保險公司理賠服務(wù)和舉措精選(九篇)
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第1篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
普通保險消費者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯覺。如果有個導(dǎo)賠人員始終跟蹤引導(dǎo)客戶，幫助客戶處理好每個環(huán)節(jié)的事項，像“秘書”一樣及時提醒客戶，幫助客戶答疑解難，就會使整個理賠環(huán)節(jié)順利流暢。
在一些發(fā)達國家，這種“秘書型”理賠人員相當(dāng)多?！懊貢汀崩碣r人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時得到解答，感受到細致服務(wù)，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。
而在國內(nèi)，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務(wù)，但他們在人員配置、流程規(guī)范、崗位職責(zé)、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展空間巨大，是值得推行的新舉措。
理賠前置
理賠前置即將后續(xù)環(huán)節(jié)前移，如查勘定損員可對后續(xù)環(huán)節(jié)的理賠材料進行現(xiàn)場收集，這樣客戶就無需再到保險公司，客戶滿意，保險公司也提高了效率。
客戶出險后，客戶對同保險公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質(zhì)至關(guān)重要。
在歐美一些國家，電話中心就能處理相當(dāng)一部分案件，對于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國家，查勘員即可對理賠實現(xiàn)“一條龍”服務(wù)，找到查勘員就享受到了“一站式”服務(wù)。這些好的經(jīng)驗值得我們借鑒。
精減索賠材料
理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時間，最重要的環(huán)節(jié)就是精簡客戶材料。以車險為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現(xiàn)場收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發(fā)票現(xiàn)場不能收集到，可以借鑒保險發(fā)達國家車險理賠不需提供修車發(fā)票的做法。車險賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當(dāng)天結(jié)案。
充分信任客戶
雙方信任才容易達成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國外采取的是“嚴(yán)進寬出”，當(dāng)發(fā)生保險事故后，保險公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會坦誠相待，使案件的整個過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。
重視人傷賠案
雖然人傷案件數(shù)只占案件總數(shù)的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。
國外先進的財險公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設(shè)置人傷室，一線設(shè)置人傷崗。而國內(nèi)絕大部分財險公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫(yī)療單位網(wǎng)絡(luò)也不健全，因而國內(nèi)的人傷理賠水分“超標(biāo)”。
對于人傷查勘，國內(nèi)財險公司應(yīng)高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網(wǎng)絡(luò)配套支持，加大人傷理賠的投入。
增設(shè)反欺詐和追償部門
在解決“理賠難”的同時，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。
例如，美國一年有800億美元的保險欺詐，其47個州都設(shè)有反欺詐局，專職人員達到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績。
韓國對保險追償高度重視，分公司都設(shè)立了獨立的追償部門。他們對追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對可追償案件逐個進行追償。
國內(nèi)保險公司對反欺詐和追償案件重視程度不夠，沒有專門的機構(gòu)和專積人員。
第2篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
一、 調(diào)查情況
（一）荊州市城區(qū)經(jīng)發(fā)證部門頒發(fā)資質(zhì)證書的修配廠，城區(qū)修配廠共300余家。其中具有一類資質(zhì)的11家，二類資質(zhì)的70余家，三類資質(zhì)的200多家。保險公司有業(yè)務(wù)往來和協(xié)議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財險荊州分公司在城區(qū)四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協(xié)議書。公司實行遠程定損、24小時對定損單位進行監(jiān)控。除人保財險對四家修配廠簽訂書面協(xié)議外，其他公司沒有規(guī)范的協(xié)議書，調(diào)查中相關(guān)人員反映只是口頭協(xié)議和客戶自選修配廠。
（二）城區(qū)修配廠維修中存在問題。
保險公司相關(guān)部門負責(zé)人和客戶對修理廠反映：一是擴大損失項目，報價不真實。對車輛的結(jié)構(gòu)、零部件不了解、承修方怎么說，保險公司就怎么定。不然就要發(fā)生爭議和糾紛。二是修配廠和司機（客戶）聯(lián)合騙保，擴大修理范圍和隨意提高修理和配件價格，引起保險公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業(yè)務(wù)給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業(yè)務(wù)不能保時保質(zhì)，影響了理賠效果和質(zhì)量。四是客戶反映修理廠不能保質(zhì)維修，正品更換次品。如：保險杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現(xiàn)象時有發(fā)生。
（三）保險公司定損維修中存在的問題。
通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質(zhì)不商（業(yè)務(wù)素質(zhì)），不能準(zhǔn)確定損，不能給客戶一個滿意的答復(fù)，引起客戶與保險公司發(fā)生矛盾。同時給修配廠帶來維修中的難處。二是保險公司選修配廠，不是以維修技術(shù)和質(zhì)量，而是用業(yè)務(wù)換業(yè)務(wù)，例如（4s店提供車輛保費，產(chǎn)險公司提供維修業(yè)務(wù)）并簽訂了交換協(xié)議書。不能保證維修質(zhì)量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進行第二次碰撞，偽造現(xiàn)場，騙取賠款進行分利。四是個別查勘員到修配廠拿錢物用修理費沖帳。
（四）修配廠和保險公司合作中存在的問題。
一是有的公司年終在修配廠報銷費用和職工福利。二是按修理金額提取適當(dāng)利潤（提成）。三是個別公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負責(zé)人在修理廠有股份（分紅）。三是保險公司與修理方共同得利，定損只是一個擺設(shè)，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現(xiàn)場出具車輛損失定損價格，還要等幾天才能出單。報價下來后，保險公司還要對價格進行壓價，承修方怕得罪保險公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標(biāo)準(zhǔn)不合理，某些項目上要高，有些查勘人員業(yè)務(wù)不熟悉，對大型車零部件定價高，特別是工時價及折裝費（比如：大型貨車的大梁校正工時就達七八千元，換一個全車的大梁，價格才1萬元），車輛只要一出險，維修企業(yè)風(fēng)雨無阻，比保險公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理賠率，價格定的更高，因為都有好處：1、維修企業(yè)施救費、拆定損費，不在該修配廠修理還要收其他費用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現(xiàn)場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現(xiàn)場改為真實，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現(xiàn)場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點錢也無所謂。
（五）近幾年來，保險車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險車輛事故發(fā)生頻繁，保險車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險行業(yè)的形象，也影響了客戶對保險投保率，同時引起了社會矛盾和不安定因素。
經(jīng)過調(diào)查情況，反映我市保險事故車輛維修市場確實還存在一些問題，規(guī)范修理市場克不容緩，是保險業(yè)發(fā)展的需要。規(guī)范保險事故車輛維修市場是提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提高汽車維修質(zhì)量，是防賄賂、防腐敗，維護客戶利益，維護行業(yè)利益的重要舉措。
二、建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范車修市場、維護行業(yè)形象及客戶利益。
第3篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
一、近年來保險理賠現(xiàn)狀
近幾年，保險在我國快速增長，保費收入增長迅速。但是，保戶經(jīng)常會抱怨“理賠難”，無論是在壽險和財險的各個方面都有很多不足之處。本文通過分析我國醫(yī)療保險和車險現(xiàn)實狀況，總結(jié)近年來我國保險理賠現(xiàn)狀。
（一）醫(yī)療保險中的理賠現(xiàn)象
1、所發(fā)生事故不屬于保險責(zé)任范圍。譬如說，某客戶投保了意外傷害住院醫(yī)療保險，如果該客戶因疾病?穴如闌尾炎?雪門診治療，所發(fā)生的費用就不在保險公司責(zé)任范圍內(nèi)了，因為意外傷害住院醫(yī)療保險只承保被保險人因發(fā)生意外傷害事故住院治療的醫(yī)療費用。
2、投保人、被保險人、受益人職責(zé)不清?，F(xiàn)行的人壽保險單上一般都載明了投保人、被保險人和受益人，但少數(shù)客戶接到保險單后沒有仔細閱讀，或者保險人在介紹險種時沒有解釋清楚，導(dǎo)致出現(xiàn)不管是投保人還是被保險人或受益人，只要發(fā)生事故就向保險公司提出索賠的現(xiàn)象。
3、少數(shù)客戶存在欺騙保險公司的情況。受利益的驅(qū)動，少數(shù)客戶企圖騙取保險公司保險金的情況越來越嚴(yán)重，尤其是在醫(yī)療保險方面。由于現(xiàn)行的醫(yī)療體制還不夠完善，一些客戶就利用醫(yī)療管理上的漏洞，串通醫(yī)生制造假病歷小病大治，或制造假證明、假現(xiàn)象、假事故等。對這些情況，保險公司當(dāng)然要拒絕賠償。
4、保險公司理賠人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。目前，各家保險公司都存在人才缺乏的問題，尤其缺乏專業(yè)人才，這在一些新成立的公司顯得尤為突出。
5、調(diào)查取證困難也阻礙著保險公司快速理賠。一些單位如醫(yī)院、交警、法院等對理賠人員前來調(diào)查取證持不合作態(tài)度，使得保險公司“十天之內(nèi)辦好理賠手續(xù)”的承諾難以兌現(xiàn)。
（二）我國車險服務(wù)模式現(xiàn)行弊端對理賠的影響。我國車險服務(wù)模式主要有自主理賠和物價評估兩種形式，這兩種模式都存在著不同的弊端，對保險理賠產(chǎn)生著不良影響。
1、自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著我國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對我國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)，被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)出以下幾個特點：
第一，資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。嚴(yán)重影響了保險理賠的效率，降低了保險公司的服務(wù)質(zhì)量。
第二，理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。
2、物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。
二、保險理賠中的問題及原因
（一）風(fēng)險意識淡薄，風(fēng)險管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險市場過于強調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費收入大小論英雄。由于受風(fēng)險認識能力和認識水平的影響，對風(fēng)險控制及管理沒有形成一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束機制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險管理責(zé)任難以落實，風(fēng)險管理工作相對滯后。
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風(fēng)險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險公司職員或人自律意識差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險公司利益；四是出險責(zé)任界定、標(biāo)的估損、定損中的執(zhí)法人員及相關(guān)人員收受投保人好處，做出不利于保險公司的責(zé)任認定和出具有損保險公司利益的證明?！吧嫌巍焙汀爸杏巍倍氯粐?yán)，導(dǎo)致“下游”問題成堆，給保險理賠工作帶來相當(dāng)大的難度。
（三）法規(guī)不健全，立法和司法中存在漏洞。一是立法建設(shè)滯后。當(dāng)前，保險業(yè)所運用的條款、規(guī)則，有些內(nèi)容已經(jīng)不適應(yīng)新形勢的需要，盡管有關(guān)部門已認識到這一問題的嚴(yán)重性，并正在采取有力的措施加以改進，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本改變。由于新的法律法規(guī)尚未出臺，舊法規(guī)仍然是理賠的重要依據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，行業(yè)法規(guī)之間的默合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在著沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，造成保險理賠人員和相關(guān)人員在處理實務(wù)中的問題時，感到無所適從，無準(zhǔn)繩可依?！肮f公有理，婆說婆有理”，客觀上影響了理賠結(jié)果的公正性、公平性和準(zhǔn)確性。二是司法過程中的“人情司法”、“關(guān)系司法”。我國立法上的缺陷，加大了司法過程的難度，加之司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查不力，“人情”、“關(guān)系”超過了法律本身，助長了司法的隨意性，在效信效應(yīng)的作用下，加劇了理賠風(fēng)險。三是保險公司法制觀念不強，對用法律方式處理理賠案存在后顧之憂，害怕由此會影響保險公司在公眾中的聲譽和形象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。
（四）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識、豐富的理賠經(jīng)驗、較強的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中“心有余而力不足”，辦事效率低下，對道德風(fēng)險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。
（五）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面“調(diào)解”，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險原則和保險準(zhǔn)則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險。
（六）法人主體信用度低。做好理賠工作既是保險人的一項基本義務(wù)，也是維護自身權(quán)益的根本保證。而法人主體的信用度低，是當(dāng)前理賠工作中存在的突出問題，反映在：第一，“投保容易、索賠難；收錢迅速、賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超過了有關(guān)法律的規(guī)定，使投保人大為不滿。第三，在處理索賠案件時，程序過于繁瑣，理賠效率低下，許多索賠人經(jīng)過若干次反復(fù)，還難以從保險公司領(lǐng)取到應(yīng)得的保險金。第四，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。由于法人主體地位模糊，大大影響了理賠效率，直接造成了人們對保險公司不好的印象，減弱了人們的投保愿望，甚至造成大量的投保人退保，使保險公司業(yè)務(wù)陷入被動，影響了保險業(yè)的長期發(fā)展。
三、解決保險“理賠難”的舉措
（一）嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險理賠工作是保險關(guān)系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關(guān)系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準(zhǔn)確、及時原則外，還應(yīng)做到：第一，實行交叉審核制度，嚴(yán)格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴(yán)格紀(jì)律，明確責(zé)任，增強理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔(dān)的有關(guān)事項剝離出來，由公估機構(gòu)專門行使標(biāo)的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責(zé)事故責(zé)任的認定與裁決，由公估機構(gòu)對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應(yīng)由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險公司認可的醫(yī)院出具證明。保險公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)簽訂責(zé)任書，以約束醫(yī)療機構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風(fēng)險。
（三）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，強化員工的內(nèi)防意識至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重“能力效應(yīng)”，以保費論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴(yán)，對違章違紀(jì)人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對復(fù)核員、核賠員、會計、出納應(yīng)分開設(shè)置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴(yán)格實行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險管理新機制。
（四）加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。當(dāng)前，保險管理部門及國家有關(guān)職能部門，應(yīng)組織力量對包括《保險法》在內(nèi)的保險法律法規(guī)進行重新修訂，加快相關(guān)法規(guī)的立法建設(shè)，并對現(xiàn)有相關(guān)法規(guī)的相關(guān)條款進行一次大清理，以保障各項法律法規(guī)之間的相互銜接，協(xié)調(diào)一致，消除法律“真空地帶”，使保險理賠有法可依。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是保證司法公正性、權(quán)威性和嚴(yán)肅性的重要措施，也是保險公司防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公（包括人情司法、關(guān)系司法）、司法監(jiān)督不力，執(zhí)法檢查走過場、搞形式主義等導(dǎo)致賠款逐年上升。一方面不利于建立安定的社會經(jīng)濟新秩序；另一方面也助長了保險欺、詐、騙行為的蔓延。因此，加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度刻不容緩。
第4篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
張 曉
采訪/本刊記者 夏葉玲
數(shù)據(jù)：
截至5月26日，保險業(yè)接到人壽保險接報案1457件，被保險人死亡1259人，傷殘47人，已支付賠款1814.8萬元；健康保險接報案538件，被保險人死亡47人，傷殘114人，已支付賠款8.2萬元；意外傷害保險接報案2.35萬件，被保險人死亡1.24萬人，傷殘1199人，已支付賠款5158.7萬元。
背景資料：
中國保監(jiān)會出臺“八項應(yīng)急指引”
地震屬于巨災(zāi)，保險業(yè)通常把地震作為保險除外責(zé)任。但此次汶川地震，中國保險業(yè)以社會責(zé)任為重，將地震造成的被保險人員傷亡列入保險賠償范圍。中國保監(jiān)會已出臺《保險業(yè)抗震救災(zāi)人身傷亡給付服務(wù)八項應(yīng)急指引》，作為重災(zāi)區(qū)應(yīng)急情況下使用。這八條指引包括：
①進行無保單受理；
②放寬身份證明要求；
③取消定點醫(yī)院限制；
④合理確定傷殘給付條件，盡早給付；
⑤延長保單交費寬限期；
⑥免除相關(guān)應(yīng)收費用；
⑦提供優(yōu)惠利率保單貸款；
⑧根據(jù)客戶需求提供延伸服務(wù)。
（以上信息來源于中國保險監(jiān)督委員會網(wǎng)站）
“5.12汶川特大地震”對人民的生命和財產(chǎn)造成了巨大損失。災(zāi)后，災(zāi)區(qū)群眾處在巨大的悲痛之中，急需社會各界從心理上、精神上、資金上、物資上給予支持。保險服務(wù)對安置受災(zāi)群眾、幫助災(zāi)區(qū)群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活和維護社會穩(wěn)定有重要作用。國務(wù)院提出把保險理賠作為安置資金的重要渠道之一。
然而，此次地震破壞力巨大，很多參保者的保單、身份證、戶口證明等重要資料多被損毀。面對如此嚴(yán)峻的災(zāi)后保險理賠形勢，災(zāi)區(qū)群眾們怎樣才能順利獲得保險賠償，使災(zāi)后重建得到有力支持呢。本刊就大家關(guān)心的保險理賠細則采訪了東南大學(xué)醫(yī)療保險系主任張曉。
無保單理賠
大眾醫(yī)學(xué)：此次地震導(dǎo)致很多被保險人的保單等重要文件被毀，在沒有保單的情況下，理賠如何進行？
張 曉：在中國保監(jiān)會的指導(dǎo)下，很多保險公司此次開通了綠色通道，包括無保單理賠。保監(jiān)會指出：“對因災(zāi)造成的有效保單滅失或損毀的，如果申請人提供的保單基本信息與保險公司信息庫相吻合，進行無保單受理?！边@一舉措在技術(shù)上是有保障的。因為自2004年以后，幾乎所有的保 險公司都將核保、核賠的審核權(quán)收歸到了總公司，也就是說雖然不少保險公司在震區(qū)的分支機構(gòu)也被毀，但在保險公司信息庫里有被保險人的基本信息，可以用于信息核對，進行無保單理賠。
不過，被保險人及其親屬也要理解保險公司的目前操作難度，比如地震災(zāi)害造成投保對象分散、資料難以核實，涉及到的理賠技術(shù)十分復(fù)雜，都給理賠工作帶來了較大難度，有些理賠不得不推遲。
受益人
大眾醫(yī)學(xué)：如果被保險人已死亡，誰可以領(lǐng)取保險金？
張 曉：如果被保險人在保單上指定了受益人，就由指定的受益人領(lǐng)取保險金，如果沒有指定具體受益人，就由法定受益人按法定順序領(lǐng)取，法定受益人是指存在婚姻關(guān)系和直系血緣關(guān)系的人。這次震區(qū)死亡者中幼兒、學(xué)生死亡者比較多，而學(xué)生大多投保了“幼兒、學(xué)生平安險”（簡稱“學(xué)平險”），這是一種覆蓋比較廣的、專門針對學(xué)生的意外傷害保險，含身故和意外傷害醫(yī)療保障責(zé)任。學(xué)平險的死亡保險金額度為6～9萬元。如果沒有指定受益人，學(xué)平險第一順序受益人是該學(xué)生的父母，如果該學(xué)生的父母也死亡了，那么該學(xué)生的爺爺奶奶、外公外婆作為同等順序受益人可以領(lǐng)取這筆死亡保險金。
死亡證明
大眾醫(yī)學(xué)：災(zāi)后，哪些機構(gòu)開具的死亡證明在理賠時有效？
張 曉：死亡證明是一般情況下死亡保險金申領(lǐng)中的必備材料，通常由醫(yī)院（診所）或行政、司法機關(guān)開具。根據(jù)保監(jiān)會最新指引，如果沒有醫(yī)院和司法機關(guān)開具的死亡證明，也可由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府機關(guān)出具相關(guān)證明，保險公司也根據(jù)實際情況靈活掌握，目的是盡早給付保險金，幫助災(zāi)區(qū)群眾重建家園。
在本次特大地震中，還有很多死者暫時無法確認身份，按照《公安部、民政部、衛(wèi)生部關(guān)于做好“5.12”地震遇難人員遺體身份鑒別工作的通知》，民政部門在處理遺體時都盡量拍照和DNA取樣，留作日后身份確認。涉及這部分死亡被保險者，可能還要等待一段時間。
失蹤
大眾醫(yī)學(xué)：截止5月28日，仍有19851人失蹤，如果被保險人失蹤，是否可理賠？
張 曉：地震造成的人員失蹤屬于不可抗力原因造成的，是一種意外。對此，法律有明確規(guī)定。因意外事故下落不明者，從事故發(fā)生日起滿2年的，家屬可以向人民法院申請宣告失蹤者死亡，死亡公告期為3個月，期滿后確認是否死亡。如果政府對此次地震中失蹤人員處理有新的規(guī)定，則參考新規(guī)定。確認死亡的被保險人，受益人可以向保險公司申請死亡保險金賠償。
災(zāi)后，政府鼓勵災(zāi)區(qū)群眾投親靠友，失蹤統(tǒng)計還存在不確定性。需要一定的時間確認失蹤人員是否死亡。由失蹤宣告死亡仍然是嚴(yán)肅的事情，需要根據(jù)相關(guān)法律程序辦理。涉及這部分被保險人的理賠，可能會被推遲。但也可與保險公司協(xié)商，先領(lǐng)取預(yù)付保險金，并約定如果沒有死亡如何處理，如果死亡了，進行保險金的補足等。
意外傷害醫(yī)療費用補償
大眾醫(yī)學(xué)：由于此次救治費用基本由政府承擔(dān)，可能沒有治療費用單據(jù)提供給被保險人，那么被保險人憑借什么去保險公司辦理意外傷害保險賠償？
張 曉：此次地震中傷員的醫(yī)療救治主要由政府承擔(dān)，如果完全是政府為治療費用埋單，可能不會有費用單據(jù)提供給被保險人。依據(jù)醫(yī)療費用補償不能疊加的原則，傷者不能從中獲得額外收益。所以在沒有醫(yī)療單據(jù)的情況下，也無法從保險公司處獲得相應(yīng)補償。過了急性期，治療費用需要個人承擔(dān)的時候，被保險人可以根據(jù)后續(xù)最新的指引與保險公司做溝通。
意外傷害保險除了有意外傷害醫(yī)療費用保障責(zé)任外，還有殘疾保障責(zé)任。如果被保險人發(fā)生了保單限定的重殘事實，在沒有醫(yī)療費用單據(jù)的情況下，也可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定申請傷殘保險金。
傷殘等級鑒定
大眾醫(yī)學(xué)：此次地震造成了大量人員重殘，其中涉及購買了人身保險者，特殊形勢下傷殘等級鑒定由誰來執(zhí)行？
張 曉：中國保監(jiān)會八條應(yīng)急指引中指出，對因地震致殘的被保險人，保險公司可按自行評估的傷殘等級先行給付傷殘給付金；如果今后被保險人按照合同約定提供了由醫(yī)師開具的傷殘鑒定，證明其傷殘級別高于保險公司認定時，將補足差額。
但是殘疾的鑒定一般是要過了急性期才能開展的。肢體殘缺的殘疾容易判斷，但有的傷害可能是功能性的，幾個月后功能逐漸恢復(fù)了，則不符合保險合同約定的殘疾標(biāo)準(zhǔn)。所以，有的傷殘等級鑒定還需要時間。
定點醫(yī)院
第5篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
2005年11月30日，中國人民健康保險股份有限公司云南分公司（以下簡稱云南人保健康）在昆明正式開業(yè)。作為云南首家專業(yè)健康保險公司――云南人保健康肩負著黨和政府的重托，始終堅持“健康保障＋健康管理”的經(jīng)營理念，配合國家社會醫(yī)療保險體制改革，建立商業(yè)健康保險與社會醫(yī)療保險合作的新模式；始終堅持專業(yè)化經(jīng)營方向，開發(fā)專業(yè)化的產(chǎn)品，推出專業(yè)化的服務(wù)；始終堅持廣泛服務(wù)社會民眾，致力于促進全民健康，著力于完善民生保障，為云南省民眾的健康保險事業(yè)做出了卓越的貢獻。為此，記者專訪了人保健康云南分公司總經(jīng)理李曉峰。
勇?lián)厝畏e極參與醫(yī)療保障體系建設(shè)
作為一家與民眾健康息息相關(guān)的保險公司，參與醫(yī)療保障體系建設(shè)即是一項重要的工作。關(guān)于如何完善民眾醫(yī)療體系建設(shè)，李曉峰說：“要堅持‘多方配合、各方受益’的原則，積極探索建立城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合大病補充醫(yī)療保障體系?！?/p>
據(jù)了解，自2006年初承保紅河州城鎮(zhèn)職工大病補充保險以來，云南人保健康已相繼在昆明、曲靖等11個區(qū)域開展城鎮(zhèn)職工大病補充醫(yī)療保險；2008年、2009年分別在楚雄和紅河率先啟動城鎮(zhèn)居民大病補充醫(yī)療保險；2010年在鹽津縣和水富縣啟動城鄉(xiāng)低保人群醫(yī)療救助保險，并率先在宜良縣、個舊市和楚雄州啟動新農(nóng)合大病補充醫(yī)療保險。同時，云南人保健康還與昆明市三區(qū)一市七縣的人力資源和社會保障部門合作開展公務(wù)員補充醫(yī)療保險，服務(wù)人數(shù)近10萬人。特別是在2010年分公司在續(xù)保城鎮(zhèn)職工大病補充和公務(wù)員補充醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，為昆明市100多萬城鎮(zhèn)居民提供大病補充醫(yī)療保險服務(wù)。
李曉峰總結(jié)道，目前云南人保健康參與云南省城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合的大病補充醫(yī)療保險體系的建設(shè)已初見成效，成為了云南省多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)的重要參與者。
嚴(yán)控風(fēng)險做特色“健康管理”
在大力建設(shè)健康醫(yī)療保障體系同時，云南人保健康還時時注重風(fēng)險管控。李曉峰指出，“作為一家保險公司，要將風(fēng)險管控作為公司經(jīng)營的關(guān)鍵，將風(fēng)險管控能力視為公司的生命線?！?/p>
在經(jīng)營過程中，人保健康云南分公司通過不斷摸索，大膽創(chuàng)新，逐步形成了四項管控措施：一是與合作的醫(yī)保中心達成協(xié)議，實施合署辦公制；二是將風(fēng)險控制關(guān)口前移，實行醫(yī)療費用先審核后支付制度，配合醫(yī)保中心層層把關(guān)控制風(fēng)險；三是授權(quán)巡查住院制；四是信息平臺和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)共享制。此外，云南人保健康還組建了一支由臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)人員組成的審核隊伍，在近一年半的時間里，審核規(guī)范了數(shù)百條醫(yī)院的不合理收費項目，堵住了近400萬元不合理費用的漏洞。實踐證明，上述措施有效管控了風(fēng)險，提升了服務(wù)時效，增強了云南人保健康市場競爭力和影響力。
云南人保健康不僅把風(fēng)險防控放在至關(guān)重要的位置，還非常重視特色的“健康管理”――從生活方式入手，對個人或全體的生活方式進行指導(dǎo)，以達到管理健康的目的。針對人保健康云南分公司健康管理特色，總經(jīng)理李曉峰主要介紹了四點，他說，首先是由健康及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最專業(yè)、最權(quán)威、最知名的高級顧問專家等組成的強大健康管理隊伍；其次是有專業(yè)的健康管理行銷系統(tǒng)和人保健康自主知識產(chǎn)權(quán)，并且是國家版權(quán)局獨家認證的健康評估管理系統(tǒng)；再次是權(quán)威的就醫(yī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；最后是豐富的健康管理工具。據(jù)統(tǒng)計，自云南人保健康成立以來，已經(jīng)累計有約5萬人次享受到其健康管理服務(wù)。
創(chuàng)新理賠服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺
理賠關(guān)乎客戶切身利益。針對社保補充業(yè)務(wù)政策性強、對賠付的時效性要求高等特點，李曉峰表示，“理賠服務(wù)要堅持‘以人為本’的理念，并積極探索健康保險的理賠服務(wù)新模式?！?/p>
據(jù)李曉峰介紹，人保健康云南分公司健康保險理賠服務(wù)新模式有便民理賠服務(wù)舉措。公司所提出的“明明白白投保、輕輕松松理賠”便民服務(wù)，包括24小時接報案或理賠及就診咨詢服務(wù)；理賠申請?zhí)峁┟馓顔畏?wù)；開通理賠綠色通道，需要緊急處理的理賠申請可優(yōu)先處理、優(yōu)先結(jié)案；實行理賠10日回復(fù)制度；實行重大案件預(yù)付制度，可為客戶預(yù)先支付保險金；提供理賠短信通知服務(wù)，及時通知客戶案件的理賠、案件處理進程和結(jié)果等，讓客戶充分感受到“輕松理賠” 帶來的便捷和愉悅。
另外還有即時結(jié)報的“一站式”理賠服務(wù)。通過建立統(tǒng)一的支付平臺和直接結(jié)算機制，優(yōu)化理賠流程、簡化理賠手續(xù)、提高理賠時效，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。云南人保健康分公司派駐合署辦的專業(yè)審核人員，堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的理賠原則，開創(chuàng)了6個工作日支付保險金的紀(jì)錄，大大提高了理賠時效。
李曉峰還介紹說，除了創(chuàng)新理賠服務(wù)模式之外，云南人保健康還充分利用專業(yè)化經(jīng)營優(yōu)勢，打造健康管理服務(wù)平臺。比如：提供異地就醫(yī)和健康管理服務(wù)，有效解決“看病難”問題；利用專業(yè)化經(jīng)營優(yōu)勢，為客戶提供健康評估、健康體檢、健康講座、綠色通道等外延式服務(wù)，受到客戶普遍歡迎；針對轉(zhuǎn)外就醫(yī)問題，在醫(yī)保中心授權(quán)下，運用各方面資源，提供轉(zhuǎn)外就醫(yī)專家、醫(yī)院預(yù)約轉(zhuǎn)診銜接服務(wù)，解決了參保人的異地就醫(yī)困難，為州市大病專診治療提供良好服務(wù)通道；借助人保健康總公司自主研發(fā)的“健康管理”和“社保通”系統(tǒng)，為客戶制定有針對性的干預(yù)服務(wù)計劃，同時為患者提供更加快捷高效的費用報銷服務(wù)，減輕患者醫(yī)療費用墊付和報銷負擔(dān)，為特定病種的住院患者提供合理、有效的健康管理服務(wù)等。
第6篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
一、區(qū)法院近五年來受理保險合同案件的基本情況
1、受理案件逐年增長，爭議金額逐年遞增。自2004年以來，該院受理的保險糾紛案件呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，2004年共受理保險合同糾紛案件16件，占全院商事受案數(shù)的0.8％，涉案標(biāo)的額32.3萬元；2005年，受理57件，涉案標(biāo)的額93.7萬元，與上年同期相比分別上升了256%和190.1%；2006年，受理21件，標(biāo)的額127.6萬元，同比分別-63.2%和+36.2%。2007年，受理23件，標(biāo)的額200.3萬元，同比上升了9.5%和56.9%。2008年，受理31件，標(biāo)的額298.2萬元，同比上升了34.8%和48.9%。
2004年至2008年區(qū)法院受理保險合同案件情況
2、案件調(diào)解率低，判決率高。許多保險合同糾紛爭執(zhí)的焦點往往是保險公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任的問題，因此當(dāng)事人之間調(diào)解、和解的空間小，加之許多保險公司認為調(diào)解往往涉及到內(nèi)部責(zé)任承擔(dān)，對調(diào)解設(shè)置了繁雜的內(nèi)部審批手續(xù)和嚴(yán)格的權(quán)限，導(dǎo)致此類案件中保險公司的調(diào)解意愿不強，調(diào)解率遠低于其他民商事案件。2004年以來共審結(jié)的142件保險合同案件中，判決結(jié)案79件，占結(jié)案總數(shù)的55.6%；調(diào)解23件，僅占16.2%；撤訴及其他結(jié)案40件，占28.2%。
3、案情呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化的特點。2004年以前受理的案件，案由較為單一，大多是以機動車保險、火災(zāi)險和運輸險等普通財產(chǎn)保險和各類人壽保險為主，且多因保險人拒賠保險金而由被保險人發(fā)動的訴訟。而近年來，案由趨于多樣化，消費信貸保險、兼有委托理財性質(zhì)和保險合同性質(zhì)的理財型保險等新類型保險合同糾紛不斷出現(xiàn)，且既有投保人或被保險人保險人的，也有保險人投保人的（保證保險糾紛、保險代位權(quán)糾紛及追索保險費糾紛）；既有給付之訴，也有確認之訴；既有繼續(xù)履行合同之訴，也有解除合同之訴。
4、對合同條款理解不一致或缺乏核查證據(jù)，過錯責(zé)任難以認定。保險合同糾紛當(dāng)事人往往就關(guān)鍵事實各執(zhí)一詞，但又難以提供有效證據(jù)。糾紛發(fā)生后，雙方極易產(chǎn)生爭執(zhí)，雙方矛盾仍主要集中在對保險合同條款的理解、保險公司是否應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)任及承擔(dān)責(zé)任的比例上，特別是對保險合同中的免責(zé)條款及承保、理賠范圍條款理解不一的爭議。財產(chǎn)保險案件中，在保險事故發(fā)生導(dǎo)致證明保險標(biāo)的價值的發(fā)票、賬冊等相關(guān)證據(jù)滅失的情況下，如何確定賠償金數(shù)額也成為案件審理的難點。
5、適用簡易程序?qū)徖磔^少，適用普通程序?qū)徖磔^多，結(jié)案周期長。2008年該院審理的保險合同糾紛案件中，按照簡易程序?qū)徑Y(jié)的案件共6件，占總結(jié)案數(shù)的19.4％；按普通程序結(jié)案的25件，占總結(jié)案數(shù)的80.6％。鑒于保險合同案件的特殊性，立案初期雖然大多適用簡易程序，但在審理過程中，往往因遺漏加當(dāng)事人或案情復(fù)雜而不得不轉(zhuǎn)為普通程序予以審理。此外往往還需追加第三人參加訴訟或需進行重新鑒定、評估或當(dāng)事人要求法院進行調(diào)查取證，有的案件存在多次調(diào)查、多種鑒定，如當(dāng)事人申請進行保險合同事故調(diào)查追加當(dāng)事人等事由，甚至為了進行保險合同的當(dāng)事人對是否投保人親自簽名進行筆跡鑒定等，因此，審理周期長的情況較為突出。
二、保險合同糾紛在審理過程中反映出的問題
1、投保人、保險人誠信缺失。保險合同糾紛很大一部分集中在雙方對投保人的“如實告知”義務(wù)和保險人的“明確說明”義務(wù)的爭論上。保險合同是“最大誠信”合同，“最大誠信”原則貫穿于保險合同的始終。但在締結(jié)、履行保險合同過程中，投保人、保險人常采用“球”的方式規(guī)避“誠信”義務(wù)，主要表現(xiàn)為：投保人缺乏誠信，不愿履行如實告知義務(wù)。根據(jù)司法統(tǒng)計結(jié)果顯示,區(qū)法院在2008年審結(jié)的案件中，由于投保人不如實履行告知義務(wù)，導(dǎo)致保險人不履行賠償義務(wù)而產(chǎn)生糾紛的約占保險合同案件的40%。此外，保險人為多發(fā)展客戶，保險人只說明對投保人有利的內(nèi)容和解釋，不利的不說或輕描淡寫的進行解釋，不能讓客戶正確認識和知曉合同內(nèi)容，從而無法做出正確判斷的現(xiàn)象普遍存在。
2、保險合同條款專業(yè)性太強、不易理解且內(nèi)容分散。主要表現(xiàn)為：（1）保險條款語言不夠通俗，內(nèi)容復(fù)雜，合同附件太多?，F(xiàn)行的保險合同普遍不易讓人看懂，在對保險合同的理解上，投保人、被保險人以及受益人均有一定困難，法官也要對保險合同條款前后對照閱讀方能理解。（2）保險合同內(nèi)容分散性強，重點不集中且互相否定。保險合同中，常常同一個內(nèi)容的描述會在不同的地方、甚至一些偏僻的地方多次出現(xiàn)，并且這些內(nèi)容互相之間有相互否定的作用，所以一旦不注意否定項，則可能會因此而遭受損失。
3、保險人理賠審查過嚴(yán)，手續(xù)煩瑣。保險人往往在未認真審核的情況下即承保，出險后卻想盡一切辦法進行審查拒賠。一方面以內(nèi)部嚴(yán)格的審批程序和設(shè)置繁瑣的理賠手續(xù)來拖延時間，另一方面花費大量人力去調(diào)查與免責(zé)相關(guān)的事項，動輒提出免責(zé)。
三、引發(fā)保險合同糾紛案件的原因分析
1、保險公司自身經(jīng)營管理制度不健全。（1）內(nèi)部管理不善。突出表現(xiàn)在兩個方面：一是對保險人管理不到位。特別是保險人違規(guī)操作是引發(fā)糾紛的重要原因。保險人保人填寫投保單內(nèi)容甚至代簽名的現(xiàn)象較為普遍，一旦出現(xiàn)諸如帶病投保情形而保險公司拒付保險金時，投保人和被保險人往往以保險人未履行條款說明義務(wù)為由抗辯，從而形成糾紛；二是保險公司內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)不夠。（2）履行說明義務(wù)不到位。主要體現(xiàn)在：一是保險條款本身沒有體現(xiàn)明確說明義務(wù)的要求。二是沒有對保險合同中的責(zé)任免除條款進行提示或特殊印制。三是對保險合同責(zé)任免除條款概念理解過于狹隘，認為僅指除外責(zé)任條款，沒有認識到限制保險人責(zé)任的免賠額（率）條款和被保險人違反義務(wù)保險人可解除合同或拒賠條款也屬于責(zé)任免除條款的一部分，因而未予以明確說明。
2、保險法律法規(guī)不完善，司法解釋較少，導(dǎo)致法律理解和適用上存在較大的分歧。隨著新型保險業(yè)務(wù)和新類型保險案件的不斷出現(xiàn)，保險法的相關(guān)規(guī)定已明顯滯后，導(dǎo)致實踐中諸多問題在認識和處理上都存在較大分歧。保險立法滯后于保險業(yè)務(wù)實踐，是引發(fā)保險合同糾紛案件的法律原因。
3、監(jiān)管缺位。盡管我國有保監(jiān)會專門行使對保險業(yè)的監(jiān)督權(quán)，但是，現(xiàn)行的保監(jiān)會在監(jiān)管業(yè)務(wù)上仍然存在較多的缺位，這是導(dǎo)致保險合同糾紛案件的管理因由。保險業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)側(cè)重于檢查保險公司的義務(wù)狀況、財務(wù)狀況、資金運用狀況和保險公司的償付能力，但卻不能對商業(yè)保險合同中非主要條款和保險費率實施有效的監(jiān)管，特別是對合同陷阱、規(guī)避義務(wù)和責(zé)任的保險合同內(nèi)容的監(jiān)管方面，還停留在理論階段。監(jiān)管缺位，導(dǎo)致許多投保人、保險受益人明顯感覺到受到了欺騙，但卻苦于無處可申，于是不得已只能選擇訴訟的途徑，從而引發(fā)保險合同糾紛案件。
四、對策和建議
1、完善保險法律法規(guī)。完善和修訂作為規(guī)范保險活動基礎(chǔ)的保險法律法規(guī)，是解決保險合同糾紛的根本之策。但是，法律有其自身的滯后性和穩(wěn)定性，使得法律滯后于現(xiàn)實，法律也不可能隨時修訂。因此，在成文法傳統(tǒng)中，常采取司法解釋的方式及時回應(yīng)現(xiàn)實對法律的新期望和新要求。法律法規(guī)的完善，不應(yīng)要求是全面的完善，而是針對當(dāng)前保險法律存在的漏洞和缺位，通過立法加以填補，使保險合同行為有法可依。
2、在現(xiàn)有的法律框架內(nèi)，審判人員應(yīng)牢固樹立平等保護的司法理念。由于保險合同糾紛具有與普通商事合同案件所不同的所特有特征，在審理過程中，如果稍有不慎，就會使原本已經(jīng)“傾斜”的權(quán)利義務(wù)關(guān)系更加不平衡，從而給當(dāng)事人帶來不必要的損害，進而危及法律和法制的尊嚴(yán)。因此審判人員必須牢固樹立平等保護保險合同當(dāng)事人權(quán)利的理念，按照保險合同特有的規(guī)律和規(guī)則，結(jié)合商法的原則與精神以及保險原理，妥善處理保險糾紛。
第7篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
據(jù)劉春介紹，太平洋壽險重慶分公司能在參評活動中勝出，這與重慶分公司2007年來不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)舉措、大力提升公司品牌和積極參與各種社會公益活動分不開的。狠練內(nèi)功，
提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)技能
2007年3月，太平洋壽險重慶分公司開展了以“從客戶滿意的事做起、從客戶不滿意的事改起”為主題的客戶工作自查自糾活動，查出在客戶服務(wù)上存在的26個問題；客戶服務(wù)技能上存在的17個問題和不足，并大力整改完善，使這些問題得到了有效整改。
敢于承諾，
對外公開“理賠服務(wù)五個一”
2007年7月，重慶分公司在《重慶晨報》頭版對外公布了“一條客戶服務(wù)熱線即全天候24小時開通的咨詢、理賠報案電話95500；一條理賠高速通道即理賠報案第一時間快速回應(yīng)，300元以下賠款柜面立等賠付，其他賠案限時賠付，賠款短信及時告知；一份太保關(guān)愛之心即專人問候探視住院客戶，上門慰問身故客戶家屬，金卡客戶免費健康體檢；一站式柜面服務(wù)即為到公司辦理業(yè)務(wù)的客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)；一生擁有急難救助即金、銀卡客戶享有公司遍布全球的急難救助服務(wù)”五項服務(wù)承諾。這種敢為人先，敢于公開承諾的創(chuàng)新做法在廣大市民中引起了強烈反響和好評，各大媒體也紛紛進行報道。
擴大影響，
開展第六屆客戶關(guān)愛工程活動
2007年7月-10月，分公司開展了以“服務(wù)新特區(qū)，關(guān)愛老客戶”為主題的聲勢浩大的客戶回訪活動，回訪客戶超過10萬人次，收集客戶意見調(diào)查表3萬多份，整理收集客戶意見4萬多條，更新客戶地址變更等信息2萬多人次，獲得廣大客戶的一致贊揚。
外聘“監(jiān)督員”，
積極營造客戶放心消費環(huán)境
2007年10月，分公司舉行“誠信服務(wù)監(jiān)督員聘請新聞會”，來自重慶市區(qū)縣不同行業(yè)的27名熱心代表，從分公司總經(jīng)理陽新云手中接過“誠信服務(wù)監(jiān)督員”聘任書，正式成為第一批太保壽險重慶分公司“監(jiān)督員”。使客戶在理賠、投訴方面又多了一條協(xié)調(diào)溝通的途徑。
回饋社會，
積極組織開展助殘助學(xué)活動
2007年10月下旬，分公司組織全轄干部員工捐書4000多冊，為位于重慶忠縣貧困山區(qū)的三匯鎮(zhèn)中心小學(xué)捐建了“太平洋壽險關(guān)愛書屋”，并送去了教學(xué)用品。同日，公司還為忠縣聾啞學(xué)校送去了價值1萬多元的學(xué)習(xí)用品和運動器材，在當(dāng)?shù)睾椭貞c市引起極大關(guān)注，忠縣電視臺和重慶衛(wèi)視分別進行了報道。
影響力提升，
第8篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
（一）農(nóng)村小額信貸保險協(xié)調(diào)性發(fā)展的理論基礎(chǔ)T.W舒爾茨認為，人的經(jīng)濟價值的提高產(chǎn)生了對制度的新需求，一些政治和法律制度就是用來滿足這些需求的。C.K.普雷哈拉德關(guān)于“金字塔底部”的財富論述，則為保險公司作為小額信貸保險的提供方介入低收入群體保險市場，提供了重要的理論基礎(chǔ)。并且，保險作為轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的一種財務(wù)安排，按照著名的貝努利原理，富裕人群和風(fēng)險愛好者的重合，決定了小額信貸保險客戶不能只定位于富人；而低收入農(nóng)戶和風(fēng)險厭惡者的重合，則決定了其對小額信貸保險的龐大需求。同時，小額信貸保險也是期權(quán)理論的一種運用，通過利用“小額保險”這一制度安排對“小額貸款”面臨的風(fēng)險進行“套期保值”，促使信貸機構(gòu)貸款條件的放寬以及農(nóng)民信貸風(fēng)險的降低，進而形成二者的有效對接。在我國，農(nóng)戶人數(shù)眾多且收入較低，這就需要不斷將小額信貸保險的“潛在需求”轉(zhuǎn)化為“現(xiàn)實有效需求”。
（二）農(nóng)村小額信貸保險協(xié)調(diào)性發(fā)展的現(xiàn)狀我國農(nóng)村長期處于嚴(yán)重的金融抑制之中，金融供給主體被邊緣化。大型金融機構(gòu)撤離農(nóng)村領(lǐng)域；地方法人銀行、郵儲等金融機構(gòu)則“存多貸少”，占領(lǐng)著農(nóng)村金融的中高端市場，扮演“抽水機”的角色。農(nóng)戶主要依靠非正規(guī)甚至非法的民間借貸，利息成本使農(nóng)戶無法接受，而具有一定規(guī)模和實力的經(jīng)濟主體同時具備直接和間接融資的優(yōu)先權(quán)。農(nóng)村金融服務(wù)不足的現(xiàn)實及特殊性的主要根源在于，信貸風(fēng)險和損失無法得到有效分散和補償。不少農(nóng)戶剛剛脫貧或身處貧困的邊緣，往往被排斥在傳統(tǒng)的商業(yè)保險和社會保障體系之外，由于缺乏抵御風(fēng)險的手段，很容易再次淪為赤貧者，急需保障機制。但現(xiàn)實卻是，傳統(tǒng)的商業(yè)保險主要是針對社會上的中上收入階層，社會保險則主要是針對從事穩(wěn)定職業(yè)、有固定收入的社會“中間群體”，而社會救助主要針對幾乎無法維持生活的失業(yè)、傷殘、赤貧群體，因此不少農(nóng)戶對保障保險的潛在需求在現(xiàn)行制度框架下無法完全獲得滿足。實踐中，農(nóng)戶小額信貸通常采取信用貸款和聯(lián)保貸款兩種形式。就小額信用貸款而言，農(nóng)戶的資信評定主要依賴于村黨支部或村委會，一定程度上解決了信息不對稱和道德風(fēng)險，但由于沒有第二還款來源，仍存在較大的不確定性。并且，農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，信用意識薄弱，甚至沒有區(qū)別小額信貸與財政扶貧資金，不愿還貸，加之小額信貸分散，執(zhí)法成本高，難以給予有效的法律約束，道德風(fēng)險時常發(fā)生。而組建聯(lián)保貸款模式，由于條件過于苛刻，且貸款客戶的同質(zhì)性、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的弱質(zhì)性，加之農(nóng)戶經(jīng)濟收入有限，導(dǎo)致小額信貸供給的不足，對農(nóng)村小額信貸的可持續(xù)發(fā)展構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。
農(nóng)村小額信貸保險協(xié)調(diào)發(fā)展是實現(xiàn)“三贏”格局之舉
小額信貸保險發(fā)揮了抵押品替代功能，彌補了低收入者的抵押不足，帶來了顯性的信用增值。將其引入農(nóng)村信貸鏈條，可以解決農(nóng)戶找擔(dān)保難的問題，增強了小額信貸機構(gòu)對農(nóng)戶的偏好，推動了農(nóng)村信貸資源配置的“帕累托改進”。就農(nóng)戶而言，小額信貸可以讓其脫貧，但并未降低其面對的風(fēng)險；而以信貸保險為核心的小額信貸與小額保險協(xié)同合作，則可使其在保險和信貸兩方面獲益：其一，小額信貸保險轉(zhuǎn)移了農(nóng)戶因意外導(dǎo)致沒有能力如期還貸的風(fēng)險，為其按時還貸提供了保障，有效減輕了被保險人家庭的還款壓力，也極大降低了意外致貧的可能性；其二，降低了小額信貸機構(gòu)風(fēng)險，可促使其加大放貸力度，縮小貸款利率的上浮幅度，從而切實減輕農(nóng)戶貸款的成本。就小額信貸機構(gòu)而言，小額信貸保險為其設(shè)立了第二道風(fēng)險防護網(wǎng)，以保額作為抵押，解決因農(nóng)戶意外身故、傷殘后或自然災(zāi)害帶來的無力償還貸款時獲得及時充分的給付，提高了貸款的安全系數(shù)，改觀了“惜貸”問題，避免了“使命漂移”現(xiàn)象；同時，也拓展了貸款業(yè)務(wù)的深度和廣度，有助于促進信貸資金供給端的多樣化，使其在解決銀行貸款集中度問題的同時，獲取了手續(xù)費，擴大了中間業(yè)務(wù)，有效地提升了經(jīng)營效益和質(zhì)量。就保險公司而言，面對著日趨激烈的市場競爭，急需探索新的銷售渠道，積累新的客戶資源，謀求新的業(yè)務(wù)增長點。農(nóng)村保險市場薄弱，但潛力巨大，蘊藏著巨大商機。小額信貸保險為保險公司和農(nóng)戶的長遠合作提供了空間：針對供求矛盾，通過以全新的視角審視低端保險市場的現(xiàn)實風(fēng)險需求和未來需求潛力，突破了傳統(tǒng)保險供給的“不可?！闭系K，并結(jié)合多種措施，嘗試解決了“可保性”擴展約束。保險公司可借助小額信貸保險平臺，打入農(nóng)村保險新市場，合作開展保險業(yè)務(wù)，不但可降低開拓成本、交易成本，還可擴大保險服務(wù)領(lǐng)域，增加保費收入。小額信貸保險理應(yīng)受到各方的歡迎。然而，目前我國農(nóng)村1.2億農(nóng)戶有貸款需求，每年的資金缺口高達1萬億元，而大部分農(nóng)戶卻不能取得信貸，與之匹配的農(nóng)村小額保險的覆蓋率尚不足30%。緣何小額信貸保險與小額信貸未能同步協(xié)調(diào)發(fā)展，癥結(jié)何在？
制約農(nóng)村小額信貸保險協(xié)調(diào)發(fā)展的內(nèi)在原因
（一）農(nóng)戶保險意識淡薄，信貸員專業(yè)保險知識缺乏一是長期以來，農(nóng)戶習(xí)慣將風(fēng)險自留，靠自己、靠親友來應(yīng)對風(fēng)險的傳統(tǒng)觀念根深蒂固；二是由于疏于宣傳指導(dǎo)，農(nóng)戶對小額信貸保險知之甚少；三是經(jīng)濟狀況較差，以及意外事故的不確定性，常抱有僥幸心理，認為投保多余；四是認為購買人身意外身故及傷殘保險不吉利，容易產(chǎn)生抵觸情緒；五是認識模糊，認為是搭車收保費的手段；六是擔(dān)負著推銷員角色的信貸員，自身對保險知識一知半解，既無法進行有效的宣傳，也無法給予合理的釋疑。實踐中，一方面保險公司疏于對信貸員進行系統(tǒng)、規(guī)范和長期的專業(yè)培訓(xùn)；另一方面，信貸員則為了提高業(yè)績，盲目推銷，造成銷售誤導(dǎo)，使得農(nóng)戶產(chǎn)生強烈的抵觸心理。
（二）理賠機制不健全，市場認同感低，理賠效率亟需提升一是賠付時間跨度長，包括傷殘事故認定程序和環(huán)節(jié)較多，需逐級報批，理賠手續(xù)也很苛刻。二是農(nóng)戶意外出險后不懂得收集理賠材料，信貸員不熟悉業(yè)務(wù)，保險公司也不及時告知，致使影響索賠事件時有發(fā)生。此外，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本未設(shè)保險機構(gòu)，農(nóng)戶辦理保險事宜需在城鄉(xiāng)之間往返多次，消耗了人力，財力。三是小額信貸機構(gòu)、保險公司大多從自身利益出發(fā)，主要關(guān)心農(nóng)戶是否參保，而農(nóng)戶一旦遭受意外，則又利用免責(zé)條款盡量為自身開脫，一定程度上造成了“理賠難”。特別是，當(dāng)超過索賠時限而無法得到保險金給付時，便會發(fā)生糾紛，繼而農(nóng)戶對保險公司會產(chǎn)生怨恨、排斥或抵觸情緒。這種“負面影響”經(jīng)口口相傳會被不斷放大，進一步加劇了小額信貸保險的普及與推廣難度。
（三）保險品種單一且非標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)新不夠保險公司在指導(dǎo)思想上未能突破商業(yè)保險的束縛，目前大多僅推出“小額信貸+意外傷害”保險業(yè)務(wù)，定期壽險鮮有開展，保障范圍十分有限。在費率厘定、保險責(zé)任劃分以及理賠服務(wù)上也不能滿足市場的需要，尤其是仍不能根據(jù)農(nóng)戶的信用等級、需求層次來提供相應(yīng)的小額信貸保險產(chǎn)品。另外，短貸、短保且貸款額度小，雖然對傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)來說，生產(chǎn)周期和資金供給是匹配的；但對高附加值的林木業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等生產(chǎn)周期長的產(chǎn)業(yè)而言，明顯不相匹配。同時，小額信貸保險條款長、專業(yè)術(shù)語多，產(chǎn)品又非標(biāo)準(zhǔn)化，成為阻礙農(nóng)戶購買的又一道門檻。單一的產(chǎn)品、同質(zhì)性的服務(wù)難以對接農(nóng)村多樣化的市場需求。
（四）政府支持力度不夠，加之相關(guān)監(jiān)管政策的出臺，更是制約了其推廣和發(fā)展1.純商業(yè)運作的風(fēng)險、成本較大，難以持續(xù)發(fā)展一是農(nóng)村保險市場還是一個新興市場，業(yè)務(wù)繁瑣，利潤空間較小，短期看不到績效，未來方向不明，參與謹慎。二是費率低，每筆保費收入大多是幾十元，而一旦出現(xiàn)還貸風(fēng)險時，卻由保險公司獨自承擔(dān)，風(fēng)險分擔(dān)不對稱，且缺乏合適的風(fēng)險補償機制，介入積極性自然不高。三是保險公司面臨農(nóng)戶退保時已支付的手續(xù)費可能無法追回的風(fēng)險。四是最大受益人是農(nóng)村小額信貸機構(gòu)，這會刺激其向原本不具備貸款條件的農(nóng)戶發(fā)放貸款，增加了保險公司理賠概率。同時，由于信息不對稱，保險公司無法獲知投保人健康狀況，承擔(dān)了逆向選擇風(fēng)險。2.政府支持力度不足，保險公司、農(nóng)戶缺乏參與動力作為一項具有政策性因素的惠民保險，缺乏政府的政策支持，其公信力和影響力明顯不足。農(nóng)戶不僅需要承擔(dān)上浮貸款利率較高的融資成本，還要支付保費。若無財政補貼，農(nóng)戶貨幣購買能力不足的問題難以得到有效化解。在小額信貸機構(gòu)“強制要求”與農(nóng)戶“節(jié)支縮需”之下，小額信貸保險給雙方帶來的效用水平改進程度便大打折扣。同時，小額信貸保險設(shè)立的初衷是緩解農(nóng)戶意外后的困境、保障小額信貸機構(gòu)的利益不受損害，與保險公司追求的利潤最大化之間存在著尖銳的矛盾和沖突。國際實踐一再證明，單純依靠商業(yè)性保險實現(xiàn)支持和保護農(nóng)戶的目標(biāo)是不可能的，必須對小額信貸保險提供一定的政策支持。而我國開展小額信貸保險業(yè)務(wù)基本與商業(yè)性保險待遇相一致，并無額外支持舉措，諸如保險公司虧損補貼、稅收優(yōu)惠、再保險等。3.監(jiān)管措施進一步抑制業(yè)務(wù)的拓展為降低貸款的相關(guān)費用，監(jiān)管部門相繼出臺了“七不準(zhǔn)”等一系列的監(jiān)管措施，禁止金融機構(gòu)發(fā)放貸款時搭售相關(guān)保險產(chǎn)品。農(nóng)村小額信貸機構(gòu)擔(dān)心開展小額信貸保險業(yè)務(wù)會被銀監(jiān)部門認定為搭車收費，違反“七不準(zhǔn)”規(guī)定，一旦被發(fā)現(xiàn)并被處罰則得不償失，只能進行風(fēng)險提示，一定程度上挫傷了拓展小額信貸保險業(yè)務(wù)的積極性。
（五）銀保合作機制不完善，有待進一步深化保險公司與小額信貸機構(gòu)之間多數(shù)以約定模糊、相對松散的協(xié)議合作模式，合作關(guān)系表象化。保險公司僅是依賴于小額信貸機構(gòu)推銷保險產(chǎn)品，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模和占領(lǐng)市場；小額信貸機構(gòu)也只是將視作增加中間業(yè)務(wù)收入的手段，忽視對農(nóng)戶投保條件的審查等，且保險業(yè)務(wù)收入所占比重偏小，重視程度不夠，雙方共贏的利益交叉點不足，致使合作無法很好地銜接，未能形成風(fēng)險利益共同體。小額信貸機構(gòu)依據(jù)手續(xù)費高低直接決定銷售力度，迫使各保險公司不擇手段，手續(xù)費交替攀升的無序競爭，影響雙方的長期合作。另外，二者在很大程度上是按照各自發(fā)展的內(nèi)在邏輯和實際需要各自為政，而不是從整個農(nóng)村金融市場發(fā)展形態(tài)的內(nèi)在要求出發(fā)來建立配套制度上的合作機制，以實現(xiàn)彼此間的協(xié)同發(fā)展。同時，合作協(xié)議中未明確具體目標(biāo)計劃數(shù)，而小額信貸機構(gòu)也未下達具體考核任務(wù)指標(biāo)和激勵措施，缺乏有效的推廣刺激機制。
利益均沾下推進農(nóng)村小額信貸保險協(xié)調(diào)發(fā)展的策略選擇
（一）廣泛宣傳，提高保險意識一是充分利用農(nóng)村小額信貸機構(gòu)的人緣、地緣和資源優(yōu)勢，廣泛宣傳和推介小額信貸保險。二是注重宣傳形式，強化宣傳效果：可利用廣播電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志等多種媒體，大力宣講其作用和意義，灌輸保險知識和理念；也可以生活中典型賠付實例作宣傳，讓農(nóng)戶深入了解其保障功能；還可借助“三下鄉(xiāng)”活動，并充分利用宣傳單、墻體廣告、村級政務(wù)公開欄、流動宣傳車、文化娛樂活動、保險知識競賽等形式，使農(nóng)戶受到保險知識的熏陶。三是村委會等應(yīng)積極配合保險公司，通過產(chǎn)品說明會等方式，利用面對面溝通的機會，提高農(nóng)戶對小額信貸保險的認知度。四是保險公司也應(yīng)從點滴做起，宣傳要真實，切忌夸大，樹立良好的形象，提升公信力。
（二）建立多層次的培訓(xùn)體系，創(chuàng)新服務(wù)能力保險公司應(yīng)加大在機構(gòu)鋪設(shè)、硬件配備、人員培訓(xùn)、銷售服務(wù)等方面的投入，提高小額信貸保險服務(wù)能力。保險公司要定期派人對信貸員進行培訓(xùn)，提升法律意識和社會責(zé)任感，轉(zhuǎn)變以往對銷售渠道“使用多，養(yǎng)護少”的經(jīng)營作風(fēng)，培養(yǎng)出一批既懂銀行理論和實務(wù)，又掌握保險理論和實務(wù)的人才。同時，應(yīng)開展有特色的營銷服務(wù)，改進服務(wù)方式和效率，創(chuàng)新管理流程，在核保、收費及理賠等管理流程方面創(chuàng)新，切實提高效率、優(yōu)化流程，減少客戶等待的時間與往返次數(shù)。此外，根據(jù)小額貸款保險特點，開辟理賠綠色通道，積極協(xié)助農(nóng)戶辦理報案、結(jié)案等理賠手續(xù)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得認可與信任。最后，還需強化考核，將績效與工資掛鉤，并對經(jīng)辦員按業(yè)務(wù)收入的一定比例給予獎勵。
（三）加強產(chǎn)品創(chuàng)新力度，有效對接農(nóng)戶的真實需求找準(zhǔn)信貸與保險的結(jié)合點和對接點，設(shè)計并推出更貼近農(nóng)村現(xiàn)實、吻合農(nóng)戶實際需求的產(chǎn)品，有效滿足農(nóng)村市場的個性化、多元化需求，充分體現(xiàn)惠農(nóng)性。一是在貸款期限上，根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)周期確定償還期限；對從事高附加值產(chǎn)業(yè)的農(nóng)戶，期限可適當(dāng)延長。在貸款額度上，按照生產(chǎn)方式和生產(chǎn)規(guī)模，以及農(nóng)戶層次確定貸款額度；對于種養(yǎng)大戶，額度可相應(yīng)提高。在保障范圍上，借鑒“小額信貸+意外傷害”，不斷擴圍，形成“小額信貸+保險”，如“小額信貸+養(yǎng)老保險”“、小額信貸+教育保險”等。二是在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之下，農(nóng)戶只需根據(jù)保險公司附加的服務(wù)進行選擇；保險公司則需不斷完善服務(wù)品質(zhì)，競爭重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)創(chuàng)新上。三是引入信譽機制，實行費率優(yōu)惠。借鑒機動車輛保險方式，實行動態(tài)費率制，針對信譽良好、資信度高的農(nóng)戶，提供優(yōu)惠保險費率，以此激勵按時還款及在平時做好風(fēng)險防范工作。同時，應(yīng)根據(jù)風(fēng)險定價原則，簡化投保后農(nóng)戶小額信貸的程序，使農(nóng)戶投保、續(xù)保等都能方便進行、簡單操作。
（四）政府積極參與其中，發(fā)揮財稅金融政策的導(dǎo)向功能小額信貸保險具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品的性質(zhì)，其推廣須得到政府的扶持。改“銀行+保險”模式為“銀行+保險公司+政府”模式。目前，我國支農(nóng)投入以直接的財政補貼為主，財稅杠桿效應(yīng)較低?？蓪⒁欢ū壤呢斦度朕D(zhuǎn)化為保費補貼，充分發(fā)揮補貼的放大效應(yīng)，降低農(nóng)戶負擔(dān)，激發(fā)參保積極性，撬動農(nóng)村資金有效配置。對保險公司給予費用補貼，試行減免該業(yè)務(wù)的營業(yè)稅和所得稅等稅收優(yōu)惠，降低其經(jīng)營成本，提高其經(jīng)營小額信貸保險的積極性。同時，亦給予小額信貸機構(gòu)一定的優(yōu)惠，比如差別存款準(zhǔn)備金政策、稅收減免等，適當(dāng)放寬對農(nóng)村小額貸款的呆賬核銷條件。盡快出臺規(guī)范的財政補貼政策，明確政府補貼方式、補貼對象、補貼額度、補貼效率，使農(nóng)村信貸機構(gòu)、保險公司營利性目的得到保障，讓農(nóng)戶的保費負擔(dān)有所減輕。
（五）完善法律法規(guī)，建立監(jiān)管協(xié)調(diào)機制銀監(jiān)會和保監(jiān)會應(yīng)加強溝通，密切合作，跟進監(jiān)管，建立農(nóng)村小額信貸保險的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和退出機制，明確保險的流程，規(guī)范信貸人員和保險從業(yè)人員的行為，嚴(yán)格規(guī)定費率厘定、核保核賠流程，確定合理的手續(xù)費水平，防止彼此之間的惡性競爭，為其營造一個規(guī)范有序的市場環(huán)境。小額信貸保險不但不應(yīng)納入“七不準(zhǔn)”的監(jiān)管范圍，還應(yīng)大力推廣。同時，不斷完善小額信貸保險的法律法規(guī)，建立適合農(nóng)村小額信貸保險客戶的投訴渠道及解決機制，通過采取檢查、設(shè)立舉報電話、簽訂合規(guī)經(jīng)營承諾書等形式，進一步引導(dǎo)和規(guī)范其業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，杜絕以保險為貸款條件強制搭售保險產(chǎn)品的現(xiàn)象。
第9篇：保險公司理賠服務(wù)和舉措范文
這組漫畫簡單卻寓意深刻，揭示了目前國內(nèi)保險難做、有“欺騙”形象的重要原因，并為此提出一個解決的思路，即大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)，以此來改變目前保險難做的現(xiàn)狀，促進保險業(yè)務(wù)的平衡發(fā)展。
一、保險難做為什么？
中國保險業(yè)難發(fā)展、口碑差的主要原因有以下幾點：保險條款晦澀難懂，“霸王性”強 這個問題眾所周知，且由來已久，2011年9月22日中工網(wǎng)發(fā)表社評指稱：“撼山易，撼保險公司霸王條款難？”做過保險業(yè)務(wù)、見過保險合同的人都知道，由于保險的特殊性，保費計算方法非常復(fù)雜，合同條款讓人眼花繚亂，其中還摻雜著眾多讓人費解的專業(yè)術(shù)語，普通投保人根本就沒有能力、時間和精力去逐條解讀，以致于許多投保人面對保險人的強力營銷只能“乖乖”簽單，一旦出現(xiàn)保險事故則只能“任人宰割”。
“理賠之難，難于上青天” 保險行業(yè)有一句經(jīng)典的推銷語錄：買保險就像晴天備把傘，這聽起來非常有道理。可是，當(dāng)“暴風(fēng)雨”真的來臨時，投保人撐開一看才發(fā)現(xiàn)自己準(zhǔn)備的是一把漏洞百出的傘，或者是薄紙糊的傘，甚至是一廂情愿以為存在而根本就不存在的傘。這樣的例子不勝枚舉，作為理財師在為客戶配置保險時，經(jīng)常要先聽一段客戶講自己或者是朋友投保被騙或者索賠無門的“控訴”。在許多人眼里，理賠之難“難于上青天”。盡管各保險公司在保險理賠服務(wù)方面屢推新舉措，努力改變保險“理賠難”的形象，但賣保險時痛快、理賠時一拖再拖甚至拒賠的現(xiàn)象，頗受詬病。一些保險基層管理人員甚至認為“承保容易理賠難”是保險公司當(dāng)然的經(jīng)營法則。
保險人的整體素質(zhì)待提高 中國保險業(yè)發(fā)展到今天，保險人發(fā)揮了重要作用，特別是自外資保險公司進入中國保險市場后，保險市場競爭日益激烈的情況下，保險人的綜合素質(zhì)直接影響著保險公司的市場份額。保險人彌補了保險公司一線展業(yè)力量的不足，為各保險公司收取大量保費，雖然在保險業(yè)中有一批真正的“保險人”，但我們也看到，相當(dāng)一部分保險人在保險展業(yè)過程中存在這樣那樣的問題。根據(jù)《經(jīng)濟師雜志》2011年第6期刊登的《保險人隊伍素質(zhì)建設(shè)》的調(diào)查文章顯示，國內(nèi)保險營銷人員90%以上是從其他行業(yè)或者下崗職工中招聘而來，受過高等教育的專業(yè)人才僅占8%，文化層次以高中居多，縣級保險公司則以初中為主，真正喜歡、自主選擇保險行業(yè)的只是少數(shù)，對保險業(yè)抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數(shù)。許多保險公司在招收沒有任何專業(yè)知識的人員后，經(jīng)過一兩星期的培訓(xùn)，即令其上崗?fù)其N保險，這種情況致使?fàn)I銷人員素質(zhì)低下，專業(yè)知識缺乏，道德素質(zhì)不高，成為制約保險業(yè)大發(fā)展的重要因素。在現(xiàn)實生活中，甚至存在許多保險人員靠欺騙等不法手段來騙取保單的現(xiàn)象，給保險業(yè)的形象帶來嚴(yán)重影響。
國人對保險的認知程度低 投保人的保險意識決定了其保險消費的動機，由于國內(nèi)民眾和企業(yè)的保險意識不夠強，所以他們沒有通過保險來轉(zhuǎn)移自己可能遇到的意外、健康等方面的風(fēng)險。但是，國人的保險意識不強保險公司也要負有一定責(zé)任，正如一位保險專家所說，保險公司的保險意識決定了其服務(wù)水平以及自身的保險需求，民眾的保險意識對保險公司而言是一種重要的資源，提高民眾正面的保險意識是保險業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，但是需要強調(diào)的是，一些公司和人對民眾保險意識的恣意踐踏，則會導(dǎo)致民眾對保險的強烈反感，對保險產(chǎn)生負面認識，最終破壞保險業(yè)發(fā)展的根基。所以，保險公司只有從客戶的角度設(shè)身處地認真體會投保人的需求，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)容，才可以不斷贏得客戶，壯大公司實力，最終推動保險業(yè)的健康快速發(fā)展。
二、保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)孕育待興
顯然，對于上述問題，僅靠普通消費者的力量難以改變，正如社評所說：“普通消費者的利益誰來保證？想讓保險公司‘大徹大悟’，從一味追逐商業(yè)利益，到恢復(fù)救世濟人的‘保險’本質(zhì)，也許有些奢望?！痹谶@種情況下，作為投保人除了自身增強保險意識，提升保險素養(yǎng)以外，還可以借助中介機構(gòu)如保險經(jīng)紀(jì)人來投保和維護自身的合法權(quán)益。隔行如隔山，要讓一位普通消費者弄清保險的投保、索賠等各方面知識畢竟是勉為其難，而通過專家和專業(yè)機構(gòu)來完成自己和家庭的保險事務(wù)則是一個有效的捷徑。
我國保險法規(guī)定，保險經(jīng)紀(jì)人是指基于投保人的利益，為投保人與保險公司訂立保險合同提供中介服務(wù)，并按約定收取中介費用的機構(gòu)，包括保險經(jīng)紀(jì)公司及其分支機構(gòu)?，F(xiàn)代保險經(jīng)紀(jì)人制度起源于英國，在西方，保險經(jīng)紀(jì)制度已有近百年的歷史，保險經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)與醫(yī)生、律師一樣成為三大家庭顧問之一。投保人在確定具體需求以后，通常有兩種做法來實施投保行為，一是自己搜集資料分析比較并投保；二是選擇合適的經(jīng)紀(jì)人全權(quán)處理投保事宜，但是，他們更傾向于交給專業(yè)的經(jīng)紀(jì)公司。因為經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)不同客戶的情況來評估其需求，并制定詳細、易于理解的投保建議書，選擇最合適的保險產(chǎn)品和公司，協(xié)助投保和理賠，以及提供周到的售后服務(wù)和專業(yè)的理財咨詢。保險經(jīng)紀(jì)人是國際上公認的客戶風(fēng)險管理顧問，在發(fā)達國家的保險業(yè)占據(jù)相當(dāng)重要的地位，保險業(yè)務(wù)的大部分都是通過經(jīng)紀(jì)人實現(xiàn)的，如英國、德國70％以上的財險業(yè)務(wù)由經(jīng)紀(jì)人帶來，而法國90％以上的保險項目是經(jīng)紀(jì)人承攬的，衡量一個國家保險業(yè)發(fā)展是否成熟的標(biāo)志就是看它保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的占比如何，保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)占比在70％以上的國家就屬于保險業(yè)發(fā)展比較成熟的國家。
積極發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)，能夠帶來多方面的好處：更好地維護普通消費者的利益 保險經(jīng)紀(jì)人與保險人不同，保險經(jīng)紀(jì)人是代表客戶（投保人）的利益，對客戶負責(zé)。而且保險經(jīng)紀(jì)人了解和熟悉市場上各家保險公司的險種設(shè)計、承保原則、索賠程序、理賠服務(wù)、經(jīng)營管理、資金運用及財務(wù)收支等情況，且具備嫻熟的保險技術(shù)和廣泛的市場關(guān)系，能夠幫助客戶選擇最合適的保險公司、最合理的價格、最優(yōu)越的承保條件并提供全面的風(fēng)險管理服務(wù)和各項增值服務(wù)。根據(jù)《保險經(jīng)紀(jì)公司管理規(guī)定》，保險經(jīng)紀(jì)公司可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：
保險經(jīng)紀(jì)公司管理規(guī)定：為投保人擬訂投保方案、選擇保險人、辦理投保手續(xù)；協(xié)助被保險人或受益人進行索賠；再保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)；為委托人提供防災(zāi)、防損或風(fēng)險評估、風(fēng)險管理咨詢服務(wù)；中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。
可見，保險經(jīng)紀(jì)人的介入能夠彌補投保人在保險知識方面的不足，改變投保人在市場上的劣勢地位，使保險市場的運作更為公平、有效。
能夠進一步完善保險市場 保監(jiān)會前任主席吳定富曾說過，保險越發(fā)達，保險中介越重要。一個健全的保險市場，應(yīng)由保險人、被保險人和保險中介（保險經(jīng)紀(jì)人、人和公估人）組成，而目前在中國，人們對保險人已非常熟悉，對經(jīng)紀(jì)人的認識卻還非常模糊、陌生。但從保險市場的綜合功能來看，一個成熟的保險市場，不僅要有人，更需要經(jīng)紀(jì)人來補充和完善市場機能。
督促保險公司提供更好的服務(wù) 對于保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些業(yè)內(nèi)人士指出，保險公司現(xiàn)在承擔(dān)的部分工作原本就應(yīng)由保險經(jīng)紀(jì)來做，保險公司作為精算專業(yè)機構(gòu)，應(yīng)把主要精力放到根據(jù)市場需求開發(fā)新險種以及完善售后服務(wù)上，而不是千方百計去賣保險。而且通過保險經(jīng)紀(jì)公司銷售保險，可以有效降低保險公司的經(jīng)營成本，避免一些暗箱交易，這對保險公司、投保人、經(jīng)紀(jì)公司來說是一件多贏的事情。
但在我國，保險經(jīng)紀(jì)制度才剛剛起步，1995年10月1日正式實施的《保險法》對保險經(jīng)紀(jì)人做了初步的規(guī)定，實際上宣布了保險經(jīng)紀(jì)人制度的建立和采用。2000年中國首家保險經(jīng)紀(jì)公司成立，到2009年末全國保險經(jīng)紀(jì)公司已達378家，但是保險經(jīng)紀(jì)公司在保險業(yè)中的作用和貢獻還非常小，如2009年全國保險經(jīng)紀(jì)公司實現(xiàn)保費收入244.66億元，僅占全國總保費收入的2.20%。2011年第一季度保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)對保險的貢獻率僅占同期全國總保費收入的1.85%，無論從機構(gòu)數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模還是市場貢獻度，我國保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)都遠遠落后于國際同行。
這一情況主要是由于我國保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)在發(fā)展過程中還存在許多問題和不足，比如缺乏擁有較深厚的理論知識和豐富實踐經(jīng)驗的專門經(jīng)紀(jì)人才；保險經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展時間短，市場化程度低，投機心理嚴(yán)重，在競爭同一個保險項目時，盲目壓價、互相詆毀等不理時有發(fā)生；個別保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)“重展業(yè)，輕服務(wù)；重傭金，輕管理”，給社會造成“安排保險容易，理賠服務(wù)較差”的不良印象，以至于投保人對保險經(jīng)紀(jì)人的信任程度大打折扣；保險經(jīng)紀(jì)人與保險公司的合作不夠密切，特別是各大保險公司大多都已建立其營銷網(wǎng)絡(luò)，機構(gòu)大而全，認為通過經(jīng)紀(jì)人展業(yè)不經(jīng)濟，不愿意與經(jīng)紀(jì)人主動合作；同時，許多經(jīng)紀(jì)人市場定位模糊，片面追求業(yè)務(wù)量，傾向于手續(xù)費和傭金高的業(yè)務(wù)，樂意與出價高的保險公司合作；經(jīng)紀(jì)公司的產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新能力有待提高，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴(yán)重；保險經(jīng)紀(jì)人制度宣傳不夠，社會認知度不高，許多人在投保時不知道找保險經(jīng)紀(jì)人比自己親自投保更好等等。我國的保險經(jīng)紀(jì)人制度還有很長的路要走。
三、保險經(jīng)紀(jì)發(fā)展需要各方共同努力
站在新的歷史發(fā)展時期，特別是面對當(dāng)前保險業(yè)存在的種種問題，必須下決心大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)，但這需要各個方面的共同努力：
從監(jiān)管部門來說，一方面，要采取有效措施，積極鼓勵和引導(dǎo)保險經(jīng)紀(jì)人制度的發(fā)展，將保險經(jīng)紀(jì)人制度建設(shè)作為促進保險業(yè)大發(fā)展的“重頭戲”來抓；另一方面，要進一步制定和完善有關(guān)保險經(jīng)紀(jì)人的各項法律法規(guī)，采取多種形式加強對保險經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)和監(jiān)管，切實查處保險經(jīng)紀(jì)人在展業(yè)過程中出現(xiàn)的無序競爭等問題，并嚴(yán)格執(zhí)行市場準(zhǔn)入和退出機制，從而維持保險市場的正常運行，保護被保險人的合法利益。
從保險公司來說，要借鑒行業(yè)的成功做法，加強與保險經(jīng)紀(jì)公司的多層次、全方位合作，建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，主動將保險銷售等職能“外包”，走社會化、專業(yè)化經(jīng)營之路，騰出更多的人力、財力和物力，發(fā)揮自己的專業(yè)和智力優(yōu)勢，開發(fā)更適合消費者的保險產(chǎn)品，更好、更快地提升核心競爭力。在此基礎(chǔ)上，采取有效措施加強與社會各界特別是消費者的溝通，重樹保險業(yè)的形象，為長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
