實驗室業(yè)務(wù)受理人員能力培訓(xùn)探思

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摘要：根據(jù)ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）檢測和校準實驗室能力認可準則中人員要素及合同評審的相關(guān)內(nèi)容，探討紡織檢測實驗室業(yè)務(wù)受理人員的培訓(xùn)思路和方法，以增強業(yè)務(wù)受理人員的能力，提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平，降低檢驗檢測風(fēng)險，提高業(yè)務(wù)受理工作效率。

關(guān)鍵詞：紡織；檢測實驗室；業(yè)務(wù)受理；培訓(xùn)

檢測機構(gòu)是以技術(shù)為依托，為社會提供公證數(shù)據(jù)的技術(shù)機構(gòu)，即提供的數(shù)據(jù)除了具有真實性和科學(xué)性外，還具有合法性[1]。隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，檢驗檢測行業(yè)正處于高速發(fā)展期[2]。紡織檢測實驗室在檢測行業(yè)中日益扮演著重要角色。業(yè)務(wù)受理是檢驗檢測機構(gòu)工作的開端，是重要的管理要素，對承擔(dān)業(yè)務(wù)受理的人員提出較高的要求[3]。因此，提高業(yè)務(wù)受理人員素質(zhì)，加快隊伍建設(shè)，打造一支優(yōu)秀的業(yè)務(wù)受理團隊顯得尤為重要，更有必要建立一套培訓(xùn)方法指導(dǎo)相關(guān)人員較好地完成業(yè)務(wù)受理工作。

1業(yè)務(wù)受理人員培訓(xùn)的重要性

1.1人全面發(fā)展的需要

人的全面發(fā)展是馬克思主義的崇高理想和最高價值追求，追求人的全面發(fā)展是我們共產(chǎn)黨人一以貫之的最高理想目標。黨的十八大以來，以同志為核心的黨中央開創(chuàng)了中國化馬克思主義的新境界，對人的全面發(fā)展思想作出生動詮釋，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，體現(xiàn)了人民是推動發(fā)展的根本力量的唯物史觀，對于實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標和中華民族偉大復(fù)興的中國夢，具有重大而深遠的意義。業(yè)務(wù)受理不是簡單的填寫委托協(xié)議書和下達檢測任務(wù)，更多是利用檢測專業(yè)知識，精準感知消費者的質(zhì)量訴求，精確定位客戶的質(zhì)量定位，在消費者和企業(yè)之間搭建質(zhì)量橋梁，獲取客戶的需求。因此，需要業(yè)務(wù)受理人員全面發(fā)展，努力提升綜合素質(zhì)。

1.2機構(gòu)發(fā)展的需要

當前，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，檢驗檢測行業(yè)以及相關(guān)從業(yè)機構(gòu)迎來了重要的發(fā)展時期。檢驗檢測技術(shù)機構(gòu)逐漸呈現(xiàn)出“市場化、品牌化、多元化和信息化”的發(fā)展趨勢[4]。首先，檢驗檢測行業(yè)正處于高速增長期，加之傳統(tǒng)的體制內(nèi)實驗室在加速改革，因此，市場化趨勢不可避免。其次，在新的經(jīng)濟形勢下，要打造“技術(shù)一流機構(gòu)”，不但“硬件一流”，而且要形成真正的檢驗檢測“品牌”；一方面依靠技術(shù)機構(gòu)多年積累，另一方面則更是靠廣大職工愛崗敬業(yè)、勤勤懇懇的工作所塑造。再次，傳統(tǒng)的檢驗檢測機構(gòu)規(guī)模偏小，檢測參數(shù)覆蓋面較窄，涉及產(chǎn)品種類單一，因此，多元化發(fā)展是必然趨勢。狹義的多元化指檢驗檢測領(lǐng)域的擴展，檢品種類增加；廣義的多元化則指檢驗檢測機構(gòu)為客戶提供全方位的解決方案，從終端產(chǎn)品測試向全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)擴展。最后，當前檢驗檢測市場發(fā)展的趨勢是“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗檢測”，技術(shù)機構(gòu)可以以自身優(yōu)勢的檢驗檢測產(chǎn)品為基礎(chǔ)，增加互聯(lián)網(wǎng)手段，向客戶提供權(quán)威、便捷的檢驗檢測技術(shù)服務(wù)。技術(shù)機構(gòu)要將以數(shù)據(jù)為依據(jù)的技術(shù)服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)型成以數(shù)據(jù)為依托、以技術(shù)服務(wù)為延展、以質(zhì)量顧問為服務(wù)終端，并融合到產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)環(huán)節(jié)中。1.3機構(gòu)規(guī)范管理的需要“檢測和校準實驗室能力認可準則”ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）中7.1對“要求、標書和合同評審”作出了規(guī)定。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)根據(jù)本實驗室擁有的能力，在接受客戶的委托前，必須對客戶提出的要求、標書與合同進行評審，以保證實驗室能夠履行合同，滿足客戶需要。業(yè)務(wù)受理人員在與客戶溝通時，應(yīng)全面了解客戶需求，對客戶或其代表的咨詢和問題應(yīng)及時解答或安排相關(guān)技術(shù)人員做好解釋工作，同時還應(yīng)了解客戶對本實驗室所提供服務(wù)的感受、意見、建議等相關(guān)信息，并及時上報，便于改進。

2業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)

2.1管理體系知識

業(yè)務(wù)受理不僅僅是接收樣品，更重要的是要向客戶介紹檢測機構(gòu)的情況，增進客戶對機構(gòu)的了解。這就需要其應(yīng)有充足的知識儲備，熟悉機構(gòu)管理體系的相關(guān)要求，并在和客戶溝通的過程中充分識別風(fēng)險點，做到“有所為和有所不為”，增進業(yè)務(wù)的同時把控好風(fēng)險點。另外，業(yè)務(wù)受理人員掌握管理體系知識，不但能為客戶提供充足的檢驗檢測信息，提高其對機構(gòu)的信任度，而且有助于客戶準確識別自身檢測需要，提高報驗效率。最后，通過對管理體系知識的學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)受理人員能清晰地掌握機構(gòu)內(nèi)部職責(zé)分工和工作流程，有助于客戶需求的內(nèi)部傳導(dǎo)，更能在與實驗室的溝通中準確表達客戶的檢測目的、需求或其他增值服務(wù)。

2.2交際禮儀

業(yè)務(wù)受理人員每天要面對眾多的客戶，或是電話接待，或是見面洽談。因此，業(yè)務(wù)受理工作對于檢驗檢測機構(gòu)來講，是一種重要的商務(wù)活動。而在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務(wù)活動中的各項活動，其中包括電話溝通、言談舉止、儀表禮儀等。掌握良好的交際禮儀，不但能提高個人素質(zhì)修養(yǎng)，實現(xiàn)與人的良好溝通，而且能樹立優(yōu)秀的個人和機構(gòu)形象，增強客戶的信任度。另外，隨著檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)形式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)場報驗的客戶逐漸減少，多數(shù)客戶會選擇快遞樣品或“云”報驗，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理人員電話溝通的頻次逐年增多，所以電話溝通的禮儀尤為重要。其禮儀包括接電話要及時，溝通信息要準確，溝通心態(tài)要平和，交流語氣要舒緩，重要信息要記錄等。

2.3識別檢測風(fēng)險

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)是抵御檢驗檢測風(fēng)險的第一道關(guān)口，若這一環(huán)節(jié)不能有效防控，則后續(xù)其他風(fēng)險防范措施都將付之東流。業(yè)務(wù)受理人員要增強風(fēng)險防范意識，分析梳理業(yè)務(wù)受理過程中的風(fēng)險因素并有效識別，建立風(fēng)險評價標準，做到有效評估檢驗檢測樣品的風(fēng)險等級和狀況，為后續(xù)工作提供可靠依據(jù)。另外，業(yè)務(wù)受理人員還要不斷學(xué)習(xí)風(fēng)險管控的相關(guān)知識，擴大知識面，提高綜合素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)受理水平。

3專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

3.1機構(gòu)資質(zhì)和能力

業(yè)務(wù)受理人員在進行業(yè)務(wù)受理時，要根據(jù)客戶的需求選擇使用的資質(zhì)，并確定檢測項目是否在相應(yīng)的資質(zhì)范圍內(nèi)。因此，業(yè)務(wù)受理人員要對機構(gòu)的資質(zhì)和能力非常了解，包括CMA、CNAS、CAL等標志的含義、省級資質(zhì)和國家級資質(zhì)的區(qū)別、國家中心的名稱和資質(zhì)范圍等。另外，業(yè)務(wù)受理人員要了解各類資質(zhì)的能力附表，并能快速查詢檢驗項目情況和產(chǎn)品的檢驗檢測范圍，提高業(yè)務(wù)受理的速度和精準度。如果遇到客戶提出的檢測方法較生疏時，應(yīng)在熟悉資質(zhì)能力附表的基礎(chǔ)上與實驗室進行有效溝通，確認客戶指定的方法是否可行。

3.2檢測項目和檢測標準

紡織檢測實驗室涉及的產(chǎn)品種類眾多，樣品復(fù)雜。因此，涉及的產(chǎn)品標準和方法標準較多。業(yè)務(wù)受理人員在與客戶溝通交流過程中要盡可能地明確客戶的檢測需求，如指標要求、執(zhí)行標準等。另外，紡織實驗室業(yè)務(wù)受理中存在大量客戶的報驗描述與標準名稱不符的情況。例如，強力類檢測項目包括撕破強力、斷裂強力、頂破強力、脹破強力、紕裂、接縫性能等眾多方法；起球類檢測項目包括圓軌跡法、起球箱法、馬丁代爾法、亂翻法等等。業(yè)務(wù)受理人員就要在合同評審的環(huán)節(jié)，結(jié)合各類項目的標準編號確定客戶的具體需求，若確實無法滿足其需求，則不應(yīng)受理。

3.3產(chǎn)品標準及技術(shù)指標

紡織服裝類產(chǎn)品根據(jù)用途的不同，可以分為服裝、床品、配飾、毛巾等等；根據(jù)織法工藝不同，又能分為針織、機織和無紡布等。例如，機織服裝標準有：GB/T2660《襯衫》、FZ/T81006《牛仔服裝》、FZ/T81007《單、夾服裝》、FZ/T81008《茄克衫》、GB/T2666《西褲》等；針織服裝標準有：GB/T22849《針織T恤衫》、FZ/T73020《針織休閑服裝》、FZ/T73018《毛針織品》、GB/T22853《針織運動服》、FZ/T73025《嬰幼兒針織服飾》等。因此，面對如此眾多的產(chǎn)品標準和相關(guān)指標要求，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)掌握熟練閱讀標準的方法，準確快速地定位標準適用范圍、指標要求和檢測方法等信息。若有需要，業(yè)務(wù)受理人員可制作《產(chǎn)品標準明細表》，方便查詢，提高效率。

3.4樣品量和樣品狀態(tài)

樣品量既是滿足客戶需求實際檢測工作的樣品消耗量，又是順利完成各項檢驗工作的必要條件。業(yè)務(wù)受理人員要與客戶充分溝通確認樣品量，必要時與實驗室相關(guān)部門協(xié)商確定。為方便受理工作，業(yè)務(wù)受理人員可將常見項目的檢驗用量制作成表格，不但可以隨時與客戶溝通，而且能大幅提升工作效率。樣品狀態(tài)對檢測結(jié)果影響很大，在進行合同評審時，業(yè)務(wù)受理人員要反復(fù)確認樣品狀態(tài)，任何可能影響檢測結(jié)果的情況都應(yīng)該記錄在委托協(xié)議書中。例如，進行成品外觀質(zhì)量檢測項目時，應(yīng)檢查樣品是否有破損，配件是否有脫落；進行靜電性能、靜水壓、透濕等功能性檢驗前，檢查樣品的洗滌狀態(tài)等。

3.5委托協(xié)議書填寫

委托協(xié)議書是檢驗機構(gòu)接受客戶委托、辦理檢驗業(yè)務(wù)及雙方履行約定責(zé)任的協(xié)議憑據(jù)，也是檢驗機構(gòu)對委托樣品進行檢驗判定的依據(jù)[5-6]。合理的委托協(xié)議書中至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：檢驗編號、報驗日期、報驗單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；樣品名稱、數(shù)量、樣品描述、規(guī)格型號、標注樣品等級、標注商標、生產(chǎn)企業(yè)信息、樣品狀態(tài)等信息；檢驗項目、檢驗依據(jù)、檢驗類型；結(jié)果判定與否的意見、樣品退還信息、檢驗周期、出具檢驗報告數(shù)量、檢驗費用；分包項目及分包方（若有分包項目時）；受理委托檢驗時間及領(lǐng)取檢驗報告時間、檢驗報告發(fā)送方式、其他說明或備注、委托方及檢驗方代表簽字；檢驗機構(gòu)地址、電話、合同評審人員簽字等。委托協(xié)議書填寫是否規(guī)范和正確，不僅影響著合同評審的有效性，也決定著檢驗流程能否順暢高效，最終則關(guān)系著檢驗工作質(zhì)量是否能夠滿足客戶和管理體系的要求。

3.6檢驗成本與收益

業(yè)務(wù)受理人員要充分了解檢測機構(gòu)各個檢測項目的價格體系。遇到生疏的或委托頻率較低的項目時，及時與實驗室或相關(guān)部門溝通確認價格；若遇到不具備開展檢測工作的項目，且沒有合適的分包方時，需與客戶溝通說明并協(xié)商處理辦法[7-8]。

3.7樣品處置

業(yè)務(wù)受理人員要學(xué)習(xí)《程序文件》中樣品處置的相關(guān)規(guī)定。在業(yè)務(wù)受理過程中，應(yīng)與客戶溝通樣品處置情況，并在委托協(xié)議書中確認。當客戶提出樣品處置的特殊要求時，應(yīng)與實驗室及樣品保管部門及時溝通，合理評估風(fēng)險，取得滿足客戶需求的一致意見；若無法滿足，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)向客戶明確指出。

3.8檢驗結(jié)果告知和報告發(fā)放業(yè)務(wù)受理人員是客戶在機構(gòu)內(nèi)部的“代言人”，負責(zé)落實客戶在機構(gòu)內(nèi)部的一切需求。檢驗檢測報告通過提供試驗數(shù)據(jù)以滿足客戶需求，客戶采納后對相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量做出判斷或改進。因此，業(yè)務(wù)受理人員要學(xué)習(xí)標準、項目及試驗的相關(guān)知識，充分理解檢驗檢測報告中的各類信息，保證在與客戶的溝通中，準確傳達報告信息。

3.9疑義處理

在檢驗檢測機構(gòu)中，業(yè)務(wù)受理人員通常是接受客戶疑義的第一人。因此，機構(gòu)要將《程序文件》中對于疑義處理相關(guān)規(guī)定傳達給每名業(yè)務(wù)受理人員，并要求其知曉和掌握。同時，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)對客戶提出的質(zhì)疑、投訴，無論是書面的還是口頭的，不管直接的還是間接的，都應(yīng)該表示歡迎，耐心解答，謙遜接受并進行書面記錄后，將相關(guān)信息傳遞給疑義處理部門。待相關(guān)調(diào)查與核實完成后，盡快向客戶答復(fù)，若由于客戶原因?qū)е峦对V不成立時，應(yīng)對客戶進行耐心細致的解釋。

3.10法律法規(guī)

業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)學(xué)習(xí)檢驗檢測行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等。另外，檢驗檢測機構(gòu)還可能會承擔(dān)各類產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、風(fēng)險監(jiān)測和比較試驗等政府任務(wù)。因此，業(yè)務(wù)受理人員還要了解《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)控管理辦法》、《消費者協(xié)會比較試驗管理辦法》、GB/T16759—2008《消費品和有關(guān)服務(wù)的比較試驗總則》、GB/T16760—1997《制定消費品性能測試標準方法的總則》等法規(guī)和標準。

3.11市場走訪

創(chuàng)新質(zhì)量管理工作方式，脫離固有的坐班或者實驗室溝通的靜態(tài)工作，嘗試走進企業(yè)，走進生產(chǎn)，獲取客戶的產(chǎn)品狀態(tài)，深入了解客戶的質(zhì)量水平和定位，并將質(zhì)量定位與消費者需求以及客戶產(chǎn)品定位相結(jié)合，在實際工作中，給予客戶專業(yè)和綜合的質(zhì)量評審建議。

4結(jié)語

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)是檢驗檢測機構(gòu)對外展示的窗口，從業(yè)人員的工作能力直接決定著機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，影響著機構(gòu)的口碑。隨著檢驗檢測行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)客戶對檢測服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和速度都有著差異化的需求。這就要求機構(gòu)本身應(yīng)不斷加強業(yè)務(wù)受理人員的培訓(xùn)和教育工作，保證其不斷提升自身能力，更好地適應(yīng)檢驗檢測市場的變化。

作者:韓軍 韓燕燕 孫旸 單位:北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院 浙江恒祥檢測技術(shù)服務(wù)有限公司