電腦售后服務(wù)報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

在10省實(shí)現(xiàn)知識(shí)下鄉(xiāng)

戴爾在一項(xiàng)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，很多農(nóng)村消費(fèi)者都是在該活動(dòng)中第一次接觸電腦產(chǎn)品，不會(huì)用電腦是農(nóng)民沒有購買電腦需求的最主要原因，培養(yǎng)農(nóng)民使用電腦習(xí)慣，是開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)的最有效手段。

入圍電腦下鄉(xiāng)廠商名單后，戴爾認(rèn)識(shí)到，在下鄉(xiāng)工程中需要下鄉(xiāng)的不僅僅是電腦產(chǎn)品，更重要的是電腦應(yīng)用知識(shí)。今年6月，戴爾啟動(dòng)了“2011年度戴爾陽光創(chuàng)富學(xué)堂全國巡展”活動(dòng)，計(jì)劃在幾個(gè)月內(nèi)在全國10個(gè)省的5~6級(jí)城市舉辦超過100場(chǎng)活動(dòng)，為縣鄉(xiāng)城鎮(zhèn)的消費(fèi)者進(jìn)行IT知識(shí)普及。

戴爾陽光創(chuàng)富學(xué)堂計(jì)劃，以科普課堂為依托，將電腦使用常識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)融入其中，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開設(shè)教學(xué)課堂，并提供大篷車式的產(chǎn)品展示和互動(dòng)體驗(yàn)，以及各種售前和售后服務(wù)咨詢、免費(fèi)軟件更新下載、免費(fèi)除塵維修等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

12月9日舉行的安慶站戴爾陽光創(chuàng)富學(xué)堂活動(dòng)上，戴爾總結(jié)了前一階段創(chuàng)富學(xué)堂活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，并推出了針對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)特色的定制化內(nèi)容――IT知識(shí)普及課堂。戴爾大中華區(qū)消費(fèi)及中小企業(yè)事業(yè)部東區(qū)銷售總監(jiān)楊鐵權(quán)表示：“戴爾致力于將最新、最全的電腦知識(shí)和科技信息送到農(nóng)民手中，讓電腦真正成為推動(dòng)農(nóng)民致富的重要工具。從陽光創(chuàng)富學(xué)堂安慶站開始，戴爾將開啟定制化的IT教育學(xué)堂，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)和生活特色，把知識(shí)直接送到百姓手中。”

開設(shè)2000個(gè)售后服務(wù)中心

服務(wù)已成PC廠商爭(zhēng)奪農(nóng)村市場(chǎng)的重頭戲。而PC廠商大多都采用了大篷車式的推廣手段。海爾電腦潤(rùn)心服務(wù)大篷車走遍全國100個(gè)縣級(jí)城市；惠普攜信息大篷車奔走于田間地頭；華碩電腦攜手英特爾打造華碩英特爾大篷車；聯(lián)想圓夢(mèng)大篷車2010年走過了四川省的300多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。此次戴爾大篷車之行，除了對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者進(jìn)行電腦知識(shí)普及，也是戴爾“硬件與軟件定制、服務(wù)與培訓(xùn)并重”市場(chǎng)策略的重要部分。

第2篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

握著鼠標(biāo)，敲著鍵盤，真正實(shí)現(xiàn)車上辦公、車上娛樂，一直是車主的夢(mèng)想?！拔伨印庇谲噧?nèi)的車載電腦，將讓這種夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

車載電腦市場(chǎng)有多大?水有多深?汽車服務(wù)者如何涉足車載電腦……

本刊特別策劃的“車載電腦”專題，將與您一起揭開車載電腦的面紗。

從事金融行業(yè)的吳有名先生是一位特別熱愛汽車電子改裝的人，雖然開著一輛已行駛十年的富康，但車載電子的配置可能連價(jià)值50萬元的新車都趕不上。早在2004年，他就開始“玩”車載電腦了，而且一直不停地進(jìn)行著升級(jí)和完善，現(xiàn)在車上裝的應(yīng)該是第四代產(chǎn)品了。所有改裝工作都是在維修廠的協(xié)助下，完全由他DIY而成的，因此他可以算得上是車載電腦DIY領(lǐng)域的“鼻祖”了。

是什么讓他對(duì)“車載電腦”如此癡迷，并樂而忘返?要找到這個(gè)問題的答案，還需要真正了解“車載電腦”。

一、什么是車載電腦?

有人這樣定義車載電腦：專門針對(duì)汽車特殊運(yùn)行環(huán)境及電器電路特點(diǎn)開發(fā)的具有抗高溫、抗塵、抗震功能并能與汽車電子電路相融合的專用汽車信息化產(chǎn)品。能實(shí)現(xiàn)所有家用電腦功能，支持車內(nèi)上網(wǎng)、影音娛樂、GPS定位、語音導(dǎo)航、游戲、電話等功能，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)可視倒車，故障檢測(cè)等特定功能。

顧名思義，車載電腦就是裝在車上的電腦。

在結(jié)構(gòu)上，與普通電腦一樣，車載電腦由主機(jī)、顯示器、鼠標(biāo)和鍵盤等構(gòu)成，同時(shí)還增加了觸摸屏，以方便操作。

在功能上，與普通電腦一樣，車載電腦除了能運(yùn)行WINDows XP或Vista等通用操作系統(tǒng)以及各種PC軟件外，同時(shí)還應(yīng)具備GPS導(dǎo)航、倒車影像以及故障檢測(cè)等拓展功能。一根USB的數(shù)據(jù)線輕松實(shí)現(xiàn)車載電腦和ECU的連接通訊，可以掃描汽車的故障代碼。第一時(shí)間了解您愛車的健康狀況，同時(shí)可以把車內(nèi)的表盤信息通顯示屏上的模擬表盤顯示出來。另外，在車前方安裝一個(gè)攝像頭。還可以記錄行車影像，對(duì)交通事故責(zé)任認(rèn)定等都有幫助。

與普通電腦的最大區(qū)別在于，車載電腦的使用的是汽車電源，并且與汽車的電子電路相融合。只要在安裝時(shí)連接好相關(guān)的設(shè)備，每次上車前無需重新連線，只需輕觸屏幕按鈕即可輕松實(shí)現(xiàn)所有功能。另外，車載電腦所采用的部件都具有耐高溫、防塵、抗振等性能，以適應(yīng)汽車嚴(yán)酷的運(yùn)行環(huán)境。

總之，普通電腦所具備的功能車載電腦都有，車載電腦有的功能，普通電腦不一定具備。

二、為什么要裝車載電腦?

目前，便攜電腦，特別是上網(wǎng)本和平板電腦的已普及，而且物美價(jià)廉，為什么還要用車載電腦?

誠然，筆記本電腦，特別是平板電腦是車載電腦最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是，畢竟便攜電腦屬于通用產(chǎn)品，不是專為汽車量身打造的電腦，在使用時(shí)會(huì)有諸多不便利。通過表1所示的對(duì)比。我們不難看出車載電腦無法被便攜電腦所替代。

正是由于車載電腦具有許多便攜電腦所無法比擬的優(yōu)勢(shì)，吸引了包括微軟、因特爾在內(nèi)的IT企業(yè)以及通用、豐田等汽車巨頭的目光。

早在1998年，世界軟件巨頭微軟就提出了AutoPC的概念，并潛心致力于開發(fā)和搭建AutoPC的軟件平臺(tái)，其目的是再造一個(gè)PC市場(chǎng)，使人們?cè)谄囍幸材苁褂闷綍r(shí)在家和公司使用的WEB服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)建立汽車信息網(wǎng)絡(luò)的“Connected Car”的構(gòu)思。

1999年美國通用汽車提出了“網(wǎng)絡(luò)汽車”的概念，隨后“智能化汽車”、“IT化汽車”等概念也應(yīng)運(yùn)而生。

2002年豐田與微軟合作，在豐田汽車上安裝帶有“WindowsCE”操作系統(tǒng)的車載電腦。

2003年十名中科院院士提出建立國家汽車計(jì)算平臺(tái)的報(bào)告得到中央政府的高度重視，國家于2005年下半年頒布草案，開始籌建國家汽車計(jì)算平臺(tái)項(xiàng)目。

2006年，超過33％的豐田汽車裝備了車載電腦。

2009年，包括國產(chǎn)品牌在內(nèi)，幾乎所有的車廠都有裝備車載電腦的車型上市。

從概念的提出，到產(chǎn)品的上市已經(jīng)歷了10多年，改裝車載電腦已無需理由。

三、汽車服務(wù)企業(yè)如何搶奪“車載電腦”的蛋糕?

作為汽車服務(wù)者，就像汽車服務(wù)咨詢管理專家蘇桔良老師所說的那樣，要讓客戶從理性消費(fèi)――感性消費(fèi)――感動(dòng)消費(fèi)。以車主的需求為出發(fā)點(diǎn)，爭(zhēng)取車主滿意的同時(shí)，超越顧客期望。想車主之所不敢想，激發(fā)出更高層次的需求，達(dá)到雙方的共贏。

車載電腦市場(chǎng)經(jīng)過十多年的萌芽和培育，即將迎來開花結(jié)果的豐收季節(jié)。汽車服務(wù)企業(yè)如何在車載電腦中搶占市場(chǎng)并將“蛋糕”越做越大?

1　找準(zhǔn)客戶需求，提供多種解決方案

目前，車載電腦市場(chǎng)還處于起步階段，車主對(duì)車載電腦的認(rèn)識(shí)還不夠全面。但車載電腦與普通電腦有許多相同之處，在提供解決方案時(shí)，可以借鑒普通電腦市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)。我們既要提供。品牌機(jī)”，又要滿足“攢機(jī)”的需求。

有改裝車載電腦需求的客戶，按照車型大致可分為兩類：高端車、中低端車。與GPS、影音一體機(jī)相比，車載電腦由于價(jià)格較高的門檻，總體上來說，在高檔車客戶中比較容易推廣。特別是那些同類型的高配置新車中已經(jīng)開始上市裝配有車載電腦的車型。而有一批車主，雖然他們開的不是高端車，但他們喜歡“玩”車。更喜歡“玩”改裝。就像開篇提到的吳有名。他們對(duì)車載電腦如癡如醉。這也是車載電腦改裝的目標(biāo)客戶，而且這類人群有非常大的潛力可挖。

針對(duì)高端車的客戶?！捌放茩C(jī)”往往是他們不二的選擇。提供與車型完全匹配的產(chǎn)品、免剪線安裝不破換原車線路，嵌入式安裝(即主機(jī)和顯示器完全嵌入到中控臺(tái)里)不破壞汽車內(nèi)飾等，是他們?cè)诟难b車載電腦最關(guān)心的問題。這就要求，服務(wù)人員不但懂車，而且要熟悉電腦的軟件和硬件，以便為他們提供周到而細(xì)致的售后服務(wù)。

針對(duì)喜歡玩車的客戶，他們的需求可以說是五花八門。提供豐富的“攢機(jī)件”(主要是輔件，如線材、開關(guān)、轉(zhuǎn)接頭等)以及細(xì)致而專業(yè)的“裝機(jī)”服務(wù)才能滿足他們的需求。這類客戶喜歡車、熟悉車，一般對(duì)電腦也有較多的了解，他們熱衷DIY，而且對(duì)價(jià)格比較敏感。一些主要部件(如主板、顯示器等)，他們往往會(huì)通過網(wǎng)購的形式在網(wǎng)絡(luò)上淘到，但“裝機(jī)”則更信賴專業(yè)的4S店或修理廠。雖然這類客戶帶來的銷售額絕對(duì)數(shù)量不大，但是利潤(rùn)率往往是最高的。另外，由于他們喜歡玩車，而且樂于與人分享玩車經(jīng)驗(yàn)。他們的作品往往會(huì)成為同類效仿的對(duì)象。因此，千萬不要忽略這類人群，他們會(huì)成為你的義務(wù)宣傳員，他們?yōu)槟銕淼睦麧?rùn)將是長(zhǎng)期的和無限的。

2　找準(zhǔn)突破口，事半功倍

任何一款產(chǎn)品。要做好推廣，找準(zhǔn)突破口都是成功的關(guān)鍵。具體到車載電腦也一樣，好的突破口，會(huì)起到事半功倍的效果。

利用車友會(huì)資源，是打開市場(chǎng)的一個(gè)好途徑。車友會(huì)是玩車、交流養(yǎng)車、用車、改裝車的平臺(tái)。加入車友會(huì)的車主都是喜歡玩車的，他們正是車載電腦的目標(biāo)客戶。而且，車友會(huì)不屬于個(gè)人所有及任何機(jī)構(gòu)擁有。不存在任何經(jīng)濟(jì)利益，因此相互之間的信任度都比較高，只要有人(特別是影響力比較大、號(hào)召力比較強(qiáng)的車友)使用了某個(gè)產(chǎn)品，大家都會(huì)紛紛效仿，并很快就會(huì)風(fēng)靡整個(gè)車友會(huì)。4S店或者維修廠利用好車友會(huì)的資源。對(duì)于推廣汽車用品是非常有幫助的。

另外，隨著網(wǎng)購的普及，在開設(shè)網(wǎng)店，將車載電腦的產(chǎn)品和服務(wù)搬上網(wǎng)絡(luò)，也會(huì)對(duì)車載電腦的推廣起到極大的促進(jìn)作用。

3　完善售后服務(wù)，持續(xù)發(fā)展的基石

車載電腦系統(tǒng)集合了電腦的所有功能，并與汽車其他系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，具有較高的技術(shù)含量，維護(hù)和升級(jí)工作也就比較復(fù)雜，因此提供完善的售后服務(wù)也是十分必要。只有好的售后服務(wù)，才能保證您的客戶在安裝車載電腦后不會(huì)后悔。也正是因?yàn)槭酆蠓?wù)的問題，很多經(jīng)營車載電腦的用品店，漸漸淡化、最終退出這項(xiàng)產(chǎn)品的市場(chǎng)；而即使價(jià)格稍貴，但售后服務(wù)較好的用品店，反而這項(xiàng)業(yè)務(wù)較流行。

第3篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

自2007年年底開始實(shí)施的家電下鄉(xiāng)政策，近4年來取得了驕人的成績(jī)。根據(jù)商務(wù)部的數(shù)據(jù)，今年1~5月，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品共銷售4523萬臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售額1095億元，同比分別增長(zhǎng)71%和103%。其中，下鄉(xiāng)電腦的銷量已經(jīng)超過冰箱，躋身家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三強(qiáng)――這讓在去年年底新一輪招標(biāo)中成功中標(biāo)52款產(chǎn)品的戴爾更加充滿信心。

服務(wù)與培訓(xùn)并重

移動(dòng)性特征明顯的大篷車形式，對(duì)PC廠商而言并不算新鮮。2010年，華碩電腦曾攜手英特爾打造“華碩英特爾大篷車”，“聯(lián)想圓夢(mèng)大篷車”也涉足了四川省300多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；2009年，“海爾電腦潤(rùn)心服務(wù)大篷車”也曾經(jīng)到達(dá)100個(gè)縣級(jí)城市，惠普則攜“信息大篷車”奔走于田間地頭。

“硬件與軟件定制、服務(wù)與培訓(xùn)并重，是戴爾電腦下鄉(xiāng)最主要的特點(diǎn)?！崩钿榻B，戴爾在“電腦下鄉(xiāng)”的前期調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，很多農(nóng)村消費(fèi)者都在該活動(dòng)中第一次接觸到電腦產(chǎn)品。因此，戴爾為農(nóng)民朋友量身定做了“戴爾陽光創(chuàng)富學(xué)堂”計(jì)劃，以“科普課堂”為依托，將“電腦使用常識(shí)”、“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”等科技致富工具融入其中，并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有教學(xué)課堂，進(jìn)行大篷車產(chǎn)品展示以及互動(dòng)體驗(yàn)，并提供售前售后服務(wù)咨詢、免費(fèi)軟件更新下載、免費(fèi)除塵維修等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

服務(wù)，而不是產(chǎn)品，成為了PC廠商下鄉(xiāng)的重頭戲。據(jù)戴爾大中華區(qū)消費(fèi)及中小企業(yè)事業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)謝兆民介紹，戴爾目前在全國范圍內(nèi)擁有超過1萬家戴爾直營店，在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有超過1100家戴爾維修服務(wù)站，擁有完善的售后服務(wù)體系?！按鳡栮柟鈩?chuàng)富學(xué)堂大篷車，將重視路線設(shè)計(jì)，對(duì)暫時(shí)無法到達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行覆蓋，成為現(xiàn)有維修服務(wù)站的補(bǔ)充?！?/p>

鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)仍未飽和

按照原定的實(shí)施方案，試點(diǎn)地區(qū)的家電下鄉(xiāng)政策將在今年11月底截止，其他地區(qū)也將于2012年11月底到期。在即將到來的后家電下鄉(xiāng)時(shí)代，PC廠商加大了對(duì)底層市場(chǎng)的投入力度。例如，戴爾計(jì)劃到今年年底增加戴爾維修服務(wù)站到2000家；聯(lián)想將中國市場(chǎng)劃分為成熟市場(chǎng)和新興市場(chǎng)，并在以鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)為主的新興市場(chǎng)推出了“跑步下鄉(xiāng)”策略；海爾電腦推出了以“潤(rùn)眼”、“婚嫁”、“健康”為賣點(diǎn)的系列產(chǎn)品；惠普則提出到今年年底，電腦產(chǎn)品的區(qū)域覆蓋達(dá)到700個(gè)城市、2000個(gè)縣、1萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的目標(biāo)。

在去年12月公布的2011年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)結(jié)果中，計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品的中標(biāo)情況變動(dòng)也頗大，共有17家廠商669款產(chǎn)品中標(biāo)，最高限價(jià)也上調(diào)至5000元，打破了中低端產(chǎn)品對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的壟斷。這都意味著，針對(duì)5~6級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)范疇將更大、更激烈。

李洵表示，除領(lǐng)先的硬件產(chǎn)品之外，戴爾還配有一鍵系統(tǒng)恢復(fù)、長(zhǎng)效殺毒工具等多款增值軟件，以及適農(nóng)服務(wù)軟件、培訓(xùn)軟件和詳細(xì)的使用手冊(cè)，極大地方便了農(nóng)民朋友學(xué)習(xí)掌握計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和應(yīng)用，輕松獲取農(nóng)業(yè)、農(nóng)技、學(xué)習(xí)和教育等眾多信息。

“從人口基數(shù)上看，中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)仍舊是前景最樂觀的市場(chǎng)。只要PC廠商能幫助農(nóng)民科技致富，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)仍將有很好的發(fā)展。”謝兆民表示。

鏈接

政策拉動(dòng)PC增長(zhǎng)

第4篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng)；問卷調(diào)查；統(tǒng)計(jì)分析

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673－291X（2011）17－0171－04

家電下鄉(xiāng)對(duì)于擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)、提高農(nóng)民生活質(zhì)量、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、拉動(dòng)國內(nèi)需求和保障經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有積極意義。2009年2月1日，江西省正式啟動(dòng)了家電下鄉(xiāng)工作，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)、空調(diào)、電腦、熱水器、電磁爐、微波爐和電動(dòng)自行車共10大類13個(gè)品種列為家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼范圍，全省各市在實(shí)施家電下鄉(xiāng)工作中，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加快補(bǔ)貼兌付進(jìn)度，強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，為家電下鄉(xiāng)順利實(shí)施作出了積極貢獻(xiàn)。2009年，江西省累計(jì)銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品125.4萬臺(tái)（件），銷售金額26.5億元，兌付補(bǔ)貼3.1億元；萬載縣、余江縣和樂平市還榮獲全國“2009年度家電下鄉(xiāng)工作先進(jìn)縣”稱號(hào)。2010年1―11月份，江西省家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售金額63.28億元，補(bǔ)貼金額8.03億元，其中，冰箱、彩電、空調(diào)分別占總銷量的36.12%、25.54%、14.31%；上饒市、贛州市、九江市銷售額排在一至三名[1]。

但是，隨著家電下鄉(xiāng)政策不斷深入，暴露的問題也逐漸增加，如分散化物流配送網(wǎng)絡(luò)加大了配送的總成本，影響了下鄉(xiāng)家電銷售企業(yè)的積極性[2]，而家電下鄉(xiāng)政策宣傳不充分、補(bǔ)貼兌付手續(xù)繁雜等問題則影響到農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電的熱情[3]。文獻(xiàn)[4]進(jìn)行了臨武縣家電下鄉(xiāng)工程的發(fā)展?fàn)顩r和政策實(shí)施效果的調(diào)研分析。李芳云等研究發(fā)現(xiàn)，廣西家電下鄉(xiāng)存在宣傳不到位、產(chǎn)品質(zhì)量差以及補(bǔ)貼手續(xù)煩瑣等問題，并提出相應(yīng)的建議[5]。江西省是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)業(yè)人口占到全省總?cè)丝?3%，共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)約1 400個(gè)，下鄉(xiāng)家電銷售網(wǎng)絡(luò)和營銷環(huán)境建設(shè)落后，嚴(yán)重影響到下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品的銷售和家電下鄉(xiāng)政策的效益。為此，南昌大學(xué)家電下鄉(xiāng)課題組以問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析為研究工具，首先于2009年7―9月份到江西省11個(gè)地市進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和走訪，以零售商為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了問卷調(diào)查，然后對(duì)收集到的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探尋問題之所在，并提出針對(duì)性政策建議。

一、以零售商為調(diào)查對(duì)象的江西省家電下鄉(xiāng)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查目的

通過對(duì)江西省零售商的問卷調(diào)查，比較下鄉(xiāng)家電和非下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品相關(guān)情況，收集下鄉(xiāng)家電在銷售網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)貨渠道、送貨及售后服務(wù)、補(bǔ)貼申領(lǐng)方式、政策宣傳、影響農(nóng)戶購買決策的因素、銷售等方面的數(shù)據(jù)，基于統(tǒng)計(jì)分析得到制約江西省下鄉(xiāng)家電銷售的因素，提出政策建議。

（二）調(diào)查方法

本次實(shí)地調(diào)查將定量與定性相結(jié)合，采取“調(diào)查員問調(diào)查對(duì)象答調(diào)查員記錄”的訪談式調(diào)查方式，主要采用問卷調(diào)查法。為確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，此次調(diào)查針對(duì)江西省11個(gè)市（南昌市、景德鎮(zhèn)市、萍鄉(xiāng)市、九江市、新余市、鷹潭市、贛州市、吉安市、宜春市、撫州市和上饒市）進(jìn)行隨機(jī)抽樣，每個(gè)市隨機(jī)調(diào)查25家以上零售商，要求同一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)查量不超過5家。共發(fā)放了300份調(diào)查問卷，分析處理后得到有效問卷223份。

（三）調(diào)查問卷涉及的主要問題

通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)和家電下鄉(xiāng)工程相關(guān)信息，初步設(shè)計(jì)了基于零售商的家電下鄉(xiāng)調(diào)查問卷，并在南昌市周邊的城鎮(zhèn)進(jìn)行小范圍調(diào)查后，對(duì)問卷進(jìn)行修改定稿，以提高問卷的科學(xué)性和有效性。本次調(diào)查問卷涉及的主要問題包括下鄉(xiāng)家電進(jìn)貨渠道與銷售網(wǎng)點(diǎn)、周圍網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、政策宣傳、影響農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電的因素、不同銷售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營情況等。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

（一）調(diào)查對(duì)象基本情況

根據(jù)市場(chǎng)情況，將家電零售商分為家電商場(chǎng)、商場(chǎng)中的家電銷售部、品牌專賣店、特種家電專賣店（指銷售單品種多品牌的門店）和夫妻店（指規(guī)模較小的個(gè)體經(jīng)營戶）五種類型。本次調(diào)查對(duì)象中家電商場(chǎng)38家、商場(chǎng)中的家電銷售部19家、品牌專賣店63家、特種家電專賣店14家、夫妻店89家，其中，83%的零售商同時(shí)銷售下鄉(xiāng)家電和非下鄉(xiāng)家電，17%僅銷售下鄉(xiāng)家電。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電商場(chǎng)、商場(chǎng)中的家電銷售部和品牌專賣店基本上在縣城及市級(jí)地區(qū)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)銷售家電的大多為夫妻店和小商場(chǎng)，各大家電生產(chǎn)商和國美、蘇寧等家電零售巨頭還未將銷售渠道下沉至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)。至2010年12月，江西省家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1.15萬家左右，總體狀況與調(diào)查情況相符[1]。

（二）江西省下鄉(xiāng)家電營銷環(huán)境分析

1.進(jìn)貨渠道與銷售網(wǎng)點(diǎn)情況

調(diào)查對(duì)象中，54.94%的零售商從上一級(jí)批發(fā)商處進(jìn)貨，有24.46%從生產(chǎn)廠家直接進(jìn)貨，從當(dāng)?shù)嘏l(fā)商處進(jìn)貨的占20.6%。當(dāng)問到“貴店周圍的家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”時(shí)，42.1%的零售商選擇了4～6家，只有16.7%的零售商選擇了1～3家，有15.8%的零售商表示周圍有10家以上的銷售點(diǎn)（表1）。這些表明，當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)下鄉(xiāng)家電的銷售網(wǎng)點(diǎn)在一定程度上能夠滿足農(nóng)民的購買需求，但下鄉(xiāng)家電中間環(huán)節(jié)多、零售商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀況，嚴(yán)重削弱了零售商的利潤(rùn)，降低了零售商銷售下鄉(xiāng)家電的積極性。

2.送貨及售后服務(wù)情況

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，93%的零售商能提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)，2%的零售商表示能在一定范圍內(nèi)送貨，只有5%的零售商表示不提供送貨上門，消費(fèi)者須自提。關(guān)于售后服務(wù)，79%的零售商表示能夠提供上門服務(wù)，且隨叫隨到；11%的零售商表示售后人員有限，等待售后服務(wù)的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)；還有10%的零售商表示所銷售出去的產(chǎn)品沒有上門服務(wù)，消費(fèi)者要自己到維修點(diǎn)維修。當(dāng)進(jìn)一步問到“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)由誰提供”時(shí)，65.24%的零售商表示由生產(chǎn)廠家提供，21.89%選擇由本店提供，選擇由維修點(diǎn)提供的占12.88%。

可見，多數(shù)零售商能夠提供免費(fèi)送貨服務(wù)，但部分偏遠(yuǎn)地區(qū)因送貨成本過高而難以達(dá)到這個(gè)要求，亟須解決下鄉(xiāng)家電物流配送問題；另外，售后服務(wù)主要由生產(chǎn)廠家提供，能夠“提供上門服務(wù)，且隨叫隨到”，這保障了售后服務(wù)的可靠性，減少了零售商負(fù)擔(dān)，但將增加生產(chǎn)商的成本。

3.家電下鄉(xiāng)政策的宣傳情況

關(guān)于“目前主要由誰對(duì)家電下鄉(xiāng)進(jìn)行宣傳”問題，47.0%的零售商認(rèn)為主要是由生產(chǎn)廠家進(jìn)行宣傳，選擇主要是零售商自己進(jìn)行宣傳的比例為34.1%，選擇主要由政府進(jìn)行宣傳的僅占18.9%；關(guān)于“貴店對(duì)家電下鄉(xiāng)的主要宣傳方式”問題，選擇通過橫幅宣傳、店內(nèi)產(chǎn)品展示宣傳、店員向農(nóng)民直接宣傳及發(fā)放傳單進(jìn)行宣傳的零售商比例分別為35.4%、28.9%、21.8%、13.9%；關(guān)于當(dāng)前家電下鄉(xiāng)政策宣傳力度，認(rèn)為“很好”和“好”的零售商比例為9%和49%，但認(rèn)為宣傳力度一般和差的零售商分別達(dá)40%和2%；關(guān)于農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)的了解程度，認(rèn)為“很好”和“好”的零售商比例為7%和30%，但認(rèn)為了解程度一般和差的零售商高達(dá)55%和8%（表2）?？梢?，江西省家電下鄉(xiāng)政策宣傳中存在政府宣傳不到位、零售商宣傳方式單一、宣傳力度不夠和農(nóng)戶對(duì)政策的了解還不盡人意等問題。

（三）影響江西省農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電的因素

為得到影響農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電的因素，咨詢零售商“農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電關(guān)心的問題”發(fā)現(xiàn)：對(duì)農(nóng)戶第一關(guān)心問題，零售商選擇情況為品牌（31%）、質(zhì)量（26%）、價(jià)格（17%）、售后服務(wù)（16%）、補(bǔ)貼發(fā)放（10%）；第二關(guān)心問題為質(zhì)量（27%）、價(jià)格（24%）、售后服務(wù)（21%）、品牌（14%）、補(bǔ)貼發(fā)放（14%）；第三關(guān)心問題為售后服務(wù)（31%）、質(zhì)量（25%）、價(jià)格（23%）、補(bǔ)貼發(fā)放（14%）、品牌（7%）。綜合來看，農(nóng)戶制定下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品購買決策時(shí)，將依次考慮產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格、售后服務(wù)和13%的財(cái)政補(bǔ)貼。這一方面表明農(nóng)戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的意識(shí)加強(qiáng)，消費(fèi)更趨理性，要求下鄉(xiāng)家電供應(yīng)鏈要更注重產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵，不能再實(shí)施低質(zhì)低價(jià)策略；另一方面，政府補(bǔ)貼對(duì)于農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電的激勵(lì)作用非常有效，特別是對(duì)那些高價(jià)高質(zhì)的品牌家電。

零售商對(duì)彩電、冰箱、洗衣機(jī)等10種下鄉(xiāng)家電，回答了“影響當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶對(duì)下鄉(xiāng)家電消費(fèi)的客觀因素”問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：信號(hào)不行影響了彩電和手機(jī)的銷售；電壓不穩(wěn)影響了冰箱銷售；農(nóng)村很多地區(qū)沒有自來水影響到洗衣機(jī)和熱水器銷售；使用費(fèi)用高影響了空調(diào)和電腦的消費(fèi)；農(nóng)村地區(qū)沒有管道煤氣，影響了燃?xì)鉄崴飨M(fèi)；等等?？梢?，江西省農(nóng)村地區(qū)水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等家電使用的硬件條件不足，制約了農(nóng)戶對(duì)下鄉(xiāng)家電的消費(fèi)。進(jìn)一步，調(diào)查“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品有哪些問題需要改進(jìn)”，選擇“宣傳不到位”和“價(jià)位高”的零售商分別達(dá)到32%和26%，選擇“種類少”、“售后服務(wù)差”和“質(zhì)量差”的分別為18%、18%和7%。可見，宣傳不到位是制約家電下鄉(xiāng)實(shí)施的首要問題。與非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的經(jīng)常性的降價(jià)促銷相比，下鄉(xiāng)家電在價(jià)格方面并無太大優(yōu)勢(shì)。由于中標(biāo)家電品牌和型號(hào)有限以及各家電下鄉(xiāng)零售網(wǎng)點(diǎn)供貨不全，農(nóng)戶對(duì)下鄉(xiāng)家電的選擇范圍受到限制。

（四）零售商經(jīng)營情況

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的主體是家電商場(chǎng)、夫妻店和專賣店。其中，家電商場(chǎng)提供的產(chǎn)品品牌和型號(hào)較多，夫妻店分布較廣，而專賣店的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有保證。

1.家電商場(chǎng)、商場(chǎng)中的家電銷售部和夫妻店情況

對(duì)同時(shí)銷售多種家電產(chǎn)品的家電商場(chǎng)、商場(chǎng)中的家電銷售部和夫妻店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在家電下鄉(xiāng)的“9+1”模式中能提供1～3種下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品的占42.9%，可提供4～6種下鄉(xiāng)家電的占47.1%，能夠提供7種以上下鄉(xiāng)家電的僅占10%（圖1）；對(duì)于所銷售的下鄉(xiāng)家電，有超過一半的銷售點(diǎn)能夠提供多種型號(hào)，39.3%的銷售點(diǎn)只能提供少數(shù)型號(hào)，僅有8.6%的零售商能提供幾乎每種型號(hào)的下鄉(xiāng)家電（圖2）。這限制了農(nóng)民購買選擇，影響到下鄉(xiāng)家電的銷售。

零售商還給出了各種下鄉(xiāng)家電銷量最好的品牌：海爾和美的銷量最好，遠(yuǎn)高于其他品牌；接著依次是海信、格力、諾基亞、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、美菱、TCL、新飛、榮聲、榮事達(dá)、康佳、小天鵝、三星等。對(duì)于“這些品牌銷量好的原因”問題，36%的零售商表示是因?yàn)槠放菩?yīng)好，如海爾和美的在消費(fèi)者心目中知名度較高、具有品牌地位；32%的零售商認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量高，認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格低和售后服務(wù)好的比例分別為15%和17%。 可見，家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施有利于改善農(nóng)村家電市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)品牌家電的銷售。

2.品牌專賣店情況

接受調(diào)查的63家品牌專賣店中，海爾品牌專賣店21家、美的專賣店18家、格力專賣店11家，其余為聯(lián)想（3家）、美菱（4家）、TCL（4家）和容聲品牌專賣店（2家），調(diào)查對(duì)象給出了銷量最好的三種家電，表明冰箱和空調(diào)銷量最好，遠(yuǎn)高于其他家電，其他依次為洗衣機(jī)、彩電、熱水器、電腦、手機(jī)和電磁爐，與全省實(shí)際銷售數(shù)據(jù)相符?？梢?，農(nóng)戶對(duì)家電的消費(fèi)非常理性，將考慮自身需要和消費(fèi)能力。例如，農(nóng)戶大多已有彩電，而手機(jī)、電腦、電磁爐和微波爐等農(nóng)戶又不十分需要，故家電下鄉(xiāng)政策對(duì)這些家電的銷售推動(dòng)作用不明顯。

3.特種專賣店情況

調(diào)查的特種專賣店包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電、熱水器、電腦、手機(jī)等，零售商給出了銷量最好的品牌。綜合來看，海爾和美的同時(shí)銷售多種下鄉(xiāng)家電，是銷量最好的品牌，洗衣機(jī)中小天鵝銷售不錯(cuò)，手機(jī)中諾基亞銷售較好，熱水器中太陽雨、四季沐歌銷售較好，等等。當(dāng)進(jìn)一步問及“這些品牌銷量好的原因”時(shí)，分別有近1/3的零售商選擇了“質(zhì)量較好”和“品牌效應(yīng)好”，20%的零售商選擇了“產(chǎn)品的售后服務(wù)好”，6%的零售商選擇了“價(jià)格相對(duì)較低”?？梢?，家電廠商應(yīng)比以前更重視產(chǎn)品品牌、質(zhì)量和售后服務(wù)。

（五）下鄉(xiāng)家電和非下鄉(xiāng)家電比較分析

對(duì)同時(shí)銷售非下鄉(xiāng)和下鄉(xiāng)家電的零售商調(diào)查下鄉(xiāng)家電吸引力、利潤(rùn)、保修期和售后服務(wù)情況。

1.吸引力情況

認(rèn)為家電下鄉(xiāng)13%的補(bǔ)貼使下鄉(xiāng)家電比非下鄉(xiāng)家電有明顯吸引力和一定吸引力的零售商達(dá)到19%和68%，但也有13%的零售商表示下鄉(xiāng)家電吸引力不足（圖3）。

2.利潤(rùn)情況

對(duì)于同類型、同價(jià)位家電而言，27%的零售商認(rèn)為銷售下鄉(xiāng)家電的利潤(rùn)比非下鄉(xiāng)家電的利潤(rùn)更高，6%的零售商認(rèn)為銷售兩種家電的利潤(rùn)相同，但是，有多達(dá)67%的零售商表示銷售非下鄉(xiāng)家電的利潤(rùn)更高（圖4），低利潤(rùn)影響了零售商銷售下鄉(xiāng)家電的積極性。

3.保修期和售后服務(wù)情況

對(duì)相同廠家生產(chǎn)的同種產(chǎn)品，32%的零售商認(rèn)為下鄉(xiāng)家電比非下鄉(xiāng)家電的保修期更長(zhǎng)，剩下68%的人表示兩者的保修期相同。對(duì)于售后服務(wù)，17%的零售商認(rèn)為下鄉(xiāng)家電的售后服務(wù)更好，剩下83%的零售商認(rèn)為下鄉(xiāng)家電和非下鄉(xiāng)家電兩者的售后服務(wù)相同。

可見，下鄉(xiāng)家電比非下鄉(xiāng)家電有一定優(yōu)勢(shì)，對(duì)農(nóng)民來說具有吸引力，但零售商因利潤(rùn)低、手續(xù)繁而銷售積極性不高。這一方面是因“家電下鄉(xiāng)”政策著眼于拉動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)，導(dǎo)致中標(biāo)價(jià)較低；另一方面，生產(chǎn)商對(duì)下鄉(xiāng)家電的生產(chǎn)和服務(wù)成本在上升，只好壓縮零售商的利潤(rùn)空間。

三、江西省家電下鄉(xiāng)存在的問題與政策建議

（一） 江西省家電下鄉(xiāng)存在的問題

根據(jù)調(diào)查問卷和統(tǒng)計(jì)分析可知，江西省家電下鄉(xiāng)政策對(duì)農(nóng)戶具有一定的吸引力，市場(chǎng)潛力很大，但仍存在一些制約家電下鄉(xiāng)實(shí)施的因素。

1.江西省農(nóng)民低收入水平是家電下鄉(xiāng)實(shí)施的一大瓶頸，制約了農(nóng)戶對(duì)下鄉(xiāng)家電的更新?lián)Q代需求。由于收入過低，即使有政府給予13%的財(cái)政補(bǔ)貼，購買下鄉(xiāng)家電對(duì)農(nóng)戶而言仍是一筆較大的開支。當(dāng)前，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)作為農(nóng)戶首次和必需的消費(fèi)品而銷售量在下鄉(xiāng)家電市場(chǎng)中占有較大比例，電腦因比較奢侈、電磁爐農(nóng)戶因用不上而銷量較低。

2.江西省家電下鄉(xiāng)宣傳力度不夠，宣傳手段單一，農(nóng)戶不太了解家電下鄉(xiāng)工程。當(dāng)前，生產(chǎn)商和零售商是家電下鄉(xiāng)的主要宣傳者，零售商主要通過橫幅宣傳和店內(nèi)展示進(jìn)行宣傳。由于農(nóng)村信息傳播渠道少，許多農(nóng)戶對(duì)家電下鄉(xiāng)只是道聽途說，對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品購買和補(bǔ)貼申報(bào)程序等具體環(huán)節(jié)不太了解，這影響到家電下鄉(xiāng)政策的激勵(lì)效果和下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品的銷售。

3.江西省農(nóng)村下鄉(xiāng)家電銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，下鄉(xiāng)家電品種和型號(hào)少。調(diào)查表明，在江西農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)下鄉(xiāng)家電零售商規(guī)模較小，大多為夫妻店和小商場(chǎng)，大多僅能提供型號(hào)不全的少數(shù)種類下鄉(xiāng)家電；同時(shí)，下鄉(xiāng)家電銷售網(wǎng)點(diǎn)不足，售后服務(wù)跟不上，特別是在偏遠(yuǎn)地區(qū)更成問題，這些都影響了農(nóng)戶對(duì)下鄉(xiāng)家電的購買選擇。

4.江西省農(nóng)村地區(qū)家電消費(fèi)的水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等配套建設(shè)不完善，制約了農(nóng)戶的消費(fèi)熱情。例如，江西省絕大多數(shù)農(nóng)戶家庭沒有安裝自來水、沒有管道煤氣，這在一定程度上制約農(nóng)戶對(duì)洗衣機(jī)、熱水器等電器的購買。

5.江西省下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品銷售的中間環(huán)節(jié)過多，銷售下鄉(xiāng)家電的利潤(rùn)低于非下鄉(xiāng)家電，影響了零售商的銷售積極性。

（二）政策建議

針對(duì)以上制約家電下鄉(xiāng)的因素，江西省各級(jí)政府應(yīng)該做好如下幾點(diǎn)。

1.加大支農(nóng)力度，增加農(nóng)民收入來源，健全農(nóng)村社會(huì)保障體系，提高農(nóng)民購買力。收入是消費(fèi)的前提和基礎(chǔ)，江西省各級(jí)政府應(yīng)大力促進(jìn)農(nóng)村發(fā)展，鼓勵(lì)規(guī)模養(yǎng)種、多形式就業(yè)和多種經(jīng)營，從多個(gè)渠道增加農(nóng)民收入。另外，社會(huì)保障水平低是農(nóng)民不敢消費(fèi)的重要原因。江西省政府應(yīng)逐步完善農(nóng)村醫(yī)保、社保、傷殘救助、孤寡老人、五保戶等社會(huì)保障體系，使農(nóng)民沒有后顧之憂。通過提高農(nóng)民收入水平和保障水平，才能最終激活農(nóng)村下鄉(xiāng)家電消費(fèi)市場(chǎng)。

2.加強(qiáng)家電下鄉(xiāng)的宣傳工作。中標(biāo)企業(yè)、銷售網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)家電下鄉(xiāng)的宣傳，建立宣傳工作的長(zhǎng)效機(jī)制，通過電視、報(bào)紙雜志、鄉(xiāng)村專欄、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)語等多種渠道采取多種方式廣泛、深入宣傳家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，營造氛圍，掀起熱潮。例如，可以在農(nóng)民趕集時(shí)采取抽獎(jiǎng)活動(dòng)、有獎(jiǎng)問答、文藝表演等農(nóng)民喜聞樂見方式進(jìn)行宣傳，使家電下鄉(xiāng)政策家喻戶曉、人人皆知。

3.加大農(nóng)村供水、供電、供氣、通訊和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施建設(shè)，完善農(nóng)村家電產(chǎn)品使用條件。供水部門應(yīng)深入農(nóng)村，鋪設(shè)供水管道，幫助農(nóng)戶安裝自來水；電力部門應(yīng)及時(shí)檢修、調(diào)整設(shè)備和線路，消除農(nóng)村電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電等現(xiàn)象。同時(shí)，要使農(nóng)村水、電、氣、通訊話費(fèi)等方面與城市居民統(tǒng)一定價(jià)甚至給予一定優(yōu)惠，降低農(nóng)村家電使用成本。

4.進(jìn)行家電下鄉(xiāng)政策微調(diào)，簡(jiǎn)化補(bǔ)貼申領(lǐng)程序，減少下鄉(xiāng)家電銷售環(huán)節(jié)和配送成本。通過合理規(guī)劃和規(guī)則程序的調(diào)整，既方便農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電和申領(lǐng)補(bǔ)貼，又減少零售商經(jīng)營成本、提高銷售利潤(rùn)，以激發(fā)農(nóng)戶購買下鄉(xiāng)家電的熱情和零售商銷售下鄉(xiāng)家電的積極性。

5.完善下鄉(xiāng)家電銷售和維修網(wǎng)絡(luò)，并加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)增加下鄉(xiāng)家電銷售和維修網(wǎng)點(diǎn)，增加家電商場(chǎng)和品牌專賣店數(shù)量，并提供更多品牌和型號(hào)的下鄉(xiāng)家電。同時(shí)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，建立下鄉(xiāng)家電經(jīng)營者信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。這樣，既可避免因下鄉(xiāng)家電銷售網(wǎng)點(diǎn)少、可選擇范圍少而影響農(nóng)戶購買積極性，又可避免部分經(jīng)銷商借機(jī)調(diào)高售價(jià)、以次充好、以舊充新等損害農(nóng)民利益的行為發(fā)生，讓廣大農(nóng)民朋友對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品購買便利、買得放心、用得稱心。

6.鼓勵(lì)家電企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村實(shí)際情況和農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品，提供更多品牌和型號(hào)的低能耗、高質(zhì)量且平價(jià)的下鄉(xiāng)家電。這樣，才能使下鄉(xiāng)家電滿足農(nóng)村生產(chǎn)、生活需要，讓農(nóng)民愿意買、買得起、用得著，提高農(nóng)民生活質(zhì)量。

結(jié)語

家電下鄉(xiāng)是一項(xiàng)“農(nóng)民得實(shí)惠，企業(yè)得市場(chǎng)，政府得民心，經(jīng)濟(jì)得發(fā)展”的民生工程。本文通過對(duì)零售商的問卷調(diào)查，利用統(tǒng)計(jì)方法分析江西省家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)現(xiàn)狀以及存在的制約因素，并提出相應(yīng)的政策建議，以促進(jìn)江西省家電下鄉(xiāng)政策實(shí)施，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、農(nóng)戶的三方共贏。本文所研究問題具有共性，所提政策建議對(duì)其他地區(qū)的家電下鄉(xiāng)工作具有一定的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

199元的黃金八件套+八顆南非鉆石，檢測(cè)后無任何金的成分，鉆石僅是玻璃；浸不濕、砸不碎、鉆不破的手機(jī)在檢測(cè)下功能盡喪；好視立智能變焦復(fù)原鏡吹噓“去年300度今年200度”，可消費(fèi)者說毫無功效；買的是諾基亞手機(jī)，寄來的卻是山寨機(jī)；買的上網(wǎng)本承諾7天內(nèi)無條件退貨，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題欲退款卻遭受“耍太極”電視購物，成為消費(fèi)者的一處陷阱。

面臨信用危機(jī)

每次電視換臺(tái)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)同時(shí)有若干臺(tái)在播購物節(jié)目，“吹噓”的產(chǎn)品包羅萬象，甚至還有許多聞所未聞的新奇特商品，表情夸張的主持人，激情洋溢地反復(fù)給觀眾洗腦：某產(chǎn)品如何高科技，如何多功能，如何比同類商品價(jià)格低，然后用限量版把觀眾的心得怦怦直跳，“趕緊拿起電話訂購吧”，狂熱、欣喜、躁動(dòng)、興奮的語調(diào)，千方百計(jì)地勾住觀眾的購物欲望。

然而，很多電視上看著聽著都很完美的商品到了消費(fèi)者手中，一切都變了：產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、效果不如意、售后服務(wù)沒有保障及退貨無門等問題讓消費(fèi)者十分頭痛。

據(jù)日前一項(xiàng)關(guān)于電視購物的調(diào)查顯示，認(rèn)為電視購物廣告存在虛假成分或夸大效果的占62%，認(rèn)為電視購物產(chǎn)品的價(jià)格與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品相比并不便宜的占52%，認(rèn)為電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)不好的則超過了一半。

購物廣告充斥各個(gè)電視臺(tái)的現(xiàn)況，也已引起觀眾的反感和抱怨：“我們用的是電視機(jī)，不是廣告機(jī)，為什么打開電視就要被動(dòng)地去面對(duì)低俗、虛假的廣告，電視購物嚴(yán)重影響了我們的生活?！?/p>

據(jù)浙江省工商局統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全省工商部門共監(jiān)測(cè)廣告330.43萬條次，經(jīng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)違法廣告82422條次，廣告違法率為2.49%。其中，監(jiān)測(cè)電視廣告142.75萬條次，發(fā)現(xiàn)違法廣告64524條次，廣告違法率高達(dá)4.52%；而電視直銷違法廣告又是其中最主要組成部分，占電視違法廣告的75%以上。

從該省廣告監(jiān)測(cè)中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年6～8月份，浙江全省電視直銷違法廣告共33723條次，占全省電視違法廣告的78.56%。

與此同時(shí)，電視直銷購物的消費(fèi)投訴也激增，成為消費(fèi)投訴的新焦點(diǎn)。據(jù)浙江省工商局《2009年上半年浙江省消費(fèi)申訴評(píng)析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，今年1～6月，浙江省涉及郵購、電視購物的投訴比去年同期上升190%，是服務(wù)類申訴中升幅最大的。電視購物行業(yè)將自己引入信用危機(jī)。

“陷阱”多過“餡餅”

隨著近年來工商機(jī)關(guān)監(jiān)管力度的加強(qiáng)，不法經(jīng)營者的欺騙招數(shù)也越來越“高明”：電視購物廣告中一方面夸大其詞，添加名不副實(shí)的內(nèi)容，善于捕捉消費(fèi)者心理，誘導(dǎo)消費(fèi)者防不勝防，上當(dāng)受騙；更有“高明”的，為躲避監(jiān)管，從廣告字面上其內(nèi)容難以找到違法信息，但打了垂詢電話后，導(dǎo)購人員早已對(duì)商品信息的咨詢?cè)O(shè)下陷阱。如：“掉餡餅”式地誘導(dǎo)，實(shí)質(zhì)以假充真。為了刺激消費(fèi)者的購買欲，廣告語充斥著各種程度副詞；利用專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)闡述普通消費(fèi)者沒有聽說過的高科技原理，引用大量沒有明確出處的數(shù)據(jù)；用拍攝、電腦“創(chuàng)造”廣告視覺效果吸引消費(fèi)者的注意力，通過反復(fù)轟炸，贏得視覺效果；使用者現(xiàn)身說法，進(jìn)行使用前后的對(duì)比，激昂的主持人和畫外音貫穿始終，強(qiáng)調(diào)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、刺激觀者購買欲等。

天花亂墜地承諾，精心編織騙局。過分夸大產(chǎn)品功效或采用虛假的演示進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)。其產(chǎn)品廣告效果，多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來。比如吃藥之后身高長(zhǎng)了10厘米；用了化妝品之后臉上的青春痘全沒了。

產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)無法保證，“打太極”使消費(fèi)者退貨無門。電購公司向消費(fèi)者承諾電購產(chǎn)品的高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)中，一些非品牌產(chǎn)品，既存在嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷問題，也無法提供較好的售后服務(wù)。

部分電購廣告，故意標(biāo)有虛假電話號(hào)碼，消費(fèi)者要求退貨時(shí)找不到生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)。由于電視直銷多采用送貨或者郵寄方式交付，消費(fèi)者“先款后貨”，一旦發(fā)生問題，更換、退貨時(shí)便失去了主動(dòng)權(quán)。

部分電購廣告雖在本地打廣告，但其公司注冊(cè)地卻在外地，屬地管轄受到限制，使工商部門的監(jiān)管難度越來越大。

利用消費(fèi)者、專家名義或形象現(xiàn)身說法。多數(shù)電視購物廣告多采用此法，雇用演員扮演消費(fèi)者、專家，編撰故事，增加可信度。但是已經(jīng)有案例證明，這些名人自己也不是真的了解產(chǎn)品或者使用過這種產(chǎn)品。

設(shè)置價(jià)格誘惑，大打“公益牌”，刺激購買欲望。一些商品的價(jià)格虛高，將低值商品包裝高價(jià)銷售。經(jīng)營者為了獲取更多的訂單，廣告語中頻繁使用“回報(bào)社會(huì)，感恩大行動(dòng)”，“限量發(fā)售××部，售完為止等用語，刺激消費(fèi)者購買欲望。

全面監(jiān)管整治

日前，浙江省工商局了《關(guān)于加強(qiáng)電視購物行為監(jiān)督管理工作的實(shí)施意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），今后，屢次制作虛假電視購物違法廣告以及未經(jīng)整改繼續(xù)違法廣告的電視媒體，特別是廣告造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的，將依法停止或取消其廣告經(jīng)營、資格。同時(shí)，電視購物也將建立“無障礙退貨制度”和“售后保障基金”。

《意見》指出，全省各級(jí)工商機(jī)關(guān)將在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，依法對(duì)電視購物行為涉及的市場(chǎng)主體進(jìn)行一次集中檢查。

其次，《意見》指出，將充分發(fā)揮廣告監(jiān)測(cè)的作用，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)電視購物廣告的日常監(jiān)測(cè)，特別是對(duì)化妝品、藥品、醫(yī)療器械、消毒產(chǎn)品、保健用品、手機(jī)和收藏品等電視廣告的監(jiān)測(cè)，對(duì)存在的突出問題及時(shí)廣告監(jiān)測(cè)通告，披露監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的虛假違法行為。對(duì)屢次制作虛假電視購物違法廣告以及未經(jīng)整改繼續(xù)違法廣告的電視媒體，特別是廣告造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的，要依法停止或取消其廣告經(jīng)營、資格，切實(shí)規(guī)范和凈化電視購物廣告市場(chǎng)。

再次，《意見》指出，各地將建立電視購物商品質(zhì)量的監(jiān)管機(jī)制，特別加強(qiáng)廣告虛假宣傳、消費(fèi)申（投）訴集中的商品質(zhì)量監(jiān)管。依法組織查處并認(rèn)真落實(shí)不合格商品質(zhì)量信息公示制度和退市制度。同時(shí)，通過檢查指導(dǎo)督促和幫助電視購物經(jīng)營主體建立和落實(shí)商品質(zhì)量進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票、購銷臺(tái)賬等制度，完善電視購物商品的準(zhǔn)入制度。

積極引導(dǎo)電視購物經(jīng)營主體建立“無障礙退貨制度”，引導(dǎo)建立“售后保障基金”，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障。

第6篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

德力西創(chuàng)建于1984年。2007年11月，與施耐德電氣共同組建了德力西電氣有限公司，總投資1 8億人民幣，擁有員工8000余名，占地面積84431平米，是溫州、樂清市最大的合資企業(yè)。德力西推行全面質(zhì)量管理，不斷引進(jìn)世界先進(jìn)的管理理念，企業(yè)營業(yè)額不斷增加，經(jīng)濟(jì)效益大幅提升，從一個(gè)家庭作坊發(fā)展成為國家大型工業(yè)企業(yè)。目前，已在國防、航天、電力、建筑、冶金、交通、石油化工等國家十幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)的重大工程項(xiàng)目中發(fā)揮著重要作用，綜合實(shí)力位居中國民營企業(yè)500強(qiáng)前列。

在售后服務(wù)方面，德力西以“D電氣，易主張”為主題，提出以顧客為中心的經(jīng)營理念，以客戶需求為市場(chǎng)戰(zhàn)略導(dǎo)向，注重售后服務(wù)體系的建設(shè)和完善，投入資金上千萬元，為德力西售后服務(wù)管理筑起堅(jiān)強(qiáng)有力的后盾，并通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，完善售后服務(wù)設(shè)施、完善分銷網(wǎng)絡(luò)，打造優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)，建立售后服務(wù)體系，提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并開辟一種獨(dú)特的中國電氣發(fā)展新模式。

2011年12月28日，德力西電氣以98.5分的優(yōu)異成績(jī)，獲得全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心共同頒發(fā)的五星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證證書，這是中國低壓電氣行業(yè)的第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書，標(biāo)志著德力西電氣售后服務(wù)水平達(dá)到國家商務(wù)部制定的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的認(rèn)證要求。德力西的產(chǎn)品服務(wù)得到了高度評(píng)價(jià)，標(biāo)志著德力西在售后服務(wù)管理方面已邁向新臺(tái)階。

二、行業(yè)背景

國外低壓電器行業(yè)比較發(fā)達(dá)，美國是世界上最發(fā)達(dá)的國家之一，技術(shù)力量雄厚，不少新產(chǎn)品都始于美國，像西屋、GE都是世界前10名的公司；日本也有100多年的歷史，它的低壓電器產(chǎn)品不僅能完全滿足國內(nèi)需要，而且還向世界先進(jìn)國家和發(fā)展中國家輸出制造技術(shù)，對(duì)低壓電器的發(fā)展起著重要的作用，日本生產(chǎn)低壓電器的廠有1000多家，其中比較有名的有三菱電機(jī)、富士電機(jī)、東芝、日立、松下電工、寺崎電氣、OMRON、安川電機(jī)、山武霍尼威爾、和泉電氣、戶上電機(jī)等公司；德國電工產(chǎn)品的發(fā)展速度很快，其銷售額增長(zhǎng)很快。從業(yè)人員超過100萬，60%用于出口，僅次于日本和美國，居世界第三位；還有法國的低壓電器工業(yè)在國際上有很大影響，如TE公司的接觸器產(chǎn)品占全世界產(chǎn)量的1/5，它的斷路器—接觸器組合電器更引起世界同行的注目，此外還有M-G、Legrand、Ferraz、Baco等著名公司。

我國的低壓電器行業(yè)經(jīng)過50多年的發(fā)展，已經(jīng)形成完整的產(chǎn)業(yè)體系，形成了約1000個(gè)產(chǎn)品系列、產(chǎn)值達(dá)200億元、規(guī)模以上的生產(chǎn)企業(yè)超過2000家的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但相比于國外還相對(duì)較弱。

我國的低壓電器企業(yè)主要集中在沿海的廣東、浙江和上海等省市。以正泰、德力西、天正和人民為主的溫州民營企業(yè)陣營主要集中在中低端市場(chǎng)；國企陣營以常熟開關(guān)制造有限公司及上海電器股份有限公司人民電器廠等一批由原國企改制而來的企業(yè)為代表。近年來該陣營加大技術(shù)研發(fā)力度，逐漸向產(chǎn)業(yè)高端轉(zhuǎn)移。外資陣營則主要是由國外知名電氣企業(yè)在中國建立的合資或獨(dú)資公司構(gòu)成。目前，ABB、西門子、施耐德電氣等國際電氣企業(yè)已悉數(shù)進(jìn)入中國市場(chǎng)，并在占領(lǐng)高端產(chǎn)品市場(chǎng)的同時(shí)，積極進(jìn)發(fā)國內(nèi)中、低檔市場(chǎng)。

隨著市場(chǎng)全球化，外資企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)相互滲透是低壓電器行業(yè)發(fā)展的另一個(gè)必然趨向。這種滲透包括國內(nèi)企業(yè)的高端產(chǎn)品向國外市場(chǎng)滲透，外資企業(yè)的產(chǎn)品將向國內(nèi)中、低檔市場(chǎng)滲透。其實(shí)質(zhì)是形成了全球化的競(jìng)爭(zhēng)格局，在這種格局下國內(nèi)企業(yè)需要運(yùn)用各種競(jìng)爭(zhēng)手段才能保持穩(wěn)定的市場(chǎng)地位，這其中服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是重要一環(huán)。

三、德力西的發(fā)展之路

1984年7月，胡成中在溫州創(chuàng)辦德力西，經(jīng)過二十多年的磨練，將德力西從一個(gè)家庭作坊發(fā)展成為國家大型工業(yè)企業(yè)。

1、質(zhì)量立業(yè)

胡成中在創(chuàng)業(yè)之初，三次親赴上海，請(qǐng)來工程師，借款辦起了國內(nèi)民營企業(yè)第一家熱繼電器檢測(cè)室，取得溫州首張全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證。組建集團(tuán)以來，推行嚴(yán)格的全面質(zhì)量管理，在國內(nèi)同行業(yè)中率先通過產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生三大管理體系認(rèn)證，全部產(chǎn)品均獲得CCC認(rèn)證，主導(dǎo)產(chǎn)品通過多項(xiàng)國際認(rèn)證，獲得了國際市場(chǎng)的“通行證”。

德力西積極導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，堅(jiān)持以質(zhì)量創(chuàng)品牌，繼獲得中國馳名商標(biāo)、中國名牌產(chǎn)品稱號(hào)后，2005年9月，又榮獲我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)。這標(biāo)志著集團(tuán)的質(zhì)量管理走在全國企業(yè)的前列，從優(yōu)秀邁向了卓越。

2、科技興企

德力西投資3億多元建成高科技工業(yè)園，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵零部件制造專機(jī)化、零部件質(zhì)量檢測(cè)數(shù)顯化、產(chǎn)成品裝配半自動(dòng)化、產(chǎn)成品檢測(cè)電腦化。建立了德國、上海、溫州三級(jí)研發(fā)體系，創(chuàng)辦全國電器行業(yè)首家博士后科研工作站，集團(tuán)技術(shù)中心被國家五部委認(rèn)定為國家企業(yè)技術(shù)中心，開發(fā)出具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CD系列產(chǎn)品，已擁有專利228項(xiàng)。作為主要?jiǎng)?chuàng)造者之一，德力西已有兩個(gè)科研項(xiàng)目分別榮獲2004年度和2008年度國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)。德力西電氣進(jìn)入高科技領(lǐng)域，先后被神五、神六、神七和“嫦娥一號(hào)”采用。

3、創(chuàng)新經(jīng)營

德力西著力打造先進(jìn)制造業(yè)，形成三大電氣制造基地。溫州為低壓輸配電和工業(yè)自動(dòng)化控制電氣制造基地，杭州為自動(dòng)化儀器儀表制造基地，上海為高壓電器和成套設(shè)備制造基地，構(gòu)筑了德力西“金三角”工業(yè)產(chǎn)業(yè)構(gòu)架。

德力西首開網(wǎng)絡(luò)營銷先河，建立了總部營銷中心、省級(jí)銷售總公司、地市級(jí)分銷公司三級(jí)銷售與管理體系，在全國各地組建了10個(gè)區(qū)域物流中心，設(shè)立1500多個(gè)營銷網(wǎng)點(diǎn)。溫州的營銷精英與德力西品牌優(yōu)勢(shì)巧妙嫁接，以品種規(guī)格齊全、價(jià)格優(yōu)惠、配送及時(shí)、服務(wù)優(yōu)良，在市場(chǎng)贏的了良好的信譽(yù)。

4、放眼世界

德力西積極開辟國際市場(chǎng)，頻繁參與全球流，先后在香港成立了貿(mào)易公司，在美國成立了投資公司，在50多個(gè)國家與地區(qū)設(shè)立了總。德力西被商務(wù)部認(rèn)定為重點(diǎn)出口名牌、中國低壓電器出口基地。2007年11月，德力西與世界強(qiáng)企施耐德電氣組建中法合資德力西電氣有限公司，成為浙江省目前規(guī)模最大的民外合璧項(xiàng)目。

四、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

1、售后服務(wù)體系框架

德力西分三個(gè)方面四個(gè)層級(jí)開展企業(yè)售后，以“易服務(wù)”宣揚(yáng)服務(wù)理念，用“易主張”張揚(yáng)用戶個(gè)性。為使每一位客戶在德力西都能得到滿意的服務(wù)，德力西強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，注重基礎(chǔ)設(shè)施投入并實(shí)行受理負(fù)責(zé)制，對(duì)每一位客戶的每一個(gè)問題負(fù)責(zé)。用制度建設(shè)立骨架、基礎(chǔ)設(shè)施鑄體魄、人力資源保血脈，按企業(yè)層、執(zhí)行層、客戶層、改進(jìn)層4個(gè)層次展開售后工作。德力西注重與客戶的溝通，著力于雙方的互信工作，形成了服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)體系、配送安裝、維修服務(wù)、客戶投訴、客戶管理、服務(wù)改進(jìn)8個(gè)模塊，建立售后服務(wù)體系，為顧客提供一站式售前、售中和售后服務(wù)。

2、售后服務(wù)的制度保障

德力西電氣管理層在全國同行業(yè)內(nèi)率先引進(jìn)國內(nèi)外服務(wù)評(píng)價(jià)理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，時(shí)刻把顧客需求放在首位，持續(xù)增進(jìn)顧客滿意，建立售后服務(wù)體系，從制度上保證服務(wù)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行。

德力西的售后服務(wù)體系基于各種需求、具體的目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程，以及公司的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)的影響，充分考慮了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則（ISO9000）、過程方法，以實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)。利用統(tǒng)一化服務(wù)目標(biāo)，讓所有的售后支持服務(wù)都服從該設(shè)定的目標(biāo)，以讓任何客戶提交的售后服務(wù)請(qǐng)求都在特定的時(shí)間和特定的情況下完成，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

德力西圍繞企業(yè)管理系統(tǒng)（圖7-1）建設(shè)售后，前端生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量控制、物料管理、流程管理，為后期的售后服務(wù)減輕負(fù)擔(dān)；資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力管理系統(tǒng)化運(yùn)行，為售后提供保障；銷售、維護(hù)工作的有效調(diào)度，為售后提供條件。

3、客戶服務(wù)中心

公司擁有一套完整的客服流程，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，針對(duì)性地開展在崗人員業(yè)務(wù)能力、技巧的課程培訓(xùn)。2009年3月2日還成立了“客服中心”，建立首接負(fù)責(zé)制，由客服人員直接給客戶答復(fù)或咨詢相關(guān)部門后給再予以回復(fù)。簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，電話中暫時(shí)無法解決的問題要求初步提出解決方案，1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并跟蹤、督促問題的處理落實(shí)情況。如遇重大質(zhì)量事故，擬定服務(wù)方案后，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批示，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。問題的處理結(jié)果要求存檔備案。所有的客戶售后服務(wù)請(qǐng)求都轉(zhuǎn)變成服務(wù)工單進(jìn)行處理和歸檔，以事務(wù)和事件進(jìn)行歸檔和處理便于日后的查詢，追蹤和跟進(jìn)，避免任何一個(gè)售后服務(wù)因?yàn)槿藛T或者空間的疏忽而造成服務(wù)不當(dāng)，提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

客戶中心提供的語言服務(wù)包括：1）產(chǎn)品技術(shù)支持，解答客戶的產(chǎn)品技術(shù)咨詢、選型及配型，鑒別產(chǎn)品真?zhèn)渭疤崞返南嚓P(guān)認(rèn)證咨詢；2）質(zhì)量問題咨詢，受理產(chǎn)品質(zhì)量判定咨詢、各類質(zhì)量問題的建議及投訴，并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；3）訂單處理，包括受理訂單業(yè)務(wù)的流程咨詢、處理及退換貨業(yè)務(wù)，提品交貨期、進(jìn)度的咨詢及網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)；4）商務(wù)咨詢，為客戶提品價(jià)格咨詢、退換貨政策解答及其他相應(yīng)業(yè)務(wù)商務(wù)咨詢；5）收集客戶的建議；6）受理各類商務(wù)投訴，如包裝出錯(cuò)、物流配送、訂單業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度等。

4、售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在有效銜接服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾方面，德力西注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，根植售后服務(wù)文化。通過員工，德力西將“易服務(wù)”做到實(shí)處，讓客戶體驗(yàn)“易主張”這一價(jià)值理念。

增強(qiáng)企業(yè)凝聚力方面，充分尊重、愛護(hù)、關(guān)心員工，依法維護(hù)員工合法權(quán)益。在員工待遇方面做出承諾，為每位員工簽訂勞動(dòng)合同，保護(hù)其合法權(quán)益；執(zhí)行“六險(xiǎn)一金”政策，將收入與個(gè)人能力掛鉤，能力越強(qiáng)、業(yè)績(jī)?cè)酵怀稣?，待遇越高。同時(shí)，致力于發(fā)展員工并為其提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。為管理人員提供更多、更好的鍛煉及施展才能的平臺(tái)。重視培訓(xùn)，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行個(gè)性化套餐式管理，通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提升員工專業(yè)技能、管理水平及綜合素質(zhì)，讓員工在企業(yè)能夠收獲成功、增強(qiáng)自信，找到真正屬于自己的位置，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

通過外部及內(nèi)部培訓(xùn)，公司從熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客滿意理念、溝通技巧、客服技巧等售后服務(wù)相關(guān)技能出發(fā)，量身定做售后服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃。德力西售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)擁有數(shù)十名高級(jí)售后服務(wù)工程師，且售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)仍在擴(kuò)編、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍在全國各地?cái)U(kuò)展。

5、售后服務(wù)的設(shè)施基礎(chǔ)

在了解并滿足顧客的需要方面，該公司在其門戶網(wǎng)站上的客戶服務(wù)部分設(shè)置了下載中心與在線支持。該下載中心包括產(chǎn)品樣本、產(chǎn)品認(rèn)證、檢測(cè)報(bào)告、應(yīng)用手冊(cè)和體系認(rèn)證五大模塊，95篇文檔。其中，產(chǎn)品樣本6篇；產(chǎn)品認(rèn)證65篇；體系認(rèn)證24篇；檢測(cè)報(bào)告與應(yīng)用手冊(cè)部分尚無文檔。在線支持提供技術(shù)支持與客戶投訴兩個(gè)功能，需要用戶填寫基本信息以提交電子表格。

同時(shí)，德力西電氣建立行業(yè)領(lǐng)先的SAP系統(tǒng)，及行業(yè)內(nèi)首個(gè)CCC客戶呼叫中心、設(shè)立400免費(fèi)客服電話、建立CRM客戶資源管理系統(tǒng)、設(shè)立夜間值班電話、擴(kuò)展商品條碼、展開售后服務(wù)管理培訓(xùn)、打造高素質(zhì)售后服務(wù)師團(tuán)隊(duì)、增設(shè)售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。利用售后服務(wù)工具的滿意度評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析功能很好的記錄客戶在對(duì)于每一次的售后服務(wù)的評(píng)分和評(píng)價(jià)，便于企業(yè)記錄每一次的售后服務(wù)的效果并有效的記錄服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程。通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和分析功能很好的掌握客戶服務(wù)人員的績(jī)效和客戶滿意度評(píng)價(jià)走勢(shì)，便于企業(yè)針對(duì)于售后服務(wù)有效進(jìn)行反應(yīng)和有針對(duì)的改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量。

五、案例評(píng)述

經(jīng)過長(zhǎng)期不懈的努力與磨礪——追求用戶滿意，德力西創(chuàng)下佳績(jī)、贏得用戶口碑。在顧客對(duì)企業(yè)的“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量”、“價(jià)值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)后，德力西榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”。

應(yīng)用在線工具，清晰化售后服務(wù)管理，將客戶提交的支持請(qǐng)求轉(zhuǎn)換為可以被記錄的工單提交給支持服務(wù)人員，從而讓內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)的受理與服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)支持請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)派和分配，讓所有的客戶售后服務(wù)請(qǐng)求都不會(huì)疏漏，體現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化，清晰化管理。

第7篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】售后工程；電子配件目錄（EPC）；汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

一、引言

隨著汽車日益普及，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從售前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到售前、售后服務(wù)全方位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。中國汽車售后市場(chǎng)正逐漸走向成熟，規(guī)模日趨龐大。在售后市場(chǎng)上，維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等利潤(rùn)非?？捎^，尤其配件供應(yīng)。全球知名商業(yè)咨詢公司艾睿鉑的《2011年中國汽車行業(yè)展望》研究報(bào)告中指出，2010年中國汽車零部件銷售額達(dá)到1.6萬余億元人民幣，增長(zhǎng)44％，高于整車銷售37％的增長(zhǎng)率。預(yù)計(jì)到2014年中國服務(wù)與零部件售后市場(chǎng)銷售收入將大幅增加至6520億元。汽配行業(yè)的高速發(fā)展、汽配產(chǎn)品的多元化和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)配件資源管理提出了更高的要求。伴隨著信息化的腳步，各大國際汽車廠商逐步加大在ERP和電子商務(wù)方面的投入，以更加高效快捷的模式進(jìn)行運(yùn)作，從而增強(qiáng)自身市場(chǎng)營銷競(jìng)爭(zhēng)力。汽車配件營銷數(shù)據(jù)的電子化管理便是各大廠商開展電子商務(wù)所邁出的堅(jiān)實(shí)一步。

二、汽車配件營銷數(shù)據(jù)信息來源及特點(diǎn)

汽車配件營銷數(shù)據(jù)信息是汽車廠家制作給各經(jīng)銷商服務(wù)站用于配件訂購索賠等業(yè)務(wù)支持的專業(yè)性資料，與汽車產(chǎn)品數(shù)據(jù)息息相關(guān)，但更準(zhǔn)確說來，其源自于汽車售后工程數(shù)據(jù)。售后工程這個(gè)新興專業(yè)現(xiàn)階段在國內(nèi)還很少有人認(rèn)可，但在完美的售后服務(wù)背后，離不開專業(yè)的售后工程。售后工程是汽車開發(fā)流程中必不可少的環(huán)節(jié)，　是介于產(chǎn)品開發(fā)和售后服務(wù)之間的橋梁。售后工程師結(jié)合汽車產(chǎn)品相關(guān)工程信息及維修站的技術(shù)水平、維修安全性、人工成本等制定出維修策略。即維修零件應(yīng)該怎樣提供，是以散件的形式還是以總成的形式？是否需要維修包？售后工程師經(jīng)過專業(yè)的判斷決策，以及維修零件用法、圖例信息添加，維修工時(shí)工具信息確定等，最終形成專業(yè)的售后工程數(shù)據(jù)庫，為各維修站提供技術(shù)及業(yè)務(wù)支持。汽車配件營銷數(shù)據(jù)便是應(yīng)用之一。

汽車配件營銷數(shù)據(jù)貫穿配件銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，配件訂購、發(fā)運(yùn)、入庫、索賠等。涉及面較廣，相對(duì)其他數(shù)據(jù)，其特點(diǎn)也比較突出：（1）信息及時(shí)性要求高。產(chǎn)品信息一旦發(fā)生變化，維修策略也必將進(jìn)行修正補(bǔ)充，替換零件相關(guān)信息要及時(shí)傳達(dá)到位，否則訂購錯(cuò)誤零件，無法維修或零件無法正常工作都將造成巨大損失。（2）信息準(zhǔn)確度要求高。不同的車型維修零件都會(huì)有所差異，進(jìn)行零件訂購的時(shí)候需要結(jié)合車輛信息根據(jù)實(shí)際庫存情況來操作，資源的合理配置可以減少庫存積壓，減少缺件一類情況發(fā)生。（3）信息量大。每一個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的信息輸出與輸入，除了零件編號(hào)、零件名稱之外還會(huì)涉及數(shù)量、發(fā)貨號(hào)、運(yùn)出方式、庫位號(hào)一系列業(yè)務(wù)信息。優(yōu)質(zhì)的汽車營銷數(shù)據(jù)管理不僅可以提高配件銷售量為企業(yè)盈利，還能從各環(huán)節(jié)有效控制資源，避免浪費(fèi)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。

三、汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理理念的發(fā)展

1．初始階段——印刷版配件目錄。傳統(tǒng)上，國內(nèi)汽車配件營銷數(shù)據(jù)都是采用excel電子表格和圖片形式，并印制成冊(cè)發(fā)放到售后相關(guān)部門及服務(wù)站。該手冊(cè)一般稱為配件手冊(cè)，也被稱為配件目錄、零件圖冊(cè)等，是汽車產(chǎn)品新項(xiàng)目的交付物之一。它是將汽車上所有零件或維修備用件用圖、文對(duì)照的形式列出，系統(tǒng)、直觀地提供汽車上所有維護(hù)和修理所需的配件信息，使用戶在維修時(shí)能快速、準(zhǔn)確地找到所需配件。印刷版的手冊(cè)雖然能提供部分信息來滿足配件相關(guān)業(yè)務(wù)需要，但由于沒有系統(tǒng)性的跟蹤管理，信息滯后，準(zhǔn)確度降低，使得其作用大打折扣。再加上印刷、運(yùn)輸手冊(cè)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間、金錢，使得企業(yè)越來越感覺這是一個(gè)負(fù)累，但又不得不做。

2．刻錄光盤電子配件目錄EPC。近幾年，受電子科技的觸發(fā)，汽車廠商逐步取消了厚重的書本印刷和運(yùn)輸，采用刻錄光盤的形式，定期進(jìn)行發(fā)放，在信息傳遞及時(shí)性和成本節(jié)約方面有所改進(jìn)。但相對(duì)來說局限性較大，無法實(shí)現(xiàn)配件營銷數(shù)據(jù)的閉環(huán)運(yùn)作。

3．電子系統(tǒng)化管理理念。隨著產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)周期的不斷縮短、客戶對(duì)售后服務(wù)的愈加重視和個(gè)性化要求的突出，售后零配件的安全、質(zhì)量等設(shè)計(jì)要求也在市場(chǎng)的需求下變得更為頻繁，在終端服務(wù)站的體現(xiàn)則是零配件的零件號(hào)、適配車型等變換頻率更快，對(duì)其采購配件、維修的難度要求越來越高，傳統(tǒng)的印刷品、光盤等已經(jīng)無法滿足市場(chǎng)和服務(wù)的需求。而藉由現(xiàn)階段電子數(shù)據(jù)管理和傳輸水平的不斷提高以及PC終端的廣泛普及，汽車配件營銷數(shù)據(jù)的電子系統(tǒng)化管理理念應(yīng)運(yùn)而生。汽車企業(yè)的售后工程師更為規(guī)范的管理配件營銷數(shù)據(jù)，將配件營銷數(shù)據(jù)以標(biāo)準(zhǔn)的方式轉(zhuǎn)換為互聯(lián)網(wǎng)傳輸可以接受的電子數(shù)據(jù)，并通過軟件應(yīng)用平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)傳達(dá)給終端服務(wù)站，即實(shí)現(xiàn)了配件營銷數(shù)據(jù)向服務(wù)站的準(zhǔn)確、快捷傳達(dá)，又可以通過互聯(lián)網(wǎng)的手段實(shí)時(shí)掌握配件的市場(chǎng)、終端反饋，從而能實(shí)現(xiàn)配件營銷數(shù)據(jù)的良好閉環(huán)管理。上汽通用五菱通過對(duì)全國各地服務(wù)站調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心各主要職員的電腦配備率都比較高，大多數(shù)在90％以上，且各職員均需要長(zhǎng)期在電腦上處理日常事務(wù)。因此我們提出了電子化的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)理念。并基于電子化數(shù)據(jù)管理的理念，在服務(wù)站和廠家售后服務(wù)部之間開發(fā)建立了電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息快速交換，達(dá)到促進(jìn)服務(wù)站和廠家的交流和信息共享，更好地為客戶服務(wù)的目標(biāo)。

四、汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

電子化的配件營銷數(shù)據(jù)管理理念充分利用了信息網(wǎng)絡(luò)傳輸及計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)功能，完全滿足并實(shí)現(xiàn)汽車配件營銷數(shù)據(jù)大信息量存儲(chǔ)和及時(shí)性、準(zhǔn)確性要求。上汽通用五菱基于理念設(shè)計(jì)構(gòu)建出電子化的汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效快捷的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理平臺(tái)需要滿足零件信息、收集、反饋三大功能，相應(yīng)定義三個(gè)約束：確認(rèn)；服務(wù)站存在問題進(jìn)行信息反饋；廠家對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，確認(rèn)問題改進(jìn)點(diǎn)。這三個(gè)約束即為平臺(tái)系統(tǒng)的三個(gè)閥門，只要售后工程師確認(rèn)配件營銷數(shù)據(jù)，服務(wù)站即可獲得最新的數(shù)據(jù)信息；若服務(wù)站存在疑問即可進(jìn)行在線咨詢，同時(shí)系統(tǒng)存儲(chǔ)記錄相應(yīng)信息；售后工程師確認(rèn)問題類型，若為源頭工程數(shù)據(jù)問題即刻進(jìn)行修正處理。平臺(tái)系統(tǒng)涵蓋兩大主要功能界面，一是零件查看查詢處理功能界面，即是進(jìn)行車型零件的定位查詢、零件狀態(tài)、安裝位置查看、配件訂購等；二是信息反饋接收處理功能界面，即是進(jìn)行配件問題信息反饋、查詢等，如咨詢配件的編號(hào)、咨詢0.8安全氣囊等配件編號(hào)、1.2LC方向盤圍號(hào)等等。

汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理平臺(tái)優(yōu)勢(shì)：（1）配件營銷數(shù)據(jù)的發(fā)

布采用在線更新模式。相較傳統(tǒng)模式的手冊(cè)印刷發(fā)放或電子配件目錄光盤刻錄發(fā)往服務(wù)站安裝，在更新時(shí)間和制作成本方面提升空間巨大。電子配件目錄光盤發(fā)放到服務(wù)站更新時(shí)間最快四天（刻錄一天，發(fā)運(yùn)三天）約為五千七百六十分鐘，在線升級(jí)更新只需要十五分鐘，效率提升99.7％之多，基本實(shí)現(xiàn)了同步更新。費(fèi)用方面，印刷費(fèi)光盤制作費(fèi)及郵寄運(yùn)輸費(fèi)可以全部省下。（2）配件營銷數(shù)據(jù)的閉環(huán)控制管理。數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性需要實(shí)際應(yīng)用來進(jìn)行檢驗(yàn)反饋，并不斷修正。傳統(tǒng)模式只有簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)過程，無法對(duì)服務(wù)站反饋的問題進(jìn)行收集檢核。新的管理方式中，服務(wù)站可以將出現(xiàn)的問題通過在線咨詢的方式反饋到廠家售后工程師處，工程師結(jié)合收集到的反饋信息對(duì)維修策略、配件信息進(jìn)行審查修正。數(shù)據(jù)信息會(huì)處于一種持續(xù)改進(jìn)的狀態(tài)，準(zhǔn)確度也會(huì)不斷提升。（3）配件訂購、發(fā)運(yùn)、入庫、索賠流程化操作。配件訂購信息發(fā)送、廠家發(fā)運(yùn)信息反饋都與零件相關(guān)聯(lián)，服務(wù)站可以隨時(shí)查看相關(guān)信息，若零件到貨檢核沒有問題就直接進(jìn)行入庫操作，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)漏發(fā)就填寫索賠申請(qǐng)單進(jìn)入索賠流程。（4）配件營銷數(shù)據(jù)安全性得到保證。數(shù)據(jù)信息由廠家售后統(tǒng)一管理，有效防止信息外流。（5）除此之外，電子化的配件營銷數(shù)據(jù)還采用零件功能名稱地址（UPC/FNA）進(jìn)行定位描述，以及零件選裝代碼（RPO）和車輛VIN信息進(jìn)行鎖定。配件員只需輸入相應(yīng)VIN信息就可獲得可用于該輛車維修的零件，再結(jié)合相應(yīng)的功能名稱描述即可準(zhǔn)確選擇所需零件。

五、結(jié)語

汽車配件營銷數(shù)據(jù)管理平臺(tái)在上汽通用五菱汽車公司應(yīng)用一年多來，取得了顯著成效。不僅優(yōu)化提升了配件數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，使得企業(yè)更加高效管理配件，優(yōu)化資源。同時(shí)建立起廠家與服務(wù)站之間的溝通橋梁，更好更快的支持售后服務(wù)業(yè)務(wù)開展?；诖死砟畹某晒?shí)例，我們將不斷深化思維，運(yùn)用各方面的技術(shù)來優(yōu)化業(yè)務(wù)工作，真正做到“求新、求變、求極限”！

參 考 文 獻(xiàn)

第8篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

我們的網(wǎng)絡(luò)合作媒體315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)()，是中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的大型消費(fèi)電子類資訊網(wǎng)站，致力于提升中國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)水平，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。作為中國電子商會(huì)旗下的兄弟單位，我們將會(huì)通過本欄目向消費(fèi)者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

你家的空調(diào)是不是“轟炸機(jī)”?安裝時(shí)是否被變相收過費(fèi)?而在維修時(shí)有沒有遭遇過假冒維修網(wǎng)點(diǎn)的欺騙?如果有，可以向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)()反映，當(dāng)然，本期空調(diào)行業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)道更值得你關(guān)注，相信絕對(duì)不虛此看!

因國家自6月1日起調(diào)整空調(diào)行業(yè)的補(bǔ)帖范圍，最近空調(diào)漲價(jià)聲一片，有業(yè)內(nèi)人士甚至聲稱空調(diào)價(jià)格將上漲10％到40％。產(chǎn)品價(jià)格上升，用戶購買時(shí)要掏更多的腰包，所以更希望廠商能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

另外，空調(diào)屬于耐用商品，長(zhǎng)期的使用售后服務(wù)很重要。315TS建議用戶購買產(chǎn)品時(shí)，除了要綜合考慮空調(diào)的品牌、性能、價(jià)格等外，更應(yīng)該關(guān)注其售后服務(wù)情況，本期統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告將有助于大家了解空調(diào)企業(yè)的投訴及處理情況!

投訴介紹

20lO年1至4月，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理空調(diào)行業(yè)有效投訴463宗。截至5月15日，已處理402宗，投訴解決率為86，83％。整體而言?？照{(diào)行業(yè)的投訴處理情況較好!不過，海信科龍、惠爾浦、三菱電機(jī)等企業(yè)仍有部分投訴還在處理之中。

如果扣除07年的投訴情況，近年來空調(diào)行業(yè)前四個(gè)月的投訴量呈上勢(shì)趨勢(shì)，且增幅比重較大，這反映出近年來空調(diào)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平并沒有實(shí)質(zhì)性提升!

2010年前四個(gè)月315TS受理的空調(diào)投訴共涉及了35個(gè)品牌，幾乎涵蓋了目前國內(nèi)所有的主流品牌。有12個(gè)品牌的投訴量超過10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。

美的、格力連續(xù)三年居前兩位，2010年位列第三的海信則投訴增長(zhǎng)速度較快，而春蘭的投訴量較為穩(wěn)定。

在上述企業(yè)中，投訴處理較好的有：海爾、海信、格力、美的、志高、長(zhǎng)虹、奧克斯等。而三菱電機(jī)、三菱重工等投訴處理一般，另外，揚(yáng)子、貝萊特等解決效率不佳。

投訴熱點(diǎn)問題

在過去的四個(gè)月中，哪些問題被用戶反映最多?這也許是消費(fèi)者非常關(guān)心的問題。

在用戶投訴最多的五大問題中，有兩項(xiàng)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，分別是“不制冷，不制熱”和“噪音”問題。另有三項(xiàng)與售后服務(wù)有關(guān)――“售后服務(wù)不及時(shí)”、“售后服務(wù)態(tài)度差”、“多次維修。在這前五大問題中，近年來一直沒有太大變化，只是排名有所不同。

詳解投訴熱點(diǎn)問題

一、“不制冷，不制熱”

“不制冷，不制熱”在2010年前四個(gè)月的投訴中，以28.94％的投訴率位居用戶投訴的首位，換言之，10宗投訴中，差不多有三宗投訴與此有關(guān)。在09年、08年和07年同樣如此，只有06年排在第二位，可見“不制冷，不制熱”一直是用戶反映比較突出的問題。

河南省開封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日購買了四臺(tái)格力空調(diào)，制熱效果很差，開機(jī)24小時(shí)室內(nèi)溫度上升不超過5度。她多次報(bào)修后，維修工解釋說：“空調(diào)是吸收外界熱量制暖的，冬天室外溫度太低，所以制暖效果不好?！睂?duì)于維修員的解釋，李小姐感慨地說：“按他這樣說我豈不是要在夏天用制暖功能?”

由于空調(diào)“不制冷，不制熱”的因素較多，如，機(jī)器的故障、所購空調(diào)與房屋不匹配、機(jī)器的質(zhì)量差等，另外，個(gè)人的感觀差異也常導(dǎo)致這方面的投訴。

對(duì)于“不制冷，不制熱”方面的投訴，從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的情況來看，主要以維修、解釋為主，如果機(jī)器是在“7天包退、15天包換”期，在用戶的強(qiáng)烈要求下，廠商大都會(huì)給予更換甚至退機(jī)處理。另外，對(duì)于過了包換期的用戶，也有少部分用戶因不滿意空調(diào)的制冷性能，在強(qiáng)烈投訴后，廠家出于讓用戶滿意的原則，會(huì)采用特殊的處理方式給予退機(jī)或者換機(jī)處理。

在投訴處理過程中，315TS還發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象很值得用戶加以注意。

保修期內(nèi)機(jī)器出現(xiàn)故障，因?yàn)閷儆诿赓M(fèi)維修，盡管多次維修也未能根本性解決，用戶未能及時(shí)提出換機(jī)要求，等保修期一過，再來提出換機(jī)，這時(shí)廠商都會(huì)以已過三包期為由加以拒絕。

對(duì)于這類情況，315TS建議用戶在三包期內(nèi)出現(xiàn)的故障，一定要及時(shí)要求廠商加以解決，絕對(duì)不要無所謂，等三包期一過，廠商很可能會(huì)理直氣壯地要求用戶付費(fèi)比維修!

二、售后服務(wù)不及時(shí)

因?yàn)榭照{(diào)屬于季節(jié)性極強(qiáng)的產(chǎn)品，突然而至的高溫和低溫，往往會(huì)帶來產(chǎn)品銷售和維修的激增，從而給售后帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

統(tǒng)計(jì)顯示，造成“售后服務(wù)不及時(shí)”的原因主要與維修網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)，目前國內(nèi)絕大部分企業(yè)的售后服務(wù)以外包為主，外包雖說減輕了企業(yè)的壓力，但由此也帶來了服務(wù)質(zhì)量的下降等諸多問題。另外，不少外包商同時(shí)了多個(gè)品牌的售后業(yè)務(wù)，其服務(wù)的好壞對(duì)自己的影響有限，往往不能從樹立和維護(hù)品牌形象的立場(chǎng)開展售后工作，工作懶散，能拖則拖，致使用戶的機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間不能及時(shí)修復(fù)!

目前，由于銷售商也插手部分售后眼務(wù)業(yè)務(wù)，致使廠家、銷售商、維修網(wǎng)點(diǎn)三方經(jīng)常出現(xiàn)糾紛，結(jié)果用戶被當(dāng)“皮球”來踢，由此也直接引發(fā)了售后服務(wù)不及時(shí)。如何加強(qiáng)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，如何處理好與銷售商的矛盾，不要讓用戶成為廠商“較勁”的“犧牲品”，這是目前擺在生產(chǎn)企業(yè)面前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。

山東省煙臺(tái)市的季先生今年2月6日在煙臺(tái)三聯(lián)購買了一臺(tái)奧克斯空調(diào)，2月8日安裝到位，當(dāng)天使用就感覺噪音很大。次日他聯(lián)系了煙臺(tái)三聯(lián)要求上門解決。維修員解釋說是墻體共振造成的，機(jī)器沒問題。因?yàn)樵胍暨^大，家人無法入眠，再次報(bào)修，這次維修員仍然堅(jiān)持說機(jī)器無故障。在他的堅(jiān)持下，其稱回去后和領(lǐng)導(dǎo)商量一下處理，不過信音杳無。此后，季先生再次催促，商場(chǎng)卻是這個(gè)部門推到那個(gè)部門。

原本空調(diào)的噪音就讓用戶很是上火，而商家的推來推去更讓他氣憤不已。他向奧克斯反映了情況，奧克斯安排了工作人員上門測(cè)量，不開機(jī)時(shí)室內(nèi)噪音為49-50分貝，開機(jī)后噪音達(dá)到55.9。該工作人員答應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，結(jié)果再次沒了聲音。

因不堪噪音困擾，季先生提出了退貨，但奧克斯聲稱要想退貨，就需要有關(guān)部門出具空調(diào)噪音超標(biāo)的證據(jù)，否則不予退貨。季先生聯(lián)系了煙臺(tái)市環(huán)保檢測(cè)部門，因?qū)Ψ讲惶峁┥祥T服務(wù)，無法檢測(cè)，身心疲憊的他只得向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴。

在315TS的跟進(jìn)下，幾天后奧克斯給用戶作了退機(jī)處理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空調(diào)退貨款已經(jīng)收到，且奧克斯空調(diào)的工作人員當(dāng)面給我道了歉。我非常滿意處理結(jié)果，在這里我要感謝315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)!

三、噪音

因?yàn)樵胍舨粌H會(huì)影響人的心情和睡眠，而且還可能引發(fā)相關(guān)疾病。315TS在對(duì)大量投訴人的調(diào)查及回訪中發(fā)現(xiàn)，在空調(diào)的故障中，用戶對(duì)噪音問題最為在乎，不少用戶稱被空調(diào)的噪音折騰的難以入眠，更有甚者因?yàn)橥鈾C(jī)的巨大噪音引發(fā)了鄰里間的糾紛。

在空調(diào)噪音的投訴中，三菱電機(jī)今年1至4月僅16宗投訴，其中有7宗與噪音問題有關(guān)，噪音投訴的比例之高，其他企業(yè)“望塵莫及”，是名副其實(shí)的“噪音投訴王”。

杭州的鄧先生住進(jìn)新家后有點(diǎn)煩――他2009年8月購買了一臺(tái)三菱電機(jī)空調(diào)，今年1月才正式入住使用，讓他沒有想到的是，這臺(tái)花了3550元的空調(diào)內(nèi)外機(jī)噪音竟然極大，晚上還可以聽到有冷媒流動(dòng)的聲音。

他向浙江金華三菱電機(jī)售后報(bào)修后，對(duì)方遲遲不上門，催了很多次才派人過來。盡管維修員檢測(cè)機(jī)器有問題，但被告知無法維修，后來三菱電機(jī)金華售后打電話過來，改說空調(diào)正常。對(duì)于三菱電機(jī)售后拖延且反復(fù)無常的做法，鄧先生幾個(gè)月后仍憤憤不平。

由于空調(diào)的噪音主要與產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量和保養(yǎng)等有關(guān)，為了減少噪音的困擾，315TS建議廣大消費(fèi)者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、購買產(chǎn)品前一定要了解所購空調(diào)的噪音指標(biāo)，不要一味地聽信廠商促銷員所謂的超靜音宣傳；

2、安裝時(shí)一定請(qǐng)專業(yè)的安裝人員安裝，移機(jī)時(shí)更是如此。要讓安裝人注意安裝的位置，避免安裝在空心墻體和過道上，另外要切記出風(fēng)口與周圍建筑不要產(chǎn)生共振。

3、使用時(shí)間較長(zhǎng)后，電機(jī)等零部件可能因?yàn)槟p而產(chǎn)生噪音，建議及時(shí)維修。

四、售后態(tài)度差

目前，用戶對(duì)空調(diào)企業(yè)售后服務(wù)態(tài)度的投訴大都與基層維修網(wǎng)點(diǎn)的工作人員有關(guān)。由于基層售后人員的素質(zhì)普遍不高，維護(hù)品牌形象的意識(shí)不強(qiáng)，一旦與用戶產(chǎn)生糾紛，屢屢采用簡(jiǎn)單粗暴的方式解決。

售后服務(wù)態(tài)度不佳，將直接改變用戶對(duì)品牌的看法及忠誠度，建議生產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)與管理，在做售后服務(wù)工作時(shí)，要求一線人員做到傾聽用戶的心聲、耐心細(xì)致地解答，學(xué)會(huì)換位思考，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就認(rèn)為用戶是無理取鬧，另外，不要一切“往錢看”，只有這樣才能與用戶建立和諧的消費(fèi)關(guān)系。

北京的趙小姐在京東商城購買了兩臺(tái)奧克斯空調(diào)，按規(guī)定是免費(fèi)安裝，誰知安裝師傅說要收遠(yuǎn)程費(fèi)，理由是用戶的房子遠(yuǎn)在昌平縣城，不能免費(fèi)安裝。趙小姐隨后撥打了北京奧克斯售后安裝服務(wù)電話反映情況，不想對(duì)方的態(tài)度極差，說臟話罵人!受到傷害的趙小姐強(qiáng)烈要求奧克斯嚴(yán)肅處理此事。

趙小姐的投訴在315TS的跟進(jìn)下，奧克斯公司回復(fù)稱：已及時(shí)安排師傅上門將空調(diào)安裝到位，未收取任何費(fèi)用，對(duì)于工作人員此前的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理已跟用戶道歉，用戶滿意。

五、多次維修

作為耐用商品，空調(diào)在長(zhǎng)時(shí)間使用時(shí)偶爾出點(diǎn)小故障不足為奇，用戶一般也能接受，但短時(shí)間內(nèi)多次維修，用戶往往無法忍受，尤其是過保后需付費(fèi)維修的情況下，頻繁地讓用戶掏腰包，用戶更是反感。出現(xiàn)多次維修的情況主要與維修人員的技術(shù)水平不佳、產(chǎn)品質(zhì)量差、更換的配件質(zhì)量不高以及工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)等有關(guān)。

安徽張先生的格力空調(diào)可謂是“維修冠軍”――他2007年4月份購買了兩臺(tái)格力空調(diào)(23#和26#)，兩臺(tái)空調(diào)共壞了8個(gè)壓縮機(jī)，清洗了2次系統(tǒng)，換了1個(gè)電腦板。其中23#空調(diào)壞了5個(gè)壓縮機(jī)和1個(gè)電腦板，張先生說因?yàn)檫@兩臺(tái)空調(diào)老出問題，給他的生意帶來了極大的影響，他現(xiàn)在再也不敢找售后維修了，他要求退貨退款。

使用三年，兩臺(tái)空調(diào)壞了8個(gè)壓縮機(jī)，張先生內(nèi)心的不滿可想而知。他的投訴在315TS的協(xié)調(diào)下，格力最終給予折舊換機(jī)處理!

315TS建議

針對(duì)近年來空調(diào)投訴不斷攀升的現(xiàn)狀，315TS想給用戶以下幾點(diǎn)建議：

1、切莫被“概念”、新技術(shù)等迷糊了雙眼。

當(dāng)前空調(diào)行業(yè)炒作概念仍然層出不窮，尤其是在節(jié)能方面。315TS建議用戶在購買空調(diào)前，不要一味聽信促銷員的宣傳，一定要仔細(xì)核對(duì)空調(diào)的能效、噪音等指標(biāo)，考慮到個(gè)別不誠信商家會(huì)亂帖能效標(biāo)志等情況，有條件的用戶可以在網(wǎng)上查閱相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。

2、購買空調(diào)要考慮與房屋的匹配

在315TS受理的部分“不制冷／不制熱”方面的投訴中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶的空調(diào)其實(shí)并不存在質(zhì)量問題，而是與購買的空調(diào)過小有關(guān)，因?yàn)榕c房屋不匹配，溫度自然達(dá)不到預(yù)期。另外，購買空調(diào)時(shí)還應(yīng)該考慮自己房屋的陽光照射及密封等情況。

3、莫找假冒維修網(wǎng)點(diǎn)修理機(jī)器

假冒維修網(wǎng)點(diǎn)近幾年已經(jīng)成用戶和廠家最頭痛的問題之一。大部分用戶是通過百度、谷歌等搜索引擎查詢廠家的客服熱線而上當(dāng)?shù)模?15TS建議用戶不要通過搜索引擎直接查詢企業(yè)的客服熱線，最好是先查詢到廠家的官方網(wǎng)站，再撥打上面的客服電話。

第9篇：電腦售后服務(wù)報(bào)告范文

    關(guān)鍵詞:汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)策

    一、引言

    隨著我國居民生活水平的不斷提高,汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國汽車保有量將保持20%~30%的年增長(zhǎng)速度,2010年3100萬輛~3315萬輛,2015年4435萬輛~4719萬輛,隨著,我國汽車保有量的急劇增加,給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī),假如把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”,那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級(jí)階段,從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng),我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí),吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)和完善,建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系,才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。

    二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

    2007中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱:售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是:高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

    (一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

    為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長(zhǎng)期以來,汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求。

    1、售后服務(wù)理念淡薄。

    在我國,汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國的售后服務(wù)的口號(hào)是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多,咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。

    2、不重視信息反饋

    目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式,真正做到及時(shí)回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

    3、汽車零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定

    隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說,國家沒有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問題長(zhǎng)期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定

    三、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

    結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足,盡量做到以下幾點(diǎn):

    1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    目前,市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此,一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn),以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。

    2、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

    隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車4S店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修人員,年齡偏大,知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,對(duì)汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家,定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

    3、發(fā)展連鎖經(jīng)營

    國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4S專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái),嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念,會(huì)對(duì)國內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。

    在國外,汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的,它所帶來的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國AC德科公司日前也公布,未來三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下,降低風(fēng)險(xiǎn)投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

    4、開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

    建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái),實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會(huì),它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有:24小時(shí)緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性,客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理,對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

    5、嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本

    在我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上,由于目前的中國的零配件供給市場(chǎng)日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低,但是供給的配件質(zhì)量較差,實(shí)際上是高價(jià)供給源,這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會(huì)嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù),還可能給社會(huì)造成極大的危害,因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì),假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),供給商的態(tài)度是否積極等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面,不同來源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大,進(jìn)口件和國產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒有相同商品的市價(jià)可查,應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會(huì)放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作,因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動(dòng)及其他贊助上會(huì)有更多的營銷費(fèi)用支持。