醫(yī)療服務(wù)糾紛精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系的一種非常規(guī)狀態(tài)，各家的定義解釋不盡相同。曹建文主編的《醫(yī)院管理學(xué)》一文中定義如下：醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患雙方之間因患者對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。本文探討的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛界定的是在整個診療服務(wù)過程中所發(fā)生的非醫(yī)療性的爭議。

1成因分析

1.1醫(yī)方 醫(yī)務(wù)人員方面的原因大致分為五個方面：①存在醫(yī)療過失行為：醫(yī)務(wù)人員在診療過程中造成患者的人身損害，常見于醫(yī)療事故、醫(yī)療意外等情況，對患者身心傷害較大，醫(yī)務(wù)人員或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)要承擔(dān)刑事責(zé)任和賠償。這種醫(yī)療糾紛大都雙方?jīng)_突比較激烈，服務(wù)態(tài)度糾紛并存其中，也造成一定的社會影響。②醫(yī)療服務(wù)理念欠缺：隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷演化，人文關(guān)懷日趨缺失，醫(yī)患雙方情感交流日趨冷漠，以致在一定條件下引發(fā)糾紛。③醫(yī)患溝通缺位?；颊咛啵t(yī)務(wù)人員任務(wù)繁重，對患者的注意事項或提出的問題缺少必要的解釋和溝通技巧，患者存在誤解。④醫(yī)務(wù)人員的心理失衡：醫(yī)學(xué)是一個以人的生命為對象的高風(fēng)險學(xué)科，要求醫(yī)務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和高度的責(zé)任感。目前我國醫(yī)務(wù)人員的薪酬和勞動強(qiáng)度、心里壓力不成正比，勞動價值得不到體現(xiàn)。當(dāng)?shù)貌坏交颊呃斫獾臅r候會加重醫(yī)務(wù)人員的心理失衡。⑤就診環(huán)境不滿意：醫(yī)院布局不合理，候診區(qū)環(huán)境擁擠、衛(wèi)生條件差，甚至無候診區(qū)只能在樓道里等候，這些客觀因素都給患者無形中增加不滿情緒，成為糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索。

1.2患方 患者方面的原因大致分五個方面：①患病時身心狀態(tài)俱差：人生病時處于痛苦、焦慮、煩躁、無助的身心狀態(tài)，患者將自身定義為弱勢群體，來到醫(yī)院希望身體的痛苦得到緩解，焦慮的心情得到安慰，脆弱的心靈得到呵護(hù)，以盡快解除他們身體的病痛和心理的焦慮。當(dāng)希望得不到滿足或感到失望時，更容易激怒從而引發(fā)糾紛。②診療中期望值較高：患者在診療過程中的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實際[2]，就診時希望能在舒適、溫馨的環(huán)境中得到熱情、尊重的對待。③對醫(yī)務(wù)人員信任度低：近幾年，輿論對醫(yī)生的評價日趨嚴(yán)苛，收受紅包、弄虛作假......這些負(fù)面報道雖然只是針對個別現(xiàn)象，卻無形中給整個醫(yī)生群體罩上陰影，影響了廣大醫(yī)務(wù)人員在人們心目中的形象[3]。患者對醫(yī)生開具的檢查和藥品持懷疑態(tài)度，不配合醫(yī)務(wù)人員，使得醫(yī)生不能正常診療。④不能客觀面對疾?。河捎卺t(yī)學(xué)活動的專業(yè)性極強(qiáng)，患者很難在較短時間了解疾病知識。有的患者根據(jù)醫(yī)學(xué)書籍、藥品說明書自行對比，對醫(yī)生的診斷存有懷疑就采取對立態(tài)度。⑤謊報、瞞報病情：有些患者在交代病史、病情時有所隱瞞，給診療帶來不必要的麻煩。甚至在別家醫(yī)院做過檢查治療但不正確提供，一旦發(fā)現(xiàn)不一致就表示懷疑，引起糾紛。

2處理原則

醫(yī)院要建立健全有效的監(jiān)督機(jī)制，探索有效的預(yù)防措施[4]。工作人員在接待醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛時需運用一定的技巧妥善處理和化解，建議做到以下3點：①耐心傾聽：糾紛發(fā)生時患者和家屬大都情緒激動，工作人員都要熱情接待，態(tài)度友善，給對方認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以信任的感覺。面對同一個有爭議的診療結(jié)果，存在歸因的認(rèn)識性與動機(jī)性偏差[5]。在敘述過程中人會有意識的突出自己對的一面，回避自己不對的地方。工作人員要耐心傾聽，善于分析，了解投訴的內(nèi)容、原因以及對處理的期望和要求，判斷其中是否存在誤解。②誠懇溝通：在溝通過程中，站在患者的角度思考，要根據(jù)患者的身份地位，教育程度，采取不同的語言、方式進(jìn)行有效的溝通。避免矛盾二次激化，誠懇、虛心地接受患者的抱怨，使患者的不滿先得到一定程度的釋放。③及時解決：根據(jù)患者的要求，及時溝通相關(guān)科室，能當(dāng)時解決的立即解決，做到不拖延、不推諉，使患者看到醫(yī)院解決問題的誠意。

在處理過程中，還要留意患者的情緒狀態(tài)、對溝通的感受、對疾病的認(rèn)識程度和對交流的期望值等因素。避免強(qiáng)求患者或家屬當(dāng)即接受事實；避免使用刺激情緒的語氣和語言；避免過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方情緒等等。

3對策建議

3.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)療診治水平。醫(yī)院要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)暨學(xué)習(xí)吸收本專業(yè)的及相關(guān)專業(yè)的新知識，努力提高自身技術(shù)水平，有利于減少技術(shù)性因素糾紛的產(chǎn)生。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時要提高分析解決問題的能力。同時醫(yī)院要組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療相關(guān)法律，使醫(yī)護(hù)人員不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，服務(wù)意識，自覺地維護(hù)醫(yī)患雙方利益。提高預(yù)防差錯事故的警覺性和責(zé)任感，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為，做到依法行醫(yī)，規(guī)范執(zhí)業(yè)。

3.2加強(qiáng)誠信教育，提升醫(yī)護(hù)的職業(yè)道德素養(yǎng)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，重要的是加強(qiáng)誠信服務(wù)教育。這是一個最基本的道德要求。許多患者對醫(yī)院持懷疑態(tài)度，覺得來醫(yī)院沒安全感，這就要求醫(yī)務(wù)人員用實際行動來改變?nèi)藗儗ζ涞恼`解、錯覺。加強(qiáng)情感溝通，充分理解患者及家屬的心情，在工作中融入細(xì)心、愛心、耐心，微笑和問候，都可以給患者精神上的安慰，無形中便消除了糾紛的誘因。對抱怨和遷怒者要寬容、諒解與忍讓，不與家屬發(fā)生正面沖突，合理的解釋，同情的態(tài)度，可緩解患者和家屬的偏激情緒，使其理智地對待現(xiàn)實避免矛盾激化。對于個別特殊的患者，我們采用謹(jǐn)慎和藹、不卑不亢的冷處理方式，用我們的行動表現(xiàn)自信、自尊，做到文明行醫(yī)、以德行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)。

3.3加強(qiáng)人文關(guān)懷，推動醫(yī)院的管理創(chuàng)新。人性化的醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的重要策略，肅靜的環(huán)境和冷漠的態(tài)度會擴(kuò)大醫(yī)患間的距離。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是活窗口，微笑服務(wù)，不僅能給患者帶來心理上的安慰，減少對疾病的恐懼，也是醫(yī)院人文環(huán)境的一種體現(xiàn)[6-7]。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念培訓(xùn)，在實踐中創(chuàng)造一種人性化服務(wù)，一句貼心的話、一個關(guān)愛的動作、一個鼓勵的眼神，往往能給患者更多的溫暖，更多的人文關(guān)愛和精神享受。醫(yī)患之間的情感溝通遠(yuǎn)遠(yuǎn)比金錢賠償更易取得患者的理解和支持。為此醫(yī)護(hù)人員在診療過程中，要有仁愛之心，多做換位思考，一切為患者著想，尊重患者，愛護(hù)患者，體現(xiàn)親人般的關(guān)懷，增強(qiáng)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的人文環(huán)境也會激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性、主動性和風(fēng)險精神，使得醫(yī)務(wù)人員在工作中盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)，充分發(fā)揮自己積極性和創(chuàng)造性。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)療 發(fā)展 調(diào)查

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）21-0350-01

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)+模式在各個領(lǐng)域的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)逐漸走進(jìn)現(xiàn)實并改變著市民的生活，隨著春雨醫(yī)生、好大夫在線等較早一批涉水互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的企業(yè)不斷成長，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的規(guī)模也不斷擴(kuò)大，引起了社會的廣泛關(guān)注。其中，在線問診服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)最先滲透到醫(yī)療領(lǐng)域的一種服務(wù)方式，也是當(dāng)前大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)主推的業(yè)務(wù)，那么，這些以在線問診服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)當(dāng)前發(fā)展情況如何？運營模式是怎樣的？未來將會如何發(fā)展呢？本文對此做一調(diào)查分析。

一、現(xiàn)狀分析：在線問診是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容

盡管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+大時代中發(fā)展得如火如荼的一個行業(yè)，但是對很多人來說，仍舊是一種新鮮事物?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療中國會的《2015中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展報告》中指出，所謂互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，是互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)的新應(yīng)用，是在移動通訊產(chǎn)品和技術(shù)日益完善，醫(yī)療資源不足、醫(yī)療需求旺盛等大背景下應(yīng)運而生的。2014年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者如雨后春筍般涌現(xiàn)，且業(yè)內(nèi)投融資的規(guī)模也達(dá)到空前水平，因此，2014年被稱作互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療元年。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能夠提供的服務(wù)涵蓋掛號、問診、醫(yī)藥、科普等眾多方面。市場上出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺也有很多，如以掛號業(yè)務(wù)為主的就醫(yī)160，以在線問診為主的春雨醫(yī)生、以醫(yī)藥為主的天貓醫(yī)藥館、以科普為主的丁香園以及一些專注于細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)，如以婦幼健康為主要服務(wù)對象的康大預(yù)診等，其中，在線問診服務(wù)是最早進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)形式，也是當(dāng)前眾多企業(yè)的主要抓手，業(yè)內(nèi)競爭激烈，以在線問診為主的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)，從發(fā)展之初就賺足了社會各界的眼球。

二、用戶聲音：醫(yī)生資質(zhì)及能提供的服務(wù)是用戶最關(guān)心的問題

在醫(yī)療行為中，優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)永遠(yuǎn)是患者追逐的目標(biāo)。為深入了解市民當(dāng)前對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知及接受程度，筆者做了一份調(diào)查，在調(diào)查中，有69.7%的市民表示對于網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療，最關(guān)注的點是醫(yī)生的資質(zhì)；有42.42%的市民表示對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信任程度取決于平臺上醫(yī)生的資質(zhì)；在不使用網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的人群中，有50%是因為對網(wǎng)絡(luò)平臺上的醫(yī)生資質(zhì)不信任；而在談到對未來網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療有何期待時，65.15%的市民表示希望網(wǎng)絡(luò)平臺上的醫(yī)生資質(zhì)更有保障。

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，無論是傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，還是新興的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療，都離不開醫(yī)生的支撐。對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)頗有關(guān)注的易觀智庫表示，醫(yī)生資源是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的可信資源，尤其是對于以在線問診服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)，想要取得長足發(fā)展，則需要掌握核心的醫(yī)生資源，并幫助醫(yī)生更好地服務(wù)患者。

三、優(yōu)勢資源：大量醫(yī)生加入網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺

作為在線醫(yī)療服務(wù)，自然離不開平臺的另一端――提供服務(wù)的醫(yī)生。而各個企業(yè)，也認(rèn)識到了醫(yī)生資源的重要性，并在各自的運營模式下，在醫(yī)生醫(yī)院方面苦下工夫。據(jù)春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，春雨醫(yī)生目前注冊在線的醫(yī)生達(dá)50萬人，其中活躍醫(yī)生達(dá)到20%，大量的醫(yī)生資源使得春雨任何一個在線問題，得到回復(fù)的平均時間不超過3分鐘。而跨界進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的平安好醫(yī)生，憑借其背靠強(qiáng)大資本的優(yōu)勢，在醫(yī)生資源的投入上則更加闊綽，不惜花重金聘請全職醫(yī)生，雖然成立時間不長，但目前已有自建醫(yī)療團(tuán)隊1000人，外部合作醫(yī)生5萬人。

從企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看，加入網(wǎng)絡(luò)平臺的醫(yī)生可以說非常之多，僅春雨醫(yī)生一家，50萬的在線注冊醫(yī)生就占到全國醫(yī)生總數(shù)的1/6左右，那為什么會有這么多的醫(yī)生愿意參與到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中去呢？隨著社會的不斷發(fā)展，作為醫(yī)生，也能看到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是一個大的發(fā)展趨勢，也愿意加入到其中。除此之外，加入這些網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺也確實能給醫(yī)生帶來實實在在的收益，最直觀的就是收入方面的提高，同時，還有助于醫(yī)生個人品牌的樹立，參與了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺之后，門診中就常常有通過這些平臺知道并找到患者。另外，還能讓醫(yī)生擴(kuò)大交際圈子，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療平臺通常有用戶版和醫(yī)生版，在醫(yī)生版里，醫(yī)生之間可以相互交流、討論，能夠擴(kuò)大醫(yī)生的交際范圍。

四、運營模式：輕、重資產(chǎn)兩種為當(dāng)前主要運營模式

雖然企業(yè)有其自身特點，但總體來說，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)無非是兩種運營模式，一種是如春雨醫(yī)生這類的輕資產(chǎn)模式，另一種則是如平安好醫(yī)生、丁香園這類的重資產(chǎn)模式。

春雨醫(yī)生是輕資產(chǎn)模式的典型代表，春雨醫(yī)生副總裁王建國表示，春雨走的是眾包的路線，春雨和醫(yī)生的關(guān)系不是雇用關(guān)系，而是合作伙伴的關(guān)系。春雨占用的是醫(yī)生的碎片化的時間和服務(wù)，而不是使醫(yī)生成為全職的春雨的員工。

作為重資產(chǎn)模式的代表，平安好醫(yī)生則走了截然相反的道路。平安好醫(yī)生自成立以來接連出手，不僅聘請全職醫(yī)生自建醫(yī)療團(tuán)隊，還有預(yù)計500億投資的“萬家診所”計劃，在這種看似“簡單粗暴”的重模式下，平安好醫(yī)生發(fā)展十分迅速，被稱為業(yè)內(nèi)的一匹黑馬。

由于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療仍處于發(fā)展初期，每個企業(yè)都是先從自己擁有優(yōu)勢資源的優(yōu)勢領(lǐng)域做起，都處在摸索階段，并沒有哪一種模式具有壓倒性的優(yōu)勢，所以不能也沒有必要去評判哪種模式好，在未來的發(fā)展中，這兩種模式并行地走下去都是有可能的。

五、發(fā)展趨勢：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來發(fā)展被看好，打通診療服務(wù)或?qū)⒊蔀榘l(fā)展方向

談到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來的發(fā)展，無論是企業(yè)方，以及從事行業(yè)研究的第三方都是十分看好的?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療當(dāng)前仍處于未成熟的階段，未來還有很大的市場待開發(fā)，同時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為一種新興的服務(wù)模式，未來勢必會和傳統(tǒng)模式進(jìn)行互補(bǔ)，其發(fā)展一定是正向的。

雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療處在發(fā)展初期，存在很多問題，但是有很大的發(fā)展空間，因為傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)里確實存在很多問題，只要有問題存在，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就有其發(fā)展的空間和價值?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療當(dāng)前正在慢慢改變消費者的一些習(xí)慣，我們認(rèn)為未來互聯(lián)網(wǎng)可能會成為醫(yī)療的一部分，成為一個基礎(chǔ)設(shè)施，比如未來醫(yī)療或者有一部分可以在線上完成的環(huán)節(jié)，這樣既可以改變當(dāng)前醫(yī)療的固有形態(tài)，提高醫(yī)療工作的效率，又可以提升患者的就醫(yī)體驗，我們是看好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的。

第3篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

中華醫(yī)院管理學(xué)會為進(jìn)一步了解醫(yī)院中醫(yī)療糾紛和侵權(quán)事件的發(fā)生狀況，對全國326所醫(yī)院進(jìn)行了多項選擇式的問卷調(diào)查。通過對多項選擇式問卷調(diào)查的分析發(fā)現(xiàn)，在第一大類“社會因素”選項中，63.5%的人選擇了“全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識普遍上升”導(dǎo)致醫(yī)療糾紛多發(fā);選擇“由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬”的有88.6%;選擇“由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費比例增加引發(fā)糾紛”的有34.77%。在第二大類“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”的有49.5%;選擇“因服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛”的有29.6%;選擇“醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”的有31.1%。由此可以看出，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素。在第三大類“患者方面的因素”選項中，選擇“由于病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高，引發(fā)糾紛”的有93.8%;選擇“因希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛”的有51.5%;選擇“因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛”的有49.5% [1] 。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責(zé)任問題，醫(yī)療糾紛的防范優(yōu)為重要。防范醫(yī)療糾紛必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育、法制教育，完善教育和培訓(xùn)制度，樹立高尚的職業(yè)道德，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，自覺接受社會的監(jiān)督，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案。

我院作為全地區(qū)唯一一所二級甲等醫(yī)院，承擔(dān)著和田地區(qū)七縣一市200萬各族人民群眾的醫(yī)療保健任務(wù)。在醫(yī)療工作中,難以完全避免缺陷失誤而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，一旦形成醫(yī)療糾紛，會直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責(zé)任問題。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生呢？反觀我院近年來的醫(yī)療糾紛，真正因醫(yī)療技術(shù)欠缺而引發(fā)的糾紛沒有，連續(xù)發(fā)生的多是因為醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，病情解釋不到位，服務(wù)態(tài)度差引起的糾紛。這個結(jié)果符合有關(guān)部門在調(diào)查全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)療糾紛的調(diào)查結(jié)果。我想，如果我們醫(yī)務(wù)人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現(xiàn)在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。作為醫(yī)院的一名管理者，我認(rèn)為醫(yī)院本身在防范醫(yī)療糾紛上還應(yīng)再加強(qiáng)以下幾方面的工作：

1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)療安全工作

專門分工主管醫(yī)療副院長負(fù)責(zé)，將防范醫(yī)療糾紛納入了醫(yī)院目標(biāo)管理，作為醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容來抓，并向全體醫(yī)務(wù)人員提出“對技術(shù)精益求精，對病人極端負(fù)責(zé)，將各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率降低到最低水平”的要求。

2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。這不僅僅因為醫(yī)務(wù)人員只有良好的醫(yī)德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，從而具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，同時，良好的醫(yī)德也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)。綜觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，有一些非醫(yī)源性糾紛，則純粹由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引起，所以，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，使醫(yī)務(wù)人員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。首先，應(yīng)堅決制止紅包等不正之風(fēng)的出現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。第二，醫(yī)院應(yīng)把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，建立醫(yī)德考核與評價制度，切實加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。第三，嚴(yán)禁個別醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)患關(guān)系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

3 建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系,傳統(tǒng)觀念認(rèn)為,醫(yī)療工作的“行善”、“行仁”行為,賦予了醫(yī)生對患者的干涉權(quán)(只要醫(yī)生認(rèn)為其符合患者最佳利益原則)。醫(yī)生在醫(yī)療工作中,也習(xí)慣于表現(xiàn)出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風(fēng)和醫(yī)患之間的不平等關(guān)系。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患之間應(yīng)是一種平等的民事法律關(guān)系,具有契約性,它強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)患雙方互相尊重與平等,強(qiáng)調(diào)患者的自應(yīng)高于最佳利益原則(這對醫(yī)生的干涉權(quán)是一種限制),患者自的建立,很大程度上是以要求對病情的知情權(quán)、治療知情權(quán)和費用知情權(quán)為基礎(chǔ)的,這從一個側(cè)面反映了社會的進(jìn)步,如果我們不能正確認(rèn)識和順應(yīng)這種進(jìn)步,這可能因此而引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，醫(yī)院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進(jìn)行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。教育的主要內(nèi)容包括：(1)政治思想教育；(2)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；(3) 樹立良好的職業(yè)道德，就是要堅持救死扶傷、全心全意為傷病員服務(wù)、為人民健康服務(wù)的宗旨，樹立“以病人為中心”的思想，切實提高病人的滿意度 [2] (4)醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；(5)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；(6)現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；（7）最新醫(yī)學(xué)知識，前沿醫(yī)療技術(shù)等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育結(jié)合起來，并在轉(zhuǎn)正前做出評價。在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實行學(xué)分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

4 提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高診療護(hù)理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)療是高技術(shù)集中的特殊服務(wù)事業(yè)，醫(yī)務(wù)人員面對的是復(fù)雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，人們對疾病和人體的研究和認(rèn)識，還有許多的未知數(shù)和變數(shù)，這就決定了醫(yī)療活動的復(fù)雜性和危險性。實踐中，不少的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員的診療護(hù)理水平不高，面對復(fù)雜或以外情況不能解決，導(dǎo)致病員發(fā)生不應(yīng)有的損害后果而引起的。

醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。因為一切醫(yī)療過程都是發(fā)生在醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)之上的，沒有高超的醫(yī)療技術(shù)水平，救死扶傷就是一句空話。除醫(yī)務(wù)人員自身應(yīng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性外，作為醫(yī)院也要對各級各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為病人服務(wù)。

5 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案

醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院的各項工作中。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。根據(jù)不同的規(guī)模和等級，醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備條件的，可以設(shè)置單獨的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，不能設(shè)置單獨的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，保證責(zé)任落實到具體部門，落實到具體人，確保醫(yī)療工作正常運轉(zhuǎn)和醫(yī)療安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門要監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時糾正和處理。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員應(yīng)接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工作。如果確實是由于醫(yī)療方的原因引起患者投訴的，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。

另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案。除了設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、提高義務(wù)人員技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)制定切實可行的應(yīng)急預(yù)案。所謂預(yù)案是指事前制定的一系列應(yīng)急反映程序，明確應(yīng)急機(jī)制中各成員部門及其人員的組成、具體職責(zé)、工作措施以及相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，預(yù)案在其針對的情況出現(xiàn)時啟動。醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括兩種：防范醫(yī)療事故預(yù)案和處理醫(yī)療事故預(yù)案。在兩種預(yù)案中應(yīng)建立相應(yīng)的工作機(jī)制，明確組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)。在防范醫(yī)療事故預(yù)案中要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，分別明確工作職責(zé)和工作范圍，針對容易引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等因素制定各項預(yù)防措施；在處理醫(yī)療事故預(yù)案中也要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后各部門的職責(zé)和應(yīng)采取的措施。

6 建立完善的社會監(jiān)督制度

有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會的監(jiān)督。醫(yī)院要設(shè)立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負(fù)責(zé)管理。建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在地區(qū)聯(lián)系制度，聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見。不定期向病人發(fā)放“征求意見卡”，進(jìn)行滿意度調(diào)查。聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。醫(yī)院須實施下列公開制度： (1)上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡；(2)公開張貼衛(wèi)生部制訂的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法；(3)公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；公開常用藥品價格和自費藥品品種；(4)對出院病人出具其費用結(jié)算憑證； (5)公開專家門診姓名、職稱、?？?、時間、掛號費標(biāo)準(zhǔn)等；(6)公開重大檢查和手術(shù)的時間安排。

醫(yī)務(wù)人員要充分尊重患者的知情同意權(quán)，規(guī)范病案書寫工作。病案是重要的法律文件,《醫(yī)療事故條例》對病案管理和允許患者復(fù)印、封存病案的規(guī)定以及《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中關(guān)于醫(yī)療訴訟舉證責(zé)任倒置的規(guī)定,要求醫(yī)務(wù)人員必須按《病案書寫規(guī)范》及時、真實、詳細(xì)、完整地記錄患者診斷治療的全部過程。在發(fā)生糾紛時,完整的病案資料可以避免許多不必要的麻煩。

7 針對醫(yī)療缺陷的特點制定防范措施

為防止和避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生，必須制定院、科兩級醫(yī)療安全防范措施：如醫(yī)療安全教育要堅持警鐘長鳴的制度，進(jìn)修生、實習(xí)生手術(shù)范圍要嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對重點科室的監(jiān)督管理。

參考文獻(xiàn)

第4篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

    關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；法律性質(zhì)；立法價值；懲罰性賠償

    我國首次在立法上規(guī)定懲罰性賠償制度是《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第49條，該條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的一倍?！崩碚摻鐚︶t(yī)患糾紛能否適用《消法》第49條的規(guī)定一直爭議不斷，一種觀點認(rèn)為醫(yī)方不是經(jīng)營者，患者也不是消費者，所以不能適用《消法》；另一種觀點認(rèn)為醫(yī)患雙方是平等的民事主體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有義務(wù)向患者提供約定的醫(yī)療服務(wù)，患者根據(jù)其提供的醫(yī)療服務(wù)支付醫(yī)療費用，醫(yī)患關(guān)系是平等的民事法律關(guān)系，醫(yī)患之間建立的是醫(yī)療服務(wù)合同，所以可以適用《消法》。而司法實踐中對醫(yī)患糾紛的處理由于法官的“自由裁量”，也使得相似案件的裁判大相徑庭，案件的審理結(jié)果不是難以維護(hù)患者權(quán)益，就是醫(yī)方憤憤不平，國家司法的統(tǒng)一性和嚴(yán)肅性受到了極大的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為上述兩種觀點都過于絕對，醫(yī)患糾紛由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，不能作簡單的歸結(jié)。能否適用《消法》第49條實質(zhì)上取決于不同醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)，而對我國醫(yī)患關(guān)系法律性質(zhì)的分析應(yīng)結(jié)合實際國情以及醫(yī)療行業(yè)的特殊性加以區(qū)別。本文擬就不同醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)、懲罰性賠償制度依賴《消法》的獨特立法價值角度出發(fā)，探討醫(yī)患糾紛中的懲罰性賠償問題。

    一、醫(yī)患糾紛的法律性質(zhì)分析

    實踐中，患者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診存在兩種情形，一種是患者由于疾病的突發(fā)性（如遇到交通事故）而被動的被送往最近或最方便的醫(yī)院治療，此種情況形成的醫(yī)患關(guān)系可稱為被動型的醫(yī)患關(guān)系；另一種是患者按部就班，選擇自己信任的醫(yī)院掛號，醫(yī)院收取掛號費后向患者交付掛號單，這樣形成的醫(yī)患關(guān)系可稱為平等型的醫(yī)患關(guān)系。目前理論界基本上都將這兩種醫(yī)患關(guān)系混淆在一起，但筆者認(rèn)為這兩種醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)不能一概而論。

    （一）對于被動型醫(yī)患關(guān)系，筆者認(rèn)為是不可能構(gòu)成合同關(guān)系的。因為合同最基本的原則是意志自由，必須雙方當(dāng)事人在自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上才能建立。而一方面，患者由于自身條件所限（如患者本身昏迷），無法選擇醫(yī)院；另一方面，醫(yī)療行為的特殊性也決定了當(dāng)病人的生命健康權(quán)受到緊急侵害時，醫(yī)生應(yīng)履行救死扶傷的義務(wù)，尤其在患者不能表達(dá)自己的意志時，這是一種絕對的強(qiáng)制義務(wù)，即使當(dāng)時患者沒有支付費用，醫(yī)院也只能無條件的接受患者并給予治療，而不能將病人拒之門外。國家賦予的強(qiáng)制義務(wù)，限制了醫(yī)院的意志自由，也使其權(quán)利義務(wù)不平等，加重了醫(yī)方的風(fēng)險程度。這種醫(yī)患關(guān)系的建立是不可預(yù)見的、偶然的，無法事先精確安排，對此種醫(yī)患關(guān)系當(dāng)然不能適用《消法》。

    （二）對于平等型醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)，長久以來由于受到將醫(yī)療、教育等社會服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象間形成的社會關(guān)系納入行政保障體制與計劃模式的傳統(tǒng)認(rèn)識影響，有觀點認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行政法律關(guān)系，具有社會公益性、對患者人身支配性及專業(yè)性。筆者認(rèn)為此觀點有失偏頗，平等型醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)上應(yīng)屬醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，而不是醫(yī)療行政法律關(guān)系。

    首先，從醫(yī)患關(guān)系主體看，無論醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)實力與技術(shù)實力如何雄厚，無論患者的出身、職業(yè)、社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，雙方的法律地位是平等的。

    其次，從醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有義務(wù)向患者提供約定的醫(yī)療服務(wù)，患者根據(jù)其提供的醫(yī)療服務(wù)支付相應(yīng)的醫(yī)療費用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義務(wù)就是患者的權(quán)利，患者的義務(wù)則是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)利，這種權(quán)利義務(wù)的一致性完全符合自愿公平、等價有償?shù)脑瓌t。

    再次，平等型醫(yī)患關(guān)系的建立源于患者去醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)給患者掛號單的雙向意思表示。實質(zhì)上，患者前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號是向特定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)出明確需要接受醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容，屬于要約行為；醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)給患者掛號單，表明其接受患者的意思表示，即同意為其提供醫(yī)療服務(wù)，屬于承諾，醫(yī)患之間的醫(yī)療服務(wù)合同由此成立。

    二、對平等型醫(yī)患糾紛規(guī)定懲罰性賠償制度的必要性

    應(yīng)當(dāng)說，是平等型醫(yī)患關(guān)系的不對稱現(xiàn)狀決定了醫(yī)患糾紛中必須對患者的權(quán)益加以特別保護(hù)。平等型醫(yī)患關(guān)系只表明患者和醫(yī)方平等地位的應(yīng)然性，即患者和醫(yī)方形式上的公平性，而醫(yī)患關(guān)系的實然性則體現(xiàn)出醫(yī)強(qiáng)患弱的不對稱性，也即患者和醫(yī)方實質(zhì)上的不平等性。這主要體現(xiàn)在：1、我國多年來一直強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事業(yè)性和公益性，形成了醫(yī)方對患者“居高臨下”的不平等關(guān)系。醫(yī)方認(rèn)為提供醫(yī)療服務(wù)是對患者的施善行為，患者只能被動的聽其擺布而沒有任何發(fā)言權(quán)；2、雙方在醫(yī)學(xué)信息占有上的不對稱性。醫(yī)學(xué)是專業(yè)性極強(qiáng)、技術(shù)含量很高的行業(yè)，患者對疾病的了解程度、對什么疾病應(yīng)用什么藥或什么手術(shù)治療、治療方案有無風(fēng)險或副作用等等知之甚少，而醫(yī)方對醫(yī)學(xué)知識的掌握處于絕對優(yōu)勢地位，容易發(fā)生醫(yī)方為了經(jīng)濟(jì)利益而損害患者利益的事情。現(xiàn)實生活中，某些醫(yī)院、醫(yī)生對患者有意捏造、夸大病情，多開藥、開貴藥，使用不必要的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療方案等等行為成為消費投訴的熱點，就極有力的證明了目前醫(yī)強(qiáng)患弱的現(xiàn)實狀態(tài)。

    醫(yī)患雙方事實上實力懸殊，醫(yī)患關(guān)系的不對稱性現(xiàn)狀，決定了法律應(yīng)當(dāng)對處于弱勢的患者權(quán)益加以特別保護(hù)。筆者認(rèn)為對患者權(quán)益加以特別保護(hù)的方法就是從法律上對醫(yī)患糾紛的處理規(guī)定懲罰性賠償制度。法律從本質(zhì)上是人類理性制度設(shè)計的一種，醫(yī)患雙方只是抽象上的人格平等，但要實現(xiàn)實質(zhì)平等，只有依賴法律的制度設(shè)計。既然法律不能從經(jīng)濟(jì)社會等根本要素上有效改變事實上雙方的實力對比，就只有在法律地位上對二者寬嚴(yán)有別，對弱者賦予更為充分的交易權(quán)利，提高交易地位，對強(qiáng)者加強(qiáng)義務(wù)約束，使強(qiáng)者在侵害弱者利益時承擔(dān)比弱者所受損失更為高昂的賠償，顯著增加其違法侵害的成本，使其不敢貿(mào)然利用強(qiáng)弱差勢故意侵害弱者的利益，從而達(dá)到法律的威懾和預(yù)防作用。從實證角度講，在市場經(jīng)濟(jì)社會中，我們也不可能寄希望于“誠實信用”原則對醫(yī)方的道德約束作用，只有從法律上規(guī)定懲罰性賠償制度，才能有利于醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展，有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少和杜絕醫(yī)方利用強(qiáng)勢地位損害患者生命身體健康權(quán)益的行為；另一方面，賦予患者額外的賠償也能激勵弱勢方勇敢維護(hù)自身權(quán)益。因此，在醫(yī)患糾紛中實行懲罰性賠償制度是非常有必要的。

    三、醫(yī)患糾紛實行懲罰性賠償制度必須依賴《消法》

    我國現(xiàn)行懲罰性賠償制度的唯一法律依據(jù)是《消法》第49條。也就是說，醫(yī)患糾紛的處理實行懲罰性賠償制度只能以《消法》為法律依據(jù)。雖然平等型醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，但能否適用《消法》理論上爭議很大。筆者認(rèn)為，患者是否是《消法》規(guī)定的消費者，醫(yī)方是否屬于《消法》規(guī)定的經(jīng)營者，這是平等型醫(yī)患糾紛能否適用《消法》的前提。

    《消法》是維護(hù)消費者利益的法律，該法對消費者和經(jīng)營者的內(nèi)涵作了規(guī)定，但未直接規(guī)定消費者和經(jīng)營者的概念。而對消費者、經(jīng)營者概念的不同理解，在一定程度上是造成學(xué)界觀點分歧和司法機(jī)關(guān)處理混亂的原因。根據(jù)《消法》第二條和第三條的規(guī)定，該法中的經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個人；消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。因此可以看出，《消法》中的消費專指生活消費，是人們?yōu)榱藵M足生存和發(fā)展的需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的過程，生活消費與人們的日常生活密切相關(guān)；《消法》中的消費對象是商品和服務(wù)；《消法》中的消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；《消法》中的消費主體包括公民和單位。筆者認(rèn)為，患者為了達(dá)到恢復(fù)身體健康的目的而購買、使用藥品或者接受醫(yī)療服務(wù)的行為是一種生活消費行為，即為了滿足自己的生活消費需要而購買、使用藥品或者接受醫(yī)療服務(wù)的生活消費行為，因此，平等型醫(yī)患關(guān)系中的患者屬于《消法》中規(guī)定的消費者。

    對于醫(yī)方是否屬于《消法》規(guī)定的經(jīng)營者的問題，傳統(tǒng)觀點認(rèn)為醫(yī)方不以盈利為目的，因而醫(yī)方不是經(jīng)營機(jī)構(gòu)。筆者認(rèn)為，此觀點隨著醫(yī)療體制的改革進(jìn)程已越來越不可取。我國醫(yī)療體制改革目標(biāo)就是將醫(yī)院推向市場，盡管目前官方消息稱中國的醫(yī)療體制改革基本上是失敗的，但已無法改變中國醫(yī)患關(guān)系市場化走向的事實。醫(yī)療體制的市場化改革，已使患者治病就醫(yī)的福利性和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性發(fā)生了很大變化。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投資主體呈多元化的趨勢，原國有醫(yī)療機(jī)構(gòu)被個人或有關(guān)單位買斷，從原來的重社會效益向重經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)變。為了增加經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始有了競爭意識。一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)施吸引患者，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)充醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，整形美容、隆胸、抽脂減肥等也納入醫(yī)療服務(wù)范疇；另一方面，廣告—這個現(xiàn)代社會最有影響力的促銷手段也被醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量采用。依照我國《廣告法》的規(guī)定，廣告是指商品經(jīng)營者或服務(wù)提供者承擔(dān)費用，通過一定的媒介和形式直接或間接地介紹自己所經(jīng)營的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的商業(yè)廣告。因此，廣告這種商業(yè)行業(yè)，已使醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益福利性的角色發(fā)生了位移，盈利性成為醫(yī)方生存的必要條件已是不容爭辯的事實。實踐中相當(dāng)多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)打著社會公益性的招牌，行盈利之實。基于以上分析，在平等型醫(yī)患關(guān)系中，為患者提供其生產(chǎn)、銷售的藥品或者提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)方當(dāng)然屬于《消法》中規(guī)定的經(jīng)營者。

    既然平等型醫(yī)患關(guān)系中患者屬于《消法》中規(guī)定的消費者，醫(yī)方屬于《消法》中規(guī)定的經(jīng)營者，則平等型醫(yī)患糾紛當(dāng)然可以適用《消法》，醫(yī)患糾紛中實質(zhì)公平的實現(xiàn)則必須依賴《消法》第49條的規(guī)定。

    《消法》的立法宗旨是保護(hù)作為弱者的消費者的正當(dāng)權(quán)益。消費者作為勢單力薄的個體，無法也無力與實力強(qiáng)大的生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)行抗衡?！断ā吠ㄟ^賦予弱者更充分的權(quán)利，加強(qiáng)強(qiáng)者的義務(wù)約束來實現(xiàn)弱者和強(qiáng)者實質(zhì)上的公平。承認(rèn)與關(guān)注消費者與經(jīng)營者實力的懸殊，對消費者加以傾斜性保護(hù)，賦予其知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、請求雙倍賠償?shù)确ǘ?quán)利，旨在防治強(qiáng)勢方侵害弱勢消費者。《消法》屬于經(jīng)濟(jì)法范疇，與屬民法范疇的《合同法》等對抽象人格平等的賦權(quán)相比，前者顯然對存在實力差距的法律關(guān)系中的弱者賦予特別保護(hù)。

    《消法》第49條的規(guī)定開創(chuàng)了我國懲罰性賠償制度的先河，并由此成為《消法》乃至一切旨在實現(xiàn)實質(zhì)意義上的公平、扶正強(qiáng)弱差別、體現(xiàn)司法預(yù)防功能的特殊法律制度的精髓。因此，無論是從保持《消法》適用的統(tǒng)一性還是切實維護(hù)患者合法權(quán)益、督促醫(yī)方樹立外在監(jiān)督之下的嚴(yán)謹(jǐn)醫(yī)療信用，淡化當(dāng)前日益加劇的醫(yī)患矛盾，糾正頻發(fā)醫(yī)療損害事件的不利趨勢，在平等型醫(yī)療糾紛中適用《消法》第49條的規(guī)定都是非常必要而且可行的。

    四、《消法》第49條對平等型醫(yī)患糾紛的適用條件

    實踐中，平等型醫(yī)患糾紛大量存在，但不是每個糾紛都能適用《消法》第49條。筆者認(rèn)為，要適用該條規(guī)定的懲罰性賠償制度須符合以下條件：

    1、醫(yī)方的醫(yī)療行為存在欺詐。欺詐一般指一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使對方作出錯誤意思表示的行為。要達(dá)到欺詐目的，不僅要借助欺詐方的捏造與隱瞞，還要借助于受欺詐方違背了真實意思表示的回應(yīng)行為。具體到醫(yī)療糾紛中，醫(yī)方一般具有如實告知患者所患何種病情以及病情輕重程度等義務(wù)，但只有在醫(yī)方侵犯患者知情權(quán)的行為關(guān)系到患者是否接受醫(yī)療服務(wù)時，才能構(gòu)成醫(yī)療欺詐。如無行醫(yī)資格或超出資質(zhì)范圍而故意隱瞞、故意夸大甚至捏造患者病情、使用不必要的藥品和醫(yī)療方案等等。但理論上認(rèn)為醫(yī)療欺詐有排除適用的情形，如果醫(yī)方醫(yī)療行為中的“欺詐”符合醫(yī)事倫理，則該“欺詐”不適用懲罰性賠償制度，比如在特定情況下向病人隱瞞真實病情，防止其喪失生存希望。

    2、醫(yī)方的欺詐行為給患者造成了損失。有損失才能有賠償問題。醫(yī)療糾紛中的損失一般包括：本無必要而因受欺詐后多花的醫(yī)療費用、誤工費用；因醫(yī)療服務(wù)導(dǎo)致病情惡化或造成了病情引起的人身損害賠償費用、醫(yī)療費用、誤工費用；因受欺詐造成的精神損害賠償費用等等。

    3、患者須提出要求懲罰性賠償?shù)闹鲝??；颊咴谑芷墼p造成損失后，既可提出要求懲罰性賠償，也可不提出?！断ā返?9條中規(guī)定“……應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求……”。因此， 如果患者不提出懲罰性賠償?shù)闹鲝垼筒荒苓m用此規(guī)定。

    五、適用《消法》第49條解決醫(yī)患糾紛的局限性

    綜上分析，在平等型醫(yī)患糾紛中適用《消法》第49條對于緩和日益激烈的醫(yī)患矛盾、扶正傾斜的醫(yī)患關(guān)系是非常必要而且可行的。但是《消法》本身將懲罰性賠償制度局限于以消費關(guān)系為基礎(chǔ)的欺詐行為中，導(dǎo)致了在醫(yī)療關(guān)系中醫(yī)方不以欺詐方式實施的其他嚴(yán)重侵害患者利益的行為無法適用懲罰性賠償制度，這些行為帶來的惡果有可能比欺詐侵害的后果更嚴(yán)重卻反而沒有更嚴(yán)厲的措施加以懲罰。筆者認(rèn)為要解決此問題，只有擴(kuò)大懲罰性賠償制度的適用范圍，使醫(yī)療糾紛中的侵害行為無論是否是欺詐造成的都能適用，只有這樣才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，平衡醫(yī)患雙方的利益，妥善解決醫(yī)療糾紛。

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第5篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實?！夺t(yī)療事故處理條例》實施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的?，F(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結(jié)，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機(jī)制問題。

其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機(jī)制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機(jī)會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)

對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。

第6篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾 化解 和諧

一、醫(yī)患關(guān)系矛盾主要表現(xiàn)為以下幾點

一是對于-些重癥患者，診治效果不佳，家屬往往遷亂于醫(yī)院；二是病人突發(fā)疾病或猝死，病人家屬情緒失控容易發(fā)生糾紛；三是醫(yī)院沒有及時將患者病情可預(yù)見情況告知病人及家屬，容易導(dǎo)致醫(yī)患雙方誤解；四是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好責(zé)任心不強(qiáng)造成誤診漏診，而引發(fā)醫(yī)患糾紛；五是患者家屬明知責(zé)任不在院方而無理取鬧。

二、引起醫(yī)患矛盾的主要原因

一是醫(yī)院少數(shù)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)不高、醫(yī)療技術(shù)不精、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、對患者痛苦熟視無睹，發(fā)生糾紛時引起病人及家屬強(qiáng)烈不滿情緒。二是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對患者在治療和情感溝通上做的不夠，忽視尊重病人及家屬的病情知情權(quán)、治療選擇權(quán)、人格尊重權(quán)，造成醫(yī)患雙方在情感上存在的代溝。三是醫(yī)患缺乏信任，溝通不夠，醫(yī)院對患者缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧。四是個別患者對醫(yī)院醫(yī)療診療的效果期望值過高，除此之外，患者或家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛中存在著無理取鬧的不良現(xiàn)象。五是醫(yī)患糾紛的申訴、維權(quán)渠道不暢通、醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)不完善，制度不健全、醫(yī)療保險制度不太完善，直接影響醫(yī)患矛盾的解決。六是醫(yī)院制度不健全、衛(wèi)生資源分配不公，醫(yī)療資源分布不均衡也直導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

三、如何化解醫(yī)患糾紛解決醫(yī)患矛盾

1.加溝通，增進(jìn)理解信任

尊重患者，注重提供人性化的服務(wù)和醫(yī)患之間的溝通。在診療過程中，要做到各項檢查、處置、治療方案事先征得患者同意，告之及時、準(zhǔn)確、全面，在有效的溝通中化解可能出現(xiàn)的矛盾。為此醫(yī)院要及時公布住院病人費用每日一清單，真正讓患者知曉診療收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生；醫(yī)院還要及時讓患者及家屬知道患者對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項目和價格內(nèi)容，真正做到讓患者入住醫(yī)院后對檢查診療、用藥收費、服務(wù)“三放心”。

2.建章立制，規(guī)范醫(yī)療行為

規(guī)章制度是醫(yī)患雙方行動的規(guī)范和準(zhǔn)則，是保證醫(yī)療安全質(zhì)量，防止差錯事故的重要保證。廣大醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度 如術(shù)前術(shù)后討論制度，會診制度，搶救制度，查對制度，預(yù)防及制約感染有關(guān)制度，獎懲制度及各種醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)等是防范醫(yī)療風(fēng)險所必須的。對于一些常見的事故和醫(yī)患糾紛醫(yī)院不僅要建立健全預(yù)案每年的應(yīng)急演練，還要制定一系列應(yīng)急反應(yīng)程序，明確應(yīng)急機(jī)制中醫(yī)院各部門及其領(lǐng)導(dǎo)專門技術(shù)人員的組成、職責(zé)、措施，相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，以便要發(fā)生醫(yī)患糾紛時能夠及時啟動預(yù)案包括預(yù)防及處理醫(yī)療差錯事故的預(yù)案，來預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存、建設(shè)和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的生命線。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，才能為病人提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù)。現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求更高，隨著人們對健康認(rèn)識概念的擴(kuò)大，患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值也隨之不斷升高，為此醫(yī)護(hù)人員要積極的學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，掌握過硬的醫(yī)學(xué)本領(lǐng)，才能為患者提供更好的服務(wù)，滿足患者期望，以致達(dá)到消除醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛發(fā)生的隱患。另外，醫(yī)院不能只強(qiáng)調(diào)診斷技術(shù)，還要體現(xiàn)良好的服務(wù)，如果病人以及家屬來院后得到醫(yī)院全面的、及時的、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，他們就會覺得這家醫(yī)院質(zhì)量好、服務(wù)好，就會滿意，公眾滿意度就高。這就要求在思想觀念和服務(wù)行為上時時處處為病人著想，尊重患者權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，認(rèn)真對待社會、患者及其家屬的意見。醫(yī)務(wù)人員要換位思考，設(shè)身處地為患者及其家屬著想。醫(yī)患之間要加強(qiáng)信息、心靈和感情溝通，全心全意為病人服務(wù)。做到一切為了病人，為了病人的一切，為病人提供高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。

4.加大投入，減輕患者負(fù)擔(dān)

政府加快醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本， 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展離不開政府的投入。政府要加大衛(wèi)生事業(yè)體制改革力度，關(guān)鍵是加大投入，醫(yī)生的工資由財政撥款發(fā)放，這樣醫(yī)生就不會開大、貴、進(jìn)口的藥方了，病人的費用就會降低。對成本高的名貴藥材政府要實行價格補(bǔ)貼。藥價降下來了，病人的負(fù)擔(dān)自然也減輕了。加大衛(wèi)生事業(yè)資金投入，優(yōu)化資源配置，完善財政對醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制并保證補(bǔ)助經(jīng)費足額到位，以革除醫(yī)院以藥養(yǎng)院、以藥養(yǎng)人的弊端，根除過度檢查治療、開大處方的現(xiàn)象，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展，同時也切實解決“看病難、看病貴”理由，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，不斷完善社會醫(yī)療保障體制，切實保障中低收入階層的醫(yī)療服務(wù)需求。

第7篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強(qiáng)評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機(jī)制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強(qiáng)病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．

第8篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

【關(guān)鍵詞】 急診醫(yī)療；護(hù)理；風(fēng)險管理；糾紛；投訴

文章編號：1004-7484（2014）-02-1104-02

醫(yī)院是一個獨立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的機(jī)構(gòu)，它具有一般社會組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被等風(fēng)險，還具有其獨有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對象而存在的風(fēng)險，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，由于目前我國法制和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨立面對這些風(fēng)險，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險。風(fēng)險管理（RM）指對經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險予以發(fā)覺、評價，并尋找其對策的管理科學(xué)，降低經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險和法律訴訟[1]。而醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險管理是指對病人、醫(yī)院人員、治療和護(hù)理技術(shù)、藥物、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療護(hù)理制度等風(fēng)險因素進(jìn)行管理[2]。隨著生態(tài)環(huán)境的惡化以及人的生活方式的改變，就醫(yī)人數(shù)也在逐年增加，因此研究分析風(fēng)險管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用，就顯得極為有益，具體過程如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 觀察對象為2011年1月――2012年3月來我院急診或住院治療的患者。在制定相關(guān)準(zhǔn)則后，嚴(yán)密觀察和統(tǒng)計這一年多糾紛和投訴時間的發(fā)生。

1.2 方法

1.2.1 提高自身素質(zhì)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作（通過各種形式培訓(xùn)）；其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，建立起良好的心里素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，最終樹立起以患者為中心的服務(wù)理念。

1.2.2 履行告知義務(wù)的重要性 醫(yī)療工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，在法律上醫(yī)護(hù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險的責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)早告知服務(wù)，讓患者明白既然要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風(fēng)險?；颊咄馐轻t(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將每項操作的目的、風(fēng)險因素告知患者和家屬，特殊治療、護(hù)理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。

1.2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強(qiáng)化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，尊重患者權(quán)利的觀念，切實改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

1.2.4 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念 針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護(hù)理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放矢的進(jìn)行教育。加強(qiáng)對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識到新形勢下公民的法律意識和自我保護(hù)意識的逐步增強(qiáng)，同時要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

1.2.5 接待得當(dāng)，妥善處理醫(yī)患糾紛 在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態(tài)度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細(xì)細(xì)解釋，以促進(jìn)相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范各項操作規(guī)程等措施，嚴(yán)格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進(jìn)而維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2 結(jié) 果

通過一年多管理風(fēng)險準(zhǔn)則的實施，我院的主治醫(yī)師和護(hù)士人員風(fēng)險意識均得到提高，醫(yī)生的手術(shù)水平也得到了不斷的提高，護(hù)士的專業(yè)意識也加強(qiáng)了，整個醫(yī)院的管理工作更加合理，更加人性化，醫(yī)患關(guān)系得到大幅度改善，糾紛和投訴率大大降低。

3 討 論

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全。發(fā)生上述事件的主要原因是：①醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費、管理缺位等缺陷所致；②醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；③患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等④全民法律意識和維權(quán)意識增加；⑤有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；⑥極個別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費、索取高額賠償?shù)?；⑦某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作；⑧患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治。隨著糾紛和投訴事件的發(fā)生，醫(yī)生與醫(yī)院受到極大損害，具體表現(xiàn)為：①開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例；②助長了不良勢力的滋長；③惡化了醫(yī)患關(guān)系，同時醫(yī)院及醫(yī)生的信譽降低。但患者的投訴和醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，也能夠阻止患者流失，減少負(fù)面影響，提供免費的市場信息和預(yù)警危機(jī)。

處理投訴的基本方法包括表示道歉，仔細(xì)詢問，記錄問題，解決問題，用心聆聽（聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息）。我國的醫(yī)療糾紛具有呈上升態(tài)勢，惡性事件時有發(fā)生，社會關(guān)注度高，社會影響面極大，醫(yī)患關(guān)系緊張，患方法律意識強(qiáng)，醫(yī)方相對薄弱等特點。作為醫(yī)生或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該了解糾紛事件特點并且具體想辦法解決糾紛，讓醫(yī)院及醫(yī)院工作者免受損失。

參考文獻(xiàn)

第9篇：醫(yī)療服務(wù)糾紛范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；原因；法律處理

【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和人們健康需求的不斷增長，醫(yī)療行業(yè)正面臨越來越多的風(fēng)險，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛已成為人們?nèi)遮呹P(guān)注的社會熱點問題之一[1]。醫(yī)療糾紛應(yīng)是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對醫(yī)療服務(wù)的全部或部分，或是對其服務(wù)結(jié)果持有異議，對醫(yī)療服務(wù)的提供方不滿，提出各種權(quán)益要求，醫(yī)患雙方認(rèn)識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的過程。醫(yī)療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系，屬民法的調(diào)整范疇。國家對醫(yī)療民事糾紛的干預(yù)表現(xiàn)為民事訴訟，需要當(dāng)事人才能發(fā)生[2]。

1導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因

1.1醫(yī)院因素：醫(yī)療服務(wù)與患者需求存在差距是醫(yī)療糾紛增多的首要原因，醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。個別醫(yī)務(wù)人員缺乏臨床經(jīng)驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導(dǎo)致誤診、錯診引發(fā)糾紛。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低劣，責(zé)任心不強(qiáng)，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔(dān)主要責(zé)任的證據(jù)。

1.2患者因素：有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。患者和家屬對醫(yī)療效果期望值過高，缺乏科學(xué)的認(rèn)識?；颊咂谂斡胁∏筢t(yī)只能治愈，一旦病情出現(xiàn)難以預(yù)見的后果，或者發(fā)生不可避免的并發(fā)癥時，不理解甚至不正視醫(yī)學(xué)發(fā)展的有限性，不能客觀看待病情轉(zhuǎn)變的原因，理智失控，以至引發(fā)糾紛。還有無過失醫(yī)療糾紛是指雖然在醫(yī)療活動過程中發(fā)生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發(fā)生并非醫(yī)方的過失所致，而病人或其家屬卻認(rèn)為醫(yī)方有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛[3]。

1.3社會因素：患者法律意識增強(qiáng)和醫(yī)療知識增多是醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)上升得重要原因。應(yīng)該肯定，醫(yī)療糾紛的上升和發(fā)生中，很大一部分的原因是患者維權(quán)意識增強(qiáng)、社會走上法制、文明進(jìn)步的表現(xiàn)。我國醫(yī)事法律體系不完備，醫(yī)患間的權(quán)利義務(wù)不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫(yī)療單位正常工作的事件依法處理不力是醫(yī)療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。

2醫(yī)療糾紛的處理模式

2.1醫(yī)患協(xié)商解決：絕大部分醫(yī)療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫(yī)療后果所造成的，因此，醫(yī)療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者或其家屬一般與醫(yī)師或院方進(jìn)行直接接觸（當(dāng)事人直接對話），若事實明確，即可協(xié)商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調(diào)解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規(guī)定：“人民法院審理民事案件，根據(jù)當(dāng)事人自愿的原則，在事實清楚的基礎(chǔ)上，分清是非，進(jìn)行調(diào)解”。

2.2行政處理：衛(wèi)生行政部門是《醫(yī)療事故處理條例》確定的行政處理的當(dāng)然執(zhí)行部門，衛(wèi)生行政部門可以適用《醫(yī)療事故處理條例》，并按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的申請、受理、處理、調(diào)解的程序進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理，并按照醫(yī)療事故鑒定結(jié)論，非事故不賠償原則進(jìn)行處理和調(diào)解賠償。

2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強(qiáng)和醫(yī)療糾紛處理的日益規(guī)范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為一種必然趨勢。通常情況下，醫(yī)患雙方達(dá)成一致并簽署和解協(xié)議后，雙方爭議即告終結(jié)。但實踐中，常常出現(xiàn)患方反悔并引發(fā)訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協(xié)議前的醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤m紛。依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規(guī)定，應(yīng)在侵權(quán)行為地或被告所在地法院進(jìn)行，即是醫(yī)院所在地法院受理。另外病案在醫(yī)療糾紛和法律案件中的證據(jù)作用是無可反駁的。病人對醫(yī)療結(jié)果不滿往往會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，處理糾紛的重要依據(jù)是病案[4]。

2.4醫(yī)療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫(yī)療糾紛，無疑其程序應(yīng)是最公正的，其嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性也是最強(qiáng)的，但是訴訟成本高、程序復(fù)雜、效率低。仲裁作為種解決財產(chǎn)權(quán)益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定設(shè)立的負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)，因此它應(yīng)設(shè)立在衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)內(nèi)或者將仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)在法院內(nèi)，隸屬于法院，好處是更具權(quán)威性和強(qiáng)制性。

2.5醫(yī)療糾紛中損害賠償責(zé)任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負(fù)責(zé)；（2）以原因為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負(fù)責(zé)。（3）以損害為基礎(chǔ)的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發(fā)生原因，典型情形為保險責(zé)任。

3討論

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是一種法律關(guān)系，只有正確認(rèn)識醫(yī)療法律關(guān)系，完善相應(yīng)的法律，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員才能擺正自己的位置，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，才能保護(hù)患方的合法權(quán)益；患者及其家屬才會充分尊重醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，才會依法維權(quán)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在患者法律意識和醫(yī)療知識日益增強(qiáng)、醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)今時代，醫(yī)務(wù)人員不斷加強(qiáng)責(zé)任性、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、注意與患者的主動溝通，是醫(yī)療糾紛防范的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療糾紛法律法規(guī)體系完善、醫(yī)療糾紛處理程序建立和執(zhí)法機(jī)制的合理有效是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益、共建和諧社會的關(guān)鍵。我們一方面需要完善現(xiàn)有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫(yī)學(xué)專家、律師、法官等專業(yè)人士參加的醫(yī)療糾紛專門調(diào)解機(jī)構(gòu)，開展法院訴前調(diào)解，開展醫(yī)療糾紛仲裁，發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，邀請醫(yī)學(xué)專家作為醫(yī)療糾紛案件的陪審員等。

參考文獻(xiàn)

[1]陳曉青，伊力野.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及相關(guān)法律分析[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009，22（12）：56. 57

[2]薛峰，戴怡婷.醫(yī)療糾紛案件審理中存在的問題及對策[J].法學(xué)雜志，2009.（10）：23