汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷精選(九篇)

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第1篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

一、引言的成敗。即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了人員(Peo經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，pe、有形展示 Pyiavdne、服務(wù)過(guò)程 (r全球汽車(chē)i)(hsclEiec)工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。7Ps的核值的產(chǎn)品，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)的第一要素。為此市場(chǎng)營(yíng)銷也從心在于：

產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷管理深1．揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客要素，并且它是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足顧客需求的前提下，為戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定充分滿足顧客需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)I1]。的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車(chē)銷售和理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

售后服務(wù)兩個(gè)方面，它是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以2．企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互用戶滿意度為導(dǎo)向，樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提動(dòng)溝通了解客戶在此過(guò)程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷高汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。探究其根本，應(yīng)當(dāng)致力于實(shí)現(xiàn)過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶的期用戶滿意程度的最大化，這還應(yīng)當(dāng)包括用戶對(duì)產(chǎn)品性能、望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門(mén)之間分工與合作過(guò)程的產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、車(chē)輛在運(yùn)行中的問(wèn)題，涉及產(chǎn)品在消管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門(mén)協(xié)作、全體員工共同參與費(fèi)者使用過(guò)程中暴露的問(wèn)題，還有消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)體系和的活動(dòng)，而部門(mén)之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等方面?？傮w來(lái)說(shuō)，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果根本保證。

是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著7P的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營(yíng)銷理論的研究開(kāi)二、相關(guān)理論研究始擴(kuò)展到內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中最常見(jiàn)的活動(dòng)之一，從經(jīng)濟(jì)學(xué)意和顧客忠誠(chéng)、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域。

意義上來(lái)理解，服務(wù)是為交易和滿足客戶需要為目的的。三、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。服務(wù)的特點(diǎn)主服務(wù)營(yíng)銷不同于市場(chǎng)營(yíng)銷，它是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企要包括：無(wú)形性、差異性、不可分離性、不可存儲(chǔ)性以及可業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、創(chuàng)造性。廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾博登提出位員工的事。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營(yíng)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過(guò)有形或銷組合后來(lái)形成了所謂4P組合，即Product(產(chǎn)品)、Price 無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。因此企業(yè)將更積價(jià)格)Pae渠道)rmto(。著名營(yíng)銷學(xué)家布收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建、lc(和Pooin促銷)極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便不斷推出能滿足將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的需要。這七項(xiàng)要素可以說(shuō)是許多服務(wù)營(yíng)出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

銷方案的核心，其中的任何一項(xiàng)要素都會(huì)關(guān)系到整個(gè)方案同樣的，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念益行為。

來(lái)提高汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在(三)汽車(chē)服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低每一個(gè)售后環(huán)節(jié)都賦予新的增值，并且提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車(chē)知識(shí)告知給汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容如圖1所示。消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)知識(shí)了解的也不太四、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題 多，絕大部分消費(fèi)者買(mǎi)了車(chē)之后很少看使用說(shuō)明書(shū)或相應(yīng)一)汽車(chē)服務(wù)觀念落后，對(duì)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容的認(rèn)識(shí)的注意事項(xiàng)，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對(duì)于汽車(chē)服還不完整務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠我國(guó)目前汽車(chē)廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，,~E務(wù)的跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車(chē)服務(wù)企業(yè)雖理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車(chē)實(shí)物分銷服務(wù)。對(duì)汽車(chē)閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生日。

服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)僅僅停留在汽車(chē)的售后服務(wù)水平上，而且(四)服務(wù)過(guò)程繁雜認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)也僅指車(chē)輛的維修、保養(yǎng)服務(wù)，把這種在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車(chē)手續(xù)繁雜，過(guò)多的收費(fèi)和繁服務(wù)當(dāng)作簡(jiǎn)單的產(chǎn)品修復(fù) ，其意義僅止于收費(fèi)與付費(fèi)的雜的手續(xù)使購(gòu)買(mǎi)者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺機(jī)械利益關(guān)系。 少足夠數(shù)量的接車(chē)員，甚至沒(méi)有一名專職接車(chē)員，造成接二)服務(wù)渠道問(wèn)題車(chē)報(bào)修程序冗長(zhǎng)；由于多數(shù)經(jīng)銷商服務(wù)人員仍按照傳統(tǒng)的目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造企業(yè)與汽車(chē)經(jīng)銷商之間對(duì) 利益機(jī)、電、飯金、油漆等工種為用戶服務(wù)，一臺(tái)故障車(chē)往往需共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 的認(rèn)識(shí)不可能完全一致，作法也不盡相要多工種服務(wù)人員共同完成，同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，同，尚未建立足夠的信任?？梢哉f(shuō)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都有這種他們忽視與汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，現(xiàn)象：雙方僅從自己的利益角度考慮，生產(chǎn)企業(yè)只想盡快銷缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢售，回籠資金，組織再生產(chǎn)；而流通企業(yè)則擔(dān)心占用資金過(guò)測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車(chē)輛修理時(shí)間大，流動(dòng)資金不足，害怕產(chǎn)品積壓。從而只是形成一種松過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車(chē)，帶來(lái)了極大的不方便；由于缺乏散型的合作關(guān)系，不利于雙方發(fā)展。部分汽車(chē)企業(yè)與其經(jīng)指定足夠數(shù)量的檢查員，因此車(chē)輛維修質(zhì)量低，返修率高。

銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利五、汽車(chē)行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)圖 1汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容示意圖汽車(chē)不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端，服務(wù) (上牌、辦理車(chē)輛保險(xiǎn)等 )則可以由非專業(yè)技術(shù)人員完它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。汽車(chē)成。

行業(yè)服務(wù)通常具有以下特點(diǎn)： (二 )多層次服務(wù)一 )全過(guò)程服務(wù)和全員結(jié)合汽車(chē)服務(wù)中，對(duì)車(chē)輛的咨詢、介紹、質(zhì)量保證等服務(wù)是汽車(chē)全過(guò)程服務(wù)是指汽車(chē)從按照目標(biāo)顧客的需求進(jìn)汽車(chē)企業(yè)所提供的免費(fèi)服務(wù)，也是必須向用戶提供的基本行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，再經(jīng)過(guò)銷售交付給用戶使用，直至車(chē)輛報(bào)廢服務(wù)；提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)和維修、以及車(chē)輛改裝等服務(wù)就屬于的 從生到死 的服務(wù)。在汽車(chē)的 生命周期 內(nèi)需要所有工連帶服務(wù)，也是增值服務(wù)；而幫助用戶辦理車(chē)輛上牌、事故作的人員都為用戶提供服務(wù)，這種服務(wù)是汽車(chē)專業(yè)技術(shù)性車(chē)的理賠等服務(wù)是企業(yè)體現(xiàn)服務(wù)差別和優(yōu)勢(shì)的增值服務(wù)，服務(wù)與非技術(shù)的結(jié)合。在汽車(chē)服務(wù)中，產(chǎn)品的研發(fā)這些滿足用戶使用需要的服務(wù)是收費(fèi)的。免費(fèi)服務(wù)能夠贏和廣告服務(wù)、技術(shù)咨詢和培訓(xùn)、車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)和維修等工作得用戶滿意，但減少了企業(yè)的利潤(rùn)。收費(fèi)服務(wù)時(shí)，只要收費(fèi)需要由專業(yè)技術(shù)人員提供；而汽車(chē)銷售的付款方式和快捷標(biāo)準(zhǔn)合理，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，用戶是可以接受并感到滿意的。

三)定點(diǎn)服務(wù)汽車(chē)服務(wù)必須在汽車(chē)市場(chǎng)或者銷售服務(wù)中心等特定地點(diǎn)進(jìn)行。由于汽車(chē)價(jià)值較高，品種多，不便隨身攜帶，運(yùn)輸麻煩，成交率與銷售服務(wù)環(huán)境有密切聯(lián)系，所以汽車(chē)的銷售服務(wù)必須在汽車(chē)展廳，這樣才能讓用戶選擇到滿意的車(chē)輛；同樣在車(chē)輛養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)時(shí)。專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備齊全、備件豐富、技術(shù)力量集中，這樣用戶才有獲得高質(zhì)量服務(wù)的保證。

四)多重特汽車(chē)服務(wù)具有指導(dǎo)性、可靠性、及時(shí)性、善后性等作用。通過(guò)服務(wù)，引導(dǎo)用戶熟悉車(chē)輛，了解車(chē)輛性能和使用方法，并指導(dǎo)用戶熟悉用車(chē)環(huán)境；提供及時(shí)的救援服務(wù)租備件服務(wù)，最大限度地減小因車(chē)輛問(wèn)題停駛所給用戶帶來(lái)的不便；車(chē)輛可靠保證除了在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程中提供的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)保證外，還要靠汽車(chē)的質(zhì)量保證服務(wù)來(lái)保證；在車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)排除故障，并妥善解決好由車(chē)輛故障引發(fā)的相關(guān)事宜。

六、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷策略為了適應(yīng)世界汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高我國(guó)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷水平，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)采取服務(wù)客戶，提高用戶滿意度的營(yíng)銷策略。這種策略的核心理念是盡可能迅速地走近客戶，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷領(lǐng)域，建立品牌專營(yíng)店，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷。

一)塑造服務(wù)品牌觀念品牌具有價(jià)值，可以使商品賣(mài)更好的價(jià)錢(qián)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)；品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，好的品牌可以創(chuàng)造牢同的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。開(kāi)發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價(jià)值人格化的體現(xiàn)。

對(duì)具有強(qiáng)烈個(gè)性的汽車(chē)而青，品牌意味著市場(chǎng)定位，意味著產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價(jià)值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。品牌形象來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)同，受人們口碑傳播和使用效果雙重驅(qū)動(dòng)。

二)建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷新觀念在提供服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商二者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，樹(shù)立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。而為客戶提供的一切服務(wù)，都不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。

作為汽車(chē)的廠家和經(jīng)銷商，還應(yīng)樹(shù)立保姆意識(shí)，對(duì)用戶的買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)和修車(chē)提供盡一切可能的幫助和便利，要像保姆一樣耐心、細(xì)心和精心。

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會(huì)與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程。

三)建立完整的服務(wù)營(yíng)銷體系要樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)，應(yīng)建立完整的服務(wù)營(yíng)銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車(chē)廠家，在構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷體系強(qiáng)硬時(shí)，還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強(qiáng)對(duì)專營(yíng)售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強(qiáng)售后。服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)。四是加強(qiáng)信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營(yíng)銷政策和制度。

四)提高服務(wù)人員素質(zhì)經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)；除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購(gòu)車(chē)等項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。同時(shí)．不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同，甚至高于客戶，這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離。才有可能獲得客戶好的印象。在經(jīng)銷商與客戶拉近距離的之后，可以充分利用經(jīng)銷商自身優(yōu)勢(shì)，來(lái)贏得客戶進(jìn)一步信任。這也就是經(jīng)銷商為什么要強(qiáng)化管理、提高素質(zhì)的關(guān)鍵所在。

五)管理和技術(shù)現(xiàn)代化對(duì)于服務(wù)過(guò)程而言，僅有售時(shí)和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不夠的，還必須借助現(xiàn)代化的管理和技術(shù)來(lái)更好地為用戶服務(wù)。為此，應(yīng)注意以下三方面的工作：

規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

第2篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：全國(guó)高職院校職業(yè)技能大賽 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)與思考

自2008年以來(lái)，全國(guó)職業(yè)院校技能大賽已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆（2008年、2009年、2010年、2011年和2012年）。五年間，大賽對(duì)于引領(lǐng)職業(yè)教育教學(xué)改革、展示職業(yè)教育發(fā)展成果、推進(jìn)中國(guó)特色職教體系建設(shè)、營(yíng)造發(fā)展職教社會(huì)氛圍等方面發(fā)揮了重要作用。教育部于2012年已經(jīng)成功舉辦全國(guó)高職院校營(yíng)銷技能大賽。

1 全國(guó)高職院校職業(yè)技能大賽的背景

為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的風(fēng)采，努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進(jìn)職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)教結(jié)合，更好地為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)，進(jìn)一步深化“教產(chǎn)合作、校企合作”，提高社會(huì)參與面和專業(yè)覆蓋面，完善制度建設(shè)，提升組織化水平，努力擴(kuò)大國(guó)際影響與合作。

2 全國(guó)高職院校汽車(chē)營(yíng)銷技能大賽的規(guī)程

2.1 2012年技能大賽的特點(diǎn)

2.1.1 大賽的目的。搭建高職院校全國(guó)范圍的汽車(chē)營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)技平臺(tái)，構(gòu)建汽車(chē)營(yíng)銷職業(yè)技能的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，指明高職院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的教育目標(biāo)，展示并檢驗(yàn)專業(yè)教育教學(xué)成果，引領(lǐng)專業(yè)教學(xué)模式和教學(xué)方法的改革方向，促進(jìn)全國(guó)高職院校汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)教育水平的整體提升。

2.1.2 大賽的基本原則。①競(jìng)技性原則：作為一項(xiàng)比賽，其體現(xiàn)的是競(jìng)技性和競(jìng)爭(zhēng)性。②引導(dǎo)性原則：比賽能夠展現(xiàn)本專業(yè)的核心技術(shù)，能夠?qū)I(yè)的人才培養(yǎng)定位和核心能力要求有一個(gè)明確的提示。因此，比賽的賽項(xiàng)和內(nèi)容將圍繞專業(yè)核心能力展開(kāi)，引導(dǎo)專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。③職業(yè)性原則：以職業(yè)崗位能力要求為落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合崗位實(shí)際。比賽的賽項(xiàng)內(nèi)容取自崗位上的工作任務(wù)。④交流性原則：比賽不僅是一個(gè)競(jìng)技的平臺(tái)，更是一個(gè)交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)。

2.1.3 大賽的內(nèi)容。定位于對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)核心技能及相關(guān)拓展技能的考核，在考核專業(yè)能力的同時(shí)，兼顧方法能力、社會(huì)能力的考評(píng)。設(shè)置：汽車(chē)營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽、汽車(chē)銷售業(yè)務(wù)操作技能競(jìng)賽、汽車(chē)銷售基本技能競(jìng)賽和汽車(chē)銷售綜合技能競(jìng)賽四個(gè)賽項(xiàng)。①汽車(chē)營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽：此賽項(xiàng)以機(jī)試的形式進(jìn)行，旨在測(cè)試對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷業(yè)務(wù)崗位所應(yīng)必備的基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)最新知識(shí)和前沿技術(shù)的了解、掌握情況，既考察選手作為汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷及其相關(guān)知識(shí)、方法掌握的面，又考察選手對(duì)新知識(shí)和前沿技術(shù)的了解追蹤情況。此賽項(xiàng)的賽點(diǎn)包括汽車(chē)原理與構(gòu)造的知識(shí)點(diǎn)，汽車(chē)新技術(shù)和前沿技術(shù)領(lǐng)域的知識(shí)點(diǎn)，汽車(chē)營(yíng)銷原理和方法方面的知識(shí)點(diǎn)，汽車(chē)保險(xiǎn)理賠和汽車(chē)信貸方面的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。②汽車(chē)銷售業(yè)務(wù)操作技能競(jìng)賽：此賽項(xiàng)通過(guò)機(jī)試的形式進(jìn)行，旨在考察選手的崗位操作能力和解決、處理工作中實(shí)際問(wèn)題的能力，是對(duì)選手在實(shí)際的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中所需的基本技能和基本素養(yǎng)的考察。此賽項(xiàng)的內(nèi)容包括汽車(chē)銷售業(yè)務(wù)、售后服務(wù)業(yè)務(wù)及配件管理業(yè)務(wù)記錄的操作和汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的操作。要求選手對(duì)典型汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的銷售、售后的業(yè)務(wù)流程及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程有較熟悉的掌握，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求迅速確定流程內(nèi)容，并熟練地在計(jì)算機(jī)上迅速并正確的進(jìn)行操作。③汽車(chē)銷售基本技能競(jìng)賽：此賽項(xiàng)通過(guò)面試的形式進(jìn)行，競(jìng)賽題目以汽車(chē)銷售企業(yè)汽車(chē)銷售中的真實(shí)事件為命題，考察選手對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷基本知識(shí)和方法的運(yùn)用能力及服務(wù)質(zhì)量。本賽項(xiàng)此賽項(xiàng)的賽點(diǎn)是對(duì)汽車(chē)銷售、汽車(chē)售后服務(wù)和汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)方面所出現(xiàn)異議提出解決方案。要求選手能夠運(yùn)用營(yíng)銷及銷售理論的基本知識(shí)和方法解決實(shí)際中遇到的問(wèn)題，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題快速做出反應(yīng)，形成解決方案，并用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。④汽車(chē)銷售綜合技能競(jìng)賽：此賽項(xiàng)通過(guò)情境演示的方式進(jìn)行，是在真實(shí)的汽車(chē)銷售場(chǎng)景下進(jìn)行的汽車(chē)銷售全過(guò)程演練和展示，旨在考核選手對(duì)整個(gè)銷售流程的熟練程度和應(yīng)對(duì)不同類型、背景的顧客所表現(xiàn)出的銷售技能與技巧的綜合運(yùn)用能力。此賽項(xiàng)的賽點(diǎn)包括商務(wù)禮儀規(guī)范、汽車(chē)銷售流程、車(chē)輛介紹規(guī)范與技巧、交流溝通與話術(shù)，解答與應(yīng)變技巧，是對(duì)選手汽車(chē)銷售技能的全面考察。要求選手具有商務(wù)禮儀的良好訓(xùn)練，對(duì)汽車(chē)銷售業(yè)務(wù)全過(guò)程的熟練把握和銷售技巧的靈活運(yùn)用，同時(shí)要求具有嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧和靈活恰當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力。

2.2 2012年技能大賽組隊(duì)要求 所有賽項(xiàng)全部是團(tuán)體項(xiàng)目，參賽隊(duì)由兩名同校在籍高職學(xué)生組成，指導(dǎo)教師有兩名，是一次全面考察參賽選手的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和綜合素質(zhì)能力。通過(guò)對(duì)整個(gè)賽項(xiàng)的分析，只有具備較強(qiáng)的綜合實(shí)力參賽隊(duì)才能取得較好的成績(jī)。

3 汽車(chē)營(yíng)銷比賽項(xiàng)目對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的建設(shè)與思考

筆者所在的院校代表廣西二隊(duì)參加2012年全國(guó)高職院校汽車(chē)類職業(yè)技能大賽項(xiàng)目——汽車(chē)營(yíng)銷，取得全國(guó)二等獎(jiǎng)的成績(jī)（第18名，全國(guó)共64個(gè)隊(duì)）。通過(guò)參加技能大賽的過(guò)程、體會(huì)和收獲，為汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)的建設(shè)提供有益的參考。根據(jù)國(guó)家高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃（2011-2015年）（征求意見(jiàn)稿），要構(gòu)建適應(yīng)高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)要求的評(píng)價(jià)體系。這就要求高職學(xué)院把人人成才觀念貫穿人才培養(yǎng)全過(guò)程，遵循高端技能型專門(mén)人才成才規(guī)律，讓行業(yè)和企業(yè)全程參與，按照企業(yè)的要求全面培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和綜合素質(zhì)能力。通過(guò)全國(guó)職業(yè)技能大賽的平臺(tái)，構(gòu)建適應(yīng)汽車(chē)營(yíng)銷高端技能型專門(mén)人才培養(yǎng)要求的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并貫穿汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)全過(guò)程。這就是汽車(chē)營(yíng)銷比賽項(xiàng)目對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)的建設(shè)與思考。

3.1 為校企合作搭建平臺(tái) 根據(jù)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》精神，高等職業(yè)院校要以培養(yǎng)、生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線?？茖哟蔚母叨思寄苄蛯ｉT(mén)人才為根本任務(wù)，主動(dòng)適應(yīng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合發(fā)展道路；創(chuàng)新體制機(jī)制，大力推進(jìn)合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展，增強(qiáng)辦學(xué)活力。

由于全國(guó)職業(yè)技能大賽為企業(yè)和高職學(xué)院搭起一座聯(lián)系的橋梁，相關(guān)汽車(chē)整車(chē)企業(yè)在全國(guó)擁有眾多的4S店，通過(guò)大賽校企雙方從不了解到認(rèn)識(shí)；從認(rèn)識(shí)到深入交流和合作。通過(guò)技能大賽為企業(yè)和高職學(xué)院合作搭建平臺(tái)，為此，相關(guān)高職學(xué)院以此為契機(jī)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)校企合作。這就要求高職學(xué)院利用國(guó)家對(duì)學(xué)院教學(xué)設(shè)備和教學(xué)場(chǎng)地建設(shè)的投入，引企入校，開(kāi)展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，形成“廠中校”和“校中廠”，充分發(fā)揮企業(yè)在人才供需、職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃、課程體系、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、教材建設(shè)、實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面的指導(dǎo)作用，促進(jìn)企業(yè)在職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)和教學(xué)實(shí)踐中發(fā)揮更大作用，不斷提高人才培養(yǎng)的針對(duì)性和適應(yīng)性。

3.2 加強(qiáng)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè) 由于汽車(chē)營(yíng)銷比賽項(xiàng)目是由政府部門(mén)組織，行業(yè)與企業(yè)積極參與，為相關(guān)高職學(xué)院汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地提供了機(jī)遇。眾所周知，對(duì)于中西部地區(qū)和欠發(fā)達(dá)的省份，影響專業(yè)建設(shè)因素之一是校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)滯后。由于全國(guó)性的職業(yè)技能大賽的開(kāi)展，能代表省隊(duì)參加全國(guó)總決賽是代表學(xué)院辦學(xué)水平較高的指標(biāo)之一，這就使得相關(guān)院校對(duì)建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地變得更為主動(dòng)和積極。

校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地最大的特點(diǎn)是學(xué)生在校內(nèi)就可以感受真實(shí)的生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)境、真實(shí)的生產(chǎn)（服務(wù)）任務(wù)、真實(shí)的企業(yè)管理和市場(chǎng)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠滿足實(shí)際操作技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)熏陶的基本要求，體現(xiàn)理論與實(shí)踐、教與做的高度統(tǒng)一。

通過(guò)參加全國(guó)職業(yè)技能大賽，推動(dòng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地按照企業(yè)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)與布置，因?yàn)樾?nèi)實(shí)訓(xùn)基地的開(kāi)展的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目可以來(lái)源于行業(yè)企業(yè)真實(shí)的項(xiàng)目，也可以是模擬的教學(xué)任務(wù)。對(duì)服務(wù)的對(duì)象、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、最終成果的形式等也嚴(yán)格按照行業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地管理模式包括考勤、調(diào)度、計(jì)劃、流程、定置、統(tǒng)計(jì)、“6S”及安全與文明生產(chǎn)管理至著裝等都嚴(yán)格參照企業(yè)的制度執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)過(guò)程與服務(wù)過(guò)程的一致；校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地生產(chǎn)的產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)成果的質(zhì)量、效率、成本、流程選擇等在接受學(xué)?！敖虒W(xué)標(biāo)準(zhǔn)”評(píng)價(jià)的同時(shí)，還要參照行業(yè)和企業(yè)、客戶對(duì)服務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)判。總之，校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地生產(chǎn)情境和工作氛圍的企業(yè)化，生產(chǎn)（服務(wù)）任務(wù)的真實(shí)化，運(yùn)行和管理模式的企業(yè)化，成果評(píng)價(jià)市場(chǎng)化，是校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的基本特點(diǎn)。而筆者所在的省份選拔賽當(dāng)中，確實(shí)有一些參賽的院校參賽團(tuán)隊(duì)取得的成績(jī)不是很好，通過(guò)交流得知，缺少校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地也是比賽成績(jī)偏低一個(gè)因素之一。而通過(guò)技能大賽平臺(tái)的展示，成績(jī)不是很好的院校會(huì)推動(dòng)學(xué)院的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和系部主任把建設(shè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)放在優(yōu)先發(fā)展的位置。

3.3 增強(qiáng)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力 全國(guó)職業(yè)技能大賽是職業(yè)院校最高水平的技能大賽，俗話說(shuō)：“高中有高考，職業(yè)院校有技能大賽”。能代表所在的省份參加全國(guó)職業(yè)技能大賽總決賽的院校是一項(xiàng)很高的榮譽(yù)，也是一所高職院校綜合實(shí)力的體現(xiàn)。在全國(guó)各個(gè)省份選拔賽當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)也是相當(dāng)激烈的，因?yàn)榘凑战逃康囊?，每個(gè)省只有1至3個(gè)名額（多數(shù)是2個(gè)名額），比賽的激烈程度可想而知。在選拔賽當(dāng)中，為了2個(gè)參加全國(guó)職業(yè)技能大賽總決賽名額，有的省份有多達(dá)20至30所院校參與競(jìng)爭(zhēng)。這就是參加技能大賽的世界杯選拔賽，而要想在全國(guó)總決賽中獲獎(jiǎng)就相當(dāng)困難了。這就是全國(guó)職業(yè)技能大賽的魅力所在。

如果說(shuō)參加技能大賽是展示比參賽團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力的話，還不如說(shuō)是展示指導(dǎo)教師的綜合實(shí)力。俗話說(shuō)：“營(yíng)銷是一門(mén)藝術(shù)”。通過(guò)技能大賽，會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)和新技能熱情。因?yàn)?，要想在全?guó)職業(yè)技能大賽中取得較好的成績(jī)，不付出艱辛的努力是不可能的，教師不但能講、能做、能寫(xiě)，還要能演；要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)困難、分析困難和解決困難；要把每一次技能大賽當(dāng)作實(shí)踐、教學(xué)和科研的平臺(tái)。這就要求教學(xué)團(tuán)隊(duì)是“復(fù)合型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)，教師不但具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還要具備把知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力。要把汽車(chē)營(yíng)銷當(dāng)作汽車(chē)生產(chǎn)力來(lái)對(duì)待，要深刻領(lǐng)會(huì)“顧客就是上帝”的真諦。

3.4 推進(jìn)教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè) 通過(guò)推進(jìn)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)，加強(qiáng)校企合作，把職業(yè)技能大賽相關(guān)教學(xué)資源融入到專業(yè)教學(xué)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、課程體系、教學(xué)內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、教學(xué)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)中去，以規(guī)范專業(yè)教學(xué)基本要求，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源；針對(duì)職業(yè)崗位要求，強(qiáng)化就業(yè)能力培養(yǎng)；開(kāi)放教學(xué)資源環(huán)境，滿足學(xué)生自主學(xué)習(xí)需要，為高技能人才的培養(yǎng)和構(gòu)建終身學(xué)習(xí)體系搭建公共平臺(tái)。把技能大賽的教學(xué)形式貫穿到常規(guī)教學(xué)中去，加強(qiáng)課程改革和教村建設(shè)，以點(diǎn)帶面，全面提升教育教學(xué)質(zhì)量，推動(dòng)專業(yè)建設(shè)、教師隊(duì)伍建設(shè)、課程改革、教材建設(shè)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

全國(guó)高職院校汽車(chē)類職業(yè)技能大賽是一個(gè)系統(tǒng)工程，從教育部到各級(jí)地方政府、高職院校和行業(yè)企業(yè)全程參與，它對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)與發(fā)展提供很好的平臺(tái)，有力地推動(dòng)高職院校校企合作、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、教學(xué)改革、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)改革和發(fā)展，當(dāng)高職院校汽車(chē)汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)的高端技能型人才供不應(yīng)求時(shí)，這才是我國(guó)舉辦全國(guó)職業(yè)技能大賽的最終目的。

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作用的意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）.

第3篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店；服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）10-0187-02

汽車(chē)4S品牌專賣(mài)店(以下簡(jiǎn)稱4S店)是品牌經(jīng)銷發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，是以汽車(chē)廠家的品牌專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體，以整車(chē)銷售(Sale) ,配件供應(yīng)(Sparepart)、維修服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)“四位一體”為特色的綜合性汽車(chē)營(yíng)銷模式。4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。但對(duì)4S店的投資者而言，較高的經(jīng)營(yíng)成本以及品牌的單一化等問(wèn)題都無(wú)疑增加了資本回收的風(fēng)險(xiǎn)。在中國(guó)加入WTO以后，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注意到服務(wù)的重要性。在4S店統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，經(jīng)營(yíng)單一品牌的外表下，能讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)將是汽車(chē)經(jīng)銷商保證利潤(rùn)的關(guān)鍵。

汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略由此衍生出來(lái)。如何定位和開(kāi)展適合自己的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略現(xiàn)已成為各品牌的4S店的當(dāng)務(wù)之急。

1 汽車(chē)行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的基本理論

1.1 服務(wù)營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介

現(xiàn)代社會(huì)的特征及其特殊的商品與報(bào)務(wù)的交易方式?jīng)Q定了其營(yíng)銷方式也將出現(xiàn)重大改變，傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐活動(dòng)。20世紀(jì)80年代開(kāi)始的服務(wù)營(yíng)銷理論的研究，突破了有形商品營(yíng)銷的界限，探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別，形成了以服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤(rùn)模式。

由于服務(wù)本身的特征，服務(wù)營(yíng)銷也有其新的營(yíng)銷組合。在服務(wù)營(yíng)銷中，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合依然重要。但是，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行著“實(shí)時(shí)的”促銷活動(dòng)，由于“單位成本”難以確定，同時(shí)顧客往往把價(jià)格高低看成質(zhì)量的好壞，使得定價(jià)變得十分復(fù)雜，這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合因素以新的意義。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)提供者直接交流，成為服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的一部分:由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客經(jīng)常會(huì)尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來(lái)幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。為此，需要在4P的基礎(chǔ)上增加一些新的、反映上述服務(wù)特征的因素，組成服務(wù)營(yíng)銷新的營(yíng)銷組合。服務(wù)營(yíng)銷組合在4P的基礎(chǔ)上增加了3個(gè)P:

（1）人(People)：指作為服務(wù)的一部分的所有人類的活動(dòng)，包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費(fèi)服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)也會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)者的感知。

（2）有形展示(Physical evidence):指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動(dòng)的場(chǎng)所以及促使服務(wù)實(shí)現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。

（3）過(guò)程(Process):指實(shí)際服務(wù)過(guò)程、服務(wù)手段和服務(wù)流程――服務(wù)生產(chǎn)和提供關(guān)系。

1.2 汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指汽車(chē)4S店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)先地位，借此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的品質(zhì)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。

（1）完善服務(wù)項(xiàng)目。

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷既包括生產(chǎn)，也包括生活。生活的項(xiàng)目包括:信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見(jiàn)，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)，向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

（2）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。一些專家研究表明:服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客，會(huì)影響30-40個(gè)潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者是否過(guò)分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務(wù)方法上，如針對(duì)不同的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。

（3）改進(jìn)服務(wù)方式，積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。

企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。一是加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)。在服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。二是提供溫情服務(wù)。即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務(wù)對(duì)象感受溫情。三是突出個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。因此，企業(yè)應(yīng)針對(duì)顧客的特殊需求，努力開(kāi)發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。

主要是在4S店實(shí)施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略時(shí)多在服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)保證以及品牌和售后服務(wù)等方面下工夫，制定出在服務(wù)質(zhì)量和分銷渠道方面與眾不同的策略。總而言之，只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù)，才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。

2 我國(guó)4S汽車(chē)專賣(mài)店服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（1）功能缺位，沒(méi)有體現(xiàn)4S的經(jīng)營(yíng)理念。

國(guó)內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設(shè)施，卻沒(méi)有與之相適應(yīng)的軟件及良好的銷售環(huán)境，沒(méi)有與之相適應(yīng)的內(nèi)在服務(wù)以及專業(yè)的、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

（2）專賣(mài)店的后期經(jīng)營(yíng)方面。

品牌專賣(mài)店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的，因此它必須承擔(dān)該品牌車(chē)的售后維修保養(yǎng)的服務(wù)責(zé)任。這在理論上是增加了“專賣(mài)店”的利潤(rùn)空間，延伸了汽車(chē)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈，但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。除此之外，開(kāi)業(yè)前、后不斷地巨額投入，都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營(yíng)成木和風(fēng)險(xiǎn)。

（3）軟件建設(shè)方面。

與中國(guó)的4S品牌汽車(chē)經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車(chē)經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

（4）利潤(rùn)渠道方面。

在國(guó)外，4S品牌汽車(chē)經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車(chē)銷售、二手車(chē)銷售、銀行貸款返回利潤(rùn)(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)銷商80%的利潤(rùn)來(lái)自于售后服務(wù)和其他服務(wù)。

3 建立汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷體系

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷體系主要從售前、售中、售后三個(gè)方面建立，如下圖：

3.1 售前――強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念

汽車(chē)售前服務(wù)發(fā)生于汽車(chē)銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務(wù)可以使客戶了解產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，有利于樹(shù)立企業(yè)形象并為客戶購(gòu)買(mǎi)做好鋪墊工作。它主要包括廣告服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。

雖然服務(wù)是無(wú)形的，但服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施是有形的。這些有形物給無(wú)形的服務(wù)提供了一個(gè)支持的平臺(tái)。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺(jué)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)并提高顧客享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益;同時(shí)，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務(wù)品牌。與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示也會(huì)直接影響顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶服務(wù)工具、宣傳小冊(cè)子、廣告?zhèn)鲉?、錄像帶、CD等宣傳資料，向客戶說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍。有時(shí)服務(wù)企業(yè)還會(huì)向顧客贈(zèng)閱銷售資料，以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系。服務(wù)企業(yè)向重要客戶贈(zèng)送的禮品也屬于這類有形展示。

3.2 售中――服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念

銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化:客戶開(kāi)發(fā)――接待――咨詢――產(chǎn)品介紹――試車(chē)――協(xié)商――簽訂銷售合同――交款及領(lǐng)取發(fā)票――做好汽車(chē)準(zhǔn)備工作――做好交車(chē)服務(wù)工作――將客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫(kù)――新車(chē)交易后的回訪。

在銷售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。另一個(gè)重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話己被銷售人員所理解。

3.3 售后――提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，將服務(wù)過(guò)程細(xì)分，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可控。由于售中服務(wù)和售后服務(wù)是汽車(chē)服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的，而國(guó)內(nèi)汽車(chē)經(jīng)銷商在這兩個(gè)環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應(yīng)該解決的這兩個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化:預(yù)約――接待――咨詢――派工――診斷――追加項(xiàng)目――維修――質(zhì)檢――交車(chē)――回訪長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，4S店要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決不能只局限于汽車(chē)銷售上。因?yàn)?，汽?chē)服務(wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車(chē)。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車(chē)銷售的利潤(rùn)會(huì)減少，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來(lái)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車(chē)4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措施。

參考文獻(xiàn)

第4篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷售 服務(wù)營(yíng)銷 競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)營(yíng)銷從20世紀(jì)70年代末首次在美國(guó)提出，區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷，現(xiàn)已成為服務(wù)業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主要指導(dǎo)理論。近幾十年，服務(wù)業(yè)在我國(guó)和世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)很快，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2010年我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為43.2%，根據(jù)我國(guó)十二五規(guī)劃，到2015年，該比重將超過(guò)47%；世界經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)構(gòu)成世界生產(chǎn)總值的64%。近年，汽車(chē)銷售在我國(guó)服務(wù)業(yè)中的比重也增長(zhǎng)迅速，服務(wù)營(yíng)銷理論在汽車(chē)銷售行業(yè)的應(yīng)用也成為汽車(chē)銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源。

一、服務(wù)營(yíng)銷理論

營(yíng)銷大師菲利普·科特勒將服務(wù)定義為：“由活動(dòng)、利益和滿足組成的、用于出售的一種產(chǎn)品形式，它本質(zhì)上是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)的出售不會(huì)帶來(lái)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移”。

服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)是：無(wú)形性、不可分性、可變性和易消失性。

由于服務(wù)的這些特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略與實(shí)體產(chǎn)品企業(yè)的營(yíng)銷策略存在著較大的區(qū)別。服務(wù)營(yíng)銷理論認(rèn)為：首先，服務(wù)營(yíng)銷也實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷一樣需要有市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、差異化和定位的營(yíng)銷戰(zhàn)略和4P營(yíng)銷組合的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)。其次，服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)和員工、顧客的滿意聯(lián)系在一起，形成“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”，包括五個(gè)承遞進(jìn)關(guān)系的鏈接，按照順序分別是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、滿意且高效的員工、更高的服務(wù)價(jià)值、滿意且忠誠(chéng)的顧客、良好的服務(wù)利潤(rùn)和增長(zhǎng)。第三，服務(wù)營(yíng)銷分為三種類型，分別是外部營(yíng)銷（傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P營(yíng)銷組合），內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。

二、我國(guó)汽車(chē)銷售市場(chǎng)現(xiàn)狀

從2009年開(kāi)始，連續(xù)三年我國(guó)年度汽車(chē)產(chǎn)銷量全球第一，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)銷售企業(yè)在我國(guó)實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，由于我國(guó)穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，汽車(chē)剛性需求增長(zhǎng)將持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)產(chǎn)銷企業(yè)將迎來(lái)持續(xù)的增長(zhǎng)。汽車(chē)銷售市場(chǎng)的持續(xù)火爆，推動(dòng)了汽車(chē)銷售企業(yè)的利潤(rùn)和規(guī)模的高速增長(zhǎng)，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，高速的增長(zhǎng)一定程度上會(huì)掩蓋一些問(wèn)題，但這些問(wèn)題是客觀存在的。

我國(guó)汽車(chē)銷售面對(duì)的主要問(wèn)題有：首先，汽車(chē)銷售企業(yè)營(yíng)銷理念落后，很多汽車(chē)銷售企業(yè)在汽車(chē)銷售服務(wù)中沒(méi)有貫徹以創(chuàng)造和交付顧客價(jià)值的為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，更不用說(shuō)貫徹服務(wù)營(yíng)銷理念，只是通過(guò)車(chē)展、廣告、和價(jià)格戰(zhàn)來(lái)推動(dòng)汽車(chē)的銷售，這樣的銷售服務(wù)缺乏利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和可持續(xù)增長(zhǎng)。其次，很多汽車(chē)銷售企業(yè)存在信譽(yù)危機(jī)，研究顯示汽車(chē)消費(fèi)者投訴量近年呈線性增長(zhǎng)，一方面是因?yàn)槠?chē)銷量持續(xù)增長(zhǎng)，另一方面汽車(chē)銷售上以汽車(chē)銷售量和利潤(rùn)為主要標(biāo)準(zhǔn)，搭售保險(xiǎn)和裝具等，經(jīng)常使消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)，對(duì)售出汽車(chē)出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題也不夠重視，產(chǎn)生大量不滿意顧客。第三，銷售和服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，致使汽車(chē)銷售和服務(wù)質(zhì)量的不到保證。近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)迅速完成了從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)房市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，對(duì)汽車(chē)銷售和服務(wù)人員的質(zhì)量也提出了更高的要求，好多汽車(chē)銷售企業(yè)從營(yíng)銷理念上還沒(méi)有完成向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，對(duì)人員的招聘和培訓(xùn)不夠重視。

三、服務(wù)營(yíng)銷理念下汽車(chē)銷售企業(yè)營(yíng)銷策略探析

汽車(chē)銷售企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，首先它是一個(gè)企業(yè)，需要遵循市場(chǎng)營(yíng)銷理念，其次它也是一個(gè)服務(wù)類企業(yè)，所以也要遵循服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理念，逐漸打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)銷售企業(yè)就需要遵循市場(chǎng)營(yíng)銷理念，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)所銷售的汽車(chē)品牌和車(chē)型選擇所要服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的差異化和定位，然后通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道促銷營(yíng)銷組合，向消費(fèi)者交付價(jià)值。這是從傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理念出發(fā)需要執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而汽車(chē)銷售企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，如果想要在現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要在貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷理念的基礎(chǔ)上同時(shí)也要貫徹服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理念。

首先需要在理解“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”的基礎(chǔ)上，安排經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)要十分關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)汽車(chē)銷售或服務(wù)等不同的崗位，通過(guò)多輪面試和筆試選拔有潛力能勝任工作崗位的出色的員工，并進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)；為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和可以激發(fā)員工工作激情同時(shí)壓力適中的激勵(lì)措施；給直接面對(duì)顧客的員工強(qiáng)有力的支持，對(duì)他們必要的授權(quán)，使他們理解一切以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，更好的服務(wù)客戶。這些將帶來(lái)更加滿意、勤奮和忠誠(chéng)的員工，而這樣的員工將帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的在服務(wù)價(jià)值，顧客會(huì)更滿意并且保持忠誠(chéng)，他們會(huì)把他們的良好的消費(fèi)體驗(yàn)傳遞給更多人帶來(lái)更多的銷售，這些將會(huì)帶來(lái)企業(yè)良好的聲譽(yù)，利潤(rùn)和增長(zhǎng)，卓越的績(jī)效，而且這樣的增長(zhǎng)是可持續(xù)的。其次，汽車(chē)銷售企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷是互動(dòng)營(yíng)銷，并且在很大程度上是一對(duì)一的營(yíng)銷，銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)的提供者，也取決于服務(wù)傳遞過(guò)程的質(zhì)量。一方面，一線的汽車(chē)銷售顧問(wèn)和汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，前臺(tái)接待等銷售服務(wù)人員需要掌握互動(dòng)營(yíng)銷的技巧；另一方面，汽車(chē)銷售企業(yè)需要高接觸度和高水平的傳遞互動(dòng)，汽車(chē)銷售企業(yè)營(yíng)銷人員需要設(shè)計(jì)在電話、網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)等所有的顧客接觸點(diǎn)和顧客展開(kāi)高水平的和富有成果的互動(dòng)的方案，并且嚴(yán)格執(zhí)行，確保顧客滿意。

四、結(jié)論

在我國(guó)不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)銷售企業(yè)需要理解和貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷理念和服務(wù)營(yíng)銷理念來(lái)指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)更好地的服務(wù)顧客和為顧客創(chuàng)造價(jià)值來(lái)獲取價(jià)值，建立良好的顧客關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和獲取競(jìng)爭(zhēng)與優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

【關(guān)鍵詞】五菱汽車(chē)；服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷

Abstract： service marketing is a new marketing concept to meet customer demand， the enterprise marketing services. the implementation of service marketing strategy of Wuling automobile， build customer first service idea， strengthen enterprise staff training， improve the enterprise service consciousness， the establishment of customer information management system， and promote the rapid development of Wuling automobile.

Key words： Wuling automobile， service， service marketing

服務(wù)營(yíng)銷是一種全新的營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，客戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為客戶提供了這種需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，客戶需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是客戶的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

一、五菱汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷理念

五菱汽車(chē)認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有著質(zhì)的不同，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門(mén)是成本中心而不是利潤(rùn)中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門(mén)，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門(mén)都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便不斷推出能滿足甚至超出客戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

二、五菱汽車(chē)的服務(wù)營(yíng)銷策略

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及客戶對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。為此，五菱汽車(chē)制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1、提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前客戶的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限與企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的營(yíng)銷代表，都能在客戶解決各種問(wèn)題，盡而在客戶面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著非常重要的作用， 態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)質(zhì)量。

要有積極的心態(tài)，積極的心態(tài)是遇到事情的時(shí)候往好的方面想，當(dāng)在服務(wù)中遇到了很多困難，我們應(yīng)該積極的去面對(duì)，積極地心態(tài)不但使自己充滿陽(yáng)光，也會(huì)給客戶帶來(lái)溫暖。

要有主動(dòng)的心態(tài)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需要的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)能讓客戶感受到你熱情、友好的待客態(tài)度，主動(dòng)服務(wù)可以有效激發(fā)客戶反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，為了解和滿足客戶需要奠定基礎(chǔ)。

要有包容的心態(tài)，服務(wù)會(huì)接觸到各種各樣的客戶，每個(gè)客戶的愛(ài)好和需求不同，把理讓給客人，不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要，學(xué)會(huì)包容，如果客戶對(duì)你發(fā)怒，客戶對(duì)你毫不在乎，應(yīng)該做到依然保持笑容。

2、樹(shù)立客戶第一的服務(wù)理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以客戶服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是客戶接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，而是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)服務(wù)為導(dǎo)向，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為客戶解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。服務(wù)目的是為客戶服務(wù)、滿足客戶的需要。滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則?？蛻艨偸菍?duì)的并不意味著事實(shí)客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重?？蛻羝穱L到了上帝滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶，更大的市場(chǎng)更大的發(fā)展的時(shí)候。

要遵循客戶總是對(duì)的這一理念，必須：a、站在客戶的角度考慮問(wèn)題，b、應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的客戶看成討厭的人，C、切忌同客戶發(fā)生任何爭(zhēng)吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?，也就意味著失去信譽(yù)和利潤(rùn)。

3、加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在客戶購(gòu)買(mǎi)之前是看不到、摸不著的，客戶只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

五菱汽車(chē)對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升服務(wù)的突破口。其次，對(duì)管理人員進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升服務(wù)理念和提高客戶服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作著裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在客戶心目中的印象，樹(shù)立客戶對(duì)品牌的信任。

4、建立客戶信息管理系統(tǒng)，定期進(jìn)行客戶回訪

客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是長(zhǎng)期合作的開(kāi)始，客戶購(gòu)買(mǎi)后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否有不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給客戶打電話或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫馨的回訪，征求客戶的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案，可以增加客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行定期電話聯(lián)系或回訪。五菱汽車(chē)建立了銷售客戶的檔案，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪?；卦L的方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題，客戶還有哪些問(wèn)題需要解決。如果客戶提出了問(wèn)題，馬上通知相關(guān)人員幫助解決。主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)企業(yè)越滿意。

如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)可以極大地方便客戶，而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻做不到這些，那客戶就會(huì)產(chǎn)生非常愉快的體驗(yàn)，從而主動(dòng)成為該企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，而且還會(huì)介紹更多的新客戶前來(lái)。

第6篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新；專業(yè)建設(shè)成效；分析

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.217

當(dāng)前，我國(guó)汽車(chē)的數(shù)量持續(xù)增加，而汽車(chē)品牌也大量涌現(xiàn)，汽車(chē)已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷對(duì)人才的需求量也不斷增加。我國(guó)一些院校相繼開(kāi)設(shè)了汽車(chē)服務(wù)與汽車(chē)營(yíng)銷專業(yè)，但是依然難以滿足行業(yè)對(duì)人才的需求。同時(shí)，在專業(yè)人才教育與培養(yǎng)方面，院校要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，對(duì)培養(yǎng)模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，進(jìn)而滿足行業(yè)需求，促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展。

1 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的相關(guān)措施

（1）明確人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位。院校要重視對(duì)學(xué)生專業(yè)能力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，并且行業(yè)為導(dǎo)向，向社會(huì)輸送具有^強(qiáng)綜合能力以及專業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)代化人才。汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后，主要從事服務(wù)接待、汽車(chē)?yán)碣r與保險(xiǎn)、二手車(chē)交易、配件銷售、信貸交易以及汽車(chē)銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養(yǎng)充分結(jié)合，構(gòu)建符合崗位要求的培養(yǎng)模式，并且針對(duì)行業(yè)要求確立課程體系，進(jìn)而保證學(xué)生在畢業(yè)后可以快速融入到崗位中。

（2）創(chuàng)新專業(yè)課程體系。首先，院校要保證專業(yè)課程的科學(xué)性以及合理性，課程體系在汽車(chē)營(yíng)銷與汽車(chē)技術(shù)的教學(xué)中要做到平衡，在專業(yè)課程設(shè)置方面，要給予汽車(chē)技術(shù)以充分重視，保證學(xué)生專業(yè)知識(shí)的全面性；其次，院校要對(duì)最新的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新，確保教學(xué)內(nèi)容的前沿性和專業(yè)性；最后，院校要注重理論知識(shí)與實(shí)踐操作的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)工學(xué)結(jié)合的模式培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和實(shí)踐技能。

（3）創(chuàng)新教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)。當(dāng)前，汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的任課教師在專業(yè)知識(shí)方面具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是由于長(zhǎng)期從事教育工作，缺乏一線生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質(zhì)的教師團(tuán)隊(duì)是確保教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，因此，院校要?jiǎng)?chuàng)新教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，派遣專任教師和專業(yè)帶頭人進(jìn)行外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)教育，并且與企業(yè)開(kāi)展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機(jī)會(huì)，到企業(yè)一線生產(chǎn)中熟悉工作流程和崗位工作，進(jìn)而提高教師的服務(wù)能力以及實(shí)踐能力。同時(shí)，院校還要邀請(qǐng)企業(yè)中的技術(shù)人員擔(dān)任學(xué)生的實(shí)踐教師，進(jìn)而提高實(shí)踐教學(xué)的效率和質(zhì)量。

（4）開(kāi)展理實(shí)一體化教學(xué)。院校要建立多功能汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室，其中主要包括營(yíng)銷軟件、4s技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)商務(wù)軟件、仿真接待培訓(xùn)室、仿真營(yíng)銷培訓(xùn)室等。通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式，對(duì)學(xué)生開(kāi)展理實(shí)一體化教學(xué)，將理論知識(shí)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合。同時(shí)，院校還要深入到企業(yè)中，開(kāi)展調(diào)查分析，針對(duì)崗位需求制定相關(guān)教學(xué)體系，結(jié)合企業(yè)對(duì)人才要求開(kāi)展能力培養(yǎng)，其主要包括售后管理、維修與保養(yǎng)、定損與核損、理賠和保險(xiǎn)、配件管理以及汽車(chē)銷售等方面的能力。

（5）合理分配理論與實(shí)訓(xùn)課程。在汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)中，理論課程主要包括汽車(chē)?yán)碣r、汽車(chē)保險(xiǎn)、客戶接待以及商務(wù)談判等，學(xué)生在掌握相關(guān)理論知識(shí)之后，院校要組織學(xué)生到企業(yè)中開(kāi)展實(shí)踐訓(xùn)練，并且由企業(yè)人員和指導(dǎo)教師共同負(fù)責(zé)。指導(dǎo)教師主要負(fù)責(zé)學(xué)生的管理以及理論教學(xué)，企業(yè)技術(shù)人員主要負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)工作，院校還要根據(jù)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)情況，與企業(yè)共同制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生崗位能力和知識(shí)應(yīng)用能力的鍛煉。

（6）重視服務(wù)與營(yíng)銷技能比賽。通過(guò)專業(yè)比賽可以提高學(xué)生的操作能力以及創(chuàng)新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與到比賽中，通過(guò)比賽優(yōu)化學(xué)生的職業(yè)情操和職業(yè)興趣，鞏固專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)以及創(chuàng)新能力。

2 專業(yè)建設(shè)成效分析

當(dāng)前，我國(guó)院校在汽車(chē)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式中取得了良好的成果，其建設(shè)成效包括以下幾點(diǎn)：

（1）調(diào)研資料。其包括網(wǎng)絡(luò)資料、教師研討資料、會(huì)議記錄、畢業(yè)生座談、專家會(huì)議資料以及調(diào)研記錄等。（2）促進(jìn)校企合作。其包括專業(yè)實(shí)習(xí)管理制度、實(shí)訓(xùn)考核機(jī)制、實(shí)訓(xùn)管理機(jī)制、學(xué)生實(shí)習(xí)頂崗、實(shí)踐運(yùn)行機(jī)制、教師聘用機(jī)制以及教師管理機(jī)制等。（3）創(chuàng)新課程體系。院校建立了以工學(xué)結(jié)合和校企合作為基礎(chǔ)的實(shí)訓(xùn)制度，并且通過(guò)工作任務(wù)以及驅(qū)動(dòng)式教學(xué)為載體，對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了全新構(gòu)建，并且實(shí)現(xiàn)了課程體系的改革與創(chuàng)新。（4）完成教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)。通過(guò)人才模式的創(chuàng)新，任課教師在職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)以及專業(yè)結(jié)構(gòu)等方面更加趨于合理，并且實(shí)現(xiàn)了兼職教師與專業(yè)教師的有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而促進(jìn)了教學(xué)質(zhì)量的全面提高。（5）完成專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業(yè)建立了合作交流關(guān)系，企業(yè)成為了院校的實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)而充分滿足了院校的教學(xué)需求，為學(xué)生畢業(yè)后快速融入工作崗位奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，其對(duì)人才的需求量也會(huì)持續(xù)增加，因此，院校在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，一定要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)與企業(yè)的深化作何，明確人才定位和培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革與創(chuàng)新，進(jìn)而為社會(huì)輸送現(xiàn)代化的專業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]李延廷.汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新與專業(yè)建設(shè)成效分析[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（21）：230-231.

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第7篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)技術(shù) 服務(wù)與營(yíng)銷 教學(xué)資源庫(kù) 高職

DOI：

10.16657/ki.issn1673-9132.2016.01.028

一、建設(shè)目標(biāo)

根據(jù)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020年）》精神和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，通過(guò)校校合作、行校合作和校企合作，開(kāi)發(fā)面向教師、學(xué)生、企業(yè)、社會(huì)學(xué)習(xí)者等4類用戶，體現(xiàn)終身教育理念和汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域需求，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，突顯高等職業(yè)教育特色的共享型專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)。建設(shè)期內(nèi)，參考“慕課”建設(shè)理念，完成建設(shè)涵蓋主要汽車(chē)產(chǎn)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)的專業(yè)主干課（共計(jì)20門(mén)）數(shù)字化教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)線上教學(xué)或線上線下混合教學(xué)。同時(shí)，建設(shè)大量拓展資源，發(fā)揮資源庫(kù)服務(wù)學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)作用，滿足企業(yè)員工繼續(xù)教育、技能提升的需求。

通過(guò)資源庫(kù)建設(shè)，帶動(dòng)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領(lǐng)域最新研究與實(shí)踐成果。通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)的推廣使用，實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足個(gè)性化學(xué)習(xí)需要，縮小汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)教學(xué)水平區(qū)域差距，促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)整體提升。

二、建設(shè)思路

基于“輔教、能學(xué)”兼顧服務(wù)社會(huì)的功能定位，遵循“校企融合、素質(zhì)養(yǎng)成、共建共享、邊建邊用”的思路，組建由行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)、跨區(qū)域高職院校共同構(gòu)成的資源庫(kù)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，以提升高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)為目標(biāo)，以行業(yè)企業(yè)調(diào)研為基礎(chǔ)，以就業(yè)崗位分析為切入點(diǎn)，以現(xiàn)代教育信息技術(shù)為手段，以專業(yè)門(mén)戶平臺(tái)為支撐，以課程資源為對(duì)象，融入職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源“共建、共享、共用”的良性循環(huán)。具體思路如下。

1.校企融合。通過(guò)校企深度融合機(jī)制，促成跨區(qū)域的學(xué)校教學(xué)專家與企業(yè)技術(shù)專家攜手共建機(jī)制，變“單打獨(dú)斗”為“協(xié)同共建”，變“閉門(mén)造車(chē)”為“開(kāi)放共建”，將產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)態(tài)與技術(shù)成果融入到教學(xué)一線，逐步解決學(xué)校教學(xué)內(nèi)容和行業(yè)技術(shù)更新不同步的問(wèn)題，大幅度提升人才培養(yǎng)質(zhì)量和專業(yè)服務(wù)能力。

2.素質(zhì)養(yǎng)成。通過(guò)巧妙設(shè)計(jì)課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、精心挑選企業(yè)案例、合理應(yīng)用先進(jìn)教學(xué)方法與手段，將誠(chéng)信品質(zhì)、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神等職業(yè)素質(zhì)融入專業(yè)教學(xué)，促成學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。

3.共建共享。吸納高職院校、行業(yè)企業(yè)等優(yōu)秀成員單位加盟建設(shè)團(tuán)隊(duì)，加大學(xué)習(xí)研討力度，應(yīng)用任務(wù)認(rèn)領(lǐng)、集中研討布置等方式，明確建設(shè)目標(biāo)、總體任務(wù)、具體分工和工作要求，共同開(kāi)發(fā)建設(shè)，并在校企間組建汽營(yíng)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)資源共享聯(lián)盟，院校間實(shí)施學(xué)分互認(rèn)，校企間課程及資訊共享。

4.邊建邊用。建立用戶體驗(yàn)、評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，逐步完善資源庫(kù)的功能與內(nèi)容，逐層向社會(huì)開(kāi)放，形成建與用、點(diǎn)與面、靜與動(dòng)相結(jié)合的汽營(yíng)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)。

三、建設(shè)規(guī)劃

汽營(yíng)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)遵循“碎片化資源、結(jié)構(gòu)化課程、系統(tǒng)化設(shè)計(jì)”的組織建構(gòu)邏輯進(jìn)行建設(shè)。以學(xué)校為主，通過(guò)政企指導(dǎo)、行企支持、校企合作、校校聯(lián)合的方式共同進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

（一）科學(xué)設(shè)計(jì)資源庫(kù)框架

堅(jiān)持用戶需求目標(biāo)導(dǎo)向基本建設(shè)理念，以方便用戶自主學(xué)習(xí)為目標(biāo)，確定教師、學(xué)生、企業(yè)用戶和社會(huì)學(xué)習(xí)者4類人員作為資源庫(kù)的服務(wù)對(duì)象。同時(shí)，確定資源庫(kù)由專業(yè)建設(shè)中心、課程中心、學(xué)習(xí)中心、素材中心、互動(dòng)中心等5大中心，以及培訓(xùn)認(rèn)證營(yíng)、技能競(jìng)賽網(wǎng)、校企直通車(chē)、車(chē)友服務(wù)站4個(gè)拓展模塊組成。

（二）嚴(yán)格資源庫(kù)建設(shè)流程

根據(jù)汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)、企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)及教學(xué)方法最新研究成果，確定6個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)施完成。

第一，把握行業(yè)現(xiàn)狀，追蹤行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，依據(jù)企業(yè)人才需求標(biāo)準(zhǔn)，明晰專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

第二，依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建完善的專業(yè)課程體系。

第三，把握就業(yè)崗位需求，明確專業(yè)技能項(xiàng)目與任務(wù)，建立技能考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

第四，系統(tǒng)設(shè)計(jì)每一門(mén)課程教學(xué)方案，形成課程標(biāo)準(zhǔn)。

第五，配套開(kāi)發(fā)教學(xué)資源素材。

第六，架構(gòu)用戶與用戶、用戶與開(kāi)發(fā)者、開(kāi)發(fā)者與開(kāi)發(fā)者之間的信息渠道，建設(shè)面向?qū)W生、教師、從業(yè)人員和車(chē)主等不同用戶的資源服務(wù)平臺(tái)。

（三）建立資源庫(kù)更新機(jī)制

1.共建共享。在開(kāi)發(fā)資源的同時(shí)逐步擴(kuò)展平臺(tái)的功能，邊建邊用，首先在合作院校內(nèi)先行試用，而后再逐步推向其他開(kāi)設(shè)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)校，達(dá)到和本專業(yè)的教師和學(xué)生共同享用。

2.專家評(píng)審。為確保平臺(tái)穩(wěn)定、資源優(yōu)質(zhì)，在運(yùn)行前先邀請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校相關(guān)專家組建專家評(píng)審委員會(huì)，對(duì)資源庫(kù)進(jìn)行評(píng)審，依據(jù)評(píng)審結(jié)果提出整改意見(jiàn)，進(jìn)一步完善、充實(shí)資源庫(kù)。

3.試用評(píng)價(jià)。將建成的資源庫(kù)在聯(lián)合建設(shè)單位內(nèi)進(jìn)行試用。合作院校在試用3個(gè)月之后，形成自評(píng)報(bào)告，匯總后集中整改優(yōu)化，以此進(jìn)一步改進(jìn)資源庫(kù)建設(shè)，力求本資源庫(kù)達(dá)到特色鮮明、亮點(diǎn)突出，覆蓋面廣、適用性強(qiáng)的要求。

4.推廣應(yīng)用。經(jīng)專家論證、認(rèn)可，并在聯(lián)合建設(shè)單位內(nèi)試用運(yùn)行良好的前提下，面向全國(guó)汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易類院校和用戶開(kāi)放并推廣應(yīng)用。

5.更新服務(wù)。隨著汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)和教育的發(fā)展，資源庫(kù)將不斷更新和完善，及時(shí)反映行業(yè)新技能、新知識(shí)、新信息，保持每年10%的更新率。

四、建設(shè)進(jìn)程

資源庫(kù)規(guī)劃建設(shè)進(jìn)程分為5個(gè)階段。

1.組建項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)展頂層設(shè)計(jì)研討、確定課程體系、建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)資源標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展交流培訓(xùn)。

2.完成平臺(tái)建設(shè)，調(diào)試、完善5大中心功能，啟動(dòng)4個(gè)模塊應(yīng)用，優(yōu)化《汽車(chē)顧問(wèn)式銷售》等10門(mén)課程資源，組織3000師生在線注冊(cè)，試行“O2O”混合教學(xué)。

3.優(yōu)化平臺(tái)功能，完成5大中心建設(shè)，及時(shí)更新4個(gè)模塊信息，更新《汽車(chē)顧問(wèn)式銷售》等10門(mén)已建課程資源，啟動(dòng)《汽車(chē)性能及商務(wù)評(píng)價(jià)》等10門(mén)課程資源開(kāi)發(fā)與建設(shè)，新增3000師生在線注冊(cè)，全面推進(jìn)“O2O”混合教學(xué)。

4.開(kāi)發(fā)基于 Android 系統(tǒng)的APP系統(tǒng)，完成系統(tǒng)升級(jí)與平臺(tái)擴(kuò)容，完成20門(mén)課程資源建設(shè)，注冊(cè)用戶超過(guò)1萬(wàn)人，總訪問(wèn)量超過(guò)10萬(wàn)人次，啟動(dòng)院校之間學(xué)分互認(rèn)。

5.項(xiàng)目驗(yàn)收，資源更新，應(yīng)用推廣。

五、結(jié)論

汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)基于“輔教、能學(xué)”，兼顧服務(wù)社會(huì)的功能定位，遵循“校企融合、素質(zhì)養(yǎng)成、共建共享、邊建邊用”的思路，確定資源庫(kù)由專業(yè)建設(shè)中心、課程中心、學(xué)習(xí)中心、素材中心、互動(dòng)中心等5大中心，以及培訓(xùn)認(rèn)證營(yíng)、技能競(jìng)賽網(wǎng)、校企直通車(chē)、車(chē)友服務(wù)站4個(gè)拓展模塊組成。通過(guò)資源庫(kù)建設(shè)，帶動(dòng)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領(lǐng)域最新研究與實(shí)踐成果，促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)整體提升。

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基金項(xiàng)目：湖南省教育科學(xué)規(guī)劃課題

（XJK013QJG001）。

作者簡(jiǎn)介：

第8篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)文化

隨著中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國(guó)的汽車(chē)經(jīng)銷商也在不斷的成長(zhǎng)壯大，部分大型汽車(chē)經(jīng)銷商經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。但是，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)部分大型汽車(chē)經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車(chē)經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級(jí)階段，或者沒(méi)有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級(jí)階段。而隨著汽車(chē)經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長(zhǎng)，服務(wù)營(yíng)銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問(wèn)題日益突現(xiàn)。

汽車(chē)經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營(yíng)銷研究綜述

企業(yè)文化的概念與特征

企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營(yíng)造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。

汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化的概念和現(xiàn)狀

汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是全體成員在長(zhǎng)期的汽車(chē)銷售服務(wù)過(guò)程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)”的良好的汽車(chē)經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力。

縱觀國(guó)內(nèi)部分汽車(chē)經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個(gè)初級(jí)階段的水平，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國(guó)內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號(hào)性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進(jìn)一步的提煉深化和概括。

往往以推銷觀念為核心。國(guó)內(nèi)部分汽車(chē)經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點(diǎn)，曾經(jīng)在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)為經(jīng)銷商的進(jìn)一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵(lì)和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。

服務(wù)營(yíng)銷理論概述

早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開(kāi)始予以越來(lái)越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過(guò)程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶在此過(guò)程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門(mén)之間分工與合作過(guò)程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門(mén)協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門(mén)之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。

從服務(wù)營(yíng)銷的角度來(lái)講，汽車(chē)經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問(wèn)充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過(guò)程來(lái)提升銷售服務(wù)價(jià)值。

建立以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車(chē)經(jīng)銷商企業(yè)文化

以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車(chē)經(jīng)銷商文化的主要部分

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)部分汽車(chē)經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷商的企業(yè)文化進(jìn)行深層次的分析和思考，建議汽車(chē)經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車(chē)經(jīng)銷商企業(yè)文化。

對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營(yíng)管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車(chē)經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念。

塑造以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化

根據(jù)目前中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車(chē)經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。

所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程顧客滿意服務(wù)：

“舒心”——汽車(chē)展廳詩(shī)意一般的優(yōu)美購(gòu)車(chē)環(huán)境，讓客戶一踏進(jìn)展示大廳就感到特別的舒心。

“溫心”——汽車(chē)銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。

“貼心”——汽車(chē)銷售人員的恰到好處的介紹和點(diǎn)評(píng)，句句說(shuō)到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問(wèn)都是自己的貼心人。

“稱心”——經(jīng)銷商汽車(chē)的“三個(gè)最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價(jià)格，讓客戶買(mǎi)了經(jīng)銷商的汽車(chē)之后特別稱心如意。

“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車(chē)維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到買(mǎi)了經(jīng)銷商的汽車(chē)就是一個(gè)字“爽”。

構(gòu)建的步驟與措施

構(gòu)建以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化，可以按照以下ONSIC模式來(lái)進(jìn)行：

第一步：組建以汽車(chē)經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)（Organization）。

企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成，必須有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的組織保證。所以，第一步要組建一個(gè)以汽車(chē)經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)，全面推動(dòng)文化構(gòu)建工作。

第二步：對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進(jìn)行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。

每個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷商都有其個(gè)性化的營(yíng)銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化必須對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時(shí)吸收其他成功汽車(chē)經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。

第三步：制定以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。

有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會(huì)要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評(píng)估；以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施方案；戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和控制體系。

第四步:以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施（Implementation）。

主要通過(guò)以下五種戰(zhàn)略措施來(lái)實(shí)施以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略：?jiǎn)T工的全面教育和培訓(xùn)，樹(shù)立起服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意的理念；通過(guò)各種企業(yè)活動(dòng)來(lái)強(qiáng)化汽車(chē)經(jīng)銷商的服務(wù)營(yíng)銷文化；打造汽車(chē)經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵(lì)全體銷售顧問(wèn)；完善顧客購(gòu)車(chē)的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。

第五步:不斷進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷文化評(píng)價(jià)、控制，繼續(xù)提升（Control）。

明確建立服務(wù)營(yíng)銷文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建的效果。同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對(duì)整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建過(guò)程的監(jiān)控和不斷提升。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，2004年汽車(chē)市場(chǎng)的風(fēng)云突變給汽車(chē)經(jīng)銷商帶來(lái)了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰(shuí)能繼續(xù)在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是提升服務(wù)水平的一個(gè)重要的理念和文化保障，也是汽車(chē)經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。

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第9篇：汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷范文

環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風(fēng)能及太陽(yáng)能的電能輸入概念的新興電動(dòng)汽車(chē)充電裝置。該文在于利用服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)于新型環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。結(jié)論：提出了利用服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓及推廣，在確保電能運(yùn)行穩(wěn)定情況下，不同等級(jí)客戶區(qū)別對(duì)待，充電流程的電子化管理，開(kāi)拓信息功能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，讓用戶享受方便，及時(shí)，快捷充電服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】

環(huán)保；充電樁；市場(chǎng)；服務(wù)營(yíng)銷

1.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁簡(jiǎn)介

1.1輸入模塊電網(wǎng)供電：通過(guò)電力網(wǎng)直接供電。風(fēng)力供電：通過(guò)風(fēng)力帶動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生直流電，儲(chǔ)存在電池中，也可通過(guò)逆變器逆變成交流電直接供電。太陽(yáng)能供電：通過(guò)太陽(yáng)光經(jīng)過(guò)太陽(yáng)能電池板產(chǎn)生直流電，儲(chǔ)存在電池中，也可通過(guò)逆變器逆變成交流電直接供電。

1.2輸出模塊直流/交流電，根據(jù)充電樁的類型輸出相應(yīng)電壓類型。

1.3刷卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)刷卡登陸，啟動(dòng)充電系統(tǒng)，選擇充電類型及充電金額等。

1.4充電模塊通過(guò)充電電路，變壓器，逆變器等相應(yīng)電力電子器件，輸出安全的，快速的，穩(wěn)定的充電參數(shù)。

1.5安全模塊保護(hù)電路，防止過(guò)充，線路短路等等安全性問(wèn)題，保護(hù)充電樁及汽車(chē)的安全。

1.6通訊模塊通過(guò)無(wú)線/有線通信，使用戶登錄，傳輸用戶指令行為，反饋充電樁的運(yùn)行狀態(tài)等信息。

1.7充電槍與汽車(chē)充電接觸的接口，目前已出臺(tái)國(guó)標(biāo)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

2.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁服務(wù)營(yíng)銷策略文/阮玉潔環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風(fēng)能及太陽(yáng)能的電能輸入概念的新興電動(dòng)汽車(chē)充電裝置。該文在于利用服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)于新型環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。結(jié)論：提出了利用服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓及推廣，在確保電能運(yùn)行穩(wěn)定情況下，不同等級(jí)客戶區(qū)別對(duì)待，充電流程的電子化管理，開(kāi)拓信息功能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，讓用戶享受方便，及時(shí)，快捷充電服務(wù)。

（1）由傳統(tǒng)的電能供應(yīng)，變成由風(fēng)光能互補(bǔ)發(fā)電系統(tǒng)和電能結(jié)合供電；

（2）具有通用性，具有多種充電接口；

（3）具有普適性，適合目前市面上的大部分電動(dòng)車(chē)。

3.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁市場(chǎng)需求分析

電動(dòng)汽車(chē)充電樁市場(chǎng)空余量很大，在未來(lái)五年的時(shí)間內(nèi)至少有1萬(wàn)座充換電站需要被建成。然而市場(chǎng)上的電動(dòng)車(chē)充電樁企業(yè)還是一片藍(lán)海，大型企業(yè)如特斯拉的銷售價(jià)格為60萬(wàn)人名幣以上，普通消費(fèi)者無(wú)法獨(dú)立承受，而且其電動(dòng)車(chē)樁的適配性較低，只能適配其專屬的電動(dòng)車(chē)。小型企業(yè)雖然價(jià)格有所降低，但是在運(yùn)行監(jiān)控和售后服務(wù)方面還存在很大的缺陷。面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)，環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁潛力巨大。

4.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁服務(wù)營(yíng)銷策略

4.1確保電能運(yùn)行穩(wěn)定現(xiàn)今的電動(dòng)汽車(chē)充電樁市場(chǎng)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。據(jù)此，從產(chǎn)品中提升經(jīng)濟(jì)效益具有很大難度，產(chǎn)品應(yīng)該在保障產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力完善產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大產(chǎn)品銷售范圍，以期更大的經(jīng)濟(jì)效益。首先，應(yīng)該做到不斷完善電力網(wǎng)絡(luò)，太陽(yáng)能與風(fēng)能極易受環(huán)境因素的影響而導(dǎo)致諸多不穩(wěn)定因素，應(yīng)該考慮合理適配電力網(wǎng)，進(jìn)而保證電能的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。

4.2充電流程的電子化管理由于市場(chǎng)對(duì)于充電樁的性能的要求不同，所以在銷售時(shí)因及時(shí)關(guān)注目標(biāo)客戶群體的不同需求，環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的建筑占地面積較大，發(fā)電效能較高，可能不適用普通個(gè)體消費(fèi)者，需要連結(jié)多個(gè)個(gè)體消費(fèi)者形成消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)群體，這就需要有營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于掌握不同群體的不同需求并在此基礎(chǔ)上有需求預(yù)測(cè)，報(bào)修投訴，電費(fèi)管理等不同模塊功能，盡可能實(shí)現(xiàn)充電流程的電子化管理，便于個(gè)體消費(fèi)者及時(shí)找到消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)群體享受充電樁服務(wù)，同時(shí)可以利用電子化管理掌握用戶在用電過(guò)程中的困難與限制，并及時(shí)反饋以便于調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建高效，便捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足電動(dòng)汽車(chē)用戶的充電需求。

4.3開(kāi)拓信息功能開(kāi)發(fā)環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的APP系統(tǒng)，給用戶提供方便，及時(shí)，快捷信息服務(wù)平臺(tái)，例如用戶可以通過(guò)APP及時(shí)了解電動(dòng)汽車(chē)充電狀態(tài)及完成充電的剩余時(shí)間，在行駛途中及時(shí)掌控附近環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的所在位置進(jìn)行及時(shí)充電。APP開(kāi)發(fā)模式主要可以借鑒一下兩種：（1）借助已有微信平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。微信作為更快速的即時(shí)通訊工具，傳播到達(dá)率100%，使溝通更靈活、更智能。微信的用戶基數(shù)大，用戶關(guān)注快，且可以享受運(yùn)營(yíng)上為其量身定做的有針對(duì)性的服務(wù)，其實(shí)用性最強(qiáng)。（2）自主開(kāi)發(fā)產(chǎn)品APP進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。前期用戶市場(chǎng)開(kāi)拓及資金投入較大，對(duì)于新興產(chǎn)品不建議使用此種模式，在后期客戶量增大后可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)一步開(kāi)發(fā)自主APP軟件應(yīng)用。

4.4關(guān)注用戶體驗(yàn)對(duì)用戶使用信息資源進(jìn)一步深入精細(xì)加工，充分揭示其中隱含、分散、動(dòng)態(tài)的信息，促使信息情報(bào)化，實(shí)現(xiàn)信息的增值性，達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。通過(guò)APP平臺(tái)及時(shí)掌握用戶消費(fèi)體驗(yàn)狀況，定期對(duì)固定用戶進(jìn)行電話回訪，派專業(yè)人員定期對(duì)于環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁進(jìn)行定期檢查，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品后感到物有所值，讓消費(fèi)不僅僅是一次性購(gòu)買(mǎi)，還幫助推銷產(chǎn)品，建立產(chǎn)品與終端之間、終端與終端間的良性關(guān)系。同時(shí)，利用現(xiàn)有營(yíng)銷“大數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)用能在線監(jiān)測(cè)掌上運(yùn)用，開(kāi)發(fā)需求響應(yīng)互動(dòng)功能，為用戶提供靈活雙向互動(dòng)服務(wù)。有針對(duì)性地服務(wù)平均電價(jià)高、能效水平低的用戶贈(zèng)送移動(dòng)服務(wù)終端，為大型企業(yè)免費(fèi)提供能效診斷服務(wù)，對(duì)不合理的企業(yè)用電進(jìn)行指導(dǎo)。

5結(jié)論

電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施是七大新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域里很重要的一個(gè)方面，而此前由于電動(dòng)汽車(chē)規(guī)模較小，充電設(shè)施建設(shè)投資巨大，投資短期效益不明顯，因此充電設(shè)施建設(shè)速度較慢，現(xiàn)在則進(jìn)入到一個(gè)很好發(fā)展時(shí)期。與傳統(tǒng)電動(dòng)汽車(chē)充電樁相比，環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁具有能源利用效率高和環(huán)境污染少（或無(wú)污染）的特點(diǎn)。就宏觀來(lái)看電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備市場(chǎng)將會(huì)具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)一些大型的國(guó)企對(duì)這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)虎視眈眈，并且也做了相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁應(yīng)利用強(qiáng)大的市場(chǎng)空間進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，推廣服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)占領(lǐng)一定范圍內(nèi)的市場(chǎng)。

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