航空服務培訓精選(九篇)

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第1篇：航空服務培訓范文

內航最重外形

人們常把國內航空公司選拔空姐的標準和過程與“選美”相提并論。的確，國內航空公司對空乘人員的外形有要求，但并非真像選美那樣苛刻，而且容貌也不是決定一切的標準。多數航空公司對外形的具體要求是：五官端正、舉止端莊、具有親和力，身高在162cm～172cm之間，體重不能超過55公斤，身體表面不能有創(chuàng)傷、雀斑、羅圈腿等，不能有明顯的體貌特征、臟腑性疾病，等等。對容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艷美女，濃妝艷抹、服飾怪異的性感美女，均不過外形關。與外形要求相關聯(lián)的是對年齡的要求，年齡一般在20～23歲之間，算是一個很嚴格的標準。

對素質的要求也很高，語言能力和服務意識是最重要的兩項。普通話是最基本的要求，而隨著國際航線的增加和外國乘客的增加，英語水平也日益受到重視，一些航空公司更是要求空乘的英語水平要到大學四級以上。具有小語種外語能力的會更受歡迎。服務意識則一直是國內航空公司在努力提高的部分，也是空乘職業(yè)最本質的部分。這個方面在過去曾沒有受到足夠多的重視，但現在這種情形正在改變，服務意識的權重已經有超過外形條件的趨勢，而這也是國內航空公司向國際水準靠近的一個標志。與素質相關聯(lián)的是對學歷的要求，通常要求在大專以上學歷。

通過選拔只是第一步，接著是3～6個月的崗前培訓，培訓的內容主要是航空和安全知識以及專業(yè)技能的培訓。除此之外，國內航空公司通常還會在服務意識、語言能力、體能等方面進行強化培訓。

外航看重內在

近年來，很多外國航空公司，尤其是亞洲國家的航空公司，都在國內招聘大量的中國籍空姐?！拔覀円械牟皇窍裉焓挂粯用利惖目粘?，而是要求空乘發(fā)自內心地以乘客至上。我們的理念是，要讓空乘使乘客感覺到，乘客自己是天使?！边@是一家國外航空公司在國內招聘空乘時表述的用人理念。這也基本上代表了所有外航公司的選擇標準：內在素質第一。

以阿聯(lián)酋的國家航空公司――阿提哈德航空公司為例，其招聘空姐的基本要求是：

?身體條件：身高最低162cm、年齡最低21歲、游泳最低25米深水、沒有紋身、體重與身高比例協(xié)調、身體健康。

?學歷方面：高中畢業(yè)或者旅游管理類的?？圃盒．厴I(yè)、有較高的英文口頭、書面及綜合能力(會第二外語者優(yōu)先)。

?年齡：一般是21歲到30歲。如果有相關工作經驗，條件放寬。

?其他：勤奮且熱愛旅游、能夠適應跨文化的工作環(huán)境、有較強的溝通技能、從事過旅游業(yè)客服或公關工作者優(yōu)先。

這些基本條件并沒有把服務意識作為特別的要求而提出，但對于服務意識的考察始終貫穿在選拔過程的每一個階段。

外國航空公司一個典型的選拔過程是這樣的：

對于考生的觀察從進入會場就開始了，沒有服務意識的考生的印象分會大打折扣，考官會從每一個細節(jié)考察考生的服務意識和品質修養(yǎng)。

第一關是面試，要看簡歷，考察英語口頭表達能力，英語不好或者口齒不夠清晰、悅耳的會被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、溫柔，像一個真正的空姐一樣。在面試的過程中一些微小的細節(jié)可能會是考官為考察考生的服務意識而故意安排的，比如倒水、地上的小紙團等等。

第二關是隨意的英文聊天和問題回答。主考官會提出一些令人生氣的問題，以此觀察考生的反應，考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。

第三關是考生結組用英語討論設定的話題，考官在旁邊觀察每個人的反應，考察團隊精神以及與人相處的能力等。

通過選拔的考生是非常少的，經常只有外航預期招聘人數的一半。被淘汰的原因多種多樣，最多的是因為細節(jié)問題而表現出的服務意識的欠缺。

最后成功應聘者會被集中培訓幾個月的時間，其中最重點的科目仍然是語言培訓和服務意識的培養(yǎng)。

雖然外國航空公司普遍重服務而輕外貌，但相比來說，亞洲航空公司的空姐還是以年輕、美麗和溫柔著稱，而歐美航空公司的條件則更為寬泛，空乘人員已經不能以“空姐”來概括，超過40歲的空乘很多，甚至有超過60歲的。尤其是美國的航空公司，更是各種膚色、各種體型都有，絕對不以貌取人。但無論年齡大小，體型如何，其服務意識都很強。

空姐的收入和前景

中國航空公司飛國內航線的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民幣，相當于大城市普通工薪階層的收入水平，而飛國際航線的空姐則是多飛多得，月收入，般都在10000元人民幣以上，屬于高收入階層。

外國航空公司的待遇要好的多?？战愕哪晷秸酆先嗣駧哦鄶翟?0萬元上下，收入在各國處于中上水平。而且空姐們享有年假和探親假，時長1～2個月不等，多數航空公司還會每年提供一次空姐父母赴國外探親的往返機票。為外國航空服務期間，空姐們不能夠留學，但獲得移民機會較容易。

在中國航空公司，空姐一般工作到30歲左右，有很多會轉做地勤，也有轉做行政、公關等工作的。外國航空公司空姐的工作年限要長的多，工作到40多歲是很平常的事情。外國航空公司通常都會為退役空姐提供在公司其他領域的工作機會，如銷售、運營、地勤

等等。

你必須知道的

做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接觸各種各樣的人，這是難得的樂趣，但同時做空姐也有不少煩惱。

空乘是份很辛苦的工作?？粘巳藛T沒有周末，接到飛行命令說走就走，沒有個人自由。空乘每天至少飛行6個小時，尤其在飛國際航班時，一飛就是十幾個小時，夜航和倒時差是最讓空姐煩惱的事情，很多空姐都有睡眠不好的問題。飛行時要隨時為旅客提供服務，休息的時間不多，沒有很好的身體素質很難堅持下來。

空中飛行時，空氣干燥，紫外線強度大，氧氣缺乏，空氣中多懸浮物，這些對于女性的皮膚都是大敵，所以空乘人員患皮膚癌的幾率要高于普通人群。當然，多注意對皮膚的保養(yǎng)，例如保濕和隔離，特別是避免陽光的輻射，可以很好地預防。

做好準備

第2篇：航空服務培訓范文

關鍵詞：航空公司；空乘服務質量；改進方法

隨著人們生活水平的提高，選擇航空出行的人們越來越多，所以航空行業(yè)逐漸成為國民經濟重要組成內容，而空乘服務的質量對航空行業(yè)發(fā)展的影響也越來越大，所以必須要把提升空乘服務質量作為航空行業(yè)發(fā)展的重點，來開展各項內容的建設，這樣才能更好地促進航空事業(yè)的發(fā)展。

1 目前我國民航空乘的服務質量

經濟社會的不斷發(fā)展，選擇航空出行的人們逐漸增多，這使得航空公司之間的競爭壓力也越來越大，如果企業(yè)在發(fā)展過程中使其市場份額，就會逐漸被淘汰出局。針對這種現象，各大航空公司都逐漸把發(fā)展的重點轉向提升空乘服務質量上面，但是就目前的發(fā)展現狀來看，很多空乘人員的整體素質還是比較低，而且空乘市場也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，在進行業(yè)務培養(yǎng)過程中，目標也不是十分明確。人力資源作為這一過程中的重要內容，在提高空乘服務質量的過程中，作為航空公司要加強對人力資源工作的重視，把提升服務的整理真正落實到具體工作當中去，目前空乘服務質量存在的問題主要有以下幾點：

1.1 客艙環(huán)境比較復雜

在設計機艙時都是經過反復的檢查才最后通過的，但是其輻射強的問題還是得不到很好的解決，而且飛機在飛行過程中，機艙噪音大、氧氣低以及顛簸的現象都廣泛的存在，對于空乘人員來說，經常在這樣的環(huán)境下工作，其自身的身體健康會受到很大的影響。

1.2 服務對象的特殊性

對于空乘人員來說，每天沒對的乘客量很大，他們來自于不同的國家和地區(qū)，而每個乘客的心理狀態(tài)又都是不同的，所以在處理問題的過程中，經常會被誤解或者是指責，這對他們正常的工作效率和工作質量都有很大的影響。

1.3 缺乏招聘的標準

在招聘空乘人員的過程中，航空公司對他們對學歷往往要求都很低，有的還只是?？飘厴I(yè)，因為他們在招聘過程中，更關注的就是空乘人員的相貌，以及一些簡單的交流就可以，并沒有把自身素質和處理問題的能力放在首要考量的標準。

1.4 缺乏培訓力度a

在對空乘人員進行培訓的過程中，內容比較單一，基本上就是停留在一些服務的態(tài)度上，并沒有完整的知識培訓體系，經過短時間的培訓之后就要獨自上崗，所以空乘人員在工作時，都是以一種摸索的態(tài)度來開展工作，實際解決問題的能力以及處理突發(fā)事事件的能力都還不是十分成熟，而且員工之前也缺乏有效的交流，導致服務的水平一直難以得到提升。

1.5 薪酬分配不合理

合理的薪酬分配是提高員工積極性的首要條件，這對哪一個行業(yè)來說都是如此。薪酬的分配直接關系到空乘人員的工作熱情，在實際工作中，很多空乘人員對薪酬狀況不夠滿意，所以就不愿意付出更多的勞動，而且他們都愿意選擇一些比較長的路線，因為會得到更多的服務費用，這樣就導致短途的空乘人員服務質量越來越差。

2 改進我國民航空乘服務質量的方法

針對上述我國空乘服務質量中存在的問題，作為航空公司必須要采取相應的措施加以解決，在招聘、培訓以及培養(yǎng)等方面加大投入的力度，以實際工作的情況來不斷調整工作的方法，使得空乘服務的質量能夠得到更好地提升。

2.1 加強對員工的關心

要想更好地提高空乘服務的質量，首先就要確?？粘巳藛T心情的愉快，作為航空公司而言，要加強對員工的關系，盡最大的努力為他們提供更加愉悅的工作環(huán)境，除了工作內容以外，還可以加強對他們日常生活的關心，可以通過一定的物質和精神獎勵等，讓他們找到自己的存在感，這對于解決實際工作中存在的矛盾問題有著重要的幫助。

2.2 在招聘時，航空公司應該注重能力而不是以關系、人情等其他非能力因素為標準。同時避免以往"選美式"的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉比端莊、心理健康的人員進入乘務崗位。空乘服務崗位在考慮應聘者形象的同時更應看重內在素質的培養(yǎng)。

2.3 提高乘務人員的綜合素質是企業(yè)效益提高的重要過程，必須要其最為主要的內容來發(fā)展，優(yōu)秀乘務員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心。

2.3.1 乘務工作既是服務工作，也是安全工作；既關系到航空公司服務質量的好壞，更關系到旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待?？梢哉f，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。

2.3.2 一個優(yōu)秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。包容心是作為乘務員的職業(yè)需要，同時也是乘務員自我保護的需要。從事乘務工作，經常會遭受到旅客的質疑或指責，乘務員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。

2.3.3 耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務員以極大的耐心來安慰旅客。

2.4 一名合格的空中乘務員要具備多方而的素質和能力。不僅要在服務態(tài)度上讓乘客滿意，更重要的是處理問題的能力，要注重對乘務員以下能力的培養(yǎng)：

2.4.1 培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉比判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。

2.4.2 培養(yǎng)表達能力。乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的語言、行動、表情表現出來。

2.4.3 培養(yǎng)感染能力。乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。

結束語

民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態(tài)度和服務質量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用?？傊?，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質量?！?/p>

參考文獻

第3篇：航空服務培訓范文

關鍵詞：南方航空公司；服務營銷環(huán)境；市場定位；服務營銷組合策略

我國航空運輸業(yè)作為服務業(yè)的重要組成部分，不僅面臨著高鐵、公路運輸、鐵路運輸等替代品的激烈競爭，還面臨著自身服務營銷水平較低的尷尬局面，提高航空運輸企業(yè)的服務營銷水平對提升航空運輸企業(yè)的競爭力，促進航空運輸業(yè)的發(fā)展十分重要。南方航空公司作為我國五大航空公司之一，研究其服務營銷策略存在的問題，對提升國內其他航空企業(yè)的服務營銷水平有較大的借鑒作用。

一、南方航空公司服務營銷現狀

近年來南方航空公司的營業(yè)收入和運輸能力不斷增長，但是凈利潤卻沒有顯著提升，本文將從客座率，客運量以及營業(yè)收入等三個方面分析南方航空公司的服務營銷現狀。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，國內航線客座率最高，為84.53%，增長了3.88%，增速最快。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。地區(qū)航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長狀態(tài)，增速較為緩慢，增長了0.11%。這說明國內航線一直都是南航最重要的航線，需要重點經營，同時調查結果顯示這些客戶中，大部分是因為旅游及工作需要而選擇乘坐飛機出行，因為探親訪友選擇需要而乘坐飛機出行的客戶相對較少但也占有一定比例。

（二）客運量

2017年2月份的數據顯示，南航旅客運輸量繼續(xù)居全國各航空公司之首，為992.58萬人次，同比增長率超過6.5%。其中，國內航線的載客量占比最高，達到了85.5%；地區(qū)航線占比最低，為1.8%，由此看出國內航線在南航公司的地位最高，但是從客運量的同比增長率可以看出，國際航線增長最快為8.5%，說明國際航線對南航的重要性日益增強，且調查結果顯示，國際航線中因為旅游選擇乘坐飛機出行的旅客增長最快。

（三）營業(yè)收入

南航2016年上半年的財務報告顯示，其營業(yè)收入540.54億元，同比增長1.36%；營業(yè)成本442.68，同比增長1.62%；凈利潤31.11億元，同比下降10.65%。營業(yè)成本增速高于營業(yè)收入，凈利潤同比下降，說明南航盈利能力有所下降。營業(yè)收入中客運收入占比91.61%，貨運收入占比5.78%，說明南航的收入主要來源于客運。數據顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個百分點，說明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場競爭更加激烈，利潤空間縮小。因此，南航應當更加注意客運服務營銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業(yè)經營收益。

二、南方航空公司服務營銷環(huán)境分析

（一）優(yōu)勢（Strong）

南方航空公司規(guī)模效益顯著，能自主培訓飛行員且地域優(yōu)勢明顯，信息技術先進。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營公司等，國外辦事處數量也有60之多，截至2015年年底，旅客運輸量接近1.2億人次，連續(xù)多年居全國首位，世界前列。同時，該公司區(qū)位優(yōu)勢明顯，以總部廣州作為根據地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運輸樞紐，航線網絡能夠覆蓋全國，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時經營空客和波音多個型號的客貨運輸機，機隊規(guī)模龐大，并且是國內首家能夠自主培訓飛行員的航空公司，培訓體系規(guī)范，培訓效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統(tǒng)的更新與建設，先進的計算機管理系統(tǒng)覆蓋了公司運營的每一個流程，也是國內首家推出電子客票業(yè)務的航空企業(yè)，具有較強的信息技術優(yōu)勢。

（二）劣勢（Weakness）

南方航空公司面臨著運營成本高，專業(yè)人才儲備不足、整體聯(lián)動性不強等劣勢。同時經營空客和波音多個機型的運輸機使其機隊結構復雜，相應的飛機維修成本，機組復訓成本和飛行培訓成本等運營成本較高，資源難以統(tǒng)一調配。雖然公司非常注重人才儲備和專業(yè)培養(yǎng)，但是高層次的工程師、專業(yè)營銷員等仍然缺口較大，制約著公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國外辦事處等分支機構眾多，而公司管理經驗不足，管理水平有限，導致公司政策不能同步執(zhí)行，整體聯(lián)動性不強，一體化運作有待進一步提高。

（三）機會（Opportunity）

經濟全球化以及我國的中部崛起、西部大開發(fā)等戰(zhàn)略的提出為航空產業(yè)提供了良好的發(fā)展機遇。隨著經濟全球化的不斷深入，國際貿易往來日漸頻繁，國際商務旅客不斷增多，為南航提供了充足的國際客源。同時隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費和出行觀念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國一些城市的72小時和144小時過境免簽政策也使得入境游客數量不斷增多，截至2015年，我國是世界上除法國、美國和西班牙以外的第四大入境游接待國和世界上最大的出境游消費國，航空產業(yè)市場需求擴大。

（四）威脅（Threat）

南航發(fā)展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業(yè)競爭。隨著我國公路、鐵路、航運等運輸網絡的不斷完善，給航空運輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國高鐵產業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運輸的速度優(yōu)勢。其次，機場距離市區(qū)較遠，在堵車的情況下耗時較長，且登機安檢時間較長，也對航空運輸產生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會影響航班正常運行。

三、南方航空公司服務營銷市場定位

以旅客的出行目的作為分類標準的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機出行過程中對服務的訴求都不一樣。在進行目標市場選擇時，無論是公務旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認真對待，針對每一類旅客，具體的市場定位如下：

（一）公務出行旅客

公務出行旅客分為自費出行和公費出行，自費出行公務旅客大多數是收入較高，經濟實力較強的私營企業(yè)主和社會名人，由于自行承擔出行費用，所以較為注重出行過程中的服務體驗，特別的尊重和真誠對待能夠提高他們的內心滿足感，幫助公司留住客戶，針對這部分客戶應當定位在出行的“安全、高效、準時、經濟”上。出差業(yè)務多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠的客戶，旅客出行費用一般由所在公司承擔，因此并不在意出行的票價，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對這部分客戶應當定位在“安全、準時、高效、個性化”的服務上。

（二）旅游休閑旅客

隨著居民收入水平的提高和消費觀念的轉變，南航客戶中的旅游休閑旅客數量不斷增多，受節(jié)假日和旅游景點所在地的影響，該類型旅客有較大的季節(jié)性和方向性，節(jié)假日期間到達旅游景點目的地的旅客較多。南航應當開拓旅游景點航線，增加航班數，加強與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時旅游休閑旅客覆蓋各個年齡段和社會各個階層，且機票價格由自己承擔，旅客出行時更注重安全和經濟實惠，因此南航在進行市場定位時應以“安全、經濟”為主要服務目標。

（三）探親訪友旅客

探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對機票價格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時，其選擇乘坐飛機出行的可能性較大，對機票價格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準時性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時間充足，更在意出行費用，希望機票價格越低越好。因此，針對探親訪友旅客應把“安全、準時、經濟”作為服務定位。

四、南航客運服務營銷策略及建議

經過數年的發(fā)展和完善，服務企業(yè)的營銷組合由原來的產品、定價、分銷、促銷等四個要素發(fā)展成為產品、人員、定價、促銷、有形展示、渠道、過程等7個要素，簡稱7Ps，這些要素中的每一個要素都對服務營銷方案的成敗至關重要。本文將從這七個方面來分析南航的服務營銷策略并提出建議。

（一）產品策略

為了滿足客戶需求，南航應提供差異化的產品和多樣化的增值服務。南航航線網絡能夠覆蓋全國，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對航線網絡樞紐提供多樣化產品服務，對偏遠地區(qū)航線提供差異化產品服務，并不斷完善酒店預訂、用車預訂、度假預訂、簽證預訂、高爾夫預訂、免稅品預訂等多樣化的增值服務，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

（二）定價策略

南航淡季與旺季的營業(yè)利潤差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節(jié)假日為旺季，應針對淡旺季不同時段的客戶需求制定相應的機票價格，以實現供求平衡。同時應注重客戶信息收集，適時調整價格，精確營銷，促成客戶提前訂票，以便進一步開展營銷工作。此外相比其他航空公司，相同時間往返地相同時，南航定價偏高，所以應適當降低價格。

（三）渠道策略

南航應優(yōu)化和拓展銷售渠道，加強與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務，完善直銷渠道，減少傭金成本和費用，加強對自身銷售渠道的控制。同時加強與大的合作，充分調動人的銷售積極性，努力減少委托問題，實現共贏。

（四）促銷戰(zhàn)略

南航應當樹立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強廣告宣傳，注重廣告語、廣告牌以及相關廣告視頻的設計，加強公關，努力與相關企事業(yè)單位建立穩(wěn)定的客戶關系，使這些單位的員工成為本公司忠誠的客戶源，并對常旅客實施里程積累和獎勵。同時可通過尋找“首航”旅客等活動進行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀念日等時間提供優(yōu)惠服務。

（五）服務人員策略

南航提供的旅程服務都是由一線員工來實現的，他們的服務態(tài)度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗，因此應當加強員工專業(yè)培訓，幫助員工樹立良好的服務意識，也應注重員工福利，把員工當成顧客，增強員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質的服務。同時，應提供良好的溝通交流平臺，加強員工間的交流合作，提高服務效率和質量。

（六）服務過程策略

南航應在與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)，加強與客戶的交流互動，了解客戶具體需求，提供全方位的服務，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務體驗。同時，南航也應充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過掃碼提供更多便捷服務，提升服務效率。

（七）有形展示策略

南航應從售票點、候機室、服務柜臺、機場大巴、飛機內外部設計、廣告牌、廣告視頻等多個方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗，也應注意員工服飾、食品包裝、行李搬運、語音提示等細節(jié)方面所體現的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶對本公司的印象。

參考文獻：

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第4篇：航空服務培訓范文

作為東航集團核心主業(yè)的，其前身是成立于1988年6月的中國東方航空公司，1997年在香港、紐約、上海三地證券市場掛牌上市，是中國民航業(yè)內第一家上市公司。東航以上海為復合樞紐，西安、昆明為區(qū)域樞紐，構建起一個通往世界各地的航空網絡。 東航曾先后榮獲國際航空運輸協(xié)會授予的“航空航天桂冠獎”和“xx年民航傾心服務獎”以及美國優(yōu)質服務協(xié)會在世界范圍內頒發(fā)的“五星鉆石獎”，并在中國民航協(xié)會組織的“旅客話民航”活動中，連續(xù)多年蟬聯(lián)第一。

世界在您眼前，東航在您身邊！作為中國201x年上海世博會首家全球合作伙伴及唯一航空客運承運人，東航將始終秉承“滿意服務高于一切”的企業(yè)精神，積極倡導“以客為尊，傾心服務”的服務理念，全力打造優(yōu)質的服務品牌，構建完善的航線網絡，建設一個“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的優(yōu)秀航空公司，憑借先進的客貨機隊，高品質的安全、高效率的運行保障和高品位的運輸服務為各國來賓架起“世博快線”。

中國東方航空股份有限公司就是我的實習所在地。在空中乘務員實習開始前我曾在滄州師范學院現代服務專業(yè)進行過一年的系統(tǒng)學習，并在韓國進行了為期一年的空中乘務專業(yè)培訓。學校領導和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ?，積極組織了理論知識培訓，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從實習以來，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！在服務方面，我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今后的學習工作將產生積極影響。再次感謝學校領導，老師們對我們的培養(yǎng)。在以后的學習工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好空中乘務員的工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我一定會將我的工作干的更加漂亮！

空中乘務員實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務員實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現自己的價值并為今后的就業(yè)打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務員工作！我熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作?，F實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務，

第5篇：航空服務培訓范文

發(fā)展歷程

1992年，中國東方航空股份有限公司開始開展專機、公務機、急救飛行的地面服務，1995年設立專門的機構負責這些業(yè)務。1996年，成為美國公務航空協(xié)會（NBAA）會員。

2009年，組建東方公務航空服務有限公司（CEAEA），開始加速發(fā)展。2010年，取得CAAC頒發(fā)的通用航空企業(yè)經營許可證，開展了公務機購置咨詢和引進業(yè)務，承接了上海世博會的各國首腦專機保障任務。2011年，通過CCAR91部K章認證，開展公務機托管業(yè)務，當年成功引進并運行4架全新的公務機。2012年，通過CCAR135部認證，成為公務航空運輸企業(yè)，開展公務機商業(yè)運輸業(yè)務，提供對外包機服務；通過CCAR145部維修資質，獲得公務機維修許可，開展公務機維修和保養(yǎng)服務。

共生理念

1879年著名真菌學奠基人德國醫(yī)生DeBary提出“共生是不同生物密切生活在一起”。所謂“社會共生論”，即形式上借用生物共生論的某些概念，其實質是研究社會共生現象而建立的一門社會哲學。社會共生以資源作為維度，以“交換、分享、競爭”三種方式予以實現。

就東航公務機而言，其發(fā)展離不開母公司，更離不開與母公司旗下各業(yè)務板塊的合作共生。在東航集團這樣一個共生系統(tǒng)內，東航公務機與其他業(yè)務板塊，在資源“交換、分享、競爭”上，大有文章可做。東航公務機目前急需要做的就是如何搭建一個大家能夠共享的大平臺。

平臺建設

現代企業(yè)優(yōu)勝劣汰，優(yōu)秀的企業(yè)為何而勝？究竟勝在哪里？為什么喬布斯的蘋果有這樣的魅力？蘋果勝在他擁有發(fā)達的平臺生態(tài)系統(tǒng)。平臺其實既是一種能力，又是一種解決方案。平臺競爭首先是技術之爭，誰成為標準，誰就在第一時間積累了最大范圍的用戶。此外，還需要在品牌、營銷、渠道、服務能力等環(huán)節(jié)上投入，展示自己對平臺的大力支持。平臺競爭的關鍵是范圍之爭，也就是企業(yè)可以從鄰近的市場領域借鑒一些技術功能，把它們融合到平臺當中去。

未來5年，東方公務航空托管的公務機將達到50架左右。隨著機隊規(guī)模的擴大，東方公務航空有必要通過率先搭建公務航空服務集成平臺，實現更多顧客使用平臺上的核心產品和服務，最終共同創(chuàng)造平臺產品與互補性產品的利益最大化。筆者認為東航公務機服務集成平臺應充分發(fā)揮業(yè)務資質、精英團隊、創(chuàng)新能力等優(yōu)勢，構建“一網六源”平臺。

第6篇：航空服務培訓范文

1解除空域限制瓶頸，大力發(fā)展通航基礎

1．1加強基本設施建設

空域限制是國內通航現階段面臨的發(fā)展困境之一，雖然在法律方面已經頒發(fā)了低空空域開放的航空政策，其相關的法律法規(guī)還在進一步完善中，在一定程度上影響了低空空域開放政策的實施與落實，進而給通航產業(yè)的發(fā)展形成一定的局限性。面對這樣的情況，相關政府部門要建立低空域，保證低空空域試點開放工作可以得到有效落實。同時要對低空空域與服務進行有效管理，加強航空服務基本設施建設，為國內通航的快速發(fā)展打下堅實的基礎。除了政府的引導和支持之外，通航企業(yè)自身也好做好通航服務的多元化和全方位，加強基礎設施建設，利用現代新媒體媒介做好通航文化和通航知識的傳播工作，進而為國內通航產業(yè)的快速發(fā)展奠定一定消毒基礎。

1．2調整產業(yè)結構

國內通航產業(yè)目前存在發(fā)展停滯的現象，其重要的影響因素是國內通航產業(yè)結構的不完善，導致通航企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略和商業(yè)模式等方面存在一定的問題，導致我國通航產業(yè)發(fā)展與其他發(fā)達國家存在著很大的差距，這種差距主要表現在整機研發(fā)以及生產技術以及經營模式等方面。在這樣的環(huán)境背景下，政府和通航企業(yè)要重視通航服務，明確通航產業(yè)發(fā)展在我國國防事業(yè)以及社會經濟發(fā)展中的地位，調整國內通航產業(yè)發(fā)展結構，提出推動航空產業(yè)發(fā)展的新思路。具體表現在以下幾方面，第一，通航企業(yè)將所有關注點放在國內，立足于國內通航市場，和各個通航企業(yè)進行有效的聯(lián)合，建立統(tǒng)一合理的發(fā)展聯(lián)合制度，使得國內通航產業(yè)資源得到最大化的合理運用。另外，各通航企業(yè)可以利用聯(lián)合發(fā)展制度，取長補短，并在企業(yè)自身商業(yè)模式和經營模式不斷完善和優(yōu)化的基礎上，打開國內通航市場，對國內通航產業(yè)結構進行有效的調整，突破通航產業(yè)目前面臨發(fā)展停滯的困境和僵局。第二，以沈飛和成飛為主要代表，引進國際先進機型進行有效生產，使得先進機型可以快速投入到實際的生產中，促進先進型通航服務的發(fā)展。第三，實行民營資本與外資進行合作的合資企業(yè)商業(yè)模式，借助外資企業(yè)成功的商業(yè)經營模式和生產技術來實現自身快速發(fā)展。除此之外，國內通航企業(yè)要在通航產業(yè)結構處于正在完善和發(fā)展之際，搶先占領市場，把握消費者在出行和交通方面的潛在需求，對目前的通航市場進行有效的細分，優(yōu)化通航服務，在構建多元化通航綜合服務的基礎上最大程度的減少企業(yè)經營成本，實現國內通航企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

2政府主動推進，優(yōu)先發(fā)展空中應用

社會公共服務是通航重要的應用之一，通航企業(yè)要重視公共服務的建設和發(fā)展，利用政府給予的政策支持和資金支持，推動通航市場發(fā)展力量，加大通航服務質量和地下通用機場建設。作為農業(yè)大國，現階段農林飛機的數量不超過300架，并且農業(yè)耕地作業(yè)的土地面積只占有2．6%，在這樣的環(huán)境背景下，低空空域解禁會極大的提高農林飛機的需求量。因此，政府相關部門要引導通航企業(yè)加大通航農業(yè)服務建設，以滿足我國農業(yè)日益發(fā)展的作業(yè)需求，同時也給通航企業(yè)增加一條有效的發(fā)展渠道。目前，我國通航的應急救援制度尚不完善，面對突然其來的巨型雪災與地震，國內通航可以在應急救援行動中起到關鍵性的作用和意義。因此，政府要重視通航在應急救援方面的發(fā)展，整合國內所有的通航力量，建立一套完整的通航應急救援體系。

3重視人才培養(yǎng)，積極促進飛行培訓

通航管理人員和飛行人員的匱乏是國內通航面臨的重要困境之一，其專業(yè)人員的缺失在很大程度上阻礙了國內通航產業(yè)的進一步發(fā)展和完善。因此，在這樣的環(huán)境背景下，重視人才培訓，積極促進飛行培訓是國內通航產業(yè)突破困境的有效措施。隨著我國低空空域的解禁和開放，飛行培訓逐漸凸顯出其巨大的發(fā)展?jié)摿?。對機培訓市場發(fā)展，可以實現聯(lián)合發(fā)展制度，借助國際成功經驗，構建多層次以及多渠道的通航飛行培訓系統(tǒng)。除了目前現有的飛行培訓機構之外，通航企業(yè)可以通過自身飛機資源進行飛行培訓業(yè)務;飛機制造商可以建立飛行培訓組織或者是學校，這樣不僅可以培養(yǎng)出大量的專業(yè)通航管理人員和飛行人員，促進通航產業(yè)的快速發(fā)展。還可以為企業(yè)開辟出另一條銷售渠道，實現企業(yè)經濟效益的最大化。

4結語

綜上所述，我國通航市場具有很好的發(fā)展前景，同時為了實現通航產業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，本文提出調整產業(yè)結構、加強基礎建設、重視人才培養(yǎng)等措施，進而為社會大眾提供優(yōu)質的航空服務。

作者:童華晨 單位:武漢中航通飛特種飛行器有限公司

參考文獻:

第7篇：航空服務培訓范文

武智慧：與應用型本科相比，屬于同一類型下的不同層次。高職的特點：一是培養(yǎng)目標不同。高職教育的人才培養(yǎng)目標為培養(yǎng)生產、經營、管理與服務一線的高素質技術技能人才，應用型本科培養(yǎng)技術型人才。二是人才培養(yǎng)模式不同。高等職業(yè)教育在辦學模式上凸顯校企合作的體制創(chuàng)新，在人才培養(yǎng)模式上實現工學結合的運作平臺創(chuàng)新，在專業(yè)建設上突現開放性和職業(yè)性的內在特質，在高職課程改革上實現工作過程系統(tǒng)化建設。

正是高職的人才培養(yǎng)目標準確定位，使得高職有區(qū)別于不同類型本科和同一類型不同層次本科的基于能力本位的課程體系和基于素質本位的校企合作、工學結合人才培養(yǎng)模式。高職的人才培養(yǎng)目標決定高職人才培養(yǎng)模式凸顯教學目標對接職業(yè)能力，教學過程對接生產過程，教學內容對接職業(yè)標準，教學評價對接企業(yè)標準和文化。同時，只有雙師結構的團隊、理論實踐一體化的教學環(huán)境等符合產業(yè)行業(yè)企業(yè)的用人需求和要求特點，才會有繁榮高職的今天。

學院作為國家首批國家示范高職院校，跨區(qū)域整合社會優(yōu)質資源創(chuàng)新體制機制，在多元辦學模式、深化校企合作、工學結合人才培養(yǎng)模式、“教、學、做、評”一體化的教學模式、單獨招生試點、增強社會服務能力等方面取得了顯著成效，引領了高職院校的改革與發(fā)展方向。通過多年職業(yè)教育實踐，形成了自己的辦學理念，治學之道?！罢⑿?、企、?！彼姆絽f(xié)奏的繼續(xù)教育體制機制，為深度產教融合搭建了運行平臺，學院在多元辦學模式、雙主體人才培養(yǎng)模式、行動導向的教學模式、業(yè)務精湛、結構合理的雙師隊伍建設機制上都有所創(chuàng)新，提高了教學質量，學院高就業(yè)率與較強的服務社會能力，增強了社會公信力，擴展了社會美譽度，為學院開拓創(chuàng)新做對接高職教育的繼續(xù)教育事業(yè)奠定了良好的基礎。

本刊記者：在如何與行業(yè)、企業(yè)建立長期、緊密的合作關系上，您有哪些經驗可以分享？

武智慧：產教融合、校企合作是職業(yè)教育的重要組成部分、是學校治理的重要內容。高等職業(yè)教育作為跨界教育、合作教育，其屬性決定了產教融合、校企合作是發(fā)展高等職業(yè)教育的必由之路。

學院緊緊抓住源于航空、成長于四川，服務航空產業(yè)和區(qū)域經濟建設這一辦學服務定位，主動融入航空產業(yè)鏈和區(qū)域經濟圈，積極走訪調研，全方位了解行業(yè)技術發(fā)展和人才需求，尋找利益結合點和產學研合作機會；按照“資源共享、優(yōu)勢互補、合作共贏”的原則，分別成立“西南航空產教聯(lián)盟”和“成都（國家經濟技術開發(fā)區(qū)）汽車產教聯(lián)盟”，搭建“政、行、企、校”多元合作的發(fā)展平臺；主動適應航空產業(yè)和區(qū)域經濟主導產業(yè)（重點是汽車產業(yè)和電子信息產業(yè)）發(fā)展需要，優(yōu)化專業(yè)結構，科學布局，實現專業(yè)設置與產業(yè)需求的對接，專業(yè)設置基本覆蓋航空產業(yè)鏈和汽車產業(yè)鏈，與航空和汽車產業(yè)優(yōu)勢企業(yè)，在人才培養(yǎng)與培訓、實習實訓基地建設、技術協(xié)同創(chuàng)新、生產協(xié)作、服務區(qū)域與產業(yè)等方面開展了多層次、多維度的校企深度合作；合作中，不斷提高專業(yè)內涵建設水平，提升專業(yè)服務產業(yè)能力，不斷探索建立“資源共享、優(yōu)勢互補、互利共贏、合作發(fā)展”的長效機制。學院堅持以服務求支持、以貢獻謀發(fā)展，辦學活力不斷增強，專業(yè)服務產業(yè)發(fā)展的能力明顯增強，辦學實力不斷增強。

本刊記者：學校采取了哪些措施來確保示范基地建設項目的順利推進？

武智慧：一是學院的高度重視與支持。一個學校的繼續(xù)教育的推進與學校的重視程度分不開，我院高度重視，積極支持繼續(xù)教育事業(yè)的發(fā)展，不僅具有完善的繼續(xù)教育管理與運行機制，設置有繼續(xù)教育部負責全校的繼續(xù)教育管理與協(xié)調，設置有校企合作部負責全校的校企合作工作，具有良好的領導體制及運轉良好的運行機制，學院還擴大經費支持力度，為拓寬繼續(xù)教育渠道給予了資金支持。

二是平臺建設。學院于2012年分別依托中航工業(yè)和區(qū)域經濟成立了“西南航空產教聯(lián)盟”和“成都汽車產教聯(lián)盟”，并在此基礎上建立了以航空制造、維修、服務培訓為主的“中航工業(yè)高技能人才培訓基地”和以汽車技術培訓為主的“天府汽車金藍領培訓基地”，為繼續(xù)教育打造了穩(wěn)定的、高質量的平臺。

本刊記者：學校在示范基地建設項目實施過程中，遇到過哪些挑戰(zhàn)？ 如何應對？

武智慧：一是明確本地市場真正需求。高職院校的繼續(xù)教育必須立足于本地市場，因此我們發(fā)揮辦學功能，開拓服務面向，積極到本區(qū)域內企業(yè)、社區(qū)開展調研，了解他們的需求，研究他們對職業(yè)教育的需求，研究不同人群對高等職業(yè)教育的需求，支持在崗人員提高和更新技能，滿足中等職業(yè)教育畢業(yè)生在崗接受成人?？茖W歷教育，幫助失業(yè)人員獲得從業(yè)技能，進而為本地的社會經濟發(fā)展做出自己的貢獻。

二是如何贏得信任，打造行業(yè)、區(qū)域品牌。任何繼續(xù)教育的發(fā)展都離不開主辦院校的整體實力，繼續(xù)教育專業(yè)的開展往往依托于所在高等院校的整體實力及專業(yè)設置。因此，如何加強學院航空、汽車等主打專業(yè)整體實力水平是開展繼續(xù)教育的關鍵。這就要求我們必須加大力度樹立品牌專業(yè)、加強實訓基地建設、打造高水平的培訓師資，從而在當地樹立良好口碑。

本刊記者：學校在示范基地建設項目建設中取得了哪些重要成果？得到了哪些方面的評價？

武智慧：一是在培訓范圍上。學院創(chuàng)新校企合作、地緣與超地緣的高職繼續(xù)教育模式與機制，依托校企合作平臺和實訓基地，面向國防科技工業(yè)行業(yè)企業(yè)職工、區(qū)域內汽車企業(yè)職工、中職學校畢業(yè)生、職業(yè)教育師資開展學歷教育與非學歷教育、技術領域內企業(yè)職工培訓、職業(yè)教育師資培訓、新技術培訓與職業(yè)技能培訓、脫產培訓與非脫產培訓等形式多樣的繼續(xù)教育。

二是在培訓體系上。學院從企業(yè)培訓現狀入手，通過逐層分析困擾企業(yè)培訓的熱點和難點問題，構建了基于員工勝任素質模型的結構化培訓體系，同時，為企業(yè)量身打造了“高端技能型人才培養(yǎng)計劃”，根據企業(yè)的培訓需求和項目需求，采取現場教學、現場實訓為主，集中理論培訓為輔的方式，成功地將此培訓體系和方式運用在培訓實踐中，圓滿地完成了中航工業(yè)相關企業(yè)及成都市龍泉驛區(qū)有關汽車企業(yè)1500余人次的培訓，得到了企業(yè)的一致好評。

三是在培訓基地建設上。依托產業(yè)，建立了以航空制造、維修、服務培訓為主的“中航工業(yè)高技能人才培訓基地”和以汽車技術培訓為主的“天府汽車金藍領培訓基地”。此外，學院自入住成都市龍泉驛區(qū)以來，一直推行“不為我所有，但為我所用”的服務理念，緊密聯(lián)系當地政府，積極主動地參與到政府的一系列公益培訓事業(yè)當中。為了繼續(xù)深化政校合作，樹立培訓機構的標桿，與當地政府共同努力在龍泉驛區(qū)的怡和新城建立一個培訓基地――“成都航空職業(yè)技術學院農民工就業(yè)培訓點”。

四是在培養(yǎng)模式上。通過校企合作，基于單獨招生改革試點政策，推動中高職教育發(fā)展協(xié)調，探索中、高職教育貫通的人才培養(yǎng)模式，探索符合職業(yè)教育培養(yǎng)規(guī)律和特點的人才評價選拔模式，構建高等職業(yè)教育與繼續(xù)教育銜接的“立交橋”，創(chuàng)新學習成果積累與轉換的制度，滿足了中等職業(yè)教育畢業(yè)生在崗接受成人?？茖W歷教育的需要；堅持因地制宜、按需施教、講求實效、開放靈活的原則，轉變教育教學觀念，強化技能性和實踐性訓練，突出針對性、實用性和先進性，根據職業(yè)教育發(fā)展和區(qū)域經濟建設實際需要，創(chuàng)新雙師培訓理念、模式與技術，探索并建立省內職業(yè)院校師資培訓機制與模式；以國家模具設計與制造專業(yè)資源庫為牽引，帶動學院各專業(yè)加強專業(yè)教學資源庫建設，以豐富的教學資源，以高速互聯(lián)網等為技術載體，搭建具有高等職業(yè)教育特色、滿足多樣性需求的網絡公共服務平臺。目前，由學院牽頭，聯(lián)合工業(yè)和信息化部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心、國際職業(yè)教育技術研發(fā)機構――北京泛華德教育科技有限公司、中央電大遠程教育平臺、四川省國家示范院校及合作企業(yè)，充分利用信息化技術，整合社會優(yōu)質教育資源，面向全國開展“遠程+面授+認證”繼續(xù)教育培訓，為方便受訓人員靈活自主學習，便捷下載豐富教學資源，領略高端教學團隊精彩授課，充分思考體驗，在線成果隨時評價，實地接受行業(yè)以及教育專家對能力的認證提供了更為便捷的方式。

第8篇：航空服務培訓范文

由于成立時間短，干部比較年輕，在工作中缺乏實際經驗，存在著與工作性質要求暫不適應的情況。因此，重點加強了干部職工的思想和創(chuàng)新意識教育，不斷夯實服務*新區(qū)的思想基礎。一是強化學習意識。進一步明確單位的工作性質和意義，明確自己的職責，在思想觀念上跟上*新區(qū)發(fā)展的步伐。二是強化融入意識。牢固樹立融入*新區(qū)的“大*”和“*就是*新區(qū)”的理念。在工作中，切實做到融入*新區(qū)、研究*新區(qū)、學習*新區(qū)、借力*新區(qū)，真正做到理念融入和工作上的融入。三是強化借勢發(fā)展的意識。深刻認識*新區(qū)開發(fā)開放是我區(qū)率先發(fā)展的最大優(yōu)勢，積極借助國家發(fā)展*新區(qū)的政策、資金、項目、人才等優(yōu)勢，探索借勢發(fā)展的有效途徑。四是強化服務意識。提出以創(chuàng)新企業(yè)服務，落實招商引資項目，特別是以大項目能否更多地落戶*作為衡量尺度，進一步增強干部職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

（二）成立組織，加強領導，融入*新區(qū)步伐不斷加快

按照《*區(qū)經濟功能區(qū)部局級管理機構設置實施方案》（金麗黨發(fā)[20*]23號）要求，在區(qū)服務*委的基礎之上，加掛了現代服務園區(qū)管委會，成立了綜合部、招商部和規(guī)劃工程部，組建了新立現代服務業(yè)辦公室和華明現代服務業(yè)辦公室，落實好“三部”、“兩辦”辦公地點、辦公經費、辦公設備等問題，確保工作正常開展；對重組后的人員加強業(yè)務知識等方面的培訓和相關法律法規(guī)方面的教育，不斷提高人員的業(yè)務水平和綜合素質；落實了人員上崗，完成人員進駐天一MALL、華明商務商貿區(qū)，負責協(xié)調園區(qū)規(guī)劃、建設、招商等具體事宜；開設了冶金園區(qū)辦公室，落實了人員上崗，與散貨物流做好了各項對接工作；完成了*創(chuàng)意投資有限公司的注冊工作，推進了機場商務區(qū)的開發(fā)建設。

（三）制定措施，細化任務，借勢發(fā)展工作取得新成效

認真按照區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合工作實際制訂了服務實施細則，并且狠抓了落實工作。

截止目前，我委先后牽頭為機關、企事業(yè)，解決了各類問題289個；研究探討了如何整合土地等方面資源工作，系統(tǒng)地收集了我區(qū)土地規(guī)劃方面基礎性的資料，實地調研了*新區(qū)范圍內相關地塊，配合么六橋鄉(xiāng)落實了臨空商務區(qū)的選址，并制定上報了《關于機場周邊規(guī)劃建設臨空商務區(qū)的實施方案》。

通過我委干部職工的共同努力，大大提高了我委在*新區(qū)的知名度，為今后我區(qū)更好的服務融入*新區(qū)和借勢發(fā)展打下堅實的基礎。

（四）發(fā)揮優(yōu)勢，加強合作，航空城建設取得新進展

與天津*國際機場的對接，加快臨空產業(yè)的發(fā)展，已成為我區(qū)融入*新區(qū)共同發(fā)展的一個突破口。按照區(qū)委、區(qū)政府提出的“主動融入、良性互動、乘勢而上、一體發(fā)展”的要求，積極推進航空城開發(fā)建設成為我委今年工作的重中之重。

一是主動融入，做好服務。為實現與*新區(qū)機遇共享、資源共享、優(yōu)勢互補、功能互補、協(xié)調發(fā)展。我們積極主動為機場擴建、空客A320項目建設、泰達西區(qū)建設等重大項目作好服務工作，及時協(xié)調解決了項目建設中出現的問題；努力推進新立商務區(qū)、機場商務區(qū)和航空大學科技園區(qū)的建設，分別與德元公司、機場和民航大學進行了深入商談；為*新區(qū)企業(yè)解決了用工問題，先后走訪企業(yè)360次（家），創(chuàng)造勞動力就業(yè)崗位2010個，落實就業(yè)崗位895個；建立完善了與*新區(qū)有關部門的例會制度、信息通報制度、聯(lián)席會議等溝通機制；為廈門航空、大韓貨運、大新華快運等企業(yè)積極協(xié)調、提供項目用地和發(fā)展平臺。

二是加強合作，落實《備忘錄》內容。為進一步加快*新區(qū)建設，促進區(qū)域經濟協(xié)調發(fā)展，20*年初，區(qū)政府與天津*國際機場本著“友好合作、共同發(fā)展”的原則簽訂了《合作備忘錄》。為落實好《合作備忘錄》內容，加快航空城開發(fā)建設，近期我區(qū)成立了“*區(qū)航空物流產業(yè)發(fā)展指揮部”，積極推進招商引資工作，加大對項目的跟蹤落實，加強了與臺灣新竹貨運項目、航港物流大通關基地項目、大韓航空項目、大新華航空貨運基地項目、中航油京津管道運輸中心第二條管道鋪設項目、國航貨運擴建項目的溝通，及時協(xié)調解決企業(yè)在生產經營過程中遇到的困難和問題，成功地解決了港怡公司、廈門航空天津分公司、奧凱貨運公司和中航油等企業(yè)的臨時辦公、生活場所、企業(yè)注冊和擴建手續(xù)等不同類型問題64個，新引進項目5個，協(xié)議招商項目7個；加快了機場周邊環(huán)境整治，征求了機場方面對環(huán)境整治的意見，牽頭有關部門加快了機場周邊環(huán)境整治，制定了機場周邊環(huán)境整治方案，先后對機場家屬院、客貨運兩路和主干道路進行了摸底調查，對機場客貨運兩路及主干道路兩側違章建筑進行了拆除，街景立面進行了綠化整修；另外，配合機場飛行部深入軍糧城鎮(zhèn)、華明街、萬新街、豐年村街、么六橋鄉(xiāng)對機場地區(qū)飛行安全進行了凈空宣傳工作，提升了機場周邊的飛行安全環(huán)境水平；與中國民航大學下屬的航大中天科技有限公司建立了合作機制，雙方共同合作建設航大科技園，積極引進培育航空科技產業(yè)項目，提高項目科技水平，為我區(qū)臨空產業(yè)園區(qū)的開發(fā)建設提供項目儲備。

二、存在的問題及措施

1、航空企業(yè)稅收分成體制問題。航空公司主營業(yè)務的稅收由市直屬局征收，我區(qū)只留下城市維護建設稅、教育費附加、防洪設施維護費等幾個小稅種的稅收，與我區(qū)為航空企業(yè)提供的土地資源所做出貢獻不相匹配。我委將配合區(qū)主管部門與市有關部門協(xié)調，提高航空企業(yè)主營業(yè)務稅收我區(qū)的分成比例。

2、區(qū)域招商競爭問題。保稅區(qū)的天?？毓捎邢薰九c民航大學的航大中天科技發(fā)展有限公司合作成立了天津航空產業(yè)開發(fā)有限公司，在空港二期用地區(qū)域內開發(fā)建設天津民航科技產業(yè)化基地，總占地面積11平方公里，與我區(qū)開發(fā)建設臨空產業(yè)園項目形成同行業(yè)競爭態(tài)勢。我委將配合區(qū)有關部門，盡快制定加快臨空產業(yè)園區(qū)發(fā)展的優(yōu)惠政策，以增強我區(qū)臨空產業(yè)園區(qū)招商引資的吸引力。

3、企業(yè)發(fā)展載體問題。由于我區(qū)現有的商務用房儲備不足，直接影響著招商引資工作，如加拿大恒潤投資有限公司，計劃在我區(qū)利用現有商務設施投資建設快捷酒店，但卻沒有現成的房屋資源可以利用，使該項目至今沒能得到落實。

4、創(chuàng)造就業(yè)崗位問題。在解決勞動力崗位方面目前存在著以下問題：一是崗位多，待遇偏低，造成農民不愿上崗；二是崗位技術含量要求較高，農民技能水平偏低，使農民無法上崗。造成就業(yè)崗位多，而上崗人員少的現象。我委將加強與區(qū)勞動培訓部門的聯(lián)系，配合區(qū)勞動培訓部門有針對性地加強我區(qū)被征地農民的崗前培訓，提高農民就業(yè)方面的技能。

三、下一步重點工作

我委將以機場經濟板塊為重點，按照“突出優(yōu)勢、產業(yè)接軌、配套發(fā)展、服務*”的總體要求，以機場經濟板塊為重點，以引進項目為中心，產業(yè)接軌為核心，以“大開放、大開發(fā)、大提升、大協(xié)作”為重點，以市場主導、政府推動為手段，乘勢借力，增創(chuàng)優(yōu)勢，在更廣范圍、更深層次、更大力度參與*新區(qū)的競爭與合作，積極推進現代服務產業(yè)園區(qū)開發(fā)建設，構筑企業(yè)發(fā)展和提升的平臺，努力推進我區(qū)臨空產業(yè)和現代服務業(yè)的發(fā)展，實現板塊經濟的擴展和提升。

（一）完善園區(qū)組織機構建設

一是在現代服務業(yè)園區(qū)管委會基礎之上，成立綜合部、招商部和規(guī)劃工程部，組建新立現代服務業(yè)辦公室和華明現代服務業(yè)辦公室，落實好“三部”、“兩辦”辦公地點、辦公經費、辦公設備等問題，確保工作正常開展。二是對重組后的人員加強業(yè)務知識等方面的培訓和相關法律法規(guī)方面的教育，不斷提高人員的業(yè)務水平和綜合素質。三是落實人員上崗，完成人員進駐天一MALL、華明商務商貿區(qū)，負責協(xié)調園區(qū)規(guī)劃、建設、招商等具體事宜。

（二）積極推進園區(qū)建設

做好與*開發(fā)區(qū)、新立街及華明街現有項目的對接工作。詳細了解掌握對接項目的具體聯(lián)系人、項目具體進度、項目具體要求、存在的問題及下一步的打算。重點推進宜加家居、紅星美凱龍項目開發(fā)建設，完成土地出讓、簽定土地出讓合同，進一步推進項目土地規(guī)劃等工作。加快推進*軟件園的建設，督促項目盡快建設，力爭完成20萬平方米商務樓建設。協(xié)調萬新街、新立街、金鐘街做好各商務商貿園區(qū)的規(guī)劃編制工作，力爭完成以上3個園區(qū)的規(guī)劃編制工作。

（三）加快機場商務區(qū)建設

一是積極推進機場商務區(qū)開發(fā)建設。通過市場化運作，積極開發(fā)建設機場區(qū)域內的樓宇經濟。在完成*創(chuàng)意投資發(fā)展有限公司注冊基礎的基礎上，與機場簽定土地出讓協(xié)議，完成項目初步方案的設計和項目的招商工作，確保項目開工建設，力爭完成項目主體建設4萬平方米。二是繼續(xù)推進與中國民航大學進行深度合作。共同打造航大科技園，積極引進培育航空科技產業(yè)項目。同時整合機場西區(qū)航空物流項目發(fā)展空間，完成對機場內現有閑置樓宇的摸底調查工作，盡量在現有基礎之上盤活樓宇經濟，為我區(qū)加快經濟發(fā)展提供更為廣闊的招商平臺。三是做好機場周邊土地整理工作，為項目落地提供儲備用地，完成對機場周邊土地資料的收集和摸底調查工作。

（四）繼續(xù)跟蹤服務重點項目

圍繞機場經濟板塊主導產業(yè)，共享*新區(qū)的資源優(yōu)勢，加強與空港物流加工區(qū)、泰達西區(qū)的溝通，建立招商聯(lián)動機制，通過“委托招商”、“以商招商”上門招商等多種形式，積極推進大韓航空、冠聯(lián)新港（北京）航空應急救援設備有限公司等項目早日注冊落戶我區(qū)。同時，密切關注航港有限公司、東方航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司等項目進展。

（五）建立完善服務工作機制

與*新區(qū)條塊互補、職能整合的工作機制，支持和服務開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、機場地區(qū)、空港物流加工區(qū)、泰達西區(qū)、冶金工業(yè)園區(qū)等經濟功能區(qū)的開發(fā)建設和發(fā)展，同時延伸我區(qū)對轄區(qū)內經濟功能區(qū)的社會管理與公共服務職能，為企事業(yè)單位提供發(fā)展的服務平臺。

（六）努力創(chuàng)造勞動力就業(yè)崗位

加強與空港物流加工區(qū)、泰達西區(qū)的溝通聯(lián)系，密切關注企業(yè)用工動態(tài)，配合區(qū)勞動培訓部門有針對性地加強我區(qū)被征地農民的崗前培訓，提高農民就業(yè)方面的技能。為我區(qū)被征地農民最大程度地創(chuàng)造勞動崗位，積極為我區(qū)搭建勞動用工平臺。

第9篇：航空服務培訓范文

    在整個競爭激烈的國際航空市場中,乘務人員的形象和服務,直接對航空公司的核心競爭力起著至關重要的作用,眼下的乘客,既然選擇飛機作為一個首要交通工具,在乎的必然是舒適的享受和整個旅途中貼心的服務,一個航空公司的發(fā)展,除了要在硬件設備上做好之外,像這樣的專業(yè)貼心服務這種軟實力,也一定要做到完美。作為一個國際航空公司,每天面臨的乘客來自于世界各地,他們都說著不同的語言,所以,學好外語特別是英語,是整個空乘服務的根本。可以說,乘務人員的英語水平,直接影響到航空公司的整體形象,甚至制約公司的發(fā)展。所以,如果想提高航空公司的服務水平,一定要做好英語聽力和口語這個關鍵環(huán)節(jié)。遺憾的是眼下我國的國際航空公司的空乘人員的外語水平普遍較低,基礎非常薄弱,有時候面對外籍乘客,根本都聽不懂人家在說什么,更不用提能說出一口流利的英語去為他們服務了。如果一個航空公司想立于不敗之地,必須首先抓好空乘人員的英語口語和聽力。

    二、加強空乘英語教育

    (一)激發(fā)興趣

    解除傳統(tǒng)的英語教學方式,有針對性地進行教學,營造一個寬松的氛圍,讓空乘人員變被動為主動,提高他們的學習興趣?？粘擞⒄Z最注重的就是英語口語聽力和表達,這一點和我國高中教材里重考試的側重點不一樣,所以在輔導空乘人員的英語學習中,一定要讓學生能夠多聽和多說,要恰到好處地利用提問的方式讓學生能理解問題和表達問題,進而提高英語的口語水平。要經常的組織小組進行相互的練習,以便指正彼此的不足,對于那些開口困難的學生,一定要鼓勵他們多聽多說。另外還要實行多媒體教學,讓學生多了解一下外國文化的背景,以便在今后的工作中能和外籍乘客進行更好的溝通,更好的服務好每一位乘客。

    (二)加強基礎英語教學

    面對我國空乘人員的基礎普遍較差的現實,老師在教學的時候要在基礎上多下功夫,首先單詞量一定要達到,其次就是要多背經典文章。指導學生掌握好語音知識,這是英語口語的基礎,畢竟空乘英語注重的就是口語,如果標準的英語音素都掌握不好,將來有可能成為啞巴英語,給工作帶來障礙,而且加深空乘人員與乘客之間的不和諧。

    (三)采用場景教學模式

    作為以口語為基礎的空乘英語,一定要鼓勵學生們多開口聯(lián)系,在這里,由于國際航空公司一般要用英語進行廣播,如果沒有一口純正的英語口語,那么這個工作就很難勝任。為了培訓空乘人員的英語口語,在教學方法上一定不能拘泥于一種形式,方法要多彩多樣,比如說進行模擬訓練,進行實景模擬,甚至邀請外賓進行口語考核。課程上更是要大膽創(chuàng)新,不能全程講課,要針對學生發(fā)音不準,語調沒有感情,吐詞不清晰等各種短板進行有針對性的培訓。要重視情景教學,比如說模擬飛機上的封閉環(huán)境,然后讓學員進行廣播,在這里,主要培養(yǎng)他們輕松愉快的語音,熱情大方的語調,順利愉悅地完成每一次廣播播報。