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我于XX年X月入職,工作近兩年來,一直得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事無微不至的關(guān)照,對公司漸漸也有了深厚的感情。但是很抱歉,出于一些個人的考慮,我現(xiàn)在正式向公司提出辭職申請。
其實在此之前,我已于5月17日晚寫了一份很簡單、很公式化的辭職申請書,并于5月18日一早提交市場部審批。我沒有想到會被領(lǐng)導(dǎo)挽留,這也算是我的榮幸吧。我很感激領(lǐng)導(dǎo)對我的規(guī)勸,我知道,你們也是實實在在為我這個年輕人的前途在打算。但是我提出離職之前,其實已經(jīng)把方方面面的得失,把我所需要付出的機會成本,可能要承擔(dān)的后果考慮得非常清楚了。我雖然年輕,浮躁,但其實并不沖動,我對自己“現(xiàn)在是什么”、“可以是什么”、“想要成為什么”這些問題,都有比較清醒的定位。
關(guān)于離職的原因,其實我本來不想多作說明,至少是不想訴諸于文字。最近也看到很多同事離開的消息,清遠公司八百多號人,有人來,有人走,是非常正常的一件事情。只是正式工離職的流程相對復(fù)雜,而我已經(jīng)找到了一個合適的新東家,拿到的offer是有時限的,為了讓這個流程走得更順暢,請恕我冒昧的發(fā)送了這封郵件,一次性地把我需要說明的問題解釋清楚,也算是對公司的一個交代。
我對自己人生的期望是:努力工作,開心生活??赡苁俏沂聵I(yè)心不夠強吧,我始終認為,工作是為了更好地生活。一方面,我不會僅僅把工作當(dāng)作一個糊口的職業(yè),我清楚的知道我自己身上所肩負的社會責(zé)任,任何有價值的工作,都是不應(yīng)該被輕忽的,哪怕只拿XX塊的工資,也應(yīng)該盡心盡力去做好;另一方面,我不愿意為了一份工作,賠上自己的生活,哪怕給我100萬,如果沒有時間enjoy,又有什么意義?可能這種說法有點夸張,但是事實上,公司現(xiàn)在很多很努力的員工__多數(shù)是年輕人,都在過著常態(tài)化的“白加黑、五加二”的生活,也許您要說,我們還年輕,辛苦一點是應(yīng)該的,而且我們完全可以通過努力,得到職位級別上的晉升,過上更高薪、更輕松的生活。但是事實上,我也看到很多室經(jīng)理級別,甚至部門老總級別的人,承擔(dān)著非常重的心理壓力和工作量,私人休息時間完全得不到保障。這不是我想要的生活。
單論薪資方面,請恕我直言,廣東移動,尤其是三類公司,目前的薪酬并不是很有競爭力,尤其如果折算成時薪,按照我們目前12小時工作,周末不休息的現(xiàn)狀,其實是非常低的??赡茴I(lǐng)導(dǎo)們會有疑問,是不是我們工作效率太低,導(dǎo)致不得不加班?我想說的是,我們不是領(lǐng)導(dǎo),我們有很多瑣碎的、亂七八糟的事務(wù)要處理,舉個很簡單的例子,單只說一個營銷案,不止是走訪、撰寫、請示、通過、實施就算,我們在后臺,要做大量的工作,比如電話、郵件、短信各種形式,隨時處理一線的問題,每個營銷接口人,可能要對口79間服營廳甚至社會渠道;比如每月處理數(shù)據(jù)進行后續(xù)跟進,我每天必須要用兩臺電腦工作,因為要處理太多營銷案的數(shù)據(jù),一臺電腦跑不過來(有些數(shù)據(jù)并不能依賴itc);比如營銷案實施過程出現(xiàn)一點紕漏,就會引起很多的客戶投訴,一個用戶清單的核查和后續(xù)跟進,都可能花去大量時間。我們每個人身上背著n個營銷案,而這些事情是我們每天都要做的工作的一部分。又比如開會,可能對領(lǐng)導(dǎo)來說,是一句話的事情,但是我知道,有時候開會,不止一個分公司的市場部經(jīng)理不得不睡在辦公室,我以前寫材料的時候,也經(jīng)常是做到2、3點,但是我睡不慣辦公室,所以都是半夜一個人從街上走回去。
此致
敬禮
申請人:___
關(guān)鍵詞:民辦高校;核心競爭力;教師;科研能力
隨著高等教育規(guī)模的不斷擴張,教育市場競爭日趨激烈,有競爭必然涉及競爭力,而其中最核心、最關(guān)鍵的要素就是核心競爭力。民辦高校的核心競爭力不僅體現(xiàn)在教育教學(xué)質(zhì)量上,還體現(xiàn)在是否具有實力較強的科研團隊以及高質(zhì)量的科研成果上。然而,由于先天因素,民辦高??蒲泄ぷ髌鸩酵怼⒒A(chǔ)差,教師整體科研素質(zhì)不強,科研能力滯后,難以形成核心競爭力,嚴重制約了民辦高校的可持續(xù)發(fā)展。無疑,增強教師科研能力,提升科研管理水平將是民辦高校構(gòu)建核心競爭力,提升社會服務(wù)能力,適應(yīng)高等教育市場競爭,保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
一、民辦高校核心競爭力
1990年美國著名經(jīng)濟管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾把“核心競爭力”這一概念引入管理界,最早在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《公司的核心能力》一文中提出,其中心觀點是,面對全球化的新一輪競爭必須重新思考企業(yè);管理者不應(yīng)從終端產(chǎn)品的角度看問題,而應(yīng)從核心勝任能力的角度看問題。根據(jù)這一觀點,核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部的集體性學(xué)習(xí),尤其涉及如何協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合多種技術(shù)流的問題,它涉及企業(yè)內(nèi)多層次的人及全部功能。核心競爭力不會隨著使用而遞減,它不但不像物資資產(chǎn)那樣隨著時間的流失而損耗,而且還會隨著它們的應(yīng)用及分享而提高[1]。
高校間的競爭目的雖與企業(yè)不同,但其組織性、競爭性與企業(yè)并沒有太多的差別。將“核心競爭力”遷移到高校,是指高校參與市場競爭所形成的融入其內(nèi)質(zhì)中支撐其競爭優(yōu)勢的、獨特的可持續(xù)的生存和發(fā)展能力。它是一個復(fù)雜的系統(tǒng),由學(xué)術(shù)生產(chǎn)能力、人才生產(chǎn)能力、管理力和文化力四個要素構(gòu)成,而學(xué)術(shù)和人才是“核心之核心”。[2]民辦高校不同于公辦高校的辦學(xué)資源和運作機制,其核心競爭力是在學(xué)校發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的。對學(xué)科設(shè)置、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)、組織管理、精神文化、人力和物質(zhì)資源等競爭要素的特殊優(yōu)勢和潛在優(yōu)勢進行戰(zhàn)略整合,在長期或短期內(nèi)對民辦高校的發(fā)展起著重要作用,能夠長期保持其競爭優(yōu)勢[3]。
二、民辦高校教師科研能力培養(yǎng)的途徑
1.增加科研經(jīng)費投入,創(chuàng)設(shè)良好科研環(huán)境,鼓勵教師開展科研
眾所周知,大多數(shù)民辦高校辦學(xué)經(jīng)費緊張,只能依靠學(xué)費收入滾動發(fā)展。而科學(xué)研究是一項長期性、艱巨性的工作,需要消耗大量的人、財、物、力。投資者在短時間內(nèi)無法看到經(jīng)濟效益,不愿將大量的經(jīng)費投入科研,使民辦高校難以獲取和利用各種教育科研資源,導(dǎo)致科研設(shè)備缺乏、科研設(shè)施落后??蒲薪?jīng)費不足,科研基礎(chǔ)差使教師開展科研存在重重困難,挫傷了教師科研積極性,使之難以長期堅持科學(xué)研究。
民辦高校投資者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,重視科研工作,加大科研投入,創(chuàng)設(shè)良好科研環(huán)境,鼓勵教師開展科研。一方面,每年拿出部分學(xué)費收入用于重點學(xué)科建設(shè)和重點科研項目研究,建立科研專項經(jīng)費,實行專款專用,保障科研基本需求。此外,多渠道籌措科研經(jīng)費,爭取校外資金支持,加強與地方政府部門、企事業(yè)單位的合作,開展橫向科研項目研究,加快科研成果轉(zhuǎn)化,提高科研經(jīng)費總量。另一方面,根據(jù)自身實際建立長效科研激勵機制,創(chuàng)設(shè)良好的科研環(huán)境。完善科研獎勵制度,實行效益獎勵,在津貼、獎金、職稱和職位晉升方面向參與科研的教師傾斜,對取得重大科研項目和科研成果的個人和單位予以重獎,激發(fā)和鼓勵教師科研主動性和積極性。制定科研評價體系,量化評價指標(biāo),將教師科研業(yè)績納入到職務(wù)聘任、職稱晉升及年度考核中,對于有重大科研貢獻的教師要予以獎勵和表揚,對于考核不合格的教師不予評優(yōu)或晉升,不斷促進教師科研積極性,鼓勵教師開展科學(xué)研究。
2.合理分配科研時間,建立科研團隊,開展科研培訓(xùn),加強教師科研指導(dǎo)
近年來,民辦高校不斷優(yōu)化師資結(jié)構(gòu),建立專兼職教師隊伍,引進大量職稱高、學(xué)歷高、教學(xué)經(jīng)驗豐富、具有科技創(chuàng)新能力的教師,為提升學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。但是,民辦高校在社會地位、工資待遇、職稱評定、科研條件等方面與公辦高校存在較大差距,在一定程度上影響了民辦高校高層次人才的穩(wěn)定,導(dǎo)致教師頻繁更換,對教學(xué)和科研的連續(xù)性產(chǎn)生一定的負面影響。師資力量普遍不足使民辦高校教師承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)較重,教師需要花費大量的時間和精力應(yīng)付日常教學(xué),有時還要完成院系安排的其他事務(wù)性工作,導(dǎo)致他們投入科研的時間較少,無法潛心從事科研。此外,民辦高校仍以青年教師居多,缺乏中青年骨干教師。青年教師從教時間短、科研經(jīng)歷和經(jīng)驗少,科研目的、研究方向不明確,科研常是個人行為,缺乏科研團隊,科研行為具有短期性和隨意性,科研成果數(shù)量和質(zhì)量較低。
對民辦高校而言,沒有高水平的科研,就不會有高質(zhì)量的教學(xué)。教師必須具有敢于挑戰(zhàn)、不斷創(chuàng)新的精神,才有可能讓其教學(xué)充滿活力。民辦高校應(yīng)根據(jù)教師專業(yè)特長,合理安排教學(xué)任務(wù),減少額定教學(xué)工作量,提供學(xué)術(shù)假期替代教學(xué)工作量,提高科研工作量的比例,讓教師有充沛的時間開展科研工作。同時,改善師資結(jié)構(gòu),不斷優(yōu)化師資隊伍的學(xué)歷、職稱、專業(yè)和能力,采取各種措施引進具有科技創(chuàng)新能力的學(xué)術(shù)帶頭人或高層次人才,借助他們的科研實力以老帶新,以點帶面,加強對青年教師的科研指導(dǎo)。加強對現(xiàn)有教師資源的培養(yǎng),選拔一批科研骨干,組建跨學(xué)科、跨專業(yè)交叉融合的科研團隊,進行聯(lián)合攻關(guān),形成科研合力。加強教師科研指導(dǎo),定期開展科研培訓(xùn)。邀請知名專家、學(xué)者到校做學(xué)術(shù)講座,邀請政府部門、企事業(yè)單位的高級管理人員做專題講座,使教師了解本學(xué)科專業(yè)的前沿知識、國內(nèi)外最新動態(tài)及企業(yè)最新技術(shù)等。通過科研培訓(xùn)促進教師開展科研,引導(dǎo)教師樹立良好的學(xué)術(shù)道德和規(guī)范,強化教師學(xué)術(shù)規(guī)范意識。
3.加強科研項目全過程管理,提高科研管理水平,增強教師科研能力
為節(jié)約辦學(xué)成本,民辦高校科研管理人員編制少、任務(wù)重,缺乏專業(yè)管理知識及經(jīng)驗,科研管理僅停留在科研信息的上傳下達階段,科研檢查和監(jiān)督力度不夠,管理效率低下,導(dǎo)致教師的科研活動處于零散狀態(tài),科研管理機構(gòu)沒有真正發(fā)揮管理和服務(wù)職能。
科研活動是一個綜合運用各種知識、技能、技巧的過程,教師必須加強自身理論修養(yǎng),優(yōu)化知識結(jié)構(gòu),選擇研究方法,掌握科技政策等。民辦高校科研管理部門應(yīng)充分發(fā)揮管理和服務(wù)職能,加強科研項目全過程管理,提高科研管理水平,增強教師科研能力??蒲许椖康娜^程管理包括三個環(huán)節(jié):前期管理、中期管理和后期管理。前期管理主要包括課題申請書的撰寫輔導(dǎo)、評審和組織申報;中期管理主要是對在研項目進行檢查、監(jiān)督和階段總結(jié);后期管理是對已完成的課題組織結(jié)題、或?qū)V霭?、成果申報以及被引用情況的信息收集、分析評價等工作。三期管理在科研課題計劃管理中處于同等地位、同等重要、缺一不可[4]。在項目申報前,科研管理部門應(yīng)密切關(guān)注國家科技戰(zhàn)略需求,熟悉不同項目的申報要求、流程、政策和指南,做好指導(dǎo)和宣傳工作,讓教師提前做好申報準(zhǔn)備。對于有固定申報周期和時間的科研項目,提前組織教師開展科研輔導(dǎo)講座,講解申報技巧及申報書填寫要點等。申報材料提交后,科研管理部門進行預(yù)評審,進行分級把關(guān)和修改輔導(dǎo),提高申報成功率。項目立項后,科研管理部門要組織實施中期檢查制度,此階段是科研項目實施的重點和核心,加強過程管理,督促課題組保質(zhì)保量完成科研任務(wù)。項目結(jié)題時進入后期管理階段,科研管理部門要及時督促項目組組織結(jié)題材料,提交科研成果,開展結(jié)題鑒定會,對科研項目的學(xué)術(shù)價值、經(jīng)濟效益進行綜合性評價。在評審鑒定的過程中,要注意采取實事求是、客觀公正的原則,對科研項目的進展、取得的成果及存在的問題作出相應(yīng)的結(jié)論,并對后期研究提出意見和建議,為教師開展科研提供有效的服務(wù),避免科研管理的缺失或不當(dāng)。通過科研項目的研究,培養(yǎng)和積累教師個人科研能力,也為民辦高校申報高一級別課題夯實基礎(chǔ)。同時,科研管理部門要重視和支持科研項目成果轉(zhuǎn)化,主動宣傳、推介具有應(yīng)用和開發(fā)前景的研究項目,爭取與校外有關(guān)單位建立合作關(guān)系,獲得資金支持,完成成果轉(zhuǎn)化及研發(fā)工作。
三、結(jié) 語
未來10年,民辦高校不僅面臨在規(guī)模數(shù)量和水平質(zhì)量上實現(xiàn)質(zhì)的飛躍,還將面臨更激烈的教育市場競爭。為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,獲得競爭優(yōu)勢,民辦高校必須從根本上打造核心競爭力,以長遠的眼光和發(fā)展的角度看待教師科研能力的培養(yǎng),并且作為一項長期性的工作來抓。只有這樣,民辦高校才能不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展和變革,提高學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益,最終實現(xiàn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻:
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[3] 楊樹兵.關(guān)于提升民辦高校核心競爭力的戰(zhàn)略和政策研
究[D].蘇州大學(xué),2007,(57).
一、運營中心管理體系: ....................................................................................................... 3
(一)中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
(三)各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
(四)人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn): ..................................................................................................................... 13
(一)人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
(二)崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
(三)在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
(四)拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律: ..................................................................................................................... 18
(一)現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
(二)考勤制度 ..................................................................................................................... 20
(三)文件保密制度 ............................................................................................................. 22
(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
(五)員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
(六)加班制度 ..................................................................................................................... 25
(七)空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
(八)乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
(九)非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程: ..................................................................................................................... 28
(一)品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
(二)退換貨流程 ................................................................................................................. 28
(三)人工核單流程 ............................................................................................................. 30
(四)異?;卦L流程 ............................................................................................................. 30
(五)貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系: ..................................................................................................... 31
(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
(二)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
(三)質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核: ..................................................................................................................... 33
(一)中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
(二)基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
(三)員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利: ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系:
(一)中心管理組織架構(gòu)
(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
(三)各管理位崗位職責(zé)
1.運營經(jīng)理:
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé);
1.2.負責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo),并全面負責(zé)呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控;
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況,及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排;
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;
1.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;
1.6.負責(zé)進行呼叫中心人員的全面管理,并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況;
1.7.負責(zé)每月對全員工作情況進行考核,完成相應(yīng)的績效獎金評定,并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;
1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表,按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核;
1.9.負責(zé)主持呼叫中心每月工作例會,與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧,匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān);
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài),反饋員工工作業(yè)績,定期
組織員工激勵活動,調(diào)動員工工作積極性;
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理,確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn);
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃;
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況;
1.14.負責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體素質(zhì);
1.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
1.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況;
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理:
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度,的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見;
2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo),并負責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作;
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;
2.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;
2.6.全面負責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報;
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況,對主管級管理人員進行工作指導(dǎo),負責(zé)
TSR、CSR管理人員績效考核;
2.8.每月根據(jù)項目運營情況,提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作,按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理;
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績,按時匯報至運營經(jīng)理;
2.10.負責(zé)總結(jié)項目組存在的問題,并有效的開展提升工作;
2.11.負責(zé)項目團隊建設(shè)工作,了解員工心聲,配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動;
2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料,并做運營中心分析報告;
2.13.負責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況,做到設(shè)備正常使用;根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備,做到正常開展工作;
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度,負責(zé)突發(fā)事件的處理,做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理;
2.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
2.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況;
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理:
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé);
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作;
3.4.負責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作;
3.5.負責(zé)每月對支撐部員工工作情況進行考核,完成相應(yīng)的績效獎金評定,并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;
3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表,按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核;
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后傳達至
運營部經(jīng)理;
3.8.負責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率,不定期開展設(shè)備維護及檢修工作;
3.9.負責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作,每月提前預(yù)算行政費用,按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核;
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn),負責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作;
3.11.整理運營部排班,根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作;
3.12.負責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控;
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃;
3.14.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
3.15.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況;
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管:
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;
4.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo);
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯率,帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo);
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班,負責(zé)跨組的人員調(diào)度;
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào),包括現(xiàn)場紀律、活動安排等;
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督;
4.7.作好現(xiàn)場巡視,及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象,并隨時記錄巡視情況,
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理;(請參考附件五)
4.8.負責(zé)召開班前、班后會,向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo),并監(jiān)督完成,宣導(dǎo)上級部
門下達的管理信息,及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件(系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰);
4.9.負責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹;
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試,并對考試結(jié)果進行匯總和評
估,及時上報呼叫中心經(jīng)理;
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
4.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
4.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況;
4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān);
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責(zé),制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程;
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平,針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案;
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求,組織實施運營中心品質(zhì)管理工作,真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的;
5.4.根據(jù)工作要求,對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理,不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力;
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員,掌握品質(zhì)相關(guān)問題,并找出合理的改進措施,并
分析結(jié)果,組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn),使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案,杜絕此類事情的發(fā)生;
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度,為中心提供品質(zhì)后備人才;
5.8.負責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作;
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況;
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管:
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程;
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃,以及內(nèi)部培訓(xùn)需求,制定年度
培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批;
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整;
6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié),在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析,總
結(jié)存在問題及改進的措施,撰寫培訓(xùn)工作總結(jié),報支撐經(jīng)理審核;
6.5.負責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理;
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核;
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案,根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理;
6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理,與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系,相互共享相關(guān)信息;
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況;
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師:
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容,負責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn),并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作;
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化,并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn);
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試,加強記憶;
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平,根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果;
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容,建立產(chǎn)品知識庫;
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工,將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管;
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐,編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材,或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時,制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn);
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件,并進行記錄;
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績,整理匯報培訓(xùn)主管,
下發(fā)至班長;
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
1.14.根據(jù)排班,每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管:
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;
8.2.做好現(xiàn)場檢查,保障中心客訴處理的及時率;
8.3.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息,認真落實完成上級交給的各項任務(wù);
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作,收集合理化建議,不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度;
8.7.負責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作;
8.8.開展好團隊建設(shè),合理分解落實中心工作,作到人盡其能,共同提高。建
立定期的工作例會制度,對存在的問題進行總結(jié),使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步,形成積極向上的工作氛圍;
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至
上級;
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
8.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
8.13.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況;
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作,判斷是否需要贈送積分;
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量;
9.4.做好現(xiàn)場檢查,保障中心客訴處理的及時率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;
9.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;
9.6.提前20分鐘組織班前會議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā),
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。(除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外,任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行;
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查
無誤后,統(tǒng)一安排員工退場;
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作,營造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度;
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人,進行一對一的指導(dǎo),并監(jiān)
督改善效果;
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管,共同完成提升工作;
9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作,并提交至主管處;
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時、不定時檢查員工行為舉止,嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核;
9.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
9.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況;
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;
10.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo);
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯率,帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo);
10.4.做好現(xiàn)場檢查,保障員工工作效率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;
10.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;
10.6.做好指標(biāo)分析工作,掌握班組成員指標(biāo)完成情況,并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作;
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作,對班組個性及共性問題進行分析,找出合理有
效的提升方案;
10.8.提前20分鐘組織班前會議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā),
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。(除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外,任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行;
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查
無誤后,統(tǒng)一安排員工退場;
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作,營造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度; 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人,進行一對一的指導(dǎo),并
監(jiān)督改善效果;
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管,共同完成提升工作;
10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作,并提交至主管處;
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時、不定時檢查員工行為舉止,嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核;
10.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
10.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況;
10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān); 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢:
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音,對當(dāng)天錄音進行匯總分析并傳達至主
管;
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長,由班長協(xié)助召開錄音分析會;
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理,關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題,共性及個性案例進行單獨匯總分
析,并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案;
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會,達到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的;
11.6.根據(jù)項目組實際情況,開展針對性的集中培訓(xùn),從而提高員工業(yè)務(wù)技能; 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理,根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄,并進行針對性的提升工作;
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試,掌握員工品質(zhì)掌握情況,并
開展針對性強化培訓(xùn);
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總,并根據(jù)項目組要求按時提交
相關(guān)報告;
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況,提升質(zhì)檢工作透明度;
11.11.負責(zé)FAQ的擬定整理工作;
11.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
11.13.根據(jù)排班,每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況;
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12.?dāng)?shù)據(jù)分析:
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。(日/周/月);
12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表(日);
12.3.完成運營中心運營情況分析報告,并提出有效的改善建議(周/月);
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(日/周/月);
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況,時時更新人員變動表,月底進行匯總
提交(月);
12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表,并進行統(tǒng)計(月);
12.7.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
12.8.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員:
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略,負責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配;
13.2.負責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理;
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班,監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行,調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù),調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源;
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通;
13.5.負責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔;
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料;
13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價,提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進措施;
13.8.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
13.9.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況;
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員:
14.1.負責(zé)接聽外部電話、接收傳真,并記錄留言,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作,確保及時準(zhǔn)確;
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo),安排洽談地點,及時通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外;
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作,展示公司良好形象;
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況,負責(zé)員工考勤整理;
14.5.負責(zé)辦公用品的管理工作,做好登記存檔,并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記,保證賬物相符,有效控制成本。不定時檢查庫存,及時
申請采購,做好后勤保障工作;
14.6.負責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗;
14.7.負責(zé)管理及更新公司刊物;
14.8.負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補;
14.9.負責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄;
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙;
14.11.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;
14.12.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況;
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
(四)人員晉升制度
1.電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實習(xí)TSR(3-6個月)
定級標(biāo)準(zhǔn):通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試;實習(xí)期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上,平均CPH不低于11條,成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正;
1.2.C級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn):通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上,平均CPH不低于13條,成功率不低于58%;
1.3.B級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn):季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上,平均CPH不低于15條,成功率不低于60%;
1.4.A級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn):季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條,成功率不低于65%;
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2.評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向,呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試;
2.2.凡達到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工,可提出晉升申請,報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批;
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可完成晉級;
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者,將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3.定崗競聘程序
3.1.競聘崗位:(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則:
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?,任人唯賢的原則;
3.2.2.堅持員工與組織公認,注重實績的原則;
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù);
3.4.競聘程序;
3.4.1.根據(jù)公司運營情況,由運營部發(fā)出崗位競聘通知;
3.4.2.公開報名,報名者需將個人資料及面試崗位,以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核;
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講;
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試;
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核;
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布,并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項:
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持,積極參與;
3.5.2.各崗位人員在競聘期間,仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài),確保正常
工作的開展;
二、人員培訓(xùn):
(一)人員錄用要求
1.年齡要求:TSR人員年齡要求18周歲以上,其他職位以職位特性而定;
2.上機測試:中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作;
3.朗讀測試:發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度;
4.面試考察內(nèi)容:智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心;
5.工作態(tài)度:對銷售工作有較高的熱情,具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
(二)崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負責(zé)人交接;
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主,培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報;
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核,未合格人員直接退回人力資源;
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段;
1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源;
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組;
2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備
2.1.呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備;
2.2.呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單;
2.3.培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容:姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等;
2.4.呼叫中心與人力資源部交接名單時,除移交電子文檔外,必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場地,培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù),提前安排培訓(xùn)室,并確認培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài),確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境;
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試;
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本(用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記)等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時間:上午9:00-12:00 下午13:00-17:30;
5.2.培訓(xùn)期間嚴禁請假,如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn);
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用。
6.培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài),接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話;上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備,如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的,終止培訓(xùn)資格;
6.2.嚴禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙,打電話,吃東西及大聲喧嘩;
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許,禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備,私自使用者終
止其培訓(xùn)資格,不予錄用;
6.4.進公司后必須講普通話,違反者由培訓(xùn)師視其情況處理;
6.5.公司內(nèi)保持肅靜,不得大聲喧嘩,如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;
6.6.遵守“四輕”制度:輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅;
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀;
6.8.愛護公物,因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償;
6.9.注意著裝,嚴禁穿奇裝異服,如:吊帶衫、低腰褲、短褲等;
6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿,不得趴在桌子上,不得睡覺,發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格,
不予錄用;
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時,并把座椅歸回原位;
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時,受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室;
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程,做好學(xué)習(xí)筆記,鞏固學(xué)習(xí)成果,如培訓(xùn)考核不合格者,
不予錄用。
7.其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn),其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具,不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費用;
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理;
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用,均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān);
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1.考核內(nèi)容:學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍,以認知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主;
8.2.筆試:側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度;
8.3.口試:側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度;
8.4.上機實作:針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度;
8.5.考核標(biāo)準(zhǔn):請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1.培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析;
9.2.培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析;
9.3.培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析;
9.4.培訓(xùn)評估和可改進的地方;
9.5.填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三;
9.6.培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管,由培訓(xùn)主管審核后
報支撐經(jīng)理。
(三)在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識,強化其服務(wù)技能,解決其突出的業(yè)務(wù)問題,具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固,使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。(具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn))
3.在崗針對性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題,進行不定期的針對性強化培訓(xùn),具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn),使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力,培訓(xùn)內(nèi)容:呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等,呼叫中心的績效考核和激勵機制,具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果,對認為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工,進行一定時期(時間依待崗原因不同而具體定)的待崗培訓(xùn),經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗(待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪)。
6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工,進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn),具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓(xùn)
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工,進行技能強化培訓(xùn),具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總,并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn);
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核;試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試??荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等??荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分;
3.考試內(nèi)容全部進入試題庫,用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
(四)拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn),具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律:
(一)現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服,管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士:不染過于突出的發(fā)色,不理光頭,不留長發(fā),以面前不掩額,側(cè)不蓋耳,后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士:不染過于突出的發(fā)色,不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈,不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預(yù)先佩戴工牌,工牌放置在胸前,正面朝外,不得過度傾斜,不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2.交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容,準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品,提前10分鐘到指定
地點,按組和高矮排列整齊,聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達;
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席,簽入不得超過3分鐘,嚴禁大聲喧嘩或找人,如有座席問
題可向班長報告,聽從統(tǒng)一安排;
2.3.交班人員交接后,要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場,離開時動作要輕,嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場;
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間(具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排)。
3.工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿,坐姿端正,與客戶交流要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范;
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情;
3.3.工作中有問題舉手示意班長,由減少下坐席詢問頻次;
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天;
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和,不得干擾他人工作;
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間,禁止私自外出,遵守勞動紀律;
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時,應(yīng)做好員工的安撫工作;
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理,值班主管有外出需要,應(yīng)有臨時管理
人員進行管理。
4.桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角,記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范;
4.2.保持工作臺面和地面整潔,下班后,工作臺面收拾干凈,各種文件擺放整齊,不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1.電腦:統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置,顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn);
5.2.耳麥:放置于辦公桌的右側(cè),客服代表當(dāng)值時,需將耳脈戴于頭上,非當(dāng)值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處(隔斷接口上),耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置;
5.3.鏡子:放置于客服代表座位左上角;
5.4.用品:辦公桌面允許擺放的用品范圍為:當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品;
5.5.手機:不允許帶入工作區(qū),不允許在工作時間撥打或接聽私人電話,如有急事,必
須經(jīng)值班主管允許;
5.6.座椅:臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊;
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料(正常工作開展除外)。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程,不能損壞機器和設(shè)備;
5.9. 不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置和屬性;
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報;
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng);
5.12.未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)(工作電腦除外);
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐(含培訓(xùn)室);
5.14.飲水:愛護開水機,嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi),接完水后注意及時關(guān)閉
水龍頭,節(jié)約用水;
5.15.私人用品:如皮包、手包、外套、衣帽等用品,統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關(guān)門,拔下鑰匙,以免丟失物品;
5.16.衛(wèi)生間:應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生,衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙,方便后及時放水沖洗,沖
洗時注意愛護開關(guān),嚴禁野蠻蹬踏;洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭,節(jié)約用水。
(二)考勤制度
1.遲到:
在規(guī)定時間未簽到者,視為遲到;
在規(guī)定時間無故超過15分鐘,視為曠工半日;
在規(guī)定時間無故超過30分鐘,視為曠工一日;
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時,則可酌情考慮。
2.早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者,視為早退;
下班無故提前簽出15分鐘者,視為曠工半日;
下班無故提前簽出30分鐘者,視為曠工一日;
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項中;
對月遲到、早退累計達到3次的,停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。
3.曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處,曠工一天當(dāng)月績效為零,曠工
兩天以內(nèi)(包含兩天)扣除當(dāng)月所有獎金,曠工三天以上(包含三天)不予發(fā)放當(dāng)月工資,無故連續(xù)曠工三日,以自動離職論處,不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請假制度流程
4.1.請短假(2天以內(nèi))
4.1.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況,執(zhí)行自己的權(quán)利(只能準(zhǔn)一天假);
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管,由主管批準(zhǔn);
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確;
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中;
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù),2天由所屬經(jīng)理批復(fù),3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2.請長假(3天)
4.2.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批;
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3.請長假(3天以上)
4.3.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批;
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批;
4.3.4.由班長做好記錄,并每隔3天聯(lián)系請假的人員,詢問請假人員情況;
4.3.5.因特殊情況需請長假者,需提供相關(guān)的手續(xù)證明,例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假,需本人申請,若當(dāng)時無法填寫請假單,必須電話聯(lián)系,禁止短信請假,
后期需提供病例證明補填請假單。
5.事假
5.1.員工請事假,應(yīng)先填寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后,方可休假;
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn);3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn);超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6.病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù),必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
(電話請假內(nèi)容包括:請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排);
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)(請病假手續(xù)包括:公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明)無病假手續(xù)按曠工處理。
7.調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班:每月1天;
7.2.員工與員工對調(diào):每月2天;
如員工請假事由不實,經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外,還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8.辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位,公司予以辭退;
8.2.公司因不可抗力等原因,可與員工解除勞動關(guān)系,但應(yīng)提前辭退通告;
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度,情節(jié)嚴重者,予以開除;
8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職,員工從自動離職之日起按曠工處理,曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1.出勤率不低于95%;
9.2.現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天,若有其他人員請假,請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理,由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排;
9.3.要考慮到長期請假的人數(shù),若有大量長期請假的,請假總?cè)藬?shù)超過11人,則運營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
(三)文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外,其他人等不允許私自將
其發(fā)送;
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送;
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外,其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送;
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等,不允許外發(fā)其他部門,
如有工作上的需求需要使用以上文件的,必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送;
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部;
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件(包括書面文件和電子版)復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù),項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱;
2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù),不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù),如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考,必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后,以簽字形式方可查閱;
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前,任何人等不允許私自查看;
2.4.在未接到上級命令前提下,運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱,確保文件的保
密性;
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等,項目人員不允許外泄文件內(nèi)容;
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍,在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??;
2.7.為保證運營中心的資料保密工作,以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容:
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密;
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料;
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料;
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2.確??蛻糍Y料管理制度的總體部署:
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》,并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況;
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度,并實施監(jiān)控;
2.3.加強客戶資料管理,確??蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人,并造成損失的,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;
3.2.故意泄露客戶資料給他人(包括但不限于部門內(nèi)部員工),不論是否造成損失,給予當(dāng)
事人警告;
3.3.打聽他人客戶資料,不論是否造成損失,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;
3.4.竊取公司客戶信息,不論是否造成損失,即給予當(dāng)事人開除處理,并以涉嫌泄露罪移送
公安機關(guān);
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生,按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密;
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況;
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人;
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況,一經(jīng)查實,給予當(dāng)事人警告一
次,警告2次即給予辭退處理;
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料,一經(jīng)查實,給予當(dāng)事人
警告一次,警告2次即給予辭退處理。
5.為規(guī)范職工的客戶資料保密行為,現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責(zé)時,應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識;
5.2.新員工入職后,必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議;
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作;
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
(五)員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1.內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗,可以本人申請,也可以由部門負責(zé)人決定,但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效;
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前,沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位;
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前,須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查;
1.4.員工到新崗位報到,其項目經(jīng)理或直接上級負責(zé)接收安排,完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時,申請人需出示
《崗位變動申請書》,經(jīng)其部門負責(zé)人或其直接上級簽字同意,交人力資源部審核,
呼叫中心批準(zhǔn)后,由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行,其中調(diào)出部門
(或原直接上級)、調(diào)入部門(或現(xiàn)直接上級)、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份;
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時,直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》,經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行;
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請,在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定,對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理,相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
(六)加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析,制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃;
2.每月由運營副經(jīng)理進行排班,每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會;
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù),需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源;
4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時,主管需及時通知座席代表加班;根據(jù)以往經(jīng)驗,需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況,由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單,及時公布并提前通知到加班人員;
5.設(shè)置機動班,彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足;
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達到呼叫中心平均水平(或自主加班),只支付相關(guān)提成,不予支付加班費用。
(七)空調(diào)管理規(guī)定
1.夏季室溫在28攝氏度以上,冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào);
2.空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng),制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下,制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下;
3.空調(diào)運行期間,應(yīng)關(guān)閉門窗,下班前,應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源;
4.空調(diào)若出現(xiàn)故障,應(yīng)及時通知行政部修復(fù);
5.不得隨意開啟空調(diào)外殼,不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān),不得隨意在空調(diào)線路上亂接線;
6.應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié),應(yīng)將遙控器上的電池取出,以免損壞遙控器。
(八)乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達各自站點,班車各停車點僅延長1分鐘等人;
2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達各站點;
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可,班車嚴禁搭載非本公司人員;
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上,司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間;
5.特殊天氣(下大雨時)司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工;
6.非特殊情況下車輛晚點到達,對班車司機以“上班遲到”進行處理(特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障);
7.正常情況下班時,發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車;
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境,不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧;
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定,駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐;
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔,不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等;
11.文明乘車不得提前在班車上占座,愛護公物,禁止在班車上亂涂亂畫,損害座椅座套等
班車部件。
(九)非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負責(zé)管理;
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用,外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并到
呼叫中心辦理借用手續(xù),各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用;
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后,辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙;
1.4.使用培訓(xùn)室的部門,必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施,保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生,
檢查安全,鎖好門、關(guān)好窗,將鑰匙交換呼叫中心;
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用;
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次,遇有培訓(xùn)時,要一次一清洗;
1.7.每次使用之前,管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作;
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護(含花木等),做到人走門上鎖;
1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施,損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議,研討工作的地方,未經(jīng)允許,不得挪作它用;
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責(zé),各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試;
2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員,未經(jīng)允許不得隨意進入會議室;
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突,各部門如需要使用會議室需提前一天通知,以便統(tǒng)一
安排;
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時,要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況;
2.6.各部門申請使用會議室時,需明確使用時間、參加人員等,如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明,呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作;
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時,要堅持局部服從整體的原則,公司會議優(yōu)先于部門會
議,部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決;
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備,應(yīng)提前向呼叫中心說明;
2.9.開會期間,愛護會議室的設(shè)備及物品,未經(jīng)允許或授權(quán),其他人不得擅自使用和操作;
2.10.會議結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場,關(guān)閉各種電器;
2.11.會議室的使用部門,要維持室內(nèi)清潔,使用完畢后,將移動的桌椅放回原處,再通知
清潔人員清理打掃;
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞,應(yīng)及時報告,嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用;
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用;
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生;(包括休息室所配家具、家電等)
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi),嚴禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留;
6. 未經(jīng)批準(zhǔn),非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留;
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境;
8 . 自覺保持休息室安靜,嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音,影響他人;
9. 嚴禁隨地吐痰,亂扔紙屑、果皮、雜物等;
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫,擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定;
11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為;
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室;
13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器,嚴禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備;(如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款)
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備,避免觸電;
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映;
16. 全體公司人員必須認真學(xué)習(xí)、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程:
(一)品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求,有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達給質(zhì)檢人員,并時時進行監(jiān)督管理及提升工作;
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作;
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析,將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通,找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管;
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報;
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況,并提出有效的改善建議;
(二)退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2.換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
(三)人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
(四)異?;卦L流程
1.異?;卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因;
2.回訪拒收的原因必須實事求是,回訪內(nèi)容如實記錄。
(五)貨物補寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系:
(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1.多使用禮貌用語:“您好,請,謝謝,對不起,再見!”
2.在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方;不能無故打斷客戶說話。
3.在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語,不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如:“這事不歸我們管,我也不知道”、“我不清楚”“不能辦,我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎,還要問”等] 4.遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時,不能不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶。 5.工作中出現(xiàn)差錯時,要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉,主動糾正差錯。 6.在向客戶解釋完畢時,要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范:“*先生/女士,不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”(或者相似的語氣)當(dāng)客戶不能完全明了時,應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7.在與客戶溝通過程中,不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8.要集中精力,及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1.快速、準(zhǔn)確判斷需求:迅速弄清客戶意圖,簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容;
2.控制交談的主動性:在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息; 3.專業(yè)知識熟練度:在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識,能很好地為客戶解決問題;
4.通俗易懂性:在解釋過程中要深入淺出,使客戶很好的理解;
5.回答針對性:要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答,不能答非所問。
(二)質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能,可對每個客戶來電進行全程自動錄音,以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時,可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音,及時進行調(diào)查處理,并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù),并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進行實時監(jiān)控,以便靈活調(diào)配座席,提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1.品質(zhì)崗日常監(jiān)聽; 2.班長定期抽查; 3. 培訓(xùn)師定期抽查;
3.呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1.客戶投訴,客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時,將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實,根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果;
2.客戶滿意度調(diào)查,有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查,定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查,呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作,以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。
(三)質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核:
(一)中層管理崗考核方案 (二)基層管理崗考核方案 (三)員工考核方案
七、薪酬福利:薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)(附件二)
崗前培訓(xùn)分析表(附件三)
統(tǒng)計時間: 年 月 統(tǒng)計人:
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