中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展策略

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摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高，物業(yè)管理行業(yè)越來越被人們關(guān)注，呈現(xiàn)出了生機(jī)勃勃的發(fā)展趨勢(shì)，與此同時(shí)也面臨著不少的威脅和挑戰(zhàn)。作為中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)市場(chǎng)上立足，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)地發(fā)展，成為急需解決的問題。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；問題；發(fā)展策略

1物業(yè)服務(wù)企業(yè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，專門進(jìn)行房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨是“綜合管理，全面服務(wù)，為業(yè)主和用戶提供安全、整潔、方便、舒適的工作環(huán)境和生活環(huán)境”。

2中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

物業(yè)管理從20世紀(jì)80年開始進(jìn)入我國大陸沿海地區(qū)，經(jīng)過三十多年的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理的需求日益增多，物業(yè)管理的社會(huì)地位也顯著提高，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。截至2014年底，我國已有10.7萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從業(yè)人員達(dá)到600多萬人。去年全行業(yè)營(yíng)業(yè)收入已超過8100億元。但在快速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了不少問題，特別是中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中更是舉步維艱。

2.1服務(wù)內(nèi)容單一，企業(yè)盈利能力較低

大多數(shù)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式比較單一，主要提供住宅物業(yè)的服務(wù)，而其他物業(yè)類型如寫字樓、商場(chǎng)、工廠等較少涉足。同時(shí)主要提供一些常規(guī)性公共服務(wù)，對(duì)于專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)項(xiàng)目較少，不能有效地滿足業(yè)主個(gè)性化需求，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)收能力不強(qiáng)，限制了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.2培訓(xùn)力度不夠，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低

由于中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)偏低，為了節(jié)約成本，企業(yè)直接招聘一些文化水平較低，專業(yè)技能不強(qiáng)的人員；同時(shí)企業(yè)對(duì)上崗員工的培訓(xùn)力度不夠、培訓(xùn)方式陳舊、內(nèi)容單一，只強(qiáng)調(diào)技能培訓(xùn)而忽視職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，流于形式的培訓(xùn)使員工整體素質(zhì)偏低。

2.3企業(yè)文化欠缺，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

大多數(shù)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了企業(yè)核心價(jià)值觀，并制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，但企業(yè)員工并沒有真正把它實(shí)踐到日常服務(wù)行為中；其次，企業(yè)員工服務(wù)的主動(dòng)性不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)業(yè)主的需求關(guān)注度不高，不能及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展策略

3.1打造特色服務(wù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

在激烈的物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，打造特色服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能適應(yīng)社會(huì)的需要，真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。我們可以從以下三個(gè)方面著手考慮。一是服務(wù)內(nèi)容多元化。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)地發(fā)展，人們的生活方式日益豐富，對(duì)物業(yè)管理的需求也呈現(xiàn)出多樣性。因此中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能只提供綠化、保安、清潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)等常規(guī)性服務(wù)，可以根據(jù)自身的情況和業(yè)主的需求有針對(duì)性地為業(yè)主提供專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，如家政服務(wù)、室內(nèi)裝潢、房屋租賃、信息咨詢、電子商務(wù)等。該滿足業(yè)主的個(gè)性化需求，以多樣化服務(wù)來提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多的物業(yè)市場(chǎng)。二是服務(wù)方式專業(yè)化。專業(yè)化是社會(huì)分工細(xì)化的產(chǎn)物，它可以彌補(bǔ)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源和技術(shù)能力不足的缺陷，為業(yè)主提供更細(xì)致的服務(wù)。因此中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以把一些專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目承包給專業(yè)服務(wù)公司，如保安秩序、園林綠化、清潔衛(wèi)生等，由專業(yè)服務(wù)公司向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，充分發(fā)揮其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)。三是服務(wù)手段信息化。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)建立網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，在企業(yè)內(nèi)外部及時(shí)傳達(dá)信息，實(shí)現(xiàn)資源的共享；同時(shí)還可以通過APP等核心載體向業(yè)主提供在線增值服務(wù)，如在線水電煤繳費(fèi)、手機(jī)充值、生活信息查詢及在線預(yù)約下單等服務(wù)，滿足業(yè)主對(duì)居家生活和社區(qū)商務(wù)的多元需求。

3.2加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)

中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)大部分員工的文化素質(zhì)偏低，尤其是高級(jí)物業(yè)管理人才缺乏。為優(yōu)化企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)，可以采用“引進(jìn)來”和“走出去”相結(jié)合的方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。一方面可以邀請(qǐng)物業(yè)管理方面的專家和學(xué)者到企業(yè)來講座，加深員工對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)；另一方面可以派一些優(yōu)秀的員工到其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)或到高校進(jìn)修深造，有利于員工服務(wù)能力的提升。同時(shí)還要按照不同崗位有針對(duì)性地為員工安排培訓(xùn)內(nèi)容。比如物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中高層管理人員應(yīng)接受物業(yè)管理政策制度、戰(zhàn)略管理、知識(shí)管理、危機(jī)管理、創(chuàng)新管理等方面的培訓(xùn)；基層管理人員應(yīng)進(jìn)行管理職責(zé)、物業(yè)管理法律法規(guī)、人際溝通、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)；而一線操作人員應(yīng)強(qiáng)化具體崗位技能、職業(yè)道德及管理規(guī)章制度的培訓(xùn)。

3.3加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，有利于企業(yè)價(jià)值觀和個(gè)人價(jià)值觀的統(tǒng)一，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。一是企業(yè)與員工之間建立共同的愿景。由于中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的文化素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)閱歷、社會(huì)地位有差異，這也決定了他們的價(jià)值取向不盡相同。因此，企業(yè)要樹立“以人為本”“以業(yè)主需求為導(dǎo)向”“全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)”的核心價(jià)值觀，并且要得到全體員工的認(rèn)可和支持，自覺把這種核心價(jià)值觀滲透到具體的日常服務(wù)工作中去，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。二是建立“顧客滿意”的企業(yè)文化。顧客滿意文化是指企業(yè)以提高顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意等級(jí)度為核心，從顧客的角度出發(fā)，分析、判斷、調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的文化。中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以顧客為導(dǎo)向，切實(shí)把顧客滿意理念運(yùn)用到物業(yè)服務(wù)中去，可以通過問卷調(diào)查、走訪、座談會(huì)等方式了解業(yè)主的需求，從而有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)。同時(shí)還要處理好業(yè)主的投訴。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立暢通的信息接收通道，如設(shè)立公眾意見箱，開通投訴熱線等，使業(yè)主投訴更便捷。面對(duì)業(yè)主的投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更要認(rèn)真對(duì)待，了解事情的前因后果，盡快做出解決方案，并把處理完畢的結(jié)果及時(shí)回復(fù)給業(yè)主。

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作者:鐘玲 單位:廣安職業(yè)技術(shù)學(xué)院