營業(yè)廳考核制度精選(九篇)

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第1篇：營業(yè)廳考核制度范文

我本來在中國聯(lián)通江南S市銷售部工作，2005年的夏天在一紙調令下，調到市場部負責渠道工作，由此開始了我兩年的舞者生涯。

S市——溫柔之鄉(xiāng)的激烈競爭

地處江南的S市，自古來是溫柔富貴之鄉(xiāng)，處處吳儂軟語、鶯歌燕舞。而經(jīng)濟的繁榮和發(fā)達卻早早的在吳儂軟語中培育了競爭的理念。雖然同是國有企業(yè)，而且在行業(yè)內只有兩家，純粹的雙寡頭壟斷形式，但是中國移動對中國聯(lián)通的競爭是寸土不讓，咄咄逼人。

而這種競爭不僅僅體現(xiàn)在價格、品牌、促銷上；更殘酷的是，中國移動常常策反中國聯(lián)通優(yōu)越地理位置的合作營業(yè)廳（注：運營商業(yè)務的加盟者開辦的營業(yè)廳，下文同）。在我還在銷售部工作時，就經(jīng)常遇到這種棘手的事情。

2004年10月，有5萬人口的通安重鎮(zhèn)，唯一的合作營業(yè)廳被中國移動策反；

2004年12月，S市下屬C縣分公司核心商帶領自己下屬的5家營業(yè)廳叛逃至中國移動門下；

2005年初，市區(qū)核心商劉某帶領其下屬的10余家營業(yè)廳口徑一致與公司談支持條件，否則集體反水。好在當時公司應對得當，使對方?jīng)]有得逞。但是也讓負責城區(qū)銷售的我冒了一身的冷汗。從那時起便開始思考渠道戰(zhàn)略問題：

1、如何穩(wěn)定渠道；

2、一直都在模仿競爭對手的渠道模式是否適應中國聯(lián)通自己的模式？

3、如此競爭劣勢下，渠道該如何布局？

企業(yè)的渠道模式不可能是、也不應該是一套模式、一成不變的。謀求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，進而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，是選擇渠道模式的終極目的。經(jīng)過兩個月的思考，我向公司提出《遠交近攻、縱橫捭闔——提升渠道競爭力》的策略，以期能夠拯救已經(jīng)岌岌可危、即將崩盤的渠道境況，從沒有任何退路的渠道劣勢中探出一條道路來。一個月后，我被調任市場部，負責全區(qū)的渠道工作。

遠交——接管合作營業(yè)廳

自S市中國聯(lián)通建立以來，一直都是采取模仿中國移動的渠道模式為自己的渠道戰(zhàn)略，采用核心商（中國移動稱一級商）管理合作營業(yè)廳的渠道分級管理模式。由核心商負責其管轄片區(qū)的合作營業(yè)廳的建設和基本事項的管理，合作營業(yè)廳到其所屬的核心商領取SIM卡、公司定制手機，并協(xié)助核心商完成公司下達的任務量，由核心商發(fā)放各類傭金獎勵。中國移動采用這樣的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足夠的用戶群的支撐，合作營業(yè)廳、核心商都有足夠滿意的收入，因此，如此的分級管理也提升了促銷政策的執(zhí)行效率。但是，從中國聯(lián)通的角度來看，同樣的分級管理則成了一種障礙：

1、合作營業(yè)廳不滿核心商的從中盤剝

核心商在發(fā)放傭金和獎勵時，要從中扣除一定比例的稅金，有的商可能會扣除本屬于合作營業(yè)廳的利益；在盈利豐厚的中國移動，合作營業(yè)廳業(yè)主可以忍受，但是在獲利微薄的中國聯(lián)通，這樣的情況只能損害了合作營業(yè)廳業(yè)主的積極性?！案F渠道”的窮法，有兩種解釋，一是指當?shù)氐挠脩羧翰蛔?，業(yè)務量不大，聯(lián)通份額內的市場總量太??；二是指渠道操作者手里的資源和支持少。對于聯(lián)通的渠道而言，這兩類全部具有。因此，公司也不能再容忍核心商的從中盤剝，因為只有合作廳贏利了，才能幫助公司擴大用戶群規(guī)模。

2、核心商管理能力不足

中國聯(lián)通的所謂核心商多是稍有資金實力但是沒有管理能力的暴發(fā)戶型的個體經(jīng)營者，在市場好做時，他們可以順水行舟，但是競爭環(huán)境惡化時，他們連自己都難以支撐，何談分級管理其他的營業(yè)廳？

為了革除分級管理的弊端，立即解放合作營業(yè)廳的積極性，我立即采取措施變分級管理為直接管理，由公司從核心商手中接管營業(yè)廳：

1、終結核心商與合作營業(yè)廳之間的對應管理模式，合作營業(yè)廳的傭金、獎勵由公司直接發(fā)放；

2、每個銷售區(qū)域分割成較小的片區(qū)，配備渠道管理員，直接管理合作營業(yè)廳；

3、加快合作營業(yè)廳的數(shù)量擴張，人口數(shù)量達到2萬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少需要建設兩家合作營業(yè)廳，地理位置選擇在中國移動移動營業(yè)廳附近，但是要遠離原來的營業(yè)廳至少500米；2006年5月前要完成全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務網(wǎng)點的建設。

4、挑選沒有與中國移動合作的通訊店、手機賣場升級為合作營業(yè)廳，這樣做的好處是能夠通過手機銷售來帶動SIM卡的銷售。

另外在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道布局上，我要求盡量做到同一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)使用不同的商來開設營業(yè)廳，要求每一家營業(yè)廳都要繳納三萬元以上的保證金，而這個金額比中國移收取的5萬元的保證金額偏低，這樣既能設立進出門檻，降低被策反的風險，又能夠形成相對中國移動的比較優(yōu)勢，吸引更多的人來開設營業(yè)廳，讓公司能夠選擇出最佳的經(jīng)營者。

措施實施一年后，到2006年夏天，營業(yè)廳的數(shù)量增加了兩倍，完成了對每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務網(wǎng)點的覆蓋，人口多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實現(xiàn)了兩個營業(yè)廳的覆蓋。由于每個營業(yè)廳都有專業(yè)的管理員進行管理、輔導，營業(yè)廳的銷售能力也得到了提升，平均每個營業(yè)廳月發(fā)展用戶數(shù)從原來的不足60戶/月提升到80戶/月，經(jīng)濟最發(fā)達的K縣，提升到120戶/月。業(yè)務量的上升，直接帶來的是公司和營業(yè)廳經(jīng)營者收入的增加，從2006年7月到現(xiàn)在，只發(fā)生了兩例營業(yè)廳主動叛逃的案件。

近攻——取消核心商制度

既然由公司直接來管理營業(yè)廳，那么核心商管理營業(yè)廳的職責便也不存在了，公司也不必要再為此支出不必要的一筆管理費補貼，核心商的頭銜也可以摘掉。

公司的這些所謂的核心商，都是跟隨中國聯(lián)通成立時就已經(jīng)存在的元老級商，在移動通信行業(yè)剛剛興起的九十年代，這些商憑借手中掌握的希缺資源起家，從草根階層發(fā)展到百萬身價甚至更多。但是由于公司這些年主要的精力都集中在與對手的競爭中，對商成長沒有進行任何的培育，而這些腰包鼓起來了的商中，腦袋能做到與時俱進的卻是鳳毛麟角。

盡管如此，取消他們已有的“爵位”，也是要采取措施要避免不必要的震動。為了避免不必要的震動，在取消核心商制度后，公司給原來的核心商保留了領取預開戶SIM卡（注：已經(jīng)做好數(shù)據(jù)的SIM卡，放到手機中即可使用）的特權，而合作營業(yè)廳則不給予此項權利。此項制度，立即得到這些“前核心商”的歡迎，領取預開戶SIM卡，然后批發(fā)到卡市或者散布街頭的各類小通訊店，那是他們看家本事，符合他們的利益訴求。

名義上給他們領取預開戶號碼的特權是迎合了他們的利益訴求，更重要的，這也是我構思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作營業(yè)廳時，多家核心商為了完成公司下達的任務，強迫管轄的營業(yè)廳領取SIM卡，而相互之間的竄卡也是經(jīng)常發(fā)生，于是直接導致了價格極度混亂。有時候公司出臺的一項政策，在核心商、營業(yè)廳、其他社會渠道上會有三種不同的反映，影響了公司政策執(zhí)行的一致性，造成大量的資源內耗。公司在給這些“前核心商”特殊政策的同時，也制定了合作營業(yè)廳的銷售政策，兩種政策不同，但是保持利潤、價格的平衡，避免市場的混亂。對合作營業(yè)廳的考核也以在營業(yè)廳內發(fā)展的用戶為考核指標，而由于合作廳的SIM卡只能通過系統(tǒng)現(xiàn)場激活才能使用，不具備到外面流通的操作，就避免了相互的竄卡。

縱橫——整合散落的渠道碎片

移動通信領域市場與其他市場領域不同，在其他產品市場是根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平或者行政地位，將市場分為一、二、三級市場，同時建立相應的一、二、三級渠道，而移動通信領域由于產品直接受地域的限制，所以劃分渠道的方式以經(jīng)營者與通信運營商的遠近關系來劃分一級渠道、二級渠道。如S市中國移動的一級商就是一級渠道，一級商管理的合作營業(yè)廳就是二級渠道，不直接與運營商簽署合作協(xié)議但是銷售通信類產品的都屬于三級渠道。

中國聯(lián)通取消了核心商制度后，將合作營業(yè)廳即其他領取預開戶號碼的商統(tǒng)稱為一級渠道，其余的都稱為二級渠道。事實上，如毛細血管般的二級渠道其分布的廣泛程度遠遠的超過一級渠道，蘊育著巨大的銷售能力，發(fā)展的用戶數(shù)量也遠遠超過一級渠道發(fā)展的用戶數(shù)。而這些網(wǎng)點又如同碎片一般散落在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、主要街道、居民社區(qū)；如何挖掘這些碎片的潛力，如何從毛細血管型渠道要銷量，說到底，如何整合散落的渠道碎片，使渠道為我所用，是需要詳細規(guī)劃的事情。

1、摸清網(wǎng)點

“有的”才能“放失”。2005年底，S市聯(lián)通公司推出新產品，此產品基于智能網(wǎng)平臺，與其他產品的不同是用戶入網(wǎng)不需要登記用戶名，并且能夠做到時時精確計費，且傭金返利豐厚。產品推出之前，公司決議，將此產品放到二級渠道銷售。因為這類產品無需用戶登記資料的特征最適合在二級渠道銷售，利潤豐厚也滿足商家無利不起早的特性。借助該產品的推廣，我們也正好可以摸查清楚，全市有多少二級渠道，具體分布在什么地方。

經(jīng)過一個半月的摸查，結果出來了：全市一共有以通訊產品為主的二級渠道3500多個，其他附帶通訊產品銷售的煙酒店、雜貨店近萬個。我們決定以3500個二級渠道為渠道重點突破對象，目標是：納入公司管理，產生銷量。

2、管理模式

對3500個網(wǎng)點如果采取一級網(wǎng)點的管理模式，直接簽署合作協(xié)議，直接發(fā)放傭金，不但管理過程復雜、需要的人員數(shù)量龐大、成本巨大，也不現(xiàn)實。我們決定采用批發(fā)商商管理制度，從“前核心商”和合作營業(yè)廳中選擇管理能力較強、資金實力較強的合作伙伴，升級為管理二級渠道的商，稱之為批發(fā)商，來管理二級網(wǎng)點。對于區(qū)域大、數(shù)量多的市區(qū)和縣里由兩到三個批發(fā)商分區(qū)域來管理。嚴格限制每個批發(fā)商越區(qū)銷售，以避免竄卡。對每個網(wǎng)點要求管理精細地掌握每天的進銷存情況。

3、建立支撐系統(tǒng)

管理幾千個網(wǎng)點僅僅依靠手工來操作，效率肯定低下，而且距我們要求的精細化實在太遙遠。一個靈巧的系統(tǒng)支撐是必要的。通訊類產品的最大的特點就是自動化、信息化程度高。任何一張SIM卡，只要產生通話，就能記錄到你想要的任何信息。于是我們開發(fā)了一個靈巧的進銷存系統(tǒng)，能夠精確的查詢到每個網(wǎng)點每天的進銷存的情況。對于庫存為零的網(wǎng)點，會有一條短信發(fā)到批發(fā)商手機上，提示立即配送SIM卡。

通過整合渠道碎片，將不可能進行精細管理的二級網(wǎng)點科學的歸納起來，建立了詳細的檔案，根據(jù)進銷存報表，作為管理者，在辦公室就能看見哪個網(wǎng)點的銷量高，哪個網(wǎng)點領卡次數(shù)多。對這些銷量居前的二級渠道經(jīng)營者，經(jīng)過考察，如果適合，還可以邀請他開辦營業(yè)廳。更為重要的是，由于公司直接掌握了末端渠道的具體信息，當有批發(fā)商退出時，立即就有其他的批發(fā)商跟上，保證市場不出現(xiàn)真空。對于批發(fā)商而言，有這個小系統(tǒng)的支撐可以有目的領卡和配送，不再向以前一樣每天出車巡視網(wǎng)點的庫存情況。降低了經(jīng)營成本，減少了庫存和資金壓力，提高了資金的周轉速度。

捭闔——掌控終端 進退自如

在實現(xiàn)了渠道的基本穩(wěn)定、服務網(wǎng)點覆蓋較為完善后，公司開始醞釀推行更加嚴格的合作營業(yè)廳考核制度。對營業(yè)廳的考核原來也在執(zhí)行，但是由于合作營業(yè)廳不具備完全的獨立性，盈利能力不強，因此在推行考核時并沒有真正的執(zhí)行考核措施。主要是擔心嚴格的考核使本已積弱積貧的合作營業(yè)廳直接走到反面，那將面臨的是整個渠道的崩盤。

但是從2006年夏季開始，隨著渠道整體的完善，公司有條件要求合作營業(yè)廳執(zhí)行更加嚴格的服務規(guī)范、規(guī)章制度。新的考核體系中除了規(guī)定銷售任務為考核的重點外，更加開始注重廳內外環(huán)境、營業(yè)員的服務禮儀、業(yè)務水平等方面的考核；由市場部制定好考核政策后，聯(lián)合客服部一同負責對營業(yè)員的服務禮儀、業(yè)務水平的考核，該方面占40％的權重；剩下60％為銷售量的考核，由銷售部門直接下達至合作營業(yè)廳，并報備市場部?？己说慕Y果直接與合作營業(yè)廳的利潤掛鉤。

對專業(yè)批發(fā)商的考核只考核三個方面的內容：配卡的及時性、月發(fā)展用戶數(shù)、回收的用戶資料的完整率。雖然較為粗略，但是卻是直接鞭策批發(fā)商辛勤勞作的良策；對于批發(fā)商來講也容易理解，容易接受。

在考核的執(zhí)行過程中，曾經(jīng)有合作營業(yè)廳難以適應新的考核體系，對于這樣的合作營業(yè)廳，公司主張強硬措施：要么遵守執(zhí)行，要么退出合作。這時，我們已經(jīng)不害怕有一兩個營業(yè)廳以退出為要挾，即使有營業(yè)廳退出，那也立即會有別的合作伙伴即刻補上，因為這時，公司能夠給合作者帶來較為豐厚的利潤，而無故退出的營業(yè)廳還要承擔違約責任——公司沒收其繳納的保證金。

第2篇：營業(yè)廳考核制度范文

服務，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩(wěn)市場。

××分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是服務窗口，體現(xiàn)著中國××的服務水平?！痢烈皇兴目h共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農場、礦區(qū)。抓服務先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業(yè)員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務質量。

市公司××營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發(fā)員工的服務熱情，然后總結好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到××營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務水平。

第二，推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負責制?？蛻舻臐M意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質大大增強。

第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。

第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業(yè)務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經(jīng)理的積極性。

第3篇：營業(yè)廳考核制度范文

各位領導、與會同仁大家好：

服務，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩(wěn)市場。

__分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務　提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是服務窗口，體現(xiàn)著中國__的服務水平。__一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農場、礦區(qū)。抓服務先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業(yè)員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務質量。

市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發(fā)員工的服務熱情，然后總結好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務水平。

第二，推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質大大增強。

第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。

第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。

二、心系大客戶

贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業(yè)務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經(jīng)理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結束，大客戶資料的準確率達到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。

第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網(wǎng)率，預離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大

客戶。第四，個性化親情化服務，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務。對即將欠費的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。

三、傾情服務　穩(wěn)定集團客戶

穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達到95以上。

首先，我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經(jīng)錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。

第二，確立集團聯(lián)系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯(lián)系人是我們與集團單位聯(lián)絡感情的紐帶，為了調動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務，了解市場動態(tài)，反饋相關信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡。

第三，加強售后服務，繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調查，明確下步發(fā)展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。

第四，積極推廣新業(yè)務，實行雙領先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務收入。

總結__的服務工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質是服務的關鍵，我們注重人員素質的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務精、能力強、服務好的優(yōu)質員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網(wǎng)絡系統(tǒng)，分析判斷，科學預測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務就是經(jīng)營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。

服務是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。

第4篇：營業(yè)廳考核制度范文

大家好！

非常感謝各位領導給我提供這次競聘演講的機會，我競聘的崗位是渠道經(jīng)理班組長，希望大家支持我。

一、自我介紹

首先自我介紹一下，我叫，進入移動公司，前期任駕駛員工作，自3月任辦公室綜合管理員，主要協(xié)助辦公室主任工作，重點是負責車隊及考核工作，在負責車隊期間，堅決貫徹省市公司對車輛管理要求，保障了車輛高效運營，杜絕安全事故的發(fā)生?？己似陂g堅持按照公平、公正、透明的原則，自10月任鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域業(yè)務經(jīng)理，主要負責被7個經(jīng)營部的基礎管理，市場發(fā)展及服務工作，在任區(qū)域業(yè)務經(jīng)理期間北區(qū)共獲得市公司十塊十強鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營部，市場指標，（班組建設、基礎管理、市場指標，新增凈增、數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展、渠道管理、服務管理。）

1.具有熟悉各項移動業(yè)務的優(yōu)勢：幾年的工作經(jīng)歷使我對移動的業(yè)務知識，特別是營銷方面的業(yè)務知識有了比較全面的了解。

2.具有較強的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經(jīng)驗，但在領導的關心和同事的幫助下，我努力學習和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責任感和長期學習摸索的經(jīng)驗，總結出了一些行之有效的方法，得到了領導和同志們的認同。

3.愛崗敬業(yè)，有強烈的責任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點，不計較個人得失。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。

4.有較強的業(yè)務發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力：每當有新業(yè)務（如來彩鈴、天氣預報等）推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點、價格。在上門服務和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細，并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務。在公司內每次業(yè)務發(fā)展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗。

1、建立管理體系

主要的內包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業(yè)員的整體業(yè)務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創(chuàng)造價值（初步階段是讓相關客戶經(jīng)理和一級商共同進行及時的業(yè)務輔導和相關政策的及時傳達）;優(yōu)化渠道結構，建立渠道指標考核制度及淘汰制度，實行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業(yè)怕”的局面，夯實移動自有渠道在通信市場的行銷能力。

2、加強聯(lián)系合作

由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業(yè)務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯(lián)系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規(guī)定拜訪的時間、拜訪的路線和拜訪的內容等。對商的資料擺放、產品陳列、促銷實施等方面的協(xié)助與支持。我們應建立起對整個渠道網(wǎng)絡的控制機制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。

因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業(yè)廳的輻射能力。

3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

第5篇：營業(yè)廳考核制度范文

大家上午好！

我是來自xx分公司的xxx。

今天，首先要感謝公司領導和同事們對我的信任和支持，使我能夠有機會站在這里和大家面對面的交流和溝通。我一直相信，這種形式的應聘不僅是一個認識自己，展示自己的機會，更是一個相互交流、相互學習的舞臺。

一、個人簡介

先介紹一下我的基本情況吧，雖然剛剛27歲，但是已經(jīng)是加入移動公司5年的老員工了。03年，我從西南師范大學畢業(yè)后就直接加入了xx移動，作為當?shù)匾苿訝I業(yè)廳第一個男營業(yè)員，我虛心的向前輩學習先進的工作經(jīng)驗，不斷的提高和熟悉業(yè)務知識，因此我很快就成為我們中心的業(yè)務能手。此后的日子里，當初的這個“第一”也一直激勵著我，所以我才會從營業(yè)員做到營業(yè)廳店長、營業(yè)中心主管、營銷中心主管、片區(qū)經(jīng)理，直到現(xiàn)在的渠道管理工作。在業(yè)務能力提高和工作職位的變化過程中，我深受公司企業(yè)文化的熏陶，勤勤懇懇，立足本職工作，不斷的學習業(yè)務知識，從一個剛剛畢業(yè)的大學生、“門外漢”變成了當?shù)啬塥殦跻幻娴臉I(yè)務能手，同時，也從之前引人側目的“男營業(yè)員”成長為受人尊重的業(yè)務主管。

接下來我想和在座的諸位分享一段我的工作經(jīng)歷，并借此談一談我對自己的認識。

在過去的五年工作經(jīng)歷中，最讓我難忘的是片區(qū)經(jīng)理這個職位，那是一段艱苦的歲月，但同時又是在工作上成長最快的一段時光。06年為了適應市場發(fā)展需要，xx分公司率先進行了機構改革，設立片區(qū)營銷中心以達到深入營銷的目的。承蒙領導的信任，我很榮幸地擔任了當時人口最多的南溪片區(qū)的經(jīng)理。而在片區(qū)工作的辛苦和嚴峻的考驗也隨之而來。片區(qū)成立初期，沒有房子，自己就住在正在裝修的營業(yè)廳里面；沒有食堂又不能回家，吃飯問題就在外面的小攤上解決，導致自己的腰包里面常常捉襟見肘；沒有一輛可以載人的車，一個片區(qū)十一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)我只能租摩托車拜訪集團客戶，曾有一次差點讓我毀容；最困難的是沒有人，沒有營銷隊伍，而這也正是成立片區(qū)的目的所在，就是服務營銷到基層。當時農村所普遍面臨著人才稀缺的問題，從而造成了主動應聘的員工難以勝任，稍微有能力的人由于業(yè)務繁重又高不成低不就。公司領導陶總給我們的口號是“為官一方、守土有責”。我經(jīng)過半年的摸索和總結，逐步通過業(yè)務競爭、末位淘汰等合理的安排，人力資源配置的難題終于得到了有效的解決。一個高效、團結的團隊就這樣在半年中逐漸形成了規(guī)模。俗話說：人心齊，泰山移，在所有同事的共同努力下，當年我們片區(qū)拿到了分公司頒發(fā)的唯一的第一個優(yōu)秀片區(qū)獎。

二、個人優(yōu)勢及不足分析

在這個“摸著石頭過河”的過程中，自己的劣勢和優(yōu)點都被充分暴露，同時我對自己的認識也在不斷的加深。

我大學期間學習的是經(jīng)濟信息與計算機專業(yè)，所以有關營銷及管理方面的理論知識比較欠缺，作為一個片區(qū)的帶頭人，自己不能先做到優(yōu)秀肯定這個片區(qū)管理起來就會出問題。對于這個不足，我總是在業(yè)余時間，尋找相關的書籍，仔細研讀，以提高自己相關的理論知識。

在工作中，難免會遇到一些問題，所以我在私下也會有一些抱怨情緒。這是因為情緒沒有找到宣泄的出口，對于這個問題，我一直積極的努力克服，比如去做做運動、參加一些朋友聚會，這樣會讓自己的情緒得到宣泄，不讓情緒帶到工作中去。

當然我的優(yōu)勢也很突出。

（1）熟悉各項移動業(yè)務。進入公司以來，我的職位從營業(yè)員、營業(yè)廳店長、營業(yè)中心主管、營銷中心主管、到片區(qū)經(jīng)理、以及現(xiàn)在的渠道管理，使得對用戶的需求，公司的各項業(yè)務，公司各個部門的運轉配合，以及公司的整個經(jīng)營思路都很熟悉，相信會給以后的工作打下堅實的基礎。

（2）有較強的處理問題能力和溝通能力。從最初的與用戶溝通，解決用戶的實際問題，到與商溝通，協(xié)調公司和商的關系……等等，幾年的工作經(jīng)歷，讓我的溝通能力和處理問題的能力有了很大的提高。

(3)我愛崗敬業(yè)，有強烈的責任感。在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經(jīng)常加班加點，不計較個人得失，萬事總要弄出個水落石出來。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。市場工作講求一個敏捷性，公司下達的各類政策我總是在第一時間處理，當天的郵件絕不會遺留到第二天去處理。

(4)我有幸能得到公司和領導的信任，多次到市公司參加培訓。經(jīng)過培訓，我學到了很多業(yè)務知識和管理知識，同時對移動的企業(yè)文化有了深刻的認識，使我有了文化認同和歸屬感，有最大的熱情投身到移動事業(yè)的發(fā)展上來。

三、對希望從事工作的認識及工作思路

以上就是我對自己的較為全面的概括，希望能加深諸位對我的認識；接下來，我將談一談自己對于當前從事工作的一些認識和相應的思路。

1、建立管理體系本文章共2頁，當前在第2頁上一頁[1][2]主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業(yè)員的整體業(yè)務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創(chuàng)造價值;優(yōu)化渠道結構，建立渠道指

標考核制度及淘汰制度。

2、加強溝通培訓

由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業(yè)務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯(lián)系與合作。只有通過商的長期緊密合作，才能保證移動的市場普及率的持續(xù)提升。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業(yè)廳的輻射能力。

渠道學習能力和學習自覺程度一直很差，導致公司相關政策不能及時消化，不能及時為用戶提供準確的服務，加強商及營業(yè)員的業(yè)務培訓也是必不可少的工作之一。

3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

移動因為渠道贏得了很大的市場分額，加大渠道建設是因為我們的渠道處于成長期，而進入成熟期以后，我們看到企業(yè)已經(jīng)贏來的市場面對著激烈的市場競爭，我們需要建設和保護我們的存量市場，而渠道雖然幫助我們把這個市場的天下打了下來，但面對更多競爭對手和嚴酷的競爭環(huán)境，要使渠道掌控得到保障就必須加大自有渠道的銷售能力，該如何達到最佳效果呢？結合客戶經(jīng)理溝通能力強，營業(yè)員業(yè)務知識全面的特征，我們應將兩者相結合，配合起來負責有形的相關集團，既提高了集團內的服務能力，同時對營業(yè)員的營銷能力和客戶經(jīng)理的業(yè)務知識都有幫助。另外對客戶經(jīng)理和營業(yè)員的績效考核應配合起來考核，這樣就要求她們自己去積極配合、分工，要把kpi完成得更好就得發(fā)揚團隊精神。

四、個人職業(yè)生涯規(guī)劃

帶著這樣的認識以及對工作無限的激情，我對自己的職業(yè)生涯也有相應的規(guī)劃。

一方面需要定期的對自身的社會環(huán)境的變化進行評估，并制定每一小段時期的工作目標。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。唯有在瞬息萬變的市場中認清自己所處的位置，才能不斷地提升自我，實現(xiàn)人生的價值。否則，目標太高則易殆，目標太小則易嬌。

另一方面，從自身發(fā)展和移動公司發(fā)展的結合方面來講。隨著電信市場的放開，移動公司也將加速發(fā)展來確保企業(yè)的領導到位不動搖，這也決定了我應當在提高自我的過程中不斷地調整以適應這種時代的潮流。

五、對擬應聘工作環(huán)境的認知程度以及適應的方式

需要說明的是，我擬應聘的工作環(huán)境并沒有超出我的職業(yè)生涯規(guī)劃

因為我所應聘的是一個積極向上的企業(yè)，企業(yè)向前發(fā)展必然就需要我這種有準備的人，而這些正是我職業(yè)規(guī)劃中早已預見到的情況。水來土淹，兵來將擋，我對適應這樣的環(huán)境有著明確的方法：我會用我百分之一百的熱情去面對我的工作和同事，不斷提高自己的市場營銷能力，能為企業(yè)帶來效益，企業(yè)就會回饋你，所以我相信，我能！

第6篇：營業(yè)廳考核制度范文

大家早上好！

首先，我要感謝星月手機公司提供了這個展示自己、讓大家認識我、了解我的機會。“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”，這是歷史的必然，也是時展的要求。我十分珍惜這次競聘機會，無論競聘結果如何，我認為能夠參與競聘的整個過程其本身就意義重大，并希望能通過這次的競聘鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質得到進一步提高。

我先自我介紹一下：我叫xxx，今年18歲，畢業(yè)于xx省貿易經(jīng)濟學校的 在開發(fā)擴大集團客戶市場的同時，應更注重集團客戶的維系力度，應加大集團客戶的服務和流程管理工作。

進一步細化集團客戶經(jīng)理分級。應建立一套合適客戶經(jīng)理分級體制，包括工作分級、薪酬分級、考核分級、培訓分級等。讓最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理負責最重要的集團客戶，并獲得最佳的物質報酬。讓新進的客戶經(jīng)理有職業(yè)發(fā)展的目標，有一個暢通的上升通道。建立科學的客戶經(jīng)理評級和考核制度，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的能力與崗位、績效與薪酬相匹配的原則。

進一步細化集團客戶分類。應定期根據(jù)不同集團客戶的規(guī)模、行業(yè)、貢獻度等要素，重新調整集團客戶類別，并根據(jù)a、b、c類集團客戶的需求特征和重要性設計服務方式和服務內容。

通過現(xiàn)有服務渠道進行服務分流。目前，隨著企業(yè)的高速發(fā)展，集團客戶數(shù)量越來越多，除利用客戶經(jīng)理作為服務和營銷的主渠道直接面對集團客戶之外，應考慮更加廣泛和靈活的使用營業(yè)廳、呼叫中心及合作伙伴等各類服務渠道，為集團客戶打造一個全方位、立體化的服務體系，同時也可以減輕客戶經(jīng)理的工作壓力，這一點在面對數(shù)量龐大、價值偏低而需求單一的c類集團客戶時尤其顯的重要。

如果我成功競選上總經(jīng)理，我會牢牢把握“快、深、實”三個字，即：

進入角色要“快”。我要盡快地轉換角色，更新觀念，調整好自己的心態(tài)和工作方式，與公司領導形成合力，以一種嶄新的視覺看待問題，解決問題，使自己的所作所為能夠從公司的戰(zhàn)略出發(fā)，從公司的利益出

發(fā)，從員工的利益出發(fā)。

學習知識要“深”。我會以強烈的緊迫感和責任感抓好學習，誠懇地以身邊人為師，以互聯(lián)網(wǎng)為師，自我加壓，勤學好問，聯(lián)系實際，善于總結，既要融會貫通業(yè)務知識，又要虛心采擷工作經(jīng)驗，盡快轉化為自己實際的工作能力。

第7篇：營業(yè)廳考核制度范文

1 電費回收風險因素分析

1.1 客戶對電力商品認識不足

為了更好地收繳電費，相關部門已經(jīng)做出了一定的宣傳，雖然如此，大部分客戶仍然未能對電力繳費方面的知識有深入透徹的了解，從根本上來說，就是對法律制度不夠了解和遵守，在此基礎上，電力用戶想法設法的逃避繳納電費，歸根結底最主要的原因都是出于客戶對電力商品的認識不充分。

1.2 用電付費方式存在缺陷，風險承擔不對等

眾所周知，消費者要想獲得一項產品的使用權和擁有權，必須先付費后使用，而電同樣也是一種商品，但是卻被人們“區(qū)別對待”，即人們是先使用后付費，電力消費者很明顯處于絕對的主動地位，而電力企業(yè)卻處在被動的位置上，買家是市場上的主導者，進一步來說，則加劇了電力市場風險的不對等承擔。即使用電和供電雙方已經(jīng)簽訂了相關合同，但是不誠信現(xiàn)象卻屢見不鮮，客戶通常尋找各種理由去拖欠電費。還存在另外一種情況，即各種類型的企業(yè)在生產運營的過程中往往會突然停電斷電，輕則影響企業(yè)的正常生產，重則威脅人員的人身安全，所以企業(yè)以此為借口拒絕繳納電費，這樣一來，電力供應企業(yè)便承擔了大部分甚至是所有的電力風險。

1.3 地方政府的干預，給回收電費增加了難度

政府是市場中看不見的手，其正在從主導型的職能向服務型的職能轉變，但是某些地方政府單純地注重地方經(jīng)濟的發(fā)展，一旦相關企業(yè)遇到運營方面的困難，政府這個時候便“伸出援助之手”，電力極有可能白白送給了困難企業(yè)，導致大量的電費無法上繳，加劇了電力企業(yè)的損失。

1.4 大環(huán)境造成的企業(yè)經(jīng)營風險被轉嫁給了電力企業(yè)

當前，國家出臺了相關政策來對物價進行穩(wěn)定，以此保證國民經(jīng)濟的正常和健康發(fā)展，這就加劇了某些企業(yè)發(fā)展過程中的壓力，在巨大的壓力下，大部分企業(yè)往往難堪重負，直接走向發(fā)展的下坡路，嚴重者則導致企業(yè)的破產倒閉，而一旦企業(yè)倒閉，電力企業(yè)對電費的回收則無從進行，因此，外在環(huán)境的嚴峻使得電力企業(yè)成為企業(yè)經(jīng)營風險的主要轉嫁對象，可謂是“城門失火，殃及池魚”。

1.5 物業(yè)管理公司欠費及市政拆遷欠費逐年增加

前幾年，居民住宅類的高層項目多為集中供電的方式，電費由物業(yè)管理公司統(tǒng)一收取，隨著居民法律意識、維權意識的不斷加強，各地均出現(xiàn)不少業(yè)主與物管公司之間的糾紛，影響了電費的正常收取。由于這一類欠費往往出現(xiàn)得比較突然，涉及影響面廣、催收難度較大，如果處理不當，很容易對公司的優(yōu)質服務工作產生負面影響。而且隨著國家《物業(yè)管理辦法》的出臺，供電公司對小區(qū)公共用電的收取更加缺乏政策支持，也為以后采取法律手段帶來不便。同時各地因市政建設而產生的拆遷欠費也逐年增加，催收難度較大，成為中、小額欠費的主要組成部分。

2 電費回收風險預控管理

2.1 建立電力客戶信用等級評價體系

和其他的企業(yè)不同，電力企業(yè)的生產對象具有很大的特殊性，電力關系著我們整個國家的經(jīng)濟和社會穩(wěn)定，對整個國家的影響是其他的產品難以比擬的，所以電力企業(yè)要想保證電費收繳的順利實施，必須認清電能的特殊性，要建立電力客戶信用等級評價體系，多角度、全方位地對用電客戶的情況進行細致全面的了解和分析，特別是對于其“不光彩的行為和事跡”要高度重視，看用電客戶是否存在違約用電、不按時繳納電費、偷竊電力等現(xiàn)象，綜合采用定性和定量分析方法對采集到的客戶信息進行評估，在形象分析評估結果的基礎上出臺具有針對性和可行性的解決對策，從最大程度上降低電費回收風險出現(xiàn)的概率。

2.2 嚴格客戶資質審核，減少電力企業(yè)風險

只有對客戶的資質進行全面仔細的審核，才能從更大程度上降低電費回收風險的出現(xiàn)概率，將電力客戶的信用等級進行評價和分析，分出不同的等級，在此基礎上與用電客戶簽訂具有適應性的用電合同，而不是與所有的客戶簽訂相同的合同，畢竟電力產品具有較大的特殊性。舉例來說，如果用電客戶的注冊資金不夠，需要其提供必要的擔保，或按照臨時客戶并根據(jù)其用電量收取臨時電費。

2.3 健全電費回收工作考核制度

一套健全而完善的考核制度對于任何企業(yè)來講都是不可或缺的，電力企業(yè)也不例外甚至是更有必要，在電費回收工作中應用考核制度會激發(fā)相關工作人員的電費回收積極性，同時會杜絕“暗箱操作”現(xiàn)象的出現(xiàn)，考核制度并不是建立了就可以了，而是要切切實實地付諸實踐，在制度中要明確地規(guī)定電費回收人員的具體職責，對“走后門、找關系”的現(xiàn)象要明令禁止，一旦發(fā)現(xiàn)存在上述現(xiàn)象，一定要予以一定的處罰，以期達到殺一儆百的效果和目的。這樣一來就會改善電費回收難的現(xiàn)狀，同時會使電費回收人員盡職盡責，為電費回收工作的順利實施做出自身的貢獻，最終保障電力供應企業(yè)效益的獲取。

2.4 和地方政府加強聯(lián)系與溝通，從更大程度上尋求政府優(yōu)惠和支持

政府部門具有較強的約束性和強制力，其對社會的影響是深遠的，電力企業(yè)若能加強與政府部門的聯(lián)系，將在很大程度上促進電費回收工作的順利實施和進行，例如電力企業(yè)可以尋求稅務機構、工商部門、發(fā)改委的支持，協(xié)調互相的關系，以便將電費予以全額的收回。

2.5 依據(jù)法律條款，預防壞賬現(xiàn)象

電力企業(yè)固然要追求經(jīng)濟效益，但同時不應該忽略社會效益，電力企業(yè)是社會責任的重要負責方，但這并不代表著我們將電力作為社會福利品。從本質上來講，電力是用于交換的商品，所以客戶不應該將不繳電費當作是理所應當?shù)氖虑?，而是要根?jù)法律制度的規(guī)定按時按量的繳納電費。與此同時，電力企業(yè)要懂得對于自己的合法權益予以維護，加大對于相關法律條文的研究和利用，保障企業(yè)的利益。比如《中華人民共和國擔保法》第二條規(guī)定：在借貸、買賣、貨物運輸、加工承攬等經(jīng)濟活動中，債權人需要以擔保方式保障其債權實現(xiàn)的，可以依照本法規(guī)定設定擔保。根據(jù)此條款的相關規(guī)定，供電企業(yè)完全可以通過抵押、質押等擔保措施，防止壞賬現(xiàn)象的發(fā)生。

2.6 修訂法律法規(guī)，改變不科學的付費方式

社會主義市場經(jīng)濟體制仍然處在不斷的完善和改革之中，而電力企業(yè)使用的傳統(tǒng)電費回收制度與法規(guī)已經(jīng)不再具有實用性、適用性和可行性，法律法規(guī)對于電力企業(yè)的電費回收具有很強的保障性作用，所以電力企業(yè)需要和有關立法部門保持聯(lián)系和溝通，對于傳統(tǒng)的已經(jīng)喪失時效性的制度條款予以淘汰，用新型的制度法規(guī)取而代之，為了強化制度實施效果，可以設立試點，看到成效后再予以大范圍的推廣和普及，最終通過和確定

立法。

2.7 強化電費收取方式的轉化和多樣化

利用合理的溝通或其他措施轉變客戶惡意欠費和拖欠繳費的觀念，爭取轉變客戶對電量的繳費觀念，在所有能夠收繳電費的營業(yè)廳都張貼電費回收法律條文，并對營業(yè)廳工作人員進行培訓，讓其掌握基本的電費回收政策，能夠及時對客戶進行解釋，還要強化當?shù)孛襟w宣傳力度，營造利于開展電費回收工作的環(huán)境和氛圍，盡量降低客戶與電費回收工作人員之間發(fā)生矛盾的幾率。將傳統(tǒng)走收坐收的單一方式打破，實現(xiàn)代收、代扣、委托、分次劃撥、預購、充值卡和自助終端等方式對電費進行收繳，不僅給電量電費管理帶來便捷提高效率，也使用電客戶更加方便的繳費。但是這種收費方式也存在一定風險，只有建立嚴格規(guī)范的收費制度和管理條例才能保證電費收繳順利進行。通過代收代扣方式收繳電費，電力局要與代收代扣單位有明確的協(xié)議保證并明確雙方義務和責任，內容包括繳費時間、方式、內容、資金結算、錯賬處理等；委托方式收繳電費，需要與銀行及客戶簽訂協(xié)議，內容包括客戶名稱、編號、賬號、收款銀行及服務違約等。分次結算電費所簽訂的協(xié)議要將分次結算時間和次數(shù)等加入到協(xié)議內；預購方式需要與客戶簽訂協(xié)議，將雙方義務、責任和權利明確列出，協(xié)議包括跳閘方式、購電形式、違約等；分次劃撥電費每月最少三次，每月月末統(tǒng)一抄表后進行核算。如果電費是分次結算的，那么每個月應該依照結算次數(shù)和結算時間，定期抄表后再結算電費；如果是使用自助終端設備收繳電費的，應該每天對自助終端收取的錢款進行核算。每天都需要對充值卡及銀行卡在自助終端的繳費錢款進行對賬核算。用電客戶如果在自助終端機繳費完成后必須提供繳費票據(jù)；使用充值卡及銀行卡繳費辦法的，需要每天對當天的電費充值卡銷售數(shù)量、充值錢款數(shù)額等進行對賬，并記錄繳費日報表。

第8篇：營業(yè)廳考核制度范文

關鍵詞　營業(yè)管理　客戶服務

前言

當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務型、一體化、現(xiàn)代化的國內領先、國際著名企業(yè)，主動承擔社會責任，全力做好電力供應，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關鍵因素之一。

1　切實轉變客戶服務觀念，提高管理水平

要切實加強用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統(tǒng)建設，為營業(yè)管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質服務活動，不斷推進服務手段創(chuàng)新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發(fā)點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進服務效率的提升。強化“五零五百"32程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。

2　強化法制宣傳教育，加強內部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：

2.1是要加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業(yè)技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創(chuàng)先"32作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業(yè)單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學習有關法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務。

2.2是要進一步加強內部管理。以創(chuàng)建國內先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。

2.3是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3　著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：

3.1要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。

3.2加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術措施上：(1)安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；(2)選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜(箱)，專用電表箱和防竊電的配電變壓器；(3)封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；(4)規(guī)范電能表安裝接線；(5)采用防撬(偽)鉛封；(6)嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。

從管理措施上：(1)要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。(2)堅持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調查分析，統(tǒng)計跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。(3)要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業(yè)的合法權益。(4)要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。(5)要建立一支高素質、專業(yè)化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業(yè)的合法權益。

結語

供電企業(yè)要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化，必須切實轉變客戶服務觀念，以客戶服務為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營銷管理水平，提高經(jīng)營績效，才能在市場競爭中立于不敗之地。

第9篇：營業(yè)廳考核制度范文

用電企業(yè)的經(jīng)營型決定了他們必須要以人們的需要為導向，以為得到客戶滿意為工作目標，需要從營銷的外面形象和內部管理入手，慢慢地進行優(yōu)質的服務工作，在服務的手段上進行適當?shù)膭?chuàng)新。在服務的同時還要留意新的時勢，例如政府推出了一個新的口號或者企業(yè)內部創(chuàng)造出像“萬家燈火，南網(wǎng)情深”這一類平易近人通俗易懂的電優(yōu)質服務的口號，公司可以去根據(jù)這個新口號貼切地推出新的服務政策，讓人們產生一種認同感和熟悉感，為自己打造一個良好的近民的服務形象。在企業(yè)的內部必須樹立和鞏固以客戶為中心的核心價值觀，在進行服務的時候都要從客戶需求的角度進行思考，努力地承擔起更多的社會責任和義務，通過“一站妥”的工程慢慢落實和推廣，將會加快促進資源的整合和合理利用，同時強化“五零五百”工作責任的傳遞，讓所有的企業(yè)工作人員都意識到自己身上的工作責任，這樣會很好的有助于促進服務流程的加快和服務質量的提高，通過以上這幾點服務意識的改進，才會讓客人真正地體現(xiàn)到舒心的服務和可靠的質量保證，讓他們用電安心，熱線舒心、計量放心和服務貼心，客人的放心貼心也為企業(yè)的經(jīng)濟效益打下了最牢固的基礎。

加強企業(yè)監(jiān)督，強化法制教育

必須加強對人才的培養(yǎng)，讓供電企業(yè)內部的人員擁有較好的法律經(jīng)營意識，必須要提高電力營銷人員的素質，第一步要做的就是要建立完善的專業(yè)技術培訓制度，要在有經(jīng)驗的老員工帶動下，選擇基礎知識較好的員工進行專門的培訓，做到以點帶面、全員跟進，最后得到一個整體的提高。除了專業(yè)技術的培訓，還要讓全員樹立起規(guī)范的法制意識，學習相關行業(yè)的法律法規(guī)，能夠做到在工作之中依法供電、依法收費和依法服務，這樣也可以加強企業(yè)工作人員的自身約束力。然后在工作中必須要制定切實可行的工作標準，對工作指標的管理進行細化量化，結合實際的情況調整工作重心，虛心學習先進的企業(yè)管理技術和模式，推動科學的規(guī)范化管理，從指標體系的建立、流程的再造和營銷一體化等多個方面，全面推進供電營銷的管理。建立健全和完善管理的規(guī)范和考試的模式，通過嚴格的考核制度，才可以積極地推動科學的規(guī)范化管理。用電營業(yè)管理面對的人群十分廣泛，工作點多面廣，不少從業(yè)人員就直接面對著用電的客戶。所以層層落實的責任制、指標的量化考核、責任到每一位工作者都必須嚴格地執(zhí)行。企業(yè)管理者可以通過建立一些規(guī)條來規(guī)范員工日常的工作質量，如《線損“四分”管理考核方法》、《營業(yè)廳服務行為考核辦法》等等，這樣讓員工的工作標準有了一個可以參考的規(guī)范，評價他們的日常工作也不用模棱兩可。在確保了員工的工作質量之后，再配以合適的營銷戰(zhàn)略，拓寬用電的市場、建立起有效、快捷、有序的營銷體系，讓各個環(huán)節(jié)都科學緊密地銜接在一起，這樣才能提高用電營業(yè)管理的水平。

突出重點難點，提高營業(yè)稽查力度

加強提高營業(yè)稽查力度能夠有效的保障供電企業(yè)的利益，提高用電營業(yè)管理的安全，是營銷業(yè)務管理中成本最低，效率最高而且最勢在必行的方法。在利益的驅使下，我國今年來供電設備被竊盜的案件層出不窮，犯罪分子通過不同的手段手法對國家的供電設備進行竊盜和對電力設施進行破壞。這一種違法犯罪的情況如果不得到有效的遏制，將會嚴重地影響供電的效率和供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，還會給國家財產和人民的生活造成了巨大的影響。首先我們必須要加強對電力設施的保護，這單單是依靠供電企業(yè)是不可能的。全社會應該聯(lián)合起來，加強綜合管理，群防群治，采取教育與打擊相結合的保護手法，建立起檢舉、舉報有獎的制度，發(fā)動廣大的人們對電力設施的保護。例如一些公安機關針對電力設施防護所發(fā)起的“護線行動”不僅很好地打擊了破壞電力設施的犯罪分子，也起到了很好的警戒的作用。還有在防護的工作之中可以加入一些科學技術的設施，例如增加負荷監(jiān)控系統(tǒng)，這是一種遠程對負荷量進行監(jiān)督的系統(tǒng)，一發(fā)現(xiàn)異常的情況可以及時地趕到現(xiàn)場進行處理?；蛘咴谶x用電能表的時候選擇帶有防盜作用的電能表或者是專門的計量柜和配電變壓器。還可以采用防竊盜的鉛封和利用新的技術對有竊電嫌疑的電表進行準確的檢測，提高反竊電現(xiàn)場的取證、偵查和分析的能力。通過引入這些反盜設備，可以有效地遏制犯罪分子對該電力設施的竊盜，除了自己科技的創(chuàng)新，還要時刻留意盜竊集團科技的創(chuàng)新，不可以讓他們有機可乘?？茖W技術與新型的防盜設施是阻止電子設施被盜的重要有效的方式。從管理的措施上應該要通過廣播電視新聞，借助廣播電視的宣傳范圍去宣傳反竊電、反違章用電的教育，給普通的人們群眾廣泛地普及《電力法》以及配套法規(guī)的認識。①讓他們知道電是商品屬性的，竊電就是違法。②供電企業(yè)內部要對配電網(wǎng)監(jiān)測表進行定時不定時的監(jiān)測，有注意發(fā)現(xiàn)有竊電嫌疑的的用戶并且進行追蹤的調查，要統(tǒng)計各個監(jiān)抄臺、線路的線損率等各項數(shù)據(jù)，要懂得使用法律屋企去維護自己企業(yè)的企業(yè)利益。③還要對營銷環(huán)節(jié)進行有力的監(jiān)督和檢查，要大力地開展反偷漏的工作，堵塞工作漏洞，不讓有不軌企圖的人有機可乘。④要注重人才的培養(yǎng)，經(jīng)過專業(yè)的培訓之后建立起一支強力無私的反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地去開展工作，依法地去保護企業(yè)的合法權益。