電話營銷技巧精選(九篇)

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第1篇：電話營銷技巧范文

服務(wù)經(jīng)歷

有效地利用提問技巧

有效的提問技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷

與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去?！?有效地利用提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。　有效的提問技巧

1、針對性問題

什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性問題

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"　當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟　你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題

征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ...?。?類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題

服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題

開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關(guān)閉式問題

第2篇：電話營銷技巧范文

[關(guān)鍵詞]電話營銷；電話數(shù)據(jù)庫；客戶需求

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）48-0026-02

現(xiàn)代社會日新月異，商業(yè)也追求快節(jié)奏、高效率，誰擁有更加經(jīng)濟、高效的市場開發(fā)手段，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機。電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，為眾多的企業(yè)所采用。

1企業(yè)開展電話營銷的必要性

現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進行溝通，而能夠與對方進行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，及時把握客戶的需求，是非常重要的商務(wù)工具。因此，通過電話與客戶的定期聯(lián)系，可以有效地維護與客戶的關(guān)系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時，這樣的聯(lián)系可以增進企業(yè)和消費者的關(guān)系，加強客戶對企業(yè)的忠誠度，提高產(chǎn)品的銷量。

2電話營銷中常見問題分析

2.1電話營銷中缺乏語言技巧

大多數(shù)企業(yè)中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進行聯(lián)系，將企業(yè)的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業(yè)的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。

2.2電話營銷缺少專業(yè)化人才

目前在企業(yè)里從事電話營銷的人員專業(yè)化教育不足，整體素質(zhì)不高，人才流失嚴重。因為電話營銷這個職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學條件及師資水平的限制，導(dǎo)致理論與實踐相脫節(jié)，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。

2.3電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量不高

電話數(shù)據(jù)庫，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。大部分企業(yè)的電話數(shù)據(jù)庫包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門、職務(wù)、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內(nèi)容成為企業(yè)電話營銷的主要訴求對象。目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫存在數(shù)據(jù)庫容量小、信息準確程度不高、涵蓋內(nèi)容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。

2.4電話銷售團隊的執(zhí)行力低下

大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團隊，其中普遍沒有一套任務(wù)跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動隨時反饋信息，導(dǎo)致整個銷售團隊的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務(wù)沒有按時完成，企業(yè)業(yè)績沒有達標的現(xiàn)象，究其原因可能是因為電話銷售員任務(wù)一多，就開始亂，分不清任務(wù)的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務(wù)做，然后把最重要的工作遺漏了。

3企業(yè)有效開展電話營銷的策略

3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費者的信任

電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當企業(yè)找到了要溝通的對象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進行溝通前首先要建立消費者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認為是在浪費他們的時間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調(diào)一些事實和數(shù)據(jù)。電話營銷人員應(yīng)按銷售中的各項技巧，學會從客戶的角度出發(fā)考慮問題，主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。

另外，介紹業(yè)務(wù)要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業(yè)務(wù)的每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語言要適當潤色，要有吸引力，語氣要恰當加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調(diào)等方面盡可能地配合對方，爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。在對方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時，如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準備。對于對產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節(jié)。

3.2有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營銷人員

企業(yè)要加強對電話營銷人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營銷團隊。電話營銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。當營銷人員掌握了這個技巧之后，會發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

3.3有效提高電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量

首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯誤的名單，包括無此號碼、無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購買意愿進行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進行分類標注，以便為銷售人員的下一步工作做準備。一個非常適合電話營銷人員和銷售團隊使用的電話數(shù)據(jù)庫，配合對客戶進行收集、篩選、開發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。

其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當?shù)臏贤ǎ罱K取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區(qū)別對待。對待有興趣購買的客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關(guān)系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系；對待肯定不買的態(tài)度比較強硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關(guān)信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產(chǎn)品的認可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問題，都可以直接找到本人進行咨詢。在做這項工作時，必須本著負責任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因為這個過程涉及了客戶個人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營，而且還有利于企業(yè)之間的良性競爭。

3.4提升電話銷售員和營銷團隊的效率以便實現(xiàn)高效執(zhí)行力

一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會大大加強。持久的工作激情，來自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務(wù)的時候，強調(diào)說明那個任務(wù)的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個任務(wù)的價值，就是一個可行的方案。當然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。

電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營銷會有一個更大的發(fā)展。

參考文獻：

[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.

[2]陳建偉.電話營銷運用數(shù)據(jù)倉庫實施案例[J].通信企業(yè)管理，2007（5）.

第3篇：電話營銷技巧范文

大三實習是我們作為大學生由校園跨入社會的一個過渡階段，我們在實踐中了解社會、在實踐中“溫故而知新”；實習是對一位大學畢業(yè)生專業(yè)素質(zhì)的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本學不到的知識，那就是社會經(jīng)驗，銷售工程師的實習報告。作為即將畢業(yè)步入社會的我來說，實習讓我明白一個道理，那就是“書到用時方恨少，是非經(jīng)過不知難?！?有了這次實習經(jīng)驗為以后自己的順利工作打下來一個堅實的基礎(chǔ)。本次的學習目的有以下幾個方面

1、鍛煉自己的動手能力，將學習的理論知識運用于實踐當中，開拓視野，完善自己的知識結(jié)構(gòu)，打到鍛煉能力的目的。

2、對社會有一個更好的了解，使自己在未來的電子行業(yè)可以有清楚的認識，清楚知道自己的愛好以及擅長所在。

3、掌握銷售方面的一些知識和技巧，并且了解一個公司的銷售流程，使自己學到更多不同該領(lǐng)域的知識。

4、培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神，為以后自己的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

以下是我的實習報告?！?/p>

一、實習單位及崗位簡介

（一）實習單位的簡介

北京芯聯(lián)科泰電子是一家專注于為中國電子企業(yè)提供集成電路及相關(guān)電子元器件，并集產(chǎn)品方案推廣、技術(shù)支持、銷售服務(wù)為一體的專業(yè)銷售型公司。公司致力于為廣大產(chǎn)業(yè)伙伴提供全方位的半導(dǎo)體產(chǎn)品服務(wù)。

公司經(jīng)營范圍及資質(zhì)：bourns電位器北方區(qū)，分銷micorchip,ir，ti、ns、maxim、ad、xilinx等國際知名半導(dǎo)體產(chǎn)品及美國ei高溫鋰電池， kulite、e+h等傳感器。業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域：cpld/fpga各種中高低端及現(xiàn)場可編程邏輯技術(shù)、pci總線及usb接口技術(shù)、高效的dsp數(shù)字信號及arm處理器、flash存儲及智能電源管理技術(shù)等領(lǐng)域，實習報告《銷售工程師的實習報告》。

產(chǎn)品涉及范圍：消費類電子、汽車電子、電力安防、網(wǎng)絡(luò)通訊、工控儀器，石油礦山儀器等行業(yè)

公司合作伙伴：國內(nèi)貿(mào)易同行、電子產(chǎn)品制造商、廣大科研院所等。

企業(yè)理念： “開拓創(chuàng)新、誠信經(jīng)營、顧客至上、合作共贏”

客服理念：專業(yè)、熱情、高效

公司秉承以上理念和思路，不斷加強與國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)伙伴的交流合作,一如既往的為終端客戶提供最先進的產(chǎn)品技術(shù)、最優(yōu)化的解決方案、最靈活的物流服務(wù)、最具競爭力的產(chǎn)品價格。

公司擁有一批經(jīng)驗豐富的專業(yè)銷售及技術(shù)團隊,同時為了配合不斷壯大的客戶需求,公司已在北京、深圳等地相繼設(shè)立區(qū)域運營中心,企業(yè)內(nèi)部管理啟用高效的erp軟件平臺,進一步整和了各地電子元器件資源。

北京芯聯(lián)科泰電子有限公司的目標是成為以“客戶需求為第一，以客戶滿意為宗旨“的電子零組件

(二）實習崗位的簡介

第4篇：電話營銷技巧范文

社會學角度，要想成為一名成功的人士，只有做好兩方面的事：說和做。優(yōu)秀的營銷員尤其如此。該說的時候能說是水平,不該說的時候不說是聰明,知道什么時候該說什么時候不該說是成熟；該做的時候能做是能力,不該做的時候不做是智慧,知道什么時候該做什么時候不該做是城府；知道是么事情只能做不能說，什么事情只能說不能做，則是說話和做事的最高修煉。

其次，要了解電話營銷語言在應(yīng)用中的一般原則(當然對其它營銷員也有適合之處)1、立誠。⑴真誠（尊重自己：在一個文化厚重和深沉的社會里，人們首先懂得尊重自己，由于尊重自己而認真、執(zhí)著和不茍且，所以有品味。）⑵熱誠（尊重別人：同時也懂得尊重別人，由于尊重別人而富有寬容和愛心，所以更高雅）⑶關(guān)于微笑服務(wù)（希爾頓的母親認為：微笑作為服務(wù)的形體藝術(shù)，她有：省錢、易學、持久的的特點。如今中國所見的商業(yè)微笑并不能引起我們的愉悅。這是因為他們的微笑之中早已失去了真情，她們的眼神是空洞的、冷漠的，這種微笑僅僅是一種僵化的職業(yè)需要。從商業(yè)角度看，微笑從表象看是望著人在笑，而從本質(zhì)講是望著錢在笑,因為通過你得體的微笑服務(wù)是創(chuàng)造利潤的。微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；2、切境。所有語言的運用都應(yīng)該考慮環(huán)境。比如有幅標語：“經(jīng)濟搞上去，人口將下來”。就計劃生育的宣傳來講，這是無可非議的，但是把這幅標語張貼在殯儀館或者火葬場的墻壁上就有問題了?！?3、得體。⑴語言風格平實；⑵語言色彩中性化；⑶語言表達恰如其分；緊密結(jié)合營銷員自己所在公司和產(chǎn)品的情況）、有效。衡量營銷語言效果的四個層次：⑴信息層次（告知――傳遞最基本的信息）⑵感情層次（識之――讓顧客初步了解你的看法和產(chǎn)品，趨于認可。）⑶態(tài)度層次（認知――讓顧客認同你的產(chǎn)品或看法，注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或介紹。）⑷行為層次（行之――激發(fā)好奇心，作出購買選擇。）5、因人而異(準確判斷人群特征)將客戶按照行事的節(jié)奏和社交能力可分類為：⑴老鷹型：⑵貓頭鷹型：⑶鴿子型：⑷孔雀型：

根據(jù)其特點實施營銷…..

第三是掌握“接近”人的語言技巧

⑴介紹得體（適合身份――對方和自己）

⑵稱謂合適（姓名準確、地位準確、把握年齡、性別、環(huán)境特征）

⑶巧用“我”字（少用或慎用我，多用我們代之，且語氣要稍輕）

⑷善于提問（限制性提問、選擇性提問的適度選用――買、看、要、喜歡、、吃蛋例）

⑸投其所好（女士愛美――奢檢有別、男士好酷――富嗇有度、、青年時髦、少年追星。老者――喜尊而冷靜、喬雨：不為浮名所累、不為積習所蔽、不為時尚所惑）

⑹借助媒體（利用認同媒體廣告的心理）

⑺熟記人名（以認識時傳祥為例/新學期師生之間的準確稱呼）

⑻耐心傾聽傾聽是一種態(tài)度/是兩種尊重--前面所講尊重自己和尊重別人：

尊重自己：a/對自己的工作有自信心；b/對自己行為有責任心；c/在事業(yè)上有上進心。

尊重別人：a/認真聆聽顧客講話；b/認真解答顧客提問；c/容忍對方的怨氣和不理。

第四是學會吸引顧客的語言技巧。

1、關(guān)注客戶的注意

注意即注意力（心理學），注意力是知覺、記憶、思維等多種活動的綜合表現(xiàn)。是對客觀事務(wù)的指向和集中的心理活動。⑴顧客的有意注意和無意注意有意注意是顧客主動地關(guān)心自己所需的產(chǎn)品，能對成交起促進作用，能在最快的時間內(nèi)決定購買所需的東西（直奔襯衣專柜）這種顧客雖然有但是不多。

無意注意顧客是不由自主或情不自禁地對產(chǎn)品促銷活動發(fā)生興趣，從而引起注意。無意注意顧客是顧客群體的多數(shù)。使?jié)撛诘念櫩桶l(fā)生無意注意就需要營銷員研究營銷方法和技巧。這時引起顧客注意便成了營銷員的主要任務(wù)。⑵引起顧客注意的三大原則,信息刺激原則（強烈刺激――聲音、顏色、外觀；變化刺激――感覺閾限；新異刺激――介紹產(chǎn)品的與眾不同之處）。

區(qū)別對待原則（觀其貌初步判斷顧客的經(jīng)濟、文化、政治、社會、地域、民族、習俗等的差異）；通過人文背景，正確判斷習性，抓住顧客心理。情緒反饋原則――觀察信息刺激對顧客的反應(yīng)（喜怒哀樂）。

第五就是要學會在每次談話中精彩的開場白和愉快的結(jié)束語的設(shè)計和運用。

一段精彩的開場白有三種作用：

第一，吸引聽眾的注意力，激發(fā)聽眾的好奇心；

第二，概述你演講的主要內(nèi)容；

第三，向聽眾闡明聽你演講的必要性。

28字訣（吸引注意力、激發(fā)好奇心；簡明扼要、概述內(nèi)容；強調(diào)必要性、產(chǎn)生認同感）

結(jié)束語的作用：

在愉快的氣氛中結(jié)束通話。即使對方不滿意也要讓他（她）平靜地放下話筒。

留下良好的應(yīng)象，有下次愿意通話的期待。

注意結(jié)束語的技巧：

①準確判斷話題的進程；

②目標完成后適時轉(zhuǎn)入致謝；

③確認對方已經(jīng)明白了自己的意思；

④對不愉快的通話也別忘了致謝。

電話營銷的語言技巧：

正確接打電話的方法

⑴接電話的技巧

①接電話地正確時間：三次響鈴后（特殊電話可以響至5聲鈴）

②用美好的聲音給對方留下良好的第一印象（注意環(huán)境不要嘈雜）

③注意客戶關(guān)注的問題,分析客戶需求

④思考回答問題的對策(盡量不讓客戶放下電話就能回應(yīng))

⑤技巧性地打聽顧客的姓名（對不起，讓你久等了自報姓名少停頓；這時對方很可能主動告訴你姓名。如果沒有結(jié)果只好主動出擊：能讓我知道你的尊姓大名嗎？）

⑥引導(dǎo)顧客定下約會時間（顧客猶豫時）比如：顧客購買一臺打印機而暫時沒有，營銷員不能說“有”或者“沒有”，而是說：你是決定買這種嗎？好極了！我可以在今天或明天再給你聯(lián)系，您看是你到我們展廳還是我去拜訪你？

⑦做好兩手準備（在沒有留下顧客電話號碼時，可以說：如果有特殊情況，我怎么和你聯(lián)系？）

第5篇：電話營銷技巧范文

【關(guān)鍵詞】金融客戶信息服務(wù) 課程體系

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見的服務(wù)外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進行規(guī)劃。

一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學科復(fù)合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開設(shè)的學科要包括金融學類、管理學類、數(shù)學、計算機技術(shù)、心理學類等相關(guān)課程。其中，金融學類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，管理學類則側(cè)重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側(cè)重客戶心理。

（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語課程的開設(shè)對其也十分必要。

金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了常客戶信息服務(wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關(guān)鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當?shù)睦斫?。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程?；A(chǔ)課程是對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業(yè)能力，但卻對學生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應(yīng)用文寫作、計算機技術(shù)、團隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學科復(fù)合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養(yǎng)學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計算機類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟學、國際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎(chǔ)上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運營和維護、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎(chǔ)計算機知識的基礎(chǔ)上，針對呼叫中心設(shè)備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標、呼叫中心績效等相關(guān)知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設(shè)與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。

（三）實訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程的主要目的是提升學生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、提問練習、語言表達訓(xùn)練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓(xùn)。

1.客服類實訓(xùn)?？头悓嵱?xùn)主要針對客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實訓(xùn)是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實訓(xùn)是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓(xùn)則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓(xùn)過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。

2.運營管理實訓(xùn)。運營管理實訓(xùn)主要包括團隊管理實訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護實訓(xùn)、現(xiàn)場管理實訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學生在掌握客戶信息服務(wù)的同時，更具有專業(yè)針對性。

三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術(shù)為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)?？头藛T主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開設(shè)的學科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學習和訓(xùn)練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業(yè)需求、市場缺口、學校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻】

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[3]李智斌.校企合作下構(gòu)建職業(yè)能力評價模式探索――以客戶信息服務(wù)專業(yè)為例[J].當代職業(yè)教育，2015（10）

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[6]何明.高職院校呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)探究[J].知識經(jīng)濟，2014（3）

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第6篇：電話營銷技巧范文

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當時應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

第7篇：電話營銷技巧范文

關(guān)鍵詞：電話銷售；接線員；顧客

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、電話銷售研究背景

在市場激烈競爭的今天，由于城市規(guī)模擴大、交通阻塞等原因，銷售模式的不斷變更，電話營銷能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。這種直接性的銷售模式正在越來越多地為眾多咨詢企業(yè)所采用，但是相比較消費者來說，因為不是面對面交易，很多人對于電話銷售這一方式都含有抵觸情緒。

通過齊齊哈爾工程學院第三學期實習的機會，在北京大唐融合公司進行實習，在實習過程中，通過與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流中，間接性的了解了關(guān)于電話銷售的一些技巧，并且通過自己在公司實習時的一些感悟進行了總結(jié)，分析其中的問題與解決對策。

二、電話營銷過程中常見的問題

（一）顧客掛斷電話。在大唐融合公司工作的過程中，最常遇到的就是顧客掛斷電話，顧客掛斷電話有很多種原因。有的顧客在接到電話時就直接掛斷，有的顧客在聽了接線員自我介紹時就掛斷了電話，有的顧客則是不滿意接線員所介紹的商品而掛斷電話。

（二）接線時遇到已經(jīng)在使用產(chǎn)品的顧客。電話銷售這一行業(yè)每天接線員要接聽的電話都是十分巨大的數(shù)字，所以難免會遇到重復(fù)的顧客，有些顧客在接到電話后，會非常不耐煩的與接線員進行溝通。

（三）接線員技巧不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟悉，促使商機流失。在電話銷售行業(yè)，最基本的就是電話銷售的一系列話術(shù)問題，很多接線員僅僅經(jīng)過了幾天的崗位培訓(xùn)就直接上崗，沒有系統(tǒng)的具體的對產(chǎn)品進行了解，致使很多的商機流失。

（四）時常接到顧客投訴電話。在做電話銷售行業(yè)時，接線員時常會接到投訴的電話，有些顧客覺得接線員服務(wù)態(tài)度不好，有些顧客不滿意所購的商品，在銷售電話卡的過程中，就有顧客覺得聯(lián)通的套餐對比其他電話卡的套餐不優(yōu)惠而進行投訴。當然也會有一些顧客感覺接線員打擾到了他們的生活。這些問題都會引發(fā)顧客的投訴，這一問題也極為常見。有些顧客甚至對接線員惡語相加，只因為自身心情不好。

三、電話營銷常見問題對策分析

（一）態(tài)度誠懇，抓住顧客的消費心理，促使顧客購買產(chǎn)品。在顧客接聽電話后，首先應(yīng)進行自我介紹，態(tài)度要誠懇，親切，使顧客覺得他在接受服務(wù)，而不是“聽講座”。在明確該顧客的使用狀況以后，再為其介紹合適他（她）使用的套餐，來引起顧客購買的欲望。向顧客盡可能的表述我們產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，例如聯(lián)通3G電話卡的優(yōu)惠套餐，并且表明與其他同類產(chǎn)品的不同，作為接線員要學會抓住顧客的消費心理，懂得選擇適合的顧客，促使該顧客購買產(chǎn)品。

（二）面向老顧客開展優(yōu)惠活動。在北京大唐融合公司工作時遇到這類狀況，首先是要詢問顧客是否需要再次購買電話卡，或為朋友進行購買。詢問該商品使用效果，并且再次介紹產(chǎn)品的特性，如果所售商品有更新?lián)Q代，可以以產(chǎn)品的新特性為依據(jù)，向老顧客進行推薦，讓其能夠?qū)π庐a(chǎn)品產(chǎn)生喜愛，而且對于這類群體，公司也可以開展回饋顧客類似于以舊換新的活動，在銷售過程中，如果顧客表明已經(jīng)使用了產(chǎn)品，并不希望再次購買，就對顧客進行一次市場調(diào)查，并進行總結(jié)與歸納，在以后的銷售過程中，避免顧客所說的不足之處再次發(fā)生。

（三）全面了解同類產(chǎn)品特性，并制定嚴格的業(yè)務(wù)考核制度。我們在北京大唐融合公司工作時，公司經(jīng)常進行對接線員進行崗位培訓(xùn)，考核接線員進行話術(shù)，考核不過關(guān)不予上崗，同時對話務(wù)員業(yè)績進行審查，制定業(yè)績標準，不抵達標準者采取賞罰措施。公司在招收員工時制定了高水平標準，招收的員工都是文化程度高，綜合素質(zhì)高，應(yīng)變能力強的高水平人才。北京大唐融合公司在接線員上崗之前，不光讓接線員對聯(lián)通電話卡的特性進行了解，也對同類產(chǎn)品例如移動、電信等電話卡的套餐特性進行詳細了解，這樣再面對顧客的問題時不至于束手無措，接線員在上崗之前，公司也讓接線員親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，接線員都可以自己辦理聯(lián)通3G電話卡，并總結(jié)歸納具體的推銷手段與方式，這樣能更好的將產(chǎn)品的特性，與同類商品的不同介紹給顧客，只有親身體驗過產(chǎn)品的特性，才能將產(chǎn)品介紹的更好，更具有感召力。

（四）具備良好的應(yīng)變能力，總結(jié)歸納問題避免不足再次發(fā)生。在接聽到顧客的投訴電話后，首先要保持良好的心態(tài)，擁有足夠的耐心，不能與顧客發(fā)生語言上的沖突，并且要有良好的應(yīng)變能力，對顧客進行開導(dǎo)，伺機尋找解決方案，以最方便簡潔的方式獲取顧客的諒解。當然也會有一些顧客存在抵觸的情緒，接線員應(yīng)該懂得選擇適合的顧客，對于這種顧客應(yīng)當適當?shù)倪x擇放棄。在接聽到顧客的投訴電話后，耐心的聽取顧客對我們所提出的意見，并作出良好的開導(dǎo)，從顧客對我們的意見中取其精華去其糟粕，對于態(tài)度蠻橫的顧客也要保持良好的心態(tài)，耐心詢問其困惑，并盡最大努力解決。

電話營銷是適應(yīng)當代社會發(fā)展必然趨勢的重要銷售方式之一。在現(xiàn)如今越來越多的銷售模式中絕對占有領(lǐng)導(dǎo)地位。面對電話營銷的種種問題，只要耐心尋求解決方案，本著誠信經(jīng)營的經(jīng)營理念，電話營銷這一銷售方式總有一天會被大眾所接受的。

參考文獻：

[1]紀寶成《市場營銷學教程》，北京，中國人民大學出版社，2004

第8篇：電話營銷技巧范文

真切地感受到電話營銷的苦與樂，經(jīng)過短短幾個月的電話營銷實踐。為了更好銘記這段日子，將電話營銷心得體會記錄如下。

深刻地體會到痛并快樂著的感覺，做電話營銷的日子里。當你主動打電話給陌生客戶時，可能剛作完一個開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結(jié)出了以下應(yīng)對技巧：

一、抓住開始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的能把握住這20秒，一般來說。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。

二、引起客戶的注意

激發(fā)客戶興趣時，引起客戶注意。需要注意以下幾點：

1.電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)名單種類(公會親友活動雜志社團協(xié)會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識)等；

贊美，

2.電話約訪的原則：熱”贊”精”穩(wěn)”也即是熱情。精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當然，約訪并不代表說明，僅是約見面時間，地點即可，這需要簡短有力、不要超越3分鐘。約訪內(nèi)容占7%腔調(diào)、語氣、情感38%肢體動作55%最好備有用電話腳本，以便不會離題。

就要馬上行動、愛我自己；心理預(yù)演上次勝利的感覺，

3.電話約訪前的暖身運動：自我確認詞句后。要注意表情和肢體動作，想著上一次成功的感覺；做好接打電話的準備工作，比如名單(100腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄等。

記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；三要談提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對方好奇興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng)完全陌生、緣故、推薦名單，

第9篇：電話營銷技巧范文

【關(guān)鍵詞】電話營銷 房地產(chǎn) 營銷策略

一、 電話營銷在房地產(chǎn)公司銷售模式中的應(yīng)用

房地產(chǎn)銷售行業(yè)曾被認為是一個沒有門檻、無法判斷其真實能力的行業(yè)，無數(shù)的公司如雨后春筍般成立。從產(chǎn)業(yè)鏈來看，這個行業(yè)處在房地產(chǎn)業(yè)的下游。而隨著市場的發(fā)展，行業(yè)競爭程度愈發(fā)激烈，對商提出了更高的要求，地產(chǎn)營銷勢必迎來一場理念和人才的沖擊。下面從房地產(chǎn)銷售渠道的特點入手，分析電話營銷在房地產(chǎn)公司銷售模式中的應(yīng)用。

（一）電話營銷在“坐銷”模式中的應(yīng)用

房地產(chǎn)公司中的“坐銷”模式是指通過傳統(tǒng)的廣告宣傳在售樓處坐等客戶上門購買，它的優(yōu)勢是一般順利，交易較快；劣勢是一次廣告投放后難以達到預(yù)期的銷售目標。

這一銷售模式在與電話營銷相結(jié)合后，能夠避免“坐銷”模式的劣勢。銷售人員能夠根據(jù)當天的潛在客戶的數(shù)量，采取適當?shù)碾娫挔I銷策略。售樓人員從當天的人流量確定進行電話外呼的次數(shù)，提高工作效率，更好的實現(xiàn)目標。從另一方面講電話營銷也是“坐銷”模式新的呈現(xiàn)方式。

（二）電話營銷在“案場--門店--項目中心”的銷售模式中的應(yīng)用

房地產(chǎn)公司中的“案場--門店--項目中心”的銷售模式是指房地產(chǎn)公司對項目中心的業(yè)務(wù)員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，開發(fā)顧客的同時每名業(yè)務(wù)員都會分區(qū)域負責對公司體系下門店內(nèi)的經(jīng)紀人進行項目培訓(xùn)，項目中心人員在帶看途中充分講解項目的賣點。它的優(yōu)勢是減少廣告推廣成本，保證現(xiàn)場充足的人氣促進項目成交，化解市場風險；劣勢是成本較大。

電話營銷在這一銷售模式中的應(yīng)用，主要從業(yè)務(wù)員的系統(tǒng)培訓(xùn)開始，把業(yè)務(wù)員分為兩個部分，然后在項目中心培訓(xùn)時也是兩個部分進行。這樣電話營銷人員在經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后能夠通過電話完成銷售指標。業(yè)務(wù)員和項目中心把這兩部分結(jié)合起來，可以更快更好地完成銷售，盡早完成銷售目標。

二、房地產(chǎn)公司電話營銷的優(yōu)勢

（一）電話營銷的及時性

電話營銷的及時性體現(xiàn)在銷售人員可以給全國各地從事房地產(chǎn)投資的客戶，或是目前正在打算購房的客戶及時提供更多的信息和資料。電話營銷可以在最短的時間內(nèi)讓客戶了解公司的產(chǎn)品，如客戶對哪種戶型感興趣，可以提前在電話里與銷售人員做個預(yù)約，然后客戶比較方便的時候，公司組織免費的看房班車活動，由外聯(lián)工作人員將客戶同一代臨到項目現(xiàn)場，組織客戶觀看戶型的視頻聽沙盤講解，最后由案場置業(yè)顧問與客戶面對面進行銷售。

（二）解除面對面的緊張心理

電話營銷操作的流程不僅簡單，而且可以減少銷售人員的緊張心理從而提高工作效率。電話營銷不需要銷售人員親自登門拜訪，只需把精力放在打電話之前的準備工作上。而且在與客戶的交談過程中只需聲音，不會受到環(huán)境、客戶表情、客戶舉止的影響從而緩解銷售人員的緊張情緒，提高銷售成功率。

三、房地產(chǎn)公司電話營銷的劣勢

（一）電話營銷模式不被普遍認可

客戶出于對貴重物品的謹慎態(tài)度，聽到電話銷售樓房時，下意識地作出拒絕的反應(yīng)。樓房本身的價值決定了客戶作出決定的速度，而且由于電話營銷市場的不規(guī)范，電話詐騙時有發(fā)生，部分客戶出于財產(chǎn)安全的考慮，在沒有見到相關(guān)物品的情況下采取拒絕的態(tài)度。

（二）公司沒有完善的客戶管理系統(tǒng)

銷售人員的客戶來源主要是公司下發(fā)的電話黃頁，用電話約見的方式積累起來，普遍撒網(wǎng)重點撈魚的方法導(dǎo)致日后客戶的不斷爽約。而且在搜集到了有意向的客戶時只是簡單地記錄下客戶的聯(lián)系方式，沒有再進一步的收集整理客戶的信息，不能明確客戶的購買意向和疑問，不能及時的有針對性的解答，導(dǎo)致客戶流失。

（三）不能及時準確的判斷客戶心理

電話營銷過程中銷售人員看不到客戶的面部表情和肢體動作，只通過聲音很難判斷客戶的反應(yīng)。只通過對客戶語氣的把握分析判斷對方的意圖，一旦判斷錯誤就會阻礙工作的順利進行。不同區(qū)域客戶說話的習慣表示贊成的語氣不同，有的潛在客戶溝通過程中不使用普通話也給溝通帶來困擾。

四、房地產(chǎn)公司電話營銷策略

（一）建立正確的銷售理念

好的營銷體制需要正確的銷售理念，公司要提升自己在電話營銷上的優(yōu)勢，需要結(jié)合市場需求，以及客戶的需要，調(diào)整公司關(guān)于電話營銷的銷售理念。只有建立正確的銷售理念，才能完全發(fā)揮出電話營銷這種銷售方式的優(yōu)勢，提高銷售人員的銷售業(yè)績，從而提高企業(yè)的收益。

（二）建立與完善客戶管理系統(tǒng)

完善的客戶管理系統(tǒng)，不僅能夠把尋找到的潛在客戶進一步的進行分類，為銷售人員的工作提供方向，而且能夠及時的為銷售人員提供準確的潛在客戶信息，避免銷售人員采取亂撒網(wǎng)的工作方法。這樣既為銷售人員指明了工作方向，又提高了工作效率。

（三）培養(yǎng)專業(yè)化電話營銷精英

電話營銷是極具生命力的營銷方式，它所具有的長處是現(xiàn)今任何一種營銷方式無法比擬的，但是電話營銷的一些缺點也需要專業(yè)人才用專業(yè)知識和技巧去克服。公司應(yīng)定期組織電話營銷培訓(xùn)，使銷售人員掌握電話營銷知識。如每天下班前討論當天工作的情況，讓銷售人員相互討論自己發(fā)現(xiàn)的有意向客戶，分析客戶心理；定期開展攻心銷售的講座或放映專家講解的視頻，培養(yǎng)銷售者換位思考的能力。

參考文獻：

[1]季豐，張勇.2010年房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向探析[J].上海房產(chǎn)，2010（2）.

[2]劉毅杰.房地產(chǎn)整合營銷初探[J].合作經(jīng)濟與科技，2008（16）.