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改善醫(yī)療服務(wù)措施精選(九篇)

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改善醫(yī)療服務(wù)措施

第1篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

在當(dāng)今醫(yī)院發(fā)展過程中,醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)揮著越來越重要的作用。如何結(jié)合醫(yī)院實際,通過建設(shè)醫(yī)院品牌文化促進醫(yī)院工作,是一家醫(yī)院構(gòu)建文化體系的重點內(nèi)容。

做好醫(yī)院文化建設(shè)工作,除了要建立完整的文化體系,還要注重基層文化建設(shè),即創(chuàng)建出富于特色的科室文化品牌。每個科室品牌文化中應(yīng)包含品牌名稱、品牌理念、醫(yī)療服務(wù)措施三大部分。建立品牌名稱通過需要反復(fù)調(diào)研、集思廣益,結(jié)合科室的管理、專業(yè)、服務(wù)特色提煉出,具有朗朗上口、易懂易記的特征。品牌理念則是運用特定的語言闡釋科室品牌文化的深刻含義,讓文化品牌蘊含的具體內(nèi)容深入人心。醫(yī)療服務(wù)措施的作用是將“口號式”的文化理念具象化,把品牌文化落實到行動中,從而更好地指導(dǎo)科室的中心工作。根據(jù)本科室的治療疾病特點和服務(wù)管理特色,積極打造科室品牌文化,通過文化建設(shè)凝聚人心,激發(fā)醫(yī)護人員的工作熱情,改善管理,改進服務(wù),推動學(xué)科建設(shè),吸引患者前來就醫(yī),從而推進醫(yī)院、科室更好更快的發(fā)展。

文化品牌的形成,一定要結(jié)合一線科室的實際情況,總結(jié)形成了獨具特色的科室文化品牌,才能形成風(fēng)格各異,特色鮮明醫(yī)院文化體系。如:神經(jīng)內(nèi)科“激活源動力”、消化內(nèi)科“一胃追求 幸福生活”等文化理念運用詞語的諧音展現(xiàn)出本科室的醫(yī)療技術(shù)特色與服務(wù)措施,腦外科“給力首腦 幸福一生”、心胸外科“胸心港灣”、脊柱骨科“托起健康 支撐希望”、關(guān)節(jié)骨科“舒暢關(guān)節(jié) 健步人生”等科室品牌文化則以直觀的形式將科室專業(yè)特點與服務(wù)理念相融合。此外,急診科“與時間賽跑 為生命護航”、ICU(重癥監(jiān)護室)“把握瞬間”等文化突出反映出科室搶救患者刻不容緩的工作特點,創(chuàng)傷骨科則采用“撫平創(chuàng)傷 動出健康”與“重塑骨骼 撫平創(chuàng)傷”文化理念從兩個側(cè)面表達出醫(yī)護人員為患者解除病痛的良好愿望,婦科“呵護生命之源”既淋漓盡致地展示出科室的醫(yī)療特色,又給人以溫暖舒適可信任的感覺,產(chǎn)科“人之初愛相伴”充分展現(xiàn)了出生嬰兒被關(guān)愛圍繞的幸福感,呼吸內(nèi)科“用心服務(wù) 呼喚健康”表達了醫(yī)護人員全心全意為病人服務(wù)的愿望,檢驗科“檢驗標(biāo)本 檢驗人生”賦予科室文化內(nèi)容深刻含義。設(shè)計科室Logo也是文化建設(shè)中不可或缺的一部分,譬如,以手顯微外科為治療方向的臨床科室,將科室Logo設(shè)計為兩手相牽的心形,既彰顯出科室的管理特色、服務(wù)內(nèi)容,又表現(xiàn)出科室的專業(yè)特點,直觀簡潔,寓意深刻。品牌文化建設(shè)的有效推進,充實了醫(yī)院發(fā)展內(nèi)涵,塑造了醫(yī)院良好形象,為增強職工的凝聚力提供了強有力的支撐。

在文化理念形成的基礎(chǔ)上,醫(yī)院也要積極進行硬件建設(shè),為醫(yī)院文化的傳播提供平臺。各基層科室應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)有條件,建立科室文化活動室、科室文化走廊,增添醫(yī)患溝通平臺、科普常識、專家介紹等板塊,積極印制科室文化手冊,進一步豐富了文化內(nèi)容,使科室文化呈現(xiàn)多樣性,營造出濃厚的文化氛圍,通過文化建設(shè)提高科室管理、服務(wù)水平,暢通醫(yī)患溝通渠道,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

通過踐行基層文化品牌理念,要充分實現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)與中心工作的對接。各病區(qū)應(yīng)從“為病人送一壺開水、說一句貼心話”開始,對入院的病人,先送上一壺?zé)衢_水,說上幾句貼心、寬心話,使遠來的病人消除陌生感。積極為患者準(zhǔn)備了“便民百寶箱”,設(shè)立了“天氣預(yù)報臺”,拉近醫(yī)患距離。開展“微笑服務(wù)”活動,加強患者的心理疏導(dǎo),努力讓患者感到身心愉悅。同時,結(jié)合實際工作,積極倡導(dǎo)“四心”和“六聲”服務(wù),用愛心、細心、耐心、責(zé)任心提供服務(wù),讓患者放心;患者來院有“問候聲”,操作前有“解釋聲”,操作服務(wù)有“關(guān)愛聲”,合作后有“感謝聲”,患者不適有“安慰聲”,患者出院有“送行聲”,讓患者舒心都是踐行醫(yī)院文化的具體措施。由此可見,只要注重與實際工作相融合,醫(yī)院文化建設(shè)不僅只是一種符號的形成,還能夠內(nèi)化于心,外化于行,實現(xiàn)推動醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)。

第2篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

關(guān)鍵詞:門診;醫(yī)療服務(wù);改進

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,對于大城市的三級醫(yī)院來說, 門診就診人數(shù)在持續(xù)不斷地增加, 門診的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)對能力已經(jīng)不堪重負, 如何適應(yīng)不斷增加的就診人數(shù),提高大型醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù), 正在成為新的醫(yī)院服務(wù)課題之一?;颊咝枨笈c醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的特點,尤其突出地反應(yīng)在門診醫(yī)療服務(wù)中。因此,需要醫(yī)院深入思考,轉(zhuǎn)變門診建設(shè)方向和發(fā)展方式[1]。 本文以昆明市延安醫(yī)院近3年門診通過PDCA循環(huán)管理法,對門診量的調(diào)查分析結(jié)果為例, 對我院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進作一些前瞻性的思考。

1資料與方法

通過PDCA循環(huán)的管理,對我院2009年~2012年門診各項醫(yī)療服務(wù)的改進,對門診量及門診服務(wù)現(xiàn)狀進行分析。

2結(jié)果

3運用PDCA循環(huán)對工作持續(xù)性改進

3.1門診量增加的改進 我院門診量的持續(xù)增長給醫(yī)院門診服務(wù)帶來諸多困難和問題,根據(jù)PDCA循環(huán),制定計劃與設(shè)計,運用多渠道預(yù)約,開展了現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、114預(yù)約、出院患者多點預(yù)約、復(fù)診患者預(yù)約、中長期預(yù)約、回訪中心回訪預(yù)約。多種類、多號段預(yù)約,開展普通門診、??崎T診、專家門診預(yù)約,號源開放率100%。預(yù)約患者取號、掛號一次完成,減少患者的等候時間。在執(zhí)行與運行過程中,嚴(yán)格醫(yī)師出診管理。嚴(yán)格執(zhí)行出診醫(yī)生停診審批,執(zhí)行停診后替診制度。醫(yī)師出診率100%,用電子屏及時公布停診信息。每天及時公示醫(yī)師出診信息。加大預(yù)約掛號的宣傳力度:通過醫(yī)院網(wǎng)站、媒體、報刊等向人民群眾宣傳我院專家及預(yù)約方式,受到好評。預(yù)約診療率穩(wěn)步上升。

3.2門診流程管理改進 優(yōu)化門診布局,將綜合門診服務(wù)前緣化,在大廳設(shè)置綜合門診服務(wù)臺為患者開具檢驗、檢查單減少患者等候時間,降低患者費用。隨著門診流量增加,為方便患者就醫(yī),增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫(yī)院老年人服務(wù)措施、門診便民措施。對于持特困證職工、勞動模范實行掛號費診查費全免。60歲以上的老年人免掛號費。對于有障礙者給予優(yōu)先或?qū)пt(yī)陪同就醫(yī)。實行危、急重癥患者實行先救治后付費等措施。醫(yī)院始終堅持公益性,方便患者就醫(yī)。合理分配門診需求。強化錯峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時段,適當(dāng)增加專家門診次數(shù),增加專家號數(shù)或從門診、病區(qū)進行醫(yī)務(wù)人員的調(diào)配,減少醫(yī)務(wù)人員的休假和外出開會。為了方便民眾簡單開藥或開化驗單,本院成立簡易門診,主要服務(wù)對象是: 慢性病長期用藥患者。按醫(yī)保規(guī)定,服藥達 3 個月或病情有變化時,要到??茝?fù)診。民眾非常愿意到簡易門診開藥,手續(xù)簡單方便,流程快捷綜合,很好地解決了慢性病長期用藥問題。

3.3門診量大幅度增加出現(xiàn)了排隊擁擠現(xiàn)象的改進。為了解決"三長一短"的問題。門診及時調(diào)整了作息時間,患者服務(wù)中心、掛號室等彈性安排工作時間,在患者就診高峰期,掛號收款處、藥房所有窗口開放,縮短了患者在院滯留時間。醫(yī)技科室繼續(xù)執(zhí)行延時服務(wù),門診科室在高峰期增派醫(yī)生出診,從而滿足了患者的就診需求,更加方便為患者服務(wù)。如門診部二次調(diào)整掛號時間,增加掛號窗口,春夏季提前15~30min掛號;秋冬季提前10~15min掛號。為方便患者就診,改善就診體驗在二樓檢驗科增加了患者檢驗報告自助打印機一臺,方便患者及時查詢及打印檢驗結(jié)果?;颊叻?wù)中心打印和發(fā)放檢驗、病理報告131203人次。

3.4 門診治療的安全性改進 為了提高患者身份識別的準(zhǔn)確性,鼓勵患者參與醫(yī)療安全,杜絕差錯發(fā)生,對輸液患者、內(nèi)鏡檢查及有創(chuàng)診療患者,制作患者身份識別卡標(biāo)識,包括患者基本信息粘貼于患者左上臂,確保了患者安全。

3.5傳染病管理的改進 認(rèn)真完成傳染病網(wǎng)絡(luò)直報、發(fā)熱預(yù)檢工作。年內(nèi)無傳染病漏報、遲報、謊報,傳染病報告率100%。

4結(jié)論

醫(yī)院門診堅持"以患者為中心"的理念,創(chuàng)建人性化的就醫(yī)環(huán)境,對患者的康復(fù)起著很大幫助[2,3]。門診作為醫(yī)院的第一窗口,其好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象;提高門診的醫(yī)療質(zhì)量,搞好門診管理,及時改進門診各項工作中的不足,使患者得到了高質(zhì)量的診斷與治療,是門診工作的基礎(chǔ)和前提[4]。我們通過運用PDCA循環(huán),不斷地對門診服務(wù)做持續(xù)性的改進,PDCA每循環(huán)一次,就解決一部分問題,取得一部分成果,工作就前進一步,水平就進步一步。每通過一次PDCA循環(huán),都要查漏補缺,設(shè)立新目標(biāo),再進行第二次PDCA循環(huán),使品質(zhì)治理的車輪勇往直前。PDCA每循環(huán)一次,品質(zhì)水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量得到了極大的提升,更好的打造了醫(yī)院的服務(wù)品牌。

參考文獻:

[1]王延軍.論研究型醫(yī)院的內(nèi)涵、特征和建設(shè)路徑[J].管理雜志,2011,18(5):403-405.

[2]馬勇波.以人為本,提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8(9):119-120.

第3篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

目前醫(yī)療改革到了關(guān)鍵時期,如何解決看病難、看病貴問題,為病人排憂解難,處理好醫(yī)患之間等問題。是我們大家需要共同探討的課題。下面就門診部在醫(yī)療改革中如何做好門診護理管理工作做粗淺的探討。

1 提高門診護理人員素質(zhì),改善門診服務(wù)質(zhì)量

建設(shè)一支高素質(zhì)護理隊伍是提高門診護理整體水平的關(guān)鍵。門診護理工作涉及面廣,崗位變換快,服務(wù)對象的層次、性格、病種千變?nèi)f化,因此要注重護理人員的技術(shù)水平和執(zhí)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng),提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),使其具有精湛的理論和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。樹立護理人員以病人為中心的服務(wù)理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴。通過努力提高護理人員的素質(zhì)改善門診服務(wù)質(zhì)量。

1.1加強學(xué)習(xí),提高認(rèn)識,改善服務(wù)態(tài)度

首先提高大家的認(rèn)識重視服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變和提高,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好與壞,會給病人帶來直接的影響,同時也反映出醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好與壞,所以在門診護理管理工作中,倡導(dǎo)人性化服務(wù),人性化語言。規(guī)范服務(wù)行為,處處以病人為中心,提高病人對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.2注重細節(jié),勤于觀察,耐心解釋,減少矛盾

門診護士應(yīng)做好診療前期準(zhǔn)備工作,方便醫(yī)患診治,減少患者候診時間。認(rèn)真觀察就醫(yī)病人病情變化,對危重、急癥病人及時通知醫(yī)生,安排就診。耐心解答病人提出的問題。照顧好老弱患者,對不熟悉就診程序,不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者要耐心指引。

2 健康教育是門診護理管理工作的重要組成部分

健康教育是治療疾病和醫(yī)療服務(wù)的有力補充。健康教育貫穿于疾病防治的始終,預(yù)防保健和社會醫(yī)療服務(wù)是現(xiàn)代護理人員的基本職能之一。而進行健康教育是實現(xiàn)這一職能必不可少的內(nèi)容和手段。因此,提高病人對健康教育的意識,使病人掌握防病治病的有關(guān)知識,促進心身健康,提高病人自我保健能力。也是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。

2.1通過健康教育提高病人對醫(yī)護人員的信任感和依從性

醫(yī)院是治療疾病的場所,更是健康教育的前沿陣地,門診護士應(yīng)運用自己的專業(yè)知識及時準(zhǔn)確地向病人講解所患疾病的病因、發(fā)病機理、治療、護理、飲食、休息、用藥及預(yù)防知識。對病人所關(guān)心的問題進行耐心、準(zhǔn)確的答疑,解除病人疑惑,使病人舒心,求的病人的配合與支持,有利于病人身軀和心理健康,才能有效地醫(yī)治疾病,促進健康。

2.2健康教育是密切醫(yī)護、護患人員關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛的紐帶

目前看病難、看病貴現(xiàn)象使醫(yī)患關(guān)系非常緊張。醫(yī)護關(guān)系、護患關(guān)系融洽與否,不僅對病人及家屬有直接影響,也對疾病的防治效果產(chǎn)生明顯的作用。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為病人帶來安全和信任感。過去,醫(yī)務(wù)人員與病人溝通不夠,情況了解不清,很少向病人介紹他們所需要接受的醫(yī)療過程,在醫(yī)療活動中,難免產(chǎn)生誤解,這就造成病人與家屬的不滿。但若通過健康教育,就可以讓病人同意或者了解所給予的治療及該醫(yī)療方法的危險性和預(yù)見性等情況。使病人與家屬充分得到了解,達到護患之間情感溝通,相互理解,同時,健康教育還給予病人更多的關(guān)心,以及對病人獨特的需要和利益給予更多的關(guān)愛,可使醫(yī)療糾紛降至最低。

3加強護理工作制度化、規(guī)范化

以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理手段提高服務(wù)質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的生命線,沒有嚴(yán)格的質(zhì)量保證就無法生存。利用數(shù)字化管理等手段實現(xiàn)管理效益最大化。推行現(xiàn)代科學(xué)管理是提高門診服務(wù)質(zhì)量的保證,牢固樹立“質(zhì)量第一”意識,把追求服務(wù)質(zhì)量放在首位,建立和完善行之有效的護理管理體系。

4改進門診服務(wù)流程,實現(xiàn)科學(xué)、合理、高效的管理目標(biāo)

建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式。建立流水式就診次序,避免病人就診秩序混亂,為病人提供方便,提高效率。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實現(xiàn)信息資源共享,縮短排隊候診時間。

設(shè)立門診導(dǎo)醫(yī)中心,為病人提供全方位服務(wù),對年老體弱、危重病人及夜間急診病人推車接送,陪送掛號、就診、檢查治療,辦理入院手續(xù),盡可能方便病人。盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程。

5加強就醫(yī)環(huán)境及就醫(yī)秩序的管理

為了使病人在一個清潔、安靜、有序的環(huán)境中就診,需要加強對門診環(huán)境衛(wèi)生的檢查監(jiān)督,由固定人員巡視檢查門診樓、各診室的衛(wèi)生狀況和就醫(yī)的秩序,控制樓內(nèi)的噪聲,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。

6門診護理服務(wù)措施

第4篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;服務(wù);醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一,醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別,醫(yī)生的水平參差不齊,醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同,醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素,使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生,不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害,而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張,甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量,可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意,醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象,因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨,樹立“以病人為中心”的理念,規(guī)范醫(yī)療行為,改善服務(wù)態(tài)度,提高醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理,提高服務(wù)質(zhì)量,是一項長期的任務(wù),需要總結(jié)經(jīng)驗,鞏固成果,完善措施,繼續(xù)推進。

(一)把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題,把追求社會效益,維護群眾利益,保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題,落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強評價監(jiān)督,探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動,進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,降低不合理醫(yī)療費用,使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

(二)建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中,對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

(三)改進服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有,優(yōu)化就醫(yī)流程,簡化環(huán)節(jié),科室布局合理,提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率,縮短患者等候時間。加強掛號管理,創(chuàng)新掛號便民方式,提高預(yù)約掛號比例,開展就診流程指導(dǎo),增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施,門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù),有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

(四)明確責(zé)任,落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),落實人員職責(zé),加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié),要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理,對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為,要及時嚴(yán)肅處理,要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中,如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天,通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛的措施如下:

(一)加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通,是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段,同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通,使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍,醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn),從而使醫(yī)療工作得到保證,也保護了病人的根本利益。

(二)規(guī)范各種資料填寫,減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分,為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”,并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定,護理部積極應(yīng)對,修訂書寫標(biāo)準(zhǔn),進行全員培訓(xùn),組織網(wǎng)絡(luò)實施,切實規(guī)范了護理書寫,使護理活動有章可循,確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,并減少醫(yī)療糾紛。

(三)換位思考,了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題,是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些,了解不滿的原因,才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴,理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心,讓他們感到尊重而不是被忽視。

(四)交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好,比如說術(shù)前手術(shù)簽字,就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前,病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備,一旦出現(xiàn)問題,比較容易溝通。但要注意的是,對那些最可能出現(xiàn)的問題,就要強調(diào),不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則,病人會覺得醫(yī)生在例行公事,反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

(五)醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通,是增強透明度的方法和手段,向患者明示各項診療收費標(biāo)準(zhǔn),各科室專業(yè)技術(shù)情況,專家出門診的時間,檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等,均應(yīng)讓患者清楚。

(六)提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜,目前還不能像汽(下轉(zhuǎn)第90頁)(上接第16頁)車等制造業(yè)一樣,保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制,但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng),這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如,天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中,將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時,電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為,起到實時警示的作用。

目前,醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式,包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理;從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查,這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求,要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中??傊己玫娜宋年P(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東,吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志,2000,(4).

第5篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

關(guān)鍵詞:病案室;病例;傳統(tǒng)管理;人性化服務(wù);滿意度;醫(yī)患糾紛;服務(wù)質(zhì)量;工作滿意度

近些年來伴隨醫(yī)療治療水平的提高,人們對醫(yī)院的綜合水平的要求也不斷的增加,隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)醫(yī)保和職工醫(yī)療保險的普及,病案室的病例管理逐漸獲得了重視和關(guān)注[1]。本文中選取我院病案室的病例2000份,分別為實施人性化管理和傳統(tǒng)管理,現(xiàn)詳細分析如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月前實施傳統(tǒng)病例管理的入出院病例1000份,為傳統(tǒng)組;其中內(nèi)科病例378份,外科病例214;婦科病例221例,兒科病例187例,2014年1月后入出院病例1000份給予人性化服務(wù)管理,為改良組,其中內(nèi)科病例381份,外科病例209;婦科病例219例,兒科病例191例,對比兩組病例的科室等,無顯著性差異,具有可比性,(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1傳統(tǒng)組1000例,對其進行傳統(tǒng)的病例管理,主要是針對病例進行分類管理,注意保證病例的清潔,保證病案室的清潔和環(huán)境衛(wèi)生等。

1.2.2改良組1000例,實施人性化管理措施:①準(zhǔn)確評估:對新鍵入病案室的病例進行嚴(yán)格的檢查和評估,逐頁進行病例檢查,是否存在缺頁、污損、差錯、病例不完善等情況,進行對應(yīng)的處理。保證進入病案室的病例完整和病例的質(zhì)量,減少以后進行病案服務(wù)中產(chǎn)生差錯導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生[2]。②分類管理:依據(jù)病例的科室、保存時間和類別進行分組、分類管理,方便于以后的管理和快速查找。③定期培訓(xùn)學(xué)習(xí):對病案室的管理和工作人員定期進行相關(guān)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高病例管理的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)水平。④實施輪崗責(zé)任制:對病案室的工作人員均進行輪崗輪值責(zé)任制度,明確各個崗位的職責(zé),并且定期進行輪值均衡科室內(nèi)的工作壓力,改善病案室的工作環(huán)境。⑤微笑服務(wù):對患者實施微笑服務(wù),以飽滿熱情的態(tài)度面對每1例患者或是患者家屬[3]。⑥禮貌用語:對每位患者和家屬均使用禮貌用語,在發(fā)生工作分歧時熱情溝通,減少相互間的摩擦和糾紛發(fā)生。⑦責(zé)任管理制度:對借用病例的醫(yī)生和患者應(yīng)盡早進行催還,避免病例丟失和不歸還,造成病例缺失,同時對病例出借工作人員實施問責(zé)制度,增加工作責(zé)任感,增加工作人員的法律知識的學(xué)習(xí),保證醫(yī)院按照相關(guān)的發(fā)力知識提供醫(yī)療服務(wù)。⑧完善病例復(fù)印制度:全院各科室做好復(fù)印宣教工作,內(nèi)容包括復(fù)印病案必需提供的有效證件及相關(guān)材料[按《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》內(nèi)容要求]以便準(zhǔn)備好相關(guān)證件[4]。各病室張貼病案復(fù)印流程圖,以便患者和家屬全面了解復(fù)印程序,臨床醫(yī)務(wù)人員要熟知《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》內(nèi)容,隨時向患者提供相關(guān)知情同意權(quán)咨詢,讓患者清晰自己享有的復(fù)印權(quán)利范圍。出院時,到病案室填寫復(fù)印登記單,預(yù)約具體復(fù)印時間,以確保隨到隨印,避免長時間等待[5]。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 統(tǒng)計學(xué)分析選用SPSS 11.0軟件,計數(shù)資料采用χ2檢驗,計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示,采用t檢驗,差異有統(tǒng)計學(xué)意義為P

2結(jié)果

2.1對比兩種管理措施醫(yī)患糾紛和工作情況 改良組醫(yī)患糾紛發(fā)生比例、工作差錯發(fā)生比例均明顯優(yōu)越于傳統(tǒng)組患者,差異性較大,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P

2.2對比兩種管理措施患者滿意度 改良組患者滿意度明顯優(yōu)越于傳統(tǒng)組患者,差異性較大,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P

2.3對比兩種管理措施工作滿意度 改良組工作滿意度均明顯優(yōu)越于傳統(tǒng)組患者,差異性較大,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P

3討論

伴隨人們的生活水平的提高和人們對衛(wèi)生服務(wù)要求的不斷提高,病案室的工作逐漸獲得了人們的重視和關(guān)注。醫(yī)療服務(wù)水平的提高,大部分疾病均能夠獲得良好的治療,病例的建立和保存對于患者的后續(xù)治療和健康管理尤為重要。隨著我國逐漸實現(xiàn)全民醫(yī)療保險的大前提下,病例的使用頻率也相應(yīng)增加,因此病案室的工作越來越重要。

病例不但詳細的記載了患者的入出院情況,還對患者的治療情況進行詳細的記載,對于部分患者的日后的治療和健康教育管理給予重要的幫助。同時也為相關(guān)的法律事件提供對應(yīng)的證據(jù)支持作用,因此病例的完善和良好的保存對于患者的意義重大。

傳統(tǒng)的病例管理只是針對病例的完善程度、保存和復(fù)印、轉(zhuǎn)借等提供基本的服務(wù)措施。但因工作量較大或是服務(wù)更加機械化,常會導(dǎo)致患者較為不滿意,溝通傻瓜產(chǎn)生差錯引起醫(yī)患糾紛,造成服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。

人性化管理措施的實施,不斷改善了病例的管理措施,還有效的提高了針對于患者病例復(fù)印和轉(zhuǎn)借等服務(wù)質(zhì)量,增加醫(yī)患之間的溝通,減少的醫(yī)患之間的摩擦和誤解,降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生比例。同時對工作環(huán)境的改善,更加有利于提高病案室工作人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感,明顯的提高病案室工作效率和工作滿意度,顯著提高病案室工作服務(wù)質(zhì)量,增加患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度[6]。病案管理人員還應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案法、民事訴訟法、有關(guān)隱私保護法、國家衛(wèi)生部門有關(guān)醫(yī)療及病案管理的各種規(guī)章制度,深刻理解有關(guān)病案利用的規(guī)定,熟悉掌握病案服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn),明確病案中患者的隱私內(nèi)容,自覺維護醫(yī)院和用戶雙方合法權(quán)益。病案管理人員要向多元化結(jié)構(gòu)復(fù)合型人才發(fā)展,以適應(yīng)新形勢對病案管理人員的要求,也是為用戶提供人的根本保障[7]。

本文中選取我院病案室的病例2000份,分別為實施人性化管理和傳統(tǒng)管理,對統(tǒng)計結(jié)果進行分析,結(jié)果顯示對于病案室的病例管理采用人性化管理措施,能夠明顯的改善病案室的工作環(huán)境,增加醫(yī)患溝通,改善醫(yī)患關(guān)系,提高患者滿意度,有效的提高醫(yī)院綜合的質(zhì)量。隨機經(jīng)濟高速發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)體系的多元化發(fā)展,現(xiàn)今私立醫(yī)院的建立和發(fā)展已經(jīng)獲得突破性的進展,不但從醫(yī)療治療水平和綜合水平均得到了較好的發(fā)展,給醫(yī)療行業(yè)的競爭增加了新的要求,良好的綜合措施對醫(yī)院起到至關(guān)重要的推動作用[8]。

參考文獻:

[1]陳曉明.醫(yī)務(wù)人員溝通技巧與醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊[M].北京:中國醫(yī)藥科技出版社,2007:356-357.

[2]鄧海蓮,陳惠英.IS09001在住院病案質(zhì)肇管理體系的建立與實施效果研究[M].海南醫(yī)學(xué),2007,18(6):4-6.

[3]裴柯平,陳滌新,王玲,等.新條例下復(fù)印病歷資料的前提條件探討[J].西北國防醫(yī)學(xué)雜志,2003,6:240.

[4]袁慶華,寧彩霞.病案信息利用度與病案質(zhì)量管理[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2007,16(20):2955.

[5]丁蓓.信息時代病案管理人員的素質(zhì)及能力培養(yǎng)[J].哈爾濱醫(yī)藥,2011,31(04):275-276.

[6]杜永強,等.病案復(fù)印窗口應(yīng)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念[J].中國病案,2009,10(3):lO-11.

第6篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

強化宣傳教育,廉潔氛圍明顯濃厚

(一)加大宣傳力度,傳遞積極向上的正能量。

我們在高郵報連續(xù)制作了5期衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)專版,每周一期,公示醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院服務(wù)承諾,宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進事跡。與高郵電視臺合作,制作了一期“清風(fēng)高郵”專題電視欄目,宣傳我市衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作以及便民服務(wù)措施。通過一系列宣傳舉措,進一步提升了廣大群眾對我市衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)的總體印象。

(二)加強廉政教育,增強干部職工拒腐防變意識。

組織收看揚州新聞頻道清風(fēng)揚州《關(guān)注》欄目---高郵專輯;組織全市基層醫(yī)療單位集中觀看治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂法制宣傳片《防患未然》;舉辦了“好醫(yī)德、好醫(yī)風(fēng)、好人生”職業(yè)道德教育講座。形式多樣的教育活動進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為。

創(chuàng)新監(jiān)督手段,監(jiān)管效能明顯增強

(一)為二級醫(yī)院安裝防統(tǒng)方軟件。

為有效遏制藥品回扣行為,治理過度醫(yī)療,經(jīng)與幾家軟件廠家進行多次溝通、商談,我市二級醫(yī)院以較低的價格購得防統(tǒng)方系統(tǒng),并在揚州區(qū)縣中率先投入使用。

(二)一步完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案制度。

強化醫(yī)德檔案的結(jié)果運用,對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案中記錄的獎懲情況嚴(yán)格與個人績效、評先評優(yōu)、職稱晉升掛鉤,做到記錄及時、內(nèi)容全面、獎懲有據(jù)。市人民醫(yī)院、中醫(yī)院還分別自主研發(fā)了網(wǎng)絡(luò)版醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案,職工可及時查詢個人記錄。

(三)對行政許可審批事項進行全程監(jiān)督和效能監(jiān)察。

局紀(jì)委、監(jiān)察室人員每個工作日至少登陸高郵市行政監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)平臺一次,對本部門行政權(quán)力運行過程的每個環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)察。對行政權(quán)力運行過程中各崗位、各環(huán)節(jié)的責(zé)任人員和工作人員有超時辦理、違規(guī)辦理等情形的,及時提醒或責(zé)令改正。

精心組織活動,群眾滿意度明顯提高

(一)認(rèn)真開展“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動。

我們制定了《全市衛(wèi)生系統(tǒng)2012年民主評議政風(fēng)行風(fēng)實施方案》,細化工作任務(wù)。在市糾風(fēng)辦組織的政風(fēng)行風(fēng)綜合評定中,動員部署、自查自糾、行風(fēng)熱線、日??己怂捻椆ぷ鞯脻M分,群眾綜合滿意度達96%,比2011年提高3個百分點。

(二)積極參加“行風(fēng)熱線”直播活動。

為深入推進行風(fēng)建設(shè),切實解決群眾關(guān)心的熱點難點問題,我們組織參加高郵市政風(fēng)行風(fēng)熱線,就行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院收費、新農(nóng)合結(jié)報等問題與聽眾面對面交流,為患者答疑釋惑。我局領(lǐng)導(dǎo)也分別走進揚州市糾風(fēng)辦、廣電總合主辦的“行風(fēng)熱線”直播活動,就當(dāng)前人民群眾關(guān)心的醫(yī)療衛(wèi)生熱點問題與聽眾作直接的交流溝通,接受群眾咨詢與投訴。

(三)扎實開展第25屆“白求恩杯”競賽活動。

我市各醫(yī)療衛(wèi)生單位堅持以人為本,認(rèn)真落實省廳制定的24條改善醫(yī)療服務(wù)具體舉措讓患者切身感受醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員最真誠的關(guān)懷和溫暖,進一步方便患者就醫(yī)。在完善便民服務(wù)的同時,各醫(yī)療衛(wèi)生單位還進一步落實醫(yī)療核心制度,把核心制度的內(nèi)涵落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。開展抗菌藥物專項整治,確保用藥安全。完善急救醫(yī)療體系建設(shè),暢通急救綠色通道。服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

(四)預(yù)防懲處并舉,衛(wèi)生行風(fēng)明顯提升

我們針對醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)開展專項治理活動,進一步堵塞了醫(yī)院管理中的漏洞,進一步增強了醫(yī)務(wù)人員的自律意識,同時,促進了和諧醫(yī)患關(guān)系,提升了衛(wèi)生行業(yè)整體形象?;顒娱_展后,我局廉政帳戶共收到醫(yī)務(wù)人員主動上繳的違紀(jì)款數(shù)萬元。

結(jié)束語:

第7篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實黨的十、十八屆三中全會精神和一系列重要講話精神,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以社會主義核心價值體系為根本,以社會主義榮辱觀引領(lǐng)的思想道德建設(shè)為重點,以愛國主義為核心的民族精神,以改革創(chuàng)新為核心的時代精神,推進醫(yī)院文化建設(shè),不斷提高職工文明素質(zhì),進一步改進服務(wù)態(tài)度,提高醫(yī)療質(zhì)量,在全院掀起共建文明、共創(chuàng)和諧的熱潮,樹立以病人為中心的服務(wù)理念,努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,大幅提升我院文明建設(shè)水平,推動醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

堅持公益性的辦院方向,積極履行社會責(zé)任。堅持以病人為中心,不斷增強醫(yī)院服務(wù)功能,著力提高全院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn),優(yōu)化就診流程,規(guī)范醫(yī)療行為,改善醫(yī)療環(huán)境,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效安全的醫(yī)療服務(wù),使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理達到較高的水平,精神文明建設(shè)成果顯著,達到文明單位標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建成為縣級文明單位。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對我院文明創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo),把創(chuàng)建活動落到實處,成立院長為組長、書記為常務(wù)副組長、各科室負責(zé)人為成員的新一屆文明單位創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)創(chuàng)建活動辦公室,掛靠院辦,負責(zé)日常工作。

四、創(chuàng)建措施

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo),扎實抓好創(chuàng)建工作

1.創(chuàng)建工作由院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組負總責(zé),各部門分級管理,堅持上下聯(lián)動,與醫(yī)療工作一起協(xié)調(diào)部署,齊抓共管。

2.廣泛宣傳發(fā)動,充分調(diào)動干部職工的積極性,進一步激發(fā)干部職工創(chuàng)建熱情,把全體干部職工的思想統(tǒng)一到活動要求上來,為創(chuàng)建活動順利開展奠定良好基礎(chǔ)。

3.抓好學(xué)習(xí)型單位建設(shè)。加強院部、科室及職工個人三個層面學(xué)習(xí),堅持每月學(xué)習(xí)與專題學(xué)習(xí)結(jié)合,全院形成學(xué)習(xí)的良好氛圍帶動職工個人自覺學(xué)習(xí)進步。

4.抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)。按中央精神開展反腐倡廉工作,宣傳教育到位,落實各項反腐措施到位,督促檢查到位,使反腐敗工作經(jīng)常化、制度化。

5.保證創(chuàng)建活動經(jīng)費。每年醫(yī)院預(yù)算一定經(jīng)費,保證創(chuàng)建活動開展的需要。

(二)打造積極向上隊伍,扎實推進文明創(chuàng)建

1.以崗位為基礎(chǔ),全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全院積極開展“黨員示范崗”、“青年文明號”等崗位創(chuàng)建活動,各病區(qū)創(chuàng)造條件開展“優(yōu)質(zhì)護理”服務(wù)活動,在崗位上踏實工作,創(chuàng)新服務(wù),打造良好的文明氛圍,推進創(chuàng)建工作開展。

2.落實社會責(zé)任,支持公益活動,大力開展志愿服務(wù)。院支部要發(fā)揮工青婦組織優(yōu)勢,打造志愿服務(wù)團隊,使志愿服務(wù)常規(guī)化。利用醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢,進社區(qū)、下基層開展義診活動,繼續(xù)為廣大群眾帶去便利健康服務(wù);踴躍參加扶貧濟困、結(jié)對幫扶、社會救助等活動,與掛鉤的居委會開展幫扶工作,至少幫扶困難家庭兩戶,每年幫扶資金不低于1000元;結(jié)合創(chuàng)建文明縣城、衛(wèi)生縣城活動,開展一系列志愿者美化醫(yī)院環(huán)境、生活環(huán)境、社會環(huán)境活動。

(三)深化“三改二推一評議”活動,提高醫(yī)院的滿意度

1.切實改善就醫(yī)環(huán)境。改善就醫(yī)環(huán)境,創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”,保持醫(yī)院干凈、整潔,同時布置小裝飾物,使病人有溫馨感,減少醫(yī)院生冷形象。同時積極開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動,讓病人就診更安心。

2.推進改善服務(wù)流程。按照“方便”與“快捷”的要求,醫(yī)院繼續(xù)在服務(wù)流程上進行改進與優(yōu)化,針對我院老年病患者的特點和需求,制定相應(yīng)的系列服務(wù)流程,配備專職導(dǎo)診護士和志愿者,為患者提供就診咨詢、分診服務(wù)、預(yù)約掛號等免費服務(wù)措施。

3.改善服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實核心制度,加強“三基三嚴(yán)”工作,積極開展醫(yī)療質(zhì)控與醫(yī)療安全檢查,落實院科兩級目標(biāo)責(zé)任制。持續(xù)推進醫(yī)療服務(wù)建設(shè),不斷改進醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全。轉(zhuǎn)變工作理念,增強服務(wù)意識。行政、后勤部門要積極為臨床一線提供服務(wù)與支撐;業(yè)務(wù)科室要將服務(wù)患者作為自身業(yè)務(wù)能力的重要組成部分;窗口部門要將服務(wù)百姓視為樹立自我良好形象的責(zé)任行為。規(guī)范落實“敬語”、“禁語”等行業(yè)用語。全院以病人為中心,努力為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

4.做好社會評議醫(yī)院活動。落實院務(wù)公開工作,讓職工、群眾更加了解醫(yī)院;召開院行風(fēng)監(jiān)督員的座談會,聽取監(jiān)督員對醫(yī)院工作的意見和建議;各病區(qū)結(jié)合科室實際開展各種形式的醫(yī)患溝通交流,及時了解出院病人的需求并提供有效的醫(yī)療救助,做好服務(wù)宣傳,和諧醫(yī)患關(guān)系。通過宣傳,引導(dǎo)公眾正確了解醫(yī)療行業(yè),尊重醫(yī)務(wù)人員辛勤勞動,同時通過一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施,使老百姓感受到就醫(yī)的便捷和服務(wù)的改善。

(四)樹立文明新風(fēng)尚,形成良好的行醫(yī)氛圍

1.積極開展道德建設(shè)。在職工中樹立良好的社會主義道德觀,弘揚社會主義核心價值體系,使職工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,自覺踐行公民道德規(guī)范。以“五好文明家庭”、“孝親敬老”等活動為抓手,將道德建設(shè)與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合,凝聚文明力量,引導(dǎo)醫(yī)院員工在單位做好職工,在社會做好公民,在家庭做好成員。

2.穩(wěn)步推進文明教育。大力弘揚“精神”、“雷鋒精神”,并將這兩大精神貫徹于醫(yī)院職工的工作與生活中。同時在醫(yī)院積極倡導(dǎo)形成低碳生活、節(jié)能減排,厲行節(jié)約的良好風(fēng)氣。廣泛開展醫(yī)院室內(nèi)禁煙宣傳活動,張貼禁煙標(biāo)識,組織志愿者開展誡煙宣傳教育工作。

3.豐富職工業(yè)余生活。關(guān)心職工的業(yè)余生活,在醫(yī)院環(huán)境簡陋的情況下,利用有限條件,堅持開展禮儀講座、攝影比賽、書法比賽、手工藝亮相展覽等活動,不斷豐富職工業(yè)余生活的同時,形成醫(yī)院良好的文化氛圍,提升精神面貌。

五、創(chuàng)建要求

1.要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識。創(chuàng)建縣級文明單位是醫(yī)院重要工作之一。各科室、各部門負責(zé)人、廣大醫(yī)務(wù)人員一定要充分認(rèn)識創(chuàng)建文明單位對醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的重大意義,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,不斷增強創(chuàng)建工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

第8篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

一、高度重視、組織得力

干部作風(fēng)整頓是一次大規(guī)模的解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng),集全民之智、舉全民之力促進經(jīng)濟大發(fā)展、社會大進步,推進率先崛起目標(biāo)實現(xiàn)的有力舉措,也是新形勢下建設(shè)學(xué)習(xí)型、效能型、廉政型、法治型機關(guān)的需要。為了把我局的紀(jì)律作風(fēng)整頓各項工作落實到位,按局黨委的組織安排,于月日召開了由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及科室負責(zé)人參加的會議,部署“兩抓兩樹”集中整頓活動任務(wù)。傳達市委、市政府《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動意見》(〔〕號)精神,學(xué)在全市干部隊伍作風(fēng)整頓活動動員大會上的重要講話,充分認(rèn)識開展“兩抓兩樹”干部隊伍作風(fēng)集中整頓活動的必要性和緊迫性。成立了由局長和書記任組長的“兩抓兩樹”集中整頓活動領(lǐng)導(dǎo)小組,通過了《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》。

月日我局組織召開了由局機關(guān)全體工作人員及各醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)干部參加的干部隊伍作風(fēng)集中整頓活動動員大會。會上下發(fā)了《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》(衛(wèi)委發(fā)〔〕號)。局長、書記分別就開展“兩抓兩樹”干部隊伍作風(fēng)集中整頓活動作了重要講話,對開展“兩抓兩樹”工作作了重要部署,闡述了開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性,并對開展“兩抓兩樹”集中整頓活動提出了要求,要求各單位認(rèn)真領(lǐng)會會議精神,并付諸實施,緊緊圍繞整頓的重點,著力解決黨風(fēng)政風(fēng)方面存在的突出問題,認(rèn)真排查,找出本單位黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)方面存在的突出問題進行整改,牢記宗旨意識,增強大局觀念,提高服務(wù)水平,優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,切實解決當(dāng)前我市衛(wèi)生系統(tǒng)干部隊伍作風(fēng)建設(shè)存在的突出問題。

二、深挖根源,查找問題

為有效開展“兩抓兩樹”集中整頓活動,營造良好的輿論氛圍,充分體現(xiàn)“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性,我們利用報紙、電視臺、宣傳欄等多種宣傳陣地,宣傳報道干部隊伍作風(fēng)集中整頓活動,將干部隊伍作風(fēng)整頓活動會議精神傳達到衛(wèi)生系統(tǒng)的每一個人,每一個衛(wèi)生院(所、站、室)。

1、抓好思想再動員,繼續(xù)深入學(xué)習(xí)討論。月日召開了干部隊伍作風(fēng)整頓建設(shè)第一階段總結(jié)暨第二階段動員會議。會上,再次學(xué)習(xí)了市委、市政府《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》及書記的講話,進一步提高了全體干部對作風(fēng)整頓建設(shè)活動的必要性和重要性的認(rèn)識,特別是認(rèn)識到,查找問題階段是干部作風(fēng)整頓建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),會議要求廣大干部要深刻剖析,深入反思思想、工作、生活作風(fēng)等方面存在的問題,緊緊圍繞查擺問題階段的總體目標(biāo)和具體要求,以高度的政治責(zé)任感、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,找準(zhǔn)“病因”,“對癥下藥”,為整改打好基礎(chǔ)。

2、廣開言路,征求社會各界意見。按照作風(fēng)整頓建設(shè)工作的安排,秉著高度的政治責(zé)任感和集思廣益、開門納諫的工作態(tài)度,扎實搞好意見征求活動。在查擺問題階段共發(fā)放征求意見函350份,由整頓辦深入各部門、基層發(fā)放表格,并做好意見的歸納、分類、分析工作,在征求意見工作中,不走過場,堅決杜絕“懶”表、“空”表現(xiàn)象,回饋意見內(nèi)容具體、詳實,既有指導(dǎo)性的意見和建議,又有鞭策和鼓勵;公開征求意見電話、設(shè)立征求意見信箱和電子信箱;召開由黨代表、人大代表、政協(xié)委員、人民評議員、行風(fēng)監(jiān)督員、教育部門、司法部門及社會各界人士參加的征求意見座談會;以基層衛(wèi)生院年中檢查為契機,深入基層醫(yī)療機構(gòu),對全市醫(yī)療機構(gòu)職工發(fā)放《衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及科室干部測評表》,采取與領(lǐng)導(dǎo)班子成員談話,召開職工座談會,與職工代表、患者代表談話等形式,深入調(diào)查研究,廣泛征求對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、干部和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入包掛單位進行調(diào)研,走訪職工代表,職工家屬,患者代表等,傾聽基層醫(yī)療機構(gòu)工作人員及社會各界的呼聲。

3、開展批評和自我批評,深刻進行個人剖析。召開領(lǐng)導(dǎo)班子成員民主生活會,班子成員結(jié)合自己的工作職責(zé),開展自我反省和幫助對照檢查,按照“重點寫問題、深入找原因、關(guān)鍵查自身”的要求,認(rèn)真撰寫個人剖析材料,做到查找問題“細”,原因分析“透”,整改措施“嚴(yán)”。查擺剖析材料由局長、書記把關(guān)審閱,對不合要求者責(zé)成重新剖析,做到認(rèn)識深刻,觸及思想深處,提出的整改措施針對性強。

4、查擺問題與實施整改緊密結(jié)合。針對查擺出來的問題,我們堅持以推動工作、促進發(fā)展作為檢驗作風(fēng)整頓成效根本標(biāo)準(zhǔn)。通報今年以來工作情況,對工作效率高、完成質(zhì)量好部門、單位給予了大力表彰;對于少數(shù)部門、單位存在工作被動、辦事效率低、工作質(zhì)量差等問題進行了批評。各部門、單位以此為契機,對照工作查不足,邊學(xué)邊改,積極完善了各項規(guī)章制度。還注意把查擺問題與日常小事相結(jié)合。要求干部作風(fēng)建設(shè)要從小事抓起做起,舉一反三,查擺不足找差距,引以為戒。

我局在廣泛動員的基礎(chǔ)上,征意見,查問題,找差距,人人進行自我對照、自我剖析,共歸納出涉及到“服務(wù)質(zhì)量”“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)態(tài)度”“辦事效率”等四大類17個問題。

三、突出重點,狠抓整改

在整改工作中,我們立說力行,堅持邊查邊整邊改的原則,能馬上糾正的,立即整改,不能馬上糾正的,制定了整改措施,并狠抓落實。

一是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和醫(yī)德教育,提高服務(wù)質(zhì)量。

全系統(tǒng)改變理念,切實把“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實處,嚴(yán)格執(zhí)行已有的規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范。1、加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn),建立考核、淘汰制度;2、堅持組織開展院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);3、加強職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè);4、積極開展衛(wèi)生文化建設(shè),提高醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);5、針對衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員總量不足的問題,積極爭取編制,擴大大中專畢業(yè)生招考錄用范圍,繼續(xù)抓好人才招聘工作;6、加強人才管理;7、認(rèn)真抓好社區(qū)衛(wèi)生工作。

二是加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),改善服務(wù)環(huán)境。

(一)加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施和村衛(wèi)生室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

緊緊抓住國家擴大內(nèi)需、加大衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施投入這一難得的發(fā)展機遇,做好項目前期準(zhǔn)備工作,力爭通過國家擴大內(nèi)需建設(shè),使我市基層衛(wèi)生單位房屋和設(shè)備問題得到全面解決。扎實抓好國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)項目建設(shè),完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院房屋改造和基本設(shè)施裝備,加快村衛(wèi)生室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室的統(tǒng)一管理,確保農(nóng)村疾病防治、計劃免疫、婦幼保健等工作落實到位。

(二)改善就診環(huán)境,優(yōu)化服務(wù)流程。

改善醫(yī)院的診療環(huán)境,優(yōu)化服務(wù)流程,為病人提供舒適、溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境和便捷的服務(wù)措施。重點抓好醫(yī)院收費、藥房、門診等窗口建設(shè),簡化服務(wù)環(huán)節(jié),改善就醫(yī)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行《省醫(yī)療服務(wù)項目價格》,禁止在規(guī)定之外設(shè)立新的收費項目、分解項目收費和重復(fù)收費。嚴(yán)禁將醫(yī)療服務(wù)收入直接與個人收入掛鉤。提高醫(yī)療服務(wù)收費透明度,主動接受社會和患者對醫(yī)療費用的監(jiān)督,及時處理醫(yī)療收費投訴。

(三)整頓醫(yī)療市場,打擊非法行醫(yī)。

加強醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置、執(zhí)業(yè)登記審批和變更登記管理,嚴(yán)格核準(zhǔn)登記事項,嚴(yán)格診療科目審核,杜絕空掛科目現(xiàn)象,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,通過行政許可行為的實施,把好醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)行為,依法取締無證行醫(yī),嚴(yán)懲醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的違法活動。

通過對醫(yī)療市場的治理整頓,對現(xiàn)有的醫(yī)療機構(gòu)進行了一次全面清理,凈化了醫(yī)療服務(wù)市場;以作風(fēng)集中整頓活動為契機,加快衛(wèi)生綜合執(zhí)法的步伐,完善對醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管的有效模式和方法,建立長效監(jiān)管機制。

三是規(guī)范醫(yī)療行為,改善服務(wù)態(tài)度。

全系統(tǒng)上下努力營造“五講五比五增強活動”的良好工作氛圍。全市各醫(yī)療單位工作人員統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,展示新形象,便于接受監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章以及臨床技術(shù)、診療護理規(guī)范、常規(guī)等有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格規(guī)范診療行為,探索制定常見病、多發(fā)病的臨床路徑,促使醫(yī)務(wù)人員因病施治,采取適宜技術(shù),合理檢查,合理用藥。加強醫(yī)患溝通,實行人文關(guān)懷,從細節(jié)著手,充分尊重、自覺維護病人的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益,杜絕“冷、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象,做到尊重病人、關(guān)愛病人、撫慰病人。暢通投訴渠道,妥善處理患者的投訴,化解矛盾和糾紛,建立平等、和諧、相互信任的醫(yī)患關(guān)系。

以規(guī)范開方、用藥、檢查為重點,嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》和抗菌素臨床應(yīng)用指南,實行處方評價制度。嚴(yán)格執(zhí)行對違反行業(yè)紀(jì)律的處理規(guī)定,加大監(jiān)督檢查力度,嚴(yán)肅查處收受、索要回扣、紅包、開單提成等群眾關(guān)心的熱點問題。積極推行同級醫(yī)療機構(gòu)間的檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。

四是強化服務(wù)意識,提高辦事效率。

第9篇:改善醫(yī)療服務(wù)措施范文

[關(guān)鍵詞] 門診;靜脈輸液;人性化服務(wù)

[中圖分類號] R473.2[文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)02(c)-101-02

Application of human services in the outpatient infusion room

YANG Mingli

(Infusion Room of the People's Hospital of Songgang, Shenzhen City, Guangdong Province, Shenzhen518105, China )

[Abstract] Objective: To investigate the application ofhuman services in the outpatient infusion room. Methods: In outpatient infusion room, changed the traditional model, updated the concept of service; improved infusion process; took flexible scheduling; enhanced trainingand improved the success rate of puncture; health education were taken through to the end; continuous improvement on the medical treatment environment, and actively created personalized service atmosphere and a series of personalized service measures. Results: There were zero complaint of responsibility, continuous period of more than 95% of satisfaction in our department during two years. Conclusion: To take personalized service to improve nurse-patient relationship in outpatient infusion room, the hospital would won a good reputation and social effects.

[Key words] Clinic; Intravenous infusion; Human services

隨著社會的不斷進步與發(fā)展,患者的文化素質(zhì)和修養(yǎng)不斷提高,國家對醫(yī)院管理的健全,各種媒體的報道,護理學(xué)科也在不斷更新進步,“以人為本,一切以患者為中心”的服務(wù)理念和護理模式已被廣泛應(yīng)用于臨床實踐[1]。近年來,開展人性化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識。在護理服務(wù)領(lǐng)域一切活動從人性特點的角度來充分考慮人的生存、情感的需要,為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施,最終達到讓患者滿意的目的[2]。我科自2006年以來,積極響應(yīng)我院“創(chuàng)三優(yōu)”大比拼活動,開展人性化服務(wù),經(jīng)過兩年來的實踐,取得了滿意的效果,現(xiàn)報道如下:

1措施

1.1改變傳統(tǒng)模式,更新服務(wù)理念

患者是醫(yī)療服務(wù)的對象,也是決定醫(yī)院自下而上和發(fā)展的根本因素之一[3]。靜脈輸液已不再是簡單的技術(shù)操作,而是一個程序,是一組連貫性的措施,是面對多元理論和整體性進行綜合護理的??萍夹g(shù)。為使人性化服務(wù)在我科順利開展,全科分批派出多人到省、市參加學(xué)習(xí)班,回科舉辦講座,讓每一位工作人員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵,改變以往被動服務(wù)的觀念,變?yōu)橹鲃臃?wù)。從護理工作中的一點一滴體現(xiàn)人文關(guān)懷,使患者感到親切、關(guān)愛、安全、舒適、平等和尊重[4]。從患者進輸液室開始,根據(jù)患者的具體情況,主動考慮他(她)存在哪些問題,需要哪方面的幫助,在患者還沒有發(fā)出請求前,我們已經(jīng)主動為他(她)送上需要的服務(wù)。如:夏天輸液區(qū)通常都開著空調(diào),許多家長都擔(dān)心患兒在輸液過程中著涼,我們立即配備了150張小毛巾被,輸液時為患兒蓋在身上;發(fā)熱的患者提前送上一杯溫開水;輸液區(qū)配備有報刊架,放上最新的報紙和時尚雜志,讓患者可讀書看報等。

1.2輸液流程的改進

擬定了新的工作流程及每班工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),由以往一人完成接單、登記、配藥、穿刺的工作流程,改為流程式的作業(yè)流程:分兩人一組,分別負責(zé)登記、配藥、穿刺、接瓶拔針等,這樣既節(jié)約了人員和時間,工作效率也比以往明顯提高。更重要的是做到了環(huán)環(huán)查對,杜絕了差錯的發(fā)生,保障了輸液安全。

1.3彈性排班

根據(jù)門診患者特點,因掛號、看病到收費、取藥需要一定的時間,所以8∶00~9∶00時間段為患者少的階段;安排2~3人開門做好治療前的準(zhǔn)備工作即可,從9∶00~12∶00時間段為患者高峰段,為主要人力安排時段,此時段每個崗位安排2個人,保證患者在最短的時間內(nèi)得到治療服務(wù);12∶00~13∶00時,也是患者的一個小高峰時段,除正常留守值班人員外,另安排了2個班次的人員延長0.5~1.0 h的時間下班,可緩解高峰壓力。這樣,每個時段都不會讓患者等候太長時間。護士長還根據(jù)科室具體情況,依不同季節(jié)的工作量,加減班次及人員,在保證工作量的前提下,保證護士有足夠的休息時間,避免護士超負荷工作。

1.4人員加強培訓(xùn),提高穿刺成功率

促進護士不斷更新知識,利用可以利用的時間和機會,加強業(yè)務(wù)進修,在護理部的大力支持下,派出多人到三甲醫(yī)院進修,并買來訓(xùn)練模型,進行穿刺訓(xùn)練,大大提高了穿刺成功率。在兒童輸液區(qū),我們準(zhǔn)備了各色小貼紙,鼓勵患兒并給予獎勵,可有效地減少哭鬧,提高穿刺成功率。

1.5健康教育貫穿始終

從患者進輸液室開始,我們就開始了對每一位患者的健康教育。首先,由登記窗口為每一位患者發(fā)放輸液注意事項,詳細介紹了輸液室的布局、輸液過程中請不要隨意更換座位;不要自行調(diào)整滴速等注意事項;在穿刺過程中,簡要向患者說明所用為何種藥物,主要的作用等;穿刺好后交予巡回護士詳細講解整個輸液過程中的注意事項,用藥過程中可能出現(xiàn)的副作用以及用藥期間飲食和生活上的注意事項等。同時,在輸液室的書架上還放有各種季節(jié)常見病、多發(fā)病的常見知識,預(yù)防保健等宣傳手冊,可供患者隨時取閱。

1.6對就醫(yī)環(huán)境的持續(xù)改善,積極營造人性化的服務(wù)氛圍

成人與兒童輸液區(qū)相對分開。成人輸液室的墻壁張貼山水畫,讓人心情舒暢,并安裝了大屏幕電視,播放娛樂節(jié)目或健康教育宣傳片,既打發(fā)時間,又增長知識,還配有直飲水機和一次性水杯,方便患者飲水;兒童輸液室墻壁增設(shè)卡通畫,以減少患兒的恐懼感,大屏幕電視播放卡通片,以分散注意力,減少輸液過程中的哭鬧,有利于輸液過程的順利完成;床位增設(shè)小桌板,防摔倒,也可方便兒童寫作業(yè)。

2討論

門診輸液室乃是醫(yī)院的一個大窗口,其工作的熱情、服務(wù)態(tài)度對患者的心理產(chǎn)生很大的影響。人性化護理的內(nèi)涵是指在護理服務(wù)領(lǐng)域的一切活動以患者的需求為根本出發(fā)點,從人性特點的角度來充分考慮患者的生存、情感需要,為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施,最終達到讓人滿意的目的[2]。通過我們兩年多的實踐,使護士增強了責(zé)任感,贏得了患者的信賴和尊重,許多患者生病后愿意到我科輸液;通過我們的健康教育,使患者了解了更多衛(wèi)生保健知識,達到預(yù)防疾病,促進健康,改善護患關(guān)系的目的,滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要[2]。通過開展人性化護理服務(wù)措施,使我科2年來責(zé)任投訴為零,滿意度連續(xù)達95%以上,為醫(yī)院贏得了良好的信譽和社會效應(yīng)。

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