有線電視用戶流失原因及對(duì)策

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摘要：在IPTV、OTT盒子、智能電視、智能手機(jī)產(chǎn)品的影響下，收看節(jié)目途徑、方式越來(lái)越靈活、有線電視節(jié)目?jī)?nèi)容本身沒(méi)有創(chuàng)新，無(wú)法滿足用戶個(gè)性化需求造成有線電視用戶逐年呈遞減趨勢(shì)，因此廣電只有保戶增戶，打破原有運(yùn)營(yíng)模式，加速轉(zhuǎn)型，扎實(shí)推進(jìn)電視+寬帶+增值產(chǎn)品，把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量搞上去，才能確保廣電網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：有線電視；用戶流失；應(yīng)對(duì)策略

隨著三網(wǎng)融合的不斷深入和三大運(yùn)營(yíng)商IPTV電視的競(jìng)爭(zhēng)，廣電網(wǎng)絡(luò)在各方面的重壓之下如履薄冰：基礎(chǔ)收視業(yè)務(wù)收入越來(lái)越低，增值業(yè)務(wù)的盈利模式不完善，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加劇，廣電用戶逐年遞減。因此打破有線電視原有傳統(tǒng)，扎實(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)用戶需求切入點(diǎn)，創(chuàng)新產(chǎn)品，保戶增戶，直接關(guān)系到廣電網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型速度和長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。

一、廣電網(wǎng)絡(luò)用戶流失的原因

(一)選擇途徑越來(lái)越多隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，越來(lái)越多的用戶通過(guò)選擇IPTV、OTT、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)視頻來(lái)收看自己喜歡的節(jié)目。技術(shù)進(jìn)步在增加用戶選擇性的同時(shí)，也造成了原有廣電用戶的流失。

(二)收看方式變?yōu)椤鞍葱椟c(diǎn)播”用有限的時(shí)間做有意義的事，隨著用戶空閑時(shí)間的減少，用戶更希望需要什么看什么，想看什么點(diǎn)什么。當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)也在奮起追趕，不惜重金發(fā)展互動(dòng)電視業(yè)務(wù)，回看、點(diǎn)播功能一樣不落，也發(fā)展了不少的互動(dòng)電視用戶。但是因?yàn)辄c(diǎn)播內(nèi)容更新慢、雙向網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定，人們不愿嘗試新鮮事物等原因，最終互動(dòng)用戶又回到了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

(三)IPTV、OTT等新媒體的沖擊，造成部分有線電視用戶流失2016年上半年IPTV和移動(dòng)OTT用戶新增2500萬(wàn)以上，除了部分二終端用戶之外，也有一些是從有線電視用戶轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。免費(fèi)收看或贈(zèng)送電視節(jié)目作為運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷方式使人們非常容易接受。

(四)有線電視沒(méi)能更好迎合人們?nèi)找娓淖兊纳盍?xí)慣智能手機(jī)、平板電腦已經(jīng)成為人手一部的設(shè)備，走哪里帶哪里，用戶幾乎沒(méi)有多余的時(shí)間去好好看電視。在有替代品的情況下每月花幾十塊錢看利用率不高、沒(méi)有吸引力的有線電視節(jié)目，他們感覺(jué)不值得，因此就舍棄了有線電視費(fèi)用的消費(fèi)。

(五)機(jī)頂盒、遙控器等線路多、操作復(fù)雜有線電視經(jīng)過(guò)模擬向數(shù)字、標(biāo)清向高清、單向向互動(dòng)的幾次整轉(zhuǎn)，用戶感覺(jué)剛剛使用熟悉的產(chǎn)品又要更新?lián)Q代。隨著雙向互動(dòng)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，機(jī)頂盒、EOC設(shè)備安裝線路越來(lái)越多，極不美觀，互動(dòng)操作界面變得也越來(lái)越繁瑣，大部分用戶反映體驗(yàn)感差，操作不便捷，漸漸返回到單向用戶。

二、加快轉(zhuǎn)型、穩(wěn)定用戶規(guī)模應(yīng)對(duì)用戶流失

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和用戶流失的嚴(yán)峻局面下，如何滿足用戶個(gè)性化需求，讓用戶重新回歸，是目前工作中面臨的最大問(wèn)題。

(一)必須把保戶增戶作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投入規(guī)模已經(jīng)穩(wěn)定的情況下，多一個(gè)用戶就多一份收益，有了用戶才有可能去嘗試我們的產(chǎn)品。原來(lái)我們沒(méi)有好好把握用戶規(guī)模上的“先天優(yōu)勢(shì)”和用戶存在的價(jià)值，直到在有的省份IPTV搶占了我們將近30%的用戶時(shí)才感知到真的是“狼來(lái)了”。在這種形勢(shì)下廣電網(wǎng)絡(luò)感覺(jué)到明顯的壓力，因此我們必須把保戶增戶作為當(dāng)前工作和一切營(yíng)銷策略制定的出發(fā)點(diǎn)。

(二)繼續(xù)做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、優(yōu)化節(jié)目?jī)?nèi)容直播、高清是廣電網(wǎng)絡(luò)最基礎(chǔ)、最專業(yè)的業(yè)務(wù)，而且收視效果好、穩(wěn)定性高，并且高清機(jī)頂盒也是我們互動(dòng)融合業(yè)務(wù)必備品，因此主打高清，繼續(xù)做好基礎(chǔ)收視業(yè)務(wù)是保戶的前提。另外為培養(yǎng)用戶形成高清收視的習(xí)慣，在節(jié)目編排上應(yīng)該做出適當(dāng)調(diào)整，將高清頻道盡量靠前，方便用戶收看。付費(fèi)高清節(jié)目包價(jià)格比較高，可以考慮不同人群的需求，拆分或打包銷售，迎合用戶個(gè)性化需求。

(三)完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打好寬帶之戰(zhàn)寬帶用戶成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相爭(zhēng)搶的對(duì)象，這已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。寬帶業(yè)務(wù)目前已被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為有線網(wǎng)絡(luò)的救命稻草，寬帶業(yè)務(wù)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展越來(lái)越重要。盡管寬帶業(yè)務(wù)給公司帶來(lái)利潤(rùn)令人難以啟齒，但我們都知道如果不通過(guò)電視寬帶融合業(yè)務(wù)來(lái)鎖住用戶，那我們的電視用戶會(huì)流失的更加迅速。因此，我們只有不計(jì)成本提速降費(fèi)，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，大力發(fā)展寬帶用戶才不至于在電信運(yùn)營(yíng)商的步步緊逼之下毫無(wú)招架之力。

(四)創(chuàng)新營(yíng)銷方案，開辟多渠道營(yíng)銷以用戶為中心制定切實(shí)可行的營(yíng)銷方案和套餐。一切以保戶增戶為目標(biāo)，強(qiáng)化現(xiàn)有營(yíng)銷渠道和模式。加強(qiáng)地推營(yíng)銷模式，推廣+服務(wù)，便民到家，減輕營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理強(qiáng)度。電商(呼叫中心)仍以服務(wù)回訪為主，溝通中了解用戶需求，地推人員直接上門受理。隨著無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，手機(jī)在生活中的作用越來(lái)越重要，微信已成為眾商家宣傳的渠道，開辟微信公眾號(hào)，充實(shí)公眾號(hào)內(nèi)容，業(yè)務(wù)展示、產(chǎn)品訂購(gòu)、售后服務(wù)等等，隨時(shí)隨地與用戶互動(dòng)，提升廣電網(wǎng)絡(luò)的品牌形象。這是最好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代。面對(duì)運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電視的沖擊，我們只有變壓力為動(dòng)力，不等不靠，自力更生，以高清為基礎(chǔ)，加快寬帶WIFI建設(shè)，加速轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)電視寬帶融合發(fā)展，才能張開雙臂，迎接廣電網(wǎng)絡(luò)的美好明天。

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作者：師會(huì)芳 單位：河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)石家莊分公司