消費金融助力共同富裕踐行探究

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近期，光大銀行與瞭望智庫成立聯(lián)合課題組，圍繞“消費金融行業(yè)助力滿足人民群眾共同富裕”課題展開重點研究，發(fā)布《2021消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書—金融消費者體驗與保護的道與術(shù)》（簡稱《白皮書》）。以下為課題研究介紹及光大銀行的實踐與思考。

一、課題研究背景

（一）迎接百年大變局，中國經(jīng)濟進入發(fā)展新階段

自2020年開始，中國經(jīng)濟克服疫情所帶來的不利影響，持續(xù)恢復發(fā)展，彰顯出強勁韌性和巨大潛力，人民生活不斷改善，各項事業(yè)取得新進步、展現(xiàn)新氣象。在“十四五”規(guī)劃和諸多中央文件中，均提到 共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質(zhì)生活和精神生活都富裕。并且，進入新發(fā)展階段，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，必須以共同富裕為根本目標。金融業(yè)作為社會經(jīng)濟發(fā)展的血脈力量，消費金融作為金融業(yè)最能觸達民眾生活的業(yè)態(tài)，始終都在思考如何為人民的物質(zhì)生活提供便利的同時，同步提升國民財商和金融素養(yǎng)，創(chuàng)新性推動人民精神生活共同富裕。

（二）共同富裕主題下，金融行業(yè)迎來新使命

如何理解新使命，可以從宏觀、中觀、微觀三個層面來簡要概括。一是在宏觀層面，金融行業(yè)是我國社會全面發(fā)展、實體經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的“調(diào)節(jié)器”“穩(wěn)定器”。疫情期間，央行2020年三次降低存款準備金率，為實體經(jīng)濟提供了1.75萬億元長期流動性貨幣支持；同時，通過優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，金融行業(yè)對實體經(jīng)濟重點領(lǐng)域的精準支持力度也在不斷加大。二是在中觀層面，隨著“數(shù)字中國”建設(shè)的全面推進，消費金融業(yè)態(tài)作為金融業(yè)中的“技術(shù)派”，能通過新一代信息技術(shù)轉(zhuǎn)型及治理體系建設(shè)，不斷滿足特殊群體的金融服務需求和老百姓的日常金融需求，夯實了共同富裕的物質(zhì)基礎(chǔ)。三是在微觀層面，金融機構(gòu)也在不斷適應消費者多樣化需求，用差異化服務提升消費者體驗。由此可以看到一個趨勢，就是金融機構(gòu)以“更懂”消費者為核心導向，不斷驅(qū)動金融服務意識的轉(zhuǎn)變。基于以上思考，我們認為，“提升金融消費者體驗”是消費金融業(yè)態(tài)助推人民實現(xiàn)共同富裕的關(guān)鍵所在之一。這也成為了我們后續(xù)聚焦研究的方向。

二、課題研究內(nèi)容

（一）課題研究成果綜述

基于上述背景，光大銀行聯(lián)合瞭望智庫發(fā)布了第一份關(guān)于消費者體驗與保護的行業(yè)報告，這篇報告的走訪調(diào)研范圍覆蓋了全國50個城市，涉及樣本量3000個；通過新華社各傳播渠道對金融消費者進行問卷調(diào)查，涉及樣本量300萬個。在撰寫過程中，課題組還查閱了有關(guān)金融監(jiān)管、信息安全、用戶體驗、技術(shù)創(chuàng)新等大量資料，共查閱新聞、會議講話等超50篇，文獻30余萬字。通過分析和實踐的探索，我們漸漸感受到優(yōu)質(zhì)高效的金融體驗服務未來可能的趨勢，最終形成了《白皮書》四個特點。一是首次將金融消費者體驗與保護這個命題，置于共同富裕藍圖中進行論述描繪。二是首次提煉出金融消費者體驗提升（S+H+E）模型以及具體舉措。三是首次探討精神生活解決的具體著力點，結(jié)合中央財經(jīng)委的提法，對全社會建設(shè)合理消費氛圍等戰(zhàn)略性工作進行發(fā)聲。四是就如何建設(shè)金融消費者體驗與保護的系統(tǒng)性工程提出探索路徑，并提出了行業(yè)可持續(xù)發(fā)展建議，供國家相關(guān)部委進行深入研究參考。

（二）消費金融業(yè)態(tài)及消費者需求研究

結(jié)合光大銀行實踐，我們通過分析得出了四個發(fā)現(xiàn)：第一個發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“新消費時代已來”。疫情使消費習慣及偏好產(chǎn)生較大變化，網(wǎng)購、無接觸購物等便捷的購物形式更加普及，新型消費金融快速發(fā)展；中小城市基礎(chǔ)設(shè)施完備程度不斷提升，其消費潛力被逐步挖掘；年輕人不但“能買”而且“會買”，出現(xiàn)了直播帶貨等現(xiàn)象級消費新領(lǐng)域。我們的消費逐漸向提升生活幸福感的“體驗式”消費轉(zhuǎn)變。第二個發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“安全性”。各年齡段的消費者都顯示出對金融產(chǎn)品安全需求的高度關(guān)注。比如，消費者更為關(guān)注消費金融產(chǎn)品使用中個人信息泄露、信息被非法利用產(chǎn)生財產(chǎn)損失的問題。對消費金融機構(gòu)而言，保證消費者的信息安全、財產(chǎn)安全，是提升消費者體驗、保護消費者權(quán)益這一系統(tǒng)性工程的基礎(chǔ)。第三個發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“健康度”。如今各類購物平臺遍地開花，為用戶提供了多元化的消費選擇，同時也滋生助長了一些不理性、不健康的消費觀念。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，線上個人借貸市場蓬勃發(fā)展，線上借貸人群規(guī)模達1.97億人，有多頭借貸行為的人群規(guī)模達到6700萬人，“負債族”“月光族”群體規(guī)模日益增大，不但會給消費者帶來沉重的債務負擔，也不利于消費金融行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對于消費金融機構(gòu)而言，應利用多維技術(shù)手段，培育消費者的科學消費理念，幫助其形成合理消費、善于管理資產(chǎn)負債的習慣。第四個發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵詞是“獲得感”。金融消費者的另一體驗需求，也是最直接的體驗需求就是“獲得感”。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，向?qū)嶓w經(jīng)濟讓利、減免中小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費等措施，為市場主體和社會公眾帶來了實惠；消費過程中優(yōu)惠的力度大不大、和日常需求是否匹配、參與活動的難度系數(shù)高不高、以及獲取優(yōu)惠的便利性，這些都是對消費者美好生活的助力；打造旅游、健康、文化等方面的“全場景服務生態(tài)”，也增強了金融消費者的獲得感、幸福感。因此，提升消費者的獲得感需要打磨全渠道觸點，滿足消費者的最新體驗、優(yōu)化服務能力、助力消費者自我實現(xiàn)。

（三）提升消費者體驗的系列舉措

鑒于以上發(fā)現(xiàn)，我們得出了消費者體驗感知的“安全性”“健康度”“獲得感”三個需求痛點。課題組立足金融消費者對物質(zhì)富裕和精神富裕的雙重需求，提煉出消費信貸領(lǐng)域消費者體驗提升（S+H+E）模型。下面通過對模型的分項解讀來探討金融業(yè)可采取的提升消費者體驗的系列舉措。1.針對S（Security）：樹立信息安全保護意識信息安全保護意識就是要加強技術(shù)保護機制，善用云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能不斷強化科技保障體系。近年來，光大信用卡高度重視網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，根據(jù)行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務特性，從物理、網(wǎng)絡(luò)、主機、應用、數(shù)據(jù)五個層面，建立起縱深防御體系，極大降低網(wǎng)絡(luò)攻擊風險，真正保障業(yè)務安全。2.圍繞H（Healthy）：培育科學消費觀幫助消費者樹立科學消費理念，主要是基于適度消費和綠色消費原則，引導消費者根據(jù)國情和個人收入情況進行理性消費，不過度侵占消費資源。光大銀行歷年均開展“金融知識普及月金融知識進萬家”活動，積極普及征信、消費信貸等基礎(chǔ)金融知識，幫助消費者樹立健康、科學的消費觀念，養(yǎng)成正確的信貸使用習慣，提高風險防范能力。3.立足E（Entitlement）：增強價值獲得感消費金融機構(gòu)持續(xù)滿足消費者獲得感的過程中，應當發(fā)揮金融行業(yè)的資源優(yōu)勢，圍繞金融和非金融場景展開思考。比如大力發(fā)展科技建設(shè)，推進普惠金融應用，打造“金融+生活”生態(tài)圈。舉個例子，光大云繳費持續(xù)創(chuàng)新服務模式，全力提升便民服務體驗，累計接入水、電、暖、社保等各類繳費代收項目突破12000項，便民繳費代收服務輸出至微信、美團、中國銀聯(lián)、金融同業(yè)等650多家大型機構(gòu)，2021年服務活躍用戶已超5億，繳費金額突破5000億元，服務超20億人次。

（四）小結(jié)

綜上，《白皮書》的成果可總結(jié)歸納為：1.通過課題研究，明確了提升金融消費者體驗是消費金融行業(yè)助推人民實現(xiàn)共同富裕的一個關(guān)鍵所在。2.提升金融消費者體驗與保護能力的前提是充分了解其真實需求。隨著新消費時代來臨，金融消費者群體關(guān)注的三大核心需求是“安全性”“健康度”“獲得感”。3.基于金融消費者群體這三個核心需求，課題組提煉出解決消費者體驗及保護痛點問題的體驗提升的模型，具體來說，就是“信息安全保護”“科學消費觀培育”“價值獲得感提升”三大關(guān)鍵舉措。以上內(nèi)容是課題組對消費金融行業(yè)如何助力共同富裕的使命思考、舉措探索與實踐感悟。在實踐與探索的道路上，我們深刻感受到實現(xiàn)共同富裕是一個長期目標，也必然會面臨種種挑戰(zhàn)，需要全行業(yè)共同努力。

三、未來思考與建議

金融消費者是消費金融市場的重要參與者，也是消費金融行業(yè)秩序健康發(fā)展的基礎(chǔ)。在提升消費者體驗與保護工作中，除了要有具體的行動舉措外，還應在機制建設(shè)等方面提升金融機構(gòu)治理能力。

（一）練內(nèi)功，搭建消費者體驗與保護服務架構(gòu)

戰(zhàn)略層面，建議以“客戶為中心”作為宗旨，打破部門壁壘，統(tǒng)一思想行動，使消費金融機構(gòu)成為滿足消費者需求的“知心人”；管理層面，全面再造管理能力，加快構(gòu)建敏捷組織，并建立系統(tǒng)化的流程機制，形成動態(tài)循環(huán)的體驗改善閉環(huán)；技術(shù)層面，可搭建數(shù)字化平臺，實現(xiàn)模型快速迭代，洞察消費者需求與行為，創(chuàng)造多元需求的應用場景；品牌層面，應與消費者共建共生，打造金融生活生態(tài)圈，讓消費者站在“C位”，化身他們的生活同行者。

（二）強協(xié)同，夯實行業(yè)可持續(xù)發(fā)展機制建設(shè)基礎(chǔ)

宏觀上建議盡快落實金融消費者專項立法，加強部門協(xié)調(diào)、建立常態(tài)聯(lián)動機制；中觀上可加快建立多元化糾紛解決機制；微觀上，建議強化消費金融機構(gòu)內(nèi)控及自律機制、落實消費者承受力與風險匹配工作、打擊灰黑產(chǎn)、全面提升國民金融素養(yǎng)。守正篤實、久久為功。共同富裕是一個長期目標，唯有找準方向、腳踏實地，才能積跬步、致千里！光大銀行將始終做踐行共同富裕的維護者、建設(shè)者和貢獻者，與其他機構(gòu)攜手并進、共同努力，開啟更加公正合理、科學綠色的金融治理新進程，讓金融消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感。

作者:齊曄 單位:中國光大銀行