客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

編 號(hào)：                                                 填表日期：   年   月   日

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聯(lián)系人

客戶(hù)地址

 聯(lián)系電話(huà)

購(gòu)買(mǎi)機(jī)床型號(hào)及廠(chǎng)家

配套系統(tǒng)型號(hào)

購(gòu)買(mǎi)數(shù)量

購(gòu)買(mǎi)日期

滿(mǎn)意程度

評(píng)估項(xiàng)目

很滿(mǎn)意

（100分）

滿(mǎn) 意

（80分）

一 般

（60分）

不滿(mǎn)意

（30分）

很不滿(mǎn)意

（0分）

備 注

質(zhì)量

產(chǎn)品性能

產(chǎn)品易操作性

功  能

可靠性

外  觀

 產(chǎn)品技術(shù)資料

交付

交付周期

交付及時(shí)性

服務(wù) 

服務(wù)及時(shí)性

服務(wù)有效性

服務(wù)人員態(tài)度

投訴處理速度

投訴處理效果

價(jià)格

價(jià)  格

性?xún)r(jià)比

品牌

市場(chǎng)適應(yīng)能力

品種多樣性

品牌與風(fēng)格

您是否會(huì)向同行推薦華中數(shù)控產(chǎn)品

           是            否

第2篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

結(jié)論:護(hù)理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護(hù)理滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：外科術(shù)后 疼痛 護(hù)理干預(yù) 滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)02-0157-02

有效地處理并減輕外科患者術(shù)后的疼痛，已成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容之一［1］。近年來(lái)，我院對(duì)普外科手術(shù)患者采用一系列護(hù)理干預(yù)措施，控制術(shù)后疼痛，取得了較為滿(mǎn)意的療效，現(xiàn)將情況報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本組研究對(duì)象為我院外科2009年1月至2011年6月收治的外科手術(shù)患者120例。其中，男69例，女51例；年齡最大的71歲，年齡最小的15歲，平均年齡（44.3±18.7）歲。將患者隨機(jī)分為常規(guī)組和干預(yù)組各60例，兩組在性別、年齡、民族、文化程度、疾病原因、手術(shù)方式、麻醉方式等方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0．05)，具有可比性。

1.2 方法。所有患者在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實(shí)施護(hù)理干預(yù)［2］。

1.2.1 健康宣教。術(shù)前指導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)疼痛感受。鼓勵(lì)患者學(xué)習(xí)預(yù)防及減輕疼痛的技巧，提高自我控制的能力，如保持舒適的,避免壓迫、扭曲、牽拉留置引流管，通過(guò)看書(shū)、看報(bào)、看電視、聽(tīng)音樂(lè)等分散疼痛注意力等。不鼓勵(lì)患者對(duì)疼痛的忍耐，也不鼓勵(lì)夸大疼痛感，正確理解疼痛的概念、對(duì)藥物止痛的認(rèn)識(shí)、對(duì)疼痛評(píng)估的方法等。

1.2.2 心理疏導(dǎo)。術(shù)前護(hù)理人員要注意加強(qiáng)與患者交流，主動(dòng)解釋手術(shù)的目的意義、疾病相關(guān)知識(shí)、醫(yī)院的醫(yī)療水平，主治醫(yī)生的情況等，同時(shí)還要交待手術(shù)室的有關(guān)情況，幫助患者樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理人員還要結(jié)合醫(yī)生的評(píng)估情況，與患者及陪護(hù)人員一道，結(jié)合患者心理特點(diǎn)，針對(duì)性給予心理輔導(dǎo)，在語(yǔ)言上多支持，生活上多關(guān)心，并提前告知可能的疼痛等，使患者提前在心理上有所準(zhǔn)備。

1.2.3 疼痛護(hù)理。指導(dǎo)分散注意力，減輕疼痛感；同時(shí)，采用冷敷、冰敷、熱敷等各種理療方法，促進(jìn)組織的新陳代謝和神經(jīng)肌肉興奮性，從而使疼痛減輕或消失。并注意在常規(guī)護(hù)理中，正確利用手法，確保動(dòng)作輕、準(zhǔn)、柔，減輕因翻身、導(dǎo)尿、更換敷料等帶來(lái)不必要的疼痛。對(duì)患者疼痛感加劇時(shí)，要及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，適情給予止痛藥或者服務(wù)安慰劑。

1.3 效果評(píng)價(jià)。

1.3.1 疼痛評(píng)價(jià)。將疼痛分為無(wú)疼痛感、輕度疼痛、中度疼痛、重度疼痛、極度疼痛5個(gè)等級(jí)，并以0～ 4級(jí)評(píng)分，評(píng)分高，疼痛明顯。其中，無(wú)疼痛感：完全無(wú)疼痛感覺(jué)；輕度疼痛：有疼痛但可忍受，睡眠不受干擾；中度疼痛：疼痛明顯不能忍受，要求服用止痛藥物，睡眠受干擾；重度疼痛：疼痛劇烈，需要鎮(zhèn)痛藥物，睡眠嚴(yán)重干擾；極度疼痛：疼痛劇烈不能忍受。以無(wú)疼痛感和輕度疼痛計(jì)入鎮(zhèn)痛有效，其他為鎮(zhèn)痛無(wú)效。

1.3.2 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。采用問(wèn)卷調(diào)查法，術(shù)后48h后發(fā)度調(diào)查表，調(diào)查護(hù)理滿(mǎn)意度。問(wèn)卷內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、護(hù)患溝通、健康教育等方面來(lái)表述護(hù)理舒適滿(mǎn)意度。總分100分，每項(xiàng)0-20分，分?jǐn)?shù)越高，滿(mǎn)意度越高。60分以下為不滿(mǎn)意，60-70分為一般，70分以上這滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)數(shù)資料采用x±s表示，采用t檢驗(yàn)；數(shù)間比較采用X2檢驗(yàn)。P≤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 術(shù)后疼痛統(tǒng)計(jì)。常規(guī)護(hù)理組，鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護(hù)理組56.67%。詳見(jiàn)表1。



2.2 術(shù)后滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)。常規(guī)護(hù)理組，滿(mǎn)意43例，一般11例，不滿(mǎn)意6例；干預(yù)護(hù)理組，滿(mǎn)意49例，一般10例，不滿(mǎn)意1例。干預(yù)護(hù)理組滿(mǎn)意率為81.67%明顯高于常規(guī)護(hù)理組滿(mǎn)意充滿(mǎn)71.67%；不滿(mǎn)意率，干預(yù)護(hù)理組為1.67%明顯低于常規(guī)護(hù)理組10.00%。

3 討論

術(shù)后疼痛是機(jī)體受到手術(shù)傷害刺激(組織損傷)后的一種反應(yīng)，包括生理、心理和行為上的一系列反應(yīng)。在臨床護(hù)理工作中，疼痛已成為繼體溫、脈搏、唿吸、血壓4大生命體征之后的第5生命體征，日益受到重視［3］。疼痛是外科術(shù)后最常見(jiàn)的臨床表現(xiàn)，嚴(yán)重影響患者的康復(fù)和生活質(zhì)量。有研究表明，術(shù)后疼痛是患者最常見(jiàn)、最難以忍受的癥狀，術(shù)后1～3 d內(nèi)發(fā)生率高達(dá)90%以上［4］。

本文針對(duì)術(shù)后疼痛的影響因素，在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實(shí)施護(hù)理干預(yù)。主要包括健康宣教、心理疏導(dǎo)和疼痛護(hù)理，起到了較為明顯的效果。其中，常規(guī)護(hù)理組鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護(hù)理組56.67%；干預(yù)護(hù)理組滿(mǎn)意率為81.67%明顯高于常規(guī)護(hù)理組滿(mǎn)意充滿(mǎn)71.67%，干預(yù)護(hù)理組不滿(mǎn)意率為1.67%明顯低于常規(guī)護(hù)理組10.00%。

故我們認(rèn)為，護(hù)理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護(hù)理滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李絡(luò)麗．住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)．中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，8(34)：8561～8562

［2］ 張青蓮．手術(shù)后疼痛護(hù)理評(píng)估與進(jìn)展［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2007，23(3B)：73～75

第3篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

Abstract： In the electricity business of power supply enterprise， the business expansion project is field most easy to occur human power， relative power and the situation of abusing the power to pursue personal interests. In recent years， the "three designations" of the installtion of business expansion have become the focus of concern and the hot spots of complaints， which directly affect the image of the power supply business and the interests of users. In this regard， the research group investigates the customer satisfaction of the business expansion of Zhaoqing Power Supply Bureau and puts forward the countermeasures and suggestions for the existing problems to help power supply enterprises improve customer satisfaction of the business expansion.

關(guān)鍵詞： 供電局；業(yè)擴(kuò)；客戶(hù)滿(mǎn)意度；解決對(duì)策

Key words： power supply bureau；business expansion；customer satisfaction；solving countermeasures

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）14-0103-03

0 引言

業(yè)擴(kuò)，又稱(chēng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充，指為客戶(hù)辦理新裝、增容、變更用電和其他業(yè)務(wù)手續(xù)，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定及答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)資料審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶(hù)檔案等工作環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口之一，是與客戶(hù)接觸的直接平臺(tái)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理品質(zhì)的優(yōu)劣影響著電力企業(yè)自身的工作效率，同時(shí)直接影響著電力企業(yè)對(duì)用電客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量及本企業(yè)的形象。

隨著電力體制改革的逐步深化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，它越來(lái)越成為衡量供電企業(yè)服務(wù)水平高低的重要指標(biāo)。在電網(wǎng)的不斷完善和電力技術(shù)的不斷發(fā)展之下，供電局的電力供應(yīng)能力不斷增加，電能質(zhì)量日益提高。經(jīng)過(guò)近幾年電力市場(chǎng)的改革，供電企業(yè)逐步由生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型過(guò)渡，并且越來(lái)越重視服務(wù)。在這種新的發(fā)展形勢(shì)下，電力企業(yè)的發(fā)展既面臨著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)肇慶局營(yíng)銷(xiāo)稽查中心通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，在2014年該局抽查的近2萬(wàn)個(gè)業(yè)擴(kuò)樣本中，發(fā)現(xiàn)了2839個(gè)問(wèn)題，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝違規(guī)違紀(jì)行為屢禁不止。課題組就此從了解肇慶供電局業(yè)擴(kuò)客戶(hù)的滿(mǎn)意度出發(fā)，在全市產(chǎn)生的共2萬(wàn)多張業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單中進(jìn)行抽樣電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，重點(diǎn)關(guān)注報(bào)裝受理、供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工檢驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否落實(shí)了南方電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)管理細(xì)則和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝八個(gè)規(guī)定要求，重點(diǎn)治理好報(bào)裝各環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”等行為，了解導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的原因及建議等，對(duì)業(yè)擴(kuò)客戶(hù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問(wèn)題并提出解決對(duì)策，為電網(wǎng)企業(yè)改進(jìn)和完善供電服務(wù)提供意見(jiàn)和建議。

1 研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

為了解肇慶供電局業(yè)擴(kuò)客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，本課題組協(xié)同肇慶供電局客服中心對(duì)2015年1月到12月歸檔的中高壓新裝、增容業(yè)務(wù)，以及低壓新裝、增容業(yè)務(wù)工單進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查。如表1所示，課題組在這次電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查中總共回訪(fǎng)23760宗，成功訪(fǎng)問(wèn)15205宗，占抽訪(fǎng)總量63.99%，其中中高壓新裝、增容業(yè)務(wù)應(yīng)回訪(fǎng)480宗，成功回訪(fǎng)322宗，回訪(fǎng)率為67.08%；低壓非居民新裝、增容業(yè)務(wù)抽訪(fǎng)5766宗，成功回訪(fǎng)3991宗，回訪(fǎng)率為69.22%；低壓居民新裝、增容業(yè)務(wù)抽訪(fǎng)17514宗，成功回訪(fǎng)10892宗，回訪(fǎng)率為62.19%。課題組重點(diǎn)關(guān)注報(bào)裝受理、供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工檢驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否落實(shí)了南方電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)管理細(xì)則和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝八個(gè)規(guī)定要求，了解導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的原因。在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中，課題組著手于客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程的用戶(hù)體驗(yàn)感受，從客戶(hù)的感受中側(cè)面關(guān)注供電局在報(bào)裝受理、供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工檢驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否落實(shí)了南方電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)管理細(xì)則和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝八個(gè)規(guī)定要求。

2 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果與分析

課題組調(diào)查了業(yè)擴(kuò)辦理手續(xù)的相關(guān)問(wèn)題，如表2的數(shù)據(jù)顯示可見(jiàn)，在三類(lèi)用電客戶(hù)中，認(rèn)為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理手續(xù)復(fù)雜麻煩、時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)以低壓非居民類(lèi)和居民類(lèi)客戶(hù)為多，分別占32.45%及65.12%。結(jié)合電話(huà)訪(fǎng)談的內(nèi)容，導(dǎo)致如此高的客戶(hù)不滿(mǎn)意率，可能是由以下原因造成的。第一是客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉。據(jù)部分客戶(hù)反應(yīng)，他們首次咨詢(xún)或申請(qǐng)用電時(shí)提交的資料并不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)規(guī)范要求。另有一種情況是個(gè)別客服人員對(duì)用戶(hù)用電知識(shí)知之較少，在用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)不能提供正確、有效的分析，難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。第二是現(xiàn)有的業(yè)務(wù)辦理宣傳引導(dǎo)手冊(cè)因內(nèi)容較多，業(yè)務(wù)人員難以向客戶(hù)逐一講解，多數(shù)靠客戶(hù)自行閱讀理解，這通常導(dǎo)致客戶(hù)獲取信息的渠道不暢通，即客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程和業(yè)務(wù)辦理后的信息獲知度仍較低這就可能導(dǎo)致客戶(hù)多次來(lái)回跑營(yíng)業(yè)廳，在辦理報(bào)裝手續(xù)上花費(fèi)大量的時(shí)間，造成客戶(hù)的不滿(mǎn)。第三是供電方案的確定及審批方面。個(gè)別勘察人員因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未能如期勘察而延誤了供電方案形成的時(shí)間；若勘察人員確定供電方案并告知客戶(hù)后，客戶(hù)不及時(shí)聯(lián)系設(shè)計(jì)施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，則會(huì)延誤工程進(jìn)度。最后是在工程竣工驗(yàn)收方面?？蛻?hù)不告知供電企業(yè)施工時(shí)間、供電企業(yè)不及時(shí)了解客戶(hù)施工進(jìn)度等都會(huì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

在業(yè)擴(kuò)辦理手續(xù)過(guò)程中，客戶(hù)首先接觸的是業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度成為業(yè)擴(kuò)辦理的一個(gè)重要因素。從表3可看出，在客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)中，高壓客戶(hù)的滿(mǎn)意率是95.51%，感到一般的比例是4.49%，不滿(mǎn)意比例是0%；低壓非居民客戶(hù)的滿(mǎn)意比例是90.79%，感到一般的比例是7.76%，不滿(mǎn)意比例是1.45%；居民客戶(hù)的滿(mǎn)意比例是92.47%，感到一般比例是5.94%，不滿(mǎn)意比例是1.58%。由此可見(jiàn)，中高壓新裝、增容類(lèi)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是最滿(mǎn)意的，其次是低壓非居民新裝、增容類(lèi)和居民新裝、增容類(lèi)。

據(jù)數(shù)據(jù)分析與結(jié)合實(shí)際情況，可以得出其中存在的問(wèn)題：

第一，由于電力企業(yè)因性質(zhì)特殊，在供電環(huán)節(jié)上具有壟斷的性質(zhì)，加之個(gè)別工作人員缺乏客戶(hù)為上的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠好。如個(gè)別客戶(hù)反映工作人員在裝表之前沒(méi)有提前預(yù)約，造成不便；如有些工作人員辦事態(tài)度消極，辦事效率低，從報(bào)裝到用電的過(guò)程使客戶(hù)所花時(shí)間太長(zhǎng)。

第二，收費(fèi)指引不清晰，存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象。因同型號(hào)和規(guī)格的產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量有所差異，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格的差異也較大，存在“利潤(rùn)”空間，這就會(huì)為個(gè)別工作人員提供的空檔。

據(jù)表4所顯示，整個(gè)業(yè)擴(kuò)辦理滿(mǎn)意度情況如下：中高壓客戶(hù)的滿(mǎn)意度為88.57%，不滿(mǎn)意的比例占2.86%；低壓非居民客戶(hù)的滿(mǎn)意度為83.10%，不滿(mǎn)意比例占5.03%；居民客戶(hù)的滿(mǎn)意度為91.28%，不滿(mǎn)意比例占2.27%。盡管各類(lèi)客戶(hù)對(duì)業(yè)擴(kuò)辦理工作的滿(mǎn)意度都比較高，但仍存在一些原因，使得個(gè)別客戶(hù)仍不滿(mǎn)意業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。如有客戶(hù)反映，在其提交用電報(bào)裝資料不足時(shí)，個(gè)別客服人員并沒(méi)有一次告知，從而使得其要多次往返營(yíng)業(yè)廳才能帶齊所需資料。此外，在業(yè)擴(kuò)辦理過(guò)程中，仍有工作人員給客戶(hù)指定設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備材料供應(yīng)單位，違反了“三不指定”。

3 提高業(yè)擴(kuò)滿(mǎn)意度的解決對(duì)策

3.1 跟進(jìn)業(yè)務(wù)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作

第一，業(yè)務(wù)受理。為了減免客戶(hù)多次來(lái)回跑營(yíng)業(yè)廳，在辦理報(bào)裝手續(xù)上花費(fèi)大量的時(shí)間，造成客戶(hù)的不滿(mǎn)，供電企業(yè)可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官網(wǎng)簡(jiǎn)要說(shuō)明所要提供的證件以及相關(guān)資料，用戶(hù)要準(zhǔn)備好相關(guān)資料使得受理手續(xù)一次通過(guò)。

第二，供電方案的確定和審批。供電企業(yè)需要形成較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，在用戶(hù)的受理申請(qǐng)通過(guò)后，第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)組織勘察人員對(duì)客戶(hù)的用電申請(qǐng)進(jìn)行勘察，確定供電方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付申請(qǐng)用戶(hù)，如果沒(méi)有相應(yīng)的供電條件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第三，設(shè)計(jì)施工。供電企業(yè)在提供用電方案后，要提醒客戶(hù)盡快開(kāi)始施工，幫助客戶(hù)找施工單位或者客戶(hù)自己提供施工單位的聯(lián)系方式和其他信息。規(guī)范施工要求企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的用電要求進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，使用不同的設(shè)備類(lèi)型。

第四，竣工驗(yàn)收。供電企業(yè)需要密切關(guān)注施工的進(jìn)度，對(duì)工程進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

3.2 嚴(yán)守“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)

全面執(zhí)行，依法依規(guī)操作，積極引導(dǎo)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)化管理。從業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購(gòu)由客戶(hù)自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計(jì)單位、施工單位，未經(jīng)客戶(hù)委托和同意，供電公司不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購(gòu)，而采取由客戶(hù)自主選擇的方式。此外，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，最大程度讓利于電力客戶(hù)。要堅(jiān)持公開(kāi)透明、規(guī)范操作，按照公開(kāi)、公平的原則，保證客戶(hù)充分參與，尊重客戶(hù)的自主選擇權(quán)。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)反映，工作人員服務(wù)態(tài)度有所欠缺，令到有些客戶(hù)感到不滿(mǎn)意，這對(duì)公司的形象會(huì)造成一定的損失。為此，公司應(yīng)該定期對(duì)工作人員進(jìn)行針對(duì)性的崗位培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。對(duì)他們進(jìn)行：一是查黨性觀念，查黨員的先鋒模范作用強(qiáng)不強(qiáng)；二是查勤政廉政，看是否有濫用權(quán)力的現(xiàn)象、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制是否執(zhí)行到位；三是查政風(fēng)環(huán)境，看服務(wù)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)；四查工作作風(fēng)，看是否求真務(wù)實(shí)，工作行為是否規(guī)范、公正；五是查工作落實(shí)，對(duì)照崗位職責(zé)，看工作措施是否抓到位，工作成效是否明顯有提高。六是查工作人員業(yè)務(wù)水平，要求其對(duì)于辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)用戶(hù)的需求進(jìn)行仔細(xì)、詳盡地了解，而后辦理用電申請(qǐng)書(shū)。最后，要求各個(gè)業(yè)務(wù)人員都必須要樹(shù)立客戶(hù)至上的理念，做到對(duì)內(nèi)不推脫，對(duì)外部不搪塞；還可以制定工作獎(jiǎng)懲制度，把員工的服務(wù)態(tài)度、報(bào)裝完成率、報(bào)裝質(zhì)量、完成時(shí)間等作為考核內(nèi)容，在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)提高工作效率。

3.4 整合資源，協(xié)同提升

電力客戶(hù)服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度，按時(shí)完成各環(huán)節(jié)工作。供電企業(yè)在受理客戶(hù)報(bào)裝的申請(qǐng)后，通過(guò)服務(wù)部門(mén)組織生產(chǎn)技術(shù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)量中心等部門(mén)對(duì)供電方案進(jìn)行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等，減少客戶(hù)在各部門(mén)往返奔波時(shí)間，充分體現(xiàn)“一口對(duì)外”，整合資源，減少推誘現(xiàn)象的發(fā)生，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速率。另外，建立客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，最大限度的為客戶(hù)提供最便捷的服務(wù)，進(jìn)行資源整合，提高客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)明確企業(yè)內(nèi)部各個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)在業(yè)擴(kuò)工作中的責(zé)任，做到職責(zé)明確，各司其職。

4 結(jié)語(yǔ)

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱苦的工作，在電力事業(yè)的不斷發(fā)展同時(shí)，必須要不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程，需要各級(jí)管理部門(mén)以及相關(guān)工作單位的共同合作。接受客戶(hù)的意見(jiàn)并為客戶(hù)服務(wù)，只有在大家共同努力之下，才能夠更好地開(kāi)拓市場(chǎng)，并為電力企業(yè)樹(shù)立更良好的形象，為電力企業(yè)創(chuàng)造出更高價(jià)值，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益，真正做到客戶(hù)至上，令客戶(hù)放心。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張金娥.影響電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側(cè)管理，2011（5）：63-65.

第4篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

［關(guān)鍵詞］模糊綜合評(píng)價(jià)；層次分析法；客戶(hù)滿(mǎn)意度；評(píng)估模型

［中圖分類(lèi)號(hào)］F27 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］B ［文章編號(hào)］

2095-3283（2012）02-0134-02

一、前言

在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是一種使用頻率很高的方法?？蛻?hù)滿(mǎn)意度（customers satisfaction degree，簡(jiǎn)稱(chēng)CSD）是指客戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際程度，是一種對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的量化測(cè)評(píng)方法。目前國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家已經(jīng)提出了很多客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，如比較經(jīng)典的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型、基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的滿(mǎn)意度研究，而客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究的重點(diǎn)主要在于評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定和評(píng)價(jià)指標(biāo)因素的不確定性度量。本文針對(duì)銷(xiāo)售類(lèi)企業(yè)特點(diǎn)，以企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格為評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)層次分析法（AHP）和模糊綜合評(píng)價(jià)法建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量評(píng)估模型，并進(jìn)行實(shí)證研究，以期對(duì)銷(xiāo)售類(lèi)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量提供一種更科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇椒ā?/p>

二、基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估模型

一般而言，建立評(píng)估模型的步驟如下：

1.確定某一對(duì)象的指標(biāo)集:F=（f1•f2Λfn）；

2.確定每一評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)尺度集:E=（e1•e2Λen）；

3.根據(jù)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)或?qū)哟畏治龅确椒?，確定各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重:W=（w1•w2Lwn），為了得到更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?，本文建議采取層次分析法確定權(quán)重；

4.按照已經(jīng)制定的評(píng)價(jià)尺度，對(duì)各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，這種評(píng)定是一種模糊映射評(píng)價(jià)，結(jié)果通過(guò)矩陣R表示：

矩陣元素Rij表示某一對(duì)象對(duì)第i（i=1,2,3……m）個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)作出的第j（j=1,2,3……n）級(jí)評(píng)分（ej）的客戶(hù)人數(shù)占評(píng)價(jià)總?cè)藬?shù)的百分比。此數(shù)據(jù)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)現(xiàn)。

5.計(jì)算某一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)定值：Si=RTi×Wi；

6.基于下一層次的評(píng)級(jí)值計(jì)算上一級(jí)指標(biāo)評(píng)估值，直至一級(jí)指標(biāo)；

7.根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法的最大隸屬度原則，得出結(jié)論，并參照具體指標(biāo)，給予解釋。

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估模型的實(shí)際應(yīng)用

本文以HZ公司為例，結(jié)合HZ公司的調(diào)查分析數(shù)據(jù)，具體應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估模型。HZ公司是一家從事紙品（耗材）分銷(xiāo)的企業(yè)。作為某地區(qū)最重要的紙品（耗材）供應(yīng)商之一，HZ公司通過(guò)有效的成本控制和良好的服務(wù)建立了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但因行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低以及單一因素服務(wù)效果的逐漸弱化，HZ公司的優(yōu)勢(shì)正逐步消亡?；谏鲜銮闆r，HZ公司進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以降低客戶(hù)流失率，改變粗放式營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。

1.建立評(píng)價(jià)指標(biāo)：銷(xiāo)售行業(yè)中，指標(biāo)一般包括企業(yè)形象（品牌知名度、品牌美譽(yù)度）、產(chǎn)品（質(zhì)量、種類(lèi)、功能）、服務(wù)（售前支持、服務(wù)態(tài)度、配送服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、售后服務(wù)）、價(jià)格（性?xún)r(jià)比程度、與同行相比程度）；

2.在本例中，評(píng)價(jià)級(jí)別為：E=（非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意）；

3.確定權(quán)重W=（w1•w2Lwn）（數(shù)據(jù)來(lái)源專(zhuān)家賦值，再經(jīng)過(guò)層次分析法詳細(xì)處理）；

4.建立各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定的評(píng)價(jià)矩陣;

5.計(jì)算某一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)定向量：Si=RTi×Wi

6.計(jì)算一級(jí)目標(biāo)滿(mǎn)意度

7.數(shù)據(jù)分析

綜上可以得知滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)順序：“一般”>“滿(mǎn)意”>“不滿(mǎn)意”>“非常滿(mǎn)意”>“很不滿(mǎn)意”。根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法的最大隸屬度原則，可以得到的結(jié)論是占0.2947比例的“一般”評(píng)價(jià)。

由此說(shuō)明，HZ公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，得到的是一種中性程度的認(rèn)可?？蛻?hù)對(duì)這樣的企業(yè)關(guān)注程度很低，幾乎不存在對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。顧客很容易被競(jìng)爭(zhēng)者搶走，出現(xiàn)大量的客戶(hù)流失現(xiàn)象。同時(shí)這也驗(yàn)證了目前HZ公司客戶(hù)流失率大的實(shí)際現(xiàn)象。進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，在“不滿(mǎn)意”以及“很不滿(mǎn)意”中，價(jià)格和企業(yè)形象都存在突出的問(wèn)題。在價(jià)格方面，HZ公司的產(chǎn)品比同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格高，雖有較高知名度但美譽(yù)度低，這是令客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因。因此HZ公司急需對(duì)價(jià)格以及企業(yè)形象做更詳細(xì)的分析，提出具體改進(jìn)措施。

四、結(jié)論

客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)主觀感受，往往只能進(jìn)行定性或者簡(jiǎn)單的定量分析。本文以客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用層次分析法對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，進(jìn)而根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量評(píng)估模型。這種評(píng)估模型既可以處理評(píng)價(jià)因素不確定性，同時(shí)又具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性，可以得到與實(shí)際客戶(hù)滿(mǎn)意度更加符合的結(jié)論。

［參考文獻(xiàn)］

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第5篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)；客戶(hù)滿(mǎn)意度模型；客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作

一、 引言

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民”的重要使命。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要求保險(xiǎn)公司不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測(cè)度。進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及其影響因素研究，將提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險(xiǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的選擇

客戶(hù)滿(mǎn)意度，指客戶(hù)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶(hù)提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶(hù)就越滿(mǎn)意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶(hù)，客戶(hù)的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿(mǎn)意程度造成影響，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿(mǎn)意。

1988年美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)了第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度：瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶(hù)投訴和客戶(hù)忠誠(chéng)兩個(gè)維度，分別測(cè)度消費(fèi)者對(duì)個(gè)人和管理層的抱怨以及對(duì)價(jià)格的承受能力和重新購(gòu)買(mǎi)的意愿。1994年，美國(guó)在瑞典顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知?jiǎng)澐譃橘|(zhì)量感知和價(jià)值感知兩個(gè)維度，并定義了質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對(duì)所投入的時(shí)間和精力是否值得兩個(gè)維度的不同，有效克服了質(zhì)量測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)化為感知價(jià)值的難題，形成了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、巴西、墨西哥等國(guó)家相繼制定了關(guān)于顧客滿(mǎn)意度計(jì)劃。直到2000年，歐洲顧客滿(mǎn)意度正式啟動(dòng)，建立了歐洲的顧客滿(mǎn)意度體系。與瑞典顧客滿(mǎn)意度、美國(guó)顧客滿(mǎn)意度相同的是，客戶(hù)滿(mǎn)意度包含總體滿(mǎn)意度、對(duì)預(yù)期的滿(mǎn)足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿(mǎn)意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感和總體形象等方面說(shuō)明這一維度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響。

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶(hù)滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)一方面要借助績(jī)效與期望差距的測(cè)評(píng)模式，考慮用戶(hù)期望、產(chǎn)品績(jī)效、績(jī)效與期望差距和客戶(hù)滿(mǎn)意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國(guó)自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶(hù)在接收服務(wù)前對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對(duì)客戶(hù)資源的維護(hù)情況。在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿(mǎn)意度模型為適宜的測(cè)評(píng)模式。不同之處在于，用客戶(hù)關(guān)系管理代替客戶(hù)抱怨程度，既保證了客戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)評(píng)的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語(yǔ)的出現(xiàn)所帶來(lái)的困擾。

三、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的第一步是明確研究時(shí)限和研究對(duì)象。比如，選擇2012年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的客戶(hù)、2013年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)或是2014年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)渠道的客戶(hù)。這時(shí)，保險(xiǎn)公司涵蓋在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個(gè)省市和計(jì)劃單列市。

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，指客戶(hù)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶(hù)提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶(hù)就越滿(mǎn)意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶(hù)，客戶(hù)的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿(mǎn)意程度造成影響，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿(mǎn)意。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度包括客戶(hù)期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶(hù)總體滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)關(guān)系管理七個(gè)構(gòu)成因素。

客戶(hù)期望：客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶(hù)對(duì)一家公司或服務(wù)的整體感覺(jué)，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱(chēng)、商譽(yù)、價(jià)格水平等等。質(zhì)量感知：客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測(cè)度。價(jià)值感知：客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)對(duì)所花時(shí)間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。客戶(hù)總體滿(mǎn)意度：客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度：不管外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)手段如何誘惑，客戶(hù)仍保持在未來(lái)持續(xù)一致地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)其偏愛(ài)的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾。客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)對(duì)客戶(hù)掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶(hù)間的友誼。

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型的提出。實(shí)際上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中的七大因素都無(wú)法直接觀測(cè)，稱(chēng)為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來(lái)看，這七個(gè)構(gòu)成因素可劃分為三個(gè)層次：第一層是客戶(hù)總體滿(mǎn)意度，是客戶(hù)對(duì)整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，屬于整體層面的測(cè)度。第二層是客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素，包括客戶(hù)期望、形象、質(zhì)量感知和價(jià)值感知四個(gè)方面。第三層是客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。具體來(lái)看，客戶(hù)期望對(duì)質(zhì)量感知、價(jià)值感知和客戶(hù)滿(mǎn)意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶(hù)期望的差異很可能使客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的正的影響比負(fù)的影響大時(shí)，客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知、客戶(hù)滿(mǎn)意有影響。客戶(hù)價(jià)值在客戶(hù)滿(mǎn)意和感知商場(chǎng)表現(xiàn)中的作用時(shí)，發(fā)現(xiàn)增加客戶(hù)的價(jià)值感知，客戶(hù)滿(mǎn)意將明顯增加；客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個(gè)假設(shè)條件：“形象”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”、“客戶(hù)期望”、“忠誠(chéng)度”有影響，“客戶(hù)期望”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”、“價(jià)值感知”有影響，“價(jià)值感知”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”有影響，“總體滿(mǎn)意度”對(duì)“忠誠(chéng)度”、“客戶(hù)關(guān)系管理”有影響，“客戶(hù)關(guān)系管理”對(duì)“忠誠(chéng)度”有影響?？蛻?hù)滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會(huì)受到其他潛變量的影響，稱(chēng)為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時(shí)，也可能影響其他潛變量。在客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中，形象是唯一一個(gè)外生變量，其余六個(gè)均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查一方面要從總體上測(cè)度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及影響因素，另一方面又要具體測(cè)量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶(hù)滿(mǎn)意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿(mǎn)意程度差異的原因。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)必須關(guān)注問(wèn)卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)要滿(mǎn)足保證問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個(gè)性化特點(diǎn)等基本原則。問(wèn)卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會(huì)直接影響調(diào)查工作的順利開(kāi)展及調(diào)查效果。五套問(wèn)卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問(wèn)卷都必須包括測(cè)度客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶(hù)總體滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)關(guān)系管理共七個(gè)方面，這樣才能滿(mǎn)足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶(hù)接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對(duì)于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險(xiǎn)公司的建議和要求，增加個(gè)性化問(wèn)題的設(shè)計(jì)，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對(duì)性。此外，調(diào)查問(wèn)卷的引言、主體和客戶(hù)背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿(mǎn)足一般問(wèn)卷設(shè)計(jì)引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國(guó)人身保險(xiǎn)行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、調(diào)查客戶(hù)本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡(jiǎn)潔的表述涵蓋滿(mǎn)意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。

保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)度，涉及某一時(shí)間段（比如，某一年）享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶(hù)，客戶(hù)數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計(jì)算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計(jì)抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險(xiǎn)公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計(jì)算，又能夠滿(mǎn)足滿(mǎn)意度模型估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，有最大似然（ML）估計(jì)法和偏最小二乘（PLS）估計(jì)法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計(jì)出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計(jì)算滿(mǎn)意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿(mǎn)意度）對(duì)可測(cè)變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測(cè)變量構(gòu)成潛變量的相對(duì)重要性，兩者不是完全等價(jià)的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計(jì)法比傳統(tǒng)方法更適用于滿(mǎn)意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評(píng)價(jià)估計(jì)結(jié)果。

四、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用

作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅可以客觀地反映客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅可以客觀地反映客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿(mǎn)意度能夠客觀反映客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。這是因?yàn)?，?wèn)卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶(hù)本人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計(jì)的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶(hù)滿(mǎn)意情況測(cè)評(píng)的客觀性。

2. 滿(mǎn)意度可用于保險(xiǎn)公司的橫向比較?？?jī)效與期望差距測(cè)評(píng)模式，保證個(gè)體之間的測(cè)評(píng)結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險(xiǎn)提供服務(wù)不因保險(xiǎn)公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測(cè)量。

3. 滿(mǎn)意度便于研究保險(xiǎn)行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化。對(duì)保險(xiǎn)公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度等方面的測(cè)量，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)重復(fù)的過(guò)程。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)分析，探討影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度的原因，提高保險(xiǎn)公司的警惕性和靈活性，及時(shí)制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

綜上，滿(mǎn)意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)只有通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻?hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作的成功實(shí)施對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面前的迫切問(wèn)題是如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)群體，提升我國(guó)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的這種測(cè)評(píng)功能對(duì)于整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評(píng)價(jià)方法，將進(jìn)一步提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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第6篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

在連續(xù)10年以23.5％的平均增長(zhǎng)率高速成長(zhǎng)之后，在汽車(chē)保有量突破8000萬(wàn)輛之時(shí)，中國(guó)汽車(chē)業(yè)下一階段的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)發(fā)生某種微妙的變化。

汽車(chē)保有量增加、新車(chē)比重減小、售后服務(wù)比重增大使廠(chǎng)商將之前幾乎loo％用在產(chǎn)品上的精力分出相當(dāng)一部分給服務(wù)，在銷(xiāo)售端更是如此，客戶(hù)滿(mǎn)意度在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中將扮演更為重要的角色。

事實(shí)上，一些合資品牌公司攜汽車(chē)成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，從進(jìn)入中國(guó)之初就啟動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)，并在十余年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受益，只是由于中國(guó)車(chē)市超常規(guī)的爆發(fā)式增長(zhǎng)讓廠(chǎng)商短時(shí)間內(nèi)無(wú)法將客戶(hù)滿(mǎn)意度水平提升至母公司的水平。

自主品牌在對(duì)跨國(guó)公司學(xué)習(xí)借鑒的過(guò)程中也開(kāi)始客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)，水平還難以與合資品牌比肩。真正意義上的經(jīng)銷(xiāo)商形成時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)和技巧都還存在不足。

當(dāng)然，就中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)整體而言，汽車(chē)還屬于相對(duì)的賣(mài)方市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望值不高。

眾多因素造成中國(guó)汽車(chē)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度處在不成熟的起步階段，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，隨著各廠(chǎng)商產(chǎn)能劇增，市場(chǎng)趨于平衡，服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用將更為重要，客戶(hù)滿(mǎn)意度即是衡量服務(wù)水平的核心指標(biāo)。

明天的競(jìng)爭(zhēng)今天就已開(kāi)始。

不可靠的推斷

目前中國(guó)汽車(chē)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度處于成長(zhǎng)階段，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度平均得分80多分，售后服務(wù)環(huán)節(jié)平均得分70多分。這是在國(guó)內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)域從業(yè)超過(guò)lO年，占有最大市場(chǎng)份額的新華信國(guó)際信息咨詢(xún)(北京)公司的調(diào)查結(jié)果。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是期望值與感受值之比，受心理因素影響，簡(jiǎn)單的分?jǐn)?shù)并不能等同服務(wù)水平的高低。新華信高級(jí)副總裁劉維東解釋?zhuān)?/p>

“不能簡(jiǎn)單地說(shuō)銷(xiāo)售服務(wù)就比售后服務(wù)做得好，買(mǎi)車(chē)的時(shí)候車(chē)主會(huì)比較興奮，我們的訪(fǎng)問(wèn)在買(mǎi)車(chē)后不久進(jìn)行，分?jǐn)?shù)自然會(huì)高一些；售后服務(wù)涉及到保養(yǎng)、維修，車(chē)主的心隋會(huì)讓得分相對(duì)較低?！?/p>

同理，籠統(tǒng)地說(shuō)“北方服務(wù)比南方好”、“高檔車(chē)服務(wù)比中級(jí)車(chē)好”、“日系車(chē)服務(wù)比德系車(chē)好”，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)意義不大，重要的是滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，顧客滿(mǎn)意度恰能揭示服務(wù)與客戶(hù)期望值之間的差距。

新華信的調(diào)查結(jié)果顯示，一些符臺(tái)常規(guī)邏輯的推斷事實(shí)上并不那么可靠。比如，“高檔車(chē)消費(fèi)者列服務(wù)要求更高”，實(shí)際上，很多豪華車(chē)車(chē)主并不在意服務(wù)，―方面是因?yàn)楹廊A車(chē)的服務(wù)已經(jīng)非常完善，另一方面，買(mǎi)―輛車(chē)對(duì)于此類(lèi)消費(fèi)者已經(jīng)不是一件重要的事，甚至相當(dāng)隨便，因此對(duì)服務(wù)沒(méi)有太多要求。對(duì)服務(wù)要求最高的恰恰是中級(jí)車(chē)消費(fèi)者，他們大多受過(guò)高等教育，從事自領(lǐng)工作，對(duì)服務(wù)更加挑剔。

類(lèi)似的結(jié)論應(yīng)該是南方消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的挑剔高于北方，日系車(chē)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望高于其他車(chē)系。對(duì)廠(chǎng)商尤其是經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，這些規(guī)律對(duì)其改進(jìn)服務(wù)有著指導(dǎo)性意義。

更具意義的是滿(mǎn)意度缺失原因。根據(jù)新華信調(diào)查結(jié)論分析，現(xiàn)階段在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶(hù)不滿(mǎn)意主要集中在試乘試駕、交車(chē)幾方面，許多4S店沒(méi)有試乘試駕車(chē)，或者試乘試駕線(xiàn)路過(guò)短，無(wú)法體驗(yàn)汽車(chē)性能，顧客試駕自由度不大。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，不滿(mǎn)意主要集中在修車(chē)時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)格高、沒(méi)有代步車(chē)幾方面。

調(diào)查還顯示，與廠(chǎng)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，目前大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商凸顯能力不足的困境，人才缺乏和人員流失是經(jīng)銷(xiāo)商，尤其是中端車(chē)、中低端車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的最大問(wèn)題。

超出期望案例

目前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)中品牌差異化比較清晰，服務(wù)差異化還不是很清晰，老資格的汽車(chē)分析師賈新光認(rèn)為，原因在于中國(guó)還未形成汽車(chē)文化，絕大多數(shù)消費(fèi)者不懂汽車(chē)，而廠(chǎng)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大多照搬了國(guó)外成熟市場(chǎng)模式，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏針對(duì)性關(guān)懷。

中國(guó)有形汽車(chē)市場(chǎng)分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)蘇暉曾舉過(guò)―例，在海口某家高檔車(chē)4S店，他看到4、5萬(wàn)元的按摩椅等高級(jí)休閑設(shè)施無(wú)人問(wèn)津，等待檢修的車(chē)主也無(wú)所事事，于是建議店里最瞳汽車(chē)安全的員工為車(chē)主進(jìn)行安全培訓(xùn)，效果出奇地好。

蘇暉說(shuō)：“原因很簡(jiǎn)單，這個(gè)檔次的消費(fèi)者最關(guān)注的就是安全問(wèn)題，但他對(duì)復(fù)雜的主動(dòng)安全、被動(dòng)安全能了解多少?有這種培訓(xùn)他肯定歡迎。相應(yīng)的，小車(chē)你要培訓(xùn)怎么更節(jié)油、怎么保養(yǎng)讓車(chē)壽命更高?！?/p>

一些經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)探索出了具有中國(guó)特色的服務(wù)。中冀斯巴魯汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理李金勇稱(chēng)，他們的公司在常規(guī)服務(wù)之外成立了車(chē)主俱樂(lè)部，組織紅酒、雪茄品鑒活動(dòng)，為客戶(hù)的生活品味服務(wù)。更別具一格的是，公司為會(huì)員提供名醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶(hù)的期望。

他說(shuō)：“北京有些醫(yī)院掛號(hào)是非常難的，我們俱樂(lè)部的成員只要打一個(gè)電話(huà)，我們就可以幫他掛號(hào)。有些醫(yī)院我們可以協(xié)調(diào)資源，有些無(wú)法解決，我們的工作人員就半夜兩三點(diǎn)拿著馬扎去排隊(duì)。很多客戶(hù)得到這個(gè)服務(wù)之后是發(fā)自?xún)?nèi)心的感動(dòng)，如果我們能堅(jiān)持提供這種特色服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升一定會(huì)達(dá)到新的水平?！?/p>

從事了多年調(diào)查工作，劉維東認(rèn)為客戶(hù)滿(mǎn)意度工作具有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，短期內(nèi)可能看不出效果，但長(zhǎng)期來(lái)看會(huì)對(duì)銷(xiāo)量、用戶(hù)維護(hù)起到?jīng)Q定性作用，隨著汽車(chē)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，以往以產(chǎn)品為主的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更多地轉(zhuǎn)向服務(wù)。

新華信最早服務(wù)的一家高端品牌合資企業(yè)，從1998年開(kāi)始做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，十多年下來(lái)，該品牌的滿(mǎn)意度總是位列前兩位。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與12年前天壤之別的今天，這家重視客戶(hù)滿(mǎn)意度的廠(chǎng)商依然保持著無(wú)法撼動(dòng)的市場(chǎng)地位。

誰(shuí)是真正的第三方

這個(gè)時(shí)候，我們就應(yīng)該問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題一廠(chǎng)家如何保證客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果是客觀公正的?如果做不到這一點(diǎn)，一切都是無(wú)源之水無(wú)本之末。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查由廠(chǎng)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行，第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、神秘顧客、飛行檢查等方法對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行情況作出監(jiān)督考核，廠(chǎng)商依據(jù)考核結(jié)論對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行獎(jiǎng)懲和改進(jìn)指導(dǎo)。

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商大多沿用或借鑒了跨國(guó)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)成熟，第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查考核成為客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。真實(shí)準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果能正確反映經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平，為之后的針對(duì)性改進(jìn)建立基礎(chǔ)，反之，錯(cuò)誤的基礎(chǔ)不但誤導(dǎo)服務(wù)提升，還會(huì)影響廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的利益分配。

基于對(duì)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的重要性，客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方調(diào)查在lO年前就開(kāi)始形成專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，據(jù)業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)估算現(xiàn)已形成近億元市場(chǎng)規(guī)模，而后續(xù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的針對(duì)性培訓(xùn)也主要由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)承擔(dān)，產(chǎn)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)調(diào)查環(huán)節(jié)。

《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》了解到，與客戶(hù)滿(mǎn)意度相似，國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)也處于成長(zhǎng)階段，水平參差不齊。汽車(chē)業(yè)的飛速發(fā)展帶來(lái)大量業(yè)務(wù)，許多調(diào)查機(jī)構(gòu)在2009年和2010年涌入市場(chǎng)，一些沒(méi)有技術(shù)積累的機(jī)構(gòu)以?xún)r(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)取訂單，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的數(shù)據(jù)沒(méi)有甄別能力，甚至主動(dòng)編造虛假數(shù)據(jù)欺騙客戶(hù)，給第三方調(diào)查市場(chǎng)帶來(lái)混亂。

第7篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

范文：

三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

第8篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

積極的態(tài)度和意愿

宏的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們，“客戶(hù)導(dǎo)向”是宏的企業(yè)核心價(jià)值之一。他們以客戶(hù)為中心，積極提供以客戶(hù)感受為核心的服務(wù)模式，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。“助人乃快樂(lè)之本”、“貼心關(guān)懷”和“積極負(fù)責(zé)”是宏服務(wù)團(tuán)隊(duì)所持有的基本態(tài)度和意愿。

消費(fèi)者如何評(píng)判服務(wù)好壞，客服人員的態(tài)度是最為重要的一環(huán)，直接影響到用戶(hù)體驗(yàn)。宏鼓勵(lì)所有服務(wù)人員以“助人乃快樂(lè)之本”的態(tài)度快樂(lè)地工作，讓服務(wù)工作更有意義和價(jià)值。因此宏的服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中總是積極熱情，用心地為用戶(hù)解決問(wèn)題。

筆記本電腦丟失在如今已經(jīng)司空見(jiàn)慣，有沒(méi)有什么方法可以幫助用戶(hù)減少損失呢？宏為用戶(hù)提供被盜機(jī)、遺失機(jī)協(xié)查服務(wù)，積極配合公安機(jī)關(guān)及用戶(hù)提供協(xié)查；通過(guò)宏遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，以及立項(xiàng)負(fù)責(zé)的機(jī)制和措施，宏協(xié)助許多用戶(hù)找回了電腦，多次受到了用戶(hù)和公安機(jī)關(guān)的表?yè)P(yáng)。這也是宏對(duì)消費(fèi)者貼心關(guān)懷的一個(gè)典型例證。

此外，宏還積極負(fù)責(zé)，關(guān)心用戶(hù)感受，認(rèn)真對(duì)待用戶(hù)的意見(jiàn)建議反饋。為了不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)人員每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行常規(guī)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。在宏服務(wù)站設(shè)有客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，工作人員通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查中用戶(hù)對(duì)服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便捷性等方面的評(píng)價(jià)，了解客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

突出的服務(wù)管理能力

我們?cè)诓稍L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，宏服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理人員在宏的工作年限都在6年以上，具有豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并且高效、務(wù)實(shí)。服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)以EQCS為管理核心，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)時(shí)效（Efficiency）、服務(wù)品質(zhì)（Quality）、高效益成本（Cost-effectiveness）的有效管控，及極高的客戶(hù)滿(mǎn)意度（Satisfaction）。

第9篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)滿(mǎn)意度

隨著電力改革的不斷深人發(fā)展，電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨替代能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)在電力市場(chǎng)上與其他供電企業(yè)，甚至發(fā)電企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，電力客戶(hù)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻?hù)是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是稀缺的市場(chǎng)資源，如何有效的擁有和控制客戶(hù)資源將成為供電企業(yè)必須思考的問(wèn)題。

目前，供電企業(yè)陸續(xù)開(kāi)展第三方（有能力開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)）客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，供電企業(yè)根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查后出具的評(píng)價(jià)報(bào)告開(kāi)展評(píng)價(jià)分析、改進(jìn)活動(dòng)，從而不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平。

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作思路

堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的核心價(jià)值觀，深入推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)，著力提升客戶(hù)服務(wù)能力。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)等信息平臺(tái)的充分應(yīng)用，建立面向客戶(hù)的多部門(mén)協(xié)同機(jī)制，為客戶(hù)提供一體化的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，充分挖掘和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通過(guò)調(diào)查改進(jìn)提高過(guò)程的閉環(huán)管理，持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.客戶(hù)服務(wù)管理的主要內(nèi)容

2.1分類(lèi)和定位

準(zhǔn)確實(shí)施客戶(hù)分類(lèi)和客戶(hù)定位，了解各種類(lèi)型客戶(hù)需求的特點(diǎn)和需求偏好。電力客戶(hù)根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電的特點(diǎn)和對(duì)客戶(hù)群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類(lèi)。比如，根據(jù)用電類(lèi)別可以分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民客戶(hù)；根據(jù)用電量的多少可以分為大、中、小客戶(hù)；根據(jù)信用等級(jí)可以分為A、B、C類(lèi)客戶(hù)等?？蛻?hù)細(xì)分是客戶(hù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

2.2建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系

供電企業(yè)為掌握供電服務(wù)存在的問(wèn)題，以持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)水平為目的，主動(dòng)開(kāi)展面向客戶(hù)的調(diào)查評(píng)價(jià)活動(dòng)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度自評(píng)價(jià)和第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。自評(píng)價(jià)主要包括營(yíng)業(yè)廳、“95598”供電服務(wù)熱線(xiàn)、評(píng)價(jià)器、客戶(hù)回訪(fǎng)等方式；第三方評(píng)價(jià)是供電企業(yè)邀請(qǐng)有能力開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶(hù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費(fèi)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度、服務(wù)渠道滿(mǎn)意度、客戶(hù)溝通滿(mǎn)意度、問(wèn)題處理滿(mǎn)意度等內(nèi)容。

3.根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)

要做好客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)工作，主要把握一項(xiàng)基礎(chǔ)，兩項(xiàng)重點(diǎn)，三項(xiàng)策略。抓住一項(xiàng)基礎(chǔ)這條主線(xiàn)，通過(guò)三項(xiàng)策略，不斷提高影響第三方滿(mǎn)意度的兩項(xiàng)重點(diǎn)，從根本上提升客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量，推進(jìn)日常工作的開(kāi)展。

3.1一項(xiàng)基礎(chǔ)

客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，主要是繼續(xù)通過(guò)客戶(hù)走訪(fǎng)工作，不斷完善客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息檔案，保證電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)信息準(zhǔn)確率達(dá)到“雙百”，即非居民客戶(hù)達(dá)到100%，居民客戶(hù)達(dá)到100%。

客戶(hù)信息資料的完整性是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)工作的最基本工作，做好客戶(hù)信息資料的完善工作，是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的前提。通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)走訪(fǎng)工作，制作客戶(hù)個(gè)性化卡片，設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)專(zhuān)屬區(qū)域（客戶(hù)），采取市局（客服中心）大客戶(hù)經(jīng)理制，縣局負(fù)責(zé)商業(yè)、其他類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理制，供電所居民客戶(hù)經(jīng)理制模式開(kāi)展走訪(fǎng)客戶(hù)信息完善工作。

3.2兩項(xiàng)重點(diǎn)

兩項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域主要是針對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要的兩項(xiàng)因素供電穩(wěn)定、問(wèn)題處理能力。

供電穩(wěn)定性是一切供電服務(wù)工作的重中之重，是影響客戶(hù)滿(mǎn)意與否的敏感因子，涉及的客戶(hù)數(shù)量廣，只有供電穩(wěn)定了，客戶(hù)才能滿(mǎn)意。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和維護(hù)水平，是供電一項(xiàng)重要且持久的工作。

供電穩(wěn)定方面的重點(diǎn)工作就是首先調(diào)高配網(wǎng)建設(shè)在電網(wǎng)投資中的比重，不斷完善10千伏配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加大農(nóng)村低壓線(xiàn)路的改造力度，增加新布點(diǎn)，縮短供電半徑；其次是重點(diǎn)解決部分10kV線(xiàn)路過(guò)載和末端電壓低于180伏的臺(tái)區(qū)的問(wèn)題；再次，停電時(shí)，針對(duì)工業(yè)、商業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)通知，可通過(guò)95598短信或者公告進(jìn)行必要的溝通。

加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有線(xiàn)路設(shè)備的巡視檢查力度，對(duì)查出的設(shè)備缺陷，及時(shí)消缺；經(jīng)常性清理線(xiàn)路下邊的超高竹木。加強(qiáng)線(xiàn)路設(shè)備的維護(hù)管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態(tài)化開(kāi)展巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)違章建筑、開(kāi)挖，積極與政府部門(mén)溝通，依法采取措施阻止。加強(qiáng)用電檢查工作，及時(shí)處理私拉亂情況；完善低壓供電線(xiàn)路規(guī)劃，降低客戶(hù)對(duì)供電不安全產(chǎn)生的不安心理；加強(qiáng)公共線(xiàn)路、配電設(shè)備管理，防止和避免公共線(xiàn)路、配電設(shè)備因過(guò)載、短路等出現(xiàn)著火、斷線(xiàn)等現(xiàn)象。

加強(qiáng)停電管理，每月召開(kāi)停電協(xié)調(diào)會(huì)，統(tǒng)籌安排主、配網(wǎng)停電計(jì)劃，盡量做到一停多用，進(jìn)一步提高停電工作的計(jì)劃性、準(zhǔn)確性和必要性；制定主網(wǎng)年度、季度、月度停電計(jì)劃，配網(wǎng)半年度、月度停電計(jì)劃；重點(diǎn)抓好 “三個(gè)嚴(yán)管”，嚴(yán)管重復(fù)停電、嚴(yán)管臨時(shí)停電、嚴(yán)管延時(shí)停送電，所有影響到客戶(hù)的停電工作實(shí)行部門(mén)正值領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，主線(xiàn)停電和臨時(shí)停電要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批，先算后停。規(guī)范操作與施工時(shí)間定額，完善規(guī)范考核制度，每月嚴(yán)控停送電時(shí)間。

問(wèn)題處理方面也是與客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)改進(jìn)工作，重點(diǎn)做好故障搶修工作是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。

故障搶修應(yīng)利用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)，規(guī)范故障搶修的流程，統(tǒng)一按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，結(jié)合考核制度，實(shí)現(xiàn)故障快速?gòu)?fù)電一體化管理，客戶(hù)需求一站式服務(wù)到家，提升現(xiàn)場(chǎng)搶修滿(mǎn)意率，后續(xù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率。制訂相關(guān)考核辦法，明確各責(zé)任部門(mén)的職責(zé)，制訂處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使流程快速、順暢，令客戶(hù)體驗(yàn)到“問(wèn)題處理”的快速性、便捷性。

3.3三項(xiàng)策略

（1）建立完善的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

通過(guò)項(xiàng)目調(diào)研、績(jī)效考核指標(biāo)分解、制度流程完善、相關(guān)人員培訓(xùn)等方面建立客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)分解和制度流程完善三個(gè)內(nèi)容是按照前后順序依次開(kāi)展。

項(xiàng)目調(diào)研：項(xiàng)目調(diào)研對(duì)象主要高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任崗位人員以及客戶(hù)三個(gè)群體展開(kāi)，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線(xiàn)人員，從內(nèi)部人員到服務(wù)客戶(hù)，多方位多角度展開(kāi)調(diào)研?？?jī)效考核指標(biāo)分解：指標(biāo)分解將主要以客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研指標(biāo)為依據(jù)。將考核指標(biāo)以及工作任務(wù)等落實(shí)到每個(gè)相關(guān)職能部門(mén)和崗位，和每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位責(zé)任人的績(jī)效考核相掛鉤，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。相關(guān)人員培訓(xùn)：據(jù)初步溝通培訓(xùn)對(duì)象主要定位相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)班組長(zhǎng)、一線(xiàn)服務(wù)人員三類(lèi)，培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)不同，實(shí)際培訓(xùn)對(duì)象分類(lèi)根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定。

通過(guò)不斷努力，建立健全完善的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，完成相關(guān)的成果，以此為服務(wù)工作的依據(jù)長(zhǎng)期開(kāi)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（2）充分利用營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心等與客戶(hù)的接觸的直接渠道，提升問(wèn)題解決能力和提升客戶(hù)服務(wù)能力，通過(guò)規(guī)范日常工作流程，加強(qiáng)考核管理，從抄表繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、欠費(fèi)復(fù)電、停電通知、故障報(bào)修等方面，提升考核指標(biāo)。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，采取前期培訓(xùn)+中期現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+后期內(nèi)部磁化相結(jié)合的咨詢(xún)式培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)為基礎(chǔ)鋪墊，以針對(duì)服務(wù)短板和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)作為重點(diǎn)，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學(xué)習(xí)）教學(xué)模式，以后期磁化作為后續(xù)培訓(xùn)的延續(xù)，以期通過(guò)閉環(huán)形式提升營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（3）開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的用電服務(wù)宣傳活動(dòng)，為供電服務(wù)工作營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區(qū)、商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村，在交流中提高服務(wù)意識(shí)，在溝通提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)利用對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，開(kāi)辟新的欄目，推廣網(wǎng)絡(luò)化宣傳，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)問(wèn)答，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)收集等工作，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。