大營銷體系電力大客戶營銷管理分析

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摘要：臺灣企業(yè)家施正榮先生提出企業(yè)經(jīng)營的微笑曲線，在微笑的兩端是價值最高的研發(fā)和營銷。對于一件供電企業(yè)來說，不僅要保證電力的安全高效傳輸，更要對服務(wù)客戶有一個良好的營銷的服務(wù)，這是生產(chǎn)性公司的立足之本，良好的營銷服務(wù)就是企業(yè)的最好廣告。當(dāng)一個企業(yè)將自己的服務(wù)質(zhì)量提升上去了，那么這個企業(yè)的客戶將會更加認可企業(yè)的發(fā)展，這將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。但是對于我國的電力企業(yè)一直是處于競爭壓力不大的市場環(huán)境下，使得企業(yè)對電力營銷服務(wù)的的重視不夠，缺乏服務(wù)管理的創(chuàng)新機制，長期以往將會阻滯企業(yè)的進一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶營銷；營銷服務(wù)管理

針對目前的電力生產(chǎn)企業(yè)存在的服務(wù)意識淡薄，思想陳舊落后的問題，為了更好的做好大客戶的營銷和服務(wù)管理工作，電力企業(yè)必須認清目前市場的競爭形勢，對于企業(yè)的大客戶營銷管理進行改變，提出具有競爭力的服務(wù)管理模式，讓客戶信賴。為此國家電網(wǎng)公司進行了大幅度的制度建設(shè)和調(diào)整改革。按照“三集五大”的系統(tǒng)建設(shè)要求，電力公司需要針對這種服觀念淡薄的問題進行相應(yīng)的解決，制定出完善的服務(wù)管理制度，革新營銷服務(wù)管理的理念，為企業(yè)進一步提高市場的競爭力打下堅實的基礎(chǔ)。

一、當(dāng)前供電企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)存在的問題

（一）營銷服務(wù)管理的人員素質(zhì)有待提高

服務(wù)營銷行業(yè)需要更多的工作激情和旺盛的精力，所以一般這個行業(yè)的從業(yè)人員是年輕人居多，但是我國的供電企業(yè)中，很多的服務(wù)營銷人員都是年齡普遍較高的人員，這些人員在工作中很多時候思維僵化，并且文化程度較低。尤其在電力不斷發(fā)展的情況下，他們對許多的新的技術(shù)和設(shè)備不能很快為愛的熟練掌握和使用，并且在他們的服務(wù)營銷觀念也停留在以前的思維模式上，這些都難以適應(yīng)今天企業(yè)發(fā)展的市場競爭環(huán)境。

（二）營銷服務(wù)管理的工作模式陳舊

我國的供電企業(yè)大多是國有企業(yè)，這些供電企業(yè)中大客戶的營銷服務(wù)信息十分復(fù)雜，不僅如此很多的服務(wù)流程由于體制的僵化，沒有緊跟經(jīng)濟發(fā)展的形式進行變革，導(dǎo)致很多的服務(wù)流程繁瑣且不合理，這些都將影響著企業(yè)與大客戶之間的合作關(guān)系。另外在很多供電企業(yè)中存在客戶的資料因為管理的不妥當(dāng)而導(dǎo)致信息的丟失。使得企業(yè)的正常的經(jīng)營服務(wù)工作受到影響。而且在對于大客戶的關(guān)系處理上，不夠重視對于大客戶的服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)遇到突發(fā)事件而沒有及時通知大客戶的情況，這些問題都導(dǎo)致了客戶的使用體驗下降。針對這個問題需要做到及時溝通信息，提高突發(fā)事故處理的能力，并且形成有效的問責(zé)制度。

（三）企業(yè)營銷管理服務(wù)的機制不合理

目前的供電企業(yè)在對待大客戶的態(tài)度上還沒有完全從計劃經(jīng)濟的環(huán)境變化中轉(zhuǎn)換過來，使得很多的企業(yè)在營銷服務(wù)的管理方面出現(xiàn)政企不分的問題，這些問題的存在使得供電企業(yè)在營銷體系建設(shè)和服務(wù)模式上都沒有進行及時的變革和創(chuàng)新，他們的服務(wù)還是處在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶的階段，這些將會極大地損害供電企業(yè)在市場中的競爭力。由于缺乏一支高水平的專業(yè)化營銷管理服務(wù)隊伍，使得企業(yè)在營銷方面存在許多問題。

二、如何解決企業(yè)當(dāng)前在營銷服務(wù)方面遇到的問題

電力是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要資料，很多公司沒有了電力的支持將會難以運營下去。而一般來講供電公司的客戶一般都是企業(yè)用電量的大客戶，對于這些大客戶來說他們希望自己購買這么多的電力能夠享受到供電企業(yè)的一對一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來保障企業(yè)的可靠穩(wěn)定的生產(chǎn)和經(jīng)營。其實對于供電公司來說，一個大客戶對于公司的經(jīng)營效益有著很大的影響，他們也想自己的服務(wù)能夠得到大客戶的信賴。但是為了達到這個共同的目標(biāo)，滿足大客戶對于供電公司的服務(wù)要求，供電企業(yè)必須采取有效的措施來建立起優(yōu)質(zhì)的大客戶營銷服務(wù)制度。

（一）提高營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)

營銷服務(wù)管理的工作能否做好，最終還是要看人的工作成績是否讓大客戶滿意，因此提高營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)是解決這個問題的根本途徑。對于營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)提高需要加強服務(wù)的教育培訓(xùn)。在專業(yè)知識，服務(wù)意識，市場競爭意識上對于相關(guān)人員進行加大力度的教育，提高他們營銷的服務(wù)能力，提高整個公司的營銷服務(wù)水平。

（二）加強大客戶營銷管理服務(wù)的網(wǎng)點建設(shè)，提高服務(wù)的質(zhì)量

供電公司是生產(chǎn)的電力的公司，但是電力公司的企業(yè)形象是通過許多的營銷服務(wù)網(wǎng)點的窗口傳遞給客戶的，這些服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量就代表著這個企業(yè)的形象，因此必須加強營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的假設(shè)，并且從用戶的角度進行合理的網(wǎng)點布局。在網(wǎng)點的建設(shè)上力爭個大客戶創(chuàng)造一個整潔，優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。與此同時，簡化客戶手續(xù)辦理的程序，增強客戶辦理的速度性和高效性。

（三）建立健全服務(wù)的監(jiān)督管理機制

讓客戶能夠及時反應(yīng)問題服務(wù)是人的工作，供電公司的營銷服務(wù)人員在面對客戶的需求上必須以客戶的需求為中心導(dǎo)向，當(dāng)然這種中間難免遇到服務(wù)不到的地方，因此必須建立健全服務(wù)的監(jiān)督管理機制，讓客戶的意見和建議能夠及時得到反饋，給客戶一個良好的服務(wù)體驗?？梢蚤_通客戶電力服務(wù)專線，指定專門的人員進行客戶的意見的接受和問題投訴處理。與此同時還要進一步加強服務(wù)模式的完善，進一步開拓電力市場。

三、供電企業(yè)在營銷服務(wù)管理中需要遵循的幾點原則

任何的服行業(yè)必須以客戶為中心，對于電力企業(yè)也是一樣。在進行大客戶的服務(wù)管理上必須樹立客戶至上的服務(wù)理念，努力做到全面服務(wù)。服務(wù)不僅是解決客戶的需求，更要將服務(wù)做大精細，將服務(wù)貫穿這個服務(wù)過程。加強企業(yè)營銷服務(wù)管理的人才隊伍建設(shè)，提高企業(yè)營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)。許多人為的因素正是造成企業(yè)興衰成敗的根源，在對于營銷服務(wù)管理的隊伍建設(shè)上必須加強人員的技能培訓(xùn)，增強他們的服務(wù)意識。同時在日常的工作中進行監(jiān)督和考核，形成一致高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。

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作者:孫芬美 單位:國網(wǎng)廈門供電公司