人際關(guān)系的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系 溝通

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0211-01

溝通是一項形成人際關(guān)系的重要方法的活動；通過溝通，人們可以與周圍的社會環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，社會也可以由于人與人之間的相互溝通形成各種關(guān)系。溝通的根本目的是傳遞信息，信息傳遞的過程就是溝通。良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能得到增強。[1]

在醫(yī)療護理工作中，醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系始終是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵問題。護患關(guān)系是在特定條件下，通過醫(yī)療、護理等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對自身價值認同的不斷升華，人們開始慢慢關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)在護患關(guān)系中發(fā)揮的作用。護患關(guān)系是護理過程中涉及范圍最廣、關(guān)系最復(fù)雜的人際關(guān)系。護患關(guān)系的質(zhì)量對營造和諧的醫(yī)療環(huán)境、保證患者得到細致全面的了解和檢查、提高醫(yī)療質(zhì)量及增加患者對醫(yī)生的信任度都起著積極的作用，而護患之間溝通交流則是建立良好護患關(guān)系的關(guān)鍵和必然途徑。

從以下幾點提高溝通技巧從而促進護患關(guān)系：

（1）在護患者關(guān)系中護士應(yīng)勝任的角色：①母愛的替代者：護理人員應(yīng)像母親關(guān)愛、照顧自已的孩子一樣無微不至地關(guān)懷每一位病人。滿足病人基本需要，為其提供各種護理照顧，如呼吸、飲食、排泄、休息、活動、個人衛(wèi)生以及心理、社會等方面的需要。②安慰者：當病人有疑難時，護士應(yīng)給予解答。必要時給予安慰性語言，其力量比任何時侯都顯得生動、有力，容易在護患間產(chǎn)生情感的共鳴，進而穩(wěn)定患者的情緒，幫助患者克服暫時情的困難，樹立信心，有利于患者疾病的康復(fù)與治療。對于病人的抱怨嘮叨要不厭其煩，認真傾聽，耐心解答。③溝通者：護士要以無盡的愛心、高度的熱情、友善的態(tài)度，運用巧妙的語言和非語言溝通技協(xié)調(diào)好以病人為中心的各種關(guān)系。④教育者：根據(jù)病人的知識水平、文化程度、疾病類型及接受程度，為病人及病人家屬，或解答預(yù)防、治療等問題。

（2）協(xié)調(diào)護患關(guān)系的溝通方式：語言是護理實踐中護士與患者進行交往最基本、最常用的工具。[2]在與病人交往時，應(yīng)學(xué)會多用敬語、謙語等禮貌用語，稱呼病人時應(yīng)根據(jù)其年齡、職業(yè)的不同去稱呼。護士應(yīng)根據(jù)自已掌握的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗?zāi)托慕獯鸩∪颂岢龅膯栴}，解答時盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，運用通俗易懂的語言去表達給病人。對無法與護士語言交流的殘障人士，運用非語言溝通。非語言溝通是除語言信息外的其他溝通方式，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等交流傳達信息，是語言溝通的自然流露和重要補充，能使溝通信息的含義更明確、更圓滿。

（3）與病人接觸過程中，護士首先應(yīng)該衣著整潔，舉止端莊穩(wěn)重表現(xiàn)出良好的態(tài)度，熱情、主動的以微笑接待來院就診的病人，給人以能夠接觸的印象，向病人敞開心胸，讓患者感覺到被尊重被重視，拉近護患之間的關(guān)系，在病人遇到困難時，護士應(yīng)主動為他們提供幫助，耐心細致地做好病人家屬的思想工作，使他們能夠正確對待病人和疾病，并繼續(xù)協(xié)同護士共同穩(wěn)定患者的情緒，使病人能安心。病人會非常感激，就容易建立和諧的關(guān)系。

小結(jié)：

護理工作中的關(guān)系溝通是與護理工作有直接聯(lián)系的人與人之間的關(guān)系，通過醫(yī)療、護理等等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。護理人員在工作中應(yīng)該有一個準確的角色定位，在處理各種關(guān)系時，要善于運用口語、書面語和非語言溝通的技巧，協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系，使自已有良好的人際氛圍。通過護患溝通，使病人在安全感、信任感、舒適感、病人角色適應(yīng)及護患關(guān)系等方面明顯增強。

護患關(guān)系這一特殊的人際關(guān)系，護士應(yīng)該充分發(fā)揮自已主動性和主導(dǎo)性的優(yōu)勢，引導(dǎo)患者及家屬建立良好的護患關(guān)系，既完成了工作職責(zé)，又有利于自已工作的開展和患者的康復(fù)，有利于雙方的身心健康。

參考文獻

第2篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：酒店員工；對客溝通；溝通技巧

餐飲業(yè)是社會的縮影，是一個“高接觸”的行業(yè)，無論你是誰，也無論你是從事服務(wù)，還是管理，只要你進入了餐飲這一行業(yè)，就不可避免地要與各行各業(yè)，形形的人打交道，因此，也就不可避免會遇到人量人際關(guān)系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。

社會中的人，無一不在一定的人際關(guān)系網(wǎng)中，這種關(guān)系錯綜復(fù)雜，如何處理好人際關(guān)系，對餐飲管理者的經(jīng)營成敗，對個人的生存與自我發(fā)展，都有重要的影響。

1 餐飲員工對客溝通普遍存在的問題

1.1 程式化

程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對于一個餐飲服務(wù)員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機械”的。在這種情況下，當我們面對顧客時，一系列的服務(wù)程序也往往是“本職反應(yīng)”，服務(wù)過程中，酒杯空了要及時添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務(wù)也會被打上折扣。當兩位客人談話投機，坐靠得很近時，服務(wù)人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內(nèi)的“工作”，但更突出的卻反映了服務(wù)人員工作的程式化。

1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心

“顧客是上帝”，“堅持顧客總是對的”，這兩句話深刻形象地表明了服務(wù)工作以顧客為中心的服務(wù)宗旨。然而，現(xiàn)在大多數(shù)的服務(wù)人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時候易表現(xiàn)出來。餐廳忙得不可開交時，常會出現(xiàn)顧客預(yù)定沒能落實，菜品質(zhì)量衛(wèi)生等出現(xiàn)較多問題。向服務(wù)人員詢問說明問題時，常會得到這樣的回答：“預(yù)定我不負責(zé)，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導(dǎo)火線。

1.3 知識面不廣

餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有廣闊的知識面，這是個人專業(yè)素質(zhì)最直接的體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)水準最基本的體現(xiàn)，需要熟識員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等基礎(chǔ)知識，更要掌握好崗位職責(zé)，工作程序等專業(yè)知識，對哲學(xué)、美學(xué)、習(xí)俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點、交通有一定了解。現(xiàn)在的客人也逐漸趨向多元化，各個知識層面，不同文化素質(zhì)修養(yǎng)的顧客都匯聚而來。雖然服務(wù)人員與客人是“短時間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識對于工作能更得心應(yīng)手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。

1.4 技巧沒有掌握

餐飲對客服務(wù)最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時不是有意要得罪客人，而往往是語言表達不當，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務(wù)得特別殷勤。過于親密會讓客對你的服務(wù)無言以對，反而留下不好的印象。

2 餐飲員工的對客處理技巧

卡耐基說過：一個人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術(shù)和知識水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業(yè)服務(wù)員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識都無法替代這一內(nèi)在特征，而建立良好的人際關(guān)系是需要技巧的。

2.1 語言溝通技巧

語言表達的技巧，是指在接待服務(wù)中，運用語言的作用和影響力而表達出的意思。這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實、敬業(yè)、自律，在形式上注意把握語態(tài)、語音、語調(diào)、語氣、語速。

2.2 服務(wù)溝通技巧

服務(wù)業(yè)的目標是服務(wù)于每一個客人。對客服務(wù)中應(yīng)該按照標準的服務(wù)程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項服務(wù)技巧。掌握中西餐服務(wù)的差異性，靈活運用。工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務(wù)的人員來說，增強自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。養(yǎng)成能夠琢磨出“客人現(xiàn)在想要什么”的習(xí)慣。這要在日積月累中增強觀察力，從而形成成熟的服務(wù)能力。

2.3 體態(tài)溝通技巧

一個專業(yè)服務(wù)人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對于在前場工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛(wèi)生，都能給客人一個賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個微笑不費分文但給予很多，一個微笑只是瞬間，但有時對它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創(chuàng)造人際關(guān)系的奇跡，同時也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現(xiàn)，可以拉近人與人之間的距離。一個快樂的人，會在他的四周形成快樂的氣氛，會為他自己及他身邊的人創(chuàng)造出一個快樂融洽的環(huán)境，他的快樂會感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關(guān)系變得和諧，也是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。對服務(wù)人員來說，為使客人產(chǎn)生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務(wù)人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，發(fā)出真心實意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投訴溝通技巧

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實實在在的幫助。服務(wù)工作中常有意外突發(fā)事件發(fā)生，此類事件會造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報的客人。在面對這種情況時，服務(wù)人員需依據(jù)建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。

在處理投訴時，首先應(yīng)向顧客道歉，專注、仔細地聆聽客人反映的問題，及時做好投訴記錄，對客人反映的問題不爭辯、不責(zé)備，這是關(guān)鍵所在。其次，根據(jù)投訴的情節(jié)公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實反饋機制，及時了解投訴解決效果，顧客對解決投訴的滿意度，切實把投訴作為促進服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段。

參考文獻

[1]美國烹飪學(xué)院著.特色餐飲服務(wù)[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2003.

[2]周西蘺.從侍應(yīng)到主管[M].廣州：廣州出版社，2005.

[3]吳偉孫東.中國金鑰匙服務(wù)[M].廣州：廣東旅游出版社，2005.

第3篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：人際溝通 問題 解決方法

馬克思說過，人是一切社會關(guān)系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業(yè)調(diào)度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見的問題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態(tài)度的問題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問題，各種不負責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當就會產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調(diào)度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來將各個部門的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現(xiàn)在三個方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應(yīng)通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當人際溝通無法有效開展時極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過調(diào)度通訊系統(tǒng)下達，受令人必須在復(fù)誦、核對無誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態(tài)度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎(chǔ)條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達到溝通目的。

2.2強化人際溝通技巧

溝通技巧的強化需要對員工開展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語言的運用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語言來進行溝通；三是學(xué)會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭執(zhí)具有良好的促進作用，一個企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。

通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時間內(nèi)就可以實現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創(chuàng)造良好的條件?？傊穗H溝通是一門高深的學(xué)問，需要調(diào)度人員不斷在實踐中磨練、提升。

參考文獻：

[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

第4篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 人際交往；護患關(guān)系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號：1004-7484（2013）-06-3121-01

隨著社會的發(fā)展與進步以及人們健康意識的提高，護理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護患溝通在對病人實施全身心護理，使病人在接受治療和護理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實施有效的護理溝通中，準確的評估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過掛號、看診、輔助檢查、交費等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護士與患者建立良好的護患溝通，對治療起到積極的促進作用，最大限度滿足病人心理需求。

1 人際溝通、護患關(guān)系的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（交談、討論等）和非面對面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。

護患關(guān)系是在護理過程中護士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。

2 護患關(guān)系的特征

2.1 護患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫關(guān)系 護士是幫助者，患者是被幫助者，護士運用護理程序幫助患者分析、確認并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達到最佳的健康狀態(tài)。

2.2 護患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對護理工作的需要，護士都必須與患者建立并保持良好的護患關(guān)系，要求護士平等對待每一個患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。

2.3 護患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護患關(guān)系。

2.4 護患關(guān)系同時也是一種短暫的人際關(guān)系 因護理服務(wù)是護患關(guān)系的前提，一旦護理服務(wù)結(jié)束，護患關(guān)系也就隨之結(jié)束。

3 護患溝通的技巧

3.1 提高護理人員的自身素質(zhì)，是開展有效護患溝通的前提 由于護理人員在護患溝通中處于主導(dǎo)地位，護理人員自身素質(zhì)的高低決定著護患溝通的成功與否。因此加強對護理人員專業(yè)知識、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開展護患溝通、發(fā)揮護患溝通在整個治療和康復(fù)過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓(xùn)、再教育，開闊護理人員的視野、豐富知識結(jié)構(gòu)，使護理人員具備泰然的風(fēng)度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴和權(quán)利，從而達到通心、通情、通理的護理目標。

3.2 準確的評估，是能否進一步護患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開始，就對其一般情況、社會情況及經(jīng)濟情況等各方面進行全面有效的評估，為進一步實施對病人全身心的護理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過程中，要注意以下幾點：

3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當?shù)亩Y貌用語、柔和、婉轉(zhuǎn)的語氣、語調(diào)，清楚的語言表達向病人自我介紹，達到拉近護患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對病人恰當?shù)姆Q呼，護士良好的外在形象，都是護士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強對護理人員的信任，融洽護患關(guān)系，獲得更多的信息。

3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識、良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟拮據(jù)，已多次住院治療，護理人員在與其溝通時，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟拮據(jù)，無配偶，兒女工作忙，護士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費用，病人非常感激，表示積極主動配合治療。因此，在溝通中護理人員對觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達到解決問題的目的。

3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語言交流 在與病人交流時，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個層次，即一般談、陳述事實、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時、適地、適人、適度地進行護患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。

3.3 掌握良好的溝通技巧，是達到目的的保證 在獲取一般資料時，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務(wù)對象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對疾病的態(tài)度等問題時，應(yīng)采用開放式交流的方式，以服務(wù)對象為主體、使他表達出其認為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護理計劃提供更多的內(nèi)容，在交流過程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當患者痛苦時，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會給人以安慰、鼓勵。當病人高興時，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。

3.4 和諧的氛圍是獲取準確護理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護理人員選擇合適的時機也很重要。在為其進行護理時，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動，產(chǎn)生與你交流的沖動。進行語言流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

4 體 會

恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對護理有何深刻的影響，也不能替代護患之間人與人的交流，心與心的對話。護理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽，將會提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻

第5篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

[摘要] 護患溝通是護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。護患關(guān)系的和諧、正常與否直接關(guān)系著臨床護理工作，也直接影響醫(yī)院護理秩序和質(zhì)量，所以護患溝通技巧在護理工作中起著重要的作用。在護患溝通交流時，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護患之間交流障礙的發(fā)生，增進彼此間的信任與理解，從而促進護患間的心理溝通，提高護理質(zhì)量，最終達到增進患者身心健康的目的。

[關(guān)鍵詞]溝通 交流 護理

中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190(2008)8-0196-02

溝通是人與人之間交換意見、觀點和情感的過程，這一過程是通過語言和非語言來完成的[1]。良好的交流和溝通是人際間一切行為的前提，對于護士來說，護患溝通是護士實踐的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。護患關(guān)系是一種特殊的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，護理工作比較繁瑣，病人從入院、住院治療到出院，整個過程中接觸護理人員最多，有些病人由于反復(fù)住院，經(jīng)濟負擔(dān)重，心里郁悶易激惹；有些病人和家屬可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是護士在第一線工作，患者遇到任何問題首先找護士，常常將內(nèi)心的不滿和怨氣遷怒于護士，成為引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索，如果溝通不好，極易引發(fā)護患糾紛。護患關(guān)系的和諧、正常與否直接關(guān)系著臨床護理工作，也直接影響醫(yī)院護理秩序和質(zhì)量，所以護患溝通技巧在護理工作中起著重要的作用。

1護患溝通的重要性

護患溝通是指護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。美國高等護理教育學(xué)會于1998年修訂的護理專業(yè)高等教育標準中，將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。國內(nèi)有調(diào)查資料表明，99. 45%的患者希望護理人員與其進行交流溝通，然而88.30%的臨床護士對溝通方式基本不了解，對溝通的目的、內(nèi)容、方法等也有不同程度的認知缺乏。從這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，因此導(dǎo)致了臨床上80. 00%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。

2護患溝通的基本技巧及應(yīng)用

溝通技巧在護理實踐中應(yīng)用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等護理環(huán)節(jié)中都需要護士應(yīng)用溝通技巧。

2.1 語言交往語言交往是指人們運用語言功能而進行信息傳遞相互影響的過程。有效溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，這非常重要。因此，護理人員在與病人談話時應(yīng)注意技巧。如語言的藝術(shù)性，護理是一門最精細的藝術(shù)，護士進入工作環(huán)境，就進入角色。護士與病人交談時，應(yīng)根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的談話方式、語氣、內(nèi)容。談話前要了解病人的心理狀態(tài)，病人愿意聽什么，不愿意聽什么，以便達到預(yù)期效果。說話要幽默易懂，以便氣氛活躍。說話時注意語氣要溫和、親柔、富有同情感；語言的情感性，語言是溝通護患之間感情的“橋梁”，護士應(yīng)滿腔熱誠地面對病人，將對病人的愛心、同情心和真誠相助情感融化在言語中。對待孩子應(yīng)和藹可親，對待異性應(yīng)莊重大方，對待老人應(yīng)禮貌謙虛。如晨間護理時，護士帶著微笑進病房，向病人說聲“早上好”、“今天天氣真不錯”；護士可以根據(jù)不同的對象談及不同的情況，如“晚上睡得好嗎?”、“傷口疼嗎?”等，這些都不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感的交流。

2.2 非語言交往非語言交往手段主要是指借助于人的各種身體動作來傳遞有關(guān)信息，又稱之為“身體語言”。人與人之間的交往約有65 %是運用非語言溝通技巧，如面部表情、傾聽、皮膚接觸、沉默等。

2.2.1 面部表情 面部表情反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實地反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動?！跋才斡谏本褪沁@個道理。護士要善于從病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的內(nèi)心世界。同時護士也應(yīng)有意識控制自己的面部表情，把莊重、平穩(wěn)、關(guān)切、信心等信息傳遞給病人，以利于穩(wěn)定病人的情緒，促進病人的康復(fù)。

2.2.2 傾聽 要善于聽病人講話，注意說話者的聲音、聲調(diào)、流暢程度及所用的詞句，注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量理解內(nèi)在含義。在傾聽的過程中，要全神貫注、集中精力，保持眼神的接觸，使用能表達信息的舉動，如點頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達了對病人的關(guān)心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵病人繼續(xù)說下去。

2.2.3 皮膚接觸 皮膚接觸可以傳遞感情，恰當?shù)钠つw接觸能促進交流，滿足心理需要，如握手、擁抱表示熱情、依戀等，撫摸傳達同情、支持、安慰等。同時皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦身等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進血液循環(huán)、預(yù)防壓瘡等。

2.2.4沉默 通中利用語言技巧固然重要，但并不是唯一可以幫助病人的方法。當病人受到情緒打擊或哭泣時，護士可和病人說“如果不想說話，您可以不說，我在這陪著你”。護士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，會很有用，可以表達護士對病人的同情和支持，起到“此時無聲勝有聲”的效果。片刻的沉默還可以給護患雙方思考和調(diào)試的機會。

3體會

護士的核心價值是在護理服務(wù)中得以體現(xiàn)的，在臨床護理中做好護患溝通，提高護理質(zhì)量，減少護理差錯事故的發(fā)生，努力為患者營造一個安全舒適的治療環(huán)境，促進患者的康復(fù)，從而護理的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。護理上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同，選擇不同的溝通方式[3]。

總之，隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。護士應(yīng)當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以表現(xiàn)出護士良好的修養(yǎng)，并體現(xiàn)出護理工作的藝術(shù)性。在護患溝通交流時，要多為患者著想，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護患之間交流障礙的發(fā)生，增進彼此間的信任與理解，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的。

參考文獻

[1] 郭燕紅.護理工作應(yīng)當突出以人為本[J].護理管理雜志，2004，4(5)：1.

第6篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通；心態(tài)；感知；人際關(guān)系

        50年前，因為世人多是還沒做就開始說，說了也不一定做，而聞一多先生是做了才說，甚至做了也不說，臧克家盛贊聞一多先生是行的巨人，言的高標。但今天我們不再希望成為這種埋頭苦干的行的巨人，想要能干更希望會說。可謂上到政府，下到企業(yè)，無一不強調(diào)溝通重視溝通。作為個人，現(xiàn)代人更是把溝通當作了生活的一種基本技能，和謀求事業(yè)成功的基本工具。溝通成為當前管理培訓(xùn)中最受歡迎的課程之一。

        到處在講溝通，到處在談溝通。但是，我們的管理課程，大多過于強調(diào)溝通技巧，幾乎給人一種錯覺，覺得學(xué)習(xí)溝通，就是學(xué)習(xí)溝通技巧。對此，筆者一直心存疑義。溝通技巧是溝通能力的最基本構(gòu)成要素嗎？難道只要溝通技巧提高了，溝通能力就自然提高了，所有的溝通問題就迎刃而解了？

        《呂氏春秋》講過這樣一個故事：邾國過去縫制鎧甲使用的是絲綿，公息忌對邾國的國君說：“不如用絲帶?！臂膰f：“好吧?！庇谑窍铝钪奇z甲必須使用絲帶。公息忌因此也命令自己家中制作鎧甲用絲帶。有人在國君面前中傷公息忌說：“公息忌所以建議用絲帶，是因為他家中制作鎧甲都用絲帶?！眹牶蠛懿桓吲d，下令不準再用絲帶制鎧甲。整件事聽起來挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。為什么同樣一句話，同樣一個建議，連聽眾和說者都沒變，卻得到了完全不同的結(jié)論，在國君心存猜忌之前是有忠心為國獻良策，在國君心存猜忌之后成了存私心為己謀私利。我們知道，不是話變了，也不是建議變了，甚至于也不是時勢變了，是聽的人的心態(tài)改變了。一旦心態(tài)改變，它所感知到的，所能感知到的就完全不一樣了。

        從心理學(xué)的角度來說，溝通是一種感知。也就是說，溝通不取決于信息的傳遞者，而取決于信息的接受者。因為溝通依賴于信息的接受者的感知，是由信息的接受者的感知最終決定溝通能否達成，以及最終達成的是什么樣的溝通。信息的發(fā)出者，不論你如何會說，說得多漂亮（采用其他溝通形式，例如說和唱，也一樣），你并沒有實現(xiàn)溝通，也不可能實現(xiàn)溝通，因為你只是使接受者可能或不可能感知到什么。最后的溝通依賴于接受者是否能夠感知愿意感知，以及感知到什么。

        心理學(xué)的研究表明，感知不是邏輯，而是經(jīng)驗。這首先意味著我們所能感受到的總是一個整體，個體特征只可能作為整體的一個組成部分出現(xiàn)，正如我們不可能把一個人分為手、腳、頭和軀干，我們不能把語言和姿態(tài)、口氣、環(huán)境、文化和社會因素分開。當我們在聽一句話的時候，我們聽到的不是這句話，聽到的是這句話背后的很多很多。我們不僅聽到了這句話的字面意思，還聽到了說話者的語氣和姿體語言。正是在這個意義上，有人提出溝通贏在細節(jié)，在生活中只有那些關(guān)注到細節(jié)的溝通者才能長久成功。溝通中有句諺語：“每一次的溝通都影響著人際關(guān)系，每一份人際關(guān)系又影響著溝通。”這句話在生活中時時得到印證，可說是溝通中的真理了，其心理學(xué)的機理也在此。當我們聽到別人談話時，我們和說話者之間的關(guān)系會影響我們對說話者意圖以及可信度等的推斷和假設(shè)，最終影響我們對話語的感知。也就是說，我們在聽話時還聽到了我們和說話者之間的關(guān)系。正是因為這個原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，同樣一句話，不同的人說出來，即便語氣情感完全一樣，聽到我們耳中效果也是完全不一樣的。

        在春秋時期，有一個叫公父文伯的人，在魯國做官，病死之后，有兩名侍妾為他在家中自殺。公父文伯的母親聽到這個消息后并不悲傷哭泣。隨嫁的侍妾說：“哪里有兒子死了母親不哭泣的？”公父文伯的母親說：“孔子是個賢明的人，被魯國棄置不用，去周游列國，文伯卻不去追隨。如今他死了，侍妾卻為他自殺?？梢娝麑τ械碌拈L者不親近，對侍妾卻寵愛過度了。”這話出自母親之口，大家都認為這母親很賢明，但若是這話出自他的妻子，恐怕我們感到的多是妒嫉。為什么？因為說話的人的身份不一樣了，我們對于他們的語氣和假定就不一樣了。對于母親，我們認為母愛最無私的，天下會有哪個母親不希望自己的孩子好？而對于妻子我們常常假定這種對于丈夫的情愛是自私的獨占的，很多時候還有著利益的結(jié)合在其中。

        記得一次因為處事不當，我被人誤解了。想要解釋希望能消除誤會，但是話說出來后連我自己都覺得蒼白，不能取信于人，只好放棄。當時很難受，和父親說起。父親淡然的笑笑認為很正常，只是指出了我的不對之處，希望我以后能處理好，說道：“你要知道，在這個世界上，有的話該說，有的話不該說。有的話是真的是對的，但它仍然不必說，甚至不該說。決定話該不該說的不是話是否真實，或者是否正確，而是時間、環(huán)境、場所，特別是你說話的對象。”

        確實，同樣一句話，只因為說的人不一樣，或者聽的人不一樣，得到了的結(jié)論和感受就完全不一樣，更別說還存在說話的時間、地點、場景的差別。

        后來在聽首席華人管理專家余世維博士講有效溝通的課時，聽到余世維博士說道：“溝通首先要把握三點：①什么話該說，什么話不該說；②什么話說起來有技巧，什么話說起來沒有技巧；③什么說話的能力要加強，而什么說話的能力不需要加強?！睂Ω赣H的智慧不由更加折服了。

       講到我的父親，父親學(xué)的是國文，根本不知道管理為何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中國傳統(tǒng)文化的影響極其深遠，在世人眼中是一個已經(jīng)遠遠落后時代有些迂腐的老人。為什么他能夠無師自通的體悟到這個溝通要旨，而我這個學(xué)習(xí)管理花了相當?shù)臅r間研究溝通的現(xiàn)代人卻無法領(lǐng)悟？我想，這得益于中國傳統(tǒng)文化。

        中國傳統(tǒng)文化特別重視道德建設(shè)，強調(diào)做事先做人。儒家思想對中國傳統(tǒng)文化的影響可謂最為深遠，其代表人物孔子就把治國平天下追述到齊家，又由齊家追述到個人的修身，認為人管理好自己是管理好社會的前提。在中國的傳統(tǒng)文化中，除了一個人應(yīng)該如何遵守社會秩序維護家庭和諧安身立命的規(guī)矩之外，也包括了很多處世的智慧?？鬃泳驮f過：“不察顏色而言者瞽”（意即不察言觀色就開口說話的人與瞎子沒有什么差別），認為人應(yīng)該看人看時看景說話。據(jù)史記記載，孔子在自己的鄉(xiāng)里，容貌恭敬溫厚，好似不大會說話的樣子。他在宗廟祭祀和朝廷議政時，卻言辭明晰通達，只不過態(tài)度還是恭謹小心罷了?？梢姡鬃幼约壕褪莻€深諳什么時候該說話，什么時候不該說話，什么說話的技巧需要加強，什么時候說話的技巧不需要加強的智者。

        林語堂曾這樣評價儒家思想：“儒家思想，若看作是恢復(fù)封建社會的一種政治制度，在現(xiàn)代政治經(jīng)濟的發(fā)展之前，被人目為陳舊無用，自是；若視之為人道主義文化，若視之為社會生活上基本的觀點，我認為儒家思想，仍不失為顛撲不破的真理?！睂χ袊鴩鴮W(xué)的這個評價應(yīng)該說是很中肯的，很深刻的。

        關(guān)于感知我們還知道，我們只能感知到我們感知范圍以內(nèi)的事物。正如我們不能聽到一定頻率以上的聲音一樣，我們覺察不到超出我們的感知范圍的事物。人性決定了，我們傾向于看到我們期望看到的，聽到我們期望聽到的，對那些與我們的意愿不符合的視而不見聽而不聞。正因為這個原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，當溝通雙方存在誤解，或者是相互缺乏信任時，溝通往往完全失效，甚至最真實的話也會受到排斥不被采納。我們知道，當我們對一個人失去信任后，我們不止不再相信他的某一方面，我們不再相信他的整體，包括方方面面。我們不但不再相信他的話，還會在他的話中找到種種蛛絲馬跡證實自己的不信任，使不信任進一步加強。正如大家都知道的，人際關(guān)系是最經(jīng)不起揣摩的，一旦有了猜忌開始揣測，裂痕只會愈來愈大。但是，可悲的是，人際關(guān)系也是我們最愛揣摩的。這或許也屬于人生的可嘆。

        由此筆者認為，溝通首先是人際關(guān)系的構(gòu)建，學(xué)會處世是有效溝通的前提。認為只有在懂得如何為人處世的前提下，對于溝通的技巧學(xué)習(xí)應(yīng)用和提高才有意義。 

【參考文獻】

［1］林語堂,孔子的智慧,西安,陜西師范大學(xué)出版社,2006年 [m]

［2］趙蕤,反經(jīng),北京,中國言實出版社,2004年 [m]

［3］余世維,有效溝通:管理者的溝通藝術(shù),北京,機械工業(yè)出版社,2006年 [m]

［4］曾仕強,圓通的人際關(guān)系,北京,北京大學(xué)出版社,2008年 [m]  

第7篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

 

關(guān)鍵詞：  急診醫(yī)療；護患關(guān)系；溝通技巧

1  建立良好的第一印象

    

急診科病人在門診停留的時間短，良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用?；◣追昼姇r間與病人及家屬交流，讓其感覺你值得信任，信任是護患溝通的基礎(chǔ)。運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張心理。護理人員的一言一行都應(yīng)讓患者感到你是受過嚴格訓(xùn)練、素質(zhì)較高、責(zé)任心較強的護士，給患者以信任與安全感。

2  尊重患者  培養(yǎng)良好的職業(yè)道德

    

急診科的患者病情復(fù)雜多變，護理人員應(yīng)以患者為中心，學(xué)會從患者的面部表情、動作姿勢等非語言行為來判斷患者所需，特別對一些情緒化的患者，要及時主動為其提供服務(wù)。面對急診科特殊的環(huán)境、特殊的檢查、儀器設(shè)備的監(jiān)測，患者往往感到恐懼與焦慮，護士應(yīng)給予患者心理支持，耐心細致地解釋，調(diào)節(jié)其心理狀態(tài)以適應(yīng)環(huán)境。真誠與寬容是急診科護士應(yīng)具備的美德，無論什么時候都要恪守職責(zé)，按操作常規(guī)去做，有慎獨精神?；颊呒凹覍儆袝r候會比較急躁、沖動，難免對護理人員有不禮貌的言行甚至沖動的行為，作為急診科護士應(yīng)有寬容、諒解及忍讓的美德，以理服人，以德服人。

3  溝通的態(tài)度

    

態(tài)度是心靈的表面，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響。服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情緒的低落甚至精神的恍惚，但醫(yī)患的人格是平等的，是體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一。是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥?，我們知道情感是有回報的，同樣態(tài)度的好壞，對患者來說也是有相應(yīng)回報的，我們應(yīng)以真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度與患者溝通。

4  談話的藝術(shù)

    

由于醫(yī)學(xué)知識所限，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮，因而醫(yī)務(wù)人員與患者進行交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)，講究方式與技巧，一定要養(yǎng)成善解人意，尊重和關(guān)愛個體生命，尊重患者隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異。用個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)，用親切、平易的語言。少運用醫(yī)學(xué)術(shù)語，充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂語言表達疾病治療中相關(guān)問題，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。

    

第8篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：團體輔導(dǎo) 教師培訓(xùn) 溝通

研究表明，團體輔導(dǎo)作為一種參與式培訓(xùn)形式，在改變態(tài)度、提高能力和轉(zhuǎn)變行為三方面有著顯著的作用，在技能習(xí)得方面也有著較強的作用，是一種有效的培訓(xùn)形式。

通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，教師普遍認為與學(xué)生溝通很有必要，但溝通的主動性不夠，溝通效果不理想；同時認為專題講座的培訓(xùn)形式，培訓(xùn)效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進一步了解、掌握學(xué)生的心理。

因此，本研究以團體輔導(dǎo)的形式對教師的師生溝通能力進行培訓(xùn)，以研究團體輔導(dǎo)對教師培訓(xùn)的有效性，并為提高教師培訓(xùn)實效性提出建議。

一、研究方法

1.研究對象

36名瑞安市中小學(xué)教師，均接受前測、后測以及追蹤調(diào)查。培訓(xùn)為期3周，共6天培訓(xùn)。培訓(xùn)期間無人退出。

2.研究工具

教師師生溝通問卷、瑞安市中小學(xué)師生溝通研修班溝通方案、團體反饋單、現(xiàn)場觀察單以及追蹤訪談大綱。

二、研究流程

三、研究結(jié)果

對前測后測的數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過團體輔導(dǎo)，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓(xùn)前后測的單樣本t檢驗中呈現(xiàn)顯著性差異；團體輔導(dǎo)對教師師生溝通能力中溝通內(nèi)容有顯著的即時性效果，對溝通內(nèi)容、傾聽能力和表達能力有顯著的持續(xù)性效果。

對參訓(xùn)教師的現(xiàn)場記錄資料以及訪談資料進行整理，發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)狀態(tài)上，學(xué)員參與活動積極主動，并表示非常喜歡此次培訓(xùn)；在學(xué)習(xí)效果上，認知上，對溝通的必要性以及相關(guān)知識有了更深刻的認識，情感上，學(xué)員增強了溝通的意愿和信心，行為上，學(xué)員積極運用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應(yīng)用上，學(xué)員積極主動運用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。

四、討論

1.團體輔導(dǎo)對學(xué)習(xí)狀態(tài)的影響

團體輔導(dǎo)以活動為本，強調(diào)學(xué)員在活動中進行主動地參與和體驗，注重學(xué)員的主觀體驗。團體輔導(dǎo)打破了傳統(tǒng)講授式的單方面溝通的培訓(xùn)方式，而是使學(xué)員通過小組討論、技巧訓(xùn)練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風(fēng)暴以及現(xiàn)場演練等多種方式，讓學(xué)員主動參與到培訓(xùn)中來，充分發(fā)揮了學(xué)員的主動性和創(chuàng)造性，使其在活動中體驗、感悟、養(yǎng)成，直觀生動。

另一方面，團體輔導(dǎo)通過團體建立期的系列破冰活動，建立安全、真誠、信任、開放的團體氛圍，讓學(xué)員打開心防的同時，產(chǎn)生認同感和歸屬感，形成學(xué)員的社會支持系統(tǒng)。

因此，團體輔導(dǎo)激發(fā)了學(xué)員學(xué)習(xí)積極性和主動性，極大的改善了學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

2.團體輔導(dǎo)對學(xué)習(xí)效果的影響

（1）團體輔導(dǎo)對溝通認知的影響

團體輔導(dǎo)通過角色扮演、活動體驗、現(xiàn)場演練等活動，以及其他學(xué)員的分享反饋，使學(xué)員體驗到自己的溝通模式給對方的感受，反思自己的經(jīng)驗與觀念，發(fā)現(xiàn)自己溝通模式的不足。并通過頭腦風(fēng)暴、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場演練、角色扮演等活動，以及其他學(xué)員分享的成功經(jīng)驗，學(xué)習(xí)溝通理論，產(chǎn)生新的溝通理念，學(xué)習(xí)新的溝通技能。

（2）團體輔導(dǎo)對溝通情感的影響

團體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過經(jīng)驗與感受的分享，產(chǎn)生“和別人一樣”的體驗。當個體遇到挫折和問題時，往往會把自己的問題嚴重化，進而感到恐懼、無助和失望。在團體中他們發(fā)現(xiàn)別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場演練等活動，以及其他學(xué)員的反饋和成功經(jīng)驗的分享，增強溝通的信心和意愿。

另一方面，在團體輔導(dǎo)中，學(xué)員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個人的見解和看法。學(xué)員在幫助他人的過程中，會發(fā)現(xiàn)自己對別人很重要，這種體驗使人感到自己存在的價值，獲得欣喜感和滿足感，進而增強自信心。并且在這一系列互動中，學(xué)員可以觀察、體驗人際關(guān)系如何形成，人際溝通如何進行以及各種微妙的人際反應(yīng)，學(xué)習(xí)人際交往的技巧，增進與建立良好的人際關(guān)系的信心。

（3）團體輔導(dǎo)對溝通行為的影響

團體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過技巧訓(xùn)練、小組合作、現(xiàn)場演練等活動，學(xué)習(xí)掌握溝通技巧，并通過家庭作業(yè)，將溝通技巧運用于工作生活，體會溝通對象的不同反饋。這種反饋增強了學(xué)員溝通的信心和意愿。

另一方面，團體就是一個小型社會，是社會的縮影，也是社會的真實反映。在團體輔導(dǎo)中，通過團體領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)，營造安全、真誠、開放的氛圍，學(xué)員彼此提供行為示范，他們可以通過團體經(jīng)驗進行仿效性學(xué)習(xí)。并給成員提供接受反饋的機會，成員間能夠有更多的機會聽到別人對自己的看法。團體的反饋比之個別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學(xué)員的不良溝通行為，發(fā)展良好的溝通行為。

3.團體輔導(dǎo)對工作應(yīng)用的影響

在團體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過參與活動，完成作業(yè)，親身體會到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認知落實到行為的內(nèi)驅(qū)力。當學(xué)員運用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時候，溝通對象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進一步推動溝通行為的落實，從而進入一個良性循環(huán)，學(xué)員的良性溝通行為不斷得到強化和鞏固，最終形成穩(wěn)定的溝通模式。

五、建議

1.團體輔導(dǎo)是一種行之有效的教師培訓(xùn)方式

團體輔導(dǎo)強調(diào)通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導(dǎo)學(xué)員主動參與各種活動，體驗、分享、反饋，進而改變學(xué)員的認知、態(tài)度和行為。不僅可以運用到提升學(xué)員溝通能力的培訓(xùn)中，對于其他技能的提高，也可以采用團體輔導(dǎo)的方式。

2.團體輔導(dǎo)需精心準備

團體輔導(dǎo)是主題式、參與式培訓(xùn)方式，確定培訓(xùn)的主題前需做好培訓(xùn)需求調(diào)查，確保主題是從參訓(xùn)教師的實際出發(fā)。 主題確定后，團體領(lǐng)導(dǎo)者的確定，活動的設(shè)計，以及場所和教具的準備等等，每一個環(huán)節(jié)夠可能影響到團體的良性運作，均需精心準備，才能確保培訓(xùn)效果。

3.團體輔導(dǎo)注重營造氛圍

團體輔導(dǎo)作用的內(nèi)在機制中，最重要的一點在于：安全、真誠、開放的團體氛圍。在這種氛圍里，學(xué)員方可以打開心扉，積極主動參與活動，用心體驗，進而發(fā)生變化。

參考文獻：

[1].蔣曉姍.小學(xué)教師團體心理輔導(dǎo)過程研究 [J] 科學(xué)導(dǎo)報，2015，（1）

[2].鐘志農(nóng).心理輔導(dǎo)活動課操作實務(wù)[M].寧波出版社.2007.7

第9篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文

《有效溝通》觀后感

本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，并聆聽了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務(wù)工作，學(xué)會與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進行溝通，并且及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時和準確。作為一名客戶服務(wù)工作者，不僅要有扎實的專業(yè)技術(shù)能力，還要通過有效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個人的溝通藝術(shù)，運作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

余博士在講座中通過生動的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不知道的；二是激勵員工，改善績效；三是表達情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點，溝通也能順利進行，排除溝通時自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點，加強交流，，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。對于企業(yè)來說，我們主動地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會很感激。作為企業(yè)一名員工，主動向上級、同事反饋工作進展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶進行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯浚盐掌湔嬷B，并在實踐中提升溝通技巧。

以上就是根據(jù)余世維博士的報告得出的體會，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動的心態(tài)與別人進行溝通交流，并且注意一些細小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效。