有線電視行業(yè)服務標準化探究

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一、服務標準化的背景意義

面對“三網融合”、信息技術突飛猛進和市場競爭不斷加劇的新形勢，有線電視企業(yè)必須著力培育核心競爭力，努力實現(xiàn)從單一的以傳輸廣播電視節(jié)目為中心，向以經濟效益和社會效益并重雙贏的經營型、服務型企業(yè)轉型。有線電視企業(yè)核心競爭力離不開既有的規(guī)模、網絡，但從行業(yè)發(fā)展的水平和趨勢來看，僅靠規(guī)模和壟斷已難以維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。遵循市場競爭規(guī)律，為用戶提供優(yōu)質增值服務，是有線電視企業(yè)培育核心競爭優(yōu)勢、不斷發(fā)展壯大的重要戰(zhàn)略選擇。在此背景下，江蘇有線無錫分公司適應加強行風建設的要求，專門組建工作小組，科學編制服務標準化規(guī)范，全面推行服務標準化管理。服務標準化著眼于整體提高服務水平和形象，系統(tǒng)設計和優(yōu)化服務流程，明確各環(huán)節(jié)服務要求和標準，有利于提高服務效率，規(guī)范服務行為，保證服務質量。各服務環(huán)節(jié)要求的標準化具體化，為加強量化考核、實施質量管控提供了抓手，有利于優(yōu)化內部管理，提高管理績效。服務標準化以用戶滿意為價值導向，以規(guī)范化標準化專業(yè)化服務為手段，以員工素質提高和積極參與為保證，有利于形成獨具特色的企業(yè)服務文化，持續(xù)推進企業(yè)發(fā)展。服務標準化通過提供高效優(yōu)質便捷服務，展示企業(yè)良好文明形象，在提高企業(yè)美譽度的同時為地方文明創(chuàng)建作出積極貢獻。

二、服務標準化的實踐與成效

整體推進求實效。一是統(tǒng)一認識抓推進。公司黨委通過組織開展系列教育活動，深入開展思想政治工作，引導全體黨員、干部統(tǒng)一思想認識，深刻認識推行服務標準化工作的重要性和必要性，切實將服務標準化作為企業(yè)發(fā)展一項基礎性工作來推進。二是明確責任抓推進。公司服務標準化工作實行一把手負責制。分公司主要領導擔任服務標準化工作領導小組組長，紀委書記具體負責，各部門主任、各廣電站站長為本部門、本廣電站的第一責任人，每個環(huán)節(jié)各負其責，層層抓落實。三是城鄉(xiāng)協(xié)調抓推進。著眼于實現(xiàn)有線電視服務均等化，立足廣電系統(tǒng)長期條塊分割，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間差異較大，統(tǒng)一服務標準難度大的實際，采用召開座談會、研討會等方式廣泛征求意見，求同存異，反復醞釀，形成《無錫有線電視行業(yè)基層站公共服務規(guī)范》并在無錫城鄉(xiāng)全面實施?？茖W制定高標準。一是堅持高標準。立足有線電視行業(yè)實際，制定與無錫經濟發(fā)展地位相匹配、與行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相適應的公共服務標準，形成了高起點、高質量、高標準、具有前瞻性的無錫有線公共服務標準體系。二是突出可行性。制定的標準與業(yè)務發(fā)展相適應，與各部門各環(huán)節(jié)工作相吻合，各項標準針對性強，準確量化、科學合理、便于操作、注重長效，達到用標準管人、管事、規(guī)范服務行為的目的。三是著眼可持續(xù)。堅持符合時展要求，符合市場規(guī)律，用創(chuàng)新的理念和思路，完善健全公共服務標準體系的自我評價和改進功能，把持續(xù)改進貫穿始終，邊實踐邊探索，不斷優(yōu)化公共服務標準體系。群眾滿意為導向。一是完善行為規(guī)范。對原有規(guī)章制度、服務流程進行系統(tǒng)梳理再造，對營業(yè)窗口等服務一線的員工的服務禮儀、服務態(tài)度、服務流程等細節(jié)都作出具體規(guī)定，為全面提升服務質量提供依據。二是提高服務效能。大膽改革公司客服體系，優(yōu)化服務流程，建立適應市場，融營業(yè)、維護、營銷于一體的網格化服務體系，強化首問責任制、限時辦結制，從體制機制上提高服務效能。三是優(yōu)化服務環(huán)境。根據有線電視業(yè)務特點，制定和落實營業(yè)窗口硬件標準，組織開展星級營業(yè)廳建設，全面更新營業(yè)廳服務硬件設施，美化環(huán)境，方便用戶。轉變作風立標尺。一是管理有抓手。推行服務標準化后，員工和營業(yè)廳服務職能有了明確的規(guī)定，對服務保障、服務改進等軟硬件條件進行了細化和規(guī)范，窗口一線有了《服務規(guī)范》，落實質量管理、優(yōu)化作風行風有了具體標準和抓手。二是考核有標準。服務標準化為推行績效考核提供科學的量化依據，使寬泛粗放型的要求調整為具體細節(jié)化的標準，更加體現(xiàn)考核的科學性、合理性、準確性，讓員工心悅誠服。三是員工有目標?！斗找?guī)范》對員工的行為舉止、服務態(tài)度、日常工作等作出了全面具體的規(guī)定。無錫有線注重發(fā)揮《服務規(guī)范》對員工的思想引領、行為引導和正向激勵作用，通過組織集中培訓、班前提醒、班后檢查和自查互查等方式，不斷提高員工為客戶服務的業(yè)務能力和執(zhí)行規(guī)范的自覺性。服務標準化有力推動了無錫有線電視事業(yè)發(fā)展，取得了良好的社會效益和經濟效益。2014年公司完成全年營收和利潤指標分別為101%、116%，營業(yè)廳服務和上門維護服務的用戶滿意率超90%。近年來共有23個基層廣電站（營業(yè)廳）榮獲江蘇省和無錫市的“人民滿意基層站所”稱號，有6個營業(yè)廳被省公司分別評為5星、4星和3星級營業(yè)廳等。

三、服務標準化的啟示

江蘇有線無錫分公司推行服務標準化的實踐對于公共服務行業(yè)具有借鑒意義。服務標準化是實現(xiàn)經濟效益和社會效益雙贏的有效路徑。服務標準化通過管理方式變革，助推服務質量提高，有利于企業(yè)贏得客戶，實現(xiàn)經濟效益和社會效益雙贏。其實質是通過流程規(guī)范和再造，優(yōu)化管理，提高經營質量和績效，給用戶以增值服務，進而贏得用戶的信賴，獲得用戶的忠誠度，促進企業(yè)發(fā)展，達到服務群眾與企業(yè)發(fā)展的良性互動。服務標準化要堅持制度規(guī)范與思想教育的統(tǒng)一。服務標準化不能僅僅從制度管理的角度來理解和推行，必須始終注重實施標準化的主體———企業(yè)員工的積極性創(chuàng)造性。無錫有線注重企業(yè)文化建設，為服務標準化的深入推進提供良好的思想輿論氛圍。事實證明，只有堅持思想政治工作與生產經營管理相融合，通過及時有效的思想政治工作和教育培訓，引導員工發(fā)揮主觀能動性，強化服務意識，增強對服務標準化的認同度和執(zhí)行力，思想政治工作才有主動權和有效性，服務標準化才能更好地發(fā)揮效用。服務標準化要堅持一以貫之與完善優(yōu)化的統(tǒng)一。服務標準的提出、制定和實施要體現(xiàn)原則性和剛性要求，不因個人主觀因素而隨意變更。同時要因應形勢任務的變化，通過規(guī)范化的程序及時對服務標準和考核執(zhí)行等情況進行一定的調整完善。在此過程中要處理好原則性與靈活性、變與不變的關系，把握好調整完善的時機、節(jié)奏和力度，確保服務標準化的科學性嚴肅性延續(xù)性。服務標準化要堅持共性規(guī)律與個性特點相統(tǒng)一。服務標準化有其必須遵循的共性規(guī)律。具體到某一企業(yè)，要在遵循共性規(guī)律的基礎上結合企業(yè)實際，體現(xiàn)個性化要求，才能起到實際成效。無論是服務氛圍營造、服務流程再造、服務標準規(guī)范，還是服務質量管控、服務績效考評等，都應做到實事求是，務實管用。服務標準化要堅持硬件建設與軟件建設的統(tǒng)一。服務標準化是一種管理方式的變革，更多注重流程優(yōu)化、規(guī)范管理、隊伍建設軟件因素。但軟件建設與硬件建設從來都不是孤立的，推行服務標準化要對硬件建設和軟件建設統(tǒng)籌謀劃和部署。例如服務標準化不能脫離具體的硬件環(huán)境來推進，優(yōu)化服務不能單純靠軟件建設發(fā)力，硬件調整對服務標準化各方面可能產生直接影響等。服務標準化要堅持內部監(jiān)督與外部評議的結合。服務績效評估是服務標準化的重要內容和環(huán)節(jié)之一?？冃гu估主要通過內部制度化常態(tài)化的量化措施來實現(xiàn)，也要注重外部評議的作用。通過制度化的公開公正的內部評估，能夠調動員工積極性，形成有力的導向作用，凝聚員工智慧力量。通過邀請人大、政協(xié)和用戶代表開展評議，組織第三方調查機構調查評價，不斷優(yōu)化服務標準化工作；同時能夠樹立良好的企業(yè)形象，擴大企業(yè)社會影響。

作者：許堅 單位：江蘇有線無錫分公司