跨境物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響

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摘要：如今跨境電商交易開(kāi)展得如火如荼，跨境物流在物流業(yè)務(wù)中所占的比例越來(lái)越高。與傳統(tǒng)國(guó)內(nèi)物流業(yè)務(wù)相比，跨境物流涉及支付、結(jié)算和通關(guān)等各個(gè)環(huán)節(jié)之間可能存在信息不對(duì)稱等問(wèn)題，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量顯著影響顧客滿意度?；诖耍治隹缇澄锪鞣?wù)目前存在的問(wèn)題，綜述有關(guān)跨境物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的研究現(xiàn)狀，并對(duì)現(xiàn)有研究提出相關(guān)建議以及后續(xù)的研究方向。

關(guān)鍵詞：跨境物流；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

引言

按照博鰲亞洲論壇報(bào)道，中國(guó)的B2C跨境電子商務(wù)銷售金額在2018年跨越了200億美元，比2017年增加了50%。進(jìn)口貿(mào)易額增長(zhǎng)了近40%，達(dá)到了120億元。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)居民購(gòu)買力不斷上升。同時(shí)，日漸成熟的電子交易方式和完善的物流服務(wù)，可以幫助消費(fèi)者完成跨境交易。在此契機(jī)下，我國(guó)跨境電子商務(wù)迅猛發(fā)展，交易額不斷增長(zhǎng)。如今傳統(tǒng)的交易方式已經(jīng)發(fā)生改變，電子交易可以跨越時(shí)間和空間完成消費(fèi)行為。無(wú)論什么時(shí)間什么地點(diǎn)，消費(fèi)者都可以進(jìn)行商品的選擇和交易。在技術(shù)逐漸發(fā)達(dá)的背景下，跨境電子商務(wù)不斷發(fā)展壯大。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的面對(duì)面交易方式有所不同，交易雙方只需要在交易平臺(tái)進(jìn)行交易，剩下的商品傳輸過(guò)程將交由物流配送，物流是雙方完成交易的重要環(huán)節(jié)。近幾年，電子商務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘５南M(fèi)方式，而物流公司也承擔(dān)著巨大的業(yè)務(wù)量。與此同時(shí)，跨境電子商務(wù)的不斷發(fā)展，日漸成熟，進(jìn)而促使跨境物流的業(yè)務(wù)量隨之不斷攀升。商品物流已經(jīng)成為物品傳輸過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商家通過(guò)物流將商品完整無(wú)損地傳遞到消費(fèi)者手中，使消費(fèi)者可以在較短時(shí)間內(nèi)接收到所購(gòu)買的商品?？缇澄锪髋c國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有著明顯不同之處，涉及多個(gè)國(guó)家之間物流公司的交接、海關(guān)檢查以及支付方式的換算等，常常需要消費(fèi)者提供具體的個(gè)人信息，確保物流可以順利運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，跨境物流業(yè)務(wù)相較國(guó)內(nèi)物流業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)具有較大難度，流程比較復(fù)雜，從而造成跨境物流的最典型問(wèn)題就是配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般業(yè)務(wù)配送時(shí)間在1周至1個(gè)月之間，配送時(shí)間要遠(yuǎn)超其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者有時(shí)收到商品時(shí)，已經(jīng)不需要該商品，超出了商品的時(shí)效性，有的消費(fèi)者甚至已將其購(gòu)買的商品遺忘，在收到商品后才想起購(gòu)買過(guò)此商品。因?yàn)橄噍^于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，跨境商品物流涉及的交易環(huán)節(jié)較多，且是在多個(gè)國(guó)家進(jìn)行商品的流轉(zhuǎn)。由于各個(gè)國(guó)家之間的物流體系并不完全相同，在進(jìn)行商品的對(duì)接過(guò)程中可能出現(xiàn)問(wèn)題，造成商品滯留等問(wèn)題，使商品的中轉(zhuǎn)過(guò)程時(shí)間比較長(zhǎng)。除此之外，跨境物流涉及到的最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是清關(guān)，由于該環(huán)節(jié)由國(guó)家海關(guān)負(fù)責(zé)，每日清關(guān)的商品物件數(shù)不勝數(shù)。商品到達(dá)海關(guān)進(jìn)行清算往往需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，商品在海關(guān)停留的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。消費(fèi)者在查看物流信息時(shí)，常常顯示在清關(guān)中，而具體的清關(guān)時(shí)間卻無(wú)法保證，只能給出一個(gè)粗略的時(shí)間范圍，供消費(fèi)者參考。因此，眾多的問(wèn)題導(dǎo)致了跨境物流商品配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)者抱怨較多?？缇畴娚唐脚_(tái)成功的關(guān)鍵除了自身對(duì)商品的選擇之外，最重要的是物品的傳輸問(wèn)題。因?yàn)樯婕案鱾€(gè)國(guó)家之間的物品流動(dòng)、海關(guān)的檢查等環(huán)節(jié)，整個(gè)物流傳輸過(guò)程比較復(fù)雜，時(shí)間也較長(zhǎng)?？缇澄锪饕郧安捎玫闹饕青]政業(yè)務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買的跨境商品大多體積較小，適合郵政物流。但也因此致使物流整體規(guī)模相對(duì)較小，物流成本較高。除此之外，郵政業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，顧客滿意度不高。國(guó)際快遞業(yè)務(wù)近年來(lái)比較受歡迎，由具有實(shí)力的國(guó)際物流公司進(jìn)行商品的運(yùn)輸和配送。相較于郵政業(yè)務(wù)，國(guó)際快遞效率提高，安全性也加強(qiáng)了。其次業(yè)務(wù)為海外倉(cāng)。海外倉(cāng)在一定程度上節(jié)約了物流成本，而且在國(guó)內(nèi)配送，縮短了時(shí)間周期。同時(shí)整合了各種技術(shù)，讓買家和賣家可以實(shí)時(shí)監(jiān)控物流動(dòng)態(tài)，但同時(shí)也存在一定的弊端。對(duì)跨境電商物流的研究表明，服務(wù)質(zhì)量是阻礙了其成長(zhǎng)的重要因素。對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究，可以幫助相關(guān)企業(yè)了解其中的利害關(guān)系，從而提高其顧客滿意度。但對(duì)跨境物流服務(wù)質(zhì)量的研究是十分復(fù)雜的，需要根據(jù)跨境物流特點(diǎn)，劃分服務(wù)質(zhì)量維度，針對(duì)性地探究每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，從而找出真正影響服務(wù)質(zhì)量的原因。

一、跨境物流存在的問(wèn)題

（一）物流成本高目前，跨境電商企業(yè)對(duì)于物流配送環(huán)節(jié)的選擇方式主要是兩種，一種是自建物流體系完成配送活動(dòng)，另一種是與第三方物流合作。無(wú)論是哪一種方式，都要投入大量的資金，打造完善的購(gòu)物環(huán)境，從而保證用戶滿意度，這樣就增加了物流成本。同時(shí)由于每個(gè)國(guó)家用戶的需求偏好不同，且每個(gè)國(guó)家的法律法規(guī)和制度也存在差異。國(guó)際物流公司要想滿足不同國(guó)家用戶的需求，就需要根據(jù)用戶特點(diǎn)走本土化戰(zhàn)略，這也無(wú)疑增加了物流成本。此外海外倉(cāng)也存在一些缺點(diǎn)，構(gòu)建海外倉(cāng)程序復(fù)雜，需要大量的人力、物力、財(cái)力。相對(duì)于其他業(yè)務(wù)而言，海外倉(cāng)的物流程序也相對(duì)煩瑣，需要做庫(kù)存管理等控制工作，庫(kù)存積壓和日常處理工作也需要大量的資源。

（二）售后問(wèn)題難以解決跨境電商與傳統(tǒng)電商交易存在明顯不同，涉及支付、結(jié)算、物流和通關(guān)等各個(gè)環(huán)節(jié)，但是目前這些方面制度還不夠完善，在某種程度上阻礙了我國(guó)跨境電商的發(fā)展?？缇澄锪饕惨蚱鋸?fù)雜的交易環(huán)節(jié)，造成商品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中有較多的不穩(wěn)定性，存在可能引起顧客不滿意的因素。另外，復(fù)雜的運(yùn)輸流程，導(dǎo)致運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)。在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，可能存在監(jiān)管力度不夠的情況，從而導(dǎo)致出現(xiàn)丟件、壞件的問(wèn)題。而此類問(wèn)題，涉及不同國(guó)家之間的溝通與處理，后續(xù)的售后問(wèn)題解決起來(lái)比較麻煩，顧客投訴較多。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量差跨境物流存在多方面的不可制約因素，目前跨境物流主要問(wèn)題在于成本較高、物流基礎(chǔ)設(shè)施較薄弱、政策法規(guī)不完善和逆向物流難度大等。一系列的問(wèn)題導(dǎo)致了物流服務(wù)質(zhì)量低下，消費(fèi)者的期望與現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量感知存在明顯差距，滿意度普遍不高，物流服務(wù)質(zhì)量成了影響跨境電商用戶消費(fèi)決策的主要因素。無(wú)論是商家還是跨境物流企業(yè)，都需要共同努力，提高物流服務(wù)質(zhì)量。

二、跨境物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響研究概述

（一）跨境物流服務(wù)質(zhì)量1982年提出了有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。在后來(lái)的研究中，Parasuraman等開(kāi)發(fā)了衡量顧客服務(wù)感知的量表—SERVQUAL[1]，后續(xù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究大多基于此量表。王劍華等以SERVQUAL為基礎(chǔ)，研究了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量[2]。馬文省建立了物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的研究模型，結(jié)果表明，物流服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性等五個(gè)維度均會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生顯著影響[3]。經(jīng)過(guò)對(duì)跨境物流情境下的相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn)，大多可以將其服務(wù)質(zhì)量分為時(shí)效性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和移情性四部分。跨境物流在整個(gè)傳輸過(guò)程中涉及眾多環(huán)節(jié)，造成了服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性。消費(fèi)者對(duì)于跨境物流最大的抱怨在于運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間較長(zhǎng)。消費(fèi)者常常在購(gòu)買商品之后，商品在好幾天的時(shí)間里還處于清關(guān)狀態(tài)，物流信息一直處于靜止的狀態(tài)，因此時(shí)效性對(duì)于顧客十分重要。商品從海外運(yùn)輸?shù)絿?guó)內(nèi)，距離較遠(yuǎn)容易發(fā)生損壞或是丟失以外，造成財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，因?yàn)橐?jīng)過(guò)海關(guān)檢查，需要上傳個(gè)人信息等隱私，導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者不敢購(gòu)買商品。由此看來(lái)，安全性也很重要。越來(lái)越多的人開(kāi)始購(gòu)買海外商品，但是消費(fèi)能力存在很大的差距，并不是所有人都能承受過(guò)高的物流價(jià)格。雖然現(xiàn)在大部分商品都采取包郵方式，但是這些費(fèi)用都是來(lái)源于商家和商品加成，商家和部分消費(fèi)者都承擔(dān)不起過(guò)高的物流費(fèi)用。消費(fèi)者購(gòu)買商品件數(shù)越多，物流費(fèi)用也就越高，因此物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客的選擇來(lái)說(shuō)十分重要?，F(xiàn)在的消費(fèi)者追求個(gè)性化，希望自己被區(qū)別對(duì)待。尤其隨著“80后”“90后”新生代成為消費(fèi)的主要力量，這代人的主要特點(diǎn)就是追求個(gè)性，崇尚時(shí)尚，更喜歡購(gòu)買海外商品。針對(duì)現(xiàn)在顧客的消費(fèi)習(xí)慣，將移情性納入物流服務(wù)質(zhì)量維度中。

（二）跨境物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度在眾多顧客滿意度調(diào)查和研究中，服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值一直是學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)。朱艷春等對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，顧客的滿意度主要來(lái)源于服務(wù)質(zhì)量[4]。對(duì)電子商務(wù)情境下的顧客滿意的相關(guān)研究，證實(shí)服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿意度的形成。陳文沛驗(yàn)證了對(duì)于物流服務(wù)用戶滿意度來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量同樣重要[5]。當(dāng)前，對(duì)于跨境物流的研究大多關(guān)注于與跨境電商之間的協(xié)同，跨境物流存在的問(wèn)題和理論與方法方面的研究，而對(duì)于跨境物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究相對(duì)來(lái)說(shuō)比較匱乏。徐穎等根據(jù)電子商務(wù)物流的特點(diǎn)，將物流服務(wù)質(zhì)量分成了配送服務(wù)質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、信息處理質(zhì)量及個(gè)性服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度，進(jìn)而對(duì)顧客滿意進(jìn)行了研究，驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量顯著影響滿意度[6]。權(quán)春妮等以跨境網(wǎng)購(gòu)為背景研究了物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系，將物流服務(wù)質(zhì)量分成了時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性，以及與配送人員溝通質(zhì)量等維度，驗(yàn)證了跨境物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度存在顯著影響[7]。

三、跨境物流服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展建議

（一）加強(qiáng)跨境物流服務(wù)質(zhì)量研究隨著電商的不斷發(fā)展，跨境業(yè)務(wù)量連年攀升，巨大的貨物量給物流企業(yè)帶來(lái)了壓力。按照目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，未來(lái)的跨境物流的交易只會(huì)增加不會(huì)降低?？缇澄锪靼l(fā)展追趕不上跨境電商的發(fā)展，平臺(tái)和物流企業(yè)存在不對(duì)稱等問(wèn)題，導(dǎo)致物流公司承擔(dān)不了巨大的業(yè)務(wù)量。歸根結(jié)底，還是物流公司在運(yùn)輸環(huán)節(jié)的設(shè)置和服務(wù)存在問(wèn)題，如何簡(jiǎn)化物流服務(wù)環(huán)節(jié)，提高整個(gè)服務(wù)水平才是應(yīng)該做的。由于跨境電商的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)的期望越來(lái)越高，但是現(xiàn)有物流服務(wù)體系滿足不了顧客期望，導(dǎo)致顧客滿意度不高。無(wú)論是取貨還是送貨環(huán)節(jié)，物流服務(wù)質(zhì)量成了困擾物流服務(wù)業(yè)的重要問(wèn)題。從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，物流本身就是典型的服務(wù)業(yè)，從商品生產(chǎn)到送到顧客手中，整個(gè)供應(yīng)鏈都是為消費(fèi)者和商家服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客是否對(duì)物流企業(yè)滿意。尤其對(duì)于跨境業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，相對(duì)于傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)，跨境業(yè)務(wù)涉及的環(huán)節(jié)更加復(fù)雜，因此研究服務(wù)質(zhì)量十分必要。

（二）關(guān)注不同類別商品的跨境物流服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系在后續(xù)的研究中，建議對(duì)不同類別商品的跨境物流服務(wù)質(zhì)量與其顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探討。在以往的研究中，針對(duì)的都是整個(gè)商品或服務(wù)進(jìn)行的，并沒(méi)有對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。不同的商品蘊(yùn)含著不同的價(jià)值，顧客對(duì)不同的商品所付出的成本不同，對(duì)商品的期望也不同，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求可能存在差異。在以前消費(fèi)者只會(huì)通過(guò)跨境渠道購(gòu)買一些價(jià)格過(guò)高且貴重的商品，而現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活用品也有了很高的要求。很多消費(fèi)者通過(guò)海外購(gòu)買一些日常用品，影響不同的消費(fèi)群顧客滿意度的因素必然存在差異。根據(jù)現(xiàn)有學(xué)者對(duì)產(chǎn)品類別的分類，可以將兩類比較常見(jiàn)產(chǎn)品類別快速消耗品和奢侈品引入研究中。快速消耗品的價(jià)格比較低，消費(fèi)者在生活中使用的頻率也很高，對(duì)于跨境物流服務(wù)質(zhì)量的要求可能較低。而奢侈品本身比較貴重，顧客比較看重整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程，避免損壞或丟失，要求比較高。兩種產(chǎn)品的消費(fèi)群不同，付出的成本也不一樣，自然對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知也有區(qū)別。在今后的研究中可以探究在產(chǎn)品類別的調(diào)節(jié)作用下，跨境物流服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)顧客滿意度的影響差異，為跨境物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供更多針對(duì)性的幫助，滿足不同需求顧客的期望。

參考文獻(xiàn)：

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作者：張艷齊 單位：長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院