醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
關(guān)鍵詞 急診 護(hù)理糾紛 原因 應(yīng)對措施
伴隨人們生活水平的提高及社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們自我保護(hù)及防范意識在逐漸提高，隨著近些年醫(yī)療糾紛的不斷增加，逐漸得到醫(yī)護(hù)人員和人們的關(guān)注。急診室是一個綜合性科室，接待的患者病情較為復(fù)雜，發(fā)病情況不同，處理措施及治療也各不相同，因此，較容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。近些年我院制定并加強(qiáng)對護(hù)理糾紛的應(yīng)對及處理措施，獲得了較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。
資料與方法
2009年10月～2011年10月在急診科發(fā)生護(hù)理糾紛120例，其中由于醫(yī)療文獻(xiàn)書寫不規(guī)范引起護(hù)理糾紛30例（2500%），技術(shù)操作失誤30例（2500%），因?qū)ψo(hù)理人員態(tài)度不滿導(dǎo)致護(hù)理糾紛45例（3750%），護(hù)理人員應(yīng)變能力差導(dǎo)致護(hù)理糾紛15例（1250%），針對護(hù)理糾紛的原因及應(yīng)對措施進(jìn)行分析和探討。
護(hù)理糾紛的原因：①醫(yī)護(hù)人員技術(shù)失誤：醫(yī)護(hù)人員技術(shù)失誤主要是由于護(hù)理人員對各項護(hù)理技術(shù)不熟練，導(dǎo)致錯誤執(zhí)行醫(yī)囑或是錯誤進(jìn)行操作流程，如只能肌注的藥品進(jìn)行靜滴使用；應(yīng)緩慢靜滴的藥物，沒有進(jìn)行藥物滴注速度的控制；將胃管插入氣管內(nèi)；錯誤操作霧化吸入治療等。因此產(chǎn)生的嚴(yán)重不良后果，給患者的精神及身體造成嚴(yán)重?fù)p傷。②醫(yī)護(hù)人員態(tài)度問題：在進(jìn)行急診護(hù)理工作中，態(tài)度問題是最值得關(guān)注和重視的。因為在就診于急診科患者均為急性重癥患者，常需要進(jìn)行快速、及時的搶救，患者家屬的心情比較迫切和急躁，在詢問病情和就診過程中難免會存在急躁或是提出不合理的要求，這樣給急診治療和護(hù)理工作造成嚴(yán)重影響，如果沒有良好的溝通和理解，難免會對護(hù)理工作產(chǎn)生挑剔的情緒，導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。③法律意識淡薄自我保護(hù)意識差：由于急診科就診均為急癥、重癥患者，需要進(jìn)行快速有效的搶救和治療。在護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理操作時常需要執(zhí)行醫(yī)生的口頭遺囑，所以在急救措施完畢之后應(yīng)及時的補(bǔ)充完整各種醫(yī)療文獻(xiàn)，例如：醫(yī)囑、執(zhí)行單、操作流程等，證明護(hù)理工作的有效性及合理性。在護(hù)理工作中如沒有早規(guī)定時間補(bǔ)充完整醫(yī)療文獻(xiàn)，一旦發(fā)生意外情況患者家屬則認(rèn)為護(hù)理工作沒有有效、盡責(zé)的執(zhí)行搶救措施，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。④違反規(guī)章制度操作：護(hù)理人員沒有按照已經(jīng)完善的規(guī)章制度進(jìn)行，有效、盡責(zé)的護(hù)理操作。因此導(dǎo)致發(fā)生意外情況，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)理糾紛。⑤應(yīng)變能力低：在護(hù)理工作中不能進(jìn)行快速、有效的反應(yīng)，對急診室進(jìn)行的急救措施實施和流程不能快速的反應(yīng)，導(dǎo)致延誤治療時機(jī)，產(chǎn)生的護(hù)理糾紛。
應(yīng)對措施：①定期開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)班：為提高護(hù)理知識業(yè)務(wù)水平，我院定期針對急診室護(hù)理人員開展護(hù)理急救培訓(xùn)班，提高急診室護(hù)理工作人員的業(yè)務(wù)知識水平，及各項護(hù)理技術(shù)操作的水平，使其能夠快速有效的實施各種急救護(hù)理技術(shù)操作。完善各種規(guī)章制度并嚴(yán)格要求執(zhí)行。②加強(qiáng)法律知識宣傳和學(xué)習(xí)：定期開展醫(yī)療及護(hù)理相關(guān)的法律知識講座，印制和派發(fā)法律知識的宣傳品，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，增強(qiáng)對醫(yī)療護(hù)理工作中的法律知識學(xué)習(xí)，預(yù)防和避免在工作中因法律知識薄弱導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。③推行人文關(guān)懷護(hù)理措施：在醫(yī)院和急診室內(nèi)推行人關(guān)懷護(hù)理措施，對急診科就診的患者均采用人文關(guān)懷的護(hù)理干預(yù)措施，主要以患者及家屬的情感為出發(fā)點，實施人性化護(hù)理，增加患者及家屬的心理護(hù)理干預(yù)及情感干預(yù)，增加相互間的交流、提高相互理解和信任度，從而避免和預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。
討 論
綜上所述，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的因素較多，有效解決的方法就是針對于問題的本身采取相應(yīng)的措施，針對糾紛發(fā)生的比例和原因制定有效合理的措施進(jìn)行預(yù)防。本文通過對急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行統(tǒng)計和分析，同時采取了有效合理的預(yù)防和應(yīng)對措施，均獲得圓滿解決。希望通過本文的闡述能夠減少護(hù)理糾紛，改善醫(yī)護(hù)關(guān)系，使就診治療更加人性化。
參考文獻(xiàn)
1 鏘.護(hù)理社會學(xué)［M］.北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，1993：142-144.
第2篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
關(guān)鍵詞:急診護(hù)理;醫(yī)療糾紛;預(yù)防措施
1前言
醫(yī)療糾紛是患者或家屬對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意,雙方發(fā)生矛盾,通常是由于醫(yī)患雙方對診療后果的認(rèn)定有分歧。急診面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復(fù)雜的患者,其中還要承擔(dān)突發(fā)事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者,是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的科室。
2急診護(hù)理中發(fā)生醫(yī)療糾紛的預(yù)防與應(yīng)對措施
2.1發(fā)揮科室領(lǐng)導(dǎo)的作用
科主任、護(hù)士長掌握科室易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié),如危重病人、疑難特殊病人的病情,加強(qiáng)對容易發(fā)生糾紛的低年資、技術(shù)水平不高或經(jīng)常被投訴的護(hù)理人員的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對易引發(fā)糾紛的時機(jī)如搶救、交接班、值班及節(jié)假日期間的工作安排和檢查,有重大糾紛和苗頭,要積極處理并及時向上級主管部門報告。
2.2 完善院前出診制度
院前出診時認(rèn)真接聽并詳細(xì)記錄呼救電話內(nèi)容。應(yīng)問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、居住的街道、門牌號及附近有無明顯的標(biāo)志物或建筑物,弄清患者所在位置;固定使用駕駛員,熟悉當(dāng)?shù)亟值?、村莊的行車路線,爭取出車速度;加強(qiáng)院前出診護(hù)士的心理素質(zhì)培養(yǎng)及急救技術(shù)培訓(xùn):對院前搶救物品實行定位、定數(shù)、定車、定人檢查,及時補(bǔ)充,班班交接,使院前搶救工作及時到位;向患者及家屬講清病情及轉(zhuǎn)運途中可能發(fā)生的危險,取得合作與理解,以預(yù)防及減少出診過程中的醫(yī)療糾紛。
2.3強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)
護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。具體實施如針對各種急、危、重病癥的搶救程序,經(jīng)常組織模擬搶救,結(jié)合臨床,強(qiáng)化訓(xùn)練各項護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度,使每位護(hù)士的基本技術(shù)操作達(dá)到快、準(zhǔn)、穩(wěn),熟練掌握胸外心臟按壓、人工簡易呼吸器的應(yīng)用、氣管插管、除顫術(shù)、洗胃機(jī)的操作與調(diào)試及各種危重患者的搶救操作程序,急救儀器的使用與保養(yǎng)。定期進(jìn)行急救理論學(xué)習(xí)及護(hù)理查房等,以達(dá)到與醫(yī)生默契配合的目的,最大限度地避免工作中的失誤,杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.4建立綠色通道
對急診患者實行先搶救、先住院、先手術(shù)、后辦手續(xù)的快速有效的服務(wù)體系,使患者在最短的時間內(nèi)得到有效的救治。重視轉(zhuǎn)送患者的安全性,急診患者診斷明確后轉(zhuǎn)送病房,急診護(hù)士則擔(dān)負(fù)著轉(zhuǎn)送患者的任務(wù),靜脈輸液供氧中斷、監(jiān)護(hù)儀脫落等都會導(dǎo)致轉(zhuǎn)送途中發(fā)生危險,引發(fā)糾紛。在轉(zhuǎn)送危重患者時及時通知接收科室,密切監(jiān)測生命體征,轉(zhuǎn)送過程中護(hù)士要守候在患者身旁,危重患者備氧氣、插管者備簡易呼吸器等,密切觀察病情及時處理突況,送至病房應(yīng)請病房護(hù)士測生命體征,做好交接。
2.5規(guī)范急診護(hù)理文件書寫
《醫(yī)療事故處理條例》第10條將護(hù)理記錄確定為患者有權(quán)復(fù)印、復(fù)制的客觀資料,即可作為護(hù)患雙方舉證的依據(jù)。因此,護(hù)士在記錄過程中要求用法律的思維書寫護(hù)理記錄,應(yīng)遵循"該寫的要寫到,寫到的要做到"的原則,嚴(yán)防漏記、錯記、涂改、隨意捏造的現(xiàn)象。如因搶救患者未能及時書寫的,應(yīng)在搶救結(jié)束后6 h據(jù)實補(bǔ)記,并加以注明。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證,極易發(fā)生醫(yī)療事故爭議,而記錄患者生命狀態(tài)和搶救過程的急救記錄是判定醫(yī)療事故責(zé)任的重要依據(jù)。因此,在做好搶救工作的同時,應(yīng)及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)、完整、客觀地記錄有關(guān)護(hù)理資料,應(yīng)注意記錄搶救、用藥時間、搶救措施及結(jié)果,記錄具體到分。各種資料不得涂改,應(yīng)與醫(yī)療資料相符并妥善保管。為防范和解決醫(yī)療事故糾紛提供真實、準(zhǔn)確的科學(xué)依據(jù)。提高護(hù)理人員的工作責(zé)任感和法律意識,保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
2.6完善急診規(guī)章制度
急診搶救設(shè)備、藥品的完好率應(yīng)達(dá)100%,以確保急救需要,為挽救生命贏得寶貴時間。各種物品均設(shè)專人管理、定點放置、不得擅自移位挪用。急救藥品要分類放置、標(biāo)簽醒目、數(shù)量明確、備量充足、無過期,設(shè)專人定期檢查設(shè)備性能、定期維護(hù)、清潔消毒,對不能正常使用的要及時維修、貼上醒目標(biāo)簽并備好備用物品,對重要物品及品要清點交班。為應(yīng)對某些意外發(fā)生,急診科的護(hù)理人員還必須熟悉各種搶救設(shè)備的操作原理,學(xué)會簡單的故障排除,以避免由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。
2.7重視醫(yī)療收費環(huán)節(jié)的糾紛
正確處理醫(yī)患雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系,也是減少投訴的一個方面。搶救患者時個別護(hù)士在收費過程中出現(xiàn)不規(guī)范收費,如重復(fù)收費、一次性耗材收費等,容易引起患者的投訴。積極改善急診輔助醫(yī)療科室的布局和基本設(shè)施,急診化驗、藥房、攝片、收費等結(jié)構(gòu)布局不夠合理,造成需要緊急生命救助的患者及家屬在那里排隊等候,從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。杜絕不規(guī)范收費行為,簡化就醫(yī)流程,普及醫(yī)學(xué)知識,提高與患者之間的溝通技巧,是杜絕醫(yī)療糾紛的有效措施。學(xué)會忍讓,化解矛盾。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,要求醫(yī)務(wù)人員學(xué)會忍讓,把“對”讓給患者,同時抓住患者的心理,選擇適當(dāng)?shù)臅r間場合,巧妙地運用語言藝術(shù),心平氣和地與之溝通,最終達(dá)到化解矛盾的目的。
3結(jié)語
總之,急診護(hù)理人員不但要有廣博的醫(yī)學(xué)知識、快速的救護(hù)能力、高尚的醫(yī)德品質(zhì),還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的法律知識、強(qiáng)化學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理規(guī)范,加強(qiáng)自我保護(hù)意識,才能提高護(hù)理質(zhì)量,有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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代護(hù)理學(xué)雜志,2006,3
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[3]周明華,周石連.急診患者醫(yī)療糾紛的防范體會.中國危
重 病急救醫(yī)學(xué),2007 (3)
第3篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
【關(guān)鍵詞】急診外科；醫(yī)療糾紛；原因分析
醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫(yī)療糾紛的“重災(zāi)區(qū)”，院方更應(yīng)該高度重視并通過醫(yī)療糾紛的教訓(xùn)制定出相應(yīng)的改善方法，以提高急診科的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。由此，本院實行了此次試驗，現(xiàn)總結(jié)如下：
1.一般資料與方法
1.1一般資料
本院急診外科2014年上半年的12例醫(yī)療糾紛的原因及教訓(xùn)，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫(yī)療糾紛的外科醫(yī)師3名，其他科室輪轉(zhuǎn)醫(yī)師11名，主治醫(yī)生6名，住院醫(yī)師5名。
1.2方法
通過回顧2014年上半年12例醫(yī)療糾紛，并進(jìn)行原因分析，制定出有效的解決方案。
2.結(jié)果
12例醫(yī)療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫(yī)院達(dá)成協(xié)議得到解決。
醫(yī)療糾紛中的患者有2例急性胃擴(kuò)張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進(jìn)行了手術(shù)治療。在術(shù)后3天～7天之間，均出現(xiàn)不同臟器的功能衰竭或感染性休克導(dǎo)致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時間書寫不規(guī)范判定院方承擔(dān)一定責(zé)任，給予死者家屬經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進(jìn)行手術(shù)治療，因診斷有誤，導(dǎo)致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因為其主治醫(yī)師過分依賴X線報告，沒有對患者的情況進(jìn)行詳細(xì)的確診，致使沒有發(fā)現(xiàn)1例患者出現(xiàn)腰椎壓縮性骨折，1例患者出現(xiàn)掌骨骨折，從而出現(xiàn)誤診，導(dǎo)致病情延誤。
3.討論
3.1醫(yī)療糾紛的原因
（1）醫(yī)院方面的原因
目前我國急診外科多采用各專業(yè)醫(yī)師輪轉(zhuǎn)值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負(fù)責(zé)人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫(yī)師因為；來自不同的科室，專業(yè)、工作經(jīng)驗也各不相同，因此在確診急診患者時也沒有辦法得到規(guī)范，從而出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象。如12例醫(yī)療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于當(dāng)時的值班醫(yī)師過的依賴X線報告，并沒有對患者進(jìn)行實際的身體檢查從而這2例醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。但有些醫(yī)師抱著寧枉勿縱的態(tài)度，在對患者進(jìn)行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發(fā)患者的不滿。而醫(yī)院對于預(yù)防醫(yī)療糾紛的防范意識不強(qiáng)，沒有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的細(xì)節(jié)重視，沒有重視培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通技巧，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。
（2）患者方面的原因
患者及其家屬對于疾病的發(fā)展規(guī)律并不了解，又對醫(yī)生抱有過高的期望，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的又一重要原因。如12例醫(yī)療糾紛中消化道穿孔后經(jīng)手術(shù)治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨居老人，年輕時就患有嚴(yán)重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現(xiàn)發(fā)作惡化時，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時老人已經(jīng)出現(xiàn)深度昏迷，錯過最佳搶救時間。
（3）社會環(huán)境的原因
我國的醫(yī)療投入始終跟不上國民醫(yī)療的需求，而醫(yī)院對急診外科的重視程度不夠也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生的重要原因。目前我國及醫(yī)院都沒有制定詳細(xì)的急診外科醫(yī)師的轉(zhuǎn)入與培訓(xùn)制度或相關(guān)章程，導(dǎo)致許多輪班醫(yī)師都對急診外科的值班治療抱著應(yīng)付了事的態(tài)度。而社會媒體對醫(yī)療糾紛的不實報道，社會不良風(fēng)氣的影響，認(rèn)為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因為自己沒有送紅包，而認(rèn)為醫(yī)生就不在乎患者的死活的想法。這些是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因。
3.2有效解決醫(yī)療糾紛的方案
（1）制定完善的急診科室管理制度
院方要完善實行急診科室的責(zé)任制，明確責(zé)任到個人的同時也要追究其相關(guān)科室的責(zé)任，以保證值班醫(yī)師以一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度面對急診科室的工作。急診科室要制定嚴(yán)格的患者檢查流程，杜絕醫(yī)師過于依賴檢查器械而忽視對患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現(xiàn)象發(fā)生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術(shù)前明確告知患者家屬手術(shù)風(fēng)險及相關(guān)的后遺癥、并發(fā)癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫(yī)院各保管一份。
（2）規(guī)范病例書寫格式
目前病歷已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)，因此所有醫(yī)師在書寫病歷時一定要嚴(yán)格規(guī)范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴(yán)禁出現(xiàn)字跡潦草，難以辨認(rèn)的情況。在醫(yī)療糾紛中醫(yī)療文件，尤其是關(guān)于患者的病情的評估文件與診療計劃都必須妥善保管。對于這類文件，醫(yī)院應(yīng)實行一式兩份的書寫，患者和醫(yī)院各保留一份并妥善保管。
（3）提升急診科室的整體服務(wù)水平
提升急診科室的醫(yī)護(hù)人員對于治療細(xì)節(jié)的處理，提升醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧，讓醫(yī)護(hù)人員能在最短的時間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊時間到患者掛號、收費、取藥等相關(guān)服務(wù)的時間，提升患者對急診科室服務(wù)的滿意也是有效降低醫(yī)療糾紛的方式。
急診科室的工作性質(zhì)要求急診科室的醫(yī)護(hù)人員具備熟練專業(yè)技術(shù)，能在最短的時間內(nèi)對患者進(jìn)行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，重視急診科室醫(yī)護(hù)人員工作經(jīng)驗的積累與應(yīng)對突發(fā)事件的能力提升，從而提升患者對急診科室救治質(zhì)量的滿意度。
【參考文獻(xiàn)】
第4篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 現(xiàn)況 防范對策
1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)況、特點
1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當(dāng)，違規(guī)操作，誤診誤治，手術(shù)不當(dāng)，病歷書寫不規(guī)范，用藥不當(dāng)，護(hù)理不當(dāng)?shù)取?/p>
1.2 醫(yī)療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員，滯留醫(yī)療機(jī)構(gòu)，沖擊、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)，限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，毆打醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險品、管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。
1.3 原因：部分醫(yī)護(hù)人員制度落實不到位，法制意識不強(qiáng)，服務(wù)溝通不到位，書寫病史資料不規(guī)范，
1.4 醫(yī)療糾紛的特點：群體性、職業(yè)化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴(yán)重（沖擊打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)），患方主動尋求媒體的關(guān)注，媒體輿論參與（媒體關(guān)注度增加，互聯(lián)網(wǎng)傳播），以上訪的形式施壓醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以投訴舉報的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。
2 防范對策
2.1 加強(qiáng)醫(yī)療工作者的法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療工作者的風(fēng)險意識。
認(rèn)真有效地學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處置條例》、《醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》，明確醫(yī)療人員在醫(yī)療護(hù)理工作中的法律責(zé)任義務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)療工作風(fēng)險意識的教育，醫(yī)療安全貫徹一切醫(yī)療工作之中，用實際案例分析提高醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識，并把自我保護(hù)意識與社會維穩(wěn)的大局意識，與救死扶傷的人道主義精神，與醫(yī)院整體利益和個人利益相結(jié)合，使每個醫(yī)護(hù)工作者有一個正確的法制意識，真正做到依法行醫(yī)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)，為減少醫(yī)患糾紛奠定法律依據(jù)。
2.2 加強(qiáng)和完善應(yīng)急預(yù)案的制定，針對當(dāng)前新形勢制定相應(yīng)對策
加強(qiáng)與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通，主動加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，尋求輿論導(dǎo)向的支持，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立糾紛辦，建立一套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，全體醫(yī)務(wù)人員思想上要高度重視，發(fā)現(xiàn)隱患及時跟科領(lǐng)導(dǎo)匯報，隨著人民群眾對醫(yī)療的期望值升高，醫(yī)患矛盾日益增多，處理難度加大的現(xiàn)況，管理層要第一時間掌握真實的信息資料，切實貫徹落實醫(yī)院管理年活動內(nèi)容，醫(yī)患糾紛核心是抓好醫(yī)療安全，切實提高醫(yī)療質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院實際，建立糾紛聯(lián)動調(diào)解機(jī)制，完善預(yù)防應(yīng)急調(diào)解預(yù)案，向患者宣傳法律法規(guī)、權(quán)利、義務(wù)，確實做好醫(yī)療糾紛訴訟前的調(diào)解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫(yī)院，切實做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫(yī)院，重大糾紛不出區(qū)縣，領(lǐng)導(dǎo)要重視這項安全工作，切實查處查準(zhǔn)隱患或問題，在制度上、操作規(guī)范上、流程上，分析原因，找出對策，解決問題，落實醫(yī)療核心制度，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療器械準(zhǔn)入制度，加大責(zé)任追究制度，重在預(yù)防，發(fā)生問題的處置，要早介入、早解決，及時與上級衛(wèi)生主管部門、與醫(yī)療糾紛辦溝通聯(lián)系，切實提高處置醫(yī)患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對不能發(fā)生群體性
事件、越級上訪、不能激化矛盾，把醫(yī)療糾紛事件妥善處理好。
2.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平
通過晨會提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、主任查房、定期或不定期培訓(xùn)和考試，使醫(yī)護(hù)人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點、護(hù)理要求及相應(yīng)的處理對策，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員處理問題的綜合能力，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感、安全感，從而贏得他們對醫(yī)療工作的理解和支持。開展崗位練兵活動，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)操作及診療水平，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)，才能為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供技術(shù)支撐。
2.4 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，切實增強(qiáng)工作責(zé)任心
對待醫(yī)療服務(wù)不能例行公事，而應(yīng)該站在人性的角度去思考問題，要知道，每一名患者的病情都關(guān)系到他的生命，關(guān)系到他的家庭的悲喜，牽動著社會對醫(yī)者的信任。要讓患者感受到醫(yī)務(wù)工作者不是冷冰冰的執(zhí)業(yè)者，在白色口罩的后面，還有對患者命運的關(guān)注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，使醫(yī)護(hù)人員自覺規(guī)范其職業(yè)行為，增強(qiáng)主人翁意識，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療操作規(guī)程，醫(yī)護(hù)人員要具備敏銳的觀察力及預(yù)見性，具有良好的應(yīng)急能力及高度的責(zé)任心，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，要果斷采取應(yīng)對措施，為患者提供有效治療和護(hù)理，科主任還要根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關(guān)制度，使醫(yī)務(wù)人員在工作中有章可循，平實要檢查和督促醫(yī)務(wù)人員相關(guān)制度的落實，要讓他們意識到遵守規(guī)章制度是自我保護(hù)的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發(fā)生。
2.5 加強(qiáng)溝通和告知制度的落實，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系
改善醫(yī)患關(guān)系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內(nèi)心深處真正的做到真誠善良，善良的一句話、一個動作、一個表情可以代替很多東西，能夠跨越醫(yī)患間的鴻溝。加強(qiáng)告知制度的落實，告知制度包括：手術(shù)告知（術(shù)前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫(yī)療告知，用藥醫(yī)囑告知等。在向家屬介紹病情的時候，語言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)護(hù)人員口徑要一致，對于不懂或不知道的問題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正?！?、“沒事”之類的語言，要求醫(yī)護(hù)人員具備充分認(rèn)同患者和理解患者家屬心情的素質(zhì)，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時及時與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對待治療結(jié)果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。時刻注意更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，始終樹立以“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，各項服務(wù)都要以患者角度出發(fā)，把患者需要放在首位，用心服務(wù)，減輕患者的心理焦慮，醫(yī)務(wù)人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫(yī)療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語言溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，語言的藝術(shù)性和不厭其煩的服務(wù)態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛的保證。
2.6 規(guī)范醫(yī)療文件的書寫，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療文件的時效性，重要性
病史資料、護(hù)理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。重要護(hù)理文件書寫質(zhì)量控制，確保醫(yī)療文書客觀、真實、及時、完整、準(zhǔn)確。并保持原始記錄的一致性。醫(yī)護(hù)工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療文件書寫規(guī)范，加強(qiáng)檢查和考評，加強(qiáng)病例保管，并及時完整、準(zhǔn)確的做好各項醫(yī)療記錄，絕不偽造、篡改醫(yī)療記錄，保持病史資料的真實性，保證病歷的管理安全。落實獎懲制度。急癥患者搶救，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫病理歷時，也應(yīng)在執(zhí)行醫(yī)囑后，立即在搶救車內(nèi)備的速記文件夾上簡要記錄，在搶救結(jié)束六小時內(nèi)據(jù)實補(bǔ)記，并與醫(yī)師病程記錄吻合規(guī)范，如因筆誤，則應(yīng)保留原始記錄，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實反映，是評價治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 萬欣.淺欣侵權(quán)責(zé)任法可能對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響.
第5篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
關(guān)鍵詞：急診 護(hù)患糾紛 原因 應(yīng)對措施
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.635
【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）11-0379-01
護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，主要由護(hù)士與病人及其家屬發(fā)生的各類矛盾 [1]。急診室作為醫(yī)院的窗口，是搶救生命的第一線，危重病人多，突發(fā)事件多，社會矛盾集中，其工作性質(zhì)決定了護(hù)患關(guān)系的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性，是一個極易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的場所。通過對急診室護(hù)患沖突的原因及其對策進(jìn)行探討，以提高急診護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患沖突，同時也增強(qiáng)護(hù)士的自身防護(hù)意識，把身心傷害降低到最低程度。
1 原因
1.1 急診病人發(fā)病急，病情重，需要盡早得到診斷和就治。而由于就診流程繁瑣，如患者到醫(yī)院看病，往往要掛號、就診、檢查、交費等加上排隊時間過長，病人容易產(chǎn)生不滿情緒，再遇上個別醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，矛盾一觸即發(fā)。
1.2 急診工作的特殊性：急診科是醫(yī)院的前沿陣地，就診病人多，急危重癥患者多，護(hù)理工作繁忙。工作量大，人員相對不足，低年資護(hù)士比例較大。護(hù)理人員長期處于高度緊張的工作狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，使服務(wù)難以到位，容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛。
1.3 與病人溝通缺少語言藝術(shù)。低年資護(hù)士缺乏與病人溝通的能力，說話缺少藝術(shù)和技巧，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦達(dá)不到其所期望的，往往引發(fā)不必要的護(hù)患沖突。
1.4 專業(yè)知識不扎實，技術(shù)操作不熟練：觀察病情時因護(hù)理知識欠缺和工作經(jīng)驗不足，對患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識，以致延誤診斷和治療。對新醫(yī)療設(shè)備儀器性能不熟悉，操作不熟練，直接影響搶救。護(hù)理技術(shù)操作不熟練、不規(guī)范，因而引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.5 護(hù)士法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識。①護(hù)理人員法律意識不強(qiáng)，忽視病人的權(quán)益，如對患者的隱私權(quán)、知情權(quán)等沒有在思想上產(chǎn)生足夠的重視，隨意談?wù)摬∪说牟∏榧稗D(zhuǎn)歸；不堅持原則，盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑等均可導(dǎo)致護(hù)患糾紛。②自我保護(hù)意識淡薄 [2]。緊急搶救時手忙腳亂，在家屬面前大喊大叫，或搶救過程中講一些與搶救無關(guān)的話和事；對病人家屬拒絕接受的搶救治療，沒有及時簽字而易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生；急救護(hù)理記錄真實性、及時性、準(zhǔn)確性不夠，如搶救病人以及為危重病人做了大量專科治療及護(hù)理卻未及時記錄；護(hù)理記錄與醫(yī)療病程記錄不相符；護(hù)理記錄里沒有用藥起止時間記錄，無法顯示給病人用藥速度快慢及用藥的間隔時間 [3]。
1.6 病人的法律意識、維權(quán)意識增強(qiáng)，但缺乏醫(yī)學(xué)知識。由于患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，加之缺乏醫(yī)學(xué)知識，不能理解疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，有時將疾病的自然轉(zhuǎn)歸或藥物的毒副作用歸咎于護(hù)士的工作不當(dāng)，而發(fā)生糾紛。
2 應(yīng)對措施
2.1 將美學(xué)充分運用于護(hù)理中 [4]。合理的急診就診布局，創(chuàng)造干凈整潔的環(huán)境。改進(jìn)急救護(hù)理綠色通道：如將急診就診手續(xù)計算機(jī)管理化，施行電子病歷，加強(qiáng)做好相關(guān)科室的協(xié)調(diào)工作，有效地簡化了就診手續(xù)。在預(yù)檢處張貼急診室的布局結(jié)構(gòu)、就診流。搶救病人時，用屏風(fēng)遮擋病人；在搶救過程中注意自身的言談舉止，特別對意識清醒的病人，和藹親切的態(tài)度，適時的一個點頭、一個微笑，也能緩和病人的情緒，轉(zhuǎn)換其不良心境，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。進(jìn)行某項特殊護(hù)理操作前，必須事先與病人及家屬交代清楚，包括操作的必要性和風(fēng)險性，爭得他們的同意方可執(zhí)行。
2.2 加強(qiáng)護(hù)士的自我保護(hù)意識。扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護(hù)的基礎(chǔ)，也是提高自信心的必備條件。急診護(hù)士必須熟練掌握各項搶救技術(shù)，各種疾病的臨床癥狀與體征，準(zhǔn)確無誤地對各疾病進(jìn)行分診，沉著冷靜地面對突況，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行救治，提高搶救的成功率。
2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)士溝通知識的培訓(xùn)，掌握溝通技巧，對患者以及家屬的態(tài)度要和藹，語氣要溫和，對提出的問題應(yīng)做到有問必答、耐心傾聽、解釋到位，良好的護(hù)患關(guān)系不公合患者配合治療護(hù)理，早日康復(fù)，還可以消除潛在的護(hù)患糾紛。
2.4 落實“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，合理增加護(hù)理人力。近年來有研究認(rèn)為，平均床護(hù)比1∶0.50.6較為適宜。并且還應(yīng)根據(jù)護(hù)理工作量、病人的護(hù)理需要、護(hù)理人員能力等配備護(hù)理人力。管理部門應(yīng)正視缺編的現(xiàn)實，講究科學(xué)合理配備，提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。
2.5 加強(qiáng)三基訓(xùn)練及考核，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。三基是護(hù)理人員必須掌握的基本功，是保障護(hù)理安全的基本保證。個別護(hù)士對患者病情觀察缺乏預(yù)見性，對患者評估不全面，遺漏一些有價值的護(hù)理資料 [5]以及護(hù)理技能操作不熟練形成護(hù)理安全隱患。因此，一定要加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高觀察病情的能力，加強(qiáng)技能訓(xùn)練，掌握過硬的操作技術(shù)，格能準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項治療護(hù)理措施，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。
2.6 加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員對護(hù)理記錄重要性的認(rèn)識。學(xué)法、懂法、守法，提高自我保護(hù)意識是防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié) [6]?？剖叶ㄆ谶M(jìn)行護(hù)理書寫規(guī)范的學(xué)習(xí)，護(hù)士長不定時地抽查搶救護(hù)理記錄。如實、準(zhǔn)確、及時地記錄搶救護(hù)理過程，對搶救時間應(yīng)記錄到分鐘，嚴(yán)禁涂改。記錄應(yīng)與醫(yī)療相符，使嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理記錄具有法律效應(yīng)。
3 小結(jié)
良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院發(fā)展和社會安康的基石，在護(hù)理工作中，要貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，、強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，而且要有扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)，以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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第6篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
【關(guān)鍵詞】 心血管內(nèi)科； 護(hù)理； 不安全因素； 應(yīng)對措施
中圖分類號 R473.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）35-0116-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.35.055
社會的發(fā)展在一定程度上帶動了人們思維意識的發(fā)展，包括法律意識、維權(quán)意識等，正因如此醫(yī)療糾紛的發(fā)生率越來越高，醫(yī)患矛盾已成為一個嚴(yán)重的社會問題。心血管內(nèi)科患者疾病種類較多且病情較重，已使該科成為一個極易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室[1]。護(hù)理人員作為與患者接觸最為頻繁的人群，在進(jìn)行護(hù)理操作時需要謹(jǐn)慎，防止因護(hù)理問題引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，探討心血管內(nèi)科護(hù)理人員在護(hù)理工作中的不安全因素，并對這些因素提出有效的解決方法意義重大。本研究通過對筆者所在醫(yī)院2014年3月-2015年3月收治的90例心血管內(nèi)科患者的資料進(jìn)行回顧性分析，尋找護(hù)理中的不安全因素，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2014年3月-2015年3月于筆者所在醫(yī)院心血管內(nèi)科進(jìn)行診治的心血管疾病患者90例，患者均接受血管造影、管壁厚度測量、心肌酶活性測試等精密檢查，并由醫(yī)師根據(jù)檢查結(jié)果、患者臨床癥狀結(jié)合心血管疾病相關(guān)判斷標(biāo)準(zhǔn)而確診。其中男51例，女39例，年齡34～83歲，平均（54.6±11.2）歲。其中心肌梗死28例，先天性心臟病3例，風(fēng)濕性心臟病8例，高血壓性冠心病51例。
1.2 問卷調(diào)查方法
選擇2014年3月-2015年3月在筆者所在醫(yī)院心血管內(nèi)科住院患者90例，采用筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計的問卷對患者進(jìn)行調(diào)查，問卷包括患者自評、醫(yī)院管理、護(hù)士評價三個項目。問卷中具體包括患者配合度（強(qiáng)、弱）、患者心理情緒情況（正常、異常）、設(shè)備設(shè)施配備情況（良好、缺陷）、護(hù)理安全管理水平（高、低）、護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平（高、低）、服務(wù)態(tài)度（好、壞）、病情監(jiān)控頻次（多、少）、護(hù)士對于突發(fā)病情應(yīng)對能力（強(qiáng)、弱）、護(hù)理滿意度（滿意、不滿意）等選項。在問卷填寫前對填寫者進(jìn)行培訓(xùn)，并在工作人員監(jiān)督下完成問卷填寫，最后100%回收，缺填、漏填問卷視為無效問卷，本次問卷的信度、效度良好，且回收問卷均為有效問卷。若選項中的一項被評為不合格（如專業(yè)技術(shù)水平低下、設(shè)施缺陷、配合度弱等情況）則統(tǒng)計為患者、醫(yī)院或護(hù)理人員為不安全因素，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計學(xué)分析，總結(jié)并歸納出心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素，并提出相應(yīng)的防范措施。
2 結(jié)果
心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素主要是來自于三個方面，分別是醫(yī)院、護(hù)理人員及患者自身。心血管內(nèi)科護(hù)理中產(chǎn)生的不安全因素比例從低到高分別是醫(yī)院不安全因素2.22%，護(hù)理人員不安全因素14.44%，患者自身不安全因素16.67%。其中，不安全因素所占的比例最大的是患者自身的不安全因素，其次是護(hù)理人員的不安全因素，醫(yī)院方面造成的不安全因素所占比例最低。
3 討論
隨著人們生活習(xí)慣的改變，心血管疾病的發(fā)生率越來越高，對人們的生活質(zhì)量產(chǎn)生了一定的影響。在對患者進(jìn)行疾病治療時，護(hù)理質(zhì)量對于患者的疾病治療效果產(chǎn)生一定的影響，如某些護(hù)理工作中出現(xiàn)的某些不安全因素，影響了患者的治療，因此針對這些不安全因素進(jìn)行一定的改良。本研究結(jié)果顯示，患者自身不安全因素占16.67%，這說明護(hù)理人員因素、患者自身因素是影響心血管患者護(hù)理安全的重要因素，本部分對相關(guān)因素進(jìn)行了詳細(xì)分析，同時提出了相關(guān)應(yīng)對措施。
3.1 心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素分析
3.1.1 護(hù)理人員因素 護(hù)理人員作為護(hù)理工作中的執(zhí)行者，其素質(zhì)決定了護(hù)理的質(zhì)量與安全。由于護(hù)士的工作量較大，且精神一直處于緊繃狀態(tài)，對患者容易產(chǎn)生厭煩情緒，降低護(hù)理工作中的服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生。根據(jù)本文的研究結(jié)果，護(hù)理人員的不安全因素主要包括以下三個方面：護(hù)理文書書寫不規(guī)范、用藥及藥量配比過程中的問題、實習(xí)生在實習(xí)過程中造成的問題。其中，護(hù)理文書的書寫不規(guī)范問題是一個比較突出的問題，護(hù)理記錄是病歷中不可缺少的一部分，也是作為司法鑒定的重要法律依據(jù)[2]。護(hù)理文書存在的問題主要包括：（1）由于心血管內(nèi)科的護(hù)士護(hù)理工作比較重，因此可能無法及時按照醫(yī)囑要求監(jiān)測并記錄患者的病情變化，或者在實施完某項護(hù)理操作后漏記或記錄不全，造成護(hù)理記錄不完整；（2）由于護(hù)士巡查病房時某些患者可能外出，因此護(hù)士無法進(jìn)行及時的監(jiān)測，往往憑個人主觀臆斷隨便填寫護(hù)理記錄，不能保證臨床資料的準(zhǔn)確性；（3）某些護(hù)理記錄的時間出現(xiàn)在醫(yī)囑開出時間之前，或者滯后很久，導(dǎo)致記錄出現(xiàn)矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛；（4）護(hù)理記錄書寫過程中字跡過于潦草，甚至出現(xiàn)無法辨認(rèn)的情況，導(dǎo)致后續(xù)的診療出現(xiàn)誤診或者護(hù)理意外的發(fā)生。
用藥及藥量配比過程中出現(xiàn)的問題包括：（1）藥品種類繁多，護(hù)理人員在操作過程中由于太忙，可能會發(fā)生拿錯藥的問題；（2）由于相同名稱的藥品可能由不同廠家制造，規(guī)格相差較大，護(hù)理人員若忽視這一點，可能導(dǎo)致藥量錯誤；（3）由于臨床上醫(yī)生的手寫處方字跡較難辨認(rèn)，在護(hù)士時間有限的情況下與醫(yī)生溝通不良，導(dǎo)致用錯藥；（4）護(hù)士對相關(guān)藥品在靜脈輸液時的滴速掌握不準(zhǔn)，或者未及時告知患者不能自行調(diào)整滴速，增加患者心臟負(fù)擔(dān)，容易引發(fā)危險[3-4]。
某些醫(yī)院作為教學(xué)醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著實習(xí)生的臨床教學(xué)問題。由于實習(xí)生經(jīng)驗缺乏、醫(yī)療知識相對不足，無法及時觀察到患者的病情變化，采取不合適的護(hù)理操作，甚至延誤治療時機(jī)。
3.1.2 患者因素 護(hù)理工作需要護(hù)患雙方協(xié)同參與，因此護(hù)理工作的順利進(jìn)行需要患者的配合與支持[3]。在臨床上經(jīng)常出現(xiàn)的問題是患者在未經(jīng)醫(yī)生同意的情況下私自離院，且不及時返回，導(dǎo)致護(hù)理操作無法按時進(jìn)行，且在院外容易發(fā)生危險[5-6]。另一方面，由于患者及其家屬對疾病知識相對匱乏，對治療的效果期望過高，一旦病情無好轉(zhuǎn)或者出現(xiàn)惡化，將責(zé)任全部推給醫(yī)護(hù)人員，造成治療與搶救時間的延遲，引發(fā)法律糾紛。
3.1.3 醫(yī)院因素 醫(yī)療費用是院方不安全因素較為突出的問題[7]。由于心血管內(nèi)科治療的費用一般較高，護(hù)士在催款時的語氣不當(dāng)易導(dǎo)致糾紛。另外，病房環(huán)境無法滿足患者的需要也易導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。
3.2 應(yīng)對措施
3.2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識的學(xué)習(xí)，規(guī)范護(hù)理記錄 護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，包括《醫(yī)療事故處理條例》，提高護(hù)士的法律意識，使其在護(hù)理工作中嚴(yán)格遵循護(hù)理要求，避免引起醫(yī)療糾紛的錯誤發(fā)生。同時護(hù)理人員應(yīng)意識到護(hù)理記錄的重要性，在書寫護(hù)理文書時做到及時、準(zhǔn)確記錄[8]。
3.2.2 提高護(hù)理人員的操作水平 護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)三基三嚴(yán)技能培訓(xùn)，除掌握心血管內(nèi)科疾病的常規(guī)護(hù)理操作外，還應(yīng)掌握心肺復(fù)蘇、電除顫儀及呼吸機(jī)的使用。除操作技能外，護(hù)士還應(yīng)加強(qiáng)自身理論知識的拓展，以及分析、解決問題的能力，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3.2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通 在護(hù)理工作中護(hù)士應(yīng)以熱情的態(tài)度服務(wù)患者，設(shè)身處地為患者著想，學(xué)會換位思考。在與患者溝通的過程中態(tài)度應(yīng)誠懇，對于患者提出的問題耐心解答，取得患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。在通知患者繳納醫(yī)療費用時，耐心講解各項目的收費明細(xì)，避免以惡劣的態(tài)度催繳，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生[9]。
3.2.4 給患者提供舒適的病房環(huán)境 為患者營造和諧、靜謐的休息環(huán)境，若出現(xiàn)影響患者休息的現(xiàn)象應(yīng)及時阻止[10-11]。及時檢查病房設(shè)施是否完好，給老弱患者和意識障礙的患者提供床欄防護(hù)?；颊邫z查前為其預(yù)約平板車并交代專人護(hù)送，真正做到以人為本。
綜上所述，心血管內(nèi)科護(hù)理中存在多項不安全因素，應(yīng)針對護(hù)理過程中的不安全因素進(jìn)行對應(yīng)的改良，護(hù)理人員應(yīng)重視各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化護(hù)理，提高自身的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)法律意識，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，注意護(hù)患之間的有效溝通，防止患者在住院過程中相關(guān)不安全因素的發(fā)生。
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第7篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.335 文章編號：1004-7484（2013）-06-3137-02
隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，國家醫(yī)療法律、法規(guī)的健全，人們在就診過程中法律知識不斷完善，維護(hù)自己權(quán)益意識增強(qiáng)，使護(hù)理人員面臨巨大的職業(yè)挑戰(zhàn)，所以，加強(qiáng)法律意識的學(xué)習(xí)刻不容緩?，F(xiàn)將護(hù)理人員法律意識現(xiàn)狀及應(yīng)對措施分析整理如下：
1 護(hù)理人員法律意識現(xiàn)狀
1.1 護(hù)理教科書設(shè)置中無法律意識知識參照 在我國護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)教育中，中專教育中法律學(xué)課程只占全部學(xué)時很少的比例，主要講授法律基礎(chǔ)知識，沒有與職業(yè)有關(guān)的法律知識培訓(xùn)內(nèi)容。業(yè)內(nèi)人士對護(hù)理人員知識了解程度的調(diào)查顯示，護(hù)理人員現(xiàn)有的法律知識主要來源于學(xué)校教育，一小部分的人采取了自學(xué)的方式，大部分的人通過協(xié)會和單位組織的法律知識講座學(xué)習(xí)到部分法律知識，還有一部分的人法律意識淡漠，無法預(yù)見法律知識缺乏的危害。更不懂得加強(qiáng)法律意識的重要性。
1.2 患者的法律意識增強(qiáng) 醫(yī)療服務(wù)是一種特殊消費，不同于商品消費，不少患者和家屬卻把醫(yī)療服務(wù)放在商品消費的位置上，過度維護(hù)自己的權(quán)益，要求太過于苛刻。而大部分護(hù)理人員往往法律意識和知識缺乏，不知道如何維護(hù)雙方利益，尤其是保護(hù)病人的利益。無法預(yù)見自己對病人的一言一行造成的后果與法律的關(guān)系，以至于在工作中不懂得約束自己的言行，導(dǎo)致了護(hù)理人員和病人及其家屬之間的矛盾。
1.3 有些護(hù)理人員不注重在實際工作中學(xué)習(xí)，不懂得學(xué)習(xí)新事物，想當(dāng)然行事 年輕護(hù)理人員，經(jīng)驗不足，不懂得及時充電，來提升自己相關(guān)法律知識，我行我素，造成了不該發(fā)生的護(hù)患糾紛。而工作年限長的護(hù)理人員，自認(rèn)為經(jīng)驗豐富，資歷深，根據(jù)經(jīng)驗想當(dāng)然行事，工作中太過麻痹大意，也是造成護(hù)患糾紛的原因之一。
1.4 部分護(hù)理人員自身職業(yè)倦怠感強(qiáng)，缺乏敬業(yè)精神 由于護(hù)理工作性質(zhì)特殊，面對的是患有病痛的病人，自身情緒也易受感染，同時工作量大，工作時間長，導(dǎo)致護(hù)士的職業(yè)倦怠，對護(hù)理職業(yè)失去了熱情，工作得過且過，自然會大大降低工作效率，也易導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。
1.5 護(hù)理人員證據(jù)意識缺乏 部分護(hù)理人員工作不認(rèn)真，警惕性不高，書寫護(hù)理記錄時不嚴(yán)謹(jǐn)，字跡不清楚，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，將無法提供強(qiáng)有力的證據(jù)和應(yīng)對措施。還有一部分護(hù)理人員對病案保管不當(dāng)，病案反應(yīng)了病人住院期間一切治療措施，用藥情況，及病情動態(tài)，是反映護(hù)患雙方治療與被治療，服務(wù)與被服務(wù)之間的相互關(guān)系。如果病案保存不當(dāng)或丟失，我們將無法提供病人的真實情況，是對病人的不負(fù)責(zé)，也是對護(hù)理人員的不負(fù)責(zé)。
1.6 護(hù)理人員角色缺如 部分參加工作時間短的護(hù)理人員年齡偏小且自律性差，未能進(jìn)入護(hù)士角色，因此，就不能完全履行護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)，工作中失誤相對較多，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因。
2 干預(yù)辦法
2.1 加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)的學(xué)習(xí)，做一個知法懂法用法的護(hù)理人員 護(hù)理人員應(yīng)通過不同途徑接受與醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)的法律方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，用學(xué)到的法律知識武裝自己，減少不必要的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在業(yè)務(wù)上多總結(jié)經(jīng)驗，做到精益求精，盡最大限度的減少患者的病痛。工作時間，全神貫注，不開小差，摒棄雜念，嚴(yán)格檢查，核對，對病人做到多問，多看，多指導(dǎo)。對自己要求多想，多做，多練。
2.2 多為患者著想，對手術(shù)病人簽協(xié)議時，一定將術(shù)中、術(shù)后有可能發(fā)生的不良反應(yīng)及后果交代清楚，對病人存在的焦慮，恐慌心理，應(yīng)給以安慰，讓病人或家屬無心理負(fù)擔(dān)，相信醫(yī)護(hù)人員，簽字時做到心中有數(shù)，輕松上手術(shù)臺，切不可麻痹大意，草率行事。
2.3 規(guī)范醫(yī)療護(hù)理文件 醫(yī)療護(hù)理文件是醫(yī)院重要的檔案資料，是護(hù)理人員臨床實踐的原始記錄文件，也是診斷、治療、護(hù)理的重要依據(jù)。完整的醫(yī)療護(hù)理文件具有重要的法律作用。在醫(yī)療糾紛時，要依靠其中的記載以判斷是非及有關(guān)醫(yī)務(wù)人員有無法律責(zé)任。要求護(hù)士在書寫時一定要認(rèn)真、具體、準(zhǔn)確、及時、真實、完整、全面。盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語，措辭簡單、清楚、扼要。不可任意涂改。書寫時精神要集中，做到認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、及時。
2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員整體素質(zhì)培養(yǎng) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)多組織一些關(guān)于護(hù)士素質(zhì)方面的學(xué)習(xí)和交流，讓她們互相學(xué)習(xí)，共同提高職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)慎獨。對患者不能存在偏見，不分男女老幼、貧困或有錢人、有無社會地位，有無觸犯法律，都要一樣對待他們。碰到脾氣暴躁的病人，應(yīng)該理解他們，多為他們想一想，切不可感情用事，與患者發(fā)生言語沖突，應(yīng)耐心地為病人做好解釋，為病人做好護(hù)理，不要帶著情緒工作，把情緒發(fā)到病人身上。
第8篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
1輸血損害的表現(xiàn)
1．1輸血感染
輸血感染是指患者在就醫(yī)過程中被輸入了帶有致病病原體的血液或血液制品，造成顯著的健康損害［2］。部分病原體，如人類免疫缺陷病毒（HIV）、各型肝炎病毒和各類經(jīng)血傳播病原體，可經(jīng)臨床輸血使患者受到損害。臨床輸血感染致人體損害在輸血損害中最為多見。
1．2嚴(yán)重的輸血不良反應(yīng)
輸血不良反應(yīng)是指在輸血過程中或結(jié)束后，因輸入血液、血液制品或使用輸血器而產(chǎn)生的、受血者的異常表現(xiàn)或疾病等不良反應(yīng)，包括溶血性和非溶血性兩大類。比如，輸血引起的變態(tài)反應(yīng)［3］、高熱、寒戰(zhàn)、心悸、氣短、腰背痛、血紅蛋白尿甚至尿閉、急性腎衰竭等癥狀。這些癥狀不僅可造成患者的健康損害，嚴(yán)重者甚至導(dǎo)致死亡。
1．3輸入血型錯誤
這種情況的出現(xiàn)，多因醫(yī)務(wù)人員操作不當(dāng)而導(dǎo)致。一方面，可能是醫(yī)務(wù)人員的能力與經(jīng)驗不足，如培訓(xùn)與實習(xí)經(jīng)歷不足，對操作流程不夠熟悉；另一方面，可能是由于醫(yī)院患者數(shù)量多，臨床操作緊張忙亂，加之醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致患者血液標(biāo)本或血液“張冠李戴”，發(fā)生嚴(yán)重差錯。
2輸血損害的主要原因與賠償特點
2．1輸血損害的原因
（1）血站與醫(yī)務(wù)人員在實踐中操作不規(guī)范?！东I(xiàn)血法》與《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》從血液的采集到臨床運用都進(jìn)行了明文規(guī)定，并提供了操作規(guī)范，要求相關(guān)人員嚴(yán)格遵守。（2）血液或血制品病原體感染檢測的“窗口期”及其他漏檢因素。部分病原體感染的早期，因為技術(shù)條件限制，常規(guī)檢測難以檢出，稱為“窗口期”；另外，不同病原體檢驗方法也存在一定的“漏檢率”。因而，難以保證臨床血液輸注的絕對安全［4］。
2．2輸血損害賠償?shù)奶攸c
一是賠償?shù)慕痤~常常較大，主要表現(xiàn)為治療費用昂貴及賠償?shù)姆秶c項目繁多［5］。二是賠償?shù)闹芷谳^長，特別是輸血損害導(dǎo)致的疾病多為慢性病，病程持續(xù)較長，甚至難以治愈。為了控制病情不使之惡化，受害人須依靠不斷的治療維持生命。針對輸血損害的治療不僅指服藥，還包括注射、輸液、霧化、物理治療和化學(xué)治療等多種方式［6］。三是通常會附加精神賠償。根據(jù)我國《侵權(quán)責(zé)任法》第22條的規(guī)定，“侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請求精神損害賠償”，故該類案件的賠償總額中往往包含精神賠償。賠償義務(wù)主體應(yīng)當(dāng)對被損害的受血者給予精神損害賠償，以彌補(bǔ)其精神痛苦。
3輸血損害糾紛的法律責(zé)任及救濟(jì)途徑
3．1輸血損害的法律責(zé)任
因輸血導(dǎo)致患者損害的責(zé)任按形式可分為民事、行政和刑事等3種責(zé)任?！吨袊穹ǖ?#8226;侵權(quán)行為法編》草案建議稿規(guī)定：在醫(yī)療過程中，因醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的血液或血液制品攜帶病毒而致患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、供血單位或者血液制品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；血站和醫(yī)院輸血導(dǎo)致患者感染疾病，存在違反衛(wèi)生行政法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》《獻(xiàn)血法》《采供血機(jī)構(gòu)和血液管理辦法》《血站管理辦法》等的情形，血站和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在承擔(dān)民事?lián)p害賠償責(zé)任的同時，承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。相關(guān)法律還規(guī)定，血站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)因輸血致患者感染，造成嚴(yán)重后果時，需要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任?，F(xiàn)實中，血站需擔(dān)負(fù)的法律責(zé)任包括舉證責(zé)任及連帶責(zé)任，無過錯輸血造成患者損害后果的，證明血站自己無過錯，通過反證已盡檢測（查）義務(wù)而表明主觀上無過失［7］，血站應(yīng)對患者進(jìn)行無過錯賠償。
3．2糾紛的應(yīng)對措施
（1）雙方自行協(xié)商解決糾紛。按照司法自治的原則，民事主體可以在符合法律規(guī)定的范圍內(nèi)自由處置自己的民事權(quán)利，因此，雙方當(dāng)事人可以在法律允許的范圍內(nèi)自行協(xié)商解決輸血損害賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議。（2）向衛(wèi)生部門申請調(diào)解。在我國，血站和醫(yī)院的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)都是衛(wèi)生行政部門，當(dāng)血站或醫(yī)院與患者發(fā)生輸血損害賠償?shù)臓幾h時，可以由衛(wèi)生行政主管部門主持調(diào)解。但是，衛(wèi)生行政主管部門進(jìn)行行政調(diào)解的對象只能是與賠償有關(guān)的民事責(zé)任爭議，即經(jīng)雙方當(dāng)事人申請在雙方完全自愿的前提下，僅就經(jīng)濟(jì)賠償接受調(diào)解。（3）向法院直接提訟。如果糾紛雙方不同意調(diào)解方案，任何一方都可以向法院提訟。需要注意的是，不同于勞動合同糾紛，衛(wèi)生管理部門的調(diào)解并非是提訟的前提條件。在法院訴訟中，無論是患者還是血站都要進(jìn)行充分的舉證。
4加強(qiáng)血站質(zhì)量建設(shè)的對策建議
為避免因血液損害引起醫(yī)療糾紛，血站的重要責(zé)任之一就是確保其供應(yīng)臨床使用的血液及血液產(chǎn)品的質(zhì)量；使血液和血液產(chǎn)品達(dá)到其應(yīng)有的效力，不會對受血者造成危害；保證所有的產(chǎn)品必須既安全又能夠達(dá)到療效，質(zhì)量穩(wěn)定。為此，血站須不斷強(qiáng)化其產(chǎn)品質(zhì)量管理。
4．1建立血站質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
血站應(yīng)組織相關(guān)人員成立質(zhì)量管理小組，并使小組成員各司其職，定期召開會議，匯報總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，制定下一步的工作計劃［8］；另外，還應(yīng)提醒成員關(guān)注各自監(jiān)管領(lǐng)域易發(fā)生影響血液安全的環(huán)節(jié)，進(jìn)而制定預(yù)防措施。
4．2推動血站安全文化建設(shè)
血站全體人員須樹立以安全為核心的工作理念，并在管理者的監(jiān)督下得到強(qiáng)化。血液安全責(zé)任重于泰山，質(zhì)量是血站的“生命”，質(zhì)量是立站之本，保證采供血的安全，保障血液質(zhì)量是血站的根本所在［9］。（1）關(guān)注設(shè)備安全。血站人員應(yīng)定期評估血液設(shè)備質(zhì)量，包括采血、檢驗、冷藏等設(shè)施，保證其運行狀況良好；同時，更應(yīng)注重設(shè)備的衛(wèi)生安全，避免細(xì)菌及病毒損害。（2）注重人才隊伍建設(shè)。血站各方面的工作都是由人執(zhí)行的，人員素質(zhì)和責(zé)任感直接影響血液安全，因此，須定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造高水平的專業(yè)隊伍，可有效增強(qiáng)血站的保障能力。工作人員樹立正確的價值觀，須時刻強(qiáng)調(diào)“血液安全高于一切”的理念，以“人道、博愛、奉獻(xiàn)”的紅十字精神為引導(dǎo)，以安全血液服務(wù)社會，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待獻(xiàn)血者［10］。（3）完善制度建設(shè)。規(guī)章制度是血站文化的保障，是指導(dǎo)血站日常工作的總則。應(yīng)通過制度把控血站工作流程，并建立合理的獎懲機(jī)制；同時，隨著環(huán)境與技術(shù)的進(jìn)步，還應(yīng)做到制度的與時俱進(jìn)。
4．3強(qiáng)化法律意識防范醫(yī)療糾紛
隨著醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步，輸血模式逐漸多元化，由輸血引起的醫(yī)療糾紛也在增多。為防范用血糾紛，須保證臨床合理、安全用血，減少醫(yī)患糾紛及杜絕差錯事故的發(fā)生；同時，還應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律意識，嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法律法規(guī)和用血管理制度，完善各項規(guī)章制度，做好血站、臨床、患者的溝通工作。認(rèn)真做好各項記錄并歸檔備查，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生?？傊九c輸血科只有不斷強(qiáng)化相關(guān)法律法規(guī)和管理制度的執(zhí)行，加強(qiáng)輸血的安全管理，嚴(yán)格把好輸血的各個關(guān)口，為患者輸血提供可靠的安全保障，才能減少輸血損害，避免法律糾紛。
作者:溫艷平，史恩祥 單位:第251醫(yī)院輸血科
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第9篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)對措施范文
【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強(qiáng)，維權(quán)意識越來越濃，社會對醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量有著越來越嚴(yán)格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系變得復(fù)雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當(dāng)高。其中，沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關(guān)鍵的措施。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛
good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
hu kunpeng lin jizong pan weidong deng meihai yao zhicheng lin nan xuruiyun
【abstact】 after people’s living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people’s request for medical care also increase. in such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. the incidence of medical disputes is high. among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【key words】doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes
醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中,醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學(xué)指引患者診療傷病,使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系,達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫(yī)患溝通對于建立和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義［1］。在缺醫(yī)少藥的年代，醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)模式的，醫(yī)患溝通可以簡單的理解為患者依從醫(yī)生的過程，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率非常低。但現(xiàn)在，人民群眾生活水平大大的提高后，對醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強(qiáng)，維權(quán)意識越來越濃，社會對醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量有著越來越嚴(yán)格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系變得復(fù)雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當(dāng)高。
常見醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有因醫(yī)方為主因?qū)е碌臏贤ú涣家?，有因患方為主因?qū)е碌臏贤ú涣家?，也有因醫(yī)患雙方共同造成的：1、我國的多數(shù)醫(yī)生人文知識欠缺,這種知識結(jié)構(gòu)上的欠缺導(dǎo)致了對疾病認(rèn)知上的缺陷。他們片面強(qiáng)調(diào)患者的生物因素而看不到其心理和社會因素的重要性,不主動采取有效措施與患者溝通, 因而無法獲取全面和充分的信息,影響了醫(yī)生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫(yī)學(xué)知識會影響醫(yī)患溝通的廣度和深度,從而最終會影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量。受教育程度較低的患者對事物認(rèn)識常不夠準(zhǔn)確,對自己的內(nèi)心感受體驗不深刻, 醫(yī)者在與這樣的患者進(jìn)行溝通時,常常達(dá)不到溝通的目標(biāo),甚至還導(dǎo)致一些患者的誤解 ,所以醫(yī)生常常會減少或放棄與這類患者進(jìn)行溝通。一些急性病患者及其家屬, 常常處于急性應(yīng)激狀態(tài)之中,高度焦慮 ,恐懼 ,極易激惹,甚至還會出現(xiàn)"意識狹窄",所以在醫(yī)患進(jìn)行溝通的過程中容易發(fā)生沖突。3、因醫(yī)患雙方各自的認(rèn)知、情緒、人格因素交互作用在一起,會使得醫(yī)患溝通變得更加困難［1］。
沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關(guān)鍵的措施。強(qiáng)化醫(yī)患溝通并不是簡單的提高醫(yī)療工作者的口才那么簡單，這是一個復(fù)雜的過程。
1要提高醫(yī)療工作者的人文素質(zhì)
我們在醫(yī)療活動過程中, 要傾向于建立一種平等的醫(yī)患關(guān)系, 消解醫(yī)生的語言霸權(quán)地位, 確立患者的主體地位, 形成主體間的對話與交流。應(yīng)該確立一種保證平等、充分交流溝通的機(jī)制,為交往行為主體間的溝通理解提供對稱條件和交互期待, 使醫(yī)患雙方都能平等參與并享有同等對稱的話語自由和論證表達(dá), 在交往理性的基礎(chǔ)上達(dá)成共識, 實現(xiàn)醫(yī)患雙方平等的交往［2］。
醫(yī)護(hù)人員真正從思想上重視并認(rèn)識正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統(tǒng)習(xí)慣。在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，對于改善、融洽醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫(yī)生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個好醫(yī)師首先應(yīng)是一個好人，沒有醫(yī)德就談不上責(zé)任心和同情心"。面對每一位患者，醫(yī)者都應(yīng)以"如履薄冰、如臨深淵"的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對一時難以確診的，應(yīng)以實相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫(yī)生的既往經(jīng)驗和對藥物熟悉。醫(yī)生在診療中雖然具有權(quán)威性，但要克服家長主義作風(fēng)?；颊叩那筢t(yī)行為不言而喻地隱含著對醫(yī)生的信任，當(dāng)患者有時提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時，醫(yī)者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。
2醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程
除醫(yī)生和護(hù)士之間的合作外,更需要得到病人的密切配合。如對手術(shù)風(fēng)險預(yù)計、診療方案的確定等,都要求醫(yī)生能夠及時、有效地與患者溝通 ,詳細(xì)說明情況,取得病人的理解和配合,這樣可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［3］。但現(xiàn)實總是差強(qiáng)人意，在一些大醫(yī)院，每位門診醫(yī)生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時間，溝通的時間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對自己疾病的認(rèn)識，積極主動做醫(yī)生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發(fā)達(dá)國家的人都已經(jīng)習(xí)慣在看醫(yī)生前研究自己的病情。如英特網(wǎng)就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時內(nèi)就能廣泛地研究從癥狀、病理學(xué)到臨床治療等各種相關(guān)問題，對一個明智的患者來說是十分有用的。而醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為，患者見多識廣，可以使醫(yī)生們清醒謹(jǐn)慎，也就能得到更好的醫(yī)療結(jié)果。因為這種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫(yī)生的建議［4，5］。
3發(fā)現(xiàn)問題要及時解決
發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發(fā)。因此，對醫(yī)療過程中發(fā)生的任何問題都要及時與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數(shù)患者或家屬存心取鬧外，大多數(shù)糾紛多可以通過協(xié)商避免或者解決［6，7］。
4溝通過程中要強(qiáng)化法律意識
"舉證責(zé)任倒置"，"無過錯賠償"等有關(guān)規(guī)定的實施，對醫(yī)務(wù)人員提出了很高的要求和非常嚴(yán)格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫(yī)權(quán)利又保護(hù)好自己及醫(yī)院的合法權(quán)益，要做到規(guī)范行醫(yī)和依法行醫(yī)。作為一位好醫(yī)生，在決定診療問題時，應(yīng)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)［5，8，9］。
5要注意表達(dá)藝術(shù)
醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護(hù)人員態(tài)度生硬，就會引起誤解、甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。溝通的內(nèi)容是信息和觀點，是關(guān)于某一病情、某一過程的描述和結(jié)論，是抽象的。醫(yī)生必須借助于語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準(zhǔn)確地表達(dá)出來［10，11］。
總之，只有真正做好醫(yī)患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會上普遍存在的醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，真正營造出和諧統(tǒng)一的醫(yī)患關(guān)系。讓我們努力構(gòu)建一個和諧的醫(yī)患關(guān)系，以促進(jìn)整個社會的和諧發(fā)展。
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