醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

醫(yī)療行業(yè)具有高風險、高專業(yè)性，服務對象的廣泛性和人性化的特點。進入21世紀，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務行業(yè)早已突破了“有病求醫(yī)”的概念，人們就醫(yī)的總體需求向舒適化、技術專業(yè)化、服務精細化、情感多元化發(fā)展。因此，在現(xiàn)代醫(yī)療服務行業(yè)，患者所需求的不僅是醫(yī)療服務的及時性，技術水平的有效性，還有服務過程中情感價值的交互性。社會已經(jīng)進入了“體驗經(jīng)濟”時代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗，同時也注重對情感體驗的滿足，更加注重情境、感動、新奇和自我價值的實現(xiàn)，以及那些觸動人心的情感體驗和故事。大醫(yī)精誠的王忠誠、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫(yī)術服務人，醫(yī)者仁心感動人，攀登了一個又一個醫(yī)學高峰，讓無數(shù)患者感動，成為了一代名醫(yī)。“體驗經(jīng)濟”帶給我們的啟示：在醫(yī)療服務行業(yè)中，醫(yī)療服務也是一種消費過程，當這個過程結束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗中。為適應這種消費的需要，醫(yī)務工作者必須注重對患者個體的服務，需要了解患者個體的需求狀況，而且服務的語言不再僅僅是視覺符號的單純表現(xiàn)，要仔細研究患者的感情和知覺心理系統(tǒng)，與患者進行溝通和交流，滿足個性體驗。這不僅是一種情感體驗的實現(xiàn)，也是一種情感價值的實現(xiàn)。

我國醫(yī)療服務行業(yè)中的情感問題醫(yī)療機構作為健康服務行業(yè)，專業(yè)化程度要求高，服務規(guī)范化、標準化要求也同樣重要，因為它與人的生命健康息息相關。由于患者身份的特殊性，在享受醫(yī)療服務過程中體驗更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫(yī)療服務的起始和終端，對醫(yī)療服務技術以外的情感體驗（包括醫(yī)護人員的職業(yè)道德、專業(yè)能力、醫(yī)療設備、就醫(yī)環(huán)境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗，醫(yī)院應解決員工和患者滿意兩個方面的問題。

醫(yī)務人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調查，忽視醫(yī)務人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務對象滿意”。醫(yī)院的人本化特征和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢要求我們要注意加強人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫(yī)院中的每個人能夠發(fā)揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務，提高服務質量。醫(yī)療機構醫(yī)務人員的滿意有別于其它行業(yè)，有嚴格的執(zhí)業(yè)資格準入要求，專業(yè)門類有醫(yī)生、護士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫(yī)護處在一線要求更高。醫(yī)務人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫(yī)院文化和醫(yī)務人員的價值取向，是指醫(yī)務人員對醫(yī)院理念的認可度、被滿足的程度與對醫(yī)院工作的感受。既包括了醫(yī)院對患者或者社會的經(jīng)營服務理念，也包括了對內(nèi)部醫(yī)護技等專業(yè)人員的管理理念。醫(yī)院的理念與醫(yī)務人員的思想是否吻合，會影響到醫(yī)務人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應。理念是一種精神，一種價值，一種責任。當優(yōu)秀的文化變成一種境界時，醫(yī)療服務過程就會自然融合成一種人文關懷、團隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫(yī)院和個人成就技術、責任價值的原動力。

行為滿意。醫(yī)務工作者的行為滿意，是指對所在醫(yī)院經(jīng)營上的行為動機和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫(yī)務人員做好職業(yè)防護，同時也要求病人做好防護措施，以防交叉?zhèn)魅尽Ｈ绻麤]有做到，也會影響到醫(yī)務工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫(yī)務工作者為患者服務后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫(yī)務工作者不斷改進工作，提高技術和服務水平?；颊咔楦袧M意問題?；颊邼M意與否，從本質來看反映的是就醫(yī)時的心理狀態(tài)，來源于就醫(yī)過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認識，囊括了醫(yī)療技術、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構成。理念滿意。是指患者對醫(yī)院服務理念的認同感，它源于醫(yī)務人員的價值觀，使患者接受醫(yī)院服務時產(chǎn)生信任與理解，影響著醫(yī)院的運營策略、管理原則、行為取向、醫(yī)德規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略等。也就是指患者對為其提供服務的醫(yī)院的服務理念滿足程度的感受。可以說，理念滿意是患者滿意的前提，是醫(yī)院的核心價值觀得到了患者的認同。行為滿意。是指患者對醫(yī)院運營機制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，提出了五個輪子同時轉，其中在緩解人民群眾就醫(yī)難、看病貴的措施中就提出了“轉變服務理念，優(yōu)化診療流程，推行便民惠民措施”，強調要調動醫(yī)務人員服務病人的積極性和主動性，也就是從醫(yī)療行為上要實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫(yī)院在醫(yī)療服務醫(yī)患交互過程中的行為表現(xiàn)進行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫(yī)院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫(yī)院的視聽滿意能夠將醫(yī)院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進行直觀、真實的感受?？梢哉f，醫(yī)院的視聽滿意是在短期內(nèi)認可就醫(yī)醫(yī)院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環(huán)境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學概念，它指的是顧客的感覺狀態(tài)，是效果與期望之間的函數(shù)。我們將顧客滿意的概念引入醫(yī)療服務中，借助這個函數(shù)關系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。

“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫(yī)院實際服務水平，以失望和不滿意而成為醫(yī)療服務中情感醫(yī)患矛盾的焦點和導火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應更敏感；二是醫(yī)院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫(yī)院實際服務水平，醫(yī)務人員接待熱情，盡職盡責，結果表現(xiàn)為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫(yī)療服務與就醫(yī)前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫(yī)院而言，處于這種狀態(tài)的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復就醫(yī)甚至推薦他人來就醫(yī)，但是也有可能選擇競爭對手的醫(yī)院。感動層次?；颊咔楦蟹磻⑨t(yī)患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫(yī)院實際服務水平，醫(yī)院服務人性化，綠色通道暢通，接待服務熱情、態(tài)度和藹，處處體現(xiàn)人文關懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結果表現(xiàn)為患者感動?；颊呓?jīng)歷就醫(yī)體驗后，對醫(yī)療技術、服務質量等方面的感知都超過了預期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復就醫(yī)，也會把令自己感動的就醫(yī)經(jīng)歷告訴其他人。在醫(yī)療服務過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫(yī)務工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業(yè)、周到的醫(yī)療和護理，以保障生命健康，這是特別需要細心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應該是醫(yī)療服務的最終目的。因此，在醫(yī)療服務中將情感與滿意結合起來有助于我們提升醫(yī)療服務質量，更好的為患者服務。

我國醫(yī)療服務行業(yè)的情感管理對策醫(yī)療服務中的情感價值在服務行業(yè)中，特征明顯，醫(yī)務人員滿意和患者滿意是醫(yī)療行業(yè)服務不斷改進的主題。醫(yī)務人員是服務的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫(yī)療服務的質量?；颊呤轻t(yī)療服務的受體，對醫(yī)療服務質量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強醫(yī)療服務行業(yè)的情感管理，筆者認為應采取以下對策。

重視“醫(yī)患溝通”，建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務情感價值流程。醫(yī)院管理要對服務患者的全過程進行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環(huán)節(jié)，涵蓋服務準備、服務進展的傳遞、服務信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關鍵環(huán)節(jié)，形成服務流程，在運行中不斷的改進提高，打破部門壁壘，患者可通過服務流程的過程產(chǎn)生情感價值。醫(yī)務人員要主動與病人溝通，并通過交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應充分認識到加強醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務人員情感互動的必要途徑，醫(yī)療服務中醫(yī)患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫(yī)學心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結果，可能出現(xiàn)“期待性焦慮”，這種強烈的心理問題會激化疾病發(fā)展；再者醫(yī)療行業(yè)存在信息嚴重不對稱現(xiàn)象，醫(yī)患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因尋找、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復的過程，醫(yī)護人員需要得到病人接受治療后的身心反應、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創(chuàng)；另外溝通不足會失去醫(yī)患雙方的信任感，引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)療服務情感管理首先應將“醫(yī)患溝通”和建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務情感價值流程作為改進工作、提升服務的基礎，實現(xiàn)情感交互中的“理念滿意”。

推行醫(yī)療服務的“全過程”質量控制。醫(yī)療服務行業(yè)患者最終對服務的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫(yī)院管理者可針對患者就醫(yī)各階段不同的步驟制定服務標準，從而增強患者對環(huán)節(jié)服務的情感認知，并從細節(jié)著手，規(guī)范工作，減少失誤。建立“以患者為導向”的醫(yī)院服務規(guī)范，把握患者的就診心理，患者對就診醫(yī)院的選擇，就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段?；颊咄ㄟ^親朋好友、同事或媒體、網(wǎng)絡等獲取醫(yī)院服務能力的信息，開始對醫(yī)院的判斷與評估，最終確定到某家醫(yī)院就診。選擇過程是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。醫(yī)院各種信息的準確、可靠、真實性是影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)行為的關鍵。因此，指導患者就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫(yī)院提供的各項硬件設施、專業(yè)技能和服務規(guī)范、質量標準等，患者接受醫(yī)院這些服務的診療階段。此階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務現(xiàn)場能給患者留下良好的印象，標準規(guī)范的就醫(yī)指南會增強患者的信任感，精細、高效的服務流程可以縮短患者的等候服務或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結果也會產(chǎn)生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫(yī)院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫(yī)院提出合理化建議，應能夠及時反饋給醫(yī)院。二是醫(yī)院在收到患者的意見、建議時，應及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫(yī)院工作的改進。

提高醫(yī)療機構管理者和醫(yī)務人員的自身素質。情感訴諸于人的內(nèi)心世界，復雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強的業(yè)務能力，有強烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神，有健全的人格和較高的道德修養(yǎng)，掌握管理和心理學的相關知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業(yè)行為。情感管理要實現(xiàn)的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領導與服從的關系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現(xiàn)“無為而治”的管理效果。因此，他們更應當提高自己在學識、修養(yǎng)、品行、溝通、誠信、關懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務的情感中，把患者當親人、朋友，要有仁愛之心，服務熱情周到，細節(jié)服務到位，使服務得到升華，使患者感動，得到高于預期的滿意效果。

強調“以人為本”的管理理念，增強員工滿意。醫(yī)院領導要了解醫(yī)務人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業(yè)務發(fā)展，家庭困難等，重視醫(yī)務人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強醫(yī)務人員的職業(yè)穩(wěn)定性和安全感，醫(yī)院領導要在社會保險方面給予員工保障。醫(yī)院要從尊重維護醫(yī)務人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現(xiàn)自我管理、自我約束、自我發(fā)展。針對醫(yī)務人員希望得到關愛、有歸屬感的情感需要，醫(yī)院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關注，建立員工與醫(yī)院之間的情感關系。另外，醫(yī)院還可開展形式多樣的活動與醫(yī)務人員進行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關系。正因為這種關系的存在，員工的心理需要得到滿足，進而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應善用激勵手段，使醫(yī)務人員的努力和付出得到物質經(jīng)濟回報和應有的精神回報，而精神回報所產(chǎn)生的作用是物質和經(jīng)濟無法衡量的。4.4針對醫(yī)務人員自我實現(xiàn)的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓活動，使醫(yī)務人員在知識、技能、學習能力等方面得到提高，與時俱進，增強職業(yè)責任感和價值觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，并為其實現(xiàn)自我價值奠定堅實的基礎。管理者應加強醫(yī)院文化建設，使醫(yī)務人員在組織中感受到醫(yī)院理念，醫(yī)院精神，醫(yī)院文化所帶來的有利于個體成長、發(fā)展和充分發(fā)掘其潛能的機會，使醫(yī)務人員的價值觀與醫(yī)院理念和醫(yī)院精神相一致，這是醫(yī)院實現(xiàn)“以人為本”管理的較高境界，即醫(yī)院文化促進個體成長，個體自我實現(xiàn)促進醫(yī)院發(fā)展。

利用現(xiàn)代信息技術，降低醫(yī)療成本，實現(xiàn)醫(yī)患情感溝通及時有效。電子信息技術可以打破時間和空間的限制，在醫(yī)療服務領域對縮短患者就診等待時間、降低醫(yī)療成本、信息資源共享、實施遠程醫(yī)療救助等方面發(fā)揮了重要作用。電子信息技術還可以大大增加醫(yī)患雙方的溝通渠道，很多服務過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實際含義就是患者的就醫(yī)成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫(yī)院的成本核算變?yōu)閲@病人的成本核算，醫(yī)院可從病人就醫(yī)的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

第2篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

關鍵詞：服務營銷 公共衛(wèi)生 應用

一、服務營銷的基本概念

在服務營銷文獻的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來, 服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高, 服務營銷研究的主題主要包括:

(1)服務質量:關注企業(yè)中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。

(2)服務接觸/服務經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。

(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。

(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。

(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用

醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產(chǎn)權結構的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務的主要特征

(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。

2.醫(yī)療服務的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內(nèi)的知識服務融于醫(yī)療服務的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務業(yè)發(fā)展, 提高醫(yī)療服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫(yī)療服務業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家, 更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。

第3篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

關鍵詞：醫(yī)院營銷 宣傳 現(xiàn)狀 對策

0 引言

現(xiàn)如今，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院的實力得到了較大的提高，但與此同時，我國人民對于醫(yī)療消費的需求發(fā)生了改變，要求也在不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務市場的競爭日趨白熱化。而就醫(yī)院的競爭力來說，其主要包括兩個方面：一是醫(yī)院自身的醫(yī)療服務水平及其綜合素質的高低；二是醫(yī)院的營銷水平的高低。營銷水平的高低則決定著醫(yī)院的發(fā)展，因而，如何提高醫(yī)院的營銷水平，對于醫(yī)院的發(fā)展有著極其重要的意義。

1 醫(yī)院營銷的內(nèi)涵

醫(yī)院營銷是以滿足人們?nèi)找孀兓l(fā)展的醫(yī)療需求的，有計劃，有組織地以提高醫(yī)院服務水平，醫(yī)院知名度以及樹立醫(yī)院品牌形象為目標進行的宣傳。醫(yī)院營銷學根據(jù)科特勒理論的解釋則是：辨別和滿足患者與社會大眾對于疾病治療和預防的需求，通過大眾建立醫(yī)療服務價值傾向的關系，可盈利或者不可盈利地滿足患者對于疾病治療和預防的需求。因而，醫(yī)院營銷的核心是“患者”，患者是醫(yī)院營銷的出發(fā)點，患者所需要的醫(yī)療服務則是醫(yī)院營銷的重點。

2 醫(yī)院營銷在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中的意義

醫(yī)院營銷對于醫(yī)院的良性發(fā)展有著至關重要的作用，它能推動醫(yī)院衛(wèi)生服務水平的提高，克服醫(yī)院發(fā)展中的束縛，拓展醫(yī)院的知名度，從而提高醫(yī)院在衛(wèi)生服務行業(yè)的競爭力。

2.1 醫(yī)院營銷有利于提高醫(yī)院知名度，樹立良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院營銷通過各種營銷手段，可以提高醫(yī)院在人民群眾中的知名度，樹立一個良好的形象，使患者能夠對于醫(yī)院的發(fā)展和其優(yōu)勢有更深入的了解，從而擴大醫(yī)院的業(yè)務量，推動醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。

2.2 醫(yī)院營銷有利于醫(yī)院醫(yī)療服務水平的提高

醫(yī)院的營銷使得醫(yī)院能夠有一個穩(wěn)定的市場需求，通過靈活多變的營銷模式，醫(yī)院與患者之間的溝通得以加強，醫(yī)院能夠更好的了解患者對于醫(yī)療服務需求的發(fā)展，從而提高自身醫(yī)療服務水平，切實做到以患者為中心。

2.3 醫(yī)院營銷有利于和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的構建

醫(yī)院營銷能夠使得患者對于醫(yī)院有更深入的了解，同時也促進了醫(yī)院與患者之間的溝通，這從一定程度上維系了醫(yī)者與患者之間的和諧穩(wěn)定的關系，減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，維護了社會的和諧穩(wěn)定。

2.4 醫(yī)院營銷有利于加強醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力

醫(yī)院營銷不只是單一的醫(yī)院總體的營銷，更是醫(yī)院每個員工的營銷，醫(yī)院營銷的過程中，每個員工都參與進來，這不僅增強了員工的使命感和榮辱意識，更增強了醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力和向心力。

3 醫(yī)院營銷的問題及對策分析

3.1 醫(yī)院營銷存在的問題

在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深入的今天，我國醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)院營銷得到了較大的發(fā)展，但與此同時，仍存在著諸多問題，這些問題不僅不利于醫(yī)院營銷的良性發(fā)展，甚至阻礙了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)在：

3.1.1 營銷觀念陳舊

隨著我國經(jīng)濟的日益增長，醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于衛(wèi)生服務行業(yè)的要求也不斷提高，這些需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢。這些要求也對醫(yī)院提出了更高的要求，與此同時，為了滿足這些變化，醫(yī)院營銷也發(fā)生了相應的改變，這對于醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)是一次考驗，同時也是一次重大的機遇，許多醫(yī)院為了適應市場的需求，根據(jù)市場的最新形勢及時轉變了醫(yī)院營銷的觀念，根據(jù)新的市場形勢結合醫(yī)院自身實際推出可新的營銷策略，并獲得了較大的收獲。但與此同時，仍有一些醫(yī)院固守陳舊的醫(yī)院營銷策略，沒有根據(jù)實際的市場需求調整自身的營銷策略，這就使得部分醫(yī)院的市場慘淡，甚至虧損。

3.1.2 醫(yī)院對于營銷策略的輕視

面對日益發(fā)展的經(jīng)濟和市場形勢，許多醫(yī)院伴隨著新形勢并結合自身情況制定了新的營銷策略，但是還有一些醫(yī)院對于醫(yī)院營銷沒有明確的營銷策略，其營銷更多呈現(xiàn)出的是盲目性，他們對于市場環(huán)境的變化和自身的發(fā)展沒有充分的認識。

3.1.3 醫(yī)院營銷模式的單一

隨著市場和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)院營銷雖然得到了一定發(fā)展，但是當前仍沒有形成系統(tǒng)的營銷模式和理念，許多醫(yī)院的營銷手段仍然停留在有償新聞廣告以及價格戰(zhàn)上，在人們健康消費需求日益發(fā)展和趨于理性的今天，這些營銷手段和模式難免讓人生成一種本能的排斥和厭倦，醫(yī)院在投入的同時卻無法得到應有的收益，這都是由于其營銷模式的單一導致的。

3.1.4 醫(yī)院缺乏營銷管理人才

現(xiàn)如今，我國醫(yī)院的營銷理念還未形成系統(tǒng)，醫(yī)院內(nèi)部也沒有專門的進行營銷和宣傳的部門，醫(yī)院營銷大多是醫(yī)護人員，缺乏真正的具備營銷相關專業(yè)知識和實踐的專業(yè)人才。醫(yī)院營銷中專業(yè)營銷人才的缺乏也是醫(yī)院營銷失敗的原因之一。

3.2 提高醫(yī)院營銷水平的對策

醫(yī)院的營銷水平，直接關系到醫(yī)院營銷的成功與否，更是決定了醫(yī)院的發(fā)展，所以，為了能夠把握當前新形勢下的機遇，就應該積極面對當前醫(yī)院營銷中的諸多問題，找到加強醫(yī)院營銷管理的對策。

3.2.1 轉變營銷觀念

醫(yī)院要敢于拋開陳舊的營銷觀念，建立專業(yè)專門的營銷團隊，制定多樣化的營銷策略，從而滿足當今人們?nèi)找姘l(fā)展的健康消費需求，從而能夠更好地迎接當前新形勢下的挑戰(zhàn)，通過科學的營銷策略獲得人們的認可，進而樹立良好的醫(yī)院形象。與此同時，還應該加強對于員工的教育，使得醫(yī)院每個員工都接受到醫(yī)院的營銷理念，使每一個員工成為醫(yī)院營銷的一份子。

3.2.2 找到適合醫(yī)院自身發(fā)展的營銷策略

醫(yī)院在推行營銷策略的同時還應考慮自身實際，營銷策的科學性與否是由是否符合自身實際和發(fā)展需求為前提的。這就需要醫(yī)院對于自身的發(fā)展和實際情況有個定位，這個定位不應是一成不變的，而是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的不同時期和不同階段做出相應的調整。與此同時，醫(yī)院還應該把握市場動態(tài)和市場規(guī)律，只有兼顧自身實際和市場需求才能保證營銷策略的科學性。

3.2.3 充分利用各種媒體的宣傳

當前媒體的發(fā)展呈現(xiàn)出多樣化的狀態(tài)，不同的媒體，其受眾和覆蓋范圍也有著不同，醫(yī)院營銷應該綜合實際情況借助多種媒體進行醫(yī)院的營銷策劃，制定出多種多樣的媒體營銷，用受眾更易接受的方式進行營銷，用最小的投入獲得盡可能大的回報。

3.2.4 培養(yǎng)和吸納專業(yè)的營銷人才，成立專門的營銷部門

以往的醫(yī)院往往沒有專門的營銷部門，其營銷大多是由醫(yī)院醫(yī)護人員組織開展的，這就使得醫(yī)院營銷缺乏組織性和科學性。面對當前日益發(fā)展變化的新形勢，醫(yī)院應當成立專門的營銷部門，培養(yǎng)和吸納更多的專業(yè)人才，為醫(yī)院進行營銷，使得醫(yī)院營銷實現(xiàn)專業(yè)性和科學性。

4 結語

綜上所述，現(xiàn)如今我國醫(yī)院營銷得到了一定的發(fā)展，當期發(fā)展仍不成熟，甚至存在著諸多問題，然而醫(yī)院營銷作為醫(yī)院經(jīng)營的一個重要環(huán)節(jié)，關系到醫(yī)院的整體形象和醫(yī)院的發(fā)展，因而，新時期環(huán)境下的醫(yī)院營銷宣傳更應該注重其科學性和專業(yè)性。

參考文獻：

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第4篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

[論文摘要]本文主要闡述了服務營銷的基本概念,醫(yī)療服務營銷也是服務營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務營銷所面臨的機遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設發(fā)展提供借鑒。

一、服務營銷的基本概念

在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:

(1)服務質量:關注企業(yè)中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。

(2)服務接觸/服務經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。

(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。

(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。

(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用

醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產(chǎn)權結構的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務的主要特征

(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。

2.醫(yī)療服務的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內(nèi)的知識服務融于醫(yī)療服務的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網(wǎng)

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。

1.挑戰(zhàn)

中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)服務營銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務營銷具有相當大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:

(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。

(2)加強服務產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務新需求。②開發(fā)服務新產(chǎn)品。

(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務,實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務、服務產(chǎn)品等。

(4)實施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動,醫(yī)院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫(yī)務人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實際需要,關心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。

(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。

參考文獻:

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第5篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

［關鍵詞］價值鏈;醫(yī)院管理;醫(yī)療服務;重大疾病

1價值鏈理論及其演進

價值鏈一詞最早由MichaelE．Porter在《競爭優(yōu)勢》一書中提出，主要用于分析單個企業(yè)的價值活動，即企業(yè)本身的利潤創(chuàng)造過程。波特指出企業(yè)的價值活動分為兩大類:與企業(yè)主業(yè)務和服務相關的基本活動和協(xié)助基本活動進行的輔助活動。并提出企業(yè)競爭力由整條價值鏈決定，而不是由價值鏈的某個環(huán)節(jié)決定，即企業(yè)價值鏈理論，又稱傳統(tǒng)價值鏈理論［1］。MichaelE．Porter在企業(yè)價值鏈基礎上，提出企業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅取決于其內(nèi)部價值鏈，也取決于一個大的價值系統(tǒng)(產(chǎn)業(yè)價值鏈)，從而形成產(chǎn)業(yè)價值鏈理論。該理論主要研究兩個方面:一是產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部在價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)上各企業(yè)之間的組合和相關聯(lián)系的變化;另一個是產(chǎn)業(yè)鏈外部經(jīng)濟情形發(fā)生變化對產(chǎn)業(yè)鏈結構的影響［2］。英國學者HinesPetal將價值鏈理論的研究范圍進一步拓寬至產(chǎn)業(yè)總體范圍，并將顧客和原材料供應商納入其中，他認為“顧客對產(chǎn)品的需求應該是生產(chǎn)的目標和終點，而利潤是滿足這一目標的副產(chǎn)品”，并由此提出“集成物料價值的運輸線”。目前，學術上將海因斯有關價值鏈的研究定義為新價值鏈理論［3］。隨著信息技術的應用與發(fā)展，信息對企業(yè)價值的創(chuàng)造變動越發(fā)重要。JeffereyF．Raypot和JohnJ．Sviokla將實物價值鏈以信息的形式反映在虛擬的信息世界里，提出虛擬價值鏈的觀點，該觀點認為虛擬價值鏈的產(chǎn)品本身就是信息，它不僅能幫助管理者管理實物價值鏈，創(chuàng)造附加值，同時也能創(chuàng)造價值［4］。DavidBovet在《價值網(wǎng):打破供應鏈、挖掘隱利潤》一書中提出價值網(wǎng)理論。該理論指出在專業(yè)化分工的生產(chǎn)服務模式下，通過一定的價值傳遞機制，將處在價值鏈上不同階段而又彼此聯(lián)系的企業(yè)和利益關聯(lián)方組合在一起，共同為顧客創(chuàng)造價值［5］。隨著時代的發(fā)展，學者對Porter的基本價值鏈概念進一步延伸形成現(xiàn)代價值鏈理論，該理論的主要內(nèi)容是在傳統(tǒng)價值鏈理論基礎上吸收包括知識經(jīng)濟、信息技術、各種現(xiàn)代化管理思想和方法而形成的，以追求顧客價值最大化為目標，運用基本價值鏈思想，從不同視角探討價值實現(xiàn)的創(chuàng)新思想和方法［6］。

2醫(yī)療行業(yè)價值鏈理論

醫(yī)院作為特殊的服務行業(yè)，其價值鏈的定義也有所不同。易學明、金潔提出醫(yī)院價值鏈理論是將醫(yī)院的文化、技能、服務等元素結合起來，轉化為流動的價值，最終以服務客體的價值觀來評估和確定醫(yī)院的價值［7］。在此基礎上，有學者提出醫(yī)院價值鏈會計理論，金千提出醫(yī)院價值鏈會計是通過分析、收集、加工、存儲各個“鏈”上的信息，實施對醫(yī)院價值鏈的控制和管理，為醫(yī)院增加價值的一種管理活動［8］。

3價值鏈理論在醫(yī)療行業(yè)的應用

3．1以價值鏈理論為基礎的醫(yī)院整體管理研究

3．1．1適用于醫(yī)院整體管理的價值鏈分析

鄭大喜運用價值鏈管理理論，探討價值鏈管理與價值鏈會計在“構建醫(yī)院價值網(wǎng)，明確醫(yī)院顧客及其需求”、“找準醫(yī)院價值鏈關鍵環(huán)節(jié)，尋求醫(yī)院盈利有效途徑”和“開展醫(yī)療價值工程分析，引入實施戰(zhàn)略成本管理”三方面的應用，提出加強醫(yī)院價值鏈管理的設想［9］。周新燕、戴文娟認為將價值鏈管理引入醫(yī)院，通過梳理醫(yī)院內(nèi)外部作業(yè)鏈條，有助于醫(yī)療資源的優(yōu)化和衛(wèi)生費用的降低，形成醫(yī)聯(lián)體的長效機制［10］。

3．1．2適用于醫(yī)院成本管理的價值鏈理論分析

王滌非、張曉瑩、孫莎莎以現(xiàn)代價值鏈理論為基礎，分析價值鏈理論在軍隊醫(yī)院成本管理中的地位和作用，提出價值鏈理論有利于整合成本鏈條上各個環(huán)節(jié)的效能，降低內(nèi)部成本消耗，從而提高效率［11］。徐向天運用價值鏈理論對醫(yī)院耗材管理進行討論，分析其中的控制關鍵點，并予以優(yōu)化，構建醫(yī)院耗材價值鏈管理的評價指標體系，為醫(yī)院成本的精細化控制提供參考依據(jù)［12］。吳強、韓蕓等采用案例分析法，通過對案例醫(yī)院2014—2018年相關財務數(shù)據(jù)進行內(nèi)、外部價值鏈分析，得出案例醫(yī)院成本管理仍處于初級階段，提出該醫(yī)院在日后發(fā)展中需要樹立長期并有效的價值鏈觀念［13］。

3．1．3以互聯(lián)網(wǎng)應用為基礎的醫(yī)院價值鏈管理分析

互聯(lián)網(wǎng)信息技術已廣泛應用于各個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)與價值鏈的結合也已應用于醫(yī)院管理評價。向永勝、葛靜靜等以新價值鏈理論為基礎，選取丁香園作為分析對象，重點分析其針對顧客打造全方位、多環(huán)節(jié)、全過程的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務體系，最后提出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的創(chuàng)新，需要企業(yè)以顧客需求為戰(zhàn)略導向，整合線上線下資源，提升顧客體驗，并為顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務［14］。CoryandarGilvary，NeelMadhukar，JamalElkhad-er等提出當前整個醫(yī)療行業(yè)價值鏈中的利益相關者，即從早期藥物開發(fā)到臨床決策系統(tǒng)，都在尋求將人工智能(AI)納入決策過程，進而通過案例證實AI可提高效率并降低成本［15］。

3．2以新價值鏈理論為核心的醫(yī)療服務體系構建研究

醫(yī)院作為治病救人的醫(yī)療服務行業(yè)，構建以“病人為中心”的服務體系，對提升醫(yī)院核心競爭力具有重要作用。李增笑、張慧英通過對患者到達的時間間隔、提供醫(yī)療服務時間、各環(huán)節(jié)的服務臺數(shù)量、門診業(yè)務流程等價值鏈各環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)性分析，確定費用最小或價值最大的狀態(tài)，提出醫(yī)院要“以患者為中心”，實現(xiàn)每一環(huán)節(jié)患者滿意度及價值最大化，才能確定最佳服務流程［16］。杜祥、杜學美、邵魯寧以價值鏈理論為基礎對醫(yī)療服務供應鏈進行價值分析，提出通過醫(yī)療服務供應鏈管理可提升醫(yī)療服務質量管理的有效性和顧客滿意度［17］。程明以XH醫(yī)院為例，對其進行醫(yī)療服務價值鏈分析，指出其在流程設計、價值活動時間等方面存在問題，提出可采用業(yè)務流程再造的原則和方法進行改善，為我國類似公立醫(yī)院提供價值鏈優(yōu)化的新思路［18］。王紅娟分析了基于客戶價值鏈理論構建醫(yī)院客戶服務中心的意義，提出在醫(yī)院客服中心建設過程中，務必將以患者為中心的理念貫穿于各個環(huán)節(jié)，提高患者滿意度［19］。

3．3以價值鏈理論為基礎的重大疾病分析

A．Reimann等以罕見病為研究對象，指出由于該類疾病具有復雜性，對護理患有罕見疾病的患者需要遵循“以患者為中心的醫(yī)療保健價值鏈”模型，從主要活動和次要活動兩個方面為患者護理，但是能滿足這一模型要求的醫(yī)療機構很少［20］。NabilAmara等采用抽樣調查和統(tǒng)計分析方法，對加拿大2012年7月到2013年3月176名患有遺傳性乳腺癌的患者進行調查，并詳細介紹遺傳咨詢過程中發(fā)生的價值鏈增值活動的四個主要階段，發(fā)現(xiàn)遺傳顧問在家庭乳腺癌高危婦女護理中具有重要作用，便于指導衛(wèi)生專業(yè)人員在具體環(huán)節(jié)進行針對性護理治療［21］。RobaiGakunga等采用定性研究方法對肯尼亞30歲至60歲患有乳腺癌的女性進行調查，發(fā)現(xiàn)對癌癥護理價值鏈各流程進行嚴格指導和干預，對降低患者治療成本和提高患者滿意度具有重要作用［22］。

3．4價值鏈理論在醫(yī)療行業(yè)應用中存在的局限性分析

徐勇應用價值鏈理論分析藥價虛高的原因，提出藥價的構成除了藥品本身的研發(fā)生產(chǎn)成本以及相關的運輸費用之外，還有以藥養(yǎng)醫(yī)轉嫁的醫(yī)療服務人員的收入，醫(yī)療機構有關人員的回扣，以及處于價值鏈上各企業(yè)的利潤［23］。張振菊等提出由于衛(wèi)生體制等原因，本應該形成一條“價值鏈”的醫(yī)院服務流程，卻存在相互脫節(jié)的現(xiàn)象，并提出價值鏈的介入應該要達到患者付出較小代價而獲得健康利益最大化的效果，但由于環(huán)節(jié)的繁多，最終到達患者手中的價格是頗高的［24］。李銀才運用價值鏈理論分析患者越級診療現(xiàn)象，探索分級診療形成機制，他指出醫(yī)療機構追求經(jīng)濟利益最大化是阻礙分級診療機制運行的主要原因，因此需要建立有效的激勵約束機制引導分級診療的發(fā)展［25］。王天鵝、姜天一則提出藥品從生產(chǎn)、銷售等每個環(huán)節(jié)都要以價值醫(yī)療為導向，形成一個價值鏈閉環(huán)，即通過價值醫(yī)療才能使患者健康利益最大化［26］。

4討論

自價值鏈理論產(chǎn)生后，國內(nèi)外學者將該理論運用于不同行業(yè)的經(jīng)營管理活動。在醫(yī)療行業(yè)方面，提出遵循價值鏈理論的醫(yī)院管理，可優(yōu)化醫(yī)院管理流程，提高醫(yī)院全面發(fā)展，降低醫(yī)療成本，促進醫(yī)療活動價值的增值。雖然學者們對醫(yī)療行業(yè)價值鏈理論已經(jīng)進行充分的研究，但仍具有進一步探討的空間。

4．1研究對象相對單一

當前研究對象相對單一，研究視角立足于微觀層面。大多數(shù)學者以某個地區(qū)某一家醫(yī)院為代表進行微觀層面的分析，而未進行多個地區(qū)、多家醫(yī)院的比較分析，使得研究結果不具備進一步推廣的價值。

4．2研究方法缺少定量研究

現(xiàn)有的研究成果，大多采用案例分析法或專家意見法對價值鏈的分析框架進行應用，但缺少量化指標進行定量研究。

4．3研究內(nèi)容的時代性體現(xiàn)不夠明顯

第6篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

在我國服務經(jīng)濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準了方向。在當前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務質量更多的取決于醫(yī)院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學系統(tǒng)設計醫(yī)療服務培訓及管理方案，達到提高醫(yī)務人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標及效果。

1與醫(yī)務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標志，也是醫(yī)務禮儀的基礎［1］。醫(yī)療服務行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據(jù)醫(yī)療服務對象的特點，所開展的具有醫(yī)學專業(yè)特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標的服務規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫(yī)療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關系的醫(yī)務禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態(tài)度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務中行為舉止禮儀。醫(yī)務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務禮儀培訓誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫(yī)務人員禮儀培訓內(nèi)容，其培訓結果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫(yī)療服務業(yè)與其他服務業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫(yī)院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規(guī)范進行指導。由于培訓老師不了解醫(yī)療服務全過程，不了解醫(yī)務人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務及交流的具體細節(jié)中，其結果是誤導和淡化醫(yī)務人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務人員認為禮儀培訓對醫(yī)務人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導致優(yōu)質服務只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質服務的氛圍。

醫(yī)學是科學與藝術高度融合的職業(yè)，醫(yī)學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學也是一類特殊的服務行業(yè)。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務禮儀培訓只有在醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)及細節(jié)基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務禮儀及醫(yī)療服務具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現(xiàn)場演練示范，方能達到醫(yī)務禮儀培訓效果。

5醫(yī)務禮儀培訓與提高醫(yī)療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務不僅是醫(yī)療技術，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術水平33%、服務態(tài)度26.8%、醫(yī)療設施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓醫(yī)務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業(yè)形象、素質、服務意識均直接影響到醫(yī)務人員的服務狀態(tài)。（1）服務狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復與情緒、環(huán)境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫(yī)療質量首先要改善服務態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學技術為主要手段為病人提供醫(yī)療服務和生活服務的社會窗口，醫(yī)務人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設備儀器與醫(yī)務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質態(tài)度。態(tài)度可影響技術將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質量首先要改善服務態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質量。在醫(yī)務人員服務態(tài)度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務質量

在科學技術高度發(fā)達、全面進入服務經(jīng)濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫(yī)務人員能否適應現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫(yī)務禮儀服務，是提高醫(yī)療質量的有效措施。在培訓醫(yī)務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫(yī)務人員高素質的職業(yè)形象。（2）提升服務經(jīng)濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創(chuàng)造卓越服務。（5）構建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務素質再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關系中，醫(yī)院的醫(yī)療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務是特殊的服務行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

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［2］李葉英.醫(yī)務禮儀服務在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫(yī)學版），2010，27（1）：83-84.

第7篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

【關鍵詞】經(jīng)營管理;信息化;醫(yī)院管理;醫(yī)療改革

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.247文章編號:1006-1959(2010)-08-2220-01

Promotional Effect of Informationization for Hospital Business ManagementGAO Gui-de,XUE Li-wei,ZHAI Hong,HUANG Qing-hua,CHEN Fang-yuanProvincial Hospital affiliated to Shandong University,Jinan Shandong 250021,Chian

【Abstract】Five aspects of promotion effect of informationization for hospital management is discussed in the paper.Manager must realize that informationization is the most important in hospital management at fierce competition for medical treatment market nowaday,only using“Digital and Net”technology sword which have two cutting edges,manager can establish rightly strategy and adjust service item of medical treatment and follow rule of medical treatment market and recombine and reforge hospital workflow and change lag work mode according to national medical reform,modernization hospital business management goal based on“Center of Patient”can come true.

【Key words】Business management;Informationization;Hospital management; Medical reform

1.引言

數(shù)字網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展和醫(yī)療服務市場的激烈變革,使醫(yī)院的經(jīng)營管理發(fā)生變化,一改傳統(tǒng)服務模式,以市場為靶向,逐步走上企業(yè)化經(jīng)營、多元化發(fā)展、社區(qū)化服務、人性化管理的現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理的道路[1]。隨著國家醫(yī)療體制改革不斷推進和深化,在我國實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營管理將是新一輪醫(yī)院改革與發(fā)展的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)代醫(yī)院要為病人提供全面周到、優(yōu)質高效的醫(yī)療服務,不僅要靠現(xiàn)代化的醫(yī)療設備維系其經(jīng)營,更重要的是還要運用現(xiàn)代化的手段和方法來經(jīng)營管理醫(yī)院。為此,醫(yī)院借助信息化來推動醫(yī)院經(jīng)營管理是實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收的最佳選擇。

2.信息化促使醫(yī)院經(jīng)營管理理念發(fā)生戰(zhàn)略轉變

隨著國家醫(yī)療改革的深入,面對國內(nèi)外醫(yī)療服務市場激烈的競爭,處在以網(wǎng)絡技術為代表的數(shù)字信息時代的醫(yī)院,參與競爭的模式和方式都發(fā)生了重大轉變,現(xiàn)代醫(yī)學模式下,醫(yī)院的中心是“病人”,醫(yī)療機構必須按照“以人為本”模式來管理和經(jīng)營醫(yī)院,加之國外先進的醫(yī)院經(jīng)營理念和成熟管理經(jīng)驗被引入,使得國內(nèi)管理醫(yī)院和經(jīng)營醫(yī)院的理念都發(fā)生了重大變化,醫(yī)院傳統(tǒng)的人工管理手段和模式將達到極限實現(xiàn)醫(yī)院全方位經(jīng)營管理戰(zhàn)略,采用信

息化的方式對醫(yī)院進行全局管理,并使其成為醫(yī)院重要的基礎設施之一,是未來醫(yī)院的必然選擇?？梢灶A測,未來醫(yī)院信息化建設,將依附于醫(yī)院的主動和被動的競爭選擇戰(zhàn)略,服務于醫(yī)院競爭和經(jīng)營管理戰(zhàn)略需求,最終成為中國醫(yī)院最基本的基礎設施[2]。

3.醫(yī)院信息化有助于醫(yī)院全方位的戰(zhàn)略整合

整合就是調動并集中醫(yī)院現(xiàn)有條件的優(yōu)勢,包括我們的決策實力、資金實力、人才實力、技術實力、創(chuàng)新實力、經(jīng)濟環(huán)境以及國家的政策大環(huán)境等等,將這些要素全部有效的整合起來,運用到醫(yī)院實際運作中去[3]。在我國醫(yī)療體制改革的大潮中,醫(yī)院的機遇與壓力并存,醫(yī)院要在激烈的市場經(jīng)濟中搶占先機,求生存,謀發(fā)展,醫(yī)院信息化無疑給醫(yī)院整合注入前所未有的生機和活力,它使醫(yī)院必須改進或摒棄過去落后的工作方式、管理手段和工作流程,進行全方位經(jīng)營管理戰(zhàn)略調整和整合。以醫(yī)院信息化帶動并加速完成現(xiàn)代醫(yī)院整合是最終實現(xiàn)數(shù)字醫(yī)院目標的源動力。

4.醫(yī)院信息化有利于醫(yī)院經(jīng)營管理新模式探索

信息網(wǎng)絡時代已把醫(yī)院推向了一個新的運營空間,為醫(yī)院迎來新一輪的變革,新的變革要求醫(yī)院必須具備一個核心理念那就是“再造流程”。醫(yī)院再造流程是指醫(yī)院在轉變經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎上,在利用信息網(wǎng)絡技術的機會中,對流程重新組合,改進服務模式,讓病人更滿意,使醫(yī)院獲得合理的經(jīng)濟效益和社會效益[4]?，F(xiàn)代管理大師邁克爾哈默與詹姆斯錢辟認為企業(yè)以流程為基礎進行運作,改革企業(yè)的經(jīng)營管理,就是要再造流程,不再以任務為中心局部改造,而以流程為中心整體改造,既一是徹底改革,二是再造流程;再造流程為分析問題和解決問題提供新思路[5]。以數(shù)字網(wǎng)絡技術為標志的醫(yī)院信息化,一方面沖擊著醫(yī)院傳統(tǒng)的工作流程,另一方面又為醫(yī)院再造流程,探索經(jīng)營管理的新模式提供挈機和實現(xiàn)手段,醫(yī)院借助信息化在經(jīng)營管理中再造流程,探索經(jīng)營管理的新模式是大勢所趨。

5.醫(yī)院信息化有利于醫(yī)院增強綜合競爭實力

進入新世紀,國家已把發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)提到了發(fā)展國力的戰(zhàn)略中心地位,數(shù)字經(jīng)濟已滲透到國民經(jīng)濟和社會生活的各個方面,成為國家產(chǎn)業(yè)的核心之一。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個依賴醫(yī)療衛(wèi)生活動和信息采集處理過程的信息高度密集的行業(yè),醫(yī)院診治水平的高低在很大程度上取決于該院對醫(yī)療信息和最新科技信息的占有量,醫(yī)院所有活動都離不開信息,因此,醫(yī)院信息管理水平?jīng)Q定著醫(yī)院的診療和經(jīng)營水平,是醫(yī)院綜合實力的標志之一。總之,醫(yī)院信息化的高速發(fā)展是不以個人意志為轉移的,它是國際化趨勢,是先進生產(chǎn)力的標志,醫(yī)院進行信息化建設,不僅可優(yōu)化管理再造流程,而且可對醫(yī)院完成全方位經(jīng)營管理的總體水平作出評價。為此加快數(shù)字網(wǎng)絡技術在衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展與應用,以實現(xiàn)醫(yī)院的信息化來增強醫(yī)院的綜合競爭實力,為醫(yī)院與國際接軌和應對改革提供了最佳定位。

6.醫(yī)院信息化是現(xiàn)代化醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件

醫(yī)院是一種特殊的服務行業(yè),醫(yī)院的經(jīng)營就是醫(yī)療服務的經(jīng)營,就是按照醫(yī)療市場的需求,決定醫(yī)院生產(chǎn)或提供什么樣的醫(yī)療服務產(chǎn)品,為誰生產(chǎn)或為誰提供醫(yī)療服務產(chǎn)品,如何生產(chǎn)或提供醫(yī)療服務產(chǎn)品的過程[5]。數(shù)字時代特別強調醫(yī)院經(jīng)營管理要重視醫(yī)院在本行業(yè)的特征占有率,包括人才占有率、技術占有率、信息占有率和創(chuàng)新能力占有率。其中誰擁有并利用信息,誰就會在醫(yī)療市場的激烈競爭中占據(jù)主動權,從而為醫(yī)院經(jīng)營管理決策提供支持,并為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造條件。醫(yī)院信息化創(chuàng)造醫(yī)院在本行業(yè)的特征占有率的同時,也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供保證,是醫(yī)院經(jīng)營管理策略中的軸心之一,由于醫(yī)院的信息化是一個逐步疊代實現(xiàn)的系統(tǒng)工程,所以它為醫(yī)院在未來的發(fā)展中提供強大的技術支持和可持續(xù)發(fā)展的后勁,它是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件。

7.結束語

今后,醫(yī)院的經(jīng)營管理就是要按照現(xiàn)代經(jīng)營銷理論和管理理論,以醫(yī)療市場開展醫(yī)療活動,隨時根據(jù)醫(yī)療供求市場的變化,合理配置有限的醫(yī)療資源,一方面引導新的醫(yī)療服務需求;另一方面拓展現(xiàn)有的醫(yī)療服務供給能力,使醫(yī)院轉變服務模式。綜上所述,醫(yī)院數(shù)字化或者信息化是一場深刻的革命,勢必以觸動醫(yī)院經(jīng)營管理理念、工作流程和機構等生產(chǎn)關系的變革去帶動醫(yī)院各項工作創(chuàng)新,數(shù)字化醫(yī)院大勢所趨,只有順勢而為,才能實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的重大突破,是醫(yī)院能運營的前提,最終成功完成醫(yī)院全方位的經(jīng)營管理。

參考文獻

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[2]饒克勤.淺議我國醫(yī)院管理信息化建設的發(fā)展[J].當代醫(yī)學,2002,8(9):44-46.

[3]黃衛(wèi)東.新世紀醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展中的整合戰(zhàn)略[J].中國醫(yī)院,2002,6(3):30-32.

[4]閻惠中.再造流程:醫(yī)院探索新活法[J].中國醫(yī)院管理,2002,22(3):4-5.

第8篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

【關鍵詞】醫(yī)療機構 價格管理 體系構建 措施

醫(yī)療服務價格，指的是在提供醫(yī)療服務的過程中，政府部門和醫(yī)院以成本的投入和利潤的指標為依據(jù)，所制定的收費價格。醫(yī)院擁有一套科學合理的價格管理體系，能夠發(fā)揮市場機制的作用，優(yōu)化衛(wèi)生資源的配置。在提高醫(yī)學資源使用效率的基礎上，滿足患者的治療需求。

一、醫(yī)療機構價格管理概述

（一）價格管理的意義

醫(yī)療價格是人們就醫(yī)關心的熱點問題。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對健康問題的關注越來越重視。新型醫(yī)療藥品和高新醫(yī)療設備的使用增加了患者的就醫(yī)成本，于是人們對醫(yī)療價格的關注程度也提高了?，F(xiàn)在人們?nèi)メt(yī)院就醫(yī)，除了醫(yī)療質量以外，關心的重點就是醫(yī)療價格。在這種情況下，人們要求醫(yī)院提高醫(yī)藥價格的透明度，從而將價格管理推到了重要的位置。

價格管理屬于經(jīng)濟管理的范疇。價格的制定屬于經(jīng)濟管理學的內(nèi)容，項目不同，價格制定的策略就不同。經(jīng)濟管理的目標，是以最低的成本或消耗獲取最大的效益。醫(yī)院醫(yī)療服務活動的開展，能夠實現(xiàn)提供醫(yī)療服務的價值。價格管理能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的醫(yī)療服務水平和藥品的價值，能夠促進醫(yī)院對收入結構進行調整，從而降低成本，提高社會效益和經(jīng)濟效益。

價格管理是醫(yī)院競爭的工具之一。由于競爭加劇，醫(yī)院想要良好發(fā)展，就要在價格上做文章。例如：免收掛號費，對單一病種實行定額收費，甚至治療費用可以面議。這些表現(xiàn)都表明，醫(yī)院的價格管理成為競爭的手段和工具。國家提出對醫(yī)療服務價格和藥品價格的管理進行改革后，增加了醫(yī)院在價格制定上的自。價格競爭不斷增大，從而使價格管理工作的作用和地位變得更加重要。

（二）價格服務價格

醫(yī)療服務價格是對醫(yī)療服務作為商品交換所采取的一種價格形式，本質上是醫(yī)療服務價值的貨幣表現(xiàn)，是醫(yī)療機構對患者服務的醫(yī)療服務項目的收費標準，包括門診、住院、檢查、治療、手術等收費價格。醫(yī)療服務具有福利和商品的雙重性，因而醫(yī)療服務價格不是通過市場供求的調節(jié)自發(fā)形成的，而是采用不完全生產(chǎn)價格模式――由政府有關部門通過理論價格，再根據(jù)國民經(jīng)濟的發(fā)展水平和居民的承受能力來確定價格的水平，因此醫(yī)療服務價格一般低于醫(yī)療服務價值。醫(yī)療服務價格主要包括四個大方面：藥品價格、醫(yī)療用品價格、常規(guī)的醫(yī)療服務價格、特殊的醫(yī)療服務價格。

二、醫(yī)療機構價格管理的改進措施

（一）調整醫(yī)療服務的價格管理機制

醫(yī)療服務行業(yè)具有特殊的技術性和經(jīng)濟特點，因此在價格制定上，既要考慮衛(wèi)生服務的消耗成本，又要關注衛(wèi)生事業(yè)的福利性，充分發(fā)揮市場機制的調整和政府的調控作用。對非營利性醫(yī)院而言，要遵循政府指導問價的原則，在相關部門制定的基準價的基礎上，在合理的浮動范圍內(nèi)制定醫(yī)療服務價格。對營利性醫(yī)院而言，實行市場調節(jié)，按照醫(yī)院的服務成本和市場供求關系來制定醫(yī)療服務價格。

（二）改革現(xiàn)行的醫(yī)療服務收費制度

第一，按照醫(yī)院的不同等級制定醫(yī)療價格。政府對醫(yī)院價格制定的指導，體現(xiàn)在引入市場競爭機制。要以地區(qū)經(jīng)濟、醫(yī)院情況、患者需求等實際條件為依據(jù)，對不同等級的醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務，進行價格等級的制定。第二，按照經(jīng)濟規(guī)律對醫(yī)療價格進行浮動式調整。醫(yī)院應該按照物價的漲跌及時調整醫(yī)療服務價格，從而體現(xiàn)出醫(yī)院的科學性。醫(yī)院作為獨立的經(jīng)濟體，應該適度放寬醫(yī)療服務的價格，來滿足患者享受醫(yī)療服務的需求。第三，根據(jù)我國醫(yī)療收費的實際發(fā)展情況，建議醫(yī)院對常見病、多發(fā)病進行治療上的最高限價，并且根據(jù)病情的不同提供不同的治療方案。這樣做，能夠增加患者的自主選擇性，也能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的人性化服務。

（三）明確規(guī)定醫(yī)療服務價格的內(nèi)容

醫(yī)院在為患者治療的過程中，提供的服務內(nèi)容和服務項目要符合國家的規(guī)定。在醫(yī)院中建立信息查詢和公布制度，具有以下優(yōu)點：第一，防止醫(yī)院為了降低醫(yī)療成本而減少服務項目，或者降低服務質量。第二，該制度要求對每種病情的服務內(nèi)容作出詳細的規(guī)定，對衛(wèi)生服務作出硬性的質量標準，通過社會公開來增加患者就醫(yī)的透明度。第三，能夠方便患者根據(jù)服務的內(nèi)容和價格選擇醫(yī)院，并且促進醫(yī)院降低服務成本，避免產(chǎn)生過度的醫(yī)療服務。

（四）加強醫(yī)療服務價格的監(jiān)督管理

對醫(yī)療服務的價格管理體制進行改革，增加市場機制的作用，并不是意味著政府放松了對醫(yī)療服務的監(jiān)督管理，而是對原來的監(jiān)督管理方式進行改變。原來的方式是政府的直接控制，改革后的方式是以多種手段對市場進行調控。

經(jīng)過改革，醫(yī)院能夠在相關法律規(guī)范以內(nèi)對醫(yī)療價格進行自主制定，政府部門則是對醫(yī)院的服務質量、行為、價格等進行監(jiān)督和管理，從而保證醫(yī)療服務市場的健康、公平發(fā)展。同時，醫(yī)院自身也應該建立自我約束的機制，增強醫(yī)療價格的透明度，使患者能夠查詢醫(yī)療服務的價格。這樣一來，醫(yī)院就能夠樹立良好的形象，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

三、結語

綜上，醫(yī)療機構應該將醫(yī)療服務價格管理作為工作的出發(fā)點，通過調整醫(yī)院的補償機制來完善醫(yī)療服務價格體系。在管理中，正確運用價格策略，在保障醫(yī)院正常運行和發(fā)展的基礎上，爭取以最低的費用提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。只有這樣，醫(yī)院才能提高社會經(jīng)濟效益，從而促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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[2]張慶霖.我國藥品價格管理政策實證效果及分析[J].價格理論與實踐，2013，（02）.

第9篇：醫(yī)療服務行業(yè)競爭分析范文

論文摘要:作者以營稍理念為切入點，有機將價值鏈管理、服務利潤鏈管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技術經(jīng)濟學的方法，全面而系統(tǒng)的分析營銷理念在醫(yī)院經(jīng)濟管理實踐中應用的實效性和可行性。

1醫(yī)院經(jīng)濟管理的含義

醫(yī)院經(jīng)濟管理是指醫(yī)院按照醫(yī)學科學和現(xiàn)代經(jīng)濟規(guī)律的要求，運用貨幣價值形式和經(jīng)濟手段，對醫(yī)院全部活動，即醫(yī)療服務的生產(chǎn)、交換、分配和消費的全過程，進行計劃、組織、指揮、調節(jié)和監(jiān)督，合理籌集和使用醫(yī)院人力、物力、財力資源，力求以盡可能少的勞動耗費取得盡可能大的醫(yī)療社會效益和經(jīng)濟效益。

2醫(yī)院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產(chǎn)、營銷，以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。醫(yī)院作為服務行業(yè)，其服務的目的是治療疾病、產(chǎn)出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務的認可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運營的各種作業(yè)的集合。

價值鏈管理在醫(yī)院經(jīng)營中具體實踐戰(zhàn)略:

(1)強化可以增加醫(yī)療服務價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務價值的非增值作業(yè)。減少病人待診過程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

(2)簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實行掛號交款一條龍服務，對門診就診流程實行網(wǎng)絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

(3)將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機結合，獲取競爭優(yōu)勢。

3醫(yī)院服務利潤鏈管理

1994年，由美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特(JamesL. Heskett)、薩塞(W. Earl Sasser)、施萊辛格(Leonard A.Schlesinger)、瓊斯(Thomas O. Jones)等提出了“服務利潤鏈”這一服務管理模型。

對于醫(yī)院服務利潤鏈而言，一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率，他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確?；颊叩睦婧蛢r值;只有患者獲得他們期望的價值，才能保證患者的滿意度，滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務需求時，會再次到醫(yī)院就醫(yī);忠誠患者的長期價值會使醫(yī)院業(yè)務量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象的改善，醫(yī)院競爭力的增強，最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升;醫(yī)院的經(jīng)營和競爭能力將會進一步提升醫(yī)院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。

服務利潤鏈在醫(yī)院經(jīng)濟管理中具體管理戰(zhàn)略:

(1)實施人性化管理。從制度、組織、經(jīng)費等方面建立開展人性化管理的保證機制;完善溝通渠道，及時了解員工的愿望和需求;關愛、關注員工生活中的熱點和難點;完善對員工的激勵和約束機制，完善對員工的績效考核機制，并將績效考核結果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培養(yǎng)發(fā)展、職位變動等方面上。

(2)實施網(wǎng)絡化管理。創(chuàng)立醫(yī)院體檢中心、運營監(jiān)管中心、后醫(yī)療服務管理中心，建立患者數(shù)據(jù)庫，跟蹤隨訪患者信息，進行有效的健康答疑咨詢服務。

(3)強化醫(yī)患和諧關系。堅持“你走進醫(yī)院，我們走進您心中”服務宗旨，加大院內(nèi)、外的宣傳，用忠誠患者的口碑宣傳效應來提高醫(yī)院的社會效益，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

4基于SWOT分析目前醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃

SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(S)、劣勢(W)、機會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內(nèi)外部條件的各方面內(nèi)容進行歸納和概括，進而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機會和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對醫(yī)院的可能影響方面。 1醫(yī)院伏勢分析

(1)政府扶持與市場結合緊密，強化市場營銷運作和應變能力.利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出?？铺厣蛟炱放?，吸引病人就診;對于已就診的患者，強化其對醫(yī)院忠誠度，以幫助預約復診等方式，讓其逐步成為忠誠患者。

(2)加強醫(yī)院經(jīng)濟管理，不局限收支方面的管理，還應拓展到資產(chǎn)經(jīng)營和資金管理，切實降低病人醫(yī)藥費用，吸引更多病人來院診治。

(3)應用計算機管理網(wǎng)絡，提高勞動生產(chǎn)率，降低人力資源成本和行政、后勤管理成本，提高醫(yī)院盈利能力。

(4)提供溫馨的服務。門診導診為患者提供全程優(yōu)質服務，逐漸推行人性化、個性化服務，尊重病人隱私;針對前來就診的住院患者，健全電子、手寫雙項病歷檔案，定期以短信的形式發(fā)送祝福信息;前來就診住院患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤隨訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關系。

4.2醫(yī)院劣勢分析

政府扶持有局限性。中心型醫(yī)院、疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督、傳染病、精神衛(wèi)生等醫(yī)院國家投人全覆蓋，而中小醫(yī)院公益性質相對弱化，唯有靠經(jīng)濟管理、營銷實踐、溫馨服務，引人競爭機制，才有可能促使醫(yī)院降低醫(yī)藥費用，增加經(jīng)濟收益。 3醫(yī)院機會分析

面對競爭激烈的醫(yī)療市場，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，創(chuàng)新醫(yī)療服務項目。只要看準市場機會，適時調整營銷思路，不斷尋求新的經(jīng)濟增長點，就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。 4醫(yī)院威脅分析

1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將積極參與競爭，搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。

(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機的考驗。

(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥，后果嚴重。

因此，目前醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅，才能找到發(fā)展的空間和成長的機會，并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地。

5醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略

醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴大醫(yī)療市場份額為目標，不斷提高自身形象，樹立誠信、廉潔、奉獻精神，開展獨樹一幟的核心技術，提供患者預期的、貼心的、超前的服務，不斷滿足需求，吸引病人，占領更多的醫(yī)療市場。 1醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps

(1)服務。全程優(yōu)質并具特色，如:“一站式服務”、“后醫(yī)療服務”、“人性化服務”，等等。

（2)價格。不同的診療方法有不同的價格，通過病人選擇不同的服務方式，而合理進行不同的收費。

（3)渠道。即醫(yī)院為贏得病人信任而進行的各種活動。如“開展白衣天使獻愛心，走進社區(qū)大型義診”、“幫扶貧困地區(qū)服務下鄉(xiāng)”、“優(yōu)質服務送健康，精湛技術送光明”等活動。

(4)促銷。醫(yī)院將其服務項目和專家簡介告知患者，便于患者選擇醫(yī)生，同時讓患者了解在院診治過程中各種惠民政策。如針對貧困低?；颊?，弱式群體提供的大型設備可減免部分費用，為雷鋒式先進群體提供免費健康體檢，旨在實現(xiàn)醫(yī)院社會效益最大化。 2醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs

(1)病人問題的解決。根據(jù)病人需求提供服務，通過精益求精的醫(yī)療技術幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。

(2)病人的成本。既低于病人的心理價格，容易接受，亦能夠讓醫(yī)院有所盈利。

(3)便捷。看病或就診一條龍服務，省時、方便、快捷、高效。