護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理完善思考

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〔摘要〕護(hù)理屬于醫(yī)療服務(wù)的主要內(nèi)容之一，護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到患者的康復(fù)情況，直接體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于醫(yī)院的形象有著重要的影響。但是從目前情況來看，很多醫(yī)院的護(hù)理工作中均存在很多有待改進(jìn)的地方，護(hù)理質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高，因此，在這種情況下，積極探討改善護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量的有效措施，對(duì)于醫(yī)院的健康發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文作者對(duì)于護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，同時(shí)，在立足現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上，提出了相關(guān)的改進(jìn)建議。

〔關(guān)鍵詞〕護(hù)理環(huán)節(jié)；質(zhì)量管理；醫(yī)院管理

當(dāng)前，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深入，對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善起到了一定的推動(dòng)作用。護(hù)理是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，對(duì)于患者的就醫(yī)體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生直接影響，因此，新時(shí)期的醫(yī)院管理，必須加強(qiáng)對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的重視[1]。其中，護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的提高具有不可忽視的影響作用，在實(shí)際的管理工作中應(yīng)加強(qiáng)重視和改善，提升患者護(hù)理滿意度。

1護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理簡(jiǎn)述

護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到患者就醫(yī)體驗(yàn)，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同時(shí)，護(hù)理質(zhì)量的高低受到各種因素和多個(gè)環(huán)節(jié)的共同影響[2]。因此，要想保障護(hù)理質(zhì)量，就必須重視護(hù)理環(huán)節(jié)的有效控制和質(zhì)量管理。護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量涵蓋了護(hù)理全程的各個(gè)環(huán)節(jié)，一般指的是為病人提供各項(xiàng)服務(wù)的效果和滿足其需要的實(shí)際程度，具體表現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)的過程中[3]。我國(guó)當(dāng)前的護(hù)理質(zhì)量包括要素、環(huán)節(jié)、終末等三方面的質(zhì)量。但是當(dāng)前的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中側(cè)重于要素和終末質(zhì)量，對(duì)于環(huán)節(jié)質(zhì)量缺乏應(yīng)有的重視。護(hù)理行為的改善主要依靠結(jié)果反饋的推動(dòng)，沒有實(shí)現(xiàn)有效的提前預(yù)測(cè)、事前控制，效果很難真正得到改善。護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的概念中涵蓋了前饋控制和過程控制的理念，管理內(nèi)容包含了服務(wù)和程序、質(zhì)量等多個(gè)方面，對(duì)于推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的改善有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理具有前瞻性特征，是推動(dòng)現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量改善的重要舉措。

2護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

2.1管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)有待加強(qiáng)

當(dāng)前，很多醫(yī)院存在的普遍現(xiàn)象是，護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)多由資深護(hù)士組成，成員大多具有非常豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，工作能力優(yōu)秀、表現(xiàn)突出，但是，其中有很多人并沒有較高的管理能力[4]。由于缺乏管理方面的專業(yè)知識(shí)和正規(guī)培訓(xùn)，很多管理團(tuán)隊(duì)成員沒有掌握管理工作的技巧和要點(diǎn)，在具體的管理工作中缺乏科學(xué)管理理論的有效指導(dǎo)，導(dǎo)致其工作中極易出現(xiàn)各種問題，存在明顯的不足之處。部分工作人員思想上沒有認(rèn)識(shí)到護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的重要性和發(fā)揮的作用，對(duì)于自身工作缺乏重視，工作效率低下。還有的管理人員過于“自信”，在工作開展中僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)行事，墨守成規(guī)，沒有進(jìn)行及時(shí)的方法改進(jìn)和手段創(chuàng)新，導(dǎo)致管理工作的成效遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足實(shí)際要求。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)目前有很大一部分醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)由于管理經(jīng)驗(yàn)和能力不夠，工作中普遍存在應(yīng)付不暇的情況，其工作質(zhì)量無法得到保障[5]。因此，新時(shí)期背景下，醫(yī)院的護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理必須重視加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極建設(shè)高素質(zhì)的管理人才隊(duì)伍，推動(dòng)管理效果的改善。

2.2護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在缺失現(xiàn)象

相關(guān)學(xué)者就護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系做過相關(guān)的調(diào)查研究，調(diào)查結(jié)果顯示，目前多數(shù)醫(yī)院的體系中均存在側(cè)重基礎(chǔ)、終末質(zhì)量，忽視環(huán)節(jié)質(zhì)量的情況，沒有積極采取有效的護(hù)理質(zhì)量控制手段。其中，部分醫(yī)院的環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏適用標(biāo)準(zhǔn)，由于技術(shù)指標(biāo)占據(jù)了護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)管理的大部分內(nèi)容，行為指標(biāo)相對(duì)缺乏，導(dǎo)致很難進(jìn)行客觀的護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)。另外，部分學(xué)者研究表明，目前很多醫(yī)院的評(píng)價(jià)指標(biāo)也存在一些問題，比如缺乏獨(dú)立性、重復(fù)、滯后等[6]。評(píng)價(jià)指標(biāo)的這些特征決定了其無法適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀，很難滿足管理工作的實(shí)際要求，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性十分有限，進(jìn)而造成醫(yī)療質(zhì)量控制缺乏明顯的針對(duì)性，很難采取真正有效的改進(jìn)策略。

2.3相關(guān)管理制度不健全

我國(guó)在護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理方面發(fā)展時(shí)間比較短，采用的護(hù)理管理策略為直線管理，對(duì)于規(guī)范護(hù)理行為產(chǎn)生的作用較為有限，相關(guān)的管理制度不夠健全和完善，對(duì)于護(hù)理人員的教育力度不夠，導(dǎo)致其對(duì)于自身工作的重要性認(rèn)識(shí)不足[7]。其中，制度不完善是一個(gè)非常重要的影響因素，導(dǎo)致質(zhì)量管理無章可循，很難做到規(guī)范實(shí)施。尤其是護(hù)理體制的不健全，對(duì)于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的改善產(chǎn)生了極為不利的影響，舉個(gè)例子來講，目前實(shí)行的護(hù)理級(jí)別劃分方式缺乏對(duì)于患者經(jīng)濟(jì)能力的充分考慮，對(duì)于患者的就醫(yī)體驗(yàn)和護(hù)理滿意度產(chǎn)生了不利的影響。

2.4管理意識(shí)薄弱

目前，很多醫(yī)院的質(zhì)量管理工作效率低下的主要原因是管理意識(shí)薄弱，對(duì)管理工作的開展產(chǎn)生了非常不利的影響。由于缺乏強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)，導(dǎo)致工作人員的行為和態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于護(hù)理工作沒有足夠的重視。當(dāng)前，導(dǎo)致很多醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量不高的主要原因就在于臨床護(hù)士對(duì)于管理不夠熟悉，管理能力比較低下，再加上缺乏完善的培訓(xùn)體制，很多人的質(zhì)量管理觀念都比較薄弱。

2.5基礎(chǔ)護(hù)理有待改進(jìn)

當(dāng)前，護(hù)理工作已經(jīng)引起很多醫(yī)院的重視，醫(yī)院方面也逐漸實(shí)行了一系列的改進(jìn)措施，但是由于部分護(hù)士人員將遵循醫(yī)囑作為工作重心，對(duì)于基礎(chǔ)護(hù)理重視不夠；另外，由于很多醫(yī)院的護(hù)理人員較少，護(hù)理重點(diǎn)偏向治療性護(hù)理，這些原因共同導(dǎo)致了基礎(chǔ)護(hù)理成為護(hù)理質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，患者的滿意度也受到了一定的影響[8]。

3改進(jìn)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的對(duì)策探討

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)也提出了更高的要求，因此，關(guān)系到患者體驗(yàn)的護(hù)理質(zhì)量備受重視。護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理是提高護(hù)理質(zhì)量的根本性措施，能夠從源頭上解決問題，是推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量改善最有效的方法之一[9]。為了提高患者的滿意度，各家醫(yī)院已經(jīng)紛紛采取措施加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量控制。但是，由于護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理較為特殊，其貫穿于護(hù)理全程，涉及的環(huán)節(jié)也相對(duì)比較多，因此，影響因素比較復(fù)雜，在進(jìn)行改進(jìn)的過程中，必須重視依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，從以下幾個(gè)方面努力：

3.1加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量與工作人員的綜合素質(zhì)有著密切聯(lián)系，要想真正實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，就必須加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)[10]。首先，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)人員管理，采取有效的績(jī)效管理措施，促進(jìn)護(hù)理技術(shù)的進(jìn)步，同時(shí)也應(yīng)重視管理效率的提高，通過加強(qiáng)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提高其管理能力和綜合素質(zhì)。在開展培訓(xùn)工作的過程中，應(yīng)重視兼顧管理學(xué)知識(shí)以及人文知識(shí)培訓(xùn)，提高其創(chuàng)新積極性，尤其是對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)，應(yīng)重視提升其宏觀管理能力。

3.2建立健全指標(biāo)體系

對(duì)于質(zhì)量指標(biāo)，必須盡量保障其規(guī)范性和有效性，尤其是對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)，必須進(jìn)行明確和細(xì)化，確保其具有較高的可行性和科學(xué)性。對(duì)于環(huán)節(jié)質(zhì)量的考核指標(biāo)以及流程等必須重視不斷完善；重視加大門診和急診等各個(gè)科室的檢查力度，推動(dòng)工作質(zhì)量的改善；科學(xué)完善指標(biāo)體系，明確質(zhì)量控制的具體要求，將護(hù)理質(zhì)量的改善作為管理目標(biāo)，重視加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，依據(jù)患者就醫(yī)流程，規(guī)范各項(xiàng)質(zhì)量檢查與考核的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并將其作為最低工作要求，對(duì)于工作人員實(shí)行嚴(yán)格的管理[11]。

3.3完善各項(xiàng)管理制度

護(hù)理工作一般都是依據(jù)制度要求開展的，同時(shí)護(hù)理行為也應(yīng)遵從操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，因此，制度的完善能夠使護(hù)理工作的開展“有理有據(jù)”，并對(duì)其形成有效的約束，促進(jìn)護(hù)理行為的規(guī)范化，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)具有十分顯著的積極意義[12]。因此，在強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員工作質(zhì)量重要性的同時(shí)，也必須重視完善相關(guān)的質(zhì)量管理制度。

3.4提升相關(guān)人員的護(hù)理質(zhì)量意識(shí)

護(hù)理管理人員應(yīng)重視臨床工作者的重要作用，使其真正參與到質(zhì)量管理當(dāng)中來，明確臨床工作人員在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管控中所處的關(guān)鍵地位，促進(jìn)其質(zhì)量意識(shí)的有效提升，推動(dòng)其工作質(zhì)量的改善[13]。質(zhì)量管理意識(shí)的提高對(duì)于工作人員積極性的發(fā)揮有著十分重要的影響，是促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量改善的重要舉措[14]。醫(yī)院在新時(shí)期背景下，應(yīng)重視加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和教育工作，不僅要保障其業(yè)務(wù)能力，還必須兼顧思想素質(zhì)的提升，為實(shí)現(xiàn)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量的改善奠定基礎(chǔ)。

3.5嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理的要求

護(hù)理是一項(xiàng)偏重于照顧和關(guān)懷方面的學(xué)科，其中涵蓋了專業(yè)理論和人文知識(shí)等，通過這些知識(shí)，護(hù)理工作人員能夠?qū)ψo(hù)理內(nèi)涵有更加深入和全面的理解，促進(jìn)護(hù)理功能更好的發(fā)揮[15,16]。其中，基礎(chǔ)護(hù)理的重要性和必要性必須得到重視，醫(yī)院應(yīng)規(guī)范護(hù)理管理，實(shí)現(xiàn)護(hù)士工作態(tài)度和重心的合理轉(zhuǎn)變，將改善患者體驗(yàn)作為指導(dǎo)，重視改善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。以某醫(yī)院420例患者為例，通過采取上述措施，患者的護(hù)理滿意度在護(hù)理前為337例護(hù)理滿意度為89.8%，提升到416例滿意度為99.0%。

4結(jié)語

醫(yī)院作為社會(huì)發(fā)展過程中不可或缺的重要機(jī)構(gòu)，發(fā)揮著非常關(guān)鍵的職能，是維持社會(huì)正常生活秩序的基本保障。護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，是醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)[17]。因此，為了改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，就必須重視加強(qiáng)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制力度，采取有效的改進(jìn)措施，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改善，為醫(yī)院樹立良好形象，促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。

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作者：楊琳 單位：重慶市豐都縣人民醫(yī)院