互聯(lián)網(wǎng)下解決汽車保險(xiǎn)理賠糾紛探索

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摘要：隨著汽車保險(xiǎn)量的增加，保險(xiǎn)理賠糾紛問題越來越突出。調(diào)查研究表明保險(xiǎn)合同條款的深入理解與否是保險(xiǎn)理賠糾紛的主要原因。文章探索利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和激勵策略促使車主理解保險(xiǎn)合同條款，減少保險(xiǎn)合同理解分歧，進(jìn)而減少事故理賠糾紛。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；理賠糾紛；汽車?yán)碣r

前言

近年來，中國汽車消費(fèi)市場發(fā)展迅速，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也快速發(fā)展。車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量在逐年提高，特別是近些年利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大幅度提升了客戶滿意度，提高了理賠效率，降低了服務(wù)成本。很多投保人在辦理業(yè)務(wù)后都會關(guān)注車險(xiǎn)的理賠問題，汽車保險(xiǎn)理賠時效也就決定了企業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)的水平，理賠時效也就是說被保險(xiǎn)人在自己出險(xiǎn)之后，從自身向企業(yè)提交相關(guān)資料到結(jié)案這一段時間內(nèi)的全部過程，我們一般指的就是從報(bào)案到結(jié)案的這一段時間。但是在我國的汽車保險(xiǎn)理賠過程中難免還存在理賠時效糾紛的具體問題[1]。目前已經(jīng)出現(xiàn)從影響因素入手，構(gòu)建數(shù)學(xué)模型精準(zhǔn)分析，并提出多種方法和措施解決理賠效率的問題[2]。同時，以應(yīng)用移動視頻查勘定損縮短理賠定損時間為代表的新技術(shù)也不斷涌現(xiàn)[3]，互聯(lián)網(wǎng)+等新思路不斷嘗試。本人在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)使用這些新技術(shù)和新手段能縮短理賠時間，但是解決理賠糾紛問題的效力有限。本文將工作實(shí)踐中的理賠糾紛案例進(jìn)行分析，理清原因，并提出利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和激勵策略的解決方案。

1理賠糾紛的現(xiàn)狀

縱觀汽車保險(xiǎn)的發(fā)展歷史，起初階段保險(xiǎn)行業(yè)是處于壟斷的經(jīng)營模式，汽車保險(xiǎn)服務(wù)無法達(dá)到令人滿意的程度，經(jīng)過多年的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明顯提高。國內(nèi)行業(yè)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)越來越多，各個保險(xiǎn)公司相互競爭，為了爭奪一個客戶，提供最優(yōu)惠政策，同時為了盡可能挽留一個客戶以此來保證下一年的續(xù)保，對于客戶的需求已經(jīng)足夠?qū)捜輀4]。但由于寬松的政策難免會造成一些理賠欺詐，特別是小額案件，給保險(xiǎn)公司的利益造成了巨大的損害，所以現(xiàn)在對于各方面的理賠規(guī)定也是越來越嚴(yán)格。嚴(yán)格的管理制度就是增加了理賠的限制條件，增加了車主對理賠條款理解的難度，容易造成歧義的理解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)了多起因?yàn)檐囍骱捅ｋU(xiǎn)公司對于損傷賠付的界定分歧而產(chǎn)生的糾紛。以最常見的前保險(xiǎn)杠受損為例，A車主所駕駛的車被B車撞了，受損的部位是前保險(xiǎn)杠，保險(xiǎn)杠本身的受損不嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司只會做油漆。但是這輛車保險(xiǎn)杠上的右格柵被撞斷了一個角，這個右格柵不是單獨(dú)的配件，和保險(xiǎn)杠是一體的。在維修方案上，車主和保險(xiǎn)公司就產(chǎn)生分歧。車主要求保險(xiǎn)公司把格柵換掉，不接受焊接這個方案，然而因?yàn)檫@個格柵和保險(xiǎn)杠是一體的，所以要換格柵只能換整根保險(xiǎn)杠。按照保險(xiǎn)制度條款，保險(xiǎn)杠的受損很小，沒有必要更換，格柵斷了可以焊接。保險(xiǎn)公司對于換整根保險(xiǎn)杠的請求一般是拒絕接受的。這樣就造成了一種理賠糾紛，導(dǎo)致汽車?yán)碣r無法繼續(xù)下去。A車主認(rèn)為自己被撞，對方負(fù)全部責(zé)任，就有必要把整車修復(fù)完善，同時是由于格柵不是單獨(dú)件才想換保險(xiǎn)杠的，理由合情合理。保險(xiǎn)公司卻因?yàn)檫@根保險(xiǎn)杠受損程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到更換的標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足車主的要求。保險(xiǎn)公司就需要和車主去協(xié)商，協(xié)商不成就可以走其他的程序，這樣理賠的流程就會變得很復(fù)雜，車主的抱怨也就變得很正常了，這是一種由于保險(xiǎn)理賠限制條件產(chǎn)生的糾紛。

2理賠糾紛產(chǎn)生的原因

目前對于理賠糾紛產(chǎn)生的原因，國內(nèi)外學(xué)者都有很多研究。漠視客戶需求，理賠效率低等都有分析和研究[3]。理賠工作人員自身的專業(yè)性不強(qiáng)，引發(fā)理賠不順利或客戶不滿意近年來也引起重視，理賠人員專業(yè)性缺乏集中表現(xiàn)在對工作流程了解不細(xì)致，缺乏職業(yè)素養(yǎng)于責(zé)任意識，溝通能力相對差，對車主心理層面的刺激進(jìn)而出現(xiàn)糾紛[4-6]。這原因都已經(jīng)有對應(yīng)的解決方案，但是在工作實(shí)踐中觀察發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的汽車保險(xiǎn)環(huán)境還存在一個明顯的現(xiàn)象，投保車險(xiǎn)的車主越來越多，但是真正讀懂合同條款的車主卻少之又少，更談不上對合同條款的理解。4S店的線下車險(xiǎn)，合同條款至少有4頁內(nèi)容。大部分人面對枯燥的文字都是沒有耐心的，知道汽車已經(jīng)投保，并不知道在什么情況下能夠得到賠付，也不知道自己有沒有投保對應(yīng)的險(xiǎn)種，等到了汽車真正出險(xiǎn)了，卻因?yàn)闆]有達(dá)到理賠條件，拒保或者無法按照自己需求進(jìn)行賠付，這樣一來理賠糾紛就產(chǎn)生了。

3理賠糾紛的解決方案

分析理賠糾紛，就要抓住產(chǎn)生糾紛的源頭，歸根結(jié)底這種糾紛都是因?yàn)檐囍饕婚_始在簽合同的時候沒有理解合同的內(nèi)容導(dǎo)致的?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)非常普及了，可以利用互聯(lián)網(wǎng)來解決糾紛問題，如圖1所示。車主在簽合同的時候，如果只是單一的閱讀合同文本，會很難理解合同的內(nèi)容，而且理解深度無法保證同時也無法靜下心來看合同，最后的結(jié)果就是草率的簽字，在真的出了險(xiǎn)的時候又抱怨保險(xiǎn)公司的不人性。本文建議合同的內(nèi)容以視頻的形式展現(xiàn)給車主，視頻可以幫助車主來理解合同的內(nèi)容，比起枯燥的文字會更好理解。視頻的內(nèi)容可以進(jìn)行分類：險(xiǎn)種介紹，拒賠案例，保費(fèi)變動因素等，這樣車主就可以根據(jù)自己的需求優(yōu)先觀看自己想要了解的部分。但是不是每個車主都會自覺地去觀看視頻，不看視頻，對于后續(xù)的糾紛是沒有任何幫助的，所以為了激發(fā)車主了解合同的積極性，可以用降低保費(fèi)作為激勵措施，只要車主能夠在規(guī)定的時間內(nèi)學(xué)習(xí)完所有的視頻，就可以給車主返還一定的保費(fèi)。表現(xiàn)上看起來是保險(xiǎn)公司犧牲了自己的利益，其實(shí)這是為了長久的利益考慮。對于車主來說，觀看視頻，在了解合同的同時也學(xué)習(xí)到了許多保險(xiǎn)的知識，并且學(xué)習(xí)完還能有獎勵，這是有百利而無一害。對于保險(xiǎn)公司來說，車主及時觀看了視頻，就可以默認(rèn)他對于合同的內(nèi)容已經(jīng)了解了，大大降低了因?yàn)椴焕斫夂贤鴮?dǎo)致的合同糾紛的情況，而且就算是車主沒有認(rèn)真去看視頻，但是系統(tǒng)上已經(jīng)顯示全部觀看，這個也能夠作為保險(xiǎn)公司維權(quán)的依據(jù)，避免了后續(xù)糾紛的麻煩。除了看視頻之外，保險(xiǎn)公司還可以在網(wǎng)上定期組織車主進(jìn)行合同知識競賽，前幾名的車主能夠享受一年保費(fèi)減半的優(yōu)惠，這個方案是建立于合同視頻的基礎(chǔ)之上的，讓學(xué)習(xí)合同成為了一項(xiàng)比賽，可以激發(fā)車主的學(xué)習(xí)興趣。有利益才會有動力，把龐大的車主群體轉(zhuǎn)化為一個個競爭關(guān)系，把單獨(dú)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為了團(tuán)體競爭，有利于整個保險(xiǎn)車主知識水平的提高。把讀懂合同，真正的深入到每個車主，而不是個別的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)合同的同時，也會對保險(xiǎn)理賠有了基本的了解，只有當(dāng)車主有了這方面的了解，后續(xù)出了險(xiǎn)才能夠更加順利得進(jìn)行理賠工作，而不是單純得把車子停到維修方，也無法得知是否能得到賠付。同時還可以讓廣大的車主成為合同的優(yōu)化人，當(dāng)簽訂完合同之后，車主就該享有對合同不足的地方提建議的權(quán)利，合同會以電子版的形式給予每個車主，對此還要進(jìn)行獎勵機(jī)制，如果車主能夠優(yōu)化一項(xiàng)規(guī)定或者補(bǔ)充一條規(guī)定，今年的保費(fèi)可以打折。對于車主來說，他們最直接的利益就是保費(fèi)的多少，在不影響理賠額度的情況下，保費(fèi)越低，對于車主的吸引力越大，而且自己的意見能夠被接納，對他們來說也是很榮幸的。車主能夠?qū)贤M(jìn)行優(yōu)化或者添加，最基本的條件就是讀懂合同，也變相的激發(fā)了車主認(rèn)真學(xué)習(xí)合同的動力，不會再像以前一樣，簽完合同之后還是對內(nèi)容一點(diǎn)都不了解。檢驗(yàn)理賠規(guī)定是否合理的標(biāo)準(zhǔn)就是被保險(xiǎn)人的日常使用情況，所以讓車主當(dāng)建議人其實(shí)對于保險(xiǎn)公司來說受益很大，站在保險(xiǎn)公司的角度，多一項(xiàng)這樣的政策可以幫助它們完善理賠規(guī)定，讓理賠更加的人性化，同時對于后續(xù)的理賠糾紛有了緩解，可以增加保險(xiǎn)公司的正面形象，擴(kuò)大投保的人群。

4總結(jié)建議

車主不去主動的了解理賠規(guī)定，在簽訂保險(xiǎn)合同的時候，沒有理解，就盲目簽字，這樣無疑會造成后續(xù)的理賠糾紛?；ヂ?lián)網(wǎng)是當(dāng)下可以借助的新型理賠學(xué)習(xí)方式，文字是枯燥乏味的，而視頻是生動形象的，單獨(dú)學(xué)習(xí)是單調(diào)無趣的，而群體競爭是緊張高效的，保險(xiǎn)公司獨(dú)立改善規(guī)定是片面有限的，而廣泛接受車主意見的方式是全面完善的。糾紛沒有對錯，想要解決糾紛就要抓住根源，可以從車主不理解合同和規(guī)定本身不人性化兩點(diǎn)出發(fā)。保險(xiǎn)公司犧牲的是短期的利益，但是換來的是理賠規(guī)定的日漸完善以及糾紛想象的減少。隨著學(xué)習(xí)人數(shù)的增加，后續(xù)的口碑無疑也會上升，長期下來的利益無法估量。

參考文獻(xiàn)

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作者:李策 萬普鵬 彭樟林 單位:浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院