移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品包容性設(shè)計(jì)研究

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摘要：探索包容性設(shè)計(jì)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的知識(shí)普及和應(yīng)用實(shí)踐。從感知和技術(shù)兩個(gè)層面進(jìn)行了探索。提出了面向設(shè)計(jì)師的知識(shí)普及框架；根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點(diǎn)開發(fā)了適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)原則、流程以及方法；并通過實(shí)際案例進(jìn)行驗(yàn)證。結(jié)合了知識(shí)普及以及設(shè)計(jì)指導(dǎo)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐體系。該包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐體系在實(shí)際的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中具有良好的應(yīng)用價(jià)值，能夠有效幫助設(shè)計(jì)師提升產(chǎn)品的包容性。

關(guān)鍵詞：包容性設(shè)計(jì)；體驗(yàn)設(shè)計(jì)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；數(shù)字金融產(chǎn)品；案例研究

引言

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的最新《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2018年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.6%[1]。雖然我國(guó)網(wǎng)民仍以城市中青年群體為主，但是得益于4G技術(shù)以及智能手機(jī)的逐步普及，我國(guó)的網(wǎng)民群體正逐步向農(nóng)村、中老年群體等滲透。人口的紅利為我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但是隨著我國(guó)逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對(duì)年輕用戶群體的滲透已接近飽和，新用戶的增長(zhǎng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了農(nóng)村、中老年以及受教育程度較低的用戶群體[2-3]。這些趨勢(shì)要求移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品采用更具包容性的設(shè)計(jì)理念和方法，在最大程度生滿足更為多樣化的用戶需求[1]。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的快速發(fā)展在很大程度上促進(jìn)了數(shù)字金融產(chǎn)品的普及。電商在線支付以及基于智能設(shè)備的線下支付方式已經(jīng)深入到了普通用戶的生活之中。然而，出于安全性考慮以及金融類產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，數(shù)字金融產(chǎn)品通常需要較高的認(rèn)知和操作成本（如強(qiáng)制性的實(shí)名認(rèn)證過程），這就意味著對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技能和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏的用戶群體來(lái)說，數(shù)字金融產(chǎn)品在使用上的門檻較高。研究顯示，使用技能缺乏和文化程度限制是我國(guó)非網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因[1]，相較其他移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，數(shù)字金融產(chǎn)品對(duì)包容性設(shè)計(jì)提出了更高需求。

一、包容性設(shè)計(jì)及其商業(yè)實(shí)踐

根據(jù)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)的定義，包容性設(shè)計(jì)是“一種大眾產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，能讓最大多數(shù)的人群使用，而無(wú)需特殊設(shè)計(jì)或改動(dòng)”[4]。與類似的無(wú)障礙設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)等理念相比，包容性設(shè)計(jì)更加注重商業(yè)上的可實(shí)現(xiàn)性。西方的包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐始于建筑環(huán)境和工業(yè)設(shè)計(jì)，在互聯(lián)網(wǎng)方面的應(yīng)用則長(zhǎng)于傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，并產(chǎn)生了大批成功案例。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及不同于歐美國(guó)家，借勢(shì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于智能手機(jī)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成為了我國(guó)大部分網(wǎng)民接觸并融入互聯(lián)網(wǎng)的主要途徑。設(shè)計(jì)對(duì)象的改變，加之在社會(huì)、文化等方面存在的諸多差異，將現(xiàn)有的包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐應(yīng)用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)必然會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，推進(jìn)包容性設(shè)計(jì)的商業(yè)實(shí)踐是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重要課題。推進(jìn)包容性設(shè)計(jì)的商業(yè)實(shí)踐主要存在三個(gè)層面的障礙[5]。首先是感知層，即設(shè)計(jì)師以及可能的利益相關(guān)者是否在意識(shí)層面對(duì)用戶群體的多樣性以及產(chǎn)品可能產(chǎn)生的設(shè)計(jì)排除有充足的了解；其次是技術(shù)層，即設(shè)計(jì)師是否掌握了有效的設(shè)計(jì)方法或資源能夠幫助其實(shí)踐包容性設(shè)計(jì)；最后是組織層面，即該商業(yè)組織是否有足夠的動(dòng)機(jī)來(lái)推行包容性設(shè)計(jì)，其動(dòng)因有可能來(lái)自社會(huì)立法，抑或是企業(yè)的整體價(jià)值取向和設(shè)計(jì)戰(zhàn)略。由于篇幅限制，本文將著重介紹螞蟻金服基于感知層的和技術(shù)層的探索。

二、感知層-設(shè)計(jì)師包容性設(shè)計(jì)意識(shí)的提升

設(shè)計(jì)師的意識(shí)培養(yǎng)是在企業(yè)落實(shí)包容性設(shè)計(jì)理念和方法的基礎(chǔ)性工作。缺乏包容性設(shè)計(jì)意識(shí)，設(shè)計(jì)師會(huì)更多地依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知覺來(lái)推測(cè)用戶的能力和處境[6]，而這樣的設(shè)計(jì)方法無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生很多對(duì)用戶無(wú)意識(shí)的排除。已有研究顯示，設(shè)計(jì)師對(duì)于包容性設(shè)計(jì)的感知能夠通過多種方式進(jìn)行提升，包括推行包容性設(shè)計(jì)流程[7]、使用包容性設(shè)計(jì)方法和工具[8]亦或是了解真實(shí)用戶、認(rèn)識(shí)用戶群體的多樣性[9]?？梢钥闯?，設(shè)計(jì)師包容性設(shè)計(jì)意識(shí)的提升不僅需要基礎(chǔ)性的知識(shí)普及，也有賴于有效的設(shè)計(jì)資源輸入，即感知層和技術(shù)層實(shí)質(zhì)上相互促進(jìn)。在普及基礎(chǔ)性包容性設(shè)計(jì)知識(shí)方面，我們以“是什么”和“為什么”為主要框架，對(duì)包容性設(shè)計(jì)的定義和價(jià)值觀、相似概念的辨析以及實(shí)踐包容性設(shè)計(jì)的必要性展開闡述。考慮到設(shè)計(jì)師的閱讀習(xí)慣和偏好，框架和內(nèi)容對(duì)文字進(jìn)行了最大化的精簡(jiǎn)，同時(shí)增加了圖片以及實(shí)例的比重，增強(qiáng)可讀性。該部分內(nèi)容以設(shè)計(jì)手冊(cè)的形式首先在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣講和推廣，如表1。

三、技術(shù)層-包容性設(shè)計(jì)流程和方法的探索

（一）適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)流程有效的設(shè)計(jì)流程能夠在很大程度上保證設(shè)計(jì)決策的合理制定和設(shè)計(jì)結(jié)果的包容性。但將現(xiàn)有的包容性設(shè)計(jì)流程應(yīng)用到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中仍存在一些問題。例如，劍橋大學(xué)提出的包容性設(shè)計(jì)流程包含了“探索-創(chuàng)造-評(píng)估+管理”四大版塊以及11個(gè)細(xì)分流程[10]，但該流程更接近對(duì)于包容性設(shè)計(jì)流程的抽象概括，雖然與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師熟悉的“需求挖掘-設(shè)計(jì)創(chuàng)意-體驗(yàn)評(píng)估”這一流程大致匹配，但其中涉及的諸如“激發(fā)創(chuàng)意”、“用戶模型”等具體設(shè)計(jì)活動(dòng)未能夠幫助設(shè)計(jì)師直觀地理解如何在具體操作層面實(shí)現(xiàn)“包容性”。設(shè)計(jì)師更希望知道與自己熟悉的以用戶為中心的設(shè)計(jì)過程相比，包容性設(shè)計(jì)在思考方式和設(shè)計(jì)實(shí)施上如何運(yùn)用在交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)等具體環(huán)節(jié)。針對(duì)這些問題，我們?cè)诂F(xiàn)有設(shè)計(jì)流程的基礎(chǔ)上，提出了“識(shí)別多樣性-制定包容性設(shè)計(jì)策略-方案產(chǎn)出-包容性設(shè)計(jì)評(píng)估”的包容性設(shè)計(jì)流程。該流程并不要求設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)并適應(yīng)一個(gè)全新的工作方式；相反，它追求以更為相容方式融入現(xiàn)有的設(shè)計(jì)過程，如圖1?！白R(shí)別多樣性”鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師通過對(duì)大盤數(shù)據(jù)、用戶研究報(bào)告以及體感觀察結(jié)果的綜合分析，充分認(rèn)識(shí)用戶在需求、能力、場(chǎng)景等多方面存在的多樣性。“制訂包容性設(shè)計(jì)策略”旨在引導(dǎo)設(shè)計(jì)師針對(duì)實(shí)際的需求選擇合適的設(shè)計(jì)策略。傳統(tǒng)的包容性設(shè)計(jì)策略強(qiáng)調(diào)從能力的角度出發(fā)，在提供多種選擇方案的基礎(chǔ)上降低每一種方案對(duì)用戶能力要求，但是這種照顧某類極端用戶的思路往往也會(huì)帶來(lái)用戶綜合體驗(yàn)上的妥協(xié)[11]。與傳統(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品相比，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品試錯(cuò)成本低，更新迭代速度快，基于大數(shù)據(jù)的分析也使得諸如“千人千面”這樣的解決方案提供方式成為可能[12]。因此，除了通過降低門檻，擴(kuò)大受眾范疇這樣的傳統(tǒng)設(shè)計(jì)策略（即“一包多”），在設(shè)計(jì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，設(shè)計(jì)師在提供更為多樣化的設(shè)計(jì)解決方案方面有了更大的自由度和更低的成本（即“多包多”）。對(duì)可選的設(shè)計(jì)策略有了預(yù)判之后，設(shè)計(jì)流程便進(jìn)入到了常規(guī)的“方案產(chǎn)出”環(huán)節(jié)。在最后的包容性設(shè)計(jì)評(píng)估階段，設(shè)計(jì)師則可以綜合運(yùn)用用戶測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)反饋等方式對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估，排查可能產(chǎn)生的設(shè)計(jì)排斥。

（二）符合設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)師偏好的包容性設(shè)計(jì)方法適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)流程為設(shè)計(jì)師認(rèn)識(shí)和實(shí)踐包容性設(shè)計(jì)流程提供了框架性指引，在實(shí)際設(shè)計(jì)活動(dòng)，設(shè)計(jì)師還需要具體的方法和工具來(lái)展開設(shè)計(jì)活動(dòng)。設(shè)計(jì)師對(duì)于設(shè)計(jì)方法和工具的需求具有鮮明特征。首先，相較于純文本，設(shè)計(jì)師更加偏好圖形化、視覺化的信息展示形式[13]。其次，工具和方法應(yīng)以設(shè)計(jì)師較為熟悉的形式呈現(xiàn)[14]。設(shè)計(jì)工具應(yīng)該能較好地同現(xiàn)有的設(shè)計(jì)平臺(tái)兼容，新的方法論應(yīng)該能和諧地與現(xiàn)行工作流程融合。例如，以Sketch插件或設(shè)計(jì)組件的形式呈現(xiàn)的設(shè)計(jì)提效工具在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中得到了廣泛利用。最后，設(shè)計(jì)工具和方法應(yīng)該能夠簡(jiǎn)單快捷地使用。由于工作流程中的時(shí)間壓力，設(shè)計(jì)師更加偏好學(xué)習(xí)成本低、能夠快速理解和掌握的工具和方法[15]。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)節(jié)奏快、迭代周期短的特點(diǎn)，對(duì)設(shè)計(jì)工具的便捷性和易用性提出了更高的要求。根據(jù)上述設(shè)計(jì)流程及設(shè)計(jì)師對(duì)于設(shè)計(jì)方法和工具的實(shí)際需求，我們對(duì)現(xiàn)有的包容性設(shè)計(jì)方法和工具進(jìn)行了增刪和改造，開發(fā)了包容性設(shè)計(jì)工具集，其包含的方法和工具涵蓋了識(shí)別多樣性、方案產(chǎn)出以及設(shè)計(jì)評(píng)估等不同環(huán)節(jié)。需要指出的是，包容性設(shè)計(jì)從其本質(zhì)來(lái)講，是一種“以人為中心”的設(shè)計(jì)理念在理論和實(shí)踐上的實(shí)現(xiàn)途徑。因此，田野觀察、用戶訪談等典型的人性化設(shè)計(jì)方法也可在廣義上被歸入包容性設(shè)計(jì)的范疇。為了更為高效地向設(shè)計(jì)師傳遞包容性設(shè)計(jì)的理念，我們著重關(guān)注于具有包容性設(shè)計(jì)“特色”的方法和工具。例如，針對(duì)包容性設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的人群多樣性以及情境多樣性可能導(dǎo)致的設(shè)計(jì)排除，我們開發(fā)了用戶/情境多樣性啟發(fā)表，設(shè)計(jì)師可以通過對(duì)照表的形式，對(duì)產(chǎn)品在各個(gè)維度可能產(chǎn)生的設(shè)計(jì)排除進(jìn)行評(píng)估；在常用的用戶測(cè)試中，我們強(qiáng)調(diào)了從極限用戶、邊緣用戶、健全用戶三個(gè)層次（而不僅僅關(guān)注健全用戶）進(jìn)行全面評(píng)估，發(fā)現(xiàn)可能的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)和潛在的設(shè)計(jì)排除。這些方法和工具涵蓋了設(shè)計(jì)的不同階段的實(shí)際需求，例如設(shè)計(jì)初期的多樣性識(shí)別以及中后期的產(chǎn)品評(píng)估。具體的方法/工具及其簡(jiǎn)介如表2。

（三）適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)原則探索包容性設(shè)計(jì)手冊(cè)和工具集在公司各設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)推廣后，設(shè)計(jì)師從內(nèi)容結(jié)構(gòu)的合理性、可讀性以及實(shí)用性等不同維度進(jìn)行了反饋。其中，反饋意見較多地集中在工具集的拓展方面。除了可以自行發(fā)起使用的“主動(dòng)性”方法和工具之外，設(shè)計(jì)師對(duì)“被動(dòng)性”的規(guī)則類工具提出了需求，即在設(shè)計(jì)活動(dòng)中通過遵循某些設(shè)計(jì)準(zhǔn)則、使用標(biāo)準(zhǔn)控件等來(lái)保證設(shè)計(jì)的包容性。為了保證用戶體驗(yàn)的持續(xù)性和鮮明的品牌特色，像支付寶這樣的產(chǎn)品已經(jīng)形成了高度標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)規(guī)則，沉淀了體系化的組件庫(kù)，因此，規(guī)則類工具不僅更加符合當(dāng)前設(shè)計(jì)師的工作習(xí)慣，亦是重要的設(shè)計(jì)提效途徑。設(shè)計(jì)原則通常是針對(duì)某個(gè)具體的設(shè)計(jì)問題、以精簡(jiǎn)的文字對(duì)設(shè)計(jì)中的注意事項(xiàng)進(jìn)行有條理、分層次的描述。由于其篇幅精簡(jiǎn)、易于理解，且在實(shí)際操作層面具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義，設(shè)計(jì)原則是設(shè)計(jì)師常用的用以指導(dǎo)設(shè)計(jì)活動(dòng)的工具之一[14]；尤其是當(dāng)設(shè)計(jì)師面對(duì)特殊的設(shè)計(jì)需求、缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)時(shí)，設(shè)計(jì)原則能夠有效地幫助設(shè)計(jì)師進(jìn)行決策和評(píng)估。然而，現(xiàn)有的包容性設(shè)計(jì)原則大都集中于建筑、工業(yè)產(chǎn)品以及網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，其涉及的流程、具體方法等都與移動(dòng)端應(yīng)用存在或多或少的差異，尚不能有效地指導(dǎo)設(shè)計(jì)師進(jìn)行包容性設(shè)計(jì)的實(shí)踐。綜合以上問題，我們認(rèn)為有必要根據(jù)設(shè)計(jì)師的習(xí)慣和偏好，針對(duì)移動(dòng)端應(yīng)用產(chǎn)品，結(jié)合數(shù)字金融產(chǎn)品的特性，開發(fā)具有針對(duì)性、實(shí)用性的包容性設(shè)計(jì)原則。

1.原始輸入：圍繞包容性設(shè)計(jì)以及相關(guān)的老齡化設(shè)計(jì)、無(wú)障礙設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)等主題，我們收集了大量已有設(shè)計(jì)原則，作為生成適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)原則的原始性資料。這些原則主要來(lái)自于（1）國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)研究成果；（2）職業(yè)設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)，諸如Medium；（3）行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可的設(shè)計(jì)規(guī)則體系，比如蘋果的HumanInterfaceGuidelines以及谷歌的MaterialDesign準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則在內(nèi)容上涵蓋了建筑環(huán)境、工業(yè)產(chǎn)品、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)等細(xì)分領(lǐng)域，同時(shí)在內(nèi)容展開的具體程度方面也存在較大差異。因此，我們首先對(duì)收集到的信息進(jìn)行了初步篩選，剔除了與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品聯(lián)系薄弱的設(shè)計(jì)原則、對(duì)重復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行了合并。

2.分析綜合：結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和設(shè)計(jì)師需求，我們首先確立了制定包容性設(shè)計(jì)原則的指導(dǎo)方針，具體包括：（1）充分體現(xiàn)包容性設(shè)計(jì)學(xué)科的鮮明特點(diǎn)，具有啟發(fā)性和實(shí)踐指導(dǎo)性；（2）與設(shè)計(jì)師現(xiàn)有的設(shè)計(jì)理念與認(rèn)知打通，基于設(shè)計(jì)師常識(shí)理解重組和提煉；（3）面向行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展要求，優(yōu)先滿足移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)的需要，再兼顧服務(wù)設(shè)計(jì)以及工業(yè)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的需要。原則的提煉與生成主要以共創(chuàng)工作坊的形式進(jìn)行，通過使用卡片分類和親和圖，除了對(duì)現(xiàn)有材料進(jìn)行梳理外，設(shè)計(jì)師也結(jié)合數(shù)字金融產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)已有原則進(jìn)行充實(shí)。例如，增加了安全感的營(yíng)造、移動(dòng)終端體驗(yàn)特征等主題。在實(shí)際操作中，一方面，基于包容性設(shè)計(jì)立方體模型[16]，首先有側(cè)重地將原則相關(guān)的原始性資料中與用戶感知、認(rèn)知、行動(dòng)能力緊密相關(guān)的內(nèi)容提煉出來(lái)，以強(qiáng)化包容性設(shè)計(jì)的特有要求及設(shè)計(jì)思考方式；另一方面，借助了設(shè)計(jì)師熟諳的用戶體驗(yàn)五要素框架[17]，從戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架以及表現(xiàn)的不同層次，定義設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)行為規(guī)范，以保證原則在實(shí)際設(shè)計(jì)活動(dòng)的實(shí)用性。

3.原則產(chǎn)出：經(jīng)過2輪共創(chuàng)工作坊，我們制定了首版面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)原則。該版原則共包含了尊重差異、順應(yīng)直覺、充分溝通、安全容錯(cuò)、情感妥帖、合作共享6大原則以及21條指導(dǎo)細(xì)則，細(xì)則包含詳細(xì)的設(shè)計(jì)操作指南，表3列舉了其中一條原則以及指導(dǎo)細(xì)則和對(duì)應(yīng)的操作指南。

四、案例應(yīng)用

為了對(duì)當(dāng)前階段的產(chǎn)出進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化，企業(yè)內(nèi)多個(gè)設(shè)計(jì)小組在實(shí)際項(xiàng)目中根據(jù)該體系展開了包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐，此處以用戶登錄注冊(cè)的提效為例進(jìn)行說明。在識(shí)別用戶的多樣性階段，數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)新進(jìn)入客戶端的用戶中，3-5線城市以及鄉(xiāng)村用戶占比有明顯的提升；同時(shí)，該部分群體的年齡結(jié)構(gòu)分布較整個(gè)大盤用戶偏高；但是，這部分用戶群體的注冊(cè)并登錄的成功率較低。針對(duì)這個(gè)問題，設(shè)計(jì)和用戶研究團(tuán)隊(duì)深入多個(gè)3-5線城市以及城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)進(jìn)行田野觀察，并選取典型用戶，通過深入訪談和用戶測(cè)試的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。例如，部分用戶由于不能清晰地理解“注冊(cè)”和“登錄”的區(qū)別，在目標(biāo)流程的第一步就選擇放棄。調(diào)研結(jié)果顯示該認(rèn)知表現(xiàn)在諸如老年人、農(nóng)村用戶等互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)較弱的人群中存在著一定的共性。針對(duì)以上問題，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)同時(shí)使用了“一包多”和“多包多”策略。在實(shí)際設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師靈活地使用了用戶測(cè)試、模擬、包容性設(shè)計(jì)原則等方式從文案表述、操作提示、界面可達(dá)性等方面進(jìn)行了優(yōu)化。一方面，在流程的第一步摒棄“注冊(cè)”、“登錄”的任務(wù)概念，將其簡(jiǎn)化為易于理解的“輸入手機(jī)號(hào)”單一選項(xiàng)（即“一包多”，見圖2）；另一方面，利用企業(yè)在大數(shù)據(jù)智能分析方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)不同的用戶畫像進(jìn)行了多樣性的設(shè)計(jì)方案推送，例如區(qū)分了權(quán)益敏感型、安全敏感型以及利益敏感型用戶心智，提出具有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案（即“多包多”，如圖3）。此外，通過自動(dòng)填機(jī)號(hào)，減少視覺干擾等一些列手段減少用戶的能力負(fù)擔(dān)，提升登入體驗(yàn)。該方案上線后，數(shù)據(jù)顯示來(lái)自3-5線城市用戶的登錄成功率較原流程明顯提升，登錄首頁(yè)退出率也有所下降。同時(shí)，該方案在后續(xù)的切流測(cè)試中也表現(xiàn)出了對(duì)現(xiàn)有成熟用戶效率的提升效應(yīng)。這也從商業(yè)實(shí)際應(yīng)用的角度證明了包容性設(shè)計(jì)的價(jià)值：包容性設(shè)計(jì)不僅僅能讓特定人群受益，還有機(jī)會(huì)輻射更大的用戶范圍。結(jié)論本文介紹了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字金融產(chǎn)品的包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐，通過分析在企業(yè)中推行包容性設(shè)計(jì)的障礙，分別從意識(shí)層面和技術(shù)層面探索了包容性知識(shí)的普及、適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的包容性設(shè)計(jì)流程、包容性設(shè)計(jì)工具（方法）集以及包容性設(shè)計(jì)原則。同時(shí)通過實(shí)際項(xiàng)目，對(duì)以上成果進(jìn)行了初步驗(yàn)證，結(jié)果證明該包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐體系在實(shí)際的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中具有良好的應(yīng)用價(jià)值，能夠有效幫助設(shè)計(jì)師提升產(chǎn)品的包容性。

參考文獻(xiàn)

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作者：寧維寧 鄒燁 常鑫 單位：劍橋大學(xué)工程系