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酒店管理模式的問(wèn)題及對(duì)策

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酒店管理模式的問(wèn)題及對(duì)策

一、引言

近幾年來(lái),在經(jīng)濟(jì)全球化的日益發(fā)展下,我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了空前進(jìn)步。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革,國(guó)內(nèi)商貿(mào)業(yè)務(wù)往來(lái)越發(fā)頻繁,商務(wù)酒店規(guī)模也隨之不斷拓展,正是如此,越來(lái)越多的人都開始追逐生活品質(zhì)的提升,而在這一需求的推動(dòng)下,商務(wù)辦公需求與旅游業(yè)發(fā)展得到空前帶動(dòng),伴隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也不斷提升。雖然A酒店因時(shí)代的發(fā)展而一躍成為酒店領(lǐng)域的先驅(qū)者,然而因過(guò)晚的經(jīng)濟(jì)型酒店建設(shè)步伐,讓A酒店在連鎖規(guī)模上一直處于較低水準(zhǔn),加之毫無(wú)前瞻性的消費(fèi)群體定位,讓A酒店長(zhǎng)期處于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的中層水準(zhǔn)。正是在這一背景下,本文以A酒店為例,論述在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及解決措施,以期為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供一定幫助與建議。

二、相關(guān)概念界定

(一)經(jīng)濟(jì)型酒店的概念現(xiàn)階段,學(xué)術(shù)界并未給出經(jīng)濟(jì)型酒店的準(zhǔn)確性概念,目前常用的經(jīng)濟(jì)型酒店概念主要存在兩類,其一是廣義上的經(jīng)濟(jì)型酒店,指的是如招待所、賓館、旅店及低星級(jí)賓館等場(chǎng)所;其二是狹義上的經(jīng)濟(jì)型酒店,指的是如連鎖加盟、有限服務(wù)型連鎖酒店等。除此之外,由于多數(shù)國(guó)家都是以價(jià)格作為劃分經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn),故而經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)常也被指作是價(jià)格在40美元以內(nèi)的酒店。

(二)經(jīng)濟(jì)型酒店的特征

作為新型企業(yè)形式的經(jīng)濟(jì)型酒店,因低端消費(fèi)者的定位、社會(huì)生活的貼切,使之可迎合多數(shù)消費(fèi)者的住所需求。正是如此,讓經(jīng)濟(jì)型酒店擁有了如下的特征:

1.價(jià)格親民

對(duì)比過(guò)千元的星級(jí)飯店而言,最高300元住宿費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)型酒店擁有極大的價(jià)格優(yōu)勢(shì),讓尋常消費(fèi)者都可接受。

2.大眾消費(fèi)群體的定位

在消費(fèi)群體的定位上,經(jīng)濟(jì)型酒店主要是以學(xué)生、游客、工薪階級(jí)等人群為目標(biāo)。

3.連鎖式經(jīng)營(yíng)模式

經(jīng)濟(jì)型酒店通常都是以連鎖式經(jīng)營(yíng)為主營(yíng)方式,正是由于這一特征的存在,不僅讓經(jīng)濟(jì)型酒店擁有強(qiáng)大的品牌影響力與價(jià)值,而且還使之品牌化目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

三、A酒店管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

(一)A酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介

A酒店集團(tuán)始建于2002年,是一家以顧客滿意為核心,以成為大眾住宿業(yè)的先驅(qū)者為目標(biāo),以民族品牌形象和中華民族“家”文化的凸顯為內(nèi)涵的上市公司,該公司于2006年在美國(guó)納斯達(dá)克正式上市。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,截止到2018年年底,國(guó)內(nèi)的A酒店集團(tuán)擁有的酒店數(shù)量多達(dá)3000余家,其年收益大約在85億左右,位列國(guó)內(nèi)酒店業(yè)百?gòu)?qiáng)之一。

(二)A酒店的管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)上的管理狀況

早在建立之初,A酒店就將特色服務(wù)理念視作發(fā)展核心,為了能夠合理貫徹該理念,A酒店上下致力于營(yíng)造出一種如“家”般的氛圍。目前,A酒店主要以裝修氛圍的營(yíng)造為目標(biāo),如以黃、粉兩色為基調(diào)客廳粉刷;以簡(jiǎn)約風(fēng)格為主臥室擺放,這些盡可能的讓入住客戶體驗(yàn)到舒心、空暢的感覺(jué)。雖然在這一布置下讓A酒店的入住客戶都能體驗(yàn)到如“家”一般的住宿感覺(jué),但目前的A酒店卻與多數(shù)酒店服務(wù)類型基本一致,正因如此,讓A酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)受到極大影響。

2.人才上的管理狀況

標(biāo)準(zhǔn)化管理雖然有助于連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展,但有時(shí)也會(huì)對(duì)之產(chǎn)生一定影響。由于連鎖經(jīng)營(yíng)是以規(guī)模利益為核心,故而在拓展當(dāng)中時(shí)常要面對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn),如若要合理控制風(fēng)險(xiǎn),勢(shì)必要制定一套可行性管理標(biāo)準(zhǔn)。目前,A酒店所奉行的管理?xiàng)l例多是出于《運(yùn)營(yíng)文件匯編》,雖然該文件的出現(xiàn)不僅讓A酒店員工了解并掌握了公司各崗位的職責(zé)與任務(wù),而且還提升了員工各自的執(zhí)行能力,但是由于A酒店的人才多是以以往非針對(duì)性的培養(yǎng)方式進(jìn)行培養(yǎng),故而無(wú)法針對(duì)某一崗位需求進(jìn)行任職,因此讓A酒店存在專業(yè)型人才匱乏的隱患。

3.規(guī)模上的管理狀況

連鎖經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)行雖然有助于公司的控制與管理,且有助于公司品牌效應(yīng)的提升,然而卻也存在發(fā)展慢、成本高等隱患。目前,A酒店正是以連鎖經(jīng)營(yíng)作為主要發(fā)展模式,該模式的推行雖然讓A酒店的管控力度與品牌效應(yīng)得到前所未有的提升,然而也正是因此讓A酒店面臨了巨大成本投入的問(wèn)題,加之各門店的資金均攤,導(dǎo)致A酒店的現(xiàn)有資源出現(xiàn)嚴(yán)重分化問(wèn)題。因此,未來(lái)的A酒店理應(yīng)致力于分散式資源的抑制與統(tǒng)籌。

(三)A酒店管理模式存在的問(wèn)題

1.整體服務(wù)同質(zhì)化,質(zhì)量良莠不齊

從A酒店目前發(fā)展來(lái)看,A酒店雖然市場(chǎng)發(fā)展空間較為廣闊,但整體來(lái)看,行業(yè)整體服務(wù)存在明顯同質(zhì)化現(xiàn)象,缺乏對(duì)差異化和個(gè)性化服務(wù)的重視,并且相比于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家而言,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念建設(shè)方面存在一定差距。從當(dāng)前經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)發(fā)展情況來(lái)看,以A酒店為代表的知名品牌在服務(wù)水平和服務(wù)理念方面同質(zhì)化較為嚴(yán)重,換而言之,在服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面A酒店缺乏自己特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外,目前A酒店服務(wù)水平也并不理想,甚至相比于同行業(yè)服務(wù)水平相對(duì)較低,缺乏先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)與理念,如過(guò)差的酒店衛(wèi)生、粗暴的服務(wù)態(tài)度、匱乏的服務(wù)理念、尚未完善的軟、硬設(shè)施等,從某種程度上來(lái)看,在A酒店受到影響的同時(shí),還影響著整個(gè)經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

2.缺乏專業(yè)型人才,發(fā)展嚴(yán)重受縛

以A酒店為代表的知名品牌企業(yè)是經(jīng)濟(jì)酒店經(jīng)過(guò)十余年發(fā)展后的主要發(fā)展成果,在建設(shè)企業(yè)文化、培訓(xùn)員工、服務(wù)質(zhì)量和成本控制等領(lǐng)域積累的管理經(jīng)驗(yàn)較為豐富,培養(yǎng)的實(shí)踐型人才不僅對(duì)自身發(fā)展具有明顯推動(dòng)作用,還帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)酒店行業(yè)的進(jìn)步。然而從當(dāng)前管理經(jīng)驗(yàn)和人力資源來(lái)看,整個(gè)行業(yè)仍存在嚴(yán)重不足,甚至在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一些經(jīng)濟(jì)酒店逐漸與酒店發(fā)展方向相偏離。不僅如此,在成本控制戰(zhàn)略的影響下,A酒店為提升人力資源運(yùn)用效率大力推行一人數(shù)崗模式,而傳統(tǒng)酒店人才接受的特性培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范多以高星級(jí)酒店,但是這種人才在選擇工作崗位時(shí)也會(huì)以高星級(jí)酒店為主,因此A酒店的一人數(shù)崗要求難以招聘到專業(yè)型人才,人才不足也成為了A酒店這種經(jīng)濟(jì)性酒店面臨的主要問(wèn)題。

3.分散式行業(yè)資源,抑制資源整合

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言,如果想要凸顯自身存在的規(guī)模優(yōu)勢(shì),那么勢(shì)必就要選擇符合自身發(fā)展的一類經(jīng)營(yíng)方式,時(shí)下最為適宜經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)模式主要有兩類,一種是集團(tuán)化經(jīng)營(yíng),另一種是連鎖化經(jīng)營(yíng)。從時(shí)下的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看,雖然國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量繁多,然而因多是都是以單體經(jīng)營(yíng)模式為主,所以大多數(shù)的酒店都無(wú)法實(shí)現(xiàn)連鎖化經(jīng)營(yíng)與集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。正是因?yàn)閱误w經(jīng)營(yíng)酒店的大量存在,讓酒店行業(yè)的資源受到嚴(yán)重分散,而分散化的行業(yè)資源不僅讓以A酒店為首的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展受到嚴(yán)重制約,而且還讓行業(yè)資源整合進(jìn)度受到嚴(yán)重束縛。因此,筆者認(rèn)為,未來(lái)的國(guó)內(nèi)酒店也理應(yīng)從資源整合方面入手,以此來(lái)降低酒店管理上的投入成本。

四、解決A酒店管理模式存在問(wèn)題的措施

(一)以差異化的持續(xù)改進(jìn)開拓現(xiàn)有市場(chǎng)

同質(zhì)化趨勢(shì)明顯是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題之一,而產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因是整個(gè)行業(yè)發(fā)展尚不成熟,正處于市場(chǎng)發(fā)展初級(jí)階段,在市場(chǎng)剩余較大空間的前提下便一心擴(kuò)張。A酒店作為知名連鎖酒店,在此后的發(fā)展中,可以加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查力度,積極探索市場(chǎng)需求,從而制定差異化發(fā)展道路,充分體現(xiàn)出自身優(yōu)勢(shì)來(lái)?yè)屨几嗟氖袌?chǎng)份額,同時(shí)可以制定相關(guān)體系為分店服務(wù)質(zhì)量提供有效保障,從而保證整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)同一化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化,對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)進(jìn)行開拓。在具體貫徹落實(shí)中可以從下述幾方面入手:其一,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果制定不同客戶群體的不同服務(wù)計(jì)劃;其二,將安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)納入考核中;其三,創(chuàng)建績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系并制定具體獎(jiǎng)懲措施。

(二)培養(yǎng)適宜行業(yè)發(fā)展的專業(yè)型人才

近年來(lái),A酒店等經(jīng)濟(jì)酒店業(yè)發(fā)展速度不斷加快,市場(chǎng)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富的專業(yè)人才明顯不足,并且在培養(yǎng)相關(guān)人才時(shí)多以高星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn),而經(jīng)濟(jì)酒店與星級(jí)酒店在日常管理與服務(wù)內(nèi)容方面存在較大的差異,因此,培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)型人才的力度仍需進(jìn)一步加大?,F(xiàn)階段,A酒店可從以下三點(diǎn)出發(fā):第一,A酒店可通過(guò)制定獎(jiǎng)懲措施來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性,進(jìn)而讓將員工薪酬與員工付出直接聯(lián)系起來(lái);第二,在基層員工入職后,A酒店可為其提供系統(tǒng)的技能培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí),同時(shí)以崗位操作技能考核加以輔助,以此來(lái)讓員工在入職后能盡快了解工作內(nèi)容并投入到工作中;第三,在未來(lái)的發(fā)展中A酒店可結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果及人才需求制定科學(xué)的人才培養(yǎng)體系,以此來(lái)有效培養(yǎng)人才。

(三)實(shí)行并購(gòu)整合資源的連鎖式發(fā)展

通過(guò)A酒店對(duì)B酒店的收購(gòu)事件可以看出,目前國(guó)內(nèi)的多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店都開始推行規(guī)?;?jīng)營(yíng)方式。雖然當(dāng)下國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店仍有巨大的發(fā)展空間,然而隨著市場(chǎng)涌入者的日益增多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)必然會(huì)不斷加劇,伴隨著行業(yè)回報(bào)利潤(rùn)也將逐漸降低,而其中的單體經(jīng)營(yíng)勢(shì)必會(huì)因單薄的實(shí)力而遭受到巨大的競(jìng)爭(zhēng)沖擊。對(duì)于像A一般的實(shí)力型酒店而言,理應(yīng)通過(guò)拓展戰(zhàn)略提升自身實(shí)力,以更大的市場(chǎng)份額來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)將要發(fā)生的生存危機(jī),并運(yùn)用并購(gòu)等方式完成資源整合,進(jìn)而讓更多實(shí)力單薄的單體經(jīng)營(yíng)歸納到自身品牌當(dāng)中。然而在此過(guò)程中理應(yīng)注意的是,并購(gòu)方式的應(yīng)用雖然可讓強(qiáng)弱資源進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,并購(gòu)方式卻并非可以實(shí)現(xiàn)規(guī)?;慕?jīng)營(yíng)目標(biāo),因此在發(fā)展中理應(yīng)結(jié)合連鎖式經(jīng)營(yíng)方式,以連鎖式經(jīng)營(yíng)為樞紐,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)單體經(jīng)營(yíng)的有效聯(lián)合。

五、結(jié)論

作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)內(nèi)的先驅(qū)者,A酒店理應(yīng)不斷進(jìn)行酒店管理的改進(jìn)與優(yōu)化,時(shí)刻持有居安思危的意識(shí),唯有如此,才能讓A酒店一直處于業(yè)界的先驅(qū)者。然而從時(shí)下的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看,雖然A酒店一直致力于酒店配置的完善與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,但在經(jīng)濟(jì)型酒店需求日益加劇的背景下,同質(zhì)化的服務(wù)、專業(yè)型人才的缺失與行業(yè)資源分散等問(wèn)題,讓以A酒店為首的經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展受到嚴(yán)重影響。對(duì)此,以A酒店為首的經(jīng)濟(jì)型酒店在未來(lái)的發(fā)展中理應(yīng)從服務(wù)、人才和資源這三方面入手,通過(guò)解決現(xiàn)有問(wèn)題與防范未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)打造出獨(dú)具特色的酒店品牌,以此來(lái)改善時(shí)下的發(fā)展窘境,進(jìn)而讓中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店開始邁入新的發(fā)展時(shí)代中。

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作者:梅淑芬 單位:浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院