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關(guān)鍵詞:行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革
客戶溝通能力是通信運(yùn)營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力,在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?!翱蛻魷贤?a href="http://m.saumg.com/haowen/10548.html" target="_blank">技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面:自我介紹、會見與面談(拜見客戶)、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力,同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng),以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為,對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué),是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué),遇到了很多問題,效果很差,學(xué)生不滿意,自己不滿意,嘗試引入實(shí)踐,有一定改觀,但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下,將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中,并結(jié)合學(xué)院特色,在“以訓(xùn)促教,以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。
一、高職高?!犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)
行動導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào):學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體,要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo),以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑,以獨(dú)立地計(jì)劃,獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法,以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式,以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程,以專業(yè)能力,方法能力,社會能力整合后形成的行動能力為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為:能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向,為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體,通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù),獲取知識,方法和關(guān)鍵能力,最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化,達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。
根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個層次:
1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)
職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng),一切為了能力養(yǎng)成,圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè),這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?!犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求,與紹興聯(lián)通,紹興電信,杭州電信10000號,浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作,從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度,梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力,以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力,秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心,以技能為本位”的辦學(xué)理念,注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng),因此,課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn),圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。
2、以工作過程為主線
根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解,在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索,并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心,按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目,并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué),按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容,并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動,模擬出完整的教學(xué)過程,其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下,主動探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系,提高學(xué)生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導(dǎo)向
浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位,工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用,在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下,學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn),并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價(jià)良好,大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下,利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源,客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求,在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式,實(shí)訓(xùn)場景與情景,考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面,盡可能仿照職場環(huán)境。
二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系
客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué),所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容,并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員,10000號話務(wù)員,社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析,基于客戶溝通形式(業(yè)務(wù)辦理,套餐營銷,投訴處理,上門維修,客戶維護(hù))戶溝通一般流程。流程包括:溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。
三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系
根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊,每個模塊選取書面溝通,演講,會見與面談技巧,會議溝通技巧,電話溝通技巧,上下級溝通技巧,接近客戶技巧,非語言溝通技巧,傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練,結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn),讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段,由單一到綜合,由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系,包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。
1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目,如電話溝通禮儀,傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。
2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
利用學(xué)校呼叫中心,仿真營業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地,根據(jù)崗位任務(wù),將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來,進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪,業(yè)務(wù)辦理,投訴處理,等項(xiàng)目任務(wù)。
3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目
帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí),親身體會話務(wù)員,營業(yè)員,社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐,溝通。
四、融合多種教學(xué)方法,實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系
1、情景設(shè)置
在一定的溝通理論知識鋪墊后,在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時,傾向利用典型溝通案例(通信方向)將理論與實(shí)際操作相結(jié)合,以教師為主體,提供一定的思維方式和技巧,同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”,留出學(xué)生參與的切入口,目的是給學(xué)生一個直觀的認(rèn)識,充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。
2、角色扮演
確定好情景活動后,以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn),角色扮演(營業(yè)員,話務(wù)員,社區(qū)經(jīng)理,客戶經(jīng)理),小組比賽的氛圍,最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想,,分組后學(xué)生之間能相互配合,做到優(yōu)勢互補(bǔ),小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。
3、看電影學(xué)溝通
美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”,利用仿真的情境,讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用,從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果,透過電影劇情的演繹,讓擁有創(chuàng)造力,想象力,直覺力和圖像思考力的右腦,有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓??措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧,體會更深刻,理解更透徹,應(yīng)用更靈活。
4、案例教學(xué)法
在授課過程中,全程案例情景演繹,將理論傳授,互動討論與實(shí)踐緊密結(jié)合,引發(fā)學(xué)生思考,分析通信行業(yè)一線案例,緊貼企業(yè)實(shí)際,從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性,有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力,有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài),有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲,讓學(xué)生“悟”出溝通心得,進(jìn)而改變自我認(rèn)知,引導(dǎo)正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力,檢測的是工作任務(wù)完成的成績,主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體,教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量,通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表,在課程學(xué)習(xí)開始之時,發(fā)給每位學(xué)生,讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣,有利于學(xué)生自我的管控,有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序,形式多樣化,如理論知識,情景模擬,課堂表現(xiàn),素養(yǎng)變化值等,綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?,發(fā)展到縱向自身能力的對比,側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比,更具有針對性,有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。
參考文獻(xiàn):
[1]姜大源.關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J].職教通訊,2006,(01).
在書店里,有關(guān)銷售培訓(xùn)的書教授了很多“銷售的技巧”;在培訓(xùn)課堂上,銷售代表學(xué)了很多銷售技巧,學(xué)的時候是新奇的、興奮的,但下課以后,遺忘也是快速的。
其中一個誤區(qū)是關(guān)于銷售代表的專業(yè)性。
很多銷售代表被訓(xùn)練拜訪客戶時要西裝領(lǐng)帶,提專業(yè)的問題,專業(yè)的異議排除技巧,專業(yè)的締結(jié)技巧,都有用嗎?上完培訓(xùn)課程以后,銷售代表就成了最累的人,大夏天也西裝領(lǐng)帶來顯示專業(yè)性,和客戶溝通也顯得很做作,甚至連“人話”都不會說了。
以前在企業(yè)做內(nèi)部培訓(xùn)講師時,針對這個問題,我專門和客戶溝通過,大多數(shù)客戶這樣說:“我主要看他對我的服務(wù),而不是西裝,有時候穿西裝我都不好意思叫他幫忙搬貨。也不是怎樣問我問題,有話不直說,而是問很多問題,我也很討厭?!笨蛻粲肋h(yuǎn)是對的,你的專業(yè)性要顯示給所有的客戶看嗎?還是顯示專業(yè)性后面真實(shí)的你自己呢?
對于老客戶來說,你們已經(jīng)很熟悉了。這時你顯示所謂的專業(yè)性,就可能有問題??蛻魧δ惴浅A私饬耍匠D銈冇泻芏鄿贤?。他知道你畢業(yè)的學(xué)校,知道你老家在那里,知道你的第一個女朋友,甚至知道你今天穿什么內(nèi)褲。如果你顯示所謂的專業(yè)性,他會想:“這小子裝什么裝呢?又不知道有什么壞主意,你看昨天還好好的,今天又人摸狗樣地來了,我要提防著一點(diǎn)。”你的計(jì)劃可能遭到客戶的抵觸。我以前接觸過的汕頭的客戶,你去拜訪的時候,他在店里穿拖鞋,兩股筋背心,你如果穿西裝領(lǐng)帶,就會和他有溝通障礙。
如果不顯示所謂的專業(yè)性,做回你真實(shí)的自己,客戶可能感覺被你當(dāng)朋友了。他會更開放,更容易溝通,如果你要給客戶壓貨不妨直說:“王大哥,我下個月的任務(wù)比較困難了,你幫忙一下,以后我找個機(jī)會,給你做個活動幫你補(bǔ)上?!蹦氵@樣坦誠了,客戶也不好拒絕。這就是我們所謂的熟不拘禮。就象在大街上踩了陌生人的腳,你要說對不起,而在家踩了爸爸、哥哥的腳,點(diǎn)個頭就可以了,沒有必要說對不起,因?yàn)樗麄儽囟ㄔ從?。最大的理解是不分彼此,最好的關(guān)系是不分親疏,這就是客情關(guān)系的真諦。
如果是新客戶你不顯示專業(yè)性,很隨便的樣子,可能會有問題??蛻魰耄骸斑@個小子我不了解,今天是第一次來,怎么表現(xiàn)得這么沒修養(yǎng)?我看也不是很專業(yè)性,看來沒什么水平,產(chǎn)品和公司也一般?!蹦憧赡芤蕴澚?,因?yàn)槟愕碾S便,在看起來是不專業(yè),你就很難取得客戶的信任,拜訪的目的就很難達(dá)成。
手機(jī)閱讀的普及,進(jìn)一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維,各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛,結(jié)果每個人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術(shù)層面的、系統(tǒng)、理性和有邏輯的專業(yè)知識反而被忽視,造成了大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)就是打雞血、談感恩。
不要總喝雞湯了,一位優(yōu)秀的選手絕對不是靠喝營養(yǎng)液培養(yǎng)出來的,一定是各種動作分解訓(xùn)練而成……
如果非要找秘笈,這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表(示例)
以下是我們?yōu)槊恳粋€企業(yè)進(jìn)行“業(yè)績倍增”顧問時必須為銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成的項(xiàng)目之一。
很多企業(yè)招聘新銷售人員,往往指望2、3天的培訓(xùn)就能幫企業(yè)帶來效益,日常訓(xùn)練缺乏系統(tǒng),晨會、周會流于形式。
對照下表,經(jīng)理人會發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中,而銷售人員也能夠不斷進(jìn)行自我提升。
傳遞價(jià)值,成就夢想 ,希望對您也有用。
銷售人員工作技能檢核表
(示例,因?yàn)榘媸絾栴},您可以復(fù)制并制作成表格,并在項(xiàng)目、內(nèi)容后面再加上3列:自我檢核、經(jīng)理驗(yàn)收、領(lǐng)導(dǎo)抽查)
一、市場相關(guān)知識:
1. 行業(yè):了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場規(guī)模和前景。
2. 企業(yè):了解公司的相關(guān)情況。
3. 競爭:了解競爭狀況與主要競爭者情況。
4. 趨勢:了解產(chǎn)品的應(yīng)用趨勢。
5. 產(chǎn)品:了解各種產(chǎn)品的相關(guān)知識。
6. 技術(shù):掌握一定的產(chǎn)品應(yīng)用方面的技術(shù)知識。
7. 價(jià)值:了解我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來的價(jià)值。
8. 價(jià)格:掌握價(jià)格體系及報(bào)價(jià)技巧。
二、銷售專業(yè)知識:
1. 客戶細(xì)分:了解各主要細(xì)分客戶群體的需求。
2. 客戶價(jià)值:1、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的當(dāng)前需求價(jià)值。2、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的長期需求價(jià)值。
3. 交易流程:了解各主要細(xì)分客戶群體的交易流程與典型案例。
4. 計(jì)劃:1、了解保障業(yè)績實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進(jìn)計(jì)劃等。2、根據(jù)銷售目標(biāo)制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計(jì)劃。
5. 規(guī)劃:掌握所屬區(qū)域市場運(yùn)作的整體規(guī)劃。
6. 客戶開發(fā):掌握客戶的識別、開發(fā)及推進(jìn)技巧。
7. 客戶關(guān)系:了解客戶內(nèi)部相關(guān)人員的作用及關(guān)系維護(hù)技巧。
8. 渠道:了解各類銷售渠道的特征及運(yùn)作關(guān)鍵。
9. 拜訪:掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運(yùn)用。
10. 提案:根據(jù)客戶溝通的不同階段,掌握相應(yīng)的提案技巧。
11. 談判:掌握一定的商務(wù)談判技巧。
12. 招投標(biāo):掌握一定的招投標(biāo)技巧。
13. 合同:掌握合同的各項(xiàng)條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過程。
14. 售后服務(wù):了解客戶的售后服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。
15. 客戶指導(dǎo):能快速培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品。
16. 回款:了解回款流程及催款技巧。
17. 財(cái)務(wù)常識:了解客戶往來相關(guān)的財(cái)務(wù)知識。
18. 投訴處理:掌握主要的投訴處理技巧。
三、人際能力:
1. 表達(dá)能力:1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達(dá)自己所需表達(dá)的內(nèi)容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。
2. 溝通能力:掌握溝通技巧,提高溝通水平,快速建立良好的關(guān)系。
3. 文案寫作:熟悉各類應(yīng)用文檔的寫作格式、規(guī)范,有一定水準(zhǔn)。
4. 說服能力:掌握說服技巧,提高說服客戶的能力。
5. 公眾溝通:能在正式場合介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。
6. 內(nèi)部關(guān)系:了解內(nèi)部各部門職能、各項(xiàng)工作流程,并能高效協(xié)作。
7. 職業(yè)禮儀:掌握必須的職業(yè)禮儀,表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。
8. 人脈維護(hù):掌握人脈關(guān)系維護(hù)技巧,包括各種通訊手段的運(yùn)用。
四、企業(yè)了解:
1. 企業(yè)文化:了解并認(rèn)同企業(yè)文化。
2. 企業(yè)目標(biāo):了解并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
3. 規(guī)章制度:了解并認(rèn)同企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。
4. 收入構(gòu)成:了解自己的收入構(gòu)成,并有積極的收入目標(biāo)。
5. 團(tuán)隊(duì)精神:有合作精神,并能積極幫助他人。
6. 部門配合:了解各個部門與自己崗位之間的關(guān)系,并熟悉相關(guān)流程。
五、日常工作管理:
1. 辦公軟件:Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志:有效制定每天的工作規(guī)劃,并積極完成。
3. 工作計(jì)劃:有效制定每周、每月的工作計(jì)劃,并積極完成。
4. 工作總結(jié):定期對自己的工作進(jìn)行總結(jié)與改善。
5. 工作匯報(bào):每次都能簡明、清晰的對自己的工作進(jìn)行匯報(bào)、分享。
6. 時間管理:能夠有效安排時間,并對重要事件備忘。
7. 心態(tài)管理:能夠管理好自己的情緒,并不斷自我激勵。
8. 客戶管理:建立客戶管理體系及相應(yīng)檔案,有效管理各類客戶。
9. 銷售輔導(dǎo):(經(jīng)理、主管)掌握基本的銷售人員培訓(xùn)技能。
10. 辦公系統(tǒng):掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。
11. 績效考核:了解績效考核的內(nèi)容,并通過績效考核發(fā)現(xiàn)自身不足,下月做出改善計(jì)劃。
六、自我提升與持續(xù)改善:
1. 職業(yè)規(guī)劃:有明確的職業(yè)成長規(guī)劃。
促成銷售技巧心得一非常有幸參加公司組織的關(guān)于銷售技巧的培訓(xùn),讓我體會到做為一名置業(yè)顧問應(yīng)該具備專業(yè)的銷售技巧,要做好銷售工作銷售人員一定要積極、自信、并要不斷學(xué)習(xí),提升自我能力,建立良好的銷售心態(tài),以下是我對這次培訓(xùn)的心得與體會。
1、銷售人員要有專業(yè)的知識。
當(dāng)我們有了一定的專業(yè)知識時再來銷售才可得到客戶的認(rèn)可,才能更有利于成交,這是下一個心、腦、手并用的智力型工作,必須不斷的思考嘗試。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身水平,不斷更新,不斷超越,不斷成長,蓄勢待發(fā)。鋸用久了會變鈍,只有重新磨后,才會鋒利再現(xiàn),機(jī)會不會留給毫無準(zhǔn)備之人,課程中還講到了關(guān)于銷售中談資的重要性,除了書本以外,還可以在工作中用心觀察學(xué)習(xí)客戶的經(jīng)驗(yàn),不管客戶能不能在近期成交,都要花時間與他交談,也可以學(xué)到他們的行業(yè)知識,下次可以用到與他相類似的客戶身上,日積月累,我們會成為各行各業(yè)的行家,那里談此類客戶,我們多了一樣至勝的利器。
3、對工作保持積極進(jìn)取的心態(tài)。每個人都有惰性,銷售的時候感覺吃力,時間久了就會感到疲憊,還有當(dāng)業(yè)績領(lǐng)先時,會放松對自身的要求,所以在業(yè)務(wù)上了軌道之后,我們始終應(yīng)牢記著“業(yè)精于勤,荒于嬉”的至理名言,一定不能輸給自己。
4、銷售的關(guān)鍵在于溝通。溝通還是一味的講賣點(diǎn),講好處,而是與客戶互動的一個過程,在客戶說話或者提問的時候你也可以知道客戶的關(guān)注點(diǎn),從而對癥下****,解除客戶的疑慮。再有就是學(xué)會適時逼定,促成成交。
這次的培訓(xùn)講得非常的細(xì)致,并且有客戶案例分析,讓我有種身臨其境的感覺,結(jié)合這次學(xué)習(xí)的內(nèi)容,在以后的工作中學(xué)會揣運(yùn)用學(xué)到的銷售提高自己的銷售業(yè)績。
促成銷售技巧心得二今天我們在牡丹萬象城培訓(xùn)了銷售技巧,是有李玲為我們講解分析的。
在這短短的一個小時的培訓(xùn)當(dāng)中,讓我感到受益匪淺。更讓我不很飽滿的銷售知識充實(shí)了許多。明白了自己從前的方法不是很完美,缺乏資深的銷售技巧。這次的培訓(xùn)給了我很大的幫助。銷售工作是一個容易誘人進(jìn)入而又容易將人擊退的行業(yè)。在美國首相丘吉爾的一句話中,讓我更加有一共沖勁。就是:永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要放棄,永遠(yuǎn)要堅(jiān)持下去。
在這一個小時的內(nèi)容當(dāng)中講了銷售技巧的三個具備點(diǎn):
一、談客的九大步驟。
二、銷售談判的幾大原則。
三、溝通技巧。
三點(diǎn)總結(jié)下來我認(rèn)為銷售就是談心,就是交朋友。把客戶作為一個知心交談的朋友或家人、戀人一般。什么事都要站在客戶的角度去上想去進(jìn)發(fā)。讓他們感受到我們確實(shí)真正的在為客戶著想。在客戶猶豫時幫他們做出一個明確的選擇。客戶的類型很多,對待不同的客戶要有不同的方法和技巧。所以這些都要求我們置業(yè)顧問不僅要把專業(yè)的知識做到極致,還要做到非專業(yè)知識以外的,比如生活閱歷、最近話題流行、最新事件等等。銷售行業(yè)就是百腦匯,除了專業(yè)以外你還必須對項(xiàng)目以外的其他東西都要懂一些。
我們要樹立艱苦作戰(zhàn)的自信心,學(xué)會選擇,學(xué)會放棄。因?yàn)閷I(yè)所以卓越。對事件負(fù)責(zé)是心態(tài)。個人要有夢想更要有小夢想,有了目標(biāo)后,就要尋求更多方法堅(jiān)持,態(tài)度決定一切,行動堅(jiān)持的長短意味著你能達(dá)到個高度。
所以,我們一切都是以成交為目的,沒有成交就是白話,就是不成功。相信自己!
我們堅(jiān)信每個人都是最棒的!
促成銷售技巧心得三眾所周知,行銷的目的就是能夠成功售賣產(chǎn)品,因此,促成簽單在整個壽險(xiǎn)銷售流程中顯得十分重要。促成有法,簽單不愁。適時運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê蜏?zhǔn)客戶溝通,對提升成交概率有積極作用。
一、推定承諾法。即假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)同意購買,主動幫助準(zhǔn)客戶完成購買的動作。這種動作通常會讓準(zhǔn)客戶做一些次要重點(diǎn)的選擇,而不是要求他馬上簽字或拿出現(xiàn)金。例如:“您是先保健康險(xiǎn)還是養(yǎng)老險(xiǎn)?”“您看受益人是填妻子還是小孩?”“您的身份證號碼是……”“您的身體狀況怎樣,最近一年內(nèi)有沒有住過院?”這種方法只要會談氛圍較好,隨時都可應(yīng)用,“二擇一”的技巧通常是此種方法的常用提問方式。
二、風(fēng)險(xiǎn)分析法。此方法旨在通過舉例或提示,運(yùn)用一個可能發(fā)生的改變作為手段,讓準(zhǔn)客戶感受到購買保險(xiǎn)的必要性和急迫性。例如,當(dāng)準(zhǔn)客戶說“我現(xiàn)在沒有足夠的錢去買保險(xiǎn)”時,就可以這樣來進(jìn)行溝通:“現(xiàn)在您都覺得手頭緊張,那將來要是遇到意外或有病發(fā)生,該怎么辦呢?保險(xiǎn)就是生活的穩(wěn)定器,幫助我們規(guī)避未來的風(fēng)險(xiǎn),平時存小錢,遇事拿大錢,這種安排不正是您所需要的嗎?”這種方法非常適合那些拖延型性格的人,通過喚起其危機(jī)意識,加速其做出購買的決定。
三、利益驅(qū)動法。它以準(zhǔn)客戶利益為說明點(diǎn),打破當(dāng)前準(zhǔn)客戶心理的平衡,讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生購買的意識和行動。這種利益可以是金錢上的節(jié)約或者回報(bào),也可以是購買保險(xiǎn)產(chǎn)品之后所獲得的無形利益。對于前者如節(jié)約保費(fèi)、資產(chǎn)保全,對于后者如購買產(chǎn)品后如何有助于達(dá)成個人、家庭或事業(yè)的目標(biāo)等。話術(shù)范例,例如:“如果我們現(xiàn)在申請,您便能以較低的費(fèi)率擁有保險(xiǎn)的好處,但若下個月,您會因?yàn)槟挲g的增長而使費(fèi)率提高。”“當(dāng)您擁有了這樣一份高額保障之后,不僅能夠很好地體現(xiàn)出您的身價(jià),而且讓您免去了后顧之憂,使您全力以赴在事業(yè)上沖刺。”這種方法既可適用于一般準(zhǔn)客戶,也可適用于高端準(zhǔn)客戶,而利益的談及在某種程度上可以納入理財(cái)?shù)姆懂牎?/p>
[摘要]網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)的營銷活動中占據(jù)著越來越重要的地位,與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵之一。本文從網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處開始,在商品名稱、商品介紹、價(jià)格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、售前售中售后服務(wù)中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中要注意的溝通技巧。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營銷;溝通;語言;技巧
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動形式,在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ),以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段,進(jìn)行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等),利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù),貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異,語言溝通就是其中之一。
一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同,是由于它們的溝通方式不同,以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通,企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者,在溝通過程中,盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動,但他們之間的互動通常非常有限,信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動;而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式,通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系,故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介,與傳統(tǒng)溝通相比,營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外,在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里,雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號,不能及時得知對方的反映,所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時,更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中,由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心,所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時,主要是從消費(fèi)者的個性和需求出發(fā),尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn),并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時空限制,但在網(wǎng)絡(luò)營銷中,企業(yè)與消費(fèi)者在任何時刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流,并且這種信息交流是實(shí)時進(jìn)行的。
4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性,使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個性特點(diǎn),通過電子郵件等方式,進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中,更趨向于信息對稱,從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比,這種一對一的個性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同,一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用,因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時,往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果,所以,在確定商品名稱描述信息時,盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中,這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時,這種做法顯得更為重要。例如,賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池,全新原裝”,這樣,消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時要注意的是,商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的,不要為了增加被搜索到的機(jī)會而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞,這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者,引起消費(fèi)者的反感。
此外,為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果,可以吸引消費(fèi)者的注意力,提高消費(fèi)者對商品的興趣,有效激起消費(fèi)者的購買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確,讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能,不產(chǎn)生歧義。
其次,從市場營銷的角度來說,網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì),用戶的滿意程度越高,越容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時,要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如,有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時,能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始,直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程,讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家,自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是,商品信息的詳盡并不等于繁瑣,信息介紹時要把握重點(diǎn),突出商品特點(diǎn)。另外,如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。
最后,應(yīng)對商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹,如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能,是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望,需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,勾畫出一幅美好的圖景,以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說:“如果你想勾起對方吃牛排的欲望,將牛排放到他的面前固然有效,但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲,他會想到牛排正躺在鐵板上,香味四溢,不由得咽下口水?!?/p>
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示,價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上,一定要給消費(fèi)者充分的吸引力,讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比,在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià)、普通會員價(jià)、VIP會員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識到,與商店的關(guān)系越密切,得到的價(jià)格實(shí)惠就越多,而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的,所以有利于顧客忠誠度的提高。
在顧客下訂單之前,尤其是C2C交易中,顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中,當(dāng)顧客壓價(jià)時,店主需要注意一些必要的技巧:①動之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了,同時再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;②自己掌握主動權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時,馬上反問:您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話,作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹Ψ街灰患?,但是你這樣問了,對方的回答在他們看來是不令你滿意的,這樣不自覺地就理虧,好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你,賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的,但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品,只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說,這也是一個暗中較量的過程,誰先按捺不住說話,誰就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流,主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度,讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息,會與購買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對照,如果差別較大,則會有一種上當(dāng)受騙的感覺,消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以,在信息宣傳、促銷過程中,首先要保證誠信,不宣傳虛假信息,不夸大產(chǎn)品功效。
對于不同的客戶,既要有個性化的表達(dá)溝通,迎合顧客的口味,又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧,以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度,用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中,與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的,不同的方式,其溝通的技巧會有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息,要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航,讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了,沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息,詳盡但不繁瑣,讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織,如果內(nèi)容很多,則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類,不要在一個頁面中放置過多的信息,以免用戶看完后一頭霧水,除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時,盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題,盡可能讓主題富有吸引力,激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了,以易于瀏覽和閱讀,內(nèi)容越短越好,盡量少占用收件人的時間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題,這是吸引人的第一步;其次,要提高內(nèi)容的質(zhì)量,讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三,在信息內(nèi)容的最后,要留下快捷的聯(lián)系方式,一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等,在聯(lián)系人信息中不要留全名,以免帶來不必要的麻煩;第四,不管是BBS還是新聞組,內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分,一定要將信息在相關(guān)的欄目中,以免引起用戶的反感;第五,要注意信息的頻率,重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;最后,經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息,從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外,尤其要盡量選擇正面的詞句,給消費(fèi)一個明確的意思表達(dá),不要模棱兩可,以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義,引起不必要的麻煩。(編輯:)
售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶,其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度,詳細(xì)落實(shí)核心問題,以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題,形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案,從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚,以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品,詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法,耐心地幫助顧客挑選商品,解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨,是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中,對客戶的問題要抱有良好的心態(tài),必須心懷對客戶的感激之情,認(rèn)真傾聽客戶意見和要求,以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題,站在客戶的角度為客戶的利益多考慮,在快速處理問題并答復(fù)的同時,做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程,在售后服務(wù)中把握一定的技巧,有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò),售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò),一旦成為企業(yè)的客戶,就是企業(yè)的朋友,就有必要進(jìn)行定期的感情交流,如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系,還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次,還要做好信息的收集,通過為客戶提供售后服務(wù),發(fā)掘有價(jià)值的客戶,了解客戶的心態(tài)和需求,為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式,是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大,在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀,以免引起消費(fèi)者的反感,造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中,一般要注意以下問題:①記住別人的存在:千萬記住和你打交道的是一個活生生的人,如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致:網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的,如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn),那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗:不同的站點(diǎn)、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則,所以在不同的場合,交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時間和帶寬:不要以自我為中心,充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源,這也是對消費(fèi)者的尊重;⑤給自己留個好印象:因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì),別人無法從你的外觀來判斷,每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷,注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識:這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感,還有助于提高消費(fèi)者對所營銷商品的興趣,有效激起消費(fèi)者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論:在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常,要以理服人,不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私:企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個人隱私,不隨意泄露用戶個人信息,這不僅是在保障消費(fèi)者的利益,也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利:相對而言,在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利,企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利,為消費(fèi)者服務(wù);⑩寬容:面對消費(fèi)者所犯的錯誤,企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流,提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平,可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流,如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通,回答迅速,不要讓消費(fèi)者久等;盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢,而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外,開辟專門的社區(qū)供用戶交流,并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答;制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等,都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語
網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營銷方式,在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn),掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧,對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。
參考文獻(xiàn):
[1]周建良,盧菊洪.電子商務(wù)實(shí)用教程[M].北京:海洋出版社,2006.
[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)營銷;溝通;語言;技巧
[中圖分類號] F274[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0086-03
[作者簡介] 周建良,麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,碩士,研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。(浙江 麗水 323000)
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動形式,在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ),以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段,進(jìn)行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等),利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù),貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異,語言溝通就是其中之一。
一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同,是由于它們的溝通方式不同,以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通,企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者,在溝通過程中,盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動,但他們之間的互動通常非常有限,信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動;而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式,通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系,故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介,與傳統(tǒng)溝通相比,營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外,在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里,雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號,不能及時得知對方的反映,所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時,更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中,由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心,所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時,主要是從消費(fèi)者的個性和需求出發(fā),尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn),并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時空限制,但在網(wǎng)絡(luò)營銷中,企業(yè)與消費(fèi)者在任何時刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流,并且這種信息交流是實(shí)時進(jìn)行的。
4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性,使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個性特點(diǎn),通過電子郵件等方式,進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中,更趨向于信息對稱,從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比,這種一對一的個性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同,一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用,因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時,往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果,所以,在確定商品名稱描述信息時,盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中,這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時,這種做法顯得更為重要。例如,賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池,全新原裝”,這樣,消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時要注意的是,商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的,不要為了增加被搜索到的機(jī)會而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞,這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者,引起消費(fèi)者的反感。
此外,為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果,可以吸引消費(fèi)者的注意力,提高消費(fèi)者對商品的興趣,有效激起消費(fèi)者的購買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確,讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能,不產(chǎn)生歧義。
其次,從市場營銷的角度來說,網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì),用戶的滿意程度越高,越容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時,要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如,有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時,能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始,直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程,讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家,自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是,商品信息的詳盡并不等于繁瑣,信息介紹時要把握重點(diǎn),突出商品特點(diǎn)。另外,如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。
最后,應(yīng)對商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹,如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能,是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望,需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,勾畫出一幅美好的圖景,以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說:“如果你想勾起對方吃牛排的欲望,將牛排放到他的面前固然有效,但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲,他會想到牛排正躺在鐵板上,香味四溢,不由得咽下口水。”
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示,價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上,一定要給消費(fèi)者充分的吸引力,讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比,在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià)、普通會員價(jià)、VIP會員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識到,與商店的關(guān)系越密切,得到的價(jià)格實(shí)惠就越多,而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的,所以有利于顧客忠誠度的提高。
在顧客下訂單之前,尤其是C2C交易中,顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中,當(dāng)顧客壓價(jià)時,店主需要注意一些必要的技巧:①動之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了,同時再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;②自己掌握主動權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時,馬上反問:您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話,作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹Ψ街灰患?,但是你這樣問了,對方的回答在他們看來是不令你滿意的,這樣不自覺地就理虧,好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你,賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的,但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品,只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說,這也是一個暗中較量的過程,誰先按捺不住說話,誰就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流,主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度,讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息,會與購買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對照,如果差別較大,則會有一種上當(dāng)受騙的感覺,消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以,在信息宣傳、促銷過程中,首先要保證誠信,不宣傳虛假信息,不夸大產(chǎn)品功效。
對于不同的客戶,既要有個性化的表達(dá)溝通,迎合顧客的口味,又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧,以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度,用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中,與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的,不同的方式,其溝通的技巧會有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息,要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航,讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了,沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息,詳盡但不繁瑣,讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織,如果內(nèi)容很多,則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類,不要在一個頁面中放置過多的信息,以免用戶看完后一頭霧水,除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時,盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題,盡可能讓主題富有吸引力,激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了,以易于瀏覽和閱讀,內(nèi)容越短越好,盡量少占用收件人的時間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題,這是吸引人的第一步;其次,要提高內(nèi)容的質(zhì)量,讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三,在信息內(nèi)容的最后,要留下快捷的聯(lián)系方式,一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等,在聯(lián)系人信息中不要留全名,以免帶來不必要的麻煩;第四,不管是BBS還是新聞組,內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分,一定要將信息在相關(guān)的欄目中,以免引起用戶的反感;第五,要注意信息的頻率,重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;最后,經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息,從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外,尤其要盡量選擇正面的詞句,給消費(fèi)一個明確的意思表達(dá),不要模棱兩可,以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義,引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶,其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度,詳細(xì)落實(shí)核心問題,以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題,形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案,從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚,以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品,詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法,耐心地幫助顧客挑選商品,解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨,是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中,對客戶的問題要抱有良好的心態(tài),必須心懷對客戶的感激之情,認(rèn)真傾聽客戶意見和要求,以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題,站在客戶的角度為客戶的利益多考慮,在快速處理問題并答復(fù)的同時,做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程,在售后服務(wù)中把握一定的技巧,有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò),售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò),一旦成為企業(yè)的客戶,就是企業(yè)的朋友,就有必要進(jìn)行定期的感情交流,如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系,還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次,還要做好信息的收集,通過為客戶提供售后服務(wù),發(fā)掘有價(jià)值的客戶,了解客戶的心態(tài)和需求,為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式,是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大,在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀,以免引起消費(fèi)者的反感,造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中,一般要注意以下問題:①記住別人的存在:千萬記住和你打交道的是一個活生生的人,如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致:網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的,如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn),那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗:不同的站點(diǎn)、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則,所以在不同的場合,交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時間和帶寬:不要以自我為中心,充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源,這也是對消費(fèi)者的尊重;⑤給自己留個好印象:因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì),別人無法從你的外觀來判斷,每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷,注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識:這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感,還有助于提高消費(fèi)者對所營銷商品的興趣,有效激起消費(fèi)者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論:在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常,要以理服人,不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私:企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個人隱私,不隨意泄露用戶個人信息,這不僅是在保障消費(fèi)者的利益,也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利:相對而言,在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利,企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利,為消費(fèi)者服務(wù);⑩寬容:面對消費(fèi)者所犯的錯誤,企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流,提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平,可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流,如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通,回答迅速,不要讓消費(fèi)者久等;盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢,而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外,開辟專門的社區(qū)供用戶交流,并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答;制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等,都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語
網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營銷方式,在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn),掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧,對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。
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首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
評估個體的服務(wù)水準(zhǔn),我們需要反復(fù)提醒座席代表,同時注意理念和技巧兩方面相結(jié)合。理念類似于個人的價(jià)值取向,在服務(wù)這件事情上,我們以客戶的需求(包括顯性需求和隱性需求)為導(dǎo)向,不斷滿足、超越甚至創(chuàng)造客戶的需求;技巧則是服務(wù)行為的表現(xiàn)形式,講究怎么把好的理念以最合適最精準(zhǔn)的尺度呈現(xiàn)給客戶,令對方感到如沐春風(fēng)。光有理念而缺乏技巧,就是有好東西但卻拿不出來,客戶感受不到體會不到,甚至在雙方誤解的情況下往往變成了“好心辦壞事”;而光有技巧卻缺乏理念,就是各種窩心話客套話說得圓滿漂亮,卻并非身心投入地“急客戶所急、想客戶所想”,無法形成一種持久健康的服務(wù)思維習(xí)慣,甚至在個別情況下會給人以虛偽浮夸的感覺。所以,理念是需要不斷歸納總結(jié)的,技巧是需要不斷實(shí)踐錘煉的,每個服務(wù)層次都對這兩方面有對應(yīng)的要求。
第一個層次:尊重
當(dāng)座席代表剛上線的時候,我們用了很多既定話述來幫助他們快速模擬專業(yè)客服的規(guī)范表述,反復(fù)強(qiáng)調(diào)禮貌用語的使用來展現(xiàn)對客戶問題的用心對待,培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識流程來確?;貜?fù)內(nèi)容的完整性準(zhǔn)確性……所有這些都是在讓客戶感到,座席代表從一開始上任這個崗位處理他們的問題,就已經(jīng)具備了所需的專業(yè)素質(zhì),并且以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來回答他提出的問題。在這個層次上,我們更多只是努力滿足了客戶最基本最主要的需求,幫他實(shí)際解決了問題、做出了解釋或給予了指引等等,讓客戶感到他們的疑問或反饋以及在這個過程中耗費(fèi)的時間和精力是有得到尊重的。
第二個層次:取悅
如何在尊重客戶的基礎(chǔ)上增加對細(xì)節(jié)的關(guān)注,在細(xì)節(jié)上隨時調(diào)整成客戶對應(yīng)喜歡的服務(wù)風(fēng)格,體現(xiàn)出有針對性的、以人為本因人而異的人性化服務(wù),這是電話溝通服務(wù)第二個層次應(yīng)該聚焦的問題。因此,我們不僅需要快速理解客戶問題的表述內(nèi)容,還應(yīng)敏感關(guān)注到他所陳述的語氣、語調(diào)和語速的變化,進(jìn)而去推斷他背后的情緒和潛臺詞是什么。在input方面,把我們的感覺變得非常非常細(xì)膩;另一方面,我們還需要在前一階段實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上,不斷總結(jié)歸納出我們所能提供的服務(wù)風(fēng)格范圍,反思“嚴(yán)肅的”、“活潑的”、“正式的”、“隨意的”、“果斷的”、“附和的”等等這些風(fēng)格里面,個人能夠做出多少種。在output方面如何變得非常靈活;然后去匹配input和output兩方面,就客戶情緒變化不同時段中所需要的風(fēng)格,隨時調(diào)整去匹配上。
這種匹配是以客戶為主體的,我們在主導(dǎo)一個咨詢電話的流程和走向的時候,其實(shí)也是在時時取悅客戶,消除他的不舒適感,增加他的良好服務(wù)體驗(yàn)。我們把改善客戶服務(wù)體驗(yàn)作為我們所提供的整體的一部分,其地位跟所提供的咨詢解決方案是相當(dāng)?shù)?。所以,我們會去研究發(fā)音技巧和表達(dá)方式,通過調(diào)整音調(diào)來展現(xiàn)親和力和溫柔度,通過調(diào)整語氣和適當(dāng)仿用客戶的習(xí)慣用詞來拉近距離,通過語速的匹配來提高相互的理解和接受度,通過同理心表述來表現(xiàn)我們的理解和認(rèn)同……所有這些最終極的標(biāo)準(zhǔn)都是仿照客戶自己呈現(xiàn)的方式來做,讓他仿佛是在跟另一個自己對話,因?yàn)槿俗盍?xí)慣的其實(shí)還是自身的正常表述方式。
匹配取悅,是為讓客戶快速對座席代表建立起好感,感覺就像他的朋友一樣值得信任、易于接受。這是一個敏感、復(fù)雜而漫長的過程,需要座席代表不斷去分析、體會、嘗試,最終達(dá)到這樣一種狀態(tài):對于大部分客戶,都能在前期的交流對話中判斷出他們的溝通風(fēng)格,然后迅速調(diào)和出相對應(yīng)的方式回應(yīng)他們,與之互動。
第三個層次:吸引
匹配取悅,本質(zhì)上只是讓客戶體驗(yàn)盡量達(dá)到舒服、放松和愉悅,但座席代表如一味向客戶提供投其所好的服務(wù),未必能達(dá)到效果。大部分的話述、培訓(xùn)和建議,都只能幫助座席代表達(dá)到第二個層次,而以第二個層次為基礎(chǔ),先通過取悅快速拉近與客戶的距離、建立密切互信的聯(lián)系,然后再推進(jìn)到第三個層次,讓客戶為座席代表所吸引,能夠切實(shí)感受到其作為本次通話服務(wù)個體的與眾不同,這需要靠座席自身的經(jīng)驗(yàn)和悟性,厚積薄發(fā)。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高素質(zhì)
為了提升自己的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,我注重加強(qiáng)思想和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)鍛煉,始終如一地嚴(yán)格要求自己。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)了科學(xué)發(fā)展觀、十七屆四中全會精神和我行新出臺的各項(xiàng)政策。二是注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),認(rèn)真領(lǐng)會了行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來和操作規(guī)程。我通過報(bào)表,電子郵件、網(wǎng)絡(luò)新聞關(guān)注我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況,及時了解和掌握我行新推廣的產(chǎn)品及其用途、優(yōu)缺點(diǎn),并分析這種產(chǎn)品的適用范圍。由于熟悉了傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又及時掌握了新興業(yè)務(wù),我具備了運(yùn)用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。同時,我平時還大量閱讀各類書籍,豐富自己的知識,以備和不同客戶建立良好的溝通話題。
通過不斷學(xué)習(xí)鍛煉、不斷積累,我掌握了推銷自我的技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等,我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面有了一定的提高,提升了自己駕馭工作的能力。
二、用心服務(wù),開拓創(chuàng)新
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和儲戶需求的變化,同業(yè)之間的競爭不斷加劇,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵不斷在深化,外延不斷在拓展。我的服務(wù)僅憑具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心、熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要想持久的維護(hù)良好的形象,牢固與客戶的感情紐帶,必須注重提高自己的素質(zhì),擁有過硬的服務(wù)水平,擁有較強(qiáng)的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。