兒科門診家屬與護理人員糾紛現(xiàn)狀對策

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【摘要】目的探討兒科門診患兒家屬與護理人員糾紛現(xiàn)狀的原因及預防對策。方法以電話回訪的方式對引發(fā)患兒家屬與護理人員發(fā)生護理糾紛的主要原因及患兒家屬重點關注因素進行調查、總結與分析。結果護理人員態(tài)度不友好、護理人員專業(yè)技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環(huán)境差為引發(fā)患兒家屬與護理人員產(chǎn)生糾紛的主要原因。治療及時性、治療安全性、患兒不適感、護理服務態(tài)度、護理服務專業(yè)水平、用藥準確性、護理環(huán)境舒適度為患兒家屬重點關注因素。結論導致兒科門診產(chǎn)生護理糾紛的原因是多方面的，為避免這些原因引發(fā)糾紛，護理人員需提高自我綜合素養(yǎng)，給予患兒優(yōu)質的護理服務，才能促進兒科工作的順利開展。

【關鍵詞】兒科門診；患兒家屬；護理人員

兒科門診工作具有特殊性，護理工作難度大，以至于兒科門診是發(fā)生護理糾紛和護理投訴的高發(fā)科室［1］。隨著現(xiàn)代生活觀念的轉變，人們對護理有了更高的需求，同時維權意識及法律觀念也在不斷增強，使得護理人員在護理過程中稍不注意就會引發(fā)護理糾紛［2］。兒科患兒年紀尚小，身體各器官發(fā)育尚不完善，無法向護理人員準確表達癥狀及自身感受，在治療過程中無法全力配合治療，使護理人員在護理過程中常常遭受阻礙，無法順利開展，增加了護理糾紛發(fā)生幾率［3］。因此，需要兒科門診護理人員提高護理質量，為患兒及其家屬提供優(yōu)質的護理服務是減少護理糾紛和投訴的前提M。與此同時，護理人員需以過硬的專業(yè)技術贏得患兒家屬的信任，拉近與家屬的距離，可有效避免護理糾紛和護理投訴。本文旨在探討兒科門診患兒家屬與護理人員產(chǎn)生糾紛現(xiàn)狀的原因及預防對策，為臨床兒科治療提供理論依據(jù)，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

回顧性分析2018年5月？2019年7月在本院兒科門診就診發(fā)生護理糾紛的82例患兒為研究對象，其中男42例，女40例；年齡7個月？12歲，平均年齡（5．78±2．67）歲；住院時間5天？1．2個月，平均住院時間（12．74±5．78）天。

1．2方法

收集、整理82例患兒的臨床資料，內容包括患兒姓名、年齡、性別、疾病嚴重程度等，醫(yī)護人員以電話回訪方式對引發(fā)患兒家屬與護理人員發(fā)生護理糾紛的主要原因及患兒家屬重點關注因素進行調查、總結，并根據(jù)引發(fā)護理糾紛的原因制定防范措施。

1．3觀察指標

電話回訪內容包括引發(fā)護理糾紛的主要原因、護理人員態(tài)度不友好、護理人員專業(yè)技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環(huán)境差；重點關注因素，治療及時性、治療安全性、患兒不適感、護理服務態(tài)度、護理服務專業(yè)水平、用藥準確性、護理環(huán)境舒適度。

2結果

2．1引發(fā)護理糾紛的主要原因

電話回訪發(fā)現(xiàn)，護理人員態(tài)度不友好為引發(fā)護理糾紛的主要原因，其次為護理人員專業(yè)技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環(huán)境差（見表1）。

2．2患兒家屬重點關注因素

電話回訪可知，患兒家屬重點關注因素有治療及時性、治療安全性、患兒不適感、護理服務態(tài)度、護理服務專業(yè)水平、用藥準確性、護理環(huán)境舒適度（見表2）

3討論

本研究結果表明，引發(fā)護理糾紛的主要原因有護理人員態(tài)度不友好、護理人員專業(yè)技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環(huán)境差。家屬重點關注的三大因素為治療及時性、治療安全性、患兒不適感。在對患兒實施護理過程中，醫(yī)護人員需優(yōu)化護理工作，充分落實以“患兒為中心”的兒科門診服務理念，提升服務質量，以熱情、積極的態(tài)度服務患兒，降低護患糾紛發(fā)生率［5］。

3．1引發(fā)護患糾紛的因素

3．1．1護理人員服務態(tài)度不友好本研究中護理人員服務態(tài)度不友好為引發(fā)護患糾紛的主要因素，所占比為40．24％。這一數(shù)據(jù)可直觀反映出護理人員缺乏工作激情，多為被動心態(tài)。而兒科門診的護理對象都為兒童，護理工作本身就存在一定困難，再加上家屬都希望自己孩子少受病痛折磨，對護理人員的工作要求不斷提高，一旦護理人員未達到其要求就會引發(fā)護理糾紛［6］。

3．1．2護理人員專業(yè)技能缺乏由于兒童年紀不一樣，配合護理人員工作程度不一樣，直接影響治療效果。參與兒科護理工作的護理人員中，有部分工作經(jīng)驗尚淺、閱歷不足的新進護理人員，在給患兒進行靜脈穿刺時，可能由于患兒哭鬧不止、隨意亂動產(chǎn)生緊張情緒，而無法一針穿刺準確。此時家屬可能產(chǎn)生抱怨從而增加護理人員的心理壓力，給患兒帶來痛苦而產(chǎn)生護理糾紛。

3．1．3護理人員未掌握溝通技巧護患之間的溝通技巧非常重要。有效的護患溝通可增進患者家屬與護理人員之間的相互理解。若是在為患兒護理過程中，不注意與患兒及患兒家屬溝通，患兒家屬無法了解醫(yī)療工作中存在的風險性與復雜性［7］。患兒家屬治病心切，對護理服務期望過高，對實際治療結果稍有不滿就會引發(fā)護理糾紛。

3．1．4護理人員法律意識淡薄護理人員法律意識缺乏，忽視了患者的權益，未落實相關護理制度，護理過程中出現(xiàn)紕漏。隨著社會的發(fā)展，患兒家屬維權意識已在不斷增強，可用法律手段來維護自己的權益，當發(fā)現(xiàn)護理人員在工作細節(jié)中出現(xiàn)不合理的操作時，易產(chǎn)生護理糾紛。

3．1．5護理環(huán)境差、病房配制欠佳兒童發(fā)病多伴有季節(jié)性和流行性，會造成護理人員、醫(yī)院病房及醫(yī)療物資缺乏的現(xiàn)象，影響護理質量而造成護理糾紛。同時因醫(yī)院設備、資源有限，環(huán)境問題有待提高，無法滿足家屬的需求，也會引發(fā)家屬的不滿，造成護理糾紛。

3．2預防對策

3．2．1護理人員掌握溝通技巧、專業(yè)技能護理人員需以正確的工作態(tài)度服務患兒及患兒家屬，工作過程中具備高度責任心，以“患兒為中心”，加強與患兒及家屬的溝通，了解其需求，并及時解答患兒家屬的疑問和顧慮。在對患兒進行護理時，充分利用溝通技巧安撫患兒情緒，給患兒關心和愛護，理解家屬治病心切的心情。同時提升自己的專業(yè)技能，以高效的操作贏得家屬的認同，工作中嚴格遵守護理工作制度及流程。

3．2．2優(yōu)化護理隊伍兒科門診護理任務復雜、繁重，可擴大護理隊伍，合理安排護理人員工作，責任到人，提高護理人員工作質量和效率。工作經(jīng)驗尚淺的新進護理人員多向工作經(jīng)驗豐富的同事虛心請教，通過加強理論學習、規(guī)范護理操作來提高護理技術。在對患兒進行靜脈穿刺時，要求盡量一針扎準，以減輕患兒痛苦。定期分批開展護理技能培訓課，并在課程結束后進行考核，考核成績優(yōu)異者才可回到工作崗位繼續(xù)進行護理工作。

3．2．3護理人員了解法律知識與醫(yī)院領導商討，開展法律知識培訓課程，強化護理人員法制觀念。牢記護理相關制度，規(guī)范護理操作流程，做到知法、懂法、依法。充分了解自己的工作責任及違反法律帶來的后果，同時學會利用法律保護自我，從而避免產(chǎn)生護理糾紛。

3．2．4合理分配醫(yī)療資源注意合理利用醫(yī)療資源、分配護理人員，根據(jù)護理需求增加兒科床位。護理人員注意病房內潔凈程度、定期打開門窗通風，醫(yī)院保潔員定期對病房進行消毒，保證良好的護理環(huán)境。綜上所述，導致兒科門診產(chǎn)生護理糾紛的原因是多方面的，主要與護理人員態(tài)度不友好、護理人員專業(yè)技能缺乏、護患之間缺乏溝通、護理人員法律意識淡泊、護理環(huán)境差有關。為避免這些原因引發(fā)糾紛，護理人員需提高自我綜合素養(yǎng)，給予患兒優(yōu)質的護理服務，才能促進兒科工作的順利開展。

參考文獻

［1］王琪娜，崔玲，王靜，等．兒科門診輸液中心患兒家屬健康教育需求調查分析［I］．河北醫(yī)藥，2016，38（18）：2845－2847．

［2］繆紅，董承顏．持續(xù)護理質量改進在兒科門診護理風險管理中的應用［J］．醫(yī)學臨床研究，2018，35（3）：612－614．

［3］李霞，卞超蓉，許月春．兒科醫(yī)護人員對家屬參與患兒安全管理的認知現(xiàn)狀及影響因素分析［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2018，024（4）：456－459，

［4］林文詩，潘軍，黃順穎．患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理分析及調適對策［J］．中國醫(yī)學倫理學，2016，029（6）：969－970．

［5］王方．影響兒科護理安全的因素及防范對策［J］．世界中醫(yī)藥，2016，17（3）：859－860，

［6］蔣玉娜，紀會娟，郄娜，等．多形式心理干預措施在兒科患兒護理中的應用效果分析［J］．檢驗醫(yī)學與臨床，2018，015（002）：225－227．

［7］王莉．兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與預防對策［J］．中國實用護理雜志，2015，30（02）：84－84．

作者：王賈文 趙萍 單位：黃河三門峽醫(yī)院