網(wǎng)格員年度述職報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：網(wǎng)格員年度述職報(bào)告范文

從3月16日入職到寫這個(gè)述職報(bào)告時(shí)，已經(jīng)過(guò)去4個(gè)月時(shí)間了，這4個(gè)月里我的各項(xiàng)工作還停留在起步階段，離領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望還很遙遠(yuǎn)，酸甜苦辣各種滋味都有，更多的還是想?yún)R報(bào)下階段的工作和自已對(duì)現(xiàn)有工作遇到問題 的一些想法

一、關(guān)于區(qū)域人員的調(diào)整、整合

關(guān)于生活顧問晉級(jí)

目前生活顧問成長(zhǎng)很快，同時(shí)每年二期的晉級(jí)給生活顧問提供了更多的提升機(jī)會(huì)，很多生活顧問也獨(dú)立擔(dān)任了項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，生活顧問不僅是要做好與業(yè)主的粘度，同時(shí)在面對(duì)業(yè)主多元化的生活需求時(shí)，提供高效的物業(yè)和生活服務(wù)并創(chuàng)收，結(jié)合集團(tuán)要求、生活顧問的晉級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作情況以及與一些生活顧問的溝通來(lái)看，同時(shí)也反饋出以下幾個(gè)問題：

1、部分已晉級(jí)的生活顧問對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)主熟知度欠缺

2、業(yè)主的加微率未達(dá)到100%，有的只有30%左右

3、生活顧問缺乏對(duì)非物經(jīng)營(yíng)主動(dòng)意識(shí)，每天被動(dòng)接受非物信息推送

4、生活顧問的流動(dòng)大，部分項(xiàng)目2個(gè)月的離職率已到100%

5、一些生活顧問對(duì)報(bào)名晉級(jí)資格，以及自已是否符合不清晰（每期認(rèn)證前，客品根據(jù)自已平時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)出符合條件的人員名單）

6、客品專人每月在微信群收集生活顧問反饋的作業(yè)（咕咚、報(bào)單、信息等，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的紅黃綠牌后，再手工一一登記（群里大量的爬樓確認(rèn)統(tǒng)計(jì)，易出錯(cuò)，生活顧問看到人員名單有疑問時(shí)，再核對(duì)和糾錯(cuò)）

7、生活顧問全部落地在各項(xiàng)目工作，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)生活顧問沒有考核權(quán)，晉級(jí)后生活顧問工作的好壞，由客品根據(jù)每月生活顧問的作業(yè)情況評(píng)定，因此一些指標(biāo)性的完成工作易出現(xiàn)脫節(jié)問題

我在接受客品一對(duì)一的培訓(xùn)時(shí)，被晉級(jí)條件中的紅黃綠牌繞懵圈了，回來(lái)向區(qū)域負(fù)責(zé)生活顧問訓(xùn)練的同事請(qǐng)教時(shí)，也不是很清晰，同時(shí)有的生活顧問晉級(jí)加薪后，出現(xiàn)工作主動(dòng)性不高，指標(biāo)完成不好的現(xiàn)狀，結(jié)合集團(tuán)今年重點(diǎn)提出的“重經(jīng)營(yíng)、精管理”的要求，建議以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，晉級(jí)的考核內(nèi)容和規(guī)則簡(jiǎn)單明了，可以讓生活顧問清晰的知道自已努力的方向，建議在晉級(jí)形式上稍做調(diào)整，如初級(jí)以品質(zhì)和業(yè)主粘性為主，中級(jí)以品質(zhì)與現(xiàn)場(chǎng)管理為主，高級(jí)以管理思路為主，所有晉級(jí)均建立在自身指標(biāo)完成的基礎(chǔ)上，同時(shí)為激發(fā)員工晉級(jí)后的主動(dòng)性，避免一勞永逸現(xiàn)象，考慮增加晉級(jí)后的復(fù)審，例如：

1、見習(xí)——初級(jí)

報(bào)名條件：已轉(zhuǎn)正的生活顧問（咕咚達(dá)標(biāo)、不設(shè)強(qiáng)制6個(gè)月時(shí)間，激發(fā)員工積極性）

晉升環(huán)節(jié)：筆試、現(xiàn)場(chǎng)鑒定（品質(zhì)檢查）、面試（認(rèn)人識(shí)房，CRM系統(tǒng)里隨意抽取網(wǎng)格5%業(yè)主，此項(xiàng)占比高、答辨）

2、初級(jí)——中級(jí)

報(bào)名條件：初級(jí)生活顧問（網(wǎng)格收繳率、滿意度、非物經(jīng)營(yíng)、咕咚達(dá)標(biāo)）

晉升環(huán)節(jié)：筆試、現(xiàn)場(chǎng)鑒定（品質(zhì)檢查）、面試（網(wǎng)格VIP業(yè)主維護(hù)、網(wǎng)格存在問題提升舉措、答辨）

3、復(fù)審環(huán)節(jié)（復(fù)審合格津貼延至下一年度，不合格次月取消）

復(fù)審時(shí)間：每年兩次，以晉級(jí)加薪時(shí)間為準(zhǔn)，至次年滿12個(gè)月時(shí)間

復(fù)審條件：收繳率、滿意度、非物經(jīng)營(yíng)、咕咚達(dá)標(biāo)，

備注：如有下列情況之一，如網(wǎng)格內(nèi)有質(zhì)量事故、服務(wù)態(tài)度被投訴、升級(jí)單超2單，客品抽檢三次不合格，自發(fā)生之日起，次月取消資格

4、生活顧問保有

設(shè)定項(xiàng)目對(duì)生活顧問離職率管控目標(biāo)，缺編率、初級(jí)、中級(jí)生活顧問的占比，納入

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核

5、月度考核

管理需要流程化，流程需要工具化，目前對(duì)生活顧問的考核，客品依據(jù)每月生活顧問在群里上交的作業(yè)評(píng)定，作業(yè)中的日巡查報(bào)2單、信息推送等，這些其實(shí)是幫助生活顧問，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格滿意度，收繳率以及非物經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種工具，同時(shí)工具需要增加響應(yīng)度，關(guān)單率和業(yè)主訪談的維度（要有明確的指標(biāo)，如20分鐘響應(yīng)，關(guān)單率100%，業(yè)主訪談每半年覆蓋等），考評(píng)是借助工具的使用后，對(duì)最終的是否達(dá)標(biāo)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，生活顧問現(xiàn)場(chǎng)的訓(xùn)練導(dǎo)師和驗(yàn)證結(jié)果的是各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，因此工具的使用過(guò)程中的檢查要由各項(xiàng)目負(fù)現(xiàn)人跟進(jìn)，目前項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒有對(duì)生活顧問的月考核權(quán)，其次，我看了現(xiàn)場(chǎng)的一些生活顧問的報(bào)單，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題整改后反饋的圖片，明顯不是一個(gè)區(qū)域，對(duì)于巡查報(bào)單制度推出的同時(shí)，建議同步推出造假工單的重罰制度。

6、客品監(jiān)督

目前生活顧問已經(jīng)400多人，客品可以從繁重的收集作業(yè)中脫離出來(lái)，偏向于制定規(guī)則和研發(fā)適用的工具，幫助生活顧問實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)抽查生活顧問工具的使用，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問題及時(shí)糾偏，其次，開發(fā)適用生活顧問的課程，組織日常的賦能，通過(guò)不定期開展優(yōu)秀生活顧問評(píng)比活動(dòng)，形式多樣，如：認(rèn)人識(shí)房評(píng)比、業(yè)主點(diǎn)贊評(píng)比、非物經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比等活動(dòng)，幫助生活顧問主動(dòng)加強(qiáng)和業(yè)主的粘性，對(duì)于獲勝的生活顧問，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同樣獎(jiǎng)勵(lì)，加以宣傳，享有優(yōu)先晉級(jí)權(quán)，最后，在生活顧問的晉級(jí)上，對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的造假，事故、服務(wù)態(tài)度投訴等享有一票否決權(quán)。

二、關(guān)于門崗晉級(jí)

門崗是安全服務(wù)的重要崗位，門崗人員的重要性和工作量也大于安全的其他崗位，為體現(xiàn)門崗的特殊性，因此多數(shù)物業(yè)公司都會(huì)直接發(fā)門崗津貼，集團(tuán)推出的門崗認(rèn)證晉級(jí)制度，是鼓勵(lì)門崗人員通過(guò)學(xué)習(xí)，提高自身技能和服務(wù)水平，通過(guò)認(rèn)證享受不同級(jí)別的崗位津貼，這一舉措優(yōu)于其他物業(yè)直接發(fā)門崗津貼的做法，所以我特別認(rèn)可，從現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作來(lái)看，只要安全員符合條件均可報(bào)名認(rèn)證，通過(guò)后不論是否是門崗，均可以享受門崗津貼，無(wú)形中成了普調(diào)工資，增加了項(xiàng)目的人員成本，建議認(rèn)證報(bào)名可以針對(duì)所有符合條件的安全人員，認(rèn)證通過(guò)后，沒有從事門崗崗位的人員，納入儲(chǔ)備池，目前正在崗位的，直接享受認(rèn)證津貼。

對(duì)于已認(rèn)證通過(guò)的門崗人員，建議在工作服上，有不同的標(biāo)識(shí)能體現(xiàn)一級(jí)，二級(jí)等，讓獲得晉級(jí)的安全員能時(shí)刻提醒自已做好，同時(shí)也是一種榮耀，讓更多的門崗參與認(rèn)證。

已獲得認(rèn)證的門崗人員因服務(wù)態(tài)度被投訴的，取消認(rèn)證級(jí)別，直接由儲(chǔ)備池里人員頂替

同時(shí)建議與于門崗標(biāo)準(zhǔn)化的落地，以及落地后的維系也掛鉤

三、關(guān)于非物經(jīng)營(yíng)

隨著每年人均基本工資的上漲，現(xiàn)有的物業(yè)主營(yíng)收入難以維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的開支，因此在品質(zhì)和客戶滿意的基礎(chǔ)上，做好我們的生活服務(wù)并創(chuàng)收，是物業(yè)收入中一個(gè)不可獲缺的指標(biāo)，我看了下城東區(qū)域的現(xiàn)狀，以及與社區(qū)發(fā)展中心交流后，存在以下幾個(gè)問題：

1、 每一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)非物指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)重視的程度不一樣

2、 各項(xiàng)目都建立了生活服務(wù)體驗(yàn)群，但不是每個(gè)網(wǎng)格都有體驗(yàn)群，有的體驗(yàn)群只有幾十戶業(yè)主

3、 生活顧問對(duì)群的維系和運(yùn)營(yíng)缺乏系統(tǒng)性的指導(dǎo)，對(duì)商品不了解，只是單純的復(fù)制發(fā)鏈接，業(yè)主問的時(shí)候在了解回答

4、 團(tuán)購(gòu)類商品不能提前預(yù)知，沒有包裝組合好的團(tuán)購(gòu)信息，在群里宣傳

5、 用戶的體驗(yàn)沒有重視（比如價(jià)高、比如質(zhì)量問題），與社區(qū)發(fā)展中心的反饋及問題解決的途徑缺失

6、 在團(tuán)購(gòu)中遇到的問題沒有很好的解決情況下，一些生活顧問的積極性不高，同時(shí)非物經(jīng)營(yíng)，包括物業(yè)費(fèi)指標(biāo)，沒有考核機(jī)制。

7、 一些生活顧問在日常工作中，對(duì)業(yè)主沒有粘性，不了解業(yè)主的需求，很難建設(shè)性的為惠美佳在選購(gòu)商品上提出需求。

關(guān)于非物經(jīng)營(yíng)，我也在學(xué)習(xí)的摸索，先在城東區(qū)域調(diào)整了非物對(duì)接人，所有的生活顧問

和惠美佳的負(fù)責(zé)人進(jìn)群，同時(shí)正在進(jìn)行以下改善，希望區(qū)域在非物經(jīng)營(yíng)上能有提升。

1、 每一個(gè)網(wǎng)格要有自已的體驗(yàn)群，加微率要求不低于80%的戶數(shù)，

2、 對(duì)接人熟悉商品，并組合團(tuán)購(gòu)商品事先在群里向生活顧問宣傳

3、 非物指標(biāo)分解，沒有指標(biāo)就沒有努力的目標(biāo)，生活顧問要明確自已努力的方向

4、 每月要與惠美佳、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開一次非物經(jīng)營(yíng)月度會(huì)，會(huì)上前三名以表彰為主，激發(fā)員工的積極性，同時(shí)對(duì)于用戶的體驗(yàn)及時(shí)的反饋。

5、 生活顧問可以依據(jù)自已項(xiàng)目業(yè)主的情況，選擇業(yè)主需要的商品

6、 生活顧問業(yè)績(jī)?cè)屡琶?，后三名的幫助找原因提升?/p>

7、 為幫助生活顧問做好非物經(jīng)營(yíng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要有共擔(dān)意識(shí)，月度排名后三位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要勇于承擔(dān)生活顧問的表彰費(fèi)用（完成批標(biāo)的情況下，區(qū)域承擔(dān)）。

同時(shí)也建議：

1、關(guān)于體驗(yàn)群的運(yùn)營(yíng)，需要能定期組織生活顧問的賦能

2、在商品推出前，建議先有比價(jià)程序，確保價(jià)格不高。

3、印制些銀城生活服務(wù)的購(gòu)物塑料袋（體現(xiàn)我們團(tuán)購(gòu)商品的專有性）

四、關(guān)于物耗

對(duì)于物耗的控制，確實(shí)是項(xiàng)目減少成本支出的一個(gè)途徑，現(xiàn)在各項(xiàng)目都有自已的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)于各倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的物品，區(qū)域內(nèi)沒有盤活，因此存在資源的浪費(fèi)，針對(duì)存在的問題，目前在城東區(qū)域做了些要求：

1、 所有項(xiàng)目提交現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)臺(tái)帳

2、 區(qū)域設(shè)專人（兼職）負(fù)責(zé)，統(tǒng)一匯總各項(xiàng)目的臺(tái)帳，形成區(qū)域大倉(cāng)庫(kù)總帳。

3、 各項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人每周五提交進(jìn)銷存臺(tái)帳，由區(qū)域?qū)Ｈ撕虽N

4、 各項(xiàng)目的月度采購(gòu)審批加簽區(qū)域倉(cāng)庫(kù)總對(duì)接人審批，主要把關(guān)核對(duì)總帳中，有的物資先調(diào)劑，后期劃帳，沒有的同意采購(gòu)

5、 每月月度會(huì)公布物耗指標(biāo)的使用進(jìn)度和項(xiàng)目排名