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供電公司95598客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)先進(jìn)個(gè)人事跡材料
今年26歲的是供電公司95598客戶服務(wù)中心一名班長(zhǎng),雖說從學(xué)生到員工,從學(xué)校到公司角色轉(zhuǎn)變不到五年,卻在崗位上從一名非電力專業(yè)的大學(xué)生成長(zhǎng)為一名具備專業(yè)知識(shí)的電力行業(yè)員工,她那心細(xì)如發(fā)的工作熱情、虛心好學(xué)的工作態(tài)度、豁然開朗的性格時(shí)時(shí)感染著周圍的人,像一顆閃閃的星星,奉獻(xiàn)自己,服務(wù)別人,照亮別人。
全心投入,搭建一個(gè)學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺(tái)
雖說只是一名普通的班長(zhǎng),卻親歷了95598呼叫中心的成立與發(fā)展,親身感受著茁壯成長(zhǎng)中95598熱線電話的繁忙與緊張。
1月18日,95598呼叫中心正式成立并投入運(yùn)行。通過競(jìng)聘考試,獲得了該崗位。也就從那時(shí)起,她意識(shí)到要架起并搭建好客戶與公司這座無形的連心橋,自已肩上的責(zé)任和工作的意義有多重。為了抓緊時(shí)間進(jìn)入角色,她廣泛搜集業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)資料“充電”,不懂就問,不會(huì)就學(xué),背好各種營(yíng)業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定,把書本上的理論知識(shí)融入到日常工作中,不斷加強(qiáng)和提高自身的專業(yè)技能水平.
由于95598的9名客戶代表都是外聘的非電力專業(yè)員工,從她們自身素質(zhì)來說,缺乏專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。為了使他們最快進(jìn)入狀態(tài),總是認(rèn)真查聽客戶代表的每一條錄音,及時(shí)糾正回復(fù)不準(zhǔn)確或不完整的服務(wù)情況,有好幾次聽錄音直到深夜10點(diǎn)多。作為一個(gè)新成立的班組,在沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)、沒有任何條規(guī)可以借鑒的情況下,敢于創(chuàng)新。她積極向移動(dòng)、電信等話務(wù)中心發(fā)展較成熟的企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn),尤其是在客戶代表的服務(wù)態(tài)度和話務(wù)回答技巧方面進(jìn)行了重點(diǎn)學(xué)習(xí)。同時(shí),她制定了“95598客戶代表跟班實(shí)習(xí)計(jì)劃”,讓客戶代表跟隨抄表員、搶修員、收費(fèi)員以及營(yíng)業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗(yàn)不同工種的工作。使客戶代表對(duì)自已所從事工作有更新的認(rèn)識(shí),從而不斷增加和積累他們的工作經(jīng)驗(yàn)。使95598能夠承擔(dān)起供電企業(yè)與客戶,以及公司內(nèi)部各部門之間真誠(chéng)、快捷溝通的橋梁。
為提高客戶代表的工作積極性和主動(dòng)性,5月份,供電公司出臺(tái)了《95598客戶代表星級(jí)評(píng)定管理辦法(暫行)》。結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn),參與95598客戶代表的星級(jí)評(píng)定管理工作,細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),按照評(píng)定管理辦法成功地組織開展了多次星級(jí)評(píng)定。9月,供電公司95598客戶代表星級(jí)評(píng)定管理也被省公司選入典型經(jīng)驗(yàn)庫(kù),成為全省兄弟單位學(xué)習(xí)的典范。
從95598班組創(chuàng)建以來,她還堅(jiān)持每周對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn),或請(qǐng)專業(yè)的同事,或自己準(zhǔn)備教程,不管工作有多忙,她都要精心為每一次培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。她還編制了95598呼叫中心人員的工作標(biāo)準(zhǔn)及素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),逐步完善和建立了《95598勞動(dòng)紀(jì)律管理制度》和《95598客戶回訪制度》,并結(jié)合工作實(shí)際總結(jié)出“95598服務(wù)十不準(zhǔn)”,將客戶代表平時(shí)最容易犯的毛病總結(jié)成瑯瑯上口的十個(gè)短句,粘貼在每一個(gè)座席的話機(jī)旁,讓她們時(shí)時(shí)刻刻提醒自己做到最好,對(duì)規(guī)范95598員工服務(wù)行為起到了積極有效的作用。
功夫不負(fù)有心人,通過她不懈的努力和積極帶動(dòng)下,在參加省公司“營(yíng)業(yè)窗口與95598服務(wù)技能競(jìng)賽”中,獲得個(gè)人三等獎(jiǎng)的好成績(jī),在省電力公司“服務(wù)之星”比賽中,獲得“十佳服務(wù)之星”稱號(hào),同時(shí)還獲得省電力公司“思想道德楷模”稱號(hào);班組在省電力公司對(duì)95598人員進(jìn)行調(diào)考中,供電公司95598的姑娘們成績(jī)優(yōu)秀,并在1月,95598全體員工全部通過了“用電抄核收”專業(yè)的執(zhí)證上崗考試。這些的成績(jī)獲得與全心投入,搭建一個(gè)學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺(tái)是分不開的。
全員服務(wù),打造一支愛崗如家的工作團(tuán)隊(duì)
“一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園”。深知只有一個(gè)愛崗如家的團(tuán)隊(duì),才能出成績(jī)出效益。因此總是松弛有度。在工作中,她嚴(yán)格要求同事們從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)文化八個(gè)方面入手,盡自己最大的努力完成工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)。而在生活上,她也總是給身邊無微不致的關(guān)心和體貼。
說起李班長(zhǎng),姐妹們已記不清她有多少個(gè)夜晚、多少個(gè)周未和節(jié)假日沒休息了,工作幾乎成了她生活的全部。記得初,95598服務(wù)熱線正式開通不久,也正趕上過農(nóng)歷新年。為確保95598呼叫系統(tǒng)春節(jié)期間的安全穩(wěn)定運(yùn)行,客戶的用電服務(wù)通暢,放棄了假日,與3名客戶代表一起堅(jiān)守在工作崗位。在這七天的時(shí)間里,每當(dāng)聽到故障報(bào)修的客戶打來電話告知已經(jīng)恢復(fù)用電并表示感謝時(shí),她心情才顯得輕松。她總是對(duì)同事說:“我們每時(shí)每刻都在展示著公司的形象,越是節(jié)假日,我們?cè)绞且绕綍r(shí)付出更多的努力,任何時(shí)候我們都要把問題估計(jì)得充分一些,把對(duì)策考慮得周全一些,把工作開展得扎實(shí)一些,接聽好每一個(gè)電話,處理好每一項(xiàng)工作。”
每年的冬季和夏季是居民用電高峰期和故障多發(fā)期,同時(shí)也是95598話務(wù)量的高峰期。據(jù)了解,在迎峰度夏期間,客戶代表們每人每天要接聽200多個(gè)電話,遇到這種情況,她總會(huì)放下 手中的報(bào)表,幫值班人員接聽、回訪電話;每到吃飯的時(shí)候,她總是搶著接聽電話,說自己不餓,催促同事先吃飯;每當(dāng)同事有緊急事,她總是二話不說的把班次頂上,事后又總是笑笑,連聲感謝的話都不讓別人說出口。說:“要說不累是假的,可一想到95598深入人心,一根細(xì)細(xì)的電話線承載著千家萬戶對(duì)我們信任,我們就感到特別欣慰。”在她的努力下,95598的姑娘們摒棄了嬌氣,一人工作累倒了,其它姐妹就噓寒問暖,并主動(dòng)把任務(wù)接過來,保證不影響日常的工作進(jìn)度。人性化的管理,使成員把班組稱為家,產(chǎn)生了深深的依賴,并為之努力奮斗。
也正是有了全體工作人員全身心的投入,95598客戶服務(wù)中心的質(zhì)量不斷提升,在多次市委領(lǐng)導(dǎo)和省公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查以及明查暗訪中,都得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。也正是有了全體工作人員的共同努力,在參加公司民主評(píng)議行風(fēng)及“百問百查”文明用語演示競(jìng)賽中才能獲得二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。
真誠(chéng)服務(wù),打開一扇誠(chéng)信的窗口
服務(wù)工作千頭萬緒,與客戶打交道更是難上加難。為了讓每個(gè)打入電話的客戶能舒心掛機(jī),一開始,面對(duì)復(fù)雜的客戶群所提出的問題,回答得不能令客戶滿意,也有焦急和苦惱。但她卻沒有一絲抱怨,而是在掛下電話后,反復(fù)播放平時(shí)的電話錄音,并進(jìn)行分析,摸索出了一套“微笑摘機(jī)、微笑通話、讓客戶舒心掛機(jī)”的服務(wù)流程,即要求客戶代表在整個(gè)通話過程中都要保持微笑的表情、平和的語氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個(gè)流程看似簡(jiǎn)單,但在實(shí)施的過程中,面對(duì)著個(gè)人修養(yǎng)高低不一,表達(dá)能力參差不齊的客戶,能做到又談何容易。
還注重在服務(wù)中注入情感化,以真情、真心、真愛感動(dòng)廣大客戶的心。盛夏的一天,一位老大娘走進(jìn)了95598座席廳,她一進(jìn)來就問:“這里可以請(qǐng)人去修電嗎?”連忙扶老大娘坐下,倒了一杯水讓她慢慢說。原來老大娘家里沒電了,她又不知道打電話,問了別人都說“找95598”,她就找上門來了。了解情況后,馬上聯(lián)系搶修人員,為這個(gè)特殊的客戶提供一次特殊的服務(wù)。老大娘走的時(shí)候,拉住她的手說:“妹子,謝謝啊,你們這樣的服務(wù)真是到家了!”從此,老大娘一有用電的問題就找。從此以后,每當(dāng)遇到年紀(jì)大且行動(dòng)不便客戶,她總是伸出援助之手。她就是這樣,把客戶當(dāng)親人當(dāng)朋友,放在心上,用一顆真誠(chéng)的心為客戶服務(wù),用自已的行動(dòng)贏得了客戶的信任。
“一個(gè)城市良好的供用電環(huán)境是吸引外商投資的一個(gè)重要因素,因此我們無論何時(shí)何處努力做到公司總經(jīng)理黎詩(shī)義對(duì)社會(huì)承諾的‘經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)在哪里,供電服務(wù)就延伸到哪里’”如是說。記得有一次,一個(gè)外地的手機(jī)號(hào)碼打進(jìn)95598,該客戶是想來投資辦廠,咨詢地區(qū)的大工業(yè)電價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。接聽電話的客戶代表告知客戶當(dāng)前的大工業(yè)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后,客戶表示還想了解更多的信息,客戶代表掛斷電話后向反映了這個(gè)情況。馬上將最新的電價(jià)文件復(fù)印了一份,并在空白處注明劃分普通工業(yè)和大工業(yè)用電的標(biāo)準(zhǔn)。然后接通客戶電話與客戶就電價(jià)問題進(jìn)行交流和溝通,同時(shí)她還將文件以傳真的形式發(fā)給客戶,給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。