談物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系的構建

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【摘要】為評價國內(nèi)中小城市住宅物業(yè)服務質(zhì)量，論文基于大量的調(diào)研數(shù)據(jù)及中小城市部分住宅小區(qū)問卷調(diào)查的結果分析，構建了中小城市住宅物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系，應用該指標體系可客觀測評中小城市住宅物業(yè)服務質(zhì)量的滿意度，有助于提高中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務水平。

【關鍵詞】物業(yè)服務；原則；評價指標體系

1引言

我國小區(qū)物業(yè)管理是隨著制度改革和住房商品化的推進逐步發(fā)展起來的。中小城市住宅小區(qū)相對于大城市來說，最為明顯的差距就是小區(qū)規(guī)模遠遠小于大城市小區(qū)。中小城市住宅物業(yè)管理水平受城鎮(zhèn)化推進進程、房地產(chǎn)市場發(fā)展速度、住房制度改革等諸多因素的影響，還處于發(fā)展、探索、規(guī)范的階段，物業(yè)管理法律保障欠缺，各部門聯(lián)動、協(xié)調(diào)能力不足，前期規(guī)劃指標落實不到位，設施設備配建不足，市場競爭機制尚未形成，其服務質(zhì)量與大型城市住宅物業(yè)服務水平有顯著差距。中小城市物業(yè)服務質(zhì)量的評價標準與評價方法與大城市相比存在差異，因此，構建中小城市物業(yè)服務質(zhì)量評價體系具有一定的現(xiàn)實意義。

2中小城市物業(yè)服務的內(nèi)容

住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量好壞直接關系到業(yè)主的居住體驗好壞和業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度的高低，同時，還關系到業(yè)主個人的財產(chǎn)人身安全等。中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量取決于中小城市物業(yè)服務內(nèi)容，中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務的內(nèi)容主要有以下幾點：①按照國家和本市規(guī)定的技術標準和規(guī)范以及業(yè)主委員會審定的物業(yè)管理服務年度計劃，實施管理服務；②在使用人、業(yè)主使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設備和公共設施使用、維護的方法、要求、注意事項以及法規(guī)、規(guī)章的有關規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人；③經(jīng)常對物業(yè)管理區(qū)域進行全面巡視、檢查，定期對共用部位、共用設備和公共設施進行養(yǎng)護；④發(fā)現(xiàn)共用部位、共用設備或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務合同的約定進行維修；⑤接到物業(yè)損壞報修時，限時進行維修和處理；⑥做好物業(yè)維修、更新及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業(yè)檔案資料和有關的財務賬冊；⑦定期聽取業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進和完善管理服務；⑧每半年向業(yè)主委員會報送物業(yè)維修、更新費用的收支賬目，接受審核；⑨發(fā)現(xiàn)違反業(yè)主公約的行為，立即進行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會和有關行政機關報告；⑩按照物業(yè)管理服務合同約定的要求，做好業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人委托的其他管理服務事項。除上述物業(yè)服務內(nèi)容外，物業(yè)管理企業(yè)應當配合當?shù)鼐用裎瘑T會做好住宅小區(qū)管理、服務等有關工作[1]。

3中小城市物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系構建應遵循的原則

小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的內(nèi)涵豐富、構成內(nèi)容復雜，具有很強的系統(tǒng)性和層次性，各組成部分之間互相聯(lián)系、制約。因此，依據(jù)中小城市物業(yè)服務基本內(nèi)容及發(fā)展現(xiàn)狀，在構建中小城市物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系的過程中，應遵循以下六個指導原則：①貫徹國家在教育、科學、文化領域的有關方針和政策，牢牢把握正確的政策導向。②全面性原則。小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系應該力求能準確地反映業(yè)主和使用者對物業(yè)公司服務質(zhì)量的滿意狀況，因此，其指標因素必須全面體現(xiàn)目前物業(yè)的方方面面，使設計的調(diào)查表能夠盡可能全面地反映業(yè)主和使用者對服務的需求。③正確處理定性與定量的關系，堅持定性分析和定量評價相結合的原則。④以業(yè)主為導向原則。以業(yè)主為關注焦點。任何企業(yè)均提供滿足業(yè)主要求和期望的產(chǎn)品，物業(yè)管理企業(yè)也一樣。因此，在建立服務質(zhì)量評價指標體系時，應以業(yè)主滿意為最終的評價結果。⑤切實可行原則。⑥符合實際原則。構建物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系必須符合物業(yè)管理實際情況，評價指標體系應被政府主管部門、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主所接受。

4中小城市物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系初建

物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系的實踐設計是小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量評價的基礎，其直接影響到小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量滿意度指數(shù)最后測評的全面性、真實性和準確程度。在初建中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系時，通過在對住宅小區(qū)調(diào)研、征求房地產(chǎn)專家意見、發(fā)放調(diào)查問卷等基礎上，收集住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系的關鍵指標。本文參照《物業(yè)服務質(zhì)量綜合考核表》[2]，設計了表1。在中山A新城小區(qū)發(fā)放問卷調(diào)查表（表1）600份，收回538份，回收率89.7%。通過對問卷調(diào)查結果的統(tǒng)計分析，初步構建了中小城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系：7個一級指標，分別是基礎管理、設備維修養(yǎng)護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、裝修管理、客戶服務，見圖1。下設29個二級指標，分別是：基礎管理包括6個二級指標，分別是房屋等各項資料齊全；業(yè)主委員會與物業(yè)服務公司配合良好；接受業(yè)主投訴、咨詢、求助等；費用收支透明公開；突發(fā)事件應急處理；重要物業(yè)管理事項公示。設備維修養(yǎng)護包括5個二級指標，分別是業(yè)主出入口小區(qū)示意圖，主要路口路標，幢、單元、門號標識完整清晰；公用設施設備維修及時；道路通暢；供水設施類定期保養(yǎng)和有巡查記錄；電梯安檢合格，配電室各類設施設備等有定期保養(yǎng)和巡查記錄。安全管理包括4個二級指標，分別是小區(qū)出入口有專人24小時值班；建立消防安全責任制，逐級逐崗按簽訂責任書；車輛停放有序，無亂停亂放、占據(jù)消防道等現(xiàn)象；小區(qū)安裝視頻監(jiān)控設施，無盜竊等治安事件發(fā)生。環(huán)境衛(wèi)生包括4個二級指標，分別是清潔衛(wèi)生實行責任到人，實行標準化保潔；垃極每日清理，按相關規(guī)定定期進行衛(wèi)生消毒；無噪音、油煙擾民等問題；對小區(qū)衛(wèi)生狀況定期進行全面檢查。綠化養(yǎng)護包括2個二級指標，分別是花草樹木無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，按規(guī)定要求養(yǎng)護。裝修管理包括3個二級指標，分別是與業(yè)主、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務協(xié)議；進行巡查，形成巡查記錄；有書面告之，在小住內(nèi)進行張貼裝修應注意事項?？蛻舴瞻?個二級指標，分別是收費標準公示；日常生活重要事項的溫馨提示；組織實施社區(qū)文化活動計劃；每年至少進行一次物業(yè)服務滿意率調(diào)查，滿意度應在90%以上；設置投訴電話，與業(yè)主進行有效溝通。

5中小城市物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系的實踐設計

本文使用上述初建的小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系，設計業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，對中山多個小區(qū)進行業(yè)主滿意度調(diào)查。在問卷調(diào)查發(fā)放過程中，部分主業(yè)認為一級指標不夠全面，而二級指標過于繁雜，應對一級指標重新分類，二級指標適當刪減。下面就中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系，在廣東珠三角地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)、房產(chǎn)地企業(yè)進行了廣泛調(diào)研，多次征求物業(yè)管理行業(yè)專家的意見，并在查閱了大量的相關文獻資料的基礎上，構建了以下的中小城市物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系：包括7個一級指標，即保安服務、維修服務、衛(wèi)生保潔、綠化服務、業(yè)主接待、小區(qū)文化、費用收支，如圖2。二級指標如下：保安服務包括3個二級指標，分別是保安素養(yǎng)、治安管理、消防管理；維修服務包括4個二級指標，分別是維修員素養(yǎng)、房屋裝修管理、維修及時、維修質(zhì)量；衛(wèi)生保潔包括4個二級指標，分別是公共衛(wèi)生、垃圾處理、衛(wèi)生安全、保潔員素養(yǎng)；綠化服務包括2個二級指標，分別是綠化養(yǎng)護、綠化員素養(yǎng)；業(yè)主接待包括3個二級指標，分別是投訴處理時效性、投訴處理質(zhì)量、物業(yè)服務員素養(yǎng)；小區(qū)文化包括2個二級指標，分別是組織實施活動計劃、小區(qū)文化豐富；費用收支包括1個二級指標，即費用收支透明。

6結語

本文在探討中小城市房地產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀，剖析中小城市小區(qū)物業(yè)服務存在的問題的基礎上，通過對物業(yè)服務公司調(diào)研，基于大量小區(qū)問卷調(diào)查結果的分析，構建了中小城市物業(yè)服務指標體系，該指標體系可用于中小城市物業(yè)服務公司的服務質(zhì)量的測評，指標體系中各指標的權重可參考于洪軍的相關文獻[3]進行設定。采用本指標體系作實證分析時，可以按小區(qū)物業(yè)服務的實際情況，增設三級指標，對評價體系進行細化處理，在此基礎上設計小區(qū)滿意度調(diào)查問卷，從而更加客觀地測評該小區(qū)物業(yè)服務水平和質(zhì)量。

【參考文獻】

【1】住宅小區(qū)物業(yè)服務內(nèi)容包含哪些?講課稿[EB/OL].

【2】物業(yè)服務質(zhì)量考核表[EB/OL].

【3】于洪軍.深圳小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評價體系構建及分析[D].杭州:浙江大學,2009.

作者：胡安楨 單位：廣東中山火炬開發(fā)區(qū)理工學校財經(jīng)科組