電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評估

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摘要：本研究以電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能為研究對象，通過文獻(xiàn)研究、理論推理、問卷調(diào)查、專家訪談等方法，借鑒BSC與OKR理論，構(gòu)建了基于HR三支柱模型的電商企業(yè)人力資源管理效能評估體系。該體系為我國諸多電子商務(wù)企業(yè)改善并提升其人力資源管理效能提供了新的模式與思路。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；人力資源管理效能評估；HR三支柱

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方式也在不斷發(fā)展，其HR在企業(yè)中角色也在不斷變化。以較為知名的電子商務(wù)企業(yè)，如亞馬遜、阿里巴巴、唯品會等為例，其均開始在企業(yè)內(nèi)推行人力資源三支柱模型，其人力資源部門不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)的職能性工作，也開始在各個(gè)業(yè)務(wù)部門承擔(dān)關(guān)注部門員工管理與組織發(fā)展的責(zé)任，參與制定企業(yè)戰(zhàn)略并促進(jìn)戰(zhàn)略的實(shí)施。雖然還有很多中小型電商企業(yè)沒有選擇HR三支柱模型作為HR部門的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，但是HR三支柱模式下的HRBP、HRSSC、HRCOE體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢下的人力資源部門新角色與職責(zé)，以此作為切入點(diǎn)進(jìn)行評估有利于解決很多企業(yè)仍存在的人力資源管理方式粗放、管理效能評估不完善等問題。本文在HR三支柱模型基礎(chǔ)上，根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)人力資源發(fā)展與評估的實(shí)際需求，構(gòu)建了電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評估指標(biāo)體系，它的實(shí)施不僅有利于企業(yè)管理，更會幫助企業(yè)確定其戰(zhàn)略目標(biāo)并為其可持續(xù)發(fā)展提供支持。

1、人力資源管理效能評估與HR三支柱模型

1.1人力資源管理效能的界定

不同學(xué)者對人力資源管理效能的界定不同，主要從兩個(gè)角度：一是側(cè)重于員工對HRM的主觀感知與評價(jià)，另一種則是側(cè)重于HR管理活動(dòng)帶來的實(shí)際產(chǎn)出與結(jié)果。企業(yè)的HRM效能，既包括HRM實(shí)踐對組織績效、環(huán)境和戰(zhàn)略部署等方面的影響，還包括人力資源服務(wù)的接受者，如業(yè)務(wù)部門主管、員工對HRM活動(dòng)的滿意度。

1.2HR三支柱模型理論

20世紀(jì)80年代，DaveUlrich教授在《人力資源轉(zhuǎn)型：為組織創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)成成果》一書中，第一次提出了四角色模型，以倡導(dǎo)人力資源角色的轉(zhuǎn)變，提出人力資源管理的工作重心放在提升管理效能，而不是履行日常職能上。IBM在2007年基于四角色模型，正式提出了HR三支柱模式，即人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴(HRBP)、人力資源共享服務(wù)中心(HRSSC)和人力資源領(lǐng)域?qū)＜?HRCOE)三大支柱，三者各司其職，既相互支持、彼此區(qū)別又相互聯(lián)系。

1.3HR三支柱在電商行業(yè)的典型應(yīng)用

阿里巴巴作為中國最大、最具有代表性與影響力的電商企業(yè)，對其人力資源投入了極大的關(guān)注。電子商務(wù)靈活多變，業(yè)務(wù)部門不斷增加，組織變革速度不斷加快，其不僅需要組織靈活，更需要保持員工活力，為了更好的適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式與范圍的變更，更好地管理人力資本，進(jìn)而提升組織關(guān)鍵能力和核心競爭力，阿里巴巴的人力資源管理模式逐漸向三支柱模式轉(zhuǎn)變。阿里巴巴的HRBP又叫“政委”，主要是業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)移過來的業(yè)務(wù)部門的HR通才，其熟悉業(yè)務(wù)并且能夠比較深入地了解人和事，對事業(yè)群進(jìn)行組織變革推動(dòng)和服務(wù)支撐，并負(fù)責(zé)組織文化環(huán)境的建設(shè)。阿里巴巴根據(jù)事業(yè)群的大小與部門規(guī)模進(jìn)行大政委和小政委的數(shù)量分配，每個(gè)小政委負(fù)責(zé)部門內(nèi)一些二級組織單元的全HR模塊。COE由組織發(fā)展部、校園招聘部、社會招聘部、企業(yè)文化部、薪酬福利部等部分構(gòu)成，主要對組織的整體人力資源政策的制定與實(shí)施方式負(fù)責(zé)，對組織的發(fā)展與組織文化建設(shè)負(fù)責(zé)。其SSC的工作多涉及外包員工，多為基本的職能性人事業(yè)務(wù)：包括針對員工的服務(wù)呼叫中心，日常的社保、公積金、假期、合同管理等。

2、基于HR三支柱的電子商務(wù)企業(yè)HRM效能評估

指標(biāo)設(shè)計(jì)三支柱模型較好地解決在電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中所遇到的各類人力資源精細(xì)化和專業(yè)化問題，如業(yè)務(wù)部門間薪酬體系的多樣性與公平性、人才快速補(bǔ)充與人才儲備、針對性的人員培訓(xùn)與開發(fā)問題等。構(gòu)建基于三支柱的HRM效能評估模型，就是根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求，結(jié)合三支柱模式對其進(jìn)行歸類、整理與展望，進(jìn)而衡量其各方面人力資源管理活動(dòng)對企業(yè)和其員工的影響及反饋。在此理念下，本文將電子商務(wù)企業(yè)中有關(guān)HRBP的管理活動(dòng)的需求歸納為客戶管理維度，有關(guān)HRSSC的管理活動(dòng)的需求歸納為運(yùn)營管理維度，有關(guān)HRCOE的管理活動(dòng)的需求歸納為制度管理維度。

2.1客戶管理維度評估指標(biāo)劃分

在現(xiàn)階段的電子商務(wù)企業(yè)，一般基于不同的業(yè)務(wù)范圍會有較多的業(yè)務(wù)部門，各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間存在績效差異與競爭，其主營業(yè)務(wù)、工作強(qiáng)度的不同導(dǎo)致其人力資源需求的不同，這就要求特色化的人力資源管理模式，HR應(yīng)快速與業(yè)務(wù)部門主管建立聯(lián)系、保持溝通并解決電商專業(yè)人才缺失與培養(yǎng)的相關(guān)問題，進(jìn)而推動(dòng)組織績效的進(jìn)步。根據(jù)其具體需求及HRBP下HR的具體職能，結(jié)合平衡計(jì)分卡與OKR理論，將其維度劃分為：主管滿意度、人才管理、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)和組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)四個(gè)二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上：(1)將主管滿意度分為：員工關(guān)系融洽程度、人力資源部溝通效率、員工突發(fā)事件處理能力與員工健康與安全關(guān)注度四個(gè)三級指標(biāo)，用于衡量各業(yè)務(wù)單元管理者或企業(yè)各部門主管對人力資源管理部門在業(yè)務(wù)跟進(jìn)過程或日常中是否可以有效管理員工關(guān)系，解決員工矛盾及心理問題，提升員工工作狀態(tài)，及時(shí)反饋與溝通問題的滿意程度；(2)將人才管理分為：關(guān)鍵崗位上崗率、核心人才儲備率、核心人才離職率、高學(xué)歷員工比例與高職稱和技能等級員工比例五個(gè)三級指標(biāo)，衡量人力資源管理者根據(jù)組織的發(fā)展需要與實(shí)時(shí)的用人需要，培養(yǎng)和管理核心員工、降低核心員工的離職率，進(jìn)一步培養(yǎng)內(nèi)部人才隊(duì)伍的能力，是人力資源對組織成長與發(fā)展的實(shí)際貢獻(xiàn)；(3)將業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)分為：業(yè)務(wù)增長率、人均營業(yè)收入、人均成本與人均利潤四個(gè)三級指標(biāo)，衡量人力資源管理活動(dòng)對業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)；(4)將組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)分為：企業(yè)文化建設(shè)、組織內(nèi)部交流環(huán)境與組織工作環(huán)境品質(zhì)三個(gè)三級指標(biāo)，是衡量人力資源工作者營造良好氛圍以促進(jìn)組織良性、穩(wěn)定發(fā)展，加深個(gè)人與組織之間的聯(lián)系的能力與實(shí)際的效果。

2.2運(yùn)營管理維度評估指標(biāo)劃分

電子商務(wù)靈活多變，需要快速對出現(xiàn)的問題進(jìn)行處理與反饋，其快速地工作節(jié)奏要求同速度的人力資源管理活動(dòng)的支持，HR應(yīng)該全面而快速地應(yīng)對組織問題，并為員工提供各項(xiàng)基本服務(wù)，這與HRSSC的管理理念相符合。HRSSC的實(shí)際管理效果在于提升組織運(yùn)營的有效性，即HR管理活動(dòng)為組織和員工提供的基礎(chǔ)服務(wù)的效果。因此，根據(jù)平衡計(jì)分卡與OKR理論，將對SSC相關(guān)工作的效能評估劃分為響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求：(1)將響應(yīng)速度分為：薪酬與福利的計(jì)量發(fā)放效率、組織招聘效率和組織培訓(xùn)效率三個(gè)三級指標(biāo)，衡量人力資源管理部門快速而準(zhǔn)確地處理組織事務(wù)性、輔助性活動(dòng)的能力；(2)將員工服務(wù)質(zhì)量分為：員工數(shù)據(jù)管理、外派人員服務(wù)、員工投訴率與員工服務(wù)效率四個(gè)三級指標(biāo)，即衡量HRSSC提供給員工的基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量。

2.3制度管理維度評估指標(biāo)劃分

HR不僅應(yīng)服務(wù)于業(yè)務(wù)部門、服務(wù)于員工日常需求，同時(shí)也肩負(fù)著為組織設(shè)計(jì)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源制度與政策的職責(zé)。電子商務(wù)企業(yè)面對組織結(jié)構(gòu)的快速變革，應(yīng)該保證配套的人力資源規(guī)劃與政策的支持，保證各項(xiàng)制度的合理性，并加強(qiáng)人性化管理，以避免員工感受到不公和怠慢，進(jìn)而加劇人才流失。根據(jù)實(shí)際需求，結(jié)合HRCOE的具體職能，我們可以發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)企業(yè)要對HR設(shè)計(jì)方案的適用性及實(shí)際運(yùn)行效果進(jìn)行評價(jià)，既要評價(jià)其工作實(shí)際可量化效果，又要注意作為直接承受者的員工的滿意度。該維度的評價(jià)應(yīng)注重與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相關(guān)，緊扣主題。結(jié)合平衡計(jì)分卡與OKR理論，將其劃分為：戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源制度與員工滿意度三個(gè)二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上：(1)將戰(zhàn)略規(guī)劃分為:人力資源規(guī)劃匹配性、職位體系合理性與人力資源管理工作流程的順暢程度三個(gè)三級指標(biāo)，衡量人力資源規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略之間的匹配度、契合度，職位體系和工作流程在實(shí)際使用中的效用，全面衡量其大方向是否滿足組織發(fā)展的戰(zhàn)略需要；(2)將人力資源制度分為：人崗匹配度、薪酬水平的內(nèi)部一致性、薪酬水平的外部競爭性、培訓(xùn)效果評價(jià)、績效計(jì)劃完成率、績效考評制度合理程度與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的合理程度七個(gè)三級指標(biāo)，衡量人力資源管理的各大事務(wù)管理模塊的制度與政策的實(shí)際運(yùn)行效果；(3)將員工滿意度分為：員工對薪酬的滿意度、員工對績效考核制度的滿意度、員工對培訓(xùn)的滿意度與員工對自身職業(yè)生涯規(guī)劃的滿意度五個(gè)三級指標(biāo)，從員工的角度出發(fā)，了解其作為COE所涉及的方案的直接履行者，對各個(gè)人力資源制度的實(shí)行效果與模塊管理效果的直接評價(jià)。

2.4評估指標(biāo)體系的評估流程

在評估電子商務(wù)企業(yè)的人力資源管理效能時(shí)，評價(jià)型指標(biāo)建議設(shè)置為李克特五級量表，企業(yè)可以在每級評分上制定適合自己企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行打分。量化型指標(biāo)在評價(jià)過程中，可以參照同行業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，一般來說，在行業(yè)平均值接近值或平均值以上為佳。

3、結(jié)論與不足

3.1研究結(jié)論

本研究綜合HR三支柱模型理論，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況與需求，在HRBP、HRCOE以及HRSSC三大中心的基礎(chǔ)上，劃分出三個(gè)一級指標(biāo)：客戶管理、運(yùn)營管理與制度管理，并依據(jù)BSC理論與OKR理論在一級指標(biāo)下，將其劃分為九個(gè)二級指標(biāo)：主管滿意度、人才管理、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、組織環(huán)境建設(shè)、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源制度與員工滿意度。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)人力資源角色理論，創(chuàng)造性的提出了基于三支柱的HRM效能評估指標(biāo)體系，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)了問卷進(jìn)行調(diào)查，驗(yàn)證了該評估指標(biāo)的體系的科學(xué)性和實(shí)用性。

3.2研究不足

本研究的主要不足之處在于：沒有對各級指標(biāo)的重要程度進(jìn)行區(qū)分，沒有針對不同的評價(jià)維度設(shè)置合理的分值計(jì)算公式和各級指標(biāo)的權(quán)重，沒有根據(jù)公司的規(guī)模與發(fā)展階段進(jìn)行指標(biāo)分析，不利于衡量公司的HRM效能水平在行業(yè)內(nèi)同階段公司內(nèi)的排名情況。

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作者：周文成 李宏偉 謝曉茹 高小惠 葉貽森 單位：現(xiàn)就職于南京郵電大學(xué)管理學(xué)院