帶動(dòng)很大。

2000年9月份美的微波爐首期投資到位，首期工程順利竣工。為了樹(shù)立經(jīng)銷(xiāo)商信心，對(duì)內(nèi)鼓舞士氣，打消整個(gè)價(jià)值鏈顧慮，成功舉辦“美的微波爐首期工程慶典”，邀請(qǐng)全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、各大新聞媒體一睹盛況，這次公關(guān)活動(dòng)大大吸引了社會(huì)對(duì)美的微波爐的關(guān)注。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，美的微波爐用了6個(gè)月的時(shí)間成功地進(jìn)入了行業(yè)前三名。這無(wú)疑具有很大的新聞價(jià)值，隨即舉辦新聞會(huì)，向社會(huì)公布這一好消息。

到2001年4月底，美的加大投資到10.2億元人民幣，不但生產(chǎn)微波爐，而且從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上加大投資，掌握微波爐的核心技術(shù)，上馬生產(chǎn)磁控管、變壓器與核心部件。提出了年產(chǎn)量達(dá)950萬(wàn)臺(tái)，三年內(nèi)成為行業(yè)最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，全球最大的微波爐供應(yīng)商之一的目標(biāo)。

2001年4月底，美的微波爐項(xiàng)目二期工程奠基之時(shí)，美的集團(tuán)家庭電器事業(yè)部在同一天召開(kāi)了2000年銷(xiāo)售年度優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商頒獎(jiǎng)慶典，來(lái)自全國(guó)各地的幾百名經(jīng)銷(xiāo)商齊聚順德美的總部，個(gè)個(gè)興高采烈、神采飛揚(yáng)。

到目前為止，美的在中國(guó)市場(chǎng)影響最大的應(yīng)該還是它的空調(diào)產(chǎn)品，但那天齊聚在美的總部的卻是清一色的家庭電器經(jīng)銷(xiāo)商，他們經(jīng)銷(xiāo)的主要產(chǎn)品是美的微波爐、飲水機(jī)和電飯煲。奔馳、寶馬、奧迪等80多輛獎(jiǎng)品轎車(chē)擺在頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，120個(gè)出國(guó)深造名額更是讓現(xiàn)場(chǎng)記者都眼紅不已。一位當(dāng)場(chǎng)開(kāi)走一輛奧迪的經(jīng)銷(xiāo)商興奮之情溢于言表：當(dāng)初談經(jīng)營(yíng)合同時(shí)并沒(méi)有這種獎(jiǎng)勵(lì)政策，這完全是意外驚喜！

不過(guò)，雖說(shuō)喜出望外，拿了大獎(jiǎng)的銷(xiāo)售精英們對(duì)大獎(jiǎng)背后的含義心領(lǐng)神會(huì)――剛參加完美的微波爐二期工程奠基儀式，就直接被大巴拉到頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，美的如此安排議程顯然用心良苦：3000萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)然是對(duì)以往的肯定，但“意外驚喜”也不免使經(jīng)銷(xiāo)商感到美的集團(tuán)的大氣魄、大手筆。

美的微波爐3000萬(wàn)元重獎(jiǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，這無(wú)疑是在業(yè)內(nèi)扔了一枚重磅炸彈，包括中央電視臺(tái)在內(nèi)的全國(guó)300多家媒體齊奔順德?lián)屝侣劅狳c(diǎn)，隨著媒體報(bào)道，美的微波爐的知名度、關(guān)注度從48％上升到84％。

策略之二：“空中轟炸”，用最權(quán)威媒體提高行業(yè)知名度

美的品牌價(jià)值高，美的品牌知名度高，但是美的微波爐剛剛起步，知名度可想而知。我們隨即與盛世長(zhǎng)城國(guó)際廣告公司研討對(duì)策，在媒體選擇上，無(wú)論從收視率還是成本考慮，都是首選中央一套，再由各分公司配合地方媒體。大家都知道中央一套費(fèi)用較高，但沒(méi)有高的投入就沒(méi)有大的回報(bào)。為了體現(xiàn)美的品牌整體攻勢(shì)，在2001年中央電視臺(tái)廣告招標(biāo)會(huì)上，美的集團(tuán)各事業(yè)部聯(lián)合一舉拿下中央電視臺(tái)一套黃金時(shí)段15秒一年廣告。這樣，一是全年都有美的系列產(chǎn)品廣告；二是美的系列廣告?zhèn)鞑?，大大提高美的微波爐的知名度；三是中央臺(tái)其他頻道增播，彌補(bǔ)了中央一套黃金時(shí)段收視面不廣的不足。隨著在中央電視臺(tái)播出廣告，美的微波爐知名度迅速提高，競(jìng)爭(zhēng)品牌一看美的在中央電視臺(tái)黃金時(shí)段出現(xiàn)廣告，被迫改變?cè)忻襟w傳播策略，跟隨美的在中央臺(tái)做廣告，打亂了競(jìng)品原有部署。

策略之三：“臨門(mén)一腳”，用現(xiàn)場(chǎng)推廣提高行業(yè)美譽(yù)度

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣問(wèn)題：經(jīng)銷(xiāo)商打款積極、踴躍，產(chǎn)品也能快速分銷(xiāo)到終端售點(diǎn)，可是消費(fèi)者不愿購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，使渠道斷流，無(wú)法產(chǎn)生銷(xiāo)售良性循環(huán)。如果整個(gè)市場(chǎng)平靜，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)也是同樣境況時(shí)，我們可以用整個(gè)市場(chǎng)需求在萎縮來(lái)解釋這種狀況，最令人苦惱的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售熱火朝天，而自己的產(chǎn)品卻無(wú)人問(wèn)津。

出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該說(shuō)是整合品牌傳播工作不到位、市場(chǎng)拉力不足，品牌力較弱。提升品牌力的過(guò)程較為漫長(zhǎng)，如果坐等品牌力加強(qiáng)，恐怕早就被對(duì)手拋到九霄云外。如何建立市場(chǎng)拉力差異化，按照哈佛大學(xué)AIDMA法則，主要用“品牌接觸”的整合品牌營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)解決。

隨著大眾營(yíng)銷(xiāo)逐漸被1:1營(yíng)銷(xiāo)代替，產(chǎn)品的同質(zhì)化、賣(mài)點(diǎn)的壽命縮短、產(chǎn)品的平均生命周期越來(lái)越短、渠道對(duì)消費(fèi)者影響力越來(lái)越大、企業(yè)利潤(rùn)逐漸降低、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投入減少等等，使得“臨門(mén)一腳”越來(lái)越受到業(yè)界重視。

消費(fèi)者與品牌接觸點(diǎn)有很多方面，如報(bào)紙、電視、戶(hù)外廣告、產(chǎn)品包裝、朋友介紹等。隨著商品信息的泛濫，消費(fèi)者對(duì)信息的拒絕，對(duì)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)決定影響最大的就是市場(chǎng)終端的影響力。所以在品牌同等、產(chǎn)品同質(zhì)、價(jià)格無(wú)差異情況下，“臨門(mén)一腳”優(yōu)勢(shì)就是市場(chǎng)決定勝負(fù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

美的微波爐在重點(diǎn)商場(chǎng)每周六、日在最旺時(shí)間，全國(guó)各地舉辦現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，讓美的產(chǎn)品品質(zhì)當(dāng)面受到消費(fèi)者檢驗(yàn)，提升美的微波爐的美譽(yù)度。

1．活動(dòng)時(shí)間：每周六、日，各類(lèi)大型節(jié)假日、紀(jì)念日等；

2．活動(dòng)地點(diǎn)：大型、中型商場(chǎng)門(mén)前空地，人流密集的開(kāi)闊空地或生活小區(qū)內(nèi)；

3．活動(dòng)主題：美的家庭電器，創(chuàng)造美的生活新標(biāo)準(zhǔn)；

4．活動(dòng)目標(biāo)：利用節(jié)假日契機(jī)，增進(jìn)與消費(fèi)者溝通，推廣家庭生活新概念，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，展示美的“小家電，大品牌”形象，進(jìn)一步提升品牌知名度、美譽(yù)度。

5．各產(chǎn)品活動(dòng)細(xì)則：

活動(dòng)內(nèi)容：A.產(chǎn)品樣機(jī)、企業(yè)形象等展示推介；B.聘請(qǐng)1～2位“美的大廚”現(xiàn)場(chǎng)著廚師裝做烹飪演示，導(dǎo)購(gòu)人員全程用麥克風(fēng)進(jìn)行解說(shuō)，并向消費(fèi)者免費(fèi)分發(fā)微波爐烹制的美食。

8:30活動(dòng)物料運(yùn)輸至現(xiàn)場(chǎng)；

9:20活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置完畢；

9:30導(dǎo)購(gòu)介紹參與活動(dòng)，廚師烹飪演示開(kāi)始；

9:30～10:00用機(jī)械燒烤型演示“串燒羊肉”做法；

10:00～10:10邀請(qǐng)消費(fèi)者免費(fèi)品嘗；

10:10～10:40用機(jī)械型演示“清蒸魚(yú)”做法；

10:40～10:50邀請(qǐng)消費(fèi)者免費(fèi)品嘗；

10:50～11:20用電腦型演示“琥珀蓮子羹”做法；

1l:20～1l:30邀請(qǐng)消費(fèi)者免費(fèi)品嘗；

11:30～1:30參加活動(dòng)人員輪流休息；

1:30～6:00重復(fù)上午活動(dòng)內(nèi)容。

注：a.菜式可根據(jù)各地飲食習(xí)慣在《美的微波爐菜譜精選》中重新選擇；

b.各地可自行設(shè)計(jì)構(gòu)思有獎(jiǎng)問(wèn)答、小游戲穿插在演示活動(dòng)中活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

c.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)機(jī)堆碼促銷(xiāo)：可聯(lián)合客戶(hù)，做特價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)。

物料準(zhǔn)備：A.演示樣機(jī)：23升機(jī)械、機(jī)械燒烤、電腦型各一，烹飪物料若干（盡量以新款機(jī)為主）；B.展示用品：展臺(tái)3個(gè)、演示臺(tái)2個(gè)、電視、音響設(shè)施、廣告?zhèn)?～3把；C.宣傳用品：各款POP立牌，吊旗、海報(bào)、宣傳折頁(yè)、宣傳單張等；D.工作人員服裝：現(xiàn)場(chǎng)演示專(zhuān)用工作服、廣告帽、綬帶等。

人員分工：A.市場(chǎng)助理――活動(dòng)策劃；B.活動(dòng)計(jì)劃報(bào)批；C.聯(lián)系酒樓或另行邀請(qǐng)廚師參加活動(dòng)，擔(dān)任形象大使；D.現(xiàn)場(chǎng)演示要求培訓(xùn)及參與活動(dòng)人員分工；E.活動(dòng)場(chǎng)地、現(xiàn)場(chǎng)堆碼、促銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系（最好與其簽訂長(zhǎng)期活動(dòng)協(xié)議）；F.活動(dòng)總結(jié)會(huì)議；G.月度活動(dòng)效果評(píng)估、下月活動(dòng)計(jì)劃。

活動(dòng)進(jìn)行

A.導(dǎo)購(gòu)主管――活動(dòng)統(tǒng)籌

a.演示樣機(jī)、展示材料準(zhǔn)備；

b.演示用烹飪物料準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)；

c.聯(lián)系車(chē)輛將活動(dòng)物料運(yùn)輸至活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；

d.活動(dòng)前指揮現(xiàn)場(chǎng)布置，活動(dòng)結(jié)束后組織收拾場(chǎng)地；

e.活動(dòng)全程跟進(jìn)，控制氣氛；

B.導(dǎo)購(gòu)人員――活動(dòng)執(zhí)行

a.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)臺(tái)詞準(zhǔn)備；

b.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置、收拾；

c.產(chǎn)品演示推介；

d.活動(dòng)全程利用麥克風(fēng)進(jìn)行解說(shuō)。

C.外聘人員――廚師，活動(dòng)形象大使；

a.活動(dòng)期間進(jìn)行廚藝演示以吸引消費(fèi)者參與，體現(xiàn)美的微波爐大廚形象；

b.現(xiàn)場(chǎng)布置：全國(guó)統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)圖布置。

策略之四：“決勝終端”用促銷(xiāo)活動(dòng)提高忠誠(chéng)度

據(jù)美國(guó)促銷(xiāo)協(xié)會(huì)主席William.A.Robinson說(shuō)：“廣告創(chuàng)造有利的銷(xiāo)售環(huán)境后，SP就可以將商品推進(jìn)輸送管中”。雖然說(shuō)法不是很貼切，但促銷(xiāo)活動(dòng)的確可加大銷(xiāo)售。在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，無(wú)論產(chǎn)品品質(zhì)如何優(yōu)越，通路客戶(hù)關(guān)系如何親密，產(chǎn)品最終要在終端與消費(fèi)者見(jiàn)面。在營(yíng)銷(xiāo)策劃中，促銷(xiāo)往往只針對(duì)消費(fèi)者，美的微波爐“規(guī)范一級(jí)，強(qiáng)化二級(jí)，決勝終端”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就是在促銷(xiāo)活動(dòng)中規(guī)定，促銷(xiāo)對(duì)象分為三類(lèi)：消費(fèi)者促銷(xiāo)、中間商促銷(xiāo)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)人員促銷(xiāo)。具體方案如下：

渠道促銷(xiāo)：

（1）利用微波爐新生產(chǎn)線(xiàn)正式投產(chǎn)之際，結(jié)合辦公大樓竣工舉辦剪彩儀式，邀請(qǐng)所有經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)美的參加剪彩儀式；

（2）凡從2000年8月1日至2001年2月30日之內(nèi)提貨3000萬(wàn)元，直接客戶(hù)可獲“歐洲游”名額一個(gè)。提貨2000萬(wàn)元，直接客戶(hù)可獲“澳洲游”名額一個(gè)。提貨1000萬(wàn)元的客戶(hù)可獲“新馬泰游”名額一個(gè)。

消費(fèi)者促銷(xiāo)：

（1）真情奉獻(xiàn)，貼心禮品18件（套）。凡在2000年8月1日至2001年2月30日之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)任何一款美的微波爐均可獲得進(jìn)口微波爐套裝18件。

（2）凡在2000年8月1日至2001年2月30日之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)任何一款美的微波爐，均可獲得“磁控管8年保用”服務(wù)卡一張。

內(nèi)部員工促銷(xiāo)：

內(nèi)部進(jìn)行各大區(qū)域銷(xiāo)售競(jìng)賽，獲獎(jiǎng)?wù)叱鞋F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、升職之外，還送新加坡國(guó)力大學(xué)MBA深造。

價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，高端產(chǎn)品撬開(kāi)市場(chǎng)隙縫

中國(guó)家電業(yè)最有特色的就是“價(jià)格戰(zhàn)”，動(dòng)輒降價(jià)40％、60％，在價(jià)格上下猛藥提高準(zhǔn)入門(mén)檻。微波爐行業(yè)經(jīng)過(guò)幾輪的價(jià)格洗禮已成為公認(rèn)的微利行業(yè)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品多是中低端產(chǎn)品，美的是不是跟進(jìn)價(jià)格戰(zhàn)呢?還是另辟蹊徑，找到市場(chǎng)上剩余的“面包”？

找到突破口是不容易的。經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品線(xiàn)十分嚴(yán)密，幾乎每隔40元價(jià)位的產(chǎn)品已經(jīng)堵死了相似機(jī)型的生存空間。

有一個(gè)賽馬的故事：聰明的人將良馬同中馬比，將中馬與駑馬比，勝算是三分之二。我們何不換這種方式來(lái)思考呢？與其在微薄的利潤(rùn)中苦苦掙扎，不如切實(shí)提高產(chǎn)品附加值，將“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)化為“價(jià)值戰(zhàn)”，著眼于中高端產(chǎn)品，就像著眼于良馬和中馬一樣，低端產(chǎn)品即使稍差一點(diǎn)，勝算仍是三分之二。

與此同時(shí)，2000年6月競(jìng)品宣稱(chēng)不生產(chǎn)“l(fā)000元以上”的微波爐，自動(dòng)讓出了高檔產(chǎn)品市場(chǎng)，給了美的中高檔微波爐一個(gè)絕好的發(fā)展空間！我們展開(kāi)了大量市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)微波爐烹飪中的“營(yíng)養(yǎng)流失”問(wèn)題十分關(guān)注，其他廠(chǎng)家卻沒(méi)有對(duì)此引起相應(yīng)重視，就將“營(yíng)養(yǎng)保存”列為美的微波爐提高附加值的方向，著力研究開(kāi)發(fā)帶有營(yíng)養(yǎng)保存芯片的中高檔微波爐機(jī)型，先后推出了業(yè)界第一臺(tái)“營(yíng)養(yǎng)星”系列和“太空營(yíng)養(yǎng)星”系列微波爐，定價(jià)千元左右，成為美的微波爐家族中的明星產(chǎn)品，并于2000年8月在人民大會(huì)堂通過(guò)了中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)專(zhuān)家團(tuán)的集體認(rèn)證。

現(xiàn)在，通過(guò)各種渠道的推廣使?fàn)I養(yǎng)概念深入人心。實(shí)踐證明，從高端市場(chǎng)入手進(jìn)入微利行業(yè)，只要概念準(zhǔn)確、傳播到位，可以取得良好的市場(chǎng)效果！

通路在營(yíng)運(yùn)中體現(xiàn)價(jià)值

凡談到美的微波爐推廣成功的文章，無(wú)不提到美的所謂的渠道優(yōu)勢(shì)，尤其在談到與另一微波爐巨頭格蘭仕的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，更將其作為美的能夠成功搶奪市場(chǎng)的一個(gè)重要原因。甚至美的自己的不少宣傳資料中也都將“得渠道者得天下”作為一個(gè)宣傳賣(mài)點(diǎn)。

實(shí)際上，仔細(xì)分析美的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，作為這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的支干和終端，美的分銷(xiāo)商和零售商與競(jìng)品相比并沒(méi)有什么本質(zhì)的區(qū)別，美的家庭電器事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理朱鳳濤也承認(rèn)，兩家的網(wǎng)絡(luò)重疊率很高，在大多數(shù)時(shí)候，兩家實(shí)際上在共用一個(gè)渠道。

在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的彩電行業(yè)，曾經(jīng)有過(guò)自己“挖渠引水”還是“借渠澆地”的爭(zhēng)論，如今這種爭(zhēng)論隨著市場(chǎng)變化而漸漸風(fēng)云消散。似乎越來(lái)越多的廠(chǎng)家選擇了借用共用渠道。或許畢竟不像彩電業(yè)企業(yè)的財(cái)大氣粗，美的和競(jìng)品在做微波爐時(shí)不約而同地采取了借用經(jīng)商的策略。

不論廠(chǎng)家之間競(jìng)爭(zhēng)如何激烈，對(duì)絕大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品并不具有排他性。在商言商，渠道可以共享，但哪個(gè)產(chǎn)品能給自己帶來(lái)更多的利益，自己自然會(huì)多給它一份“愛(ài)心”。對(duì)廠(chǎng)家而言，誰(shuí)能得到更多的“愛(ài)心”，誰(shuí)就算充分利用了渠道的價(jià)值。所謂客戶(hù)管理，說(shuō)白了就是利益管理。

作為后來(lái)者，美的考慮的就是在經(jīng)銷(xiāo)商所得利益上體現(xiàn)對(duì)比優(yōu)勢(shì)。美的微波爐銷(xiāo)售大綱規(guī)定：凡是在公司規(guī)定范圍和條件下經(jīng)營(yíng)，公司年終會(huì)給予經(jīng)銷(xiāo)商一定規(guī)模的返利。在理想狀態(tài)下，如果一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的年銷(xiāo)售額在800萬(wàn)元以上，他的返利可以達(dá)到5％～8.33％，而在這個(gè)檔次上，競(jìng)品的返利水平則要低得多。另外，美的從2000年開(kāi)始連續(xù)選送優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商出國(guó)深造，在利益導(dǎo)向之下越來(lái)越多的經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)將美的微波爐納入自身的經(jīng)銷(xiāo)計(jì)劃。

美的銷(xiāo)售政策的靈活性受到了經(jīng)銷(xiāo)商的歡迎。這些政策包括：

①定以最高獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的零售終端，如果有60％為美的產(chǎn)品，將對(duì)超額部分的銷(xiāo)售額予以50％的獎(jiǎng)勵(lì)；②可以把微波爐更換為美的家庭電器旗下的電飯煲、風(fēng)扇、飲水機(jī)、火鍋電器和豆?jié){機(jī)等暢銷(xiāo)產(chǎn)品，為經(jīng)銷(xiāo)商留出了后路，大大降低了經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；③微波爐的投款可以與以上產(chǎn)品的貨款通用，靈活的投款方式使經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有后顧之憂(yōu)；④對(duì)于均衡操作各品牌微波爐的經(jīng)銷(xiāo)商，美的年底視美的微波爐在所有微波爐品種中所占比重給予一定的模糊返利，以鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)美的的信心。

1999年底，朱鳳濤率人帶著剛下線(xiàn)的微波爐拜訪(fǎng)了廣東大戶(hù)廣新電器公司，開(kāi)始了渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)的第一回合。美的預(yù)計(jì)用一個(gè)星期的時(shí)間說(shuō)服廣新進(jìn)貨。廣新試用了微波爐以后，第二天就在全國(guó)第一個(gè)簽署了美的微波爐經(jīng)銷(xiāo)合同。到2000年3月，初步制定的全國(guó)20個(gè)一級(jí)大戶(hù)的協(xié)議全部簽署完畢，比美的預(yù)定的計(jì)劃提前了整整1個(gè)月。目前美的微波爐已形成3000家一級(jí)商、50000余家零售商，遍布全國(guó)31個(gè)省市的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，成員包括美的其他產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商、其他品牌微波爐的經(jīng)銷(xiāo)商和由其他領(lǐng)域向微波爐銷(xiāo)售領(lǐng)域滲透的經(jīng)銷(xiāo)商。

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的快捷和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的龐大使美的微波爐鋪天蓋地在全國(guó)各個(gè)商場(chǎng)展示出來(lái)。但是，渠道支流的增多增加了兩個(gè)危險(xiǎn)：一是渠道淤塞的危險(xiǎn)大大增加，一旦大戶(hù)手中的貨物流通不暢，那么整個(gè)渠道體系都有決堤的可能；二是產(chǎn)品流向的控制難度增大。美的微波爐為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，行業(yè)內(nèi)第一個(gè)在中央電視臺(tái)投放廣告，同時(shí)既定月經(jīng)銷(xiāo)規(guī)模達(dá)到30萬(wàn)元即可由美的公司支付半額廣告費(fèi)，月經(jīng)銷(xiāo)規(guī)模在80萬(wàn)元以上可以給予全部廣告支持。美的還在全國(guó)各重點(diǎn)商場(chǎng)派駐專(zhuān)、兼職導(dǎo)購(gòu)人員2500名，負(fù)責(zé)增強(qiáng)終端的拉力。

在家電銷(xiāo)售中，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況。為了確保自己主推產(chǎn)品的有利地位，有的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)選擇將另一家的產(chǎn)品低價(jià)拋售，吸引二、三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商拿貨，以致擾亂該品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格體系。為了有效控制價(jià)格體系和產(chǎn)品流向，美的產(chǎn)品實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)，經(jīng)銷(xiāo)商分區(qū)域供貨。為確保經(jīng)銷(xiāo)商利益，美的規(guī)定了嚴(yán)格的區(qū)域限制，3000家一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商所對(duì)應(yīng)的區(qū)域和二級(jí)商相對(duì)固定，嚴(yán)禁竄貨，違者予以嚴(yán)厲的懲罰，包括罰款直至取消經(jīng)銷(xiāo)資格。另一方面，美的鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商均衡備貨，如果良性操作各品牌產(chǎn)品，美的公司將以獎(jiǎng)勵(lì)的形式鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商。

經(jīng)過(guò)兩年多的努力，美的微波爐在絕地上種出一片綠洲，打破了行業(yè)絕對(duì)壟斷的神話(huà)，產(chǎn)銷(xiāo)量已由2000年的30萬(wàn)臺(tái)/月增加到50萬(wàn)臺(tái)/月，并坐上了行業(yè)第二把交椅。相信這個(gè)歷程，一定會(huì)給中國(guó)家電業(yè)的成長(zhǎng)帶來(lái)啟示。

美的微波爐大事紀(jì)

?2000年3月格蘭仕向LG挑起價(jià)格戰(zhàn)，美的發(fā)動(dòng)“xxx舞劍意在美的”的新聞會(huì)，將行業(yè)與消費(fèi)者目光吸引到美的，有力地支持了美的作為新進(jìn)入者介入行業(yè)行動(dòng)；

?2000年9～10月，美的宣布“目標(biāo)鎖定行業(yè)前三名”，引起行業(yè)關(guān)注；

?2000年9月，美的微波爐一期工程竣工慶典，對(duì)內(nèi)鼓舞士氣，對(duì)外樹(shù)立信心；

?2000年12月，美的部分市場(chǎng)提前達(dá)到“進(jìn)入行業(yè)前兩名”的目標(biāo)，引起行業(yè)轟動(dòng)；

?2001年3月，美的3000萬(wàn)元重獎(jiǎng)經(jīng)銷(xiāo)商；

?2001年4月，美的投資10億元進(jìn)行微波爐產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)；

第6篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

陳雅

特邀嘉賓：

賀軍輝（某公司營(yíng)銷(xiāo)副總）

楊榮華（某公司營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理）

朱軍祥（亞華南山銷(xiāo)售經(jīng)理）

主持人：最近我一個(gè)飲料企業(yè)的朋友遇到一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)難題來(lái)問(wèn)我，現(xiàn)在就請(qǐng)你們?nèi)挥懻撘幌逻@個(gè)營(yíng)銷(xiāo)難題。

他是國(guó)內(nèi)知名飲料企業(yè)的廣西經(jīng)理。一大賣(mài)場(chǎng)由經(jīng)銷(xiāo)商供貨，因產(chǎn)品暫時(shí)銷(xiāo)售不暢，堆積了好幾千件。于是對(duì)他的產(chǎn)品搞特價(jià)，價(jià)格僅僅略高于出廠(chǎng)價(jià)。如果全部拉回經(jīng)銷(xiāo)商處算上返利、運(yùn)費(fèi)就會(huì)賠錢(qián)；不拉又影響他的整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格體系。與大賣(mài)場(chǎng)的采購(gòu)再三協(xié)調(diào)均無(wú)效，經(jīng)銷(xiāo)商又有點(diǎn)不愿拉。他打算動(dòng)用業(yè)務(wù)員20名，將產(chǎn)品裝入40輛超市的小推車(chē)，堵住超市的主要通道和收銀臺(tái)，然后整車(chē)的貨采取開(kāi)箱單瓶交款。這樣可以使賣(mài)場(chǎng)一天都做不了生意，如此逼迫采購(gòu)接受他的提價(jià)建議，不知恰當(dāng)與否？

朱軍祥：個(gè)別廠(chǎng)商是威脅不了賣(mài)場(chǎng)的，特別是大賣(mài)場(chǎng)，不管你是什么暢銷(xiāo)品牌。你這樣做，到最后可能被大賣(mài)場(chǎng)清理出去，而且貨款也很難結(jié)回來(lái)。

主持人：我這位朋友還想了一個(gè)辦法，把花費(fèi)20個(gè)人收貨的精力放到與他的產(chǎn)品有類(lèi)似狀況的其他廠(chǎng)商身上去，游說(shuō)他們聯(lián)合起來(lái)罷賣(mài)，或者停止供貨，他認(rèn)為這樣大賣(mài)場(chǎng)也會(huì)著急的。而且只要廠(chǎng)家努力了，其他賣(mài)場(chǎng)是可以理解的。

楊榮華：與大賣(mài)場(chǎng)對(duì)抗是下下策，這是找罪受，不到萬(wàn)不得已，不要與終端對(duì)抗，更不要出頭聯(lián)合其他品牌妄想與大賣(mài)場(chǎng)對(duì)抗，勝算很小。

賀軍輝：在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中，多想想如何變不利為有利，變危機(jī)為機(jī)遇，要突破常規(guī)思維，創(chuàng)造性地去解決營(yíng)銷(xiāo)難題。凡事盡量多從如何減少對(duì)抗去思考一下，對(duì)抗最終只會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷。

當(dāng)然，有時(shí)暫時(shí)的對(duì)抗也是談判策略的一種，打得越狠，談得越攏。“打”不是目的，通過(guò)“打”來(lái)贏得在合作中的主動(dòng)才是主要目的，但沒(méi)有一定的勝算的“打”還是慎重使用。

朱軍祥：廠(chǎng)家聯(lián)合體在大賣(mài)場(chǎng)越來(lái)越強(qiáng)大的情況下有增多的趨勢(shì)，但這種廠(chǎng)家聯(lián)合體一般是大賣(mài)場(chǎng)的政策與所有廠(chǎng)家發(fā)生沖突下，才可能產(chǎn)生。如大賣(mài)場(chǎng)突然規(guī)定所有供貨商增加結(jié)款扣點(diǎn)，導(dǎo)致部分廠(chǎng)家聯(lián)合起來(lái)統(tǒng)一與大賣(mài)場(chǎng)談判。

這個(gè)例子中，只是這家飲料企業(yè)與大賣(mài)場(chǎng)有沖突，就想聯(lián)合其他廠(chǎng)家來(lái)施壓，大多數(shù)情況下，還沒(méi)有聯(lián)合就被個(gè)別廠(chǎng)家暗地把情報(bào)捅給大賣(mài)場(chǎng)了，哈哈，那就有你朋友的好日子過(guò)了。（笑）

賀軍輝：這個(gè)例子比較有代表性，我總結(jié)一下：

1、大賣(mài)場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)是比較常遇見(jiàn)的一種擾亂價(jià)格體系的行為。

2、一種情況是產(chǎn)品臨時(shí)滯銷(xiāo)，或臨近保質(zhì)期，賣(mài)場(chǎng)為了回籠資金，或者是減少過(guò)期損失而被迫采用低價(jià)傾銷(xiāo)；另一種情況是，大賣(mài)場(chǎng)為了吸引客源，將暢銷(xiāo)、消費(fèi)者格外敏感的品種（品牌）價(jià)格放下來(lái)做特價(jià)，來(lái)吸引消費(fèi)者并帶動(dòng)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售。

你朋友的情況屬于前一種。

3、產(chǎn)品臨時(shí)滯銷(xiāo)，應(yīng)該廠(chǎng)家也有一定的原因。如果是暢銷(xiāo)品牌，要么是壓貨過(guò)多，要么是送貨時(shí)就是舊貨，要么是賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有做好先進(jìn)先出，導(dǎo)致積壓一批舊貨。這都與廠(chǎng)家的終端管理不利有關(guān)。

4、堆積了好幾千件，于是賣(mài)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品搞特價(jià)，這無(wú)可厚非。你要做的是協(xié)助賣(mài)場(chǎng)盡快將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，加大促銷(xiāo)力度，增設(shè)導(dǎo)購(gòu)，變直接降價(jià)為變相降價(jià)。

如果責(zé)任是大賣(mài)場(chǎng)造成積壓，也可考慮把產(chǎn)品作為贈(zèng)品，大賣(mài)場(chǎng)出一部分，廠(chǎng)家出一部分，搞聯(lián)合促銷(xiāo)。將這批臨近過(guò)期的產(chǎn)品作為贈(zèng)品，以搞活動(dòng)的方式贈(zèng)送或優(yōu)惠銷(xiāo)售。

我也有一個(gè)實(shí)際案例，也是產(chǎn)品積壓，大賣(mài)場(chǎng)要低價(jià)傾銷(xiāo)，但通過(guò)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，變被動(dòng)為主動(dòng)，結(jié)果廠(chǎng)家花費(fèi)不多，反而將積壓產(chǎn)品銷(xiāo)售一空，大賣(mài)場(chǎng)喜上眉梢，也起到了廣告宣傳效果，如何組合和善用資源就看你的策劃能力了。

產(chǎn)品最戒沒(méi)有由頭的直接降價(jià)銷(xiāo)售，這對(duì)整個(gè)價(jià)格體系是一種直接沖擊。

楊榮華：其實(shí)這是一種心理拉鋸戰(zhàn)。飲料在現(xiàn)代渠道的銷(xiāo)量比重本來(lái)就很小，你要讓采購(gòu)明白：撤柜，你的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有他大。一個(gè)大賣(mài)場(chǎng)缺少了大品牌，這叫什么大賣(mài)場(chǎng)？

不能過(guò)分地和超市妥協(xié)。小品牌可能沒(méi)有辦法，但大品牌卻可以試試來(lái)硬的，不能讓大賣(mài)場(chǎng)牽著你廠(chǎng)家的鼻子走，不能老是按照超市的游戲規(guī)則，要讓超市來(lái)熟悉我們廠(chǎng)家的游戲規(guī)則。我們的產(chǎn)品在超市的強(qiáng)勢(shì)地位就是通過(guò)硬壓壓出來(lái)的。在過(guò)去的一年中，我們把扣點(diǎn)提高了7-8個(gè)點(diǎn)，甚至在一些超市要他們花錢(qián)做柜臺(tái)。

超市也有它牛不起來(lái)的地方，尤其對(duì)于那些不能缺少的品牌。但是不是每個(gè)大品牌都能這樣做，這就取決于銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。

與超市的采購(gòu)，必要的時(shí)候吵幾次架反而更親密。在商言商，如果沒(méi)有利益沖突就不叫商戰(zhàn)，但如何“軟中帶硬”，做到“綿里藏針”，就看銷(xiāo)售經(jīng)理的談判技巧了。

賀軍輝：我不大同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)椋?/p>

1、強(qiáng)勢(shì)品牌斗不過(guò)超大賣(mài)場(chǎng)，這是商業(yè)格局的整體趨勢(shì)。不管你是多么強(qiáng)勢(shì)的品牌，這是不以人的意識(shí)為轉(zhuǎn)移的，只是強(qiáng)勢(shì)品牌相對(duì)而言，談判地位平等一些而已。

2、不賣(mài)你強(qiáng)勢(shì)品牌的產(chǎn)品，廠(chǎng)家的損失比商家大，而不是商家的損失比廠(chǎng)家大。大賣(mài)場(chǎng)雖然不賣(mài)你的產(chǎn)品可能虧了一點(diǎn)，但還是有替代品牌，但大賣(mài)場(chǎng)維護(hù)了其統(tǒng)一的政策，遵守了它的游戲規(guī)則，在整個(gè)與廠(chǎng)家談判中占據(jù)了主動(dòng)。損失了一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌，但得到了其談判政策的強(qiáng)勢(shì)地位，可以從其他品牌身上賺回來(lái)。

3、柳州一家大賣(mài)場(chǎng)在該市市場(chǎng)份額很大，有些品類(lèi)銷(xiāo)量占了50％ 以上，這時(shí)你廠(chǎng)家再去和他牛？牛不起來(lái)了吧，如果大賣(mài)場(chǎng)再擴(kuò)張，市場(chǎng)份額再擴(kuò)大，還有什么強(qiáng)勢(shì)品牌和他牛？這還是廣西的私人超市，大賣(mài)場(chǎng)的談判地位在不斷上升，這不是你一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌能阻擋的。

最后的勝者基本上是大賣(mài)場(chǎng)，而不是強(qiáng)勢(shì)品牌。

4、正因?yàn)槌筚u(mài)場(chǎng)的“殘酷剝削”，所以有些城市形成了廠(chǎng)家聯(lián)合體，有十幾個(gè)不同品類(lèi)的廠(chǎng)家形成聯(lián)合體，統(tǒng)一和大賣(mài)場(chǎng)談判，這樣才算勉強(qiáng)取得平等的地位。

朱軍祥：采購(gòu)在工作中有幾個(gè)很基本的原則：

第一：你的產(chǎn)品有沒(méi)有替代品 ；

第二：永遠(yuǎn)都是用老二、老三來(lái)打擊老大 ；

第三：用老大來(lái)壓老二、老三。

要對(duì)付超市，首先要熟悉超市。我們就專(zhuān)門(mén)研究了大賣(mài)場(chǎng)采購(gòu)談判的培訓(xùn)手冊(cè)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

楊榮華：市場(chǎng)越來(lái)越趨向于買(mǎi)方市場(chǎng)，供應(yīng)商的地位日益降低，大賣(mài)場(chǎng)更擁有談判優(yōu)勢(shì)，壓低進(jìn)貨價(jià)，收取大量費(fèi)用，自主定價(jià)，中小供應(yīng)商只能被動(dòng)挨打，沒(méi)有還手之力。對(duì)于大供應(yīng)商，也許短期會(huì)有陣痛，但長(zhǎng)期來(lái)講，大賣(mài)場(chǎng)幫助強(qiáng)勢(shì)品牌提高了行業(yè)門(mén)檻，起到了洗牌的作用。

強(qiáng)勢(shì)品牌相對(duì)而言有一定的談判地位，但銷(xiāo)售經(jīng)理的作用更為重要。在事情發(fā)生之前，你有沒(méi)有采取措施盡量去避免沖突的發(fā)生？對(duì)于商場(chǎng)庫(kù)存偏大的實(shí)際困難，你有沒(méi)有表示理解并與客戶(hù)一起想辦法解決問(wèn)題？你有沒(méi)有與客戶(hù)制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意計(jì)劃，達(dá)到戰(zhàn)略一致？您是不是擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)或人格魅力，讓客戶(hù)尊重你？這些都是銷(xiāo)售經(jīng)理需要考慮的。

朱軍祥：我佩服你這位朋友的氣魄，但不贊同他的做法。作為供應(yīng)商的一員，我相信所有人都為他叫好，給予精神上的暗地支持，但相信沒(méi)有幾個(gè)人能仿效他“破釜沉舟”的做法。因?yàn)閷?duì)于大賣(mài)場(chǎng)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么品牌是不可替代的。

楊榮華：如果是非常情況，特別是大賣(mài)場(chǎng)零售價(jià)比出場(chǎng)價(jià)還低，這時(shí)動(dòng)員全部人力把產(chǎn)品全部收購(gòu)也是一種辦法。但大賣(mài)場(chǎng)一般會(huì)定價(jià)比較巧妙，定在略高于出廠(chǎng)價(jià)，收購(gòu)加上運(yùn)費(fèi)，就要虧本。

朱軍祥：如果是大賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)上級(jí)批準(zhǔn)就低價(jià)傾銷(xiāo)，可以考慮向其老板投訴。但大多數(shù)情況下，老板是贊同其下屬這種操作手法的，畢竟是“穿同一條褲子”。（笑）

主持人：最后，我們都用一句話(huà)來(lái)結(jié)束這次討論。

朱軍祥：業(yè)務(wù)人員不能總是扮演“消防員”的角色， 預(yù)防永遠(yuǎn)比補(bǔ)救更重要。

第7篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

瘋狂Mall

2006年眾多的賣(mài)場(chǎng)為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，紛紛開(kāi)始了向超級(jí)Mall進(jìn)軍的步伐，Mall全稱(chēng)Shopping Mall，意為大型購(gòu)物中心，是目前世界上最先進(jìn)、最高級(jí)的商業(yè)業(yè)態(tài)。Mall特指規(guī)模巨大，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等于一體，包括百貨店、大賣(mài)場(chǎng)以及眾多專(zhuān)業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心。在日本，Mall的店鋪數(shù)僅占1%，但它們卻創(chuàng)造了全國(guó)3500億美元零售總額的大部分。在美國(guó)，Mall目前已經(jīng)占有50%以上的零售銷(xiāo)售額?，F(xiàn)在的賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了現(xiàn)代化的賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，已經(jīng)開(kāi)始向Mall的趨勢(shì)去發(fā)展。

為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，中關(guān)村海龍電子市場(chǎng)從去年開(kāi)始進(jìn)行升級(jí)改造，包括：硬件的更新與完善；經(jīng)營(yíng)區(qū)域合理布局；服務(wù)方式創(chuàng)新；保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新舉措；提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，嚴(yán)格篩選商戶(hù)；提升管理水平；提升供應(yīng)鏈價(jià)值。2006年，海龍致力于在細(xì)節(jié)上不斷創(chuàng)新，落實(shí)整體升級(jí)改造的具體環(huán)節(jié)，力圖營(yíng)造一個(gè)全新的、匯集知名IT產(chǎn)品品牌的現(xiàn)代化電子商城。

而與海龍一街之隔的鼎好自開(kāi)業(yè)以來(lái)就一直在向“大而全”的方向邁進(jìn)，并一直在朝專(zhuān)業(yè)IT賣(mài)場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)方向靠攏。鼎好在創(chuàng)建初期的目標(biāo)就是一個(gè)以電子為主題的大型商城。從面積上看，鼎好一期的10萬(wàn)平米早已達(dá)Mall水準(zhǔn)，如果算上即將開(kāi)業(yè)的鼎好二期，那么總建筑面積將達(dá)到近20萬(wàn)平米。但一個(gè)成功的Mall不單單是靠面積來(lái)取勝，而是要有完善的配套才能成為一個(gè)合格的Mall，消費(fèi)者喜愛(ài)的Mall。鼎好首先將餐飲融入IT賣(mài)場(chǎng)的電子商城，引入麥當(dāng)勞、星巴克、吉野家等消費(fèi)者喜愛(ài)的主題餐廳，一舉打破了以往電子商場(chǎng)單一的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)鼎好充足的停車(chē)場(chǎng)、維修城、移動(dòng)導(dǎo)購(gòu)臺(tái)等一系列配套設(shè)施也讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)能夠得到最大的滿(mǎn)足。

因此，鼎好電子商城的二期是在總結(jié)一期經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)廣大廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際需求，順應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的趨勢(shì)而建設(shè)的。鼎好二期B5~B3層擁有近500個(gè)停車(chē)位；B2層為地鐵商業(yè)區(qū)；B1~B2層為旗艦展廳、筆記本電腦、數(shù)碼專(zhuān)賣(mài)；3、4層為DIY特色商鋪、配件、外設(shè)產(chǎn)品專(zhuān)區(qū)；5層是更為多樣的時(shí)尚餐飲業(yè)，同時(shí)5、6層之間還開(kāi)辟了戶(hù)外的活動(dòng)場(chǎng)所；6~8層開(kāi)辟了IT產(chǎn)品展廳和銷(xiāo)售廳；9、10層將設(shè)立電影院，消費(fèi)者可以在這里享受時(shí)尚大片；11～18層將為中關(guān)村人士提供優(yōu)良的寫(xiě)字樓。二期的布局設(shè)計(jì)更是緊緊把握住了市場(chǎng)發(fā)展的脈搏，如針對(duì)數(shù)字家庭化的發(fā)展開(kāi)辟了液晶專(zhuān)區(qū)，使其更具有市場(chǎng)前瞻性和娛樂(lè)時(shí)尚性。

7月29日，中關(guān)村e(cuò)世界數(shù)碼廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，作為新一代電子賣(mài)場(chǎng)，e世界在業(yè)態(tài)建設(shè)初期，就已經(jīng)考慮到了賣(mài)場(chǎng)多元化發(fā)展趨勢(shì)，不僅擁有電腦商品、時(shí)尚數(shù)碼，更有手機(jī)、動(dòng)漫、美食廣場(chǎng)、新品廳等業(yè)態(tài)模式。

e世界作為北京科技園置業(yè)股份有限公司投資20億元打造的中關(guān)村標(biāo)志性建筑，與購(gòu)物廣場(chǎng)、家樂(lè)福，地上廣場(chǎng)相連，與地下停車(chē)場(chǎng)相通，形成集IT、時(shí)尚、生活于一體的新的商圈，隨著硬件環(huán)境的提升，購(gòu)物者對(duì)購(gòu)物環(huán)境的選擇、對(duì)商品的密集度和選擇性、服務(wù)質(zhì)量等將更加關(guān)注。

在IT賣(mài)場(chǎng)繼續(xù)扎堆中關(guān)村，并且越開(kāi)面積越大的情況下，位于北京東城的北京百腦匯有意繼續(xù)在中關(guān)村之外的北京地區(qū)開(kāi)設(shè)IT賣(mài)場(chǎng)，并且把營(yíng)業(yè)面積定在一萬(wàn)平方米左右的“小規(guī)模”。 因?yàn)榻陙?lái)，隨著中關(guān)村超級(jí)Mall的出現(xiàn)，中關(guān)村的IT賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)了明顯的過(guò)剩狀況,而且規(guī)模門(mén)檻也被提高到了五萬(wàn)平方米以上。對(duì)此，北京百腦匯總經(jīng)理蕭雨堅(jiān)認(rèn)為，中關(guān)村的賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)過(guò)了沒(méi)有失敗者的階段，在面對(duì)IT業(yè)品牌的逐漸減少、產(chǎn)品品種的減少、產(chǎn)品體積縮小的情況下，在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，一定會(huì)有人被淘汰出局；當(dāng)然，新進(jìn)入者也還有機(jī)會(huì)，因?yàn)槠渫軒?lái)更科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，但是營(yíng)業(yè)面積的門(mén)檻上升之后很難再回到從前。

頤高認(rèn)為，IT Mall的重心應(yīng)該是IT，即“IT產(chǎn)品銷(xiāo)售+IT邊緣產(chǎn)業(yè)”的IT復(fù)合產(chǎn)業(yè)模式。如華南總店二期，就引入了數(shù)字家電、電子競(jìng)技館等，形成以IT為主體的多業(yè)態(tài)同場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)主題始終圍繞IT，應(yīng)該是目前最能引領(lǐng)IT賣(mài)場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的Mall形式。

2006年，伴隨著家電零售終端的不斷兼并與擴(kuò)張的是國(guó)內(nèi)眾多的IT賣(mài)場(chǎng)不再甘于現(xiàn)狀的奮斗，超級(jí)Mall的不斷出現(xiàn)，成為了今年渠道市場(chǎng)極為濃墨重彩的一筆。

差異化營(yíng)銷(xiāo)

隨著家電類(lèi)賣(mài)場(chǎng)在終端零售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度的加大，“營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新”已經(jīng)成為中國(guó)眾多賣(mài)場(chǎng)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

從2003年開(kāi)始，鼎好每年都會(huì)在高校中組織一次“鼎好?Z酷的音樂(lè)校園行”活動(dòng)。4年來(lái)，活動(dòng)深入到京城各所高校，為青年人展示內(nèi)在才藝、表現(xiàn)青春活力提供了更為廣闊的舞臺(tái)。同時(shí)，集合國(guó)際IT大廠(chǎng)旗艦店和各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的鼎好電子商城也在校園中闡釋了時(shí)尚數(shù)碼的理念，將時(shí)尚產(chǎn)品的技術(shù)和科技信息傳達(dá)給莘莘學(xué)子，同時(shí)也將實(shí)惠帶給學(xué)生們。而9月20日，由鼎好和中關(guān)村在線(xiàn)共同主辦的“2006鼎好?Z酷音樂(lè)先鋒校園行”活動(dòng)在北京航空航天大學(xué)正式啟動(dòng)。與此同時(shí)，中關(guān)村在線(xiàn)和鼎好電子商城也聯(lián)手整合線(xiàn)上、線(xiàn)下優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)頂級(jí)的數(shù)碼產(chǎn)品帶到學(xué)生中間，在校園內(nèi)普及先鋒數(shù)碼產(chǎn)品的知識(shí)技術(shù)和理念。

雖然現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)都在強(qiáng)調(diào)IT產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化，但多數(shù)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)只提供場(chǎng)地和相關(guān)服務(wù)，而在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)則作用甚微，終端零售與賣(mài)場(chǎng)缺乏互動(dòng)，導(dǎo)致二者在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中各自為戰(zhàn)。但按照目前的發(fā)展趨勢(shì)，如果IT賣(mài)場(chǎng)僅僅是個(gè)易貨場(chǎng)、是個(gè)產(chǎn)品交易的賣(mài)場(chǎng)、是個(gè)物流的終端，那未來(lái)將沒(méi)有任何發(fā)展可言。為了讓資源配置更合理，以便產(chǎn)生更好的效果，鼎好主動(dòng)牽頭廠(chǎng)商，整合所有資源，化零為整，從而希望實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果。

2006年，海龍整體傳播圍繞誠(chéng)信海龍展開(kāi)，分別從價(jià)格誠(chéng)信、質(zhì)量誠(chéng)信、服務(wù)誠(chéng)信三大方面解決了消費(fèi)者目前在IT大賣(mài)場(chǎng)遭遇的困惑。

價(jià)格誠(chéng)信方面：海龍推出價(jià)格提示電話(huà)，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)粘貼，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前可以撥打電話(huà)，避免價(jià)格欺詐；另外可以登錄海龍資訊，上邊資訊/價(jià)格查詢(xún)/行情快報(bào)/評(píng)測(cè)中心/互動(dòng)論壇等版塊都能給消費(fèi)者有效提示。

質(zhì)量誠(chéng)信方面：海龍?zhí)岢鲭p重質(zhì)保，先行賠付：給消費(fèi)者雙重保證，消除消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)；并從2005年開(kāi)始就聯(lián)合政府、媒體一起舉辦評(píng)選“誠(chéng)信經(jīng)銷(xiāo)商”的活動(dòng)。

中關(guān)村誠(chéng)信問(wèn)題一直是大眾評(píng)論的焦點(diǎn)。今年7月，為配合電子賣(mài)場(chǎng)綜合治理行動(dòng)，海龍推出了一系列措施，治理和引導(dǎo)雙管齊下，此次誠(chéng)信海龍公益活動(dòng)，一方面倡導(dǎo)IT零售業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提高中關(guān)村的消費(fèi)誠(chéng)信度；另一方面，也為消費(fèi)者提供了新產(chǎn)品選購(gòu)的意見(jiàn)和特色產(chǎn)品的應(yīng)用解決方案。

北京百腦匯在未來(lái)將繼續(xù)專(zhuān)注在專(zhuān)業(yè)零售賣(mài)場(chǎng)上的運(yùn)作，秉承擁抱消費(fèi)者，讓租戶(hù)先富起來(lái)的一貫經(jīng)營(yíng)理念，提高服務(wù)水準(zhǔn)，擴(kuò)大服務(wù)層面，根據(jù)最終客戶(hù)的分類(lèi)，組織不同菜單的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)等措施，從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，從微笑開(kāi)始到一站式輕松購(gòu)足的愉悅購(gòu)物體驗(yàn)，到準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)的“百修匯”；都是提高百腦匯品牌形象、提高最終用戶(hù)的忠誠(chéng)度、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的系列舉措；如目前的朝外北京百腦匯，已經(jīng)進(jìn)駐了多家電腦維修商，可謂初具規(guī)模，但北京百腦匯總經(jīng)理蕭雨堅(jiān)仍希望能夠做得更好，他希望采用“賄賂”消費(fèi)者的方式，使消費(fèi)者愿意去維修電腦，由此“迫使”IT廠(chǎng)商在賣(mài)場(chǎng)中開(kāi)設(shè)維修店。并對(duì)這些維修店進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成特色服務(wù)，由此開(kāi)展增值維修業(yè)務(wù)。

賣(mài)場(chǎng)永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售第一的，是以銷(xiāo)售達(dá)成為首要目的，作為租賃式IT賣(mài)場(chǎng)更應(yīng)建立良好平臺(tái)，為廠(chǎng)家產(chǎn)品提供展示舞臺(tái)，“營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新”永遠(yuǎn)是個(gè)不變的話(huà)題，但包含的內(nèi)容卻是不同的，比如2004年的終端戰(zhàn)略、2005年藍(lán)海風(fēng)暴都是營(yíng)銷(xiāo)人在不斷突破的表現(xiàn)。賣(mài)場(chǎng)為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，從選址、規(guī)劃、招商到服務(wù)、活動(dòng)等各各方面均在不斷地進(jìn)步，2006年，e世界圍繞著“商品為龍頭、活動(dòng)為亮點(diǎn)”的思路開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，主要是將很多賣(mài)場(chǎng)浪費(fèi)掉的營(yíng)銷(xiāo)資源充分體現(xiàn)在商品上，使廠(chǎng)商新、奇、好的商品在e世界能得到適合而且完善的推廣；活動(dòng)亮點(diǎn)也不再僅僅是一場(chǎng)路演、一次抽獎(jiǎng)所涵蓋的內(nèi)容，更大規(guī)模更多聯(lián)合以及更多媒體參與的活動(dòng)將吸引更多的參與及關(guān)注的人群。

而伴隨著近年來(lái)3C融合的趨勢(shì)越來(lái)越濃厚，家電和IT產(chǎn)品部分品類(lèi)界線(xiàn)也越來(lái)越模糊，各家電類(lèi)賣(mài)場(chǎng)在終端零售市場(chǎng)加大了營(yíng)銷(xiāo)力度，頤高認(rèn)識(shí)到，IT商圈融合傳統(tǒng)商圈，聚合多種IT邊緣產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，謀求多贏局面的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略將讓頤高領(lǐng)先行業(yè)發(fā)展一大步。全國(guó)家電連鎖巨頭國(guó)美重金進(jìn)駐頤高華南總店二期，就充分體現(xiàn)了頤高的這一戰(zhàn)略思想。

頤高和國(guó)美本身都是行業(yè)里的龍頭企業(yè)，“IT+家電”的合作模式，在業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)上，聚集了家電領(lǐng)域與IT領(lǐng)域的高端產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品，是品牌實(shí)力的互相提升。在營(yíng)銷(xiāo)力度上，又是雙方強(qiáng)勢(shì)宣傳資源的互利互惠。在消費(fèi)人流上，既能同時(shí)滿(mǎn)足越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)家電和IT的雙重需求，為消費(fèi)者提供方便，又能刺激潛在消費(fèi)，將對(duì)方消費(fèi)群有效吸收、擴(kuò)充為自己的固定消費(fèi)群體。

在大型連鎖零售終端國(guó)美、大中、蘇寧日益彰顯“自主營(yíng)銷(xiāo)”能量的同時(shí)，傳統(tǒng)的IT賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)逐步走出單純出租物業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，差異化營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始大放異彩。

合作共贏

隨著賣(mài)場(chǎng)的日益增加，黃金地段的賣(mài)場(chǎng)的數(shù)量已經(jīng)日益飽和，同時(shí)隨著各大廠(chǎng)商對(duì)零售終端的重視，賣(mài)場(chǎng)的租金也在不斷增長(zhǎng)，因此，賣(mài)場(chǎng)與賣(mài)場(chǎng)之間競(jìng)爭(zhēng)與合作以及賣(mài)場(chǎng)與經(jīng)銷(xiāo)商之間的關(guān)系也正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。保持良好的合作與共贏關(guān)系，在如今的激烈競(jìng)爭(zhēng)中顯得尤為突出。

任何一個(gè)企業(yè)要想成長(zhǎng)、活下去必然要提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。同行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中就是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，海龍一直倡導(dǎo)公平有效的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)加強(qiáng)合作，以保持整個(gè)行業(yè)的良性循環(huán)。

目前，尤其是中關(guān)村，賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和狀態(tài)，但仍然有新的賣(mài)場(chǎng)不斷加入，大家爭(zhēng)奪的是相同的客戶(hù)群，那肯定是一塊蛋糕誰(shuí)能分到多大就決定了誰(shuí)的利益有多大。所以同城賣(mài)場(chǎng)之間一定是強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不容回避。但海龍認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)一定要講究商業(yè)道德，不能形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，這樣才能保持整個(gè)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

對(duì)于合作，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較困難，但是海龍正在為了整個(gè)中關(guān)村的有序發(fā)展而努力。在中關(guān)村電腦節(jié)期間，海龍電子城聯(lián)合科貿(mào)電子城、鼎好電子城一起推出活動(dòng)期間可跨電子賣(mài)場(chǎng)使用的“誠(chéng)信卡”，持此卡在這三個(gè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行刷卡消費(fèi)，可免除刷卡手續(xù)費(fèi)。與大型品牌廠(chǎng)商合作，持卡在廠(chǎng)商指定誠(chéng)信經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，可享受優(yōu)惠，并由電子賣(mài)場(chǎng)提供禮品。

這種方式，在整個(gè)行業(yè)首次突破以往電腦節(jié)中電子賣(mài)場(chǎng)各自為營(yíng)的活動(dòng)形式，將更多的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策反饋給消費(fèi)者，同時(shí)擴(kuò)大電腦節(jié)影響力。

鼎好則倡導(dǎo)做一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)。競(jìng)爭(zhēng)并不意味著對(duì)立，這一系列的關(guān)系包括了物理關(guān)系和化學(xué)關(guān)系。物理關(guān)系包括了諸如引入廠(chǎng)家旗艦店、經(jīng)銷(xiāo)商的鋪位租售等；而化學(xué)變化包括鼎好與廠(chǎng)家之間合作舉辦促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、評(píng)比鼎好十大經(jīng)銷(xiāo)商等。并且鼎好在通過(guò)消費(fèi)者投訴中心、商戶(hù)客服中心等服務(wù)來(lái)配合廣大合作方。其實(shí)最終評(píng)判一家電子賣(mài)場(chǎng)的成功與否的裁判還是顧客，看誰(shuí)能最終贏得消費(fèi)者的心，鼎好始終認(rèn)為，只有抓住顧客，才能留住商戶(hù)。

第8篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)年中總結(jié)范文

（一）研究背景

經(jīng)過(guò)多年的持續(xù)發(fā)展，我國(guó)飲料工業(yè)不僅帶來(lái)了市場(chǎng)的繁榮，帶來(lái)了人們生活內(nèi)容的改變，甚至還帶來(lái)了人們理念和思維的改變，飲料己經(jīng)走出少數(shù)人奢侈的殿堂而成為大眾的生活必需品。近年來(lái)時(shí)有發(fā)生的淮河水的污染和2005年11月哈爾濱因松花江污染而造成的4天停水事件，開(kāi)始讓人們認(rèn)識(shí)到飲料已經(jīng)成為一種舉足輕重的戰(zhàn)略物質(zhì)，飲料及飲料工業(yè)的戰(zhàn)略地位不容忽視。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)軟飲料工業(yè)保持高速發(fā)展，到2004年，我國(guó)有規(guī)模以上飲料生產(chǎn)企業(yè)961家，軟飲料產(chǎn)量達(dá) 2912.43萬(wàn)噸。其中碳酸飲料 671.23萬(wàn)噸，果汁及果汁飲料500.04噸，瓶（罐）裝飲用水1205.94噸。這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值914.82億元，利稅總額104.48億元，從業(yè)人員17萬(wàn)人。2004年我國(guó)人均飲料消費(fèi)22.4升。2010年我國(guó)飲料產(chǎn)量2260萬(wàn)噸，由于我國(guó)幅員遼闊，人口眾多，可以想象飲料工業(yè)還有巨大的市場(chǎng)潛力。據(jù)估計(jì)，2005-2015年我國(guó)軟飲料產(chǎn)量將以年均5%的速度增長(zhǎng)，即2015年將達(dá)3700萬(wàn)噸。巨大的市場(chǎng)空間將是所有飲料企業(yè)發(fā)展的良好機(jī)會(huì)。

此外，茶飲料和果汁飲料異軍突起。迎合中國(guó)傳統(tǒng)口味的茶飲料這幾年己經(jīng)發(fā)展成為最受歡迎的飲料，成為繼碳酸飲料、瓶裝水之后，飲料市場(chǎng)的第三次浪潮的引領(lǐng)者。而一些新興的復(fù)合型果汁飲料因含維生素、礦物質(zhì)和低聚糖等成分，正在營(yíng)造健康飲料的新概念。這些非碳酸飲料涌現(xiàn)對(duì)碳酸飲料的沖擊很大。

（二）研究意義

本文根據(jù)可口可樂(lè)公司茶產(chǎn)品面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原理，通過(guò)對(duì)茶產(chǎn)品的重新定位，設(shè)計(jì)好可口可樂(lè)公司茶產(chǎn)品新的營(yíng)銷(xiāo)體系，這樣，使公司進(jìn)入茶市場(chǎng)快速發(fā)展的軌道，不僅實(shí)現(xiàn)公司茶產(chǎn)品的飛速成長(zhǎng)，達(dá)成公司實(shí)現(xiàn)全品類(lèi)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵一步，還能夠?qū)?guó)內(nèi)的其它快速消費(fèi)品公司在快速成長(zhǎng)性市場(chǎng)如何定位產(chǎn)品，拓展市場(chǎng)提供參考依據(jù)。

（三）相關(guān)理論和文獻(xiàn)綜述

國(guó)外從1956年溫德?tīng)?middot;史密斯提出了“市場(chǎng)細(xì)分”的新概念，從而使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)步入了目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新階段。在營(yíng)銷(xiāo)史上，沒(méi)有什么比4Ps影響更大的了。1960年，密西根大學(xué)杰羅姆·麥卡錫在早期職能學(xué)派的研究基礎(chǔ)上，尤其是在麥加里的職能理論基礎(chǔ)上提出了4Ps理論，即產(chǎn)品Product）、價(jià)格（Priee）、地點(diǎn)（Place）、促銷(xiāo)（Promotion），從而使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有了根本性的發(fā)展。

20世紀(jì)90年代科特勒在強(qiáng)調(diào)“大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”的時(shí)候，又提出了兩個(gè)“P”.即公共關(guān)系（PublicRelation）和政治 （Politics）。20世紀(jì)70年代是定位的時(shí)代，美國(guó)的屈特和里斯提出定位論。定位是設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品和形象的行為，便于目標(biāo)市場(chǎng)能知道公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位。公司進(jìn)行定位的前提是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)顧客重視的利益及顧客選擇供應(yīng)商的方法的了解?？铺乩照J(rèn)為，定位包括三個(gè)步驟：公司要能找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的可能的差別，包括產(chǎn)品、服務(wù)、人事和形象。公司要運(yùn)用一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇最重要的差別。公司要有效地向目標(biāo)市場(chǎng)說(shuō)明它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間是如何不同。到了20世紀(jì)70年代后，企業(yè)意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)負(fù)有一定的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與新價(jià)值觀是：卓越的企業(yè)家和企業(yè)文化應(yīng)追求更高的價(jià)值目標(biāo)。于是出現(xiàn)了社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀或道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀，也稱(chēng)為生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的廣告、價(jià)格策略、分銷(xiāo)活動(dòng)都要兼顧社會(huì)與公司的利益?？铺乩罩赋觯荷鐣?huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念旨在產(chǎn)生最令顧客滿(mǎn)意的顧客導(dǎo)向，它與長(zhǎng)期消費(fèi)者福利兩者都是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的關(guān)鍵。

21世紀(jì)以來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化和營(yíng)銷(xiāo)的全球化、個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷(xiāo)策劃和手段花樣翻新，4CS服務(wù)策略引起了企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)研究學(xué)者的關(guān)注。以美國(guó)西北大學(xué)教授D.E.舒爾茲為代表的專(zhuān)家學(xué)者于 2005年提出了以4cs為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，這4Cs服務(wù)策略是：顧客（Consumer）、顧客總成本 （Cost）、消費(fèi)便利條件 （Collvenience）、廠(chǎng)商與顧客的雙向溝通 （Communicatfon），即由廠(chǎng)商本位主義轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者本位主義。舒爾茲認(rèn)為，傳統(tǒng)的以4PS為核心的營(yíng)銷(xiāo)策勒，重視產(chǎn)品導(dǎo)向而非真正的消費(fèi)者導(dǎo)向，即企業(yè)生產(chǎn)某一產(chǎn)品后，設(shè)定一個(gè)能夠收回成本達(dá)到一定目標(biāo)利潤(rùn)的價(jià)格和銷(xiāo)售量，經(jīng)過(guò)企業(yè)控制的銷(xiāo)售渠道，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行相當(dāng)程度的促銷(xiāo)。這是一種從內(nèi)向外的營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者處于被動(dòng)的地位。而4CS策略則是一種從外向內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，消費(fèi)者處于主動(dòng)地位，因?yàn)樗鼘?shí)現(xiàn)了4個(gè)轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，由價(jià)格到成本的轉(zhuǎn)變，由分銷(xiāo)渠道到便利的轉(zhuǎn)變，由促銷(xiāo)到溝通的轉(zhuǎn)變。

通過(guò)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事以上專(zhuān)家的研究成果進(jìn)行收集，又對(duì)全國(guó)500余所大學(xué)具有教授職稱(chēng)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教師的資料進(jìn)行收集，還通過(guò)關(guān)鍵詞在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、維普期刊網(wǎng)、人大復(fù)印資料期刊網(wǎng)進(jìn)行全面檢索，凡是在某一營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域發(fā)表了10篇以上論文的學(xué)者都進(jìn)行了分析，最后發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，有八個(gè)最具特色的研究，它最能代表當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究的現(xiàn)狀。這八個(gè)特色研究，分屬于八個(gè)研究團(tuán)隊(duì)，被稱(chēng)之為中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究的流派。它們分別是基本理論派；顧客滿(mǎn)意派；品牌營(yíng)銷(xiāo)派；營(yíng)銷(xiāo)道德派；營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)派；營(yíng)銷(xiāo)安全派；精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)派；顧客價(jià)值派。下面對(duì)本文有借鑒意義的顧客滿(mǎn)意派和品牌營(yíng)銷(xiāo)派做一些介紹。

1.顧客滿(mǎn)意派。顧客滿(mǎn)意問(wèn)題研究在中國(guó)出現(xiàn)己經(jīng)十年了，十年中雖然出現(xiàn)了許許多多有關(guān)顧客滿(mǎn)意的研究成果，但大都是孤立的、零星的文章，最為系統(tǒng)、最有特色和最有影響力的系統(tǒng)研究，要數(shù)清華大學(xué)趙平團(tuán)隊(duì)的研究。趙平，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，博士、博士生導(dǎo)師，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系主任，中國(guó)企業(yè)研究中心主任、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。趙平團(tuán)隊(duì)在顧客滿(mǎn)意研究方面己經(jīng)取得了非常突出的成就，最近幾年，在國(guó)內(nèi)外重要刊物發(fā)表了大量有質(zhì)量的高水平論文，其中消費(fèi)民主主義與國(guó)產(chǎn)貨偏袒行為的結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)性實(shí)證研究、鋼鐵業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)證研究、中國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)量中光環(huán)效應(yīng)的實(shí)證研究顧客滿(mǎn)意指標(biāo)研究、中國(guó)消費(fèi)者價(jià)格容忍度研究、中國(guó)耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客抱怨行為研究、耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究、品牌忠誠(chéng)度及其測(cè)評(píng)研究、構(gòu)建中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)體系的若干問(wèn)題的研究、用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究等等，己經(jīng)在學(xué)術(shù)界產(chǎn)生了很大影響，并形成了趙平團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的理論體系，形成了自己的研究特色。其核心思想是企業(yè)通過(guò)提品，服務(wù)等手段來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者各個(gè)層面的需求，只有顧客滿(mǎn)意度的不斷提高，才能帶來(lái)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。趙平教授領(lǐng)導(dǎo)的“中國(guó)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究”成果，己經(jīng)建立了中國(guó)第一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查大型數(shù)據(jù)庫(kù)，得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍認(rèn)可，其數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣泛使用。

2.品牌營(yíng)銷(xiāo)派。品牌問(wèn)題研究，在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷有20多年歷史，也形成了一些有影響的研究，像中山大學(xué)盧泰宏、深圳大學(xué)余明陽(yáng)等人的研究都很有特色。

但研究最系統(tǒng)、影響最大的還是南開(kāi)大學(xué)范秀成團(tuán)隊(duì)的研究。范秀成，南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授、博士、博士生導(dǎo)師，他主持了“顧客關(guān)系資產(chǎn)決定因素、測(cè)評(píng)方法與管理研究”、“服務(wù)失敗、顧客抱怨和服務(wù)補(bǔ)救”研究、“基于顧客的品牌權(quán)益評(píng)價(jià)方法和管理研究”、“中國(guó)銀行業(yè)的戰(zhàn)略品牌管理”四個(gè)關(guān)于品牌研究的國(guó)家自然科學(xué)基金課題，還主持了“品牌資產(chǎn)理論與我國(guó)企業(yè)名牌戰(zhàn)略研究”的國(guó)家教委博士點(diǎn)基金課題，以研究課題為基礎(chǔ)，范秀成團(tuán)隊(duì)在國(guó)際國(guó)內(nèi)著名的理論刊物發(fā)表了大量品牌研究成果，其提出的顧客關(guān)系資產(chǎn)決定因素與測(cè)評(píng)方法、品牌聯(lián)想結(jié)構(gòu)的分析法，顧客的品牌權(quán)益的評(píng)價(jià)方法等，在學(xué)術(shù)界產(chǎn)生了廣泛影響，形成了獨(dú)具特色的品牌管理理論。

（三）研究方法

1.調(diào)查研究法。針對(duì)該課題，通過(guò)調(diào)查、收集資料、數(shù)據(jù)以及觀點(diǎn)，經(jīng)過(guò)整理、歸納和統(tǒng)計(jì)分析，揭示規(guī)律性，得出有意義的觀點(diǎn)。主要方式有問(wèn)卷調(diào)查、面談、小型座談會(huì)等。

2.文獻(xiàn)歸納法。收集社會(huì)上已經(jīng)發(fā)表的文獻(xiàn)資料，包括相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)、研究成果、統(tǒng)計(jì)資料，加以分析、整理、歸納，從中找出有價(jià)值的觀念。

3.市場(chǎng)考察法。下市場(chǎng)對(duì)與該企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同行在較長(zhǎng)時(shí)間地進(jìn)行調(diào)查、了解，并如實(shí)記錄。

（四）研究思路

本文首先在分析茶飲料行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與可口可樂(lè)公司面臨的挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，提出現(xiàn)有的企業(yè)茶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系是制約公司進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，結(jié)合最新的渠道營(yíng)銷(xiāo)和整合營(yíng)銷(xiāo)理論，從可口可樂(lè)公司茶產(chǎn)品現(xiàn)狀入手研究，診斷出現(xiàn)在茶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系存在的問(wèn)題，提出茶產(chǎn)品重新定位的思路，從而設(shè)計(jì)新的可口可樂(lè)公司茶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系。

二、可口可樂(lè)公司實(shí)施品牌戰(zhàn)略的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題（一）可口可樂(lè)公司實(shí)施品牌戰(zhàn)略的現(xiàn)狀

可口可樂(lè)公司是全球最大的軟飲料公司之一，擁有超過(guò)500個(gè)飲料品牌，每天為全球的人們提供怡神暢爽的飲品。除全球最有價(jià)值品牌可口可樂(lè)外，還擁有12個(gè)每個(gè)價(jià)值均超過(guò)10億美元的品牌，其中包括：健怡可樂(lè)、芬達(dá)、零度可樂(lè)等。

在全球，可口可樂(lè)是世界上最大的汽水、果汁、果汁飲料、即飲茶和即飲咖啡的供應(yīng)商。通過(guò)全球龐大的分銷(xiāo)系統(tǒng)，使200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者每日享用超過(guò)16億杯可口可樂(lè)產(chǎn)品。同時(shí)，可口可樂(lè)長(zhǎng)期致力于推動(dòng)在全球每一個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，倡導(dǎo)環(huán)保與節(jié)能的理念，開(kāi)展環(huán)保項(xiàng)目，促進(jìn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

1979年可口可樂(lè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，與3個(gè)瓶裝集團(tuán)合作，建立了41個(gè)裝瓶廠(chǎng)，累計(jì)投資40億美元?？煽诳蓸?lè)逐漸成為中國(guó)家喻戶(hù)曉的國(guó)際品牌之一，在中國(guó)軟飲料品類(lèi)占重要地位，其系列產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)是最受歡迎的軟飲料之一。

截至2010年10月，可口可樂(lè)在中國(guó)區(qū)已經(jīng)建有39家裝瓶廠(chǎng)。目前可口可樂(lè)中國(guó)系統(tǒng)員工已超過(guò)4萬(wàn)人，間接創(chuàng)造就業(yè)崗位40萬(wàn)個(gè)，社區(qū)項(xiàng)目累計(jì)受益8400萬(wàn)人。過(guò)去5年來(lái)可口可樂(lè)在中國(guó)業(yè)務(wù)持續(xù)以?xún)晌粩?shù)速度增長(zhǎng)，目前中國(guó)已是可口可樂(lè)全球第三大市場(chǎng)。

可口可樂(lè)中國(guó)系統(tǒng)在中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)不遺余力地支持各種全國(guó)和地區(qū)性社會(huì)公益事業(yè)。2008年5月，可口可樂(lè)系統(tǒng)（包括可口可樂(lè)（中國(guó)）飲料有限公司，中糧可口可樂(lè)飲料有限公司，可口可樂(lè)中國(guó)實(shí)業(yè)有限公司，太古飲料）在第一時(shí)間捐資援助四川地震災(zāi)區(qū)2000多萬(wàn)元人民幣之后，又再次追加8000萬(wàn)元人民幣的捐款，從而使可口可樂(lè)系統(tǒng)向受災(zāi)地區(qū)的捐贈(zèng)達(dá)到了1億元。除了熱衷于公益事業(yè)，也在響應(yīng)全球的號(hào)召，為低碳、節(jié)能、環(huán)保而不懈努力。

可口可樂(lè)公司擁有完善的水資源循環(huán)利用系統(tǒng)，預(yù)計(jì)到2012年將水利用率平均值降至1.95升/升產(chǎn)品。廢水處理可100%達(dá)到可口可樂(lè)公司和中國(guó)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。目前，可口可樂(lè)與商務(wù)部、水利部、UNDP共同聯(lián)手開(kāi)展了中國(guó)農(nóng)村地區(qū)水資源管理和飲用水安全項(xiàng)目?？煽诳蓸?lè)公司調(diào)研水源，在當(dāng)?shù)亟⑽鬯幚韽S(chǎng)和引用水管道，并在學(xué)校建立安全飲用水管和洗手池。

除了水資源的保護(hù)，可口可樂(lè)公司還啟動(dòng)了可口可樂(lè)能源管理戰(zhàn)略。在生產(chǎn)中盡量減少能源消耗，并預(yù)計(jì)到2015年將可口可樂(lè)中國(guó)系統(tǒng)制造環(huán)節(jié)的平均能源利用率降至0.40兆焦耳/升產(chǎn)品。在產(chǎn)品的保鮮、制冷上，可口可樂(lè)承諾在所有新的制冷設(shè)備中100%使用不含氫氟烴隔熱材料的制冷設(shè)備，而是采用低碳環(huán)保的冷媒新技術(shù)冰箱，并逐步替代現(xiàn)有流通渠道中的冰箱，2010年前在所有新采購(gòu)的制冷設(shè)備上實(shí)現(xiàn)節(jié)能40-50%;在容量大于250升的新制冷設(shè)備中安裝能源管理系統(tǒng)EMS-55和插入式技術(shù)，使制冷機(jī)組提高35%的能源使用效率，節(jié)能總量達(dá)55%.

在可口可樂(lè)的工業(yè)生產(chǎn)園區(qū)內(nèi)隨處都能見(jiàn)到環(huán)保節(jié)能設(shè)施，比如風(fēng)力太陽(yáng)能道路照明系統(tǒng)、熱動(dòng)力熱水系統(tǒng)，廢水和雨水的收集系統(tǒng)等。工業(yè)園區(qū)屋頂?shù)木G化設(shè)計(jì)可吸收太陽(yáng)熱輻射，并把之降至最低。

2015年前，可口可樂(lè)公司承諾在2008年的基礎(chǔ)上每升產(chǎn)品減少使用7%的包裝材料，并在包裝回收工藝技術(shù)上探尋更大的發(fā)展。

（二）   “可口可樂(lè)”對(duì)中國(guó)的貢獻(xiàn)

1.促進(jìn)了當(dāng)?shù)仫嬃闲袠I(yè)發(fā)展。在美國(guó)“可口可樂(lè)”和百事可樂(lè)“兩樂(lè)”進(jìn)入中國(guó)之前，中國(guó)飲料行業(yè)處在相當(dāng)落后的狀態(tài)：市場(chǎng)尚待開(kāi)發(fā)，人們喝茶或白開(kāi)水，很少喝專(zhuān)門(mén)的飲料。1980年全國(guó)飲料總產(chǎn)量只有28.5萬(wàn)噸，人均不及300克；由于“條塊分割”,全國(guó)各地的飲料廠(chǎng)“小而全，技術(shù)和經(jīng)營(yíng)水平落后，飲料品種單一且質(zhì)量差。”兩樂(lè)“進(jìn)入中國(guó)后，帶來(lái)了現(xiàn)代飲料業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，帶來(lái)了中國(guó)發(fā)展飲料業(yè)所需的資金、技術(shù)和管理方式。尤其是”集中生產(chǎn)主劑，分散灌裝飲料，管理模式如今成為我國(guó)飲料業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策。

2.促進(jìn)國(guó)企改革。“可口可樂(lè)”在華的中國(guó)合作伙伴往往是中國(guó)的國(guó)有或集體所有的大中型企業(yè)。通過(guò)與“可口可樂(lè)”合資或者得到“可口可樂(lè)”公司授予特權(quán)灌裝權(quán)，這些企業(yè)多數(shù)得到改造，企業(yè)增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力。

3.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮。一項(xiàng)由北京大學(xué)、清華大學(xué)及美國(guó)南卡來(lái)羅那大學(xué)最近進(jìn)行的調(diào)研顯示：“可口可樂(lè)”公司及各廠(chǎng)在中國(guó)支持41萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，每年使中央和地方稅收部門(mén)直接或間接增加利稅16億元人民幣。論文格式每年通過(guò)乘數(shù)效應(yīng)，使中國(guó)經(jīng)濟(jì)增加300億的產(chǎn)值。北京大學(xué)中國(guó)經(jīng)濟(jì)研究中心教授林毅夫等人完成的《“可口可樂(lè)”灌裝系統(tǒng)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響》的研究報(bào)告，第一次對(duì)這個(gè)問(wèn)題給予了實(shí)證量化。該報(bào)告利用經(jīng)濟(jì)學(xué)中的投入產(chǎn)出理論，得出的結(jié)論是：1998年   “可口可樂(lè)”每購(gòu)買(mǎi)1元錢(qián)的中間產(chǎn)品和投入品，就會(huì)給其他部門(mén)帶來(lái)2.66元的最終需求，從而增加了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的總產(chǎn)值。

例如：“可口可樂(lè)”花了100元購(gòu)買(mǎi)食糖作為原料投入，而這100元接著又成了糖廠(chǎng)的原始投入，糖廠(chǎng)拿到這100元后又可以購(gòu)買(mǎi)別的投入品，如此周而復(fù)始，這100元的貢獻(xiàn)引起了社會(huì)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的投資和收益。實(shí)際上，1998年“可口可樂(lè)”初始資金投入共81.6億元。產(chǎn)值81.7億元，投入產(chǎn)出大體持平。這些初始投入引起了217億元的新增產(chǎn)值，給其它經(jīng)濟(jì)部門(mén)都帶來(lái)了擴(kuò)張效應(yīng)，尤其是運(yùn)輸、郵電、煤炭、電力、合成化工材料和技術(shù)服務(wù)部門(mén)受益最多。

在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張的同時(shí)，“可口可樂(lè)”罐裝系統(tǒng)也增加了政府收入，它每年為中國(guó)政府提供大約1.6億元的稅收。在就業(yè)方面，它本身提供了1.4萬(wàn)個(gè)工作崗位。由于它的訂貨，為上游供應(yīng)商提供了34萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，為了銷(xiāo)售它的產(chǎn)品，下游經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)又新增了5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。加起來(lái)，“可口可樂(lè)”罐裝系統(tǒng)在中國(guó)一共創(chuàng)造了約40萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，是它直接雇員人數(shù)的32倍，換句話(huà)說(shuō)，“可口可樂(lè)”每在中國(guó)投入10萬(wàn)元人民幣，就會(huì)創(chuàng)造出6個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

（三）存在的問(wèn)題

1.渠道成本持續(xù)攀升

業(yè)內(nèi)有句俗語(yǔ)“再窮不能窮渠道”,似乎渠道費(fèi)用的持續(xù)攀升已是正?，F(xiàn)象?？煽诳蓸?lè)每年的銷(xiāo)量從2006年開(kāi)始，每年平均呈48%的增長(zhǎng)，但是渠道費(fèi)用也在不斷的上漲。產(chǎn)品的利潤(rùn)率保持在一個(gè)較低的水平，各個(gè)渠道流通環(huán)節(jié)的費(fèi)用越來(lái)越高，各項(xiàng)費(fèi)用快速增長(zhǎng)，單箱成本越來(lái)越高，企業(yè)的負(fù)擔(dān)越來(lái)越重。  隨著2006-2010年銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，銷(xiāo)售費(fèi)用按年平均35%增長(zhǎng)，物流費(fèi)用按年平均23%增長(zhǎng)，其中物流費(fèi)用有16%的費(fèi)用是由于物流到貨后，由于訂單量不準(zhǔn)、客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)以及產(chǎn)品單品差異等原因造成產(chǎn)品回倉(cāng)從而影響物流費(fèi)用的有效控制。而單箱成本按年平均30%增長(zhǎng)?？梢钥闯鲣N(xiāo)售費(fèi)用及物流費(fèi)用的增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單箱成本的增長(zhǎng)率，所以控制銷(xiāo)售費(fèi)用與物流費(fèi)用是渠道成本控制的當(dāng)務(wù)之急。

2.渠道管理缺乏品牌戰(zhàn)略

可口可樂(lè)（中國(guó)）公司渠道沖突問(wèn)題的產(chǎn)生主要是公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的缺失和渠道戰(zhàn)略的不合時(shí)宜性。

（1）由于在戰(zhàn)略上將渠道當(dāng)作外部資源，公司制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)往往忽視或輕視了渠道成員的利益，造成渠道成員與公司的利益點(diǎn)不一致。也就是說(shuō)，公司經(jīng)常會(huì)將渠道各級(jí)成員當(dāng)作“工具”,而不是合作伙伴，這樣，渠道成員就是一個(gè)一個(gè)的單獨(dú)個(gè)體，與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)并不合拍，戰(zhàn)略目標(biāo)和根本利益的不一致當(dāng)然產(chǎn)生個(gè)體之間的沖突。不可否認(rèn)，渠道沖突問(wèn)題發(fā)生最嚴(yán)重的公司，就是那些在一個(gè)區(qū)域找到一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商后就放手不管的公司，他們基本上是能發(fā)出貨，能收到錢(qián)就什么都不管的公司，僅將經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)作賣(mài)貨工具，最終都在渠道沖突面前束手無(wú)策。

（2）由于渠道成員承載了太多的責(zé)任，這種責(zé)任與現(xiàn)實(shí)情況是不可調(diào)和。例如，在經(jīng)銷(xiāo)商處可以看到為新產(chǎn)品上市而進(jìn)行簡(jiǎn)單的各級(jí)批發(fā)商獎(jiǎng)勵(lì)方案。公司最重要的前期工作，基本上就是用簡(jiǎn)單的政策讓渠道成員在短時(shí)間內(nèi)大量進(jìn)貨，至于這時(shí)的渠道管理以及上市后的市場(chǎng)管理就不用提了。這樣的銷(xiāo)售戰(zhàn)略，必將在渠道上引發(fā)沖突。

（3）公司在戰(zhàn)略上還將原來(lái)一些老的渠道模式繼續(xù)應(yīng)用，這些渠道模式明顯不能適應(yīng)地區(qū)銷(xiāo)售的要求，從而產(chǎn)生渠道沖突。傳統(tǒng)的模式在社會(huì)化大分工，精細(xì)化管理的情況下，必須進(jìn)行有效的調(diào)整，如進(jìn)行管理的加強(qiáng)，人員的培訓(xùn)和區(qū)域的合理性調(diào)整，否則有必要重建渠道或重新培植渠道成員。一個(gè)公司能真正將渠道當(dāng)作自己公司的一部分，來(lái)共同完善一個(gè)公司的營(yíng)銷(xiāo)整體戰(zhàn)略是不容易的。以前很多公司流行在產(chǎn)品己研制出來(lái)可以銷(xiāo)售的時(shí)候去招商，這明顯是將經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)作外部而不是公司一體的表現(xiàn)，所以，招商越來(lái)越走下坡路也就不足為奇了?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在許多公司還沒(méi)將渠道提高到戰(zhàn)略的重要性上來(lái)認(rèn)識(shí)，只是覺(jué)得產(chǎn)品銷(xiāo)售需要渠道，而并不覺(jué)得渠道與公司，產(chǎn)品等本身就是密不可分的。

3.品牌戰(zhàn)略執(zhí)行上存在偏差

（1）可口可樂(lè)（中國(guó)）公司在制定銷(xiāo)售策略時(shí)，產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷(xiāo)，消費(fèi)者各項(xiàng)因素往往是孤立的，或者有些因素根本就沒(méi)有考慮到。系統(tǒng)性不強(qiáng)的渠道策略是背離公司應(yīng)該制定的整套合理營(yíng)銷(xiāo)策略的，渠道成員在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，因而被迫進(jìn)行主觀的調(diào)整，調(diào)整過(guò)程會(huì)與整體市場(chǎng)不協(xié)調(diào)，因而產(chǎn)生渠道沖突。最常見(jiàn)的例子是，只單純制定渠道政策而忽略了消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不買(mǎi)賬，從而導(dǎo)致渠道成員砸價(jià)，竄貨，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)價(jià)格體系。

（2）由于公司制定銷(xiāo)售策略時(shí)中心會(huì)落在公司銷(xiāo)售量的完成上，至于渠道成員通過(guò)什么方式或手段來(lái)完成任務(wù)經(jīng)常被公司忽視，因而不可控的渠道行為造成了渠道沖突。如果不對(duì)過(guò)程進(jìn)行約束，渠道成員就會(huì)對(duì)策略有不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為方式。

（3）公司選取渠道成員時(shí)以流通能力，資金能力考察為主，忽略了渠道成員的其他考核因素，如信譽(yù)，價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)理念等一些軟指標(biāo)，因而造成渠道成員思路不一，素質(zhì)參差不齊，為渠道沖突埋下隱患。這是公司選取渠道成員最容易犯的一個(gè)毛病，也是最難解決的問(wèn)題之一。因?yàn)闆](méi)有找到預(yù)期的渠道成員，從而退而求其次，選取一個(gè)并不滿(mǎn)意的經(jīng)銷(xiāo)商，最終有可能埋下一個(gè)定時(shí)炸彈。

有時(shí)公司已經(jīng)達(dá)到幾天一個(gè)銷(xiāo)售策略，一個(gè)銷(xiāo)售代表手上同時(shí)掌握著幾個(gè)銷(xiāo)售策略的程度。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么動(dòng)靜即刻進(jìn)行反攻。這些未經(jīng)仔細(xì)考慮的銷(xiāo)售策略由于都要在渠道上開(kāi)展，將產(chǎn)生很大的問(wèn)題，這些渠道問(wèn)題也就是渠道沖突的導(dǎo)火索。公司在宣傳其制定的銷(xiāo)售策略如何合理和有效，其實(shí)從這里可以看出，多次的讓渠道接受休克療法，最終會(huì)將渠道治垮。

4.渠道管理思想缺乏系統(tǒng)思考

無(wú)論是“公司本位”思想，不事先杜絕而是事后嚴(yán)罰的思想，還是只想用罰款，保證金，返利等既得金錢(qián)利益來(lái)控制渠道成員的思想，都是公司一種不端正的渠道管理思想，這些都不應(yīng)成為杜絕渠道沖突的指導(dǎo)思想。

思想決定行為，由于有了這些思想，公司在渠道上的行為就不是一種合理的銷(xiāo)售管理行為。同時(shí)由于有了這些思想，使公司離市場(chǎng)太遠(yuǎn)，貿(mào)易式的業(yè)務(wù)關(guān)系與渠道精耕細(xì)作的思想發(fā)生碰撞，這種不和諧將花費(fèi)巨大的渠道管理成本。

5.不匹配的市場(chǎng)服務(wù)能力

公司的市場(chǎng)服務(wù)能力還較弱，服務(wù)渠道成員的能力比較差。而對(duì)由于產(chǎn)品要滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，從而必須對(duì)渠道成員服務(wù)，以求其更好更快地服務(wù)消費(fèi)者的認(rèn)知不足。公司的功能應(yīng)該是“服務(wù)”而不是“管理”,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，公司的市場(chǎng)服務(wù)能力很難建立起來(lái)。服務(wù)不到位，使本來(lái)就不太規(guī)范的渠道在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。

現(xiàn)在可口可樂(lè)（中國(guó)）公司在大力推廣“渠道下沉”,“精耕細(xì)作”,“深度分銷(xiāo)”等等，都是在加強(qiáng)公司對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)能力，從而避免渠道問(wèn)題的產(chǎn)生。作為渠道的起始點(diǎn)，市場(chǎng)服務(wù)功能太弱，根本不知道如何去服務(wù)市場(chǎng)，只知道用高壓政策去“管”渠道的公司，將市場(chǎng)服務(wù)交由渠道成員去做的公司現(xiàn)在都一個(gè)個(gè)地衰敗和逝去。市場(chǎng)是需要企業(yè)去服務(wù)的，因?yàn)樗械那莱蓡T至少都是公司的消費(fèi)者。公司沒(méi)有從“管理市場(chǎng)”到“服務(wù)市場(chǎng)”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，或者讓參差不齊、素質(zhì)各異的各級(jí)渠道成員去管理，有限地服務(wù)他們的下線(xiàn)客戶(hù)，沖突也就有了可能。

當(dāng)然，在戰(zhàn)略、策略、能力、思想都發(fā)生偏差、缺失或者存在錯(cuò)誤的情況下，公司的銷(xiāo)售行為就肯定己經(jīng)嚴(yán)重偏離了市場(chǎng)要求的軌道，這種由于公司的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的渠道沖突也就“無(wú)處不在”.而那些不公平、不公正，大戶(hù)與小戶(hù)不對(duì)等的執(zhí)行方式、業(yè)務(wù)員為銷(xiāo)量縱容渠道沖突產(chǎn)生的種種行為，以及在渠道上的各項(xiàng)措施執(zhí)行偏差，都將使渠道沖突一次又一次地延續(xù)下去，在一次又一次的無(wú)奈處罰中渠道沖突也逐漸升級(jí)，從而徹底將公司的渠道攪亂，最終出現(xiàn)渠道崩盤(pán)也不是不可能的。

三、可口可樂(lè)公司品牌戰(zhàn)略實(shí)施存在問(wèn)題的原因分析（一）飲料企業(yè)面臨的市場(chǎng)壓力大

1.品類(lèi)多元化經(jīng)營(yíng)的壓力。目前我國(guó)飲料市場(chǎng)己經(jīng)成為多品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)、多品類(lèi)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)格局，單一品類(lèi)飲料統(tǒng)領(lǐng)、獨(dú)占飲料市場(chǎng)的情形己經(jīng)不復(fù)存在。碳酸飲料、水飲料、茶飲料、果汁飲料和乳類(lèi)飲料作為主要的飲料品類(lèi)，己經(jīng)基本均分了飲料市場(chǎng)份額。未來(lái)，功能性飲料等一些其他飲料新品類(lèi)也會(huì)逐步加入到均分市場(chǎng)份額的行列中。

2.贏利能力大幅度下降的壓力。我國(guó)飲料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，持續(xù)的廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)和居高不下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用使飲料企業(yè)的贏利能力大幅下降，陷入微利甚至虧損的窘境中。

3.品牌體系建設(shè)的壓力。在品類(lèi)多元化的潮流中，消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度不高，說(shuō)明了飲料市場(chǎng)創(chuàng)建新品牌的機(jī)會(huì)還很多。給飲料企業(yè)現(xiàn)有的品牌維護(hù)、提升、延伸拓展以及新品牌的建立、推廣帶來(lái)的壓力。

4.產(chǎn)品升級(jí)及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的壓力。飲料企業(yè)通過(guò)提升產(chǎn)品的技術(shù)含量、口感品質(zhì)來(lái)贏得消費(fèi)者的喜好，擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)所引發(fā)的價(jià)格大戰(zhàn)；通過(guò)開(kāi)發(fā)新的品類(lèi)來(lái)拓展企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的飲料品類(lèi)，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的變化。

5.終端市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和管理的壓力。飲料作為大眾消費(fèi)品、快速消費(fèi)品，其消費(fèi)具有沖動(dòng)性、即時(shí)性、方便性等特點(diǎn)，因此，能否搶占有效的有限的銷(xiāo)售終端直接關(guān)系到企業(yè)能否快速地銷(xiāo)售產(chǎn)品。有限的終端空間、眾多的飲料品牌給飲料企業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

（二）企業(yè)品牌形象建設(shè)難度大

1.飲料市場(chǎng)呈現(xiàn)壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。據(jù)中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止到2010年，根據(jù)中華全國(guó)商業(yè)中心對(duì)全國(guó)重點(diǎn)大型零售商飲料飲品（軟飲料）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，以市場(chǎng)占有率為依據(jù)，排名前兩位的依次為：可口可樂(lè)、百事可樂(lè)。

2.企業(yè)品牌形象建設(shè)難度大，廣告邊際效應(yīng)遞減。隨著飲料商家和種類(lèi)的日益繁多，消費(fèi)者選擇范圍大，消費(fèi)者逐漸趨于理性。企業(yè)需要在品牌運(yùn)作以及市場(chǎng)推廣上整合豐富的營(yíng)銷(xiāo)手段傳播自身的品牌價(jià)值，提高品牌忠誠(chéng)度。

3.整體競(jìng)爭(zhēng)格局分析：三股競(jìng)爭(zhēng)力量相互牽制。第一是以統(tǒng)一和康師傅為代表的臺(tái)資企業(yè)，在包裝和口味上創(chuàng)新，配合較長(zhǎng)的產(chǎn)品線(xiàn)。第二是匯源、養(yǎng)生堂等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，攬盡其在地理位置和較高信譽(yù)度的優(yōu)勢(shì)。第三是諸如從單一業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域走向多元化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的可口可樂(lè)、百事可樂(lè)等跨國(guó)公司。

4.細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析：不同品牌具有不同的細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，由于產(chǎn)品的特點(diǎn)和市場(chǎng)的定位不同，各個(gè)品牌的使用者各具特色。另外，消費(fèi)呈現(xiàn)明顯的區(qū)域性差異。南北方由于地理、口味、消費(fèi)習(xí)慣的差異，各自選擇的品牌不同。

（三）產(chǎn)品差異化程度難以突破

品種與口味，從總體上看，由于飲料市場(chǎng)進(jìn)入壁壘不高，產(chǎn)品技術(shù)含量相對(duì)較低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟進(jìn)很快，雖然不同飲料品種之間存在一定的替代性，但對(duì)于消費(fèi)者口味偏好的千差萬(wàn)別，這種替代并不絕對(duì)。消費(fèi)者口味的多元化，形成了生產(chǎn)者以新品種和新口味的開(kāi)發(fā)為主要手段的產(chǎn)品差異化，也形成了飲料企業(yè)獲取市場(chǎng)的關(guān)鍵。

二、完善可口可樂(lè)公司品牌戰(zhàn)略的對(duì)策建議

（一）有效控制營(yíng)銷(xiāo)渠道的成本與費(fèi)用

有效控制營(yíng)銷(xiāo)渠道的成本與費(fèi)用，可以從以下四個(gè)方面來(lái)考慮：

1.物流管理方面的渠道配銷(xiāo)管理和渠道助銷(xiāo)系統(tǒng)管理。加強(qiáng)渠道配銷(xiāo)管理就是加強(qiáng)物流配送系統(tǒng)和訂單的管理，目的是減少“假訂單”發(fā)生率，提高實(shí)際到貨率，將產(chǎn)品回倉(cāng)率減小到最小。做好客戶(hù)庫(kù)存的溝通、維護(hù)和管控，從產(chǎn)品出廠(chǎng)的末端抓起，提高各個(gè)渠道配銷(xiāo)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確率，有效控制渠道的物流費(fèi)用。渠道助銷(xiāo)系統(tǒng)的管理就是在渠道配銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)上降低渠道運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)人的監(jiān)控、行銷(xiāo)資源等的管理。

2.銷(xiāo)售費(fèi)用管理方面的渠道市場(chǎng)費(fèi)用、促銷(xiāo)管理費(fèi)用。渠道促銷(xiāo)是可口可樂(lè)經(jīng)常采用的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略，但是促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，效果往往不盡人意，形成資源浪費(fèi)。分析以往的促銷(xiāo)活動(dòng)，可口可樂(lè)公司發(fā)現(xiàn)：大多數(shù)促銷(xiāo)活動(dòng)只是一種低水平的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，停留在滿(mǎn)足消費(fèi)者物質(zhì)層面或理性層面的需求。大多數(shù)促銷(xiāo)是以低價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)作為消費(fèi)者的買(mǎi)點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)POP等市場(chǎng)工具來(lái)刺激消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。這樣的促銷(xiāo)活動(dòng)往往事與愿違。為了有效的控制促銷(xiāo)及相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用，在2008年做相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)前，先分析以往消費(fèi)者對(duì)類(lèi)似的促銷(xiāo)活動(dòng)的整體評(píng)估，也可以評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)的效果。渠道管理者要?jiǎng)h減不必要的促銷(xiāo)、市場(chǎng)費(fèi)用，合理均衡安排促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)調(diào)整促銷(xiāo)活動(dòng)投入的資源，將銷(xiāo)售費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)。

3.加強(qiáng)人員的監(jiān)控，所有的助銷(xiāo)人員：促銷(xiāo)員、理貨員以及業(yè)務(wù)人員包括送貨司機(jī)，都給予不同的責(zé)任及崗位培訓(xùn)，使其專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化，同時(shí)應(yīng)用合理的激勵(lì)考核機(jī)制，在其基礎(chǔ)的工作崗位上，對(duì)其行為點(diǎn)進(jìn)行考核。

4.控制市場(chǎng)費(fèi)用及促銷(xiāo)費(fèi)用的操作流程的三步走：

第一步：每開(kāi)展一項(xiàng)大型促銷(xiāo)活動(dòng)前先核定立項(xiàng)需求書(shū)：組織調(diào)查討論-確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人-調(diào)查提綱的擬訂-調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置-調(diào)查員招聘/培訓(xùn)（模擬調(diào)查）-調(diào)查-數(shù)據(jù)錄入-數(shù)據(jù)分析-報(bào)告撰寫(xiě)-可行性建議。

第二步：如果活動(dòng)可行，確定促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備步驟。

第三步：對(duì)所有相關(guān)人員：如參與活動(dòng)的管理人員、促銷(xiāo)人員、零售商以及經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)。

5.加強(qiáng)庫(kù)存貨齡的管理

飲料企業(yè)對(duì)庫(kù)存貨齡管理的最大要求就是產(chǎn)品的新鮮度。加強(qiáng)庫(kù)存貨齡管理的目的就是為了提高產(chǎn)品的新鮮度，降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。不僅是企業(yè)存在庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)的管理，對(duì)于零售商也同樣把庫(kù)存的管理放在首位。

對(duì)于零售商而言，一般會(huì)經(jīng)營(yíng)很多品牌的產(chǎn)品，那么其把資金投入某廠(chǎng)家的產(chǎn)品的水平就反映其對(duì)該廠(chǎng)家的重視。反映資金的投入大小的重要指標(biāo)之一，就是其庫(kù)存的大小，增大其庫(kù)存就是促使其擴(kuò)大銷(xiāo)售量。以沃爾瑪為例，沃爾瑪內(nèi)部要求補(bǔ)貨員必須每日向采購(gòu)和可口可樂(lè)提供信息，以提高商場(chǎng)的現(xiàn)貨水平，減少整個(gè)供應(yīng)鏈的額外庫(kù)存。對(duì)可口可樂(lè)提出庫(kù)存管理的目的是讓訂單流動(dòng)更穩(wěn)定，以便能夠制訂更好的生產(chǎn)計(jì)劃和配送計(jì)劃，同時(shí)也能控制可口可樂(lè)有較少庫(kù)存。沃爾瑪采購(gòu)嚴(yán)格考核可口可樂(lè)的送貨率、訂單生成到店里最終收貨所需的天數(shù)、門(mén)店庫(kù)存以及本倉(cāng)庫(kù)存。

作為供應(yīng)商，可口可樂(lè)在每個(gè)賣(mài)場(chǎng)設(shè)有導(dǎo)購(gòu)員或促銷(xiāo)員，要求導(dǎo)購(gòu)員或促銷(xiāo)員對(duì)每個(gè)門(mén)店的庫(kù)存量有相當(dāng)?shù)牧私猓谂浜祥T(mén)店人員補(bǔ)貨上架時(shí)遵循“先進(jìn)先出”的原則，做好庫(kù)存的維護(hù)、管控及溝通。存貨過(guò)多要及時(shí)消化，缺貨又要及時(shí)補(bǔ)貨，與目前專(zhuān)業(yè)化的賣(mài)場(chǎng)來(lái)講，溝通起來(lái)比較容易，大多數(shù)賣(mài)場(chǎng)都會(huì)有自動(dòng)生成庫(kù)存量而產(chǎn)生訂單的系統(tǒng)。而對(duì)于非專(zhuān)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商而言，往往需要業(yè)務(wù)人員用心做好全面的庫(kù)存管理工作，不僅讓公司了解供應(yīng)商的庫(kù)存情況，也需要讓經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品有更多的關(guān)注和了解。

（二）加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)

在可口可樂(lè)（中國(guó)）公司的渠道沖突管理在傳統(tǒng)渠道管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)需要推進(jìn)以下渠道管理變革 .

1.批發(fā)系統(tǒng)

可口可樂(lè)（中國(guó)）公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，沒(méi)有大批、小批、二批、特約經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商這些繁雜而又無(wú)效的客戶(hù)之分，統(tǒng)稱(chēng)為批發(fā)商。在獎(jiǎng)勵(lì)政策和具體運(yùn)作中，應(yīng)該全部是一視同仁。除批發(fā)商的合同除銷(xiāo)量目標(biāo)不同之外，應(yīng)該把他們納入同一個(gè)合同版本之下，操作同一個(gè)市場(chǎng)。

同時(shí)，可口可樂(lè)（中國(guó)）公司還應(yīng)該幫助客戶(hù)學(xué)會(huì)做市場(chǎng)，幫助他們管理自己的業(yè)務(wù)，并通過(guò)培訓(xùn)使其與可口可樂(lè)公司一起成長(zhǎng)，而不是把他們扶持成經(jīng)銷(xiāo)商，市場(chǎng)費(fèi)用交其掌握，由其開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，自己只是在坐收銷(xiāo)售收入。

2.KA系統(tǒng)

可口可樂(lè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將KA系統(tǒng)細(xì)分為大賣(mài)場(chǎng)、連鎖超市和便利超市三類(lèi)。即使同一個(gè)KA客戶(hù)同時(shí)包含了以上三種業(yè)態(tài)，也將會(huì)有三份不同的合同書(shū)呈奉到它們的手上。

由于KA系統(tǒng)屬于現(xiàn)代渠道，并且較多KA客戶(hù)在國(guó)際市場(chǎng)上己經(jīng)是可口可樂(lè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期合作客戶(hù)，所以，公司應(yīng)專(zhuān)門(mén)設(shè)立談判經(jīng)理進(jìn)行此類(lèi)國(guó)際大客戶(hù)的合同談判。以使合作更加緊密和符合國(guó)際合作慣例。

3.直營(yíng)渠道系統(tǒng)

直營(yíng)渠道反映的往往是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)掌控能力，在可口可樂(lè)（中國(guó)）公司創(chuàng)新渠道沖突管理系統(tǒng)中，更主要體現(xiàn)的是企業(yè)的個(gè)能力和統(tǒng)籌能力。“為其大于其細(xì)”.針對(duì)性地對(duì)快餐行業(yè)、工礦企業(yè)、旅游景點(diǎn)、各類(lèi)學(xué)校應(yīng)該怎樣服務(wù)，應(yīng)該給予怎樣的銷(xiāo)售政策，應(yīng)該實(shí)施怎樣的銷(xiāo)售策略，都作出專(zhuān)門(mén)規(guī)定，體現(xiàn)出可口可樂(lè)公司于細(xì)微之處彰顯特色的企業(yè)文化精髓。

通過(guò)對(duì)以上各個(gè)渠道的合同化管理，將各個(gè)渠道的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行平衡，在具體執(zhí)行過(guò)程中嚴(yán)格按照各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施進(jìn)行實(shí)施，這樣，脫離了拍腦門(mén)決策方式，各個(gè)渠道都在宏觀的統(tǒng)籌范圍之中各施其職，各盡其責(zé)，都在固有的程序和模式中運(yùn)轉(zhuǎn)。

應(yīng)該說(shuō)在這個(gè)方面，可口可樂(lè)（中國(guó)）公司的做法是可取的。通過(guò)可口可樂(lè)公司對(duì)市場(chǎng)的電話(huà)拜訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)會(huì)對(duì)公司合同執(zhí)行是滿(mǎn)意。

客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方主要集中在流程上，對(duì)“合同問(wèn)題”表示不滿(mǎn)的客戶(hù)共5家，依然集中在東區(qū)，客戶(hù)均反映今年簽的合同至今未返，望加快流程速度。因此本文認(rèn)為，在已有成功做法的基礎(chǔ)上，可口可樂(lè)（中國(guó)）公司可深化創(chuàng)新，引入精益管理思想，優(yōu)化合同管理流程。

（三）加強(qiáng)技術(shù)革新，創(chuàng)造價(jià)廉物美的新產(chǎn)品、新口味價(jià)廉物美是競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要法寶，這是放之四海的基本規(guī)律，也是大家熟知的道理，但“可口可樂(lè)”將之發(fā)揮地淋漓盡致。她十分重視產(chǎn)品的品質(zhì)管理和質(zhì)量保證，產(chǎn)品最關(guān)鍵的部分—配方是全球統(tǒng)一配制的，質(zhì)量嚴(yán)格控制，口味絕對(duì)保證，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化。

此外，由于制作簡(jiǎn)單，材料普通易得，適宜大規(guī)模生產(chǎn)，每瓶飲料成本很低，所以能夠低價(jià)銷(xiāo)售，不但讓消費(fèi)者“買(mǎi)的起”,而且能夠“物超所值”.

反觀我國(guó)企業(yè)，價(jià)廉問(wèn)題不大，但物美就很難保證。不少老字號(hào)產(chǎn)品主要靠祖?zhèn)鹘?jīng)驗(yàn)來(lái)制作，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，品質(zhì)不穩(wěn)定；還有些企業(yè)，質(zhì)量觀念差，工藝粗造，員工技術(shù)不過(guò)關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻頻，結(jié)果聲譽(yù)一落千丈，甚至從此翻不了身。因此，在保持價(jià)格便宜的同時(shí)上，如何保持質(zhì)量的穩(wěn)定性值得我國(guó)企業(yè)深思。

結(jié)論