員工滿意度調(diào)查報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】用人單位；技工院校畢業(yè)生；滿意度

【中圖分類號】G455.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）01-0194-01

隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的深化，高技能人才嚴(yán)重匱乏，已成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高素質(zhì)的技能人才是歷史賦予技工院校教育的職責(zé)。

如何提高培養(yǎng)高技能人才培養(yǎng)的有效性，是關(guān)乎現(xiàn)代職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展的重要問題之一。研究分析了用人單位對技工院校畢業(yè)生就業(yè)能力的滿意度情況，旨在對相關(guān)政策和措施的制定提供參考。

一、調(diào)查方法

本次跟蹤調(diào)查主要采取了三種方式：（1）通過電話聯(lián)系，用信件E-mail 寄發(fā)調(diào)查問卷；（2）派人走訪用人單位，現(xiàn)場填寫調(diào)查表；（3）通過傳真?zhèn)魉秃突厥照{(diào)查問卷

二、調(diào)查的基本情況

此次調(diào)查覆蓋寧波技師學(xué)院畢業(yè)生的就業(yè)情況，涉及的企業(yè)以民營企業(yè)、股份制企業(yè)為主。本調(diào)查共走訪或聯(lián)系了寧波各地35家單位，發(fā)放了近35份調(diào)查表格，獲得有效調(diào)查表為34份。

（一）企業(yè)對技能型畢業(yè)生需求旺盛

寧波市作為沿海開放城市，個體企業(yè)、股份制企業(yè)、外資企業(yè)迅猛發(fā)展，對服務(wù)型、加工型的中高級技工的需求量逐年增加。寧波市就業(yè)管理局局長介紹：從近幾年的趨勢來分析，寧波市對技術(shù)工種需求量大，且供不應(yīng)求，而普通勞動力則供大于求，從寧波經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢來看，需要大量中高級技術(shù)人才。

問卷調(diào)查表明，在“貴單位每年補(bǔ)充新員工的渠道有哪些？（可多選）”的問題的調(diào)查中，100%的企業(yè)選擇高職高專技工院校畢業(yè)生，有58%企業(yè)選擇應(yīng)屆本科及以上畢業(yè)生，有30%企業(yè)選擇有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員?？梢?，企業(yè)對技工院校培養(yǎng)的技能型畢業(yè)生需求旺盛。

（二）用人單位對畢業(yè)生總體評價較好

調(diào)查顯示，有72%的單位對所聘用的畢業(yè)生比較滿意，認(rèn)為他們的工作表現(xiàn)良好；18%的單位認(rèn)為他們的工作表現(xiàn)一般；有5% 的單位認(rèn)為畢業(yè)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀；有5%的單位認(rèn)為畢業(yè)生工作表現(xiàn)十分差。

總體而言，用人單位對于技工院校畢業(yè)生表示認(rèn)可，能在工作中發(fā)揮其應(yīng)有的技術(shù)工人的作用和價值。認(rèn)為技工院校畢業(yè)生動手能力強(qiáng)、知識結(jié)構(gòu)更加適合企業(yè)需求，到崗后經(jīng)過系列培訓(xùn)，很快就能成為高級技術(shù)人才?！?/p>

（三）技工院校畢業(yè)生的職業(yè)道德有待提高

從調(diào)查結(jié)果可以看到，大多數(shù)用人單位對技工院校學(xué)生職業(yè)道德的滿意程度不高。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)認(rèn)為畢業(yè)生缺乏良好的職業(yè)道德素質(zhì)，缺乏崗位責(zé)任感，不安心本職工作，在企業(yè)生產(chǎn)一線的跳槽現(xiàn)象比較普遍。眾多的用人單位對學(xué)生頻繁跳槽表示不滿，在歷屆畢業(yè)生中很明顯地表現(xiàn)出因缺乏敬業(yè)精神而對就業(yè)產(chǎn)生不良影響的現(xiàn)象。

（四）畢業(yè)生專業(yè)技能好，動手能力強(qiáng)

用人單位重視技工院校的專業(yè)技能，希望畢業(yè)生有必要的理論知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有較強(qiáng)的動手操作能力并能夠解決生產(chǎn)實(shí)際操作難題。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：87.5%的用人單位認(rèn)為畢業(yè)生最需要加強(qiáng)操作技能。其中62.5%的用人單位將加強(qiáng)操作技能排在最需要加強(qiáng)第一位。

調(diào)查顯示，技工院校的畢業(yè)生動手操作能力業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平能勝任本職工作的占90%。其中：用人單位比較滿意的占40%，滿意的占55%，不滿意的占5%。

（五）技工院校畢業(yè)生職業(yè)能力各有所長，各有所短

1、溝通能力、社交能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力有待提高

在調(diào)查中，用人單位對學(xué)生的溝通能力、社交能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力比較看，較滿意的占25%，基本滿意的占49%，不滿意的占26% 。

有企業(yè)人事主管指出，不少技工院校畢業(yè)生雖然技藝精湛，但只埋頭干活，不善于與人交流，為其進(jìn)一步的發(fā)展設(shè)置了障礙。

2、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力受肯定

調(diào)查顯示，對于技工院校畢業(yè)生的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，不滿意的占2、5% 左右，說明大多數(shù)企業(yè)對這兩方面的能力比較肯定，同時，我們了解到農(nóng)村畢業(yè)生的適應(yīng)能力更強(qiáng)，企業(yè)的評價更高。

3、吃苦精神、創(chuàng)新能力不足

企業(yè)比較重視工作責(zé)任心和吃苦精神，顯示出大部分企業(yè)都希望工作態(tài)度認(rèn)真、能吃苦的員工，畢竟現(xiàn)在的企業(yè)都是以利益為重，如果你的工作態(tài)度不行那么其公司的效益自然也會降低。從調(diào)查中可以看到，用人單位對技工院校學(xué)生的吃苦精神、創(chuàng)新能力等的滿意度偏低，滿意的只占5%，較滿意的為32%。

調(diào)查中，有25%的用人單位認(rèn)為要加強(qiáng)創(chuàng)新能力培養(yǎng)，并將其放在第二位。而我們學(xué)生的創(chuàng)新能力的確讓企業(yè)失望。

三、對策與建議

（一）、加強(qiáng)與社會各屆的溝通，做好市場人才預(yù)測研究。

加強(qiáng)與企業(yè)對話，堅(jiān)持為企業(yè)培養(yǎng)人，培養(yǎng)企業(yè)需要的人。抓好“工學(xué)結(jié)合”平臺，以崗位能力需求為目標(biāo)，構(gòu)建人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的課程體系、教學(xué)內(nèi)容。

（二）加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)，幫助廣大學(xué)生樹立科學(xué)的就業(yè)觀。

要在學(xué)生中及早地開展職業(yè)生涯教育，讓學(xué)生充分了解自己和職業(yè)世界，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的能力；在畢業(yè)生中，要加強(qiáng)求職常識和技能的教育，為廣大畢業(yè)生向社會職業(yè)人轉(zhuǎn)變和發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

要大力培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)意識，要敢于創(chuàng)新開拓，敢于打破常規(guī)，鼓勵學(xué)生聯(lián)合就業(yè)或自謀職業(yè)?？朔蕾噷W(xué)校安置的思想，為學(xué)生創(chuàng)業(yè)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）、技工院校應(yīng)在學(xué)生培養(yǎng)過程中增強(qiáng)能力導(dǎo)向。

1、應(yīng)該推進(jìn)個人管理技能類課程的開發(fā)。對于這類課程需要有大量實(shí)際生動的案例支撐，才能真正觸動學(xué)生，加深其理解。

2、組織學(xué)生到生產(chǎn)、服務(wù)第一線參加頂崗實(shí)習(xí)，真正做到“知行合一”。學(xué)生通過在實(shí)際崗位上觀察、模仿周圍的優(yōu)秀同事、感受企業(yè)內(nèi)部的行為準(zhǔn)則和輿論氛圍，可以更加真實(shí)地感受到相關(guān)知識的重要性和實(shí)用性，增強(qiáng)心理認(rèn)同感。

3、技工院校應(yīng)通過學(xué)校這所“小社會”“大課堂”給學(xué)生提供各種發(fā)揮特長、張揚(yáng)個性的舞臺，注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，特別是針對技工院校學(xué)生社會能力和個人品質(zhì)等有效培養(yǎng)和提升，真正為社會提供不僅合格而且滿意度較高的畢業(yè)生。

參考文獻(xiàn)

[1]屠群峰：高職院校畢業(yè)生滿意度調(diào)查[J].高教發(fā)展與評估， 2009（05），25.

[2]趙蕾、鄭秀珍：高職院校畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查[J].新課程學(xué)習(xí)（綜合）2010（28）.

[3]濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院。教師工作手冊[M].2008.

第2篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 激勵機(jī)制 內(nèi)涵理解 評價體系

企業(yè)激勵機(jī)制，是企業(yè)通過物質(zhì)和精神的手段來創(chuàng)造、激發(fā)、滿足并維持員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性的基本條件，從而保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的功能。激勵機(jī)制包含兩個要素：第一，發(fā)現(xiàn)他需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報(bào)酬。第二，確定他的能力是否可能完成這項(xiàng)工作。

筆者目前對寧波鄞洲區(qū)的中小企業(yè)做了員工滿意度的抽樣調(diào)查。調(diào)查方法為在被調(diào)查企業(yè)中定期從不同維度（年齡、崗位、教育程度、工齡、不同崗齡）抽取對象制訂不同的調(diào)查問卷及訪談問題，然后對結(jié)果進(jìn)行測量、分析和比較。其中員工滿意度從以下幾方面調(diào)查：員工360度評估；企業(yè)文化調(diào)研;薪酬滿意度調(diào)查；員工培訓(xùn)和發(fā)展調(diào)研；團(tuán)隊(duì)評估和自我發(fā)展；人力資源流程評估，員工聘用，員工辭職等。企業(yè)可以借助調(diào)查成果準(zhǔn)確了解不同員工的工作狀態(tài)、反省企業(yè)管理狀況，及時采取有效糾正和預(yù)防措施、改進(jìn)企業(yè)管理、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。也可以以此作為了解不同員工對激勵的需求、建立適合不同中小企業(yè)激勵機(jī)制的基礎(chǔ)。

服務(wù)性行業(yè)如酒店，以寧波鄞州區(qū)紅業(yè)酒店為例：調(diào)查表明自從紅業(yè)酒店要求及時向員工公布2009年員工滿意度調(diào)查報(bào)告，開誠布公，用誠實(shí)、公開的態(tài)度揭示問題。針對滿意度不高的問題，總經(jīng)理室召開“員工滿意度調(diào)查改進(jìn)計(jì)劃討論會”，分析根源，討論各項(xiàng)改進(jìn)措施，并將實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，向員工反饋改進(jìn)情況，讓員工實(shí)時對管理層工作進(jìn)行監(jiān)督，真正做到想員工所想，急員工所急，提高員工參與積極性。整個系列的機(jī)制，對員工的激勵有很大的幫助。

其他四家中小企業(yè)(寧波鄞州區(qū)新蕾電子有限公司，宏泰服裝廠，順發(fā)制衣，勤業(yè)電動機(jī)廠，)員工的滿意度調(diào)查表明：員工滿意度和企業(yè)的競爭力息息相關(guān)，大致估計(jì)員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響。

從調(diào)查分析，目前寧波市中小企業(yè)的激勵機(jī)制尚存在不少問題，其不完善的主要原因表現(xiàn)在以下幾個方面：

1 對激勵機(jī)制內(nèi)涵理解的偏差

激勵不等于獎勵。從完整意義上說，激勵應(yīng)包括激發(fā)和約束兩層含義獎勵和懲罰是對立統(tǒng)一的。激勵并不全是鼓勵，也包括許多負(fù)激勵措施，如罰款、降職、淘汰激勵等。

精神獎勵不容忽視。提到員工激勵，人們往往想到的就是物質(zhì)激勵，其實(shí)企業(yè)實(shí)施的激勵不單單是物質(zhì)上面的，更應(yīng)該重視精神的獎勵。

平均分配等于無激勵。在激勵實(shí)施的過程中，應(yīng)該輔以系統(tǒng)科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，一定要注意公平原則，讓每個人都感到自己受到了公平對待，必須反對平均主義，否則激勵會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

2 家族式經(jīng)營管理模式制約

改革開放以來，我國尤其是寧波，絕大部分私營企業(yè)都是靠家族化管理發(fā)展起來的，這是中小企業(yè)發(fā)展的一個典型模式，它們的管理大多取得過高效率并且有的還在繼續(xù)創(chuàng)造著高效率。但當(dāng)企業(yè)發(fā)展初具規(guī)模時，傳統(tǒng)的家族式管理出現(xiàn)了危機(jī)，于是人們對傳統(tǒng)的家族式管理提出了質(zhì)疑。

筆者認(rèn)為家族式企業(yè)最大的弊端在于：太注重人情味，制度可有可無，而且制度大部分都流于形式。不同的家族企業(yè)的管理方式以及所謂的解決弊端的方式必然也是不一樣的，不過如果能從源頭上制定相應(yīng)的規(guī)范以及獎懲制度，并有相應(yīng)的監(jiān)督稽核部門進(jìn)行督導(dǎo)，相信一定程度上是可以解決問題的。

家族企業(yè)要能繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭，必須要改革，要著重解決以下問題：①建立規(guī)范化的經(jīng)營管理機(jī)制；②有效融合社會資本，尤其是與社會財(cái)務(wù)資本和社會人力資本的融合；③塑造企業(yè)文化，許多家族企業(yè)的失敗與其說是管理的失敗，毋寧說是文化的失敗。

3 缺乏系統(tǒng)、公正的評價體系

這與中小企業(yè)的規(guī)模有一定的關(guān)系。根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)，存在著以下兩點(diǎn)弱勢，亦導(dǎo)致了其激勵機(jī)制的不完善。一是人力資本弱，人員的整體素質(zhì)也較差。中小企業(yè)大都是業(yè)主自主經(jīng)營，業(yè)主相對于從市場上聘用的職業(yè)經(jīng)理來說畢竟專業(yè)知識有限，管理手段、管理體制相對較差。二是財(cái)力、物力有限。中小企業(yè)與大型企業(yè)相比較，其中一個最大的特點(diǎn)就是它的資產(chǎn)額、經(jīng)營額較小，在市場競爭中處于弱勢地位。中小企業(yè)總體上看比大個企業(yè)要弱，但由于中小企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)較單一，盡管從總體上講,相對于大企業(yè)處于劣勢,但在具體到某一項(xiàng)業(yè)務(wù)上，其人力、財(cái)力、物力相對于大企業(yè)卻可以占絕對的優(yōu)勢。這有如戰(zhàn)爭中的強(qiáng)弱雙方的較量，總體上處于絕對弱勢的一方，在具體的某一戰(zhàn)役上可以集中優(yōu)勢兵力，占絕對優(yōu)勢，各個擊破。比如，作為中小企業(yè)沒有足夠的人力、物力、財(cái)力從事汽車生產(chǎn)，但可以集中有限的人力、物力、財(cái)務(wù)生產(chǎn)出世界一流的汽車配件投放于市場，不能生產(chǎn)大的配件，可以生產(chǎn)小的配件。

中小企業(yè)激勵機(jī)制的建立與否與企業(yè)效益、發(fā)展階段、管理模式緊密相連；中小企業(yè)激勵機(jī)制有無或優(yōu)劣直接影響其效益和競爭力；中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)建立恰當(dāng)?shù)奈幕顧C(jī)制、公平的利益分配機(jī)制、鼓勵員工參與管理和建立長期激勵機(jī)制等，只有如此，才可能實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳德銘，周三多.中小企業(yè)競爭力研究[M].南京：南京大學(xué)出版社，2003，27(2)：80-8.

第3篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；企業(yè)；客戶關(guān)系

生活中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，利潤率下降，企業(yè)員工留不住時有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)公司必須主動尋求變革以提高員工生產(chǎn)率、客戶滿意度并合理擴(kuò)大贏利。該文借助“服務(wù)――利潤鏈”理論，并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機(jī)結(jié)合，提出一種基于“服務(wù)一利潤鏈”的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。

一、“服務(wù)――利潤鏈”理論

“服務(wù)－利潤鏈”理論由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客戶忠誠度和滿意度以及員工的忠誠度、滿意度、生產(chǎn)率之間建立起關(guān)系。利潤的增長由客戶忠誠度和滿意度來驅(qū)動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結(jié)果；客戶滿意度在很大程度上受客戶得到的服務(wù)價值的影響；服務(wù)價值是由滿意、忠誠而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的；員工滿意度又主要來自高質(zhì)量的支持和政策，這些服務(wù)和政策使員工為客戶創(chuàng)造價值。

二、基于“服務(wù)――利潤鏈”的物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理

物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營是按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。它本質(zhì)上是典型的服務(wù)營銷公司，遵循“服務(wù)――利潤鏈”的理論，其盈利能力和增長由客戶忠誠度來驅(qū)動，而客戶滿意度驅(qū)動客戶忠誠度，價值驅(qū)動客戶滿意度，員工生產(chǎn)率驅(qū)動價值，員工忠誠度驅(qū)動員工生產(chǎn)率，員工滿意度驅(qū)動員工忠誠度，內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意度。

1　該鏈條涉及客戶和員工兩個群體。首先，從客戶群體看：

(1)客戶忠誠度驅(qū)動盈利能力和增長?，F(xiàn)代管理者不能單純的關(guān)注利潤等財(cái)務(wù)指標(biāo)，服務(wù)行業(yè)新的評價指標(biāo)顯示，客戶忠誠度才是決定利潤的更為重要的因素。據(jù)弗雷德里克?賴克赫爾德和厄爾?薩瑟(見哈佛《商業(yè)評論》2004年11號中的《零客戶流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》)估計(jì)，客戶忠誠度提高5％，利潤就能增加25％－85％。以客戶忠誠度衡量的市場份額質(zhì)量，其重要性不亞于市場份額的數(shù)量。作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該利用尖端的信息化系統(tǒng)，跟蹤客戶忠誠度和滿意度中涉及的因素，并據(jù)此衡量分析每個時間段內(nèi)的客戶保留率、每個客戶使用服務(wù)的數(shù)量(或“關(guān)系程度”)和客戶滿意度等。

(2)客戶滿意度驅(qū)動客戶忠誠度?？蛻舻闹艺\度(保留率)隨著客戶滿意度的提高增加的幅度越來越大，反之，隨著客戶滿意度的降低其降低的幅度也越來越大。其中，由滿意到非常滿意，客戶的忠誠度由80％增加到100％，更為重要的是，此時的客戶愿意嘗試新的客戶服務(wù)，從而更有力的促進(jìn)服務(wù)公司提供更多更好的新的增值服務(wù)。另一方面，極不滿意的客戶其忠誠度幾乎為零，更為嚴(yán)重的是，即使極不滿意的客戶只有極少的一部分，但它能以6－8倍以上的數(shù)量傳播。

(3)價值驅(qū)動客戶滿意度。當(dāng)今的客戶非?？粗貎r值，即相對于他們付出的成本所獲得的服務(wù)質(zhì)量等。因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時千方百計(jì)降低成本。如，運(yùn)用合理技術(shù)和管理手段等降低物業(yè)設(shè)備的運(yùn)營、維護(hù)保養(yǎng)和維修費(fèi)用等。

物業(yè)服務(wù)提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。期間必須尊重客戶，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是這樣一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。著名國際咨詢公司Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，確立以客戶為中心的經(jīng)營行為，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。它強(qiáng)調(diào)的理念是通過增加與客戶的接觸，在更加了解客戶的基礎(chǔ)上，為客戶提供滿意的服務(wù)，從而使得客戶能夠逐步成為忠誠的客戶，給企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值。

物業(yè)服務(wù)以客戶(業(yè)主／租戶)為中心并主要針對客戶物業(yè)進(jìn)行，它的主要業(yè)務(wù)和目標(biāo)是：系統(tǒng)的面向套內(nèi)物業(yè)的業(yè)主作更完善的服務(wù)及管理，提升品牌美譽(yù)度；高效細(xì)致的面向會外公用部位、公用物業(yè)與場地、公用設(shè)施的服務(wù)及管理；開展具有贏利性質(zhì)的周邊銷售或有償服務(wù)(租售、社區(qū)廣告發(fā)部、停車場／位、會所經(jīng)營等)；有效管理和使用專項(xiàng)維修基金，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理費(fèi)的收取與管理；代收代繳費(fèi)用(水／電／暖等)的管理以及其它公益活動組織等。物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理貫穿于整個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營過程，在各個服務(wù)階段和在整個物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理中，管理者必須以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)。

另一方面，“服務(wù)――利潤鏈”理論告訴我們，客戶的滿意度最終是通過員工來實(shí)現(xiàn)。真正的客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的管理理念深入員工的內(nèi)心，直至整個企業(yè)形成一種以客戶為中心的企業(yè)文化。要實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)文化，必須關(guān)注員工的感受、成長，即員工的滿意度。據(jù)調(diào)查，企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大，反映同類問題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93％，(摘自中國物業(yè)管理協(xié)會：2008年5月出版的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》)因此，不僅要強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，也要關(guān)注員工的滿意度。

2　事實(shí)上，從員工群體看：

(1)員工生產(chǎn)率驅(qū)動價值。高價值的客戶服務(wù)需要員工生產(chǎn)的高效率來保證。比如在物業(yè)服務(wù)中對糾紛、矛盾的實(shí)時化解和處理，對客戶潛在的新的服務(wù)需求及時挖掘，從而創(chuàng)新增值服務(wù)等。

(2)員工忠誠度驅(qū)動員工生產(chǎn)率。按照馬斯洛的人的需求層次說，在當(dāng)代文明的信息化社會，人們工作除了維計(jì)生活外，還有更高的需求層次――精神層面的如身心的愉悅、成就感等。好的管理者不再簡單的強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的紀(jì)律，而是創(chuàng)造好的環(huán)境讓員工有種歸屬感，因?yàn)橹艺\的員工才可能有真正的高生產(chǎn)率。

(3)員工滿意度驅(qū)動員工忠誠度。

(4)內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意度。員工滿意度取決于公司的硬件設(shè)施和軟件管理。如人性化的管理和現(xiàn)代的辦公環(huán)境等。

因此，管理者必須提高客戶和員工的滿意度，以一線員工和客戶為中心。廣義客戶關(guān)系管理認(rèn)為員工是公司的內(nèi)部客戶，它包括外部客戶關(guān)系管理和內(nèi)部客戶――員工關(guān)系管理。公司只有像對待外部客戶一樣對待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實(shí)際困難，才能激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)公司組織的凝聚力，員工也才能夠?yàn)闃I(yè)主提供品質(zhì)稀缺而珍貴的服務(wù)，企業(yè)也才能夠有長足的發(fā)展。強(qiáng)調(diào)員工是公司的內(nèi)部客戶，各級組織要在公司文化體系的引導(dǎo)下樹立為員工解決實(shí)際問題的責(zé)任感與緊迫感，比如考慮怎樣提高員工的物資待遇和精神待遇的問題，在一定的條件下切實(shí)提高或解決基層員工的工薪問題、休息問題、文化生活問題等；建立起員工溝通機(jī)制、員工滿意度調(diào)查機(jī)制、生病員工就醫(yī)探訪管理程序和業(yè)余文化活動計(jì)劃、方案和措施等，實(shí)現(xiàn)員工是公司內(nèi)部客戶的實(shí)際內(nèi)涵。

三、實(shí)證分析――以萬科物業(yè)為例

萬科的客戶服務(wù)理念――“客戶是萬科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”。根據(jù)蓋洛普公司完成的2007年客戶滿意度調(diào)查，萬科的客戶總體滿意程度達(dá)到89％，平均每一個已成交客戶向7.11個人推薦過萬科的產(chǎn)品和服務(wù)。

萬科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長online”的BBS平臺，傾聽員工的聲音。萬科推行員工關(guān)愛計(jì)劃，在員工及其家庭遭受疾病、災(zāi)害等意外情況時，公司能夠施以援手。該計(jì)劃包括職員家庭教育陽光助學(xué)計(jì)劃、心理援助計(jì)劃、其它員工關(guān)愛計(jì)劃等。另外，萬科為員工提供多渠道的保障。正是出于對員工的由衷關(guān)心，萬科員工的忠誠度遠(yuǎn)高于中國企業(yè)的參考值，也高于全球企業(yè)中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了員工關(guān)系管理，員工滿意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客戶關(guān)系管理。但員工關(guān)系管理和外部客戶關(guān)系管理先后之分只能表現(xiàn)在邏輯上，在時間上二者并無嚴(yán)格的先后之分，且大部分時間二者是交織在一起。

第4篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

薛媛 知識產(chǎn)權(quán)出版社有限責(zé)任公司

按照中央關(guān)于深化中央各部門各單位出版社體制改革的部署和要求，中央部委148家出版社全部完成了中央確定的轉(zhuǎn)企任務(wù)。然而轉(zhuǎn)企僅是第一步，接下來還需進(jìn)一步深化體制機(jī)制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)行公司化商業(yè)運(yùn)作，積極拓展市場業(yè)務(wù)，使出版社真正成為市場的主體，這些都對出版社原有的人力資源管理體系提出了新的挑戰(zhàn)。

一、現(xiàn)狀分析

1.背景分析

以某部委出版社為例，該社成立于20世紀(jì)80年代，屬于自收自支、自負(fù)盈虧型事業(yè)單位，隨著業(yè)務(wù)不斷壯大以及適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在20世紀(jì)90年代成立了下屬公司，經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，截至目前，人員規(guī)模已達(dá)到近1000人。該社雖然一直按照企業(yè)化方式管理，但始終擺脫不了事業(yè)單位的出身，即便在轉(zhuǎn)企后注銷了事業(yè)法人，很多管理理念和方法卻仍屬于事業(yè)單位的模式。

2.環(huán)境分析

隨著出版業(yè)改革開放的逐步深入，出版集團(tuán)化的進(jìn)程不斷加速，由分散式向集團(tuán)化、集群化的發(fā)展轉(zhuǎn)變，許多部委出版社在轉(zhuǎn)企改制的同時邁出了聯(lián)合重組的步伐，為實(shí)現(xiàn)上市這個目標(biāo)做好充分的準(zhǔn)備。與此同時，由于數(shù)字出版具有海量存儲、成本低廉、傳播迅速等特點(diǎn)，且沒有紙張、油墨等資源的消耗，因而被視為出版業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的主要方向。為了更好地適應(yīng)市場的發(fā)展需要，該社急需大量專業(yè)人才。

3.人員分析

（1）人員數(shù)量分析

2010年至2014年，人員數(shù)量變化情況如表1所示，可以看出正式職工的數(shù)量逐年增加，已逼近600人，輔助工的比例明顯下降。人員增長方面，該社在2012年、2013年和2014年發(fā)展較快，人員增加每年百人左右，隨著人數(shù)總量的擴(kuò)大，人員流動也逐漸頻繁。

（2）人員質(zhì)量分析

2010年至2014年，人員質(zhì)量變化情況如表2、表3所示，數(shù)據(jù)表明，該社人員文化程度和專業(yè)技術(shù)水平整體較高，而且呈現(xiàn)不斷提高的趨勢。

（3）干部隊(duì)伍分析

截至2014年年底，該社共有管理人員52人，其中班子成員3人，正職1人，副職2人，正處級領(lǐng)導(dǎo)干部30人，副處級領(lǐng)導(dǎo)干部19人，中層干部人數(shù)占正式職工總數(shù)的比例為9%，中層干部的平均年齡為45歲，總體看來，干部人數(shù)較少且年齡偏高，如表4所示。

4.思想狀況分析

為了更好地了解員工的需求，傾聽員工的心聲，了解員工對社里管理工作的整體評價，人力資源部組織開展了員工滿意度調(diào)查的工作。調(diào)查結(jié)果顯示：

從整體分析：整體滿意度情況如表5所示。

非常滿意/非常贊同率為13%，滿意/贊同率為34%，滿意率（兩項(xiàng)之和）達(dá)到25%，總體而言，員工滿意度水平較高。

從滿意度各因素分析：員工對工作本身、工作環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格比較滿意。對工作回報(bào)、制度流程和晉升的滿意度較低。二、存在的問題通過從該社發(fā)展背景、外部環(huán)境、人員情況、思想狀況四個方面的分析與研究，不難看出，存在以下幾方面問題：

1.管理人才和專家型人才短缺

隨著文化體制改革的進(jìn)一步深入，出版社要想在市場中占有一席之地，必須主動出擊，從管理、市場、業(yè)務(wù)上尋求轉(zhuǎn)型，這不僅需要懂管理的人才還急需既懂管理又懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，然而該社雖然人員總盤子逐年增加，但專家型技術(shù)人才的增長速度緩慢，干部隊(duì)伍也偏向老齡化，難以滿足當(dāng)前市場飛速發(fā)展的需要。

2.人才激勵機(jī)制不健全

從員工滿意度調(diào)查報(bào)告看出，員工對于薪酬的滿意度較低，一方面由于流程、制度等方面的不明確，工作內(nèi)容的界限和責(zé)權(quán)利并不清晰，以崗定薪缺乏依據(jù)，薪酬分配偏向于平均主義，起不到很好的激勵作用。另一方面，全社員工由于體制原因，簽訂合同的單位各不相同，同崗不同酬現(xiàn)象普遍，造成一些員工思想上有波動，影響工作的積極性。

3.人才晉升渠道受限

事業(yè)單位人員晉升論資排輩現(xiàn)象嚴(yán)重，且管理崗位編制有限，一些老的編制內(nèi)員工占著重要工作崗位，導(dǎo)致許多年輕骨干人員往往干得多、拿得少、輩分低，業(yè)務(wù)開展乏力，工作熱情減退。另一方面人員晉升渠道單一，只能走行政管理序列，提拔的程序復(fù)雜、耗時長，無法適應(yīng)市場快速發(fā)展的要求，也造成了大量的骨干人員流失。

三、對策研究

針對以上問題，該社在加強(qiáng)人才資源開發(fā)管理方面勇于創(chuàng)新，積極探索，大膽實(shí)踐，特別是在人才培養(yǎng)與選拔、薪酬分配方面率先改革，取得了一定的成績，為今后的發(fā)展提供了人才保障，為更好地改制奠定了基礎(chǔ)。

1.統(tǒng)籌抓好稀缺人才引進(jìn)工作

在從各大高等院校招聘人才的同時還大力從行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)等單位引進(jìn)了大量專業(yè)技術(shù)人才和管理類人才，其中不乏具備高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)人員，此外還積極吸引留學(xué)歸國人員。為了更好地使用人才，最大限度發(fā)揮人才的潛在能力，調(diào)動人才的內(nèi)在因素，建立了人才庫，分為專家人才庫、博士人才庫和歸國人才庫。同時，還組織評選了骨干人才。這些工作的完成不僅促進(jìn)了人才跨部門的交流，還為日后分級分類人才開發(fā)打下了基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)工作力度，不斷提升人才質(zhì)量

編制并完成了《出版社人才培養(yǎng)部門指南》。該指南不僅符合各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的需要，還兼顧員工個人的發(fā)展需求，使得事業(yè)發(fā)展和個人發(fā)展緊密結(jié)合，培養(yǎng)范圍覆蓋所有崗位的人員，系統(tǒng)設(shè)置崗位級別，分級培養(yǎng)，注重發(fā)揮各層級的積極性，最終實(shí)現(xiàn)人人得以成才的局面。同時，也可以讓各崗位的員工了解其他崗位的工作內(nèi)容，和未來的職業(yè)發(fā)展方向，從而逐步明確自身的職業(yè)錨。同時，制訂并出臺了《員工在職培訓(xùn)管理辦法（暫行）》，為員工培訓(xùn)工作提供了良好的經(jīng)費(fèi)和制度保障。

3.以崗位評價為抓手，建立現(xiàn)代企業(yè)薪酬制度

為不斷提高高端人才吸引力，激發(fā)企業(yè)自身活力，解決因崗位價值不明確而導(dǎo)致的薪酬待遇平均主義的問題，逐步建立具有“對內(nèi)公平性、對外競爭性”的現(xiàn)代企業(yè)薪酬制度，決定以崗位價值評估為突破口，在某咨詢公司的指導(dǎo)下，完成了全社300多個崗位的價值評估及梯度排序。

此次崗位價值評估將該社所有崗位都納入到一個統(tǒng)一的價值體系中，使不同序列崗位之間的價值度有了可比性，為崗位價值與薪酬福利待遇相匹配打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將解決企業(yè)發(fā)展過程中留存的因身份或合同所屬不同而“同崗不同酬”的問題。

4.加大競爭性選拔干部工作力度

在干部聘用上，對中層干部全部實(shí)行競聘上崗。一方面營造一種干部能上能下、以德為先、以能為重要考評要素的評價體系為基礎(chǔ)的干部選拔任用機(jī)制；另一方面，也為年輕職工實(shí)現(xiàn)人生價值提供施展才能的平臺。通過競聘，一批品德好，能力強(qiáng)，想做事、能做事、會做事的年輕干部走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，有力地推動了各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

5.創(chuàng)建科學(xué)先進(jìn)的企業(yè)文化制度去凝結(jié)人才

建立起適合自身特色，能夠充分凝聚人心的企業(yè)文化是一個企業(yè)能夠長遠(yuǎn)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過廣泛征集大家意見，最終確定“釋放智慧的能量”作為該社的經(jīng)營理念，并將 “尊重、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、超越”作為核心價值觀。

第5篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

為了吸引顧客的注意力并且建立起良好的忠誠度，經(jīng)銷商都不遺余力地在現(xiàn)代化的店面建設(shè)和最好的房產(chǎn)上面一擲千金。有消息稱，加拿大的汽車經(jīng)銷商就在這些方面花費(fèi)了數(shù)千萬美元。

這些大手筆的投資理所當(dāng)然會讓汽車的完全交易和車輛服務(wù)變得越來越容易。因?yàn)?，畢竟更加舒適體面的購車環(huán)境對于消費(fèi)者而言還是有不少誘惑力的。不僅如此，為了提升產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商也增加了更多的陳列空間。并且引進(jìn)了室內(nèi)下降站和豪華商務(wù)休息室。經(jīng)銷商的這些改變有利于更好地與汽車制造商提出的日益增長的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，還能在高度競爭的實(shí)體零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)住懂技術(shù)的客戶。

就拿在多倫多西邊奧克維爾新開的保時捷中心來說，一個洞穴狀的陳列室就擺放了滿滿22輛車。而德國從祖芬豪森到萊比錫的直線距離上的一家保時捷店面就以收藏了另外20家最原始的保時捷車型而聞名。這家店的里屋幾乎都被改造成了“博物館”。外面則能在帳篷下看到不少的911、卡宴以及Boxster已經(jīng)做好了準(zhǔn)備等待別人來試駕。這樣令人印象深刻的場景在如今線上零售以及人交易的時代似乎顯得有些不合時宜。然而，從這家經(jīng)銷商采用這種運(yùn)營方式前兩周就賣出了超過30輛汽車來看，這種吸引人的陳列方式仍然十分重要。

多倫多保時捷店的總經(jīng)理Policaro Francesco對此表示：“在我們這兒買輛車還是一個充滿激情的購買過程。每一個顧客都能在這里找到他們自己感興趣的方式?！倍@些玻璃和鋼筋建筑所體現(xiàn)出來的明亮的、炫酷的設(shè)計(jì)以及室內(nèi)陳列的觸感無一不在點(diǎn)燃著顧客的激情。從休息展示廳（在這可以親眼看到許多配件的實(shí)物樣品，并且能夠完成選配過程）到寬敞透亮的維修站，經(jīng)銷商都在不遺余力地讓參觀者可以沉浸到保時捷的文化氛圍中。在展廳的上方有一個六米的大屏幕，這里循環(huán)播放的保時捷內(nèi)容就是對顧客最熱烈的歡迎。到了晚上，還會有聚光燈配合視頻的內(nèi)容在特定的車型之間來回移動。

Policaro Francesco說：“那些別人在商業(yè)電臺上面播放廣告的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了?！边@還只是多倫多地區(qū)的第三個保時捷經(jīng)銷商。特許經(jīng)營對于經(jīng)銷商來說是一種很珍貴的潛在風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)榕c其它相比，高端的德國車（尤其是超豪華車）能夠帶來行業(yè)中超高的利潤。一般的起價都是6萬美元，每一輛車的銷售都會潛在地增加之后很多年的總收入以及服務(wù)部門的利潤。

說到店面的裝修，許多設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)都是直接來源于保時捷的要求。這包括辦公室的布局以及家具的選擇等，咖啡間用的咖啡機(jī)是意大利Wega品牌的超級全自動Gemini，充電底座也是有嚴(yán)格要求的。據(jù)悉，該底座將會用來給11月推出的保時捷旗下第一輛電動車Panamera SE-Hybrid充電。

除了保時捷以外，Policaro汽車家族旗下已經(jīng)擁有了6家經(jīng)銷商，品牌涵蓋豐田、本田以及現(xiàn)代。與本國最大經(jīng)銷商比，他們家族也只是小巫見大巫。例如，Dilawri集團(tuán)在安大略省、薩斯喀徹溫省、亞伯達(dá)省以及英屬哥倫比亞省擁有超過46家經(jīng)銷商，的汽車品牌超過29個。而AutoCanada在加拿大的6個省經(jīng)營著30家特許經(jīng)銷商，品牌范圍也從克萊斯勒到斯巴魯不等。

盡管如此，Policaro家族還是擁有足夠的規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)來確保在3年內(nèi)建立一個保時捷特許經(jīng)營體系。同時，它也有財(cái)力來增加一些別的項(xiàng)目的投資。

巨大的熒幕墻就是最明顯的案例。其它明顯帶有Policaro標(biāo)記的還包括為員工引入生物智能統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。據(jù)悉，該系統(tǒng)可以直接和工資單相連。不僅如此，所有的員工都使用的是蘋果產(chǎn)品，顧客在參觀展廳的時候所看到的資料都是通過ipad來展示的。

在北美，汽車制造商都鼓勵經(jīng)銷商盡可能多的將資金投入到房子上，這樣能更好地展示產(chǎn)品以及品牌的形象。在許多情況下，裝修項(xiàng)目都是強(qiáng)制性的。但是經(jīng)銷商必須衡量好成本和其它投資（如員工培訓(xùn)、市場營銷）以及預(yù)期投資回報(bào)之間的關(guān)系。

而加拿大的全國汽車經(jīng)銷商協(xié)會（NADA）今年的一份研究報(bào)告表明，強(qiáng)制裝修項(xiàng)目讓經(jīng)銷商和汽車廠商的品牌宣傳保持步調(diào)一致，但是并沒有得到應(yīng)有的回報(bào)。對此，全國汽車經(jīng)銷商協(xié)會極力主張經(jīng)銷商的設(shè)施升級要基于合理的商業(yè)決策之上。并且為經(jīng)銷商敲響警鐘，未來不要變成一個過度建設(shè)的“車庫宮殿”。

不論如何，還有一個領(lǐng)域給許多經(jīng)銷商投資提供了一個好的商業(yè)理由――那就是環(huán)境。奧克維爾的保時捷中心那一塵不染的客戶服務(wù)區(qū)給顧客留下了很高的專業(yè)化印象。與此同時，它們用的也基本上都是環(huán)保型材料。

就全國范圍來看，經(jīng)銷商不僅通過升級新車型提高了燃油經(jīng)濟(jì)性，還大肆鼓吹建筑的綠色設(shè)計(jì)。這也已經(jīng)成為了一種趨勢。

一家新開的位于加拿大安大略省西南部斯特拉福德鎮(zhèn)的豐田經(jīng)銷商店就花了近400萬美元來打造。它也成為了今年第一家在國際能源及環(huán)境設(shè)計(jì)評估系統(tǒng)中獲得黃金認(rèn)證的經(jīng)銷商。這家經(jīng)銷商表示，它所采用的熱塑性屋頂和其它環(huán)保型技術(shù)已經(jīng)在原來的基礎(chǔ)上將能源消耗減少了超過三分之一。

這些經(jīng)銷商在采取綠色行動的同時，還在擴(kuò)大自己的硬件設(shè)施。以此來增加庫存和室內(nèi)服務(wù)。韋伯汽車公司上個月在埃德蒙頓建了一家8萬平方英尺的梅賽德斯奔馳經(jīng)銷店。整個店面的設(shè)計(jì)都遵循廠家的硬性標(biāo)準(zhǔn)，但是它還包括一個免下車服務(wù)區(qū)和一間地下室（用來增加庫存以及安頓受埃德蒙頓惡劣的天氣影響的顧客和車輛）。

另一家經(jīng)營大眾品牌的普法夫汽車合作公司在它最新開的一家安大略省最大的大眾店里也采用了相似的設(shè)計(jì)。據(jù)悉，新增的室內(nèi)庫房可以吸引到更多的買家，因?yàn)檫@一舉措可以讓紐馬克市內(nèi)的顧客在三個小時之內(nèi)就拿到新車。普法夫汽車公司的首席執(zhí)行官兼總裁Christopher Pfaff表示，以前要想拿到一輛車起碼也有兩到三天的等待期。這家公司除了經(jīng)營大眾還擁有銷售奧迪、保時捷以及豐田等品牌的其它九個經(jīng)銷商。

普法夫的大眾紐馬克店融合了22個服務(wù)部門。整體布局以顧客的舒適度為主。由于客戶在咨詢或者購買車輛時不可避免地會與服務(wù)經(jīng)理有眼神的直接接觸。經(jīng)銷商也都特別注意讓銷售代表與顧客保持舒適的談話距離。

第6篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：人力資源管理；激勵；民辦高校輔導(dǎo)員；職業(yè)化

中圖分類號：G47 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）17-0335-02

所謂職業(yè)，簡單而言，指的是人們在社會生活中為謀生所從事的工作。而職業(yè)化包含了三層含義：其一，從業(yè)人員的專業(yè)化，即從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)而穩(wěn)定的知識結(jié)構(gòu)與經(jīng)驗(yàn)；其二，從業(yè)人員的終身化，即從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)終身從事該項(xiàng)職業(yè)；其三，從業(yè)人員的社會化，即應(yīng)當(dāng)具備對從業(yè)人員產(chǎn)生約束力的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。

目前，中央16號文以及教育部24號令的頒布，對高校輔導(dǎo)員的角色定位、工作職責(zé)等提供了權(quán)威性的可參照的準(zhǔn)則，也為民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職業(yè)化發(fā)展指明了方向，為輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職業(yè)化提供了社會化的條件。但是，由于實(shí)現(xiàn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化與終身化，其前提必須是保障隊(duì)伍的穩(wěn)定性，所以，留存在民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍中的主要問題――流動性過大，成為影響民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)的障礙。

一、民辦高校人力資源管理的概念解讀

廣義的人力資源管理指的是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，對組織中的人力資源進(jìn)行一系列的調(diào)配活動，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。適用于民辦高校，主要指的是對民辦高校中的人力資源進(jìn)行合理的規(guī)劃和配置，充分調(diào)動成員的工作積極性與主動性，以推動民辦高校的健康發(fā)展。

而激勵作為管理的重要手段，是人力資源管理過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。所謂激勵，簡單而言，在于滿足個體需要以激發(fā)其外在行為。常見的激勵理論如：馬斯洛的需要層次理論、麥克利蘭的成就需要理論等，注重于研究人類需要滿足與行為發(fā)生之間的相互關(guān)系，倡導(dǎo)在組織管理過程中應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注組織成員的個體需求，以激發(fā)他們的工作積極性；再如：弗魯姆的期望理論、亞當(dāng)斯的公平理論等，主要以個體未滿足的需求為出發(fā)點(diǎn)，揭示影響激勵力量形成的因素，探尋提高組織成員工作滿意度與工作積極性的有效路徑。

二、民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍流動性過大的成因分析

對于當(dāng)前民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍流動性過大的成因，簡單概括為“一高一低”、“一弱一難”，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

1.工作強(qiáng)度高

盡管教育部24號令對高校輔導(dǎo)員的工作職責(zé)作出了明確的界定，但“兩眼一睜，忙到熄燈”卻是民辦高校輔導(dǎo)員工作的真實(shí)寫照。據(jù)廣東省委組織部、廣東省委教育工委、廣東省教育廳、廣東省人事廳、廣東省編辦聯(lián)合組織的對全省普通高校專職輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行的專題調(diào)研顯示，全省高校輔導(dǎo)員每周工作40小時以內(nèi)的僅有2.58%，51～60小時的占29.12%，工作時長高達(dá)61～70小時的還有15.97%。

事實(shí)上，除了思想教育、班級管理、黨團(tuán)建設(shè)、就業(yè)指導(dǎo)等日常學(xué)生事務(wù)，民辦高校輔導(dǎo)員常常受多個部門隨意指揮與任用，“上面千條線，下面一根針”，凡是與學(xué)生相關(guān)的事務(wù)，不管大小，不管隸屬哪個部門，必然落到輔導(dǎo)員的頭上。輔導(dǎo)員是“萬金油”，輔導(dǎo)員是“勤雜工”，輔導(dǎo)員是“消防員”，以致輔導(dǎo)員整天疲于應(yīng)付各種繁雜事務(wù)，容易產(chǎn)生職業(yè)倦態(tài)，影響其從事該項(xiàng)工作的穩(wěn)定性。

2.職業(yè)威望低

職業(yè)威望指的是人們對某種職業(yè)的社會評價，包含了該職業(yè)在社會中的就業(yè)環(huán)境、社會地位、工資薪金等因素。而社會地位與工資薪金則是影響民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍職業(yè)威望的主要因素。

第一，職業(yè)地位低。教育部24號令賦予了高校輔導(dǎo)員“教師”與“管理干部”的雙重身份，但在現(xiàn)實(shí)生活中，受限于輔導(dǎo)員從事的職責(zé)職務(wù)，其角色定位常常不被理解與認(rèn)可，反而因?yàn)檫@個身份的雙重性，使得輔導(dǎo)員在民辦高校教職工隊(duì)伍中身份尷尬：作為教師，由于不直接參與教學(xué)，其身份常常得不到認(rèn)同，更享受不到專任教師在高校教學(xué)中的主體地位與聲譽(yù)；作為管理干部，民辦高校輔導(dǎo)員常常從事的是最底層的工作，凡是與學(xué)生相關(guān)的事務(wù)，無論大小，均與輔導(dǎo)員相連，無論哪個部門都可以對輔導(dǎo)員發(fā)號施令，事實(shí)上，民辦高校中的輔導(dǎo)員儼然“消防員”，哪里起火往哪撲，根本享受不到管理干部的管理權(quán)限。

第二，經(jīng)濟(jì)待遇低。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，員工的付出與報(bào)酬應(yīng)當(dāng)成正比。然而，在現(xiàn)實(shí)情況中，盡管高校輔導(dǎo)員干著比一般人都要多都要雜的工作，卻往往拿著與工作付出不相匹配的工資。據(jù)廣東2006年的調(diào)查報(bào)告顯示，廣東省高校輔導(dǎo)員的月經(jīng)濟(jì)收入情況如下：1000～2000元占27.03%，2001～3000元的占46.73%，3001～4000元的占19.44%，4001～5000元的占3.72%，5001元以上的占1.79%。而在對自身收入水準(zhǔn)的滿意度調(diào)查中，大部分的輔導(dǎo)員是表示不滿的。在民辦高校中，這種不滿度更加強(qiáng)烈，主要表現(xiàn)在：雖然有些民辦高校把輔導(dǎo)員列入教師系列，但是輔導(dǎo)員的工資收入與同資歷的專任教師相比，月均收入至少少800～1000元。

在物價、房價、油價不斷上漲的今天，偏低的工資收入讓民辦高校輔導(dǎo)員在無形中承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力，從而降低了輔導(dǎo)員對這份職業(yè)的期待與堅(jiān)持，為了改變現(xiàn)狀，提升生活水準(zhǔn)，他們常常選擇另謀高就，導(dǎo)致民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍流動性一直偏高，從而影響了民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)的進(jìn)程。

3.培訓(xùn)力度弱

雖然教育部24號令明確提出，輔導(dǎo)員的培養(yǎng)應(yīng)納入高等學(xué)校師資培訓(xùn)規(guī)劃和人才培養(yǎng)計(jì)劃，享受專任教師培養(yǎng)同等待遇，各高校負(fù)責(zé)對本校輔導(dǎo)員的系統(tǒng)培訓(xùn)。事實(shí)上，民辦高校受限于經(jīng)費(fèi)與資源匱乏等因素，對輔導(dǎo)員隊(duì)伍普遍呈現(xiàn)重使用、輕培養(yǎng)的態(tài)勢，一方面對輔導(dǎo)員培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，另一方面也不能提供充足的經(jīng)費(fèi)支持輔導(dǎo)員的在職培訓(xùn)。

4.職稱評審難

對于輔導(dǎo)員職稱評審問題，教育部24號令明確提出，專職輔導(dǎo)員可按助教、講師、副教授、教授要求評聘思想政治教育學(xué)科或其他相關(guān)學(xué)科的專業(yè)技術(shù)職務(wù)，并要求成立專職輔導(dǎo)員專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任委員會，具體負(fù)責(zé)本校專職輔導(dǎo)員專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任工作。但實(shí)際上，民辦高校很少能夠成立專職輔導(dǎo)員專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任委員會，在職稱評審過程中，對輔導(dǎo)員與專任教師的要求基本一致，沒有任何的政策傾斜，而輔導(dǎo)員受自身工作職責(zé)所限，在教學(xué)、科研等方面往往比不上專任老師，于是在評審中常常處于劣勢。這也是導(dǎo)致民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍專業(yè)職稱結(jié)構(gòu)普遍較低，專業(yè)素養(yǎng)難以提升的主要原因所在，這個問題的存在，無疑影響了輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)進(jìn)程。

三、民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)的策略分析

1.明確崗位職責(zé)，提高工作滿意度

激勵的一般形式包括了工作激勵、成果激勵、批評激勵以及培訓(xùn)教育激勵等。其中，工作激勵指的是通過分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎瑵M足職工自我實(shí)現(xiàn)和尊重的需要，從而激發(fā)職工內(nèi)在的工作熱情。當(dāng)前，工作強(qiáng)度過大是導(dǎo)致民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍不穩(wěn)定的主要因素之一，究其原因在于，輔導(dǎo)員崗位職責(zé)不明確，造成多頭領(lǐng)導(dǎo)、任務(wù)繁重。因而，要保證民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性發(fā)展，其一，要明確輔導(dǎo)員的崗位職責(zé)，剔除所有強(qiáng)加在輔導(dǎo)員頭上的本職工作以外的任務(wù)，切實(shí)為輔導(dǎo)員減壓減負(fù)；其二，明確輔導(dǎo)員的職業(yè)定位，把學(xué)生事務(wù)與高校其他事務(wù)區(qū)分開來，嚴(yán)格依照國家出臺的有關(guān)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的制度精神確立輔導(dǎo)員職責(zé)范圍；其三，制定輔導(dǎo)員的角色定位，建立崗位標(biāo)準(zhǔn)，為輔導(dǎo)員積極履行角色職責(zé)提供保障。

2.提升職業(yè)威望，增強(qiáng)自我效能感

馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人都有尋求尊重的需求，只有滿足了自我尊重與被尊重的需要，才有可能催生出更高層次的自我實(shí)現(xiàn)的需要。所以，要提升民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職業(yè)威望，首先，應(yīng)當(dāng)提升輔導(dǎo)員在民辦高校的職業(yè)地位，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)員工作的重要性，在高校內(nèi)營造人人尊重、認(rèn)可輔導(dǎo)員工作的良好氛圍，讓輔導(dǎo)員的“教師”與“管理干部”的身份落到實(shí)處。其次，應(yīng)當(dāng)提高輔導(dǎo)員隊(duì)伍的經(jīng)濟(jì)待遇。亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，員工的工作動機(jī)，不僅受其所得的絕對報(bào)酬的影響，而且受到相對報(bào)酬的影響。他們通常以對工作的付出，如努力程度、工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度以及能力水平為根據(jù)，比較其所得，如薪金、福利、晉升、認(rèn)可等因素[1]396，一旦在比較中發(fā)現(xiàn)與他人相比不平衡的時候，他們往往會采取多種方式改變現(xiàn)狀，而辭去工作也是其中一種做法。目前，在民辦高校教職工隊(duì)伍中，同等學(xué)力出身的輔導(dǎo)員，其工資待遇明顯低于專任教師，使得輔導(dǎo)員容易產(chǎn)生不平衡心理，影響隊(duì)伍的穩(wěn)定性。因而，提升輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職業(yè)威望、確保民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性的第二個有效途徑是：認(rèn)可輔導(dǎo)員的工作付出，從學(xué)校到院系建立起與輔導(dǎo)員工作付出相適應(yīng)的工資體系，確保輔導(dǎo)員工作與同資歷專任教師享有同等的待遇。

3.加強(qiáng)職能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平

舒爾茨認(rèn)為，人力資源是一切資源中最重要的資源，只有通過一定方式的投資，掌握了一定知識和技能的人力資源才是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定因素。他同時指出，人力資本與其他物質(zhì)資本一樣，是通過投資形成的，其中最主要的方式是教育與培訓(xùn)。所以，要實(shí)現(xiàn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職業(yè)化發(fā)展，關(guān)鍵在于教育和培訓(xùn)。輔導(dǎo)員作為民辦高校開展思想政治教育的主體，其師德水平以及教育教學(xué)能力的高低將直接影響著高校學(xué)生思政教育的水平。教育部24號令第4章第15條規(guī)：輔導(dǎo)員的培養(yǎng)應(yīng)納入高等學(xué)校師資培訓(xùn)規(guī)劃和人才培養(yǎng)計(jì)劃，享受專任教師培養(yǎng)同等待遇。因而，根據(jù)國家有關(guān)法令規(guī)定，結(jié)合民辦高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)力度較弱的實(shí)際，民辦高校應(yīng)當(dāng)著眼于輔導(dǎo)員隊(duì)伍的長遠(yuǎn)發(fā)展，從物質(zhì)與制度層面予以充分的支持與保障，通過采取有力的措施，加強(qiáng)輔導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升輔導(dǎo)員業(yè)務(wù)能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4.完善評聘體系，滿足自我發(fā)展

為了提升民辦高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，保障這支隊(duì)伍的穩(wěn)定性，應(yīng)當(dāng)為輔導(dǎo)員隊(duì)伍職稱評聘提供便利，讓他們在為本職工作做出貢獻(xiàn)的同時能夠獲得與其付出相對應(yīng)的認(rèn)可，滿足其自身發(fā)展的需要。因而，針對輔導(dǎo)員隊(duì)伍職稱評聘難的問題，民辦高校應(yīng)當(dāng)結(jié)合輔導(dǎo)員自身的工作特點(diǎn)與實(shí)際，在職稱評審上，針對輔導(dǎo)員工作的特殊性，給予政策與制度上的支持，具體做法可參照當(dāng)前上海市、遼寧省部分高校正在實(shí)行的輔導(dǎo)員職稱評聘計(jì)劃單列、評定標(biāo)準(zhǔn)單設(shè)、評審委員會單獨(dú)成立的做法，以提高輔導(dǎo)員隊(duì)伍的職稱結(jié)構(gòu)，拓寬輔導(dǎo)員的發(fā)展路徑，為保障輔導(dǎo)員隊(duì)伍穩(wěn)定性、促進(jìn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍職業(yè)化發(fā)展提供支持。

第7篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 第二輪醫(yī)改 公益性

中圖分類號：F045.9;R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）09-260-02

醫(yī)患關(guān)系主要是指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診治活動中形成的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。隨著醫(yī)療技術(shù)突飛猛進(jìn)，醫(yī)學(xué)模式也不斷更新，理論上醫(yī)療服務(wù)更加完善，但是殺醫(yī)等暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，醫(yī)患關(guān)系惡化貌似醫(yī)院為發(fā)源地，大量調(diào)查報(bào)告顯示：醫(yī)患關(guān)系惡化至少不是醫(yī)院一方惹的“禍”。探究其主要成因，與社會互相博弈形成的看病難、看病貴有關(guān){1}，與醫(yī)患雙方在法律地位上的失衡有關(guān){2}。目前，醫(yī)改已進(jìn)入深化階段，從湖北天門地區(qū)來看，第三方社會機(jī)構(gòu)滿意率調(diào)查達(dá)90%以上，醫(yī)患糾紛逐年減少，醫(yī)患關(guān)系已有了初步改善。本文分析了醫(yī)患關(guān)系惡化的主要因素，旨在從政策源頭找到改善醫(yī)患關(guān)系的根本措施，并基于第二輪醫(yī)改政策對醫(yī)院公益性的影響及醫(yī)院內(nèi)部挖潛舉措，來展望新醫(yī)改形勢下醫(yī)患關(guān)系將進(jìn)一步改善。

一、醫(yī)患關(guān)系惡化成因分析

1.政府宏觀經(jīng)濟(jì)政策引發(fā)的矛盾。經(jīng)濟(jì)改革為參與者帶來看得見的利益，逐利成為全社會的共同價值觀，醫(yī)院也不例外。人民群眾日益增長的醫(yī)療需求促使財(cái)政籌資職能進(jìn)一步弱化、物價部門嚴(yán)守低收費(fèi)政策、衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院監(jiān)管只能做適應(yīng)性努力。醫(yī)院為追求利益最大化最終導(dǎo)致公益性缺失。藥品、設(shè)備制造商和經(jīng)銷商不正當(dāng)競爭促使醫(yī)藥掛鉤、過度醫(yī)療，看病難、看病貴等問題凸顯，醫(yī)院社會公信力下降，醫(yī)患關(guān)系成為防范關(guān)系。

2.醫(yī)學(xué)倫理價值觀偏移引發(fā)的矛盾。相對一些行業(yè)來說，醫(yī)療行業(yè)存在著高風(fēng)險(xiǎn)、低收入的問題，部分醫(yī)務(wù)人員對工作失去了熱情，他們對工作消極、倦怠;部分醫(yī)務(wù)工作者收受商業(yè)賄賂，使得醫(yī)學(xué)技術(shù)的生命倫理價值發(fā)生畸變，醫(yī)務(wù)工作失去人文關(guān)懷的道義方向，缺乏對患者的疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利的尊重，醫(yī)患關(guān)系的情感距離拉大。

3.患者權(quán)益不對等引發(fā)的矛盾。在社會飛速發(fā)展的今天，法律知識滲透到各個領(lǐng)域，在醫(yī)療活動中，當(dāng)患者的切身利益受到傷害時，患者便會拿起“法律武器”來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。醫(yī)患糾紛表面上看是患者對醫(yī)療行為不滿而引發(fā)的沖突和矛盾，實(shí)質(zhì)上醫(yī)療糾紛背后所反映出來的卻是醫(yī)患雙方在法律地位上的失衡而引起的法律問題{3}。

4.媒體推波助瀾引發(fā)的矛盾。部分媒體為了吸引大眾眼球，制造新聞話題，有悖于職業(yè)操守，違背事實(shí)，對“醫(yī)患糾紛”進(jìn)行片面報(bào)道，激化矛盾，將患者與醫(yī)務(wù)人員置于對立位置，使醫(yī)患關(guān)系更加惡化。

二、縣級公立醫(yī)院改革為天門地區(qū)醫(yī)患關(guān)系帶來積極的變化

1.收費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整的意義。取消藥品加成，降低檢查費(fèi)用，使用適宜耗材，提高診療費(fèi)價格，體現(xiàn)了對醫(yī)務(wù)工作著勞動成果的尊重，促動醫(yī)院管理層調(diào)整戰(zhàn)略，主動控制藥占比、材占比，主動提供更合理的服務(wù)措施來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務(wù)，最終拉近醫(yī)患關(guān)系。但是，2014年11月第二輪醫(yī)改實(shí)施以來，醫(yī)院收費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整致使醫(yī)院業(yè)務(wù)收入同比下降約8%左右，每年直接經(jīng)濟(jì)損失約4000萬元。分析原因?yàn)椋鶎俞t(yī)院手術(shù)、診療難度及開展范圍有限，診查、護(hù)理費(fèi)用基礎(chǔ)太低，并沒有體現(xiàn)價格調(diào)整帶來的收入增長或持平，未來還是應(yīng)該考慮診查、護(hù)理費(fèi)用提高來體現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和勞務(wù)強(qiáng)度的價值。價值感、認(rèn)同感、歸屬感必將刺激醫(yī)務(wù)人員工作熱情，最終和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.基本醫(yī)療服務(wù)及保障界定的意義。醫(yī)改明確了公立醫(yī)院應(yīng)提供基本醫(yī)療服務(wù)的定位內(nèi)涵：提供低成本、安全、有效、可接受的診治必須服務(wù)。政府積極推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療覆蓋不同人群的基本醫(yī)療保障制度，比較科學(xué)地結(jié)合了我國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展實(shí)際，增加政府投入，改變投入方式，把政府主導(dǎo)與市場機(jī)制結(jié)合起來，突出了醫(yī)療衛(wèi)生回歸公益性。因此，筆者認(rèn)為，只有醫(yī)院進(jìn)一步回歸公益性，看病難、看病貴才能得到緩解。通過合理調(diào)整醫(yī)患利益關(guān)系，從而為構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

三、醫(yī)改配套措施促進(jìn)天門地區(qū)公立醫(yī)院內(nèi)部挖潛的意義

1.改革人事分配制度。按國家衛(wèi)生計(jì)生委的“九不準(zhǔn)”，做到了考核與創(chuàng)收脫鉤，考核與醫(yī)生利益相一致，實(shí)現(xiàn)了積極性和公益性二者的平衡?？冃ЧべY由基礎(chǔ)績效和獎勵績效兩部分構(gòu)成，獎勵績效的考核以成本控制率為基礎(chǔ)，運(yùn)用平衡積分卡、關(guān)鍵績效指標(biāo)考核、360度評價與目標(biāo)管理相結(jié)合，實(shí)施以工作數(shù)量、工作質(zhì)量、病人滿意度相結(jié)合的綜合績效考核模式，取消將醫(yī)務(wù)人員收入直接與藥品、檢查收入掛鉤的傳統(tǒng)管理方式。

2.改革藥品采購供應(yīng)機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)改政策，按要求執(zhí)行2012年湖北省網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購政策，招標(biāo)藥品采購總量占總用藥采購量90%以上（毒麻精放、中藥飲片、人血制品等除外），抗菌藥物采購嚴(yán)格執(zhí)行省衛(wèi)計(jì)委備案目錄，品種數(shù)量≤50個，認(rèn)真執(zhí)行國家基本藥物政策，優(yōu)先采購、使用基本藥物，全年采購使用湖北省基本藥物目錄品種268種，占湖北省基本藥物品種數(shù)量的55.4%，基本藥物使用金額占藥品使用總額的17.6%，達(dá)到上級相關(guān)指標(biāo)要求。重新修訂了《醫(yī)院藥品供應(yīng)目錄》，醫(yī)院藥品采購供應(yīng)目錄品規(guī)數(shù)量

3.加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)功能治理。

（1）大力推進(jìn)便民惠民服務(wù)。醫(yī)院制定醫(yī)改惠民便民措施21條，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程及就診環(huán)境，進(jìn)一步提高群眾就醫(yī)的滿意度。為了方便患者就醫(yī)，筆者所在的天門市第一人民醫(yī)院完善了預(yù)約診療制度，實(shí)行網(wǎng)上平臺及電話預(yù)約就診，微導(dǎo)診，實(shí)行全天候診，節(jié)假日無休。醫(yī)院支助中心護(hù)士提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)。“危、急、重癥“患者就醫(yī)，施行“三先三后”，即先就診，后掛號、先搶救，后交費(fèi)、先住院，后補(bǔ)辦手續(xù)，并根據(jù)門診流量合理調(diào)度人力資源，適時啟動門診病人高峰時段分流患者應(yīng)急預(yù)案等醫(yī)院優(yōu)化了服務(wù)流程，門診分科分層分散就診、收費(fèi);門診各診室以及化驗(yàn)室、超聲科、放射科設(shè)置了電子叫號系統(tǒng);放射科為患者提供了更衣設(shè)施和放射防護(hù)設(shè)施（如鉛帽、鉛圍脖、鉛圍裙等）;開設(shè)了便民門診、平價藥店;有專門的殘疾人、老年人服務(wù)窗口，免收普通門診掛號費(fèi);實(shí)行了門診病歷全省“一本通”等。門診候診區(qū)、醫(yī)技檢查區(qū)配置有患者休息候診椅，并提供飲用水服務(wù)。急危重患者有專人陪送到病房，確保了急診“綠色通道”的暢通無阻。

（2）全面開展人本位醫(yī)療服務(wù)。開展人本位醫(yī)療服務(wù)、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程、創(chuàng)建無痛醫(yī)院等，通過“品管圈”活動，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，變被動管理為主動管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，真正做到患者滿意、社會滿意。2014年，通過第三方社會機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查，我院滿意度達(dá)95%。配合改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃，醫(yī)院在骨科、普通外科、神經(jīng)內(nèi)科試點(diǎn)開展人本位醫(yī)療。提倡高度關(guān)注患者，減少不確定性，盡量緩解和滿足患者在情感、心理、功能等方面的需求{4};通過建章立制，密切觀察和監(jiān)護(hù)病人，提供確保安全的醫(yī)療和護(hù)理措施，提供身心傷害最小化的有效治療，開展多學(xué)科合作，及早介入疼痛管理，讓患者體會到人本位醫(yī)療的好處，最終提高醫(yī)院社會效益。

（3）全面推進(jìn)精細(xì)化管理。通過大力宣傳“從細(xì)節(jié)抓起，追求優(yōu)質(zhì)目標(biāo)”的精細(xì)化文化理念，讓“細(xì)節(jié)意識、服務(wù)意識、規(guī)范意識、系統(tǒng)意識”四種精細(xì)化管理意識深入人心。落實(shí)“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”管理措施，開展治庸問責(zé)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高執(zhí)行力和運(yùn)營效益來改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（4）加強(qiáng)縣級醫(yī)院人才隊(duì)伍的建設(shè)。按照醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及醫(yī)院的用人計(jì)劃需求，3年來，我院共引進(jìn)醫(yī)學(xué)博士1人，醫(yī)學(xué)碩士研究生35人，醫(yī)學(xué)本科生148人。同時我院還與武漢大學(xué)聯(lián)合舉辦臨床在職博士班，共有21人參加學(xué)習(xí)，自主培養(yǎng)博士生，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。在科研教學(xué)方面，加大建立力度，扶持重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展，目前有省級重點(diǎn)學(xué)科4個。

（5）充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性。醫(yī)院與25家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立橫向聯(lián)系，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，免費(fèi)培訓(xùn)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生人員和全市醫(yī)技人員300多人。常態(tài)開展傳染病防治工作，免費(fèi)開展“臀肌攣縮、兒童齲齒、兒童扁桃體增生”等疾病普查;配合人社局、民政局及市殘聯(lián)，做好傷殘?bào)w檢、傷殘等級鑒定、計(jì)劃生育鑒定等工作;繼續(xù)開展120免費(fèi)接診，綠色通道暢通;開展多種形式的健康教育活動，如期舉行了每月一次的健康大講堂活動，組織醫(yī)院專家進(jìn)學(xué)校、赴社區(qū)開展健康義診宣傳活動;開展紅十字會工作，組織醫(yī)院職工進(jìn)行義務(wù)獻(xiàn)血活動;實(shí)行陽光院務(wù)，定時定點(diǎn)公布醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用的信息;開展臨床路徑及單病種管理，為困難群體提供濟(jì)困醫(yī)療服務(wù);堅(jiān)持合理用藥，合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)，為群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、低價的服務(wù)。

（6）控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。醫(yī)院積極推行臨床路徑管理和單病種費(fèi)用管理，以規(guī)范診療行為，控制不合理檢查、用藥。藥劑科實(shí)行了處方點(diǎn)評制度、嚴(yán)格查處“大處方”行為，每月對使用數(shù)量排名前十名的高檔藥物予以停用，每年有20多個品規(guī)的高檔抗生素被停止使用。醫(yī)院公示了各種收費(fèi)信息和價格投訴電話，主動接受社會監(jiān)督。患者可在門診、病房電子觸摸屏自己查詢收費(fèi)明細(xì)及醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品及醫(yī)用耗材價格及單病種付費(fèi)等信息。各科護(hù)士站實(shí)時查詢、打印收費(fèi)明細(xì)。在嚴(yán)格執(zhí)行物價政策、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保、農(nóng)合政策的同時，實(shí)施了貧困患者醫(yī)療費(fèi)用減免及優(yōu)惠服務(wù)，僅2014年，我院配合民政部門對213位貧困患者減免各種費(fèi)用共200多萬元。對于患者反映的問題，醫(yī)院認(rèn)真查處，有錯必究。岳口某患者反映普通外科有亂收費(fèi)現(xiàn)象，醫(yī)院紀(jì)委和物價科通過調(diào)查，確實(shí)有重復(fù)收費(fèi)、比照收費(fèi)現(xiàn)象，通過通報(bào)批評、限期整改、責(zé)成科室登門道歉、退賠患者醫(yī)藥費(fèi)2000多元，挽回了患者的信任，由于患者的信任，該院床位使用達(dá)160%以上。2015年初，香港艾力彼中國縣級醫(yī)院綜合實(shí)力排名，我院名列14位，連續(xù)蟬聯(lián)中部地區(qū)第一。

四、小結(jié)

醫(yī)改正在摸索之中，目前，天門地區(qū)公立醫(yī)院在第一輪醫(yī)改的基礎(chǔ)上又開展了第二輪醫(yī)改，取消了藥品加成，調(diào)整收費(fèi)結(jié)構(gòu)，努力內(nèi)部挖潛，充分發(fā)揮區(qū)域三級醫(yī)院服務(wù)功能;啟動改革補(bǔ)償機(jī)制及配套措施，雖然政府補(bǔ)償暫不能落實(shí)，但是，責(zé)任主體的確認(rèn)，對醫(yī)院的監(jiān)管和扶持已促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好轉(zhuǎn)，醫(yī)患關(guān)系有了初步改善。由此可見，政府對醫(yī)院投入責(zé)任落實(shí)情況、醫(yī)療保險(xiǎn)基金保障及時、法人治理結(jié)構(gòu)調(diào)整等政策性改革措施直接影響醫(yī)患關(guān)系發(fā)展。展望未來，宏觀政策更加理性，醫(yī)改成效更加顯著，醫(yī)院公益性更加完善，醫(yī)患關(guān)系將得到徹底改善。

注釋：

{1}鄭余煥，呂軍，郝模.冰凍三尺非一日之寒：看病貴是社會互動博弈的結(jié)果[J].中國衛(wèi)生資源，2007，10（3）：121

{2}楊愛麗.解決醫(yī)療糾紛問題的對策[J].遼寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2008（1）：17-19

{3}金姬，劉繼虎.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系法律性質(zhì)研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2013.7（4）：92

{4}張智慧，張中南.重構(gòu)醫(yī)療和護(hù)理[J].中國醫(yī)院院長，2015（1）：61

第8篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：通識教育課程；實(shí)施現(xiàn)狀；改進(jìn)建議

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）37-0079-03

一、前言

2010年頒布的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》，全面地部署了我國教育事業(yè)科學(xué)發(fā)展，把素質(zhì)教育上升到了一個新的高度。2011年4月，在清華大學(xué)百年校慶的講話中，明確指出高等教育要發(fā)揮文化傳承與創(chuàng)新功能，要發(fā)揮文化育人作用，對高等教育質(zhì)量提出了新的要求。由此可見，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，加強(qiáng)文化素質(zhì)教育，對大學(xué)培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新人才，必將產(chǎn)生積極的影響。在中國現(xiàn)代化進(jìn)程中，以素質(zhì)教育理念為出發(fā)點(diǎn)，以通識教育為基礎(chǔ)的大學(xué)本科教育將擔(dān)負(fù)起弘揚(yáng)民族文化、傳承人類一切優(yōu)秀文明遺產(chǎn)、重建精神價值體系和文化認(rèn)同體系的歷史使命。

通識教育旨在彌補(bǔ)專才教育帶來的弊端，培養(yǎng)具有寬口徑知識，對各個領(lǐng)域都有了解的全才。通識教育歷史悠久，向上可以追溯到先秦時代六藝的教學(xué)思想。近代高等教育對通識教育再次重視始于19世紀(jì)，隨著專才教育的弊端逐步顯露，歐美一些學(xué)者開始反思大學(xué)教育體制。[1]不少學(xué)者認(rèn)為大學(xué)專業(yè)劃分過細(xì)，導(dǎo)致知識嚴(yán)重割裂，不利于知識的融會貫通。部分學(xué)生經(jīng)過大學(xué)教育甚至沒有形成自己的價值觀，只是學(xué)習(xí)了某一方面的技能，這與大學(xué)培養(yǎng)一個人格與知識兼具的完全的人的培養(yǎng)目標(biāo)是相悖的。[2]通識課程是通識教育實(shí)施的外在體現(xiàn)，也是通識教育的主要組成部分。在一定程度上，通識課程開設(shè)質(zhì)量的好壞直接決定著通識教育的成敗。因此，各個高校非常重視通識課程的質(zhì)量以及種類的分布，不斷在探索中完善與前進(jìn)。

西南交通大學(xué)（以下簡稱“交大”）通識教育課程體系也在不斷探索中完善與發(fā)展，并在近年得到了充分的重視。交大在2014年首次提出了由通識限選課程、新生研討課、通識講座、通識任選課四個模塊組成的獨(dú)具我校特色的“交通天下”通識課程體系。為了進(jìn)一步完善我校通識課程體系，課題組對通識教育課程做了問卷調(diào)查。

通過對交大通識教育課程體系開設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析，課題組對學(xué)生通識教育課程認(rèn)知情況及其學(xué)習(xí)情況有了初步了解，這對我們進(jìn)一步完善我校通識課程具有較大意義。

二、研究方法

本課題報(bào)告基于西南交通大學(xué)2014級本科生通識課程教學(xué)評價結(jié)果，分析通識教育課程實(shí)施的現(xiàn)狀，從學(xué)生的視角，借助問卷調(diào)查與一對一訪談等研究方法，對交大教師通識教育課程教學(xué)實(shí)踐過程中教學(xué)方式、考核方式和教學(xué)投入等教學(xué)情況進(jìn)行分析，并對學(xué)生的通識教育課程認(rèn)知、學(xué)習(xí)投入和學(xué)習(xí)滿意度等情況進(jìn)行了較系統(tǒng)地描述與分析。

此次問卷采用電子問卷的形式，針對2014級全日制本科生①發(fā)放問卷4000份，回收有效問卷3179份，所涉及通識課程達(dá)64門。調(diào)研問題主要涉及學(xué)生對通識教育課程的認(rèn)知、學(xué)習(xí)滿意度、學(xué)習(xí)投入，及教師教學(xué)情況等。

我校通識教育在探索中逐步完善與發(fā)展，目前已經(jīng)形成“通識限選課程+新生研討課+通識講座+通識任選課”獨(dú)具我校特色的“交通天下”通識課程體系?，F(xiàn)階段通識課程可分為七大模塊：歷史文化與人文情懷、哲學(xué)智慧與批判性思維、藝術(shù)體驗(yàn)與審美修養(yǎng)、社會科學(xué)與責(zé)任倫理、自然科學(xué)與科學(xué)精神、生態(tài)環(huán)境與生命關(guān)懷、交通、工程與創(chuàng)新世界。盡最大限度滿足不同興趣愛好的學(xué)生，讓學(xué)生全面發(fā)展，但也存在一些問題。

三、存在的問題

通識教育課程的教學(xué)過程，除了涉及到學(xué)生的“學(xué)”，不可避免地要提及教師的“教”。已有的研究結(jié)果顯示，造成通識教育課程開設(shè)效果不好、學(xué)生對課程認(rèn)知不準(zhǔn)確問題的原因，除了學(xué)生的內(nèi)部原因，還有教師在課程教學(xué)過程中的教學(xué)投入程度問題。

（一）課程教學(xué)方式尚待改進(jìn)

根據(jù)調(diào)查同學(xué)對教學(xué)方式的期望（圖1），61.42%的同學(xué)希望通識課程教學(xué)方式為講授與討論并存，33.19%的學(xué)生希望上課多聽講授，即以講授為主，5.39%的同學(xué)選擇以討論為主或其他方式的授課。

可見，教學(xué)方式亟待提高，通過講授與討論并存的方式，才能更加豐富課堂內(nèi)容，提高授課和聽課的效率，加強(qiáng)課堂教學(xué)質(zhì)量。

（二）課程監(jiān)督與控制力度較弱

根據(jù)相關(guān)調(diào)研結(jié)果，24.51%的課程從未給學(xué)生布置課外閱讀，61.84%的課程課外閱讀任務(wù)也僅有1―2次（圖2）。

12.52%的課程從未給學(xué)生留實(shí)踐類或?qū)懽黝愖鳂I(yè)，69.9%的課程實(shí)踐類或?qū)懽黝惖淖鳂I(yè)僅有1―2次（圖3）。

結(jié)合交大的客觀情況，造成以上的問題的原因除了教師對課程的監(jiān)督較弱或控制力度較低外，還有可能是因?yàn)椋赫n程設(shè)計(jì)的難易程度差異；課程性質(zhì)差異；大班教學(xué)的限制；開課頻率的限制等。

（三）學(xué)生對任課教師的評價滿意度較低

根據(jù)相關(guān)調(diào)研結(jié)果，42%的調(diào)研對象對任課教師的總體評價較滿意，16%的調(diào)研對象對任課教師的總體評價為一般，這說明任課教師在教學(xué)等方面還有很大的改進(jìn)空間（圖5）；在對任課教師教學(xué)方式滿意度調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，33.31%的調(diào)研對象表示非常滿意，17.16%的調(diào)研對象表示對任課教師的教學(xué)方式感到一般（圖4）。

（四）教師未發(fā)揮應(yīng)有的教學(xué)設(shè)計(jì)與教授水平

在對學(xué)生缺勤原因調(diào)查時發(fā)現(xiàn)：11%的學(xué)生認(rèn)為是任課教師講課不生動，缺乏吸引力；9%的學(xué)生認(rèn)為課程的涉及的內(nèi)容太專業(yè)，難理解（圖5）。

造成任課教師教學(xué)水平未發(fā)揮或教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)難易度不合理的原因可能是：教學(xué)管理未關(guān)注通識教育課程任課教師的激勵措施，課程開設(shè)未充分考慮到教學(xué)對象的專業(yè)差異性，教師本身的教學(xué)技巧不熟練等。

四、通識課程開設(shè)改進(jìn)的建議措施

在調(diào)研結(jié)果基礎(chǔ)上，結(jié)合交大實(shí)際情況，借鑒國內(nèi)外高校的已有經(jīng)驗(yàn)，課題組為解決已顯現(xiàn)出來的問題，提出以下建議措施：

（一）向任課教師和選課學(xué)生準(zhǔn)確傳遞通識教育課程教學(xué)理念與目標(biāo)

通識教育課程設(shè)置的目標(biāo)不是廣而全，而是強(qiáng)調(diào)課程的多樣性與整體性，充分考慮學(xué)生的“個性”，鼓勵學(xué)生朝不同方向發(fā)展。通過融合人文科學(xué)、自然科學(xué)與思維科學(xué)等其他多領(lǐng)域的知識，創(chuàng)造了一種全景式框架，讓學(xué)生接觸到不同性質(zhì)的知識、各種類型的研究范式，從而養(yǎng)成從不同知識層面和角度分析問題的習(xí)慣，提高解決問題的能力。在我國，由于應(yīng)用主義、功利主義盛行，高校制定的培養(yǎng)計(jì)劃過多考慮了畢業(yè)生的培養(yǎng)方向與企業(yè)對員工的需求對接，而對通識教育課程持輕視、排擠的態(tài)度，造成了當(dāng)前專業(yè)課程與通識課程勢不兩立的局面。這種對立不利于學(xué)生的全面發(fā)展，還違背了通識教育“培養(yǎng)健全的人”的初衷相悖。

基于此，學(xué)校應(yīng)該在新生入學(xué)教育時專門開設(shè)通識教育課程的宣講會；組織任課教師召開系統(tǒng)的課程開設(shè)交流會議；對擬開設(shè)的通識課程及其任課教師進(jìn)行公開正式的選拔；每年評選精品通識課程；評選最受學(xué)生歡迎的通識課程名師；對通過高品質(zhì)、有難度課程的學(xué)生頒發(fā)具有社會認(rèn)可度的學(xué)習(xí)證明、考試合格證書或資質(zhì)證書。

（二）發(fā)展多元化的通識課程教學(xué)和考核方式

除了課題組前文提到的名家講壇、音像教學(xué)的教學(xué)方式，學(xué)校還應(yīng)更大力度地推進(jìn)教師進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的大膽嘗試；多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)給了老師給多在課程創(chuàng)造上的自由，教師可根據(jù)教學(xué)的要求，通過對現(xiàn)有多種資源進(jìn)行再次利用的技術(shù)、教師的教學(xué)手段和方法可實(shí)現(xiàn)對知識信息不斷進(jìn)行新的加工、組合和整理。在此基礎(chǔ)上，教師在知識重組、意義建構(gòu)、資源整合對多媒體信息的發(fā)現(xiàn)、搜索、開發(fā)和利用過程中，可以成為真正用心于教學(xué)的專家。教師的教學(xué)不再僅僅是對知識教學(xué)，而是通過多種知識資源所實(shí)現(xiàn)的知識、意義、思想、價值、理念、情感結(jié)合于一體的教學(xué)，再加上教學(xué)過程中的教師與教師之間、教師與學(xué)生能否之間、學(xué)生與學(xué)生之間的合作，打破了傳統(tǒng)教學(xué)中教師的個體性和封閉性，使教師利用技術(shù)建立更為便捷、有效的合作關(guān)系而且實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)、科研成果的共享，獲得更廣泛、更有力的教學(xué)支持。專題式的教學(xué)方式，目前一直在推廣，但是沒有十分成熟的形成。專題式教學(xué)以“生本教育觀念”為指導(dǎo)，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)需要和時代文化環(huán)境的變化去豐富課程內(nèi)容和教學(xué)方式，有效地克服了講授式教學(xué)模式的弊端，有利于實(shí)現(xiàn)通識教育“育人”的目的。

在課程考核方面，值得一提的是，在通識教育課程的考核形式上，教師應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行大膽的改變，變單一為多元，采取筆試、口試、作業(yè)、論文相結(jié)合的方式。在考核環(huán)節(jié)上，探索多種的平時考核，將學(xué)生互評、小組辯論、課堂小測驗(yàn)、調(diào)查報(bào)告等方式納入平時考核成績中，促使學(xué)生從日常的每一天都認(rèn)真對待學(xué)習(xí)，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。

（三）調(diào)整通識教育課程上課時間，適當(dāng)增加通識課程的授課頻次

將通識課程安排到工作日的上午，會提高學(xué)生對通識課程的重視程度和學(xué)習(xí)效率與學(xué)習(xí)興趣和激情；增加通識課程的授課頻次，將通識課程作為選修課，目的是給予學(xué)生更大的自由選擇課程的空間，選修課和必修課應(yīng)當(dāng)平起平坐，而不是人為地降低選修課的地位。增加授課的頻次可以增強(qiáng)學(xué)生對課程知識的掌握，連貫地保持對課程的基本認(rèn)知。另外，通過增加授課頻次，一方面可以改變我國高?，F(xiàn)有對通識課程忽視的現(xiàn)狀，改變通識課程的教學(xué)意義，另一方面也能真正加強(qiáng)課程教學(xué)效果，貫徹大學(xué)的教育方針。

（四）出臺激勵措施，吸引更多更優(yōu)秀的教師加入通識課程的教學(xué)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，教師的質(zhì)量仍然是當(dāng)前頗為突出、急需解決的重要方面。一方面應(yīng)通過激勵機(jī)制，調(diào)動教師的積極性，吸引更多的教師關(guān)注并且積極參與通識課程的教學(xué)；另一方面，應(yīng)通過甄別機(jī)制來加強(qiáng)對新開課程的審核，讓真正的好課、真正負(fù)責(zé)的優(yōu)秀教師走進(jìn)課堂。前者解決師資來源的量的問題，后者解決師資遴選的質(zhì)的問題。

首先，在經(jīng)費(fèi)支持上，可增加對通識課程任課教師的扶持力度，調(diào)動教師的積極性。比如，南京大學(xué)近幾年出臺的對通識課程的“專項(xiàng)開課經(jīng)費(fèi)”資助的措施，就想當(dāng)具有借鑒價值。從國際的視角觀之，很多著名大學(xué)都采取了一種學(xué)校補(bǔ)償支持制度（the reimburse）的措施，即，在項(xiàng)目資金上給予大幅度支持，學(xué)校鼓勵各個院系學(xué)養(yǎng)深厚的學(xué)者到大學(xué)部承擔(dān)通識科目。其次，在職務(wù)晉升、教學(xué)獎勵上，加大向擔(dān)任通識課程任課教師的傾斜力度，特別是向那些教學(xué)效果好、學(xué)生滿意度高的教師傾斜，這在美國、歐洲、澳洲的很多高校都已成為有效激勵教師的共識性舉措。最后，關(guān)于建立專業(yè)性機(jī)構(gòu)，學(xué)校可仿照美國和我國臺灣的很多高校，重點(diǎn)打造類似于“通識教育委員會”的專門性機(jī)構(gòu)，完善對本校通識課程的宣傳、研究、審查、監(jiān)督等機(jī)制。

（五）關(guān)注教學(xué)，增強(qiáng)任課教師的教學(xué)能力，探索標(biāo)準(zhǔn)化的通識課程教學(xué)方法

本次調(diào)查表明：交大通識課程的教學(xué)效果需要進(jìn)一步的改進(jìn)和完善；課堂教學(xué)的優(yōu)劣會影響學(xué)生在通識課程上的學(xué)習(xí)效果。學(xué)校應(yīng)努力地幫助每個任課教師不斷提升教學(xué)理念、增強(qiáng)教學(xué)能力，同時還要吸引和選拔更多、更優(yōu)秀的教師參與通識課程的教學(xué)，并幫助通識課程任課教師尋找標(biāo)準(zhǔn)化的課程教學(xué)方法。

總之，盡管我國綜合性大學(xué)的通識教育受到了比以往更多的關(guān)注，近年來，教學(xué)設(shè)施越來越先進(jìn)，教學(xué)理念和手段已經(jīng)改善了很多。但是，目前我國各個高校通識課程普遍還存在教育的真正目的與教育作用被忽略甚至被曲解的現(xiàn)象。我們必須正視這些問題，并在逐步的實(shí)踐中不斷改進(jìn)、完善。

注：①進(jìn)行調(diào)研時，西南交通大學(xué)2014級學(xué)生為本科一年級學(xué)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]季托.通識教育網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)策略研究[J].科學(xué)與財(cái)富，2014，（11）.

第9篇：員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)行為習(xí)慣和職業(yè)技能。若把人比喻為一棵大樹的話，那么職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)行為習(xí)慣組成大樹的根基部分，職業(yè)技能則為大樹的枝、干、葉、莖部分，前者是一個人的職業(yè)素養(yǎng)，后者是一個人的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，必先根系發(fā)達(dá)。市場到底需要什么樣的管理類人才？高職院校培養(yǎng)出來的管理類專業(yè)學(xué)生是否符合企業(yè)需求？圍繞上述問題，筆者就所在學(xué)院工商管理系近三年用人單位對畢業(yè)生滿意度調(diào)查和畢業(yè)生就業(yè)跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：企業(yè)普遍認(rèn)為，現(xiàn)在90后畢業(yè)生最突出的問題是適應(yīng)能力差、吃苦耐勞的精神缺乏、責(zé)任心和紀(jì)律性不強(qiáng)、工作態(tài)度不認(rèn)真、急于求成、團(tuán)隊(duì)合作精神缺乏、創(chuàng)新意識薄弱和專業(yè)的業(yè)務(wù)能力欠缺（如：撰寫調(diào)查報(bào)告、擬訂商務(wù)文件、起草工作管理文件等）。他們更青睞于職業(yè)素養(yǎng)高的學(xué)生，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，職業(yè)素養(yǎng)高的學(xué)生其自身的職業(yè)生涯呈一個可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢?，F(xiàn)實(shí)中，管理類專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后基本上都要從基層做起，從業(yè)人員在從事職業(yè)活動時，具備一定的職業(yè)技能固然重要，但潛在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，比如，一個高職業(yè)技能、低職業(yè)素養(yǎng)的員工留在企業(yè)是非常危險(xiǎn)的。所以，一個具有吃苦耐勞、忠于職守、樂于奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)合作、努力進(jìn)取、高效工作等職業(yè)素養(yǎng)的員工，才是企業(yè)在招聘和使用時重點(diǎn)關(guān)注的。這些素養(yǎng)不是通過學(xué)校一朝一夕簡單傳授完成的，而是需要學(xué)校和學(xué)生雙方共同努力，完成一個長期培養(yǎng)和修煉的過程。高職院校在培養(yǎng)管理類學(xué)生時要從企業(yè)需求出發(fā)，認(rèn)準(zhǔn)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，方可有的放矢地進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)教育，為企業(yè)、社會輸送滿意的人才。

二、高職管理類專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀

（一）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)流于形式

職業(yè)素養(yǎng)是較難量化的，而職業(yè)技能則可以通過一些職業(yè)證書來量化表現(xiàn)，這就在一定程度上促使學(xué)校在人才培養(yǎng)模式中傾向以“技能”為導(dǎo)向，重視專業(yè)的理論知識和實(shí)踐操作的教學(xué)，讓現(xiàn)實(shí)僅存的一些職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)流于形式。

1.教師過多依賴課堂說教，以單向的理論知識灌輸于學(xué)生，學(xué)生被動接受，但雙方?jīng)]有達(dá)成共鳴，這樣，雖說學(xué)生掌握了理論知識，但缺乏積極主動的學(xué)習(xí)精神，整個培養(yǎng)過程呆板、沒活力，達(dá)不到預(yù)期效果。

2.有些高職院校專業(yè)教師認(rèn)為，學(xué)生只要掌握了專業(yè)知識和一些職業(yè)技能便能順利勝任工作，其實(shí)不然，他們對管理類專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后從事的職業(yè)崗位應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容認(rèn)識是不全面的，這些崗位可能更需要學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、吃苦奉獻(xiàn)精神、服務(wù)意識等，比如：從事市場開發(fā)的員工，就要有吃苦耐勞的品質(zhì)、較強(qiáng)的抗壓能力、良好的人際交往能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

3.做中學(xué)的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)中較少被采用，沒有真正利用好校企合作這一途徑，忽視了在模擬仿真的職業(yè)活動應(yīng)蘊(yùn)含職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，無論是社會實(shí)踐還是頂崗實(shí)習(xí)，沒有讓學(xué)生在體驗(yàn)職業(yè)的同時，提煉自己，從而提高自身素養(yǎng)。

（二）學(xué)校－企業(yè)間文化融合度不高

為企業(yè)輸送“準(zhǔn)職業(yè)人”是高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)。但，部分高職院校到了大三年級才逐漸向?qū)W生滲透企業(yè)的企業(yè)目標(biāo)、組織制度、管理風(fēng)格、工作模式等企業(yè)文化，更有甚者，學(xué)生即將畢業(yè)也沒進(jìn)行企業(yè)文化的宣傳，致使學(xué)生在校園走向企業(yè)的道路上來了一次“”，讓學(xué)生頂著“準(zhǔn)職業(yè)人”的帽子對企業(yè)卻一無所知。

（三）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)考核評價機(jī)制不完善

高職院校職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的課程以隱性課程為主，隱性課程以團(tuán)學(xué)活動見多，表面見似豐富多彩，但起效甚微。感恩教育是學(xué)生職業(yè)道德培養(yǎng)中重要的內(nèi)容之一，以此為例，高職院校通過主題班會、征文比賽、演講比賽等形式開展感恩教育，但現(xiàn)實(shí)是學(xué)生缺乏感恩意識，他們處理人際關(guān)系時冷漠、自私、功利、拜金，在就業(yè)和擇業(yè)方面往往把個人利益放在首位，要求企業(yè)能提供即高薪又舒適的崗位，想著不勞而獲的工作，而學(xué)生這部分的表現(xiàn)難以考量。如何制定行之有效的考核評價學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)狀況的操作機(jī)制和辦法，這是今后探究的方向。

（四）企業(yè)－學(xué)校間缺乏反饋機(jī)制

學(xué)生一旦畢業(yè)，大部分學(xué)校都會認(rèn)為學(xué)生在工作崗位上的表現(xiàn)和培養(yǎng)應(yīng)有企業(yè)來管，最多通過一些調(diào)查問卷、個別電話抽查去了解畢業(yè)生任職的相關(guān)情況，草草了事。更有甚者，基本沒有任何的信息溝通和反饋，即便企業(yè)和學(xué)校進(jìn)行溝通反饋了，比如：學(xué)生眼高手低、好高騖遠(yuǎn)、缺乏吃苦耐勞的精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識薄弱等等信息，學(xué)校接到這些反饋信息后，因?yàn)槿狈Ψ答仚C(jī)制，所以，經(jīng)常會出現(xiàn)反饋時間滯后、反饋后不作為的現(xiàn)象。殊不知，企業(yè)向?qū)W校反饋的畢業(yè)生任職信息是何其重要，這些信息可以逆向指導(dǎo)學(xué)校對在校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的再思考。

三、高職管理類專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑

（一）轉(zhuǎn)變教育理念，重視管理類專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)

1.開設(shè)職業(yè)素養(yǎng)教育系列課程

如果說為企業(yè)輸送高素質(zhì)應(yīng)用型人才是高等職業(yè)教育的最終目標(biāo)，那么對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)就是高職院校教育工作的重中之重，也是關(guān)系到高職院校是否能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。所以，學(xué)校要充分利用好入學(xué)第一課，讓每位學(xué)生清晰地了解到所學(xué)專業(yè)（管理類專業(yè)）將來的就業(yè)方向及三年的教學(xué)計(jì)劃，同時，應(yīng)開設(shè)《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《職業(yè)意識教育》、《職業(yè)選擇與行為》等系列課程讓學(xué)生明白自己將來發(fā)展所需的各種知識和技能；應(yīng)開設(shè)《職場文化與禮儀》、《形體訓(xùn)練》課程讓學(xué)生提前了解職場的文化，提升個人形象及注重職場規(guī)范，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識；應(yīng)開設(shè)《演講與口才》、《管理方法與藝術(shù)》課程提高學(xué)生的語言應(yīng)用和溝通能力；應(yīng)開設(shè)《大學(xué)生心理健康教育》課程讓學(xué)生學(xué)會感恩，增強(qiáng)心理抗壓能力等等。

2.明確管理類專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)行滲透教學(xué)

在編制管理類專業(yè)人才培養(yǎng)方案中需明確職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容，如：愛崗敬業(yè)精神、吃苦耐勞精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識；在課堂教學(xué)過程中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，如：在企業(yè)管理中的工作環(huán)境5s管理，為此，在平時的教學(xué)過程中，教師要教育學(xué)生使用完教室相關(guān)物品后，應(yīng)歸還原處，帶走個人垃圾，保持教室干凈整潔；還可以豐富教學(xué)方法，采取頭腦風(fēng)暴法、小組討論、情景模擬、角色扮演等，培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。

3.優(yōu)化師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，與職業(yè)素養(yǎng)教育相結(jié)合

大多數(shù)的專業(yè)教師具有較高的理論水平，但卻缺少企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以，高職院校應(yīng)為教師創(chuàng)造更多的外出培訓(xùn)或企業(yè)掛職鍛煉的機(jī)會，讓教師親身體驗(yàn)職業(yè)情境，先提高管理類專業(yè)教師自身的職業(yè)素養(yǎng)和授課水平，使教師真正將課程標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中體現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)落實(shí)到日常教學(xué)中；聘請具有資深經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)管理人員作為學(xué)校的客座教授、行業(yè)導(dǎo)師，為學(xué)生以身說法，用自己的親身經(jīng)歷來引導(dǎo)學(xué)生，從而提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

4.以賽促進(jìn)

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育僅靠學(xué)團(tuán)部門的各項(xiàng)校園文化活動是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，針對管理類專業(yè)的特點(diǎn)，我們應(yīng)推薦學(xué)生參加一些專業(yè)技能大賽，如：全國市場營銷大賽、ERP沙盤大賽、全國高職院校企業(yè)營銷技能大賽、全國高職導(dǎo)游服務(wù)技能大賽等，通過這些大賽，為培養(yǎng)和評判市場亟需人才提供了量化依據(jù)，也加強(qiáng)了學(xué)校與企業(yè)的聯(lián)系，更提高了學(xué)生責(zé)任、合作、創(chuàng)新的職業(yè)精神。

（二）搭建校企合作平臺，打造企業(yè)所需的準(zhǔn)職業(yè)人

畢業(yè)生無縫上崗是企業(yè)所需，也是學(xué)校人才培養(yǎng)的目標(biāo)。要做到這點(diǎn)，學(xué)校可通過搭建校企合作平臺來增加與企業(yè)的粘合度和融合度。第一，企業(yè)要參與學(xué)校人才培養(yǎng)方案的制定，以他們的視角對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)提出針對性的要求和標(biāo)準(zhǔn)；第二，學(xué)校定期組織學(xué)生參觀校企合作企業(yè)，讓學(xué)生提前感受企業(yè)文化和對實(shí)際工作的氛圍有個感性的認(rèn)識；第三，學(xué)?？膳c企業(yè)合作，開設(shè)訂單班，聘請企業(yè)專家進(jìn)課堂，或讓學(xué)生在企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行為期一周或半個月的短期鍛煉，讓管理類專業(yè)學(xué)生在進(jìn)入社會前就能夠接受職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，從而提高他們的職業(yè)素養(yǎng)，向準(zhǔn)職業(yè)人邁進(jìn)。

（三）完善職業(yè)素養(yǎng)考核評價機(jī)制