保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)服務(wù)；存在問(wèn)題；服務(wù)舉措

2013年 3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險(xiǎn)行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險(xiǎn)行業(yè)形象、增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)軟實(shí)力的迫切需要，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)是無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)業(yè)只有積極主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過(guò)真誠(chéng)文明、專(zhuān)業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，才能傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛(ài)和體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。

一、保險(xiǎn)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

一是保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿(mǎn)意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重制約保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的保險(xiǎn)保障和社會(huì)責(zé)任。

二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險(xiǎn)理賠階段，保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時(shí)效拖沓，消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進(jìn)而形成不滿(mǎn)和投訴。甚至極個(gè)別保險(xiǎn)公司寧可失去客戶(hù)也不按照保險(xiǎn)責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生成見(jiàn)，引發(fā)信任危機(jī)，構(gòu)成保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長(zhǎng)期以來(lái)理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個(gè)別保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險(xiǎn)業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補(bǔ)償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過(guò)防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時(shí)化解，人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的同時(shí)，保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)受到損害。

五是保險(xiǎn)服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險(xiǎn)服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長(zhǎng)期以來(lái)，由于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險(xiǎn)服務(wù)人員隊(duì)伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專(zhuān)業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。

二、重服務(wù)的具體舉措

1.樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念

一是要牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)觀(guān)念和“誠(chéng)信為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“最大誠(chéng)信”基本原則，重承諾守信用，強(qiáng)合規(guī)防風(fēng)險(xiǎn)，把尊重客戶(hù)、關(guān)愛(ài)客戶(hù)，一切為客戶(hù)著想上升到職業(yè)道德的層面上來(lái)，不斷提升客戶(hù)感知和社會(huì)滿(mǎn)意度，將客戶(hù)需求作為保險(xiǎn)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是要樹(shù)立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹(shù)立人人都是服務(wù)主體，個(gè)個(gè)都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進(jìn)一步明確從前臺(tái)到后臺(tái)，從基層到機(jī)關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶(hù)需求出發(fā)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場(chǎng)定位和管理模式拓展競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)提升競(jìng)爭(zhēng)層次，通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)導(dǎo)向增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.落實(shí)客戶(hù)服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是客戶(hù)界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶(hù)接觸的人，必須牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時(shí)效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶(hù)服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是客戶(hù)資源的管理能力，就是要以客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶(hù)識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷(xiāo)系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話(huà)系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶(hù)資源管理與服務(wù)體系。五是客戶(hù)需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場(chǎng)的價(jià)值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶(hù)群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.健全機(jī)制和強(qiáng)化考核

一是要全面對(duì)照和認(rèn)真落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)》，保險(xiǎn)公司內(nèi)部要制定高于中國(guó)保監(jiān)會(huì)要求的服務(wù)細(xì)則，從而確保保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。二是完善考核評(píng)價(jià)制度，建立以保費(fèi)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)體系，完善內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度，建立客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對(duì)全流程客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容逐項(xiàng)考評(píng)。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)、第三方機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及上級(jí)公司測(cè)評(píng)的方式，倒逼保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)測(cè)評(píng)和客戶(hù)反饋的問(wèn)題要及時(shí)解決，對(duì)影響保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的員工給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。四是重視和及時(shí)處理客戶(hù)投訴，對(duì)客戶(hù)的合理要求要全方位的滿(mǎn)足。同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實(shí)施誰(shuí)造成投訴誰(shuí)負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶(hù)投訴數(shù)量和客戶(hù)投訴升級(jí)。

4.通過(guò)招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)

一是通過(guò)公開(kāi)招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時(shí)逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機(jī)，培養(yǎng)和考評(píng)一批初中高級(jí)核保和核賠師，通過(guò)設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實(shí)施專(zhuān)家治司和人才強(qiáng)司。

5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)

一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過(guò)了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)需求存在的差異，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進(jìn)行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過(guò)服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)等來(lái)提高服務(wù)規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。

6.運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升保險(xiǎn)服務(wù)效能

由于技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)移動(dòng)終端、地點(diǎn)和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時(shí)間和空間的限制，產(chǎn)生保險(xiǎn)云服務(wù)平臺(tái)，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)上所有的參與者，從保險(xiǎn)公司到客戶(hù)以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶(hù)，通過(guò)數(shù)據(jù)的共享來(lái)實(shí)現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達(dá)到快速響應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

1.王銀成.德里克管理思想的中國(guó)實(shí)踐[M]. 北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

2.施建祥。中國(guó)保險(xiǎn)制度創(chuàng)新研究[M]. 北京.中國(guó)金融出版社。2006年7月第一版.

第2篇：保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)理念范文

（一）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)基本情況

雙流公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢(xún)回訪(fǎng)督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過(guò)程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶(hù)資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)，1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)，2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過(guò)程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫(kù)，申請(qǐng)領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷(xiāo)，銷(xiāo)毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢(xún)回訪(fǎng)督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的投訴，回復(fù)客戶(hù)關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢(xún)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行新單回訪(fǎng)、代辦回訪(fǎng)、失效回訪(fǎng)、永久失效回訪(fǎng)、給付回訪(fǎng)等回訪(fǎng)工作，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作?？蛻?hù)服務(wù)部有1個(gè)主管，管理并負(fù)責(zé)該部門(mén)的所有工作，另也直接處理客戶(hù)的投訴、糾紛及對(duì)業(yè)務(wù)員的督察工作。

（二）公司概況

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國(guó)有控股的全國(guó)性商業(yè)壽險(xiǎn)公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司，以及1999年改建成立的中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司（集團(tuán)公司）。2003年中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司通過(guò)改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以后簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)人壽）。公司遍布全國(guó)，主要提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái)，中國(guó)人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè)，是中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司。

中國(guó)人壽雙流支公司是中國(guó)人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國(guó)人壽成都市分公司。其前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司（集團(tuán)公司），2003年中國(guó)人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來(lái)的國(guó)有集團(tuán)公司改制成為國(guó)有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽(yáng)、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤（即業(yè)務(wù)員）有400多人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作、售前售中客戶(hù)服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作。現(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司，其市場(chǎng)占有率達(dá)40%之多，將近整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國(guó)有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來(lái)，可能沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。2003年的改制并沒(méi)有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國(guó)有企業(yè)改為了國(guó)有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。

（三）客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題及原因

該公司的客戶(hù)服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁保磩?dòng)員投?？?、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶(hù)需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿(mǎn)足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí)；重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶(hù)服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶(hù)打電話(huà)或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門(mén)服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶(hù)理賠困難等等問(wèn)題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶(hù)退?；虮问?，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶(hù)源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。

整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿(mǎn)的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jī)，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)如何提高服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)的投訴，很少有認(rèn)真處理過(guò)的，也不做登記紀(jì)錄，僅對(duì)到公司生事的客戶(hù)息事寧人，不過(guò)也沒(méi)有下文。對(duì)于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好，這些事情都不了了之，沒(méi)有保障客戶(hù)的合法權(quán)益。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問(wèn)題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績(jī)。雖然通過(guò)公司投入大量人、財(cái)、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶(hù)，公司的銷(xiāo)售額也在不斷上漲，新客戶(hù)在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒(méi)跟上，公司冷落了原來(lái)的老客戶(hù)，造成很多老客戶(hù)不滿(mǎn)，退保的客戶(hù)也在不斷的增加，并且他們對(duì)公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì)再成為公司的客戶(hù)，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷(xiāo)售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒(méi)有上升。這樣看來(lái)，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場(chǎng)。

2、公司員工素質(zhì)不高，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。

公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來(lái)中專(zhuān)、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，后來(lái)進(jìn)的一些員工也大部分是中專(zhuān)生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過(guò)2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過(guò)保險(xiǎn)，大部分都是到了公司之后才開(kāi)始從頭學(xué)，并且到公司后均沒(méi)有接收專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對(duì)保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專(zhuān)業(yè)，對(duì)其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少，對(duì)計(jì)算機(jī)的操作也只會(huì)機(jī)械的錄入，能處理一些常見(jiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿(mǎn)足于能干的走目前的工作就行。專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足使在為客戶(hù)解決問(wèn)題難以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，其服務(wù)工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì)廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會(huì)把“客戶(hù)就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶(hù)找上門(mén)來(lái)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識(shí)展業(yè)時(shí)的敲門(mén)磚，在賣(mài)保險(xiǎn)之前對(duì)客戶(hù)服務(wù)得很周到，一旦客戶(hù)簽了保險(xiǎn)合同，保費(fèi)入了袋，就再也見(jiàn)不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒(méi)了影，拉保費(fèi)時(shí)亂拍胸脯，大夸?？?，待保戶(hù)出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶(hù)把耀斑的東西遞到手邊來(lái)。唯一一個(gè)崗位——回訪(fǎng)崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的，但公司并沒(méi)有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級(jí)市公司的檢查而工作，其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來(lái)的。

3、員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來(lái)的老合同制員工（下面簡(jiǎn)稱(chēng)合同工），這部分員工僅10來(lái)人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來(lái)聘用的臨時(shí)合同員工（下面簡(jiǎn)稱(chēng)聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿(mǎn)試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿(mǎn)與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績(jī)效工資，公司效益好，績(jī)效工資可達(dá)1000——2000不等，效益不好，則可能沒(méi)有績(jī)效工資。聽(tīng)公司員工私下里說(shuō)，這幾年公司都沒(méi)有發(fā)績(jī)效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢(shì)。這樣的工資制度對(duì)于聘用工來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見(jiàn)很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵(lì)員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開(kāi)了公司。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來(lái)的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑?zhuān)生，每天有一搭沒(méi)一搭的工作著，閑著沒(méi)事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。

該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動(dòng)，都是客戶(hù)自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒(méi)把客戶(hù)的滿(mǎn)意度放到重要位置,沒(méi)有主動(dòng)為客戶(hù)考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。

公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問(wèn)題，且無(wú)人維修?；卦L(fǎng)崗的機(jī)子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺(tái)過(guò)來(lái)（還是有問(wèn)題的，老愛(ài)死機(jī)），致使回訪(fǎng)崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個(gè)打印機(jī)也都出問(wèn)題了。除了設(shè)備問(wèn)題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問(wèn)題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒(méi)法做。客戶(hù)來(lái)公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶(hù)很多時(shí)間，下次還得再來(lái)一次，很多客戶(hù)都相當(dāng)不滿(mǎn)意，覺(jué)得很麻煩，因此原因退保的客戶(hù)也不在少數(shù)。

6、崗位設(shè)置不合理，客戶(hù)服務(wù)人員不落實(shí)。

公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)共設(shè)6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢(xún)投訴回訪(fǎng)督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說(shuō)是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過(guò)程，出單太慢，使各種，獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，在考核其銷(xiāo)售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個(gè)崗位的人員選聘均要面向全社會(huì)，人人都有同等機(jī)會(huì)獲悉招聘信息，人人都有平等的機(jī)會(huì)參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼?。人員選聘從頭到尾要公開(kāi)化，信息公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)和結(jié)果公開(kāi)，提高選聘的透明度，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會(huì)中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買(mǎi)斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對(duì)待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績(jī)效工資制度，工資包括基本工資、級(jí)別工資、績(jī)效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級(jí)別工資，再根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果分配員工的績(jī)效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。

3、建立客戶(hù)滿(mǎn)意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先，接受社會(huì)及客戶(hù)監(jiān)督。如向廣大客戶(hù)公開(kāi)服務(wù)承諾，接受社會(huì)和客戶(hù)的監(jiān)督；舉辦“陽(yáng)光服務(wù)”大型現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)咨詢(xún)活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取公眾意見(jiàn)；向社會(huì)各部門(mén)、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷；通過(guò)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、窗口接受來(lái)自社會(huì)各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員簡(jiǎn)短問(wèn)題、觀(guān)察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫(xiě)有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門(mén)，有關(guān)部門(mén)據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過(guò)去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀(guān)性、公正性。[5]再次，把客戶(hù)贊成不贊成、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績(jī)的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)照有關(guān)制度，有獎(jiǎng)有罰，有升有降，而且這種獎(jiǎng)罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來(lái)。各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，才能真正對(duì)員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。

4、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。

首先，激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來(lái)，充分運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn)、勉勵(lì)后進(jìn)的作用?？己藘?yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。其次，激勵(lì)手段多樣化，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，通過(guò)增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，激勵(lì)員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶(hù)服務(wù)。再次，加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專(zhuān)業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì)，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵(lì)員工。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵(lì)的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

（三）完善客戶(hù)服務(wù)體系

1、建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶(hù)關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢(xún)情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶(hù)信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理、分析?？蛻?hù)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可來(lái)源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人人管理信息系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個(gè)人人客戶(hù)支持系統(tǒng)，主要錄入每個(gè)人每天面見(jiàn)的客戶(hù)的情況，如客戶(hù)的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購(gòu)買(mǎi)、與他們聯(lián)系過(guò)多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過(guò)、對(duì)公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶(hù)為中心的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，公司就擁有了大量關(guān)于客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)的信息，通過(guò)充分地利用這些信息，對(duì)客戶(hù)及準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行分析，從每天收集的客戶(hù)信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶(hù)信息，改善與客戶(hù)的溝通，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶(hù)提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在客戶(hù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的客戶(hù)服務(wù)體系。要從原來(lái)的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過(guò)提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)。

一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無(wú)限時(shí)服務(wù)。客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求是不定時(shí)的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，特別是對(duì)保戶(hù)的報(bào)案、咨詢(xún)和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正在客戶(hù)心目中形成服務(wù)無(wú)時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶(hù)熱線(xiàn)，并經(jīng)常召開(kāi)客戶(hù)聯(lián)誼座談會(huì)。請(qǐng)他們暢所欲言并提出寶貴的意見(jiàn)，以便公司了解客戶(hù)的心情和需求，有針對(duì)性地做好客戶(hù)的解釋和勸導(dǎo)工作，及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶(hù)寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊?、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶(hù)感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶(hù)生病住院時(shí)，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，謀客戶(hù)之所需，根據(jù)不同客戶(hù)的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種要求。例如，為上門(mén)咨詢(xún)、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供幽雅的座談室，給客戶(hù)提供一個(gè)良好的環(huán)境，防止客戶(hù)受冷落，盡可能達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。有的客戶(hù)投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門(mén)服務(wù)。有些客戶(hù)承保時(shí)需要空腹體檢，體檢完后就錯(cuò)過(guò)了就餐時(shí)間，公司可為其提供一份食品。對(duì)殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對(duì)孤寡老人和病人客戶(hù)實(shí)行應(yīng)急救助等等。

3、合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。

首先，將咨詢(xún)投訴回訪(fǎng)督察崗分離成咨詢(xún)投訴和回訪(fǎng)督查兩個(gè)崗位，并分別設(shè)置專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢(xún)投訴工作的效率，對(duì)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題要保證在最短時(shí)間內(nèi)解決到位，并保證回訪(fǎng)工作的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時(shí)間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時(shí)有效地為客戶(hù)解決問(wèn)題，以更快速的服務(wù)贏得客戶(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳定富，保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)[J]，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005年版

[2]《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜員手冊(cè)》

[3]高磊、吳先忠，論壽險(xiǎn)客戶(hù)的服務(wù)延伸[J]，保險(xiǎn)研究•實(shí)務(wù)，2005年第6期

[4]趙會(huì)庭，論構(gòu)建現(xiàn)代壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)新體系[J]，保險(xiǎn)研究•實(shí)務(wù)，2004年第11期

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

第3篇：保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)理念范文

活動(dòng)主題：

用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

主題要素

專(zhuān)業(yè)真誠(chéng)服務(wù)

主題闡述

專(zhuān)業(yè)與真誠(chéng)是服務(wù)的兩個(gè)層面。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)而言：專(zhuān)業(yè)，才能更好地服務(wù)客戶(hù)，贏得客戶(hù)信賴(lài)。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠(chéng)，才能深入地服務(wù)客戶(hù)，贏得客戶(hù)感動(dòng)。

這兩個(gè)層面直接、有效地表現(xiàn)了中國(guó)人壽的服務(wù)理念“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)”。同時(shí)，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)的主題。

而“為生命服務(wù)”即是中國(guó)人壽的社會(huì)使命之所在。

本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國(guó)人壽“成己為人，成人達(dá)己”的文化行銷(xiāo)理念。

備選主題

為生命服務(wù)，讓心與心更接近

用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)

成己為人，成人達(dá)己

用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)到永久（95519）

主題傳達(dá)表現(xiàn)

?貫穿于活動(dòng)，形成主體表現(xiàn)。

?有效地互動(dòng)演繹及內(nèi)容傳達(dá)。

?所有用品標(biāo)示。

?所有宣傳表現(xiàn)。

?社會(huì)影響與口碑傳播。

活動(dòng)概述：

活動(dòng)規(guī)模

2萬(wàn)人（左右）

活動(dòng)形式

以萬(wàn)人游園活動(dòng)為主要，配合主題互動(dòng)活動(dòng)及露天電影播放活動(dòng)。

基本操作規(guī)范

具體安排為：

8月30日上午為開(kāi)幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動(dòng)。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動(dòng)。

活動(dòng)分主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)：

開(kāi)幕式在主會(huì)場(chǎng)舉行。主會(huì)場(chǎng)舉行開(kāi)幕式的同時(shí)，分會(huì)場(chǎng)配合主題互動(dòng)活動(dòng)。

大型游園活動(dòng)及露天電影播放活動(dòng)在主、分會(huì)場(chǎng)同步進(jìn)行。

主、分會(huì)場(chǎng)的分工安排：

主會(huì)場(chǎng)主要用以中國(guó)人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務(wù)體系及95519客戶(hù)服務(wù)的推介。

分會(huì)場(chǎng)分片區(qū)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)推介。一分會(huì)場(chǎng)設(shè)三個(gè)分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶(hù)權(quán)益、理賠業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程的推介；二分會(huì)場(chǎng)設(shè)三個(gè)分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推介。

執(zhí)行銜接及注意事項(xiàng)

不同推介項(xiàng)目的執(zhí)行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務(wù)體系及95519客戶(hù)服務(wù)——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)

投保手續(xù)及客戶(hù)權(quán)益——業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)

理賠業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)

業(yè)務(wù)處理流程——業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司

產(chǎn)品——培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司

醫(yī)療險(xiǎn)——體檢中心、五區(qū)、縣支公司

團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)——團(tuán)險(xiǎn)部

活動(dòng)目的：

背景闡述

今年以來(lái)，由于保險(xiǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)駐和sars的嚴(yán)重影響，致使保險(xiǎn)行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險(xiǎn)行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險(xiǎn)公司只有鞏固原有客戶(hù)，在更進(jìn)一步提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)、深化服務(wù)，以服務(wù)維系老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，才能有所發(fā)展。目前的階段，對(duì)于中國(guó)人壽烏市分公司而言，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)節(jié)是必然、適時(shí)和必要的。

活動(dòng)目的

提升形象，推進(jìn)服務(wù)

活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)

保險(xiǎn)行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進(jìn)入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標(biāo)是：

目標(biāo)一：通過(guò)本次活動(dòng)，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動(dòng)形成呼應(yīng)，運(yùn)用形象的傳播效應(yīng)和活動(dòng)的連動(dòng)效應(yīng)，促進(jìn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售。

目標(biāo)二：力爭(zhēng)中國(guó)人壽在烏魯木齊的市場(chǎng)認(rèn)知率達(dá)到80%以上。

目標(biāo)三：力爭(zhēng)9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標(biāo)四：力爭(zhēng)年銷(xiāo)售額最抵與去年持平。

活動(dòng)時(shí)間：

2003年8月30-31日

活動(dòng)地點(diǎn)：

主會(huì)場(chǎng)：兒童公園

分會(huì)場(chǎng)：紅山公園（一分會(huì)場(chǎng)），人民公園（二分會(huì)場(chǎng)）

活動(dòng)訴求對(duì)象：以老客戶(hù)為主

特征描述

已與中國(guó)人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會(huì)因服務(wù)因素而“脫落”。

訴求元素

服務(wù)

訴求形式及表現(xiàn)

?鞏固并正確引導(dǎo)。

?曉之以情，感動(dòng)為懷。

?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。

第二部分：活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局及氛圍營(yíng)造

總體原則：

?緊密結(jié)合主題，形成主題表現(xiàn)。

?突出隆重感，形象傳達(dá)及視覺(jué)效果。

?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標(biāo)示“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)”主題。

片區(qū)分工?布局規(guī)劃：

主會(huì)場(chǎng)?兒童公園

?門(mén)口設(shè)立拱門(mén)或門(mén)頭，顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)-中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)”。

?門(mén)口兩側(cè)設(shè)立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)索引。

?門(mén)口設(shè)置升空氣球6個(gè)，帶豎標(biāo)。

布標(biāo)宣傳語(yǔ)：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)/國(guó)壽烏市分公司第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)/中國(guó)人壽成己為人，成人達(dá)己/中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)到永久（95519）/為生命服務(wù)，讓心與心更接近/中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)。

?中心活動(dòng)區(qū)設(shè)立演出舞臺(tái)，背景板顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)-中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)”。舞臺(tái)頂端懸掛顯明標(biāo)示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點(diǎn)綴裝飾，前端輔以布標(biāo)1條、四圍輔以布標(biāo)10條。

布標(biāo)宣傳語(yǔ)：

前端-歡迎新老客戶(hù)及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國(guó)人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護(hù)無(wú)限國(guó)壽1+n服務(wù)/中國(guó)人壽呵護(hù)生命，播種希望/中國(guó)人壽服務(wù)成就幸福一生。

?設(shè)立三個(gè)分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1+n服務(wù)和95519

分會(huì)場(chǎng)?紅山公園vs人民公園

?門(mén)口設(shè)立展示牌各一，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)索引。

?設(shè)立三個(gè)分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

主、分會(huì)場(chǎng)統(tǒng)一布置項(xiàng)目

?門(mén)外相關(guān)走道布置標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗。

?門(mén)口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的接待處，向入場(chǎng)者贈(zèng)送活動(dòng)宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

?會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立導(dǎo)示系統(tǒng)，各主要路口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的指示牌

建議：為達(dá)到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動(dòng)結(jié)束后可保留。

?會(huì)場(chǎng)內(nèi)布置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會(huì)場(chǎng)相關(guān)區(qū)域設(shè)立休憩處，休憩處設(shè)置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的遮陽(yáng)傘或遮陽(yáng)棚，配備服務(wù)人員并進(jìn)行禮品和宣傳品的發(fā)放。

?專(zhuān)設(shè)中國(guó)人壽服務(wù)團(tuán)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)服務(wù)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)”。

?場(chǎng)內(nèi)相關(guān)位置設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺(tái)，擺設(shè)相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀(jì)念品，并向需求咨詢(xún)客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。

?向參與活動(dòng)客戶(hù)發(fā)放印有中國(guó)人壽標(biāo)識(shí)的遮陽(yáng)帽、手提袋等用品。

?向客戶(hù)贈(zèng)送公園門(mén)票。

?會(huì)場(chǎng)（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標(biāo)。

第三部分：品牌及服務(wù)推介方案

推介項(xiàng)目：

提升兩個(gè)形象，即：品牌形象，服務(wù)形象。

解決一個(gè)問(wèn)題，即：銷(xiāo)量問(wèn)題。

推介形式：

品牌形象

?對(duì)外：視覺(jué)傳達(dá)，活動(dòng)表現(xiàn)。

?對(duì)內(nèi)：樹(shù)立優(yōu)秀員工形象。

服務(wù)形象

?對(duì)外：服務(wù)推介，視覺(jué)傳達(dá)，活動(dòng)表現(xiàn)。

?對(duì)內(nèi)：服務(wù)理念（用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)），樹(shù)立隨時(shí)隨地服務(wù)觀(guān)念。

銷(xiāo)量問(wèn)題

?品牌形象與服務(wù)形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來(lái)

推介實(shí)施（事件）：

品牌形象

?視覺(jué)傳達(dá)（詳見(jiàn)《活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局和氣氛營(yíng)造》）

?活動(dòng)表現(xiàn)

——互動(dòng)游戲1：愛(ài)拼才會(huì)贏

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶(hù)組成一組，進(jìn)行拼版游戲，參與者可獲顯明標(biāo)示企業(yè)logo的紀(jì)念品。

拼版顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)”字樣。

計(jì)時(shí)游戲，時(shí)間最短者獲勝，可獲獎(jiǎng)勵(lì)。

——互動(dòng)游戲2：心心相印

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶(hù)組成相對(duì)應(yīng)的一組。

保險(xiǎn)人員和客戶(hù)各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險(xiǎn)人員開(kāi)始尋找自己的客戶(hù)。

所有參與客戶(hù)可獲顯明標(biāo)示中國(guó)人壽logo的紀(jì)念品。

在限定時(shí)間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎(jiǎng)勵(lì)。

?樹(shù)立員工形象

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可進(jìn)行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎(jiǎng)活動(dòng)。

本活動(dòng)旨在激勵(lì)員工熱情，同時(shí)也使其在客戶(hù)面前獲得榮譽(yù)感和成就感。

服務(wù)形象

?服務(wù)推介（由會(huì)場(chǎng)內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進(jìn)行推介）

?視覺(jué)傳達(dá)（詳見(jiàn)《活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局和氣氛營(yíng)造》）

?活動(dòng)表現(xiàn)：將服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)化，給客戶(hù)以直觀(guān)印象

模擬演繹（小品），由保險(xiǎn)人員與客戶(hù)模擬。

模擬事件素材以保險(xiǎn)人員與客戶(hù)之間發(fā)生的真實(shí)事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達(dá)己

如：

在大雨瓢潑時(shí)，保險(xiǎn)人員為客戶(hù)撐起一把傘，客戶(hù)寫(xiě)感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險(xiǎn)人員攙扶體弱的老人，老人報(bào)以真誠(chéng)的一笑。

保險(xiǎn)人員與保險(xiǎn)人員之間的相互幫助……

——1+n服務(wù)體系：

如：

一客戶(hù)到中國(guó)人壽業(yè)務(wù)廳辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，受到親切的接待。

在其業(yè)務(wù)辦理后，他享受了許多超值的服務(wù)：制作個(gè)性化保單，設(shè)備先進(jìn)、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早餐，周末電影專(zhuān)場(chǎng)……

——相關(guān)業(yè)務(wù)：演示相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序

如：

一客戶(hù)進(jìn)入中國(guó)人壽業(yè)務(wù)廳，由導(dǎo)示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、并熱情辦理。

?隨時(shí)隨地親情服務(wù)

由中國(guó)人壽專(zhuān)人陪同客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)，在游園過(guò)程中有意識(shí)地帶客戶(hù)到中國(guó)人壽特設(shè)休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

在活動(dòng)過(guò)程中，進(jìn)行隨時(shí)隨地服務(wù)，即：陪游、服務(wù)咨詢(xún)、互動(dòng)活動(dòng)組織和相關(guān)生活細(xì)節(jié)服務(wù)（為客戶(hù)打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷(xiāo)量問(wèn)題

利用本次活動(dòng)的契機(jī)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行：

?常年（達(dá)5年或以上）客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)。

以此，促進(jìn)客戶(hù)更進(jìn)一步續(xù)費(fèi)，也促進(jìn)其他保戶(hù)續(xù)保的積極性。

?常年客戶(hù)保險(xiǎn)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。

以此，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)人員的更進(jìn)一步服務(wù)，也促進(jìn)其他保險(xiǎn)服務(wù)人員的服務(wù)。

第四部分：活動(dòng)組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排

組織機(jī)構(gòu)：

為確?；顒?dòng)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進(jìn)行，設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：

活動(dòng)統(tǒng)籌組

人員構(gòu)成：由中國(guó)人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及特邀嘉賓邀請(qǐng)、請(qǐng)柬發(fā)放，相關(guān)參會(huì)人員（單位）通知

?統(tǒng)計(jì)參會(huì)人員數(shù)量，獎(jiǎng)品數(shù)量的核實(shí)等。

?活動(dòng)物料準(zhǔn)備

?活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃安排

?活動(dòng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等

活動(dòng)監(jiān)控組

人員構(gòu)成：由中國(guó)人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督

?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測(cè)

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）

新聞宣傳組

人員構(gòu)成：由中國(guó)人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?宣傳計(jì)劃的負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)測(cè)

?邀請(qǐng)相關(guān)媒體進(jìn)行宣傳、報(bào)道

?新聞材料準(zhǔn)備、新聞通稿撰寫(xiě)

?宣傳廣告的、報(bào)道

?與媒體的協(xié)調(diào)

?活動(dòng)相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會(huì)務(wù)宣傳協(xié)調(diào)等

后勤保障組

人員構(gòu)成：由中國(guó)人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?下設(shè)會(huì)務(wù)組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細(xì)分工。

?活動(dòng)、會(huì)務(wù)、宣傳等項(xiàng)目執(zhí)行

?嘉賓服務(wù)（接送、陪護(hù)等服務(wù)）等

活動(dòng)物料用品（明細(xì)）：

會(huì)場(chǎng)布置用品

?主會(huì)場(chǎng)

門(mén)頭（或拱門(mén)）1個(gè)門(mén)口展板2個(gè)演出臺(tái)背景板1個(gè)升空氣球（帶豎標(biāo)）6個(gè)

花束（或氣球）布標(biāo)50條分區(qū)展示牌3個(gè)

?分會(huì)場(chǎng)（共計(jì)）

門(mén)口展板2個(gè)布標(biāo)50條分區(qū)展示牌6個(gè)

?統(tǒng)一用品

刀旗100個(gè)指示牌50個(gè)接待處（各一）3個(gè)pop（或小紅燈籠）2000個(gè)

綬帶100個(gè)休憩處（含遮陽(yáng)傘及用品）3個(gè)/處，計(jì)9個(gè)

活動(dòng)發(fā)放用品

門(mén)票（兩天）500000份遮陽(yáng)帽200000個(gè)手提袋200000個(gè)飲料（兩天）50000瓶

紀(jì)念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶(hù)邀請(qǐng)書(shū)200000份

活動(dòng)獎(jiǎng)品

?獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)品

優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)10個(gè)常年客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)50個(gè)常年客戶(hù)服務(wù)人員50個(gè)

?游戲及抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品（共計(jì)5000份）

日程安排：

時(shí)間內(nèi)容具體負(fù)責(zé)

16-18日方案研討階段中國(guó)人壽、普拉納廣告

19-20日職場(chǎng)宣導(dǎo)、內(nèi)部通知及分工階段，會(huì)議組準(zhǔn)備工作中國(guó)人壽

20日起客戶(hù)邀請(qǐng)、送票開(kāi)始，節(jié)目組織、評(píng)審開(kāi)始中國(guó)人壽

20-29日活動(dòng)宣傳普拉納廣告

28-29日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置中國(guó)人壽、普拉納廣告

30-31日活動(dòng)進(jìn)行中國(guó)人壽、普拉納廣告

9月1日起活動(dòng)效果鞏固中國(guó)人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動(dòng)宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動(dòng)實(shí)施方案

8月30日上午：

主會(huì)場(chǎng)?開(kāi)幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶(hù)陸續(xù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

?11：00起，繽紛開(kāi)幕隆重、歡樂(lè)音樂(lè)響起

設(shè)置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡片。

（開(kāi)幕）大型團(tuán)體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）

?11：05-11：10主持人宣布客戶(hù)服務(wù)節(jié)開(kāi)幕，介紹來(lái)賓

?11：10-11：15中國(guó)人壽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致開(kāi)幕詞及客戶(hù)答謝詞

?11：15-11：20客戶(hù)代表講話(huà)

?11：20-11：25演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)）

?11：25-11：30優(yōu)秀員工發(fā)獎(jiǎng)（10名）

?11：30-11：35常年客戶(hù)及其服務(wù)人員發(fā)獎(jiǎng)

?11：35向客戶(hù)贈(zèng)送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動(dòng)游戲：愛(ài)拼才會(huì)贏

?11：55-12：00抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：00-12：05演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司）

?12：05-12：15“1+n”服務(wù)體系推介

?12：15-12：20互動(dòng)游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動(dòng)（培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關(guān)業(yè)務(wù)推介

?12：35-12：40向客戶(hù)贈(zèng)送宣傳品、紀(jì)念品、禮品

?12：40-12：45抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：45-12：50閉幕節(jié)目

分會(huì)場(chǎng)?開(kāi)幕配合活動(dòng)（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶(hù)陸續(xù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

?11：00繽紛開(kāi)幕

?11：05向客戶(hù)發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動(dòng)，游園過(guò)程中配合隨時(shí)隨地親情服務(wù)活動(dòng)（注：以下游園活動(dòng)中同）

?每隔半小時(shí)各分點(diǎn)配合互動(dòng)游戲：愛(ài)拼才會(huì)贏、心心相印和抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：00向客戶(hù)發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶(hù)至休憩處，期間與客戶(hù)進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢(xún)等

8月30日下午-8月31日?游園活動(dòng)：

時(shí)間安排

每天游園時(shí)間為上午10：00-13：00，每天下午游園時(shí)間為16：00-19：00。

其余時(shí)間為客戶(hù)自由活動(dòng)時(shí)間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動(dòng)程序同

?10：00起客戶(hù)在集中地點(diǎn)集合，向客戶(hù)發(fā)放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶(hù)進(jìn)行娛樂(lè)項(xiàng)目

?11：30帶客戶(hù)回休憩處，向客戶(hù)發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?11：40-12：00與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)游戲：愛(ài)拼才會(huì)贏、心心相印等

?12：00抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：30帶客戶(hù)到相關(guān)宣傳區(qū)，并進(jìn)行相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)

?12：50向客戶(hù)發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?13：00陪客戶(hù)至休憩處，期間與客戶(hù)進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢(xún)等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)場(chǎng)演出。

電影片頭、片尾處顯明標(biāo)示的企業(yè)logo及“用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)”字樣。

電影中分段可閃現(xiàn)中國(guó)人壽企業(yè)logo。

電影播放過(guò)程，開(kāi)展隨時(shí)隨地親情服務(wù)活動(dòng)。

第六部分：活動(dòng)宣傳配合

宣傳主題：

用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

宣傳階段劃分：

第一階段?活動(dòng)前宣傳

宣傳時(shí)間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動(dòng)即將舉行信息

信息傳達(dá)要素：

?中國(guó)人壽企業(yè)logo

?中國(guó)人壽的服務(wù)理念

?活動(dòng)的主題及內(nèi)容

?活動(dòng)舉行的時(shí)間及地點(diǎn)

媒體安排：

以報(bào)紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

版面安排1/2版

運(yùn)作步驟：

20、25、29日《都市消費(fèi)晨報(bào)》

22、25、27日《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》

21、26、28日《新疆都市報(bào)》

第二階段?活動(dòng)后宣傳

宣傳時(shí)間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容

信息傳達(dá)要素：

?活動(dòng)的主題及內(nèi)容

?中國(guó)人壽企業(yè)形象（進(jìn)入世界500強(qiáng)等）

?中國(guó)人壽雙成文化理念、服務(wù)理念、1+n服務(wù)體系推介

?中國(guó)人壽對(duì)客戶(hù)的服務(wù)（具體表現(xiàn)、客戶(hù)回饋、相關(guān)實(shí)例等）

相關(guān)軟文文題：

《國(guó)壽烏市分公司第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)舉行》

《用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)——國(guó)壽烏市分公司客戶(hù)服務(wù)節(jié)側(cè)記》

《專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)，伴您一生》

《為生命服務(wù)，讓心與心更接近》

《中國(guó)人壽，用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)》

《承諾到永久，服務(wù)到永久》

媒體安排：

《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

中國(guó)人壽企業(yè)報(bào)、企業(yè)網(wǎng)站

運(yùn)作實(shí)施：

社會(huì)報(bào)中，以《都市消費(fèi)晨報(bào)》為主，預(yù)計(jì)發(fā)表文章2-3篇，其它兩報(bào)各1-2篇——由普拉納廣告負(fù)責(zé)。

中國(guó)人壽企業(yè)報(bào)和企業(yè)網(wǎng)站可辟專(zhuān)欄宣傳——由中國(guó)人壽負(fù)責(zé)。

宣傳表現(xiàn)：

創(chuàng)意元素

?服務(wù)

?活動(dòng)主題-用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

文案表現(xiàn)

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠(yuǎn)的陪伴

一生一世，沒(méi)有什么可以如此長(zhǎng)久

我是你的一輩子

中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最?lèi)?ài)

人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變

唯我對(duì)你的愛(ài)

亙久不變

中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案三?從與你開(kāi)始愛(ài)，就是一輩子】

主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

從與你開(kāi)始

愛(ài)，就是一輩子

用愛(ài)為你的生命護(hù)航

用愛(ài)為你奉獻(xiàn)一生

這輩子

我與你到永久

中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

你需要我

我知道：你的生命

不能沒(méi)有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會(huì)伴你一生

而你終究一切都不會(huì)失去

約定與你一輩子

捍衛(wèi)你一輩子

中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案六?我會(huì)給你一輩子的安全】

主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國(guó)人壽第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

我會(huì)給你一輩子的安全

這是與你攜手時(shí)的承諾

而我終究會(huì)堅(jiān)持一輩子

保護(hù)你不受任何傷害

中國(guó)人壽用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

第七部分：活動(dòng)效果鞏固

活動(dòng)結(jié)束后，可在各大影院推出：

中國(guó)人壽?親情電影周活動(dòng)

本活動(dòng)的意義在于：

?在鞏固客戶(hù)服務(wù)節(jié)活動(dòng)效果的同時(shí)，承接中秋節(jié)相關(guān)活動(dòng)，承上啟下。

?可在相關(guān)電影院門(mén)口設(shè)展板（或海報(bào)等）進(jìn)行宣傳。

?可向購(gòu)票者贈(zèng)送中國(guó)人壽相關(guān)紀(jì)念品和禮品。

?可在售票處擺放中國(guó)人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國(guó)人壽企業(yè)logo。

?門(mén)票可印制中國(guó)人壽企業(yè)logo和簡(jiǎn)明宣傳內(nèi)容。

第4篇：保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)理念范文

一、商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

我國(guó)商業(yè)銀行如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展和壯大自己，增強(qiáng)與外資銀行抗衡的實(shí)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前乃至今后面臨的重要問(wèn)題。我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展不能只著眼于資產(chǎn)和業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，更要實(shí)現(xiàn)功能效率和市場(chǎng)價(jià)值的不斷提高。實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是我國(guó)商業(yè)銀行改革與發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇。

1、不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提。核心競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)今國(guó)際化的大潮中已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展、壯大不可或缺的重要能力，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展只有不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須打造出自己獨(dú)有的、能獲得持續(xù)經(jīng)營(yíng)和生命力的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，我國(guó)商業(yè)銀行要根據(jù)市場(chǎng)變化趨勢(shì)和國(guó)際銀行業(yè)的發(fā)展方向進(jìn)行體制改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在制度、核心業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)區(qū)域、人文環(huán)境等多方面，創(chuàng)造和形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)經(jīng)營(yíng)的生命力。

2、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國(guó)商業(yè)銀行走國(guó)際化道路。經(jīng)濟(jì)全球化的大潮推動(dòng)我國(guó)金融改革的不斷深入，而加入WTO則使我國(guó)金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。在這種背景下，發(fā)展海外業(yè)務(wù)，提高本外幣一體化服務(wù)水平，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，就成為我國(guó)商業(yè)銀行求生存、謀發(fā)展的必然選擇。應(yīng)該看到，加入TWO后我國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度的不斷加深和開(kāi)放的領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，不只是帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，更為我國(guó)商業(yè)銀行走出國(guó)門(mén)、走向世界提供了有利條件。

金融改革20年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)的國(guó)際化已經(jīng)邁出了很大步伐，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化水平仍然較低，在技術(shù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)手段、管理水平、人才素質(zhì)等方面與國(guó)外很多跨國(guó)銀行相比還存在相當(dāng)大的差距。我國(guó)商業(yè)銀行要躋身于世界銀行業(yè)之林，就必須提高國(guó)際化水平。只有積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，努力開(kāi)發(fā)與挖掘有效需求，在比較中選擇，在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，才是提高我國(guó)商業(yè)銀行國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。今后我國(guó)商業(yè)銀行還需要博采眾長(zhǎng)，廣泛吸收國(guó)外銀行的先進(jìn)理念和成功經(jīng)驗(yàn)，在積極發(fā)展海外業(yè)務(wù)的過(guò)程中，不斷完善服務(wù)手段，提高服

務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，走全球立業(yè)的道路，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、商業(yè)銀行金融創(chuàng)新戰(zhàn)略

創(chuàng)新是銀行業(yè)健康發(fā)展永恒的主題，它在我國(guó)商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略中占有重要的地位，是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必然要求。金融創(chuàng)新能力和力度大小決定了商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位。一家金融機(jī)構(gòu)如果要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，就必須擁有良好的創(chuàng)新能力；同時(shí)，金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益提高的主要?jiǎng)恿χ?。而我?guó)商業(yè)銀行的收入結(jié)構(gòu)不合理，對(duì)傳統(tǒng)利息收入的依賴(lài)性很大。所以，通過(guò)金融體制、工具品種、服務(wù)等多方面的創(chuàng)新，尋找新的突破口，已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行追求的目標(biāo)。

第一，金融理念創(chuàng)新。理念創(chuàng)新意味著對(duì)傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)的突破，新觀(guān)念的產(chǎn)生為制度變遷提供了可能。人們對(duì)新觀(guān)念的普遍認(rèn)同，為新制度的確立和正常運(yùn)作提供了保證。只有觀(guān)念領(lǐng)先，我國(guó)商業(yè)銀行才能在變化的環(huán)境中占據(jù)有利的市場(chǎng)地位。所以，我國(guó)商業(yè)銀行要增強(qiáng)金融創(chuàng)新理念，抓住機(jī)遇，以創(chuàng)新不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的舞臺(tái)上，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新是多方面的。我國(guó)商業(yè)銀行不能僅僅局限于傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)，還應(yīng)該適度開(kāi)發(fā)期權(quán)、互換、遠(yuǎn)期利率協(xié)議等新型金融衍生產(chǎn)品。同時(shí)，嘗試進(jìn)入投資銀行領(lǐng)域，利用信息、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)展非股票買(mǎi)賣(mài)的投資銀行業(yè)務(wù)，開(kāi)展咨詢(xún)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，為企業(yè)改制、資產(chǎn)重組等提供全面服務(wù)。此外，隨著資本市場(chǎng)和金融技術(shù)的飛速發(fā)展，金融結(jié)構(gòu)也在發(fā)生急劇變化，傳統(tǒng)銀行正受到來(lái)自資本市場(chǎng)和新型金融業(yè)務(wù)――基金的挑戰(zhàn)，尤其是開(kāi)放式基金業(yè)務(wù)，對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)威脅極大。所以，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)把握政策時(shí)機(jī)，將基金作為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的又一突破口。

第三，服務(wù)創(chuàng)新。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)是衙門(mén)式的。改革開(kāi)放后，銀行的服務(wù)水平有了很大提高，但是，同股份制銀行和外資銀行的服務(wù)相比，還存在不小的差距。今后的服務(wù)創(chuàng)新，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)金融服務(wù)水平的不斷提高。我國(guó)商業(yè)銀行要增強(qiáng)金融創(chuàng)新的意識(shí)，根據(jù)金融市場(chǎng)的變化和自己的實(shí)際情況，以客戶(hù)為中心的服務(wù)，把過(guò)去由客戶(hù)選擇服務(wù)的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶(hù)需要，量身定做其所需要的服務(wù)和金融產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)。

三、商業(yè)銀行以人為本戰(zhàn)略

現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容就是對(duì)人的管理。人員安排是否恰當(dāng)、組織結(jié)構(gòu)是否合理、激勵(lì)機(jī)制是否有效、考評(píng)是否公正，這些問(wèn)題都直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展?，F(xiàn)代商業(yè)銀行是標(biāo)準(zhǔn)的金融企業(yè)，在新世紀(jì)金融全球化的大背景下，人才競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一。

1、加入世貿(mào)組織后金融專(zhuān)業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。中國(guó)金融業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)開(kāi)始，而中國(guó)銀行業(yè)的快速發(fā)展使得中國(guó)金融人才本已“捉襟見(jiàn)肘”的供求矛盾日益突出。外資銀行的陸續(xù)進(jìn)入意味著對(duì)中資銀行人才的競(jìng)爭(zhēng)將加劇。許多外資銀行早就樹(shù)立了“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，他們非常注重人在企業(yè)發(fā)展中的作用；同時(shí)還有科學(xué)的考評(píng)體系、平等競(jìng)爭(zhēng)的用人原則，以及健全的培訓(xùn)體系、機(jī)制；員工擁有優(yōu)厚的工薪待遇和高度的就業(yè)保障，員工的收入高于國(guó)內(nèi)同業(yè)人員的工資待遇，很多銀行還允許中高級(jí)管理人員和業(yè)績(jī)優(yōu)良的員工享有銀行的股票、收入期權(quán)、利潤(rùn)分成，以及種類(lèi)繁多的自助餐式的福利待遇，等等。而我國(guó)商業(yè)銀行在重視人才方面卻是差強(qiáng)人意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在外資銀行之后。一方面是現(xiàn)有員工學(xué)歷層次低，缺乏符合銀行發(fā)展需要的各種知識(shí)；另一方面內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制跟不上，難以調(diào)動(dòng)員工的積極性。目前在市場(chǎng)化人才競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)高素質(zhì)員工的流失控制乏力，個(gè)別銀行幾乎是培養(yǎng)一個(gè)走一個(gè)。

2、我國(guó)商業(yè)銀行需要建立合理的人才機(jī)制。在加入WTO的新形勢(shì)下，我國(guó)商業(yè)銀行必須在激勵(lì)方式、人才培訓(xùn)體系和人才成長(zhǎng)方面有所突破：第一，開(kāi)辟人才成長(zhǎng)的“綠色通道”。人才的培養(yǎng)并非一朝一夕的事情，只有為其成長(zhǎng)開(kāi)辟順暢的通道，才能使我們的金融人才更快成長(zhǎng)。第二，建立健全科學(xué)的人才培訓(xùn)體系和機(jī)制。十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。要想在中外金融競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，抓緊培養(yǎng)高素質(zhì)的金融人才是當(dāng)務(wù)之急。觀(guān)念必須轉(zhuǎn)變，教材必須更新，培訓(xùn)必須持之以恒。在新金融時(shí)代，復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)的人才更引人注目，也是各家銀行爭(zhēng)奪的對(duì)象。在加入WTO的過(guò)渡期內(nèi)，我國(guó)商業(yè)銀行必須抓緊時(shí)間培訓(xùn)出一批掌握金融英語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易、外匯會(huì)計(jì)、國(guó)際法的專(zhuān)業(yè)人才，充實(shí)自己的金融隊(duì)伍，以適應(yīng)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。第三，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)引入新的激勵(lì)機(jī)制，積極探索股票期權(quán)等新的激勵(lì)機(jī)制，完善經(jīng)理與員工的激勵(lì)機(jī)制。

四、商業(yè)銀行科技領(lǐng)先戰(zhàn)略

“信息化”、“網(wǎng)絡(luò)化”是全球步入新金融時(shí)期最為主要的特征之一。我國(guó)商業(yè)銀行要在全球金融舞臺(tái)上生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)科技領(lǐng)先戰(zhàn)略至關(guān)重要。今天的金融信息化建設(shè)是長(zhǎng)久以來(lái)金融科技不斷創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助銀行，以及各種銀行卡都是金融信息化的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，科技在推動(dòng)金融業(yè)的發(fā)展中起到了前所未有的作用。

1、金融信息化是銀行發(fā)展的內(nèi)在要求。現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)越來(lái)越依賴(lài)于信息，信息的處理能力直接決定著銀行的運(yùn)行效率和成本。今后銀行間的競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在深層次的業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品功能的人性化上。我國(guó)商業(yè)銀行要遵循市場(chǎng)這一發(fā)展規(guī)律，就必須改善服務(wù)質(zhì)量，整合電子渠道，創(chuàng)新產(chǎn)品功能，加強(qiáng)安全管理；同時(shí)，不斷提升重要客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推出特色服務(wù)，有針對(duì)性地為政府部門(mén)和國(guó)內(nèi)外重要的公司客戶(hù)、機(jī)構(gòu)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。此外，信息技術(shù)的應(yīng)用，在防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高決策質(zhì)量方面也起到至關(guān)重要的作用。依靠先進(jìn)的信息系統(tǒng)，總行可以站在更宏觀(guān)的角度做出決策，也正是在科技的有效保障下，管理思想才可以變成能夠通過(guò)系統(tǒng)軟件對(duì)行為進(jìn)行控制、約束的行之有效的具體方法。

2、電子銀行業(yè)務(wù)是我國(guó)商業(yè)銀行科技領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要方面。隨著因特網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已將世界連接在一起，銀行充分利用因特網(wǎng)積極拓展業(yè)務(wù)已經(jīng)成為新的趨勢(shì)。電子計(jì)算機(jī)通過(guò)輔助銀行建立數(shù)據(jù)庫(kù)和各類(lèi)決策系統(tǒng)，提高了經(jīng)營(yíng)管理水平和生產(chǎn)效率，有效地降低了成本。電子銀行不僅是銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，還是進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和新業(yè)務(wù)品種孵化的平臺(tái)。電子銀行代替了人工從事記賬、結(jié)算、審核、劃撥等業(yè)務(wù)，大大減少了支票、憑證、現(xiàn)金的使用，使銀行作業(yè)開(kāi)始向“無(wú)紙化、無(wú)支票化”的時(shí)代挺進(jìn)。

當(dāng)今發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行已基本上實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的全面電子化，銀行交易、數(shù)據(jù)處理、資金轉(zhuǎn)賬、信息傳遞、經(jīng)營(yíng)管理等各方面的電子化，加強(qiáng)了銀行對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的滲透力。在美國(guó)2004年網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)量已占到銀行總業(yè)務(wù)量的10％左右。而在我國(guó)很多銀行，目前網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量尚不足總業(yè)務(wù)量的1％，發(fā)展前景令人向往。金融科技的應(yīng)用，真正將銀行推向了一個(gè)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，銀行能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很大程度上取決于信息化應(yīng)用的水平，這對(duì)銀行自身服務(wù)水平提出了更嚴(yán)格的要求。目前國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行紛紛設(shè)立或擴(kuò)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，我國(guó)商業(yè)銀行要充分重視金融信息化發(fā)展，在原有的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)上，積極發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，開(kāi)辟自己在這一領(lǐng)域的市場(chǎng)。

五、商業(yè)銀行全能化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略