軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問(wèn)題及對(duì)策探討

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摘要：公共服務(wù)建設(shè)是城市規(guī)劃的重要組成部分，對(duì)居民生活環(huán)境改善，生活質(zhì)量提升有著重要的影響。城市軌道交通作為城市交通管理的重要一環(huán)，具有社會(huì)服務(wù)性、消費(fèi)非競(jìng)爭(zhēng)性的雙重屬性，對(duì)減輕城市交通壓力也是有目共睹的。因此政府部門(mén)也比較重視對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升與管理?；诖?，本文將探討城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問(wèn)題及對(duì)策。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)管問(wèn)題；對(duì)策

城市軌道交通發(fā)展對(duì)城市居民生活環(huán)境改善有著重要影響。首先，能有效改善城市地面交通擁擠困境，提高城市交通建設(shè)的科學(xué)性與合理性；其次，能促進(jìn)并帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如城市軌道交通建成運(yùn)營(yíng)后，不但增加了就業(yè)崗位，還擴(kuò)大了沿線(xiàn)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模發(fā)展，提高了居民的消費(fèi)水平，促進(jìn)了城市整體經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展。但隨著時(shí)代改變，人們出行方式與觀念也發(fā)生了變化，尤其對(duì)公共交通服務(wù)的便捷性、舒適性、安全性等方面的需求標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)提高。從而出現(xiàn)了城市交通服務(wù)水平落后與居民生活需求標(biāo)準(zhǔn)上升的矛盾，為城市軌道交通服務(wù)管理工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

一、城市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀

第一是其在城市交通發(fā)展中占有主導(dǎo)性地位。近幾年，隨著我國(guó)政府對(duì)公共交通建設(shè)的重視、國(guó)務(wù)院多項(xiàng)《意見(jiàn)》的，使很多座城市出臺(tái)了符合自身建設(shè)規(guī)模、滿(mǎn)足居民需求的交通發(fā)展辦法與措施，明確了城市軌道交通在城市交通發(fā)展中的主導(dǎo)地位。而且不少一線(xiàn)城市如成都、天津、西安等，都加大了財(cái)政投入力度，增加了公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)費(fèi)用的支出。不僅如此，各地政府財(cái)政部門(mén)還聯(lián)合交通部門(mén)推行了一系列稅收減免政策以及對(duì)交通企業(yè)的扶持政策，落實(shí)了“營(yíng)改增”等新稅政策，不但提高了當(dāng)?shù)亟煌ㄆ髽I(yè)的政策執(zhí)行效率與建設(shè)質(zhì)量，還減輕了企業(yè)發(fā)展負(fù)擔(dān)，提高了企業(yè)員工工作效率[1]。另外一些城市政府部門(mén)，為提高交通服務(wù)質(zhì)量，還出臺(tái)了相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠政策，如成都發(fā)行的熊貓卡，持卡人可享受地鐵優(yōu)惠等政策，不但提高了城市軌道交通工具的利用率，還得到了市民的好評(píng)。第二是城市軌道交通建設(shè)規(guī)模在不斷擴(kuò)大。近年來(lái)，隨著城鄉(xiāng)一體化建設(shè)步伐的加快，城市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度也在不斷加強(qiáng)[2]。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，一些城市重新規(guī)劃并新增了地鐵運(yùn)營(yíng)路線(xiàn)，有利于引導(dǎo)中長(zhǎng)距離者選擇地鐵出行，并且在全線(xiàn)地鐵站推出助殘服務(wù)措施，提高了地鐵人性化服務(wù)質(zhì)量，為殘疾人出行提供了更多便利；第二，我國(guó)多座城市對(duì)地鐵站進(jìn)行了翻修擴(kuò)建，增加了便民服務(wù)設(shè)施。如重慶地鐵對(duì)市內(nèi)113個(gè)地鐵口加裝了雨棚設(shè)施，提高了乘客雨天出行的安全性，減少了陰雨天氣對(duì)電梯設(shè)備的損害，降低了維護(hù)成本；第三，城市軌道交通的發(fā)展速度一直處于上升趨勢(shì)。目前除了北京、上海等大型城市已具有一定的軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)模外，蘇州、大連、蘭州等二、三線(xiàn)城市也已經(jīng)修建了符合自身交通特點(diǎn)的軌道交通設(shè)施，為我國(guó)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的形成奠定了基礎(chǔ)[3]。

二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問(wèn)題

1.缺乏相應(yīng)的管理規(guī)劃雖然城市軌道交通建設(shè)對(duì)于城市經(jīng)濟(jì)實(shí)力提升有著不可替代的作用，但一些城市在進(jìn)行管理時(shí)還是帶有一定的盲目性，從而降低了規(guī)劃管理的有效性與科學(xué)性。具體表現(xiàn)在以下兩方面：第一是城市軌道交通的優(yōu)先發(fā)展政策未得到法律法規(guī)的保障?，F(xiàn)行立法系統(tǒng)的不足，降低了對(duì)城市軌道交通行業(yè)發(fā)展的約束力，導(dǎo)致城市內(nèi)出現(xiàn)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等情況。而且建設(shè)資金來(lái)源單一，導(dǎo)致城市軌道交通管理部門(mén)財(cái)政常年處于赤字狀態(tài)也制約了其規(guī)劃發(fā)展的速度[4]。第二是政府部門(mén)缺乏相應(yīng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，一些政府部門(mén)為快速響應(yīng)國(guó)家政策文件號(hào)召，匆匆制定相應(yīng)的改建計(jì)劃，導(dǎo)致新舊交通使用方案銜接度較低，相關(guān)線(xiàn)路需時(shí)常調(diào)整改建，為當(dāng)?shù)鼐用竦纳顜?lái)了困擾。

2.管理制度適用度不高第一從執(zhí)行力的角度看，一些城市的軌道交通管理部門(mén)與當(dāng)?shù)毓步煌ㄆ髽I(yè)信息交流不及時(shí)，存在信息閉塞的缺陷，軌道交通管理部門(mén)在制定相應(yīng)的整改計(jì)劃時(shí)，并沒(méi)有深入調(diào)查城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)狀況，而是直接向一些先進(jìn)城市進(jìn)行制度、措施的照搬、模仿，這樣直接降低了制度執(zhí)行的有效性，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，向下傳達(dá)要求整改時(shí)，也會(huì)遇到較多的阻力與抵觸，導(dǎo)致執(zhí)行力受阻。第二從政府的管理角度看，很多政府部門(mén)對(duì)于城市軌道交通的管理都處于被動(dòng)模式，只在建設(shè)前期制定了相應(yīng)的法規(guī)政策，而對(duì)后期企業(yè)的管理監(jiān)管，則通過(guò)定期檢查報(bào)表就能完成相應(yīng)的“監(jiān)管”。這種管理方式較為片面，不能對(duì)時(shí)段內(nèi)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量有一個(gè)深入的了解與分析，也更容易引起交通企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的僵化，不斷降低其經(jīng)濟(jì)效益[5]。

3.管理隊(duì)伍缺乏專(zhuān)業(yè)性如果說(shuō)城市軌道交通制度的制定與線(xiàn)路的規(guī)劃是其社會(huì)服務(wù)的內(nèi)在核心，軌道交通系統(tǒng)中的服務(wù)人員與車(chē)輛本身就是其社會(huì)服務(wù)的外在表現(xiàn)。但是目前國(guó)內(nèi)很多軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)人員不具有較高的專(zhuān)業(yè)能力，因此其在日常工作中也很難發(fā)現(xiàn)軌道交通系統(tǒng)中的存在問(wèn)題。即使一些交通企業(yè)會(huì)定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但未能引起工作人員的重視，學(xué)習(xí)質(zhì)量也相應(yīng)受到了影響。而且隨著現(xiàn)代人出行觀念的改變，對(duì)于城市公共交通系統(tǒng)的要求也不僅僅是有車(chē)能坐這么簡(jiǎn)單了，對(duì)于車(chē)內(nèi)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量都有要求，這也是交通規(guī)劃需要重視的地方[6]。

三、加強(qiáng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的對(duì)策

1.做好軌道交通規(guī)劃要做好城市軌道交通規(guī)劃，第一，應(yīng)明確集團(tuán)內(nèi)各部門(mén)責(zé)任，建立較為完善的投資機(jī)制。針對(duì)城市近五年的軌道交通運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，并結(jié)合城市未來(lái)的規(guī)劃目標(biāo)，合理設(shè)置預(yù)算發(fā)展資金數(shù)額，并將其納入公共財(cái)政的預(yù)算體系，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)資金。在此期間還要考慮設(shè)備的維護(hù)、維修、配件升級(jí)等方面的費(fèi)用，為軌道交通規(guī)劃建設(shè)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境；第二，要善加利用財(cái)政補(bǔ)貼，認(rèn)真評(píng)價(jià)現(xiàn)行交通系統(tǒng)使用的補(bǔ)助政策的優(yōu)劣勢(shì)，并綜合下屬企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況與司機(jī)等其他工作人員的薪資期望水平，提高補(bǔ)貼方式的實(shí)用性與有效性；第三，要完善城市軌道交通行業(yè)的管理體制。在接到上級(jí)文件后，要先對(duì)城市現(xiàn)有的軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行分析，并結(jié)合沿線(xiàn)居民生活水平變化與需求期望，進(jìn)行線(xiàn)路規(guī)劃調(diào)整，在此期間注重規(guī)劃策略的科學(xué)性、各部門(mén)之間管理職責(zé)的明確化以及監(jiān)督管理高效化。通過(guò)各部門(mén)相互監(jiān)督，相互配合，建立長(zhǎng)期建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高軌道交通管理質(zhì)量[7]。

2.科學(xué)進(jìn)行制度優(yōu)化工作為加強(qiáng)政府部門(mén)與相關(guān)軌道交通企業(yè)的溝通與協(xié)作，應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)督管理部門(mén)，由該部門(mén)人員負(fù)責(zé)軌道交通的整體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，依照現(xiàn)有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)制度與運(yùn)營(yíng)狀況，設(shè)定科學(xué)合理的監(jiān)管指標(biāo)，建立一套較為完善的監(jiān)管機(jī)制。明確各部門(mén)責(zé)任，從被動(dòng)監(jiān)管轉(zhuǎn)化為主動(dòng)監(jiān)管，依照監(jiān)管指標(biāo)動(dòng)態(tài)分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，并通過(guò)技術(shù)探討予以解決。另外，應(yīng)該由政府部門(mén)帶頭，建立相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，合理采納民眾建議，并將其作為交通整改規(guī)劃的重要建議與部門(mén)年終質(zhì)量考核的重要參考指標(biāo)。在建立調(diào)查機(jī)制時(shí)，要做好以下兩方面的工作：第一是定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，并緊跟時(shí)代，采取多元化、多渠道調(diào)查方式。例如對(duì)于老年群體，可以選擇電話(huà)訪談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式收集其滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，對(duì)于早出晚歸的上班族，可以利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、掃一掃領(lǐng)禮品的方式進(jìn)行收集，來(lái)提高民眾的參與度；第二要將不同時(shí)期的調(diào)查數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、整改方案錄入資料庫(kù)，并進(jìn)行多方面比較，來(lái)詳細(xì)了解居民需求變化趨勢(shì)。

3.打造專(zhuān)業(yè)管理隊(duì)伍人是提升軌道交通服務(wù)質(zhì)量的核心，因此要注重對(duì)此方面的人才培養(yǎng)。定期進(jìn)行管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)。首先要提高其服務(wù)意識(shí)，讓其具有一定的自覺(jué)性與服務(wù)性，能夠自覺(jué)、自發(fā)地為乘客與社會(huì)著想，注重工作細(xì)節(jié)。如主動(dòng)幫助乘客放置行李、鋪設(shè)渡板等；第二要結(jié)合實(shí)際的崗位需求，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升工作人員在處理事務(wù)時(shí)的專(zhuān)業(yè)性與規(guī)范性。另外要建立相應(yīng)的激勵(lì)制度，提高工作人員的工作積極性，進(jìn)一步提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、總結(jié)

城市軌道交通管理是城市交通管理的重要一環(huán)，與居民日常生活、幸福感提升息息相關(guān)。目前我國(guó)政府也比較重視此方面的建設(shè)，通過(guò)做好交通規(guī)劃以及制度優(yōu)化等工作，能有效提升政府管理質(zhì)量，提高相關(guān)企業(yè)的服務(wù)熱情，并進(jìn)一步推進(jìn)政府方案落地，改善服務(wù)水平。

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作者：紀(jì)凌玫 單位：濟(jì)南軌道交通集團(tuán)有限公司