移動網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)細(xì)節(jié)的分析

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摘要：移動網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶體驗以及客戶對企業(yè)的評價，所以需要注意末梢裝維服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題，在受理、預(yù)約、施工和調(diào)度等環(huán)節(jié)上發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后采取合理的措施進(jìn)行優(yōu)化。文章圍繞末梢裝維服務(wù)，從末梢裝維服務(wù)細(xì)節(jié)和裝維服務(wù)優(yōu)化兩方面闡述。

關(guān)鍵詞：末梢裝維；服務(wù)細(xì)節(jié)；服務(wù)優(yōu)化

1移動網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)細(xì)節(jié)分析

1.1準(zhǔn)確快速地傳遞和反饋用戶需求信息

移動網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)的細(xì)節(jié)之一便是有效地處理用戶需求，然后將相關(guān)信息及時地反饋到用戶。一方面客戶的信息必須準(zhǔn)確快速地傳遞到末梢裝維服務(wù)人員手中，也就是在客戶需求受理環(huán)節(jié)中將客戶信息準(zhǔn)確地填寫，并及時傳遞到裝維服務(wù)人員中。但是，目前在這個環(huán)節(jié)依舊存在客戶聯(lián)系方式、家庭住址填寫錯誤的問題，導(dǎo)致工作人員在對客戶提供服務(wù)時就會存在延誤，還需要前端客服人員重新核對客戶信息，這不但會加大工作量，降低工作效率，而且還會引起客戶的不滿。另一方面在前端工作人員核對完信息，將客戶信息傳遞到后端工程師手中后，末梢裝維服務(wù)人員必須要根據(jù)客戶受理的時間和客戶預(yù)約好準(zhǔn)確的時間并在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。但是目前在預(yù)約環(huán)節(jié)上也存在以下問題：首先前端工作人員不了解裝維工作人員具體的工單情況，也就無法準(zhǔn)確地告知客戶裝維的具體時間，如果在不了解工單處理情況的條件下貿(mào)然告訴客戶裝維時間，而裝維人員不能在準(zhǔn)確的時間內(nèi)上門裝維，則必然會引起客戶和工程師雙方的不滿。此外，在預(yù)約環(huán)節(jié)，裝維工作人員的服務(wù)意識比較薄弱，部分工作人員還沒有形成“以客戶為中心”的主動服務(wù)意識，所以經(jīng)常會發(fā)生爽約、拖延和遺漏等問題。

1.2及時解決客戶端工程師在服務(wù)過程中的問題

末梢客戶端的工程師在提供裝維的服務(wù)過程中難免會遇到難以解決的問題，有技術(shù)上的，也有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上的，此時如果能及時地給予工程師以技術(shù)支持，客戶端的工程師便能有效地解決裝維服務(wù)問題，給客戶所需要的服務(wù)。但是，在這個細(xì)節(jié)處理上一方面裝維工程師無法從前端工作組那獲得及時有效的支持，另一方面專業(yè)中心和客戶端裝維工程師之間也沒有形成信息的有效傳遞，如在遇到大面積通信障礙時，部分裝維工程師無法及時獲得相關(guān)信息，從而降低工作效率，給工程師的裝維服務(wù)工作帶來麻煩。

1.3采取及時有效的管控手段

加強(qiáng)管理與控制是提高末梢裝維服務(wù)工作質(zhì)量的有效途徑之一，也是末梢裝維服務(wù)的主要細(xì)節(jié)。目前在這方面存在的問題有：首先，末梢裝維服務(wù)的調(diào)度環(huán)節(jié)，對于重要的調(diào)度錄音信息必須準(zhǔn)確完整地匯總和保存，如果這方面的信息丟失，裝維服務(wù)人員將無法從系統(tǒng)中獲得所需要的信息，也就無法采取有效的措施開展工作，從而降低工作效率和質(zhì)量。此外，在管理制度方面，工作責(zé)任機(jī)制、獎懲機(jī)制等沒有得到有效的落實也會影響管控的質(zhì)量，從而影響末梢裝維服務(wù)的質(zhì)量。比如針對客戶的投訴信息、工單處理信息、故障工單信息等需要及時準(zhǔn)確地傳遞到相對應(yīng)的責(zé)任部門才能及時地處理問題，避免給裝維服務(wù)工作帶來不利影響。

1.4合理的末梢裝維服務(wù)工單調(diào)度

末梢裝維服務(wù)工單調(diào)度系統(tǒng)的存在一方面是為了給裝維工程師提供便利，能根據(jù)工程師的實際工單處理情況以及工作能力等為其安排相對應(yīng)的一定量的工單，另一方面也是為了便于管理人員對裝維服務(wù)工作的控制管理，通過工單調(diào)度系統(tǒng)能清楚地了解各種類型工單的數(shù)量、工單處理情況等，然后根據(jù)實際進(jìn)行合理的管控。在工單調(diào)度上，主要存在2個關(guān)鍵性問題：一個末梢裝維工程師每天可能會接觸到大量不同類型的工單，比如有故障工單信息，有預(yù)約工單信息，也有催裝催修的工單，在面對這些工單信息時，如果調(diào)度工作合理不安排，很容易導(dǎo)致工程師工作態(tài)度不端正，在處理這些工單時簡單隨意應(yīng)付，或者給工程師帶來信息困擾，從而延誤工程師的關(guān)鍵性任務(wù)。另一個是調(diào)度系統(tǒng)操作界面的不友好將為管控人員帶來困擾，比如無法準(zhǔn)確清楚地展示工單的處理情況，無法為不同管控人員提供針對的管理信息等，均會影響管控人員的工作，進(jìn)而影響對裝維服務(wù)工作的監(jiān)督管理，影響服務(wù)質(zhì)量。

2移動網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)的優(yōu)化

2.1優(yōu)化客戶信息受理環(huán)節(jié)的建議

客戶信息受理環(huán)節(jié)是末梢裝維服務(wù)工作的關(guān)鍵，因為在這個環(huán)節(jié)客戶可以對該網(wǎng)絡(luò)運營商形成初始印象，如果在受理環(huán)節(jié)前端工作人員態(tài)度不佳，或者處理客戶信息非常草率自然會引起客戶的不滿，而如果給后端裝維服務(wù)人員提供不完整不準(zhǔn)確的客戶信息則更會加重客戶的不滿情緒。因此，在客戶信息受理環(huán)節(jié)，首先前端工作人員需要端正工作態(tài)度，和客戶之間進(jìn)行友好的溝通，為了保證客戶所填信息的準(zhǔn)確性，需要在客戶填完信息后再次讓客戶確認(rèn)信息，尤其是聯(lián)系方式和家庭住址，如果在核對信息將信息傳遞到后端時發(fā)現(xiàn)客戶信息內(nèi)容上有不明確的地方還需要以短信或者電話的方式和客戶溝通核對。此外，在前端將客戶信息傳遞給后端裝維服務(wù)人員手中的過程中，前端需要提供異?？蛻粜畔⒌穆?lián)系人，以防在出現(xiàn)問題時后端能及時地和前端取得聯(lián)系，并獲得準(zhǔn)確的客戶信息。總之，不管是前端工作人員和客戶之間，還是前端和后端之間在客戶信息受理環(huán)節(jié)，為了保證信息的完整性和準(zhǔn)確性必須要建立一個良性的溝通渠道，避免因為溝通問題而影響裝維服務(wù)工作，影響客戶的滿意度。

2.2優(yōu)化客戶裝維預(yù)約環(huán)節(jié)的建議

末梢裝維工程師和客戶之間也要形成良好的互動溝通才能提高裝維服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，也就是在裝維預(yù)約環(huán)節(jié)，裝維工程師需要靈活變通，采取合理的手段與客戶聯(lián)系溝通，并根據(jù)工單處理情況和客戶信息受理時間來確定準(zhǔn)確的裝維服務(wù)時間。比如對于留固定聯(lián)系電話的客戶，裝維工程師可以通過電話的形式與客戶預(yù)約，而對于留移動電話的客戶，可以通過短信的形式和客戶取得聯(lián)系，并確定準(zhǔn)確的裝維服務(wù)時間。在這里值得一提的是，需要優(yōu)化裝維工程師的短信種類，可以通過建立遠(yuǎn)程工作平臺，使得裝維工程師能在不同的工作范圍和工作時間段通過信息共享平臺獲得所需要的客戶信息，還能實現(xiàn)同一客戶工單的批量預(yù)約和回單。

2.3優(yōu)化末梢裝維施工環(huán)節(jié)的建議

在末梢裝維施工環(huán)節(jié)，因為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等原因難免會出現(xiàn)設(shè)備故障、電纜故障、電源停電等問題，很可能會造成大面積的客戶網(wǎng)絡(luò)不能使用的問題。這時就需要及時準(zhǔn)確地將故障相關(guān)信息傳遞到裝維服務(wù)人員手中，比如形成故障的原因和故障修復(fù)的處理時間等，面對這些故障工單和相關(guān)故障信息，裝維服務(wù)人員能根據(jù)實際工作情況及時地安排維修工作，以免在不知情的情況下盲目地進(jìn)行上門裝維服務(wù)。此外，為了滿足客戶的需求，提升客戶滿意度，在故障發(fā)生后也必須要以最快的速度把故障原因、維系時長等信息傳遞給客戶，避免給客戶造成困擾，影響客戶的印象。具體的優(yōu)化措施是：網(wǎng)管系統(tǒng)將該故障范圍內(nèi)所影響的客戶信息、故障原因信息以及修復(fù)時長等關(guān)鍵性信息傳遞到前端，前端工作人員在接收到信息后能第一時間通過網(wǎng)頁或者短信、電話的形式聯(lián)系客戶，能在最大程度上提升客戶的好感，降低給客戶帶來的不良體驗，當(dāng)然掌握了相關(guān)信息后在接受客戶的投訴時也能為客戶提供準(zhǔn)確的信息。

2.4優(yōu)化末梢裝維客戶調(diào)度環(huán)節(jié)的建議

末梢裝維調(diào)度服務(wù)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，為了提高裝維服務(wù)工作質(zhì)量，需要規(guī)范客戶服務(wù)調(diào)度的日常運營，尤其是要規(guī)范對工單的管控，開通工單管控和障礙工單管控，并建立移動網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程工作平臺，使得裝維工程師能隨時隨地通過平臺查閱、預(yù)約和處理工單信息，也便于管控人員的管理。

2.4.1開通工單管控

開通工單管控指的是開通從客戶業(yè)務(wù)受理到客戶業(yè)務(wù)施工完成的全過程管控，在這個過程中包括CRM系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)以及施工調(diào)度系統(tǒng)等，管控人員需要注意的是對工單處理情況的監(jiān)控。首先開通服務(wù)時限管控，也就是根據(jù)固定的流程和具體的環(huán)節(jié)按照所規(guī)定的時限進(jìn)行嚴(yán)格管控，將超時限的工單信息傳遞到裝維服務(wù)工作人員手中，主動及時地提醒相關(guān)人員準(zhǔn)確有效地開展裝維工作。在處理不能履行約定的工單時，裝機(jī)部門要根據(jù)不能履行的原因及時處理。如果是因為客戶聯(lián)系不上或客戶不具備裝維服務(wù)條件的工單，裝維人員需要在原本預(yù)定時間內(nèi)和客戶調(diào)度中心取得聯(lián)系，或者在裝維現(xiàn)場通過電話的方式和客戶調(diào)度中心進(jìn)行確認(rèn)、待裝。如果是因為局方條件不足或在短時間內(nèi)無法完成裝維工作的工單需要在經(jīng)過審核后待裝，等到局方滿足條件后再激活工單。如果是因為客戶原因或者局方原因要求改約的，裝維人員需要和客戶調(diào)度中心聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)審核，然后在和客戶溝通后再進(jìn)行裝維改約。此外開通退單和待裝管控，對于因為客戶原因不裝、或者受理錯誤、用戶多次聯(lián)系不上等工單采取退單處理，對于用戶要求暫時不裝的工單進(jìn)行待裝處理，退單和待裝情況需要在審核后并根據(jù)實際的情況進(jìn)行管控。

2.4.2障礙工單管控

障礙工單管控和開通工單管控不同，該管控需要在處理完上一個環(huán)節(jié)后才能確定是否要進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)，處理的難度和所需要的時間也不相同，所以只能是對服務(wù)流程時限進(jìn)行管控。管控人員需要對各裝維部門上報的信息進(jìn)行核實與記錄，如果是因為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等原因無法及時裝維的需要和客戶進(jìn)行溝通工作，以取得客戶的理解。如果是被延誤的故障工單，需要對其進(jìn)行詳細(xì)的審核并立即督促相關(guān)裝維人員進(jìn)行處理，在工單處理過程中還需要和客戶以短信形式與其互動，將障礙工單處理情況傳遞給客戶。此外，對于障礙重復(fù)工單的管控，除了電源停電無法控制外，其他的如設(shè)備障礙、電纜故障等問題引起的障礙重復(fù)，針對重復(fù)1次的工單需要及時提醒相關(guān)裝維人員并要求其進(jìn)行徹底檢查，對于重復(fù)多次的將服務(wù)直接升級到現(xiàn)場部門負(fù)責(zé)人，要求相關(guān)部門進(jìn)行全面檢查。最后，為了給裝維工作人員提供便利，降低障礙發(fā)生了和及時工單處理率，調(diào)度系統(tǒng)操作界面設(shè)計需要進(jìn)行優(yōu)化，并建立信息共享平臺。

3結(jié)論

綜上所述，移動網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶的感知，關(guān)系著企業(yè)各方面效益，所以需要關(guān)注裝維服務(wù)細(xì)節(jié)，并根據(jù)其中出現(xiàn)的問題采取合理的措施進(jìn)行優(yōu)化。目前不管是在客戶信息受理、工單預(yù)約、施工和調(diào)度環(huán)節(jié)均存在各式各樣的問題和不足，只有不斷優(yōu)化裝維服務(wù)，提高裝維調(diào)度的智能化水平，加強(qiáng)各方之間的溝通互動，才能進(jìn)一步提升末梢裝維服務(wù)的效率和質(zhì)量。

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作者:張艷 單位:中移鐵通蘭州分公司