醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的六西格瑪模式應(yīng)用

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摘要：目的：探索六西格瑪管理模式在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。方法：選擇醫(yī)院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機(jī)均分為對照組與觀察組，對照組采用常規(guī)的護(hù)理方案進(jìn)行干預(yù)，觀察組在對照組添加六西格瑪管理模式，比較兩組患者的管理效果。結(jié)果：觀察組患者對入院服務(wù)、一般性住院服務(wù)、治療性服務(wù)、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。結(jié)論：在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理工作中添加六西格瑪管理模式，可以讓醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理科學(xué)性增加，使得醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，醫(yī)務(wù)人員為患者提供服務(wù)的過程更加規(guī)范化，患者的滿意程度有所增加。

關(guān)鍵詞：六西格瑪；管理；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)用

物質(zhì)水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務(wù)需求，再加上越來越多人關(guān)心自身的身體健康，所以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高了標(biāo)準(zhǔn)，目前大多數(shù)的醫(yī)生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進(jìn)的精細(xì)化管理方法，在許多行業(yè)中都有應(yīng)用，并且明顯提高了各行業(yè)的管理質(zhì)量。把六西格瑪管理法與醫(yī)院的管理工作相結(jié)合，使其在醫(yī)院文化中發(fā)揮相應(yīng)作用，探討六西格瑪管理模式及方法應(yīng)用在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的效果，以促進(jìn)醫(yī)院提高管理質(zhì)量。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇醫(yī)院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機(jī)均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫(yī)護(hù)人員的管理方法介紹并且聽從醫(yī)囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關(guān)的嚴(yán)重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。

1．2方法

對照組患者采用常規(guī)管理辦法。觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團(tuán)隊(duì)，主要包括管理部門、病區(qū)以及臨床科室等工作人員，分析醫(yī)院當(dāng)前的服務(wù)能力和服務(wù)流程，經(jīng)過討論后得出結(jié)論認(rèn)為患者的服務(wù)滿意程度越接近滿分，想要增長分?jǐn)?shù)的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調(diào)查內(nèi)容更加貼合患者就醫(yī)過程，更加完善，對調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)整，細(xì)化滿意度的評估指標(biāo)。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風(fēng)暴總結(jié)影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素，有患者等待住進(jìn)病房的時(shí)長、住院過程中醫(yī)務(wù)人員為患者所做的幫助、醫(yī)生在進(jìn)行治療方案選擇時(shí)是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務(wù)、管理環(huán)境、醫(yī)生是否進(jìn)行用藥指導(dǎo)、治療性服務(wù)及醫(yī)院環(huán)境等。（4）改進(jìn)階段：①優(yōu)化流程，減少等待時(shí)間。實(shí)施一站式的就診流程，患者通過醫(yī)院的就診卡就能夠完成掛號、繳費(fèi)、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實(shí)施預(yù)約機(jī)制，把患者分在不同的時(shí)段進(jìn)行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領(lǐng)患者來到候診室，以電子叫號的形式進(jìn)行排隊(duì)，減少患者排隊(duì)時(shí)的不適感，增加窗口單位，實(shí)施彈性排班的機(jī)制。②增加便民設(shè)施。設(shè)置熱線提供給患者進(jìn)行掛號和預(yù)約，增設(shè)直通車來免費(fèi)接送患者到醫(yī)院就診。開設(shè)出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結(jié)算事項(xiàng)，讓患者一站式完成出院手續(xù)，從而減少患者的等待時(shí)間。增加設(shè)置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務(wù)。醫(yī)療區(qū)完善無障礙設(shè)施，如衛(wèi)生間、電梯等區(qū)域，注射室分為男區(qū)和女區(qū)，飲用水、哺乳室等基礎(chǔ)設(shè)施一一落實(shí)。③改善病區(qū)環(huán)境。要求醫(yī)生和護(hù)士在上班時(shí)間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪潤滑工作，探視制度要落實(shí)到位，探視人員到時(shí)間后必須離開。④增強(qiáng)溝通。在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程當(dāng)中，要求醫(yī)生按計(jì)劃表實(shí)施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結(jié)合心胸外科的重點(diǎn)健康知識，制定成宣傳冊以后發(fā)放給患者和患者的家屬，同時(shí)多舉辦疾病相關(guān)知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續(xù)改進(jìn)。（5）控制階段。減少各個(gè)實(shí)施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個(gè)指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)流程，從而不斷改進(jìn)和提高，使用質(zhì)量控制圖比較改進(jìn)之前和改進(jìn)之后的效益并進(jìn)行控制。

1．3觀察指標(biāo)統(tǒng)計(jì)兩組患者對治療流程的評分。調(diào)查兩組患者對醫(yī)療過程的滿意度。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

選擇SPSS19．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者對治療流程的評分比較

結(jié)果顯示，觀察組患者對入院服務(wù)、一般性住院服務(wù)、治療性服務(wù)、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

3討論

在醫(yī)院的發(fā)展過程當(dāng)中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對其具有很重要的影響，同時(shí)也是驅(qū)動著醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性動力。在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)出了醫(yī)院所承擔(dān)社會責(zé)任的大小及整體能力的高低，在發(fā)展非常迅速的現(xiàn)代社會，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前的主要競爭因素［3］。觀察組患者對入院服務(wù)、一般性住院服務(wù)、治療性服務(wù)、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用六西格瑪模式，可以更加細(xì)致的對患者進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確了解患者的切實(shí)需求以及每種需求的重要程度，同時(shí)也可以對流程進(jìn)行優(yōu)化，聯(lián)合行業(yè)規(guī)范制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷循環(huán)優(yōu)化，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從而讓患者的需求能夠最大程度的得到滿足，提升患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度［4］。六西格瑪模式使醫(yī)院的管理過程更加科學(xué)，進(jìn)行質(zhì)量管理的過程中更加規(guī)范化，向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷靠攏，從而為醫(yī)院找到適合的管理方法［5］。綜上所述，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理工作中添加六西格瑪管理模式，可以讓醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理科學(xué)性增加，使得醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，醫(yī)務(wù)人員為患者提供服務(wù)的過程更加規(guī)范化，患者的滿意程度有所增加。

參考文獻(xiàn)

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［2］趙國娣．六西格瑪管理法在婦產(chǎn)科病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2016，24（9）：4849．

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作者：吳蓓 單位：麗水市人民醫(yī)院