服務(wù)案例精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務(wù)案例主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞：核心、載體、機(jī)制、青年

近年來(lái)，__鎮(zhèn)團(tuán)委堅(jiān)持“一個(gè)核心、兩種載體、三項(xiàng)機(jī)制”，圍繞青年、依靠青年、服務(wù)青年，為__鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展譜寫“青春”篇章。

在組織格局創(chuàng)新工作中，__鎮(zhèn)團(tuán)委始終堅(jiān)持以有效凝聚青年力量為核心。將各個(gè)方面的青年能人選入了鎮(zhèn)團(tuán)委班子，選配呈現(xiàn)出年輕化、知識(shí)化、職業(yè)多樣化的特點(diǎn)，充分體現(xiàn)了青年群體的代表性，結(jié)構(gòu)更趨于合理，有效擴(kuò)大了團(tuán)組織的覆蓋面，增強(qiáng)了團(tuán)組織領(lǐng)導(dǎo)班子的影響力、號(hào)召力和凝聚青年的能力。

一是圍繞全鎮(zhèn)工業(yè)發(fā)展和青年職工成才，我們抓好非公團(tuán)建，組織多小個(gè)企業(yè)建立團(tuán)組織，努力做到有青年的企業(yè)就有團(tuán)組織，有團(tuán)組織的地方就有活動(dòng)。還依靠鎮(zhèn)團(tuán)委委員、鎮(zhèn)中學(xué)教師楊幼惠，扎實(shí)開展了未成年人思想道德教育工作。

二是以組織活動(dòng)為載體，我們搭建平臺(tái)，頻繁組織青年交流活動(dòng)。鎮(zhèn)團(tuán)委積極開展各類文娛聯(lián)誼活動(dòng)，“保護(hù)母親河，青年在行動(dòng)”、“__鎮(zhèn)‘舞’動(dòng)五月，感恩母親”、“軍警校攜手共植‘綠色家園’”、“____，粽香情”卡拉OK賽等活動(dòng)，吸引青年們施展才藝、發(fā)揮才智，展現(xiàn)青年風(fēng)貌。并抓住時(shí)機(jī)，做好特殊階段服務(wù)活動(dòng)。在“3.5”、“12.5”等組織義務(wù)活動(dòng)，在暑期請(qǐng)醫(yī)大學(xué)生為鎮(zhèn)、村提供醫(yī)療咨詢等服務(wù)，并組織大學(xué)生青年志愿者開展環(huán)境清理、拜訪空巢老人、關(guān)注留守兒童等系列實(shí)踐活動(dòng)；在企業(yè)招工時(shí)，為農(nóng)村青年和外來(lái)務(wù)工青年提供招聘信息；在開學(xué)前做好貧困學(xué)生援助工作。

一是建立農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)激勵(lì)機(jī)制。在創(chuàng)業(yè)意識(shí)教育、創(chuàng)業(yè)典型選樹兩方面下工夫。幫助農(nóng)村青年確立正確的就業(yè)觀開始，采取優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)農(nóng)村青年報(bào)告會(huì)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)見習(xí)等多種形式，以更新創(chuàng)業(yè)觀念為先導(dǎo)，引導(dǎo)廣大農(nóng)村青年摒棄等靠要思想。積極組織各類技能比武、崗位練兵、專場(chǎng)技能鑒定等活動(dòng)，為農(nóng)村青年學(xué)習(xí)技能提供平臺(tái)，營(yíng)造氛圍。

第2篇：服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究

一、“餐飲服務(wù)與管理”教學(xué)現(xiàn)狀

在我國(guó)傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)教育教學(xué)中，老師大多是進(jìn)行理論教學(xué)，關(guān)于餐飲服務(wù)與管理的實(shí)踐教學(xué)卻很少，這就導(dǎo)致學(xué)生在餐飲專業(yè)方面往往是具有豐富的理論知識(shí)，而缺乏相應(yīng)的實(shí)踐能力，造成理論與實(shí)踐不相符的現(xiàn)象。學(xué)生在實(shí)際工作中適應(yīng)能力差，不能把理論應(yīng)用到實(shí)際中去。其次餐飲行業(yè)是一門實(shí)踐性比較強(qiáng)的行業(yè)，學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)是需要進(jìn)行實(shí)踐的?，F(xiàn)階段很多學(xué)校由于條件不足，缺乏實(shí)踐場(chǎng)地和實(shí)踐設(shè)備，使得學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐練習(xí)，很多實(shí)踐課程也無(wú)法正常開展，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量和實(shí)踐應(yīng)用效果。最后是餐飲服務(wù)與管理教學(xué)理念上的問題。以往的餐飲教學(xué)理念注重理論教學(xué)和單一的技能培訓(xùn)，缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)際工作能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)際工作中無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)在工作中的突發(fā)問題，無(wú)法把學(xué)習(xí)的理論應(yīng)用到實(shí)踐，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)效率的提高，降低了學(xué)生的實(shí)踐能力。

二、案例教學(xué)法分析

案例教學(xué)法主要是把大量的真實(shí)案例融入到教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生運(yùn)用自己學(xué)過的知識(shí)對(duì)案例內(nèi)容進(jìn)行分析，提高自己理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。在餐飲服務(wù)與管理中，就是通過對(duì)餐飲業(yè)中真實(shí)發(fā)生的案例進(jìn)行分析，提高學(xué)生的餐飲服務(wù)能力和管理能力。案例教學(xué)法與以往的教學(xué)方法不同，以往的教學(xué)方法是老師講、學(xué)生聽的“填鴨式”教學(xué)法，很多時(shí)候?qū)W生是聽不懂的，也無(wú)法理解的，但是利用案例教學(xué)法，通過對(duì)案例的分析，充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生的邏輯思維能力和實(shí)踐能力，讓學(xué)生在案例分析中提高理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐能力。餐飲專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，案例教學(xué)法在餐飲課程中的應(yīng)用，可以把學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中，讓學(xué)生作為案例中的主人公，通過自己學(xué)習(xí)的知識(shí)來(lái)分析案例中主人公的做法是否正確、是否得當(dāng)，從而提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。案例教學(xué)法還可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中為學(xué)生提供一個(gè)良好的實(shí)踐環(huán)境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)結(jié)合起來(lái)，讓學(xué)生可以更好地學(xué)習(xí)和了解餐飲這門課程。

三、案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用

（一）舉例說(shuō)明

例如在餐飲服務(wù)與管理課程中有一項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容是要求學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)，承擔(dān)哪些責(zé)任的。在對(duì)這章內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，如果老師只是參照課本向大家說(shuō)明在餐飲服務(wù)中服務(wù)員需要具備哪些素質(zhì)，例如言行舉止的要求等，學(xué)生就會(huì)覺得特別無(wú)聊，不能集中精力聽老師講解，最后達(dá)不到想要的學(xué)習(xí)效果。這時(shí)老師就可以先讓學(xué)生進(jìn)行預(yù)習(xí)，簡(jiǎn)單了解一下學(xué)習(xí)內(nèi)容。然后再在班級(jí)中布置一個(gè)簡(jiǎn)單的餐廳場(chǎng)景，老師扮演客戶，讓一個(gè)學(xué)生扮演服務(wù)員，其他學(xué)生作為觀察員，老師和學(xué)生扮演一下從客戶進(jìn)門到客戶離開中的整個(gè)餐飲服務(wù)過程，在這個(gè)過程中，老師可以出一些問題讓學(xué)生解決，學(xué)生運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)來(lái)解決問題，從而完成這次演繹過程。等案例結(jié)束后，老師就可以讓旁邊的觀察員來(lái)回答一下在這個(gè)過程中，服務(wù)員哪些做法是正確的，哪些是錯(cuò)誤的，還有哪些是服務(wù)員應(yīng)該做而沒有做的。通過案例分析學(xué)生了解到了作為一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力。

（二）案例教學(xué)法的應(yīng)用方法

在進(jìn)行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究的時(shí)候，并不是所有的例子都可以作為教學(xué)案例，也不是所有的案例教學(xué)法都可以達(dá)到應(yīng)有的教學(xué)效果。這是需要老師在前期進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃和準(zhǔn)備的。首先老師需要收集和提煉案例。老師需要提前了解一下將要講解的內(nèi)容有哪些，然后根據(jù)講解的內(nèi)容搜索相關(guān)的案例資料。在進(jìn)行案例搜集時(shí)，老師需要了解餐飲業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，收集餐飲業(yè)中存在的典型案例，可以通過書籍或者是網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜索。也可以到社會(huì)中向相關(guān)人士搜集一些餐飲行業(yè)中遇到的實(shí)際問題。當(dāng)案例搜集齊全之后，就需要對(duì)這些案例進(jìn)行整理和提煉，剔除一些比較老舊的案例，時(shí)刻對(duì)案例進(jìn)行更新，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容挑選出一些具有代表性和實(shí)用性的案例。其次是需要做好案例教學(xué)的組織工作。在進(jìn)行案例教學(xué)的時(shí)候，需要全體人員參與，包括老師和所有學(xué)生。對(duì)于老師而言，老師需要做的就是挑選合適的案例，如果案例不能滿足教學(xué)的需要，還需要老師對(duì)案例進(jìn)行二次修改和編輯，使其符合教學(xué)要求，并以一定的程序把案例呈現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于學(xué)生而言則需要學(xué)生根據(jù)老師提供的案例，利用自己所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行分析。老師需要充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，鼓勵(lì)學(xué)生充分發(fā)揮他們的思考能力、想象力和創(chuàng)造力，對(duì)案例進(jìn)行分析、討論與總結(jié)，最終得到有利的結(jié)論。案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用，不只是為了活躍氣氛，提高學(xué)生的分析能力，也是為了讓學(xué)生更好地去理解理論知識(shí)，在以后的工作中可以更好地指導(dǎo)他們的實(shí)踐活動(dòng)。在案例教學(xué)實(shí)踐中，許多老師沒有對(duì)案例教學(xué)課堂進(jìn)行把握，使課堂變得過于活潑或者是嚴(yán)肅，導(dǎo)致教學(xué)效果不理想。案例教學(xué)課堂如果抓的太緊，課堂氣氛過于嚴(yán)肅，學(xué)生就不能暢所欲言，說(shuō)出自己的心理想法，老師也無(wú)法根據(jù)學(xué)生的發(fā)言來(lái)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。反之，案例課堂如果抓的比較松，學(xué)生在課堂中過于活躍，會(huì)讓學(xué)生注意力不集中，把課堂當(dāng)作活動(dòng)課，不能有效地分析案例，對(duì)餐飲服務(wù)和管理知識(shí)進(jìn)行有效地學(xué)習(xí)。所以案例教學(xué)實(shí)踐課堂應(yīng)該是嚴(yán)肅與活潑并存，即能活躍氣氛，讓學(xué)生暢所欲言，又可以讓學(xué)生學(xué)到專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)效率。最后是案例教學(xué)的具體實(shí)施。案例教學(xué)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程，在案例教學(xué)中，老師需要把握好教學(xué)的重點(diǎn)，在教學(xué)范圍內(nèi)分析案例，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生利用自己所學(xué)的知識(shí)來(lái)分析案例，找出案例中所蘊(yùn)含的理論知識(shí)。如果在課堂中，學(xué)生的分析和討論脫離教學(xué)內(nèi)容，老師需要正確引導(dǎo)學(xué)生返回到教學(xué)內(nèi)容上來(lái)，保證案例教學(xué)課堂順利進(jìn)行。

第3篇：服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】 藥學(xué)服務(wù)  案例解析

        基層醫(yī)院外科醫(yī)生平日投入很大精力專研手術(shù)技能，由于條件限制獲得其他領(lǐng)域知識(shí)機(jī)會(huì)甚少，尤其在合理用藥知識(shí)層面接觸更少，因此需要藥師提供藥學(xué)服務(wù)較多，我院用藥咨詢中外科醫(yī)生占很大比例。以下是我院外科藥學(xué)服務(wù)的2個(gè)案例，通過分析可以加強(qiáng)醫(yī)生與藥師之間的交流合作。實(shí)現(xiàn)知識(shí)互補(bǔ)，使醫(yī)生藥師的知識(shí)都得到擴(kuò)展，提高了我院合理用藥水平。

        1 案例介紹

        1.1病例1 男性患者，44歲因腎結(jié)石，碎石后為排石順暢給予插管，拔管后第二天患者發(fā)熱，體溫38℃，因患者青霉素、頭孢菌素過敏，給予左氧氟沙星0.5g qd靜滴3天效果不好，第三天出現(xiàn)排尿困難。測(cè)血常規(guī)：wbc25.68×109/l,n%90.34%，其余正常。尿常規(guī)：wbc16137.0/ul,rbc2959.0/ul,管型計(jì)數(shù)10.76/ul,尿蛋白+2，隱血+2，其余正常。尿液混濁。醫(yī)生想用阿奇霉素，藥師考慮阿奇霉素耐藥率較高，對(duì)尿路感染效果不好并且患者經(jīng)常使用阿奇和左氧，有耐藥可能，對(duì)嚴(yán)重感染患者應(yīng)采用降階梯治療防止病情迅速惡化［1］，隨后(48-72小時(shí))根據(jù)微生物學(xué)檢查結(jié)果調(diào)整抗生素的使用，使之更有針對(duì)性--防止細(xì)菌產(chǎn)生耐藥，并降低費(fèi)用［2］。降階梯治療的適用人群：既往抗生素治療史、有侵襲性操作或長(zhǎng)期住院。比較符合該患者，于是詢問患者青霉素、頭孢類過敏表現(xiàn)，患者自述有時(shí)上肢出現(xiàn)皮疹，有時(shí)不過敏。藥師建議做青霉素試敏，如果陰性改用美洛西林舒巴坦2.5g bid，同時(shí)送血尿培養(yǎng)，使用2天后，患者出現(xiàn)腹脹、尿潴留，體溫39.9℃。血尿培養(yǎng)均為未見細(xì)菌生長(zhǎng)。改用甲硝唑、頭孢哌酮舒巴坦（舒普深），體溫下降至37℃，使用4天后出現(xiàn)炎，彩超：腎盂積水，內(nèi)可見高回聲區(qū)及低回聲的包囊?；颊咧坝星忠u性操作，懷疑耐藥菌感染，建議使用碳青霉烯類。血尿培養(yǎng)都未見細(xì)菌生長(zhǎng)。 

把舒普深換成美羅培南0.5g tid，使用5天體溫降至正常，患者體溫下降至正常，改為0.75g bid鞏固治療3天。好轉(zhuǎn)出院。

        1.2病例2 女性患者，70歲，40年前出現(xiàn)喘息，無(wú)咳嗽、咳痰、咯血，自服抗菌藥止咳藥后好轉(zhuǎn)，診斷支氣管哮喘，8年前頭暈頭痛，測(cè)血壓最高180/100mmhg，服用降壓藥好轉(zhuǎn)，1月前因胸悶氣短，門診診斷心功能不全給予倍他樂克、茶堿緩釋片、厄貝沙坦、氫氯噻嗪口服治療，服用一個(gè)月，患者突發(fā)口唇發(fā)紺，神志不清，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救后清醒，來(lái)我院就診。入院查體口唇發(fā)紺，神志清楚，無(wú)咳嗽咳痰，無(wú)胸悶氣短，雙肺布滿哮鳴音；心律齊，未聞及病理性雜音。心電圖示：竇性心律，偶發(fā)室上性早搏，s-t段抬高。肌鈣蛋白<0.05ng/ml。倍他樂克較大劑量時(shí)對(duì)心臟的選擇性逐漸消失，對(duì)血管和支氣管平滑肌的β2受體有抑制作用，患者既往有哮喘病史，哮喘發(fā)病機(jī)理是氣道對(duì)各種刺激因子出現(xiàn)過強(qiáng)或過早的收縮反應(yīng)。β2受體抑制劑會(huì)導(dǎo)致支氣管平滑肌收縮，誘導(dǎo)哮喘發(fā)作［3］。倍他樂克與治療哮喘的β2受體激動(dòng)劑作用相反，患者服用1個(gè)月后引發(fā)哮喘發(fā)作。建議停用倍他樂克。

       2 分析討論 

        醫(yī)生是治療疾病的主體，藥師參與藥物治療方案設(shè)計(jì)并審核用藥醫(yī)囑的合理性與適宜性，對(duì)藥物治療提出意見，協(xié)助醫(yī)師鑒別選擇最適宜藥品，必要時(shí)建議醫(yī)師調(diào)整臨床用藥或藥品的劑量、用法。病例1中，藥師更深入更細(xì)致地詢問藥物過敏史，擴(kuò)大了患者用藥范圍，為疾病治療做出貢獻(xiàn)。藥師應(yīng)用藥學(xué)知識(shí)參與疾病治療，為臨床提供新思路，幫助解決藥物使用中的問題，發(fā)揮了藥師的作用。證明藥師在藥物治療中是不可缺少的一支重要力量。

        藥師要主動(dòng)為醫(yī)療活動(dòng)盡自己的努力，在解決問題時(shí)，要以高度的責(zé)任心認(rèn)真觀察病情的變化，發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)協(xié)助解決。病例2中，藥師根據(jù)藥物機(jī)理推斷出患者用藥不當(dāng)，及時(shí)停用危險(xiǎn)藥品，充分發(fā)揮藥師的作用。作為一名臨床藥師，在面對(duì)每一個(gè)需要救助的生命時(shí)，要時(shí)刻銘記以患者為中心，以一顆平和，誠(chéng)懇之心，積極投身到醫(yī)院藥學(xué)的工作中。

參 考 文 獻(xiàn)

[1］iregui m et al.chest2002;122:262-268.

第4篇：服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】案例分析；教學(xué)法；客艙服務(wù)

【中圖分類號(hào)】F562.6-4

一、民航客艙服務(wù)質(zhì)量與案例分析法

客艙服務(wù)質(zhì)量是航空公司對(duì)外形象的重要窗口，旅客對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的感受直接影響其對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)，提高民航客艙服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力、吸引更多客源和擴(kuò)大我國(guó)民航業(yè)所占市場(chǎng)份額的重要途徑，也是促進(jìn)我國(guó)民航航空事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。空乘人員真誠(chéng)、高品質(zhì)的服務(wù)是民航客艙服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，空乘培養(yǎng)課程體系的建設(shè)決定了客艙服務(wù)質(zhì)量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國(guó)民航企業(yè)的生存。所以為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下更好的生存發(fā)展，必須完善空乘復(fù)合型課程體系、改進(jìn)人才培養(yǎng)計(jì)劃，一方面提高專業(yè)知識(shí)理論教學(xué)的質(zhì)量，另一方面加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過素質(zhì)技能實(shí)訓(xùn)和親身實(shí)踐將所學(xué)理論落實(shí)于實(shí)踐。

理論聯(lián)系實(shí)際的過程中，高效的教育模式和教學(xué)方法是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而案例分析法作為一種教育模式和教學(xué)方法具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，有利于學(xué)生在理論學(xué)習(xí)時(shí)搭建起與實(shí)踐相聯(lián)系的橋梁，對(duì)于提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)民航面向社會(huì)實(shí)踐、強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量的要求具有重要價(jià)值，也對(duì)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更高水平的民航客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、案例分析法的重要教學(xué)意義

1、案例分析法可以讓課堂生動(dòng)化、形象化

當(dāng)前航空客艙服務(wù)人才培養(yǎng)教學(xué)課程設(shè)置缺少新意，部分教學(xué)只注重理論的灌輸，還有些課堂是運(yùn)用藝術(shù)類專業(yè)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，很難引起學(xué)生的興趣和創(chuàng)造力。而在運(yùn)用案例分析法教學(xué)時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單具體的案例就會(huì)吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生產(chǎn)生主動(dòng)參與、主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣和沖動(dòng)。所以案例分析教學(xué)不僅僅是簡(jiǎn)單的教學(xué)方法，還涉及到更繁復(fù)多樣的層面，不再固執(zhí)于傳統(tǒng)的傳遞既定知識(shí)和人才統(tǒng)一培養(yǎng)學(xué)生的單一層面。

教材的更迭在一定程度上落后于社會(huì)和實(shí)踐的發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更能啟發(fā)學(xué)生、提高學(xué)生的認(rèn)知水平和實(shí)踐能力，教學(xué)過程中使用的案例來(lái)源于真實(shí)的客艙服務(wù)情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統(tǒng)的單方面理論輸出輸入的過程，而是一種雙方認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)式交流。教師在對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的重新認(rèn)識(shí)和評(píng)估的過程中深化自己對(duì)理論的理解，以一種新知的方式傳授給學(xué)生，既彌補(bǔ)了枯燥理論的局限性，又能在與學(xué)生交流過程中吸取不同的方法與見解，升華教材理論，還使課堂生動(dòng)有趣，學(xué)生樂于學(xué)習(xí)和理解。

2、案例分析法可以讓學(xué)生身歷其境、換位思考

案例分析法在組織學(xué)生進(jìn)行分析推理時(shí)會(huì)讓學(xué)生將自己置身于實(shí)際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場(chǎng)進(jìn)行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時(shí)，可以讓學(xué)生站在旅客立場(chǎng)，一方面體會(huì)旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會(huì)引發(fā)與旅客的爭(zhēng)吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關(guān)信息，積極地設(shè)法尋找，從而有效地幫助旅客解決問題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。

學(xué)生在進(jìn)行案例分析時(shí)，能夠通過換位思考進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)籌和全方位布局，培養(yǎng)其綜合能力和價(jià)值觀能力，另一方面具體情景模擬和設(shè)想讓學(xué)生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)參與和積極性，增強(qiáng)學(xué)生的真情實(shí)感，從而實(shí)現(xiàn)在客艙服務(wù)時(shí)的包容能力、理解能力和情緒控制能力。

3、案例分析法可以提高學(xué)生的表達(dá)能力和邏輯思維能力

案例分析法使用豐富多彩的客艙服務(wù)案例，學(xué)生在進(jìn)行分析的過程中將自己置身于情境中，不再是一個(gè)旁觀者，而是作為參與者要運(yùn)用自己的邏輯思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力進(jìn)行分析并能找出最佳的解決方案。

案例教學(xué)法運(yùn)用在課堂上，老師僅是指導(dǎo)地位，學(xué)生變成課堂的參與者，學(xué)生針對(duì)案例進(jìn)行分析和發(fā)言，這就要求學(xué)生提高自己的邏輯思維能力和快速應(yīng)變能力。學(xué)生在組織自己的發(fā)言時(shí)，也會(huì)不斷鍛煉和提高自己的語(yǔ)言組織能力，學(xué)會(huì)遣詞造句，這也是日后面對(duì)旅客、解決問題的重要技能。另外，在案例分析過程中，師生之間或者同學(xué)之間可以對(duì)相關(guān)案例各抒己見進(jìn)行辯論，這也是豐富課堂形式、創(chuàng)造良好課堂氛圍的重要體現(xiàn)，在案例分析和表達(dá)看法的過程中潛移默化地鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和邏輯思維能力，可以在學(xué)生進(jìn)行客艙服務(wù)實(shí)踐和工作中給予重要的幫助。

4、案例分析法可以搭建起理論和實(shí)踐的橋梁

教材的重要特點(diǎn)之一就是具有相對(duì)的穩(wěn)定性，不斷變化的現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的新狀況不能也不可能及時(shí)地反映到其中，教師必須運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)賦予教材理論知識(shí)更大的空間，并能結(jié)合實(shí)踐使教材更加靈活多變，具有時(shí)代性特征。

案例分析教學(xué)不需要具體的教材，而是運(yùn)用理論分析、解決實(shí)踐中產(chǎn)生的問題，同時(shí)對(duì)實(shí)踐問題的解決和分析也會(huì)歸納總結(jié)為理論性的知識(shí)，通過航空客艙服務(wù)中的典型案例進(jìn)行思考、分析和討論，使學(xué)生自身建立起自身獨(dú)有的、完整的思維方式和分析問題、解決問題的方法，加深對(duì)理論知識(shí)的理解和運(yùn)用，更早地在理論學(xué)習(xí)過程中接觸到社會(huì)實(shí)踐。教師使用案例分析法教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)案例的層層剖析，逐漸將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐問題中，在真實(shí)的環(huán)境中，將理論知識(shí)與具體實(shí)踐相結(jié)合。

三、結(jié)語(yǔ)

案例分析教學(xué)對(duì)于完善航空人才培養(yǎng)體系和提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要價(jià)值，但是目前案例分析法運(yùn)用范圍仍然很小，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變空乘專業(yè)教師的傳統(tǒng)觀念，把學(xué)生作為教學(xué)的主體；提高教師案例教學(xué)方法意識(shí)和能力，多參與與自己教學(xué)科研理論相關(guān)的客艙服務(wù)實(shí)踐；鼓勵(lì)學(xué)生在案例分析教學(xué)中大膽表現(xiàn)、積極探索。另外應(yīng)該選擇具有針對(duì)性、典型的案例引發(fā)學(xué)生的積極性、參與感等等。

案例分析法主張培養(yǎng)學(xué)生思考能力、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和分析、解決問題的能力，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)對(duì)理論知識(shí)的死記硬背，更能夠提高航空從業(yè)者的專業(yè)技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當(dāng)?shù)孛鎸?duì)和解決客艙服務(wù)中出現(xiàn)的任何問題，打造高品質(zhì)的民航客艙服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]馮君.淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服兆ㄒ笛生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)[J].職業(yè)技術(shù)，2014.10.

第5篇：服務(wù)案例范文

除了賣的東西也叫煎餅果子外，黃太吉的做法跟其他所有煎餅店完全不同。

有人統(tǒng)計(jì)過，北京街邊的煎餅攤，最多一天能賣200張，而黃太吉一天能賣1000多張；普通煎餅是4～5元，黃太吉的雙蛋基本款是9元；普通煎餅攤或者在地鐵口，或者在小區(qū)里、學(xué)校周邊，總之必須在人流量大的地方，黃太吉的店卻在建外SOHO西區(qū)的一個(gè)角落里，店里需要專門提供一張地圖讓食客們找到這地方；普通煎餅店一般都只在上午銷售，全天供應(yīng)的很少，更別提開到夜里2點(diǎn)了；普通煎餅攤除了銷售煎餅外，最多再賣賣豆?jié){、礦泉水，黃太吉還賣麻辣燙和豬蹄……

它太不一樣了，幾乎打破了這個(gè)行業(yè)的所有定律。

做這件事的人叫赫暢，一個(gè)會(huì)說(shuō)英文的煎餅店老板。他經(jīng)常穿T恤或POLO衫，時(shí)髦的褲子，顏色鮮艷的運(yùn)動(dòng)鞋，看上去更像是國(guó)貿(mào)區(qū)域某家廣告公司的設(shè)計(jì)師。他大學(xué)在荷蘭讀的確實(shí)是設(shè)計(jì)，回國(guó)后機(jī)緣巧合進(jìn)入百度工作，之后又先后任職去哪兒、谷歌中國(guó)——清一色的互聯(lián)網(wǎng)公司。

他口才極好，演講富有煽動(dòng)性，天性高調(diào)，這樣的性格注定讓他不會(huì)在大公司里循規(guī)蹈矩地呆到退休，而是選擇一種不安分的生活。

黃太吉是他的第3次創(chuàng)業(yè)，前兩次都跟數(shù)字營(yíng)銷、廣告相關(guān)。他從去年開始做黃太吉，乍看起來(lái)很跨界，他自己卻不這樣認(rèn)為，他覺得自己仍然在互聯(lián)網(wǎng)界。

“我根本就不是餐飲界的”。說(shuō)這話的時(shí)候，赫暢給《商業(yè)價(jià)值》雜志記者展示了他的一條手機(jī)短信，內(nèi)容是傳統(tǒng)餐飲業(yè)一個(gè)關(guān)于連鎖店的研討會(huì)想邀請(qǐng)他參加，他在短信里說(shuō)不想去，對(duì)方不依不饒，說(shuō)赫暢作為創(chuàng)業(yè)者，會(huì)需要一些關(guān)于連鎖店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和技巧，赫暢直接回“謝謝，不需要”?！半m然我們賣的是煎餅，我們用的方法背后是一套互聯(lián)網(wǎng)思維?！焙諘痴f(shuō)。

這種互聯(lián)網(wǎng)思維的一個(gè)直接體現(xiàn)是，他用一種開放的心態(tài)與創(chuàng)新站在一起，不放棄一切曝光自己的機(jī)會(huì)和任何潛在的合作伙伴。在7月6日的2013MIIC移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會(huì)上，當(dāng)赫暢在臺(tái)上演講的時(shí)候，場(chǎng)下坐著的還有窮游網(wǎng)副總裁蔡景暉，赫暢與他當(dāng)場(chǎng)結(jié)識(shí)。7月25日，黃太吉官方微博發(fā)出預(yù)告，將在7月28日一周年店慶時(shí)與窮游網(wǎng)聯(lián)合推出“黑暗料理”活動(dòng)，參與即有機(jī)會(huì)贏得窮游網(wǎng)限量版文化衫。

赫暢能將所有事情都變成自己的營(yíng)銷素材。7月6日在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會(huì)上演講的當(dāng)天，他穿了一件印有“Genius Of Jianbin”字樣的藍(lán)色T恤上臺(tái)演講，這是他自己設(shè)計(jì)的黃太吉工作服，意在將黃太吉與蘋果公司聯(lián)系在一起——又是一個(gè)引人討論的話題。雖然賣的產(chǎn)品不一樣，他認(rèn)為自己的煎餅店跟蘋果公司有著無(wú)數(shù)的共同點(diǎn)，比如都認(rèn)為自己的員工是Genius，都缺了一口，老板都很會(huì)演講，都以行業(yè)里的挑戰(zhàn)者身份出現(xiàn)……

赫暢最喜歡提起兩個(gè)人，一個(gè)是蘋果公司已經(jīng)過世的CEO史蒂夫·喬布斯，另外一個(gè)則是維珍航空公司老板理查德·布蘭森。前者激發(fā)他做產(chǎn)品的靈感，后者則是他在營(yíng)銷上的教父。有趣的是，布蘭森曾表明喬布斯是他最崇拜的企業(yè)家，他將喬布斯的座右銘“Stay Hungry， Stay Foolish”印在飛機(jī)上，蘋果公司1997年的《Think Different》廣告中也有布蘭森的身影。這兩個(gè)人都癡迷于對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行根本性改善。今年31歲的赫暢，從一開始就沒打算只是做煎餅，他也想要顛覆自己所在的行業(yè)。

營(yíng)銷即服務(wù)

很多人將黃太吉的成功歸功于營(yíng)銷，尤其是在微博平臺(tái)上的營(yíng)銷，赫暢也經(jīng)常在各種場(chǎng)合做微博營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)分享，但這種所謂的營(yíng)銷背后到底是什么？真的只是傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷那么簡(jiǎn)單嗎？

“Know who， Know what， Knowhow”，這是赫暢對(duì)微博營(yíng)銷的總結(jié)。不難看出，這其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)圈再熟悉不過的一套產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)思維模式——了解用戶是誰(shuí)、用戶需要什么、如何滿足用戶的需求，只不過黃太吉通過微博這個(gè)載體來(lái)實(shí)現(xiàn)。

黃太吉微博最大的特色是，用戶每一條評(píng)論和@都會(huì)得到回復(fù)。之所以這樣做，一方面是讓用戶覺得自己受重視，另一方面，也是了解用戶是誰(shuí)和隨時(shí)隨地體察用戶需求。微博對(duì)黃太吉與其說(shuō)是一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，更像是拉近與消費(fèi)者距離的客服工具。

當(dāng)然黃太吉做的并不止于此，還會(huì)將這種線上的溝通最終體現(xiàn)到線下的具體操作里。

黃太吉所在的那條街道不能停車，因此很多開車來(lái)吃黃太吉的人都被貼了罰單，有人在微博上訴苦，吃煎餅的成本太高了。于是赫暢做了一個(gè)停車公約放在收銀臺(tái)上，過來(lái)點(diǎn)餐的人就會(huì)看到。上面第一條就是守法停車，如果非得停門口、并且被罰款了，可以拿罰單換一份南瓜羹。

這種做法在傳統(tǒng)餐飲業(yè)是不可想象的。在傳統(tǒng)餐飲業(yè)的認(rèn)知中，對(duì)客人的服務(wù)只存在于進(jìn)店到離店的那段時(shí)間，然而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)變長(zhǎng)，它還存在于到店的路上和消費(fèi)之后的很長(zhǎng)時(shí)間。以前沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，找不到店外的他們，如今他們就在網(wǎng)上、微博上、陌陌上、微信上……黃太吉正意識(shí)到這點(diǎn)，借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從不斷線，隨時(shí)隨地與消費(fèi)者連接，維護(hù)整個(gè)用戶體驗(yàn)。

反過來(lái)這種對(duì)用戶體驗(yàn)的維護(hù)，又可以輸出到網(wǎng)絡(luò)上，成為絕佳的營(yíng)銷素材，這就不難理解為何黃太吉似乎從來(lái)就不缺營(yíng)銷的內(nèi)容。至此，這已經(jīng)不是單純的營(yíng)銷，營(yíng)銷和服務(wù)之間的界限變得很模糊，營(yíng)銷既是賣產(chǎn)品，也是產(chǎn)品本身。

不僅如此，黃太吉還會(huì)在營(yíng)銷的過程中有意識(shí)的輸出價(jià)值觀，正是這種輸出，能取得用戶的認(rèn)可，不僅不會(huì)反感，反而會(huì)積極擁抱。

黃太吉的店里店外貼了各種海報(bào)，有“在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦、思考人生”這種口號(hào)，還有“煎餅之王”、“油條之王”等海報(bào)，黃太吉的微博里，也會(huì)經(jīng)常有一些關(guān)于創(chuàng)業(yè)、關(guān)于人生、關(guān)于佛經(jīng)，甚至關(guān)于外星人的內(nèi)容。這些內(nèi)容都來(lái)自赫暢一人，他毫不掩飾地展示自己的個(gè)性和喜好，將自己放置于跟用戶平等交流的位置，反而更容易吸引對(duì)方。

黃太吉抓住每一個(gè)能跟用戶接觸到的機(jī)會(huì)，源源不斷的輸出自己的價(jià)值觀，無(wú)形之中形成一種力場(chǎng)，讓品牌本身超出煎餅的概念，內(nèi)涵更豐富，也更有活力。這種延伸，能激發(fā)人們討論和分享。赫暢明白現(xiàn)在的傳播已經(jīng)不是1.0的單向輸出，而是2.0的雙向互動(dòng)。黃太吉不需要總是說(shuō)自己有多好，而是讓用戶自己說(shuō)。因此，就需要給用戶分享的理由。

典型例子就是店門口的那座漂亮的小花木馬，這是故意放這里的，因?yàn)橛辛四抉R就有人騎，騎了他們就會(huì)拍照，拍照之后就會(huì)分享。

這一切，讓黃太吉在短期內(nèi)迅速積累起一群忠實(shí)用戶，并形成口碑傳播效益，成為一種現(xiàn)象。知道黃太吉的人越來(lái)越多，想吃黃太吉煎餅的人不僅在國(guó)貿(mào)地區(qū)，也不僅在北京市，已經(jīng)超出了地理位置的限制，這些人會(huì)主動(dòng)來(lái)找黃太吉，于是黃太吉也不需要像傳統(tǒng)餐飲業(yè)一樣死守著“旺鋪”這一黃金定律。

對(duì)傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，房租一直是最大成本，尤其在“位置”這一定律的影響下，人流量大的地段必定價(jià)格更高，于是很多餐廳老板發(fā)現(xiàn)自己辛苦一天，到頭來(lái)卻是為房東打工。黃太吉反其道而行，在熱門商區(qū)里選了一個(gè)比較偏僻的角落，這樣既能保證離消費(fèi)者不遠(yuǎn)，也能降低租金成本。大多數(shù)餐飲企業(yè)仍未意識(shí)到這點(diǎn)，守著舊規(guī)則行事。赫暢則看到了另外一番景象，“我們是在做傳統(tǒng)行業(yè)，但同時(shí)，其實(shí)是在做全世界的生意，你在掙全世界的錢。”

而這不過是互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的變化之一。本質(zhì)上，其背后是用戶的變化。過去10年里，消費(fèi)者在吃喝上的習(xí)慣早已變了，現(xiàn)在人們吃飯?jiān)俨皇菃渭兛茨募胰硕嗤募覝?，或者憑運(yùn)氣來(lái)選擇餐館，而是在出門之前在網(wǎng)上查一下，比如看看大眾點(diǎn)評(píng)、查查團(tuán)購(gòu)，然后直接到店消費(fèi)。用赫暢的話說(shuō)就是，“現(xiàn)在的消費(fèi)者是天底下最聰明的消費(fèi)者”。

“消費(fèi)者”這個(gè)稱呼也不準(zhǔn)確了，或者說(shuō)，他們所消費(fèi)的再也不僅僅是進(jìn)店后吃的喝的，他們的需求更復(fù)雜，更合適的稱呼應(yīng)該是“用戶”。黃太吉正是將他們當(dāng)作一個(gè)個(gè)的用戶來(lái)看待，了解他們、滿足他們、引導(dǎo)他們，于是每一件不經(jīng)意的小事都能被拿來(lái)營(yíng)銷。

產(chǎn)品精神與互聯(lián)網(wǎng)思維

除了“前端”的創(chuàng)新外，黃太吉在“后端”也與傳統(tǒng)餐飲業(yè)很不同，它利用互聯(lián)網(wǎng)思維解決之前無(wú)法解決的問題。

如何標(biāo)準(zhǔn)化是傳統(tǒng)中式連鎖快餐業(yè)所面臨的一大挑戰(zhàn)。為了能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，大多數(shù)傳統(tǒng)快餐企業(yè)采用二次加工：先在中央廚房制作好，分發(fā)到各門店內(nèi)，消費(fèi)者點(diǎn)餐后再進(jìn)行加熱。

“理論上說(shuō)，消費(fèi)者吃到的都是剩飯。”赫暢堅(jiān)持認(rèn)為，中餐的精髓是現(xiàn)吃現(xiàn)做。為了在現(xiàn)吃現(xiàn)做的同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，赫暢和他的團(tuán)隊(duì)在開業(yè)之前花一個(gè)月時(shí)間“研發(fā)”出來(lái)黃太吉煎餅的配方，多少面，和多少水，醬料怎么調(diào)配，每一樣都有明確規(guī)定。黃太吉的煎餅師傅都是90后，他們?cè)趤?lái)店工作之前從未做過煎餅，但只要稍加培訓(xùn)，就能做出一樣美味的食物。

同時(shí)，黃太吉的師傅都有非常明確的分工，攤煎餅的只負(fù)責(zé)攤煎餅，炸油條的專門炸油條，這些人通過一套流程彼此合作，提高效率，縮短一個(gè)訂單的制作時(shí)間。這套流程并非一開始就行之有效，而是經(jīng)過不斷優(yōu)化升級(jí)。

黃太吉人流量很大，經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)，每個(gè)訂單又都有不同的需求，比如加蔥不加蔥，要不要辣……如果在接到訂單的那刻讓師傅開始制作，則需要70～90秒才能完成。為了縮短制作時(shí)間，黃太吉的師傅一直不停的制作標(biāo)準(zhǔn)雙蛋煎餅，到了最后一步時(shí)，會(huì)被告知訂單的具體定制細(xì)節(jié)，師傅就可以在煎餅完成了80%的情況下改成定制化的煎餅，這時(shí)候只需要5～6秒鐘。

摸索一年之后，黃太吉已經(jīng)有了一套有效的工作和管理方式，但赫暢并不滿足于此，他想要規(guī)?；瘡?fù)制，即所謂的連鎖經(jīng)營(yíng)。為此，黃太吉專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)一套IT系統(tǒng)，希望借此來(lái)解決店鋪的信息一體化問題。

這個(gè)系統(tǒng)并非傳統(tǒng)意義上的ERP，而是旨在優(yōu)化消費(fèi)者訂單和整個(gè)配餐系統(tǒng)。比如一個(gè)訂單中有煎餅，也有豬蹄、豆腐腦、麻辣燙，每樣食物的制作時(shí)間長(zhǎng)短不一，這套系統(tǒng)能分析出先做哪個(gè)再做哪個(gè)，最后保證能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單。

此外，赫暢也希望能通過這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人員管理，比如在每個(gè)師傅面前都放一個(gè)屏幕，他們每做一個(gè)煎餅都在上面點(diǎn)一下，讓這些師傅跟軟件開發(fā)員一樣，不僅計(jì)時(shí)付費(fèi)，還計(jì)件付費(fèi)。

讓赫暢更興奮的是，未來(lái)這套系統(tǒng)建立起來(lái)并收集到足夠的用戶數(shù)據(jù)后，就能知道用戶是誰(shuí)，他們最喜歡什么，并且有可能知道每個(gè)?？偷南埠?，這樣甚至不需要客人開口，就能知道你要什么。目前大部分餐館自己并沒有能力實(shí)現(xiàn)這種程度的客戶信息化管理，大眾點(diǎn)評(píng)這種互聯(lián)網(wǎng)公司正在通過各種形式幫助餐館實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，但仍處于很初級(jí)階段，黃太吉?jiǎng)t是一種更自主的探索。當(dāng)餐飲業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)有更大的想象空間。赫暢描述了這樣一個(gè)場(chǎng)景：下載黃太吉的客戶端或關(guān)注黃太吉的微信公眾號(hào)，在到店之前，直接在網(wǎng)絡(luò)上下單付費(fèi)，當(dāng)手機(jī)進(jìn)入店內(nèi)500米范圍內(nèi)，師傅就會(huì)接到指令開始操作，等到達(dá)店里，只需要刷一下二維碼就可以取餐。這樣以后的快餐店完全可以轉(zhuǎn)化成一臺(tái)類似于ATM機(jī)的東西，不再需要前臺(tái)和服務(wù)員這樣的崗位，一個(gè)機(jī)器后面是一個(gè)廚房和一臺(tái)服務(wù)器，然后就可以開張了。

“將來(lái)只靠一套數(shù)據(jù)就能管理一個(gè)店，然后才有快速擴(kuò)張的可能性。”在赫暢看來(lái)，將來(lái)黃太吉的核心資產(chǎn)就是人和數(shù)據(jù)。

第6篇：服務(wù)案例范文

作者簡(jiǎn)介：朱清馨（1987― ），江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館助理館員。

我國(guó)公共圖書館弱勢(shì)群體的服務(wù)探索正處在從無(wú)到有和從少到多的階段探索階段，筆者通過對(duì)國(guó)外公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)案例的分析，為我國(guó)公共圖書館在對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)方面提供參考。

1 國(guó)外公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)案例

1.1 老年人服務(wù)案例

美國(guó)伍德勞恩高地的公共圖書館與市級(jí)負(fù)責(zé)老年工作的相關(guān)部門進(jìn)行合作，工作人員會(huì)定期在圖書館為老年讀者就如何隨著年齡增長(zhǎng)加強(qiáng)鍛煉、合理飲食以保持健康開設(shè)講座。波士頓公共圖書館的“Never too Late”項(xiàng)目，不僅開展有老年人喜好的紙牌游戲、電影賞析、編織等活動(dòng)，還提供更高水平的教育[1]。如在音樂方面：為老年人提供小提琴、鋼琴、木琴等樂器的演奏，既有經(jīng)典曲目也有老人們的自創(chuàng)作品，甚至還有外文歌詞的曲目，鼓勵(lì)老人們積極參與，一展歌喉，使他們尋找到自己的舞臺(tái)。在文學(xué)創(chuàng)作方面：老人們積極創(chuàng)作了傳記、小說(shuō)、通俗演義、詩(shī)歌、打油詩(shī)、短篇小說(shuō)等，部分作品還被公開發(fā)表。另外，波士頓的公共圖書館還為無(wú)藝術(shù)特長(zhǎng)的老年讀者們準(zhǔn)備了小組討論活動(dòng)，討論主題豐富多彩?？肆_地亞首都的薩格勒布市，其公共圖書館推出了“65+”特別項(xiàng)目，該項(xiàng)目的參與者是65歲以上老人，公共圖書館成為他們進(jìn)行文化與社交活動(dòng)的場(chǎng)所[2]。該項(xiàng)目包括：送書上門、藝術(shù)工坊、信息技術(shù)掃盲課程等。

1.2 幼兒及青少年服務(wù)案例

澳大利亞墨爾本公共圖書館專辟兒童區(qū)，定期舉辦閱讀日活動(dòng)，活動(dòng)期間由工作人員裝扮成卡通人物，與參加活動(dòng)的兒童讀者交流，激發(fā)他們的讀書熱情，要求他們保持每天至少10分鐘的讀書時(shí)間，培養(yǎng)其良好的閱讀習(xí)慣。加拿大多倫多公共圖書館開設(shè)的撥號(hào)聽故事活動(dòng)，是一項(xiàng)針對(duì)兒童閱讀的有趣服務(wù)，12歲以下的兒童在一天24小時(shí)內(nèi)的任何一段時(shí)間里，都可以給該圖書館打電話，圖書館提供多種語(yǔ)言的講故事服務(wù)，以此來(lái)保持圖書館與小讀者的交流與溝通[3]。美國(guó)芝加哥公共圖書館還舉辦有各種主題的讀書俱樂部，特別是針對(duì)3―5歲幼兒的“故事會(huì)時(shí)間”活動(dòng)，與青年父母參與的親子服務(wù)結(jié)合起來(lái)，深受家長(zhǎng)的歡迎。韓國(guó)公共圖書館為了協(xié)助父母與子女共同閱讀，開展了家庭閱覽室服務(wù)。日本的公共圖書館在關(guān)內(nèi)，開設(shè)有兒童閱覽室，室內(nèi)不僅有他們喜愛的圖書，還有許多新奇的兒童玩具，為了更好地開發(fā)兒童智力，室內(nèi)還開設(shè)有各種棋類活動(dòng)。加拿大多倫多圖書館開展有閱讀和家庭作業(yè)方面的免費(fèi)輔導(dǎo)服務(wù)，如提供從幼兒到青少年的包括數(shù)學(xué)、英語(yǔ)等多種學(xué)科在內(nèi)的家庭作業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。在志愿者的幫助下，無(wú)論是小學(xué)生還是初、高中生都可以得到一對(duì)一的作業(yè)免費(fèi)輔導(dǎo)。

1.3 殘障人士服務(wù)案例

克羅地亞首都薩格勒布市公共圖書館的“敞開圖書館的大門”服務(wù)項(xiàng)目以促進(jìn)閱讀、終身學(xué)習(xí)和包容發(fā)育障礙兒童和殘疾青年為宗旨開展活動(dòng)。為存在聽力障礙、語(yǔ)言障礙或閱讀與寫作困難的兒童舉辦活動(dòng)，并將其列為圖書館的日常工作；為發(fā)育障礙的兒童及有精神障礙、身體殘疾的青年人開辦創(chuàng)意工坊；為盲人、弱視兒童舉辦音樂活動(dòng)等。[4]澳大利亞墨爾本圖書館為豐富本社區(qū)居民生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力開展了許多創(chuàng)新文化活動(dòng)，針對(duì)特殊對(duì)象的舉辦的讀者活動(dòng)，是墨爾本圖書館服務(wù)的一大亮點(diǎn)。如社區(qū)居民因疾病、虛弱或殘障，且無(wú)人看護(hù)而無(wú)法到訪圖書館，或因各種原因暫時(shí)無(wú)法離家時(shí)，可申請(qǐng)家庭圖書館服務(wù)。館員每隔四周定期上門提供免費(fèi)傳遞圖書和相關(guān)內(nèi)容的咨詢服務(wù)，包括全部館藏在內(nèi)的圖書報(bào)刊與其他類型的文獻(xiàn)，都在家庭圖書館提供的服務(wù)范圍內(nèi)。

1.4 少數(shù)民族及移民服務(wù)案例

克羅地亞首都薩格勒布市圖書館也是俄羅斯族和烏克蘭族等當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的公共圖書館。中央民族圖書館屬于薩格勒布市圖書館工作的一部分，為該地區(qū)少數(shù)民族服務(wù)，包括：收購(gòu)少數(shù)民族的母語(yǔ)書籍，提供書籍和非紙質(zhì)資料、講座、展覽和其他文化活動(dòng)，以及館際互借等活動(dòng)。移民城市墨爾本擁有著極其多元的民族和種族文化，墨爾本圖書館的文獻(xiàn)館藏包括多種語(yǔ)言，讀者還可以獲得多個(gè)語(yǔ)種的免費(fèi)語(yǔ)言教學(xué)課程。除此之外，各圖書館還將結(jié)合館藏特色來(lái)舉辦諸如越南文學(xué)藝術(shù)講座、學(xué)齡前兒童雙語(yǔ)講故事比賽、邀請(qǐng)中國(guó)作家介紹中國(guó)新年活動(dòng)等，各個(gè)不同的民族之間可以進(jìn)行廣泛的溝通和交流。多倫多公共圖書館常常與那些支持多倫多不同居民群體的部門和各級(jí)政府合作，向非法語(yǔ)和英語(yǔ)移民提供一系列公益項(xiàng)目。圖書館還向社會(huì)提供一些就業(yè)培訓(xùn)信息，幫助新移民打通語(yǔ)言難關(guān)、免費(fèi)提供必要的求職幫助，如向他們傳授撰寫求職信、制作簡(jiǎn)歷以及進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的各種技能[5]。

2 國(guó)外公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的啟示

2.1 為老年讀者服務(wù)方面

作為城市文化的載體，公共圖書館有責(zé)任有義務(wù)為老年讀者提供關(guān)懷和幫助。在為老年群體服務(wù)方面，①公共圖書館可以為老年讀者提供一些適合他們年齡的工作信息，豐富他們的退休生活，增強(qiáng)個(gè)人成就感。②公共圖書館將定期開展老年讀書俱樂部活動(dòng)。俱樂部設(shè)在一樓，方便他們借閱。③公共圖書館可以通過調(diào)查問卷、座談會(huì)等方式了解老年讀者的興趣特點(diǎn)，愛好特長(zhǎng)，定期組織適合他們的學(xué)習(xí)和社交活動(dòng)，活動(dòng)主題可涉及如生活保健、醫(yī)療常識(shí)等專題講座。[6]活動(dòng)的開展使老年人老有所學(xué)、老有所教、老有所樂。

2.2 為幼兒和青少年服務(wù)方面

圖書館在為幼兒、青少年服務(wù)方面，針對(duì)他們的心理特點(diǎn)，公共圖書館可以開展與之相應(yīng)閱讀活動(dòng)。在國(guó)外，公共圖書館對(duì)青少年讀者側(cè)重于提供作業(yè)幫輔等活動(dòng)；對(duì)幼兒讀者更多的是提供講故事等服務(wù)。筆者認(rèn)為公共圖書館在圖書采購(gòu)方面，應(yīng)更多地采購(gòu)符合幼兒及青少年身心特點(diǎn)的書籍、有聲資料和電子資源，聘請(qǐng)專職或兼職教師、大學(xué)生對(duì)幼兒和青少年讀者提供不同學(xué)科的作業(yè)輔導(dǎo)；開發(fā)符合幼兒及青少年身心健康發(fā)展的主題網(wǎng)站。通過舉辦讀書座談會(huì)、開設(shè)閱讀輔導(dǎo)課等多種形式的活動(dòng)，增強(qiáng)幼兒及青少年的閱讀興趣，增進(jìn)兒童及青少年對(duì)公共圖書館的進(jìn)一步了解。[7]

2.3 為殘障人士服務(wù)方面

筆者認(rèn)為，第一，公共圖書館可以在館內(nèi)選拔專業(yè)人員組成特殊服務(wù)機(jī)構(gòu)，舉辦殘障人士閱讀活動(dòng)。根據(jù)殘障讀者在閱讀書籍方面的特殊要求，采購(gòu)適合他們閱讀的書刊。第二，公共圖書館可以為因身體殘疾，行動(dòng)不方便的讀者提供上門服務(wù)或流動(dòng)圖書館服務(wù)；為視障讀者提供放大鏡、特殊鍵盤、盲文打印機(jī)、語(yǔ)音合成軟件等；為存在聽力障礙的讀者提供手語(yǔ)翻譯和聽力輔助設(shè)備等。

2.4 為農(nóng)民工及下崗職工群體的服務(wù)

公共圖書館應(yīng)更加重視對(duì)農(nóng)民工及下崗職工群體的服務(wù)。筆者認(rèn)為圖書館可以通過講座或培訓(xùn)等形式為他們提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，如再教育服務(wù)、兒童子女照顧服務(wù)、翻譯、稅收、法律等服務(wù)。同時(shí)，圖書館應(yīng)對(duì)農(nóng)民工和城鎮(zhèn)下崗職工開放電子閱覽室，實(shí)行全天免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)；定期舉辦講座，邀請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)農(nóng)民工及下崗人員開設(shè)再就業(yè)指導(dǎo)課程，提供就業(yè)信息。

第7篇：服務(wù)案例范文

一、問題的提出

與其他地區(qū)類似，金鄉(xiāng)縣中小企業(yè)普遍存在資產(chǎn)規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)不明晰、財(cái)務(wù)信息不透明等系列問題，2009年之前，全縣對(duì)公信貸存量全部集中在中小企業(yè)，貸款方式主要為財(cái)產(chǎn)抵押，貸款滿足率保持在45%左右。2009年，全市工業(yè)項(xiàng)目陸續(xù)“退城進(jìn)園”，濟(jì)礦民生煤化、陽(yáng)光燃料等一批大型企業(yè)入駐金鄉(xiāng)，引發(fā)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)信貸格局新一輪深度調(diào)整，當(dāng)年全部新增公司類貸款中，煤炭、化工等大型企業(yè)新增貸款占比52.33%，中小企業(yè)新增占比較上年等額下降，中小企業(yè)“擠出效應(yīng)”較為突出。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整催化信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，中小企業(yè)信用服務(wù)體系如果不能同步跟進(jìn)，大型企業(yè)將釋放更為強(qiáng)大的“吸金”功能，銀行規(guī)模效益將逐步蠶食單兵效益，中小企業(yè)信貸供給邊緣化傾向?qū)⑦M(jìn)一步加劇，金鄉(xiāng)縣政府正是看到了這一發(fā)展趨勢(shì)，從2010年開始積極開展中小企業(yè)信用體系建設(shè)試驗(yàn)區(qū)工程，主要目的是將分散在各職能部門之間的中小企業(yè)基礎(chǔ)信息與信用信息有機(jī)整合，借助中小企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析、甄別與發(fā)現(xiàn)功能，鼎力打造以信用為支撐的中小企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)，為中小企業(yè)政策支持和信貸服務(wù)提供前瞻性的決策依據(jù)，為優(yōu)化區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境、提高貨幣政策傳導(dǎo)的針對(duì)性和有效性創(chuàng)造有利條件。

二、“一站式”融資服務(wù)平臺(tái)的建立及運(yùn)作

2010年11月，金鄉(xiāng)縣人民政府下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)的通知》（金政辦發(fā)〔2010〕87號(hào)），由縣中小企業(yè)信息服務(wù)中心、山東省企業(yè)信用擔(dān)保有限責(zé)任公司、山東省信用金橋中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)有限公司聯(lián)合建立全省首家中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)，為轄區(qū)中小企業(yè)提供決策管理、發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)信息、信用提升、尋求融資機(jī)構(gòu)等全方位一站式融資服務(wù)，直至融資成功，并使企業(yè)在規(guī)范管理方面有較大提高。

按照“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的原則，中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)接受縣中小企業(yè)局、人民銀行金鄉(xiāng)縣支行、山東省再擔(dān)保集團(tuán)有限公司的政策業(yè)務(wù)指導(dǎo)，由信用金橋公司負(fù)責(zé)平臺(tái)業(yè)務(wù)拓展及常務(wù)管理工作，縣中小企業(yè)信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)企業(yè)組織、協(xié)調(diào)縣直有關(guān)部門，省企業(yè)信用擔(dān)保有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省級(jí)金融機(jī)構(gòu)和融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)。

（一）整合中介資源，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)、集合專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人才等多方社會(huì)資源，運(yùn)用專業(yè)手段、專業(yè)渠道在中小企業(yè)和金融資本及其他社會(huì)資源之間架起信息溝通和信用拓展橋梁。截至目前，加入平臺(tái)的省、市級(jí)金融機(jī)構(gòu)20家，擔(dān)保、再擔(dān)保機(jī)構(gòu)4家，信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)3家，平臺(tái)形成了信用管理、資金融通、擔(dān)保資源有效合作的運(yùn)行機(jī)制。

（二）創(chuàng)新融資模式，延伸信用服務(wù)。中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)通過廣泛聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、信用中介機(jī)構(gòu)等資本和社會(huì)資源，為中小企業(yè)提供全方位的融資服務(wù)。只要企業(yè)提出融資需求，平臺(tái)將派出專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，從融資申請(qǐng)到融資材料的準(zhǔn)備，從信用評(píng)價(jià)、資產(chǎn)評(píng)估到選擇合適的金融機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品以及擔(dān)保機(jī)構(gòu)，直至融資成功，平臺(tái)將提供一攬子一站式融資服務(wù)，申請(qǐng)企業(yè)預(yù)交融資額2%的綜合費(fèi)用，如果企業(yè)未獲得銀行融資，平臺(tái)將退回所收全部費(fèi)用。

（三）完善征信體系，推動(dòng)“以征促用”。作為中小企業(yè)信用體系建設(shè)試驗(yàn)區(qū)，金鄉(xiāng)支行始終把“征信＋信貸”牢牢嵌入中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作當(dāng)中，一是通過與主管部門簽訂《企業(yè)信用信息共享協(xié)議》，將申請(qǐng)融資企業(yè)的工商登記、納稅、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保、法院執(zhí)行等非銀行信息錄入中小企業(yè)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為平臺(tái)支持提供全方位的決策依據(jù)。二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)培植成功的A級(jí)中小企業(yè)，融資服務(wù)平臺(tái)納入優(yōu)先扶持范圍，從項(xiàng)目推薦、考察評(píng)估、費(fèi)用收取、財(cái)務(wù)輔導(dǎo)等方面重點(diǎn)傾斜，確保征信成果及時(shí)向信貸領(lǐng)域轉(zhuǎn)化。三是人民銀行、發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、中小企業(yè)局等部門定期從征信中小企業(yè)中篩選信用記錄優(yōu)良、成長(zhǎng)性較好、具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶向融資服務(wù)平臺(tái)推薦，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與專業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)合作，優(yōu)先使用外部評(píng)級(jí)產(chǎn)品，積極探索與外部評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)合作的新途徑、新方式。

三、效果分析

（一）中小企業(yè)信用意識(shí)和融資便利化水平逐步提升。一站式融資服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作以來(lái)，向平臺(tái)申請(qǐng)融資服務(wù)的中小企業(yè)103家，主動(dòng)參與外部信用評(píng)級(jí)的企業(yè)68家，平臺(tái)已考察企業(yè)47家，為宏泰、達(dá)瑞、金變、泰隆、潤(rùn)豐、三龍等6家中小企業(yè)提供貸款支持6400萬(wàn)元，貸審時(shí)間由過去的15天壓縮到目前的6天，共為企業(yè)節(jié)約融資成本8.56萬(wàn)元。借助平臺(tái)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)的發(fā)現(xiàn)功能，全縣42家A級(jí)信用企業(yè)取得了金融機(jī)構(gòu)授信意向，其中27家企業(yè)獲得金融機(jī)構(gòu)融資，融資金額1.3億元。通過中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)介入，今年上半年支持企業(yè)累計(jì)完成銷售收入、利稅、利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)57.2%、33.6%和24.9%。

第8篇：服務(wù)案例范文

北京亞惠勤泰月嫂母嬰護(hù)理中心擁有一支高素質(zhì)專業(yè)化的隊(duì)伍。當(dāng)您奔波于事業(yè)，勞累于工作，無(wú)法顧及產(chǎn)婦和嬰兒的時(shí)候，您是否感到頭痛？心煩？為什么您總要一個(gè)人面對(duì)這些問題呢？為什么不找一下北京亞惠勤泰月嫂母嬰護(hù)理中心呢？亞惠勤泰月嫂母嬰護(hù)理中心服務(wù)熱線隨時(shí)尊聽您的吩咐。亞惠勤泰月嫂母嬰護(hù)中心服務(wù)還希望大家多提寶貴意見，謝謝！

營(yíng)銷背景：

公司成立以來(lái)一直采取傳統(tǒng)宣傳方式。先后通過赤峰商海報(bào)，京華時(shí)報(bào)等平面媒體方式推廣，后來(lái)通過同行了解，通過網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的客戶成本更低，針對(duì)性更強(qiáng)。在一段時(shí)間，每天都可以接到很多網(wǎng)絡(luò)推廣的電話，阿里巴巴，慧聰網(wǎng)，谷歌，百度，等等……

那么多的網(wǎng)站我們不知道做哪一個(gè)比較好，也不清楚那個(gè)平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率高，不知道如何選擇?？梢宰鐾茝V的網(wǎng)站平臺(tái)太多了，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)推廣我們開始只是嘗試，開通了百度搜索，58同城的推廣。在以后的日子里，我們開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體的效果，今年初我了解的搜狗搜索引擎榮獲2008年度最受企業(yè)關(guān)注的搜索引擎。通過同行了解到搜狗效果不錯(cuò)，本次百?gòu)?qiáng)企業(yè)評(píng)選的機(jī)會(huì)很好，希望利用這次機(jī)會(huì)給公司帶來(lái)更大的宣傳效果。

第9篇：服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】課本 案例 引領(lǐng) 能力 提高

一、深刻領(lǐng)會(huì)課本編排意圖，重視課本案例在思想品德教學(xué)過程中的作用

良好品德的養(yǎng)成需要認(rèn)知、情感、能力等幾個(gè)方面的均衡發(fā)展。思想品德教材廣泛采用了體驗(yàn)、討論、閱讀、角色扮演等課堂活動(dòng)的方式，為發(fā)展學(xué)生的道德認(rèn)知、道德思維能力和探究能力，培養(yǎng)道德情感，養(yǎng)成相應(yīng)的行為提供了豐富的案例，教師要充分領(lǐng)會(huì)教材編排案例的意圖，充分利用教材案例，根據(jù)教育教學(xué)目標(biāo)，通過對(duì)典型案例的展示，引導(dǎo)學(xué)生參與分析、討論、交流等活動(dòng)，讓學(xué)生在具體的問題情境中積極思考、主動(dòng)探索，交給他們分析問題解決問題的方法，培養(yǎng)分析問題解決問題的能力，加深學(xué)生對(duì)基本概念基本原理的理解。案例教學(xué)對(duì)于學(xué)生形成“自主、合作、探究”學(xué)習(xí)方式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生思考、分析、解決問題能力，并通過案例的滲透引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)情感、態(tài)度、價(jià)值觀的目標(biāo)，讓知識(shí)和能力相統(tǒng)一，不斷豐富和發(fā)展學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)、情感、能力，加深學(xué)生對(duì)自我、對(duì)他人、對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)、對(duì)自然的認(rèn)識(shí)和理解，具有重要作用。

充分利用課本案例，揭示課本知識(shí)情景的復(fù)雜性，使抽象的課本知識(shí)具體化、簡(jiǎn)單化，為突破知識(shí)難點(diǎn)服務(wù)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。

七年級(jí)學(xué)生知識(shí)經(jīng)驗(yàn)比較少，對(duì)于抽象的概念，往往難于理解，七年級(jí)思想品德教科版課本設(shè)計(jì)了許多貼近生活實(shí)際的案例，幫助學(xué)生理解基本概念和原理。例如：在“反對(duì)小團(tuán)體主義”的教學(xué)中，課本就設(shè)了這樣一個(gè)案例：學(xué)校舉辦校園歌曲比賽。許一凡同學(xué)是初一⑴班的文藝委員，他很希望自己的班級(jí)能在這次比賽中獲勝。恰巧學(xué)生會(huì)聘請(qǐng)他做裁判。同學(xué)們都很高興，囑咐他一定要為自己班的同學(xué)打高分。但王琳卻站出來(lái)反對(duì)，并說(shuō)那樣做就犯了小團(tuán)體主義的錯(cuò)誤。

許一凡該怎么辦？

討論：同學(xué)們要求許一凡為自己班級(jí)同學(xué)打高分，似乎在維護(hù)集體利益，為什么王琳說(shuō)那是小團(tuán)體主義？

在本次比賽中，集體利益究竟是什么？

許一凡怎么做才算發(fā)揚(yáng)了集體主義精神？

探究：在班級(jí)和學(xué)校里還有哪些小團(tuán)體主義現(xiàn)象？讓我們一起把她們找出來(lái)，并分析、探討這些現(xiàn)象，尋找解決的辦法。

通過小組合作討論，大家得出了結(jié)論，達(dá)成共識(shí)：這次比賽的集體利益是學(xué)校校園歌曲比賽能公平公正有序的舉行，選出有實(shí)力的選手，比賽取得圓滿成功。班集體是學(xué)校大集體中的一員。為了本班的“利益”而破壞整個(gè)比賽的公正性，必然會(huì)損害到其他班級(jí)的利益，進(jìn)而損害到全校的利益，其實(shí)質(zhì)就是將局部利益凌駕于集體利益之上，因而犯了小團(tuán)體主義的錯(cuò)誤。許一凡應(yīng)該按照比賽要求，公平公正對(duì)待每一位參賽者，實(shí)事求是評(píng)判打分，這樣才能維護(hù)學(xué)校利益，才算發(fā)揚(yáng)集體主義精神。

通過探究，大家紛紛從身邊查找自身或他人身上存在的小團(tuán)體主義現(xiàn)象：為了本組奪高分，小組成員集體作弊；貶低別組別班，抬高本組本班；比賽中，用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)為本班取得不當(dāng)利益等等不勝枚舉的實(shí)例，分析它們的危害，找出解決的辦法。思想統(tǒng)一了，行動(dòng)就有了正確指南，大家就明白今后該怎樣正確行事。

通過這樣的活生生案例，既從理論上讓學(xué)生理解為什么要反對(duì)小團(tuán)體主義，明白什么是集體主義精神，又從行動(dòng)上引導(dǎo)學(xué)生怎樣維護(hù)集體利益，知行統(tǒng)一，加深了對(duì)小團(tuán)體主義和集體主義這樣抽象的基本概念的理解，達(dá)到突破難點(diǎn)的效果。

二、充分發(fā)揮教材案例引領(lǐng)作用，幫助學(xué)生聯(lián)系實(shí)際，解決問題，達(dá)到舉一反三，觸類旁通的效果

比如教科版七年級(jí)“心晴雨亦晴”一目教學(xué)，主要是讓學(xué)生掌握調(diào)節(jié)情緒的主要方法，其中比較難理解的是“理性升華法”。教材舉了這樣的實(shí)例：小說(shuō)《紅巖》中主人公江姐獲悉自己的愛人被敵人殺害時(shí)，起初產(chǎn)生的是悲傷、憤恨的情緒；當(dāng)她認(rèn)識(shí)到她的親人是為了人民的解放事業(yè)而犧牲時(shí)，她便為自己的親人感到自豪，同時(shí)也進(jìn)一步激發(fā)了她為革命事業(yè)而獻(xiàn)身的決心。

活動(dòng)：查找自己在學(xué)習(xí)和生活中經(jīng)常產(chǎn)生的某種消極情緒，嘗試從更寬廣的視野、更高的層次，分析產(chǎn)生消極情緒的原因，體驗(yàn)因此產(chǎn)生的情緒變化。

通過案例的引導(dǎo)，學(xué)生在談?wù)撎骄炕顒?dòng)中，把握了這個(gè)方法的精髓，能結(jié)合實(shí)際，舉出了很多學(xué)習(xí)生活中常見的實(shí)例，并能很好運(yùn)用理性升華法來(lái)解決問題。例如：⑴當(dāng)班干被人誤解，很傷心，但想到能為同學(xué)服務(wù)，又能鍛煉處理事務(wù)的能力，培養(yǎng)了責(zé)任感，為將來(lái)的事業(yè)打下基礎(chǔ)，就能寬容同學(xué)，并更積極主動(dòng)為同學(xué)排憂解難主動(dòng)為同學(xué)班級(jí)服務(wù)，力爭(zhēng)用行動(dòng)消除誤解，由此，情緒會(huì)變得樂觀。又如：⑵被老師批評(píng)了，很生氣，但想到如果老師不批評(píng)自己，就會(huì)助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣，就會(huì)損害班級(jí)和同學(xué)們的利益，影響到大家的健康成長(zhǎng)時(shí)，便為自己的行為感到羞愧，并心悅誠(chéng)服接受老師的批評(píng)。⑶老師為什么不重視我？⑷老師為什么偏愛她？等等事例。學(xué)生們的思路打開后，一系列困擾情緒的難題紛紛披露出來(lái)，得到深刻剖析和理性升華，學(xué)生懂得從更寬更廣的角度看待問題，不良情緒就會(huì)緩解消除。通過課本案例，引領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行活動(dòng)實(shí)踐，在活動(dòng)實(shí)踐中觀察，感受、體驗(yàn)、思考，從而獲得思想認(rèn)識(shí)的實(shí)踐能力的提高，豐富學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)，情感，能力，加深了學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，加深了對(duì)自我，對(duì)他人的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任感，從而實(shí)現(xiàn)思想品德課價(jià)值引領(lǐng)作用。

三、巧用課本案例，激發(fā)學(xué)生興趣

“培育高尚情感”一目，“感受理智”是很抽象的知識(shí)點(diǎn)，課本在舉了阿基米德發(fā)現(xiàn)浮力定律，和某學(xué)生解題過程中的種種情感體驗(yàn)之例后，安排體驗(yàn)案例：用一筆畫四條線段把九個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)。在尋找答案的過程中，在嘗試成功后，你體驗(yàn)到了什么？這個(gè)案例看似簡(jiǎn)單，但必須認(rèn)真觀察思考實(shí)踐才能得出正確結(jié)果，激發(fā)了學(xué)生的好奇心，學(xué)生興致高昂，從困惑、迷茫、失望到驚喜的一系列情感體驗(yàn)中，真切感受到理智帶來(lái)成功的喜悅和自豪，懂得了理智是探索未知世界，追求科學(xué)和真理的強(qiáng)大動(dòng)力。

四、運(yùn)用課本案例進(jìn)行教學(xué)需要注意的問題

1.展示感知案例

一般而言，教師要展示案例可以在課前引入主題，課中深化主題，課后總結(jié)反思。案例的展示方式可以多種多樣，如運(yùn)用投影儀將案例投射到屏幕上，再由教師或?qū)W生生動(dòng)形象地加以描述；利用多媒體技術(shù)來(lái)呈現(xiàn)案例；將案例編成劇本，分配好角色由部分學(xué)生表演出來(lái)；還可以創(chuàng)造性利用課堂突發(fā)事件臨時(shí)創(chuàng)造案例來(lái)教學(xué)進(jìn)行補(bǔ)充等。不管使用何種方式教師應(yīng)盡可能地讓學(xué)生盡快進(jìn)入案例情境中，為后面的分析、探究活動(dòng)做好準(zhǔn)備。

2.引導(dǎo)探究案例

學(xué)生在案例教學(xué)過程中要經(jīng)過四個(gè)階段：⑴個(gè)體自主探究階段。事先閱讀教材與案例內(nèi)容，以熟悉在教學(xué)中要研究的問題。⑵群體合作探究階段。學(xué)習(xí)小組以認(rèn)真的態(tài)度討論問題，在討論中大膽地發(fā)表自己的見解，并提出新的有價(jià)值的問題。⑶自主學(xué)習(xí)互補(bǔ)階段。全班的學(xué)習(xí)任務(wù)報(bào)告依據(jù)一定程序進(jìn)行。⑷能力形成提升階段。通過案例教學(xué)，每一位學(xué)生必須做到對(duì)教材內(nèi)容有新的認(rèn)識(shí)，有新理念的形成。

3.總結(jié)評(píng)價(jià)案例