電子商務(wù)客服溝通技巧分析精選(九篇)

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第1篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

電子商務(wù)簡(jiǎn)單地表達(dá)就是通過(guò)因特網(wǎng)，買賣雙方進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物、在線支付的商務(wù)或活動(dòng)。電子商務(wù)浪潮在因特網(wǎng)力量的支持下席卷全球，為全球的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)新的動(dòng)力與機(jī)遇，2013年11月11日，淘寶及天貓“雙11節(jié)”總成交額191億元，打造了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)狂歡盛宴與奇跡。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)于龐大的網(wǎng)友來(lái)說(shuō)已成為一種生活習(xí)慣，電子商務(wù)也促進(jìn)了傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變，更為年輕人帶來(lái)了創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的新機(jī)會(huì)，投身“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)”已經(jīng)是一種不可阻擋的趨勢(shì)。

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)方面的人才嚴(yán)重短缺，主要原因是行業(yè)本身的發(fā)展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)際的教材來(lái)上課，培養(yǎng)不到真正適合電子商務(wù)發(fā)展的人才。電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運(yùn)作的規(guī)則、模式、形式時(shí)刻在變，所以，培養(yǎng)適合這種變化技能型人才就顯得相當(dāng)有必要。下面，結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)中職學(xué)生掌握“電商運(yùn)營(yíng)”的必備技能，構(gòu)建培養(yǎng)電商人才合理課程體系，培養(yǎng)出適合市場(chǎng)需求的人才。

一、職業(yè)規(guī)劃

電子商務(wù)是一個(gè)龐大的商務(wù)體系，層次豐富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人們最熟悉的淘寶，從事電商運(yùn)營(yíng)，可以有美工設(shè)計(jì)、視覺(jué)處理、商品拍影、客服、數(shù)據(jù)分析、推廣專員、倉(cāng)儲(chǔ)物流、團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)營(yíng)等不同的工作崗位。同時(shí)，因?yàn)殡娮由虅?wù)發(fā)展到今天，在網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有的行業(yè)都有前人在經(jīng)營(yíng)著，但不同的行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度各不相同，如何找到適合自己的切入點(diǎn)（也稱為類目），這也是相當(dāng)關(guān)鍵的。加入電商行業(yè)，意味著有不同的就業(yè)方式的選擇。所以，要結(jié)合學(xué)生的興趣與愛好，根據(jù)學(xué)生的性格特征、心理素質(zhì)等情況來(lái)選擇某些方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)。

作為老師，必須在這方面下功夫，把學(xué)生的規(guī)劃定下來(lái)，不能忽略這最基本的一步。在這個(gè)階段，要把從事電子商務(wù)的學(xué)習(xí)心態(tài)、工作心態(tài)、團(tuán)隊(duì)心態(tài)好好灌輸給學(xué)生，形成正確的從業(yè)心態(tài)，同時(shí)，要讓學(xué)生正確評(píng)估自己的性格特征、興趣愛好，正確進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與行業(yè)選擇，規(guī)劃自己的崗位，學(xué)位團(tuán)隊(duì)的配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和凝聚力。

二、熟悉電商平臺(tái)

電子商務(wù)發(fā)展主要集中為數(shù)不多的平臺(tái)上，例如個(gè)人購(gòu)買主要集中在淘寶、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、亞馬遜、蘇寧、凡客、ebay，阿里巴巴速賣通等等這些網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)上，在B2B平臺(tái)上，主要集中阿里巴巴國(guó)內(nèi)站（誠(chéng)信通）、阿里巴巴國(guó)際站（中國(guó)供應(yīng)商）、環(huán)球資源網(wǎng)、中國(guó)制造網(wǎng)這些平臺(tái)。所以，要針對(duì)每一個(gè)平臺(tái)的特征、交易規(guī)則、支付方式、平臺(tái)優(yōu)劣、運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行闡述，以方便學(xué)生以后就業(yè)或從事電商時(shí)，有一個(gè)明確的選擇。

而重點(diǎn)向?qū)W生介紹在中國(guó)處于主導(dǎo)地位的淘寶與天貓，掌握這二個(gè)平臺(tái)的情況，其它平臺(tái)的規(guī)則也大同小異。基于學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一無(wú)所知的情況，一定要求學(xué)生開一個(gè)淘寶店鋪，這樣才能更好掌握相應(yīng)的知識(shí)。所以，在技能上強(qiáng)調(diào)：開店的基礎(chǔ)操作，包括注冊(cè)及認(rèn)證流程、開通支付寶和使用支付寶、做一次買家完成一次交易過(guò)程；重點(diǎn)掌握如何開通一間網(wǎng)店，學(xué)習(xí)使用即時(shí)通知工具，例如阿里旺旺等。

三、網(wǎng)絡(luò)美工技能

電商運(yùn)營(yíng)的最終的是產(chǎn)品，而實(shí)質(zhì)上在網(wǎng)絡(luò)顯示的是圖片和文字，產(chǎn)品的圖片如何才能做到真實(shí)、清晰地呈現(xiàn)出來(lái)吸引買家購(gòu)買欲望，店鋪如何裝修得讓客戶增加信任感，這是電商運(yùn)營(yíng)中必備的一項(xiàng)基本技能。

首先，好的產(chǎn)品圖片是通過(guò)拍攝而成的，所以掌握基本的拍攝技巧是每個(gè)從業(yè)人員的必修課。學(xué)會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)相機(jī)的選擇與購(gòu)買，掌握相機(jī)的基本操作功能，學(xué)會(huì)拍攝技術(shù)中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的設(shè)置，同時(shí)，針對(duì)拍影物品的不同，如何進(jìn)行環(huán)境的布局、布光、取景、構(gòu)圖等也要求學(xué)生領(lǐng)會(huì)。

其實(shí)，拍好的相片，還需要后期精心的制作與處理，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一步。將拍攝的不足進(jìn)行美化，將產(chǎn)品的質(zhì)感、特性、優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)。這主要是通過(guò)學(xué)習(xí)圖片處理軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，常用的軟件是photoshop和光影魔術(shù)手軟件，光影魔術(shù)手具備很多傻瓜化功能，適合初學(xué)者使用，而photoshop則具備圖片處理的各種功能，是我們重點(diǎn)教學(xué)生使用的一個(gè)軟件。

再次，裝修好旺鋪，展示店鋪的專業(yè)和大氣，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，吸引客戶關(guān)注店鋪和產(chǎn)品，塑造店鋪形象，打造自己的品牌宣傳。

四、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理

教會(huì)學(xué)生對(duì)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理的流程、支付安全常識(shí)。特別是對(duì)產(chǎn)品的管理。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，主體是產(chǎn)品，在走上新工作崗位前，必須學(xué)會(huì)快速掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)，才能更好地開展工作。

1.產(chǎn)品的資料必須要認(rèn)識(shí)和了解，包括產(chǎn)品的規(guī)格、特性、使用方法、保養(yǎng)與售后等。

2.學(xué)會(huì)產(chǎn)品信息。產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，但學(xué)會(huì)高質(zhì)量的產(chǎn)品信息是需要一定的學(xué)問(wèn)與技巧的。所以，在一些技巧上，例如關(guān)鍵字的設(shè)置、組合、位置這些要掌握好，然后配上美觀大方，有視覺(jué)沖擊力的圖片，添加詳細(xì)的商品介紹或說(shuō)明，給客戶全面和客觀的產(chǎn)品信息，將一切有利于銷售、有利于體現(xiàn)店鋪專業(yè)度的內(nèi)容做好，將為店鋪帶來(lái)更多的流量，讓客戶駐留更多的時(shí)間，挖掘客戶的潛在需求，激發(fā)出他們的購(gòu)買欲望。

3.店鋪設(shè)置，包括店標(biāo)、店名、經(jīng)營(yíng)類目、簡(jiǎn)介、手機(jī)淘寶、產(chǎn)品分類、櫥窗產(chǎn)品、掌柜推薦設(shè)置等。

4.店鋪日常管理，是每天必須要認(rèn)真操作的工作。做好旺旺的咨詢與回復(fù)，店鋪的留言、產(chǎn)品的上落架，價(jià)格調(diào)整，產(chǎn)品圖片和詳細(xì)說(shuō)明更新等，同時(shí)，重要的是要對(duì)交易過(guò)程進(jìn)行管理，做好評(píng)價(jià)系統(tǒng)的管理，防止中差評(píng)的發(fā)生，處理好各種糾紛和售后服務(wù)。同時(shí)，要學(xué)會(huì)積累自己的客戶群體，維護(hù)客戶關(guān)系，使到店鋪的客戶與日俱增，穩(wěn)定成長(zhǎng)。

5.網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)的培養(yǎng)，要求學(xué)生做好店鋪和支付寶的安全措施，同時(shí)，學(xué)會(huì)識(shí)別一些防騙伎倆，以免上當(dāng)受騙，另一方面，也要學(xué)會(huì)對(duì)于商業(yè)機(jī)密的保護(hù)。

五、做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員

客服人員，入門簡(jiǎn)單，會(huì)電腦就能做客服，這是我們平常的認(rèn)識(shí)。但實(shí)際上，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員是需要不斷地學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的。為此，我們?cè)谶@方面的培養(yǎng)可進(jìn)行如下的流程：

1.一個(gè)優(yōu)秀的客服應(yīng)具備的心態(tài)、素質(zhì)，認(rèn)同企業(yè)文化，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

2.了解電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程的服務(wù)流程、工作的流程，學(xué)會(huì)各部門的溝通。熟悉作為客服人員的企業(yè)流程。

3.客戶接待與溝通，掌握必要的溝通技巧，善于回復(fù)客戶的咨詢，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)購(gòu)買產(chǎn)品，靈活處理異議，促進(jìn)成交，確定訂單細(xì)節(jié)，禮貌送別等。

4.交易糾紛的處理，為客戶提供良好的售后服務(wù)，對(duì)于出現(xiàn)的糾紛交易，要正確判斷原因，避免不必要的損失，同時(shí)，也要善于與客戶溝通，將出現(xiàn)的問(wèn)題正確解決。

5.努力開拓客戶和維護(hù)客戶。善用SNS工具“掌柜說(shuō)”、淘寶幫派、阿里旺旺群、獨(dú)立社區(qū)等方式來(lái)維護(hù)管理客戶群體，與客戶群體互動(dòng)，增加客戶黏性。

六、網(wǎng)絡(luò)推廣與營(yíng)銷

這是整個(gè)電商運(yùn)營(yíng)的核心，沒(méi)有推廣與營(yíng)銷，就沒(méi)有流量，展現(xiàn)率和轉(zhuǎn)化率就會(huì)非常低，達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。所以，在這一模塊中，強(qiáng)調(diào)學(xué)生掌握推廣與營(yíng)銷的方法與工具。以淘寶的運(yùn)營(yíng)為例，推廣營(yíng)銷的方式如下：

1.店內(nèi)推廣的方式：店內(nèi)活動(dòng)、限時(shí)打折、搭配套餐、店鋪優(yōu)惠券等方式。

2.站內(nèi)推廣的方式：淘寶平臺(tái)型的活動(dòng)有聚劃算、天天特價(jià)、淘金幣、淘滿意等，類目型的活動(dòng)有超級(jí)賣霸、主題活動(dòng)等，全站式大型促銷的有雙11，雙12，年終大促、年貨等。除了以上活動(dòng)后，還有其它的一些活動(dòng)：新人專享、淘團(tuán)溝、姐妹淘、VIP專區(qū)、試用中心、V特惠頻道、我愛淘折等。根據(jù)自己的情況參加這些活動(dòng)，將有不同的收獲。

3.營(yíng)銷推廣工具方面，主要有硬廣、聚劃算、直通車、鉆石展位、超級(jí)賣霸、淘寶客等。

4.外部推廣與營(yíng)銷，例如淘寶聯(lián)盟、包時(shí)廣告、SNS、專業(yè)社區(qū)論壇、專業(yè)博客、微博、購(gòu)物社區(qū)（美麗說(shuō)、磨菇街）等之類的營(yíng)銷手段。

七、店鋪數(shù)據(jù)分析

店鋪數(shù)據(jù)相當(dāng)重要，記錄了買家在店鋪產(chǎn)生的全程的記錄，通過(guò)對(duì)買家行為的分析，找到產(chǎn)品與買家之間的某些對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)，就可以優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶購(gòu)買，提高成交率和轉(zhuǎn)化率。充分利用好網(wǎng)站后臺(tái)的數(shù)據(jù)，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化營(yíng)銷，就能在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商紅海中游刃有余。以淘寶為例子，在教學(xué)中，以下必備技能需要強(qiáng)調(diào)：（1）流量來(lái)源分析、優(yōu)化精準(zhǔn)流量，直通車流量?jī)?yōu)化方式。（2）成交轉(zhuǎn)化率，了解轉(zhuǎn)化率的概念，優(yōu)化店鋪轉(zhuǎn)化率。（3）學(xué)會(huì)對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)記錄，不斷積累這些原始數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析，將會(huì)從中發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密，助你在商海取勝。

八、流程和團(tuán)隊(duì)管理

電商驚人的發(fā)展速度，使到企業(yè)的團(tuán)隊(duì)不斷增大，訂單數(shù)量也不斷攀升，電商運(yùn)營(yíng)也面臨著一個(gè)問(wèn)題，如何在有限的資源下，更快速、高效地發(fā)展呢？這就是需要進(jìn)行整體運(yùn)營(yíng)流程的規(guī)劃，同時(shí)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理提出更高的要求。對(duì)于整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，將分割為采購(gòu)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、客戶服務(wù)、訂單處理、分銷管理、會(huì)員管理、績(jī)效管理、財(cái)務(wù)管理等相應(yīng)的流程化管理，跟傳統(tǒng)企業(yè)有類似，但一切都是通過(guò)數(shù)據(jù)和信息化進(jìn)行管理。

電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)是否成功與順利，重點(diǎn)是人才，只有掌握必備的一些電商運(yùn)營(yíng)的技能才能得到更好的發(fā)展。一個(gè)優(yōu)秀的電商運(yùn)營(yíng)的人才，是需要不斷學(xué)習(xí)和積累而成的，而作為中職學(xué)生，我們先給他們構(gòu)建合理的教學(xué)體系，通過(guò)系統(tǒng)化的培養(yǎng)，給學(xué)生多些實(shí)際操作，帶領(lǐng)學(xué)生到一些運(yùn)營(yíng)較為成功的企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，有條件的，將這些學(xué)生送到這些企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，從而培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的人才。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

關(guān)鍵詞：高職院校；創(chuàng)業(yè)模式；淘寶網(wǎng)

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）28-6477-02

1998年10月，聯(lián)合國(guó)教科文組織召開了成立以來(lái)的首次世界高等教育會(huì)議，會(huì)議在發(fā)表的《高等教育改革和發(fā)展的優(yōu)先行動(dòng)框架》一文中明確提出：“高等學(xué)校，必須將創(chuàng)業(yè)技能和創(chuàng)業(yè)精神作為高等教育的基本目標(biāo)”，要使畢業(yè)生“不僅成為求職者，而且逐漸成為工作崗位的創(chuàng)造者” [1]。隨著我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，高等教育也由精英教育逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娊逃?，高職院校作為高等教育的重要組成部分，其數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，截至2012年，我國(guó)已有專科高職院校1288所，在校生數(shù)量達(dá)1000萬(wàn)。如何使學(xué)生在日益激烈的求職競(jìng)爭(zhēng)中贏得用人單位的青睞，“以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)”的創(chuàng)業(yè)教育成為各高職院校的必然選擇。

淘寶網(wǎng)隸屬阿里巴巴集團(tuán)，業(yè)務(wù)跨越B2C（公司對(duì)個(gè)人）、C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）兩部分，占有全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易80%的份額，淘寶網(wǎng)以其超常的發(fā)展速度和較低的門檻，表現(xiàn)出巨大的吸引力，為廣大青年實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。

1 淘寶創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)

1.1 低投入、低門檻

在淘寶創(chuàng)業(yè)，只需要進(jìn)行網(wǎng)店注冊(cè)，成功后即可擁有自己的店鋪。不需要高超的技術(shù)，也不需要高學(xué)歷，甚至不需要雄厚的資本，只要有一臺(tái)電腦和一根網(wǎng)線就能創(chuàng)業(yè)。淘寶創(chuàng)業(yè)對(duì)資金的需求比較小，如果選擇做商品分銷更可以免于壓貨的風(fēng)險(xiǎn)，至于場(chǎng)地可以選擇教室機(jī)房或者學(xué)生宿舍，不需要倉(cāng)庫(kù)，不需要房租，在課余時(shí)間即可進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

1.2 資金流動(dòng)安全、物流通暢快捷

高職院校的學(xué)生一般沒(méi)有太過(guò)雄厚的資本，用于創(chuàng)業(yè)的資金基本上靠家庭支持，如果在交易過(guò)程中遭受金錢損失，對(duì)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)將會(huì)是致命的打擊。淘寶網(wǎng)采用支付寶為第三方支付平臺(tái)，在交易過(guò)程中對(duì)支付現(xiàn)金進(jìn)行暫時(shí)保管，確認(rèn)資金到賬后通知賣家發(fā)貨，買家收貨后確認(rèn)付款，從而保障買賣雙方的利益。

隨著淘寶購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，以“三通一達(dá)”為代表的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)點(diǎn)密度大，能夠覆蓋全國(guó)大部分地區(qū)，使得更大范圍內(nèi)的消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。順暢的物流能保證消費(fèi)者安全快捷地收到貨物，激發(fā)消費(fèi)積極性。

1.3 鍛煉處事能力，提高溝通技巧

在校學(xué)生創(chuàng)業(yè)，盈利不是唯一目的，更重要的是在創(chuàng)業(yè)中鍛煉能力，積累經(jīng)驗(yàn)，為畢業(yè)后的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在打理店鋪的過(guò)程中需要處理進(jìn)貨、發(fā)貨、退款、退貨等各種事物，在此過(guò)程中還要尋求學(xué)校、教師的支持和指導(dǎo)，這都需要學(xué)生不斷進(jìn)行交流溝通，處理各種突發(fā)事件，建立克服困難和挫折的信息。

與消費(fèi)者的溝通交流，則是交易能否成功的重要影響因素。一個(gè)態(tài)度真誠(chéng)和善、有耐心的客服人員能夠促使尚在猶豫的消費(fèi)者下單購(gòu)買，甚至通過(guò)客服的推薦使得原本沒(méi)有購(gòu)買打算的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)；而一個(gè)態(tài)度不好的客服則會(huì)使消費(fèi)者的購(gòu)買欲望大打折扣，甚至放棄購(gòu)買，不僅造成金錢上的損失，也損壞了店鋪的名譽(yù)。

2 創(chuàng)學(xué)結(jié)合的新型教學(xué)模式

淘寶創(chuàng)業(yè)教育，最核心的內(nèi)容是讓學(xué)生掌握電子商務(wù)的模式和技巧。高職院校的課程更加偏向于實(shí)踐性，而創(chuàng)業(yè)教育作為高職教育的重要補(bǔ)充，能夠讓學(xué)生在創(chuàng)業(yè)中獲得直接的創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)，極大提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。

2.1 課程設(shè)置貼近創(chuàng)業(yè)需求

以淘寶為平臺(tái)的創(chuàng)業(yè)模式是電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)的一種實(shí)際應(yīng)用。電子商務(wù)是涵蓋經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、現(xiàn)代物流、計(jì)算機(jī)科學(xué)、法學(xué)等的一門交叉學(xué)科。高職院校的電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的課程可以分為理論性課程和實(shí)踐性課程，理論性課程主要有《電子商務(wù)概論》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)》、《電子商務(wù)物流》、《電子商務(wù)安全》、《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)》等，實(shí)踐性課程主要有《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》、《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)》、《電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)》、《網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)》、《商務(wù)軟件應(yīng)用》、《統(tǒng)計(jì)與市場(chǎng)調(diào)查》等，同時(shí)開設(shè)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等支撐課程。淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)際是一種實(shí)踐課程，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，又在創(chuàng)業(yè)的同時(shí)獲得實(shí)踐性知識(shí)。這種創(chuàng)學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式正是高職院校的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

2.2 加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育

創(chuàng)業(yè)教育是為了適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的而提出的一種新型教學(xué)理念，通過(guò)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，提升學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)能力以及社會(huì)責(zé)任感。淘寶網(wǎng)作為電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的良好創(chuàng)業(yè)實(shí)踐平臺(tái)，能夠通過(guò)真實(shí)的交易過(guò)程豐富學(xué)生的創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)，積累創(chuàng)業(yè)知識(shí)。高職院校要對(duì)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行積極引導(dǎo)，將淘寶創(chuàng)業(yè)與專業(yè)課程進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將創(chuàng)業(yè)教育滲透到課程教育中，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)心理、創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)技巧等基本創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后的自主創(chuàng)業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3 注重發(fā)揮學(xué)生的自主能動(dòng)性

不同于普通的課堂教學(xué)，淘寶創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目對(duì)尚未走上社會(huì)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是十分具有吸引力的，學(xué)生對(duì)新鮮事物的好奇心使得他們對(duì)淘寶創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目表現(xiàn)出了極大的興趣，學(xué)生們對(duì)的店鋪定位、商品的選擇和店面裝修等方面都表現(xiàn)地興致勃勃。一個(gè)優(yōu)秀網(wǎng)店的建立不僅要求學(xué)生具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，還要有很強(qiáng)的實(shí)際操作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。在建設(shè)網(wǎng)店的過(guò)程中，學(xué)生感覺(jué)到自身知識(shí)的儲(chǔ)備不足以建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店，因而產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意愿，更加主動(dòng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，形成了真正自主的學(xué)習(xí)行為。

2.4 教師的鼓勵(lì)引導(dǎo)

在淘寶創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目真正開始運(yùn)作后，需要投入大量的時(shí)間和精力，枯燥的產(chǎn)品更新和圖片處理工作使得學(xué)生不再具有熱情，而短期無(wú)法見到銷售業(yè)績(jī)也會(huì)使部分學(xué)生失去信心，甚至關(guān)閉店鋪。為了減少這種情況的發(fā)生，教師不僅要做好學(xué)生的思想工作，更要對(duì)學(xué)生進(jìn)行積極引導(dǎo)，組織專項(xiàng)活動(dòng)解決學(xué)生的問(wèn)題，豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，轉(zhuǎn)移學(xué)生對(duì)銷售業(yè)績(jī)的關(guān)注度，鼓勵(lì)學(xué)生提出自己的想法，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，鼓勵(lì)學(xué)生堅(jiān)持淘寶創(chuàng)業(yè)。

3 完善的保證措施和科學(xué)的評(píng)價(jià)體系

淘寶創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目不同于普通的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)課程，需要投入大量的時(shí)間和精力，但高職在校生的實(shí)際在校學(xué)習(xí)時(shí)間只有兩年，需要完成很多專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，只能依靠實(shí)踐課時(shí)間和課余時(shí)間進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。為了使學(xué)生能夠兼顧學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)，我們可以將課堂授課與淘寶創(chuàng)業(yè)進(jìn)行結(jié)合，將兩者穿行。例如，將授課地點(diǎn)改在機(jī)房，課堂教學(xué)完成后學(xué)生可以立即對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐，在掌握所學(xué)內(nèi)容后，可以允許學(xué)生自行開展淘寶業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了課堂教學(xué)和創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的和諧統(tǒng)一。

在淘寶創(chuàng)業(yè)模式下，學(xué)生對(duì)于書本知識(shí)不再只是單純的記憶，更多的是對(duì)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用，以及在實(shí)踐中逐漸積累起來(lái)的分析問(wèn)題、問(wèn)題處理的能力，這些依靠傳統(tǒng)的考試方式是無(wú)法進(jìn)行考察衡量的。在這種情況下，對(duì)于學(xué)生的評(píng)價(jià)不能只看考試分?jǐn)?shù)，必須把學(xué)生的在淘寶創(chuàng)業(yè)中取得的成績(jī)作為重要的評(píng)價(jià)參考，教師對(duì)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果與考試分?jǐn)?shù)進(jìn)行綜合考量后得到學(xué)生的最終成績(jī)。此外，可以采取案例分析、課程答辯等形式對(duì)課程進(jìn)行考核，充分發(fā)揮考試的激勵(lì)性和導(dǎo)向性。

4 結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)，高職院校的學(xué)生以較低的就業(yè)要求和較強(qiáng)的實(shí)踐能力在激烈的就業(yè)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中殺出一條血路。和普通高校畢業(yè)生相比，高職院校的學(xué)生適應(yīng)能力強(qiáng)，操作水平高，對(duì)工作能很快上手，因此備受用人單位青睞。

以淘寶為平臺(tái)的創(chuàng)業(yè)模式，瞄準(zhǔn)企業(yè)人才需求，調(diào)整專業(yè)設(shè)置，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，從根本上提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并為學(xué)生畢業(yè)后的自主創(chuàng)業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 趙靜.以淘寶網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)為例探討高職電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)[J].教育與職業(yè)，2012（8） ：92.

第3篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

【關(guān)鍵詞】快遞企業(yè)，客戶關(guān)系管理，策略

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量每年以井噴式的速度增長(zhǎng)，尤其是每年的雙十一、雙十二過(guò)后，各地快遞企業(yè)出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，而快遞業(yè)務(wù)在快速增長(zhǎng)的同時(shí)，管理水平不高和管理理念落后等原因?qū)е驴爝f投訴事件持續(xù)增多。隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，快遞服務(wù)水平的偏低已嚴(yán)重制約快遞企業(yè)的發(fā)展?？爝f是物流的高端產(chǎn)品，為客戶提供的是高附加值的門到門的服務(wù)，只有滿足了客戶的需求，客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)滿意。在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，快遞企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理是很有必要的。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的核心思想可以概括為：為提品或服務(wù)的組織找到并留住客戶，努力提升客戶價(jià)值，從而提高組織的盈利能力并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它的內(nèi)涵包含了客戶細(xì)分、企業(yè)服務(wù)策略、客戶行為評(píng)價(jià)、企業(yè)盈利能力提升的全過(guò)程，信息技術(shù)的支持貫穿始終?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解需求，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過(guò)程。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，快遞企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，改善客戶關(guān)系，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理策略成為每個(gè)快遞企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。

二、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，國(guó)際快遞企業(yè)（TNT，UPS，DHL，F(xiàn)EDEX）進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)（順豐、EMS、四通一達(dá)等等）群雄并起，誰(shuí)贏得了客戶誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)。

國(guó)際快遞公司在國(guó)內(nèi)的客戶主要以企業(yè)客戶為主，在滿足客戶價(jià)格和時(shí)效的同時(shí)，給企業(yè)提供針對(duì)性的解決方案，注重內(nèi)部流程的優(yōu)化，延誤率、丟失率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)都相應(yīng)的較低。我國(guó)快遞企業(yè)與國(guó)際快遞企業(yè)相比，規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，雖然很多民營(yíng)快遞公司近幾年發(fā)展很快，但在服務(wù)，售后，速度等方面比起國(guó)際快遞巨頭存在差距。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的客戶主要以個(gè)人為主，大部分客戶來(lái)源于電子商務(wù)，價(jià)格仍然是一個(gè)至關(guān)重要的因素。國(guó)內(nèi)快遞公司更多關(guān)注如何降低成本，大量的成本壓縮導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降，內(nèi)部流程相對(duì)來(lái)說(shuō)不夠規(guī)范，導(dǎo)致延誤率、丟失率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)都相對(duì)來(lái)說(shuō)較高，客戶的流失率也較高。

三、快遞公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析

1.管理者和員工客戶服務(wù)意識(shí)不足。管理者對(duì)客戶的管理往往偏重于通過(guò)客戶管理信息系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)，而忽略了維護(hù)客戶關(guān)系的其他渠道，缺乏對(duì)潛力客戶的分類與識(shí)別，缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的整體認(rèn)識(shí)，客服部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，和其他部門溝通協(xié)調(diào)不及時(shí)，不能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題。普通員工缺乏對(duì)整個(gè)物流流程的全面認(rèn)識(shí)和基于客戶滿意度的思想，只限于于完成本職工作。

2.軟硬件信息化程度低。與國(guó)際快遞企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)信息化程度偏低。近年來(lái)，快遞企業(yè)重視信息化建設(shè)，信息系統(tǒng)得到更新，同時(shí)完善掃描、分揀、跟蹤等設(shè)備的使用，但并沒(méi)有普及包括服務(wù)終端的所有環(huán)節(jié)，導(dǎo)致野蠻裝卸、快件丟失、快件跟蹤信息更新不及時(shí)等現(xiàn)象。

3.快遞投訴不能及時(shí)解決?？爝f投訴一般集中在快件延誤、丟失損壞等問(wèn)題，這些投訴90%得不到有效的解決?？爝f企業(yè)一般配有大量的客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢、投訴電話，有些客服人員缺乏溝通技巧、服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致客戶不滿意；而有些延誤或者問(wèn)題快件，客服人員需要追蹤快件的各個(gè)環(huán)節(jié)，有些快遞企業(yè)采用加盟制或者管理的不規(guī)范，盡管客服人員一直在跟蹤快件，但中間環(huán)節(jié)反應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致快件問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，客戶滿意度降低。

4. 快件末端派送不暢。很多快遞問(wèn)題出現(xiàn)在“最后一公里”上。 收派員在進(jìn)行快遞配送時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)家中無(wú)人、電話無(wú)人接聽的現(xiàn)象，收派員直接把快件放在門衛(wèi)或便利店，導(dǎo)致快件丟失或者客戶查詢已經(jīng)簽收卻沒(méi)有收到的現(xiàn)象。

四、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題改進(jìn)策略

1.樹立“以客戶為中心”的客戶服務(wù)理念。客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)管理理念，其核心是“以客戶為中心”，是提高客戶滿意度而保留客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在大多數(shù)快遞企業(yè)中，“以客戶為中心”往往還停留在表面上，并沒(méi)有成為企業(yè)的核心能力，快遞企業(yè)需要以客戶需求作為實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，貫穿以客戶為中心的理念，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施分類管理，根據(jù)客戶類型為客戶制定不同的物流方案和快遞個(gè)性化服務(wù)。

2.提高快遞企業(yè)信息化水平?？爝f企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)國(guó)際知名快遞企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以現(xiàn)代化信息技術(shù)設(shè)備作支撐，普及信息技術(shù)的應(yīng)用范圍，提高快遞的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)完善信息系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建共享信息平臺(tái)，加大信息投入建設(shè)，從內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息資源共享和查詢。通過(guò)基于云計(jì)算的智能調(diào)度平臺(tái)、快遞智能終端等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)車輛的合理調(diào)派，快件的有效跟蹤。

3.規(guī)范管理，提高服務(wù)水平。在國(guó)內(nèi)一些快遞企業(yè)中，大部分民營(yíng)快遞公司采用的加盟制，由于人員素質(zhì)的不同，快遞加盟點(diǎn)的管理難以控制，快遞企業(yè)需要采取措施改善和加強(qiáng)加盟點(diǎn)的管理；規(guī)范管理程序和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，提升客服人員的溝通能力，降低投訴率。在終端投遞環(huán)節(jié)，很多企業(yè)探索安裝“智能快件箱”或設(shè)立代收點(diǎn)來(lái)解決無(wú)法送達(dá)客戶手中的問(wèn)題，隨著客戶取件不方便、收件時(shí)間不一致等問(wèn)題的出現(xiàn)，快遞企業(yè)仍需進(jìn)一步完善終端配送環(huán)節(jié)的服務(wù)，以提升客戶的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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[3]趙佳.國(guó)際快遞公司的客戶管理研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014

第4篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

關(guān)鍵詞：崗位任務(wù)；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化進(jìn)程的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供及實(shí)施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實(shí)客戶，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時(shí)，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)管理課程教學(xué)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來(lái)看，學(xué)生掌握本課程相關(guān)理論及實(shí)踐，無(wú)論對(duì)自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務(wù)與管理》課程目的及性質(zhì)

客戶服務(wù)與管理是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質(zhì)課程。目的是使學(xué)生掌握客戶服務(wù)管理方面的專業(yè)知識(shí)，包括其基本概念、客戶服務(wù)滿意度與與客戶忠誠(chéng)管理知識(shí)、客戶互動(dòng)等內(nèi)容?；A(chǔ)知識(shí)涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點(diǎn)。本課程注重先進(jìn)理念和創(chuàng)新管理機(jī)制相結(jié)合，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)等平臺(tái)的支持來(lái)完成和實(shí)現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學(xué)科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的推動(dòng)下立足于管理客戶價(jià)值，一方面將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，另一方面使教學(xué)內(nèi)容符合社會(huì)需求。同時(shí)體現(xiàn)職業(yè)教育特點(diǎn)，注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，及實(shí)訓(xùn)操練，以培養(yǎng)規(guī)范學(xué)生的實(shí)操能力和個(gè)性化服務(wù)能力。要求學(xué)生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論、方法，還應(yīng)把握客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，靈活運(yùn)用科學(xué)管理方法及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，比如：如何有效地建立客戶關(guān)系、進(jìn)行長(zhǎng)久維護(hù)、以及基于客戶關(guān)系管理理念下如何進(jìn)行銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的實(shí)用型的服務(wù)與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會(huì)人士和學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理認(rèn)識(shí)存在誤差：一方面，認(rèn)為客戶服務(wù)與管理從事的是服務(wù)行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對(duì)這個(gè)崗位存在輕視，認(rèn)為學(xué)習(xí)這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認(rèn)為客服工作就是簡(jiǎn)單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問(wèn)及解決響應(yīng)的難處，主觀的認(rèn)為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實(shí)抱有這些觀點(diǎn)和想法的人都是大錯(cuò)特錯(cuò)，根據(jù)有關(guān)資料顯示，通過(guò)對(duì)相關(guān)客戶服務(wù)崗位的招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個(gè)職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對(duì)客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時(shí)候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)及管理，在這些平臺(tái)上進(jìn)行客服工作，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶溝通和交流，獲取客戶價(jià)值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內(nèi)容有：分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護(hù)客戶關(guān)系。具體指：售前、售中、售后3個(gè)階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價(jià)值、客戶服務(wù)禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理等。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

通過(guò)分析市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及崗位能力素質(zhì)要求，按照建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系等工作流程，對(duì)本課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實(shí)際需求。在理論教學(xué)上，以模塊化形式設(shè)計(jì)課程體系，在實(shí)踐教學(xué)上，結(jié)合就業(yè)崗位的實(shí)際工作任務(wù)，采用項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)等方式來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

（一）理論教學(xué)

模塊一、客戶服務(wù)與管理概述。主要講授其概念及內(nèi)涵、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等。模塊二、分析目標(biāo)客戶。主要講授產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢(shì)分析、定位分析；識(shí)別現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關(guān)系維護(hù)。主要講授客戶滿意度調(diào)查；客戶關(guān)系維護(hù)。

（二）實(shí)踐教學(xué)

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一、計(jì)算客戶價(jià)值技能訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析客戶價(jià)值大小，計(jì)算客戶價(jià)值。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)分析技能訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)及性能、分析產(chǎn)品或服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)、分析產(chǎn)品或服務(wù)定位、分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三、尋找目標(biāo)客戶。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法、客戶的分類及管理。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四、溝通客戶需求。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，寒暄贊美、通過(guò)提問(wèn)探尋客戶需求、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成有點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五、處理客戶異議。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六、解決客戶投訴。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七、維護(hù)客戶關(guān)系。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶滿意度調(diào)研、管理及培育客戶關(guān)系。

四、教學(xué)方法改革

（一）案例教學(xué)法

在理實(shí)一體教學(xué)中，采用案例教學(xué)是常用的方法之一。由老師精選大量真實(shí)典型的案例，通過(guò)展示案例背景資料，針對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置思考問(wèn)題。學(xué)生在分析案例材料的基礎(chǔ)上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問(wèn)題分析及處理意見，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指正，歸納總結(jié)，使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容及知識(shí)有更深刻的理解。從而提高學(xué)生思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）項(xiàng)目教學(xué)法

在教學(xué)過(guò)程中，以真實(shí)項(xiàng)目為實(shí)踐教學(xué)對(duì)象，把知識(shí)融入項(xiàng)目?jī)?nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，完成一個(gè)個(gè)完整的“工作項(xiàng)目”，它打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生全程參與，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)服務(wù)情景，對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)技能。首先，創(chuàng)設(shè)有效的情景，講解任務(wù)要求，示范服務(wù)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。其次，有學(xué)生自由分組，選定角色，分組進(jìn)行練習(xí)，對(duì)情景進(jìn)行演繹。最后，學(xué)生自主總結(jié)，教師對(duì)學(xué)生模擬的情景進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、考核評(píng)價(jià)。通過(guò)情景表演，使學(xué)生熟悉真實(shí)的工作環(huán)境及服務(wù)流程。

（四）市場(chǎng)調(diào)研法

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，在客戶服務(wù)管理教學(xué)中運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研法，使學(xué)生通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研掌握第一手相關(guān)資料。比如：了解中國(guó)電信、長(zhǎng)沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務(wù)咨詢等內(nèi)容，感受其溝通技巧。具體實(shí)施步驟為，首先，學(xué)生根據(jù)客戶服務(wù)與管理課程要求確定調(diào)研主題及目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，其次，由教師給各小組分配任務(wù)，各組成員協(xié)作小組長(zhǎng)完成實(shí)地調(diào)研，最后，撰寫調(diào)研報(bào)告、由各小組推選一名代表進(jìn)行匯報(bào)演講、總結(jié)成敗。目的是通過(guò)此項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生對(duì)企業(yè)、服務(wù)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，從而培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐技能和人際溝通能力。

五、總結(jié)

《客戶服務(wù)與管理》是一門企業(yè)實(shí)踐聯(lián)系緊密的學(xué)科。為了適應(yīng)當(dāng)前嚴(yán)峻的就I形勢(shì)，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷進(jìn)行創(chuàng)新改革，要適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的有效對(duì)接。教學(xué)內(nèi)容及方法要以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風(fēng)尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，同時(shí)還要注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識(shí)及敬業(yè)精神。

參考文獻(xiàn)：

[1]張澤穎.《物業(yè)客戶服務(wù)》項(xiàng)目課程改革與實(shí)踐[J].重慶教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）.

第5篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

寫述職報(bào)告時(shí)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來(lái)反映一般。下面就讓小編帶你去看看淘寶客服個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

淘寶客服述職報(bào)告1對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

淘寶客服述職報(bào)告2入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服述職報(bào)告3目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了.

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報(bào)告4電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市__公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100—600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的.培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

淘寶客服述職報(bào)告5做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>

客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn);

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

計(jì)劃

1、淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。

不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

2、每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。

這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂。

3、每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得。

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：

1、對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;

2、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3、對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在;

4、產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5、庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

針對(duì)上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：

1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題;

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;

如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

3、記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。

在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

5、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

第6篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

［關(guān)鍵詞］客戶關(guān)系管理;零售業(yè);競(jìng)爭(zhēng)力

一、客戶關(guān)系管理在零售業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代以來(lái)，國(guó)外市場(chǎng)流行的各種零售業(yè)態(tài)如專賣店、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)等逐漸進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并迅速發(fā)展壯大。2005年，中國(guó)根據(jù)入世承諾取消了對(duì)外資零售企業(yè)股權(quán)的限制，外資零售企業(yè)在中國(guó)的投資速度和規(guī)模明顯加快，零售業(yè)成為發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一。美國(guó)沃爾瑪和家得寶、法國(guó)家樂(lè)福和歐尚、德國(guó)麥德龍等大型零售商的進(jìn)駐，雖然使中國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是其先進(jìn)的管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和周到的服務(wù)值得中國(guó)零售業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。唐•E•舒爾茨提出的強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者需求為中心的理念———4C理論，非常適合當(dāng)前中國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，能夠促使零售企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，逐漸關(guān)心與客戶之間的關(guān)系構(gòu)建，考慮如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理(CustomerRela-tionshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)的發(fā)展和應(yīng)用奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

根據(jù)Gartner公布的數(shù)據(jù)，2014年，全球客戶關(guān)系管理軟件收益額比2013年增長(zhǎng)13.3%，達(dá)到232億美元。2014年，Salesforce的市場(chǎng)占有率位居全球客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)和客戶服務(wù)領(lǐng)域的第一名，SAP與甲骨文的市場(chǎng)占有率分別為12.1%和9.1%，位居第二和第三。雖然這些國(guó)際廠商較早地進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，但其市場(chǎng)主要在電信、石油化工等傳統(tǒng)信息領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)軟件廠商如用友等憑借其產(chǎn)品、渠道等優(yōu)勢(shì)在企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning，簡(jiǎn)稱ERP)市場(chǎng)占據(jù)了零售業(yè)等行業(yè)，在CRM領(lǐng)域也呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)IDC預(yù)測(cè)，CRM軟件的市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)ERP。由于零售企業(yè)正面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而顧客需求的滿足更加依賴于客戶行為數(shù)據(jù)的收集和分析，越來(lái)越多的零售企業(yè)將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。世界零售巨頭沃爾瑪為了準(zhǔn)確分析顧客的購(gòu)買行為，利用所收集的原始數(shù)據(jù)對(duì)顧客行為進(jìn)行購(gòu)物籃分析，發(fā)現(xiàn)了“尿布與啤酒”之間的關(guān)聯(lián)性。

隨后，沃爾瑪在其門店將啤酒與尿布擺放在一起，實(shí)現(xiàn)了尿布與啤酒銷量的雙增長(zhǎng)。沃爾瑪之所以能夠收集最詳盡的顧客信息并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，進(jìn)而分析、實(shí)現(xiàn)其商業(yè)價(jià)值，主要得益于其先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪憑借決策支持系統(tǒng)、存貨管理系統(tǒng)、管理報(bào)告工具及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化、采購(gòu)自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化。20世紀(jì)80年代初，沃爾瑪通過(guò)衛(wèi)星系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，沃爾瑪總部與全球各分公司及供應(yīng)商通過(guò)衛(wèi)星進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，提高了采購(gòu)和配送效率，快速響應(yīng)了市場(chǎng)需求，贏得了顧客的滿意和忠誠(chéng)［2］。2014年，憑借4762.94億美元的銷售額，沃爾瑪公司再次名列《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)榜首。

二、客戶關(guān)系管理與零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建

2014年《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)排行榜中，零售企業(yè)達(dá)40家，僅次于銀行業(yè)。在上榜的40家零售企業(yè)中，美國(guó)擁有16家，中國(guó)只有4家。中國(guó)零售企業(yè)要想在國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際上占有一席之地，獲得快速發(fā)展，必須擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，“得客戶者得市場(chǎng)”。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理對(duì)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建具有重要意義。

第一，有利于快速響應(yīng)顧客需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷。零售企業(yè)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的收集、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)格局及顧客需求的變化，以完善的組織形式提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略與顧客需求相適應(yīng)，提高經(jīng)營(yíng)決策水平;可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的充分挖掘，通過(guò)分析不同群體顧客或每位顧客的消費(fèi)行為，為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷;可以最大化地挖掘顧客終身價(jià)值，與顧客建立長(zhǎng)期良好的互動(dòng)關(guān)系。

第二，有利于降低營(yíng)銷成本。企業(yè)實(shí)踐表明，爭(zhēng)取一名新顧客的成本是維持一名老顧客成本的5倍，而一名老顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)是新顧客的16倍。一些零售企業(yè)不斷開發(fā)新顧客，不注重老顧客的維護(hù)，導(dǎo)致營(yíng)銷費(fèi)用增加而顧客總數(shù)并沒(méi)有大幅度增長(zhǎng)。通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅可以維護(hù)老顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，通過(guò)老顧客的口碑效應(yīng)增加顧客總量，而且可以通過(guò)整合顧客信息，使企業(yè)銷售、售后、采購(gòu)等人員在“以顧客為中心”理念的指導(dǎo)下形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，提高內(nèi)部效率，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售額的增長(zhǎng)和成本的降低。客戶關(guān)系管理可以幫助零售企業(yè)獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

第三，有利于提高顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)和降低成本，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以顧客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念要求企業(yè)通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客需求和滿足顧客需求與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意和企業(yè)的發(fā)展。這一觀念在社會(huì)實(shí)踐中被證明了其正確性并被廣大企業(yè)所認(rèn)同和采用?？蛻絷P(guān)系管理使市場(chǎng)營(yíng)銷觀念在實(shí)踐中得以更好地運(yùn)用。目前，零售企業(yè)運(yùn)用打折、返利等傳統(tǒng)方式已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系管理依據(jù)顧客需求制定企業(yè)的發(fā)展方向，其“一對(duì)一”營(yíng)銷、差異化營(yíng)銷滿足了顧客的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定了顧客群體，推動(dòng)了零售企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第四，有助于提高零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平?？茖W(xué)技術(shù)的高速發(fā)展和普及使商品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。買方市場(chǎng)下，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，也更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi)。如何能夠快速捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)、滿足顧客要求是每個(gè)零售企業(yè)急需解決的重要問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理可以將企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，通過(guò)對(duì)組織的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、再造，提高企業(yè)的組織效率和響應(yīng)市場(chǎng)的速度。客戶關(guān)系管理作為一種管理理念和技術(shù)，不僅可以使零售企業(yè)的全體人員樹立“以顧客為中心”的理念，提高零售企業(yè)人員素質(zhì)，而且可以幫助零售企業(yè)由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，幫助零售企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

三、零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

第一，零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)有偏差。目前，中國(guó)零售企業(yè)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理存在認(rèn)識(shí)上的片面性，僅僅把客戶關(guān)系管理理解為一種先進(jìn)的技術(shù)或軟件，以為只要安裝了呼叫中心，為客服中心安裝了軟件，或是實(shí)施積分管理就實(shí)施了客戶關(guān)系管理。還有一部分管理者過(guò)度追求軟件功能的大而全，試圖把每一個(gè)功能模塊全部捆綁在一起，結(jié)果使得軟件的針對(duì)性不強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是一種技術(shù)，還是一種“以顧客為中心”的管理思想，要求企業(yè)全體員工必須將滿足顧客要求作為工作重心。零售企業(yè)若要實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須先成為客戶關(guān)系管理企業(yè)，安裝客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)全體員工進(jìn)行思想和技術(shù)上的培訓(xùn)，使他們更好地理解客戶關(guān)系管理及其業(yè)務(wù)流程，向顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，客戶關(guān)系管理的功能未充分發(fā)揮。實(shí)踐表明，每一位顧客給企業(yè)帶來(lái)的收益是不同的，20%的顧客往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)80%的收益。客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶分類，但客戶分類需要詳細(xì)的客戶信息和數(shù)據(jù)。零售業(yè)面對(duì)龐大的客戶群體且每天的客戶量都在發(fā)生變化。如果客戶不愿填寫個(gè)人詳細(xì)資料，零售企業(yè)想要收集客戶資料就變得非常困難，僅僅通過(guò)POS系統(tǒng)或會(huì)員制收集的數(shù)據(jù)過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法全面描述客戶類型、消費(fèi)偏好和特征等。目前，大部分零售企業(yè)沒(méi)有充分運(yùn)用客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶關(guān)系管理的運(yùn)用仍停留在歷史客戶資料的整理和統(tǒng)計(jì)階段，其強(qiáng)大的商業(yè)分析和支持功能還未被開發(fā)，難以形成對(duì)決策層的有效支持。

第三，營(yíng)銷方案缺乏針對(duì)性。零售企業(yè)應(yīng)充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶信息，細(xì)分客戶群體，對(duì)每類客戶的偏好、特征、消費(fèi)模式等進(jìn)行描述，制定適宜的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。但是，我國(guó)零售企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中疏于對(duì)客戶信息進(jìn)行深度挖掘和分析，缺乏“一對(duì)一”、差異化營(yíng)銷方案。例如，很多零售企業(yè)將會(huì)員卡等同于積分卡、打折卡，并未對(duì)會(huì)員的購(gòu)買行為、偏好進(jìn)行跟蹤識(shí)別和管理，沒(méi)有為顧客制訂“一對(duì)一”的營(yíng)銷方案，顧客在眾多商品中難以找到需要的產(chǎn)品與服務(wù)，所以更傾向于網(wǎng)上購(gòu)物。

第四，缺乏有效監(jiān)督和管理?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，其復(fù)雜性高、風(fēng)險(xiǎn)大、周期長(zhǎng)，需要企業(yè)各個(gè)部門的相互協(xié)調(diào)與合作。為避免在建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)管理、協(xié)調(diào)缺失等問(wèn)題，企業(yè)需要制定相應(yīng)的管理和監(jiān)督機(jī)制對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行全面控制，保證客戶關(guān)系管理有效、安全實(shí)施。但是，我國(guó)零售企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理缺乏相應(yīng)的規(guī)范、評(píng)價(jià)指標(biāo)、監(jiān)督機(jī)制等，在實(shí)施過(guò)程中即使出現(xiàn)問(wèn)題也因缺乏相應(yīng)的措施而無(wú)法改進(jìn)，客戶關(guān)系管理的作用無(wú)法充分發(fā)揮。

四、實(shí)施客戶關(guān)系管理提升我國(guó)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

第一，提高思想認(rèn)識(shí)，注重員工培訓(xùn)?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施，首先要求我國(guó)零售企業(yè)上至經(jīng)營(yíng)管理者下至員工都必須樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立“顧客導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)集中在客戶資源上，使組織中每一位員工都了解企業(yè)當(dāng)前面臨的環(huán)境和顧客的重要性，使組織中每一個(gè)部門在“顧客導(dǎo)向”的指導(dǎo)下相互協(xié)作，從而提高組織的內(nèi)部效率和顧客的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施離不開每一位員工的配合。新的理念和技術(shù)只有得到員工的認(rèn)可和接受才能貫徹和執(zhí)行。我國(guó)零售企業(yè)不僅要對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶管理系統(tǒng)有全面、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)并具有操作能力，而且要注重對(duì)員工進(jìn)行思想培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)新環(huán)境，避免客戶關(guān)系管理在實(shí)施過(guò)程中與員工出現(xiàn)價(jià)值觀沖突，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)文化、營(yíng)銷理念、溝通技巧等。在培訓(xùn)過(guò)程中，零售企業(yè)不僅要使員工對(duì)客戶關(guān)系管理有正確的認(rèn)識(shí)，還要讓員工了解與顧客建立良好關(guān)系的重要性，調(diào)動(dòng)員工為顧客服務(wù)的熱情，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二，全方位收集顧客信息，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)。顧客數(shù)據(jù)的收集和數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是有效實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。零售業(yè)顧客群體龐大，顧客信息的收集存在一定的困難，為此，首先企業(yè)應(yīng)深化會(huì)員制管理體系，完善會(huì)員信息，通過(guò)會(huì)員申請(qǐng)表掌握顧客的姓名、家庭地址、性別、出生年月、收入、手機(jī)號(hào)碼等有價(jià)值的信息，通過(guò)POS系統(tǒng)了解顧客過(guò)去的購(gòu)買行為，分析顧客的消費(fèi)特征和消費(fèi)趨勢(shì);注重與會(huì)員之間的聯(lián)系，增加對(duì)會(huì)員的了解并為其提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，提升會(huì)員滿意度。其次，零售企業(yè)可以通過(guò)建立電子商務(wù)平臺(tái)，整合財(cái)務(wù)信息、售后服務(wù)信息、顧客投訴信息等，提煉出顧客的瀏覽行為、購(gòu)物模式、偏好等信息，隨時(shí)滿足顧客的購(gòu)物需要。

第三，注重對(duì)顧客數(shù)據(jù)的挖掘和分析。零售企業(yè)收集到的原始顧客信息是雜亂的，有些具有利用價(jià)值而有些不具備利用價(jià)值。企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略提煉出有用的顧客信息，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)顧客的行為、心理進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，充分挖掘信息的商業(yè)價(jià)值，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

第四，實(shí)施“一對(duì)一”營(yíng)銷。目前，零售企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上存在嚴(yán)重的同質(zhì)性，而顧客更加注重個(gè)性化需求的滿足。企業(yè)要贏得顧客，就要加強(qiáng)與顧客之間的溝通，通過(guò)不斷滿足顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求保持對(duì)顧客的吸引力。企業(yè)實(shí)施“一對(duì)一”、差異化營(yíng)銷既可以滿足顧客的個(gè)性化需求，提高顧客滿意度，又可以做到有的放矢，集中有限的資源獲取最大化的顧客價(jià)值，降低成本。憑借客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，零售企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行分類管理并為每位顧客建立完善的檔案，識(shí)別顧客需求和顧客價(jià)值，為顧客提供有針對(duì)性的營(yíng)銷組合策略或方案，建立與顧客的長(zhǎng)久、穩(wěn)定關(guān)系。

第五，引入評(píng)估、監(jiān)督機(jī)制。零售企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中應(yīng)制定與之相適應(yīng)的規(guī)范、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制和控制方法等，以避免在實(shí)施過(guò)程中由于操作不規(guī)范、協(xié)調(diào)不得力等問(wèn)題而增加風(fēng)險(xiǎn)。合理的監(jiān)督、控制機(jī)制可以加強(qiáng)企業(yè)各部分之間的協(xié)調(diào)合作，避免沖突，使內(nèi)部高度團(tuán)結(jié)一致，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

［1］吳勇毅．CRM在零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、問(wèn)題及突破之道［J］．信息與電腦，2010(2):41－44．

［2］葛建元．客戶關(guān)系管理我國(guó)零售業(yè)的必然選擇［J］．信息與電腦，2010(6):68－70．

第7篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

作為一名公司辦公室文員，不單單要求在自身的提高，而且要求要對(duì)辦公室的日常工作有所了解。下面由小編來(lái)給大家分享文員實(shí)習(xí)心得，歡迎大家參閱。

文員實(shí)習(xí)心得120__年_月至_月期間，我在__師范大學(xué)外語(yǔ)培訓(xùn)中心辦公室文員崗位實(shí)習(xí)。__師范大學(xué)外語(yǔ)培訓(xùn)中心是一家有聲譽(yù)的培訓(xùn)處，這里有許多經(jīng)驗(yàn)豐富的老師任教，能來(lái)這里實(shí)習(xí)，我覺(jué)得對(duì)我以后的從業(yè)生涯很有幫助，感到自己很幸運(yùn)。也因?yàn)檫@是我第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，因此心情很忐忑也很開心。我明白自己要開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則對(duì)不起關(guān)心自己的人們。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。很多時(shí)候覺(jué)得自己沒(méi)有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無(wú)關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績(jī)時(shí)，會(huì)有來(lái)自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。

一、實(shí)習(xí)收獲

“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職，平時(shí)在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。

在這一過(guò)程中，我認(rèn)真的觀察和認(rèn)真的學(xué)習(xí)，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識(shí)。為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō)，對(duì)我影響的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面，所以我將在報(bào)告中首先講述我在實(shí)習(xí)期間積累的這方面的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、工作概況

由于現(xiàn)在還住校，所以每天7點(diǎn)不到就得起床去擠公交車，就算再寒冷再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時(shí)候業(yè)務(wù)繁忙，晚上或周末得加班，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來(lái)，而在學(xué)?？梢运瘧杏X(jué)，實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課，自由許多。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來(lái)，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易。而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費(fèi)和日常的開支，有時(shí)候寄點(diǎn)錢給父母補(bǔ)貼家用，我們常常所剩無(wú)幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時(shí)我們?cè)僖膊缓靡馑忌焓窒蚋改敢?，因此很多時(shí)候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

三、同事相處

踏上社會(huì)，我們與形形的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。比如我們招生的同事，他們很注意對(duì)自己客戶的保密，以防被同事?lián)屓プ约旱娘埻耄蚨P(guān)系顯得有點(diǎn)淡漠。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業(yè)走人僅剩的幾個(gè)月，更加珍惜與同學(xué)之間的相處。

四、總結(jié)

我是學(xué)漢語(yǔ)的，在書本上學(xué)過(guò)很多套經(jīng)典理論，似乎很能說(shuō)服人，但從未付諸實(shí)踐過(guò)，也許等到真正工作時(shí)，才會(huì)體會(huì)到難度有多大。雖然這次實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，但我確實(shí)從一個(gè)學(xué)生開始慢慢的轉(zhuǎn)變，思想上也是。非常感謝老板和我一起工作的同事們，他們給我留下都是友好和真誠(chéng)的回憶。我們?cè)诶蠋熌抢锘驎旧峡吹竭^(guò)很多精彩的知識(shí)，似乎很容易，又覺(jué)得很難，總不喜歡鉆研進(jìn)去。也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。實(shí)習(xí)這兩個(gè)月期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

文員實(shí)習(xí)心得2一、實(shí)習(xí)目的

畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們大學(xué)生必須經(jīng)歷的過(guò)程，是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式，它能使我們?cè)趯?shí)踐中更加了解社會(huì)狀況，在實(shí)踐中鞏固知識(shí)，實(shí)習(xí)又是對(duì)我們畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，既能開闊視野，又能增長(zhǎng)見識(shí)，為我們走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。我們通過(guò)實(shí)習(xí)走向社會(huì)，接觸實(shí)物，了解各種各樣的情況，從而發(fā)現(xiàn)自己的不足，來(lái)提高我們認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為今后走向社會(huì)，服務(wù)社會(huì)做好準(zhǔn)備。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在這一個(gè)多月中，我的主要工作內(nèi)容是協(xié)助辦公室人員做好行政部的日常行政工作。在這一過(guò)程中，初步了解了公司辦公室文員的具體業(yè)務(wù)知識(shí)。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來(lái)訪人員;

負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和工作，做好辦公室檔案收集、整理工作，并做好會(huì)議記錄;

協(xié)助做好新員工入職培訓(xùn)、階段性培訓(xùn)等培訓(xùn)工作;

送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件;

整理及保管休假條、請(qǐng)假條等出勤記錄，并于月底匯總各部門考勤情況交行政主管;

復(fù)印、速印辦公文件，發(fā)傳真，領(lǐng)辦公表格等;

管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。;

計(jì)算管理人員月考勤，并將考勤明細(xì)送至各部門核對(duì)簽字;

領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程

自從實(shí)習(xí)后，每天就必須按時(shí)上班，不能遲到，所以周末可以算是工作日的希望，每天睡到自然醒是一種奢望。雖不至于一大早就起床去擠公交車，只要不是周末，都得去上班的日子的確很令人疲憊。有時(shí)候業(yè)務(wù)繁忙，晚上或周末得加班，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來(lái)。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打打字，接待人事處每天到訪的人很多，我們還嘗試接待客人，熱情地為客人斟茶倒水等。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。

在實(shí)習(xí)的第一天，帶我的師傅要我制作一個(gè)表格，我一聽是表格，就直接用e_cel做了，結(jié)果越做越與領(lǐng)導(dǎo)給的樣板不相符，后來(lái)再去詢問(wèn)同事，才明白這個(gè)表格不用作數(shù)據(jù)處理，應(yīng)該用word做才對(duì)的。這件事給我上了寶貴的一課，我重新深刻地認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)工作人員，首要了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖是開展一切工作的首要和做好工作的前提。而接下來(lái)幾天的實(shí)習(xí)我則充分感受到作為一個(gè)文員，所要完成的工作任務(wù)是瑣碎且繁雜的，需要我有極大的耐心和細(xì)心。所以要高效率地做好工作，首先要把所有事情的主次順序排好，做到忙而不亂，工作時(shí)認(rèn)真仔細(xì)且不厭其煩，并要勤于動(dòng)腦思考，才能真正地完成好任務(wù)。如我在整理文件時(shí)，拿到文件首先做的是輸入文件的目錄，然后再按日期把文件排好順序，有些文件年份較久或零碎，整理起來(lái)十分困難，這時(shí)候需要的考驗(yàn)的就是我們的耐心。但是這時(shí)我再在文件目錄輸入頁(yè)碼時(shí)，所有的文件目錄次序又要重新排序，從而增加了工作負(fù)擔(dān)。以上這些就是我實(shí)習(xí)最寶貴的收獲。實(shí)習(xí)是我步入社會(huì)前的第一課，也教會(huì)我怎么待人接物，如何處理各種事情。

為了盡快融入這個(gè)社會(huì)中，我要更加虛心的努力的吸收這里的一切。工作幾天之后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作表現(xiàn)和態(tài)度有了一些肯定之后，交給我一些我可以獨(dú)立完成的任務(wù)。比如送文件給各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)或某個(gè)員工簽字，這項(xiàng)工作現(xiàn)在對(duì)于我來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，但是在當(dāng)時(shí)，真的苦死我了，全公司32個(gè)部門，2800多名員工，5個(gè)副總分別負(fù)責(zé)哪些部門，哪個(gè)部門在什么地方，是管什么的，部門主管又是誰(shuí)，這些我通通是一團(tuán)霧水，而那些一堆一堆的文件我又必須送到他們手上，我怎么辦，工作總是要做的，問(wèn)題總是要解決。記得第一天辦公室的那個(gè)女孩向我介紹過(guò)公司大體概況，我當(dāng)時(shí)也聽過(guò)看過(guò)，但是聽來(lái)的都沒(méi)有多大的印象，只有自己去做過(guò)了才能更加清楚。于是這次我就只有自己多問(wèn)問(wèn)辦公室的同事，問(wèn)各部門的文員，一天下來(lái)，我終于把手上的文件都送了出去，雖然效率低了點(diǎn)，也算順利完成任務(wù)。但是我的收獲卻是很大的，每個(gè)部門的主管和文員我都了解了，各部門的人員也大體了解，以后哪些文件該送給哪些領(lǐng)導(dǎo)，哪些送給部門文員讓他們自行下發(fā)，我都可以獨(dú)立辨別了。自己做過(guò)的永遠(yuǎn)都是自己的!

通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)文員工作的理解，豐富了我的實(shí)際管理知識(shí)，使我對(duì)日常辦公行政管理工作有了一定的感性和理性認(rèn)識(shí)。在學(xué)校我雖然學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)，可能你認(rèn)為和文員的工作內(nèi)容不沾邊，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)。像如何接聽電話，如何接待客人，整理文件等知識(shí);做e_cel表格、word文檔文件等式辦公軟件在學(xué)校學(xué)過(guò)的知識(shí)。所以說(shuō)學(xué)校所學(xué)的知識(shí)并不是像有些人說(shuō)的拿到社會(huì)上根本用不上，而是要看你會(huì)不會(huì)用，學(xué)校學(xué)習(xí)的是理論，社會(huì)用到的是實(shí)踐，只要學(xué)會(huì)把理論聯(lián)系到實(shí)踐中去，那在學(xué)校學(xué)的東西就不會(huì)白學(xué)。

文員實(shí)習(xí)心得3為了了解企業(yè)管理的先進(jìn)方式和現(xiàn)代化管理方法，提高調(diào)查研究、搜集資料、整理資料的能力，提高理論與實(shí)際相結(jié)合的能力;深切體會(huì)人力資源管理的重要性和管理的程序，提高協(xié)同合作及組織工作的能力，培養(yǎng)獨(dú)立分析問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。我來(lái)到__公司進(jìn)行實(shí)習(xí)，并擔(dān)任辦公室文員職位，以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

__

二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

__公司。

三、崗位介紹

我懷著一顆激動(dòng)而緊張的心踏入了__公司，剛進(jìn)入辦公室的那一刻，我覺(jué)得我正在走進(jìn)另一個(gè)領(lǐng)域，在這里我即將度過(guò)兩個(gè)多月的時(shí)間，更會(huì)在這里認(rèn)識(shí)更多的同事和朋友，學(xué)到更多的知識(shí)。在公司實(shí)習(xí)期間，我從事的是辦公室文員工作，主要負(fù)責(zé)：接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來(lái)訪人員;負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生;做好會(huì)議紀(jì)要;負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送等工作。

在做以上的工作的時(shí)候，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司文員工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。我每次都是虛心向辦公室的其他同事請(qǐng)教，學(xué)習(xí)，根據(jù)公司的規(guī)定，結(jié)合自己的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)，爭(zhēng)取有所創(chuàng)新，認(rèn)真做好每一份工作。在實(shí)習(xí)完后，我不管是理論基礎(chǔ)方面，還是實(shí)際工作能力方面，都有了很大的提升，為以后正式參加工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我從事的是辦公室文員的工作，只要負(fù)責(zé)以下一些工作：接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來(lái)訪人員;統(tǒng)計(jì)每周考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底;負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送做好會(huì)議紀(jì)要;負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作;管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理;做好公司宣傳專欄的組稿管理辦公各種財(cái)產(chǎn)，合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉;接受其他臨時(shí)工作。

四、實(shí)習(xí)過(guò)程

剛進(jìn)公司時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的工作非常陌生，文員工作也不知道從何下手，更談不上管理。后來(lái)在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助下，開始對(duì)公司對(duì)業(yè)務(wù)，對(duì)職位職責(zé)有所了解，并充分地應(yīng)用在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)，很快的了解了公司的運(yùn)作流程。這些事情看上去很簡(jiǎn)單，但是真正實(shí)施起來(lái)難度不小，需要注意工作流程的了解;應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的熟悉;人際關(guān)系的協(xié)調(diào);與上司、客戶和同事的溝通技巧等。這些在學(xué)校是遠(yuǎn)遠(yuǎn)學(xué)不到的，只能是大概的有些了解，并不是很清楚，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，才讓我真正的全方位的了解，當(dāng)然還有很多東西目前掌握的還不夠，需要以后的多加了解和學(xué)習(xí)。

雖然一開始只是接聽電話和傳達(dá)旨意，但是這里還很有學(xué)問(wèn)，你要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等一些細(xì)節(jié)，還有就是打字復(fù)印等簡(jiǎn)單工作，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)需要耐心和小技巧，還得注意時(shí)間分寸。要是接待來(lái)訪客戶就更是學(xué)問(wèn)大了，你需要察言觀色地了解他們的心理，了解上司的意圖等等。由于我更多的是想了解整個(gè)公司的工作流程尤其是人力資源管理方面的知識(shí)，所以我經(jīng)常性地努力爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)去接觸專業(yè)知識(shí)多涉及到的領(lǐng)域，而不僅僅局限于完成文員的崗位職責(zé)。

盡管好多人都認(rèn)為辦公室文員是一“打雜”的角色，但是我一方面認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)之外，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)去接觸其他工作。一開始會(huì)覺(jué)得很難堪，因?yàn)槟銓?shí)在是初出茅廬，盡管你是人力資源專業(yè)出來(lái)的，但是同事們特別是年齡大一點(diǎn)，職位高一點(diǎn)的員工一般都不會(huì)給你機(jī)會(huì)，也不會(huì)相信你，甚至有的還會(huì)給你臉色，要不就還會(huì)誤會(huì)你的意思，以為你是在炫耀，要不就是邀功，其實(shí)這些都是在實(shí)習(xí)的時(shí)候我們要努力克服的。

我們唯有的方法就是真誠(chéng)和謙虛，還有不放棄的精神，比如在我的一再努力和要求下，我擁有更多的機(jī)會(huì)去參與部門里的其他工作，而不僅僅局限于了一個(gè)文員，印象最深的就是我硬是參加了實(shí)習(xí)期間公司招聘計(jì)劃里的職責(zé)編寫工作，盡管還是犯錯(cuò)了，但是我沒(méi)有受到過(guò)多的責(zé)怪，相反經(jīng)理還給我認(rèn)真的上了一課，那真的是有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺(jué)。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)

其實(shí)我更多的感受還是做文員，針對(duì)文員這個(gè)職位的特點(diǎn)，最值得一提的便是對(duì)挫折的處理，具體遇到到挫折時(shí)，我發(fā)現(xiàn)不妨從調(diào)整心態(tài)來(lái)舒解壓力，面對(duì)挫折。遇到挫折時(shí)應(yīng)進(jìn)行冷靜分析，從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補(bǔ)救措施。樹立一個(gè)辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂(lè)觀的態(tài)度，要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。

學(xué)會(huì)自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂(lè)觀，發(fā)奮圖強(qiáng)。善于化壓力為動(dòng)力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭(zhēng)取成功，從而讓目光面向未來(lái)。復(fù)印、傳真、公文處理等基本工作我都已熟練。而文員管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分還具有不同程度的保密性，而且各級(jí)秘書人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，看一些重要文件，參加一些重要會(huì)議，所以，秘書人員在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)要注意內(nèi)外有別，把握分寸，對(duì)什么應(yīng)該說(shuō)什么不應(yīng)該說(shuō)要心中有數(shù)。準(zhǔn)確，是對(duì)工作質(zhì)量的要求。

在這段實(shí)習(xí)的時(shí)間里，得到了領(lǐng)導(dǎo)和老員工的親切關(guān)懷與照顧，從而讓我更快地在這個(gè)大家庭里成長(zhǎng)。由于我剛跨出校門，在社會(huì)閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)上還較欠缺，還需要得到各位前輩的指點(diǎn)和自己勤學(xué)多問(wèn)的學(xué)習(xí)。對(duì)于我們這些__的新人來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。這就要求我以主人翁的心態(tài)積極思考我們的優(yōu)勢(shì)和不足，在發(fā)展整體態(tài)勢(shì)下，定位自己的目標(biāo)，發(fā)掘個(gè)人潛力。作為新員工，我對(duì)自己的未來(lái)充滿信心!

文員實(shí)習(xí)心得4本人就讀于__大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)，于前段時(shí)間在__公司實(shí)習(xí)，在公司擔(dān)任辦公室文員一職。在實(shí)習(xí)期間，我獲益良多。除了拓寬了自己的事業(yè)還鍛煉了工作能力，并提前體驗(yàn)企業(yè)單位的工作模式。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。雖然累，卻過(guò)得很充實(shí)、很快樂(lè)。以下是這次的實(shí)習(xí)報(bào)告。

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

__

二、實(shí)習(xí)崗位

辦公室文員。

三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

__公司是一家致力于再生資源回收的公司。公司雖然成立不過(guò)幾年，但是經(jīng)過(guò)這幾年來(lái)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不僅獲得了業(yè)內(nèi)同行的肯定。本著“質(zhì)量為生存之本，信譽(yù)為發(fā)展之源”的宗旨，遵循“以誠(chéng)信創(chuàng)市場(chǎng)，以信譽(yù)贏市潮的發(fā)展思路，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，求實(shí)奮進(jìn)，努力創(chuàng)新，深受各級(jí)合作伙伴的支持與信賴。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

不同的部門具有不同的工作和不同的職責(zé)范圍。公司名義上的文員是辦公室底下的，辦公室工作范圍大，任務(wù)也比較繁雜。主要有打字處理工作，信息的上傳下達(dá)，文件歸檔、保管，工作記錄，來(lái)訪客人通報(bào)及接待，本工作區(qū)域清潔負(fù)責(zé)。另外輔助工作還有輔助工作，顧客服務(wù)，解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧客詢問(wèn)不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)的其它工作人員，直到問(wèn)題解決，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)部門維持友好聯(lián)系。

我實(shí)習(xí)的職位是辦公室文員，但是這種單據(jù)的錄入和信息的錄入也是文員的工作。面對(duì)一定量的客戶，每天的訂單量相對(duì)還算比較可以。除此之外主要登記公司人員的名單，我學(xué)的專業(yè)也能幫到我不少，我必須在空閑時(shí)間查閱相關(guān)的知識(shí)，還算有點(diǎn)底子，要撿起來(lái)以前的知識(shí)還是比較簡(jiǎn)單的。

來(lái)訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對(duì)待。對(duì)應(yīng)該會(huì)見的人，應(yīng)直接轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的意圖，并引其進(jìn)入會(huì)客室或告知各部門接洽人，不論對(duì)方要求見面還是預(yù)約。對(duì)不宜會(huì)見的人，在請(qǐng)示相關(guān)人員后以“不在”、“正在開會(huì)”或“工作很忙”等為由，拒絕對(duì)方或是將個(gè)人意見報(bào)老板后接受答復(fù)。需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要正確聽取對(duì)方的身份和要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。

五、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

回顧我的實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)期間每天的工作都很充實(shí)，很有意義，有過(guò)挨罵，有委屈，也有快樂(lè)，為我以后的工作的順利開展打下了良好的基矗知識(shí)是一種儲(chǔ)備，將近兩個(gè)月的時(shí)間，對(duì)文員這一職位有了很深的了解，感謝這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，讓我得到了一次較全面的、系統(tǒng)的鍛煉，也學(xué)到了許多書本上所學(xué)不到的知識(shí)和技能。

做好每件分內(nèi)的小事，認(rèn)真再認(rèn)真。另外也要洞悉工作內(nèi)外的每個(gè)細(xì)微之處。細(xì)節(jié)決定成敗，絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)。實(shí)習(xí)從某種意義上就是工作，你需要在這個(gè)環(huán)境得到大家的認(rèn)可，首先就必須得到大家的好感。保持幽默感，不過(guò)注意說(shuō)話對(duì)象，不要沒(méi)大沒(méi)小，開玩笑適度。也要大度，不要因?yàn)橥麻_一句玩笑就悶悶不樂(lè)，耿耿于懷的。

有了經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)，犯了錯(cuò)誤要自我批評(píng)。不懂的要多問(wèn)，也要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，有了好的方法辦同一件事，用合適的語(yǔ)言講給別人聽，得到確認(rèn)再去做，千萬(wàn)不要自以為是，耍小聰明。交給自己的任務(wù)，按時(shí)按量按質(zhì)完成，絕不打折扣。實(shí)在完不成的，一定要及時(shí)匯報(bào)，以免耽誤全組人的工作。

雖然時(shí)間很短，但是我學(xué)到的卻是在象牙之塔中永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)的，這是我生命中最寶貴的一筆財(cái)富。我也將會(huì)在以后的日子里，珍惜這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，努力為自己制造機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)和吸取更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力。

文員實(shí)習(xí)心得5在即將畢業(yè)的這幾個(gè)月里，我主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容是辦公室文員。在這一過(guò)程中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司文員工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō)，對(duì)我影響的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面，以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。

一、實(shí)習(xí)目的

畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于我所在的公司是一個(gè)辦事處，是一家私企，所以我剛開始的工作并不忙，沒(méi)有感覺(jué)到很累。只是每天都要守在電話和傳真機(jī)旁。很耗時(shí)間，第一天就因?yàn)樽艘惶煅岜惩吹摹?/p>

但是過(guò)了幾天就稍有點(diǎn)習(xí)慣了，每天向我同一個(gè)辦公室的女孩學(xué)習(xí)一些辦公知識(shí)。剛步入工作崗位，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的。現(xiàn)在在辦公室，有閑的時(shí)候就會(huì)看一些會(huì)計(jì)方面的書，雖然自己所學(xué)的專業(yè)在此時(shí)沒(méi)有派上什么用場(chǎng)，但我覺(jué)得應(yīng)該多學(xué)點(diǎn)，有幾個(gè)技能在以后找工作也可以給自己我?guī)讉€(gè)選擇。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。

再說(shuō)回來(lái)，在工作中，互相諒解使我很感激他們。有時(shí)同事有事要晚來(lái)一點(diǎn)，就要我一個(gè)人在辦公室辦公，偶爾我也會(huì)的，大家相處的很好，沒(méi)有什么隔合。有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事，去向經(jīng)理請(qǐng)幾小時(shí)的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開心;遇到一個(gè)如此好說(shuō)話的經(jīng)理。所以，感覺(jué)現(xiàn)在的工作還是挺不錯(cuò)的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯(cuò)的。心里上沒(méi)有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。

先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過(guò)努力一定會(huì)找個(gè)好工作來(lái)回報(bào)父母及其所有的老師的。別的沒(méi)有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯(cuò)。在這一個(gè)多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時(shí)還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長(zhǎng)補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是"忍"了也就是堅(jiān)持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時(shí)間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點(diǎn)，會(huì)比以前為人處事了。

三、針對(duì)實(shí)習(xí)的建議

針對(duì)文員這個(gè)職位的特點(diǎn)，具體到挫折時(shí)，不妨從調(diào)整心態(tài)來(lái)舒解壓力，面對(duì)挫折。古曰"天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能。"遇到挫折時(shí)應(yīng)進(jìn)行冷靜分析，從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補(bǔ)救措施。樹立一個(gè)辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂(lè)觀的態(tài)度，要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學(xué)會(huì)自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂(lè)觀，發(fā)奮圖強(qiáng)。善于化壓力為動(dòng)力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭(zhēng)取成功，從而讓目光面向未來(lái)。復(fù)印、傳真、公文處理等文員工作我都基本熟練。文員管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。

在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各級(jí)秘書人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，看一些重要文件，參加一些重要會(huì)議，所以，秘書人員在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)要注意內(nèi)外有別，把握分寸，對(duì)什么應(yīng)該說(shuō)什么不應(yīng)該說(shuō)要心中有數(shù)。準(zhǔn)確，是對(duì)工作質(zhì)量的要求。文員管理的準(zhǔn)確性是指正確體現(xiàn)政策，正確表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達(dá)意。它在一定程度上保證領(lǐng)導(dǎo)工作的準(zhǔn)備性。

文員管理的準(zhǔn)確性，涉及的方面很多，簡(jiǎn)要地說(shuō)，就是：辦文要準(zhǔn)，辦事要穩(wěn)，情況要實(shí)，主意要慎。而要做到這些，必須態(tài)度認(rèn)真，作風(fēng)過(guò)細(xì)，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說(shuō)辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準(zhǔn)確，材料要真實(shí)，抄寫要認(rèn)真，校對(duì)要仔細(xì)，力求每一個(gè)環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯(cuò)。否則就會(huì)貽誤工作，甚至釀成難以彌補(bǔ)的損失。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)