電信服務與管理精選(九篇)

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第1篇：電信服務與管理范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務；管理質(zhì)量；客戶；滿意

一、我國酒店管理與服務中存在的問題

隨著我國加入世界經(jīng)濟貿(mào)易組織，與世界各國之間在經(jīng)濟方面的密切貿(mào)易，使得我國的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動下，出現(xiàn)了很多與其相關(guān)的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務行業(yè)不僅要實現(xiàn)自身盈利的最大化、實現(xiàn)現(xiàn)代化的經(jīng)營，同時也要加強對酒店管理與服務內(nèi)容及服務方式的創(chuàng)新。因為酒店管理與服務的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務的質(zhì)量與服務的內(nèi)容體現(xiàn)了酒店管理的競爭力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競爭中取得優(yōu)勢的地位的關(guān)鍵所在。當前我國酒店管理與服務在服務的內(nèi)容、服務的方式以及服務質(zhì)量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平?？偟膩碚f，我國現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務與發(fā)展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業(yè)在國內(nèi)的市場中占據(jù)了較大的市場份額，同時在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經(jīng)驗方面，都積累了不少的經(jīng)驗，正在向國外先進的酒店管理與服務看齊，而經(jīng)濟的全球化也使國外先進的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務提供了新的理念，促進了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國外的酒店管理與服務，我國的酒店管理與服務無論在服務的質(zhì)量還是服務的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強有力的競爭力，與國外的酒店管理與服務水平之間存在較大的差距；再加上隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長，四星級酒店與五星級酒店已經(jīng)在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務方面的質(zhì)量還沒有跟上酒店數(shù)量增長的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務方面的問題。比如，經(jīng)常會有報道投訴四星級、五星級酒店服務人員的素質(zhì)較低，服務的質(zhì)量與態(tài)度較差，酒店的設(shè)施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對于酒店服務的多樣化與個性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應該提高管理與服務的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當前市場條件下，酒店提升競爭力的重要途徑。同時，制定出個性化、人性化與多樣化的服務內(nèi)容也是當前酒店管理與服務的發(fā)展趨勢。

二、酒店管理與服務質(zhì)量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務質(zhì)量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質(zhì)量的服務作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說，服務質(zhì)量的高低是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務質(zhì)量，提高服務的意識，制定人性化的服務模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務質(zhì)量對顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團都高度重視服務質(zhì)量對該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務質(zhì)量是酒店品牌形成的基礎(chǔ)。其次，良好的酒店管理與服務質(zhì)量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長期的、持續(xù)的固定客源。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費能力的顧客對酒店服務的質(zhì)量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務質(zhì)量，如果酒店能夠提供高質(zhì)量、高效率的服務，能夠獲取顧客的認可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長期的忠誠。從經(jīng)濟學的角度來講，這就是自然而然會形成重復性的購買，從而刺激酒店經(jīng)濟效益的不斷增長，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務質(zhì)量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤，不斷增強酒店在市場中的競爭力，讓酒店處于有利的市場地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標，這個目標只有通過酒店自身不懈的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務質(zhì)量的提高之間是相輔相成、互相促進的。比如，酒店管理與服務質(zhì)量的提高，自然而然會促進酒店企業(yè)利潤的不斷持續(xù)的增長，而酒店利潤的增長反過來會促使酒店在管理與服務模式方面向更高的目標發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務質(zhì)量的提高，在很大程度上會給酒店帶來額外的收益。服務行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務的質(zhì)量與服務的效率，以及客戶對服務的滿意度。服務的質(zhì)量可以說關(guān)系著服務行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長遠的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務質(zhì)量?，F(xiàn)如今人們對于酒店服務的要求更加多樣化與個性化，面對復雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務質(zhì)量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務產(chǎn)品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動新客戶，實現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤的發(fā)展。

三、酒店管理與服務的創(chuàng)新措施

第一，采用調(diào)查的形式充分了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求制定客戶滿意的服務標準。酒店管理與服務人員應當定期地進行信息的實地調(diào)查與采集，了解客戶對酒店管理與服務的需求，同時了解其他酒店對客戶管理與服務方面的先進經(jīng)驗，在第一時間了解客戶在物質(zhì)與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個性化與全面化的服務標準，提高酒店在服務方面的質(zhì)量。比如，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，顧客在酒店服務方面的需求也在不斷的變化，沒有一個完全不變的標準，這就要求酒店管理與服務人員應該時刻注意，通過實地調(diào)查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對已經(jīng)提供服務的顧客進行滿意度的問卷，對顧客不滿意的地方做出改進，從而不斷完善，與時俱進，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務，提升酒店的綜合競爭力。第二，酒店應該不斷完善酒店管理與服務體系，尤其加強服務質(zhì)量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個酒店必須應該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務行為發(fā)生的依據(jù)，是保證酒店正常運行的基礎(chǔ)，酒店管理體系與管理制度對整個酒店的運行以及提高酒店的服務質(zhì)量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴格、完善、規(guī)范、科學的管理體系與管理制度，加強酒店內(nèi)部管理協(xié)調(diào)能力，提高酒店管理與服務的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對自己、對顧客的一種責任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責，落實成為每一位員工的權(quán)利與義務，從而為顧客提供更加完善的服務，保證酒店的服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。第三，酒店應該加強對管理與服務工作人員的培訓，提高工作人員的服務意識，為服務人員制定完善的激勵與獎懲政策，激發(fā)服務人員的工作積極性。人才是第一生產(chǎn)力，酒店之間的競爭歸根結(jié)底就是人才之間的競爭，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個培訓學習的機會，使每一個員工都能夠得到發(fā)展。服務意識是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象。總之，酒店應該不斷培訓員工的服務意識，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會提升員工的工作經(jīng)驗，同時員工的工作經(jīng)驗還會為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓，可以增加酒店工作人員的責任心與積極性。除此之外，完善的激勵與獎懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應該給予他們及時的肯定與獎勵，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運的思想。但是，對于服務質(zhì)量與服務態(tài)度不好的員工，也應該給予一定的懲罰，根據(jù)工作人員的績效好壞程度給予相應的獎懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質(zhì)量的服務。

參考文獻：

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[2]張曉晨,張恒杰.經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新研究[J].東方企業(yè)文化.2011(08)．

第2篇：電信服務與管理范文

1 概 述

電力企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站是公司內(nèi)部信息展現(xiàn)及各級單位之間信息共享、體現(xiàn)公司文化并集中展現(xiàn)公司信息化建設(shè)成果的重要平臺。國網(wǎng)襄陽供電公司各二級單位原有信息網(wǎng)站缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一引導和統(tǒng)一管理，已不適應集團化運作、集約化發(fā)展的新要求，同時管理部門和企業(yè)員工對網(wǎng)站日益增長的應用需求也亟待解決。主要表現(xiàn)在以下四點。

1.1 整體形象不統(tǒng)一

已有的部門和二級單位網(wǎng)站建站水平參差不齊，普遍存在信息量少、功能簡單、維護不及時、界面不規(guī)范等問題，以至于無論從外觀設(shè)計還是服務功能上都不能充分體現(xiàn)公司的整體形象和信息化水平。

1.2 沒有形成統(tǒng)一的信息審核機制

各網(wǎng)站信息來源渠道不一，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一。信息采集機制不夠健全，共同參與、共同維護的模式?jīng)]有建立，網(wǎng)站信息更新不夠及時，信息內(nèi)容不夠豐富、全面，時效性不夠強，有些網(wǎng)站長期閑置，既造成資源浪費，也影響對外形象。

1.3 重復建設(shè)嚴重

各二級單位、縣公司都建有獨立的內(nèi)部網(wǎng)站，設(shè)有單獨的IP，其網(wǎng)站服務器分別部署在各單位機房，沒有統(tǒng)一的網(wǎng)站建設(shè)調(diào)度和安排，重復建設(shè)嚴重，管理效率低下，造成了不必要的資金浪費。

1.4 運行效率低

各信息網(wǎng)站部署采用單機模式，數(shù)據(jù)訪問的壓力和后臺服務程序的壓力同在一臺服務器上，很容易造成CPU、內(nèi)存過于繁忙而導致運行效率低下，訪問速度慢。

2 網(wǎng)站集中管控的意義

通過網(wǎng)站集中管控可實現(xiàn)重要應用系統(tǒng)的集中化管理，提高系統(tǒng)運維水平，將直屬單位、縣公司分散的網(wǎng)站集中部署和運維，分層管理和應用。網(wǎng)站集中管控不只是表現(xiàn)層上的信息服務和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更重要的是通過統(tǒng)一的集中式管理，形成公司整體品牌影響力，創(chuàng)造企業(yè)的整體品牌形象，通過網(wǎng)站集中管控建設(shè)與管理的持續(xù)推進，將使得企業(yè)內(nèi)部各管理部門更高效的運轉(zhuǎn)，降低信息化總體投入，有效控制風險。

3 項目設(shè)計原則

公司信息網(wǎng)站集中改造總體架構(gòu)設(shè)計需遵循的具體原則如下。

3.1 統(tǒng)一性原則

遵循信息集中管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計、分步實施的方針，在實施過程中體現(xiàn)四統(tǒng)一原則：統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準和統(tǒng)一組織實施。

3.2 易擴展性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計必須要著重考慮未來進一步完善和增強系統(tǒng)功能的需要及各建設(shè)單位的差異性，在設(shè)計中體現(xiàn)今后系統(tǒng)功能的擴展基礎(chǔ)。

3.3 高可用性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計必須要著重考慮系統(tǒng)長期7×24小時運行的穩(wěn)定性，對設(shè)計中的關(guān)鍵組件應靈活采用雙機熱備等高可用性方案，并提供較完善的備份恢復策略，較好地解決單點故障和系統(tǒng)災難問題。

3.4 安全性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計必須要充分考慮影響系統(tǒng)安全的各種因素，在系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)通信、物理部署等多個層面上落實系統(tǒng)的安全性原則。

3.5 實用性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)建設(shè)必須遵循實用性原則，在實用的基礎(chǔ)上考慮先進性和前瞻性，選用符合標準的、且先進成熟的產(chǎn)品和開發(fā)平臺，構(gòu)建一個切合實際、解決實際問題的系統(tǒng)。

4 系統(tǒng)架構(gòu)

公司網(wǎng)站系統(tǒng)總體部署模式為“一級部署，二級應用”，網(wǎng)站系統(tǒng)部署在公司本部，應用實現(xiàn)了公司、下屬單位及縣級單位二級應用。系統(tǒng)由公司主站和各單位子站組成網(wǎng)站集群，各單位系統(tǒng)管理員單獨對網(wǎng)站進行管理。

4.1 技術(shù)架構(gòu)

網(wǎng)站系統(tǒng)的建設(shè)基于J2EE的三層架構(gòu)。三層客戶、服務器模式在邏輯上將應用功能分為三層：客戶顯示層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)層。其中，客戶顯示層是為客戶提供應用服務的圖形界面，有助于用戶理解和高效的定位應用服務；業(yè)務邏輯層位于顯示層和數(shù)據(jù)層之間，專門為實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務邏輯提供了一個明確的層次，在這個層次封裝了與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的應用模型，并把用戶表示層和數(shù)據(jù)庫代碼分開。這個層次提供客戶應用程序和數(shù)據(jù)服務之間的聯(lián)系，主要功能是執(zhí)行應用策略和封裝應用模式，并將封裝的模式呈現(xiàn)給客戶應用程序。數(shù)據(jù)層是三層模式中最底層，它用來定義、維護、訪問和更新數(shù)據(jù)并管理和滿足應用服務對數(shù)據(jù)的請求。三層模式的主要優(yōu)點為：

①良好的靈活性和可擴展性。對于環(huán)境和應用條件經(jīng)常變動的情況，只要對應用層實施相應的改變，就能夠達到目的。

②可共享性。單個應用服務器可以為處于不同平臺的客戶應用程序提供服務，在很大程度上節(jié)省了開發(fā)時間和資金投入。

③較好的安全性。在這種結(jié)構(gòu)中，客戶應用程序不能直接訪問數(shù)據(jù)，應用服務器不僅可控制哪些數(shù)據(jù)被改變和被訪問，而且還可控制數(shù)據(jù)的改變和訪問方式。

④增強了企業(yè)對象的重復可用性?！捌髽I(yè)對象”是指封裝了企業(yè)邏輯程序代碼，能夠執(zhí)行特定功能的對象。隨著組件技術(shù)的發(fā)展，這種可重用的組件模式越來越為軟件開發(fā)所接受。

⑤三層模式具備很高的穩(wěn)定性、延展性和執(zhí)行效率。

⑥三層模式可以將服務集中在一起管理，統(tǒng)一服務于客戶端，從而具備了良好的容錯能力和負載平衡能力。

4.2 功能架構(gòu)

網(wǎng)站系統(tǒng)作為公司企業(yè)門戶一體化平臺的重要功能組成部分，作為公司風貌的重要載體、提供企業(yè)門戶登陸入口、信息、瀏覽，搜索服務等功能。

4.2.1 界面設(shè)計

統(tǒng)一公司直屬單位、縣公司網(wǎng)站的界面風格和操作模式。界面整體風格應充分結(jié)合公司設(shè)計規(guī)范，結(jié)合節(jié)假日、紀念日等特殊要求，形成三種不同風格的界面規(guī)范（國網(wǎng)綠、喜慶紅和莊重灰）。

各單位網(wǎng)站頁面遵循統(tǒng)一的界面風格和設(shè)計原則。但在不違背規(guī)范要求的展現(xiàn)內(nèi)容及頁面布局前提下，允許針對不同的信息訪問者類型提供不同的信息展現(xiàn)內(nèi)容和展現(xiàn)風格。

4.2.2 類別管理

新聞按類別組織，類別可以動態(tài)增加、修改或刪除。類組織管理大大提高系統(tǒng)的靈活性和擴展性。新聞管理功能實現(xiàn)新聞內(nèi)容的更新與維護，提供在后臺輸入、查詢、修改、刪除各新聞類別和專題中的具體新聞的功能，選擇某條新聞是否出現(xiàn)在欄目的首頁、網(wǎng)站的首頁等一系列完善的信息管理功能。

4.2.3 網(wǎng)站頁面編輯功能

網(wǎng)站頁面編輯功能可以通過WEB編輯方式輕松實現(xiàn)網(wǎng)站頁面的定制功能，還可將頁面上的一些固定內(nèi)容如頁眉頁腳、廣告條、友情鏈接等引入WEB編輯功能來處理，將這些日常維護工作量轉(zhuǎn)為系統(tǒng)化、標準化的維護格式，從而保證網(wǎng)站設(shè)計風格的統(tǒng)一，同時也可以大大減輕工作量。

4.2.4 搜 索

具有強大的搜索功能，可按新聞類別、關(guān)鍵字和日期進行搜索。隨著企業(yè)的成長，積累的信息會越來越多，需要有強大的搜索功能才能充分發(fā)揮這些信息的作用。

4.2.5 權(quán)限管理

系統(tǒng)采用分組分層的管理方式實現(xiàn)分級權(quán)限控制，可靈活定制、統(tǒng)一管理。

把權(quán)限分配到用戶組（角色）或用戶，用戶組（角色）或用戶只能管理權(quán)限范圍內(nèi)欄目。能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)功能、系統(tǒng)維護人員的跟蹤管理。支持多級權(quán)限控制；一個角色可對應多個功能模塊、一個功能模塊亦可分配給多個角色使用。

4.2.6 數(shù)據(jù)存儲

通過統(tǒng)一平臺傳輸和交換數(shù)據(jù)。建立以數(shù)據(jù)為中心，分布處理、集中管理的存儲體系。最大限度地發(fā)揮整個網(wǎng)站的性能。根據(jù)數(shù)據(jù)集中的要求，存儲系統(tǒng)應提供極高的性能和容量，達到要求如下：網(wǎng)站的數(shù)據(jù)存儲統(tǒng)一集中；具有高容量和高穩(wěn)定性；具有易操作易維護的特點，實現(xiàn)集中監(jiān)控和管理；支持管理員對存儲空間的靈活分配和配置；具有高度的安全性和完善的權(quán)限控制；具有高可靠性和安全性；存儲系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可進行數(shù)據(jù)備份，并支持主流的備份格式。

5 硬件部署總體架構(gòu)

內(nèi)部網(wǎng)站集中部署后公司本部信息機房作為內(nèi)部網(wǎng)站信息的中心節(jié)點重要性將大大加強，如果出現(xiàn)網(wǎng)站數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)崩潰的情況將產(chǎn)生重大影響。所以保障系統(tǒng)的硬件安全是網(wǎng)站集中部署必要條件。

其次，將各縣市公司及二級單位的網(wǎng)站集中部署后對服務器性能的要求較高，要求確保系統(tǒng)可用性。硬件部署總體架構(gòu)，如圖1所示。

5.1 服務器部署方案

數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站管理、服務器采用二臺高性能PC服務器，網(wǎng)站管理平臺及數(shù)據(jù)庫部署在同一臺服務器上，網(wǎng)站管理者通過管理服務器管理網(wǎng)站及錄入新聞，管理服務器根據(jù)錄入信息自動生成靜態(tài)頁面保存本地一份并分發(fā)一份到服務器上，網(wǎng)站瀏覽都通過服務器訪問網(wǎng)站。

5.2 存儲部署方案

為確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，采用大容量的光纖磁盤為存儲介質(zhì)并采用磁盤陣列柜的光纖存儲系統(tǒng)作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)存儲中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過光交換機建立起服務器與磁盤陣列間的高速大容量通信，光纖存儲配置雙控制器確保存儲系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

第3篇：電信服務與管理范文

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè) 信息化 營銷服務 不足 對策

【中圖分類號】F426 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）11-0133-01

在我國科學技術(shù)不斷發(fā)展的今天，企業(yè)的發(fā)展越來越多的依賴于信息技術(shù)，因此，企業(yè)要想發(fā)展就必須學會創(chuàng)新，制定出一套全新的營銷服務理念。目前，電力企業(yè)運用信息化服務已經(jīng)有較好的發(fā)展趨勢，這就需要電力企業(yè)將工作重心從電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到電力營銷和服務上來，更好的為現(xiàn)代化市場服務，用良好的服務占有市場、開拓市場。

一、信息化管理內(nèi)涵的理解

信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計算機為主的智能化工具為代表的新生產(chǎn)力，并使之造福于社會的歷史過程。它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變企業(yè)生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式、業(yè)務流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內(nèi)外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強企業(yè)競爭力的過程。

二、傳統(tǒng)的電力營銷服務存在的不足

傳統(tǒng)電力營銷服務不是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的，客觀上存在很大的局限性，然而隨著信息化的普及此類問題必將迎刃而解，本為以我國電力企業(yè)的實際情況為出發(fā)點，將傳統(tǒng)的電力營銷服務所出現(xiàn)的問題簡單總結(jié)為以下幾點：

1.缺乏競爭意識和市場營銷意識。作為基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，電力行業(yè)和企業(yè)本身有著非常強的優(yōu)越性和壟斷性，這也就使得其企業(yè)管理更加側(cè)重生產(chǎn)過程中的安全性和可靠性，管理人員普遍缺乏競爭意識和市場營銷意識；但是隨著我國經(jīng)濟制度的調(diào)整，以市場為導向的經(jīng)濟模式的形成，電力企業(yè)的這種管理觀念也必須及時轉(zhuǎn)變，否則將無法適應激烈的市場競爭。

2.用電信息收集管理不利，制約了營銷服務的開展。電力企業(yè)的生產(chǎn)過程中，會涉及到大量的用戶信息和配電數(shù)據(jù)，但是傳統(tǒng)的電力企業(yè)的營銷服務管理并沒有充分的利用這一資源，信息和數(shù)據(jù)的管理不當，導致了營銷服務開展時沒有一個可靠的參考依據(jù)。

3.業(yè)務流程繁瑣冗長，效率低。最典型的就是用電報裝業(yè)務，即用戶提出電表或者其他設(shè)備的安裝申請之后，需要經(jīng)過電力企業(yè)的層層審批，等待周期較長，嚴重的影響了用戶的日常使用。

4.用電業(yè)務咨詢難，應急制度不完善。在傳統(tǒng)的電力營銷服務中，用戶要想進行用電業(yè)務方面的咨詢，只能對營業(yè)窗口提出問題，并且企業(yè)在各種設(shè)備安裝前不提供給用戶必須的售前服務；電力企業(yè)對用電期間出現(xiàn)的各種故障沒有一個妥善的處理措施，無法在第一時間進行有效的搶修。另外，電力作為一種特殊的產(chǎn)品，企業(yè)在營銷的過程中并沒有提供完善的售前、售中以及售后服務。

5.抄表誤差給用戶帶來困擾。傳統(tǒng)的電力營銷服務中，通常采用人工抄表的形式對用戶的用電量進行統(tǒng)計，抄表環(huán)節(jié)中常出現(xiàn)跑、冒、滴、漏等誤差，會給用戶帶來許多麻煩，所以，要采用先進的技術(shù)提高抄表的準確率。

6.單據(jù)遺失導致的繳費不及時問題。在傳統(tǒng)的電力營銷模式中，用戶的電費通知單或者催費單由抄表員親自派發(fā)到每戶，這個過程中，難免的會出現(xiàn)一些單據(jù)的遺失現(xiàn)象，也就導致了用戶的繳費延遲，不僅給用戶的用電帶來不便，還會產(chǎn)生一定數(shù)額的滯納金。

7.用戶繳費不便。傳統(tǒng)的電力營銷模式中，用戶需要根據(jù)電力企業(yè)規(guī)定的出帳日后的一定時間內(nèi)，到制定窗口進行現(xiàn)金繳費，這種繳費時間的集中和地點的固定，給用戶的繳費帶來了很大的不便。出現(xiàn)排長隊，趕長路等問題，繳費難的問題就一直存在。要解決這一難題，電力企業(yè)必須開拓出多種繳費方式為用戶提供便捷的繳費通道。

三、電力信息化后的電力企業(yè)營銷服務模式特色

在現(xiàn)代化水平和高科技不斷發(fā)展的背景下，電力企業(yè)必須以市場為出發(fā)點，運用先進的信息科技，開展電力營銷管理和服務的信息化體系，使電力企業(yè)更加科學、合理性。

1.觀念變化，從生產(chǎn)管理為主到市場營銷為主。現(xiàn)代電力企業(yè)的核心業(yè)務內(nèi)容已經(jīng)從電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)變至電力營銷，所以現(xiàn)代電力企業(yè)的營銷觀念也應該隨之進行調(diào)整。新的管理觀念下，電力企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都要圍繞市場營銷的需求展開，做到以市場需求為導向、以客戶為中心。

2.用戶及其用電信息數(shù)據(jù)精準化。全方位、高效率的用電營銷必須有完善的技術(shù)支持系統(tǒng)作保證。為此，電力企業(yè)現(xiàn)有的營銷業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)信息采集、處理、儲存、傳遞和分析，用戶用電變化能及時掌握，及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增減容量情況，并結(jié)合用電信息采集系統(tǒng)與負控管理系統(tǒng)，實時收集用戶的電量及負荷變化，使得在管理中對客戶進行甄別、分類，分析電能損失，為營銷服務決策提供科學、可靠的依據(jù)。

3.優(yōu)化管理流程，推行快速方便的“一站妥”用電報裝服務方式。為解決以往用戶用電報裝等業(yè)務流程繁瑣，周期長的難題，新型電力營銷規(guī)范了用電報裝工作流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核。發(fā)揮營銷業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)勢，推行快速方便的“一站妥”用電報裝服務方式，使用戶在營業(yè)窗口內(nèi)就可以辦理完一系列的業(yè)務手續(xù)，大大節(jié)省了用戶的時間；就目前單一的用電報裝方式，還需要逐步開放電話報裝、網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳報裝，上門報裝，提供多渠道、多層次的方式，進一步為用戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務。

4.為客戶提供方式多樣、內(nèi)容豐富、方便快捷的信息服務。逐步成熟的客戶服務技術(shù)支持系統(tǒng)已改變了傳統(tǒng)營銷中單一的柜臺服務方式，為用戶提供方式多樣、內(nèi)容豐富的信息服務，包括窗口服務、多媒體查詢、95598電力服務熱線、遠程網(wǎng)絡(luò)服務等。

5.從設(shè)備與技術(shù)上提高了抄表的準確性與工作效率。設(shè)備上，電力企業(yè)開始使用手持抄表機來以代替老式的人工抄表，只要對電表一照就能輕松完成抄表，一是縮短了抄表時間，二是信息容量大，三是通過抄表機與計算機的連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速導入營銷業(yè)務系統(tǒng)，大大提高了工作效率。

6.網(wǎng)上電費查詢及短信提示讓用戶及時得到信息。當用戶需要了解自己的電費賬單時，可以自行進入電力企業(yè)服務網(wǎng)站，根據(jù)用電賬戶或身份證號碼對電費進行查詢，當用戶未及時繳納電費時，可以通過短信的方式提醒用戶，這就解決了傳統(tǒng)電費單容易遺失的問題。

7.多種繳費方式為用戶提供便捷的繳費通道。保留傳統(tǒng)的營業(yè)窗口現(xiàn)金繳費的基礎(chǔ)上，充分利用聯(lián)網(wǎng)銀行營業(yè)網(wǎng)點分布密集的優(yōu)勢，提倡電費儲蓄、銀行代收，并開始推廣自助繳費、“充值卡”電費繳納，網(wǎng)上電費支出等多種非現(xiàn)金繳費方式，使客戶免于繳納電費時排隊、奔波的困擾，為廣大用戶提供方便、快捷、安全的多種電費繳費通道。

第4篇：電信服務與管理范文

論文關(guān)鍵詞：技術(shù)檔案；管理：服務；供電企業(yè)

檔案管理是企業(yè)管理不可分割的重要組成部分。在供電企業(yè)加快實現(xiàn)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)的進程中，如何促進檔案管理水平全面提升，實現(xiàn)檔案工作由“事務型”向“參謀型”，由“傳統(tǒng)型”向“開拓型”、由“被動型”向“主動型”的“三個轉(zhuǎn)變”，是檔案工作者義不容辭的職責。筆者認為，在信息社會化和社會信息化不斷發(fā)展的今天，作為供電企業(yè)的檔案工作者，首先應該增強檔案為企業(yè)中心工作服務的意識，緊緊圍繞企業(yè)的需要，各部門的需要和職工的需要，主動開發(fā)檔案信息資源，并對檔案信息資源進行綜合加工、深度開發(fā)，為企業(yè)的科學發(fā)展提供經(jīng)過提煉、深層次高質(zhì)量的檔案產(chǎn)品，創(chuàng)造檔案信息服務的新形勢，開拓檔案信息服務的新領(lǐng)域，實現(xiàn)檔案信息服務的新目標，歸根結(jié)底一句話，就是要把技術(shù)檔案管理放在首要的位置上，并以此服務企業(yè)的中心工作。

一、技術(shù)檔案管理是企業(yè)檔案管理的主要業(yè)務

檔案最簡單的定義是“直接形成的歷史記錄”。所謂“直接形成”說明檔案繼承了文件的原始性，所謂“歷史記錄”說明檔案在繼承文件原始性的同時，也繼承了文件的記錄性，是再現(xiàn)歷史真實面貌的原始文獻。檔案具有歷史再現(xiàn)性、知識性、信息性、政治性、法律性、文化性、社會性、教育性、價值性等特點，其中歷史再現(xiàn)性為其本質(zhì)屬性。檔案管理工作是一項政策性、機密性、專業(yè)性較強的工作。

企業(yè)檔案的內(nèi)容性質(zhì)可以分為行政檔案、人事檔案、技術(shù)檔案等等。在以往很長的一個歷史階段，企業(yè)檔案管理往往被認為只是單純的人事檔案管理，由此被遮上了一層一般人不便問津的神秘色彩，而所謂的技術(shù)檔案僅僅當成了資料管理。改革開放以來，特別是進入市場經(jīng)濟以來，由于人力資源實行了廣泛流動，企業(yè)員工基本上擺脫了人事檔案的束縛，技術(shù)檔案越發(fā)受到企業(yè)的高度重視，并成為企業(yè)檔案管理的主要業(yè)務。

一般而言，技術(shù)檔案是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的，有具體事務的技術(shù)文件、圖紙、圖表、照片和原始記錄等等。詳細內(nèi)容包括任務書、協(xié)議書、技術(shù)指標、審批文件、研究計劃、方案大綱、技術(shù)措施、調(diào)查材料、設(shè)計資料、試驗和工藝記錄等等。技術(shù)檔案一般為內(nèi)部使用，不公開出版發(fā)行，有些有密級限制，因此在參考文獻和檢索工具中極少被引用。

創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)科學穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的中心工作，也就是我們常說的“經(jīng)濟工作是企業(yè)的中心工作”。技術(shù)檔案盡管不是企業(yè)的核心經(jīng)濟業(yè)務，但是它對于企業(yè)的核心經(jīng)濟業(yè)務卻有著不可或缺的促進作用，特別是在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，管好用好檔案，對資源開發(fā)的作用尤為明顯。企業(yè)的檔案管理工作要想更好地服務于企業(yè)的中心工作，就得把技術(shù)檔案管理擺在首要的位置上。

筆者在本文中就加強技術(shù)檔案管理，服務企業(yè)中心工作這一課題，并結(jié)合編制供電企業(yè)輸變電工程檔案管理導則的實際，做以下闡述。

二、編制供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理導則課題的提出和運用的技術(shù)手段

近年來，供電系統(tǒng)電力建設(shè)尤其是輸變電工程項目日益增多，在供電企業(yè)技術(shù)檔案管理中占據(jù)頭等地位，受到國家相關(guān)部門和國家電網(wǎng)公司的高度重視?！秶抑卮蠼ㄔO(shè)項目檔案驗收辦法》、國家電網(wǎng)公司輸變電工程達標投產(chǎn)考核辦法、國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)工程評選辦法，都將檔案工作列為工程驗收和評比的重要內(nèi)容。同時，電網(wǎng)建設(shè)、生產(chǎn)運行以及依法維權(quán)等工作中對工程項目檔案的需要也日益提高。實現(xiàn)工程項目檔案的規(guī)劃化、標準化管理是保證在項目文件的齊全、完整和及時歸檔，提高建設(shè)項目檔案管理水平，最大限度地滿足各方面需求的重要途徑，歸根結(jié)底還是要實現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展這一中心工作服務的根本目的。

編制電網(wǎng)建設(shè)工程技術(shù)檔案中包括輸變電工程管理檔案導則，對該導則采取以下三種技術(shù)手段。

1.豐富完善工程項目檔案文件的歸檔范圍

一是以電力企業(yè)檔案分類表為綱?！峨娏ζ髽I(yè)檔案分類表》按工程建設(shè)的不同階段，設(shè)列了應歸檔文件的類別名稱和部分文件名稱，雖然不完整、不詳細、不全面，但結(jié)構(gòu)上還是較為合理的。收集工程項目文件的歸檔范圍和內(nèi)容時，以分類表為大綱，充實相關(guān)內(nèi)容，有利于編制工作的有序開展，同時避免大的漏洞。

二是以《國家重大建設(shè)項目文件歸檔范圍》為基礎(chǔ)?！秶抑卮蠼ㄔO(shè)項目文件歸檔范圍》是面向全國各行各業(yè)各類建設(shè)工程的文件歸檔范圍，具有普遍指導意義。編制技術(shù)檔案中的輸變電工程管理檔案時，必須以此為依據(jù)，充分利用已有的成果，補充電網(wǎng)建設(shè)工程技術(shù)檔案特有的文件材料，同時，剔除電網(wǎng)建設(shè)工程項目中不可能產(chǎn)生的文件類型，使其既具有豐富性、完整性，又具有簡便性、實用性。

三是以建設(shè)部管理規(guī)定、規(guī)范和標準為依據(jù)，豐富完善電力建設(shè)工程項目文件歸檔范圍。這些文件主要是指《電力建設(shè)施工質(zhì)量驗收及評定標準》、《電力建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督檢查典型大綱》、《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》、《國家電網(wǎng)公司輸變電工程達標投產(chǎn)考核辦法》、《國家電網(wǎng)公司輸變電優(yōu)質(zhì)工程評選辦法》等等，依據(jù)這些文件全面收集工程建設(shè)管理、施工管理、監(jiān)理、質(zhì)量監(jiān)督、驗評等各項活動中形成的各類文件材料，確定工程項目文件的歸檔范圍，豐富歸檔內(nèi)容。同時在編制過程中吸收檔案業(yè)務骨干、工程管理人員、施工技術(shù)人員、監(jiān)理人員、兼職資料員參加，發(fā)揮其了解各類管理范圍和標準，了解建設(shè)過程及需求的優(yōu)勢，使歸檔范圍的制定更加符合電網(wǎng)建設(shè)工程項目的實際情況。

2.明確類目設(shè)置

電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表制定于1991年，由于歷史的局限有些類目設(shè)置不科學，很多文件無法判斷其類屬；加上隨著電力建設(shè)的發(fā)展，形成很多新類型的文件，其無法歸入原來的類目中，在整理建設(shè)工程項目文件時給建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位兼職檔案員造成很多困擾，影響了工作效率。為解決這些問題，可以在研究電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表的類目設(shè)置情況的基礎(chǔ)上，掌握類目設(shè)置的思想、原則、方法，根據(jù)其按工程的建設(shè)階段為主線，結(jié)合文種進行類目設(shè)置的情況，在不違背分類方案基本原則和分類體系的基礎(chǔ)上，依照檔案分類學的原理，調(diào)整不合理的類目設(shè)置，增加個別類目，明確新增文件類型的歸類方法，使新的類目設(shè)置結(jié)構(gòu)更加科學合理、內(nèi)容更加完善。

3.確定整理方式

按照尊重文件形成的規(guī)律，保持文件內(nèi)在聯(lián)系，保證歸檔文件完整、系統(tǒng)的原則，設(shè)計工程項目文件的整理方式，達到便于操作、便于查找利用。如工程項目質(zhì)量驗評文件，按照工程項目質(zhì)變過驗評標的結(jié)構(gòu)設(shè)置單位工程、分部工程、分項工程、檢驗批的結(jié)構(gòu)層次，設(shè)立各層次應歸檔文件名稱，在整理案卷時，按照檢驗批文件、分項工程文件、分部工程文件、單位工程文件的順序依次排列，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)層次清晰、排列有序、不漏文件。同時，尊重文件材料的形成規(guī)律，保持層次文件之間的有機聯(lián)系，保證歸檔文件的完整、系統(tǒng)，從而使操作便利，也有利于歸檔文件分類檢索和查找。

三、供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理的突破及其實施效果

1.工程項目文件的歸檔范圍

國家檔案管理部門出臺的相關(guān)規(guī)范是面對全國各行各業(yè)的各類工程檔案的，具有普遍的指導意義。但是，所列文件歸檔范圍不能滿足電力建設(shè)工程項目特別是輸變電工程的實際需要。所以我們應該編制從立項審批、前期準備、施工建設(shè)、竣工投產(chǎn)到驗收檢查各階段產(chǎn)生的各類應歸檔文件內(nèi)容和項目文件歸檔范圍，從而解決建設(shè)項目產(chǎn)生哪些文件，哪些文件需要歸檔的問題，為項目文件的齊全、完整和系統(tǒng)提供保障。

2.工程項目文件的分類方法

編制電網(wǎng)建設(shè)工程項目檔案管理導則，明確所有應歸檔文件的分類號，解決《電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表》中因類目設(shè)置不規(guī)范造成的分類不統(tǒng)一、不明確的不足，提高電網(wǎng)建設(shè)工程項目文件整理的規(guī)范化、標準化水平。

3.工程項目文件的整理方法

編制電網(wǎng)建設(shè)工程項目檔案管理導則，按照分類號、文件順序號的結(jié)構(gòu)，詳細排列所有電網(wǎng)建設(shè)工程項目文件，為整理項目文件提供依據(jù)，為項目文件的齊全、完整提供保障，使項目檔案的分類編目更加科學合理，有利于日后的檢索查找，從而提高建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位整理項目檔案的效率。

電網(wǎng)建設(shè)工程項目檔案管理導則的實施，受到各單位專職檔案員、施工管理人員、監(jiān)理人員、兼職檔案員的歡迎。導則實施后，項目文件的收集更加齊全、完整，整理更加規(guī)范，歸檔更加及時，查找更加方便快捷，為檔案專項驗收、達標投產(chǎn)驗收和創(chuàng)優(yōu)檢查的順利通過提供了方便條件，為日后的查找利用奠定堅實的基礎(chǔ)。

四、供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理的應用范圍及其效益

電網(wǎng)建設(shè)工程項目檔案管理導則適用于輸變電工程項目法人單位、建設(shè)管理單位、施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位、設(shè)備制造單位、試驗單位等。

它為企業(yè)帶來了直接、間接經(jīng)濟效益和社會效益：

第一，提高了勞動生產(chǎn)率。電網(wǎng)建設(shè)工程項目檔案管理導則的實施，提高了項目文件歸檔的工作效率，以往，一個變電工程項目完成收集整理工作大約需要12人30個工作日，而現(xiàn)在用15個工作日即可完成，勞動生產(chǎn)率提高100%。

第5篇：電信服務與管理范文

關(guān)鍵詞：電子政務；政府管理；創(chuàng)新

一、推行電子政務的必要性

1.實行電子政務有利于政務信息資源的整合、開發(fā)與利用，發(fā)揮其巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。逐著大數(shù)據(jù)時代的到來，電子政務將引入到更多的政府服務項目中，使更廣泛的公眾參與和受益。

2.實現(xiàn)電子政務有利于簡化政府部門行政環(huán)節(jié)和程序，縮減或取消行政組織結(jié)構(gòu)中間管理層，提高行政效率，降低行政成本，使政府真正做到“瘦身”、“精簡”和“高效”，是促進簡政放權(quán)、加快轉(zhuǎn)變政府職能的有效工具。

3.實行電子政務有利于政府管理模式的轉(zhuǎn)變。目前，我國政府管理仍屬于內(nèi)部管理集權(quán)管理型，大部分政府信息絕對掌握在政府手上。而電子政務實行的集散管理，能將傳統(tǒng)的金字塔式層次結(jié)構(gòu)改變?yōu)楸馄绞降木W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，令每個人都享有同等的知情權(quán)和提請權(quán)，有助于推進社會的民主進程。

4.實行電子政務有利于提高政府部門的公信度和滿意度。政府在制定各類政策、作出重大決策的過程中，可以通過網(wǎng)絡(luò)征集、聽取公眾意見和建議。公眾也可以通過信息網(wǎng)絡(luò)來了解政府重大工作的進程和業(yè)績，監(jiān)督政府行政行為，增加政府工作的透明度，有利于廉政、勤政建設(shè)和政府形象的提升。

二、當前電子政務與行政管理結(jié)合的情況

1.各國電子政務發(fā)展現(xiàn)狀

美國提倡電子政府戰(zhàn)略。該國電子政府網(wǎng)較多且分類比較細，其中既有政治、經(jīng)濟、軍事方面的網(wǎng)站，同樣有國民求職、貸款、消費等方面的網(wǎng)站。

法國人可以通過財經(jīng)部網(wǎng)站進行納稅，法國政府建有一個各政府部門網(wǎng)址的索引站點，該站點提供了按名稱、按職能等搜索方式來查找政府機構(gòu)。

新加坡電子政府構(gòu)架理念是“政府和你在一起”。新加坡更注重用戶交互功能，該政府網(wǎng)站已具有較為完善的在線服務功能，例如在其中心站點上，用戶可以查詢到任何一個注冊醫(yī)生和診所信息。

我國政府網(wǎng)自開通以來，通過不斷開發(fā)完善，已具備政務公開、公眾參與、政策咨詢、政策答復等功能。特別是，從2014年3月份起，中國政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目上線后，為網(wǎng)友給政府直接建言提供了新渠道。公眾只需用手機掃描該站點的二維碼，即可給總理留言。經(jīng)過一年多的時間，該欄目共收到網(wǎng)民流言12萬多條，平均每個月接收網(wǎng)友留言近1萬條。據(jù)統(tǒng)計，相關(guān)部門共辦理了近200條網(wǎng)友留言。

2014年電子政務發(fā)展指數(shù)排名前十位的是：韓國、澳大利亞、新加坡、法國、荷蘭、日本、美國、英國、新西蘭和芬蘭。雖然我國電子政務正處于中級應用階段，但是受各方面因素制約，發(fā)展速度還是不快，目前，正積極向高級應用階段過渡，以構(gòu)建以人為主、人機結(jié)合的政府決策支持系統(tǒng)為主要目標。

2.電子政務在政府服務中的有效實踐

目前，我國的“電子政務”主要運用于政府內(nèi)部的信息資源交流、政府信息在互聯(lián)網(wǎng)上的公開、政府部門與社會公眾進行的網(wǎng)絡(luò)交流和政府服務項目在電子領(lǐng)域上的延伸等方面。

在電子政務普及方面，目前，60%以上的政府部門都完成借助電子信息化硬件系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和相關(guān)軟件技術(shù)來實現(xiàn)綜合服務系統(tǒng)，基本做到省、市、縣三級互通；并開發(fā)完善了大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、信息傳輸平臺、文件形成和審批上傳系統(tǒng)、新聞系統(tǒng)、用戶服務和管理系統(tǒng)、人事及檔案管理系統(tǒng)、福利及住房公積金管理系統(tǒng)等。尤其是我國各市級黨委政府已普遍建立各自的門戶網(wǎng)頁，有條件的政府工作部門也建立了網(wǎng)站，還建立起統(tǒng)一的政務公開平臺。例如，廣西壯族自治區(qū)建立政府信息公開統(tǒng)一平臺以來，平均日公開信息800多條，共公開信息2092221條。

三、制約電子政務推行的主要因素

1.內(nèi)外綜合環(huán)境方面的制約。外在制約主要是國家經(jīng)濟、社會、文化等各方面綜合因素帶來的，我國的IT企業(yè)整體實力不強，自主創(chuàng)新能力有限，使得以市場為基礎(chǔ)的電子政務建設(shè)效率不高。內(nèi)在制約來源于我國政府部門對電子政務的重要性和性質(zhì)認識不足、IT應用技能、網(wǎng)民的比例，這些因素致使推行電子政務的社會基礎(chǔ)相對薄弱，且缺少對電子政務工程統(tǒng)一規(guī)劃。

2.項目管理方面的制約。隨著電子政務建設(shè)重點逐步由監(jiān)管向服務轉(zhuǎn)變，電子政務項目管理開始面臨新的問題。一是政府內(nèi)部管理還不健全，面向公共服務類的業(yè)務流程存在不確定性；二是使用系統(tǒng)的用戶從政府內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，而政府對公眾的實際需求了解不全面，公眾也缺乏對政府服務的認知；三是對項目管理缺乏績效評估，導致我國電子政務建設(shè)普遍缺乏強有力的激勵約束。

3.安全保障方面的制約。電子政務系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的最大區(qū)別在于，其所承載的信息流和數(shù)據(jù)對安全性、可靠性的要求極高，有些甚至會涉及到整個國家、民族的利益。因此在電子政務建設(shè)過程中，一定要確保各類實施方案的技術(shù)自主性，制發(fā)電子政務政策性文件和健全法律法規(guī)體系為電子政務提供保障。

四、對策思考

1.加強電子政務頂層設(shè)計。在國家層面制定電子政務的總體發(fā)展規(guī)劃，明確指導思想、總體發(fā)展目標、主要內(nèi)容、實施步驟、技術(shù)和安全以及政策和保障措施。由地區(qū)、行業(yè)或者部門再根據(jù)實際細化成具體框架、詳細設(shè)計及其內(nèi)部各要素之間有效組合運行的建設(shè)機制和發(fā)展機制，以保證電子政務系統(tǒng)功能相互協(xié)調(diào)、標準基本統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)基本一致、資源互相共享。

2.規(guī)范和優(yōu)化現(xiàn)行的政務流程。為給實施電子政務奠定基礎(chǔ)和創(chuàng)造良好環(huán)境，應加大對政府行政審批方式、行政執(zhí)法以及行政決策機制等進行必要的改革，尤其要克服各地各部門“條塊分割”、“系統(tǒng)封閉”等各自為政的陋習。

3.提高電子政務的利用率。繼續(xù)整合政府信息資源，促進信息交換，加強信息溝通，使更多的人能共享信息。同時，還應加強對部門工作人員的素質(zhì)培訓，使其與電子政務工程技術(shù)人員結(jié)合起來，合作共建電子政務。

4.積極推動電子政務云平臺建設(shè)。加強分析和探索電子政務云平臺的發(fā)展，特別是在“政務云挑戰(zhàn)與實踐”、“云時代政務服務創(chuàng)新”、“電子政務云的安全防護”等焦點問題上的探索。電子政務云平臺建設(shè)能為各級政府、部門提供安全可靠的軟硬件資源，防止重復建設(shè)和投資浪費，促進互聯(lián)互通和信息共享。

5.建設(shè)電子政務績效評估體系。堅持把電子政務績效評估納入我國國民經(jīng)濟和社會信息化的總體框架中去思考，避免把評估停留在電子政務基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，應把信息資源整合、政務平臺系統(tǒng)、信息安全系統(tǒng)以及相應管理體系等要素作為評估要點。關(guān)鍵還是要考核利用電子技術(shù)獲取信息資源，提供信息服務的能力，同時還要注意與公眾互動，而不僅僅在于政府部門單方面信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和完善?？偟膩碚f，電子政務是一項復雜的系統(tǒng)工程，要先試點、后推廣，以點帶面，不斷加快電子政務健康發(fā)展。（作者單位：廣西欽州市人力資源和社會保障局）

參考文獻：

[1] 梁文富.電子政務建設(shè)視域下推進政府決策的科學化、民主化[J].長春教育學院學報.2012年02期.

第6篇：電信服務與管理范文

《服務貿(mào)易總協(xié)定》（General Agreement on Trade in Service ，簡稱GATS）是經(jīng)《關(guān)貿(mào)總協(xié)定》（General Agreement on Tariffs and Trade 簡稱GATT）》烏拉圭回合多邊貿(mào)易談判達成的歷史上第一部管理全球服務貿(mào)易的具有法律約束力的多邊協(xié)議。GATS的產(chǎn)生大大豐富了國際貿(mào)易的內(nèi)容，是國際法領(lǐng)域的重大發(fā)展。根據(jù)WTO統(tǒng)計和信息系統(tǒng)局（SISD）提供的國際服務貿(mào)易的分類表，通信服務在十一大國際服務貿(mào)易類別中位于榜首。

隨著信息社會的迅速發(fā)展和世界經(jīng)濟一體化進程的加快，全球日益真切地逼近到信息時代，人類也深深地體會到社會對信息的生產(chǎn)、分配和出口的依賴性正變得越來越大?？梢院敛豢鋸埖刂v，當今的國際經(jīng)濟貿(mào)易幾乎無不與信息相關(guān)。在這種情況下，中國電信業(yè)的法律環(huán)境和開放程度，便成為各國以及WTO特別關(guān)注的問題。本文擬根據(jù)GATS的基本法律框架，對目前中國電信服務業(yè)的法律環(huán)境進行分析并提出若干立法建議，其目的是能得到中國電信管理層的重視，以便盡快建立與WTO相適應的中國電信服務法律體系。

一、 GATS法律框架下的電信服務

1、 GATS的法律框架

1995年1月1日正式生效的GATS文本，由一個序言，六個部分共二十九條和八個附件組成。其中GATS的前28條稱為框架協(xié)議，規(guī)定了服務貿(mào)易的定義，服務貿(mào)易自由化的原則和規(guī)則；第29條為附件，這些附件的主要目的是對一些較特殊的服務部門作些更有針對性的規(guī)定以使框架協(xié)議的基本原則和規(guī)定更好地適用這些部門。附件共有八個，包括第二條最惠國待遇例外附件、自然人流動附件、金融服務附件、金融服務第二附件、空運服務附件、海運服務談判附件、電信附件、基礎(chǔ)電信談判附件等。此外，還有若干部長會議決定。如：《關(guān)于GATS機構(gòu)安排的決定》（Decision on Institutional Arrangements for the GATS）、《關(guān)于自然人流動問題談判的決定》（Decision on Negotiations on Movement of natural Persons）、《關(guān)于金融服務的決定》（Decision on Financial Services）、《關(guān)于海運服務談判的決定》（Decision on Negotiations on Maritime Transport Services）、《關(guān)于基礎(chǔ)電信談判的決定》（Decision on Negotiations on Basic Telecommunication）、《關(guān)于專業(yè)服務的決定》（Decision Professional Services）、《關(guān)于服務貿(mào)易與環(huán)境決議》（Decision on Trade in Services and the Environment）等。

GATS的宗旨和出發(fā)點與GATT基本上是相一致的。即通過逐輪談判，逐步取消一切限制進入服務業(yè)市場的措施，給予外國服務提供者國民待遇，普遍適用最惠國待遇的原則，最終實現(xiàn)服務貿(mào)易的全面自由化。GATS框架的特點在于：強調(diào)發(fā)展中國家的積極參與并根據(jù)發(fā)展中國家的自身特殊性給予適當?shù)恼疹櫯c支持。首先，GATS提供了一種機制，發(fā)展中國家可以要求獲得某些領(lǐng)域的承諾作為接受服務自由化的條件，發(fā)展中國家有權(quán)謀求就其利益而言更好的市場準入（market access）條件；其次，GATS第四條關(guān)于“發(fā)展中國家的更多參與 ”（Increasing Participation of Developing Countries）通過了若干促進發(fā)展中國家發(fā)展服務貿(mào)易的條款。諸如：促進發(fā)展中國家國內(nèi)服務能力、效率和競爭能力的增強；促進發(fā)展中國家對技術(shù)和信息獲得，增加產(chǎn)品在市場準入方面的自由度；對不發(fā)達國家予以特殊優(yōu)惠，準許這些國家不必作出具體的開放服務市場方面的承諾，直到其國內(nèi)服務業(yè)具有競爭力。

GATS在結(jié)構(gòu)上明確地將一般義務和紀律與具體承諾的義務劃分開來。一般義務和紀律規(guī)定了各成員必須遵守的普遍義務與原則，包括最惠國待遇、透明度、發(fā)展中國家的進一步參與 、經(jīng)濟一體化、國內(nèi)法規(guī)、壟斷和服務專營提供者、商業(yè)慣例、緊急保障、支付與轉(zhuǎn)移、政府采購等條款；具體承諾的義務，主要包括市場準入、國民待遇和附加承諾的規(guī)定。

2、電信服務的內(nèi)涵

GATS關(guān)于電信服務的附件中的定義條款，對“電信”作了如下解釋：“電信”（Telecommunications）指以任何電磁方式傳遞和接收信號：“公共電信傳輸服務”（Public telecommunications transport service）指一成員明確要求或事實上要求向公眾普遍提供的任何電信傳輸服務。此類服務又特別包括電報、電話、電傳和數(shù)據(jù)傳輸。其典型的特點是在兩點或多點之間對客戶提供的信息進行實時傳輸（real-time transmission），而客戶信息的形式或內(nèi)容無任何端到端的變化：“公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)”（Public telecommunications transport network）指可在規(guī)定的兩個或多個網(wǎng)絡(luò)端接點之間進行通信的公共電信基礎(chǔ)設(shè)施。

國際電信聯(lián)盟通過的《國際電信聯(lián)盟組織法、公約和行政規(guī)則》對“電信”的定義是“電信是利用有線、無線、光或者其他電磁系統(tǒng)傳輸、發(fā)射或接收符號、信號、文字、圖象、聲音或其他任何性質(zhì)的信息”。

《中華人民共和國電信條例》將“電信”定義為：“利用有線、無線的電磁系統(tǒng)或者光電系統(tǒng)，傳遞、發(fā)射或者接收語音、文字、數(shù)據(jù)、圖像以及其他形式信息的活動。”

電信服務是指電信業(yè)務的經(jīng)營者向電信用戶提供電信業(yè)務的過程。按照國際上通行分類方法，電信業(yè)務可分為基礎(chǔ)電信業(yè)務和增值電信業(yè)務兩大類。

（1）基礎(chǔ)電信業(yè)務

基礎(chǔ)電信業(yè)務（basic telecommunications），是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送和基本話音通信服務業(yè)務（《電信條例》第八條）。實質(zhì)上，國際上對“基礎(chǔ)電信”的定義至今沒有一個統(tǒng)一的標準?；A(chǔ)電信業(yè)務中的“基礎(chǔ)”，不僅僅是指基礎(chǔ)電信業(yè)務本身，主要指這種業(yè)務為其他電信業(yè)務提供了完備的公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動通信及衛(wèi)星傳輸技術(shù)發(fā)展的日新月異，基礎(chǔ)電信服務范圍急劇擴大，新型服務層出不窮，信息傳遞更為迅速準確?；A(chǔ)電信業(yè)務的突出特點在于：基礎(chǔ)電信是一對一的用戶服務，而且能保持傳輸信息的原樣性和真實性。按地域劃分，基礎(chǔ)電信業(yè)務可分為本地通信、國內(nèi)長途通信和國際長途通信；按通信性質(zhì)劃分，基礎(chǔ)電信業(yè)務可分為話音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、專線業(yè)務；按通信方式劃分，基礎(chǔ)電信業(yè)務又可分為固定通信、移動通信、衛(wèi)星通信等。我國重新調(diào)整的《電信業(yè)務分類目錄》例出了十一種基礎(chǔ)電信業(yè)務，其中無線尋呼業(yè)務和轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務比照增值電信業(yè)務管理，這主要是因為這兩種業(yè)務與其他基礎(chǔ)電信業(yè)務相比，規(guī)模經(jīng)濟效益要小的多。

（2）增值電信業(yè)務

增值電信業(yè)務（value-added telecommunications），是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，提供的電信與信息服務的業(yè)務（《電信條例》第八條）。增值電信業(yè)務是近幾年來發(fā)展起來的新型電信服務。增值電信業(yè)務的飛速發(fā)展與計算機技術(shù)和Internet 的全球普及密切相關(guān)；增值電信業(yè)務本身是在基礎(chǔ)電信提供的公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上增加的信息服務和其他專業(yè)服務，這種業(yè)務的發(fā)展大大地促進了基礎(chǔ)電信服務產(chǎn)品的充分利用，促進了全球的信息業(yè)的高速發(fā)展，是一種成本低、效率高，有極大發(fā)展前途和空間的電信產(chǎn)業(yè)。增值電信業(yè)務的突出特點在于：其服務的方式多數(shù)情況下是點對面的服務，而且是通過對信息的形式或內(nèi)容進行加工或加以存儲以供電信業(yè)務的消費者未來使用。因此，增值電信業(yè)務一般情況下都是非即時，這與基礎(chǔ)電信業(yè)務的發(fā)送與接收的同步性是截然不同的。如電子郵件、語音信箱、在線信息庫存儲和檢索、數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)網(wǎng)信息服務等都屬于增值電信業(yè)務。

雖然WTO關(guān)于電信服務的談判只涉及到基礎(chǔ)電信領(lǐng)域，未涉及增值電信業(yè)務，實質(zhì)上參與基礎(chǔ)電信談判的各方成員也特別關(guān)注增值電信業(yè)務的進一步發(fā)展。增值電信業(yè)務的發(fā)展，大大提高了基礎(chǔ)電信設(shè)施的使用效率，同時對基礎(chǔ)電信業(yè)務也提出了更高的要求，能及時地推動基礎(chǔ)電信業(yè)的升級換代。實際上，隨著電信技術(shù)與計算機技術(shù)的融合，傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)正逐步向綜合化、智能化、全球化方向發(fā)展，今后所有的電信服務將集中在一個綜合化的智能網(wǎng)絡(luò)上進行。因此，增值電信與基礎(chǔ)電信的界限將會逐漸模糊。

3 、GATS電信服務貿(mào)易的基本框架

烏拉圭回合多邊貿(mào)易談判結(jié)束后，電信服務自由化的談判開始緊張地進行，經(jīng)過了三年艱苦卓絕的談判，1997年2月15日，WTO結(jié)束了關(guān)于基礎(chǔ)電信服務市場準入的談判。共有71方政府提交了減讓書，其中69國（地區(qū)）政府交了55個開放承諾減讓表，最終被附在GATS第四議定書項下。這個以GATS第四議定書形式并且附有談判各方所作具體承諾表的協(xié)議，還有兩個附件，即《附件1：參照文本》、《附件2：電信服務具體承諾表樣本》。

GATS另有兩個有關(guān)電信方面的附件，這就是《關(guān)于電信服務的附件》（Annex on Telecommunications）和《關(guān)于基礎(chǔ)電信談判的附件》（Annex on Negotiations on Basic Telecommunications）。前者是獨立于WTO成員就開放各自電信服務市場所作出的具體承諾；后者是關(guān)于烏拉圭回合談判結(jié)束后，繼續(xù)進行電信服務談判的決定。

（1） GATS的電信服務附件

當時擬定GATS《電信服務附件》的主要目的是基于電信服務業(yè)的基本特征所考慮的。因為電信服務部門不僅作為經(jīng)濟活動的一個獨立的部門，而且為其他經(jīng)濟部門提拱基本的傳輸手段，一旦電信服務進一步的談判達不成協(xié)議，其他服務門類的市場準入的具體承諾就會因缺少這個必不可少的傳輸信息的手段，而無法兌現(xiàn)。因此，有的學者把《電信服務附件》比作向其他門類提供服務的服務提供者開出的一張總保險單。

GATS電信服務附件的重點是使用公共電信網(wǎng)絡(luò)及服務的權(quán)利?！陡郊芬螅好恳怀蓡T應保證任何其他成員的任何服務提供者可按照合理和非歧視的條款和條件進入和使用其公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務，以提供其減讓表中包括的服務；每一成員應保證任何其他成員的服務提供者可以進入和使用其境內(nèi)或跨境提供的任何公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)或服務，包括專門租用電路，并保證不對公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務的進入和使用附加條件。《附件》中的“技術(shù)合作”（Technical Cooperation）條款要求各成員應鼓勵和支持發(fā)展中國家之間在國際、區(qū)域和次區(qū)域各級開展電信合作；向最不發(fā)達國家提供機會，以鼓勵外國電信服務提供者在技術(shù)轉(zhuǎn)讓、培訓和其他活動方面提供幫助，支持發(fā)展其電信基礎(chǔ)設(shè)施，擴大其電信服務貿(mào)易。

（2）《基礎(chǔ)電信協(xié)議》

1997年2月15日，經(jīng)過三年的艱苦談判，WTO結(jié)束了關(guān)于基礎(chǔ)電信談判，達成了《基礎(chǔ)電信協(xié)議》并于1998年1月1日正式生效。這些占有全球電信市場93%的電信協(xié)議國彼此承諾徹底結(jié)束電信的壟斷和封閉，按照不同國家的情況，分步互相開放基礎(chǔ)電信設(shè)施和服務的市場?！痘A(chǔ)電信協(xié)議》所涵蓋的電信服務領(lǐng)域包括：聲訊電話、數(shù)據(jù)傳輸、電傳、傳真、電報、私人線路租賃（出售或租賃傳輸能力）、固定和移動式衛(wèi)星通信系統(tǒng)服務等。

此次達成的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》是以取消壟斷，對外國服務及服務提供者開放市場為目的，69個締約方承諾通過各種方式，在不同程度上向其他WTO成員的電信服務提供者開放市場，而不需衡量其他成員是否提供相同的開放市場。由各成員提交的具體承諾減讓表被視為GATS的組成部分之一，這些減讓表主要就以下一些問題做出承諾：

A. 法規(guī)的透明度

這些法規(guī)主要包括許可證制度、互聯(lián)安排、競爭保護、法規(guī)部門的獨立性，無線頻點號碼資源的分配，許可的技術(shù)標準與器材型號，服務費的征收，通過他國電信網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利，普遍服務原則等。參加談判的各方擔心法規(guī)環(huán)境的不佳會破壞市場準入與國民待遇原則的落實。

B. 最惠國待遇及豁免

參加基礎(chǔ)電信談判的各成員均承諾遵守GATS第2條有關(guān)最惠國待遇的規(guī)定。但是由于GATS第2條第2款規(guī)定了有關(guān)最惠國待遇豁免的內(nèi)容，因此各成員有權(quán)單獨決定是否對影響基礎(chǔ)電信服務的措施提出最惠國待遇的豁免。然而，最惠國待遇豁免有時涉及到法律程序問題，所以決定是否提出豁免申請取決于參加談判方對他國所做的減讓是否滿意。

C. 市場準入的具體表現(xiàn)

1998年1月1日生效的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》是以取消政府壟斷，對外國服務及服務提供者開放市場為目的。因此，69方政府均在所提交的減讓清單中明確列出了外資進入的電信服務項目。

D. 對法規(guī)環(huán)境的具體承諾

基礎(chǔ)電信談判的關(guān)鍵問題之一，就是審查各國有關(guān)阻礙電信服務貿(mào)易進行的法規(guī)及政策，并就各國現(xiàn)行法規(guī)制定了“承諾范本”供各方政府在提交法規(guī)環(huán)境減讓表時參照使用。

3、中國電信業(yè)開放的基本框架

根據(jù)中國加入WTO議定書有關(guān)中國電信市場開放的承諾，中國電信服務的開放主要把握了四條原則：

（1）只允許合資形式，并且合資經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務，中方國有電信企業(yè)必須絕對控股。這一點在《電信條例》中已經(jīng)明確下來，該條例第十條第一項規(guī)定：經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務，為依法設(shè)立的專門從事基礎(chǔ)電信業(yè)務的公司，且公司中國有股權(quán)或者股份不少于51%；2001年12月11日國務院的《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》第六條也規(guī)定：經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務（無線尋呼業(yè)務除外）的外商投資電信企業(yè)的外方投資者在企業(yè)中的出資比例，最終不得超過49％。

（2） 不允許外方參與具體運行管理，以保證中方對電信設(shè)備的控制；

（3）所有國際長途業(yè)務必須通過中方電信管理當局控制的上海、廣州和北京的三個國際出入關(guān)口。也就是講，禁止外方參與國際出入關(guān)口的建設(shè)和經(jīng)營管理?！峨娦艞l例》第六十五條也明確了在我國境內(nèi)從事國際通信業(yè)務，必須通過國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門批準設(shè)立的國際通信出入口局進行，這樣我方可以保持對信息流動的管理和控制；

（4）合資項目必須經(jīng)過政府監(jiān)管機構(gòu)的嚴格審批，并且按照國際慣例，對電信業(yè)進行嚴格監(jiān)管。

根據(jù)上述中國電信業(yè)開放的基本框架，可以看出：中國電信業(yè)開放的模式是合作與競爭并存。但是這種模式也只能在過渡期內(nèi)適用，因此，中國的電信服務業(yè)應盡快強身壯體，提高綜合競爭力，以積極的姿態(tài)迎接今后國外諸強電信公司的進入與競爭。

二、 改善中國電信法律環(huán)境的若干建議

中國電信業(yè)對WTO作出的兩項最基本的承諾是：遵守規(guī)則、開放市場。因此，WTO中有關(guān)GATS的規(guī)則就將成為中國電信管理層及電信運營商都必須遵守的準則。然而，能遵守WTO規(guī)則的國家，必須是一個搞市場經(jīng)濟的國家；一個搞市場經(jīng)濟的國家，也必須是一個法律環(huán)境非常完善的國家。因此，完善中國電信法律環(huán)境，不僅是為中國加入WTO的外部需要，也是中國完善社會主義市場經(jīng)濟體制的內(nèi)在需要。

目前，中國電信法律體系面臨最大的挑戰(zhàn)是現(xiàn)有的電信法規(guī)、部門規(guī)章及地方性法規(guī)與WTO規(guī)則不相符合。這實際上也是我國原有的以行業(yè)壟斷為本的立法理念與市場經(jīng)濟立法理念的沖突。

長期以來，中國的電信服務業(yè)一直出在無法可以的狀態(tài)。直至2000年9月25日國務院才頒布《中華人民共和國電信條例》（下稱《條例》）?！稐l例》是我國第一部有關(guān)電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，《條例》的出臺應該是我國電信立法領(lǐng)域的一個重大發(fā)展。《條例》確立了中國電信行業(yè)監(jiān)管的十項重要管理制度：（1）電信業(yè)務經(jīng)營許可制度；（2）電信網(wǎng)間互聯(lián)調(diào)解制度；（3）電信資費管理制度；（4）電信資源有償使用制度；（5）電信服務質(zhì)量監(jiān)督制度；（6）電信建設(shè)管理制度；（7）電信設(shè)備進網(wǎng)制度；（8）電信安全保障制度；（9）外商投資電信制度；（10）電信違法制裁制度。

從世界各國電信法律環(huán)境看，我國的《條例》顯得有些先天不足，與GATS的總體要求相比還相差很遠，例如價格聽證的程序尚不清晰，特許經(jīng)營權(quán)和稀缺電信資源使用權(quán)的拍賣程序以及普遍服務成本如何測算均未提及，關(guān)于管制機構(gòu)及其官員行政違法行為認定和處罰方面的規(guī)定過于簡單和籠統(tǒng)等。筆者認為，多年來電信立法過程中存在的主要問題是：

（1） 指導思想基本是管制本位主義，而非經(jīng)濟主體權(quán)利本位。太多強調(diào)電信行政主管部門的管理權(quán)，忽視經(jīng)營主體的經(jīng)營自主權(quán)；

（2） 政企職能不能實質(zhì)分開；

（3） 部門立法、重復立法，立法時不重視法律的公平性和社會效應。

可以說，中國目前的電信服務方面的立法嚴重滯后于電信業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)成為電信業(yè)進一步發(fā)展的最大障礙。因此，電信管理層應盡快根據(jù)國際電信服務貿(mào)易的規(guī)則和要求，加快立法速度，特別是要提高立法質(zhì)量和檔次，盡快出臺《電信法》，建立一套清晰透明、符合國際慣例的“游戲規(guī)則”。為此，筆者提出如下建議：

1、中國電信服務業(yè)的開放應按GATS的要求作出規(guī)定。

GATS第十六條規(guī)定了各國在其作出市場準入承諾的服務部門中，將不得采取六項針對市場準入的限制性措施。其中，第六項規(guī)定：不得對參加的國外資本限定其最高股權(quán)比例或?qū)€人的累計的國外資本投資額予以限制。盡管我國對外商投資電信服務業(yè)有了專門立法，但是與GATS的要求還相差一定距離。在外國合營者的投資比例方面，《中外合資經(jīng)營企業(yè)法》與《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》的規(guī)定就相互沖突?！吨型夂腺Y經(jīng)營企業(yè)法》第四條規(guī)定：外國合營者的投資比例一般不低于百分之二十五，沒有上限；《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》則規(guī)定：從事基礎(chǔ)電信業(yè)務的公司，國有股權(quán)或股份不少于百分之五十一，即：外商投資電信企業(yè)的外方投資者在企業(yè)中的出資比例，最終不得超過49％。由于我國目前電信立法中有關(guān)與外商合資股權(quán)結(jié)構(gòu)的規(guī)定是：“國有股權(quán)或者股份不少于51%”。那么，我國在香港發(fā)行紅籌股并在國內(nèi)以外商獨資企業(yè)的名義經(jīng)營電信服務業(yè)的主要電信運營商能否與外商合資經(jīng)營電信業(yè)？這些運營商股權(quán)能否計入“國有股權(quán)或者股份”？這一問題給中國電信業(yè)的對外開放構(gòu)成了法律上的障礙，必須引起電信管理層的高度重視。同時，筆者擔心，中國電信業(yè)國有控股51％會影響先進技術(shù)和管理的引進。道理很簡單，只有對方控股時，其利益更大時，才能把更先進的技術(shù)和管理源源不斷地配套進來。實際上，公司誰控股無關(guān)緊要，他賺錢，我收稅，他獲利，我就業(yè)。要明白這樣一個道理，我們引進的是企業(yè)而不是國家；而且這些企業(yè)大多是私有的，只要我們有完善的監(jiān)管措施，是不會影響我國的主權(quán)和安全的。

筆者認為，中國電信業(yè)的對外開放應實施“兩步走”戰(zhàn)略，一步是“引進來”，另一步則是“走出去”， 中國可利用發(fā)達國家、發(fā)展中國家和不發(fā)達國家提供的市場準入機會，開發(fā)中國西部電信服務市場，參與國際分工，投資其他發(fā)展中國家和不發(fā)達國家的電信服務市場……

2、關(guān)于電信業(yè)務經(jīng)營許可證的取得。

目前，國家對經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務和增值電信業(yè)務均實行許可證制度。頒發(fā)基礎(chǔ)或增值電信業(yè)務許可證，我國主要采用申請與審批制，即由符合條件的提供電信服務的企業(yè)提出申請，國家電信主管部門按照電信法規(guī)的條件、程序、時限進行審批。但是隨著電信服務市場的開放和競爭的日趨激烈，在公共網(wǎng)領(lǐng)域，電信服務經(jīng)營許可證的頒發(fā)應當考慮先取得基礎(chǔ)電信或增值電信“建設(shè)許可證”， 然后再通過招標的方式，取得電信業(yè)務的經(jīng)營許可證。在基本業(yè)務領(lǐng)域，應采用公開招標制；在增值業(yè)務領(lǐng)域，可采用當事方申請和電信監(jiān)管機構(gòu)備案與一般工商注冊制度。

第7篇：電信服務與管理范文

一、治理原則

糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題，是今年糾風工作的一項重要任務，必須要統(tǒng)一思想，高度重視，要嚴格按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則，強化責任意識，采取切實有效措施，嚴肅查處違規(guī)違法行為，規(guī)范電信行業(yè)服務和收費行為，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，凈化電信市場的消費環(huán)境，切實保護消費者的合法權(quán)益，切實維護廣大人民群眾的根本利益，推動電信行業(yè)服務水平不斷提升，促進電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、治理重點

（一）集中整治違規(guī)收費、惡意誤導消費者等突出問題

1、嚴禁虛假宣傳、價格欺詐、違規(guī)營銷。嚴格按照《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務推廣和服務宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號）要求開展業(yè)務宣傳工作，確保內(nèi)容真實準確，嚴禁差別定價、夸大優(yōu)惠、隱瞞或淡化限制條件。

2、嚴禁強行扣費、自立項目、自定標準、擴大收費范圍。嚴格落實《關(guān)于規(guī)范短信信息服務有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]136號）有關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行業(yè)務訂制二次確認，嚴禁強行捆綁搭售、強制用戶使用指定業(yè)務、偽造訂購記錄等行為；杜絕收費項目不清、收費標準混亂問題；嚴禁單方面改變收費標準、擅自增加收費項目，嚴禁電信企業(yè)與學校聯(lián)合對學生或?qū)W生家長采取強制服務和收費。

3、嚴禁利用手機終端應用程序惡意吸費。嚴格按照《關(guān)于進一步整治手機“吸費”問題的通知》（工信部聯(lián)電[2010]668號）要求，加強對增值業(yè)務收費代碼撥測抽查，嚴肅查處利用終端程序惡意吸費的增值業(yè)務；加強檢查，嚴厲打擊不法行為。

（二）嚴格規(guī)范電信收費行為

1、清理資費套餐，簡化資費結(jié)構(gòu)。嚴格按照《關(guān)于開展資費套餐清理和檢查的通知》（信部清函[2007]208號）要求，履行電信資費審批備案管理程序，控制在售套餐數(shù)量，清理涉及網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外差別收費等價格違規(guī)行為的資費套餐，清理過程中，要尊重消費者選擇權(quán)，資費方案要適應用戶要求，結(jié)構(gòu)簡單，簡潔明了，一目了然，嚴禁模糊資費結(jié)構(gòu)和使用條件。

2、實行資費公示制度。嚴格按照《電信服務明碼標價規(guī)定》（計價檢[2002]227號）和嚴格按照《關(guān)于加強電信資費網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275號）要求，在企業(yè)門戶網(wǎng)站上公布各類電信資費套餐，明示各類資費方案的計費原則、收費方式、資費標準、適應時限等。電信資費套餐文本必須標注行業(yè)管理和價格主管部門的批準文號；嚴格落實嚴格按照《關(guān)于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》（工信部電管函[2012]27號）精神，定期主動免費向用戶反饋電信業(yè)務實際消費量和費用情況；嚴肅查處未按明碼標價等行為。

3、推動電信資費水平合理降低。實施寬帶及提速工程，通過多種方式提高寬帶接入性價比；營造良好市場競爭環(huán)境，通過市場公平競爭推動資費水平合理降低；加強電信計費系統(tǒng)檢測，確保計費準確可靠，全面實行“收費誤差雙倍返還”，嚴肅查處擅自擴大計費單元、變相提高收費標準等行為；完善電信資費、計費和收費管理制度和手段，解決手機話費設(shè)置有效期、余額不退等問題。

（三）切實提高電信企業(yè)服務水平

1、公開服務內(nèi)容。嚴格按照《關(guān)于規(guī)范電信服務協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]381號）要求，加強電信服務協(xié)議管理，做到企業(yè)用戶責權(quán)利對等；切實做好服務公開工作，將服務事項、收費標準、辦理流程和時限、服務質(zhì)量、維諾責任、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容向全社會公示，自覺接受社會監(jiān)督。

2、自覺履行承諾。向用戶提供符合《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號令）要求的電信服務，與用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議必須附上用戶簽字認可的資費標準，并切實保障各項承諾的落實。嚴禁單方面取消服務功能、降低服務質(zhì)量、改變服務方式等行為。

3、加強用戶信息保護。電信企業(yè)要建立和完善用戶信息保護制度，提升用戶信息保護功能，落實用戶信息保護責任制；堅決查處網(wǎng)站非法傳播用戶信息的行為，嚴厲打擊危害用戶信息安全的網(wǎng)絡(luò)犯罪。

（四）加強電信服務質(zhì)量監(jiān)督

1、建立消費者投訴處理機制?？h工信委會同縣發(fā)改委（物價局）、縣糾風辦聯(lián)合組建“市電信服務監(jiān)督管理和投訴中心”，工作人員分別由縣工信委、縣物價局、電信、移動、聯(lián)通抽調(diào)有關(guān)專業(yè)人員組成，縣工信委黎洪波同志兼任中心主任，吳小紅同志兼任中心副主任。中心職責是：加強電信服務質(zhì)量和價格監(jiān)管，設(shè)立投訴電話、投訴信箱和投訴窗口，受理電信用戶投訴，依法查處各種侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，對電信企業(yè)進行定期和不定期抽查及明查暗訪，組織開展?jié)M意度調(diào)查，定期向社會公告電信行業(yè)糾風情況和電信用戶投訴處理結(jié)果，對惡意侵犯消費者合法權(quán)益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)及查處情況通過新聞媒體予以曝光。

2、改進服務作風。改進服務作風，構(gòu)建客戶服務體系，增強服務能力。繼續(xù)開展電信用戶滿意度測評活動，積極開展落實窗口形象“五統(tǒng)一”活動，（即統(tǒng)一公開服務規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員團員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推進文明用語、統(tǒng)一安裝服務評價系統(tǒng)），規(guī)范營業(yè)窗口服務；加大網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳宣傳力度，加快社會網(wǎng)點建設(shè)，拓寬服務渠道、推進便民服務引進自助服務終端，提高服務效率。

三、進度安排

專項行動從2012年6月開始到2012年12月底結(jié)束，為期半年。

（一）動員部署階段（2012年6月1日-6月30日）

1.動員部署。計劃于6月27日縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風辦召開有電信、移動、聯(lián)通有關(guān)負責人參加的工作會議，部署專項行動。各電信企業(yè)應成立專項行動工作領(lǐng)導和辦事機構(gòu)，建立相應工作機制，明確服務目標，結(jié)合本企業(yè)實際，制定具體的實施方案，召開專門會議進行動員部署，公布舉報電話，設(shè)置舉報信箱。實施方案于6月30日前分別報送縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風辦。

2.學習教育。各電信企業(yè)要運用多種形式，組織本企業(yè)干部職工和行業(yè)內(nèi)全體員工認真學習專項行動有關(guān)文件精神和電信服務與收費有關(guān)政策，充分調(diào)動參與專項行動工作的積極性和主動性，積極制定行動目標和工作計劃，深入開展法制教育、紀律教育、警示教育和職業(yè)道德教育，增強自覺抵制不正之風的意識，筑牢思想道德和法紀防線。

3.宣傳引導。充分發(fā)揮報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的宣傳引導與監(jiān)督作用，采取靈活多樣的方式，全面系統(tǒng)宣傳國家電信服務和收費政策，使廣大電信用戶廣泛了解政策、自覺運用政策進行有效監(jiān)督；關(guān)注輿情社情民意，及時回應社會關(guān)切，支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，公開曝光違紀違規(guī)收費典型案件，為專項行動工作營造良好的輿論氛圍。

4、調(diào)查摸底。縣電信服務監(jiān)督管理和投訴中心組織開展對縣內(nèi)及全網(wǎng)SP商的情況進行調(diào)查摸底，收集有關(guān)信息。各電信運營企業(yè)將所接入的SP商的名稱、服務代碼、開辦的主要業(yè)務等情況全面匯總。

（二）自查改進階段（2006年7月1日-8月31日）

1.查擺問題。各電信企業(yè)認真組織本系統(tǒng)，對照本《方案》提出的治理重點深入剖析，認真排查傳統(tǒng)電信業(yè)務和合作經(jīng)營的增值電信業(yè)務中存在的問題，加強對業(yè)務收費和服務行為日常撥測自查。

2.組織填報。各電信企業(yè)要認真填報《自查自糾情況報告表》(由市電信服務監(jiān)督管理和投訴中心統(tǒng)一制發(fā))，確保數(shù)據(jù)真實，并按規(guī)定上報；對匯總統(tǒng)計資料要認真分析，形成自查自糾情況報告，連同匯總統(tǒng)計表于8月25日前報送縣電信服務監(jiān)督管理和投訴中心(附電子版)。

3、自查自糾。各電信企業(yè)要認真開展自查自糾工作，檢查現(xiàn)有政策文件的貫徹落實情況，重點對《電信服務規(guī)范》及電信服務明碼標價、短信息服務規(guī)范、增值電信業(yè)務收費行為規(guī)范等法律法規(guī)和政策文件進行對照檢查。應針對本方案工作重點中所列整治內(nèi)容，認真開展自查，并向社會公開本企業(yè)專項治理辦公室舉報電話。對在經(jīng)營過程中存在的虛假宣傳、價格欺詐、誘導或欺騙訂制、強行扣費以及其他多收費和亂收費行為問題自行整改。電信、移動、聯(lián)通三大基礎(chǔ)運營企業(yè)要對所接入的各SP商相關(guān)市場準入手續(xù)開展核查，重點核查是否具有電信管理機構(gòu)頒發(fā)的增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證、備案手續(xù)以及工商營業(yè)執(zhí)照等。

4.落實整改。對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的各種問題，逐一建立問題臺賬，制定整改措施，落實整改責任，及時進行糾正；對不符合國家有關(guān)政策規(guī)定的服務和收費文件要進行全面清理，主動予以修訂或廢止；對自查發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)服務和收費項目要及時進行清理。各有關(guān)部門要加強督促指導，及時發(fā)現(xiàn)和幫助各電信企業(yè)解決自查自糾工作中存在的各種問題，確保取得實效。

（三）督促檢查階段（2012年9月1日-11月30日）

1.明察暗訪?？h電信服務監(jiān)督管理和投訴中心將對各電信企業(yè)開展專項治理工作情況進行明察暗訪，及時發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題。并積極拓寬和暢通群眾的投訴、舉報渠道，充分利用舉報電話、舉報信箱、電子信箱和清流在線、民聲通道、領(lǐng)導信箱以及新聞媒體等平臺，接受群眾舉報，收集輿情社情，發(fā)現(xiàn)亂設(shè)服務項目和亂收費問題的線索和信息，并逐一核實。

2.全面檢查。在自查自糾基礎(chǔ)上，采取自下而上的方式進行全面檢查和重點抽查。重點檢查各電信企業(yè)開展專項行動工作進展情況和自查自糾工作落實情況。市電信服務監(jiān)督管理和投訴中心將組織專項檢查，專項檢查內(nèi)容如下：

1、組織相關(guān)人員對短信、IVR等業(yè)務進行測試。

2、對相關(guān)電信企業(yè)開展實地檢查，重點檢查內(nèi)部管理措施和相關(guān)制度、所接入SP商的相關(guān)許可備案手續(xù)。

3、對SP商進行實地抽查，對其開辦的有關(guān)業(yè)務現(xiàn)場測試。

4、對SP商通過電視、廣播、報紙和互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體開展業(yè)務宣傳時，是否公示了收費標準、收費方式和終止方式等進行檢查。

3.督促整改。以監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和電信用戶在市電信服務監(jiān)督管理和投訴中心的投訴或申訴問題為重點調(diào)查內(nèi)容，有針對性地查處一批典型案件，做到發(fā)現(xiàn)問題不整改不放過，問題整改不到位不放過，責任追究不到位不放過。對屢糾屢犯的，嚴肅追究相關(guān)當事人責任。

（四）總結(jié)提高階段（2006年12月1日-31日）

第8篇：電信服務與管理范文

[關(guān)鍵詞]電信服務　消費者　消費者權(quán)益保護

1　“電信服務消費者”屬于消費者

1.1　消費決定消費者

廣義的消費是指涵蓋人類生產(chǎn)生活領(lǐng)域的一切物質(zhì)消耗，包括個人為了生活需要而進行的消費以及生產(chǎn)過程進行的生產(chǎn)資料消費。狹義的消費是指，人類家庭或者個人為了滿足需求而做出的物質(zhì)消耗。《消費者權(quán)益保護法》(下稱《消法》)第2條雖未明確定義何為“消費”，但規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，權(quán)益受《消法》保護。消費決定消費者，消費者可以反映消費，由此可見《消法》的“消費”應屬狹義。

雖然消費決定消費者，但并非所有消費者都受法律保護。理論界對消費者的構(gòu)成要件充滿爭議，有的學者認為“消費者”應具備主客觀要件，主觀要件為必須具備消費時出于生活需要的動機或目的，客觀要件為必須有購買、使用商品或者接受服務的行為。這種觀點雖然為“消費者”的界定提供了具體標準，但實踐起來有一定的難度，可操作性不強。為了避免經(jīng)營者借此界定標準逃避責任，大多數(shù)學者均認為，公民個人只要具備購買、使用商品或者接受服務的客觀行為，并且有確鑿證據(jù)證明商品或服務沒有被購買人當作生產(chǎn)資料使用，即可認定為消費者。值得關(guān)注的是，消費者并不完全局限于消費的直接交易人，也包括使用和消費他人購買的商品的人和有關(guān)服務合同中接受服務(如旅館、運輸、酒店、食品、勞務等各種服務)的非合同當事人。

1.2　電信服務消費者不同于一般消費者

電信服務消費者雖然具有廣泛性與普遍性，但不同于一般意義上的消費者。其一，其消費的服務――電信服務具有不確定性，電信業(yè)是需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)，只有掌握最先進的技術(shù)，推出最新的服務才能確保消費群體不發(fā)生顯著變動。其二，電信服務消費者與電信服務經(jīng)營者簽訂的合同并非傳統(tǒng)民法意義上的合同，而是格式合同。

電信服務格式合同是記載電信服務經(jīng)營者與電信服務消費者之間法律關(guān)系的載體。在我國，電信服務合同也是以格式合同的形式出現(xiàn)的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》(下稱《合同法》)第39條規(guī)定，格式合同是指采用格式條款訂立的合同，格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。電信服務格式具備格式合同的特點：第一，合同主體雙方地位不平等。提供格式合同的一方為占壟斷地位的電信服務經(jīng)營者，即我國電信市場三大電信服務經(jīng)營者：新移動(鐵通+中國移動)、新聯(lián)通(聯(lián)通G網(wǎng)+網(wǎng)通)、新電信(電信+聯(lián)通G網(wǎng)+衛(wèi)通)。而合同另一方則是公民個人，雖然法律賦予雙方平等的法律地位，但懸殊的經(jīng)濟地位直接沖擊和削弱了這種平等性。第二，合同條款由單方提出，且不可修改。電信服務消費者對已擬好的合同條款并沒有商量余地，要么接受，要么放棄。第三，合同形式具有不特定性。電信服務格式合同并非一經(jīng)簽訂就固定不變，在接受服務的過程中，時常會以變更服務、購買繳費卡等形式表現(xiàn)出來。第四，合同主體之不特定一方為所有自然人，也就是說無民事行為能力或限制行為能力的自然人也可以成為該合同主體。這就又為電信服務消費者權(quán)益保護增添了難度。

2　電信服務消費者權(quán)益受侵害現(xiàn)狀

2.1　電信服務消費者權(quán)利被潢視

電信服務合同由于其為格式合同的特性，導致消費者的自主選擇權(quán)受到限制。并且電信服務經(jīng)營者在格式合同中對電話卡預付費業(yè)務作了如下規(guī)定：凡電話卡過期，則電話卡卡號和卡里余額都作廢。但在實踐中，電信服務消費者是通過購買電話卡的形式預先向電信服務經(jīng)營者購買了一定時間的電信服務，在電話卡過期、尚有余額的情形下，電信服務消費者并未享受到與預付的通話費用所對等的電信服務。這無疑侵犯了《消法》規(guī)定的消費者享有的公平交易權(quán)利。

2.2　電信服務消費者義務被加重

某些電信業(yè)務經(jīng)營者的《移動電話用戶入網(wǎng)協(xié)議》規(guī)定：“用戶只要未辦理正常停機手續(xù)，停開機期間月租費(包括附加功能費)仍然正常計取?！痹谕C期間，消費者仍然使用著以電話號碼為代表的電信頻道，因此支付月租費是理所當然的；但是消費者并未享受附加服務，卻必須繳納該費用，這是無故加重用戶義務，顯然是不公平的，同時也侵害了消費者的公平交易權(quán)。

2.3　電信服務消費者信息被泄露

為謀利，電信經(jīng)營者未經(jīng)用戶同意擅自或準許他人通過其設(shè)施向公民個人手機發(fā)送廣告短信或有害短信，這種損失主要是精神損害。發(fā)送垃圾短信雖然不會直接造成接收者財產(chǎn)損失，但不得不付出大量時間和精力去應付它們，比如，正在進行重要的事務活動時收到這種短信，會影響正常工作。某些有害短信，特別是黃色短信還會引發(fā)家庭矛盾。被害人根據(jù)其對自己造成的實際影響和后果可要求短信侵權(quán)人給予經(jīng)濟賠償，電信經(jīng)營者和實際發(fā)信人構(gòu)成共同侵權(quán)的，要承擔連帶賠償責任。

2.4　電信服務亂收費

電信服務糾紛中最多的是漫游服務收費。從2008年3月1日起，漫游費實現(xiàn)全面下調(diào)，所有手機用戶漫游通話費主叫不會高于0.6元/分鐘，被叫不會超過0.4元/分鐘，但在扣除的消費費用中，往往會出現(xiàn)“增值業(yè)務費”、“代收費”等模糊字眼，電信服務消費者往往不清楚自己到底“消費”了哪些服務，這嚴重侵犯《消法》賦予消費者的知情權(quán)。

3　電信服務消費者權(quán)益保護存在的問題及解決建議

3.1　電信服務消費者權(quán)益保護有較大難度

實踐中，當電信服務消費者權(quán)益受到侵害時，現(xiàn)實存在的問題使權(quán)益保護存在較大難度。第一，電信業(yè)為壟斷行業(yè)。我國電信服務提供者比較單一，無法形成良性競爭市場，電信服務提供者居于壟斷地位，雖然在法律上合同雙方的地位是平等的，但經(jīng)濟地位懸殊，大多數(shù)消費者處于弱勢。第二，糾紛涉及標的額較小。日常生活中，電信服務糾紛一般集中在服務費用方面，電信服務經(jīng)營者收費不合理、不明確所造成的糾紛，所涉標的額較小，消費者往往忽略不計。第三，取證比較困難，電信服務具有較強的技術(shù)性與保密性，一般人根本無法獲悉，且我國訴訟實行“誰主張，誰舉證”原則，處于弱勢地位的消費者根本無法取得支持自己主張的證據(jù)。第四，無有效的糾紛解決機制。由于沒有快速便捷的糾紛解決機制，消費者往往不知道應該向哪個部門申訴，并且由于標的額較小，大部分消費者不會尋求訴訟解決機制，往往投訴幾次得不到解決就不了了之，這也導致電信業(yè)成為消費者投訴最多的行業(yè)之一。

3.2　電信服務消費者權(quán)益保護建議

電信服務消費者權(quán)益保護，不應只有單一保護模 式，應從多角度多方面進行。筆者認為，要建構(gòu)完善的電信服務消費者權(quán)益保護機制，消費者協(xié)會、司法部門、電信服務經(jīng)營者需要共同行動：

(1)消費者協(xié)會應充分發(fā)揮自身職能

作為社團組織，消費者協(xié)會的作用體現(xiàn)在：一是對商品和服務進行社會監(jiān)督，二是保護消費者合法權(quán)益。在保護電信服務消費權(quán)益時，消費者協(xié)會應充分發(fā)揮自身的調(diào)查職能。并應鼓勵經(jīng)營者與消費者在發(fā)生投訴糾紛時進行和解。目前已經(jīng)有越來越多的企業(yè)重視消費者權(quán)益的保護以及重視和尊重消費者協(xié)會的調(diào)解。消費者協(xié)會的調(diào)解可以實現(xiàn)三個目的：一有利于消費者投訴的及時解決；二有利于減少經(jīng)營者負面影響；三有利于促進社會和諧穩(wěn)定、節(jié)約行政司法資源。

(2)司法部門

第一，設(shè)立消費者保護公益訴訟，借鑒國外公益訴訟的分類方法，可將我國消費者保護公益訴訟界定為三類：一是國家之訴，國家負有保護消費者的職責，可以通過提起民事公訴的方式來防止經(jīng)營者對消費者的侵害；二是民眾之訴，德國及我國臺灣地區(qū)均賦予消費者保護團體提起民事訴訟的權(quán)利；三是公益性團體代表之訴，范圍廣，專業(yè)化程度高，有經(jīng)驗也有能力提起民事公益訴訟。因此，消費者協(xié)會等公益性團體，應成為我國消費者保護公益訴訟民眾之訴的主要提起主體。也應賦予有關(guān)公民、法人或其他組織主體的地位，以預防無人的情況。

第二，小額訴訟。日本、德國以及美國等國家的立法及審判事務中運用的小額糾紛處理程序是很好的借鑒。美國在19世紀就出現(xiàn)了小額法庭，該法庭審案的主要特征是案件訴訟標的額小，當事人不需要委托律師參加訴訟，適用的程序規(guī)則和證據(jù)規(guī)則簡便。這種小額法庭主要功用之一就是處理消費者爭議。

第三，舉證責任倒置。2005年福建省就首先在《福建省實施(中華人民共和國消費者權(quán)益保護法)辦法》(簡稱《辦法》)引進舉證責任倒置制度，這個《辦法》規(guī)定，商品和服務質(zhì)量難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應當提供證明該商品和服務無質(zhì)量問題的證據(jù)，雙方未約定的，由消費者權(quán)益保護委員會或行政管理部門委托有相應資質(zhì)的機構(gòu)檢測、鑒定，鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付。經(jīng)營者無法提供證據(jù)的，應當承擔相應責任。

第9篇：電信服務與管理范文

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務及生產(chǎn)調(diào)度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創(chuàng)新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業(yè)服務領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務規(guī)范和服務標準》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執(zhí)行服務規(guī)范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務環(huán)境和服務過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務體驗區(qū)，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質(zhì)量通報制度、服務質(zhì)量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質(zhì)量考核體系、服務質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質(zhì)量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，××電信做到各項業(yè)務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業(yè)服務承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網(wǎng)絡(luò)及各項業(yè)務的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務質(zhì)量提高的有力促進。為此，××電信還加強了與消費者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔任社會監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務態(tài)度等進行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。××電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進會推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務內(nèi)涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當?shù)匕傩召潛P。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們?。　彪娫捴锌蛻舾屑ぶ橐缬谘员?。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環(huán)境

服務工作涉及到電信業(yè)務流程中的各個環(huán)節(jié)，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ鳎闪⒘艘钥偨?jīng)理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領(lǐng)導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規(guī)范服務考核、理順服務流程，從維權(quán)、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費環(huán)境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優(yōu)惠幅度、模糊資費構(gòu)成；各類業(yè)務特別是增值業(yè)務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業(yè)務；故意隱瞞業(yè)務限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務并強行收取服務費用；發(fā)展業(yè)務時與用戶簽訂的電信服務協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規(guī)定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現(xiàn)達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機制，控制和解決點對點不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴禁在未經(jīng)用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動××市經(jīng)濟社會發(fā)展實現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責任，堅持走“主導區(qū)域經(jīng)濟信息化，勇當數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應有的貢獻。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會主義新農(nóng)村建設(shè)的活動，將300部村村通免費送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動”，向全市發(fā)起“倡導網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個盲人協(xié)會網(wǎng)站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導小組和建設(shè)推進專班，大力實施“1234”興農(nóng)計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領(lǐng)導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務領(lǐng)航’推進工作會，××電信以“商務領(lǐng)航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報稅”平臺，首批1000多家企業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上安全報稅，推動了行業(yè)信息化進程。今年元月份，××電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點推進“1234”信息化戰(zhàn)略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實現(xiàn)××經(jīng)濟又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務到近期內(nèi)實施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實現(xiàn)××市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標。