談高校圖書(shū)館提升讀者服務(wù)質(zhì)量策略

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摘要：高校圖書(shū)館與其他校外圖書(shū)館具有不同之處，其所針對(duì)的借閱群體是具有專(zhuān)業(yè)性方向的特殊群體，在圖書(shū)館內(nèi)，大部分的圖書(shū)資源都與其學(xué)校內(nèi)開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)相關(guān)，主要以高校本校的師生為受眾。因此，要想提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，就是要從其特殊性入手，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)方向，并在此基礎(chǔ)之上，提供所能給予師生的更優(yōu)服務(wù)質(zhì)量。本文主要從環(huán)境、讀者、管理人員這三個(gè)方面入手，貼近高校生活，給出了詳細(xì)的提升讀者服務(wù)質(zhì)量的策略和建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；師生受眾；專(zhuān)業(yè)特色；服務(wù)質(zhì)量；策略和建議

一、引言

在高校內(nèi)，圖書(shū)館“扮演”了基礎(chǔ)設(shè)施和第二教育場(chǎng)所的角色。離開(kāi)課堂，圖書(shū)館便成為了大多數(shù)學(xué)生學(xué)習(xí)階段所處時(shí)間最久的一個(gè)地方，因此，它的重要性不言而喻。高校圖書(shū)館所服務(wù)的人群主要是針對(duì)于校內(nèi)的專(zhuān)家、教授、老師以及學(xué)生，他們的綜合素質(zhì)較高，所需閱覽及查閱的書(shū)籍多為學(xué)校開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)相符合的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。這也是校外圖書(shū)館與高校圖書(shū)館的區(qū)別，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要結(jié)合高校實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)質(zhì)量提升。

二、從高校圖書(shū)館環(huán)境出發(fā)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升

（一）營(yíng)造良好閱讀氛圍（現(xiàn)實(shí)）要想營(yíng)造出良好的閱讀氛圍，就是要從自然環(huán)境和人文環(huán)境這兩方面入手。自然環(huán)境創(chuàng)建指的就是在高校圖書(shū)館館內(nèi)的建筑結(jié)構(gòu)、書(shū)架結(jié)構(gòu)，書(shū)籍?dāng)[放位置，查書(shū)余量設(shè)備數(shù)量設(shè)定，借書(shū)設(shè)備地點(diǎn)設(shè)置，自習(xí)室桌椅間隔，閱覽室環(huán)境，空調(diào)，飲水機(jī)等的合理布局。這些因素都需要以服務(wù)讀者為核心來(lái)進(jìn)行安排，使得讀者在體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中能夠更加享受閱讀。比如在進(jìn)行自習(xí)室地點(diǎn)安排和環(huán)境設(shè)置時(shí)，就需要考慮到明亮度、寬敞度、幽靜度這幾個(gè)因素，為學(xué)生提供足夠的閱讀和學(xué)習(xí)空間。在這個(gè)空間里面，應(yīng)與圖書(shū)館館外環(huán)境保持不同，為了更加良好的采光，自習(xí)室一般采用落地窗并合理安排燈盞的間距，通過(guò)設(shè)立中央空調(diào)來(lái)調(diào)節(jié)自習(xí)室溫度，保持在25-28攝氏度為宜[1]。另外，在此基礎(chǔ)之上合理調(diào)節(jié)自習(xí)室桌椅的距離，保證讀者與讀者之間的距離超過(guò)兩米，為每一位讀者提供合理的個(gè)人學(xué)習(xí)空間。人文環(huán)境創(chuàng)建就是指在圖書(shū)館閱覽及學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，讀者與讀者之間，讀者與管理員之間保持一種和諧的人文環(huán)境。學(xué)校應(yīng)積極培育自身校園文化，充分發(fā)揮高校的個(gè)人特色，營(yíng)造一種合理的學(xué)習(xí)氛圍。尤其是在高校的圖書(shū)館內(nèi)，其與校園的文化建設(shè)是息息相關(guān)的。學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生及老師積極在圖書(shū)館內(nèi)學(xué)習(xí)、閱覽。與此同時(shí)，在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)立文化立牌，積極宣揚(yáng)文化培育活動(dòng)。同時(shí)將圖書(shū)館內(nèi)的規(guī)章制度安排到位，讓每一位讀者都高素質(zhì)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，讀者與讀者之間在圖書(shū)館學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中保持安靜，以不打擾到他人為基礎(chǔ)。與此同時(shí)，做到讀者與圖書(shū)館管理人員之間的相互尊重工作。圖書(shū)館管理人員并不是服務(wù)員，讀者不應(yīng)該對(duì)圖書(shū)館管理人員頤指氣使。圖書(shū)館管理人員也不是能夠管制學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)，不能對(duì)讀者不聞不問(wèn)。高校圖書(shū)館管理人員是需要具備為師生服務(wù)意識(shí)的管理人員，當(dāng)其與讀者之間形成相互尊重關(guān)系之后，再為師生提供相應(yīng)的服務(wù)，使得借書(shū)找書(shū)的過(guò)程也能如沐春風(fēng)[2]。

（二）持續(xù)創(chuàng)造學(xué)術(shù)氛圍（網(wǎng)絡(luò)）要想進(jìn)一步提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，那么就需要運(yùn)用到學(xué)校的文獻(xiàn)資源網(wǎng)站。一般情況下，師生在進(jìn)行學(xué)習(xí)和閱覽時(shí)，往往會(huì)需要運(yùn)用到各種專(zhuān)業(yè)資源文獻(xiàn)，但是某些資源可能圖書(shū)館館內(nèi)并不具備實(shí)體書(shū)，或者是針對(duì)于某些年代久遠(yuǎn)的論文、期刊，需要進(jìn)行查閱時(shí)并不能夠快速的找到，這時(shí)候就需要借助學(xué)校校內(nèi)網(wǎng)站的賬號(hào)資源，如知網(wǎng)、維普等。但是由于不同的高校之間，其資源類(lèi)型是不同的，所需購(gòu)買(mǎi)的文獻(xiàn)價(jià)格也會(huì)有差異。而針對(duì)于本校圖書(shū)館，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，就需要讓高校的經(jīng)濟(jì)水平得到提升，從而能夠更好的進(jìn)行文獻(xiàn)資源的購(gòu)買(mǎi)，使得文獻(xiàn)資源能夠以滿足校內(nèi)師生的需求。要想使得高校的經(jīng)濟(jì)水平獲得提升，那么就需要從解決好高校的綜合實(shí)力入手，要想提升綜合實(shí)力，那么就需要加強(qiáng)師生資源建設(shè)，加強(qiáng)師生資源建設(shè)就可以從兩方面入手，一是吸引優(yōu)質(zhì)生源，二是鞏固本校資源。吸引優(yōu)質(zhì)生源主要在招生方面：應(yīng)制定科學(xué)合理的招生計(jì)劃，采取有效的宣傳方案，積極建立生源基地，規(guī)范招生工作，做好畢業(yè)生的就業(yè)工作，這樣才能提高生源質(zhì)量，培養(yǎng)出更多合格人才。鞏固本校資源就主要體現(xiàn)在：加強(qiáng)學(xué)校師生的學(xué)習(xí)管理措施，通過(guò)營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)鼓勵(lì)學(xué)生在圖書(shū)館內(nèi)學(xué)習(xí)，通過(guò)采取職稱(chēng)評(píng)選以及項(xiàng)目補(bǔ)助的方式來(lái)鼓勵(lì)學(xué)校老師參與進(jìn)修。讓老師和學(xué)生共同進(jìn)步，最終就可以形成一種正向循環(huán)的關(guān)系。

三、從高校圖書(shū)館讀者出發(fā)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升

（一）鼓勵(lì)校內(nèi)老師參與到高校圖書(shū)館文獻(xiàn)建設(shè)工程中這一措施也是需要從兩個(gè)方面入手，首先是針對(duì)于鼓勵(lì)校內(nèi)老師參與圖書(shū)資源的購(gòu)買(mǎi)，其次是鼓勵(lì)學(xué)校老師和專(zhuān)家進(jìn)行科研工作，并收集其資源成果入圖書(shū)館以豐富館內(nèi)資源。學(xué)校老師是學(xué)校教學(xué)的主體，他們是最了解學(xué)校專(zhuān)業(yè)特色的群體，也是最了解學(xué)生的群體。因此在學(xué)校進(jìn)行統(tǒng)一圖書(shū)采購(gòu)時(shí)，如果能讓學(xué)校各專(zhuān)業(yè)各學(xué)科的老師參與的話，那么所采購(gòu)的專(zhuān)業(yè)資源深度、學(xué)術(shù)性、完整度就會(huì)有質(zhì)的提升。針對(duì)于這一情況，校領(lǐng)導(dǎo)就可以根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)的老師來(lái)配合圖書(shū)館資源采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)，避免采購(gòu)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)圖書(shū)的遺漏以及資源采購(gòu)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等情況。另一方面就是需要充分利用校內(nèi)老師和專(zhuān)家的腦力資源。鼓勵(lì)他們進(jìn)行科研創(chuàng)作和實(shí)驗(yàn)研究，并給予一定的項(xiàng)目研究經(jīng)費(fèi)。讓科研與教學(xué)聯(lián)動(dòng)，學(xué)校專(zhuān)家或老師通過(guò)科學(xué)研究進(jìn)行成果的撰寫(xiě)，將它們以論文的形式展現(xiàn)出來(lái)，收藏在圖書(shū)館里，給學(xué)生們借鑒觀看。由于是自己專(zhuān)業(yè)老師所編寫(xiě)的著作，因此學(xué)生們會(huì)有貼近感，從而更加愿意去鉆研和學(xué)習(xí)。通過(guò)將圖書(shū)館資源與老師的著作連接起來(lái)，能夠讓校內(nèi)老師及專(zhuān)家有科研的動(dòng)力，并感到學(xué)校對(duì)其的重視。這也是高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的一種隱性表現(xiàn)[3]。

（二）開(kāi)發(fā)潛在學(xué)生文獻(xiàn)資源這一項(xiàng)措施主要是需要在圖書(shū)館建立一個(gè)空間，在此空間內(nèi)，學(xué)生與老師們可以將其已經(jīng)看完，目前暫時(shí)用不到的圖書(shū)進(jìn)行放置。其他學(xué)生和老師們可以在此空間內(nèi)隨意挑選自己可能需要的書(shū)籍，然后進(jìn)行翻閱和查看操作。在借閱的過(guò)程中，與圖書(shū)館的借閱流程分離開(kāi)來(lái)，學(xué)生和老師可以自由借閱，不需要做登記，等到借閱完成之后再自行放置，有助于培養(yǎng)借閱者的自覺(jué)能力和責(zé)任感。這一個(gè)空間可以把它稱(chēng)作為流動(dòng)小型圖書(shū)館。其內(nèi)的資源和文獻(xiàn)隨著時(shí)間的變化而變化。例如，上一屆考研同學(xué)所遺留下來(lái)的資料可能已經(jīng)學(xué)習(xí)完成，或者是某些考研同學(xué)由于轉(zhuǎn)換專(zhuān)業(yè)，因此專(zhuān)業(yè)書(shū)閑置下來(lái)。這些書(shū)籍就可以擺放在這個(gè)流動(dòng)空間內(nèi)。讓過(guò)往的學(xué)生，進(jìn)行隨機(jī)翻看與借閱學(xué)習(xí)。畢竟，比起購(gòu)買(mǎi)新的圖書(shū)資源，這樣更能達(dá)到資源節(jié)約的目的。同時(shí)也能體現(xiàn)高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)理念。

（三）鼓勵(lì)校內(nèi)學(xué)生在高校圖書(shū)館勤工儉學(xué)要想進(jìn)一步提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，那么圖書(shū)館管理人員的綜合素質(zhì)就不能過(guò)低。學(xué)校圖書(shū)館就可以提供一個(gè)平臺(tái)，為學(xué)校某些家庭貧困或有想要鍛煉自己的學(xué)生進(jìn)行勤工儉學(xué)崗位安排。讓校內(nèi)的學(xué)生親自體驗(yàn)學(xué)校圖書(shū)館管理人員的工作，學(xué)生與學(xué)生之間，屬于同齡，因此在交流之上會(huì)有更多的共同語(yǔ)言。學(xué)生與老師之間，學(xué)生與老師之間的相互尊重關(guān)系，能夠使得勤工儉學(xué)的學(xué)生在為其服務(wù)時(shí)能夠更加懂得分寸。聘用圖書(shū)館管理人員，充分利用了校內(nèi)的學(xué)生讀者資源。但是在進(jìn)行實(shí)際管理人員聘用時(shí)，需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行一定的篩選，最好選擇責(zé)任感強(qiáng)，能靜下心來(lái)進(jìn)行圖書(shū)整理的學(xué)生。在選好聘用的學(xué)生之后，還需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，使之了解，高校圖書(shū)館管理人員的工作內(nèi)容，并給予其一定工資補(bǔ)助。

四、從高校圖書(shū)館管理人員出發(fā)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升

（一）提升高校圖書(shū)館管理人員細(xì)節(jié)管理要想進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，那么就需要打好基礎(chǔ)，從細(xì)節(jié)出發(fā)。為讀者營(yíng)造一種良好的印象。比如圖書(shū)館管理人員，應(yīng)每天都對(duì)圖書(shū)館館內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行核查，確保圖書(shū)館館內(nèi)能夠干凈、整潔。另外，圖書(shū)館管理人員還需定期檢查，圖書(shū)館館內(nèi)的設(shè)備是否能夠正常使用，保證師生在進(jìn)行使用時(shí)不出現(xiàn)意外情況。同時(shí)，針對(duì)于某些新生，可能還不太了解圖書(shū)館借閱的流程，那么這時(shí)候管理人員就需要熱情的對(duì)其進(jìn)行借閱流程的說(shuō)明，并在首次引導(dǎo)其進(jìn)行圖書(shū)的借閱以及自習(xí)室的位置找尋。保證讀者能夠獲得滿意的圖書(shū)館借閱和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。另外，針對(duì)于已經(jīng)借閱過(guò)圖書(shū)的師生，要通過(guò)多種途徑合理的提醒他們歸還日期，避免出現(xiàn)信用披露的情況。對(duì)于在圖書(shū)館內(nèi)大聲喧嘩的人員，圖書(shū)館管理人員有權(quán)將其請(qǐng)出圖書(shū)館，確保其余讀者能夠享受安靜的閱讀環(huán)境。

（二）定期進(jìn)行高校圖書(shū)館管理人員培訓(xùn)由于高校圖書(shū)館館內(nèi)的圖書(shū)資源，每隔一段時(shí)間都會(huì)進(jìn)行采購(gòu)工作，因此，針對(duì)于高校圖書(shū)館的管理人員，也應(yīng)該隨著采購(gòu)的頻率進(jìn)行管理的培訓(xùn)。（注：這里的圖書(shū)館管理人員，不包含勤工儉學(xué)的學(xué)生，特指學(xué)校專(zhuān)門(mén)從校外聘請(qǐng)的圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)等專(zhuān)業(yè)的管理人員。）確保每一位圖書(shū)館管理人員，對(duì)學(xué)校的規(guī)章制度都能夠詳細(xì)了解，除了要掌握好幾本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)之外，還應(yīng)根據(jù)學(xué)校的實(shí)際特色情況，了解一些本校專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確保讀者在進(jìn)行圖書(shū)查閱時(shí)能給予專(zhuān)業(yè)的解答，幫助讀者快速的獲得準(zhǔn)確的信息。定期對(duì)圖書(shū)館管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括了相應(yīng)知識(shí)的考核，以及校外參觀學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行講座，參與研討會(huì)等等[4]，使得圖書(shū)館管理人員的業(yè)務(wù)水平能夠進(jìn)一步提高。另外，對(duì)于新聘圖書(shū)館崗位人員，要讓其盡快掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，以便完成相應(yīng)的交接任務(wù)工作，使其更好的為讀者提供服務(wù)。并且在此過(guò)程當(dāng)中不斷地適應(yīng)本校圖書(shū)館的管理工作，提高實(shí)踐能力，最終達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的目的。此外，現(xiàn)代圖書(shū)館館自動(dòng)化系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，而且很大程度上能夠減輕圖書(shū)管理人員的工作負(fù)荷，所以，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù)，充分使用系統(tǒng)功能已經(jīng)成為圖書(shū)館員面臨的一大挑戰(zhàn)，因此高校圖書(shū)館有必要面向館員開(kāi)展計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)[5]。

（三）進(jìn)一步完善高校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)這里的高校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，主要與高校圖書(shū)館館內(nèi)的管理人員直接掛鉤。為了確保每一位圖書(shū)館管理人員（包括勤工儉學(xué)的校內(nèi)學(xué)生）都能夠做到為讀者專(zhuān)心服務(wù)，學(xué)校應(yīng)制定一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)者為校內(nèi)所有師生，每隔一個(gè)月就可進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的填寫(xiě)，這里的填寫(xiě)，主要包括了對(duì)高校圖書(shū)館每一位管理人員的印象打分，以及對(duì)圖書(shū)館管理的建議、吐槽和贊美等。針對(duì)于定期評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)每一位圖書(shū)館管理人員進(jìn)行綜合的反饋，讓他們自己衡量自己工作的好與壞，在今后的工作當(dāng)中能夠查漏補(bǔ)缺，不斷提升自己，確保服務(wù)質(zhì)量的提升[6]。而針對(duì)于風(fēng)評(píng)特別差的管理人員應(yīng)予以辭退操作。

五、總結(jié)

只有提供了良好的具有學(xué)術(shù)氛圍的學(xué)習(xí)環(huán)境，才能夠更加有利于師生的學(xué)術(shù)性發(fā)展。高校圖書(shū)館要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，就需要在設(shè)施設(shè)備，館藏圖書(shū)資源、資金、管理等等方面有突破。而對(duì)于這些方面的方法與建議，上文已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。學(xué)校圖書(shū)館的發(fā)展與學(xué)校的發(fā)展是離不開(kāi)的，學(xué)校的發(fā)展與學(xué)校師生的發(fā)展同樣也是息息相關(guān)的，而學(xué)校圖書(shū)館是能給予學(xué)校的學(xué)生和老師最直接教育、教學(xué)資源的平臺(tái)。在研究的過(guò)程當(dāng)中，我們應(yīng)該充分地知道這三者的聯(lián)系應(yīng)當(dāng)是互通的，而不是將提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量?jī)H僅局限在“圖書(shū)館”這三個(gè)字上，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，也是提升校內(nèi)師生的自我價(jià)值的過(guò)程，更是促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的良藥。

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[5]陳玲.創(chuàng)新高校圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化研究之我見(jiàn)[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2019(05):91-92.

[6]陳智華.全媒體時(shí)代完善高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作思考[J].傳媒論壇,2020,3(10):124，126.

作者：阿曼古麗 • 艾則孜 單位：新疆師范高等專(zhuān)科學(xué)校