供電企業(yè)電力營銷管理方法分析

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摘要：隨著信息化的發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在不斷變化，社會也對電力營銷技術(shù)和供電服務(wù)提出了越來越高的要求，這加大了供電企業(yè)的營銷難度。在這樣的背景下，供電企業(yè)要想穩(wěn)定發(fā)展必須要提升其電力營銷意識，認(rèn)識到電力營銷的重要性，并結(jié)合目前發(fā)展的不足不斷創(chuàng)新電力營銷的管理措施，提高整個供電企業(yè)的電力營銷水平，保證供電企業(yè)的經(jīng)濟效益發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信息化；供電企業(yè)；電力營銷；管理方法

作為供電企業(yè)最核心的業(yè)務(wù)，電力營銷的水平會直接影響著供電企業(yè)的生存發(fā)展。近些年來，隨著市場信息化的發(fā)展，我國供電企業(yè)也開始注重自身的信息化應(yīng)用，推行了精細(xì)化的營銷管理，并取得了一些成果。但是現(xiàn)階段我國供電企業(yè)的電力營銷管理還存在很多問題，必須要保證供電企業(yè)的健康發(fā)展，積極探索相應(yīng)的解決對策。

1信息化背景下的供電企業(yè)電力營銷管理的意義

隨著我國電力體制改革的步伐明顯加快，國家對電網(wǎng)降成本、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力提出了新的要求。加之售電市場逐步放開，供電公司的信息化電力營銷成為發(fā)展趨勢，支付寶等網(wǎng)絡(luò)工具簡化了人們的供電流程，這也推動了電力市場競爭的激烈化。電力營銷在不斷的市場開拓中，傳統(tǒng)的電力營銷管理手段已無法適應(yīng)新形勢下的管理，電力企業(yè)必須順應(yīng)時展的要求，通過創(chuàng)新理念、完善制度等措施，推動其電力營銷管理的現(xiàn)代化發(fā)展。因此，信息化手段對提升其營銷運營質(zhì)量和水平作用愈發(fā)凸顯，只有加快電力營銷各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息化、實用化進程，才能提高電力企業(yè)自身競爭力和運營質(zhì)量，最終提升客戶滿意度。

2信息化背景下當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（1）管理意識需要優(yōu)化。目前電力企業(yè)不能滿足客戶的諸多訴求，難以提高其用電市場份額。這與其電力營銷管理意識不科學(xué)，電力企業(yè)發(fā)展缺乏主動性息息相關(guān)。部分供電企業(yè)人員仍存在“電老大”的優(yōu)越感，習(xí)慣于“自上而下”的傳統(tǒng)管理模式，沒有適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項目，這就使得目前供電企業(yè)壟斷的局面得不到根本改變。尤其在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的信息社會，供電企業(yè)工作人員需要利用信息化手段開展常態(tài)電力營銷管理活動、并與電力客戶進行日常溝通交流。所以這對電力營銷管理人員的要求比較高，需要其轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡墓芾矸?wù)理念，對市場具有更敏銳的反應(yīng)力和專業(yè)素養(yǎng)。目前我國供電企業(yè)電力營銷管理人員的學(xué)歷水平、整體素質(zhì)和服務(wù)意識都不高，使得電力營銷管理意識淡薄的問題得不到解決。（2）營銷管理機制落后。企業(yè)體制僵化，工作流程復(fù)雜，效率低下，這是很多國企的通病，供電企業(yè)在營銷管理方面缺乏競爭力，不重視業(yè)務(wù)前期的數(shù)據(jù)收集和資料分析，沒有綜合管理后期效果調(diào)查和完善，使得其與實際情況不符，不能準(zhǔn)確反映用戶的意見。而且很多供電企業(yè)職工總?cè)藬?shù)中營銷人員比例低，沒有專職營銷調(diào)研。對于用電市場、用戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力等因素沒有進行整合分析，加之營銷技術(shù)支持系統(tǒng)不完善，供電企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、調(diào)度等多系統(tǒng)間的協(xié)同和共享性不高，不能有效把握用戶的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)和用電需求變化，沒有深入挖掘用戶用電潛力，使得電力營銷開展不適應(yīng)電力市場的特點和發(fā)展規(guī)律。（3）營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。目前有些供電企業(yè)電力營銷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)現(xiàn)場采集和系統(tǒng)錄入的精準(zhǔn)實時匹配，使得系統(tǒng)的站線變戶關(guān)系、客戶信息變更等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)長期滯后于現(xiàn)場，不利于進行后續(xù)的營銷服務(wù)應(yīng)用。而且各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的兼容性還比較差，還需要通過線下手工方式來進行部分?jǐn)?shù)據(jù)的傳遞，難以進行系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)校驗，數(shù)據(jù)多出的情況突出。在供電所，系統(tǒng)錄入和實際工作“兩張皮”的現(xiàn)象明顯，這也與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確有關(guān)。（4）信息化手段單一。目前各營銷業(yè)務(wù)的開展主要依賴營銷管理信息系統(tǒng)，但因營銷信息系統(tǒng)設(shè)計本身是全網(wǎng)統(tǒng)一的。各省供電企業(yè)所處風(fēng)土人情、供電環(huán)境都有所差異，當(dāng)遇到自身特色的業(yè)務(wù)需求時，系統(tǒng)的本地化變更還不夠靈活。其次，營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)的高級應(yīng)用和移動營銷APP終端應(yīng)用率不高，網(wǎng)上營業(yè)廳開展的的業(yè)務(wù)仍有限，基層員工的工作負(fù)擔(dān)還是很重。（5）專業(yè)素質(zhì)不高。目前在一二線城市集中分布的通常都是我國比較大型的供電企業(yè)，所以他們會更加重視工作人員的專業(yè)素質(zhì)。而二線以下的城市分布的還是絕大多數(shù)的小型供電企業(yè)，通常這些供電企業(yè)工作人員的專業(yè)素質(zhì)不高。工作人員不熟悉信息電力營銷系統(tǒng)各業(yè)務(wù)的專業(yè)知識，就容易出現(xiàn)一些操作錯誤。同時目前用電業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，這一過程就容易出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進度緩慢，有些客戶業(yè)務(wù)信息得不到及時的回饋等等，這與電力營銷信息化的現(xiàn)實要求差距較大。（6）客戶體驗感差。傳統(tǒng)營業(yè)廳必須親自去供電營業(yè)廳或銀行，也不能自助打印發(fā)票。如果在繳費高峰期，需要長時間排隊，如果錯過繳費時間，可能影響其按時繳納電費。因為沒有信息系統(tǒng)的有效支撐，使得其賬單管理、停電管理不到位，客戶對電費、停電信息以及搶修情況不了解，造成投訴。遠(yuǎn)程復(fù)電功能還沒有廣泛應(yīng)用，客戶欠費停電后，撥打95598要求復(fù)電，95598派工到屬地供電所工作人員現(xiàn)場復(fù)電，停電信息傳遞時間長，造成現(xiàn)場人工復(fù)電不及時。

3信息化背景下的供電企業(yè)電力營銷管理方法創(chuàng)新

（1）更新服務(wù)理念。供電企業(yè)需要積極開拓電力市場，加強電能優(yōu)點宣傳，引導(dǎo)用戶用電。對于用電聚集區(qū)域，可以不定期發(fā)放用電基本知識資料、咨詢服務(wù)、免費上門服務(wù)等措施，以及通過多媒體宣傳，定期開展新聞會、展覽會、用電知識講座等活動，在客戶的交流溝通中推廣供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌；在供電企業(yè)的營銷服務(wù)環(huán)節(jié)中，供電企業(yè)需要真正樹立“以客戶為中心”的理念，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，把握客戶的需求，結(jié)合當(dāng)下電力營銷管理中的重點，有針對性的開展電力營銷，并從不同客戶的心理入手，減少故障的復(fù)電時間，優(yōu)化告知服務(wù)，加強客戶關(guān)系管理，保證客戶的穩(wěn)定性和低交易成本，提供更有針對性的服務(wù)，培育忠誠的客戶群體。（2）創(chuàng)新營銷管理模式。電力企業(yè)要創(chuàng)新其營銷管理策略，積極整合傳統(tǒng)營銷渠道，解決傳統(tǒng)營銷管理問題，并優(yōu)化實體和網(wǎng)絡(luò)營銷點，比如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范等。通過建立以市場為主體的市場營銷服務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng)，改進提升企業(yè)的運營效率，加強對企業(yè)工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。同時也要建立對應(yīng)的電費賬務(wù)處理中心，對電費賬務(wù)進行集中處理，這樣就可以大量節(jié)省人力，降低電力企業(yè)成本，提高其工作效率。而且也要創(chuàng)新營銷管理模式，學(xué)習(xí)其他現(xiàn)代化企業(yè)的經(jīng)驗，根據(jù)市場需求改革其營銷機構(gòu)，提高管理人員業(yè)務(wù)發(fā)展決策的自主權(quán)。（3）切實加強創(chuàng)新驅(qū)動實施。供電企業(yè)要加大科技創(chuàng)新力度，加強重大項目的策劃和實施力度，推動成果與應(yīng)用之間的轉(zhuǎn)化。對于能源生產(chǎn)和消費的重點領(lǐng)域，要進行儲能、機器人、新材料、電動汽車充電樁等戰(zhàn)略性新興技術(shù)研究，在生產(chǎn)運行、經(jīng)營管理、營銷服務(wù)等各方面深化應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)。（4）加快科技進步和信息化建設(shè)。結(jié)合供電企業(yè)的生產(chǎn)運營突出問題，要加快研發(fā)配網(wǎng)智能化技術(shù)、智能化狀態(tài)監(jiān)測等重點課題，并對信息化問題和需求快速響應(yīng)機制進行健全，推動班組工作臺和移動應(yīng)用的實用化。對于一線員工，要全面加強基層信息系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，這也是提升企業(yè)信息化水平的要求。通過信息化問題與需求快速響應(yīng)機制的建立，使得系統(tǒng)功能逐步得到完善，有利于進行數(shù)據(jù)質(zhì)量的持續(xù)治理，并在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中建設(shè)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用體系。（5）加強人才培養(yǎng)。供電企業(yè)要為員工提供培養(yǎng)的機會，多選派人員到先進地區(qū)進行取經(jīng)學(xué)習(xí)，直接形成各級人員的感性認(rèn)識，讓員工真正直接感受到利用信息科技手段提高工作效率與增加收入之間的關(guān)系作用，這樣員工才愿意主動投身到工作中來。同時供電企業(yè)也要不斷完善自身的激勵機制，明確在一線單位推廣分工制，并盡快建立覆蓋所有工作人員的基于工作任務(wù)和完成質(zhì)量的績效評價體系，尤其是指導(dǎo)基層單位用好退出機制。（6）營業(yè)廳智能“靚麗窗口”的打造。打造智能營業(yè)廳，建立體驗互動式的試點，對智能業(yè)務(wù)終端進行多樣化配置，并運用大數(shù)據(jù)分析來分析不同客戶的需求，進行不同類型的宣傳和用電解答，推動營業(yè)廳由業(yè)務(wù)辦理向“體驗+服務(wù)+營銷”的職能轉(zhuǎn)型。同時也要推動面向客戶“掌上電力”APP平臺的建立，這樣客戶在平臺中就可以對電費信息、停電信息等及時查看，并把握自身的用電情況、賬戶余額、業(yè)務(wù)辦理進度等，合理的進行電費繳納、峰谷分時業(yè)務(wù)分析等，這樣客戶咨詢來電就會大幅度降低。

4結(jié)束語

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化時代來臨，我國供電企業(yè)也發(fā)生了一定的變化，這是其發(fā)展的良好機遇，但是也是一種挑戰(zhàn)。在信息化背景下，供電企業(yè)就要認(rèn)識到信息化對電力營銷管理的重要性，并結(jié)合自身開展的現(xiàn)狀進行分析和管理，不斷創(chuàng)新自身的管理方式。供電企業(yè)要注重電力“大數(shù)據(jù)”貫通，并加強專業(yè)人才培養(yǎng)，加快創(chuàng)新，滿足工作的需求，樹立自身的營銷品牌。只有這樣供電企業(yè)才能夠創(chuàng)造更具效率、更貼近客戶需求的的市場營銷管理體系，從而實現(xiàn)自身的經(jīng)濟效益和社會效益發(fā)展。

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作者:柯娜 單位:?？诠╇娋?/p>