溝通技巧提升方法精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧提升方法范文
良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息進(jìn)行護(hù)理活動的基礎(chǔ)。經(jīng)過20余年的護(hù)理臨床實(shí)踐，深深體會到護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
為探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，本文通過有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
影響護(hù)患溝通的因素
患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度［1］。
護(hù)士因素：護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護(hù)患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對患者的尊重。如：有禮貌地稱呼對方，使其產(chǎn)生相互平等，相互尊重的感覺。
溝通技巧的臨床應(yīng)用
入院時(shí)的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。
住院期間的溝通：此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對患者有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)、語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會給對方充分的思考時(shí)間和機(jī)會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛［2］。③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通、書面溝通、實(shí)物對照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)生、科主任、護(hù)士長與其溝通。
出院時(shí)的溝通：患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入。②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時(shí)間。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
討 論
良好的溝流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)［3］。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義，在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫(yī)療市場。護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好的形象?？傊?，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。
參考文獻(xiàn)
1 諶永毅,方立珍.護(hù)患溝通技巧.長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2004:26.
第2篇：溝通技巧提升方法范文
隨著人們生活水平的提升，在醫(yī)院健康體檢護(hù)理工作中，人們對于體檢流程中的體驗(yàn)要求越來越高，其中大多數(shù)的護(hù)理不良問題源于護(hù)理溝通，同時(shí)也可以有效的通過良好溝通來達(dá)到問題的調(diào)解。溝通技巧的運(yùn)用考驗(yàn)著護(hù)理人員專業(yè)業(yè)務(wù)綜合素養(yǎng)的積累，考驗(yàn)著個(gè)人的情商與智商，是護(hù)理培訓(xùn)工作中不可忽視的一項(xiàng)。
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機(jī)抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對照組和觀察組各200例，其中對照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。
1.2 方法
對照組運(yùn)用常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對性的溝通技巧，具體操作如下：
1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況
在體檢護(hù)理操作中，需要充分的保持適當(dāng)合理的溝通，首先溝通的起始應(yīng)該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內(nèi)容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內(nèi)心的安慰與鼓勵(lì)等，應(yīng)該通過溝通來了解體檢者的內(nèi)心訴求，而后有的放矢。同時(shí)積極主動的詢問可以提升護(hù)理人員的專業(yè)性，避免盲目性的協(xié)助而帶來相反的效果[1]。
1.2.2 注意溝通技巧的運(yùn)用
影響溝通效果的因素眾多，如言語語言、肢體語言，個(gè)人儀表等。語言上要保持親和有禮的語句和語氣，同時(shí)要充分通過體檢人的語言方式、外形特征來判斷其性格等綜合情況，而后運(yùn)用對方可以接受的語言方式提供協(xié)助，在溝通中，要依據(jù)體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調(diào)整運(yùn)用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語言中的潛臺詞，避免過激的言論導(dǎo)致體檢人員受到心理上的刺激而引發(fā)不良問題。要充分通過合適的語言來提升體檢人員對護(hù)理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，語言使用切勿過多，需要保持謹(jǐn)言慎行的狀態(tài)，溝通中避免隨意性的語言或者輕浮的舉止動作，要保證專業(yè)的對外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問題，做好其隱私問題的保護(hù)。個(gè)人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個(gè)人儀表形象贏得體檢者對個(gè)人形象的認(rèn)可。相關(guān)行為舉止要適宜醫(yī)院環(huán)境，避免大聲喧嘩或者言語粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫(yī)院安靜的就醫(yī)環(huán)境。對于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，多傾聽或保持合理微笑來贏得體檢者的舒適感[2]。
1.2.3 圍體檢期的溝通處理
一般體檢前患者對于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡明的流程圖表，提升體檢人員對于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項(xiàng)目，要針對其情況做對應(yīng)的注意事項(xiàng)說明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說明，讓體檢人員保持較好的身體狀態(tài)來提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導(dǎo)致體檢無法有效進(jìn)行。體檢后是否可以飲食或者休息時(shí)間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對于醫(yī)生預(yù)約情況做好提醒，明確醫(yī)生坐診時(shí)間，提供就診的便捷[3]。
1.3 評估觀察
評估觀察兩組患者護(hù)理滿意度與投訴、不良事件發(fā)生率情況。護(hù)理滿意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內(nèi)為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
將采集的兩組護(hù)理效果數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料運(yùn)用卡方檢驗(yàn)，同時(shí)以p
2 結(jié)果
2.1 兩組患者護(hù)理投訴與護(hù)理不良事件率情況
如表1所示，在護(hù)理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對照組9.5%，p
2.2 兩組患者護(hù)理滿意率情況
如表2所示，在護(hù)理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對照組78.5%，p
第3篇：溝通技巧提升方法范文
關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革
客戶溝通能力是通信運(yùn)營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。
一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)
行動導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。
根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：
1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)
職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。
2、以工作過程為主線
根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導(dǎo)向
浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。
二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系
客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。
三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系
根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。
1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。
2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。
3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目
帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。
四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系
1、情景設(shè)置
在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。
2、角色扮演
確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。
3、看電影學(xué)溝通
美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。
4、案例教學(xué)法
在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。
參考文獻(xiàn)：
[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．
第4篇：溝通技巧提升方法范文
提升溝通技巧的方法：溝通的十個(gè)方法01多讀
所謂多讀就是要博覽群書，無論什么方面的書你都有看，通過讀書來獲取你沒有經(jīng)歷過的經(jīng)驗(yàn)并不斷積累使你掌握各種知識點(diǎn)，為溝通打下堅(jiān)實(shí)的語言和文字基礎(chǔ)。
02多看
所謂多看就是通過經(jīng)常上互聯(lián)網(wǎng)看資訊以及通過看電視、看電影、看報(bào)紙、看雜志來獲取當(dāng)今社會的熱點(diǎn)信息，為溝通冷場時(shí)找話茬，從而找到共同感興趣的話題而引導(dǎo)至你要表達(dá)的主題上去;
03多寫
所謂多寫就是通過多練寫鋼筆(毛)字、寫文章來提高自己的書法和文筆表達(dá)能力，增強(qiáng)自己在他人心目中文化品位，從而為溝通打下印象基礎(chǔ)。
04多動
所謂多動就是要多走出去參加一些活動，如聚會、講座、瑜伽、游泳、球類活動等方式來增加交友面從而為溝通帶來鋪墊。
05多思
所謂多思就是勤思考，通過思考模擬對方的心理活動，來提高自己的應(yīng)變能力，使自己在溝通過程無論遇到什么情況都處驚不亂，妙語連珠。
06
保持微笑，至少看起來還是很淡定的。
07
保持冷靜，有的時(shí)候激動起來，對溝通本身也沒有什么好處。
08
如果遇到意料之外的，或者沒有準(zhǔn)備好的內(nèi)容，大大方方的要求多考慮考慮。
09
能夠沉得住氣，該說的說，不該說的就不說。不一定話多的人就能占優(yōu)勢，也可能話多只不過是在掩蓋某些關(guān)鍵點(diǎn)。
10
溝通之前先想好，你的底線是什么，你的第一目標(biāo)，第二目標(biāo)等等是什么，在什么情況下應(yīng)該接受，或者在什么情況下應(yīng)該拒絕。
提升溝通技巧的方法：溝通的注意事項(xiàng)對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”(這很容易激怒對方)要好。掌握好每一次的交流機(jī)會，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。
比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話!你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事”b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?”c.“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?”d.“你為什么對某某事感到如此滿意?”
記住別人說的和我們所聽到的可能會產(chǎn)生理解上的偏差!我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法并問：“我理解的恰當(dāng)嗎?”如果你對某人說的話有情緒反應(yīng)，就直接說出來，并詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?”
坦白承認(rèn)你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會在下午3點(diǎn)鐘到您那去，5點(diǎn)鐘就會結(jié)束工作。”
第5篇：溝通技巧提升方法范文
【摘 要】目的：培養(yǎng)臨床藥師運(yùn)用有效溝通的技巧，使藥患矛盾和疑問化解，兩者的看法、評價(jià)、利益趨于一致。達(dá)到臨床藥師與患者有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理所有與藥物治療相關(guān)的問題。 方法：臨床藥師應(yīng)用關(guān)注、真誠和尊重的職業(yè)倫理原則，通過語言溝通技術(shù)和非語言溝通技術(shù)訓(xùn)練，掌握傾聽、核實(shí)、反映、提問、闡釋等溝通技巧，達(dá)到有效溝通的效果。結(jié)論： 建立臨床藥師與患者有效溝通的服務(wù)理念，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。提升藥學(xué)服務(wù)的水平和職業(yè)地位，達(dá)到面向患者、藥師、醫(yī)院共贏的戰(zhàn)略目標(biāo)。
【關(guān)鍵詞】臨床藥師；有效溝通；技巧
《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》明確指出：醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)保健工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量。通過這些藥學(xué)服務(wù)的完善來達(dá)到理想的藥物治療效果，并保證以最低成本達(dá)到最大的效益。在藥師對臨床工作有一定認(rèn)識的基礎(chǔ)上，可以指導(dǎo)其進(jìn)行藥學(xué)查房及患者教育。應(yīng)切實(shí)結(jié)合患者的具體情況，如面對消化道出血的患者，應(yīng)結(jié)合其出血的病因、防治出血的具體藥物展開，逐步介紹藥物的服法、藥效、注意事項(xiàng)等。在此過程中一定要注意與患者交流的方式和技巧，學(xué)會聆聽患者的傾述，不要急于表達(dá)自己的想法。對于不確定的問題切忌不懂裝懂，可以告訴患者回去幫他查一查，多數(shù)患者對此都會表示理解且會對藥師更加信任。需要注意，對于涉及治療方案、費(fèi)用、病情嚴(yán)重程度等易造成醫(yī)患糾紛的問題要慎重，因此，藥師走向臨床，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢是藥劑科實(shí)行改革與發(fā)展的必然途徑。僅有專業(yè)知識遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際工作的需要，藥師應(yīng)掌握一定的社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等知識，改善藥師與患者溝通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在當(dāng)代藥學(xué)工作中，良好的交流技巧對于取得患者最佳治療效果和提高藥師職業(yè)角色滿意度起著直觀重要的作用。藥學(xué)服務(wù)承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實(shí)責(zé)任，還影響著患者取到藥品后配合治療的程度；因此，臨床藥師只有掌握溝通的基本方法與技巧，才能與患者達(dá)到有效的溝通。
1 醫(yī)院藥師與患者溝通的職業(yè)倫理原則
溝通（communication）是一種信息傳遞的行為與過程，也稱交流、傳播，它是人際交往的工具和手段。因此，溝通在實(shí)質(zhì)上就是一種人際關(guān)系和社會關(guān)系。它不能隨心所欲、混亂無序，必須納入一定的倫理規(guī)范，進(jìn)行必要的約束。臨床藥師與患者及患者家屬溝通當(dāng)然不例外，應(yīng)有行為準(zhǔn)則和規(guī)范。最基本的原則應(yīng)該是關(guān)注、真誠和尊重。
1.1 關(guān)注 關(guān)注對于臨床藥師來說，是認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)態(tài)度的一種表現(xiàn)。交往與溝通時(shí)表現(xiàn)關(guān)注，可以博得患者及其家屬的好感。如果溝通時(shí)缺乏關(guān)注，行動上就會表現(xiàn)出似聽非聽、漫不經(jīng)心、敷衍了事等等。同時(shí)，關(guān)注是建立信任的前提。臨床藥師在與患者的溝通中不僅要理解患者語言的口頭含義，而且要觀察對方的表情、舉止等等，領(lǐng)悟患者的言外之意，聽出患者的心聲。要做到這些方面，沒有關(guān)注是不行的。關(guān)注的一般表現(xiàn)為：①聚精會神地傾聽；②目光保持正視；③及時(shí)給對方以反饋，如點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)匚⑿Φ鹊龋虎苣托牡靥岢鰡栴}和回答問題。
1.2 真誠 真誠的感情基礎(chǔ)是愛心，是與人為善。沒有愛心和與人為善之意，便不會有真誠。不能簡單地與心直口快、“實(shí)話實(shí)說”等同起來。有臨床藥師不管患者感覺如何，很隨意地表現(xiàn)自己的沖動和過激的情緒，甚至無意之中把自己的想法和情感強(qiáng)加于患者。這時(shí)，盡管他講的是真話，但也并不等于真誠，因?yàn)樗@樣做已經(jīng)使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠，必須從愛心出發(fā)，替對方著想，能盡最大努力避免傷害患者。
如果說關(guān)注是信任的前提，那么真誠便是信任的基礎(chǔ)。當(dāng)患者認(rèn)為你可以信賴時(shí)便會向你表露他們的真實(shí)感受和想法。要做到真誠，首先要建立自信。臨床藥師和患者交往與溝通中表達(dá)真誠時(shí)應(yīng)注意：講活親切、自然不矯揉造作；能設(shè)身處地為患者著想；具有與人為善的良好愿望；真實(shí)在表達(dá)自己的情感和想法；語言表達(dá)與表情舉止等非語言表達(dá)保持一致。
1.3 尊重 尊重是建立信任關(guān)系的基本要素。當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等的對待，他的存在和價(jià)值得到了別人的承認(rèn)和肯定。尊重和前面所說的關(guān)注和真誠也是密切相關(guān)的。如果一位臨床藥師與患者或患者家屬溝通時(shí)既缺乏關(guān)注，又缺乏真誠，那么，尊重也就無從談起。當(dāng)你在交流時(shí)尊重對方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我尊重你、你的病情對我很重要等信息，雙方便在交流中有了相互信任的關(guān)系，溝通就能順利進(jìn)行。尊重別人要意識到下面幾點(diǎn)：①尊重別人就是尊重自己。你尊重別人的同時(shí)，你并不會失去什么，反而會贏得尊重。②換位思考。不光是在藥患溝通過程中要這樣，在考慮到任何涉及患者的問題時(shí)，都要注意換位思考。③對患者的講話不要急于下結(jié)論，尤其是定性的結(jié)論。即使有不同看法，也要委婉的提出請患者抉擇。
2 臨床藥師有效溝通的技巧
有效的溝通，就是要掌握溝通的方法，就是要用對方聽得懂的語言，包括文字、語調(diào)及肢體語言，而臨床藥師要學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧。要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手。
2.1 善于傾聽 傾聽是溝通成功的一個(gè)要訣。臨床藥師在與患者交談中首先要學(xué)會傾聽，全神貫注地傾聽患者的訴說，實(shí)際上是向?qū)Ψ絺鬟f了“我很關(guān)注你所講的內(nèi)容”這樣的信息，對方便會毫無顧忌地說下去。要做一位有效的傾聽者，應(yīng)注意在你傾聽對方述說時(shí)，應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：①對于傾聽所需要的時(shí)間要有充分的估計(jì)和準(zhǔn)備，以便有足夠的耐心聽取訴說；②要學(xué)會排除—些偶然的干擾因素，如手機(jī)的呼叫、其他突然的噪音干擾等，以便集中注意力；③不要隨意打斷對方的訴說。對于患者的訴說內(nèi)容不要急于作出個(gè)人的判斷和評論，應(yīng)讓對方充分訴說，以便全面、完整地理解對方的本意和要求；④為不浪費(fèi)時(shí)間，可以巧妙方法結(jié)束交流。特別在患者不斷重復(fù)自己的想法時(shí)，藥師要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”來引導(dǎo)患者進(jìn)入自己的思路。
2.2 核實(shí) 核實(shí)是指傾聽過程中為了校對自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧。在交流中，核實(shí)是一種反饋機(jī)制，它本身就能體現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度。通過核實(shí)，患者可以知道臨床藥師在認(rèn)真地傾聽自己的講述，并理解其內(nèi)容。核實(shí)時(shí)應(yīng)保持客觀態(tài)度，不應(yīng)加入任何主觀意見和感情。具體方法有：①重復(fù)。將對方所說的話再說一遍（可以用對方的原話），待對方確認(rèn)后再繼續(xù)傾聽和交談。重復(fù)可以直接表示承認(rèn)對方的敘述，可以加強(qiáng)訴說者的自信心。②澄清。澄清的目的是對于對方陳述中一些模糊的、不完整的或不明確的語言提出疑問，以求取得更具體、更明確的信息。澄清常常采用的說法如：“請?jiān)僬f一遍?！薄拔疫€不太明白，請您再說清楚一點(diǎn)?！薄案鶕?jù)我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出問題的原因，有助于加強(qiáng)信息的準(zhǔn)確性，不僅可以使臨床藥師更好地理解患者，還可以使患者更好地理解自己。
2.3 反映 反映是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧，也稱釋義。在臨床藥師和患者交談時(shí)，患者的表述常會有詞不達(dá)意的現(xiàn)象發(fā)生，或者在語言及非語言行為中不自覺地流露一些言外之意。臨床藥師通過專注傾聽，領(lǐng)會對方的真情實(shí)意，便可以通過反映（釋義）把對方的言外之意擺到桌面上來，以幫助患者確定自己的情感和思想，從而能順利地繼續(xù)交流。因此，反映是臨床藥師向患者表達(dá)共鳴和反響的極好方式。運(yùn)用反映技巧時(shí)不能改變和曲解患者的原意。因此，要求臨床藥師不僅能換位領(lǐng)悟患者意思，產(chǎn)生共鳴，而且要有對患者流露的真情實(shí)意作出正確描述的能力。
2.4 闡釋 闡釋是醫(yī)護(hù)人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好地面對或處理自己問題的一種交談技巧。前面介紹過的重復(fù)、澄清、反映等技巧，都沒有超過患者自己所表達(dá)的本意。而闡釋則不同，它包含了新提議和解釋。但這些新的提議和解釋對患者來說，都是可以選擇的，既可以接受，也可以拒絕。最后，闡釋應(yīng)使患者感到確實(shí)對自己有益。闡釋較多地運(yùn)用于治療談之中。對于我們藥學(xué)人員來講，闡釋需要豐富的臨床知識作為基礎(chǔ)，輕易不要表述自己的建議。在運(yùn)用闡釋技巧時(shí)，要注意給患者提供接受和拒絕的機(jī)會，即讓患者作出反應(yīng)。闡釋的基本方法是：①將自己的理解用簡單的語言闡釋給對方聽，避免使用對方難以理解的詞語。②在闡釋觀點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉的口氣向?qū)Ψ奖砻髂愕挠^點(diǎn)和想法并非絕對正確，對方可以選擇接受或拒絕。③闡釋要使對方感受到關(guān)切、誠懇和尊重，目的在于幫助患者明確自己的問題以便利于解決。
3 臨床藥師溝通技巧的培養(yǎng)
3.1 溝通障礙應(yīng)對技巧： 多數(shù)情況下，臨床藥師與患者之間的溝通并不能很順利的進(jìn)行，往往需要臨床藥師幫患者克服很多溝通障礙才能將有效溝通進(jìn)行下去，溝通中存在的障礙一般分為兩種：功能、情感障礙。臨床藥師要仔細(xì)辯明障礙類型并加以克服。功能有易于識別和相對易于處理的特點(diǎn)，如患者說難懂的地方語、患者聽力差、患者視力差等，可以通過找人翻譯、避免嘈雜并大聲講話、放大字體等方式解決。情感障礙具有難以識別和難以處理的特點(diǎn)，更需要臨床藥師具有一定的溝通交流技巧并經(jīng)專門的溝通技能培訓(xùn)才能從容應(yīng)對和處理。因患者的心理比健康人更加復(fù)雜，患者往往表現(xiàn)出憤怒、敵意、悲傷、沮喪、害怕、焦慮、窘迫等情緒，影響著患者的用藥態(tài)度，溝通交流時(shí)可以采用“反饋性反應(yīng)技巧”：第一步是傾聽、觀察、鑒別、分類患者的情感狀態(tài)；第二步是采用一句話反饋法，將患者的情感狀態(tài)用語言描述成一句話反饋給患者。反饋語句的基本結(jié)構(gòu)包括：“你似乎有些沮喪”或“我可以看出你有些沮喪”，該溝通技巧使患者明白你是真心關(guān)注他們的疾苦，患者的困難是臨床藥師需要關(guān)注和要解決的焦點(diǎn)。
3.2 互動式溝通技巧： 臨床藥師在病房對患者進(jìn)行用藥宣教時(shí)，總是急于將全面的用藥信息“灌輸”給患者，這往往適得其反?；颊哂捎卺t(yī)療知識欠缺等原因，真正記住的信息很少或只記住一些信息的“碎片”而漏掉了關(guān)健的信息，因而臨床藥師一定不要急于求成，而是要遵循學(xué)習(xí)規(guī)律，成功的用藥宣教要求臨床藥師做到：采用互動式溝通技巧；及時(shí)了解患者對信息的掌握程度逐漸給患者增加信息。
3.3 應(yīng)對不良反應(yīng)的溝通技巧： 實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，藥物引起的不良反應(yīng)往往是患者和臨床藥師溝通中普遍關(guān)注的問題，不同藥物引起不同類型的不良反應(yīng)，需要臨床藥師采用不同的溝通交流技巧，不良反應(yīng)分為高發(fā)低毒、高發(fā)高毒、低發(fā)低毒、低發(fā)高毒四種類型，如使用紅霉素導(dǎo)致的胃部不適屬于高發(fā)低毒，溝通時(shí)應(yīng)注意告知患者藥物的作用及如何處理不良反應(yīng)；癌癥化療導(dǎo)致的心臟毒性等屬于高發(fā)高毒，溝通時(shí)采用移情溝通作為首要技巧，注重患者的心理感受并給于患者信心；口服避孕藥引起的腦卒中屬于低發(fā)高毒，
溝通時(shí)就注意評估患者對可能不良反應(yīng)的感知程度，避免患者只注意“這不太可能發(fā)生”而忽略毒特征；對不良反應(yīng)低發(fā)低毒的藥物，患者可能產(chǎn)生藥物對他沒有多大作用的感覺，溝通中確認(rèn)患者的看法很重要，幫患者決定利弊得失。
3.4 溝通時(shí)要形成己的語言風(fēng)格 ：每個(gè)人的語言和思想是相互聯(lián)系，不斷提高的過程中就形成了自己的語言風(fēng)格。例如，一位說話非常害羞和說話支支吾吾的人，即使我們有合適的藥學(xué)信息，由于語言風(fēng)格不恰當(dāng)，可能就影響溝通效果。與患者溝通最好使用聯(lián)系式和報(bào)告式的交流，建立聯(lián)系，顯示知識。
4 語言溝通時(shí)的四條原則
4.1 話要清楚 說話清楚是溝通雙方首要一環(huán)，說話模棱兩可或有歧義，就會造成雙方的誤解。有時(shí)因句子結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤，使我們要表達(dá)的意思不清楚而影響溝通。臨床藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，更要特別說清楚使用方法和注意事項(xiàng)。
4. 2 說話要注意語調(diào)和語速 有力的說話方式是直接表明觀點(diǎn)的。說話有力，表示溝通者的激情、熱情更可信，更有吸引力和說服力。特別是在電話溝通交流時(shí)，有力的聲音，直接肯定的觀點(diǎn)，會大大提高患者的信任度。為了獲得有力的說話方式，你應(yīng)該避免使用模棱兩可的話和比較含糊的修飾詞語，比如“我猜想”、“某種·······”，這些表達(dá)方式容易削弱說話的威力。我們需要針對各種情況，提煉我們臨床藥師的語言。
4.3 交流中注意忌語 臨床藥師在溝通時(shí)要杜絕侮辱性詞語，如把患者貶低成“胖子”、“病鬼”，或用綽號“鄉(xiāng)下人”、“鄉(xiāng)巴佬”等。還要避免使用一些不尊重他人的語言，如“你所有的話我都知道”、“我不清楚”等等。
5結(jié)論
第6篇：溝通技巧提升方法范文
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；應(yīng)用
溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進(jìn)行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達(dá)成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學(xué)奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國或多或少都存在醫(yī)患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學(xué)教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。
1加強(qiáng)腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學(xué)環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要
不同時(shí)代產(chǎn)生不同的醫(yī)學(xué)模式，在古代，主要包括自然哲學(xué)模式、神學(xué)模式、機(jī)械物質(zhì)主義模式等三個(gè)醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)最早起源于生物醫(yī)學(xué)模式，隨著社會發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認(rèn)識到人不止是一個(gè)生物個(gè)體，還是一個(gè)有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)對患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時(shí)關(guān)注社會，注重技術(shù)與服務(wù)的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式拓展了醫(yī)學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模、服務(wù)條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫(yī)事件時(shí)有報(bào)道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個(gè)不容忽視的社會問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當(dāng)，就會產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對危重患者、介入手術(shù)患者時(shí)，這些問題尤為突出。準(zhǔn)確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負(fù)擔(dān)，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫(yī)生的帶教指導(dǎo)下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀
文獻(xiàn)調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問題，而是由于患者認(rèn)為醫(yī)者服務(wù)態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點(diǎn)是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時(shí)間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策，這就要求對住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應(yīng)該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)普遍存在重理論知識和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)亟待加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。
3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的方法和途徑
3.1理論學(xué)習(xí)，人文教育
在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應(yīng)致力于對生命、健康的敬畏、關(guān)愛和守護(hù)。在治病救人的同時(shí)，要從人文理念和人文角度對醫(yī)學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行思考和總結(jié)。醫(yī)學(xué)不僅僅是“純科學(xué)”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動的對象是生命個(gè)體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務(wù)、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)的過程中應(yīng)該加強(qiáng)人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，醫(yī)德教育不應(yīng)局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學(xué)秘書以及專業(yè)組長定期在晨交班、周例會或?qū)ｎ}會上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時(shí)事新聞進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學(xué)專題活動，理論聯(lián)系實(shí)際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動化，有效提高培訓(xùn)的實(shí)效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。
3.2轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識
隨著越來越多的醫(yī)學(xué)院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，相應(yīng)的教學(xué)醫(yī)院也開設(shè)了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學(xué)主要采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強(qiáng)，往往醫(yī)生更多關(guān)注點(diǎn)聚焦在學(xué)習(xí)專業(yè)知識和掌握操作技能兩個(gè)方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)教育教學(xué)的傳統(tǒng)觀念和方式，強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。
3.3教學(xué)相長，言傳身教
臨床醫(yī)生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時(shí)要根據(jù)患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進(jìn)行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應(yīng)該有意識地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實(shí)例，讓住培醫(yī)生對有效的醫(yī)患溝通有一個(gè)更深刻、更直觀的認(rèn)識，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復(fù)慢，大部分屬于臥床患者，伴有運(yùn)動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經(jīng)驗(yàn)和流程經(jīng)驗(yàn)均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導(dǎo)致溝通不暢。這就要求醫(yī)務(wù)人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進(jìn)行角色扮演，明確醫(yī)師職責(zé)的同時(shí)，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進(jìn)行課堂集中式討論，采取學(xué)生自評、組內(nèi)互評演練中的優(yōu)缺點(diǎn)；其次由教師點(diǎn)評學(xué)生演練前準(zhǔn)備、演練中的表現(xiàn)，和學(xué)生討論提出改進(jìn)意見；最后教學(xué)主任進(jìn)行意見反饋和總結(jié)。在整個(gè)教學(xué)過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習(xí)結(jié)束后，教師進(jìn)行總結(jié)并給予指導(dǎo)。通過情境模擬教學(xué)使每個(gè)學(xué)生都有實(shí)踐訓(xùn)練機(jī)會，通過訓(xùn)練，及時(shí)糾正醫(yī)學(xué)生在診療和溝通過程中的錯(cuò)誤和不當(dāng)之處，為以后真實(shí)的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風(fēng)險(xiǎn)。提供情景模擬和角色扮演的教學(xué)模式，更能調(diào)動培訓(xùn)生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業(yè)評估
對于住培學(xué)生考核的形式，國內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進(jìn)行，住培醫(yī)師出科考核時(shí)科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進(jìn)行考核，雖然可以客觀評價(jià)住培學(xué)生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)考核和專業(yè)評價(jià)，保證培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評價(jià)（患方和帶教醫(yī)師的評價(jià)）等。在學(xué)生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評價(jià)量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進(jìn)行考核，這樣可以檢驗(yàn)住培醫(yī)師的真實(shí)溝通能力，分析評估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務(wù)滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的意義
腦病科作為一門獨(dú)立的醫(yī)學(xué)學(xué)科，一方面，對于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強(qiáng)，是比較難學(xué)的臨床學(xué)科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語聞所未聞，對疾病的認(rèn)識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實(shí)現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實(shí)施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。
4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時(shí)，在做體格檢查時(shí)醫(yī)者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫(yī)生準(zhǔn)確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務(wù)工作者的日?；顒?，也是臨床診療不可或缺的過程。
4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要
隨著社會和醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標(biāo)志著醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認(rèn)識健康和疾病，攜手并進(jìn)。
4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認(rèn)知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導(dǎo)致其對醫(yī)療服務(wù)的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時(shí)的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會和諧發(fā)展的需要。
4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動
醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動，是醫(yī)學(xué)整體意義和完整性的真實(shí)體現(xiàn)，是醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。
5結(jié)語
第7篇：溝通技巧提升方法范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；社會心理學(xué)；醫(yī)患關(guān)系
中圖分類號：G643 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03
隨著生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展[1]，中國目前的醫(yī)患關(guān)系變得日益復(fù)雜。在當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時(shí)間越來越久的逐漸成為醫(yī)學(xué)生群體。目前見習(xí)、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生已遍布醫(yī)院的各大主要臨床科室，經(jīng)臨床培訓(xùn)后，在臨床醫(yī)療的第一線逐漸承擔(dān)了大量的診治任務(wù)。然而，由于臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力不足，法律意識及風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)，使得近年來醫(yī)患糾紛中醫(yī)學(xué)生的比例呈逐年上升趨勢。為了進(jìn)一步了解醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及其所存在的有關(guān)問題，本課題組成員通過自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表對某高校附屬醫(yī)院的住院患者或家屬共200名進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。
一、對象與方法
（一）調(diào)查對象
以隨機(jī)抽樣方法對某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進(jìn)行調(diào)查，其中抽取該院10個(gè)臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個(gè)年齡段，其文化層次、醫(yī)療保險(xiǎn)等基本資料均各有代表，配合調(diào)查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。
（二）調(diào)查方法
查閱有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)文獻(xiàn)資料，根據(jù)調(diào)查所需設(shè)計(jì)《醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通情況問卷調(diào)查表（患者及家屬篇）》。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生提高醫(yī)患溝通技巧的建議。
（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
將所得合格的問卷數(shù)據(jù)采用EXCEL 2007軟件建立數(shù)據(jù)庫，對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
二、結(jié)果與分析
（一）患者及家屬的基本情況
本次調(diào)查總共設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷200份，在1周內(nèi)完成調(diào)查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達(dá)97.50%。男女比例大約為1.4：1?；颊呒凹覍僦星嗌倌?2人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調(diào)查的患者及家屬中職工醫(yī)保27人（13.85%），居民醫(yī)保71人（36.41%），農(nóng)合84人（43.07%），無醫(yī)保13人（6.67%）。
（二）患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的認(rèn)識及滿意度調(diào)查
1.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識調(diào)查。
2.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度調(diào)查。
（三）從患者及家屬角度分析造成醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的原因
隨著全球信息化的熱潮，醫(yī)患關(guān)系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關(guān)注，從調(diào)查結(jié)果來看，患者認(rèn)為導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要因素是：（1）醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫(yī)學(xué)生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負(fù)面報(bào)道使得醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通產(chǎn)生畏懼心理，其中33人（16.92%）。
（四）患者及家屬對提高醫(yī)學(xué)生溝通能力的建議
三、討論
（一）患者及家屬對醫(yī)患溝通的滿意度分析
在求醫(yī)過程中，醫(yī)患溝通成為了患者與醫(yī)生之間的橋梁，作為一名醫(yī)學(xué)生，這是步入合格醫(yī)師殿堂的必要條件[3]。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)刻不容緩，是緩解目前緊張醫(yī)患關(guān)系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通滿意度基于三點(diǎn)：其一，醫(yī)學(xué)生對患者病情的知情度。當(dāng)患者對醫(yī)學(xué)生進(jìn)行其病情的詢問時(shí)，如果醫(yī)學(xué)生的回答模棱兩可，則會令患者對醫(yī)學(xué)生造成不信任感，使得醫(yī)患關(guān)系變得緊張。其二，醫(yī)學(xué)生的言行舉止。剛步入臨床的見習(xí)、實(shí)習(xí)醫(yī)生常因臨床經(jīng)驗(yàn)不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫(yī)學(xué)生對患者心理的不理解，患者對醫(yī)學(xué)生的服務(wù)同樣存在其期望及實(shí)際感知的對比，患者在就醫(yī)中會產(chǎn)生焦躁和恐懼心理，而醫(yī)學(xué)生往往對于他們的心理反應(yīng)持不理解態(tài)度，于是加重醫(yī)患緊張關(guān)系。
（二）溝通不足造成醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治?/p>
1.醫(yī)學(xué)生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認(rèn)識必先建立于其心理角度下的客觀觀點(diǎn)，而非主觀性的認(rèn)識。在醫(yī)患關(guān)系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當(dāng)患者開始進(jìn)入醫(yī)院的陌生環(huán)境，在應(yīng)激情緒的強(qiáng)烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關(guān)的信息，而這些信息都是負(fù)面的[5]。醫(yī)學(xué)生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強(qiáng)，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫(yī)患關(guān)系就更加難以融洽。
2.醫(yī)學(xué)生專業(yè)知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育模式”是我國高等醫(yī)學(xué)教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識灌輸，從而忽視綜合素質(zhì)的提高，其中包括醫(yī)患溝通能力與醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的培養(yǎng)[6]。缺乏社會經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)學(xué)生對復(fù)雜的人際關(guān)系無所適從，在臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)中的醫(yī)患溝通技巧上缺乏相應(yīng)對策，再加上與患者溝通時(shí)自信不足，且不能準(zhǔn)確了解患者的心理需求，常產(chǎn)生醫(yī)患緊張關(guān)系。
3.社會媒體輿論的負(fù)面報(bào)道對醫(yī)學(xué)生的心理壓力。近年來，無論是網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)刊雜志或是電視報(bào)道，占有相當(dāng)大的比重都是有關(guān)的醫(yī)患糾紛與沖突的報(bào)道，有多數(shù)患者及家屬所看到了解的都是一些負(fù)面相關(guān)消息，甚至對一些已經(jīng)歪曲事實(shí)的報(bào)道深信不疑，以至于產(chǎn)生對醫(yī)務(wù)人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫(yī)學(xué)生對高尚人文醫(yī)學(xué)產(chǎn)生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫(yī)學(xué)之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護(hù)意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。
（三）改進(jìn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的措施分析
1.加強(qiáng)了解患方心理。醫(yī)患和諧關(guān)系的體現(xiàn)基于雙方之間的信任，而心理建設(shè)是必不可缺的關(guān)鍵。醫(yī)學(xué)生應(yīng)該主動從患者的立場出發(fā)，設(shè)想患者在就醫(yī)過程中可能存在的各種需求及醫(yī)療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗(yàn)，從而消除患者的恐懼、擔(dān)憂和排斥心理[7]。高校及醫(yī)院可以開設(shè)相關(guān)醫(yī)學(xué)生心理培訓(xùn)及心理平臺，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫(yī)患溝通能力。
2.提高醫(yī)患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，越來越多受到關(guān)注的成為了醫(yī)學(xué)生的溝通能力問題，在歐美發(fā)達(dá)國家尤為明顯[8]。美國的醫(yī)學(xué)院校十分重視臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，并把它列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的九項(xiàng)內(nèi)容之一[9]。根據(jù)目前國內(nèi)外的實(shí)際教學(xué)體會，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生溝通能力技巧的培訓(xùn)可以通過以下幾點(diǎn)實(shí)施：（1）開設(shè)相關(guān)人文科學(xué)知識課程，有效引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通由“知”轉(zhuǎn)為“行”，對醫(yī)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，采用多種形式進(jìn)行課程教育，例如PBL教學(xué)、SP教學(xué)、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫(yī)患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運(yùn)用于臨床實(shí)踐教學(xué)。（3）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強(qiáng)化醫(yī)學(xué)法制學(xué)知識，提高醫(yī)學(xué)生的法律意識，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（5）將醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力列為考評的重要內(nèi)容。在提高溝通技巧的同時(shí)，站在患者立場設(shè)身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個(gè)性心理特點(diǎn)，具備一顆仁愛之心。
3.加強(qiáng)媒體的積極正面宣傳。信息時(shí)代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫(yī)院的負(fù)面認(rèn)識。通過積極地宣傳，盡量多地占領(lǐng)傳媒信息渠道，從而強(qiáng)化醫(yī)院品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，傳播醫(yī)院的價(jià)值觀、服務(wù)理念，并使患者獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。
四、展望
通過本次調(diào)查顯示，患者及家屬對目前的醫(yī)學(xué)生溝通能力總體不太滿意，同時(shí)對于醫(yī)患溝通有很強(qiáng)烈的需求。加強(qiáng)了解患方心理，提高醫(yī)患溝通人文技巧是改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實(shí)踐證明，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進(jìn)患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式要求，同時(shí)也是醫(yī)學(xué)生素質(zhì)教育的不可缺少的部分。因此，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)生出發(fā)，提高醫(yī)患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識及醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，從人文態(tài)度上，正確把握患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通平衡，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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第8篇：溝通技巧提升方法范文
關(guān)鍵詞 婦幼保健護(hù)理：醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)；提升策略
進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國婦幼保健護(hù)理工作取得了新的發(fā)展。但是在肯定成績的同時(shí)，婦幼保健護(hù)理工作人員素養(yǎng)參差不齊、整體素養(yǎng)較差的問題還客觀存在，嚴(yán)重影響了我國婦幼保健護(hù)理工作的發(fā)展。近年來，我院圍繞“三個(gè)提高”，努力提升婦幼保健護(hù)理工作人員素養(yǎng)，取得了較好效果。現(xiàn)將有關(guān)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告如下。
強(qiáng)化責(zé)任意識，提高職業(yè)榮譽(yù)感
護(hù)理人員素養(yǎng)不高，從根本上講在于責(zé)任意識欠缺、缺乏職業(yè)榮譽(yù)感。尤其是近年來護(hù)患糾紛增加，影響了部分醫(yī)護(hù)人員對工作的認(rèn)同。鑒于此，我院從提高職業(yè)榮譽(yù)感人手，通過強(qiáng)化責(zé)任意識、評選先進(jìn)標(biāo)兵等方式提升醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)。
明確工作責(zé)任，提升責(zé)任意識：針對醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識欠缺的突出問題，我院通過明確T作責(zé)任、明確責(zé)任追究、明確責(zé)任處罰“三明確”，努力提升責(zé)任意識，為改善婦幼保健護(hù)理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)筑“責(zé)任保護(hù)墻”。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”等專題護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)活動和醫(yī)院黨的群眾路線教育實(shí)踐主題活動等，梳理了我院婦幼保健舊有制度，并且進(jìn)行了責(zé)任細(xì)化，真正將上作責(zé)任分解到每一個(gè)具體的人，并且具體了責(zé)任追究和處罰的程序、范圍。通過“建章立制”，讓醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識到自己必須承擔(dān)的具體責(zé)任和后果，調(diào)動了上作積極性，為持續(xù)改善護(hù)理質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。
多路徑探索，努力提升職業(yè)榮譽(yù)感：受醫(yī)患糾紛和社會不良評價(jià)增多等影響，婦幼保健護(hù)理醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感有所下降。部分人員“身在曹營心在漢”的情況比較明顯。我院針對醫(yī)護(hù)人員職業(yè)榮譽(yù)感有所下降的情況，除了在工資待遇方而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整外，還努力探索其他路徑，努力提升職業(yè)榮譽(yù)感。主要措施包括：開展先進(jìn)標(biāo)兵評選，并在全院范圍內(nèi)進(jìn)行公開表彰；組織生命討論，發(fā)表對新生兒的看法，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員對工作的熱情；注重與服務(wù)對象的溝通，鼓勵(lì)服務(wù)對象對醫(yī)護(hù)人員發(fā)表積極的、正面的評價(jià)等。通過這些措施，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員對婦幼保健護(hù)理工作的認(rèn)識，起到了很好的引導(dǎo)作用，激發(fā)了職業(yè)榮譽(yù)感。
注重技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
婦幼保健護(hù)理工作是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作。唯有加強(qiáng)技能培訓(xùn)，努力提升醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理技能，才能更好地改善醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)，推動?jì)D幼保健護(hù)理工作。我院在實(shí)踐中，探索出了專業(yè)技能與溝通技巧雙提升的技能培訓(xùn)模式，效果較好。
技能培訓(xùn)制度化，努力提升操作水平：護(hù)理是一項(xiàng)技能，專業(yè)性強(qiáng)。而且，隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，護(hù)理理論和方法更新速度快，幾乎每幾年就會出現(xiàn)新的護(hù)理理論和方法。這就要求醫(yī)護(hù)人員必須要堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)，努力掌握新知識、新技術(shù)，以適應(yīng)新形勢。我院在婦幼保健護(hù)理建設(shè)中，將技能培訓(xùn)制度化作為一項(xiàng)專門的工作，每年都會安排有關(guān)人員參加國際國內(nèi)相關(guān)學(xué)術(shù)會議，掌握最新的護(hù)理理論和方法。同時(shí)，定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核，考核不過關(guān)者要重新培訓(xùn)、重新考核。每月會召開經(jīng)驗(yàn)交流會，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員交流廠工作經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)本月工作內(nèi)容，開展技能操作能手評選。鼓勵(lì)在職人員深造，在學(xué)費(fèi)、工資、職稱等方面給予政策傾斜。
注重溝通技巧訓(xùn)練，加強(qiáng)護(hù)患交流：醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛的增多，與醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧、在面對問題時(shí)不能有效及時(shí)地溝通處理有很人關(guān)系。因此，在技能培訓(xùn)的同時(shí)，還強(qiáng)化了溝通技巧的訓(xùn)練，包括常見的溝通技巧與注意事項(xiàng)，比如善用非語言溝通、對嬰幼兒要多使用撫摸動作等。同時(shí)，還組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行情景模擬，對于可能發(fā)生的各種意外進(jìn)行提前模擬，以增強(qiáng)他們應(yīng)急處理能力。同時(shí)，規(guī)范了應(yīng)急事件的處理流程，避免因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的原因造成矛盾的進(jìn)一步激化。
多路徑探索，提高團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)
現(xiàn)代護(hù)理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，個(gè)人素養(yǎng)再高但是團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)差，是難以獲得理想護(hù)理效果的。因此，我院在婦幼保健護(hù)理工作中，以提高團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)作為核心目標(biāo)。具體的措施則包括增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)等。
圍繞凝聚力做文章，提升團(tuán)隊(duì)默契：團(tuán)隊(duì)精神是婦幼保健護(hù)理重要保障。良好的團(tuán)隊(duì)默契對于改善婦幼保健護(hù)理質(zhì)量、提升團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)具有決定性的作用。我院以提高團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)作為核心目標(biāo)，圍繞團(tuán)隊(duì)凝聚力做文章，在合理競爭的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)必須要具有團(tuán)隊(duì)精神。為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，我院探索了護(hù)理團(tuán)隊(duì)、自由組隊(duì)等管理模式，在醫(yī)護(hù)人員自愿的基礎(chǔ)上形成醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，以提升彼此間的默契。同時(shí)，在業(yè)余時(shí)間，組織相關(guān)的團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)彼此的認(rèn)識和了解，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
第9篇：溝通技巧提升方法范文
【關(guān)鍵詞】教師；家長；幼兒；溝通
教師和家長之間的交流與溝通本身就是一門學(xué)問，同時(shí)更是一門藝術(shù)，諸如家長會、書信聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)交流、電話聯(lián)系、家訪等都是教師和家長保持溝通交流的方式，不管采用哪一種方式，要想獲得良好的效果，都要講求合理的溝通技巧與方法，對于幼兒教師來講，保持與幼兒家長的順暢交流與聯(lián)系，對于更好地提升學(xué)前教育質(zhì)量，促進(jìn)幼兒健康成長，顯得尤為重要。
一、當(dāng)前幼兒家長和教師之間溝通現(xiàn)狀分析
（一）不同家長接受交流溝通的機(jī)會不平等
理論上講，每一位幼兒家長都享受平等的與幼兒教師進(jìn)行溝通交流的機(jī)會和權(quán)利，但是實(shí)際情況是，部分幼兒教師往往都是選擇一些具有較高社會地位、為人比較熱情而又健談的，或者是對所在幼兒園的建設(shè)和發(fā)展有一定貢獻(xiàn)的，亦或是和某些老師之間有友情或者親戚關(guān)系的家長進(jìn)行溝通和交流，而對于一些在性格上較為內(nèi)向、不善于和老師進(jìn)行溝通的家長往往缺乏必要的交流與溝通，但是我們必須明白，不是只有前一種類型家長的孩子才會在生活和學(xué)習(xí)中遇到需要教師和家長進(jìn)行溝通合作解決的問題的，所有幼兒的教育都需要教師和家長雙方保持足夠的交流與溝通，因此這種不平等溝通對于幼兒教育的整體發(fā)展是非常不利的。
（二）幼兒家長與教師間的溝通互動內(nèi)容過于片面局限
所有的幼兒家長都希望從孩子老師一方得到一些良好的、積極的反饋意見，但是實(shí)際情況時(shí)，大部分幼兒家長和教師之間溝通交流的內(nèi)容大多都是幼兒在幼兒園中遇到的一些問題與困擾，導(dǎo)致這一局面的主要原因在于大部分幼兒園老師和幼兒集體之間的互動頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過和幼兒個(gè)體之間的互動，隨著教學(xué)資源的集中化管理進(jìn)程的推進(jìn)，目前幼兒園班級的規(guī)模日趨擴(kuò)大，教師與幼兒的比例高，很多教師對各種幼兒行為背后隱藏的品質(zhì)、心理、個(gè)性等內(nèi)部原因缺乏正確而深入的觀察和了解，導(dǎo)致和家長的溝通內(nèi)容往往都是局限于一些外顯行為，顯得過于片面，很多問題的實(shí)質(zhì)并沒有得到有效的溝通，這些問題中的很大一部分就無法得到及時(shí)的解決。
（三）雙方在溝通技巧上不夠嫻熟
導(dǎo)致很多幼兒家長與教師間缺乏足夠的交流與溝通的另一個(gè)重要原因在于雙方在和彼此溝通的技巧上都不夠嫻熟，目前絕大多數(shù)幼兒園以及相關(guān)教育機(jī)構(gòu)都沒有設(shè)置專門用于培訓(xùn)幼兒教師與家長溝通技巧方面的指導(dǎo)，而在日常生活中大部分幼兒家長和幼兒教師由于忙于工作等因素的影響也很少會在意這方面問題的思考和研究，因此，怎樣提升幼兒家長與教師雙方的溝通技巧嫻熟能力也是處理家長與老師溝通問題的主要任務(wù)之一。
二、改善教師與家長溝通中種種不足的建議措施
（一）互相尊重是構(gòu)建教師和家長良好溝通關(guān)系的前提基礎(chǔ)
相互尊重是構(gòu)建并保持良好溝通關(guān)系的重要前提，雖然在幼兒家長和教師的溝通關(guān)系里，教師處于主導(dǎo)地位，但是雙方的溝通交流應(yīng)當(dāng)構(gòu)建在平等的前提之上，不存在任何高低、貴賤、尊卑之分，教師不可以專家身份自居，更不能推卸責(zé)任，以訓(xùn)斥的態(tài)度職責(zé)學(xué)生家長，盡可能不要出現(xiàn)“應(yīng)該”、“必須”等字眼，反之則會導(dǎo)致家長和教師間關(guān)系的對立，甚至于與引發(fā)家長的更大不滿，不但損害教師自身的職業(yè)形象，同時(shí)對幼兒教育質(zhì)量也會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。 在溝通的過程中，教師應(yīng)當(dāng)主動細(xì)心地給家長反饋幼兒的相關(guān)情況，并注意在語言、體態(tài)、表情等方面的支持，尤其是在和一些性格較為內(nèi)向，表達(dá)能力不是很強(qiáng)的幼兒家長交流溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)鼓勵(lì)其大膽的表達(dá)出自己的想法和觀點(diǎn)，當(dāng)然，作為幼兒家長，也應(yīng)當(dāng)給予老師以足夠的尊重，要認(rèn)真傾聽老師的想法，并積極的予以適當(dāng)?shù)姆答?，讓教師感受到作為家長，非常希望和老師一起做好幼兒教育工作的真誠態(tài)度。
（二）重視溝通方法與技巧的正確使用
不同的幼兒通常來自于不同背景和不同環(huán)境的家庭，不同幼兒的家長在個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)和文化水平等方面也各不一樣，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況的不同采取多樣的溝通方式。對于素養(yǎng)較高的家長來講，這一類型的家長和教師溝通的過程中一般都非常的謙和，并且非常體諒和支持老師的各項(xiàng)工作，因此作為老師，應(yīng)當(dāng)報(bào)以感激和敬佩的態(tài)度，非常坦率且毫不隱瞞的向他們反饋孩子在幼兒園中的各種表現(xiàn)，并主動加以請教，讓他們提供一些在教育幼兒方面的個(gè)人見解，雙方在互相支持和互相學(xué)習(xí)中一起做好幼兒的教育工作。對于祖輩的家長，這類家長通常比較偏好經(jīng)驗(yàn)替代科學(xué)，思想保守，對孩子非常寵愛，這時(shí)候應(yīng)當(dāng)采取拉家常的方式，在一些他們較為感興趣的話題的溝通與交流過程中，適當(dāng)?shù)姆答佉恍┯變旱男畔ⅲ⒍Y貌的征求他們的意見。而對于一些個(gè)性相對粗暴的家長，這類家長經(jīng)常會嚴(yán)厲訓(xùn)斥幼兒，甚至對老師興師問罪，這時(shí)候教師應(yīng)當(dāng)采用聊天的方式進(jìn)行降溫式的溝通，先耐心傾聽家長意見，引導(dǎo)其排解內(nèi)心的不滿，并主動賠禮道歉，待心情平復(fù)后在對相關(guān)問題進(jìn)行細(xì)心解釋。
三、結(jié)束語
總之，要想構(gòu)建其家長和教師之間良好的溝通關(guān)系，必須要以互相支持、互相尊重、互相信任為前提，合理運(yùn)用正確的溝通技巧，這樣才能確保雙方的溝通發(fā)揮出應(yīng)有的作用，促進(jìn)幼兒教育事業(yè)的積極發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
