零售業(yè)調(diào)研報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

××年在全體儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員的共同努力下，我們較好地完成年初制定的各項(xiàng)計(jì)劃。更令我們欣慰的是，在××年基本沒有發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件和發(fā)生特大業(yè)務(wù)事故。現(xiàn)將××年度的工作簡(jiǎn)單回顧如下：

一、各位儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員嚴(yán)格履行自己職責(zé)，采取多種形式開展零售業(yè)務(wù)檢查，糾正了一些執(zhí)行規(guī)章制度的偏差，發(fā)現(xiàn)了一些違章隱患，部分支行還制定并執(zhí)行了業(yè)務(wù)核算質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，保證了各支行零售業(yè)務(wù)的正常開展。

二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點(diǎn)圍繞儲(chǔ)蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對(duì)全市個(gè)支行的個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點(diǎn)的。通過檢查、通報(bào)、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。

三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開三次“易發(fā)案部位研討會(huì)”，對(duì)零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個(gè)專題進(jìn)行研討，通過研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)，對(duì)規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問題，還組織檢查輔導(dǎo)員對(duì)集零業(yè)務(wù)中存在的問題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。

四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號(hào)業(yè)務(wù)布置了兩次專項(xiàng)檢查，及時(shí)糾正一些重點(diǎn)部位的問題，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。

五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強(qiáng)服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)、所主任、柜員一起寫出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫出調(diào)研報(bào)告提供了依據(jù)。

六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計(jì)達(dá)人課時(shí)，按全市名儲(chǔ)蓄員工計(jì)平均每人培訓(xùn)課時(shí)。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對(duì)一些規(guī)章制度的要求和對(duì)差錯(cuò)事故的分析，對(duì)規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。

七、對(duì)全體儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺(tái)帳的技能。目前，已有個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺(tái)帳，個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報(bào)檢查輔導(dǎo)月報(bào)。

八、儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫調(diào)查報(bào)告和專題報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫調(diào)查報(bào)告篇，研討文章篇，各種專題報(bào)告篇。同時(shí)各位儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極向各級(jí)管理部門提出合理建議，僅通過月報(bào)反映的建議達(dá)多條。雨花的×××和玄武的××積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動(dòng)，其中×××撰寫的論文獲三等獎(jiǎng)。

九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。

十、根據(jù)近幾年我行儲(chǔ)蓄系統(tǒng)發(fā)生的案件、重大差錯(cuò)和總行通報(bào)的典型案件，舉辦了一次有各支行分管行長(zhǎng)和全體儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)參加的“案例分析講座”。

以上的工作是在全體檢查輔導(dǎo)員的共同努力下取得的，而這些成績(jī)的取得，離不開零售業(yè)務(wù)處各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也離不開各支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。但是我們也看到，全市的檢查輔導(dǎo)工作尚存在一些不足，例如：各支行檢查輔導(dǎo)情況很不平衡，還有極少數(shù)支行的檢查輔導(dǎo)工作不夠經(jīng)常，有少數(shù)支行的檢查輔導(dǎo)工作還不夠深入，力度欠缺；布置檢查輔導(dǎo)員寫調(diào)查報(bào)告的任務(wù)還有一些沒有完成，高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告還不多；由于××年一些支行網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整，還需要對(duì)一些支行配備或增配儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員?！痢聊甑挠行┕ぷ髟谛碌囊荒昀镞€要繼續(xù)完善和深入。

第2篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

縣商務(wù)局消費(fèi)品市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

今年來(lái)，在縣委、縣政府及上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，縣商務(wù)局深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊扣住擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需，投資出口這一主線，以發(fā)展縣域經(jīng)濟(jì)，繁榮商貿(mào)，構(gòu)建和諧淥湘為宗旨，認(rèn)真研究了縣域消費(fèi)狀況，透視消費(fèi)中不足的原因，以刺激消費(fèi)作為全縣經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的推動(dòng)力，積極改善消費(fèi)環(huán)境,上半年，全縣消費(fèi)品市場(chǎng)呈現(xiàn)加速發(fā)展勢(shì)頭，生活必須品整體市場(chǎng)運(yùn)行情況較為平穩(wěn)，現(xiàn)將上半年縣消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)行情況總結(jié)如下：

一、上半年消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)行的主要特點(diǎn)和基本狀況

1-4月共實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額81427萬(wàn)元，比上年同期增長(zhǎng)12.9%。分銷售行業(yè)看，批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)零售額70292萬(wàn)元（其中限額以上企業(yè)1972萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)27%；限額以下及個(gè)體戶68320萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)13%），增長(zhǎng)13%；餐飲業(yè)10721萬(wàn)元，增長(zhǎng)74.3%；住宿業(yè)414萬(wàn)元，增長(zhǎng)18.3%。

二、搞活流通和擴(kuò)大消費(fèi)的主要做法和經(jīng)驗(yàn)

一是引導(dǎo)商家促進(jìn)節(jié)假日消費(fèi)，住宿餐飲業(yè)快速增長(zhǎng)。近年來(lái)，隨著我縣縣城建設(shè)力度的加大，房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，縣城的規(guī)模、品位、人氣上升，高檔酒店、小型賓館、飯店、茶樓成為了第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)。我局根據(jù)居民生活水平逐步提高和飲食觀念逐步改變的特點(diǎn)，積極引導(dǎo)商家創(chuàng)新消費(fèi)方式，如假日休閑、假日娛樂、親友聚會(huì)、紅白喜事開展節(jié)假日打折、摸獎(jiǎng)促銷等活動(dòng)，快速促進(jìn)了住宿餐飲業(yè)零售額增長(zhǎng)，今年1-4月實(shí)現(xiàn)10721萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)74.3%，占全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.16%。

二是限額以下批發(fā)零售業(yè)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。批發(fā)零售業(yè)中限額以下批發(fā)零售業(yè)從商品分類零售情況看，石油及制品類受價(jià)格因素影響增幅較高，1-4月批發(fā)零售業(yè)實(shí)現(xiàn)70292萬(wàn)元，其中限額以下批發(fā)零售業(yè)實(shí)現(xiàn)68320萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)13%，占批發(fā)零售業(yè)的97.19%。

三是利用惠民工程刺激消費(fèi)增長(zhǎng)?！凹译娤锣l(xiāng)”是惠及千家萬(wàn)戶的民心工程，自12月推行以來(lái)，縣商務(wù)局同縣財(cái)政局一起以“擴(kuò)大內(nèi)需，提升農(nóng)民消費(fèi)”為目標(biāo)，不斷加大宣傳力度，大大激發(fā)了全縣農(nóng)民的購(gòu)買欲望，家電消費(fèi)已成為全縣農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)之一。至今為止已備案登記78家銷售網(wǎng)點(diǎn)，今年1-5月銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品11928件，銷售金額2245.39萬(wàn)元，占全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額的2.75%。

四是“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”加速推動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)?！叭f(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”實(shí)施五年多來(lái)，全縣建設(shè)改造了188家農(nóng)家店，面向廣大農(nóng)村，服務(wù)農(nóng)民生產(chǎn)、生活需要的新型農(nóng)村商品現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)已初具規(guī)模。為方便農(nóng)村商品購(gòu)銷，保障農(nóng)村食品消費(fèi)安全，擴(kuò)大消費(fèi)，促進(jìn)“三農(nóng)”工作發(fā)揮了重要作用。今年春季，“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”農(nóng)資農(nóng)家店積極參與春耕生產(chǎn)，對(duì)保證當(dāng)?shù)剞r(nóng)資商品的及時(shí)供應(yīng)和價(jià)格平穩(wěn)發(fā)揮了重要作用，帶旺了農(nóng)資銷售的大幅上漲，為農(nóng)村消費(fèi)的快速增長(zhǎng)提供了有力支持?？h以下農(nóng)村市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的推動(dòng)下，購(gòu)買力逐漸增強(qiáng)，消費(fèi)水平逐漸提高。1—5月，實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額3310.4萬(wàn)元，占全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.06%。

三、當(dāng)前消費(fèi)品市場(chǎng)中存在的主要問題

今年上半年我縣消費(fèi)品市場(chǎng)雖然取得了快速發(fā)展，增幅明顯加快，但與周邊兄弟城市相比，仍有一定差距，全縣之間發(fā)展也不夠平衡，制約消費(fèi)品市場(chǎng)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展的因素仍然存在。

一是農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善。近年來(lái)，雖然新農(nóng)村建設(shè)以及“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)建設(shè)工程農(nóng)家店不斷拓展，產(chǎn)品質(zhì)量安全等專項(xiàng)整治活動(dòng)不斷深入，為農(nóng)村市場(chǎng)注入了新的活力，農(nóng)村消費(fèi)品市場(chǎng)出現(xiàn)了快速發(fā)展的勢(shì)頭，但農(nóng)村商業(yè)服務(wù)體系還不夠健全，市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)布局不盡合理、基礎(chǔ)設(shè)施的落后、產(chǎn)品質(zhì)量尤其是食品安全較差等問題相對(duì)突出，農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善。

二是物價(jià)持續(xù)高位運(yùn)行降低消費(fèi)欲望。自去年下半年以來(lái)，物價(jià)水平呈現(xiàn)明顯的漲勢(shì)，對(duì)居民消費(fèi)的影響日益突出，引起社會(huì)普遍關(guān)注。今年1-5月份，全縣居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)已累計(jì)上漲，價(jià)格指數(shù)的持續(xù)高位運(yùn)行，特別是食品類價(jià)格的大幅度上漲，一方面，短期內(nèi)對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額有一定的拉動(dòng)作用；另一方面，也降低了居民尤其是中低收入家庭的消費(fèi)欲望，進(jìn)而影響消費(fèi)需求的持續(xù)增長(zhǎng)。

三是未來(lái)預(yù)期的不確定性抑制消費(fèi)需求。由于我國(guó)社會(huì)保障體系仍在不斷完善中，住房、醫(yī)療、教育等大項(xiàng)支出所需費(fèi)用主要由居民個(gè)人承擔(dān)，而這幾項(xiàng)費(fèi)用的上漲速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多數(shù)家庭收入增長(zhǎng)速度，很大程度上制約了居民的即期消費(fèi)。同時(shí)，在通漲趨勢(shì)沒有根本改變的情況下，我國(guó)股票市場(chǎng)持續(xù)走低，股市財(cái)富大幅縮水，對(duì)股民信心造成極大打擊，廣大股民的消費(fèi)意愿明顯趨緊，將對(duì)日常消費(fèi)需求產(chǎn)生不同程度的影響。

四是市場(chǎng)保供壓力明顯增大。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加上今年部分地區(qū)自然災(zāi)害影 響，一些關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重要商品結(jié)構(gòu)性供求矛盾仍很突出。半年來(lái)，我縣主要生活必需品供求“緊平衡”矛盾也時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)了豬肉、食用油、大蒜、綠豆等部分商品價(jià)格波動(dòng)較大的現(xiàn)象，給保證生活必需品市場(chǎng)供應(yīng)增加了很大壓力。

四、影響消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)行的主要因素

一是消費(fèi)品市場(chǎng)銷量雖有所增加，但消費(fèi)者的消費(fèi)欲望仍受到抑制。比如去年食品市場(chǎng)奶粉銷量雖較往年有所增長(zhǎng)但沒有較大幅度的增長(zhǎng)，其主要原因是“三鹿奶粉”事件給市場(chǎng)帶來(lái)的負(fù)面影響仍然沒有徹底消除，消費(fèi)者的消費(fèi)欲望有所抑制，再有今年來(lái)全國(guó)各地消費(fèi)品市場(chǎng)出現(xiàn)了多起影響較大的食品、藥品安全事故，我縣部分農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商店甚至超市也發(fā)生了出售假冒偽劣商品、有害食品的事件，嚴(yán)重危害到消費(fèi)者身體健康，影響了消費(fèi)需求。但從近期監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，市場(chǎng)信心正在逐步增強(qiáng)。

二是農(nóng)民工失業(yè)拉低消費(fèi)。國(guó)際金融危機(jī)雖然對(duì)我縣波及不大，但部分企業(yè)、個(gè)體戶和外出務(wù)工人員經(jīng)濟(jì)上仍然有所影響，經(jīng)濟(jì)上受到抑制，一些中小企業(yè)關(guān)停，部分農(nóng)民工被裁員或減薪，就業(yè)壓力大，使他們消費(fèi)受到抑制。

三是當(dāng)前市場(chǎng)上價(jià)格違法違規(guī)行為越來(lái)越突出，擾亂了市場(chǎng)價(jià)格秩序，擾亂了企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，影響了人民生活和消費(fèi)環(huán)境。在各種市場(chǎng)因素的作用下，水、電、煤、氣等消費(fèi)品價(jià)格先后上調(diào)，就醫(yī)、住房?jī)r(jià)格的偏高，導(dǎo)致群眾對(duì)消費(fèi)品物價(jià)滿意度下降，對(duì)未來(lái)物價(jià)預(yù)期難以樂觀，從而直接為消費(fèi)增長(zhǎng)產(chǎn)生大的負(fù)面影響。

五、下半年消費(fèi)品市場(chǎng)運(yùn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析

目前，我縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速開始抬升，隨著各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策的落實(shí)，如中央出臺(tái)擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的措施和搞活流通、擴(kuò)大消費(fèi)等多項(xiàng)措施，“家電下鄉(xiāng)”、“汽摩下鄉(xiāng)“等工程在我縣范圍內(nèi)全面展開，惠民措施逐步落到實(shí)處，預(yù)計(jì)下季度我縣消費(fèi)品市場(chǎng)增速將會(huì)出現(xiàn)大幅回升發(fā)展態(tài)勢(shì)。同時(shí)今年又是縣委、縣政府“加快發(fā)展和改善民生”工作主題，打響“三大戰(zhàn)役”建設(shè)年，下半年又有傳統(tǒng)的中秋節(jié)、“十一黃金周”、建縣四十五周年等，在此期間，我們將開展一系列的商貿(mào)促銷活動(dòng)，這些都將為拉動(dòng)我縣經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)擴(kuò)大內(nèi)需，也為消費(fèi)品市場(chǎng)的繁榮興旺創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。預(yù)計(jì)社會(huì)消費(fèi)品增長(zhǎng)在18%以上。

六、做好市場(chǎng)運(yùn)行調(diào)控工作的思路和建議

一是爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)重視，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件。

第3篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；傳統(tǒng)百貨；網(wǎng)上商城；品牌；網(wǎng)上購(gòu)物

引 言：近幾年隨著網(wǎng)上購(gòu)物的風(fēng)潮涌起，電子商務(wù)的飛速發(fā)展，各傳統(tǒng)行業(yè)也開始不安于僅做線上旁觀者，作為傳統(tǒng)百貨業(yè)，零售百貨店也紛紛試水，開始在網(wǎng)絡(luò)上大搞電子商務(wù)。那么如何才能有的放矢的做好零售業(yè)百貨在網(wǎng)絡(luò)上的電子商務(wù)呢？掌握好消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與習(xí)慣，客群分析至關(guān)重要。下面就是以北京一家以零售業(yè)為主營(yíng)的傳統(tǒng)百貨店為例，針對(duì)其網(wǎng)絡(luò)上電子商務(wù)客戶群體的消費(fèi)者行為的進(jìn)行的調(diào)研分析報(bào)告。

針對(duì)于“消費(fèi)者一般選擇什么時(shí)間上網(wǎng)購(gòu)物？”的問題，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)間段一般是平日晚間與平日下午，消費(fèi)者上線時(shí)間多在平日晚間，根據(jù)流量的分析，大多分布于16：00左右。在所調(diào)查的目標(biāo)消費(fèi)者中，選擇平日晚間（51%）的消費(fèi)者最多，其次是平日下午（29%）和節(jié)假日白天（26%）。

針對(duì)于“消費(fèi)者在網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)喜歡客服人員主動(dòng)詢問么？”的問題，由統(tǒng)計(jì)結(jié)果得知，絕大部分消費(fèi)者都不喜歡客服人員主動(dòng)進(jìn)行詢問。此統(tǒng)計(jì)結(jié)果反映了消費(fèi)者內(nèi)心的真實(shí)意愿，百貨店在開展客服工作時(shí)，還是應(yīng)該尊重消費(fèi)者的內(nèi)心意愿，不要貿(mào)然對(duì)其進(jìn)行詢問，以避免引起消費(fèi)者的反感，從而對(duì)網(wǎng)站留下負(fù)面印象，影響訂單提交。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看出，多數(shù)的消費(fèi)者是不喜歡在網(wǎng)購(gòu)期間被客服人員主動(dòng)詢問的，由此可以推測(cè)，大部分的消費(fèi)者都是厭煩商品推銷的，所以百貨店回復(fù)消費(fèi)者問題時(shí)一定要注意與消費(fèi)者交流方式，提升客服人員的語(yǔ)言藝術(shù)，至關(guān)重要。因此在這種消費(fèi)習(xí)慣下，最適合的方式是在消費(fèi)者想咨詢問題的時(shí)候能給予消費(fèi)者其所需要的回答。另外，百貨店不適宜主動(dòng)打擾消費(fèi)者，但要做到“隨叫隨到”。

在“消費(fèi)者一般喜歡以何種方式在購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物咨詢？”方面，在所列出的選項(xiàng)中，占比最多的是在線客服窗口對(duì)話，其次是QQ/旺旺等工具。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出：

（1）無(wú)論消費(fèi)者用以上四種哪種方式進(jìn)行咨詢，都要求百貨店客服人員要有一定的專業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言技巧，這就要求百貨店在平常多積累，多學(xué)習(xí)，在開展客服工作時(shí)注意方式方法。

（2）進(jìn)一步完善在線客服的相關(guān)工作，開通網(wǎng)站客服咨詢QQ，全方位多渠道為消費(fèi)者咨詢提供便利。

（3）每個(gè)消費(fèi)者咨詢方式偏好都不一樣，百貨店不僅要有重點(diǎn)的投入，也要盡可能全面的開發(fā)各種新穎的咨詢渠道。

網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者最關(guān)注什么呢？從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，消費(fèi)者最關(guān)注網(wǎng)站商品的“質(zhì)量保證”，其次是“商品價(jià)格”。另外，現(xiàn)在的消費(fèi)者是很挑剔的，除了以上的幾個(gè)選項(xiàng)，價(jià)格、質(zhì)量、配送、售后等等也是消費(fèi)者會(huì)考慮的因素。對(duì)百貨店網(wǎng)站來(lái)說，以上諸多環(huán)節(jié)，哪一個(gè)百貨店都不敢掉以輕心，都要去盡力做到最好。因?yàn)橐陨系娜魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)百貨店在工作中出現(xiàn)了紕漏，而得罪了消費(fèi)者。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，我們可以得出結(jié)論：

（1）消費(fèi)者最關(guān)注網(wǎng)站商品的“質(zhì)量保證”其次是“商品價(jià)格”，

結(jié)合這兩點(diǎn)來(lái)看，百貨店網(wǎng)站的商品路線正好貼近于消費(fèi)者的理想需求：商品都來(lái)源于實(shí)體精品百貨店質(zhì)量有保證，比實(shí)體店價(jià)格又有點(diǎn)優(yōu)惠。

（2）當(dāng)質(zhì)量和價(jià)格都恒定的時(shí)候，百貨店努力去完善其他還能提升的方面，如配送、售后服務(wù)等。

（3）質(zhì)量仍是百貨店的最大優(yōu)勢(shì)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)。在營(yíng)銷活動(dòng)方面，還應(yīng)以樹立網(wǎng)上商城形象為主。

在百貨店網(wǎng)上商城現(xiàn)有的在售商品中，消費(fèi)者更青睞于哪些商品呢？

根據(jù)對(duì)調(diào)研樣本的統(tǒng)計(jì)，有近一半的人是知道該百貨店網(wǎng)上商城的，由此推斷他們了解化妝品是網(wǎng)上商城經(jīng)營(yíng)的主要品類，所以百貨店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)主營(yíng)商品的維護(hù)，對(duì)前臺(tái)的商品進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，一定要確保百貨店主營(yíng)商品的特色，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。降價(jià)熱賣的商品消費(fèi)者也很青睞，但是百貨店所做的促銷活動(dòng)確沒有特別反響，說明百貨店的宣傳力度與宣傳的對(duì)象方面有待改進(jìn)，要有針對(duì)性的對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳，例如本次調(diào)研的用戶就可以通過郵箱、短信通知他們活動(dòng)內(nèi)容?；瘖y品作為主營(yíng)品類，積累了一部分客源，可能也與調(diào)研地點(diǎn)有所關(guān)系。但并未影響消費(fèi)者對(duì)降價(jià)、特賣、超值等商品的需求，消費(fèi)者并不是需要特價(jià)商品，但是他更愿意花錢去買?？梢越Y(jié)合化妝品積累的客戶資源，適時(shí)推出單品限時(shí)秒殺，吸引客流。

消費(fèi)者希望在網(wǎng)上商城購(gòu)物時(shí)有哪些促銷形式？根據(jù)對(duì)調(diào)研樣本的統(tǒng)計(jì)，金額直降成為了消費(fèi)者的首選促銷形式。一方面，消費(fèi)者喜歡的金額直減有損百貨店的毛利率，另一方面，對(duì)消費(fèi)者的引誘作用也會(huì)呈現(xiàn)邊際遞減。大部分的被調(diào)查對(duì)象還是肯定百貨店現(xiàn)有促銷形式的，說明百貨店的促銷方式是得到肯定的，但是很多消費(fèi)者或許并不知道。所以還是需要加強(qiáng)線上與線下的綜合宣傳，擴(kuò)大網(wǎng)上商城的知名度。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度很高，所以無(wú)論是推廣宣傳、商品展示、要想盡辦法體現(xiàn)出價(jià)格優(yōu)勢(shì)。針對(duì)這一問題的解決辦法最好是：

（1）繼續(xù)開發(fā)一些特價(jià)商品，為消費(fèi)者帶來(lái)利好。

（2）以金額直減為主要形式，靈活穿插各種促銷形式，有對(duì)

比性才有刺激性。

消費(fèi)者更喜歡通過哪種方式得知網(wǎng)上商城的最新動(dòng)態(tài)及優(yōu)惠活動(dòng)？根據(jù)對(duì)調(diào)研樣本的統(tǒng)計(jì)，結(jié)論是電子郵件和短信成為消費(fèi)者最樂于接受的活動(dòng)宣傳的途徑。電子郵件還是推廣的重要渠道之一，對(duì)于商品直接點(diǎn)擊即可進(jìn)入購(gòu)買頁(yè)面，可以有針對(duì)性的進(jìn)行發(fā)放，提高EDM的效果。針對(duì)此種現(xiàn)象的解決途徑可以有以下幾種方式：

（1）繼續(xù)完善短信和電子郵件這種針對(duì)性強(qiáng)的宣傳渠道。

（2）短信通知的頻率要控制好，不要引起消費(fèi)者的反感。

（3）根據(jù)相關(guān)資料得出，電子郵件告知不失為深得消費(fèi)者心的形式。

百貨店的電子商務(wù)需要通過何種傳播宣傳途徑來(lái)讓消費(fèi)者知道呢？由調(diào)查數(shù)據(jù)得出，受訪消費(fèi)者知道網(wǎng)上商城多半是從實(shí)體店中得知。實(shí)體店推廣是重要的渠道，但同時(shí)也不能只依賴實(shí)體店。推廣百貨店商場(chǎng)也是網(wǎng)上商城的工作之一，百貨店還要通過其他渠道讓消費(fèi)者了解到百貨店網(wǎng)上商城，了解到百貨店商場(chǎng)。百貨店網(wǎng)上商城的客源主要還是集中在百貨店原有客源中，首要的任務(wù)是先穩(wěn)定住這些已有客源，再進(jìn)一步開發(fā)新客源。正因?yàn)榘儇浀陮?shí)體店是消費(fèi)者了解網(wǎng)站的一個(gè)重要渠道，對(duì)于網(wǎng)站在實(shí)體店的宣傳，實(shí)體店要支持與配合。

對(duì)于商品展示頁(yè)面，消費(fèi)者最關(guān)心的是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果是對(duì)于商品展示層面的關(guān)注，消費(fèi)者以壓倒性的優(yōu)勢(shì)選擇了商品描述，其次是價(jià)格優(yōu)勢(shì)和商品圖片。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以得出，百貨店的電子商務(wù)適合借鑒淘寶的風(fēng)格，將商品結(jié)合用法、特點(diǎn)、規(guī)格等，通過圖文并茂的方式進(jìn)行展示，較為符合消費(fèi)者多方面和多層次的需求。

較其他購(gòu)物網(wǎng)站，消費(fèi)者認(rèn)為百貨店網(wǎng)上商城的優(yōu)勢(shì)是什么？根據(jù)對(duì)調(diào)研樣本的統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者毋庸置疑的的選擇了實(shí)體店的信譽(yù)保證。

首先，消費(fèi)者認(rèn)同百貨店的最大優(yōu)勢(shì)，百貨店就要在這個(gè)事情上把文章做足，大力進(jìn)行宣傳。其次，針對(duì)商場(chǎng)會(huì)員的外地消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性的統(tǒng)計(jì)，定期的EDM與短信宣傳，讓網(wǎng)上商城擴(kuò)展到二三線城市，為那些外地有需求的人服務(wù)。

第三，百貨店實(shí)體店在北京地區(qū)有較大影響力，然而外阜優(yōu)勢(shì)不大，那么百貨店就要把目標(biāo)客源重點(diǎn)集中在北京海淀消費(fèi)者。

總之，百貨店商場(chǎng)實(shí)體店就是百貨店的優(yōu)勢(shì)，一方面，百貨店要在網(wǎng)站上加大宣傳實(shí)體店的信譽(yù)保證，包括商品、服務(wù)和售后等。另一方面，實(shí)體店在活動(dòng)和宣傳中也要推廣網(wǎng)上商城，擴(kuò)大網(wǎng)上商城的知名度。雙管齊下，效果更明顯。

對(duì)于“消費(fèi)者是否知道百貨店網(wǎng)上商城？”的問題，由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出：選“知道網(wǎng)站但沒注冊(cè)”“不知道但感興趣”的人最多。這種現(xiàn)狀表明：

（1）網(wǎng)上商城的認(rèn)知度還不夠高。

（2）知道網(wǎng)站的消費(fèi)者并沒有注冊(cè)用戶。

（3）網(wǎng)站目前還沒有特別突出的特色來(lái)吸引消費(fèi)者注冊(cè)并且下訂單。

針對(duì)此類問題百貨的電子商務(wù)需要在以下幾方面改進(jìn)措施：

（1）需要百貨店以后再日常的工作中，更加細(xì)致耐心的完成本職工作，去主動(dòng)的了解消費(fèi)者的相關(guān)需求。

（2）在百貨店實(shí)體店中，知道百貨店網(wǎng)上商城的比例，也不超過45%，可見還需進(jìn)一步加大店內(nèi)一些可用的推廣資源。

（3）“不知道但感興趣”的消費(fèi)者說明網(wǎng)站未來(lái)還是有很好的前景，畢竟多數(shù)消費(fèi)者都選擇了“感興趣”而不是“不感興趣”。感興趣的中間地帶消費(fèi)者是潛在消費(fèi)者，如果能較好的引導(dǎo)他們就能成為百貨店的忠實(shí)消費(fèi)者。百貨店要維護(hù)好現(xiàn)有注冊(cè)用戶，努力把潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成現(xiàn)有消費(fèi)者，再把不感興趣的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成潛在消費(fèi)者。

結(jié)論：消費(fèi)行為是人類行為的組成部分，通過問卷調(diào)查研究去研究其網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和規(guī)律將會(huì)加深對(duì)整個(gè)客戶群體行為規(guī)律的了解。在現(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)人不消費(fèi)，在當(dāng)今社會(huì)下，很少有人不網(wǎng)購(gòu)。在消費(fèi)的過程中，充滿著各種心理活動(dòng)，尤其是有關(guān)需要、動(dòng)機(jī)的形成、對(duì)商家忠誠(chéng)度的發(fā)展和變化、信息的處理與決策等等。因此此項(xiàng)研究，對(duì)于確定百貨店的網(wǎng)購(gòu)客群的消費(fèi)規(guī)律和消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)的改變等等有一定的意義。零售百貨業(yè)要想在風(fēng)氣云涌的網(wǎng)絡(luò)上立有一席之地，就要掌握好網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者的購(gòu)物心理，購(gòu)物動(dòng)機(jī)，購(gòu)物習(xí)慣等等，本文作為此方向的調(diào)研報(bào)告，為傳統(tǒng)百貨業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上如何更好的面向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者開展?fàn)I銷推廣提供了一些思路和意見。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】 商業(yè)欺詐； 消費(fèi)者； 博弈分析

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售商利用商業(yè)欺詐手段損害消費(fèi)者權(quán)益的事件愈演愈烈，已成為當(dāng)前市場(chǎng)監(jiān)管的難點(diǎn)。研究商業(yè)欺詐行為的機(jī)理，強(qiáng)化對(duì)零售商和零售業(yè)的監(jiān)管，對(duì)于提高零售業(yè)的公信力，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，引導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展意義重大。

一、問題的提出

近年來(lái)，商業(yè)欺詐行為占消費(fèi)者投訴的比例居高不下，已成為影響消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展的難題。商業(yè)欺詐主要表現(xiàn)為價(jià)格欺詐、假冒仿冒、虛假宣傳、虛假表示、合同欺詐等形式。2012年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理商業(yè)欺詐投訴385 616起，占消費(fèi)者投訴的70.97%?；仡?年前即2007年的消費(fèi)市場(chǎng)，商業(yè)欺詐投訴案件占消費(fèi)者投訴案的比例僅下降了5.82%，幾乎沒有顯著變化。分析近年來(lái)商業(yè)欺詐的特點(diǎn)，合同欺詐案件數(shù)量持續(xù)上升，由2007年的35 645起上升到2012年的57 487起，上升了61.27%；假冒、仿冒和價(jià)格欺詐案件有所下降，6年間分別下降了42.15%和25.38%；虛假宣傳案件除了2011年接近 2萬(wàn)起外，其他年份一直在1萬(wàn)起左右波動(dòng)，如圖1所示。自2011年以來(lái)，國(guó)家進(jìn)一步加大了打擊商業(yè)欺詐的力度。2011年1月，國(guó)家發(fā)改委查處了家樂福、沃爾瑪?shù)韧赓Y零售巨頭的部分連鎖店虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)標(biāo)示高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾等誤導(dǎo)性商業(yè)欺詐行為；隨后，相關(guān)城市發(fā)改委相繼對(duì)違規(guī)連鎖店處以金額不等的罰款。當(dāng)時(shí)，僅用了兩周時(shí)間就查獲了家樂福11家門店，共處罰款550萬(wàn)元。商業(yè)欺詐事件的接連發(fā)生，加劇了消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)信任度的下降。以家樂福為代表的外資零售業(yè)的“價(jià)簽門”事件，更是給零售業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)前所未有的輿論沖擊與信任危機(jī)（李智，2011）。在這一背景下，國(guó)家職能部門強(qiáng)化了對(duì)商業(yè)欺詐的監(jiān)管力度，但針對(duì)消費(fèi)者的商業(yè)欺詐行為并沒有得到根本扭轉(zhuǎn)，商業(yè)欺詐案件仍然居高不下。這不僅嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，使得消費(fèi)者對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的信任度下降，而且商業(yè)欺詐行為嚴(yán)重違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，破壞了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。對(duì)此，本文利用博弈模型對(duì)商業(yè)欺詐行為的機(jī)制進(jìn)行剖析，并提出一些相應(yīng)監(jiān)管對(duì)策。

二、多方經(jīng)濟(jì)主體在商業(yè)欺詐中的博弈分析

縱觀商業(yè)欺詐行為發(fā)生的過程，一般由零售商、消費(fèi)者和監(jiān)管部門三方參加博弈，商業(yè)欺詐發(fā)生的嚴(yán)重程度與監(jiān)管部門職責(zé)履行的好壞直接相關(guān)，是博弈各方追求自身利益最大化的結(jié)果。

（一）零售商與零售商之間的博弈模型及其均衡分析

在本博弈中，博弈參與人為零售商1和零售商2，且參與人均為理性經(jīng)濟(jì)人，追求自身利益的最大化。假定每個(gè)參與人都是利己的，都不關(guān)心另一參與者的利益，且兩個(gè)參與人都不愿意與對(duì)方共謀。為了分析的方便，假定某種商品市場(chǎng)總占有率為100%，假設(shè)市場(chǎng)中僅有零售商1和零售商2。如果雙方都誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，零售商1和零售商2各獲得50%的市場(chǎng)占有率。但由于零售商具有天然的利己性，必然通過追求市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大，達(dá)到提高利潤(rùn)的目的，就會(huì)不惜違背誠(chéng)信原則，直至違反國(guó)家法律、法規(guī)。這是由商人追求高額利潤(rùn)的天性所決定的。對(duì)此，卡爾·馬克思有過精辟的論述：“只要有50%的利潤(rùn)，商家就會(huì)積極的冒險(xiǎn)；有100%的利潤(rùn)，就會(huì)使人不顧一切法律；有300%的利潤(rùn)，就會(huì)使人不怕犯罪，甚至不怕絞首的危險(xiǎn)。”當(dāng)零售商中的一方率先違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，進(jìn)行商業(yè)欺詐時(shí)，他的市場(chǎng)占有率就可能達(dá)到80%，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一方市場(chǎng)占有率就會(huì)減少，僅為20%；反之亦然。在這種情況下，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一方為了維持自己的市場(chǎng)占有率，也只能選擇商業(yè)欺詐，從而通過博弈逐漸達(dá)到市場(chǎng)占有率新的平衡。具體博弈收益矩陣如表1所示。

假如零售市場(chǎng)中缺乏職能部門的監(jiān)管，各個(gè)零售商面對(duì)其他零售商的欺詐行為，如果堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，必然失去已有的市場(chǎng)占有率。為了維持自己的市場(chǎng)占有率，選擇欺詐就成為最佳策略。

（二）零售商與消費(fèi)者之間的博弈模型及其均衡分析

1.模型假設(shè)與構(gòu)建

在本博弈中，博弈參與人為零售商和消費(fèi)者，且參與人均為理性經(jīng)濟(jì)人，追求自身利益的最大化。假設(shè)零售商在不欺詐時(shí)可獲得正常收益R1，其在進(jìn)行商業(yè)欺詐時(shí)可獲得額外收益R2，但其在發(fā)生商業(yè)欺詐行為后一旦被消費(fèi)者投訴，就需向消費(fèi)者賠償P，且會(huì)被監(jiān)管部門罰款F。零售商的選擇策略有：欺詐或不欺詐兩種。

消費(fèi)者購(gòu)買商品后會(huì)獲得滿足效應(yīng)為U，但其若發(fā)現(xiàn)零售商存在商業(yè)欺詐行為，可依法向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，其投訴成本為C，一經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者依法可獲得零售商額外收益R2的N倍賠償額P（P=NR2）。在這種情況下，消費(fèi)者可以選擇的策略有：投訴或不投訴。

根據(jù)上述分析，得到零售商與消費(fèi)者之間的收益矩陣。如表2所示。

2.模型分析

當(dāng)零售商選擇欺詐時(shí)，如果消費(fèi)者向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，由于現(xiàn)實(shí)生活中投訴成本（時(shí)間成本、精神成本、交易成本）一般較高，而其投訴后獲得的賠償P一般較小，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”，即P一般僅為消費(fèi)者購(gòu)買商品價(jià)款的2倍（含消費(fèi)者購(gòu)買商品的成本）。假定P-C0，消費(fèi)者通過投訴所獲得的收益為正數(shù)，消費(fèi)者在利益的驅(qū)動(dòng)下就有可能選擇投訴。

當(dāng)零售商進(jìn)行欺詐時(shí)，消費(fèi)者如果選擇投訴，零售商就有可能受到監(jiān)管部門的處罰，罰款金額為F，而且還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，賠償金額為P。理性的零售商在這種情況下的最佳策略就是不欺詐。當(dāng)消費(fèi)者選擇不投訴時(shí)，零售商進(jìn)行商業(yè)欺詐時(shí)就可多獲得額外收益R2，其最優(yōu)策略顯然是欺詐。綜合以上分析，如果消費(fèi)者投訴成本過高，在零售商進(jìn)行商業(yè)欺詐時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)放棄投訴，客觀上縱容欺詐行為的發(fā)生。如果監(jiān)管部門缺位，欺詐行為就會(huì)愈演愈烈。

（三）零售商與監(jiān)管部門之間的博弈模型及其均衡分析

1.模型假設(shè)與構(gòu)建

政府監(jiān)管部門承擔(dān)著對(duì)零售商的監(jiān)管職責(zé)。監(jiān)管的過程就是雙方的博弈過程，而且雙方都是理性經(jīng)濟(jì)人，追求自身利益的最大化。面對(duì)零售商的商業(yè)欺詐行為，監(jiān)管部門的選擇策略有：監(jiān)管或不監(jiān)管兩種。如果監(jiān)管部門忠于職守，認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，就可能維持市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定，監(jiān)管部門社會(huì)聲譽(yù)提高，取得收益R0，同時(shí)付出監(jiān)管成本C1；如果監(jiān)管部門不履行監(jiān)管職責(zé)，就可能受到政府的批評(píng)，而且還會(huì)導(dǎo)致零售商欺詐行為的猖獗，從而造成消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿，此時(shí)，政府監(jiān)管部門必然社會(huì)聲譽(yù)降低，其失職成本記為-R0。

根據(jù)上述分析，得到零售商與監(jiān)管部門之間的收益矩陣，如表3所示。

2.模型分析

當(dāng)政府監(jiān)管部門嚴(yán)格監(jiān)管時(shí)，由于零售商欺詐時(shí)的收益R1+R2-F-P0小于不欺詐時(shí)的收益R1，所以零售商的最佳策略是不欺詐；當(dāng)監(jiān)管部門不監(jiān)管時(shí)，零售商一旦欺詐成功就會(huì)獲得額外收益R2，而不需要花費(fèi)額外的成本，所以此時(shí)零售商的最佳策略是欺詐。當(dāng)零售商不欺詐時(shí)，監(jiān)管部門不用付任何監(jiān)管成本，便可獲得較大收益R0，其最佳策略是不監(jiān)管；當(dāng)零售商進(jìn)行商業(yè)欺詐時(shí)，監(jiān)管部門的策略取決于R0+F-C1與-R0的比較。當(dāng)監(jiān)管成本較高，且監(jiān)管部門失職的成本較低時(shí)，R0+F-C1

設(shè)零售商欺詐的概率為p，監(jiān)管部門監(jiān)管的概率為q，那么存在如下結(jié)果：給定q，監(jiān)管部門監(jiān)管的期望收益為U1（p，1），不監(jiān)管的期望收益為U1（p，0）。

此時(shí)，若零售商欺詐的概率小于p，則監(jiān)管部門的最優(yōu)策略選擇是實(shí)施不監(jiān)管；若零售商欺詐的概率大于p，則監(jiān)管部門的最優(yōu)策略選擇是實(shí)施監(jiān)管；若零售商欺詐的概率等于p，則監(jiān)管部門的最優(yōu)策略選擇是實(shí)施監(jiān)管或不監(jiān)管。

3.變量分析

在保持其他條件不變的情況下，若監(jiān)管部門的監(jiān)管成本C1增加，則零售商欺詐的概率p就會(huì)增加；若監(jiān)管部門對(duì)零售商商業(yè)欺詐的罰款F增加，則零售商欺詐產(chǎn)生的代價(jià)就會(huì)增加，其欺詐的概率p就會(huì)減少，同時(shí)監(jiān)管部門由于進(jìn)行罰款，可能得到政府的獎(jiǎng)勵(lì)而獲得收益增加，其行使監(jiān)管權(quán)的概率q也會(huì)增加；若社會(huì)輿論對(duì)監(jiān)管部門的影響R0增加，則監(jiān)管部門履行自己職責(zé)的認(rèn)真程度就會(huì)增加，此時(shí)零售商迫于政府職能部門嚴(yán)格監(jiān)管的形勢(shì)和強(qiáng)大的輿論壓力，其欺詐的概率p就會(huì)減少。若零售商商業(yè)欺詐時(shí)獲得的額外收益R2增加，則零售商獲利空間增大，就更傾向于進(jìn)行欺詐，此時(shí)監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管的概率q也會(huì)隨之增加；若零售商商業(yè)欺詐后對(duì)消費(fèi)者的賠償P0過大，則零售商對(duì)消費(fèi)者的商業(yè)欺詐就會(huì)有所遏制，此時(shí)監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管的概率q就會(huì)隨之降低。

三、結(jié)論與建議

（一）基本結(jié)論

通過上述博弈分析可得出以下基本結(jié)論：

一是在零售商與零售商的博弈過程中，由于零售商之間沒有穩(wěn)定的信任基礎(chǔ)，在政府職能部門監(jiān)管缺位的情況下，他們?yōu)榱饲蟮檬袌?chǎng)占有率的平衡，追求短期利益最大化，必然會(huì)違反國(guó)家法律、法規(guī)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商業(yè)道德準(zhǔn)則，選擇對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。

二是在消費(fèi)者與零售商的博弈過程中，消費(fèi)者是否選擇投訴，與投訴的成本有密切關(guān)系。如果投訴成本過高，當(dāng)零售商進(jìn)行商業(yè)欺詐時(shí)，消費(fèi)者往往對(duì)其采取聽之任之的態(tài)度，放棄投訴；當(dāng)投訴成本低，投訴方便快捷，獲得的收益高時(shí)，消費(fèi)者才會(huì)選擇投訴。

三是在零售商與監(jiān)管部門的博弈過程中，零售商進(jìn)行商業(yè)欺詐的概率p受多種因素的影響，主要取決于執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)零售商商業(yè)欺詐的處罰力度、監(jiān)管部門的監(jiān)管成本、失職成本三個(gè)因素。在現(xiàn)有條件下，政府職能部門監(jiān)管收益有限，失職成本較低，政府職能部門失職瀆職成為普遍現(xiàn)象，從而導(dǎo)致零售商商業(yè)欺詐愈演愈烈。

（二）政策建議

1.必須明確政府職能部門職責(zé)，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管打擊力度

國(guó)家必須明確各職能部門職責(zé)的劃分，加強(qiáng)對(duì)政府職能部門履行職責(zé)的監(jiān)督檢查，促進(jìn)地方政府職能部門嚴(yán)格依法行政，加大對(duì)商業(yè)欺詐行為的打擊和處罰力度，提高違法者的違法成本。政府職能部門必須認(rèn)真履行各自的職責(zé)，對(duì)于多次實(shí)施商業(yè)欺詐涉嫌構(gòu)成犯罪的，嚴(yán)格依照國(guó)務(wù)院310號(hào)令做好案件移送。同時(shí)，執(zhí)法機(jī)關(guān)在執(zhí)法中必須做到公平公正，嚴(yán)格依法實(shí)施行政處罰，提高執(zhí)法的公信力，降低零售商逃脫處罰的饒幸心理，達(dá)到治理和預(yù)防的執(zhí)法效果。

2.必須建立方便快捷的投訴渠道，鼓勵(lì)市民參與監(jiān)督投訴

行政執(zhí)法機(jī)關(guān)必須樹立切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的理念，建立起快捷、高效的消費(fèi)者投訴渠道，讓消費(fèi)者能在遭遇商業(yè)欺詐時(shí)以最方便、最快捷的方式進(jìn)行投訴并獲得賠償。同時(shí)，要通過多種途徑提高消費(fèi)者的維權(quán)能力，指導(dǎo)消費(fèi)者維權(quán)。要建立市民舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)舉報(bào)商業(yè)欺詐行為的市民，一經(jīng)查實(shí)，就給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)全民參與市場(chǎng)監(jiān)督。對(duì)于消費(fèi)者投訴舉報(bào)集中的經(jīng)營(yíng)者，通過立法授權(quán)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟，以達(dá)到打擊欺詐行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

3.必須加大媒體監(jiān)督的力度，強(qiáng)化對(duì)執(zhí)法部門的監(jiān)督

要健全以社會(huì)輿論監(jiān)督、群眾廣泛參與為主的社會(huì)監(jiān)督體系，加大監(jiān)管部門失職、瀆職成本。賦予新聞、網(wǎng)絡(luò)等媒體及廣大人民群眾在監(jiān)督執(zhí)法者方面更大的發(fā)言權(quán)，通過來(lái)自外部的廣泛監(jiān)督，促使執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法人員依法監(jiān)管市場(chǎng)，提高監(jiān)管水平。同時(shí)，國(guó)家監(jiān)察機(jī)關(guān)必須加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的監(jiān)督，督促其認(rèn)真履行職責(zé)。對(duì)于行政不作為的公務(wù)人員必須依法給予處分，直至清理出執(zhí)法隊(duì)伍。國(guó)家檢察機(jī)關(guān)必須加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的監(jiān)督力度，對(duì)于失職瀆職的機(jī)關(guān)和人員，必須依法追究其瀆職責(zé)任。

【參考文獻(xiàn)】

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第5篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

如果我們用這個(gè)問題詢問每個(gè)離開金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人，得到的大多會(huì)是肯定答案。據(jù)《數(shù)字財(cái)富》雜志社與北京易觀網(wǎng)絡(luò)信息咨詢有限公司共同合作的“零售銀行渠道調(diào)研報(bào)告”顯示，85.8%的個(gè)人客戶在金融行業(yè)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，曾遭遇過排隊(duì)等候，客戶對(duì)此怨聲載道。各家金融機(jī)構(gòu)也對(duì)因客戶排隊(duì)引起的柜臺(tái)人員工作負(fù)荷超標(biāo)、投訴率上升、經(jīng)營(yíng)成本居高不下而備感頭痛。無(wú)獨(dú)有偶，前段時(shí)間廣東某銀行由于系統(tǒng)升級(jí)等原因?qū)е骂櫩捅┰?，大排長(zhǎng)龍現(xiàn)象引發(fā)新聞媒體對(duì)金融網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題進(jìn)行了系列報(bào)道，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

與物質(zhì)供應(yīng)充沛的現(xiàn)實(shí)生活相比，服務(wù)的短板讓人感到無(wú)奈與困惑。那么，究竟造成金融網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)原因的是什么呢？媒體羅列了以下原因：一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員和營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的安排不合理；二是效率低；三是近幾年來(lái)各金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，品種日益豐富，系統(tǒng)頻頻升級(jí)，增加了業(yè)務(wù)操作的難度；四是金融機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)和自助終端等新型零售渠道的宣傳推廣不足，造成客戶認(rèn)知度和使用率較低；五是廣大個(gè)人客戶金融意識(shí)落后等造成新型零售渠道使用不充分。

競(jìng)爭(zhēng)力的較量

除上述原因外，筆者認(rèn)為資源稀缺及成本對(duì)效率的約束是金融網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的深層次矛盾，金融界必須從競(jìng)爭(zhēng)力高度予以重視。

成本反映著企業(yè)管理工作質(zhì)量的優(yōu)劣，而且表明企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞。成本信息致關(guān)重要。效率是管理的極其重要的組成部分，它是指輸入與輸出的關(guān)系。對(duì)于給定的輸入，如果你能獲得更多的輸出，你就提高了效率。類似的，對(duì)于較少的輸入，你能夠獲得同樣的輸出，你同樣也提高了效率。因?yàn)楣芾碚呓?jīng)營(yíng)的輸入資源是稀缺的，所以他們必須關(guān)心這些資源的有效利用。因此，管理就是要使資源成本最小化。

全球金融業(yè)正面臨著全新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),金融自由化、金融全球化、金融電子化的趨勢(shì)使競(jìng)爭(zhēng)變得更為復(fù)雜和動(dòng)態(tài)。隨著中國(guó)金融改革的深化、入世后面臨的挑戰(zhàn)、信息技術(shù)高速發(fā)展的影響和客戶需求的多樣化，中國(guó)的金融業(yè)亦將面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。如何提升競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為國(guó)內(nèi)外金融界關(guān)注的焦點(diǎn)，也是管理者追求的重要目標(biāo)。

效率是競(jìng)爭(zhēng)力的一種表現(xiàn)，成本控制是提高資源利用效率的要求，成本、效率和競(jìng)爭(zhēng)力三者間形成了相輔相成、相互促進(jìn)、相互制約的環(huán)狀關(guān)系。如果我們將焦點(diǎn)投到提高競(jìng)爭(zhēng)力這一環(huán)節(jié)之上，那么困繞金融機(jī)構(gòu)和廣大百姓的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題將會(huì)在成本與效率平衡的新視角中增加更多的、解決問題的空間。

優(yōu)化資源配置

回到排隊(duì)問題本身，在生活物質(zhì)短缺的時(shí)代，我們就曾有過手持“肉票”、“布票”等排隊(duì)的經(jīng)歷；當(dāng)今堪稱高科技的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn) 路由器也不時(shí)面臨嚴(yán)重的擁塞問題。因此，排隊(duì)不是某個(gè)行業(yè)所“獨(dú)有”的現(xiàn)象，而是瓶頸部位資源短缺引起的普遍現(xiàn)象。那么能否增加資源投入以解決瓶頸部位資源短缺的問題呢？乍看似乎可以，但實(shí)際上資源投入是受條件約束的：一方面大多數(shù)資源不是無(wú)限的，就連我們仰鼻可及的空氣也因污染問題變得珍貴；另一方面受成本制約，資源投入必須考慮與其相匹配的效率。此外，根據(jù)擁塞問題專家的研究，即使無(wú)限制地投入資源，由于時(shí)間上和空間上的結(jié)構(gòu)不平衡，局部的資源短缺仍然無(wú)法避免。

為求發(fā)展，我國(guó)金融行業(yè)曾不計(jì)成本的進(jìn)行外延擴(kuò)張，為此社會(huì)上還流傳過“農(nóng)行進(jìn)城、工行下鄉(xiāng)”的順口溜。經(jīng)歷深刻教訓(xùn)后，在贏利壓力之下，近年來(lái)金融業(yè)又進(jìn)行了高強(qiáng)度的“瘦身運(yùn)動(dòng)”。按照央行公布數(shù)字，在四年左右時(shí)間里，中國(guó)銀行撤網(wǎng)點(diǎn)2722家；中國(guó)建設(shè)銀行撤銷3601家。四大國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)偏遠(yuǎn)農(nóng)村、經(jīng)濟(jì)貧困地區(qū)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)大撤并的同時(shí)，也對(duì)人員進(jìn)行了篩選，減員最多的占全行總?cè)藬?shù)的四分之一，最少的也達(dá)到了七分之一。一方面，受投入資源數(shù)量變化的影響，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題逐漸變得尖銳；另一方面，考慮資源的稀缺性及成本對(duì)效率的約束，我們應(yīng)該以更科學(xué)的方法去配置資源，求得成本和效率之間的最佳平衡。

第6篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

沃爾瑪起初剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)期憑借其強(qiáng)大的財(cái)力支持，現(xiàn)代化的技術(shù)支撐，多年的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的積累，促使沃爾瑪在中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)迅速走強(qiáng)，搶占了內(nèi)資零售業(yè)的巨大市場(chǎng)份額。然而近幾年隨著我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)快速增長(zhǎng)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)份額被搶占，沃爾瑪在中國(guó)的市場(chǎng)份額也呈現(xiàn)了一定的下降趨勢(shì)。通過對(duì)沃爾瑪在電子商務(wù)沖擊下的發(fā)展現(xiàn)狀，分析沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)面臨的困難，進(jìn)而對(duì)沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的困境進(jìn)行思考。

【關(guān)鍵詞】

沃爾瑪；電子商務(wù)；困境；應(yīng)對(duì)策略的思考

一、沃爾瑪中國(guó)市場(chǎng)的概況

沃爾瑪公司（WalMart Stores，Inc.）（NYSE：WMT）是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族?？偛课挥诿绹?guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。

沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購(gòu)物新概念。顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度購(gòu)齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購(gòu)物方式吸引了現(xiàn)代消費(fèi)者。

沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。經(jīng)過19年在中國(guó)的發(fā)展，已擁有超過10萬(wàn)名員工。目前沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)和品牌，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店等，截至2015年3月31日，已經(jīng)在全國(guó)19個(gè)省、2個(gè)自治區(qū)、4個(gè)直轄市的165個(gè)城市開設(shè)了412家商場(chǎng)、9家干倉(cāng)配送中心和11家鮮食配送中心。

沃爾瑪隨著去年底山姆會(huì)員店全面升級(jí)自由品牌“會(huì)員優(yōu)品”（Member’s Mark）以來(lái)，越來(lái)越多的來(lái)自全國(guó)和全球頂級(jí)產(chǎn)地的商品進(jìn)入了會(huì)員的生活。今年，山姆會(huì)員店已新增70個(gè)自有品牌商品，鮮食品類就達(dá)到40個(gè)，預(yù)計(jì)今年自有品牌銷售額將翻一番。山姆會(huì)員店首席采購(gòu)官孟非凡（Neil Maffey）表示：“會(huì)員優(yōu)品的所有商品都是優(yōu)中選優(yōu)，通過在全球優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地選擇頂級(jí)原材料、改進(jìn)制作工藝、嚴(yán)格管理品質(zhì)控制流程等方式確保商品的高品質(zhì)。或許這樣的商品不是所有消費(fèi)者都會(huì)購(gòu)買，我們不是一般的大賣場(chǎng)，我們需要對(duì)會(huì)員負(fù)責(zé)，對(duì)品質(zhì)生活有追求的目標(biāo)會(huì)員會(huì)懂得其中的價(jià)值。同時(shí)我們關(guān)注全球熱銷的好商品，通過高效的全球供應(yīng)鏈管理和成本控制，以更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格引入會(huì)員店。”

沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，目前，沃爾瑪中國(guó)與近7000家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%。同時(shí)，沃爾瑪中國(guó)注重人才本土化，鼓勵(lì)人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。目前沃爾瑪中國(guó)超過99.9%的員工來(lái)自中國(guó)本土，商場(chǎng)總經(jīng)理100%由中國(guó)本土人才擔(dān)任，女性員工占比超過60%，管理團(tuán)隊(duì)約40%為女性。2009年公司成立了“沃爾瑪中國(guó)女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展委員會(huì)”，以加速推動(dòng)女性的職業(yè)發(fā)展。20142016年，沃爾瑪在將加速在中國(guó)的發(fā)展，新設(shè)110個(gè)新址，包括商場(chǎng)及配送中心。加大新興市場(chǎng)的發(fā)展，新創(chuàng)造19，000個(gè)工作機(jī)會(huì)，以更好地在中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程中新興的消費(fèi)群體。這些新舉措將把沃爾瑪中國(guó)帶入新的發(fā)展階段。公司將進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)文化，夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)食品安全監(jiān)管，強(qiáng)化價(jià)格優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)合規(guī)，提升員工隊(duì)伍建設(shè)，并將繼續(xù)專注于經(jīng)營(yíng)好每一家店，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)沃爾瑪在中國(guó)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

二、電子商務(wù)對(duì)中國(guó)零售市場(chǎng)的沖擊

隨著生活條件的提高、互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展。電子商務(wù)以極大的便利性、低成本帶來(lái)的低價(jià)，爭(zhēng)取到了以青年消費(fèi)者為主體的大量客戶的青睞。以天貓、京東商城、亞馬遜為代表的網(wǎng)絡(luò)零售商成功地從包括沃爾瑪在內(nèi)的傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)手中奪取了大量的市場(chǎng)份額。

在2014中國(guó)（北京）電子商務(wù)大會(huì)上，商務(wù)部《中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告（2013）》指出，2013年我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)快速增長(zhǎng)，交易額突破10萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)26.8%；網(wǎng)絡(luò)零售額超過1.85萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)41.2%。相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的7.8%。2014年電商所占的我國(guó)社會(huì)商品零售總額8%。電子商務(wù)的迅速發(fā)展一方面激發(fā)了消費(fèi)欲望，創(chuàng)造了新的消費(fèi)需求和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面也對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了擠出效應(yīng)。

與電子商務(wù)迅速發(fā)展形成鮮明對(duì)比的是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展受到了較大的沖擊。這一點(diǎn)在零售行業(yè)特為尤甚，根據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心對(duì)全國(guó)50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)的統(tǒng)計(jì)，商品銷售額同比下降0.7%，與2013年全年的增速差距為10.2個(gè)百分點(diǎn)，全年12個(gè)月中有7個(gè)月的零售額同比呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，全年累計(jì)銷售額同比下降的企業(yè)數(shù)為38家，較上年增加了23家；門店數(shù)相比上年減少了11.6%，降幅相比上年提高了5.5個(gè)百分點(diǎn)。2012年之前，沃爾瑪在華每年平均的開店速度是50家左右，但從2013年開始，該速度已經(jīng)降至3年新開100家門店。2013年，沃爾瑪在華關(guān)店14家，2014年沃爾瑪在華關(guān)閉門店16家。

網(wǎng)絡(luò)零售的出現(xiàn)和發(fā)展從根本上對(duì)實(shí)體零售的形式產(chǎn)生了挑戰(zhàn)。實(shí)體零售不再是零售的唯一形式。傳統(tǒng)零售企業(yè)如何面對(duì)這場(chǎng)危機(jī)，如何發(fā)展，對(duì)于企業(yè)、行業(yè)來(lái)說都是個(gè)重要的問題。就目前看來(lái)，多數(shù)企業(yè)正往線上靠攏，也有企業(yè)采取強(qiáng)化購(gòu)物體驗(yàn)的新思路。沃爾瑪能否走好這步棋，對(duì)于其在整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期表現(xiàn)都將有著至關(guān)重要的影響。

三、沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)面臨的困境

（一）外部困境

沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)受挫的原因不僅出在其自身，也受外部因素的限制。對(duì)沃爾瑪不利的外部因素主要有：中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境與美國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的差異、電子商務(wù)的興起帶來(lái)的沖擊以及其他零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

1、中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境不同于美國(guó)市場(chǎng)環(huán)境

中國(guó)自改革開放以來(lái)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人民生活水平、消費(fèi)水平都有很大提高。但中國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，與歐美諸發(fā)達(dá)國(guó)家之間仍存在較大的差異，這些差異在消費(fèi)者身上的體現(xiàn)即是消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式、消費(fèi)觀念的差異。所以盡管中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買力與美國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買力差距并不大，但二者最終的消費(fèi)行為方式最終會(huì)有較大的差異。而沃爾瑪并沒有很好的把握住這些差異，這是導(dǎo)致其失利的一大因素。

在美國(guó)沃爾瑪主要的目標(biāo)客戶是廣大中、低消費(fèi)者。為了降低成本美國(guó)沃爾瑪門店的選址多于建店費(fèi)用較低的郊外。美國(guó)私家汽車普及率較高，且美國(guó)消費(fèi)者偏好低頻率地大宗購(gòu)物，所以在周末消費(fèi)者駕車去郊區(qū)的沃爾瑪超市進(jìn)行大批量的采購(gòu)是常態(tài)。沃爾瑪主打的“天天低價(jià)”“為顧客節(jié)省每一分錢”的經(jīng)營(yíng)模式、理念贏得了大量對(duì)價(jià)格敏感度較高的中底消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。而在中國(guó)，沃爾瑪多建于大都市，其全球零售第一的金字招牌無(wú)形之中拔高了其定位。故吸引了大量高、中收入消費(fèi)者的光顧。這些消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度不高，低價(jià)策略并不能像在美國(guó)市場(chǎng)那樣發(fā)揮巨大的作用。同時(shí)，中國(guó)城市人口密度高、商圈分布密集且汽車普及率遠(yuǎn)不及美國(guó)，消費(fèi)者更多偏向少量多頻次的購(gòu)買方式，此外對(duì)于很多中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說，購(gòu)物除了滿足生活物質(zhì)需要以外還具有休閑娛樂的作用。

除了消費(fèi)者因素上的差異。中國(guó)市場(chǎng)的政策因素也與美國(guó)有很大差異。中國(guó)特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上與美國(guó)資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)存在著差異，中國(guó)的社會(huì)體制與美國(guó)也不同。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展

盡管實(shí)體零售如今的發(fā)展受到諸多因素制約，但是這仍是一個(gè)充滿活力的行業(yè)。在中國(guó)市場(chǎng)上，沃爾瑪?shù)陌档憩F(xiàn)并不能代表所有企業(yè)。與之相反，部分企業(yè)表現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。在2014年實(shí)體零售一片蕭條之下，大潤(rùn)發(fā)所屬的高鑫零售（歐尚+大潤(rùn)發(fā)+飛牛網(wǎng)）去年?duì)I業(yè)額按年上升6.6%至918.55億元，毛利上升12.8%至209.98億元，毛利率增加1.3%至22.9%。2014年五月，華潤(rùn)萬(wàn)家正式收購(gòu)Tesco樂購(gòu)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)，樂購(gòu)中國(guó)區(qū)130多家門店統(tǒng)一更名為“華潤(rùn)萬(wàn)家”。雖然收購(gòu)伊始樂購(gòu)被指拖累了華潤(rùn)萬(wàn)家的業(yè)績(jī)，但是融合了樂購(gòu)的資源的華潤(rùn)萬(wàn)家在完成整合后的發(fā)展?jié)摿χ档貌毮俊?/p>

面對(duì)電商的沖擊，許多零售企業(yè)采取了發(fā)展線上業(yè)務(wù)的應(yīng)對(duì)策略。這一點(diǎn)上沃爾瑪?shù)淖鳛榧词召?gòu)一號(hào)店網(wǎng)上超市，但是收購(gòu)之后二者的協(xié)同不足制約了共同的發(fā)展。而沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手大潤(rùn)發(fā)則表現(xiàn)的更為出彩，其投資創(chuàng)辦的電商平臺(tái)飛牛網(wǎng)自2014年1月正式對(duì)外營(yíng)業(yè)后表現(xiàn)令人矚目。至2014年年底，飛牛網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員已達(dá)到200萬(wàn)，自營(yíng)商品項(xiàng)數(shù)近20萬(wàn)SKU（庫(kù)存量單位），并且還在持續(xù)快速擴(kuò)充中。開局之年飛牛網(wǎng)的銷售額就超過了2億元。華潤(rùn)萬(wàn)家與樂購(gòu)的門店合并后也于2014年12月拋出其關(guān)于電商的計(jì)劃―e萬(wàn)家。在e萬(wàn)家的運(yùn)營(yíng)中華潤(rùn)萬(wàn)家首次嘗試“生鮮合伙人”制度，希望通過與生鮮員工做合伙人的方式，來(lái)提升商場(chǎng)員工的積極性與績(jī)效表現(xiàn)，并與員工分享超額業(yè)績(jī)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，互相提升，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）內(nèi)部困境

1、物流系統(tǒng)，難降成本

沃爾瑪自1996年進(jìn)入中國(guó)，到目前為止在華開設(shè)了412多家商場(chǎng)，9家配送中心和11家鮮食配送中心。沃爾瑪一直堅(jiān)持物流供應(yīng)鏈管理密集開店的原則，就是說圍繞一個(gè)區(qū)域性配送中心密集建店。沃爾瑪還是沿用在美國(guó)的“供應(yīng)商―配送中心―商店”的配送模式，然而“統(tǒng)一配送”在中國(guó)并沒有像美國(guó)那樣有效降低物流成本，保持壟斷優(yōu)勢(shì)。由于中國(guó)地域廣闊，門店少，距離遠(yuǎn)，太過分散，很難發(fā)揮物流優(yōu)勢(shì)。例如北京宣武區(qū)附近一家商品供應(yīng)商的貨進(jìn)到宣武的沃爾瑪?shù)?，需要先向沃爾瑪總部申?qǐng)，得到批準(zhǔn)后，再將貨物運(yùn)到沃爾瑪天津物流在中心，再由天津發(fā)往北京宣武門店。不僅耗費(fèi)時(shí)間精力，增加物流成本，也大大影響了物流的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)配送中心耗資巨大，在美國(guó)，一家配送中心可以輻射上百家商場(chǎng)，真正達(dá)到降低配送成本，確保價(jià)格優(yōu)勢(shì)。但是在中國(guó)，9家配送中心輻射412家商場(chǎng)，半閑置狀態(tài)的配送中心無(wú)疑增加了物流成本。2013年11月18日投入運(yùn)營(yíng)的沈陽(yáng)配送中心，服務(wù)范圍主要覆蓋東北三省及內(nèi)蒙古共計(jì)28家門店。中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使大多數(shù)供應(yīng)商沒有完全實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的信息化與數(shù)據(jù)化，以及沃爾瑪?shù)男l(wèi)星通訊系統(tǒng)在中國(guó)無(wú)法使用，沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈系統(tǒng)及配送管理仍需完善。

2、信息系統(tǒng)，難顯優(yōu)勢(shì)

沃爾瑪領(lǐng)先高效的信息系統(tǒng)備受業(yè)界推崇，借助自己的商業(yè)衛(wèi)星，沃爾瑪便捷地實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)的全球聯(lián)網(wǎng)。通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，全球4000多家門店可在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)對(duì)每種商品的庫(kù)存、上架、銷售量全部盤點(diǎn)一遍。內(nèi)外部信息系統(tǒng)的緊密聯(lián)系使沃爾瑪能與供應(yīng)商每日交換銷售、運(yùn)輸和訂貨信息，實(shí)現(xiàn)商店的銷售、訂貨與匹配保持同步。但是，現(xiàn)階段我國(guó)的商業(yè)環(huán)境束縛了沃爾瑪這一優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。國(guó)內(nèi)大多數(shù)供應(yīng)商信息化水平低，只能和沃爾瑪進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，由于受政策的限制，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星通訊系統(tǒng)無(wú)法在我國(guó)發(fā)揮作用，其全球采購(gòu)系統(tǒng)、全球物流系統(tǒng)的有效共享在我國(guó)市場(chǎng)大打折扣。后臺(tái)物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)同樣不能做到像在國(guó)外一樣嚴(yán)密配合，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有效率?？绲貐^(qū)的連鎖配送難以實(shí)現(xiàn)，極大地影響了沃爾瑪在我國(guó)底價(jià)政策的實(shí)施。

3、本土化，屢遭忽視

沃爾瑪曾經(jīng)幻想在中國(guó)復(fù)制它在世界各地的每家分店都采用的一貫的經(jīng)營(yíng)模式和文化理念，但卻屢屢遭到失敗。這里的問題在于：制度可以重新建立，文化卻不可能被簡(jiǎn)單地復(fù)制。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中的經(jīng)營(yíng)理念，價(jià)值觀和道德規(guī)范的不斷積淀，它滲透于企業(yè)每一名員工思想中。沃爾瑪在華的管理層沒有實(shí)權(quán)，這也是老對(duì)手家樂福優(yōu)于它的地方。所以企業(yè)文化的問題才是沃爾瑪管理中所出現(xiàn)的許多現(xiàn)象背后的癥結(jié)所在，現(xiàn)在的情形已經(jīng)表明了，沃爾瑪在本土化的過程中的水土不服?？梢哉f，如果物流問題只是沃爾瑪?shù)挠矀?，那么在中?guó)“形似而神不似”的企業(yè)文化則是沃爾瑪?shù)膬?nèi)傷。沃爾瑪中國(guó)市場(chǎng)實(shí)行高度集權(quán)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。高度規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理雖然使流程標(biāo)準(zhǔn)化，但員工必須嚴(yán)格按規(guī)定辦事，發(fā)揮空間不大，對(duì)于新人才的晉升也不合理。同行零售業(yè)評(píng)價(jià)沃爾瑪是：“管理嚴(yán)禁，但機(jī)制不夠靈活”。例如2013年12月沃爾瑪洛陽(yáng)景華路分店停止?fàn)I業(yè)的一個(gè)重要原因就是它的自主管理權(quán)限比較小，反應(yīng)機(jī)制慢，不能及時(shí)作出靈活的調(diào)整。高層管理者無(wú)暇顧及單個(gè)門店，管理機(jī)制僵化不靈活。其決策層多是美國(guó)人，總監(jiān)以上級(jí)別的高層管理人員多是香港、新加坡人，上下級(jí)溝通并不理想，不能做到快速高效的指令傳達(dá)。沃爾瑪全球總裁兼首席執(zhí)行官Lee.cott曾說過：沃爾瑪在中國(guó)發(fā)展中最大的困難就是缺乏懂得商業(yè)管理，并了解中國(guó)消費(fèi)文化的本地化管理人才。沃爾瑪在人事布局和分權(quán)集權(quán)方面還需要下功夫調(diào)整。

4、戰(zhàn)略布局不當(dāng)

沃爾瑪在2009年，一改低調(diào)作風(fēng)，急劇擴(kuò)張。2009年開店53家，2010年開店44家，2011年開店43家。陳耀昌時(shí)代以開店來(lái)拉動(dòng)規(guī)模效應(yīng)的野蠻擴(kuò)張留下了嚴(yán)重的“后遺癥”?？焖贁U(kuò)張首先帶來(lái)管理上的漏洞，監(jiān)管不力導(dǎo)致質(zhì)量打折扣。2011年的重慶“綠色豬肉案件”給沃爾瑪?shù)男抛u(yù)帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。一味癡迷覆蓋而不是以效益最大化為中心的擴(kuò)張只能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善每年虧損。而且2009～2011年建店放棄早期郊區(qū)化模式，向繁華地區(qū)發(fā)展。湖南常德店在2014年3月19日停止?fàn)I業(yè)。常德店所在的步行街商圈1.5平方公里內(nèi)的超市大賣場(chǎng)包括大潤(rùn)發(fā)、新一佳、梅尼、人人樂、家潤(rùn)多等諸多品牌，負(fù)一樓經(jīng)營(yíng)的位置劣勢(shì)使沃爾瑪敗走常德。隨后走馬上任的高福瀾不得不進(jìn)行商業(yè)調(diào)整，僅2014年3月就關(guān)閉6家門店，其調(diào)整力度可見一斑。關(guān)店同時(shí)優(yōu)化一二線城市門店，更多地在三四線城市布局。三四線城市表面看起來(lái)對(duì)大型超市有需求，而一旦零售企業(yè)渠道過于下沉，物流半徑過大，成本過高，零售中心便很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。2015擬開30家門店，未來(lái)三年在華欲開115家門店。在中國(guó)零售業(yè)普遍收縮的背景下，關(guān)店止損與新一輪“擴(kuò)張”是沃爾瑪面對(duì)的一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

當(dāng)下，實(shí)體零售業(yè)正在飽受威脅，大部分零售企業(yè)紛紛收縮實(shí)體陣地，用工和面積雙雙下滑。然而，正是在實(shí)體零售的收縮轉(zhuǎn)折期，全球最大零售企業(yè)沃爾瑪卻意外地拋出了“擴(kuò)張計(jì)劃”。盡管這已不是第一次在中國(guó)拋出“擴(kuò)張計(jì)劃”，但至少在2013年至今的兩年多時(shí)間里，沃爾瑪并未表現(xiàn)出對(duì)大規(guī)模擴(kuò)張的興趣。數(shù)據(jù)顯示，相對(duì)于2013年底，沃爾瑪在華門店406家的總數(shù)，目前其在全國(guó)合計(jì)僅有412家門店。而即便沃爾瑪采取了在關(guān)閉老店的同時(shí)開設(shè)新店，2014年，其門店新增量亦不足7%?！爸?jǐn)慎”過后，如今，沃爾瑪再度推出了“擴(kuò)張計(jì)劃”，足見其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。不過，業(yè)界卻對(duì)此頗有微詞，認(rèn)為此時(shí)大規(guī)模擴(kuò)張略顯激進(jìn)。日前，沃爾瑪全球總裁兼首席執(zhí)行官董明倫公開表示，2015年，沃爾瑪計(jì)劃在中國(guó)新開約30家門店，在未來(lái)三年內(nèi)沃爾瑪將增設(shè)約115家門店。其中，山姆會(huì)員商店是投資發(fā)展的重點(diǎn)，三年內(nèi)將在中國(guó)新設(shè)7家門店。與此同時(shí)，日前，沃爾瑪已斥資6億元對(duì)90多家門店進(jìn)行了升級(jí)改造，今年還將追加投入近4億元。按照沃爾瑪2015年擬開30家門店，未來(lái)三年在華新開115家門店計(jì)算，2016年2017年，其每年平均要新開約40家門店。該擴(kuò)張計(jì)劃在中國(guó)零售業(yè)普遍收縮的背景下一經(jīng)拋出，立即引發(fā)了熱議。公開資料顯示，2014年前11個(gè)月，全國(guó)實(shí)體零售業(yè)門店用工量首次出現(xiàn)了下降（降幅0.3%），經(jīng)營(yíng)面積也下滑了2.3%。與此同時(shí)，全國(guó)主要零售企業(yè)關(guān)店量也創(chuàng)出歷史新高，共計(jì)關(guān)閉201家。對(duì)此，沃爾瑪中國(guó)在其給予記者的書面采訪回復(fù)中寫到，2015年，沃爾瑪中國(guó)提出“全速前進(jìn)”的發(fā)展目標(biāo)，是沃爾瑪對(duì)中國(guó)市場(chǎng)重視的表現(xiàn)。

董明倫也曾表示，沃爾瑪擴(kuò)張路線明晰，公司將繼續(xù)在上海、深圳、長(zhǎng)沙、武漢等一、二線城市開設(shè)更多門店，進(jìn)一步強(qiáng)化在成熟市場(chǎng)的發(fā)展與滲透；另一方面，沃爾瑪將進(jìn)一步加大對(duì)新興城市和逐步城市化的新城鎮(zhèn)的開拓。不過，在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬看來(lái)，“目前中國(guó)一、二級(jí)市場(chǎng)受電子商務(wù)沖擊很大，新城鎮(zhèn)表面看起來(lái)對(duì)大型超市有需求，而一旦零售企業(yè)渠道過于下沉，物流半徑過大，成本過高，零售中心便很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。零售企業(yè)真正能夠盈利的門店，主要還是聚焦在一、二級(jí)市場(chǎng)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，大賣場(chǎng)無(wú)法發(fā)揮規(guī)模效益和物流基地的輻射效益”。

今年2月沃爾瑪披露的數(shù)據(jù)顯示，截至1月31日的財(cái)季中，其在華凈銷售額下降了0.7%，可比同店銷售額也減少了2.3%。為此，除了增開新店提升銷售額之外，這家全球最大的零售商還將關(guān)閉一些表現(xiàn)欠佳的分店，但未透露具體數(shù)量。截至今年1月底，中國(guó)有411家沃爾瑪連鎖店。此外，沃爾瑪還將繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有門店進(jìn)行升級(jí)改造，預(yù)計(jì)2015年會(huì)投入超過3.7億元，涉及的門店量超過50家。

5、與1號(hào)店的融合不理想

2012年10月26日沃爾瑪正式宣布控股1號(hào)店，持股比例51%，成為1號(hào)店的最大股東。但是3年來(lái)，沃爾瑪與1號(hào)店的融合可以說是不盡如人意。1號(hào)店銷售沃爾瑪自有品牌的商品約400多個(gè)SKU，相比于沃爾瑪所銷售的幾百萬(wàn)個(gè)SKU來(lái)說實(shí)在是太少。來(lái)自沃爾瑪內(nèi)部工作人員也告訴記者，“目前沃爾瑪與1號(hào)店之間，在供應(yīng)鏈上有協(xié)同，但只是非常小的一部分?！倍艓r宏在接受記者采訪時(shí)指出，1號(hào)店與沃爾瑪之間的協(xié)同效應(yīng)顯然沒有很好地發(fā)揮出來(lái)。雖然沃爾瑪控股1號(hào)店，但是1號(hào)店基本上是獨(dú)立于沃爾瑪之外來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，同時(shí)沃爾瑪電商業(yè)務(wù)也沒有得到有效的開展。1號(hào)店與沃爾瑪?shù)暮献鞲囿w現(xiàn)在商品采購(gòu)、物流方面，1號(hào)店雖然使用沃爾瑪?shù)闹辈缮唐罚遣捎玫纳唐份^少，雙方之間合作均有保留。加強(qiáng)對(duì)1號(hào)店的整合是沃爾瑪發(fā)展電商的勢(shì)在必行之舉。

事實(shí)上，沃爾瑪控股1號(hào)店后拓展并不順利。由于商務(wù)部限制性條款，歸屬于沃爾瑪?shù)?號(hào)店只有自營(yíng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)權(quán)，而第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)被整合為“1號(hào)商城”，剝離至上海傳績(jī)電商有限公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。直到上海自貿(mào)區(qū)的建立，沃爾瑪才重新奪回了第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)的控制。在自貿(mào)區(qū)注冊(cè)的紐海電商成為1號(hào)店網(wǎng)站新的經(jīng)營(yíng)主體。但根據(jù)中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)百?gòu)?qiáng)榜的估值，2014年1號(hào)店銷售額在180億元左右，與千億級(jí)的天貓、京東等對(duì)手相距甚遠(yuǎn)，不僅沒有給沃爾瑪在華電商領(lǐng)域爭(zhēng)得相應(yīng)的江湖地位，還錯(cuò)失了中國(guó)實(shí)體零售企業(yè)O2O發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。目前，1號(hào)店與沃爾瑪協(xié)同效益尚未發(fā)揮出來(lái)，1號(hào)店曾借助沃爾瑪物流基地?cái)U(kuò)張，但其在中國(guó)零售市場(chǎng)表現(xiàn)不佳。”沃爾瑪顯然還沒有摸清楚中國(guó)電商市場(chǎng)的規(guī)律，以至于在于中國(guó)電商競(jìng)爭(zhēng)中水土不服。同時(shí)，目前1號(hào)店僅僅能夠輻射我國(guó)少數(shù)東部城市，這意味著沃爾瑪對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的投入還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

今年初，以CTO韓軍為首的1號(hào)店老臣相繼離職。之后，該公司內(nèi)部人士甚至向南都記者報(bào)料稱，沃爾瑪可能考慮賣掉1號(hào)店?！拔逡弧鼻跋Γ?號(hào)店聯(lián)合創(chuàng)始人于剛將要離職的消息再次甚囂塵上，種種傳聞難免讓1號(hào)店陷入水深火熱。對(duì)此，董明倫的這次訪華行動(dòng)似乎讓所有揣測(cè)塵埃落定。“目前1號(hào)店可提供的商品種類已從2011年的1.8萬(wàn)種增至2014年底的800萬(wàn)種。我們對(duì)1號(hào)店的投資感到滿意，相信繼續(xù)跟1號(hào)店共同合作，來(lái)取得更大的成績(jī)。”據(jù)悉，采訪第二天，董明倫到訪1號(hào)店，于剛的陪同亮相，也破解了此前的離職傳聞。

四、沃爾瑪近期的戰(zhàn)略變動(dòng)

（一）加強(qiáng)與本土供應(yīng)商的聯(lián)系

一直以來(lái)，沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，與供應(yīng)商之間的緊密合作不僅能帶來(lái)更多根據(jù)顧客需求開發(fā)的優(yōu)質(zhì)商品，同時(shí)也幫助供應(yīng)商更好地把握消費(fèi)趨勢(shì)與市場(chǎng)先機(jī)，生產(chǎn)與銷售規(guī)模提高了，最終通過規(guī)模效應(yīng)降低成本，從而給顧客帶來(lái)更多實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)沃爾瑪、供應(yīng)商與顧客的共贏。Advantage零供關(guān)系行業(yè)調(diào)研中國(guó)區(qū)的《2015年Advantage零供關(guān)系行業(yè)調(diào)研報(bào)告》顯示，沃爾瑪在中國(guó)24家大型零售商中排名第一，被評(píng)為“2015年供應(yīng)商最滿意的連鎖實(shí)體零售商”，這是沃爾瑪連續(xù)4年在調(diào)研中獲此殊榮。同時(shí)，據(jù)全球頂尖零售咨詢公司Kantar Retail的2014年零供調(diào)研報(bào)告，沃爾瑪在供應(yīng)商心目中的綜合排名也是連續(xù)兩年蟬聯(lián)第一。部分參與調(diào)研的供應(yīng)商表示，“沃爾瑪在供應(yīng)鏈優(yōu)化方面采取了很好的行動(dòng)，通過集中管理、取消不合格的分銷商以及建立大型配送中心等措施，實(shí)現(xiàn)了高效的直接配送機(jī)制?！边€有供應(yīng)商認(rèn)為，“沃爾瑪與供應(yīng)商通過聯(lián)合商業(yè)計(jì)劃建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，并以開放的心態(tài)與供應(yīng)商分享共同發(fā)展的機(jī)會(huì)?！?/p>

（二）勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，加強(qiáng)食品安全控制

身陷“肉餡門”風(fēng)波中的沃爾瑪拋出了新開30家門店的年度計(jì)劃。在剛剛舉行的沃爾瑪2015年新年準(zhǔn)備會(huì)議上，沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官柯俊賢表示，去年銷售利潤(rùn)雙增長(zhǎng)，今年的發(fā)展目標(biāo)是開設(shè)30家新店，這與去年的目標(biāo)基本持平。不過，去年沃爾瑪僅實(shí)現(xiàn)25家店開業(yè)，其中一家為山姆會(huì)員店。

柯俊賢將2015年的發(fā)展定義為“全速發(fā)展”，新開約30家門店，另外還將投入超過3.7億元用于約50家門店的升級(jí)改造。一方面，沃爾瑪將進(jìn)一步加大新興城市的發(fā)展與開拓，希望抓住中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程中新興的消費(fèi)群體，這也意味著沃爾瑪?shù)?0家門店將進(jìn)入到這些新興的三四線城市；另一方面，更加關(guān)注門店設(shè)計(jì)、商品陳列，加大新商品的采購(gòu)力度，擴(kuò)大進(jìn)口商品和自由品牌的商品種類，以達(dá)到對(duì)消費(fèi)者3F即新鮮（Fresh）、快速（Fast）和友好（Friendly）的服務(wù)。不過，最近的“沃爾瑪變味兒肉絞成餡出售”一事讓沃爾瑪食品安全壓力倍增。為此，沃爾瑪對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)品采取了新的安全措施，越來(lái)越多蔬菜、肉類和熟食將采用預(yù)包裝。

（三）與支付寶合作，進(jìn)入快捷支付時(shí)代

2015年5月13日下午消息，商超巨頭沃爾瑪日前宣布與支付寶達(dá)成合作，其深圳的25家門店率先開始支持支付寶付款。據(jù)了解，沃爾瑪全國(guó)其他門店未來(lái)將陸續(xù)接入支付寶。即日起，用戶在沃爾瑪購(gòu)物結(jié)賬時(shí)，只需出示自己的支付寶付款碼，收銀員通過條碼槍掃掃描就可完成付款，整個(gè)過程大約3秒。5月20日起，支付寶和沃爾瑪還將開展為期至少2個(gè)月的優(yōu)惠活動(dòng)，支付寶用戶首次體驗(yàn)將享受最高15元優(yōu)惠。沃爾瑪表示，移動(dòng)支付是打造O2O零售體驗(yàn)的重要一環(huán)，越來(lái)越多的顧客喜歡用移動(dòng)支付，沃爾瑪與支付寶的合作將滿足這些用戶對(duì)于移動(dòng)支付的需求。據(jù)了解，除了基礎(chǔ)的支付接入外，沃爾瑪與支付寶還將在大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理、O2O運(yùn)營(yíng)等方面展開合作。支付寶的大數(shù)據(jù)能力和O2O解決方案，能夠幫助沃爾瑪實(shí)現(xiàn)更科學(xué)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)和客戶管理，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率。例如：支付寶提供了大數(shù)據(jù)分析，商家可以按照不同人群的行為偏好、消費(fèi)偏好、生活半徑、信用等級(jí)等情況，再來(lái)制定商業(yè)決策。

（四）明確自身遠(yuǎn)大目標(biāo)，加強(qiáng)與中國(guó)政府聯(lián)系，聽取政府意見

沃爾瑪將會(huì)不斷的發(fā)展，但是目標(biāo)不是成為中國(guó)“規(guī)模最大”的零售商，而是成為“最受信賴”的零售商。其中食品安全顯然對(duì)于中國(guó)老百姓非常重要，對(duì)沃爾瑪來(lái)說也是一樣。近期美國(guó)總部接待了一些來(lái)訪的中國(guó)商務(wù)部官員，討論了食品安全問題，特別關(guān)注了生鮮供應(yīng)鏈和果蔬產(chǎn)品。比如，針對(duì)生鮮商品，需要設(shè)立單獨(dú)的、正確的標(biāo)準(zhǔn)，并與農(nóng)場(chǎng)和農(nóng)民保持良好的關(guān)系。當(dāng)商品進(jìn)入供應(yīng)鏈時(shí)，需要確保商品的新鮮和品質(zhì)；當(dāng)商品送達(dá)門店時(shí)，一定要快速，并且保證全程都是冷鏈配送，以確保商品的品質(zhì)和安全。要做到這些，就需要非常精確地把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保每一天、每一個(gè)細(xì)節(jié)都執(zhí)行到位，這是沃爾瑪食品安全工作的重點(diǎn)之一。生鮮市場(chǎng)的確有很多挑戰(zhàn)，這也是為什么沃爾瑪會(huì)持續(xù)不斷提升食品安全管理，包括引進(jìn)全球的高新技術(shù)提升門店的食品安全管理和監(jiān)控能力。食品安全管理也帶來(lái)了許多機(jī)遇。如果沃爾瑪能夠把業(yè)務(wù)做好并將我們與其它零售商的服務(wù)做到差異化，比如，對(duì)供應(yīng)鏈的投資就提升了對(duì)商品質(zhì)量的掌控。當(dāng)然，企業(yè)經(jīng)營(yíng)總是會(huì)有問題發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，最終贏得顧客的信任。

（五）省心新鮮100%退款

對(duì)許多市民來(lái)說，鮮食商品的質(zhì)量是他們選擇到門店購(gòu)物的一個(gè)重要原因。從2015年4月29日開始，沃爾瑪進(jìn)一步提升對(duì)顧客鮮食質(zhì)量保證的承諾，將“省心新鮮100%退款”服務(wù)推廣至遼寧、上海、湖北、湖南、江西、四川和重慶等全國(guó)多個(gè)地區(qū)。顧客在上述省市的近270家門店購(gòu)買了鮮食商品，有任何不滿意，均可于購(gòu)買后14天內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅稱標(biāo)簽進(jìn)行退款。對(duì)于所有退貨商品，沃爾瑪將及時(shí)銷毀，杜絕再次售賣。這是沃爾瑪不斷提升商品質(zhì)量管控的一個(gè)自然結(jié)果，同時(shí)也是中國(guó)零售行業(yè)的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。

（六）188元免郵的沃爾瑪O2O平臺(tái)

作為全球最大的賣場(chǎng)，沃爾瑪終于推出自有O2O服務(wù)平臺(tái)“速購(gòu)”，補(bǔ)足在全渠道上的重要一環(huán)。速購(gòu)包括移動(dòng)端的“沃爾瑪APP”、門店自提的“速購(gòu)服務(wù)中心”，前期借由深圳23家門店覆蓋全市，購(gòu)物滿188元，由門店免配送費(fèi)，顧客也可以選擇上門自提。

五、應(yīng)對(duì)策略的思考

（一）在自身里尋求變革

沃爾瑪當(dāng)初進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)能快速擴(kuò)張并成為香餑餑是有歷史特定的原因的，而當(dāng)今面對(duì)電商的沖擊國(guó)內(nèi)零售商的崛起，沃爾瑪萎靡不振同樣是有許多原因的，龐然大而繁的零售體系存在的問題更顯得突出。

第一，在目前變化極快的中國(guó)市場(chǎng)，沃爾瑪再也不能拿出復(fù)制一貫的經(jīng)營(yíng)模式和文化理念了，唯有徹底改革管理機(jī)制樹立符合中國(guó)市場(chǎng)的文化理念，總部下放權(quán)力而不與其他國(guó)家的門店等同經(jīng)營(yíng)，才有可能真正的做到本土化。唯有快速本土化，才有可能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)生存得更好。

第二，在一、二線城市的原有店面優(yōu)化管理，毅然決然關(guān)掉虧損的老店，眾多大型綜合超市擁擠占領(lǐng)市場(chǎng)區(qū)域，盡可能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)聯(lián)動(dòng)，夯實(shí)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。新開的店選址更加嚴(yán)苛精確，發(fā)展社區(qū)店與山姆會(huì)員店，強(qiáng)調(diào)便利和快捷，以深度服務(wù)把握消費(fèi)者。另一方面就是三四線城市的下沉，抓住快速崛起的消費(fèi)力，迅速布局，擴(kuò)展到以往沒有涉及但具有新興力量的范圍，同時(shí)也需要考慮到物流成本問題。

第三，線下實(shí)體店的轉(zhuǎn)型和變革，實(shí)體店對(duì)比電商，最大的優(yōu)勢(shì)在于即時(shí)直觀的消費(fèi)體驗(yàn)。實(shí)體店的轉(zhuǎn)型重心就放在體驗(yàn)式消費(fèi)上。體驗(yàn)式消費(fèi)的轉(zhuǎn)型包含兩個(gè)方面：商品和服務(wù)。商品內(nèi)容上的變革突出一個(gè)體驗(yàn)性和差異化。具體舉措包括以下三點(diǎn)：擴(kuò)大生鮮區(qū)，強(qiáng)化買手團(tuán)隊(duì)；設(shè)立中央工廠，開發(fā)自有商品，發(fā)展自有品牌；擴(kuò)大即食區(qū)。

（二）大力發(fā)展電商業(yè)務(wù)

雖然沃爾瑪通過收購(gòu)控股1號(hào)店成功進(jìn)軍電商市場(chǎng)，對(duì)于實(shí)力雄厚的沃爾瑪實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的關(guān)鍵一步，通過收購(gòu)控股1號(hào)店快速的進(jìn)擊，節(jié)省了布局不少的時(shí)間和精力。但控股1號(hào)店的沃爾瑪并沒有做出相應(yīng)的變革，1號(hào)店是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一個(gè)電商超市，然而到現(xiàn)在受到京東、天貓甚至崛起的蘇寧易購(gòu)擠兌到二線行列。大力發(fā)展電商業(yè)務(wù)必然是個(gè)大趨勢(shì)，也符合沃爾瑪在中國(guó)發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略。但自從沃爾瑪控股1號(hào)店后并沒有將精力放在這上面，1號(hào)店的情況反而是發(fā)展緩慢困境重重。如何大力發(fā)展電商業(yè)務(wù)已成為了沃爾瑪?shù)漠?dāng)務(wù)之急。1號(hào)店需要在供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)、物流和自有品牌商品等多方面展開合作，并由沿海往內(nèi)地快速布局。

最新數(shù)據(jù)顯示，1號(hào)店目前擁有注冊(cè)用戶接近9000萬(wàn)，其中移動(dòng)注冊(cè)用戶超過3600萬(wàn)。而隨著業(yè)務(wù)的快速成長(zhǎng)以及效率的大幅提升，2015年第一季度，1號(hào)店的虧損率降至成立以來(lái)的最低水平。通過對(duì)1號(hào)店的投資，讓沃爾瑪有機(jī)會(huì)快速地進(jìn)入中國(guó)的電商市場(chǎng)，并且在中國(guó)測(cè)試一些創(chuàng)新的解決方案。隨著時(shí)間的推移，1號(hào)店的業(yè)務(wù)模式需有不斷的變化，沃爾瑪應(yīng)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角。

（三）實(shí)現(xiàn)電商業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)模式相結(jié)合

借助控股1號(hào)店，是沃爾瑪與時(shí)代對(duì)接的關(guān)鍵一步，利用在國(guó)內(nèi)線下業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，打造沃爾瑪?shù)木€上業(yè)務(wù)，也迎合了沃爾瑪?shù)娜虿季帧３晒毓?號(hào)店只是開始，利用1號(hào)店撬動(dòng)中國(guó)電商市場(chǎng)才是關(guān)鍵。沃爾瑪對(duì)自身的地位是全球領(lǐng)先的多渠道零售商，即實(shí)現(xiàn)線上線下通吃，將沃爾瑪?shù)囊?guī)模與利潤(rùn)最大化。雖然對(duì)于沃爾瑪控股1號(hào)店線上線下結(jié)合是非常有利的手段，但是沃爾瑪這種控股地位到底能在多大程度上讓沃爾瑪與1號(hào)店在供應(yīng)鏈上實(shí)現(xiàn)共享仍然是個(gè)問題。當(dāng)今，沃爾瑪想要實(shí)現(xiàn)電商業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)模式相結(jié)合，最先要解決的是線上1號(hào)店與線下實(shí)體店實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈共享，除此之外，沃爾瑪與1號(hào)店同時(shí)需要做好從內(nèi)部到外部的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。線上與線下的融合在于合作，不在于競(jìng)爭(zhēng)。

可能大家看到，沃爾瑪線上線下業(yè)務(wù)融合的速度沒有想象中的那么快，當(dāng)然，對(duì)于進(jìn)展還不能說非常滿意，卻也能欣然接受。但是公司業(yè)務(wù)還是能夠長(zhǎng)期并非常健康的發(fā)展。所以，眼下的重點(diǎn)是把基礎(chǔ)打牢，這包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)模式，還有門店是不是做得足夠好。因?yàn)樽顗牡那闆r是發(fā)展速度快，但是讓顧客失望，這個(gè)問題就很難解決了，我們不只是做一個(gè)季度或者一年的生意。

沃爾瑪整個(gè)集團(tuán)在整合線上與線下業(yè)務(wù)之前做了大量前期工作。首先，如何更好地改進(jìn)實(shí)體店業(yè)務(wù)，例如庫(kù)存管理、業(yè)務(wù)模式等方面還有大量工作要做。在電子商務(wù)方面也是一樣的，現(xiàn)在正在建設(shè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)，就是著眼于打造一個(gè)穩(wěn)固的業(yè)務(wù)根基，而不是急于發(fā)展線上業(yè)務(wù)。對(duì)于線上線下融合，沃爾瑪?shù)睦砟钍?，?shí)體門店和電子商務(wù)兩個(gè)業(yè)態(tài)都要做到非常強(qiáng)，當(dāng)各自都非常強(qiáng)勢(shì)以后才能更好地結(jié)合起來(lái)。在中國(guó)市場(chǎng)，沃爾瑪持有一號(hào)店51%的股份。盡管無(wú)法披露具體的銷售數(shù)字，但總體而言，幾年來(lái)，雙方合作得很愉快，隨著時(shí)間的推移，一號(hào)店的業(yè)務(wù)模式會(huì)不斷發(fā)生變化，就像剛剛說的，當(dāng)每一種業(yè)態(tài)都發(fā)展得非常好的時(shí)候，才會(huì)有更好的機(jī)會(huì)把他們結(jié)合起來(lái)。

當(dāng)然，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，同樣不可能在一個(gè)季度或者一年之內(nèi)就立刻發(fā)生。在彼此做大的過程中，傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)也可以借助電商渠道實(shí)現(xiàn)更多可能。通過一號(hào)店，不僅讓沃爾瑪能夠有機(jī)會(huì)快速地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，并且可以在中國(guó)嘗試一些創(chuàng)新的解決方案。比如去年，一號(hào)店陸續(xù)在北京、上海等8個(gè)城市推出“小區(qū)雷購(gòu)”服務(wù)，在三個(gè)小時(shí)之內(nèi)為社區(qū)顧客提供商品。而且一號(hào)店的商品數(shù)量也已從2011年的18萬(wàn)增加到去年的800萬(wàn)，1號(hào)店利用沃爾瑪全球供應(yīng)鏈資源，給顧客帶來(lái)很好的價(jià)格，很好的進(jìn)口商品，以及方便地購(gòu)買到沃爾瑪?shù)淖杂衅放飘a(chǎn)品。對(duì)于線上領(lǐng)域，如何將實(shí)體店與電子商務(wù)更快更好結(jié)合，是沃爾瑪中國(guó)另一個(gè)工作重點(diǎn)。沃爾瑪大賣場(chǎng)計(jì)劃推出移動(dòng)端App。沃爾瑪可以更好地結(jié)合優(yōu)秀的實(shí)體店和電子商務(wù)，進(jìn)而定義零售業(yè)的未來(lái)。當(dāng)然顧客隨時(shí)隨地可以用他們想要的方式買到想要的產(chǎn)品，以及獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們作為零售商幫助顧客用最方便的方式去購(gòu)物。對(duì)有些人來(lái)說，便利意味著線上服務(wù)，或者是在線購(gòu)買，然后在商場(chǎng)提貨；但是對(duì)有些人來(lái)說，想去實(shí)體店親自看到和體驗(yàn)想要買的商品。所以沃爾瑪能夠利用好這些機(jī)會(huì)。在中國(guó)市場(chǎng)，也可以借鑒國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)。

（四）立足根本，以不變應(yīng)萬(wàn)變

困境即等于機(jī)遇。在現(xiàn)今中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，線下的傳統(tǒng)零售店都想往線上發(fā)展，而線上的電商也想往實(shí)體店靠攏。未來(lái)具體會(huì)呈現(xiàn)怎樣的業(yè)態(tài)誰(shuí)也不知道，但唯有立足根本，以不變應(yīng)萬(wàn)變才是王道。沃爾瑪雖然遇到轉(zhuǎn)型的困難期，但同時(shí)也要意識(shí)到實(shí)體店的不可替代性，更要根據(jù)市場(chǎng)的變化做好線上線下商業(yè)融合的可行性。O2O并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的線上線下結(jié)合，而是面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境、新的消費(fèi)需求如何融合與革新。有效的融合線上線下商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)、對(duì)既有模式中不合時(shí)代要求的落后的部分進(jìn)行變革和創(chuàng)新，立足于根本，以不變應(yīng)萬(wàn)變，是需要沃爾瑪長(zhǎng)期探索和追求的。

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第7篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

5月26日，由惠裕全球家族智庫(kù)FOTT、《華夏時(shí)報(bào)》、《CM華夏理財(cái)》聯(lián)合舉辦的惠裕全球家族智庫(kù)FOTT峰會(huì)在中國(guó)上海召開。

開幕儀式上，來(lái)自海內(nèi)外專業(yè)的家族管理機(jī)構(gòu)和研究家族管理傳承的專家學(xué)者，借FOTT這一開放性智庫(kù)平臺(tái)，共同探討了家族企業(yè)傳承和家族財(cái)富延綿永續(xù)的破局之道。

海內(nèi)外專家云集

為了更全面地解讀家族傳承和家族辦公室模式，會(huì)議邀請(qǐng)了海內(nèi)外諸多的財(cái)經(jīng)和家族研究與實(shí)操的專家和學(xué)者。

會(huì)上，《華夏時(shí)報(bào)》總編輯、著名財(cái)經(jīng)評(píng)論人水皮，哈佛知名家族研究教授JohnA.Davis，澳洲知名家族企業(yè)DKMBLUE總裁DorryKordahi，COOPER家族辦公室CEO、耶魯家族研究客座教授HowardCooper，瑞士德勤策略性成長(zhǎng)董事總經(jīng)理RalfSchlaepfer，紐銀梅隆資產(chǎn)管理大中華區(qū)負(fù)責(zé)人CharlesLong，Winterbotham家族信托創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)GeoffreyHooper，東亞銀行財(cái)富管理負(fù)責(zé)人陳柏軒，北京銀行行長(zhǎng)助理、零售業(yè)務(wù)總監(jiān)馮麗華，美國(guó)獨(dú)立財(cái)富管理顧問李政，睿璞家族辦公室負(fù)責(zé)人郭升璽，中歐首善家族研究院負(fù)責(zé)人陳浩，惠裕臺(tái)灣顧問合伙人李智仁，磐合家族辦公室創(chuàng)始人顏懷江等國(guó)內(nèi)外知名專家出席并做重要演講。

針對(duì)家族傳承和國(guó)際家族經(jīng)驗(yàn)，峰會(huì)了兩篇重磅報(bào)告。

在《中國(guó)80后&90后家族繼承人群像調(diào)查報(bào)告》，惠裕全球家族智庫(kù)FOTT聯(lián)合北京銀行私人銀行對(duì)國(guó)內(nèi)家族繼承人的偏好、家族企業(yè)繼承所面臨的困境進(jìn)行深入剖析。而在惠裕全球家族智庫(kù)FOTT獨(dú)家《美國(guó)家族辦公室調(diào)研報(bào)告》，智庫(kù)為國(guó)內(nèi)家族財(cái)富管理機(jī)構(gòu)了解美國(guó)家族辦公室的發(fā)展歷史、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及變革趨勢(shì)，提供了詳盡專業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)。

中國(guó)家族傳承進(jìn)入高峰

目前，中國(guó)家族企業(yè)正在進(jìn)入接班高峰期，企業(yè)的過渡、財(cái)富的傳承，成為中國(guó)家族企業(yè)最迫切的需求。

在下午的閉門會(huì)議中，現(xiàn)場(chǎng)的專家針對(duì)創(chuàng)一代的傳承安排與全球財(cái)稅統(tǒng)籌，以及家族二代繼承過程中的迷茫與解決之道與到會(huì)企業(yè)家代表和二代繼承人進(jìn)行了深入的交流。

一方面，中國(guó)家族產(chǎn)業(yè)面臨治理結(jié)構(gòu)缺陷和轉(zhuǎn)型壓力、對(duì)企業(yè)繼承缺乏有針對(duì)性的系統(tǒng)培養(yǎng)，家族精神缺失使企業(yè)繼承遇到重重挑戰(zhàn)。另一方面，國(guó)內(nèi)的家族辦公室等為家族提供綜合的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在中國(guó)目前仍處于起步階段，其專業(yè)能力、規(guī)模及服務(wù)內(nèi)容與強(qiáng)勁而復(fù)雜的市場(chǎng)需求并不匹配。

面對(duì)現(xiàn)實(shí)矛盾，惠裕全球家族智庫(kù)CEO范曉曼表示，為企業(yè)頂層家族的財(cái)富滾雪球，幫助企業(yè)家在傳承中重新認(rèn)知自身的價(jià)值，讓社會(huì)真切感知到企業(yè)的匠心精神和社會(huì)責(zé)任感，使得家族資本、金融資本、社會(huì)資本和人力資本有機(jī)結(jié)合，這些既是全新的課題又是必須克服的難題。

據(jù)悉，惠裕全球家族智庫(kù)（FOTT）由《CM華夏理財(cái)》聯(lián)合多位家族辦公室領(lǐng)域的資深專家和從業(yè)人士發(fā)起成立，是國(guó)內(nèi)首家面向本土家族辦公室提供專業(yè)服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)。

FOTT力求將海外老牌家族財(cái)富傳承及成熟家族辦公室的管理經(jīng)驗(yàn)引入國(guó)內(nèi)，為中國(guó)家族辦公室、頂尖財(cái)富管理機(jī)構(gòu)及高凈值家族，提供具有前沿性的家族財(cái)富管理理念與解決方案，并搭建基于會(huì)員體系和閉環(huán)家族社交平臺(tái)。

國(guó)際知名家族經(jīng)驗(yàn)解惑

在峰會(huì)上NYU斯登商學(xué)院金融教授MatthewRichardson介紹，當(dāng)下全球家族辦公室的資產(chǎn)配置具有以下三個(gè)特點(diǎn)，首先是家族辦公室跨區(qū)域比較大，其投資角度也是跨界的，這些資產(chǎn)擁有較高的流動(dòng)性，回報(bào)也不錯(cuò)；第二，大部分的家族辦公室多樣性還是不太高，可能某個(gè)著名的家族辦公室投資某個(gè)領(lǐng)域，其他辦公室也做類似的業(yè)務(wù)；第三，財(cái)富保值成為這些機(jī)構(gòu)最重要的任務(wù)。

第8篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

2006年1 2月20日，eBay和TOM在上海宣布雙方將合資成立電子商務(wù)公司，eBay持有合資公司49％股份，而TOM在線持股51％。這標(biāo)志著eBay撤出中國(guó)市場(chǎng)，eBay和阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)3年多的市場(chǎng)霸主之爭(zhēng)以淘寶網(wǎng)的勝出而告終。

eBay公司的掌門人惠特曼在接受媒體采訪時(shí)說：“……在對(duì)接eBay全球交易平臺(tái)的過程中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓到了可乘之機(jī)。我們……遇到了強(qiáng)大而靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！瘪R云則有不同認(rèn)識(shí)：“不是淘寶做得足夠好，而是eBay給了我們太多機(jī)會(huì)。”

類似的案例還有很多，比如在小型復(fù)印機(jī)市場(chǎng)上，小佳能打敗大施樂；在韓國(guó)手機(jī)市場(chǎng)上，三星公司后來(lái)居上打敗摩托羅拉，在日本啤酒市場(chǎng)上，朝日啤酒咸魚翻身戰(zhàn)勝麒麟啤酒：在汽車市場(chǎng)上，日本汽車廠商成功實(shí)現(xiàn)從低端向高端的突破，令美國(guó)對(duì)手好景不在；在玩具產(chǎn)品市場(chǎng)上，MGA公司成功撼動(dòng)芭比娃娃的市場(chǎng)地位；在全球手機(jī)市場(chǎng)上，諾基亞后來(lái)居上擊敗摩托羅拉……

不對(duì)稱創(chuàng)新：螞蟻扳倒大象有絕招

基于對(duì)戰(zhàn)略、營(yíng)銷和創(chuàng)新的理論跨領(lǐng)域研究，以及在對(duì)近百個(gè)以弱勝?gòu)?qiáng)的商戰(zhàn)案例系統(tǒng)總結(jié)的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)：相對(duì)弱勢(shì)企業(yè)的生存發(fā)展機(jī)會(huì)，一方面取決于在市場(chǎng)機(jī)會(huì)面前自身的努力，另外一方面則取決于強(qiáng)大對(duì)手是否給你這樣的機(jī)會(huì)。

為什么在同樣的機(jī)會(huì)面前，強(qiáng)大對(duì)手有時(shí)會(huì)無(wú)動(dòng)于衷?在具備優(yōu)勢(shì)資源實(shí)力或優(yōu)越的市場(chǎng)地位的條件下，他們反而與機(jī)會(huì)失之交臂呢?筆者的大量研究表明，成功的挑戰(zhàn)者所采取的戰(zhàn)略行動(dòng)，都是在有意或無(wú)意之中，一方面為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，另外一方面則利用了強(qiáng)大對(duì)手優(yōu)勢(shì)中所固有的弱點(diǎn)，創(chuàng)造出了令強(qiáng)大對(duì)手無(wú)法有效回應(yīng)的不對(duì)稱局勢(shì)，從而在實(shí)力不對(duì)稱的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了生存、發(fā)展和壯大的機(jī)會(huì)。這種既能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，又能創(chuàng)造不對(duì)稱局勢(shì)的戰(zhàn)略行動(dòng)，就是不對(duì)稱創(chuàng)新。

為客戶創(chuàng)造價(jià)值容易理解，那么什么是不對(duì)稱局勢(shì)呢?

不對(duì)稱局勢(shì)，是指挑戰(zhàn)者利用強(qiáng)大對(duì)手所固有的弱點(diǎn)而采取的一系列戰(zhàn)略行動(dòng)，讓后者無(wú)法做出有效的反應(yīng)而形成的有利于挑戰(zhàn)者、不利于強(qiáng)大對(duì)手的非競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)。

領(lǐng)先者優(yōu)勢(shì)中所固有的弱點(diǎn)主要包括成功模式帶來(lái)的認(rèn)知盲點(diǎn)、“趨利避害”的理性動(dòng)機(jī)弱點(diǎn)以及領(lǐng)先者建立成功模式形成的能力剛性。

以淘寶和eBay為例，淘寶取勝的關(guān)鍵就是充分利用了對(duì)手成功模式所形成的認(rèn)知盲點(diǎn)和“避害”的理性動(dòng)機(jī)弱點(diǎn)。

基于過去的成功經(jīng)驗(yàn)，自信的eBay將其在全球其他市場(chǎng)中的成功模式復(fù)制過來(lái)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)中的主流客戶不聞不見，而選擇了現(xiàn)階段只占少數(shù)的對(duì)國(guó)際電子商務(wù)交易有濃厚興趣的客戶作為目標(biāo)客戶，從而形成認(rèn)知盲點(diǎn)，最終曲高和寡，市場(chǎng)份額拱手讓人。淘寶成功的關(guān)鍵在于正確選擇了主流的目標(biāo)客戶：對(duì)目標(biāo)客戶定位的認(rèn)知不對(duì)稱，而非比對(duì)手在服務(wù)同一目標(biāo)客戶時(shí)做得更好――小淘寶打敗大eBay的根本原因――令其無(wú)法與其爭(zhēng)鋒，從而取得了最后的勝利。

eBay另一個(gè)認(rèn)知盲點(diǎn)就是對(duì)于自己屢試不爽的收費(fèi)模式和先發(fā)優(yōu)勢(shì)理念過于自信。淘寶采用免費(fèi)策略來(lái)破壞eBay的盈利模式，抓住對(duì)手“避害”而遲遲不愿回應(yīng)的動(dòng)機(jī)弱點(diǎn)，讓淘寶的優(yōu)勢(shì)不斷擴(kuò)大。在長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)歷市場(chǎng)份額不斷下滑的痛苦后，eBay最后宣布取消交易服務(wù)費(fèi)，但大勢(shì)已去。

五種不對(duì)稱創(chuàng)新模式

利用對(duì)手優(yōu)勢(shì)中所固有的弱點(diǎn)，挑戰(zhàn)者可以創(chuàng)造的不對(duì)稱局勢(shì)有五種類型：

1　信息不對(duì)稱局勢(shì)，是指挑戰(zhàn)者和強(qiáng)大對(duì)手之間“我知道你，你不知道我”的非競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)。創(chuàng)造這種局勢(shì)，挑戰(zhàn)者能夠躲在“對(duì)手的雷達(dá)掃描半徑之外”，在資源和能力相對(duì)薄弱的情況下，獲得寶貴的生存發(fā)展機(jī)會(huì)。比如，國(guó)內(nèi)有一家日化消費(fèi)品企業(yè)，該企業(yè)的策略就是要成為強(qiáng)大對(duì)手的“隱形競(jìng)爭(zhēng)者”，竭力避免出現(xiàn)在日化消費(fèi)品的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中的銷售前十位之中，從而做到“形人而我無(wú)形”。當(dāng)企業(yè)服務(wù)的客戶是普通大眾時(shí)，信息不對(duì)稱局勢(shì)具有一定的局限性，一般只能作為早期特定階段的整體戰(zhàn)略構(gòu)成的一部分。

2　認(rèn)知不對(duì)稱局勢(shì)，是指挑戰(zhàn)者利用強(qiáng)大對(duì)手現(xiàn)有的成功模式這副“有色眼鏡”蘊(yùn)含的認(rèn)知盲點(diǎn)，選擇強(qiáng)大對(duì)手不會(huì)玩的新游戲，或者在競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造屬于自己并且讓強(qiáng)大對(duì)手看不明白或不認(rèn)可的全新游戲規(guī)則，來(lái)達(dá)到擺脫競(jìng)爭(zhēng)的目的。薩姆?沃頓于1962年開設(shè)第一家沃爾瑪商店時(shí)，就創(chuàng)造了這種認(rèn)知不對(duì)稱局勢(shì)。當(dāng)時(shí)的美國(guó)幾大零售巨頭都認(rèn)為，在美國(guó)南方5000～25000人規(guī)模的農(nóng)村小城鎮(zhèn)，運(yùn)營(yíng)折扣零售店是不可能盈利的，因?yàn)檫@種做法同折扣零售業(yè)的“行業(yè)常識(shí)”相違背。沃爾瑪就是這樣在沒有強(qiáng)大對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)快速發(fā)展起來(lái)。

3　優(yōu)先級(jí)不對(duì)稱局勢(shì)，是指挑戰(zhàn)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間對(duì)同樣一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的重要性，給予不同的優(yōu)先順序從而形成不對(duì)稱局勢(shì)。通過選擇對(duì)手看不上眼、優(yōu)先級(jí)別低的領(lǐng)域，讓對(duì)手不重視，挑戰(zhàn)者就可以避免和對(duì)手過早地發(fā)生正面沖突，同時(shí)找到自己生存發(fā)展的空間。優(yōu)先級(jí)不對(duì)稱局勢(shì)的應(yīng)用在中國(guó)市場(chǎng)最典型的表現(xiàn)就是“農(nóng)村包圍城市”策略如華為、納愛斯、奇強(qiáng)、舒蕾、華龍、聯(lián)想、力帆、娃哈哈非?？蓸返绕髽I(yè)，都是選擇了強(qiáng)大對(duì)手所不重視――也就是優(yōu)先級(jí)低的市場(chǎng)作為突破口，從而贏得了最初生存的空間。

4　意愿不對(duì)稱局勢(shì)，是挑戰(zhàn)者利用強(qiáng)大對(duì)手“避害”的理性動(dòng)機(jī)弱點(diǎn)，通過采取進(jìn)攻性的戰(zhàn)略行動(dòng)，讓對(duì)手因不情愿做“自我殘害”的事情而猶豫不決，讓強(qiáng)大對(duì)手考慮到自身的既得利益而陷于尷尬兩難的境地：無(wú)所作為，就會(huì)讓挑戰(zhàn)者發(fā)展壯大或自己丟失份額；反擊跟進(jìn)，則會(huì)影響自己的收入，破壞自己積累的有形或者無(wú)形資產(chǎn)。因?yàn)橐庠覆粚?duì)稱局勢(shì)，在進(jìn)入MP3時(shí)代后索尼把市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)位置拱手讓給了蘋果公司。MP3技術(shù)對(duì)索尼來(lái)說易如反掌，但是索尼的唱片業(yè)務(wù)令其陷入尷尬境地。由于MP3音樂可通過互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)下載，所以索尼如推出MP3播放器，就意味著對(duì)其唱片業(yè)務(wù)構(gòu)成傷害。因此索尼遲遲不能順應(yīng)市場(chǎng)大勢(shì)，不肯推出自己的MP3播放器，從而錯(cuò)失大好時(shí)機(jī)。

5　能力不對(duì)稱局勢(shì)，是利用強(qiáng)大對(duì)手在發(fā)展壯大、建立成功模式的過程中所形成的能力上的內(nèi)在弱點(diǎn)，做對(duì)手做不了或者做不好的事情。佳能成功挑戰(zhàn)施樂，就是通過選擇小型桌面復(fù)印機(jī)這個(gè)全新的市場(chǎng)，從而讓施樂的優(yōu)勢(shì)能力不能在新的戰(zhàn)場(chǎng)上派上用場(chǎng)。施樂的工程師擅長(zhǎng)設(shè)計(jì)性能卓越、功能復(fù)雜的高速大型復(fù)印機(jī)，但是為了迎接佳能的挑戰(zhàn)，不得不學(xué)習(xí)研制構(gòu)造更為簡(jiǎn)單、成本低廉的小型復(fù)印機(jī)。施樂過去一直采用直銷方式，擅長(zhǎng)管理直銷隊(duì)伍，但是現(xiàn)在不得不同時(shí)管理直銷和分銷隊(duì)伍，并學(xué)習(xí)如何管理分銷網(wǎng)絡(luò)。此外，施樂的營(yíng)銷部門面對(duì)新的變化，還需要研究怎樣在低端復(fù)印機(jī)市場(chǎng)上提升施樂的品牌知名度。在巨大的市場(chǎng)壓力下，施樂最終放棄了這部分市場(chǎng)。

概括起來(lái)，在上述五種不對(duì)稱局勢(shì)中，創(chuàng)造信息不對(duì)稱局勢(shì)和優(yōu)先級(jí)不對(duì)稱局勢(shì)就是想辦法如何“躲”，而創(chuàng)造認(rèn)知不對(duì)稱局勢(shì)、意愿不對(duì)稱局勢(shì)和能力不對(duì)稱局勢(shì)則是想辦法如何“打”。

第9篇：零售業(yè)調(diào)研報(bào)告范文

廣東五迪公司是一家以房地產(chǎn)為核心的企業(yè)集團(tuán)，公司控股兩家上市公司。1999年，五迪公司在廣州珠江新城得到一塊位置絕佳的開發(fā)用地，這塊地位于兩條主干道的交匯處。五迪公司在這塊地上成功開發(fā)了兩幢30層的高樓。這一樓盤的裙樓(從一樓到五樓，約5萬(wàn)平方米)規(guī)劃為商用物業(yè)。2001年年底，這一樓盤中的住宅部分已經(jīng)銷售一空，但公司對(duì)如何經(jīng)營(yíng)商用物業(yè)一直舉棋不定。

經(jīng)過近兩年思考，五迪公司有了一個(gè)想法，想把這一物業(yè)用于建設(shè)專業(yè)燈飾市場(chǎng)。由于缺乏專業(yè)商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，五迪公司特意請(qǐng)了一家地產(chǎn)咨詢公司進(jìn)行調(diào)研，為其提供咨詢意見。地產(chǎn)咨詢公司提交了一份厚厚的調(diào)研報(bào)告，報(bào)告中羅列了眾多數(shù)據(jù)。這份報(bào)告給了五迪公司極大的信心，五迪公司決定自己經(jīng)營(yíng)這一商用物業(yè)，并將其定位為“全國(guó)最大、最高檔的批零兼營(yíng)專業(yè)燈飾市場(chǎng)”，將商場(chǎng)命名為“藍(lán)光廣場(chǎng)”。

五迪公司之所以如此定位，緣于以下幾點(diǎn)：

隨著人們收入的增加，對(duì)燈飾特別是高檔燈飾的需求越來(lái)越大。

廣州還沒有如此規(guī)模和檔次的專業(yè)燈飾市場(chǎng)，燈飾的銷售散布于各裝飾材料市場(chǎng)，而絕大部分裝飾材料市場(chǎng)位于市郊且購(gòu)物環(huán)境比較差。雖然附近的美居中心是一個(gè)檔次較高的裝飾材料市場(chǎng)，但畢竟是各種裝飾材料都有，并不是一家專業(yè)燈飾市場(chǎng)；另一方面，美居中心屬臨時(shí)性建筑，遲早會(huì)被拆除掉。

藍(lán)光廣場(chǎng)位于廣州市市中心，非常便于市內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買。

廣東(特別是中山市古鎮(zhèn))是全國(guó)最重要的燈飾生產(chǎn)基地，全省有近千家燈飾生產(chǎn)企業(yè)，但卻沒有一個(gè)像樣的專業(yè)交易市場(chǎng)。

經(jīng)過以上分析，五迪公司對(duì)這一項(xiàng)目非常樂觀，投入3000多萬(wàn)元對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行裝修，僅手扶電梯就安裝了近20部。五迪公司計(jì)劃3年內(nèi)連本帶息收回全部投資(指裝修投資)。裝修工程進(jìn)行到一半時(shí)，五迪公司大張旗鼓地開始招商。既然定位于“最高檔的燈飾專業(yè)市場(chǎng)”，五迪公司在租金的定位上也是最高的，比市內(nèi)最高檔次的裝飾材料市場(chǎng)的場(chǎng)租高出近25%。同時(shí)，五迪公司與租戶簽約的時(shí)間都在3年以上，每年租金遞增5%～10%；針對(duì)不同的租戶，給予不同的免租期。

為了確保在行業(yè)內(nèi)的影響力和招商能夠成功，五迪公司還與廣東省照明協(xié)會(huì)以及國(guó)內(nèi)最著名的燈飾展覽會(huì)舉辦商簽定了緊密合作協(xié)議：五迪公司在藍(lán)光廣場(chǎng)向以上兩家單位提供一定面積的辦公場(chǎng)所，而這兩家單位則充分利用自身的優(yōu)勢(shì)幫助藍(lán)光廣場(chǎng)招商。

雖然藍(lán)光廣場(chǎng)的租金很高，但由于藍(lán)光廣場(chǎng)獨(dú)特的地理位置和高端市場(chǎng)定位(廣州市內(nèi)確實(shí)缺乏這類燈飾專業(yè)市場(chǎng)),并且可以簽訂較為長(zhǎng)期的租賃合同，在藍(lán)光廣場(chǎng)大規(guī)模開始招商后，很快就引起了眾多業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。廣州市內(nèi)幾家最大的燈飾經(jīng)銷商都找到藍(lán)光廣場(chǎng)，表達(dá)了入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的意愿。

然而，此時(shí)的藍(lán)光廣場(chǎng)卻瞧不上這些燈飾經(jīng)銷商。五迪公司把目標(biāo)客戶鎖定在燈飾生產(chǎn)企業(yè)身上，認(rèn)為藍(lán)光廣場(chǎng)要成為最高檔的批零兼營(yíng)專業(yè)燈飾市場(chǎng)，進(jìn)場(chǎng)的客戶就只能是生產(chǎn)廠家。在這種思想指導(dǎo)下，五迪公司從上到下對(duì)燈飾經(jīng)銷商根本不屑一顧，招商人員在接待過程中更是把這一思想表露無(wú)遺，言語(yǔ)之中得罪了不少大牌燈飾經(jīng)銷商。

為了吸引“最優(yōu)秀的燈飾生產(chǎn)廠家”入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，藍(lán)光廣場(chǎng)專門向中山市古鎮(zhèn)派駐招商人員開展招商活動(dòng)，同時(shí)還向另一重要的燈飾生產(chǎn)基地江浙一帶派出招商隊(duì)伍，并派人參加當(dāng)年在香港舉辦的國(guó)際燈飾展以向國(guó)際燈飾生產(chǎn)廠家招商。

沒想到忙碌了幾個(gè)月后，各路人馬剎羽而歸，竟然沒有一個(gè)燈飾生產(chǎn)廠家愿意入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)!藍(lán)光廣場(chǎng)的招商人員在四處碰壁之后才恍然發(fā)現(xiàn)，燈飾行業(yè)幾乎沒有廠家直接做終端的。在燈飾行業(yè)里，廠家只負(fù)責(zé)生產(chǎn)和樹立品牌(指品牌生產(chǎn)廠家)，銷售工作都是由經(jīng)銷商完成的的。

無(wú)奈之下，藍(lán)光廣場(chǎng)把招商對(duì)象轉(zhuǎn)向燈飾經(jīng)銷商。然而，藍(lán)光廣場(chǎng)先前的高傲已經(jīng)惹惱了幾個(gè)大經(jīng)銷商，他們對(duì)藍(lán)光廣場(chǎng)相當(dāng)反感。即便如此，在招商局勢(shì)非常嚴(yán)峻的情況下，藍(lán)光廣場(chǎng)仍然不肯低下高貴的頭顱，依然堅(jiān)持高價(jià)位策略。又過了幾個(gè)月，原計(jì)劃5層樓全部用于商業(yè)用途的藍(lán)光廣場(chǎng)只租出去一層多一點(diǎn)。五迪公司終于亂了陣腳，以向商家提供超低價(jià)格及長(zhǎng)時(shí)間免租期吸引商家入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。即使如此，藍(lán)光廣場(chǎng)也只租出了一層、二層及三層一部分。但無(wú)論如何，藍(lán)光廣場(chǎng)總算勉強(qiáng)可以開業(yè)了。

然而由于五迪公司資金緊張，無(wú)法及時(shí)支付電梯及裝修費(fèi)用，藍(lán)光廣場(chǎng)的裝修工程一拖再拖，原計(jì)劃2003年10月開業(yè)的藍(lán)光廣場(chǎng)一直拖到2004年3月才開業(yè)，錯(cuò)過了春節(jié)前燈飾產(chǎn)品的銷售旺季。

開業(yè)后，藍(lán)光廣場(chǎng)開始著手整個(gè)商場(chǎng)的宣傳。五迪公司在經(jīng)營(yíng)過程中與某電視臺(tái)存在債權(quán)債務(wù)糾紛，這家電視臺(tái)欠五迪公司幾百萬(wàn)元，這家電視臺(tái)提出以廣告形式還款。于是，五迪公司開始在這家電視臺(tái)播出藍(lán)光廣場(chǎng)的廣告。然而，這家電視臺(tái)把這種抵債廣告絕大部分安排在下午或深夜收視率很低的時(shí)段播出，廣告效果極不理想。此外，藍(lán)光廣場(chǎng)也做了一些報(bào)紙廣告，但由于沒有選擇在本地區(qū)最強(qiáng)勢(shì)的報(bào)紙上做廣告，廣告效果也不是太好。

由于藍(lán)光廣場(chǎng)延期開業(yè)，開業(yè)后的幾個(gè)月又是燈飾產(chǎn)品的銷售淡季，再加上宣傳不得力,整個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況很不理想，很多商家以藍(lán)光廣場(chǎng)違約在先為由拒絕交納租金。與此同時(shí)，最早與藍(lán)光廣場(chǎng)簽約的商家發(fā)現(xiàn)，他們簽約的租金大大高于后期入駐的商家，紛紛要求更改合同。