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1.1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學(xué)語(yǔ)開(kāi)始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中,父母根據(jù)慣例堅(jiān)持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日??陬^用語(yǔ),同時(shí)身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后,他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面,包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長(zhǎng)大成年走上社會(huì)后,他們進(jìn)一步接受社會(huì)的禮儀教育,日本企業(yè)對(duì)新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中,也包括禮儀訓(xùn)練,其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話(huà)的口氣、不同場(chǎng)合的用語(yǔ),以及個(gè)人適合的表情,甚至包括如何為他人帶路和開(kāi)門(mén),以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等,都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁(yè)的禮儀手冊(cè)發(fā)給新員工,旨在規(guī)范每個(gè)人的行為和舉止,提升禮儀水準(zhǔn)。此外,日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人投入到推廣和開(kāi)展各類(lèi)禮儀培養(yǎng)活動(dòng)。
1.2日式禮儀文化的重要意義
在現(xiàn)代社會(huì)里,禮儀對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō),將會(huì)成為一個(gè)人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō),是一個(gè)社會(huì)精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中,大家同時(shí)面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系,更使得禮儀文化變得尤為重要,禮儀使人和人之間更有效的溝通,社會(huì)更多了一種判斷個(gè)體與機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的參考值,而企業(yè)也能夠通過(guò)禮儀水準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)中另辟蹊徑,獲得成功。禮儀教育是每個(gè)人綜合競(jìng)爭(zhēng)力教育中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,一個(gè)人的禮貌程度、對(duì)禮節(jié)的重視、對(duì)自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象,都是這個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過(guò)禮儀教育和長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)化個(gè)人禮儀修養(yǎng)的實(shí)踐訓(xùn)練,調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止,才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為,對(duì)學(xué)校而言,也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng),從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。而在服務(wù)類(lèi)的行業(yè)中,這種個(gè)人綜合實(shí)力的提高,無(wú)疑會(huì)使得個(gè)人有很好的職業(yè)發(fā)展,也會(huì)使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展。
2.航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景
2.1以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的航空服務(wù)
在航空公司的服務(wù)體系中,乘客對(duì)不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之,每個(gè)航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異,很難做到有差異度。這是由于對(duì)空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言,現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類(lèi)硬件,以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實(shí)因素,短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力,能很大程度提升航空服務(wù)的體驗(yàn),乘客的大量時(shí)間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi),客戶(hù)體驗(yàn)成敗皆在細(xì)節(jié),客戶(hù)體驗(yàn)的第一線(xiàn)即服務(wù)人員與客戶(hù)的互動(dòng),所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無(wú)疑是最有效的。
2.2以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化
要真正讓一個(gè)企業(yè)實(shí)踐“以客戶(hù)體驗(yàn)為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念,就要讓關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)這種意識(shí)落實(shí)到企業(yè)的文化中,形成一個(gè)內(nèi)化的價(jià)值觀。因此可以驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以,想要建立以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)文化,就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶(hù)體驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)J剑o以不同類(lèi)型的獎(jiǎng)懲體系,鼓勵(lì)相關(guān)人員走進(jìn)客戶(hù)、了解客戶(hù)的真實(shí)感受、傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,繼而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
3.日式禮儀在我校教育的重要意義
關(guān)鍵詞:人性化服務(wù) 無(wú)償獻(xiàn)血 保留 重要意義
中圖分類(lèi)號(hào):R55 文獻(xiàn)標(biāo)示碼:B 文章編號(hào):1005-0019(2008)3-0082-02
無(wú)償獻(xiàn)血是一項(xiàng)國(guó)際性的公益事業(yè),在我國(guó)受傳統(tǒng)和社會(huì)的因素、嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)限制[1] 等多方面影響起步較晚,基礎(chǔ)薄弱,要得以持續(xù)發(fā)展除了全社會(huì)的支持,血站工作者的責(zé)任也十分重大。為獻(xiàn)血者的服務(wù)貫穿整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程,工作人員服務(wù)理念的新舊、整體素質(zhì)的高低對(duì)有效保留無(wú)償獻(xiàn)血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開(kāi)始要求工作人員更新服務(wù)理念,對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者采取更為人性化的服務(wù),并與去年同時(shí)期工作成績(jī)做了對(duì)比,現(xiàn)報(bào)告如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
2006年1月接受我站流動(dòng)采血車(chē)服務(wù)的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者200例,年齡18~54歲,其身體條件符合法定獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn),均為首次參加無(wú)償獻(xiàn)血。隨機(jī)分成2組,每組100例,收集獻(xiàn)血后的多方面意見(jiàn)反饋、6個(gè)月后的再次自愿獻(xiàn)血率等情況加以分析。
1.2 方法
1.2.1 對(duì)照組:按現(xiàn)行血站管理標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀。改進(jìn)組:在原有的基礎(chǔ)上,給實(shí)驗(yàn)組提供更人性化的服務(wù):增添電視機(jī)、微波爐;模仿家居環(huán)境配備小花布窗簾、沙發(fā)靠枕;提供飲料、茶點(diǎn)、報(bào)刊雜志及更多紀(jì)念品選擇;設(shè)置隱蔽休息,以保護(hù)出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)者的尊嚴(yán);采血護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)再培訓(xùn),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);提供更多紀(jì)念品選擇;血液檢測(cè)結(jié)果在信件通知基礎(chǔ)上增加電話(huà)通知到人、168臺(tái)聲訊查詢(xún)、網(wǎng)上密碼查證等方式;建立無(wú)償獻(xiàn)血獲獎(jiǎng)檔案,逢節(jié)慶佳日和生日按獻(xiàn)血量送上問(wèn)候短信或郵政禮品;加大宣傳力度,開(kāi)辟報(bào)刊獻(xiàn)血專(zhuān)欄,就無(wú)償獻(xiàn)血典型事跡個(gè)人進(jìn)行表彰;簡(jiǎn)化用血償還程序,縮短費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)時(shí)間。
1.2.2 由專(zhuān)人對(duì)此事進(jìn)行情況收集、分析和統(tǒng)計(jì),就兩組參加實(shí)驗(yàn)人員的獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿(mǎn)意度、社會(huì)宣傳效應(yīng)及6個(gè)月后的再次獻(xiàn)血率進(jìn)行了解。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下。獻(xiàn)血感受:舒適:獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境設(shè)施、護(hù)士?jī)x表技術(shù)感覺(jué)較好,采血過(guò)程順利,未出現(xiàn)不良反應(yīng);欠佳:獻(xiàn)血過(guò)程感覺(jué)不愉快,對(duì)再次獻(xiàn)血沒(méi)有信心。服務(wù)滿(mǎn)意度:滿(mǎn)意:獻(xiàn)血者對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程表示理解并喜歡,認(rèn)為獻(xiàn)血是一件高興的事,對(duì)獻(xiàn)血者各方面考慮周到;不滿(mǎn)意:認(rèn)為服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng),需從獻(xiàn)血者角度改進(jìn)服務(wù)。社會(huì)宣傳效應(yīng):有擴(kuò)大:社會(huì)各界能經(jīng)常借助新聞媒體了解有關(guān)無(wú)償獻(xiàn)血方面的情況,消除原來(lái)的一些偏見(jiàn)誤解,從而影響更多人加入志愿者隊(duì)伍;沒(méi)變化:不能為無(wú)償獻(xiàn)血制造聲勢(shì),人們無(wú)法從更多渠道了解無(wú)償獻(xiàn)血,也就談不上發(fā)動(dòng)更多人支持。
2 結(jié)果
2.1 兩組在無(wú)償獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿(mǎn)意度、社會(huì)宣傳效應(yīng)三個(gè)方面之間的比較見(jiàn)表1。
2.2 兩組6個(gè)月后再次獻(xiàn)血情況 改進(jìn)組6個(gè)月后56人再次獻(xiàn)血,其中30人表示愿成為固定無(wú)償獻(xiàn)血志愿者;對(duì)照組6個(gè)月后28人再次獻(xiàn)血,其中8人表示愿意成為因定無(wú)償獻(xiàn)血志愿者,結(jié)果顯示,改進(jìn)組中人性化服務(wù)模式優(yōu)于對(duì)照組的以往服務(wù)模式。
3 討論
3.1 獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)備的改進(jìn)和獻(xiàn)血者直接感受的關(guān)系
對(duì)多年來(lái)身受中國(guó)傳統(tǒng)思想觀影響頗深的人來(lái)說(shuō),獻(xiàn)血是一項(xiàng)新生事物,不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現(xiàn)了河南上菜“愛(ài)滋村”事件后,因一些誤區(qū)誤解、某些管理不善的血液中心對(duì)血液的不合理使用[1] 使許多人對(duì)獻(xiàn)血有一種本能的抗拒心理。因?yàn)椴涣私舛ε?,因?yàn)楹ε露咕苁强梢岳斫獾模镜墓ぷ魅藛T有義務(wù)通過(guò)自已努力消除人們的誤解,那就需要首先從提升自身素質(zhì)著手。良好的個(gè)人形象、溫馨的采血環(huán)境、貼心的照顧是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。只有樹(shù)立了好的窗口形象才能吸引更多人來(lái)深一步了解這項(xiàng)事業(yè)。所以說(shuō)我們要從小處從細(xì)節(jié)開(kāi)始,處處為獻(xiàn)血者著想,才有可能得到獻(xiàn)血者的支持。
3.2 服務(wù)理念的更新和招募固定獻(xiàn)血者的關(guān)系
要把無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展壯大,就要壯大我們的無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍,尤其是要發(fā)展固定獻(xiàn)血者,因?yàn)檠喊踩谋WC不僅在篩選、檢驗(yàn)環(huán)節(jié),更在于獻(xiàn)血者的穩(wěn)定性。只有安全的獻(xiàn)血者才能提供安全血液,安全的獻(xiàn)血者就包括自愿、無(wú)償、低危、固定、社會(huì)為基礎(chǔ)的人員[1] 。我們要更新服務(wù)理念,改變以前那種以采血為目的的錯(cuò)誤觀念,而做到以人為本,以心換心,廣大的潛在獻(xiàn)血者才會(huì)有可能因我們的努力成為現(xiàn)實(shí)的獻(xiàn)血者再成為固定的志愿者。
3.3 人性化服務(wù)在獻(xiàn)血者保留中重要意義
人性化服務(wù)除了體現(xiàn)在硬件設(shè)計(jì)上更重要的是對(duì)人性的理解上。我們對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)懷從大環(huán)境上延伸到了善后服務(wù)上。從以前的單純寫(xiě)信通知個(gè)人到現(xiàn)在的多管齊下,這是一個(gè)明顯的進(jìn)步。這種改進(jìn)對(duì)強(qiáng)調(diào)雙方平等性、保護(hù)獻(xiàn)血者隱私、增進(jìn)交流溝通、及時(shí)反饋信息、增強(qiáng)雙方信任度、鼓勵(lì)愛(ài)心奉獻(xiàn)行為等方面都大有好處,拉近心與心之間的距離,得到全社會(huì)的理解支持,這就是我們提倡人性化服務(wù)的意義所在。
參考文獻(xiàn)
禮儀作為服務(wù)人才的重要衡量標(biāo)準(zhǔn),不僅是社會(huì)公共關(guān)系的核心內(nèi)容,也是酒店該服務(wù)的基本內(nèi)容,對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有積極的作用。當(dāng)前高校將酒店服務(wù)禮儀課程納入到酒店管理專(zhuān)業(yè)中,旨在讓學(xué)生在實(shí)際學(xué)習(xí)過(guò)程中掌握相關(guān)的酒店服務(wù)知識(shí)與技能,進(jìn)一步提升學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)和外在形象,使其成為未來(lái)酒店所需的高素質(zhì)人才。
一、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中的問(wèn)題分析
酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是忽視課程的作用。當(dāng)前高校在設(shè)置酒店服務(wù)禮儀課程時(shí),不能充分認(rèn)識(shí)到該課程的重要性,使其難以滿(mǎn)足酒店業(yè)的需求;同時(shí)酒店服務(wù)禮儀的技能與知識(shí)是學(xué)生順利走向工作崗位的基礎(chǔ),但是有些高校沒(méi)有高度重視酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè),學(xué)生在學(xué)習(xí)中存在錯(cuò)誤的認(rèn)知,認(rèn)為能拿學(xué)分即可,學(xué)習(xí)熱情不高。二是教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性不強(qiáng)。在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中,教師大多采用填鴨式的教學(xué)方式,學(xué)生只能被動(dòng)接受所學(xué)知識(shí),導(dǎo)致課堂教學(xué)效果不佳。長(zhǎng)此以往,學(xué)生習(xí)慣于這種被動(dòng)式的授課方式,不能自覺(jué)主動(dòng)參與到實(shí)踐活動(dòng)中,難以準(zhǔn)確掌握酒店禮儀服務(wù)的知識(shí)與機(jī)能,無(wú)法形成正確的職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)教師實(shí)施教學(xué)活動(dòng)時(shí),只能盲目安排教學(xué)內(nèi)容,不了解學(xué)生的實(shí)際需求,致使教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生實(shí)際不相符,嚴(yán)重挫傷學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,影響教學(xué)效果。三是忽視實(shí)踐訓(xùn)練。酒店服綻褚強(qiáng)緯痰氖導(dǎo)性較強(qiáng),學(xué)生掌握相關(guān)禮儀常識(shí)的同時(shí),還要加強(qiáng)理論的實(shí)際運(yùn)用,因此在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)該重視實(shí)踐訓(xùn)練和理論的完美結(jié)合。但是有些教師在教學(xué)中過(guò)于強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的傳授,而對(duì)學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練加以忽視,并且缺乏統(tǒng)一的教材,受師資和場(chǎng)地等因素的影響,實(shí)訓(xùn)課比重低,實(shí)訓(xùn)效果不佳。
二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)的有效對(duì)策
(一)增強(qiáng)認(rèn)識(shí),激發(fā)學(xué)習(xí)興趣
教師在酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)過(guò)程中,應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀的重要性,使學(xué)生樹(shù)立文明禮貌的意識(shí),用自身的言行來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性,用積極的態(tài)度影響學(xué)生,使學(xué)生正確理解所學(xué)知識(shí)。同時(shí)教師可以通過(guò)自身良好的形象來(lái)帶動(dòng)和感染學(xué)生,用職業(yè)化要求修飾自己,如注重儀表,使學(xué)生在潛移默化中受到感染,更好地認(rèn)識(shí)到儀表的重要性,或者是在課堂上采用自然的微笑、得體的手勢(shì)等,讓學(xué)生賞心悅目,充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。
(二)恰當(dāng)選擇教學(xué)內(nèi)容
酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)的主要目標(biāo)就是讓學(xué)生熟練掌握和運(yùn)用所學(xué)知識(shí),這也是學(xué)生今后求職的基礎(chǔ),因此在實(shí)際教學(xué)中應(yīng)該選用結(jié)構(gòu)新穎、內(nèi)容豐富、實(shí)用性強(qiáng)的內(nèi)容,繼而調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性,提高課堂效率。首先,個(gè)人修養(yǎng)內(nèi)容。個(gè)人修養(yǎng)需要學(xué)生在人際交往過(guò)程中,在禮節(jié)、禮儀、禮貌等方面嚴(yán)格按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則,通過(guò)自我鍛煉和自我提高的方式形成自己特有的接人待物的風(fēng)格。由于部分學(xué)生缺乏較強(qiáng)的人際交往能力,將個(gè)人修養(yǎng)內(nèi)容納入到酒店管理專(zhuān)業(yè)中,可以增強(qiáng)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng),使學(xué)生成為社會(huì)所需的高素質(zhì)人才。其次,禮儀教育內(nèi)容。學(xué)生通過(guò)禮儀教育可以了解更多的利益知識(shí),鍛煉禮儀意志、陶冶禮儀情感,因此加強(qiáng)禮儀教育內(nèi)容教學(xué)顯得尤為重要。如禮貌用語(yǔ)一直是酒店服務(wù)毅力課程教學(xué)中的難點(diǎn)和重點(diǎn),在實(shí)際教學(xué)中應(yīng)該要求學(xué)生準(zhǔn)確掌握這一知識(shí)點(diǎn),在講話(huà)之前斟酌語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、用詞等,提高教學(xué)的有效性。
(三)創(chuàng)新教學(xué)方法
酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有鮮明的個(gè)性特征和獨(dú)立思考能力,要想激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,吸引學(xué)生的注意力,必須要優(yōu)化酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)的方法,合理運(yùn)用模擬訓(xùn)練法和案例分析法等,強(qiáng)化教學(xué)過(guò)程的直觀性和生動(dòng)性。通常案例分析主要是分析酒店服務(wù)中出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題,尋找解決方法,并吸取教訓(xùn),教師在教學(xué)活動(dòng)中可以找出與酒店禮儀相關(guān)的崗位,引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行角色扮演,繼而促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的提高。目前雖然高校缺乏統(tǒng)一的酒店服務(wù)禮儀教材,由教師決定實(shí)訓(xùn)課,但是實(shí)訓(xùn)課的比例仍然高于整個(gè)課時(shí)的50%,通過(guò)模擬綜合訓(xùn)練、常用禮節(jié)訓(xùn)練、語(yǔ)言與表情訓(xùn)練、姿態(tài)訓(xùn)練、儀容訓(xùn)練等,可以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和綜合能力,使學(xué)生在實(shí)際中靈活運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí),形成良好的禮儀習(xí)慣。
三、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞:護(hù)士禮儀;持續(xù)干預(yù);患者滿(mǎn)意度
護(hù)士禮儀是護(hù)士執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所特有的職業(yè)禮儀,其反映著護(hù)士的素質(zhì)、行為、修養(yǎng)和氣質(zhì)【1】。持續(xù)干預(yù)是指不間斷地參與某件事的活動(dòng)過(guò)程。我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀的重視在近幾年才得到體現(xiàn),回顧文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),涉及護(hù)士禮儀培訓(xùn)及其重要性相關(guān)研究較多,以及護(hù)士對(duì)患者的某種護(hù)理進(jìn)行持續(xù)干預(yù)的報(bào)道較多,而臨床對(duì)護(hù)士行為的持續(xù)干預(yù)相關(guān)報(bào)道較少。為更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高患者滿(mǎn)意度,本研究在病房通過(guò)持續(xù)對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù),取得了一定效果,現(xiàn)給予報(bào)道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
選取2014年6月~12月在我科工作的護(hù)士16名,其中女護(hù)士15名,男護(hù)士1名,本科文憑8名,大專(zhuān)文憑8名,期間一名大專(zhuān)女見(jiàn)習(xí)護(hù)士轉(zhuǎn)出,另轉(zhuǎn)入一名大專(zhuān)女見(jiàn)習(xí)護(hù)士,其余均為1~12月固定在我科工作的護(hù)士。對(duì)以上護(hù)士實(shí)施持續(xù)的相關(guān)禮儀干預(yù),在干預(yù)前后的2014年1月至12月分別發(fā)放統(tǒng)一的出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表。
1.2方法
1.2.1干預(yù)內(nèi)容
1.2.1.1護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識(shí) 包括人際交往基本禮儀、護(hù)士職業(yè)禮儀內(nèi)容、護(hù)士禮儀在工作中的重要性、護(hù)患語(yǔ)言溝通技巧等。
1.2.1.2護(hù)士?jī)x容儀表 包括有佩戴護(hù)士帽的發(fā)型要求、護(hù)士服的著裝要求 、護(hù)士鞋襪的要求、面容及個(gè)人衛(wèi)生、首飾佩戴要求等。
1.2.1.3護(hù)士?jī)x態(tài)舉止 包括坐、立、行的姿態(tài),持物端盤(pán),推治療車(chē),對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)的體態(tài)等。
1.2.1.4護(hù)士語(yǔ)言溝通 包括與患者溝通的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)言禁忌以及交談技巧等。
1.2.1.5護(hù)士日常工作禮儀 包括護(hù)士接聽(tīng)電話(huà)、護(hù)士查房、護(hù)士交班、與醫(yī)生合作溝通、護(hù)士之間的合作溝通等。
1.2.2干預(yù)方法
1.2.2.1月干預(yù) 月干預(yù)時(shí)間通常安排在每月的護(hù)士例會(huì)時(shí),內(nèi)容以護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識(shí)干預(yù)為主,以幻燈課件講解或相關(guān)禮儀案例分析進(jìn)行,并總結(jié)一個(gè)月存在的相關(guān)問(wèn)題。
1.2.2.2周干預(yù) 周干預(yù)設(shè)在每周五下午下班前,護(hù)士長(zhǎng)組織上班人員進(jìn)行一周的相關(guān)小結(jié),并做好記錄,要求人人查閱,以便未上班人員事后知曉,促進(jìn)改進(jìn)。
1.2.2.3日干預(yù) 日干預(yù)時(shí)機(jī)主要在護(hù)士晨會(huì)時(shí),內(nèi)容以?xún)x容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言溝通為主,護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表的直接檢查,對(duì)語(yǔ)言要求的口頭提醒,對(duì)日常工作禮儀要求的提問(wèn),了解護(hù)士對(duì)職業(yè)禮儀要求的掌握度,加強(qiáng)護(hù)士對(duì)職業(yè)禮儀的重視。
1.2.2.4隨機(jī)干預(yù) 隨機(jī)干預(yù)內(nèi)容為所有護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀要求,是干預(yù)的重點(diǎn)。隨機(jī)干預(yù)時(shí)機(jī)出現(xiàn)在工作中的每一環(huán)節(jié)和每一場(chǎng)合,護(hù)士長(zhǎng)充分利用現(xiàn)場(chǎng)管理,在查房、督導(dǎo)過(guò)程及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,對(duì)出現(xiàn)違反相關(guān)禮儀要求的情形即時(shí)提出糾正。另外,運(yùn)用目視管理方法對(duì)護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)干預(yù),在護(hù)士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關(guān)禮儀要求標(biāo)識(shí)、圖片等,以隨時(shí)警戒護(hù)士不符合要求的行為。
1.2.2.5入科前干預(yù) 新入科護(hù)士進(jìn)入我科報(bào)到后,由護(hù)士長(zhǎng)或總帶教老師在晨會(huì)后進(jìn)行,內(nèi)容以護(hù)士?jī)x容儀表、護(hù)士語(yǔ)言溝通為主,方式為口頭一對(duì)一直接培訓(xùn),此后與對(duì)其他護(hù)士的干預(yù)時(shí)段一致。
1.2.3評(píng)價(jià)方法 對(duì)2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,并統(tǒng)一采用我院住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表完成調(diào)查,比較實(shí)施干預(yù)前的2014年1~6月和實(shí)施干預(yù)后的7~12月出院患者滿(mǎn)意度情況。
2.結(jié)果
持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)后7~12月出院患者滿(mǎn)意度平均分99.45%,高于實(shí)施持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)前1~6月的92.53%,經(jīng)檢驗(yàn),P
3.討論
隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展,人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的滿(mǎn)足需求,護(hù)理模式也已隨著社會(huì)的進(jìn)步在悄然更改,護(hù)理不再像過(guò)去一樣以疾病為中心,而是以整體的人為中心,以病人的生理健康與心理健康作為護(hù)理的首要條件,變微笑服務(wù)為心情服務(wù) ,提倡人性化服務(wù)理念【2】。護(hù)士美麗的儀表、禮貌的語(yǔ)言、落落大方的禮節(jié),可使患者感到被理解、被尊重,心理上得到慰藉,心情上獲得愉悅,使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行,增加有效溝通,降低醫(yī)療投訴【3】。病人進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士,在住院期間接觸最密切的也是護(hù)士,護(hù)士禮儀的好壞,直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象。但實(shí)際上,護(hù)士實(shí)際編制不足,職業(yè)壓力大,護(hù)理工作量大,造成護(hù)士在工作中精力不足,導(dǎo)致護(hù)士在工作中無(wú)意識(shí)的使職業(yè)禮儀不到位,所以只有在工作中持續(xù)不斷的對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù),才能有效的使護(hù)士禮儀體現(xiàn)出來(lái),使護(hù)士注重禮儀規(guī)范,進(jìn)一步提高患者的滿(mǎn)意度。
參考文獻(xiàn):
[1] 肖麗玲.護(hù)士禮儀在護(hù)理過(guò)程中的作用體會(huì)[J].中外醫(yī)療 ,2012,31(19):137.
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)服務(wù);禮儀;作用
中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù),禮儀也是中國(guó)的傳統(tǒng)文明,禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì),企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要,客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶(hù)服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的,客戶(hù)服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對(duì)于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對(duì)外適應(yīng),對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展,那么客服人員就要做到以禮待賢才,以禮待零售客戶(hù)、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對(duì)象,反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無(wú)信,不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說(shuō)過(guò):“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介,它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門(mén)?!睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì)形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的,其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等,如果煙草行業(yè)的所有員工都能?chē)?yán)格地按照客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范行事,禮待零售客戶(hù)、消費(fèi)者和煙農(nóng),就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。
二、客戶(hù)服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的劑和人際矛盾的緩沖器??臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的前提,是更好與零售客戶(hù)溝通的保障,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶(hù)疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚(yú)水關(guān)系,往往一些矛盾和問(wèn)題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶(hù)服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí),一句溫暖的話(huà)語(yǔ)就能冰釋前嫌;幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛??蛻?hù)服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶(hù)與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題,減少矛盾,緩和氣氛,化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,正確理解客戶(hù)的需求,就可以在廣大零售客戶(hù)和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶(hù)服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾,使他們對(duì)它具有效用,去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀,其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德,客戶(hù)服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成,缺一不可。很多時(shí)候,通過(guò)客戶(hù)服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來(lái),換一句話(huà)說(shuō),我們也可以將客戶(hù)服務(wù)禮儀看作是對(duì)客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶(hù)眼前一亮,這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶(hù)一個(gè)良好的感覺(jué),自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力,拉近了客服人員與零售客戶(hù)之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力,如果他不重視客戶(hù)服務(wù)禮儀,那么也是難以贏得廣大零售客戶(hù)的信賴(lài)。
四、客戶(hù)服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶(hù)服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”,既擁有讓客戶(hù)驚嘆的業(yè)務(wù)水平,又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn),可見(jiàn),禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中,客服人員應(yīng)有意識(shí)的注重客戶(hù)服務(wù)禮儀的運(yùn)用,如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語(yǔ),不斷修正自己的言行舉止,從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶(hù)個(gè)體的差異,這就要求我們的客服人員在客戶(hù)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上,不斷挖掘自身的潛能,創(chuàng)造性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶(hù)服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度,這源于客戶(hù)服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行,從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響,再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶(hù)服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國(guó)家、社會(huì)、零售客戶(hù)、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè),其性質(zhì)是特殊的,既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù),又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“國(guó)尚禮則國(guó)昌,家尚禮則家大,身有禮則身修,心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀,不僅有助于展現(xiàn)自已的形象,同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長(zhǎng)期以來(lái),煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶(hù)利益放在心上,這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式,用貼心服務(wù)提升零售客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度??蛻?hù)服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”,要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì),爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間,就必須要靠客戶(hù)服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
關(guān)鍵詞:護(hù)理;禮儀;重要性
孟子曰:尊敬之心,禮也。禮儀是尊重自己,尊重他人的一種規(guī)范表現(xiàn),也是人際溝通和交往的通行證。一般來(lái)說(shuō),大致分為外交禮儀,社交禮儀、商務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀,職業(yè)禮儀等。護(hù)士禮儀屬于職業(yè)禮儀中的一種,它體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)患者,對(duì)生命的一種尊重,也是職業(yè)道德的一種具體表現(xiàn)。護(hù)理禮儀對(duì)護(hù)理人員的言行舉止,儀容儀表及面部表情等等都有一定的規(guī)范,使護(hù)理人員在工作中的一舉一動(dòng)都體現(xiàn)了優(yōu)雅的美。良好的護(hù)理禮儀不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理人員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和審美情趣,還能給患者一種如沐春風(fēng)的感覺(jué),進(jìn)而營(yíng)造出友愛(ài),親切、溫馨的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境。我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院,自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái),護(hù)理部將護(hù)理禮儀作為一項(xiàng)重要內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn), 通過(guò)對(duì)臨床護(hù)士為期3個(gè)月的分批培訓(xùn),使全院護(hù)士的整體風(fēng)貌大為改觀,獲得了患者極大好評(píng),因此,有必要將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中,從而提高護(hù)理質(zhì)量。
護(hù)理禮儀的重要性
1護(hù)理禮儀有助于改善護(hù)患關(guān)系,提升護(hù)理水平
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和人類(lèi)健康觀念的轉(zhuǎn)變,醫(yī)學(xué)早已經(jīng)從生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域向心理學(xué),社會(huì)學(xué)領(lǐng)域擴(kuò)展。護(hù)理的定位也使護(hù)理服務(wù)對(duì)象從"患者"擴(kuò)大到"人"。護(hù)患工作不再是簡(jiǎn)單的配藥、注射、機(jī)械的完成一些技術(shù)操作和基本的生活護(hù)理上,護(hù)患關(guān)系也不再是膚淺的患者與護(hù)士關(guān)系,而是建立在平等、信任、合作基礎(chǔ)之上的。舉手投足的規(guī)范化和彬彬彬有禮的姿態(tài),都能使患者和家屬產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感,使溝通更有效,從而減少不必要的糾紛與矛盾,達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧的狀態(tài)。我院護(hù)理部借助開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái),推行護(hù)理禮儀之后,在病房里經(jīng)常見(jiàn)到親切而不失禮貌的護(hù)理人員與患者愉快交談的溫馨場(chǎng)景,患者滿(mǎn)意度調(diào)查增長(zhǎng)到了95%,同比前1年增長(zhǎng)了10%。有效提升了護(hù)理質(zhì)量。因此,將護(hù)理禮儀貫穿于護(hù)理工作的各個(gè)方方面面,是很有必要的。
2 護(hù)理禮儀能平和患者情緒,有助于患者的早日康復(fù)
有心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明 ,人的情緒對(duì)疾病的康復(fù)能夠起到很大作用。當(dāng)人們對(duì)外界客觀事物產(chǎn)生愉快、欣賞、贊嘆等良好的情緒時(shí),血液中會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)健康非常有益的化學(xué)物質(zhì);而不良的情緒則會(huì)產(chǎn)生對(duì)神經(jīng)與血管組織有害的另一種物質(zhì)。比如,害怕、焦慮、憤怒、失落、悲傷、嫉妒等往往能夠過(guò)分刺激人體的器官、肌肉或內(nèi)分泌腺,容易誘發(fā)多種疾病。來(lái)醫(yī)院就診的患者,大多都因?yàn)榧膊〉恼勰ザ兄鞣N負(fù)面情緒因素,良好的護(hù)理禮儀,能夠從視覺(jué),感觀以及心理因素等多方面能夠傳遞給患者一種信任,安定的正能量,激發(fā)患者與病魔作斗爭(zhēng)的勇氣,使患者情緒保持在一種平和、樂(lè)觀的狀態(tài),積極配合治療,從而促進(jìn)患者早日康復(fù)。
3護(hù)理禮儀能塑造護(hù)理人員的新風(fēng)貌,提升自身社會(huì)地位
俗話(huà)說(shuō):三分治療,七分護(hù)理。在疾病的康復(fù)中,護(hù)理人員的工作含金量其實(shí)是占著非常大的比重的。我們現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的創(chuàng)始人南丁格爾女士,就為我們做出了最好的榜樣。通過(guò)她的認(rèn)真護(hù)理,將戰(zhàn)地傷病員的死亡率從42%下降到了2%,這是一個(gè)非常值得驕傲的成績(jī)。而在21世紀(jì)的今天,越來(lái)越多優(yōu)秀的青年加入我們隊(duì)伍當(dāng)中,我們的護(hù)理人員的學(xué)歷也從初中畢業(yè)的中專(zhuān)生逐漸向大專(zhuān)、本科護(hù)理過(guò)渡,甚至還有護(hù)理碩士,博士等更高層次人才的培養(yǎng),她們都為我們的隊(duì)伍注入了新鮮的血液,壯大了我們的力量。但是,在我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的過(guò)程中,基于傳統(tǒng)的狹隘觀念,住住還存有重醫(yī)療,輕護(hù)理的誤區(qū)。人們對(duì)護(hù)士的理解還只是停在打針發(fā)藥的基礎(chǔ)層面上,認(rèn)為護(hù)士只要跟著醫(yī)生跑就行了。通過(guò)規(guī)范化的護(hù)理禮儀,約束和規(guī)范護(hù)士的言談舉止,能夠釋放更多的空間讓人們了解護(hù)理,傾聽(tīng)護(hù)理,最大限度的體現(xiàn)出護(hù)士良好的學(xué)識(shí)修養(yǎng)和氣質(zhì),改變?nèi)藗円酝钠?jiàn);有利于塑造良好的護(hù)理新形象,贏得人們的尊重和愛(ài)戴,從而提升護(hù)理人員在社會(huì)上的地位。
4護(hù)理禮儀有助于提升醫(yī)院的整體形象和社會(huì)效益
在人際溝通學(xué)中,有一個(gè)"10s效應(yīng)",指的就是,在人與人的交往中,第一印象最重要。一個(gè)人如果服裝整潔,談吐大方,進(jìn)退有禮,很容易給別人留下一個(gè)非常好的感覺(jué)。服務(wù)行業(yè)更是深諳此道。當(dāng)今,我們護(hù)理的服務(wù)模式也早已經(jīng)從簡(jiǎn)單的以健康為中心轉(zhuǎn)變成以為人為中心的服務(wù)模式了。特別是隨著醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),以及人們對(duì)健康的重視程度,護(hù)士禮儀作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù),越來(lái)越受到患者的關(guān)注。醫(yī)院想單純靠技術(shù)力量來(lái)贏得群眾的好評(píng)和滿(mǎn)意變得有些蒼白。人們?cè)诰驮\的過(guò)程中,不僅希望得到康復(fù),也希望享受到一種安靜的,舒適的康復(fù)過(guò)程。這就要求,醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷等非技術(shù)價(jià)值越來(lái)越高。而護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中一個(gè)重要組成部份,它直接反映了醫(yī)院的醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榛颊咴谧≡浩陂g,護(hù)士是患者接觸最多的工作人員。從入院到出院,我們貫穿患者的每一個(gè)方方面面。護(hù)理人員注重護(hù)理禮儀,能有效地反映出一所醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和禮儀修養(yǎng),能增強(qiáng)與患者之間的親切感和信任度,給患者留下好的第一印象,提升患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度,樹(shù)立醫(yī)院良好形象。
5 護(hù)理禮儀能夠有助于提高護(hù)理人員的個(gè)人素質(zhì)
護(hù)理禮儀能較好的體現(xiàn)出護(hù)士的道德修養(yǎng)和知識(shí)內(nèi)涵,是護(hù)士綜合素質(zhì)的一種體現(xiàn)。如何能形在一種非凡的氣質(zhì),達(dá)到廣大社會(huì)對(duì)我們護(hù)理人員的角色定位,以符合"白衣天使"這一崇高的榮譽(yù),這就要求我們護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí),不斷自我完善。而護(hù)士通過(guò)禮儀培訓(xùn)中的各方面的學(xué)習(xí),將較好的審美情趣,愛(ài)崗敬業(yè)的精神,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)相融合,使護(hù)士無(wú)形中加深了自身的文化底蘊(yùn),個(gè)人素質(zhì)邁上一個(gè)更高的臺(tái)階。
綜上所述,護(hù)理禮儀,在護(hù)理工作中,是起著重要作用的,通過(guò)護(hù)理禮儀規(guī)范化的培訓(xùn),給生命致以尊重的禮節(jié),給患者帶來(lái)溫暖的慰藉,是我們新世紀(jì)每一們護(hù)理人員都有必要掌握的護(hù)理藝術(shù),這也是我們對(duì)自己神圣職業(yè)的致敬。。當(dāng)前,我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)正開(kāi)展的如火如荼。站在新的起點(diǎn)上,我們要抓住機(jī)遇,不斷學(xué)習(xí),提升自已的道德修養(yǎng),樹(shù)立良好形象。只有努力培養(yǎng)自己知禮,懂禮,具有愛(ài)心,耐心,細(xì)心和責(zé)任心,才能更好的為廣大人民群眾服務(wù),才能更好的為生命健康保駕護(hù)航
參考文獻(xiàn):
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中國(guó)企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成,市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求已進(jìn)入一新的階段:同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化,顧客購(gòu)買(mǎi)的已不再僅僅是商品本身。“商品的質(zhì)量,銷(xiāo)售人員的態(tài)度,隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購(gòu)買(mǎi)的新標(biāo)準(zhǔn)。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
比爾·蓋茨說(shuō)過(guò):在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。就產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就是銷(xiāo)售人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。新晨
銷(xiāo)售作為一種能力、技巧,越來(lái)越被人們所重視,甚至作為學(xué)問(wèn)和藝術(shù)被研究。如今,銷(xiāo)售途徑和形式是多種多樣的,但作為銷(xiāo)售人員孜孜以求的目的,是要贏得顧客,獲得更多的利潤(rùn)。
所謂銷(xiāo)售技巧,就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)小事,來(lái)達(dá)到成功銷(xiāo)售目的。就此而言,技巧的重要性是無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)份的。而正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了銷(xiāo)售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng),從某種角度說(shuō),銷(xiāo)售技巧就是如何更好的和顧客打交道,使銷(xiāo)售服務(wù)化。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的銷(xiāo)售利器,體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。銷(xiāo)售禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”,使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。
眾所周知,當(dāng)前人們對(duì)于醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)的要求正在不斷的提高,護(hù)士作為和患者打交道最為密切的一個(gè)群體,更是首當(dāng)其沖的受到了這種要求的影響,這一要求對(duì)于護(hù)士的影響不僅僅表現(xiàn)在對(duì)于護(hù)士專(zhuān)業(yè)能力的提升上,更應(yīng)該表現(xiàn)在對(duì)于護(hù)理職業(yè)禮儀素養(yǎng)的提升上,只有護(hù)士提供最為恰當(dāng)、周到、禮貌的護(hù)理服務(wù)才能夠有助于其獲得患者的好感,對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系具備著較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值,因此,針對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行必要的護(hù)理禮儀課程教學(xué)也就成了必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容,但是在教學(xué)過(guò)程中也應(yīng)該重點(diǎn)針對(duì)其教學(xué)內(nèi)容的特殊性來(lái)加強(qiáng)對(duì)于教學(xué)方法的研究,確保其教學(xué)水平的提升以及教學(xué)效果的實(shí)現(xiàn)。
1、護(hù)理禮儀課程教學(xué)的重要性
所謂的護(hù)理禮儀其實(shí)也就是職業(yè)禮儀的一種,是護(hù)理人員應(yīng)該具備的一種行為標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)體現(xiàn),作為一名優(yōu)秀的護(hù)理人員就應(yīng)該具備較高的職業(yè)禮儀素質(zhì)。護(hù)理禮儀課程教學(xué)的重要性其實(shí)主要就體現(xiàn)在護(hù)理禮儀的重要性上,具體來(lái)說(shuō):(1)首先,護(hù)理禮儀課程教學(xué)能夠更好地促進(jìn)護(hù)理人員積極融入到自身的護(hù)理工作中,對(duì)于護(hù)理學(xué)生的就業(yè)具備著較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值;(2)其次,護(hù)理禮儀的課程教學(xué)還能夠有助于提升護(hù)理學(xué)生的綜合素質(zhì),進(jìn)而使其能夠在后期的護(hù)理工作中展現(xiàn)出更好的形象;(3)再次,護(hù)理禮儀課程教學(xué)還能夠有助于改善后期護(hù)理人員具體工作過(guò)程中的護(hù)患關(guān)系,提高患者對(duì)于護(hù)理人員的滿(mǎn)意度;(4)最后,確保護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀還能夠有助于改善當(dāng)前醫(yī)院的不良形象,使醫(yī)院獲得患者的信任。
2、護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法的研究現(xiàn)狀
就當(dāng)前的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法研究現(xiàn)狀來(lái)看,護(hù)理禮儀課程具備著一定的特殊性,所以除了要采納常規(guī)的傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式之外,還應(yīng)該引入一些適合于護(hù)理禮儀課程教學(xué)的方法和手段,其最為主要的和正在使用的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法主要有以下幾類(lèi):(1)首先,以教師為主導(dǎo)的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法依然是當(dāng)前最為典型的一種教學(xué)方法,其應(yīng)用的范圍也是最為廣泛的,其中最具備代表性的就是系統(tǒng)講授法的應(yīng)用,這也是對(duì)于護(hù)理禮儀理論知識(shí)學(xué)習(xí)最為有效的一種方法,當(dāng)然,除了這種系統(tǒng)講授法之外,其它的一些演示法等也屬于以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法,其最為主要的就是形成一個(gè)有效地從教師到學(xué)生的渠道;(2)其次,以學(xué)生為主導(dǎo)的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法在當(dāng)前也得到了有效地使用,比如角色扮演法或者是師生互換法都是比較常用的一些教學(xué)手段,這些教學(xué)手段能夠在較大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,促使學(xué)生充分參與到課程學(xué)習(xí)中來(lái),進(jìn)而保障其獲得更好的學(xué)習(xí)效果;(3)再次,以師生互動(dòng)為主的教學(xué)方法也是當(dāng)前護(hù)理禮儀課程教學(xué)中常用的一種教學(xué)方法,其中最具代表性的就是案例分析法的使用,即教師首先給學(xué)生提供一些案例,然后交由學(xué)生和老師共同討論,分析其中存在的問(wèn)題和不足,然后找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,在此過(guò)程中就能夠有效地學(xué)習(xí)到一些恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理禮儀,對(duì)于一些不良行為也能夠做到有效識(shí)別;(4)最后,強(qiáng)化訓(xùn)練也是當(dāng)前護(hù)理禮儀課程教學(xué)中常用的一種方法,因?yàn)樽o(hù)理禮儀的學(xué)生歸根結(jié)底還是應(yīng)該落實(shí)到實(shí)際的行為中,因此,加強(qiáng)訓(xùn)練也就能夠更為有效的促進(jìn)這些學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)貫徹到日常的生活和護(hù)理過(guò)程中,促使這些護(hù)理學(xué)生能夠深化對(duì)于護(hù)理禮儀的理解和掌握,這也是護(hù)理禮儀課程教學(xué)的最終目的所在。
3、護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法展望
雖然當(dāng)前存在的一些護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法確實(shí)在一定程度上具備著較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值,也有助于護(hù)理學(xué)生充分的掌握相關(guān)的護(hù)理禮儀,但是隨著護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法的不斷研究,一些新興的教學(xué)方法也應(yīng)該被應(yīng)用在護(hù)理禮儀的教學(xué)中,具體來(lái)說(shuō),在將來(lái)可能會(huì)發(fā)揮關(guān)鍵作用的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法有以下幾種:(1)首先,護(hù)理禮儀操是指采用體操的形式來(lái)把相應(yīng)的護(hù)理禮儀進(jìn)行表現(xiàn),合理使用護(hù)理禮儀操能夠進(jìn)一步的深化護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí),并且還能夠達(dá)到更好的外在禮儀學(xué)習(xí)效果,這種寓教于樂(lè)的教學(xué)方法也必然會(huì)提升護(hù)理學(xué)生對(duì)護(hù)理禮儀的興趣,進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)效果的提升;(2)其次,反思性教學(xué)方法也應(yīng)該在今后的護(hù)理禮儀教學(xué)中得到相應(yīng)的貫徹使用,這一教學(xué)方法主要是針對(duì)護(hù)理禮儀教師而言的,即教師能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)其教學(xué)中存在的問(wèn)題,并且進(jìn)行反思,尋求正確的改正方法,優(yōu)化其教學(xué)方法和教學(xué)模式,提升教學(xué)效果;(3)最后,在今后的護(hù)理禮儀教學(xué)中還應(yīng)該有機(jī)的融入一些國(guó)學(xué)精粹,把護(hù)理禮儀和我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀進(jìn)行有效結(jié)合,進(jìn)而促使其具備一定的文化底蘊(yùn),這也是深化護(hù)理禮儀教學(xué)內(nèi)容的一個(gè)重要方法手段。
4、結(jié)束語(yǔ)
關(guān)鍵詞 護(hù)士 禮儀 培訓(xùn)
良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn),是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延,是醫(yī)院以病人為中心,讓病人信任滿(mǎn)意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對(duì)社會(huì)的真實(shí)展示[1]。2007年開(kāi)始分別對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn),效果滿(mǎn)意?,F(xiàn)介紹如下。
資料與方法
2007~2009年新進(jìn)護(hù)士90名,男4名,女86名,年齡18~25歲,均為全日制護(hù)理專(zhuān)業(yè)。中專(zhuān)40名,大專(zhuān)47名,本科3名。
方法:⑴培訓(xùn)時(shí)間:1周。⑵培訓(xùn)老師:由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容:根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀;②護(hù)士?jī)x態(tài)舉止禮儀,包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤(pán)、推治療車(chē)、輪椅、平車(chē);③引領(lǐng)時(shí)禮儀;④溝通禮儀;⑤入院禮儀;⑥操作時(shí)的禮儀;⑦查房時(shí)的禮儀;⑧出院禮儀;⑨電話(huà)禮儀;⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式:①理論講解,其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等;②利用媒體觀看演示片;③形體表演示范;④形體動(dòng)作練習(xí),主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤(pán)、推治療車(chē)等;⑤情景練習(xí),主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核:理論知識(shí)要求了解,重點(diǎn)考核護(hù)士對(duì)禮儀的綜合掌握及實(shí)際運(yùn)用能力,對(duì)形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行考核,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動(dòng)作要領(lǐng)、動(dòng)作完成、整體印象,滿(mǎn)分100分,95分以上為合格。
結(jié) 果
通過(guò)1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn),新護(hù)士能充分認(rèn)識(shí)到良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)護(hù)理工作的重要性,掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范,形體訓(xùn)練考核成績(jī)均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作,能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為,反映良好。
討 論
規(guī)范護(hù)理行為:接受過(guò)集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中,能夠把護(hù)理禮儀運(yùn)用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時(shí)護(hù)理部通過(guò)督導(dǎo)、檢查,強(qiáng)化禮儀行為,把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過(guò)來(lái)又規(guī)范約束護(hù)士的行為,使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。
樹(shù)立了良好的護(hù)士形象,提升了醫(yī)院護(hù)理品牌:護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過(guò)程中形成的,是護(hù)士?jī)?nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象[1],護(hù)士在實(shí)施護(hù)理禮儀的過(guò)程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念,完善著自己的形象。一個(gè)個(gè)良好的護(hù)士形象,形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì),高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù),提升了護(hù)理品牌。
病人滿(mǎn)意度提高:護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中實(shí)施以人為本,體現(xiàn)人文關(guān)懷,實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止[2],讓患者在每時(shí)每刻、每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù),處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、親情式的語(yǔ)言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系,提高了病人滿(mǎn)意度。針對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查,滿(mǎn)意率達(dá)97%以上,其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開(kāi)展的護(hù)理服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)比中曾獲得過(guò)病人最滿(mǎn)意的護(hù)士。
參考文獻(xiàn)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CJFD)
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