客戶調(diào)查報告精選(九篇)

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第1篇：客戶調(diào)查報告范文

客戶問卷調(diào)查分析報告

環(huán)境及現(xiàn)狀背景

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？

我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？

我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？

結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；

獎勵了新客戶，冷落了老客戶；

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。

問卷調(diào)在執(zhí)行

本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自XX年3月份開始正式運作規(guī)劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順利結(jié)束了。

新業(yè)務(wù)名聲漸響

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。

第2篇：客戶調(diào)查報告范文

專業(yè)金融入學(xué)時間20__年9月

試點單位重慶廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院

調(diào)查單位中國銀行重慶分行__支行

調(diào)查時間20__年4月20日------20__年5月15日

20__年5月15日

調(diào)查提綱

一、調(diào)查對象（包括基本情況）：

中國銀行__支行是重慶分行的下屬機構(gòu)之一。地處__區(qū)楊家坪國際金融大廈，該行成立于1989年，至今已有十五年時間，該行共有18個網(wǎng)點，240名職工。截止20__年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61。

二、調(diào)查時間：20__年4月20日至20__年5月15日

三、調(diào)查內(nèi)容：

1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。

2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。

3、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

四、調(diào)查體會：

中國銀行__支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。

調(diào)查時間：20__年4月20日----20__年5月15日

調(diào)查地點：中國銀行__支行

被調(diào)查人：中國銀行__支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長：陳乾平

調(diào)查目的：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行__支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果：

優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

調(diào)查記錄：

問：中國銀行__支行是哪一年成立的？

陳：中國銀行__支行成立于1989年。

問：中國銀行__支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？

陳：截止20__年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61。

問：您認(rèn)為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？

陳：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行__支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。

問：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？

陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28，B級以上的占公司客戶的26，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54。

問：在銀行產(chǎn)品的營銷推廣方面有何心得？

陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

問：貴行已實行了客戶經(jīng)理制嗎？

陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20__年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。

__支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀

以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行__支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。

一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，一切經(jīng)營管理活動都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開，以客戶滿意為最終目標(biāo)。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對穩(wěn)定的資金來源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，其自身風(fēng)險與客戶風(fēng)險緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動性風(fēng)險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風(fēng)險將大大降低。中國銀行__支行在解掉歷史包袱后，從20__年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28，B級以上的占公司客戶的26，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營實力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。

二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：1、既有贏利性又有風(fēng)險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時它存在于社會生活、生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無法比擬的。3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體?？蛻粢氆@得銀行的產(chǎn)品，必需通過銀行或其分支機構(gòu)，而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。4、增值性。人們購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點。5、價格彈性大。在目前的金融市場中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加

劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下，價格的微小變動都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動。中國銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國銀行__支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，注重新產(chǎn)品的營銷和推廣，其推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營策略是“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”，必須及時掌握市場的變化，了解客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。要做到這一點，光有柜臺人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有一支主動了解市場環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來的多線對單點轉(zhuǎn)變?yōu)槭€對單點，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時掌握外界的環(huán)境、競爭對手的動態(tài)及客戶需求，從而選定目標(biāo)市場，彌補自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實施適當(dāng)?shù)臓I銷策略，開展有效的競爭。三是適應(yīng)社會對金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。

調(diào)查結(jié)果：

優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

調(diào)查體會：中國銀行__支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。

調(diào)查結(jié)論和建議：

1、一步加強優(yōu)[本文來源于文秘站-www,,找范文請到文秘站網(wǎng)]質(zhì)客戶的開發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過近幾年的努力，中國銀行__支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體，使自身的負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，增強資金實力。

第3篇：客戶調(diào)查報告范文

在這份報告中，艾瑞對目前的中國電子競技行業(yè)進(jìn)行了細(xì)致的整理和深入的挖掘，詳細(xì)的闡述了目前中國電子競技行業(yè)的市場發(fā)展?fàn)顩r，并針對2010到2011年中國電子競技的市場發(fā)展?fàn)顩r、未來趨勢、從業(yè)企業(yè)情況和用戶屬性及行為等問題進(jìn)行深入探討和剖析，以期為中國電子競技行業(yè)提供數(shù)據(jù)支持和建議支持，為行業(yè)各方的未來發(fā)展提供參考。

盡管這份報告還有些值得商榷的地方，例如過多的強調(diào)網(wǎng)游對于電子競技的貢獻(xiàn)，但是作為目前為止全國第一份較為正式的電子競技行業(yè)研究報告，這本身就值得我們關(guān)注。

本刊駐上海記者就報告本身專訪了本報告的負(fù)責(zé)人曹迪先生。

《電子競技》雜志：艾瑞為什么會想要做這樣一份調(diào)查報告，能詳細(xì)介紹一下制作這個報告的過程嗎?

曹迪：艾瑞本身作為一個互聯(lián)網(wǎng)研究公司，對比如網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域每年都會做相關(guān)的研究報告。除了這些大的行業(yè)報告之外，我們每年都會針對一些更細(xì)小的領(lǐng)域做一些熱點報告，比如前幾年比較火的webGame，和今年的這份中國電子競技行業(yè)研究報告。

其實寫這份報告跟我個人也有很大的關(guān)系，因為我也是一個非常熱愛電子競技的用戶，雖然我不是這個行業(yè)的從業(yè)者，但我也經(jīng)常在想我能夠為這個行業(yè)做些什么?！半娮痈偧肌边@個概念已經(jīng)出現(xiàn)了這么多年了，但并沒有一個明確規(guī)范的東西來給電子競技行業(yè)一個市場化的標(biāo)準(zhǔn)?；谶@點，去年我給我的上司提了一個關(guān)于做電子競技行業(yè)熱點研究報告的建議，在說服了老大們之后我就開始著手進(jìn)行這份報告?？傮w上來說這份報告基本上是我一個人完成的，歷時大概一個季度左右的時間。

《電子競技》雜志：艾瑞的這份調(diào)查報告數(shù)據(jù)來源主要有哪些?

曹迪：一般來說我們做報告都會通過幾個方面來進(jìn)行，包括上市公司的財報、企業(yè)訪談、用戶行為的收集和分析、一些經(jīng)濟(jì)原理模型的利用等等。另外基于用戶面的用戶調(diào)研也是我們研究的重要組成部分，首先我們可以通過用戶調(diào)研來了解用戶的訴求，同時也能給行業(yè)內(nèi)的從業(yè)者和關(guān)注電子競技的企業(yè)帶來一個參考的依據(jù)，包括廣告主和行業(yè)內(nèi)的投資者都會希望看到這樣數(shù)據(jù)上的東西出現(xiàn)。

《電子競技》雜志：是否最近網(wǎng)游競技概念被廣泛提起才刺激艾瑞做這樣一個報告?

曹迪：我們都知道傳統(tǒng)的電子競技都是以一些單機游戲為主，從網(wǎng)游市場來看，電子競技和網(wǎng)游競技并不是一個等同的概念。大多數(shù)網(wǎng)游都有PK這樣的競技元素，我們并不能把他們稱為競技網(wǎng)游，賽事也僅僅是所有網(wǎng)游都會做的一種市場推廣手段而已。但從目前來說，單機游戲賣客戶端在中國已經(jīng)被證明是一個失敗的模式，而網(wǎng)游競技化則是一個必然的趨勢，包括星際2在內(nèi)，都在向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。我們在報告中研究和探索的一個主要環(huán)節(jié)就是這種趨勢對中國電子競技行業(yè)有什么好處，從而得出這個行業(yè)良性循環(huán)的資金鏈該怎么走，而不是單單的羅列出中國電子競技行業(yè)有幾家職業(yè)俱樂部，有多少個職業(yè)選手這樣簡單的數(shù)據(jù)。從艾瑞的角度出發(fā)，我們希望能從市場的大方向來看這個行業(yè)的未來會如何發(fā)展，從而為中國電子競技行業(yè)內(nèi)以及行業(yè)外關(guān)注電子競技的個人和公司提供參考依據(jù)。

《電子競技》雜志：也就是說艾瑞認(rèn)為競技網(wǎng)游在未來的發(fā)展會比傳統(tǒng)電子競技項目更有優(yōu)勢?

曹迪：傳統(tǒng)電子競技項目和競技網(wǎng)游其實差別還是挺大的。簡單來說就是這些游戲能給游戲廠商帶來多少收入，傳統(tǒng)電子競技項目只能夠為游戲廠商帶來一個售賣客戶端的資金，而競技網(wǎng)游則能給游戲廠商帶來一個更加長期穩(wěn)定的收入，而且這種盈利模式無論是從成長性上來說還是從用戶粘性來說都對游戲本身和廠商更有好處。那么從游戲廠商的角度來說他們在開發(fā)游戲的時候自然會更愿意去設(shè)計一款網(wǎng)游化的產(chǎn)品，用戶能夠玩到的游戲也越來越多的只會是網(wǎng)絡(luò)游戲。

《電子競技》雜志：為什么艾瑞認(rèn)為2009-2012年是電子競技的新興爆發(fā)期?三個階段的劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么?

曹迪：這是根據(jù)我們在調(diào)查中計算出來的市場規(guī)模來確定的，從2009年開始，我們把《穿越火線》和《地下城與勇士》這兩款游戲計算進(jìn)了電子競技的整體市場規(guī)模。雖然這兩款游戲是從2008年開始運營的，但從2009年開始它們成為了WCG中國區(qū)的正式比賽項目，我們認(rèn)為這兩款游戲已經(jīng)符合了電子競技游戲的特征，所以我們把這兩款游戲的市場規(guī)模算進(jìn)了整個電子競技的市場規(guī)模。這樣電子競技的市場規(guī)模就有了一個質(zhì)的飛躍，我們也可以在報告中看到2009年電子競技的整體市場規(guī)模增長了近5000％，就是因為這個原因。

另外從2009年起我們也看到了很多電子競技進(jìn)一步興起的跡象，比如中國DotA的爆發(fā)性增長，中國在魔獸爭霸3項目中獲得絕對領(lǐng)先的世界地位，包括一些賽事組織方的投入也變得更大了，所以我們認(rèn)為從2009年開始中國電子競技市場進(jìn)入了新興爆發(fā)期。當(dāng)然“新興爆發(fā)”主要還是指網(wǎng)游競技這個概念正式融入了電子競技，所以電子競技的整體市場規(guī)模就被無限擴大了。

《電子競技》雜志：在這次的調(diào)查報告中，艾瑞把《穿越火線》和《地下城與勇士》這兩款游戲的收入全部納入了電子競技行業(yè)的整體市場規(guī)模之中?

曹迪：對，這兩款游戲都是WCG的正式比賽項目，可以說是中國競技網(wǎng)游的代表性作品，從它們的宣傳策略中我們也可以發(fā)現(xiàn)，競技是這兩款游戲的核心賣點。同時我們也把這兩款游戲的用戶都視為電子競技游戲的用戶，所以把這兩款游戲的收入計算到了中國電子競技的整體市場規(guī)模中。

《電子競技》雜志：艾瑞是通過什么樣的依據(jù)來認(rèn)定《穿越火線》和《地下城與勇士》已經(jīng)是電子競技項目的?除了這兩款游戲是不是還有別的競技網(wǎng)游被列入了電子競技的整體市場規(guī)模?

曹迪：在2009年和2010年的中國電子競技市場規(guī)模中我們只算了這兩款游戲，雖然像《跑跑卡丁車》這樣的游戲也做了很多年的比賽，但我們能通過幾個特征來區(qū)分這究竟是一個單純的市場推廣活動，還是已經(jīng)成為了電子競技游戲。我相信作為一款電子競技游戲，它的各方面要求還是很嚴(yán)格的。我們當(dāng)時在做這份調(diào)查報告的時候列出了作為一款電子競技游戲的三個特征，一是塞個游戲是國家體育總局下屬信息中心認(rèn)證的電子競技項目，二韙通過國家體育總局下屬信息中心認(rèn)證的電子競技賽事中成為正式比賽項目，三是亞洲奧委會認(rèn)證的比賽項目――也就是在上次亞洲室內(nèi)運動會出現(xiàn)的極品飛車、FIFA等項目。只要擁有這三個特征其中的一個，我們就認(rèn)定它是一個電子競技項目。我們希望競技網(wǎng)游能夠走一個精品化的道路，只有符合以上特征的，經(jīng)過用戶長期認(rèn)可的游戲，才能夠稱為電子競技游戲。

《電子競技》雜志：艾瑞如何理解電子競技和網(wǎng)絡(luò)游戲的關(guān)系?為什么在調(diào)查報告中電子競技屬于中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域?

營迪：當(dāng)然從廣義的概念上來說，電子競技并不屬于網(wǎng)絡(luò)游戲。報告里面的這個說法其實跟我們艾瑞定義整個游戲行業(yè)的概念有關(guān)系，在艾瑞以往的調(diào)查報告中，我們把”電子游戲“這個大的領(lǐng)域分為了PC游戲、手機游戲、TV Games等幾塊，而PC游戲又有單機游戲和網(wǎng)絡(luò)游戲兩個分支，網(wǎng)絡(luò)游戲又被分為MMORPG、競技網(wǎng)游、對戰(zhàn)平臺、WebGame等幾個領(lǐng)域。而中國電子競技行業(yè)的收入規(guī)模主要由像魔獸爭霸3這樣的單機游戲客戶端售賣、對戰(zhàn)平臺的收入以及網(wǎng)游競技的收入這三塊相加。由于眾所周知的中國單機游戲業(yè)現(xiàn)狀，單機游戲行業(yè)的收入基本上已經(jīng)微乎其微了，我們艾瑞也沒有辦法統(tǒng)計這一塊的收入，這在我們的報告中也已經(jīng)注明了。所以中國電子競技行業(yè)的收入就是游戲平臺收入和網(wǎng)游競技收入相加，所以我們說中國電子競技的市場規(guī)模是完全包含于網(wǎng)絡(luò)游戲的市場規(guī)模當(dāng)中的。

基于這一點，我們還可以做出一個對比：雖然中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)已經(jīng)趨于飽和，網(wǎng)絡(luò)游戲的市場規(guī)模增長率已經(jīng)逐漸放緩，但電子競技的市場規(guī)模的增長率反而比網(wǎng)絡(luò)游戲要高，所以我們可以發(fā)現(xiàn)帶有競技元素的網(wǎng)絡(luò)游戲在整個網(wǎng)游市場中活的更好，這對于電子競技行業(yè)來說是一個利好的消息，有這樣的一個數(shù)據(jù)對比在這里，可能在未來會有更多競技游戲出現(xiàn)在市場中，也會有更多的個人或公司愿意把金錢和精力投入到競技游戲中來。

《電子競技》雜志：這次艾瑞的調(diào)查報告為什么沒有將平面媒體納入研究范圍?畢竟平面媒體的讀者本身就是消費者，是一個很好的樣本。

曹迪：首先從我們艾瑞本身來說，我們是一個基于互聯(lián)網(wǎng)為主的咨詢公司，我們在互聯(lián)網(wǎng)中的資源積累和信息來源都會更豐富一些；其次雖然很多平面媒體都有電子競技的內(nèi)容，但除了像《電子競技》這樣的專業(yè)電子競技平面媒體之外，還有很多平面媒體在電子競技的內(nèi)容之外還有其他內(nèi)容，所以這些平面媒體的整體收入我們就很難去計算了。像平面媒體、電子競技賽事、職業(yè)俱樂部、從業(yè)人員等等這些收入數(shù)據(jù)都需要進(jìn)行長期的調(diào)查和積累，從一個短期的研究調(diào)直成果來看，我們在做調(diào)查報告的時候會把這個行業(yè)先納入到一個我們自己能夠控制的數(shù)據(jù)范圍內(nèi)再去，所以像上面提到的這些在這次調(diào)查報告中都沒有納入調(diào)查范圍。

《電子競技》雜志：在這次的調(diào)查報告中為什么艾瑞會將電子競技游戲平臺作為報告的一個主要研究對象?

曹迪：電子競技游戲平臺其實是一個中國的特色產(chǎn)物，雖然牽涉到一些盜版侵權(quán)的敏感話題，但毋庸置疑電子競技游戲平臺對推動中國傳統(tǒng)電子競技項目起到了不可磨滅的作用。像浩方、VS、掌門人等對戰(zhàn)平臺無論是用戶數(shù)量還是收入規(guī)模都是非常可觀的，而且我們也可以很直觀的找到關(guān)于這些對戰(zhàn)平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)我們可以知道中國傳統(tǒng)電子競技項目的用戶容量到底有多少，同時我們也可以通過對比來了解到傳統(tǒng)電子競技項目用戶和競技網(wǎng)游用戶的付費率和消費習(xí)慣的差異。比如對戰(zhàn)平臺用戶的付費比例雖然比較高，但月平均付費比較低，而網(wǎng)游用戶則正好相反，雖然付費比例相對較低但是月平均付費比起對戰(zhàn)平臺用戶來說就高了不少。通過我們的這些數(shù)據(jù)，游戲廠商、媒體和廣告主就可以更好的細(xì)分市場和用戶，從而做出更精確的判斷。

《電子競技》雜志：在這次的調(diào)查報告后有沒有收到什么反饋?艾瑞明年還會繼續(xù)做中國電子競技行業(yè)的調(diào)查報告嗎?

第4篇：客戶調(diào)查報告范文

關(guān)健詞：擔(dān)保公司；風(fēng)險調(diào)查；風(fēng)險控制；風(fēng)險處置；風(fēng)控意見及建議

中圖分類號：F230 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02

2015年2月，因部分擔(dān)保公司不再適合繼續(xù)從事?lián)I(yè)務(wù)，重慶市金融辦注銷了6家擔(dān)保公司的經(jīng)營許可證。今年，重慶很多擔(dān)保公司也或多或少也發(fā)生了一些代償損失，對擔(dān)保公司的生存、發(fā)展十分不利。宏觀上講這與目前經(jīng)濟(jì)下行有關(guān)，不過這是企業(yè)自身無法控制的；從企業(yè)自身上把控風(fēng)險上看，也存在一些問題，采用合理的方法，解決和處理好這些問題，相信擔(dān)保公司一定能順利度過目前的難關(guān)。

一、完善風(fēng)險控制的組織架構(gòu)及制度建設(shè)

從人員和制度方面加強內(nèi)部控制，是風(fēng)險管理的首要前提。擔(dān)保公司應(yīng)成立審貸部或?qū)徺J委員會，成員應(yīng)包括總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、風(fēng)控部、財務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。規(guī)范擔(dān)保業(yè)務(wù)操作流程，完善擔(dān)保風(fēng)險管理制度。

二、貸前風(fēng)險控制

（一）收集客戶單位資料

除復(fù)印客戶單位營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、開戶許可證、財務(wù)報表等基本資料外，還須收集客戶單位所有銀行賬戶資料、所有房產(chǎn)、車輛等證件復(fù)印件。這樣如客戶違約，擔(dān)保公司查封是很有用的。不然，在階段無法查封客戶的賬戶及財產(chǎn)，只有等到執(zhí)行階段法院才會派人到人民銀行或房管局查詢、查封，到那時可能資產(chǎn)早被轉(zhuǎn)移了。

（二）對于規(guī)模較大的客戶，盡量要求客戶提供審計報告

這樣可信度更高。對于客戶單位的財務(wù)報告，須逐一科目核查真實性。其中：貨幣資金，須要求客戶提供所有蓋有鮮章的銀行對賬單，并核算對賬單合計金額是否與貨幣資金一致。應(yīng)收賬款，應(yīng)按賬齡進(jìn)行分類，對于3年以上的應(yīng)收賬款檢查收回可能性。對于前十位客戶的應(yīng)收賬款，應(yīng)用函詢法核對其真實性，避免其夸大應(yīng)收賬款，虛增資產(chǎn)。庫存商品，須盤存庫存商品，核算入、出庫單，看是否有夸大庫庫商品量，虛增資產(chǎn)。凈利潤，重點檢查是否有虛增收入、虛增利潤情況。營業(yè)收入，應(yīng)核對銷售收款加應(yīng)收賬款是否與其一致。另外再檢查庫房出貨單是否與銷售數(shù)量匹配。管理費用，可通過核對客戶員工工資、物管水電費、辦公費、業(yè)務(wù)招待費等大項查明是否客戶有虛減管理費用的情況。財務(wù)費用，可根據(jù)客戶貸款總額及相應(yīng)的利率，核算財務(wù)費用是否全額入賬。

（三）擔(dān)保公司嚴(yán)格實行A、B角調(diào)查制度，對于每戶客戶調(diào)查，須兩人到崗，杜絕人情擔(dān)保，避免出現(xiàn)調(diào)查中的道德風(fēng)險

業(yè)務(wù)調(diào)查人員須填寫調(diào)查報告，重點調(diào)查客戶主導(dǎo)產(chǎn)品的生命力及競爭力；市場營銷調(diào)查，調(diào)查客戶產(chǎn)品的市場前景、適銷情況及所占行業(yè)比重；經(jīng)營風(fēng)險調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶在市場規(guī)模、成本控制、產(chǎn)品融資、投資等方面存在的風(fēng)險；行業(yè)風(fēng)險調(diào)查，重點調(diào)查客戶在行業(yè)中的位置及所采取的經(jīng)營戰(zhàn)略的合理性；財務(wù)情況調(diào)查，核實財務(wù)資料的真實性，并分析客戶財務(wù)指標(biāo)及財務(wù)狀況；反擔(dān)保措施調(diào)查，調(diào)查評估客戶提供的抵押物的價值，分析反擔(dān)保人的經(jīng)濟(jì)實力與擔(dān)保責(zé)任是否相符等等。

三、貸款審核階段的風(fēng)險控制

（一）嚴(yán)格實行貸款調(diào)查、審查、審批分開管理

貸款調(diào)查、審查、審批應(yīng)分別由不同的崗位或部門負(fù)責(zé)。調(diào)查由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，審查由風(fēng)控部負(fù)責(zé)，審批由股東會或董事會負(fù)責(zé)。

（二）由于擔(dān)保公司與客戶信息不對稱，為規(guī)避和減少風(fēng)險，建議采用以下方法處置

1.客戶單位為了獲取擔(dān)保貸款，往往會隱藏一些債務(wù)。比如隱藏以本公司法定代表人或?qū)嶋H控制人個人名義的貸款，然而實際用于本公司經(jīng)營且需要本公司償還的債務(wù)。這時就需要客戶單位配合，擔(dān)保公司查詢其征信情況，以核實是否未納入該客戶賬務(wù)的負(fù)債處理。

2.對于客戶單位的民間借貸，這是很難核實的。因為民間借貸不上征信記錄，賬務(wù)上是否體現(xiàn)完全取決于客戶的誠信狀況，這也是造成擔(dān)保公司與客戶信息不對稱的主要原因。例如，我公司客戶經(jīng)理調(diào)查某集團(tuán)公司，得出的調(diào)查報告是資產(chǎn)總額22億元、負(fù)債總額14億元，凈資產(chǎn)8億元。然而因特殊情況該客戶崩盤后，真實的情況是負(fù)債總額超資產(chǎn)總額2-3個億，大約有10-11個億的民間借款浮出水面，造成了調(diào)查報告嚴(yán)重失實，影響了公司的決策。為防范這種情況發(fā)生，我們要審察客戶時只根據(jù)有客戶的財務(wù)狀況好壞是不夠的，必須要有對應(yīng)的抵押物作為保障，為擔(dān)保公司的擔(dān)保提供反擔(dān)保。我們在核察客戶的抵押物時，除須要求客戶提供評估報告外，我們還可以咨詢當(dāng)?shù)氐姆课萁灰字行?，根?jù)這些最近的交易記錄，往往更能反映房屋的現(xiàn)值情況。

3.對于抵押物，我們應(yīng)在評估的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)打折。住房一般折扣值為評估值的60-70%，商用物業(yè)為評估值的50%，廠房為評估值的40%等。

4.嚴(yán)格控制客戶的貸款規(guī)模。對單個客戶貸款總額不得超過擔(dān)保公司凈資產(chǎn)的10%。

5.嚴(yán)格審核貸款的真實用途。應(yīng)避免貸款資金用于房地產(chǎn)投資或用于直接借款等高風(fēng)險行業(yè)。目前客戶單位出現(xiàn)違約，往往不是客戶的主業(yè)出現(xiàn)問題，很多就是用于高風(fēng)險投資，造成資金到期無法收回，從而資金鏈斷裂，產(chǎn)生違約。

四、貸后風(fēng)險控制

（一）對于客戶貸后檢查也很重要

在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，有的客戶單位，私下以其他人名義成立公司，并將其資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至名下，進(jìn)而逃避原借款名義的債務(wù)?？蛻艚?jīng)理須及時到達(dá)客戶單位，不定期作貸后檢查，及時發(fā)覺新的情況，將新成立的公司納入反擔(dān)保范籌。

（二）對于貸后已發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營欠佳，有代償風(fēng)險但能按時支付銀行貸款利息，也不宜立即訴訟要求客戶還款

擔(dān)保公司發(fā)現(xiàn)客戶不能按時還款時，應(yīng)協(xié)助客戶融資按時償還貸款以及正常續(xù)貸。待客戶經(jīng)營好轉(zhuǎn)，有足夠資金時，也就順暢歸還貸款了。如此時，擔(dān)保公司須代償此筆貸款，且往往客戶沒有什么可處置的資產(chǎn)或抵押物不足值，給擔(dān)保公司帶來損失，這叫做“贏了官司輸了錢”。

（三）對于客戶單位出現(xiàn)風(fēng)險代償后，追償方法也很重要

1.建議直接與客戶商談處置抵押物。這樣處置時間較快，便于資金及時回籠。

2.處置抵押物時，為防止抵押物被其他債權(quán)人查封或凍結(jié)，擔(dān)保公司應(yīng)及時變賣或及時轉(zhuǎn)入擔(dān)保公司控制的名下。否則，若被法院查封或凍結(jié)，則只有通過法律手段獲得變賣，則從至回款，一般需要一年以上，嚴(yán)重影響公司的現(xiàn)金流。

（四）為規(guī)避貸款銀行只顧自身利益，肓目收貸發(fā)生，合作客戶、銀行及擔(dān)保公司可三方協(xié)商，到期無需沖貸資金，直接轉(zhuǎn)貸。這樣既避免了銀行收回貸款后不再續(xù)貸的情況發(fā)生，也可以為客戶節(jié)約拆借沖貸資金成本。

（五）使用擔(dān)保公司的風(fēng)險準(zhǔn)備金沖減代償損失

擔(dān)保公司賠償準(zhǔn)備金、一般風(fēng)險準(zhǔn)備金是為應(yīng)對公司出現(xiàn)代償后，避免利潤大起大落，影響公司的經(jīng)營發(fā)展計提的風(fēng)險儲備。

1.會計法按七部委2010年3號文件規(guī)定，每年融資性擔(dān)保公司應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)年擔(dān)保費收入的50%提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金，并按不低于當(dāng)年年末擔(dān)保責(zé)任余額1%的比例提取擔(dān)保賠償準(zhǔn)備金。擔(dān)保賠償準(zhǔn)備金累計達(dá)到當(dāng)年擔(dān)保責(zé)任余額10%的，實行差額提取。

2.根據(jù)金融企業(yè)財務(wù)規(guī)則――實施指南，擔(dān)保公司按凈利潤的10%計提一般風(fēng)險準(zhǔn)備金。

3.擔(dān)保公司發(fā)生代償后，應(yīng)報告稅務(wù)，經(jīng)稅務(wù)核實確認(rèn)后，可將代償損失用于沖減所計提的風(fēng)險準(zhǔn)備金，抵減企業(yè)所得稅。

五、規(guī)避風(fēng)險的建議

（一）建議改革訴訟司法制度，加速對老賴的欠款促收

1.訴訟保全、查封困難。依據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，在階段，法院不會配合保全、查封被告人賬戶、資產(chǎn)，要到執(zhí)行階段才給予配合。從到執(zhí)行，如需公告送達(dá)大概需要3個多月時間，判決需要1個月時間，給老賴提供了足夠的時間轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。建議法院在階段也能配合訴訟人查詢被告人的財產(chǎn)信息，加速欠款的催收。

2.資產(chǎn)處置周期長。目前，從擔(dān)保公司代償?shù)皆V訟追回代償款，大部分需要1年多時間，嚴(yán)重影響了擔(dān)保公司的現(xiàn)金流。擔(dān)保公司承擔(dān)代償責(zé)任債務(wù)人后，老賴往往設(shè)置各種阻力，比如拒絕訴訟法律文書的簽收，根據(jù)法律規(guī)定就需要公告送達(dá)，公告時間60天。另外如果判決書下達(dá)后無法送達(dá)也需要公告60天，另外法院委托評估師事務(wù)所評估及委托拍賣機構(gòu)拍賣又需要幾個月時間，這樣下來一般是一年以后才能執(zhí)行完畢。所以建議縮短公告期。

（二）建議設(shè)立再擔(dān)保機構(gòu)

主要由政府出資成立再擔(dān)保機構(gòu)，對支持中小微企業(yè)發(fā)展的擔(dān)保公司進(jìn)行風(fēng)險分擔(dān)，避免因擔(dān)保公司代償影響擔(dān)保公司的正常經(jīng)營。

（三）建議在目前經(jīng)濟(jì)下行壓力較大情況下，客戶的合作銀行避免肓目收貸

目前很多客戶出現(xiàn)資金鏈斷裂，往往是由于銀行收貸造成的?？蛻魪耐顿Y到回收往往需要幾年甚至10多年時間才行，這時銀行突然抽回貸款，客戶單位沒有多余資金，從而造成資金鏈斷裂，無法繼續(xù)經(jīng)營。事實上客戶單位的貸款往往涉及多筆及多家金融機構(gòu)，提前收貸后客戶后面到期的貸款將無法償還，這對合作銀行及擔(dān)保公司都是不利的。建議合作銀行及擔(dān)保公司，應(yīng)繼續(xù)支持客戶貸款，保證客戶繼續(xù)經(jīng)營，創(chuàng)造利潤，償還貸款。

（四）建議改革會計上風(fēng)險準(zhǔn)備金的計提方法

擔(dān)保公司的風(fēng)險準(zhǔn)備金存在稅法與會計法的差異。

稅法規(guī)定：擔(dān)保機構(gòu)可按照不超過當(dāng)年年末擔(dān)保責(zé)任余額1%的比例計提擔(dān)保賠償準(zhǔn)備，可按照不超過當(dāng)年擔(dān)保費收入50%的比例計提未到期責(zé)任準(zhǔn)備，允許在企業(yè)所得稅稅前扣除。同時將上年度計提的擔(dān)保賠償準(zhǔn)備及未到期責(zé)任準(zhǔn)備余額轉(zhuǎn)為當(dāng)期收入。會計法按七部委要求，每年計提1%擔(dān)保賠償準(zhǔn)備金及擔(dān)保收入的50%計提未到期責(zé)任準(zhǔn)備金，用于擔(dān)保賠付。風(fēng)險準(zhǔn)備金累計達(dá)到當(dāng)年擔(dān)保余額的 10%后，才實行差額提取。這樣造成擔(dān)保公司財務(wù)報告每年凈利潤減少很多，然而又不能抵扣應(yīng)納稅所得額，財務(wù)報表利潤指標(biāo)數(shù)據(jù)不好看，不利于擔(dān)保公司銀行授信工作。建議會計上也按稅法要求每年差額提取風(fēng)險準(zhǔn)備金。但為規(guī)避擔(dān)保公司將利潤分配股東，減少擔(dān)保公司抗風(fēng)險能力，建議規(guī)定擔(dān)保公司的凈利潤及風(fēng)險準(zhǔn)備金合計超過當(dāng)年擔(dān)保余額10%的部分才能用于利潤分配。這樣既保證擔(dān)保公司財務(wù)報告數(shù)據(jù)指標(biāo)較好，也利于增強擔(dān)保公司的抗風(fēng)險能力。

（五）擔(dān)保公司要想持續(xù)健康發(fā)展，光靠外部環(huán)境的改善是不夠的，最重要的還是要靠擔(dān)保公司自身的風(fēng)險把控

擔(dān)保公司應(yīng)加強自身人才培養(yǎng)，完善公司風(fēng)險管理制度，在貸前、貸中、貸后三階段嚴(yán)格按風(fēng)控流程執(zhí)行。根據(jù)市場行情，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，違約可能性增加的情況下，要求客戶增加抵押物或反擔(dān)保人，與時俱進(jìn)，化解風(fēng)險，才能使擔(dān)保公司持續(xù)、健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]財政部會計資格評價中心.高級會計實務(wù).北京；經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014.

[2]中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會等七部委.融資性擔(dān)保公司管理暫行辦法.2010年第3號.

第5篇：客戶調(diào)查報告范文

關(guān)鍵詞：司法會計師；非訴訟；訴訟

中圖分類號：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）13-0294-02

一、司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)范圍

司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)，是指司法會計師利用其自身的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，接受相關(guān)公民、法人、訴訟機構(gòu)或其他組織的委托，辦理訴訟以外與財務(wù)管理、舞弊調(diào)查等有關(guān)的會計服務(wù)業(yè)務(wù)。司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)大致包括六個方面：舞弊調(diào)查業(yè)務(wù)、舞弊診斷業(yè)務(wù)、參與經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)、擔(dān)任特別管理顧問、參與非訴訟調(diào)解、協(xié)助進(jìn)行經(jīng)濟(jì)事項調(diào)查。

二、司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)性質(zhì)

（一）不屬于司法會計活動

司法會計師能夠從事非訴訟業(yè)務(wù)，是基于其職業(yè)素養(yǎng)的要求所決定的。就像審計師的本質(zhì)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是從事審計活動，但由于審計師本身執(zhí)業(yè)素養(yǎng)要求包括了熟練的會計師業(yè)務(wù)，因而審計師也可以從事會計活動；長期從事會計業(yè)務(wù)的會計師，即使沒有參加過專門的設(shè)計業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但其在工作中所積累的各種舞弊識別技能，也使其會經(jīng)常參與內(nèi)部審計；審計師、會計師們由于精通會計專業(yè)知識，能夠解決案件中的財務(wù)會計問題，因而也會被聘請參與進(jìn)行司法會計活動，或擔(dān)任司法會計鑒定人。同理，由于司法會計師的執(zhí)業(yè)素養(yǎng)要求其能夠掌握各種財務(wù)舞弊活動進(jìn)行調(diào)查、識別及獲取證據(jù)的能力，盡管正常情況下這些能力都是體現(xiàn)在訴訟中，也使得司法會計師完全有能力承擔(dān)舞弊審計或舞弊診斷業(yè)務(wù)，但如果從事需要特定執(zhí)業(yè)資格的活動時，還需要同時具備相關(guān)的執(zhí)業(yè)資格。需要提醒的是，由于司法會計師從事非訴訟業(yè)務(wù)中會與客戶建立特殊的關(guān)系，而這種特殊關(guān)系維系中一旦涉及訴訟且客戶本身成為訴訟當(dāng)事人時，司法會計師便會因訴訟回避的法律規(guī)定，而不能成為這一訴訟中的司法會計鑒定人。

（二）由具體業(yè)務(wù)的社會活動性質(zhì)所決定

司法會計師所承接的非訴訟業(yè)務(wù)的性質(zhì)，不是由其職業(yè)名稱所決定的，而是由其所從事的具體非訴訟業(yè)務(wù)的性質(zhì)所決定。譬如，司法會計師承擔(dān)的舞弊審計業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)性質(zhì)屬于審計活動范疇，因而其應(yīng)當(dāng)按照審計活動的準(zhǔn)則行事。

明確司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)性質(zhì)，有利于其確定具體業(yè)務(wù)的行為準(zhǔn)則。司法會計師從事非訴訟業(yè)務(wù)活動不應(yīng)當(dāng)按照司法會計專用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)行事，而是應(yīng)當(dāng)按照其所承擔(dān)業(yè)務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)則行事。譬如，司法會計師在報告舞弊調(diào)查結(jié)果時應(yīng)當(dāng)使用舞弊調(diào)查報告，而不是司法會計報告。目前國內(nèi)一些司法會計師在從事舞弊調(diào)查后采用《司法會計檢查報告》的形式來報告工作結(jié)果的做法是不可取的。

由于司法會計師從事的非訴訟業(yè)務(wù)不屬于司法會計活動，其所進(jìn)行的業(yè)務(wù)內(nèi)容、方法等也就不屬于司法會計學(xué)的研究范疇。譬如，司法會計師可以承擔(dān)舞弊審計業(yè)務(wù)，且舞弊審計的結(jié)果可能會引訟，因而舞弊審計理論會涉及舞弊審計師的出庭作證問題，但司法會計學(xué)的主要研究內(nèi)容是司法會計活動而不是舞弊審計，因而司法會計學(xué)者可以將審計學(xué)中有關(guān)舞弊審計的研究成果直接用于訴訟對策的研究，但不應(yīng)當(dāng)將研究重點放在舞弊審計方面。

三、常見的司法會計師非訴訟業(yè)務(wù)

（一）非訴訟業(yè)務(wù)中最廣的一項業(yè)務(wù)――舞弊調(diào)查

1.調(diào)查業(yè)務(wù)的受理與實施

調(diào)查業(yè)務(wù)由司法會計師所在機構(gòu)統(tǒng)一受理。受理時應(yīng)當(dāng)搞清的情況包括客戶委托調(diào)查的原因、調(diào)查范圍、調(diào)查目的、調(diào)查的公開性、調(diào)查結(jié)果的處理等。確定受理后，司法會計師所在機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與客戶簽訂委托合同，就調(diào)查目的具體要求、費用等協(xié)商一致。司法會計師接受舞弊調(diào)查任務(wù)后，通常需要按照舞弊審計的準(zhǔn)備程序，了解相關(guān)情況，熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定調(diào)查方案，并征得客戶的同意。司法會計師在實施調(diào)查中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況隨時調(diào)整調(diào)查方案。按照確定的方案，分步驟實施具體的舞弊調(diào)查活動。

2.調(diào)查結(jié)果的處理

調(diào)查結(jié)果結(jié)束后，司法會計師應(yīng)當(dāng)就調(diào)查過程以及調(diào)查中發(fā)現(xiàn)貨確認(rèn)的事實形成《舞弊調(diào)查報告》或《舞弊審計報告》，交付客戶。但是，實際業(yè)務(wù)中往往還有后續(xù)工作，主要是與客戶討論如何處理財務(wù)舞弊者的問題。首先，如果財務(wù)舞弊僅涉及一般經(jīng)濟(jì)管理事務(wù)，司法會計師通常在報告中提出相應(yīng)的改進(jìn)建議即可，不需要參與討論對舞弊者的處理問題；如果涉及大額的補償、賠償事項或經(jīng)濟(jì)犯罪事項時，便可能會被要求咨詢有關(guān)訴訟方面的問題。其次，財務(wù)舞弊者如果被提訟，司法會計師可能需要就舞弊調(diào)查過程、舞弊事實等問題向法庭提供相應(yīng)的證詞或報告。但是，如果訴訟中需要就這些事實涉及的財務(wù)會計問題進(jìn)行司法會計鑒定時，承接舞弊調(diào)查業(yè)務(wù)的司法會計師就不能再擔(dān)任本案的司法會計鑒定人。

（二）非訴訟業(yè)務(wù)中最多的一項業(yè)務(wù)――參與經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)

1.經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)業(yè)務(wù)的受理

經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)業(yè)務(wù)，由司法會計師所在機構(gòu)統(tǒng)一受理?；诮?jīng)濟(jì)合同事務(wù)的復(fù)雜性，受理時不要明確合同的類型、合同事務(wù)的內(nèi)容、參與合同事務(wù)的具體任務(wù)等。需要司法會計師介入的經(jīng)濟(jì)合同類型，通常是涉及投資、不動產(chǎn)的開發(fā)與轉(zhuǎn)讓、企業(yè)合并或改制、各種大型經(jīng)濟(jì)項目的開發(fā)等財務(wù)法律關(guān)系較為復(fù)雜、資金量巨大的經(jīng)濟(jì)合同，這些合同事務(wù)往往需要特定的經(jīng)驗，司法會計師在了解合同的類型和內(nèi)容后應(yīng)當(dāng)確定是否具備參與合同事務(wù)的能力。司法會計師參與合同事務(wù)，通常并非是并包攬合同事務(wù)。因此，司法會計師在受理業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)搞清參與合同事務(wù)的具體任務(wù)和要求。

2.參與經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)業(yè)務(wù)的注意事項

司法會計師參與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)注意形成工作底稿，并保留相關(guān)的合同草案、會議紀(jì)要、合同談判紀(jì)要等。如果承擔(dān)了合同執(zhí)行的監(jiān)督事項，司法會計師應(yīng)當(dāng)經(jīng)常與客戶聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)就合同是否需要終止、變更、解除等給客戶提出建議。在合同糾紛發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)注意利用職業(yè)判斷，確定其中是否存在財務(wù)舞弊，并為客戶調(diào)解、訴訟提供咨詢意見。司法會計師在完成具體的經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)后，應(yīng)當(dāng)寫出工作報告，記錄參與合同事務(wù)的過程以及所取得的工作效果。

（三）非訴訟業(yè)務(wù)中的其他業(yè)務(wù)――擔(dān)任特別管理顧問

司法會計師擔(dān)任公司、企業(yè)的特別管理顧問，應(yīng)當(dāng)由客戶向其所在機構(gòu)提出意向，經(jīng)協(xié)商一致后簽訂相應(yīng)的協(xié)議，規(guī)定特別管理顧問的職責(zé)范圍、履行職責(zé)的方式、報酬支付及違反協(xié)議事項的處理等。司法會計師單位特別管理顧問，其職責(zé)范圍可以包括協(xié)助顧問單位的內(nèi)部控制制度的建立與監(jiān)察、參與或主持內(nèi)部審計、參與重大經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)、參與經(jīng)濟(jì)案件訴訟等。

四、結(jié)束語

基于各方面原因，目前中國有關(guān)部門尚未就進(jìn)行司法會計師的職業(yè)稱謂問題達(dá)成一致的說法。而本文所指的司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)，主要是接受相關(guān)公民、法人、訴訟機關(guān)或其他組織的委托，承擔(dān)訴訟以外與財務(wù)管理、舞弊調(diào)查等有關(guān)的管理服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，司法會計師的非訴訟業(yè)務(wù)除上述內(nèi)容外還包括接受委托，參與法律、法規(guī)、規(guī)章未禁止的其他與非訴訟經(jīng)濟(jì)問題調(diào)查有關(guān)的業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉婧.中國注冊會計師從事會計司法鑒定的制度規(guī)范研究[D].上海：華東政法大學(xué)，2013：4.

第6篇：客戶調(diào)查報告范文

從1994年推出第一臺服務(wù)器，到2000年全年服務(wù)器出貨量第一次突破百萬臺大關(guān)，戴爾花費了6年時間。但是現(xiàn)在，戴爾半年的服務(wù)器出貨量就超過了百萬臺。從第1代PowerEdge服務(wù)器推出到今天戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的推出，戴爾已經(jīng)連續(xù)推出了13代服務(wù)器。戴爾在服務(wù)器上的點滴進(jìn)步與每一次具有突破性的創(chuàng)新都是客戶的需求與戴爾的技術(shù)積累碰撞后迸發(fā)出的耀眼火花。

客戶是創(chuàng)新源泉

戴爾公司的高管們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是“聆聽客戶的聲音”。這一精神體現(xiàn)在服務(wù)器產(chǎn)品的研發(fā)上，就是戴爾在開發(fā)新一代產(chǎn)品前會習(xí)慣性地進(jìn)行全球范圍內(nèi)的客戶調(diào)研。兩年前，戴爾在研發(fā)新一代PowerEdge服務(wù)器時，在對全球8100多個客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，還針對全球800多個重要客戶進(jìn)行了一次調(diào)研。后者的調(diào)研結(jié)果顯示，超過80%的企業(yè)IT決策者將云計算、移動化、大數(shù)據(jù)和軟件定義作為投資的重點領(lǐng)域；所有人都認(rèn)為，應(yīng)用程序的優(yōu)化至關(guān)重要；90%的受訪者表示，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)管理十分重要；60%的企業(yè)IT架構(gòu)上同時運行著傳統(tǒng)和新興的應(yīng)用程序。

“我們服務(wù)器產(chǎn)品的設(shè)計靈感來自于上述客戶的需求?！盉rian Payne在接受本報記者獨家專訪時表示，“兩年前，我們預(yù)言的一些服務(wù)器的技術(shù)趨勢現(xiàn)在都變成了現(xiàn)實，而且落實為我們服務(wù)器的創(chuàng)新功能，被行業(yè)用戶廣泛接受?！?/p>

現(xiàn)在，“軟件定義”的理念正漸漸被廣大用戶所接受。此次的戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的一個創(chuàng)新設(shè)計就是將軟件定義存儲用于服務(wù)器，用來提升服務(wù)器的整體I/O性能。這一改變得到了先期試用戴爾新服務(wù)器的合作伙伴和客戶的一致肯定。安徽科大訊飛信息科技股份有限公司IT經(jīng)理劉德亮表示：“新一代PowerEdge服務(wù)器拉近了存儲與計算資源之間的距離，加速了我們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。同時，新一代PowerEdge服務(wù)器擁有更高存儲密度，有助于減少數(shù)據(jù)中心的空間占用和服務(wù)器使用量，從而大幅降低成本，節(jié)省能耗?！?/p>

“無論為校內(nèi)人員提供IT資源，還是為渲染云平臺提供支持，我們都需要IT平臺具有更高的性能?！币呀?jīng)使用過戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的中國傳媒大學(xué)高性能計算中心高鵬東博士介紹說：“若想突破服務(wù)器的I/O性能瓶頸，就必須對存儲做出調(diào)整。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器讓存儲更靠近計算資源，可以滿足圖像渲染工作對I/O性能的嚴(yán)苛要求，相對傳統(tǒng)的存儲，渲染效率得到大幅提升?！?/p>

“當(dāng)初在研發(fā)新一代PowerEdge服務(wù)器時，我們雖然認(rèn)定軟件定義存儲是未來的趨勢，但是并沒有想到這一功能會受到用戶如此熱烈的歡迎，確實有點出乎意料?！盉rian Payne表示。記者很好奇，為什么戴爾兩年前就能如此準(zhǔn)確地預(yù)測出當(dāng)今用戶的需求，使其服務(wù)器產(chǎn)品在技術(shù)前瞻性和實用性之間達(dá)到完美平衡？“你問的問題也是我的老板經(jīng)常問我的一個問題。不過，我想澄清一下，我們幾年前所做的預(yù)測到今天并沒有100%成真，有一些預(yù)測若想成為現(xiàn)實還要再花一些時間?！盉rian Payne表示，盡管如此，戴爾在預(yù)測市場發(fā)展趨勢方面做得相當(dāng)不錯，主要得益于以下三方面原因。第一，通過產(chǎn)品直銷的模式，戴爾積累了大量客戶數(shù)據(jù)，包括客戶采購、配置戴爾服務(wù)器的數(shù)據(jù)。因此，戴爾可以掌握第一手的客戶需求信息和應(yīng)用趨勢。第二，戴爾的主要合作對象是那些超大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)、IT企業(yè)等。這些客戶都是各自領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，引領(lǐng)著本行業(yè)的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用趨勢，甚至負(fù)責(zé)制定本行業(yè)的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。與這些大客戶合作，戴爾可以掌握市場的最新動向，更快地響應(yīng)市場變化。第三，通過多年實踐，戴爾已經(jīng)摸索出一套行之有效的研發(fā)方法，具備了一定的預(yù)測未來技術(shù)發(fā)展趨勢的能力。

完美世界（北京）軟件有限公司（以下簡稱完美世界）是一家網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商和運營商。它們與戴爾一樣都十分關(guān)注客戶的需求。“我們十分關(guān)注移動互聯(lián)時代人們生活和娛樂需求的變化?！蓖昝朗澜绺笨偛脛⒑奖硎?，“作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我們必須順應(yīng)新的潮流，比如建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)的軟件開發(fā)模式，更快地響應(yīng)市場變化，使自己的產(chǎn)品具有更強的擴展能力，更加貼近客戶的需求。正是在客戶需求和技術(shù)潮流的共同驅(qū)動下，我們才能不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新?！?/p>

“我本人十分欣賞戴爾對待客戶的態(tài)度?！眲⒑浇忉屨f，“我和Brian Payne見過兩次面。每次見面時，他都會主動問我，‘戴爾可以幫助你們做什么嗎？’其實，我們需要的不僅僅是一個單純的服務(wù)器產(chǎn)品供應(yīng)商，而是一個戰(zhàn)略性的合作伙伴。如果戴爾只是一個產(chǎn)品供應(yīng)商，那么我們之間可能只會就產(chǎn)品討價還價。而作為戰(zhàn)略合作伙伴，我們可以從戴爾那里得到全面的服務(wù)。比如，在戴爾新一代服務(wù)器前，我們可以先對其硬件進(jìn)行兼容性測試，以保證服務(wù)器可以匹配我們所有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們與戴爾之間的溝通會細(xì)致到服務(wù)器采用什么樣的包裝才能保證運輸?shù)陌踩桶惭b的方便。”

服務(wù)器的采購與人們購買服裝有相似之處。以前，企業(yè)采購的大多是通用化的產(chǎn)品，就像是成衣；而現(xiàn)在，企業(yè)都希望采購定制化的產(chǎn)品和解決方案，這就好比是定制服裝。戴爾中國企業(yè)解決方案總經(jīng)理曹志平表示，戴爾此次的新一代PowerEdge服務(wù)器包括機架式、刀片式和塔式服務(wù)器共五個型號，可以滿足不同細(xì)分市場的客戶需求。

三大創(chuàng)新點

戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器采用最新的英特爾至強處理器E5-2600 v3，包括PowerEdge R730xd高密度服務(wù)器、R730和R630機架式服務(wù)器、M630刀片式服務(wù)器、T630塔式服務(wù)器。戴爾大中華區(qū)企業(yè)級解決方案部高級經(jīng)理俞洋介紹說，結(jié)合戴爾端到端企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品、軟件和服務(wù)，新一代PowerEdge服務(wù)器可以大幅提高IT基礎(chǔ)架構(gòu)的效率和靈活性，適合各種規(guī)模的企業(yè)和應(yīng)用環(huán)境。

俞洋歸納了戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的三大創(chuàng)新點：第一，通過采用軟件定義存儲，讓存儲更靠近計算資源，從而進(jìn)一步提升應(yīng)用性能；第二，通過一系列創(chuàng)新的管理工具，簡化服務(wù)器生命周期管理，降低成本；第三，采用全面開放的架構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)器與其他IT基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品的強強結(jié)合，以及與SAP、Oracle等應(yīng)用的緊密結(jié)合，優(yōu)化工作負(fù)載。

對于戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的創(chuàng)新，許多客戶和合作伙伴給出了積極的評價。上海華東電腦股份有限公司技術(shù)顧問鐘勇表示，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器在本地存儲方面的改進(jìn)令他印象深刻：“它讓我們能夠根據(jù)具體的存儲需求選擇固態(tài)存儲，無需大量投資即可快速地訪問數(shù)據(jù)并提升應(yīng)用程序的性能。由于采用了新一代PowerEdge服務(wù)器，我們的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的性能將進(jìn)一步提高。此外，iDRAC one-tap Quick Sync健康監(jiān)測功能讓我們只需簡單地用手機掃一下服務(wù)器邊框即可實時了解服務(wù)器的最新狀態(tài)，并提升了服務(wù)器部署和配置的靈活性。”

如前文所述，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的創(chuàng)新都是有的放矢的，其基礎(chǔ)是客戶調(diào)研結(jié)果?！拔覀儗τ谛阅艿淖非笫菬o止境的?！备啭i東一語道破服務(wù)器設(shè)計的核心。隨著企業(yè)使用實時分析和交易處理等數(shù)據(jù)密集型的應(yīng)用程序持續(xù)增加，降低數(shù)據(jù)訪問的延遲變得更加重要。戴爾《未來就緒的IT》的調(diào)查報告顯示，70%的企業(yè)IT決策者表示，不能容忍在需要快速訪問數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序運行時出現(xiàn)性能下降的情況。新一代戴爾PowerEdge服務(wù)器利用軟件定義存儲技術(shù)，讓存儲更靠近計算節(jié)點，從而突破了應(yīng)用性能的瓶頸。

戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器進(jìn)一步優(yōu)化了閃存的應(yīng)用。舉例來說，由于采用了更經(jīng)濟(jì)的1.8英寸SATA閃存驅(qū)動器，戴爾PowerEdge R630在與2.5英寸SATA SSD相同的空間內(nèi)提供了2.4倍于上一代產(chǎn)品的IOPS（每秒輸入/輸出操作次數(shù)）。俞洋介紹說，通過部署NVMe Express閃存、戴爾獨有的Dell Fluid Cache for SAN（戴爾面向存儲區(qū)域網(wǎng)的流動緩存）和SanDisk DAS Cache（SanDisk面向直連存儲的流動緩存），戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的性能得到了大幅提升。相比上一代服務(wù)器，戴爾PowerEdge R730xd為微軟Exchange等工作負(fù)載提供了高達(dá)100TB的存儲空間。此外，戴爾還專為新一代戴爾PowerEdge服務(wù)器開發(fā)了直連存儲產(chǎn)品。與上一代產(chǎn)品相比，戴爾新的直連存儲MD1400和MD1420可以實現(xiàn)更具經(jīng)濟(jì)效益的擴展，帶寬提升兩倍，同時還提供自加密驅(qū)動器（SED）和服務(wù)器與存儲之間的無縫數(shù)據(jù)管理。

“戴爾PowerEdge R730xd在計算節(jié)點內(nèi)提供分層混合存儲配置，可以支持軟件定義存儲和優(yōu)化的數(shù)據(jù)分布?！盉rian Payne介紹說，“在開發(fā)新一代PowerEdge服務(wù)器時，我們就已經(jīng)預(yù)測到軟件定義的世界會發(fā)展得非?？?，尤其軟件定義的存儲在服務(wù)器領(lǐng)域的發(fā)展會異常迅猛。軟件定義相當(dāng)于為我們的用戶提供了一個新的工具箱，可以幫助他們更高效地解決問題?！贝鳡栐谲浖x存儲和軟件定義網(wǎng)絡(luò)方面處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，但一直沒有提出軟件定義服務(wù)器這一概念。如果用不同的產(chǎn)品支持不同的應(yīng)用，那么用戶的整個IT架構(gòu)會非常復(fù)雜。“戴爾的每一代服務(wù)器產(chǎn)品在設(shè)計上雖有不同，而且面向不同的細(xì)分市場，但同時具有通用性，比如每一代服務(wù)器的管理界面、管理架構(gòu)、管理模塊和系統(tǒng)的外觀設(shè)計都是通用的?！盉rian Payne舉例說，“面對分支機構(gòu)開發(fā)的VRTX平臺與專門針對數(shù)據(jù)中心的M1000e，采用了相同的通用計算節(jié)點。我們服務(wù)器的通用界面和設(shè)計受到了用戶的高度贊賞和認(rèn)可。雖然業(yè)內(nèi)已有廠商推出了所謂的軟件定義服務(wù)器產(chǎn)品，但戴爾并不會盲目跟風(fēng)。戴爾在超大規(guī)模服務(wù)器平臺方面一直走在業(yè)界最前沿。未來，我們?nèi)匀粫I(lǐng)這一市場的發(fā)展?！?/p>

戴爾《未來就緒的IT》調(diào)查報告顯示，60%受訪的企業(yè)IT經(jīng)理表示，通過IT資源分配來降低運營復(fù)雜性，同時簡化數(shù)據(jù)中心管理是他們優(yōu)先要做的工作。新一代PowerEdge服務(wù)器具有更高級的自動化管理功能，允許管理員在任何地方使用任何手持設(shè)備監(jiān)測和修復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

俞洋舉例說，新一代PowerEdge服務(wù)器具有iDRAC Quick Sync功能，也是第一個支持NFC（近場通信）的服務(wù)器。用戶只要采用支持NFC功能的手持設(shè)備掃一下服務(wù)器前面板上的芯片，就可以了解這臺服務(wù)器的系統(tǒng)信息和安裝知識。戴爾OpenManage Mobile功能可以讓管理員隨時隨地使用移動設(shè)備來監(jiān)測和管理服務(wù)器環(huán)境。

“管理員可以通過戴爾‘零接觸’自動部署功能，大幅節(jié)約服務(wù)器部署時間。戴爾的零接觸資料管理器（Zero-Touch Repository Manager）和自動更新功能將固件的更新時間縮短了92%。”俞洋向記者介紹說，“‘零接觸’自動部署功能可以減少99%的服務(wù)器人工部署工作。新一代PowerEdge服務(wù)器的啟動時間可以減短一半?！?/p>

其實，各廠商的服務(wù)器產(chǎn)品在硬件配置方面大同小異?，F(xiàn)在，各服務(wù)器廠商比拼的重點正逐漸轉(zhuǎn)向軟件，包括系統(tǒng)的部署、監(jiān)測、管理、安全等。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的差異化在很大程度上得益于其軟件功能，特別是在簡化服務(wù)器生命周期管理方面的創(chuàng)新與優(yōu)化。

戴爾《未來就緒的IT》調(diào)查報告還顯示，超過60%的企業(yè)目前正同時運行著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和新興應(yīng)用程序。因此，數(shù)據(jù)中心必須支持廣泛的、多樣化的工作負(fù)載和應(yīng)用程序。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器采用開放、靈活的架構(gòu)，讓客戶能夠根據(jù)其獨特的應(yīng)用程序和工作負(fù)載要求定制服務(wù)器系統(tǒng)，以滿足業(yè)務(wù)計算、統(tǒng)一通信與協(xié)作、虛擬化和云計算的需求。

差異體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心運維層面

戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的一些亮點和特色，可以更好地滿足中國客戶的需求。曹志平舉例說，存儲更靠近服務(wù)器端可以幫助那些特別關(guān)注實時交易性能的企業(yè)級客戶大幅提升服務(wù)器的整體性能，以獲得更好的收益。這些客戶主要包括電信、金融等行業(yè)的客戶。一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶對于數(shù)據(jù)的分層存儲有較高要求。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器可以讓它們更高效和低成本地保存和利用數(shù)據(jù)。另外，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的自動化管理功能提升了企業(yè)數(shù)據(jù)中心機房的IT運維效率和敏捷性。

高性能、管理的簡化、成本的降低，這是國內(nèi)外客戶的共同追求。談到中國客戶與國外客戶在服務(wù)器應(yīng)用方面的差異，曹志平表示：“這種差異主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心的運維方面。比如，在美國，企業(yè)可以建一個規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)中心，而不用費心考慮空間、供電、制冷等方面的限制，甚至可以利用大型叉車來搬運服務(wù)器機柜。但是在中國，這幾乎是不可能的。由于電力供應(yīng)緊張，機房空間和地板承重受到限制，企業(yè)很難在機架內(nèi)部部署高密度的基于硬盤的存儲解決方案。有的中國用戶為節(jié)約成本，不會在機架上安裝導(dǎo)軌，而是直接用托盤的方式安裝服務(wù)器。也正因為如此，中國用戶的IT運維模式和國外用戶有很大不同?！?/p>

戴爾會盡量配合中國用戶的特殊要求，為其推薦更適合其應(yīng)用需求的服務(wù)器解決方案。如果用戶在供電方面受限制，那么戴爾會為其推薦在功耗方面進(jìn)行過優(yōu)化的智能服務(wù)器；如果用戶對機房地板承重有特殊要求，那么戴爾不會推薦那種需要配備幾十塊硬盤的解決方案，而會推薦2U的服務(wù)器。“除了善于歸納用戶的共性需求以外，我們也特別注意觀察用戶的差異化需求。我們會充分考慮中國用戶數(shù)據(jù)中心機房的特點，為其推薦適合的解決方案。我們不希望客戶因為采用我們的服務(wù)器而改變它們的整個機房環(huán)境。”曹志平表示。

曹志平表示，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的擴展更智能，管理更輕松，創(chuàng)新更迅捷，在大幅提升應(yīng)用性能、簡化生命周期管理流程的同時，降低了總體擁有成本，優(yōu)化了客戶密集型的負(fù)載。

“戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器升級后的CPU、內(nèi)存和 PERC功能有利于我們的虛擬化和大數(shù)據(jù)平臺，可以更好地支持我們的數(shù)據(jù)密集型工作負(fù)載，再加上它的虛擬化存儲功能，可以幫助我們提升IT系統(tǒng)的性能，提高用戶滿意度?！鄙虾Ｕ愦缶W(wǎng)新圖靈信息科技有限公司系統(tǒng)集成部馬驍表示。

效率的提升與管理的簡化

在戴爾已經(jīng)工作了16年的Brian Payne從第三代PowerEdge服務(wù)器開始，見證了戴爾多代服務(wù)器的。不過，Brian Payne坦言，最新一代PowerEdge服務(wù)器的最令他興奮：“每一代服務(wù)器新產(chǎn)品推出時，我們都會對其性能和功能做出調(diào)整和改進(jìn)。但從第12代服務(wù)器開始，我們在服務(wù)器的設(shè)計、功能和能力等方面做出了全面改變。這是因為從這一代服務(wù)器開始，我們在全球范圍內(nèi)進(jìn)行客戶調(diào)研，更注意聆聽客戶的聲音，所以可以十分清楚地把握客戶的需求。在開發(fā)最新一代服務(wù)器時，我們沿用了與開發(fā)第12代服務(wù)器時一樣的策略，先做用戶調(diào)研。”

Brian Payne表示，目前服務(wù)器市場有三大發(fā)展趨勢：第一，通過虛擬化技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)器效率的提升；第二，通過自動化和簡化IT的管理流程，大幅提升工作效率；第三，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及要求企業(yè)更高效地處理海量數(shù)據(jù)。

Brian Payne特別指出，戴爾要不斷滿足服務(wù)提供商的需求。服務(wù)提供商是指那些提供托管架構(gòu)和服務(wù)的服務(wù)商，以及提升平臺級服務(wù)、軟件級服務(wù)的服務(wù)商。這些服務(wù)商的業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)IT企業(yè)大相徑庭。這些服務(wù)提供商要交付IT服務(wù)，大幅提升應(yīng)用的性能，同時還要盡量降低成本。因此，它們在采用軟件定義存儲方面走在業(yè)內(nèi)最前列。“正是這些客戶的需求推動著戴爾服務(wù)器的技術(shù)創(chuàng)新?！盉rian Payne介紹說，“與前幾代服務(wù)器相比，最新一代PowerEdge服務(wù)器最大的改變就是優(yōu)化了對物理存儲的應(yīng)用，包括采用軟件定義的存儲，還有專門為PowerEdge服務(wù)器開發(fā)直連存儲等?！?/p>

俞洋表示：“十年前，廠商生產(chǎn)什么IT產(chǎn)品，用戶就使用什么樣的產(chǎn)品。但是今天發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)變，客戶需要什么，廠商就去生產(chǎn)什么。”

據(jù)Brian Payne的觀察，服務(wù)器市場最大的變化表現(xiàn)在兩個方面。第一，虛擬化徹底改變了服務(wù)器市場。虛擬化技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)的運作、運營方式，并且推動了云計算的發(fā)展，而軟件定義網(wǎng)絡(luò)和軟件定義存儲的出現(xiàn)則加速了這一改變。但是，虛擬化也給企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，比如如何將服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)有效地融合在一起。第二，超大型的社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、電子商務(wù)平臺的迅猛增長推動了服務(wù)器市場的發(fā)展。上述這些用戶需要更高效、合理的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和專業(yè)化的管理。

“現(xiàn)在，不僅是這些大規(guī)模的社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、電子商務(wù)平臺采用了新型的虛擬化架構(gòu)，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)也開始向它們學(xué)習(xí)，構(gòu)建虛擬化的IT運維環(huán)境，甚至是云環(huán)境。”Brian Payne表示。

在中國市場上，從Unix向x86平臺遷移已經(jīng)是一種潮流。這對x86服務(wù)器的發(fā)展來說是一個難得的機遇。聯(lián)想成功收購IBM x86服務(wù)器業(yè)務(wù)，華為、浪潮等中國服務(wù)器廠商的快速崛起，預(yù)示著中國x86服務(wù)器市場將重新洗牌。從1996年第一代PowerEdge服務(wù)器到2014年第13代PowerEdge服務(wù)器，戴爾見證了x86服務(wù)器從起步逐漸走向輝煌。IDC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2012年第二季度至今，戴爾x86服務(wù)器已經(jīng)在中國市場上連續(xù)9個季度保持出貨量第一。曹志平預(yù)計，今年下半年，戴爾服務(wù)器仍會保持強勁的增長勢頭。

第7篇：客戶調(diào)查報告范文

【關(guān)鍵字】：電子商務(wù)網(wǎng)站評價

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展,電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn),市場競爭日趨激烈。網(wǎng)站經(jīng)營者需要知道網(wǎng)站受用戶歡迎的程度,用戶們?nèi)绾问褂迷摼W(wǎng)站,網(wǎng)站的成功與不足之處,并找到進(jìn)一步改善的方法。網(wǎng)站投資者需要了解網(wǎng)站的運營狀況、品牌實力和發(fā)展?jié)摿Φ?評估網(wǎng)站的價值,以便作出投資決策。消費者需要了解如何尋找最好的網(wǎng)站,以獲得最好的服務(wù)和最大的價值。解決這些問題就必須采用合適的標(biāo)尺和方法來評估網(wǎng)站。因此,電子商務(wù)網(wǎng)站評價的強烈社會需求促使網(wǎng)站評價的研究和實踐活動蓬勃發(fā)展起來。本文擬對電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究與應(yīng)用進(jìn)行分析,以利于進(jìn)一步推動這一研究的深入開展和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站評價應(yīng)用更健康地發(fā)展。

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標(biāo)對電子商務(wù)網(wǎng)站運行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過評價活動促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善,從而推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1被評價的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評價,網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實際運行的效果以及客戶的滿意程度,認(rèn)識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足,作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值,文獻(xiàn)[1]對此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

(1)擴大知名度。客觀、公正的評價結(jié)果往往會得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對擴大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對于許多新用戶來說,可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評價結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比,通過網(wǎng)站評比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標(biāo)的排名,從而認(rèn)識自己的優(yōu)勢和不足,便于改進(jìn)。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進(jìn)行排名,這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式,而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2測評機構(gòu)和評比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標(biāo),以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價對象,為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。測評機構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會,快速地成長。如美國的兩個著名的評比網(wǎng)站(,)對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此,評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費者之間聯(lián)系的通道,為消費者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息,幫助消費者選擇合適的網(wǎng)站。另外評比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評價及其評價指標(biāo)對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結(jié)果,獲得可靠的各個商務(wù)網(wǎng)站的評價信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購物方面,消費者利用網(wǎng)站評分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價的實踐來看,電子商務(wù)網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同,可分為消費者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。

根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價和綜合評價。

根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價,因各行業(yè)有其特殊性,故其評價標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價機構(gòu)以其獨有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價,各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。

(1)行業(yè)性組織的測評機構(gòu)。行業(yè)性組織的測評機構(gòu),在我國又稱為官方的測評機構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機構(gòu)。從1997年開始,CNNIC每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查”,并分別了有關(guān)的調(diào)查報告。CNNIC主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式,并在調(diào)查報告的末尾有一個基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10佳優(yōu)秀站點”。

美國消費者聯(lián)盟(CU)也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評活動,CU是一個獨立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗產(chǎn)品,向公眾檢測報告,并保護(hù)消費者。CU的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站ConsumerReportsOnline主要對如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評比:服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2)商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的Gomez和Bizrate。

BizRate1com公司成立于1996年,號稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評比的資料,即BizRate所有資料全部來自對真實顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息,對近4000家網(wǎng)上商店進(jìn)行評分。由此得出的評比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

Gomez是一個為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評測的機構(gòu)。即Gomez通過綜合業(yè)界專家意見,通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價法,高質(zhì)量的社區(qū)評比,以及在線企業(yè)的評論,為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗評測、電子商務(wù)基準(zhǔn)測試和用戶導(dǎo)購等服務(wù),以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗評測的企業(yè)。

國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站,如易購網(wǎng)等也屬于此種類型,只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單,主要是對各購物網(wǎng)站的商品價格進(jìn)行比較。

(3)各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評比領(lǐng)域,并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評價做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費者調(diào)查、站點表現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強力評比法”(ForresterPowerRankings)對某個站點進(jìn)行評價,為消費者提供全面、客觀的評價結(jié)果,幫助消費者更好地做出在線消費的決策,同時也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個公正的評價。

我國的賽迪網(wǎng)、CTC中國競賽在線、《中國計算機世界》等機構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評價活動,評選優(yōu)秀的網(wǎng)站,在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。

(4)民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評比網(wǎng)站。與CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同,品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對象是廣大的網(wǎng)友,其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點?？紤]到一些“重量級”的站點在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此,其品評的對象也主要是一些個人站點,尤其是一些比較優(yōu)秀但同時又不太為眾人所知的個人站點。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有:夢想熱訊品網(wǎng),網(wǎng)星品網(wǎng)等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”,嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二:一是它們的評比對象主要是一些優(yōu)秀的個人站點而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站;二是它們的評比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素,沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的方法

電子商務(wù)網(wǎng)站評價所采用的方法很多,從評價所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看,目前通用的有以下四種:

(1)網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計就是通過特定的軟件統(tǒng)計、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調(diào)查機構(gòu)如MediaMetrix公司、ACNielsen媒體研究所等采用獨立用戶訪問量指標(biāo)來確定網(wǎng)站流量,并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計機構(gòu),如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國際上對獨立用戶通用的定義是:在一定統(tǒng)計周期內(nèi)(一個月或一個星期),對于一個用戶來說,訪問一個網(wǎng)站一次或多次都按一個用戶數(shù)計算。

但是,國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致,國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且,最重要的是,國外咨詢機構(gòu)采用的是實際監(jiān)測的手段,而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式,并且對于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿,這樣,網(wǎng)站訪問量排名的真實性、全面性等均無法保證。即使如此,參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2)專家評價。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查,依靠專家的知識和經(jīng)驗,由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。

例如,CTC中國競賽在線于1999年10月舉辦的“99中國優(yōu)秀網(wǎng)站評選”,將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10個類別。初選由評選機構(gòu)選定20個以內(nèi)的候選網(wǎng)站,評選活動首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見,最終結(jié)果則由評選委員會根據(jù)綜合因素評定,實際上主要決定于專家評價。

專家評價法有集思廣益的優(yōu)點,可以對各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評價,但其局限性也十分明顯,例如,專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠全面;難以避免部分專家的傾向性;個別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果;有些專家出于情面因素,即使不同意他人觀點,也不便于當(dāng)面提出,從而影響整個評價結(jié)果的公正性。

(3)問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式,通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無效問卷要花費較多人力。

但是,由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費用等多種因素有關(guān),問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對于任何一家評比網(wǎng)站來說,建立科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn),并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評價,都擺脫不了主觀因素的影響,因為各人的經(jīng)歷、偏好有所不同,對每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會有差異。所以,無論定量分析還是定性描述,各種評比方法都存在一定的缺陷。

(4)綜合評價方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價方法都有一定的局限性,電子商務(wù)網(wǎng)站評價需要一種綜合性的評價方法,即動態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評估為一體的綜合評價模式,這需要有科學(xué)的分析評價方法,全面、公平、客觀的評價體系,權(quán)威、公正的專家團(tuán)體,也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。

在這種評價方法中,首先是建立加權(quán)的綜合評價指標(biāo)體系;然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù),并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2]對綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含ASP平臺服務(wù)、ICP內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站)在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評價,測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo),綜合比較了其各功能模塊,對其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述,并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。

建立這樣一個電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報道,這樣的綜合評價網(wǎng)正在建設(shè)之中。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的內(nèi)容與指標(biāo)體系

如前所述,電于商務(wù)網(wǎng)站評價類型眾多,由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同,所以不同的網(wǎng)站有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3]列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價標(biāo)準(zhǔn)。其中,網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價指標(biāo)。

Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內(nèi)容和指標(biāo)。Gomez制定了5個一級類指標(biāo):易用性、用戶信心,站點資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。

BizRate制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)共有10項:再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運輸和處理、送貨準(zhǔn)時性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費者聯(lián)盟(CU)網(wǎng)站ConsumerReportsOnline的評價內(nèi)容包括以下幾方面:網(wǎng)站流量,銷售額,網(wǎng)站政策(安全性、個人隱私、裝運、退貨、顧客服務(wù)),使用方便性(設(shè)計、導(dǎo)航、定單及取消、廣告)和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個性化),然后專家根據(jù)各項指標(biāo)的綜合結(jié)果對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。

CNNIC的評價指標(biāo)有:站點的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現(xiàn)率,站點速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫錯誤率,站點設(shè)計。

綜上所述,電子商務(wù)網(wǎng)站的評價內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同,有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測評,有的側(cè)重于信息服務(wù)評價,而有的側(cè)重于客戶滿意度的評價。對于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言,我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個方面進(jìn)行評價:①技術(shù)指標(biāo)。包括站點速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。

5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價展望

正如前述,電子商務(wù)評價的社會需求促使了許多評價機構(gòu)的誕生,也促進(jìn)了評價研究的發(fā)展。從總體來講,國外電子商務(wù)網(wǎng)站評價的研究和實踐要比國內(nèi)成熟。

首先,在評價內(nèi)容上,國外的評價內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù),以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量;而國內(nèi)的網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評價。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距,也反映了我國電子商務(wù)活動中對客戶的重要性和價值認(rèn)識存在不足。

其次,在評價方法上,雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評價都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價等方法,但國內(nèi)網(wǎng)站評價所采用的問卷調(diào)查,其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足,因為我國真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外,在數(shù)據(jù)處理與分析時,較少采取加權(quán)指標(biāo)評價、模型評價、動態(tài)分析評價等方法,影響了評價的準(zhǔn)確性。

再次,雖然我國易購網(wǎng)和CNNIC在網(wǎng)站評價方面有一定的影響,但它們在評價方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止,我國還沒有形成有品牌的專門的評價網(wǎng)站,影響了評價網(wǎng)站價值的發(fā)揮。

因此,我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價要加強理論研究和實踐的應(yīng)用:一是要加強網(wǎng)站評價原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面,根據(jù)行業(yè)的不同特點,確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評價內(nèi)容與指標(biāo)體系;另一方面,積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評價法、模型評價法和動態(tài)分析評價法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法,使評價結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機構(gòu)的評價網(wǎng)站的建設(shè),將之作為一個完善和規(guī)范電子商務(wù)市場的舉措,作為市場監(jiān)管的手段之一。正因為如此,面對國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流,我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻(xiàn)

1馮英健.網(wǎng)站評比:擴大知名度的有效方式——網(wǎng)站評比的主要形式及價值.2000-05-29

2歐森,楊冰之.證券電子商務(wù)網(wǎng)站測評報告(摘要).信息產(chǎn)業(yè)報,2000206212

第8篇：客戶調(diào)查報告范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)站 項目管理 需求分析

1 網(wǎng)站項目管理的特點

網(wǎng)站項目是以Web服務(wù)器為主體、瀏覽器為客戶端作為基本架構(gòu)的項目。這樣的架構(gòu)項目中包含Web服務(wù)器、瀏覽器和網(wǎng)絡(luò)三個關(guān)鍵主體。網(wǎng)站項目可能是一個網(wǎng)站，也可能是各種Web應(yīng)用程序，例如網(wǎng)上商店、虛擬郵局、網(wǎng)絡(luò)辦公管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等。網(wǎng)站項目管理就是圍繞著網(wǎng)站項目運用知識、技術(shù)、技能、工具和方法進(jìn)行組織管理。其特點表現(xiàn)在以下幾個方面：

1）涉及的領(lǐng)域很多。狹義地講，網(wǎng)站項目包括了網(wǎng)頁制作、美工設(shè)計、程序編碼、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理等專業(yè)技術(shù)，廣義上又包含了企業(yè)管理、市場營銷、心理學(xué)、廣告學(xué)等更多領(lǐng)域的知識，在項目進(jìn)行過程中還涉及到項目管理工具、文檔和設(shè)計開發(fā)管理規(guī)范、開發(fā)及測試環(huán)境部署等特殊領(lǐng)域的問題。這對參與項目管理的人員提出了很高的要求。

2）參與項目的角色很多，水平可能參差不齊。對于網(wǎng)站項目管理，最關(guān)鍵的角色是項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程分析師、用戶界面工程師、系統(tǒng)分析員、編碼人員（程序員）和質(zhì)量控制工程師等。根據(jù)項目的規(guī)模和開發(fā)的深度，由項目經(jīng)理進(jìn)行角色劃分。假如嚴(yán)格細(xì)分，一個大型項目的角色可能達(dá)到50個以上，以確保每個細(xì)節(jié)都有專業(yè)的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)和管理。其中需求分析過程中主要角色有客戶代表、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)流程分析師、用戶界面工程師，另外還有項目經(jīng)理、數(shù)據(jù)庫工程師、文檔工程師等參與。

3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的開發(fā)技術(shù)在日新月異地進(jìn)步，從而使網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)模式具有多種選擇性，達(dá)到同樣的目標(biāo)可以采用很多不同的方式，現(xiàn)代的應(yīng)用系統(tǒng)越來越成為一個龐大的集成方案，需要考慮不同的操作平臺、不同的應(yīng)用服務(wù)器、不同的數(shù)據(jù)庫、不同的編程語言、不同的傳輸介質(zhì)等等，項目管理人員必須了解各種技術(shù)的利弊，幫助用戶選擇高效、廉價并富有前瞻性的方案。

2 需求分析在網(wǎng)站項目管理中的作用及要求

需求分析是一個項目的開端，也是項目建設(shè)的基石。由于以上提出的網(wǎng)站項目的特殊性和行業(yè)覆蓋的廣闊性，以及需求分析的高風(fēng)險性，網(wǎng)站項目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建設(shè)失敗的項目中，80％是由于需求分析的不明確而造成的。因此一個項目成功的關(guān)鍵因素之一，就是對需求分析的把握程度。

在需求分析流程中，需要有客戶代表、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)流程分析師、用戶界面工程師等角色參與，業(yè)務(wù)員從客戶代表那里獲得需求，并形成需求報告；業(yè)務(wù)流程分析員從業(yè)務(wù)員那里獲得需求報告，分析生成項目模型報告；界面工程師得到項目模型后設(shè)計制作相應(yīng)的模板和用戶界面原型，最終由客戶代表確認(rèn)。需求分析所形成的文檔最終達(dá)到如下要求。

1）正確性：每個功能必須清楚描寫交付的功能。

2）可行性：確保在當(dāng)前的開發(fā)能力和系統(tǒng)環(huán)境下可以實現(xiàn)每個需求。

3）必要性：功能是否必須交付，是否可以推遲實現(xiàn)，是否可以在削減開支情況發(fā)生時被“砍”掉。

4）簡明性：不要使用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)術(shù)語。

5）檢測性：如果開發(fā)完畢，客戶可以根據(jù)需求檢測。

3 網(wǎng)站項目需求分析的一般方法

根據(jù)以往的工程經(jīng)驗，需求分析工作方法，應(yīng)該定位在“三個階段”（也稱“三步法”）。

第一階段：“訪談式”。這一階段是和具體用戶方的領(lǐng)導(dǎo)層、業(yè)務(wù)層人員的訪談式溝通，主要目的是從宏觀上把握用戶的具體需求方向和趨勢，了解現(xiàn)有的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境、現(xiàn)有的運行系統(tǒng)等等具體情況和客觀信息，建立起良好的溝通渠道和方式。針對具體的職能部門以及各委辦局，最好能指定本次項目的接口人。

實現(xiàn)手段：訪談、調(diào)查表格。

輸出成果：調(diào)查報告、業(yè)務(wù)流程報告。

第二階段：“誘導(dǎo)式”。這一階段是在承建方已經(jīng)了解了具體用戶方的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境、現(xiàn)有的運行系統(tǒng)等等具體實際和客觀信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的硬件、軟件實現(xiàn)方案，做出簡單的用戶流程頁面，同時結(jié)合以往的項目經(jīng)驗對用戶采用誘導(dǎo)式、啟發(fā)式的調(diào)研方法和手段，和用戶一起探討業(yè)務(wù)流程設(shè)計的合理性、準(zhǔn)確性，界面的便易性、習(xí)慣性。用戶可以操作簡單演示的DEMO，來感受一下整個業(yè)務(wù)流程的設(shè)計合理性、準(zhǔn)確性等等問題，及時地提出改進(jìn)意見和改進(jìn)方法。

實現(xiàn)手段：拜訪（誘導(dǎo)）、原型演示。

輸出成果：調(diào)研分析報告、原型反饋報告、業(yè)務(wù)流程報告。

第三階段：“確認(rèn)式”。這一階段是在上述兩個階段成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行具體的流程細(xì)化、數(shù)據(jù)項的確認(rèn)階段，這個階段承建方必須提供原型系統(tǒng)和明確的業(yè)務(wù)流程報告、數(shù)據(jù)項表，并能清晰地向用戶描述系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流設(shè)計目標(biāo)。用戶方可以通過審查報告來提出反饋意見，并對已經(jīng)可接受的報告、文檔簽字確認(rèn)。

實現(xiàn)手段：拜訪（回顧、確認(rèn)），提交業(yè)務(wù)流程報告、數(shù)據(jù)項表；原型演示系統(tǒng)。

輸出成果：需求分析報告、數(shù)據(jù)項、業(yè)務(wù)流程報告、原型系統(tǒng)反饋意見（后三者可以統(tǒng)一歸入需求分析報告中，提交用戶方、監(jiān)理方進(jìn)行確認(rèn)和存檔）。

整體來講，需求分析的三個階段是需求調(diào)研中不可忽視的一個重要部分，三個階段或者說三步法的實施和采用，對用戶和承建方都同樣提供了項目成功的保證。 4 網(wǎng)站項目需求分析的注意事項和技巧

項目的整體風(fēng)險往往表現(xiàn)在需求分析不明確、業(yè)務(wù)流程不合理，導(dǎo)致用戶不習(xí)慣或不愿意去用承建方的軟件。承建方和客戶方都要重視需求分析的重要性。為更好地把握用戶的需求和方向，應(yīng)該采用必要的手段和方法來進(jìn)行需求調(diào)研。

4.1 挖掘用戶需求

鼓勵用戶將所有的想法盡可能地闡述清楚，并把所有的要求羅列出來。這時候不必?fù)?dān)心引起客戶的潛在需求而增加設(shè)計開發(fā)的工作量，應(yīng)直接明白地跟客戶把問題和要求一條條地列出來，把條理、歸納、分析先都放到一邊，將用戶最原始、最完整的要求準(zhǔn)確地記錄下來。

很多情況下客戶并非專業(yè)人士，在他們的描述中很難凸現(xiàn)重點和技術(shù)難關(guān)，這需要我們?nèi)榭蛻暨M(jìn)行分析、歸納和整理，尤其是客戶談的不多卻又是技術(shù)上實現(xiàn)難度和強度很高的地方特別值得注意。客戶往往對需求的概念是非常模糊的，大多時候給出的需求都是籠統(tǒng)而且尺度難以控制的，這就要求業(yè)務(wù)人員在傾聽了客戶的詳細(xì)說明以后，幫助客戶進(jìn)行整理和分析，預(yù)測客戶在開發(fā)過程中變更及今后應(yīng)用中可能進(jìn)行修改升級的潛在需求。

比如在為客戶設(shè)計辦公自動化系統(tǒng)的時候，也許就要為客戶預(yù)留將來與他們的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行交互的通道；在設(shè)計郵件系統(tǒng)的時候要考慮可能會需要廣告管理服務(wù)器；設(shè)計網(wǎng)絡(luò)電子商店時需考慮今后增加庫存產(chǎn)品進(jìn)銷存統(tǒng)計分析等等；限于時間和財力的考慮，客戶通常能夠接受分階段實施的開發(fā)過程，在需求分析時，提早為客戶設(shè)想到今后的需求變更除了使項目開發(fā)更加順利以外，也為今后業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入打下了更好的基礎(chǔ)。

4.2 利用自然的語言和圖表描述項目模型

在業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通和調(diào)查時撰寫的需求分析，盡可能用自然語言或形式化語言來描述，還可以添加圖形表述方式和模型表征方式。雖然客戶的水平和資歷有所不同，但是最自然的描述能夠使項目開發(fā)的各個成員都能清楚地理解需求含義，不至于在理解上產(chǎn)生偏差。對客戶而言，這樣的模型描述最接近真實，容易參與修訂，并能以此為測試和驗收的依據(jù)。制作示意圖可以有很多種方式，關(guān)鍵是利用示意圖將客戶的需求和即將開始設(shè)計的系統(tǒng)體現(xiàn)出來。在進(jìn)行系統(tǒng)分析和程序開發(fā)之前，雙方對今后要完成的產(chǎn)品就能夠有直觀的認(rèn)識，換言之，就是在產(chǎn)品還沒有真正進(jìn)入開發(fā)階段的時候，雙方就對工作的結(jié)果達(dá)成統(tǒng)一的意見，這將大大地減輕需求變更所帶來的困擾，同時客戶更容易地參與到項目的開發(fā)過程中。

4.3 需求分析要共同參與各施其職

項目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、開發(fā)經(jīng)理、交互設(shè)計師、測試人員、文檔人員包括客戶代表都應(yīng)該看需求分析，并進(jìn)行共同討論，達(dá)成一致意見。參與項目開發(fā)的人員都應(yīng)該對這份需求有統(tǒng)一清晰的認(rèn)識，并根據(jù)自己的工作對需求提出意見，通過與客戶的溝通修訂，最終確定項目實現(xiàn)的目標(biāo)。這樣可以盡量避免業(yè)務(wù)人員與開發(fā)人員、承建方和客戶方之間發(fā)生不必要的糾紛。

例如：項目經(jīng)理通過需求分析才能組建所需要的團(tuán)隊包括配置工作環(huán)境，制定開發(fā)周期；開發(fā)周期的限制和功能上的要求可能會影響到程序員采用什么樣的語言和工具進(jìn)行編寫；操作用戶的技能水平將影響到交互設(shè)計師進(jìn)行前臺設(shè)計時做到什么樣的精度；界面設(shè)計人員根據(jù)項目的性質(zhì)和定位確定表現(xiàn)方式；測試人員了解測試環(huán)境和條件后才能對項目質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和檢測。

4.4 將需求變更置于可控狀態(tài)

需求的變更幾乎是不可避免的，也許是出自客戶的遺漏，也可能是在開發(fā)過程中被激發(fā)出來的。如何以可控的方式管理網(wǎng)站項目需求的變更，對于項目的順利進(jìn)行有著重要的意義。如果匆匆忙忙地完成用戶調(diào)研與分析，則往往意味著不穩(wěn)定的需求。所以需求管理要保證需求分析各個活動都得到了充分的執(zhí)行。

為了將變更及時反饋到項目的各個角色中，做好需求變更日志就顯得非常重要。在需求分析后面附上變更日志，并將修改后的需求分析制作成新版本，保留每次更改過的版本，而不是覆蓋，這樣就比較容易地跟蹤到需求變更過程中所帶來的工作調(diào)整。在新版本的需求分析中，將變更部分用特殊方式表示出來，并在日志中記錄變更明細(xì)。

4.5 評審需求文檔

需求文檔完成后，需要經(jīng)過正式評審，以便作為下一階段工作的基礎(chǔ)。一般的評審分為用戶評審和同行評審兩類。用戶和開發(fā)方對于軟件項目內(nèi)容的描述，是以需求規(guī)格說明書作為基礎(chǔ)的；用戶驗收的標(biāo)準(zhǔn)則是依據(jù)需求規(guī)格說明書中的內(nèi)容來制訂，所以評審需求文檔時用戶的意見是第一位的。而同行評審的目的，是在軟件項目初期發(fā)現(xiàn)那些潛在的缺陷或錯誤，避免這些錯誤和缺陷遺漏到項目的后續(xù)階段。

第9篇：客戶調(diào)查報告范文

目前市場上還有第三方機構(gòu)來承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會開展的，如由中國汽車工業(yè)協(xié)會、市場貿(mào)易委員會、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測評體系是中國用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004年首次向社會公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會的自身力量來進(jìn)行調(diào)查設(shè)計和結(jié)果分析，后期也邀請了專業(yè)的國際化市場咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計和完善結(jié)果統(tǒng)計。而全國其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請專業(yè)市場調(diào)查公司幫助設(shè)計和統(tǒng)計，提升了專業(yè)化管理水平。而對照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來進(jìn)行評審的內(nèi)容，更沒有納入國家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評價的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務(wù)，而對于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測驗收、系統(tǒng)升級等，而更高的要求還體現(xiàn)在對于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個產(chǎn)品類別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些?？圃O(shè)備，由于服務(wù)相對好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場上存在進(jìn)口廠家、國產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動快，故滿意度調(diào)查管理的重點應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對于大廠家是優(yōu)勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結(jié)果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結(jié)果的評分受到專業(yè)設(shè)備特點、生態(tài)環(huán)境、競爭程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對值會發(fā)生變動，無法代表絕對服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產(chǎn)廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態(tài)勢。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對各類品牌進(jìn)行一個初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會導(dǎo)致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動調(diào)查時就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個數(shù)量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產(chǎn)品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數(shù)據(jù)。

4受訪對象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級醫(yī)療機構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對象應(yīng)為醫(yī)院單位的用戶，而且在某個地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫(yī)療機構(gòu)。在這其中又分為以下3個調(diào)查對象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護(hù)人員對各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務(wù)評價的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個重要的補充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對各自人群進(jìn)行分析，分別對各類調(diào)查對象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當(dāng)?shù)?。同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對服務(wù)的需求重點差距較大，故評價調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機構(gòu)，對設(shè)備裝機量大的省，廠家一般會在該省設(shè)立辦事處。裝機量少的地區(qū)，可能選擇幾個地區(qū)設(shè)立一個辦事處，一個省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個群體來進(jìn)行評價是比較合適的。結(jié)合以上兩個因素，對一個省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對該省或地區(qū)各廠家的一個獨立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行評價，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對性。

6結(jié)果與影響

由于此項調(diào)查結(jié)果對于各級醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺，包括各種專業(yè)的年會、年度工作大會或地區(qū)的管理會議上加以公布，并邀請相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎活動，對獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調(diào)查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會上公開，其滿意度統(tǒng)計結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望